第一篇：铁路×乘务段年终工作总结
铁路×乘务段年终工作总结
库客段2003年工作总结s0100
2003年,我段认真贯彻落实局、处1号文件精神。以紧紧围绕安全生产、服务质量、路风建设、营销创效、防“非典”等工作，认真落实安全逐级负责制，深入开展客运服务质量年活动和安全大检查、专项整治等活动。强化安全基础，提高服务质量。广大干部职工战严寒、斗酷暑、保安全，开拓创新，不断进龋使我段的安全生产、服务质量、路风工作取得了一定的成效。
一、运输生产攻坚克难
今年处给我段下达的运输收入
为5400万元，运输旅客为tt人次。为完成处下达的生产任务。全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市潮为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和28个班组。从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了％。为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓装非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力
争完成全年生产任务。在全段干部职工的共同努力下，截止12月31日，我段完成车补收入为万元，还欠收万元，完成年计划的％，旅客输送量为人次，行包万件。在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计万元，创利万元，集经完成万元，创利万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。
2、安全生产基本有序
2003年我段认真落实局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。截止12月31日，我段实现了无重大行车事故天，无
一般行车事故天，无职工责任及伤亡事故天，无职工责任轻伤事故天。
1、以春运、暑运和冬运为重点，狠抓客车安全
针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重点。认真落实安全管理制度和卡控措施。加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的同时，还加强餐饮安全的管理。对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。
2、加强教育，提高干部职工的安全意识
加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。一是组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于贯彻落实局、处1号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。同时，还开展了安全知识抢答赛。二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。三是认真组织干部职工学习“”、“”、“”全路安全电视会议精神。不断提高干部职工的安全意识。
3、各项安全活动贯穿全年，确保安全生产
今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全
专项整治等活动。在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开展。针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组15个，上车添乘人次。共查出问题个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边
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第二篇：铁路×乘务段年终工作总结
库客段2003年工作总结s0100
2003年,我段认真贯彻落实局、处1号文件精神。以紧紧围绕安全生产、服务质量、路风建设、营销创效、防“非典”等工作，认真落实安全逐级负责制，深入开展客运服务质量年活动和安全大检查、专项整治等活动。强化安全基础，提高服务质量。广大干部职工战严寒、斗酷暑、保安全，开拓创新，不断进龋使我段的安全生产、服务质量、路风工作取得了一定的成效。
一、运输生产攻坚克难
今年处给我段下达的运输收入为5400万元，运输旅客为tt人次。为完成处下达的生产任务。全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市潮为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和28个班组。从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了％。为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓装非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力争完成全年生产任务。在全段干部职工的共同努力下，截止12月31日，我段完成车补收入为万元，还欠收万元，完成年计划的％，旅客输送量为人次，行包万件。在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计万元，创利万元，集经完成万元，创利万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。
2、安全生产基本有序
2003年我段认真落实局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。截止12月31日，我段实现了无重大行车事故天，无一般行车事故天，无职工责任及伤亡事故天，无职工责任轻伤事故天。
1、以春运、暑运和冬运为重点，狠抓客车安全
针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重点。认真落实安全管理制度和卡控措施。加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的同时，还加强餐饮安全的管理。对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。
2、加强教育，提高干部职工的安全意识
加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。一是组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于贯彻落实局、处1号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。同时，还开展了安全知识抢答赛。二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。三是认真组织干部职工学习“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全电视会议精神。不断提高干部职工的安全意识。
3、各项安全活动贯穿全年，确保安全生产
今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开展。针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组15个，上车添乘人次。共查出问题个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间集中精力，落实整改。特别是“9.30”全路电视电话会议后，我段高度重视刘部长的讲话精神，深刻吸取事故教训，深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。认真制定整改措施，落实整改。
通过深入开展各项安全活动，消除了安全隐患、确保了我段安全生产的稳定。
4、整章建制，夯实安全基础
通过开展安全大检查活动和专项整治等活动，认真查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中存在的问题和隐患。为解决存在问题，消除安全隐患，今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车的管理办法》、《每月5－10日，餐车集中清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施，进一步修订和完善了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度，健全、修订和完善我段的安全管理和各项规章制度。夯实安全基矗特别是我段的《旅客列车防火预案》，得到了路局消防管理部门的首肯，并在全局推广。
5、加强对干部的考评强化逐级负责制的落实
今年我段进一步落实一体化考核、干部定期考评和未尾淘汰的机制，强化逐级负责制的落实。在不断强化干部安全责任意识教育的同时，强化对干部的量化考核。一是在考评中，坚持日常考核与定期考评、末尾淘汰相结合。加强对干部的日常管理和考核，重点做到“两个深化”。即：深化干部考核工作，量化、细化考核标准；深化干部监督工作。职能股室每月对干部工作任务的完成情况、《干部下现场写实卡》、下现场的次数、解决问题的情况等进行检查考核。对干部的考评，纳入年终考评。同时，职能股室在段领导的带领下，每月还对各股室、车队的安全管理工作进行检查考评。季度进行一次综合评估，奖优罚劣。在年终，职能部门根据干部的述职、季度考评等，对干部进行一次德、能、勤、绩的综合考评，对不称职的干部坚持给予降级或免职，对基本称职的干部予以戒免。通过加强干部的考评,使安全逐级负责制得到进一步的落实,形成一级抓一级，层层负责抓落实的安全管理格局。
三、服务质量稳步提高
“客运服务质量年”活动是贯穿我段全年的一项重点工作。在去年“客运服务质量年”活动的基础上，对照“八项目标”和《铁路旅客运输服务质量标准》再次对存在问题进行了梳理、归类建档，逐项逐条制定细化措施，改进方案和推进计划，有计划、有步骤地进行整改落实。巩固和推进服务质量的进一步提高。
1、认真抓好整改落实
今年我段将列车卫生环境、列车供水、落实标准等作为整治重点。在卫生环境上，狠抓三个环节。一是抓卫生整治，加大对库尔勒、喀什两个整备车间设备的投入。加大对列车外皮、车内卫生整治力度。二是狠抓车内揭示的张贴，达到统一规范。三是抓检查力度，段质检组对每趟列车出库达标进行严格检查验收，对达不到出库要求的，要求重新整改，达到出库标准，并加大考核力度。同时，抓好旅客列车卧具洗涤，把好质量检验关，使卧具达到干净整洁。给旅客创造整洁、美观、舒适的旅行环境。在列车供水上，做到列车出库前保证暖瓶、送水车、茶炉满水。在始发、中途站上水时，狠抓站车上水双签制的落实，保证列车车车满水。在中途，保证在车厢不缺水时，茶炉24小时不间断烧开水，每班为旅客供水一次，满足旅客饮用水的需求。
2、认真开展“对标、达标”工作。
各车队结合《铁路旅客运输服务质量标准》，根据各自列车的特点，对列车统一作业过程、服务标准进行重新修订和完善。新的标准体现了服务旅客，创新服务的原则。从8月份开始，开展了“对标、达标”活动。段业务室加大检查、指导力度，使作业、服务标准和规章台帐达到统一规范，进一步强化了基矗
3、提升服务质量，创新服务
为提高服务质量，我们深入开展“三新”教育活动，增强干部职工的服务意识、竞争意识、市场意识和营销意识。使干部职工从管理旅客转向以旅客为中心，以服务为主导的服务新观念和服务新理念。在服务上，创新服务内涵，为旅客提供特色服务。一是积极开展便民和健康服务，为旅客提供十项免费服务。对专人进行医疗知识培训，在列车上还备有十几种常用药品。二是在车厢设置报刊亭，免费为旅客提供《人民日报》、《西部旅游》等报刊，在软卧车设置共青团流动书箱，免费为旅客借阅书刊。在游车和西安车推出VCD出租服务，丰富旅客旅行生活。三是根据不同等级的列车推出了微笑服务、问候服务、无干扰服务。列车餐车经营多样化，推行订餐、送餐等项目。列车售票一改过去在办公车等旅客来办票，携带移动补票机下车厢为旅客服务。四是美化列车内部环境。在车厢服务设施的搭配上，注重色调协和，突出高雅洁净。在软卧车厢、餐车配上装饰画，在洗脸间、过道装饰塑料花，美化车内环境。
通过开展服务质量年活动。我段的服务质量有了提高，11月28日－12月4日，局客运服务质量验收组对我段的客运服务质量进行了验收。受到了好评
四、认真做好旅客运输组织工作
今年我段的运输任务十分繁重，段在运输组织工作中周密安排，精心组织，积极
做好旅客的餐茶、服务、卫生、乘降等运输组织工作，确保了旅客运输的顺利完成。
1、狠抓冬春运、署运、黄金周的运输组织，在冬、春运、署运、黄金周期间，提前动手对旅客运输组织、人员安排进行周密部署。段还组成检查组上车检查，蹲点干部分别在喀什、乌鲁木齐、西安检查各次列车的终到、始发、站台和库内纪律及各项质量标准的落实。特别是节日期间，加大干部上车添乘力度，对运输生产组织、服务、卫生、路风等工作进行检查指导，确保了运输生产组织有序。
2、今年我段临客量大，为做好临客运输工作，段领导高度重视，成立临客运输领导小组。精心组织，周密安排部署，在春运和署运的临客开行中，我段采取图定列车与临时旅客列车套跑的乘务交路方式，确保临客运输工作的完成。今年冬运我段担当两组车底的临客运输任务。为完成好冬运临客的运输组织工作，我段由主管生产的副段长亲自抓，提前动手。从9月份开始成立了以业务室、人事室、教育室、备品库为主的筹备组，对临客开行工作进行准备，专门成立临客车队。由于临客运输量大，人员紧张。我段招收了大量的季节性临时工担当乘务工作。按照新工培训要求，分五批对350余人进行了严格的岗前培训。同时还从三个车队抽派了76名具有丰富的乘务经验的列车长、餐车长、厨师、广播员、行李员及业务员担当临客运输任务。在临客开行中，派段领导和业务职能股室的干部添乘临客列车。紧盯临客临客运输安全、服务、路风等工作，临客确保运输安全。今年全年共行临客趟，安全运送旅客，未发生安全、路风问题，较好地完成了临客运输任务。
3、在军运工作中，认真落实局、处军交运输工作要求，专门制定下发了《关于切实做好军人乘车服务工作的措施》、《冬运新老兵运输工作安排》等制度和措施，在军运过程中，段严格按规定派股室车队干部添乘，积极做好餐茶供应、服务工作，为活跃军人的旅途生活，列车广播还开办军旅专题等节目，组织文艺小分队下车厢和部队官兵联欢，深受部队官兵的好评。全年安全运送新老兵万次。
五、路风工作相对稳定
今年我段未发生一件定性为路风不良反映及其以上的路风事件，全年的路风工作基本平稳。
1、坚持不懈地对职工进行路风教育，不断强化职工对路风建设重要性的认识。一是开展了“知、兴、爱”教育和警示教育。使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益的内在关系，增强职工自觉维护路风路誉的自觉性。同时将路风规章制度和路风有关条例纳入段三级教育学习内容。利用座谈会、演讲会、趟计划提问等形式，用典型的、发生在我们身边的路风问题案例进行宣讲，提高了干部职工的路风意识。二是抓好正反典型教育。利用段《路风动态》刊物、《南疆铁道报》，在“一线”风采、荣誉台等专栏对乘务员发生的主动为旅客排扰解难，自觉维护路风路誉的先进事迹及旅客表扬来信进行大张旗鼓地宣传，对一些各级检查组查出的具有普遍性的问题及旅客来信、来电的投诉，及时在《路风动态》的曝光台中进行曝光。在《路风动态》上定期公布每月各班组获旅客来信表扬及锦旗情况，发表干部职工对路风工作的认识、经验、建议、评论、调研。激发广大干部职工为路风路誉增光添彩的主动性和积极性。形成维护路风路誉光荣，损害路风路誉可耻的良好氛围。
2、深入开展路风专项检查整治活动
为吸取昆明车站发生的路风教训，今年4月开展了“规范铁路运输代理，整顿乱收费问题的大检查”活动，进一步规范服务经营工作。段在4月到5月和9月到10月先后两次开展了“路风专项检查整治”活动。组织乘务员学习、讨论1227次、T38次重大路风事件的通报，认真吸取路风事件教训，强化路风意识。同时，采取车间班组自查，段联合检查组抽查相结合，对车间班组的路风工作进行全面检查，对存在问题认真整改。今年段共派专项检查组15个。
3、加大监督和查处力度
为把路风监督落实到实处，我们把内部监督和社会监督，作为保证我段路风稳定的有效手段。一是加强内部监督。我段各级监察人员不定期的上车倒短，不定交路检查、暗访。对违反规定的班组和人员严肃处理。对旅客来信、来电的投诉做到调查迅速，定性准确，依法惩处，做到件件有登记、有调查、有结果、有回音，今年共收到旅客投诉7件，其中2件是乘务员不能执行标准造成的。为此，段做出严肃处理。二是加强社会监督。我段今年先后从巴州阿克苏等地聘请了22名社会路风监督员广泛听取意见和建议，不断提高规范服务质量。定期召开监督员及旅客座谈会，车上还设置列车长接待点和旅客投诉箱，听取旅客的意见和建议。今年我们还印制了《客运服务满意度测评调查问卷》1000份，《征求旅客意见卡》5万多张，为搞好路风建设，提高服务质量起到一定的推动作用。
六、加强职工培训大力开展技能比武活动
1、积极开展创建“学习型”企业活动，大兴学习之风。在开展创建“学习型”企业活动中，段为干部职工购买《把信送给加西亚》、《超越自我》、《第五次修练》、《服务的魅力》等书籍和1500本笔记本，制定了学习推进计划，组织干部、职工进行学习，撰写学习笔记和心得体会。为提高干部职工的政治、业务素质及适应市场经济的能力和竞争能力，注入了新的内涵和活力。
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第三篇：铁路乘务段年终工作总结
库客段2003年工作总结
2003年,我段认真贯彻落实局、处1号文件精神，铁路乘务段年终工作总结。以紧紧围绕安全生产、服务质量、路风建设、营销创效、防“非典”等工作，认真落实安全逐级负责制，深入开展客运服务质量年活动和安全大检查、专项整治等活动。强化安全基础，提高服务质量。广大干部职工战严寒、斗酷暑、保安全，开拓创新，不断进龋使我段的安全生产、服务质量、路风工作取得了一定的成效。
一、运输生产攻坚克难
今年处给我段下达的运输收入为5400万元，运输旅客为tt人次。为完成处下达的生产任务。全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市潮为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和28个班组。从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了％。为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓装非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力争完成全年生产任务。在全段干部职工的共同努力下，截止12月31日，我段完成车补收入为万元，还欠收万元，完成年计划的％，旅客输送量为人次，行包万件。在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计万元，创利万元，集经完成万元，创利万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。
2、安全生产基本有序
2003年我段认真落实局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。截止12月31日，我段实现了无重大行车事故天，无一般行车事故天，无职工责任及伤亡事故天，无职工责任轻伤事故天。
1、以春运、暑运和冬运为重点，狠抓客车安全
针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重点。认真落实安全管理制度和卡控措施。加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的同时，还加强餐饮安全的管理。对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。
2、加强教育，提高干部职工的安全意识
加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。一是组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于贯彻落实局、处1号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。同时，还开展了安全知识抢答赛。二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。三是认真组织干部职工学习“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全电视会议精神。不断提高干部职工的安全意识。
3、各项安全活动贯穿全年，确保安全生产
今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开展。针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组15个，上车添乘人次。共查出问题个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间集中精力，落实整改。特别是“9.30”全路电视电话会议后，我段高度重视刘部长的讲话精神，深刻吸取事故教训，深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。认真制定整改措施，落实整改。
通过深入开展各项安全活动，消除了安全隐患、确保了我段安全生产的稳定。
4、整章建制，夯实安全基础
通过开展安全大检查活动和专项整治等活动，认真查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中存在的问题和隐患。为解决存在问题，消除安全隐患，今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车的管理办法》、《每月5－10日，餐车集中清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施，进一步修订和完善了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度，健全、修订和完善我段的安全管理和各项规章制度。夯实安全基矗特别是我段的《旅客列车防火预案》，得到了路局消防管理部门的首肯，并在全局推广。
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5、加强对干部的考评强化逐级负责制的落实
今年我段进一步落实一体化考核、干部定期考评和未尾淘汰的机制，强化逐级负责制的落实。在不断强化干部安全责任意识教育的同时，强化对干部的量化考核。一是在考评中，坚持日常考核与定期考评、末尾淘汰相结合。加强对干部的日常管理和考核，重点做到“两个深化”。即：深化干部考核工作，量化、细化考核标准；深化干部监督工作。职能股室每月对干部工作任务的完成情况、《干部下现场写实卡》、下现场的次数、解决问题的情况等进行检查考核。对干部的考评，纳入年终考评。同时，职能股室在段领导的带领下，每月还对各股室、车队的安全管理工作进行检查考评。季度进行一次综合评估，奖优罚劣。在年终，职能部门根据干部的述职、季度考评等，对干部进行一次德、能、勤、绩的综合考评，对不称职的干部坚持给予降级或免职，对基本称职的干部予以戒免。通过加强干部的考评,使安全逐级负责制得到进一步的落实,形成一级抓一级，层层负责抓落实的安全管理格局。
三、服务质量稳步提高
“客运服务质量年”活动是贯穿我段全年的一项重点工作。在去年“客运服务质量年”活动的基础上，对照“八项目标”和《铁路旅客运输服务质量标准》再次对存在问题进行了梳理、归类建档，逐项逐条制定细化措施，改进方案和推进计划，有计划、有步骤地进行整改落实。巩固和推进服务质量的进一步提高。
1、认真抓好整改落实
今年我段将列车卫生环境、列车供水、落实标准等作为整治重点。在卫生环境上，狠抓三个环节。一是抓卫生整治，加大对库尔勒、喀什两个整备车间设备的投入。加大对列车外皮、车内卫生整治力度。二是狠抓车内揭示的张贴，达到统一规范。三是抓检查力度，段质检组对每趟列车出库达标进行严格检查验收，对达不到出库要求的，要求重新整改，达到出库标准，并加大考核力度。同时，抓好旅客列车卧具洗涤，把好质量检验关，使卧具达到干净整洁。给旅客创造整洁、美观、舒适的旅行环境。在列车供水上，做到列车出库前保证暖瓶、送水车、茶炉满水。在始发、中途站上水时，狠抓站车上水双签制的落实，保证列车车车满水。在中途，保证在车厢不缺水时，茶炉24小时不间断烧开水，每班为旅客供水一次，满足旅客饮用水的需求。
2、认真开展“对标、达标”工作。
各车队结合《铁路旅客运输服务质量标准》，根据各自列车的特点，对列车统一作业过程、服务标准进行重新修订和完善。新的标准体现了服务旅客，创新服务的原则。从8月份开始，开展了“对标、达标”活动。段业务室加大检查、指导力度，使作业、服务标准和规章台帐达到统一规范，进一步强化了基矗
3、提升服务质量，创新服务
为提高服务质量，我们深入开展“三新”教育活动，增强干部职工的服务意识、竞争意识、市场意识和营销意识。使干部职工从管理旅客转向以旅客为中心，以服务为主导的服务新观念和服务新理念。在服务上，创新服务内涵，为旅客提供特色服务。一是积极开展便民和健康服务，为旅客提供十项免费服务。对专人进行医疗知识培训，在列车上还备有十几种常用药品。二是在车厢设置报刊亭，免费为旅客提供《人民日报》、《西部旅游》等报刊，在软卧车设置共青团流动书箱，免费为旅客借阅书刊，年终总结《铁路乘务段年终工作总结》。在游车和西安车推出VCD出租服务，丰富旅客旅行生活。三是根据不同等级的列车推出了微笑服务、问候服务、无干扰服务。列车餐车经营多样化，推行订餐、送餐等项目。列车售票一改过去在办公车等旅客来办票，携带移动补票机下车厢为旅客服务。四是美化列车内部环境。在车厢服务设施的搭配上，注重色调协和，突出高雅洁净。在软卧车厢、餐车配上装饰画，在洗脸间、过道装饰塑料花，美化车内环境。
通过开展服务质量年活动。我段的服务质量有了提高，11月28日－12月4日，局客运服务质量验收组对我段的客运服务质量进行了验收。受到了好评
四、认真做好旅客运输组织工作
今年我段的运输任务十分繁重，段在运输组织工作中周密安排，精心组织，积极做好旅客的餐茶、服务、卫生、乘降等运输组织工作，确保了旅客运输的顺利完成。
1、狠抓冬春运、署运、黄金周的运输组织，在冬、春运、署运、黄金周期间，提前动手对旅客运输组织、人员安排进行周密部署。段还组成检查组上车检查，蹲点干部分别在喀什、乌鲁木齐、西安检查各次列车的终到、始发、站台和库内纪律及各项质量标准的落实。特别是节日期间，加大干部上车添乘力度，对运输生产组织、服务、卫生、路风等工作进行检查指导，确保了运输生产组织有序。
2、今年我段临客量大，为做好临客运输工作，段领导高度重视，成立临客运输领导小组。精心组织，周密安排部署，在春运和署运的临客开行中，我段采取图定列车与临时旅客列车套跑的乘务交路方式，确保临客运输工作的完成。今年冬运我段担当两组车底的临客运输任务。为完成好冬运临客的运输组织工作，我段由主管生产的副段长亲自抓，提前动手。从9月份开始成立了以业务室、人事室、教育室、备品库为主的筹备组，对临客开行工作进行准备，专门成立临客车队。由于临客运输量大，人员紧张。我段招收了大量的季节性临时工担当乘务工作。按照新工培训要求，分五批对350余人进行了严格的岗前培训。同时还从三个车队抽派了76名具有丰富的乘务经验的列车长、餐车长、厨师、广播员、行李员及业务员担当临客运输任务。在临客开行中，派段领导和业务职能股室的干部添乘临客列车。紧盯临客临客运输安全、服务、路风等工作，临客确保运输安全。今年全年共行临客趟，安全运送旅客，未发生安全、路风问题，较好地完成了临客运输任务。
3、在军运工作中，认真落实局、处军交运输工作要求，专门制定下发了《关于切实做好军人乘车服务工作的措施》、《冬运新老兵运输工作安排》等制度和措施，在军运过程中，段严格按规定派股室车队干部添乘，积极做好餐茶供应、服务工作，为活跃军人的旅途生活，列车广播还开办军旅专题等节目，组织文艺小分队下车厢和部队官兵联欢，深受部队官兵的好评。全年安全运送新老兵万次。
五、路风工作相对稳定
今年我段未发生一件定性为路风不良反映及其以上的路风事件，全年的路风工作基本平稳。
1、坚持不懈地对职工进行路风教育，不断强化职工对路风建设重要性的认识。一是开展了“知、兴、爱”教育和警示教育。使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益的内在关系，增强职工自觉维护路风路誉的自觉性。同时将路风规章制度和路风有关条例纳入段三级教育学习内容。利用座谈会、演讲会、趟计划提问等形式，用典型的、发生在我们身边的路风问题案例进行宣讲，提高了干部职工的路风意识。二是抓好正反典型教育。利用段《路风动态》刊物、《南疆铁道报》，在“一线”风采、荣誉台等专栏对乘务员发生的主动为旅客排扰解难，自觉维护路风路誉的先进事迹及旅客表扬来信进行大张旗鼓地宣传，对一些各级检查组查出的具有普遍性的问题及旅客来信、来电的投诉，及时在《路风动态》的曝光台中进行曝光。在《路风动态》上定期公布每月各班组获旅客来信表扬及锦旗情况，发表干部职工对路风工作的认识、经验、建议、评论、调研。激发广大干部职工为路风路誉增光添彩的主动性和积极性。形成维护路风路誉光荣，损害路风路誉可耻的良好氛围。
2、深入开展路风专项检查整治活动
为吸取昆明车站发生的路风教训，今年4月开展了“规范铁路运输代理，整顿乱收费问题的大检查”活动，进一步规范服务经营工作。段在4月到5月和9月到10月先后两次开展了“路风专项检查整治”活动。组织乘务员学习、讨论1227次、T38次重大路风事件的通报，认真吸取路风事件教训，强化路风意识。同时，采取车间班组自查，段联合检查组抽查相结合，对车间班组的路风工作进行全面检查，对存在问题认真整改。今年段共派专项检查组15个。
3、加大监督和查处力度
为把路风监督落实到实处，我们把内部监督和社会监督，作为保证我段路风稳定的有效手段。一是加强内部监督。我段各级监察人员不定期的上车倒短，不定交路检查、暗访。对违反规定的班组和人员严肃处理。对旅客来信、来电的投诉做到调查迅速，定性准确，依法惩处，做到件件有登记、有调查、有结果、有回音，今年共收到旅客投诉7件，其中2件是乘务员不能执行标准造成的。为此，段做出严肃处理。二是加强社会监督。我段今年先后从巴州阿克苏等地聘请了22名社会路风监督员广泛听取意见和建议，不断提高规范服务质量。定期召开监督员及旅客座谈会，车上还设置列车长接待点和旅客投诉箱，听取旅客的意见和建议。今年我们还印制了《客运服务满意度测评调查问卷》1000份，《征求旅客意见卡》5万多张，为搞好路风建设，提高服务质量起到一定的推动作用。
六、加强职工培训大力开展技能比武活动
1、积极开展创建“学习型”企业活动，大兴学习之风。在开展创建“学习型”企业活动中，段为干部职工购买《把信送给加西亚》、《超越自我》、《第五次修练》、《服务的魅力》等书籍和1500本笔记本，制定了学习推进计划，组织干部、职工进行学习，撰写学习笔记和心得体会。为提高干部职工的政治、业务素质及适应市场经济的能力和竞争能力，注入了新的内涵和活力。
2、开展全员培训
根据局、处关于开展2003年全员培训要求，我段以全员培训为重点，突出技能培训。坚持“按需施教，注重实效”的原则，充分发挥三级教育网络作用，根据职工不同岗位不同人员的特点，按照不同的培训目标，采取多种形式，有计划有步骤地进行。在培训中，采取了集中培训与分散培训相结合。将培训重点放在技能培训上。采取考教分离办法，聘请了处职教中心及有关人员参加监考，保证了培训质量。全年共组织各类培训班33期，参加培训747人次，培训8208人天；组织大型讲座三期，参加培训4298人次，培训5786人天，全年共完成全员培训率54.22%；举办列车长培训班4期，参加培训90人，培训680人天，委外送培列车长40人，培训合格率达100%；列车员委外送培岗位职业技能培训230人；送培厨师6人；
9、10两月共培训新招季节工338人，培训合格332人。
3、广泛开展岗位练兵及技术比武活动
根据局、处关于开展2003年全员技术比武活动的通知要求及《客运工作人员百题题库》内容，从4月份开始我段在四个车队开展了业务大练兵选拔活动，经过各车队层层选拔，段于7月16日对选拔出来的4个班组进行理论考试和军事队列、厨师拼盘、炊事员刀工、服务员餐布叠花等项目进行比赛。共有186选手参加了比赛，通过激烈的角逐，产生了7名技术标兵，20名技术能手。再次在全段掀起了业务技能大比武活动的高潮。10月份，在段技术练兵的基础上，我段有18名车长，42名列车员参加了临管处组织的客运业务技术比武，共有1名列车长获得处技能标兵称号，4名列车长、列车员分别获得处技术能手称号。乌车队获得团体第一名的好成绩。
七、依法治段，规范管理
为认真落实“以人为本，依法治段”的管理思路，从今年7月开始，我段开展了ISO9000质量认证工作。段对我们各项标准和制定按照要求进行了修改，编制了《质量管理手册》和《程序文件》。在年底完成认证工作。通过开展ISO9000质量认证工作，使我段的管理工作达到科学化、规范化。，并通过段贯标办审核。为了加快推进贯标工作进程，八、企业合力不断增强
一年来，我段不断加大对段、车间、班组的民主管理、监督的力度，对职工关心的热点、焦点、敏感问题、大额物资采购以及招聘列车长、主要工种等工作都进行公布、公开，增强了透明度。公开招聘列车长21名、特殊工种28名，对列车售货的任务进行了公开招投标。为关爱职工，对全段8名职工子女在全国高等教育招生中，达到了本科、专科分数线，并被全国各大专院校正规录取的分别给予3000元、2000元、1000元不等的奖励，奖励金额12000元。今年8月还组织“十佳服务标兵”到内地观光旅游。全年出资多万元，为职工搞福利。
九、精神文明建设取得成效
今年我段认真贯彻十六大精神，进一步加强党的建设和思想政治工作，推进政治工作“两个纳入”，开展铁路跨越式发展的教育，继续开展了两个满意活动，努力营造三安环境。我段先后开展了“三新、四进”、开展“树组工干部形象”集中学习活动、创建自治区文明单位活动和创建标杆党委活动等活动。
2004年，段党、政、工、团各组织紧密围绕我段的中心工作开展各项活动。精神文明建设、思想政治工作、企业文化建设得到了进一步加强。此外，段的计划生育、绿化、综合治理、交通安全等工作都取得了长足的进步。
在总结成绩的同时，我们也应清醒地看到，在今年的工作中存有的问题和不足：
1、在安全方面，安全形势并不乐观，今年发生一起“7.21”、“9.3”责任轻伤事故，全年段收到安全大队下发的整改通知书份，监察通知书份,消防股下发整改通知书份。
2、干部作风不实，安全管理逐级负责制还没有得到有效落实，部分干部职工安全第一的思想还没有牢固树立，特别是安全责任意识严重缺乏。现场作业标准不落实，“三惯”思想，“两违”现象较普遍，严重威胁着安全，影响着服务质量的提高。
3、部分职工的思想观念还没有从根本上转变，在服务上还存在服务态度生硬，用语不标准，服务标准执行不好，为旅客服务的主动性有待进一步提高。
4、路风工作上，旅客投诉、售货商品乱涨价问题，时有发生。
这些问题充分暴漏出我们在安全管理基储服务质量、路风工作上存在问题和不足，严重影响了我段的安全生产、运输任务的完成和服务质量的提高。必须下大力气进行整治，不断推动我段的工作向前发展。
第四篇：铁路×乘务段年终工作总结
库客段2003年工作总结
2003年,我段认真贯彻落实局、处1号文件精神。以紧紧围绕安全生产、服务质量、路风建设、营销创效、防“非典”等工作，认真落实安全逐级负责制，深入开展客运服务质量年活动和安全大检查、专项整治等活动。强化安全基础，提高服务质量。广大干部职工战严寒、斗酷暑、保安全，开拓创新，不断进龋使我段的安全生产、服务质量、路风工作取得了一定的成效。
一、运输生产攻坚克难
今年处给我段下达的运输收入为5400万元，运输旅客为tt人次。为完成处下达的生产任务。全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市潮为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和28个班组。从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了％。为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓装非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力争完成全年生产任务。在全段干部职工的共同努力下，截止12月31日，我段完成车补收入为万元，还欠收万元，完成年计划的％，旅客输送量为人次，行包万件。在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计万元，创利万元，集经完成万元，创利万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。
2、安全生产基本有序
2003年我段认真落实局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。截止12月31日，我段实现了无重大行车事故天，无一般行车事故天，无职工责任及伤亡事故天，无职工责任轻伤事故天。
1、以春运、暑运和冬运为重点，狠抓客车安全
针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重点。认真落实安全管理制度和卡控措施。加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的同时，还加强餐饮安全的管理。对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。
2、加强教育，提～部职工的安全意识
加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提～部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。一是组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于贯彻落实局、处1号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。同时，还开展了安全知识抢答赛。二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。三是认真组织干部职工学习“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全电视会议精神。不断提～部职工的安全意识。
3、各项安全活动贯穿全年，确保安全生产
今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开展。针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组15个，上车添乘人次。共查出问题个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间集中精力，落实整改。特别是“9.30”全路电视电话会议后，我段高度重视刘部长的讲话精神，深刻吸取事故教训，深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。认真制定整改措施，落实整改。
通过深入开展各项安全活动，消除了安全隐患、确保了我段安全生产的稳定。
4、整章建制，夯实安全基础
通过开展安全大检查活动和专项整治等活动，认真查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中存在的问题和隐患。为解决存在问题，消除安全隐患，今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车的管理办法》、《每月5－10日，餐车集中清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施，进一步修订和完善了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度，健全、修订和完善我段的安全管理和各项规章制度。夯实安全基矗特别是我段的《旅客列车防火预案》，得到了路局消防管理部门的首肯，并在全局推广。
殊工种28名，对列车售货的任务进行了公开招投标。为关爱职工，对全段8名职工子女在全国高等教育招生中，达到了本科、专科分数线，并被全国各大专院校正规录取的分别给予3000元、2000元、1000元不等的奖励，奖励金额12000元。今年8月还组织“十佳服务标兵”到内地观光旅游。全年出资多万元，为职工搞福利。
九、精神文明建设取得成效
今年我段认真贯彻十六大精神，进一步加强党的建设和思想政治工作，推进政治工作“两个纳入”，开展铁路跨越式发展的教育，继续开展了两个满意活动，努力营造三安环境。我段先后开展了“三新、四进”、开展“树组工干部形象”集中学习活动、创建自治区文明单位活动和创建标杆党委活动等活动。
2004年，段党、政、工、团各组织紧密围绕我段的中心工作开展各项活动。精神文明建设、思想政治工作、企业文化建设得到了进一步加强。此外，段的计划生育、绿化、综合治理、交通安全等工作都取得了长足的进步。
在总结成绩的同时，我们也应清醒地看到，在今年的工作中存有的问题和不足：
1、在安全方面，安全形势并不乐观，今年发生一起“7.21”、“9.3”责任轻伤事故，全年段收到安全大队下发的整改通知书份，监察通知书份,消防股下发整改通知书份。
2、干部作风不实，安全管理逐级负责制还没有得到有效落实，部分干部职工安全第一的思想还没有牢固树立，特别是安全责任意识严重缺乏。现场作业标准不落实，“三惯”思想，“两违”现象较普遍，严重威胁着安全，影响着服务质量的提高。
3、部分职工的思想观念还没有从根本上转变，在服务上还存在服务态度生硬，用语不标准，服务标准执行不好，为旅客服务的主动性有待进一步提高。
4、路风工作上，旅客投诉、售货商品乱涨价问题，时有发生。
这些问题充分暴漏出我们在安全管理基储服务质量、路风工作上存在问题和不足，严重影响了我段的安全生产、运输任务的完成和服务质量的提高。必须下大力气进行整治，不断推动我段的工作向前发展。
第五篇：乘务段工作总结
工作总结
（乘务段篇）
通过三天的跟站务段跟岗实践，参与到轨道交通一线员工的工作当中；对整个站务段的工作流程和岗位职责进行深入的了解。站务段是地铁运营服务的门面，站务段人员热情饱满的工作态度也时刻激励着我。在圆满结束站务段的实践后，我来到了地铁运营的核心环节乘务段--北环城路地铁站乘务段。
乘务段是公司的运营生产部门，主要负责组织人员完成运营生产过程中的正线行车工作,及时、妥善处理行车过程中发生的各类车辆故障及突发事件。乘务段的组成有段长、副段长、安全员组成管理组，负责生产管理、安全管理及监督检查工作；培训工程师负责驾驶员的培训、考核工作；办事员负责乘务段的内务工作；统计员负责生产数据的统计、分析工作；派班员负责驾驶员的派班工作、对驾驶员进行值乘前的安全检查工作、车载物品的管理工作；驾驶员班组长负责驾驶员班组的管理工作；驾驶员负责地铁列车的驾驶工作。
地铁列车驾驶员主要负责按照本指导书规定驾驶地铁列车，以及在驾驶过程中处理车辆故障及突发事件。运营一公司乘务段共有驾驶员140人，共分成4个班组，每个班组35人，采用“四班两运转”即白、夜、早、休的倒班方式。早期采用“双人值乘”的模式，即每两名驾驶员为一个值乘组，负责一列地铁列车的值乘工作，后期根据实际情况更改为“单人值乘”模式。驾驶员正线行车、服务工作受令于总调度室行车调度员及车站行车值班员，车场运作受令于车场调度室车场调度员，出乘及轮乘作业受令于派班员，日常工作受令于乘务段。
每天凌晨三点，当城市还处在熟睡中，而长春地铁驾驶员已经驾驶着第一班轧道车慢慢唤醒着熟睡中的城市。
早会--首先所有的地铁驾驶员来到派班室，由派班员来进行人员调配；例行的体温检测、酒精检测，保证上岗驾驶人员身体状况，也是对广大长春市民做出的承诺-上岗驾驶人员都达到安全行驶标准。接下来就是队上一个工作日车辆运营中发生的问题进行分析与总结；传达上级部门的指示；最后是每日一题时间，题目的范围都是驾驶员的操作流程手册、出现紧急情况时的处理手册。此项目的为让地铁驾驶员更加熟悉本岗位职责与技术知识，加强运营队伍的整体素质，为做好运营工作打下良好的基础。
上车--发车的过程主要分三步，首先用钥匙激活列车、接着开启右手方的升弓，HSCB合，停放缓解、最后是左手边客舱空调，灯亮以及建立模式；驾驶员一般使用的都是自动驾驶模式，但有时通过行调的统一指挥也会转换到手动模式；这也是让驾驶员更加熟悉地铁列车的驾驶方式，以备在突发情况下也能安全、平稳的驾驶列车。整日的行驶驾驶员也是全神贯注，标准无误的操作、准确的手势动作，一丝不苟的工作态度--诠释着地铁司机安全行驶、保证乘客生命安全的时神圣使命！以下是我通过和地铁一线司机跟班实践，从点滴事件总结一下我对地铁驾驶员岗位的感受：
一、积极参与各项技术学习及职业培训，不断巩固专业知识，不断提高个人专业能力和职业素质。
二、严格遵守、执行各项安全规程及制度，工作中严格按照各项文件规定 执行工作，严格要求自己及他人绝不违章，绝不违规。
三、妥善处理同事间关系，始终保持密切的配合关系，把安全放在首要位置以便更好的开展工作。
四、克服各种苦难，迎难而上，展现地铁司机吃苦耐劳、扎实认真、负责的敬业精神。
地铁司机要具备以下职业道德；爱岗敬业，从业人员热爱自己的工作岗位，敬重自己所从事的职业，勤奋努力，尽职尽责的道德操守；诚实守信，做人的准则，对从业者的道德要求，在职业活动中应诚实劳动，信守承诺，讲求信誉；办事公道，从业人员在职业活动中做到公平、公正，不谋私利，不徇私情，不假公 济私；服务群众，在职业活动中一切从群众利益出发，为群众着想，为群众办事，为群众提供高质量服务；奉献社会，树立奉献社会的职业精神，通过兢兢业业的工作自觉为社会和他人做贡献。勤奋、主动、自信、敬业、忠诚等更是我们地铁司机需要具备的职业思想。在和地铁司机的跟岗交流中也发现在地铁运营中会出现和法律有关的一些问题；地铁是现代化城市的重要标志，近年来，地铁等轨道交通逐渐在全国重点的二线城市开展建设，随之而来的是与地铁相关的各类案件纠纷，就与地铁相关的几个法律问题我进行了简要分析与探讨。
一、地铁公司（轨道交通公司）在我国法律体系中的定位。地铁是城市公共轨道交通工具，具有一般公共交通的特点，同时又具备轨道交通工具的特征，根据地铁的这些特征，负责地铁运营的公司在我国法律体系中应有以下三种定位：
首先，地铁公司是从事高度危险作业的经营者。所谓高度危险作业是指对周围环境具有较高危险性的活动。根据民法通则的规定，高度危险作业包括高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等，这些作业都对周围环境有高度危险性的。
高度危险作业的认定，必须具备以下几个条件： 1.必须是对周围环境有危险的作业； 2.必须是在活动过程中产生危险性的作业。当高度危险作业的客体在没有被投入营运活动时；3.必须是需要采取一定的安全方法，才能进行活动的作业。高度危险作业是在活动过程中产生高度危险性的，因此只有采取一定的安全方法进行活动，才能够控制活动中产生的危险，减少损害发生的几率。反之，若不采取一定的安全措施，就会大大地增加危险性。这也决定了法律对此类活动在程序上有着严格的规定，或对这类活动有特殊的要求，赋予特别的责任。我国《民法通则》规定第123条规定：“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”我国的《侵权责任法》第69条规定：“从事高度危险作业造成他人损害的，应当承担侵权责任。”第73条规定：“从事高空、高压、地下挖掘活动或者使用高速轨道运输工具造成他人损害的，经营者应当承担侵权责任，但能够证明损害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承担责任。被侵权人对损害的发生有过失的，可以减轻经营者的责任。”由上述法律规定，可以看出，因从事高度危险作业造成他人损害所应承担的责任，是一种无过错责任。
对于地铁是否属于高速运输工具，地铁公司是否是从事高度危险作业的经营者，我国的法律法规没有作出明确规定，在现实中也存在不同的观点，有观点认为，地铁不属于高速运输工具，因为城市的地铁规划运行平均速度一般不超过每小时80公里，进站速度在每小时15千米以下，按照高速火车的标准，应是每小时200至400千米的高速程度，显然相差很远。第二种观点则认为，地铁应当认定为高速运输工具，法律上的高速运输工具与物理的速度无关，应当按照高度危险作业的条件来认定，对比前面所说的高度危险作业的四个条件，应将地铁视为高速轨道运输工具。目前，无论是理论界或是在司法实务方面，大都倾向于第二种意见，将地铁视为高速轨道运输工具，从而地铁公司就被认定为从事高度危险作业的经营者，因地铁造成他人人身损害的，则应承担无过错责任。
第二，地铁公司是客运合同的承运人。
地铁是公共交通运输工具，地铁公司的一个重要身份就是客运合同的承运人。调整和规范合同关系的法律是《合同法》，根据合同法的相关规定，客运合同的承运人，应当承担以下义务：
1、承运人的告知义务。承运人应当向旅客（乘客）及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。所谓有关不能正常运输的重要事项，是指因承运人的原因或天气等原因使运输时间迟延，或运输合同所约定的车次、航班取消等影响旅客按约定时间到达目的地的事项。所谓安全运输应当注意的事项，是指在运输中为保障旅客的人身、财产安全，需要提醒旅客注意的事项。
2、承运人有按照客票载明的时间和班次运输旅客的义务。客票是证明旅客运输合同有效成立的书面凭证，客票上所载明的时间、班次是经承运人和旅客双方当事人意思表示一致，从而成为合同内容的重要组成部分，对此，双方均应按约定履行。承运人只有按客票载明的时间、班次运输，才属于全面、适当地履行了合同。对于承运人未按客票载明的时间和班次进行运输的，旅客有权要求安排改乘其他班次、变更运输路线以到达目的地或者退票。
3、承运人在运输过程中的救助义务。承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。如果承运人对患有急病、分娩、遇险的旅客不予救助，因其不作为即可被要求承担民事责任。
4、承运人的安全运送任务。运输合同生效后，承运人负有将旅客安全送达目的地的义务，即在运输中承运人应保证旅客的人身安全。对旅客在运输过程中的伤亡，承运人应承担损害赔偿责任。但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。这种免责事由的规定，说明承运人应对旅客的人身伤亡承担无过错责任。承运人对旅客伤亡的赔偿责任及其免责事由的适用，不仅限于正常购票乘车的旅客，也适用于按照规定免票、持优待票或者经乘运人许可搭乘的无票旅客。
除上述旅客外，对于无票乘车又未经承运人许可的人员的伤亡，因没有合法有效的合同关系存在，承运人不承担违约的赔偿责任。承运人负有安全运输旅客自带物品的义务。在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。第三，地铁公司是公共场所的管理人。
这个定位是基于法律和司法解释对“安全保障义务”的规定而产生的。对于地铁公司来说，这里的公共场所主要是地铁车站范围内，包括地下通道，进出站口等。“安全保障义务”是指特定情况下公共场所的管理人所负有的以积极行为的方式尽力保障具有一定关系的当事人的人身和财产安全的义务。按照危险发生的不同阶段，安全保障义务体现为三个方面的内容，即危险预防义务、危险消除义务和发生损害后的救助义务。《侵权责任法》第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”根据上述规定，公共场所的管理人在责任承担上存在直接责任和补充责任两种情形。在没有第三人行为介入的情况下，公共场所的管理人违反安全保障义务致他人遭受损害的，承担直接责任，由其自身承担损害赔偿责任。在有第三人侵权行为介入的情况下，公共场所的管理人承担相应的补充责任，即在其安全保障能力和过错程度范围内承担责任。上述的三种定位，并不是相互独立和没有联系的，在很多情况下，是交叉重叠的。例如已经购票进行闸机的乘客，在地铁站内因人多拥挤，被挤下站台受伤，则地铁公司同时具备上述三种定位的身份，受害人如何维护在于其自身的选择。
二、地铁运营过程中易发生的案件纠纷种类及发生原因
由于地铁是公共运输工具，面对众多乘客，特别是在运输高峰期时，客流量巨大，人员集中，流动性大，加之地铁运行本身的危险性，极易发生事故、纠纷，产生损害责任问题。
（一）事故纠纷的种类
地铁运营过程中发生的事故和纠纷，我们可以根据不同基准进行不同的分类。如以侵害的客体对象对基准，可以分为人身损害的事故纠纷和财产损害的事故纠纷；以事故纠纷产生的相对人为基准，可以分为乘客损害事故和非乘客损害事故；以事故纠纷发生的原因为基准，可以分为人为因素发生的事故和设施、设备等非人为因素发生的事故，以及因自然灾害等不可抗力原因发生的事故；以事故纠纷发生后，受害人向致害方主张权利申请赔偿依据的不同法律规定为基准，又可分为旅客运输合同纠纷和人身损害赔偿纠纷（包括高度危险责任纠纷和违反安全保障义务责任纠纷）等。
（二）地铁事故纠纷发生的主要原因 地铁事故发生的原因从大的方面分主要有两个方面的原因：一是人员因素；二是机械设备、设施因素。以下几种为常见的原因：
1、人多拥挤。因地铁的特点是乘客人员多，流动性快，很可能造成拥挤，发生意外。
2、不慎落入和故意跳入轨道。有的乘客在乘坐地铁过程中，不注重自身的安全注意义务，不慎落入站台下。还有的受害人以跳入轨道的方式自杀，造成死亡或其他严重后果。
3、因第三人原因导致地铁乘客人身损害。因第三人或乘客之间发生纠纷而导致乘客人身损害的事件也时有发生。最近多地报导了地铁乘客互殴事件。
4、因工作人员处理措施不得当而引发的事故。
5、因与地铁运营有关的机械设备、设施故障引发的事故。如2011年7月10日晚9时10分左右，深圳地铁4号线清湖站B出口的上行扶梯运行至1/3处后，突然停顿后逆行，造成当时使用扶梯的4名乘客全部受伤。
6、因未尽到安全保障义务而发生事故。如2010年8月2日，一名乘客在北京地铁一号线四惠东站赶乘地铁上班过程中，看到地铁进站后紧走了几步，突然脚底一滑摔倒在地，随后她发现脚下是大片洒落的豆浆。经医院诊断为左腿髌骨粉碎性骨折，构成十级伤残。该乘客认为，地铁公司作为运营管理单位，没有及时清理洒落的豆浆，没有维持秩序的工作人员，也没有警告牌提示危险，应对此次事故负有全部责任。
7、多种因素共同作用而发生的事故。如2007年7月15日下午，上海轨道交通一号线上海体育馆站站台上，一名男性乘客在上车时被夹在屏蔽门和列车门之间，列车启动后，该乘客被挤压坠落隧道不幸身亡。后为死者的母亲将地铁的运营方和主管方及屏蔽门生产厂家告至法院，要求赔偿经济损失和精神抚慰金等共118万余元。该案件中涉及乘客、地铁公司、与屏蔽门厂家三方均有责任。
三、地铁案件处理中适用法律问题
1、一般的乘客人身损害案件。按照《合同法》第122条的规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。《最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件的司法解释》第十二条“铁路旅客运送期间发生旅客人身损害，赔偿权利人要求铁路运输企业承担违约责任的，人民法院应当依照《中华人民共和国合同法》第二百九十条、第三百零一条、第三百零二条等规定，确定铁路运输企业是否承担责任及责任的大小；赔偿权利人要求铁路运输企业承担侵权赔偿责任的，人民法院应当依照有关侵权责任的法律规定，确定铁路运输企业是否承担赔偿责任及责任的大小。”第十三条“铁路旅客运送期间因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。铁路运输企业承担赔偿责任后，有权向第三人追偿。车外第三人投掷石块等击打列车造成车内旅客人身损害，赔偿权利人要求铁路运输企业先予赔偿的，人民法院应当予以支持。铁路运输企业赔付后，有权向第三人追偿。”进行处理。
2、对于因未尽安全保障义务而造成损害的案件。应按照《侵权责任法》第三十七条“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”等规定进行处理。
3、对于明显可以适用高度危险责任处理的案件。应当依据《民法通则》第一百二十三条“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”《侵权责任法》第七十三条“从事高空、高压、地下挖掘活动或者使用高速轨道运输工具造成他人损害的，经营者应当承担侵权责任，但能够证明损害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承担责任。被侵权人对损害的发生有过失的，可以减轻经营者的责任。”等规定进行处理。
四、对处理地铁案件纠纷的建议
通过上述分析，虽然有很多对地铁事故的处理依据与方法，但实际上，地铁事故在法院民事审判诉讼的处理上，还有很大不足，一是没有真正建立起“地铁事故责任认定制度”，很难区别责任和确定责任大小；二是截止目前我国针对地铁事故纠纷的处理还没有专门的法律法规，往往所适用的法律法规针对性不强，造成处理上的不确定性。应当建议“地铁事故责任认定制度”，规定由特定部门或机关对地铁事故进行责任认定，该责任认定应当做为法院认定地铁案件事实的重要依据。另外，建议最高人民法院可以出台专门的涉及地铁运营的案件如何适用法律的司法解释，统一裁判标准。
2018年5月25日
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