企业员工培训标准礼仪、话术

第一篇：企业员工培训标准礼仪、话术

前 言

中国素有“礼仪之邦”的美称，很早就形成了比较系统、比较完备的礼仪规范。在现今社会的国际交往中，人们的往来空前活跃与频繁，逐渐形成了蕴含各国、各民族礼仪特点的国际性礼仪。

因此波尔科技有限公司（以下以“公司”简称）以“微笑”理念为核心全面推广公司品牌服务礼仪。每位工作人员必须学习礼仪的基本知识与规范，通过服务礼仪弘扬中华民族讲文明、重礼貌的优良传统。树立公司企业文化与国际形象。

本《礼仪手册》结合公司实际，以供广大在职及新入职员工学习与参考，并请大家提出宝贵意见，以便进一步修改、完善和提高。

一、员工礼仪

一、仪容仪表

1、发式礼仪规范

男员工：不允许留长发或剃光头，鬓发不盖过耳部，发长以齐发际为限。女员工：不允许梳披肩发，不允许留男式短寸头发，不允许戴夸张性头饰。

2、仪容礼仪规范

工作人员不允许着浓妆，不允许佩带夸张性金银首饰，不允许鼻毛外露，保持面部清洁，男员工不允许留胡须。

3、着装礼仪规范

工作人员上岗期间必须穿工作服、戴工作帽；胸签和标志牌必须标准地佩带在左胸的正上方；着装应合身，不挽袖卷裤，不能漏扣、掉扣、错系扣；男员工应穿深色袜子，女员工应穿浅色袜子；可选择穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋（含皮靴）、旅游鞋，严禁穿拖鞋、凉鞋上岗。

另外，因岗位和季节不同而不同着装的具体要求是：

① 对西装式工作服的要求： A.必须内穿衬衫扎领带； B.衬衫领口以能插入一指大小为宜，下摆必须掖入裤内，领带不宜过短或过长，袖口要系好；C.服装穿前熨平，确保裤线笔挺，上衣平整。

② 对大褂式工作服的要求： A.大褂要平整，无褶皱； B.袖口要系好，女式大褂要系好腰带； C.严禁内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符合服务要求的服装；

③ 对短袖工作服的要求： A.不允许内穿过露、过透服装； B.不允许外穿大褂，内光上身。

4、清洁礼仪规范

① 头发要适时梳洗，确保清洁无异味；

② 面部要常洗、常修理，确保无污垢、无耳垢、无眼屎；

③ 服装要常洗换，确保无污垢、无油渍、无异味；

④ 养成良好习惯，常洗手、漱口，不吃带有异味食品；

⑤ 确保个人辖区卫生合格。

二、表情礼仪

1、眼神

① 目光要亲切、自然、坦诚；

② 注视时间要适当；

③ 注视的位置要得体；

④ 目光要集中；

2、微笑

发自内心的微笑，笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。微笑的“四不要”：

一、不要缺乏诚意、强装笑脸；

二、不要露出笑容瞬间即逝；

三、不要仅为情绪左右而笑；

四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

三、肢体礼仪

1、手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

服务中常用手势： ① 横摆式

在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。

② 前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。③ 双臂横摆式

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。④ 斜摆式

请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。⑤ 直臂式

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。

2、坐姿

标准坐姿就是入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐。坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面。起立时右脚先后收半步然后站起。一般来说，在正式的社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以翘腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

不恰当的坐姿：

① 脚跟触及地面。就坐后通常不允许仅以脚跟触地，而将脚尖翘起。

② 随意架腿。入座后架起腿来未必不可，但正确的做法应当是两条大腿相架，并且不留空 隙。如果架起“二郎腿”来，即把一条小腿架在另外一条大腿上，并且留有较大的空隙，就不妥当了。

③ 腿部抖动摇晃。在别人面前就坐时，切勿反复抖动或是摇晃自己的腿部。④ 双腿直伸出去。就坐后不要把双腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子的话，则要防止把双腿伸到其外面来。不然不仅有损坐姿的美感，而且还会有碍于人。⑤ 脚尖指向他人。坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，翘脚时，尤其忌讳这一动作。让脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧，才是得体的。

3、站姿 标准站姿

① 身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直：

② 微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；

③ 双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；

④ 腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。

女性标准站姿

女性站立时，双脚要成“V”字形。膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

男性标准站姿 关键要看三个部位：

① 髋部向上提，脚趾抓地；

② 腹肌、臀肌收缩上提。前后形成夹力； ③ 头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。根据这个要求，男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

4、走姿

正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线。良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

四、介绍与名片礼仪

自我介绍有3个要点需要注意。① 最好是先递名片再介绍。交换名片时有个时机的问题，一见面就把名片递过去,再重复下自己的名字。② 自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。

③ 内容要全面。自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。要训练有素，一气呵成。

出示名片的礼节

① 出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。

② 出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。

接受名片的礼节

接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。

五、握手礼仪

1、握手的时机：问候时、感谢时、道歉时、祝贺时、慰问时、重逢时、欢迎时、安慰时、庆祝时

2、握手姿势：身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。

3、握手的顺序：

① 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；

② 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；

③ 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；

④ 女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手

4、握手的力度：男士与男士之间—力度稍大、女士与女士之间—力度稍小、男士与女士之间 —力度稍小。

5、握手的时间：1-3秒

6、握手的位置：男士与男士握手—握手掌、虎口相对。男士与女士握手—男士握女士的手指 女士与女士握手—手指相握

7、握手时的表情：一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。

握手的禁忌：

① 忌用左手握手 ② 忌坐着握手 ③ 忌戴有手套 ④ 忌手脏

⑤ 忌交叉握手

⑥ 忌与异性握手用双手

六、通用语言礼仪

1、初次拜访需自我介绍，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”；

2、见面时不可不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语；

3、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语；

4、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等；

5、在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长； 对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老；

6、问对方姓、单位礼仪 “贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。

七、电话礼仪

1、接电话的礼仪：

① 电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。

② 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

③ 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

2、打电话的礼仪：

① 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

② 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

③ 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。

④ 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

八、上门礼仪

1、上门准备：上客户家里拜访时，应先致电客户，按约定时间上门，带齐所需资料；穿工作服，佩戴工作证，保持良好形象；

2、敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗；

3、进门：得到客户同意后，方可进入；客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激；尊重客户生活习惯，视情况是否脱鞋；未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟；就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸；严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐；

4、告辞：向客户说“再见”或表示谢意；主动为客户带门。

二、营销、技术服务话术

第一章 营销人员话术

1、招商会议邀约话术 话术一（电话邀约）

我：××

先生（女士）您好！我是波尔科技有限公司的 ××，之前和您有聊过室内车内空气治理项目。我们将在××时间，××地点举办环保项目的财富高峰论坛，欢迎您能出席（请您一定安排时间光临指导）。

客户：哦！好的，我来了解了解

我：好的，那我明天给您送邀请函过来。

客户1：好的。

我：谢谢您！今天（明天）我将在XX时间到，顺便给您送来一些资料。

客户2：邀请函就不用了，我会直接过去。

我：那好!到时候我会在酒店门口等您，欢迎您！

话术二（电话邀约）

我：××

先生（女士）您好！我是波尔科技有限公司的 ××，之前和您有聊过室内车内空气治理项目。我们将在××时间，××地点举办环保项目的财富高峰论坛，欢迎您能出席（请您一定安排时间光临指导）。

客户：哦！我那天已经有安排了，不能去参加。

我：××

先生（女士）我们这次活动会请来相关专家对未来经济发展趋势和环保行业前景做深入分析，机会难得，时间也不会很长，所以如果您没有特别的安排，恳请您一定光临。

客户：好吧！我到时候再看。

我：好的，谢谢您，那我今天（明天）就把邀请函给您送来。

客户：好的

我：好！谢谢您！再见！

话术三（电话邀约）

我：××

先生（女士）您好！我是波尔科技有限公司的 ××，之前和您聊过的室内车内空气治理项目，我们将在××时间，××地点举办环保项目的财富高峰论坛，欢迎您能出席（请您一定安排时间光临指导）。

客户：我对这个不感兴趣。

我：哦！XX先生（女士），我们这次会议主要是就目前大家所关注的空气污染做专门的介绍。所以如果您没有特别的安排，恳请您一定光临。

客户1：好吧！那我到时候去看看。

我：谢谢您！那我今天（明天）把邀请函给您送去。

客户2：不用再说了，我没时间。

我：没关系！我们公司主要是去除室内、车内的甲醛和苯，是全国唯一达到国标的企业。您以后如果有这方面的需求也可以找我。

客户：好的

我：打扰您了，祝您生活愉快！再见！

2、针对已加入商务会员的会议邀约话术 话术一（电话邀约）

我：××

先生（女士）您好！我是您的客服专员××，之前和您联系过的。我们会在××时间在××地点举办商务会员业务大会。可以让您更好的了解我们公司和我们公司的空气治理项目，帮助您更好的拓展业务，相信对您一定大有帮助。请您百忙中抽空参加。

客户1：好的，我安排好时间过来。

我：好的，很开心您能来，相信您一定会有收获，到时候见。

客户2：我没有时间，估计来不了。

我：我们这次的培训主要是来帮助商务会员的开展业务的，您不来有些可惜，所以如果您没有特别的安排，请您一定参加。客户2：这次我真没时间。

我：没关系，下次会议我再通知您，到时请您一定光临。

3、潜在客户见面话术 话术一之老板：

我：xx总（老板），您好！我公司是专业从事空气净化治理的公司，能够一次性去除室内车内的甲醛和苯。项目前景非常广阔，是目前唯一达到国标的环保项目。下面我将给您做个简单的介绍......话术二之非老板：

我：xx先生/女士：您好！我公司是专业从事空气净化治理的公司，能够一次性去除室内车内的甲醛和苯。项目前景非常广阔，是目前唯一达到国标的环保项目。这个行业相信您也看好，我们公司有一种方式可以让您轻松参与，不需要投资也没有任何风险，只需向朋友介绍相关业务就可以得到相应的报酬。下面我将给您做个简单的介绍。。。

我：象您为人这么好朋友一定很多，只需开开口，既可以帮您朋 友带来健康又可以为自己增加收入。

第二章 工程技术人员的话术

1、检测预约话术： 话术一

我：××先生/女士您好！我是波尔科技的工程师××。我将在××点到您那，请问这个时间您是否在？ 我们的检测时间大概需要xx小时左右。回答一

客户：可以的，我在家。

我：好的，我们预计在xx时间到，谢谢您的等待。回答二

客户：可能不行，我要出去办事。

我：那您看您什么时间方便？

客户：我大概××（时间）有时间。

我：好的，谢谢您！那我们就约定xx时间，到时我会提前给您电话，祝您生活愉快。谢谢！

话术二

我：先生/女士您好！我是波尔科技的工程师××。之前有跟您通过电话，我们会在xx时间去您那做检测。

客户：可以，我现在在家。

我：好的，我会在××（时间）达到您那，谢谢您的等待。

2、检测见面话术

我：您好！请问是xx先生/女士吗？

客户：是的。我是，请问您是？

我：我是波尔科技工程师××，我们过来给您做空气检测。

客户：可以，请进。

3、施工预约话术

施工前应与客户确认施工要求，提醒客户应提前做好相关准备工作。如到约定时间客户未按要求做好相关准备，工程人员应主动热情提出我们可以协助客户完成。

话术一：

我：先生/女士您好！我是波尔科技的工程师××。我将在××点到您家（或办公室），开始空气治理施工，不知道您是否按我们之前要求的做好了相关准备。

回答一：

客户：可以的。我在家。

我：好的，我会在xx时间到达，谢谢您的等待。回答二：

客户：不行，我还没有做好相关准备

我：没关系，我们可以到现场帮助您来完成准备工作，请您放心 不会耽搁太多时间。

客户1：可以

我：好的，谢谢您!我们将在xx时间到达

客户2：不行，今天不方便

我：没关系！那您看什么时间方便。我们可以帮助您完成相关准备工作。

回答三：

客户：可能不行，今天时间不凑巧，我要出去办事。

我：那您大概什么时候方便？

客户：我大概××（时间）有时间。

我：好的，谢谢您！那我们就约定在xx时间开始施工，到时我还会提前给您电话，祝您生活愉快。谢谢。

4、施工见面话术

我：您好！请问是×先生/女士吗？

客户：是的。我是，请问您是？

我：我是波尔科技工程师××，我们过来给您空气治理施工。客户：可以，请进。

我：请问您这还有一些如植物，动物等活体在房间吗？

客户：动物我已经移出去了，干嘛植物还要搬出去？挺重的，不太方便，能否就放到里面？

我：是这样的，施工过程中二氧化氯的浓度相对较高，对植物和动物等会有一定的影响，我们建议是全部移出。没关系，我们来帮助您整理。

第三章 巧答疑议

问题一

客户：怎么你们施工后，我家里味道还是那种重？你们会不会是把其他味道掩盖了甲醛、苯的味道啊？

我：这是二氧化氯的气味，表明还在持续杀毒中，属于正常现象，数日后会逐渐的消失，假如您觉得味道太重，可放入植物型吸附性香包，这样会淡化二氧化氯的气味。

问题二

客户：你们这散发的味道会不会有毒啊？

我：您大可放心，二氧化氯是国际上公认为安全、无毒的绿色消毒剂，100PPM以下时不会对人体产生任何的影响，我们波尔空气治理项目完工后，所残留的二氧化氯严格控制在50PPM以下。

问题三

客户:市面上这么多去甲醛、苯的公司，怎么你们说可以彻底消除？ 我：我们公司的空气治理项目是在公司所拥有的世界发明专利“一种内脱胆自混合容器及其应用”的基础上，制造出自混型二氧化氯氧化剂产品“波尔空气净化器”。运用其氧化作用，对室内车内空气采取熏蒸方法进行化学反应降解处理，将其两大系列有害物质苯系物和甲醛分解为水和二氧化碳，以达到空气净化治理的目的。确保无残留、无污染、不反弹。属工程治理项目，跟目前市面上的处理方式有本质的区别。(务必熟读公司品牌手册上有关空气治理方式的对比，牢牢记住并能流利表达。）

问题四

客户：你们既然说你们的产品是无毒无害的，为什么你们还戴这防护面具？ 我：是这样的，施工过程中二氧化氯的浓度相对较高，给人体带来不适，为了施工人员的健康，我们要求我们的施工人员在施工过程中必须配戴防护面具。您大可放心，二氧化氯是国际上公认为安全、无毒的绿色消毒剂，100PPM以下时不会对人体产生任何的影响，我们波尔空气治理项目完工后，所残留的二氧化氯浓度严格控制在50PPM以下，不会对人体产生任何的影响。

问题五

客户：市面上空气治理价格都很便宜，你们怎么这么贵？

我：空气净化治理的目的在于根本清除室内（车内）有害物质，如果不到达标这个目的，再便宜也是浪费。波尔公司确保工程治理全部达国标。

第二篇：礼仪话术

礼仪话术：

进门来到收银台前就要说：你好！欢迎光临天空！

向客人讲话称呼：年轻的：靓仔、靓女，出社会的：先生、靓女。

遇到事没做到位的地方必须说些道歉话，比如：矛好意思，····、打搞嗲

网吧顾客结账离开时必须讲：欢迎下次再来，慢走哇。

道谢说：多谢、非常感谢。

征询顾客时候：（称呼）你好·请问有乜野可以帮你？ 礼仪举止：

1、最基本的外表

头发干净、整齐、女的扎起头发，·面容整洁·男人矛得留胡须·女士淡妆。手指甲干净·男的要短·女的不能涂指甲油。

服装一定要穿工作服围裙·干净·无破损·无污迹·带胸牌· 鞋不能穿拖鞋·鞋面要干净整洁·

2、服务员本身应具备内涵：

热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵，每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，你进入一间网咖希望得到什么样的服务，你要体会到客人花钱来我们网咖是来享受的而不是来受气噶。化州已经7·8间网咖嗲·比我们环境好·的大有·为什么客人偏偏愿意来我们几·（前晚采访只女·下街垌的都走几来）·最重要是态度，态度决定一切，包括工作态度·对客人态度·对学习态度·对解决问题的态度。如果客人来我们网咖上网消费·就算客人只点了我们这里最便宜的一杯饮料，这杯饮料看起来矛乜野矛同·但是你通过一个怎么样的方式去捧比客人是好重要噶，客人能不能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同，才是差别所在。总之有工作激情才能做好每一件事·追求人性化服务，一切从客人的角度出发考虑问题·而不是让客人将就适应我们。服务无小事·

3、推销水吧产品: 首先每一个服务员都是一名销售，因为顾客从进店开始只能和你讲话，

第三篇：美容师标准服务接待礼仪话术

人人美容---美容师标准服务接待礼仪话术

一、咨询环节

1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）欢迎光临”

2、领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下

3、认识： 美容师应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 “您好，我是**美容院X部XX，欢迎您的光临，怎么称呼您？X小姐，我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的？”

4、参观：起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体45度角，面带微笑，目光注视顾客的眉心处，态度要大方热情，眼神真诚亲切，不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上（如面前有咨询桌或台面，可以将双手自然置于桌面或台面上）。

“X小姐，今天您是第一次来XXX吗？您是看了广告还是朋友介绍来的呢？”“X小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣？”

“好的X小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗？”

5、皮测 ：美容师起身，“X小姐这边请”在顾客前面右边。

“X小姐，我们已参观整个环境和设备，现在我帮您做一个皮肤分析好吗？”

6、引导：“X小姐，您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤，今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。” 带顾客进美容间，将顾客服放置床上或物品柜，告诉顾客“X小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的消毒过的，我帮您去准备护理需要的产品，时间不会太长”

二、护理环节

不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。

1、背部减压消倦按摩：

5分钟进入美容间，扶顾客卧躺，先给顾客做舒缓通洛，要让顾客从身到心理进行放松后，再做面部护理。X小姐，刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下！这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务，就让我先来给您做一个背部消倦按摩，您会感到非常舒服放松。请问一下，您喜欢重一些还是轻一些？

2、头肩颈放松（按摩前）

X小姐！我再来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

3、洁肤：

X小姐！现在，给您清洁皮肤，这是我们的水晶洁面嗜喱，内含温和型洁肤因子，天然保湿因子NMF等成份，洁肤后可使您肌肤光滑细致，保湿不紧绷，性质非常温和，绝对适合您的皮肤，请您放心！

4、调理：

X小姐！现在我给您拍的是平衡爽肤露，这样可以使您的皮肤在做完清洁后有效地补充皮肤的水分，调整皮肤PH值，加强后续营养品的吸收。

5、去角质：

X小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。

6、按摩：

X小姐！我现在要开始给您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫面部提升塑形手法，是从前胸开始做的，我先来给您做一个包肩提颈淋巴排毒护理，这样能够帮您放松心情，打通血脉，排出毒素。下面开始给您面部做一个面部按摩，因为受地球引力和年龄增长的影响，使我们面部肌肤松弛下垂，因此，这套提升塑形手法是从下往上做，可有效帮您收紧下垂的面部肌肤、双下巴，延缓您肌肤的衰老。您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的手法不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！

第四篇：美容师标准服务接待礼仪话术

美容师标准服务接待礼仪话术

一、咨询环节

1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）欢迎光临”

2、领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下

3、认识： 美容师应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍

“您好，我是**美容院X部XX，欢迎您的光临，怎么称呼您？X小姐，我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的？”

4、参观：起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体45度角，面带微笑，目光注视顾客的眉心处，态度要大方热情，眼神真诚亲切，不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上（如面前有咨询桌或台面，可以将双手自然置于桌面或台面上）。

“X小姐，今天您是第一次来XXX吗？您是看了广告还是朋友介绍来的呢？”“X小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣？”

“好的X小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗？”

5、皮测 ：美容师起身，“X小姐这边请”在顾客前面右边。

X小姐，我们已参观整个环境和设备，现在我帮您做一个皮肤分析好吗？”

6、引导：“X小姐，您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤，今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。” 带顾客进美容间，将顾客服放置床上或物品柜，告诉顾客“X小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的消毒过的，我帮您去准备护理需要的产品，时间不会太长”

二、护理环节

不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。

1、背部减压消倦按摩：

5分钟进入美容间，扶顾客卧躺，先给顾客做舒缓通洛，要让顾客从身到心理进行放松后，再做面部护理。

X小姐，刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下！这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务，就让我先来给您做一个背部消倦按摩，您会感到非常舒服放松。请问一下，您喜欢重一些还是轻一些？

2、头肩颈放松（按摩前）

X小姐！我再来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

3、洁肤：

X小姐！现在，给您清洁皮肤，这是我们的水晶洁面嗜喱，内含温和型洁肤因子，天然保湿因子NMF等成份，洁肤后可使您肌肤光滑细致，保湿不紧绷，性质非常温和，绝对适合您的皮肤，请您放心！

4、调理：

X小姐！现在我给您拍的是平衡爽肤露，这样可以使您的皮肤在做完清洁后有效地补充皮肤的水分，调整皮肤PH值，加强后续营养品的吸收。

5、去角质：

X小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。

6、按摩：

X小姐！我现在要开始给您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫面部提升塑形手法，是从前胸开始做的，我先来给您做一个包肩提颈淋巴排毒护理，这样能够帮您放松心情，打通血脉，排出毒素。下面开始给您面部做一个面部按摩，因为受地球引力和年龄增长的影响，使我们面部肌肤松弛下垂，因此，这套提升塑形手法是从下往上做，可有效帮您收紧下垂的面部肌肤、双下巴，延缓您肌肤的衰老。您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的手法不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！

开始切入主题销售年卡。

X小姐！您的皮肤干燥、有少许细屑，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。

就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。

我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上一千多元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下，我们活动的内容就是办年卡，打五折，年卡平时1380元，现在您只需要花690元就可以办一张年卡，可享受全年48次基础护理，另外还送您690元代金券，可获等值产品，还可带回家用，真的是一举两得，这么好的优惠您难道不动心吗？

7、敷膜（先眼膜后面膜）

X小姐！下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。

8、头肩颈放松（敷膜后）：二度销卡

X小姐！我们这个促销活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。

9、手、臂护理：

X小姐！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。

10、爽肤、润肤、隔离：

X小姐！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？（拿镜子给顾客看）但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份；润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养；隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。

三：成交环节

1、填写顾客档案，为顾客制订疗程：

X小姐！您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡？（如果带钱少可交部分订金）如果您觉得方便的话，我可以现在就为您配适合您肤质的产品，这样您在家也有的用了。

2、送顾客：

（美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门）X小姐！您下次护理的时间是X月X日，我会恭候您的到来，请慢走！（打开门，目送客人离去，面带微笑）

备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。

一：顾客沟通的禁忌：

（1）

必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心，对顾客的缺点和弱点要绝口不提（2）

不可以和顾客说其他品牌的坏话（3）

不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话（4）

不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话

（5）

认真倾听顾客的谈话，80％是倾听，20％是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点（兴奋点就是顾客的需求和需要）

倾听是对顾客的一个尊重，倾听也是了解顾客的需求，也可以避免自己的一个言多避失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动顾客，售前是对顾客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止，是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》

二：在咨询中了解顾客需求的问话

（1）

X小姐，您如何了解我院的？（2）

您曾经在哪里做过美容呢？

（3）

您对面部护理还是身体护理感兴趣？（4）

您想改善面部或身体的哪个部位？00（5）

您家居护理用的是什么产品？（6）

您做美容保养有多长时间了？（7）

您是定期去做护理吗？

（8）

您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢？（9）

您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢？（10）

您对我们的美容院环境满意吗？

（11）

您有什么好的建议呢？

（12）

您平时做SPA的护理项目吗？您在哪里做过呢？

（13）

您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢？（14）

您喜欢听哪种风格的音乐？（15）

您喜欢哪种颜色的色调呢？

（16）

您平时喜欢哪种饮品呢？（有花茶、果粒茶）

（17）

您平时喜欢吃什么样口味的食品呢？（了解顾客的饮食需求）（18）

您平时喜欢在哪里购物呢？（19）

您住得离这里远吗？

（20）

您平时喜欢跳健身操吗？

三： 在护理中了解顾客的需求

（1）

您对今天的护理有什么建议呢？

（2）

您平时对颈部，手部，脚部有保养吗？

（3）

您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建议吗？（4）

您以前都做过哪些仪器呢？（了解顾客护肤过往史）（5）

您平时为什么不做身体或面部护理呢？

（6）

您为什么不做仪器的护理呢？您对仪器的项目了解吗？（7）

您对这里所有的项目了解吗 ？

（8）

您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗？

（9）

您平时在什么时间来做美容呢？您平时在什么时间比较便接听电话呢？您觉得打电话还是发信息比较方便呢？

（10）

我想了解您为什么会选择这里做护理呢？

（11）

您对这里最满意的是什么呢？那您还有什么更好的建议呢？（12）

您最想做项目是什么呢？

四：护理结束的问话

（1）

您对我今天的服务还满意吗？（2）

我为您设定的疗程你还满意吗（3）

我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来？我想下次更好地为您服务。（4）

您对这里的卫生觉得还满意吗？

注：了解顾客必须做反馈记录

第五篇：保险礼仪与话术

中国是一个古老的文明国度，拥有悠久的文化礼仪历史。古语有云：“穷者独善其身，富者兼济天下”，“修身齐家治国平天下”。把修身放在首位，教养体现细节，细节体现形象。古而来之都十分重视礼节礼仪，现在的人们怎样更好的去体现出来呢？当今社会对大学生的个人素质提出了更高的标准和更加具体的要求。在就业竞争日趋激烈的背景之下，有必要对大学生礼仪加以普及与规范。讲究礼仪，遵从礼仪规范，可以有效地展现一个人的教养、风度与魅力，更好地体现一个人对他人和社会的认知水平和尊重程度，从而使个人的学识,修养和价值得到社会的认可和尊重。适度、恰当的礼仪不仅能给公众以可亲可敬、可合作、可交往的信任的感觉，而且会使与公众的合作过程中充满和谐与成功，所以学习礼仪与话术是十分必要的。

好的礼仪不仅可以美化人生，而且可以培养人们的社会性，同时还是社会生活和交往的需要。孟德斯鸠曾说：“我们有礼貌是因为自尊。礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人礼貌招待的人喜悦。”生活中有许多口角、摩擦、矛盾、争斗，都是起因于对小节的不注意。而文雅、宽厚能使人加深友情，增加好感。注重言语礼仪，可以有一个和睦、友好的人际环境，注重行为的礼仪，可以有一个宁静、洁净的生活环境，可以促进人际关系的和谐，也可以美化人生，美化社会，因此礼仪习惯的培养是精神文明建设的一项重要内容。

学习大学生礼仪可以提高思想政治素质。一个知书不达礼，知识水准和道德水准严重不协调的学生，不可能成为一个优秀人才。一个优秀人才，不仅应当有高水平的保险专业知识，还必须有良好的道德品质修养和礼仪修养。礼仪是良好品德修养的表现形式，也是良好道德品质养成的重要途径，良好的道德品质需用彬彬有礼的方式去体现。目前, 许多高校存在着这样的现象: 学生接受的是高层次教育, 而其实际行为却连基本道德水平都达不到, 其中相当一部分与缺乏必要的礼仪教育有关。礼仪是一种非法律社会规范, 主要包括道德规范、宗教规范、习俗、共同生活准则等, 是调整社会成员行为的基本准则。对大学生进行系统的礼仪教育, 使其掌握基本的行为准则, 不仅可以丰富礼仪知识, 掌握符合社会主义道德要求的礼仪规范, 懂得在实际生活中按照礼仪规范表现自己的行为, 而且可以做到把内在的道德品质和外在的礼仪形式有机地统一起来,成为名副其实的、有较高道德素养的现代文明人。

现代信息社会飞速发展的传播沟通技术和手段日益改变着人们传统的交往观念和交往行为, 尤其是人的交往范围已逐步从人际沟通扩展为公众沟通, 从面对面的近距离沟通发展到远程沟通, 从慢节奏、低频率的沟通变为快节奏、高频率的沟通。这种现代信息社会的人际沟通变化,对人类社会交往的内容和方式提出了更高要求。

学习好大学生礼仪是大学生建立良好人际关系的需要，大学期间能否与他人建立良好的人际关系, 对大学生的成长和学习有着十分重要的影响。心理学家研究结果显示, 那些懂得以适当的方式解决身边问题和处理生活中烦心事的孩子, 其身心更加健康, 而且更会关心他人, 更富有同情心, 朋友更多, 学习成绩更好。个人的成功=15%的专业技能+85%的人际关系和处世技巧。因此, 通过人际交往活动, 在交往中获得友谊, 是大学生适应新的生活环境的迫切需要, 是从“ 依赖于人”的人发展成“ 独立”的人的迫切需要, 也是建立良好的人际关系、成功地走向社会的迫切需要。大学生如能掌握基本礼仪规范及知识, 掌握基本的交往技巧, 遵循相互尊重、诚信真挚、言行适度、平等友爱等原则, 就能很快与交往对象建立起和谐、良好的人际关系。学习好大学生礼仪是强化大学生文明行为,促进社会主义精神文明建设的需要礼仪教育是社会主义精神文明，教育体系中最基础的内容。讲文明、讲礼貌是人们精神文明程度的最具体表现。一个人的言谈、举止、仪表和服饰都能反映出他的思想修养、文明素质教育。大学生是知识层次较高的群体，在道德水准上，在礼仪修养方面应当提出更高的要求。追求个性是当代年轻人的特点，在追求突出个性过程中，许多不文明、不礼貌，甚至丑陋、陈腐、粗俗的东西都被当做了“新潮”、“潇洒”，在我们的周围，经常可以看到衣冠不整者、行为不端者、张口骂人者、随地吐痰者。诸如此类不良行为的存在，已严重损害了大学生的形象，成为他们健康成长的障碍，因此，开展礼仪教育和教学，进行标准的礼仪训练，通过礼仪这个“尺度”，规范大学生的言谈举止，矫正粗俗、丑陋行为，已经成为培养大学生良好形象、优雅气质和风度的必修课，必须引起高等院校教育工作者和大学生的普遍重视和关注。

普及大学生礼仪的教育是有必要的，在市场经济大潮之下，社会对大学生的个人素质提出了更高的标准和更加具体的要求。在就业竞争日趋激烈的背景之下，有必要对大学生礼仪加以普及与规范。普及大学生礼仪有助于提高大学生的整体素质。在我国高等教育大众化的发展进程中，一项极为重要的任务就是要不断提高大学生的整体素质。普及大学生礼仪，将直接有助于提高大学生的文明素质。具体来说，加强礼仪训练，有助于提高大学生的自身修养。普及大学生礼仪，将促使大学生从一点一滴小事着眼，从检点一举一动自身行为着手，逐步提高其自身修养；有助于维护高校的形象。在社会上，大学生个人形象往往与高校形象划等号，所以大学生对个人形象的维护将直接有助于高校形象的维护，甚至有助于对整个高等教育形象的维护；有助于增进人际沟通。大学生想在今后的工作中有所作为，必须注重人际沟通。

大学生有必要学习和掌握大学生礼仪与话术，在以后的生活或者工作中，都是有着重要的意义。规范礼仪与话术行为，有利于我们在今后的工作中给人更好更优质的服务，在生活交往中使自己能够更好的展现在别人面前并且给人以良好的印象。在保险营销服务中能够更好的开展自己的工作，为自己为他人提供的生活服务，最终使自己的人生轨迹得以升华。

学习礼仪和话术这门课程让我深深的感觉到了着装、餐饮、行车、接打电话、接待引荐、座次等各方面礼节的重要性。同时也让我意识到了开修这门课和学好礼仪话术的必要性。学习这门课让我收获很多也让我感受颇多，在今后的生活工作中我会认真的实践我所学到的知识去规范自己的行为举止，使自己更具商务魅力。