第一篇:党的危机处理能力范文
论中国共产党的危机处理能力
四川农业大学 文法学院 英语X班 XXXXXX(学号)夏小凡
摘要:中国共产党建党于民族存亡之际,救中国人民于水深火热之中。90多年来,中国 共产党经历了大革命、第五次反围剿失败、大跃进、文革等多次危机,但是中国共产党人善于总结反思,果断决策,成功带领党及全国人民渡过难关。本文分为三个部分对中国共产党的危机处理能力作出论述和分析,第一部分将对党经历的典型危机和处理方式作以分析,第二部分将结合第一部分对党为什么具有强大的危机处理能力进行探索,第三部分主要谈党的危机处理为我们带来的启示。
关键词:中国共产党;危机处理能力;第五次反围剿;文化大革命;启示
1.中国共产党历经的重大危机及处理方式。1.1大革命的失败。
1924年1月,以国共合作为基础的国民革命兴起。在中国共产党的积极参与和努力下,大革命风暴迅速席卷全国。然而革命势力的迅猛发展威胁到了帝国主义的在华利益,蒋介石为首的国民党右派也同帝国主义和中国资产阶级右翼勾结起来,发动反革命政变,而中国共产党的领导人陈独秀思想“右”倾,放弃了无产阶级对民众,城市小资产阶级和民族资产阶级的领导权,尤其是对武装力量的领导权,导致了大革命的失败。大革命失败后,中国共产党认识到了掌握武装力量的重要性,周恩来、叶挺、朱德等人打响武装反抗国民党反动派的第一枪,中共中央确立了开展土地革命和武装反抗国民党反动派的总方针,决定发动秋收起义,并创立井冈山革命根据地,开辟了农村包围城市,武装夺取政权的道路。
1.2第五次反围剿失败。
1933年9月25日,中国工农红军第一方面军在江西南部、福建西部反对国民党军第五次“围剿”的战役开始。从1933年9月25日至10月间,蒋介石调集约100万兵力,采取“堡垒主义”新战略,对中央革命根据地进行大规模“围剿”。这时,王明“左”倾机会主义在红军中占据了统治地位,拒不接受毛泽东的正确建议,用阵地战代替游击战和运动战,用所谓“正规”战争代替人民战争,使红军完全陷于被动地位。从1934年8月到1936年10月,中国工农红军突破数十万国民党军的层层封锁和围追堵截,行程25000里,实现了北上抗日的战略转移。这是中国革命史上的伟大创举,也是中国革命由挫折走向胜利的伟大转折。从此,开始了由国内革命战争向抗日民族解放战争的转变,中国革命进入了一个崭新的历史阶段。
1.3大跃进
第一个“五年计划”完成后,中国经济建设出现了前所未有的健康局面。然而,由于急于求成和忽视经济发展的规律,中国共产党在中国社会主义建设上出现了重大失误,这便是“大跃进”运动。“大跃进”是中国共产党在全国范围内开展的极“左”路线的运动,是在中国共产党第八届三中全会以及之后不断地错误批判1956年的反冒进思想的基础上发动起来的,是“左”倾冒进的产物。不论是在中国还是在海外,大跃进都被视为一场巨大的经济灾难。由于各个政府部门使用了大量夸大的数据,而这些数据又等到了人民日报的鼓吹。进而掀起了全国范围内盲目的跟风与弄虚作假大潮。另一方面,由于在生产上不能遵循实事求是,不讲求科学的方法,“大跃进”也对生态环境和生产资料等造成了严重的破坏。连续三年的“大跃进”即人民公社化运动,造成对农业生产的极大破坏。加上从1959年起,中国农业连续几年遭受大面积自然灾害,农副产品产量急剧下降。国家面临着新中国成立以来最严重的经济困难。到1960年下半年,“大跃进”已经进行不下去了。严峻的现实使中央领导层清醒过来,决定认真进行调查研究,纠正错误,调整建设方针。这标志着这个历史阶段中国共产党指导方针的重要转变,也标志着共和国逐渐进入了为期五年的调整时期。此后,中共中央带领全党和全国人民纠正错误,总结经验,经过实行“调整、巩固、充实、提高”的八字方针,采取果断措施,克服了严重困难,使国民经济逐步得到恢复。
1.4文化大革命
文化大革命全称为“无产阶级文化大革命”,是1966年5月至1976年10月一次由毛泽东错误的发动和领导的、被林彪和江青两个反革命集团利用的、给中国人民带来巨大灾难的政治运动。
1966年,国民经济调整基本完成,中国开始实行第三个五年计划,而意识形态的批判运动却逐渐发展了枪口指向中国共产党领导层的政治运动。文化大革命也因此爆发了。毛泽东发动这场“大革命”的宗旨,是防止资本主义的复辟,维护中国共产党的纯洁性,和对属于中国自己的社会主义道路的探索。但是他在对党和国家政治状况的估计上犯了严重的错误,认为党中出现了修正主义,党和国家面临着资本主义复辟的危机。而过去的“四清”“五反”运动都不能从根本上解决问题,只有果断采取措施,自下而上发动广大群众来揭露党和国家的阴暗面,才能把“走资派篡夺了的权力”夺回来。
在这场所谓的“大革命”中,包括党和国家领导人在内的大批中央党政军领导干部,民主党派人士和社会各界知名人士甚至群众都遭到了诬陷和迫害,各级政府,人民代表大会和政协组织长期处于不正常或瘫痪状态,社会秩序以及各个维护社会秩序的机关处于紊乱状态。在长期的社会**中,中国经济发展速度遭到了严重的扼制,据推算,文革期间造成的经济损失高达五千亿元,换言之,这也是中国错了一次发展自身的机遇。此外,文革还对中国教育产生了恶性影响,大批知识分子遭到迫害,学校荒废,造成全国范围内文盲和半文盲人数激增,导致文化科技人才出现断层,严重影响到了中国现代化事业的发展。
然而,在邓小平同志的领导下和其他老一辈革命家的支持下,党自十一届三中全会开始全面认真纠正“文化大革命”中及其以前的“左”倾错误,坚决批判了“两个凡是”的错误方针,重新确立了马克思主义实事求是的思想路线,抛弃了“经阶级斗争为纲”这个不适用于社会主义社会的口号,决定把全党工作的重点为转移到社会主义现代化建设上来,充分肯定了必须完整、准确地掌握毛泽东思想的科学体系,为徘徊中的党和国家指明了前进的方向。
2.中国共产党具有强大的危机处理能力的原因
一是因为中国共产党人对党的前进道路的不懈探索。从建党之际如何救中华民族于存亡之际,到近代如何带领中国走向现代化,走中国特色社会主义的道路,中国共产党人从未停止过对党前进道路的探索与思考,也正是由于这种勤于思考,勇于探索的精神,让中国共产党在数次危机中都没有迷失前进的方向。
二是因为中国共产党具有善于总结分析,果断改过决策的精神。“择其善者而从之,其不善者而改之”,从遵义会议及时确定毛泽东思想为正确的指导思想,到大革命失利及时确定农村包围城市,枪杆夺取政权的路线,到大跃进和文革后及时将党的理念纠正为实事求是的思想,都可以看出中国共产党是善于总结分析,勇于改过,并果断决策的执政党。中国共产党建党90多年来,如何从幼稚走向成熟,如何带领中华民族从落后走向富强,与这种精神是密切相关不可分离的。尽管党在成长的道路上走了不少弯路,但是最终都因为善于总结,及时纠正,果断决策,才没有偏离大的前进方向,而当今中国腾飞与中国共产党的成熟稳重,正是对这种精神的充分肯定。
三是因为中国共产党对党内历代优秀指导思想的秉承。指导思想是政党的灵魂,不忘根本才能飞得更高,走的更远。从毛泽东思想,到邓小平理论,到三个代表重要思想,再到科学发展观以及十八大以来的重要理论成果,中国共产党始终秉承着历代领导人的优秀指导思想,这些指导思想为国家的前进,政党的发展铺设了轨道,让中国共产党在危机之中有理可循,有据可依,也是党进行总结,反思和创新的重要依据。
四是因为中国人民对中国共产党坚定的支持,理解和信任。中国共产党从建党以来,一直秉承着团结人民,为人民服务的理念,虽然在党发展的道路上走过不少弯路,但是始终没有放弃以人民为本的重心。建国初期,中国人民带着无限信任和饱满的热情跟随中国共产党投身到新中国的建设之中,但由于党内的组织结构没有改良和舆论的造势灌输,致使中国人民把毛泽东与中国共产党等同看待。也诱发了一系列错误的政治运动,让极“左”思想给新中国带来了巨大的灾难。但是中国共产党粉碎“四人帮”,给“右派”平反,为资本家“摘帽”,恢复大学招生等一系列改过措施重新获得了中国人民的信任与拥护,中国人民在经历了党带来的巨大灾难后,依旧谅解、信任中国共产党,并把民族复兴的伟大希望寄托在中国共产党身上。也正是人民坚定的支持、理解和信任,中国共产党才一次又一次平稳的渡过了重大危机。
3.中国共产党成功化解危机为我们带来的启示。
(一)善于总结反思,勤于思考,敢于担当与决策,才能走出新的道路,开拓新的境界。任何执政党都是在曲折中摸爬滚打才一步步从幼稚走向成熟,只有善于总结反思经验和教训,才能让执政手段更加娴熟。
(二)生于忧患死于安乐,危机是无处不在的,只有未雨绸缪,居安思危,才能临危不乱。当今国际社会表面上和平稳定,实际上危机四伏,昔日的帝国主义国家和一超独霸的美国都想阻挠中国的崛起,一些周边小国也在利益等原因的驱使下跟风叫嚣,我们在和平发展的同时,一定要居安思危,时刻准备着面对即将到来的各种挑战。
(三)人民是执政党最坚实的依靠。如果把中国比作一个巨人,那么中国共产党是这个巨人的灵魂,而中国人民就是这个巨人的躯干、血肉。一个人没有灵魂会变成行尸走肉,但灵魂脱离了血肉,等等同于脱离了实际,不能有任何作为。水能载舟亦能覆舟,没有水的拥护,舟也失去它的作用和意义。作为执政党和国家的领导者,必须以“国家强大,人民富裕”为己任,反映民意,代表民意,以人为本,不做脱离人民的事,才能稳固党的地位,才能让国家和民族拥有坚不可摧的凝聚力和鲜活的生命力。
参考文献
胡锦涛.胡锦涛谈十一届三中全会:纠正了文革与“左”倾错误.王法强.中国共产党有效处理危机事件的基本经验及现实启示.[闽江学院学报]邹文通.中国共产党危机治理能力的成熟与发展历程.第33卷第3期.龚咏梅.中国共产党化解危机的基本经验.注:具体格式要求等有差异,请参照任课老师具体要求。
第二篇:民营企业亟须提高危机处理能力
民营企业亟须提高危机处理能力
摘要:近来,有些民营企业由于严重缺乏危机处理意识,在面对危机时束手无措,甚至造成企业倒闭。本文以合肥“皖毛毛”公司为例,剖析企业应如何应对危机事件。
关键词:民营企业;危机;“皖毛毛”
中图分类号:F279.24 文献标识码:A 文章编号:1007-7685(2008)04-0107-02
近来,民营经济在快速发展的同时,暴露出一些难以回避的问题,部分民营企业缺乏危机处理能力,导致十几年甚至几十年的品牌在遇到危机时瞬间毁掉。合肥“皖毛毛”公司曾是安徽省知名民营企业,但在2007年因为产品质量问题几天内就倒闭了,这其中的教训提醒民营企业必须重视危机处理能力的培养。
一、“皖毛毛”事件回顾及产生原因
合肥皖毛毛速冻食品有限公司成立于1997年,公司专门从事速冻食品的生产,多次被当地工商部门授予“重合同守信用企业”、“光彩之星”、“先进私营企业”、“诚信经营企业”等称号。2007年6月,该公司将过期粽子拆开后重新包装上市,被合肥市质量技术监督局责令停止生产销售,吊销其食品生产许可证,同时工厂被封,账号被冻结。从被举报造假到工厂被封仅用3天时间,一个昔日的省内名牌民营企业就倒闭了。
“皖毛毛”事件绝非偶然,通过分析其原因主要有三点:
(一)企业缺乏品牌维护意识。“皖毛毛”公司是靠手工汤圆沿路叫卖起家的。如果没有过硬的产品质量,从沿路叫卖到成立公司是不可能的事情。但企业长大了,市场做大了,产品质量却放松了。“致富思源不忘本,富而思进求发展”这一公司管理层的经营理念早已被抛到九霄云外。而忘记老百姓的企业必定会被市场抛弃。据相关资料报道,在2006年端午节前,国家质检总局曾紧急发布粽子产品的监督抽查结果,其中“皖毛毛”公司及其生产的白米粽产品就在其中。但这并没有引起“皖毛毛”公司的重视,2007年,“皖毛毛”最终为忽略产品质量问题付出惨重代价。
(二)企业遭遇危机时员工缺乏团结协作精神。“皖毛毛”事件的发生凸显企业员工关系的松散,据说“皖毛毛”事件的举报人就是公司的一名员工。当然我们不能怪员工对企业的无情,也许正是该员工无法忍受企业欺骗消费者才使他最终做出如此举动。但试想一下,一个员工关系非常融洽的企业,出现欺诈消费者的事件后,员工所做的首先应是劝阻当事人而不会是举报,在内部解决问题而不是曝光于民众面前。而公司被封后,更加显现出员工关系的紧张,52名员工由于担心工资无法兑现,从2007年7月2日起多次到合肥市包河区政府上访,并于7月9日向包河区劳动争议仲裁委员会提交申诉书。
(三)企业缺乏处理危机的能力。企业怎样处理好随时可能出现的危机对企业的发展关系重大。而“皖毛毛”公司在这方面存在很大问题。“皖毛毛”公司粽子事件曝光后,上级主管部门要求其拿出应急措施,但企业面对危机竟不知从何处理。事件发生后的第二天,中央电视台报道了该事件,企业失去了危机处理的最佳时机。这表现出企业在面对危机时的束手无措,更谈不上如何处理了。
二、“皖毛毛”事件给民营企业如何处理危机带来的启示
“皖毛毛”事件所暴露出来的问题说明,民营企业要想发展壮大,必须大力加强危机处理能力的培养。
(一)加强公关意识的培养。公关意识是指企业尊重公众,自觉致力于塑造形象,争取公众理解、支持的观念和思想。在市场经济发展中,企业家不仅要有敏锐的经济头脑,执着的敬业精神,同时也应具有较强的公关意识。企业家是否具有公关意识决定了企业在市场竞争中是否能抢得先机、迅速占领市场并最终取得胜利。因此,民营企业家接受系统的公关教育,树立公关意识,注重公共关系的培养,为企业的经营和发展营造内部团结、外部和谐的氛围。同时,要在企业内部进行全员公关教育,视产品质量为生命,在企业内部要敢揭自家短,在企业外部要积极维护企业形象,自觉把企业利益和自身利益捆绑在一起,形成一种以产品质量为核心的企业文化。
(二)注意对危机的预防。除不可抗拒的因素外,许多主观因素制造的危机都是可以预防的。首先,企业全员要有危机意识。全体员工,上到领导决策层,下至普通工人,都应居安思危。要教育员工认清每个人的行为都与企业形象密切相关,危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效防止危机的发生。即使发生了危机,也会把损失降低到最低点,并很快得到解决。其次,要经常进行危机事件的分析预测。对企业来讲,危机的出现是不可预知的,但其中也存在带有规律性的东西,这就需要做好分析预测,如可根据企业的性质、同行教训等进行预测。再次,要在日常业务中注意危机的预防。同时企业还需注意做好以下两方面工作:一是建立危机预警系统和制定危机应变计划。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆,因此,应建立企业预警系统来及时发现危机的预兆。二是在平时拟定好完善的危机应变计划并进行不断的模拟演练。做好危机预防不仅能消除一些危机隐患,即使发生危机后也能及时处理,如果“皖毛毛”做到这一点,今天的“皖毛毛”也许可以不断壮大。
(三)提高危机的处理能力。在目前经营环境千变万化、竞争异常激烈的情况下,任何一个企业都不可避免的会发生或大或小的危机,这就要求企业在危机到来时具有较强的处理能力。如,2005年发生的“苏丹红”事件,让肯德基一夜之间出现了“门前冷落车马稀”的景象,五天内直接经济损失就达3 000万元,而间接损失不可估量。但肯德基面对这种情况及时采取措施,把损失降到最低,及时挽回了形象。而我国的一些本土企业甚至象三株、南京冠生园等大企业在危机到来后束手无措,并最终关门。这其中最关键的是企业危机处理能力太差。因此,民营企业必须提高危机处理能力,要临危不乱,在危机到来时迅速成立临时处理小组,分析态势,找出应对措施,以使危机尽快化解,使企业损失降至最低。
(责任编辑:李琪)
第三篇:论马英九领导能力和危机处理能力
论马英九领导能力和危机处理能力
目录
一、马英九的人物介绍
二、联合号海钓船事件及马英九领导的台湾政府出现的问题
(一)联合号钓鱼船事件
(二)马英九领导的台湾政府出现的问题
三、外界对马英九领导能力和危机处理能力的看法
四、总结
一、马英九的人物介绍
马英九(英文是Ma Ying-jeou),中国台湾地区政治人物和法学学者,也是现任台湾地区领导人兼中国国民党主席,为国民党内战后世代的代表人物。马英九曾担任蒋经国英文翻译。2005年7月,第一次当选为中国国民党党主席。2008年3月,台湾地区领导人选举,马英九获胜。2012年1月,连任台湾地区领导人。2013年7月,连任国民党主席。
马英九,1950年7月13日出生于香港,祖籍湖南省衡山县,祖先是东汉开国功臣、新息侯、著名军事家 马援,1952年随家人移居台湾。1967年加入中国国民党。1972年台湾大学法律系毕业。后赴美留学,获美国纽约大学法学硕士、哈佛大学法学博士学位。马英九曾在美短暂工作,1981年后,历任美国马里兰大学法学院研究顾问,美国波士顿第一银行法律顾问,美国纽约华尔街柯尔迪兹律师事务所实习律师,后返回台湾担任“总统府”第一局副局长,兼政治大学法律研究所副教授。
马英九是国民党第十三、十四届中央委员。1999年8月、2001年7月分别当选国民党中央常务委员。2003年3月,当选为国民党副主席。2005年7月,以72.36%的得票率当选为中国国民党新一任党主席。
2007年2月13日,因在台北市长任内“特别费”的使用,而被台湾“高等法院检察署”起诉,马英九曾承诺若遭起诉即辞去中国国民党主席职务,乃于同日请辞党主席并将化悲愤为力量,正式宣布参选2008年台湾“总统”。,马英九是一名怎样的“总统”呢?
出色的外形,马马英九上康熙来了英九身高178厘米,容姿英俊斯文,许多媒体都曾以年轻俊秀的政治明星来报道马英九,而马英九本人亦以长期持续的晨跑及积极参与运动活动来建立健康活力的正面公众形象。在一些针对台湾女性与同志的票选活动中,马英九曾被评为政治人物类的“梦中情人”,媒体惯以“小马哥”昵称之。有些调查认为马英九出色的外在条件是他于台湾政坛崛起的最大因素,《新新闻》将该因素解读为“马英九神话”。
温和理性,在马英九性格上,马英九具有正直自律、俭朴清廉、依法行事的形象,并且极力避免涉入任何有可能惹人非议的应酬与聚会,因而有“政治不沾锅”、“政治洁癖”等可正可反的评价。认同这种行事作风的人会认为马英九比较温和理性,不认同的人则会批评马英九虚伪或缺乏勇于带头领众的魄力。
作为一名总统,这样就足够了吗?同样的也会受到能力的质疑:担任“总统'前形象可谓极佳,但担任“总统”后,由于施政无方,无能已成为全民的共识,同时许多言论和行为显得冷漠缺乏同理心。一些资深媒体人也这样评价他:馬英九的政治性格在華人政治文化傳統中能否成功,不得而知。到目前為止,我們還不知道馬英九在歷史上會留下一個什麼位置:他若能有更大的魄力和更多的謀略,包括更多的政治雄心,也許能成就一番偉業,青史留名;也許,馬英九最終只是一個悲劇人物--邱震海博士 鳳凰衛視評論員。作为一名领导,特别是作为一名职位很高的领导,危机处理意识与能力相对来说是比较高的,但事实真的如此吗?我们一起来看看马英九在危机处理方面的情况。
二、联合号海钓船事件及马英九领导的台湾政府出现的问题
(一)联合号海钓船事件
联合号海钓船事件,是一次由航海事故引发的外交纠纷。2008年6月10日凌晨,中华民国籍“联合号海钓船(CT3-5816)”进入该国宣称拥有、但目前由日本掌握的钓鱼台海域。遭抽调来支援11管的日本海上保安厅10管甑号巡视船(こしき / Koshiki,PL123)发现,并遭其连续撞击二次而沉没。船长遭到扣押,进而引发中华民国和日本的外交纷争。
详情:钓鱼台卫星图片,由日本拍摄中国台湾省台北县娱乐船“联合号”,在2008年6月10日凌晨进入中华人民共和国钓鱼岛海域欲进行海钓活动,但途经钓鱼岛以东南方向6海浬区域(25°39′N 123°28′E / 25.65°N 123.46667°E / 25.65;123.46667)时被日本鹿儿岛海上保安厅巡逻舰“甑号”发现并被警告和驱逐。
根据“联合号”船长何鸿义太太杨凤英指出,她在凌晨2时30分接到丈夫的电话,何鸿义表示“联合号”被巡逻舰“甑号”撞击后将沉没,“联合号”船员及钓鱼客事后宣称,他们听见日方有广播,但无人知晓所述是何意思,随后遭到该巡逻艇“甑号”追逐撞击,使“联合号”右方受损,杜致沉没。而日本方面宣称,凌晨3点23分左右,隶属日本第10管区鹿儿岛籍巡逻舰“甑号”发现“联合号”进入中国钓鱼台海域,“甑号”接近进行确认时,“联合号”疑似不理会警告并逃走,因而与尾随追踪的“甑号”发生冲撞,撞击后“联合号”沉没。
根据“联合号”钓鱼客于6月12日提供给媒体,由手机拍摄的短片,当时船员未觉事态严重,表现平静,有的船员试图与“甑号”沟通,但见“甑号”迫近“联合号”,船员纷纷穿上救生衣,随后“联合号”遭撞穿,船上16人包括船长1人、船员2人、钓鱼客13人全落入海中,全数人并被“甑号”船员救起,短片到此为止。据“联合号”轮机长项彦豪事后描述,他亦用相机拍下沉船过程,为防不测,放入防水箱保全,而驾驶员杨坤风则表示,当时“甑号”撞入“联合号”船舱,幸好船舱内三名钓鱼客因事走到甲板,否则不堪设想,而全部人则是在海中飘流近一个小时之后,才被救起。
船上16人被救起后,被带往石垣市接受侦讯,何鸿义宣称受到引导式询问、不给予律师、不给予翻译、及偏颇陈述等不平等待遇。6月14日,16名人士中的13名钓鱼客,则由台湾海巡署船舰“台中舰”在基隆东北方140海浬(24°40′N 124°E / 24.66667°N 124°E / 24.66667;124)与日本船舰交接后载回基隆港,该13名钓鱼客发表三点声明后离开。另2名船员项彦豪、杨坤风则是在6月12日自冲绳那霸机场搭乘中华航空班机返台,6月13日晚间,船长被释放并撘乘班机返台。
(二)马英九领导的台湾政府出现的问题
在这次的“联合号”的危机处理中,马英九领导的台湾政府出现了一下问题:
首先,没有认清问题本质。“联合号”事件同时牵涉到“主权与人权”,尤其当台方人员还落在对方手上时,危机处理的反应时间是非常急迫,但马政府却没有快速因应。
其次,情报传递出现漏洞。“联合号”事件发生后,谁是第一个接获通报的?“外交部长”、“海巡署长”、“行政院长”和“总统”,又是何时接获通报的?“总统府”说全盘掌握状况,但“内阁”处理过程却荒腔走板。如果是下层延误通报,那是严重失职,如果是上层很快掌握,却没有做适当处理,那就是上头的问题。此外,平行单位之间的通报,也明显传递不良。
第三,缺乏危机处理机制。“联合号”事件涉及“国安及主权”,“国安会”应迅速召开高层会议,由“总统”亲自主持,邀及“行政院长”、“外交部长”、“海巡署长”、“国安局长”及其他相关必要的人员,拟定指导方针和原则,交由各部门分别执行。面对涉及“国安”的急迫事件,不应该是由“外交部”先自行处理,不行再给“行政院”,还不行再给“总统府”。这应该第一时间就由“总统”主导,统一作法,分部执行。
第四,处理步调杂乱无章。“总统府”直到上周四才召开记者会,但发言人态度不够严肃,折损声明的强硬度。“行政院长”在“立法院”先讲不惜一战,随后又修正。“外交部”讲法和政院也不一致。总的来说,从府、院到“外交部”,大家说法没有统一。
丁渝洲举例说,2001年曾经发生一艘无名船只进入日本领海,日本首相接获情报后,立刻召开高层会议,下达命令调派舰艇,击沉无名船,随后召开国际记者会,宣布此一事件始末。前后不到二十个小时。相形之下,马政府这次危机处理的速度和方式,都有检讨的必要。
除了这次联合号事件外,许多媒体记者对马英九应对其他突发事件上的能力也表示怀疑。例如对于自然灾害的处理方式,马英九同样地也面对着质疑,但他的处理方式恰当吗?
人民网8月19日电 马英九18日连续召开两场岛内及国际媒体记者会,在CNN进行“台湾地区领导人是否应该为救灾延宕而下台”的网络民调后,外国媒体在记者会上连番针对马英九的领导能力提出质疑,甚至打断马英九谈话追问。马英九则回应,“我的领导是强而有力的。” 据台湾《中国时报》报道,台湾“外国记者协会会长”、日本共同社记者贺许曼询问马英九,“灾难当头你应该做一个有同情心的台湾地区领导人,你认为你的领导够强吗?你认为你是强或弱的领导人?”马英九态则回应说,“我有强的领导能力”,任命三军增加参与救灾行动,就是他强而有力的领导。
《时代》杂志记者询问马英九,“国际与台湾都质疑你没有展现良好领导能力,为什么?”马英九则不断解释因为气候条件不佳,灾区淹水,步兵跟台军无法采用两栖方式进入灾区,只能等待天晴后,立即展开救援。英国《金融时报》更问说,“您在这次事件学到什么教训?”
马英九不断强调“强而有力的领导能力”,但英文《台北时报》(Taipei Times)记者柯淑龄再度追问马英九,“即使如此,但你的能力引发很多怨言,甚至有人拿来跟美国卡崔娜飓风相比,你认为公平吗?”马英九则回应说,“我强而有力的领导,不见得是在媒体前面展现”,强调自己是依法行事,不是个人为所欲为。
马英九表示会负起全责
《亚洲之声》记者克鲁斯再追问马英九,若最后究责是到他本人身上,“你要如何punish yourself(惩罚自己)?”马英九强调,做为台湾地区领导人他必须负起全责,“为当局负起责任,这是我的政治责任,我责无旁贷。”
克鲁斯也提出《CNN》的网络民调追问,指“这是一项非常反常的民调”、“为何会发生在你身上?是性格还是因为‘外交’休兵衍生的后果?是觉得台湾软弱可以被欺负吗?”
对此,马英九态度低调表示,他不知道国际媒体舆论调查的背景,但不认为这与他的领导风格或决策,有任何关系。
三、外界对马英九领导能力和危机处理能力的看法
外界对马英九上台执政抱有很大期待,但上台后的执政团队表现却令各界大失所望,民众怨声载道,批判之声不绝一耳,民进党更是借题发挥,猛批执政无力,即使泛蓝内部也表达了不满,让上台不久的马英九很快陷入了严重的执政危机。这是值得思考的重大问题,岛内民意为何会出现如此大的变化?马英九为何让几乎所有的人对他失望?问题不只是与马英九的个性特质有关,与执政团队能力有关,而是有着更为深层的原因,是台湾不成熟的民主政治使然,是社会蓝绿对立与恶斗的结果,是一切为了选举短线操作的结局。马英九先生当选总统之后,在短短600天不到时间里,他的民调满意度,由刚刚当选的78%,跌到了最低的20%,一位由全民选出的领导者,民意满意度跌到20%,代表民众对他的领导能力打了问号,这就是领导危机!
2009年全球经济不景气,各国政府无不使出浑身解数,希望能够拯救经济,台湾也不例外,各项政策纷纷出笼,包括开放两岸直航、开放大陆观光客旅游、发放消费卷….等等一箩筐政策,可是2009年台湾GDP 还是负成长4.7%, 失业率创新高来到5.85%,总失业人口高达64万人,其中中高龄失业人口达到14万人,各项政策都无法拉抬低迷不振之经济与就业率,难怪国民党在2009年三次选举都失利,国民党之支持率急速衰退,甚至被在野民进党超越,这在在都显示马英九所领导之政府与国民党已经失去民心,究其原因是国民党的领导菁英,与民众距离太过遥远!
根据”天下杂志的2010调查,57%民众看坏未来一年经济,58%民众对政府经济政策没有信心,76%民众对经济不满意,有68%的民众担心自己或家人未来一年会失业,有86%的民众担心台湾贫富不均的问题,有55%的受访者不满意马英九先生整体表现,这项调查与上述国民党选举失败完全吻合,国民党与马英九对台湾老百姓而言,已经出现信心危机,也就是领导危机!
四、总结
展望未来,马英九可能会以平和的心态应对未来任期内可以预见的挑战。如果马英九能够着手处理已然爆发的信心危机,同时在所余任期内,推展有效的重大政、经政策,带领台湾走出经济困局,并以兼任党主席之位,处理国民党党产、改革国民党的政党形象,重视泛蓝基本盘选民的支持,稳住信心危机的跌势,如此,即使马英九曾勤劳的蜜蜂有糖吃
遭遇麻烦,也总不致沦为失败的当局领导人。
第四篇:危机处理协议
协
议
书
--------------〔参考范本〕
甲方〔厂家〕:
乙方〔用户〕:
住址:
:
身份证号码:
______年____
月____
日在___________发生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情发生后,甲方及时派人到现场处理,并与乙方进行友好沟通,现在根据双方平等协商,就此次事件达成如下民事和解协议。
一、甲方在此此事故中一次性给予乙方__________________的损失补偿〔损失清单附后〕,至此甲方对乙方的所有法律义务履行完毕。
二、乙方必须交还购货发票及乙方在事故中损坏的产品给甲方。
三、本协议作为双方对本次纠纷事故的终结性处理,乙方不得再以任何理由、行为或其他直接或间接形式就该事故向甲方提出包括赔偿、补偿在内的任何要求,并放弃一切法律实体和程序上的权利。
四、乙方保证不向包括其他经销商、消费者、任何媒体、行政机构在内的第三者出具、透露有关甲方产品质量及与此次事故有关的书面材料和口头意见。
五、乙方不得有任何诋毁或有损任何一方商誉和形象的言行。
六、乙方违反本协议内容应承当相应的法律责任,这些责任包括但不限于违约方给对方造成的一切物质和商誉损失,而不管是直接或间接的。
甲方将采取一切必要的措施向乙方追究刑事和民事责任。七、本协议经双方授权代表签字后生效。
八、就履行本协议发生争议无法协商解决的,双方应向甲方所在地人民法院提请裁决。
九、本协议一式三份,甲方持两份,乙方持一份。
甲方:
授权代表签字:
乙方〔盖章或手印〕:
_________年_____月_____日
第五篇:危机处理手册
危机处理手册 目录
一、食品卫生(或异物)抱怨
二、顾客在餐厅中失窃或治安事件
三、顾客受伤(食物或意外)
四、媒体采访
五、餐厅服务
六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件
七、火灾/水灾
八、停水/停电
九、政府部门(卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等)检查
十、其它公众关心的问题参考回答
一、食品卫生(或异物)抱怨
1、顾客对食品卫生(或发现异物)提出抱怨,你如何正确应对?
应该:首先要保持礼貌和关心的态度,感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起,给您带来不好的用餐经验,我也非常理解您现在的心情和感受,您看,我帮您换一个好吗?”(如果顾客不想再吃)“要不,我帮您把这种产品给您退掉。”(仅限问题产品)不应该:“这是什么东西,您在哪儿吃到的?”
“没关系,我可以保证,这种东西对您的身体绝对没有害处!” “异物是从哪儿来的呢,餐厅并没有这种东西啊!”
2、如果顾客对你提出的方式不满意,你该怎么办?
应该:如顾客不满意,可在更换产品或退产品款的基础上,再赠送与食品等值的餐券。仍不满意,可礼貌诚恳地征求顾客的意见,并立即报备你的主管或公司相关部门。不应该:“对不起,我的权限只能到此为止。”(不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉,而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管,解决这类事情都有一致的原则和标准。)
3、如果顾客需要就医治疗,怎么办?
应该:如果顾客因食品问题身体不适,应派专人或协助送医院检查,必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
不应该:不闻不问,不表示关心,或没有了解具体情况,就立即承担责任。
4、对于出现问题的产品,如何处理?
应该:在可能的情况下收回有疑问的产品,并妥善保存,以便公司追查原因,进行整改,也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强,以免顾客误解。(需要注意的是,如果事件已经解决,双方达成谅解,则应由餐厅收回问题产品。)不应该:收回问题产品后就随手扔掉。
5、如果顾客坚持写事件的书面说明,怎么办?
我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见联系单,其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述。应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系。今天,我们对这件事情已经有了一个良好的共识,作为一个有着良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事进行沟通,我们对顾客非常信任,正是因为相互信任才是解决问题的前提。”(如果顾客坚持要写,你需要请示你的主管或相关部门,并且内容一定要简要、客观,例如顾客投诉称„„等。)
不应该:未经主管同意即给顾客书面说明。
6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门,如何应对? 应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协(卫生防疫、媒体)咨询,这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决,岂不更好,也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”
如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备主管和危机小组。不应该:“您想去就去吧,我也拦不住您。那不是您的权利吗?”
7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过,怎么办? 应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”
“非常感谢您对的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快报备我的主管和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作。” 不应该:“对,有这回事,事情是这样的„„”(不了解对方的背景,并且随便发表言论)(无论任何时候都应记住,你所发表的言论都代表了公司的态度和立场,并且是给相关部门的第一解释。)
8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查,如何应对? A、立即报备主管及危机小组。
B、在品管部指导下接受询问或进行笔录,不要简单地回答是与非,表达力求详尽。C、不可以未经主管允许,便提供书面情况说明。
9、如果顾客要求精神赔偿,如何答复? 应该:“我想,给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉,在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意,从餐厅来说,自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题,更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以,我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话,您可以先回去,我们保持联络。”
10、针对发生的这种投诉,你该做好那些善后工作?
A、妥善保存问题产品,以便于品管部追查原因,进行整改。
B、事件处理如果超出你的权限范围,请立即报备主管及公司相关部门。C、我们不主张出具书面的说明,即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。
D、任何情况下与顾客沟通,都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时,感同身受非常重要。E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点,事后追踪原因,进行餐厅整改。
二、顾客在餐厅中失窃或治安事件
11、顾客投诉在餐厅失窃,如何应对处理?
A、立即了解情况,表示高度关切和同情之意,并保持事故现场。
B、主动协助顾客打110报警,或陪同顾客到当地派出所报警,并配合公安部门调查,做相关笔录。
C、争求见证人(顾客或员工),留下联系方式,必要时留下笔录。
D、留下顾客的联系方式,以便调查后给予回复。E、填写事件报告单,报备主管及危机小组。
13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明,如何处理?
我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见联系单,其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述。应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事进行沟通,并且提供给您最大的帮助。” “我们会积极配合公安部门进行调查,既然公安部门已对此案件进行了登记,餐厅只能证明您在此用过餐,但无法出具您失窃的证明。”
不应该:未经主管同意即给顾客书面说明。
14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任,如何答复?
A、“您在餐厅失窃,餐厅感到非常遗憾,我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事,但您要求餐厅赔偿您的损失,我们认为是没有依据的,对餐厅也不公平。”
B、“个人财产在公共场所,由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃,责任归属为行窃人,餐厅作为经营者,既无主观上的过错,也无客观上的侵权行为,不应承担赔偿责任。”
C、“对于顾客的人身、财产安全,我们一直尽力做的更好,比如在餐厅明显处张贴注意事项,提醒顾客保管好自己的财物,在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等,我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生,除了在餐厅中提醒消费者注意,我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”
D、必要时可请公安人员出面说明责任归属,或提议共同请消费者协会参与评断及见证。
E、如果顾客仍坚持要求赔偿,则立即报备主管及危机小组处理。
15、如果顾客无钱返家或打电话,可否协助?
如果顾客无钱返家或打电话,应在请示主管后尽力资助或帮助,或帮助打电话给其亲友。
16、如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对? 应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。” 如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的主管和公司相关部门。如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过,应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”
“非常感谢您对红荔村的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快报备我的主管和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作。” 不应该:“对,有这回事,事情是这样的„„”(不了解对方的背景,并且随便发表言论)
17、如果在餐厅发生抢劫事件,你该怎么办?
A、立即拨打110报警,或向当地派出所报警,并保持事故现场。
B、视情况需要,由餐厅保安或员工提供适当的协助;同时应注意采取适当的自我保护措施。
C、争求见证人(顾客或员工),留下联系方式,必要时留下笔录。
D、配合公安部门调查,做相关笔录。
E、留下顾客的联系方式,以便调查后给予回复。
F、填写事件报告单,报备主管及危机小组。
18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼,你如何正确处理? 应该说明:“我们会立即报警(或已经报警)寻求警方的支援,我们也会尽量地给您提供帮助,但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐,侵犯他人的人身自由,餐厅没有这个权利。所以,不能关闭大门。”
19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃,如何应对? 应该说明:“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全,但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的,即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”
20、对于失窃事件,你应该做好哪些善后工作?
A、提醒保安、管理组和大厅员工,加强巡视,注意可疑人员,提醒顾客注意保管财物。
B、增加提醒次数,提醒顾客。
C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序,消除隐患。
21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷,如何应对?
A、尽量给予劝解,并为其寻找座位或提供适当帮助解决。
B、如果双方纠纷较严重或发生打架,应立即拨打110报警。
C、必要时陪同前往派出所配合调查,作笔录。
D、争求见证人(顾客、员工),留下联系方式,必要时做笔录。
E、如果纠纷后一方逃走,另一方受害,则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任,可明确向顾客说明:“作为经营者,餐厅没有扣押任何一方当事人的权利,也没有调解顾客之间纠纷的权利,这样的权利只有公安部门才有,我们已经帮您报警,我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”
F、填写事件报告单,报备主管及危机小组。
22、如果顾客要求员工看管包裹或财物,如何应对?
A、委婉告知顾客,在公共场所,个人财物应当自理。
B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物,物品一旦丢失,容易引发争端。
C、如果顾客所带物品较多,可以用点餐条为其点餐,但建议顾客自行到前台付款。
三、顾客受伤(食物或意外)
(一)、若当场发生在餐厅:
23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤(包括摔伤、食品致伤、腹泻等),你该如何处理? 应该:立即了解情况,表示高度关切和有所行动。
视情况需要,立即主动提出协助送医检查。必要时,为顾客联络亲友。立即报备你的主管和危机小组,取得指导。
如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任,应考虑为顾客垫付治疗费用。
应在事发后的第二天与顾客联系问候病情,或到家中进行探望。不要争论是非过错,但可对此事件发生表示歉意和遗憾。不应该:“我可以协助您去医院检查,但受伤是因为您不慎造成的,与餐厅没有责任。”(即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成,也不能与顾客划分责任,应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。)事发后没有进行积极追踪。
24、如果你能确认顾客受伤很轻微,如何处理?
了解相关情况,并询问顾客是否需要协助送医检查,或是否需要别的帮助。留下顾客的联系方式,并在第二天问候顾客。
25、如果顾客受伤严重(出现流血或其他症状),如何正确处理? 立即了解情况,并主动协助送医治疗,必要时拨打120急救电话。为伤者联络亲友,必要时,为顾客垫付医疗费。立即报备主管和公共事务部,取得指导。
询问顾客是否有相关财物,提醒顾客作好保管。
26、发生此事,你所能为顾客提供的协助有哪些? 协助就医。并为其联络亲友。
提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。
留下顾客的联系方式,积极追踪并问候顾客。
27、处理此事的同时,你还应该做好哪些工作?
A、立即检查造成伤害的原因,进行整改。
B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人(顾客、员工或其他在场人员),应尽可能留下证人名字、联系地址和电话,必要时请其出具书面证词。
C、立即报备店长、营运督导及此类事件指定负责人,并完成详细的危机事件报告单。
D、如果因为食品引起腹泻,则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。
28、如果顾客自行去医院就诊,你应做哪些工作? 告诉顾客如果需要协助请随时联系。
留下顾客的联系方式,以便于第二天进行追踪和问候。报备主管和危机小组,填写危机事件报告单。
29、如果顾客提出赔偿要求,如何答复?
视情况需要,如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决,请立即报备主管及危机小组进行处理。
(二)、若发生在就餐后已离开餐厅
30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后,投诉在餐厅受伤,你该如何应对?
A、细心聆听顾客叙述事件过程,并做好记录,必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。
B、安抚顾客,留下顾客的联系方式和地址,对事件调查清楚后及时给予回馈。
C、询问餐厅见证员工或顾客(如果能够找到的话),了解事情经过。
D、确认事件后,立即报备主管及危机小组。
E、查明事件起因,进行整改。
31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适,如何应对? 委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。
了解当天顾客投诉情况,看是否有类似案例发生。立即报备主管及品管部,检查同批次产品有无问题。
32、顾客投诉若与食品有关,你该做好哪些工作? 检查同批次产品有无问题。
立即报备主管及品管部,以便于及时追踪厂商。
33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任,如何答复?
视情况需要,如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决,请立即报备主管及公共事务部进行处理。
四、媒体采访
(一)媒体电话询问
34、如何正确应对媒体的电话采访?
A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。
B、礼貌对答,了解采访者的身份(电视/电台/报纸名称及部门)及采访目的和顾客投诉的内容,并取得对方的联系方法,告知回复时间。
C、填写媒体采访联系单。(附上餐厅对顾客投诉事实的核查)
D、报备主管及危机小组,以便及时回复。
35、若媒体的电话采访,是因为有顾客投诉引起,应如何应对?
A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。
B、礼貌对答,了解采访者的身份(电视/电台/报纸名称及部门)及采访目的,并取得对方的联系方法,告知回复时间。
C、报备主管及危机小组,以便及时回复。应该:“您好,请问您是哪个报社/电视台/电台的?”
“非常感谢您对红荔村的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快报备我的主管和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作。” 不应该:“对,有这回事,事情是这样的„„”(不了解对方的背景,并且随便发表言论)
36、接到电话采访后,应及时做好哪些工作?
A、留下对方的身份及联系方式。
B、了解采访目的。
C、报备主管及危机小组,及时给予媒体回复。
(二)媒体在餐厅采访
37、若媒体到餐厅进行采访(不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动)如何正确接待?
A、礼貌接待,提供饮料、食品。
B、礼貌地征询媒体的联系资料(媒体名称、栏目、记者姓名)及采访目的,并对媒体给予红荔村的关注表示感谢。
C、记录媒体联系资料。
D、立即报备主管及危机小组,取得指导。
E、必要时由危机小组到餐厅解决。
38、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复?
A、首先要正确了解媒体的采访是正面的,还是负面的,如果媒体是因为顾客投诉而来的,更应该引起你的注意。
B、委婉地向记者表示,如果能正确了解记者此行的真正意图,更有利于采访工作的开展。你尤其要注意的,是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。
C、不该多说的话,请一定不要多说一句。
D、给记者一个准确的回复时间,并在承诺的时间内给予回复。
39、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像,应注意哪些问题?
A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护的需要,餐厅的厨房区、前台收银机、餐牌板、陈列柜、员工工作区休息区,等属于不能拍摄的范围,建议记者在此范围之外拍摄。
B、餐厅外招、顾客就餐区等均属于可以拍摄的范围。
C、如果记者要拍摄就餐顾客,必须首先征得顾客的同意。
D、确保记者的拍摄是用于正面的报道。
40、如果媒体需要采访员工或顾客,应注意哪些问题?
A、委婉地向顾客解释,我们非常重视媒体的关注和采访,全市场只有总经理才有权接受采访和对外发言,因此,员工在未经授权的情况下不能接受采访。
B、如果需要采访顾客,请媒体首先征得顾客的同意。
C、了解记者的意图后,建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。
41、如果媒体采访是负面的,且不透露身份和媒体名称,如何应对?
A、如果媒体是因为顾客投诉而来的,更应该引起你的注意。
B、委婉地向记者表示,如果能正确了解记者此行的真正意图,更有利于采访工作的开展。
C、作为商家,我们希望能够确认记者的身份和联系方式,以便于我们能够保持沟通。
D、给记者一个准确的回复时间,并在承诺的时间内给予回复。
42、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景,应注意哪些问题?
A、礼貌接待,了解并确认剧组的背景和身份。
B、了解剧本内容,必要的话备份复印件。
C、记录媒体采访联系资料,报备危机小组审核剧本。
D、在接到危机小组确认后,给予相应拍摄的配合。
五、餐厅服务
43、如果顾客在用餐后提出找零疑问(找零不够),如何接待?
如果顾客是在购餐时提出疑问,前台服务员可以及时纠正或进行确认。
如果是在购餐并离开前台或在用餐后提出疑问,应对顾客所购餐的收银机进行清机,确认无误后给予顾客回复。如果顾客坚持员工少找钱,可明确向顾客说明:“我们对收银员工以进行清机并且确认没有超出的钱款,员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作,但现在您认为找零不对缺乏足够的依据。”
如果顾客仍然坚持的话,找零疑问的额度又不大,可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱,欢迎再次到餐厅用餐。
45、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币,如何接待?
如果顾客是在购餐时提出找零中有假币,在值班经理进行确认后可以为其更换。如果顾客离开前台后提出投诉,应向顾客解释:“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认,并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开前台,现在坚持找零中有假币,缺乏足够的依据。”
如果顾客仍然坚持而额度又不大,可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱,欢迎再次到餐厅用餐。
46、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨,如何取得顾客的理解?
对于新产品或正在促销期的产品进行促销时,应坚持一次促销的原则,不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销,以免引起顾客的反感。
如果引起顾客的抱怨,向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客,我们促销的目的,只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。
47、如果顾客在配餐完毕后要求改餐,你该怎么办?
如果顾客在购餐时要求改餐,出于追求顾客最大满意的原则,应尽量满足顾客的要求。
48、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问,具体该如何解释?
如果顾客要求开具发票,请顾客提供抬头并写明具体用餐金额、日期。如果顾客提出其他要求,向顾客作好解释工作。
49、如果顾客投诉配餐错误,如何处理?
向顾客表示歉意,在请示主管后可为其更换餐点。50、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐,而恰恰你又没有所点的产品,如何取得顾客的理解并达到顾客满意?
表示歉意,可建议顾客购买其他产品,如顾客坚持需要,现联系其他餐厅确定有该产品,委婉告知附近餐厅地址。
51、如果打烊时间已到,而顾客执意要购餐,如何取得顾客的理解? 委婉地向顾客作好解释:“真对不起,餐厅打烊时间已到,并且不再制作和售卖产品,不能为您提供服务,向您表示歉意。可以的话,改天一定为您提供更好的服务。” 如果顾客蛮不讲理,影响餐厅打烊,建议报警寻求帮助。
52、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷,应该如何及时、正确地处理? 顾客是上帝,无论顾客多么的无理、蛮横,我们都要通过正当的渠道进行解决,或者报警,或者诉诸法律,但决不能与顾客斤斤计较,发生冲突。
53、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上,如何处理?
A、当事员工和值班店长应立即向顾客致歉,并为其提供餐巾纸擦拭,进行简单处理。
B、询问顾客的要求,如果顾客提出需要洗涤,请示主管后为其承担合理的洗涤费用。
C、必要的话,为其联系亲友,以提供更换衣物。
D、如果顾客提出赔偿等其他要求,立即报备主管及危机小组。填写事件报告单。
E、不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服,餐厅为其洗涤,这样往往会引起顾客的反感。
54、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损(挂破、划痕),如何处理?
A、立即表示关注,并致歉。
B、询问顾客的要求,并报备主管及危机小组。
C、必要的话,给予顾客合理的补偿。
D、填写事件报告单。
57、如果顾客对员工服务提出抱怨,并要求开除员工,如何处理?
A、了解情况,当事员工当面致歉,值班店长应代表餐厅向其表示歉意。
B、委婉告知顾客,对于员工,餐厅会有相应的教育和处理方式。
C、我们希望通过加强培训,让员工改善自己的工作和服务质量,以期为消费者提供更好的服务。
六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件
58、如果餐厅接到恐吓或勒索电话,如何应对?
A、任何人接到电话,应礼貌的请对方稍待,立刻请当时最资深的管理组接听。
B、接电话的人员保持冷静,尽可能拖延通话时间,了解对方意图。接听时,语气要平和,不要打断对方,更不要激怒对方。
C、如果可能的话,记住打电话人说话的特征或其他特点,并留意电话中的背景声音,以便于向公安部门提供尽可能多的线索。
D、可能的话,留下多方的联络方式。
E、不要尝试与对方谈判或进行处理。
F、立即报备主管及危机小组,由公司出面解决。
G、接受公司指示,必要时直接向公安局报案。
59、如何做好此事的善后工作?
A、必要的话,在接听电话后在公司指导下安装电话录音设备,再接到此类电话时作好录音。
B、不要在餐厅内对员工或顾客宣扬此事,以免造成不良影响。
C、餐厅打烊或员工下班后,提醒注意安全。
60、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件,如何应对?
A、立即疏散顾客及员工,同时立即报备主管及危机小组,并拨打110报警。
B、撤离时关闭相关设备和电源。
C、由公安部门出面解决危机。在警方调查过程中,提供必要的资讯、配合。在警方搜查餐厅过程中,要有保护自我的安全意识。
D、如有顾客或员工受伤,请示主管后送医治疗。E、事后填写详细的事件报告单。
F、如有媒体介入,不要接受媒体的采访,并立即报备危机小组。
61、如果有歹徒对餐厅持械抢劫,如何应对?
A、立即拨打110电话报警,寻求警方支援。
B、报备主管及危机小组。
C、必要时疏散顾客和员工,保持冷静,尽量控制局面。
D、保护现场,协助警方调查,尽可能提供劫匪特征。
七、火灾/水灾
62、如果餐厅发生火灾/水灾,如何正确及时处理?
A、立即疏散顾客及员工,同时立即拨打119报警,协助灭灾。
B、立即报备主管及危机小组。
C、事后填写详细的事件报告单。
D、追查起因,报备相关部门。
63、如有设备损坏,如何处理?
A、如有设备损坏,请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。
B、可能的话,追查设备损坏的原因。
C、报备餐厅发展部,进行维修。
D、报备公司财务部,以便办理保险理赔手续。
64、如有员工或顾客受伤,如何正确处理?
如有员工或顾客受伤,应表示高度关切,并按照以上顾客受伤和员工工伤的原则进行处理。
65、对于此种事件,如何做好善后工作?
追查事件起因,进行整改,避免类似事件的发生。
邀请消防局工作人员对员工进行防火/水意识的宣导,了解消防器具的使用方法。
66、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作?
日常加强对员工进行防火/水意识的宣导,消防器具使用的培训。定期检查消防器具进行年检、更换。
日常保持消防通道畅通,以备出现灾情时急用。
对电器、电线及变电箱指派专人进行管理和日常加强巡视。
八、停水/停电
67、如遇停水/停电事件,如何向顾客做好解释工作?
A、及时向顾客广播(或以海报形式),致歉并说明原因。
B、必要时疏散顾客及员工。
C、及时关闭相关设备及电源。
D、立即通知主管及公司相关部门,取得指导。
68、除此之外,餐厅还应做好哪些基本工作?
A、追查事件的起因,必要时报备餐厅发展部进行维修。
B、如果停水停电属政府行为,提前获得通知后应做好相关准备。
C、确认停水停电造成的餐厅财产损失(包括营业额)。
D、填写事件报告单,报备主管及财务部。
69、如有设备损坏,如何及时处理?
A、如有设备损坏,请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。
B、可能的话,追查设备损坏的原因。
C、报备餐厅发展部,进行维修。
D、报备公司财务部,以便办理保险理赔手续。
70、对于此类事件,如何做好善后工作?
A、如果停水/电的原因是由于餐厅内部引起的话,应追查事件起因,进行整改,避免类似事件的再次发生。
B、检查相关设备和电源是否受到损害。
C、与供电、供水部门加强日常工作的联系和沟通,以便提前获得相关信息作好相应准备。
九、政府部门(卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等)检查
71、如遇以上政府部门进行检查,如何正确接待?
A、保持冷静、友善、乐于配合的态度。
B、确认身份,可以委婉告之为明确了解检查范围,便于以后保持联络,请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。
C、立即通知餐厅经理、区经理及相关公司部门。
D、避免让对方做过久的等候,可提供简单餐饮以争取时间,待相关负责人到场,但尽量不要阻拦对方执行公务。
E、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。
F、如有媒体记者随行,应委婉拒绝回答其提出的问题,并劝阻其进入厨房区。
72、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查,如何正确接待?
A、保持冷静、友善、乐于配合的态度,提供饮料或食品。
B、确认身份,可以委婉告之为确保消费者健康安全,请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。
C、立即通知主管及危机小组。
D、得到以上确认后,给予积极配合。
73、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起,如何正确接待?
A、礼貌接待并取得政府检查人员身份。
B、了解顾客投诉的原因,取得顾客的联系方式。
C、立即报备主管及危机小组。
D、在政府部门的监督和指导下与顾客沟通并力争达成谅解。
74、若物价部门对餐牌板及明码标价格式或内容提出要求,如何应对?
“正如您所知,作为全世界连锁企业,具有全世界统一标准的经营模式和装修风格,且在全国各地均沿袭国际惯例制作餐牌版和标价签,这也是国际上快餐企业使用的流行方式。” 如有进一步的要求,请立即报备主管及公司公共事务部。
75、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问,如何应对?
“关于门前车辆秩序,餐厅会在力所能及的范围内协助进行维持,值班经理在外围巡视时也会加强要求。我们会积极配合市容办的相关规定,并为餐厅经营营造一个良好的环境。”
“关于店堂广告和橱窗广告,公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准,力求符合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的用餐环境,同时及时的让顾客了解到餐厅目前正在促销的产品和方式,为顾客尽可能地提供最为优惠的购餐条件。”
76、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求,或调查餐厅废油处理方式,如何应对? 对于空调噪音和排烟异味,一般只有在临近餐厅的居民进行投诉后,环保部门才会提出检测或整改要求,接到类似事件,请立即报备主管及公司餐厅发展部。
对于餐厅废油处理问题,公司非常重视废油的回收处理并委托由当地环保部门指定的合法回收废油的厂商进行废油回收处理,只用作化工原料,决不用作食用。请立即报备主管及公司公共事务部。
77、若排水所对餐厅排污提出要求,如何应对?
一般说来,排水所会对餐厅污水排放收取一定的费用,具体内容请报备主管及餐厅发展部。
78、若消防部门对餐厅进行消防检查,发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求,如何应对? 礼貌接待,并表示公司对餐厅消防工作非常重视。
如果消防部门发现消防隐患或对消防设施提出整改要求,请在权限范围内立即进行改善。立即报备主管及餐厅发展部。
79、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、餐盘垫纸或外招提出要求,如何应对?
如果工商部门要求查看餐厅营业执照,可以向其提供。对于悬挂方式,可以向其解释为基于餐厅营运标准进行布置,考虑到餐厅的整体状况。
在餐盘中提供餐盘垫纸的目的是为了更好地向消费者介绍企业文化、产品内容,或通过国内食品领域的专家介绍为消费者了解提供借鉴和参考。公司对餐盘垫纸的发布形式和内容有着严格的规定和标准,均由中国百胜餐饮集团统一印制.对于餐厅外招,作为国际连锁企业,拥有统一的标识和风格,并且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。餐厅外招在餐厅营建时已经在当地市容城管等管理部门办理了相关审批手续。
80、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求,如何应对?
公司一贯重视环保工作,每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运,按照国家相关政策要求进行必要的处理。
81、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合,如何应对?
街道办作为餐厅所在地的最基层的政府主管机构,所开展的工作我们应该在力所能及的范围内进行积极的配合。但需要有相关文件依据,并且不产生成本和费用。
82、若占道办对餐厅台阶或举办活动提出要求,如何应对?
如果餐厅的延伸部分出现占道现象,一般会在餐厅营建时与占道办进行沟通,并交纳一定的占道费用。注意所要相关的文件。
如果餐厅需要举办活动,包括餐厅开业或促销活动,倘若需要占用便道或交通道路,应提前报备市容城管部门、当地交通管理部门进行审批。得到批复后,举办活动。
83、若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备,如何应对?
如果辖区派出所对餐厅治安提出疑问,应积极配合公安部门的要求进行积极改善。外埠餐厅会通过加强保安工作来加强餐厅治安工作。对于保险柜现金存放,派出所提出整改要求并下达整改通知单的,应立即报备主管、财务部和公共事务部,以便及时作好沟通协调。
如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备,可向其解释公司正在对保安和电子报警系统的使用作可行性分析论证,并愿意了解当地市场电子报警系统厂商设备、价格、服务等诸多细节,如有进一步要求请报备主管及公共事务部。
84、如以上相关部门,要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字,如何应对?
如果政府部门向餐厅下达了整改通知书或询问通知书,请立即报备主管及公共事务部,由专人出面解决。但要作好解释和沟通工作,以免产生误会。
十、其它公众关心的问题参考回答 85、餐厅为何设立儿童游乐区?
从设立伊始,即致力于充满亲情的温馨环境,因此,在提供快餐服务的同时,在餐厅设置儿童游乐区,提供简单的游乐设施,旨在为家长与自己的孩子共享欢乐提供场地,本不具有促销目的。这可以从对入内玩耍的儿童既不收取费用,又不以在餐厅就餐为条件就可以看出。
纵观全世界上万家肯德基餐厅,儿童游乐区实行自助性管理是我们一贯的做法,并且采用这种管理方式的不止一家快餐连锁业。
86、餐厅游乐区无专人在场管理,是否符合标准?
因为入游乐区玩耍不需支付费用,其内部相应采取自律自助的管理模式,即每一个进入游乐区内的孩子及其家长均应遵守肯德基制订的“游乐区安全使用规则”,家长在妥善照顾孩子自身安全的同时,应督促孩子遵守规则,以确保其他小朋友的安全。这种管理模式完全达到了使家长和儿童在肯德基共享欢乐的目的。作为餐厅经营者,将保证设施的安全适用,同时通过告示和广播等形式,提醒小朋友及其家长遵守游戏规则,注意安全,来进行有效的管理。这是符合中国有关法律及国际惯例的。
87、游乐区外的指示牌是否有游戏安全规则? 在餐厅里游乐区外,有指示牌明确说明孩子家长为主要监护人,指示牌明确指出:身高90—120公分标准,可独立行走的孩子方可进入游乐区,以避免过于高大或矮小的孩子使用造成不便,同时也明确地指出:“当儿童入游乐区使用时,其家长或成人亲友务必进入游乐区,陪同并指导儿童正确使用游乐设施,以确保安全。”
在餐厅例行广播中,明确说明“请家长照顾小朋友自身的安全及遵守游戏规则”。事实上,游乐区的很多设计都是方便家长监护的,家长可以随时留心子女的情况。
88、儿童套餐为何搭配玩具? 儿童套餐加精美礼品(玩具),是儿童套餐中的一种形式,自推出后深受儿童们的欢迎。因为这种形式很适合儿童的天性,小朋友们可以边吃边玩,在快乐轻松的情绪中品尝美味食品。可爱的玩具不仅带给孩子们就餐时的欢乐,而且让孩子们在就餐之后还保持着愉快的心情,有益小朋友的身心健康。
89、为儿童配置的玩具设计主题是什么?
设计的玩具安全,主题健康,不含暴力,具有知识性。这些在设计上具有独特创意的玩具,不仅受到儿童的喜爱,对家长来说也是有趣生动、物超所值。
宗旨是关爱社会,关爱消费者。正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客,无论是大人还是小孩,都会有一种宾至如归的感觉。安排儿童套餐并提供新颖有特色及有教育目的的玩具,正是特别考虑到儿童的特点安排的,目的是更好地为顾客服务。
90、儿童套餐中配置玩具,家长能否接受?提出疑问如何应对?
所有在儿童套餐中配置的玩具都是以成本价售出,目的不是赢利,而是为了营造一种快餐文化氛围,体现自己的经营特色。
儿童套餐中有趣的玩具不仅让孩子们在餐厅吃得开心还玩得开心,还有学习知识的教育作用,寓教于乐,这也是家长们所期望的。
91、快餐店是否有配售、零售促销品的先例?
在儿童套餐中配置玩具是国外快餐店常用的促销方式,堪称是快餐业的国际惯例。一家国际品牌的快餐连锁店,配售促销礼品是公司在全球的一贯做法,主要是为了让消费者尤其是孩子在轻松开心的气氛中享用食品,营造一种特有的快餐文化氛围。
92、儿童套餐配置的玩具可否单售?
不提倡在餐厅内单售玩具,因为毕竟不是玩具店,是一家儿童与成年人都喜爱光顾的快餐店。如消费者不想买配有玩具的套餐,可以选择其他的套餐或单点自己喜爱的食品。
93、为何有时配售偏大型促销玩具?
配售促销品是其传统的营销做法。促销品的大小取决于它的实用性及装饰性的不同考虑。从消费者偏爱既实用又新奇的角度考虑,在考虑到质量及成本的前提下,在设计促销品时尽可能满足消费者的爱好。
94、配售促销品是否违反工商局的规定?
在由工商行政管理机构签发的营业执照上有明确条款:“可销售相关促销礼品”,所以并未违反营销规定。
95、餐厅提供英文的收银单据是否侵犯了消费者的知情权?
为管理系统统一,餐厅现采用的是从国外进口的具有点餐、配餐和统计功能的收银机,打出的标准英文收据仅供配餐和内部统计使用。
根据消法中“消费者索要购物凭证或者服务单据的,经营者必须出具”的要求,消费者若需要购物凭证,将提供国家统一的专用中文发票,并可以根据顾客的要求,将具体用餐明细写在发票上。
如消费者在点餐结款后,未提出索要发票的要求,可以理解为顾客当时对肯德基提供的产品和服务不存在不知情的情况,所以也不存在因此而遭受任何损失的问题。
96、餐厅售卖的百事可乐或其他冷饮中为何加入冰块?
每一杯百事可乐和饮料冲装由电脑控制,容量一致。可乐加上冰块,主要是考虑在一定的温度下饮料中的气体可以保留较长时间,而且口感较好,适合消费者的口味,这也是全球公司连锁店的统一的规范操作。若消费者偏爱不加冰块的可乐,可向餐厅服务员说明,餐厅将提供不加冰块的饮料以满足其要求。
97、我想开一家肯德基餐厅,应该如何加盟?
目前在国内推行的是不从零开始的特许经营方式,要成为一名加盟者,申请者通常必须符合特许经营的资金和营运方面的基本要求,并由肯德基公司审核决定,然后双方达成有详细条款的特许经营合同协议。(请务必注意,你的任何言行举止都代表着的形象。在接受询问和应答时,请注意保持礼节!)
98、炸鸡吃得多是否会出现性早熟?
对此问题,中国农业部有关部门负责人早已明确表示:儿童性早熟与吃鸡无关。我国在饲养肉鸡过程中绝对不能使用激素类添加剂及其他可能危害人体健康的药物。
到目前为止,在中国使用的鸡原料100%是在国内采购的,主要来自于分布在全国27个城市和地区的25家鸡类供应商,这些供应商均是国内鸡类行业中的佼佼者。在与国内的鸡肉供应商合作的同时,还积极对国内相关的供应商进行评估和培训。运用全球标准,对供应商进行专业评估及星级系统培训测试,保证鸡肉产品的质量,所以的鸡绝对不含激素。
儿科专家认为:儿童早熟现象早几年就已出现,那时炸鸡食品还没有普及,故吃炸鸡会出现性早熟的说法是没有科学根据的。
99、食用炸鸡食品是否存在健康和营养问题?
主食鸡肉食品含有丰富的蛋白质,而作为配餐的菜丝沙拉、薯条、土豆泥和粟米棒,又提供给就餐者所需的碳水化合物、纤维素和维生素。让消费者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐选择。享用任何食品都应该保持良好的饮食习惯,暴食暴饮都是不利于健康的,对于食品也是一样。我们欢迎喜爱的消费者能来餐厅享受美食和我们的服务,但不能过分贪食,这是一个基本的道理。
100、如果顾客投诉食品价格过高,如何应对?
餐厅产品的价格,是根据市场经济的规律而制定的,符合国家和地方的物价管理规定,售价是合理的。
消费者有权对其认为不合理的价格向有关价格管理部门或消费者协会投诉,但无权直接以此为理由,要求退货、赔偿或降价。