有感商业广场的六大要素（范文大全）

第一篇：有感商业广场的六大要素

有感商业广场的六大要素

商业地产受金融海啸影响，09年市场经济的冲击，商业价值回报相对住宅地产有些暗淡。

住宅地产是先抑后扬，全国涨声一片；商业地产无法摆脱市场低迷的消费，以些为例，广东广州市场商业地产租金同比下降20%左右。与此同时，作为商业地产行业领导头羊的万达集团董事长一行到广州讲商业广场的六大要求，笔者是从事商业地产14年的资深从业人员，早在几年前就从王董事长的身上学到了不少，再加上自己努力与实践，已成为商业地产行业同知名人士。此次看到王董长的随感，感受颇深，作为商业地产的领军人物，见证了中国商业地产发展历程，作为一个老板对商业的地的理解比职业经理人还职业。也印证了活到老，学到老的精神，分享此文，希望从事商业地产行业的老板及职业经理人能从中有更多收获。以下是王董事长的原稿：

以下是王健林董事长对“商业地产的六大要素”的讲授，对准备长期做商业地产的企业会有用，对那些想打一枪换一个地方的企业不一定有用。在介绍心得之前，我想简单介绍一下万达的订单地产。

万达集团已经在全国十五个城市开工建设大型购物中心，面积大约220万平方米，其中12个已经竣工开业。正在拆迁和报建的还有5个项目，二十个项目总面积接近300万平方米。我们有个目标，2010年力争做到50个购物中心，面积600-700万平方米，租金收入40亿元以上。

万达集团和16家零售企业，其中12家跨国零售企业，8家世界500强企业，签订了战略合作协议，大家一起在中国共同发展购物中心。这里面最重要的有四点：

1、共同选址。想去哪个城市发展，需要大家提前排定。目标城市选定后，由我们选好一个地块，大家再对这个地块进行确认，在规定时间期限内答复。这就是共同选址。

2、技术对接。选址完成后，要进行规划设计，初步方案完成后，根据零售商的意见和不同要求，进行技术对接，修改完善设计方案，这些确定后才进入图纸设计阶段。

3、平均租金。我们第一个购物中心，只有两家主力店，但合同谈判进行了八个月，尤其与沃尔玛的合同长达70多页，还附带40多页的技术标准。如果按照这个速度，不可能规模化发展。如果一个购物中心有5-8家主力店，光谈判就要耗很长时间，那么一年只能做一个项目。那怎么能把购物中心的发展作为我们的支柱产业快速发展？于是我们把全国城市划分为三等，每一等租金多少钱事先明确。这样的好处是，不用就租金进行旷日持久的谈判。重点进行业态的组合而不是合同的谈判，有利于我们快速的发展。

4、先租后建。当面积、租金确认后，先签租约，交一部分保证金，我们才开工建设，进行量身定做。到目前为止，还没有发现签了租约以后对方违约的，这样做使得我们建设的面积都是收租面积，保证我们所有的投资都是有效投资。

这些综合在一起，取名叫订单地产。

万达集团是中国目前惟一跨区域规模发展的商业地产开发企业，在这三年中我们有一些经验，也有不少教训。今天初步总结与大家一起研讨。商业地产开发关键把握六点：

一、只租不售。

做商业地产，是长期投资，不是做住宅销售。这种性质决定需要较长的市场培育期，来获得长期稳定的现金流，不能搞短平快，不能简单以实现短期现金流平衡为目的。万达集团做了十五个购物中心，开业了十二个，其中有十一个项目进行了销售。这十一个销售项目当中，四个没问题，七个有问题。什么问题？我们购买店铺的业主80%是投资户，他们投资就是为了赚钱，靠租金赚钱。因为我们有订单地产的概念，有沃尔玛、百盛等主力店进驻，再来卖小店铺，比较吸引人，而且我们售价也比较高。我们替小业主招租之后，相当一部分租户经营时间不长，收不到回报，就跑掉了。我们认为，任何一个商业项目，都需要1-3年的市场培育期，任何一个商场不可能开业就火而且一直火下去，这是不可能的。而小租户没有培育市场的心态，生意不好就跑了，小业主又不愿头几年降低租金来培育市场。这样一来，业主收不到理想的租金就开始闹事，有的人跟我们打官司，有的业主打大标语，组织到公司里闹事，有的在网上乱说，还有的在媒体上登文章。因为我们销售物业时合同很明确，不搞返租，也不搞固定回报，在法律上我们不承担责任，我们可以不管。但万达，作为一个16年辛苦发展起来、目前中国惟一跨区域规模发展、把商业地产作为支柱产业的品牌企业，就不能不管。怎么办？我们就十分艰巨的和小业主谈回租，每年保证业主8%左右的投资回报率。再请主力店来经营。主力店可以经营十年，但他们不可能前几年按每年8%给租金，可能第六年、第八年才能达到这种回报率租金。中间差额怎么办？我们贴钱来弥补。目前有问题的购物中心，基本按照这个办法解决。最多的一个店，几年时间我们要补贴1.4亿元，最少的店也补贴上千万元。所以说商业地产销售商铺后遗症太大，它不能保证商业的整体性和有效经营，这是我们用巨大代价换来的教训。

万达也有部分销售商铺的项目，比如南京、青岛，没出任何问题。我们分析，是地点和商圈的特殊原因。比如南京项目，位置在新街口，周边几十个大型店，两条步行街围绕，把这个项目托住了。这个特例的成功，不能作为规律认识。有人说：我们的公司小，也想做商业地产，对于这样实力不强的公司做商业地产业我想有三个办法。第一，卖其他的留商业。我们有这样的项目，宁波、上海项目，我们的项目位置非常好，就设计了几栋写字楼，可以卖掉。像北京，把后面的住宅、写字楼卖掉，把沿街的购物中心留住不买。如果你做商业地产现金流确实不够，可以考虑把住宅、公寓、写字楼卖出去也不要卖商业地产。第二，卖主力店。我了解国际上很多购物中心发展商，有的也销售。但无一例外，都是销售主力店，留下小店或步行街。卖主力店，稍微赚一点钱，赚回小店铺的面积。因为主力店的租金上升很慢，但小店铺租金上涨很快。第三，卖沿街店铺。如果你做的商业地产项目，没办法规划设计写字楼公寓，卖主力店又找不到买家。为平衡现金流，实在不行，可以卖一层沿街的店铺，但不能卖一层的内铺，这样以后的招商管理问题较少。但无论如何不能设计整个项目或者几层楼全做销售。这种全部或大部分销售的商业地产项目，不可能成功。

做商业地产三年来的体会，重要的心得是只租不售或者以租为主。商业地产是住宅地产发展的高级阶段，我有一个比喻，住宅地产是小学生；商务地产，写字楼，度假村等，是中学生；商业地产是大学生。因为商业地产是多种学科的综合，对商业的要求远远大于对地产的要求，是十分复杂的复合地产。所以我认为，如果想做商业地产，最好先积累一定实力再做，即使第一次做，也要有一种稳定的心态，不是想掘第一桶金，不是想打一枪换一个地方。

二、准确定位

（一）定地址

选址非常重要，能在成熟的商业区域为首选，也可以选址在有升值潜力的新区或郊区。万达在宁波的项目，综合面积45万平方米，商业面积25万平方米，这个项目在新区。为什么选在新区？第一，旁边有行政中心，工商、税务、保险、银行都搬过去。第二，附近规划有大的居住区，大约10平方公里，现在这个地块正在大规模开始建设，而且地价、房价比较贵，平均房价6000元左右，将来消费层次高。在这做购物中心开始可能人流量不大，但将来升值潜力大。商场上有句名言，“一步差三成”。还有句话叫“隔街死”。所以商业选址绝非拍脑袋心血来潮，一定要反复研讨，一定要看政府长期规划多方面综合评估。

（二）定客户

目标客户要选好。我们也有教训，第一批做了六个单店，沃尔玛一楼卖出去做精品店，一平米2、3万元，因为售价高，租金高，只能经营服装、皮具等高利润商品，但实际上经营不好。我们很奇怪，为什么沃尔玛那么大的人流一楼的人气不旺呢？经过反复观察，沃尔玛每天有几万人进出，但只有百分之几的客户进入一层精品店。因为沃尔玛是针对大众客户，而精品店的客户是高端消费者，两者的定位不符。从第七个店开始，我们开始组合新的模式，把百货、电影城、美食广场、数码广场组合在一个购物中心里面。这些主力店的客户，与我们精品店的客户，是基本吻合的。所以凡是做了组合店的，问题就少多了。

（三）定规模

购物中心规模，不是越大越好，也不是越小越好。商业地产有两个最核心的指标，一是业主的平方米租金收入，二是经营者的平方米销售收入。10万平方米的购物中心，每平方米月租50元；20万平方米购物中心由于规模大增加招商难度，招商时就要适当降租，每平方米月租40元，那说明10万平方米就是最佳规模。现在做购物中心出现一个很不好的现象，就是求大。我听到一件事，安徽一个地级市要做一个购物中心，规划面积53万平方米，我感到很害怕。这个地方有多大，有多少人去购物？就我们自己的经验来看，在中国做购物中心，无论多大的城市，一个购物中心面积最好是10万平方米左右。

最大面积也不要超过20万平方米，超过20万的，增加的都是无效益或低效益面积。

三、招商在前

一定要招商在前，开工建设在后，招商主要解决两个问题：

（一）确定主力店

主力店的确定是有学问的，不是多多益善，以我们自己经验来看，一个MALL里面，3-5个主力店足矣。我们以前做过一个MALL里有十个主力店，现在看没必要，浪费，并不会因为增加一两个主力店，人流就会增加。而且主力店一定要跟MALL的地点结合起来选定。在城里商业区做，最好就是百货、电影城、数码城，如果地点差一点，可以做超市，再远一点到了郊区，才可以做家居，做建材等。在这方面我们有教训。曾经在最黄金地段做了两个建材超市，租给国际顶尖企业，但是效益就不如郊区店。

至于主力店，最好是不同业态的主力店配合，百货、超市、数码城、电影城每样一个，搭配在一起，吸引不同层次的消费者，增加主力店的比较效益。最好不要在一个MALL里做两个同样的主力店。当然也有例外，美国有一个MALL里做了五个百货店，而且生意都好。

（二）选择次主力店

万达的主力店已经有16家，现在缺的是500-1000平米的次主力店。我了解在英国、美国等发达国家，有30万种商品可以选择，目前在中国，只有10万种商品。中国目前最缺的不是主力店，也不是小店铺，最缺的就是有特色经营的500-1000平方米的次主力店。

现在相当部分购物中心的开发商先开工后招商，建到一半再招商。我考察过广州和上海的两个MALL，通过朋友关系找到我，他们看中万达有十几家战略合作伙伴，请我去帮忙招商，只要我能帮他们招商成功，可以给我30%的股份。但他们做出的项目，没有研究主力店有什么要求而是按普通公建标准建设。每层荷载统统500公斤，层高也全部一样，我一看就知道麻烦了。超市至少要1吨承重，建材要4吨，图书要2吨，你怎么改？所有的主力店看完，都回一句话：不去。这两个项目，一个40多万平，一个20多万平。现在是欲罢不能，想干不行。所以，招商在前非常重要。

四、规划设计

主力店招商解决以后，购物中心规划设计注意三点：

（一）交通体系

规划设计中最重要的是交通体系。第一是平面交通体系，人车要分流，人流出入的大门口不要紧挨着车出入口。第二考虑垂直交通体系要合理，方便人流上下。第三卸货区要合理安排。现在多数做法是放在地下室，保证地面整洁，消费者看不到货车，尤其是建材、超市等，这样比较方便顾客。

（二）高度、荷载

不同的业态对高度、荷载的要求是截然不同的。超市最少要1吨，图书要2吨，建材要4吨。做餐饮楼板要降板，要排油，排水。不考虑是行不通的。所以招商在前面，设计就更合理一些。

（三）留有余地

我们做前几个店时，高度平均5米多，当时觉得够了，当时我们还没有与时代华纳结成战略合作伙伴，没有考虑做数字影院。与华纳签约后，发现原来的店做不了影院，层高不够。影院层高的下限要求是9米，只能把顶层拆了重建，造成很大损失。所以我建议，做购物中心设计的时候，最好留有余地。一次性的投资只多花一点钱。

五、成本控制

购物中心是长期投资收租物业，成本控制非常重要。1亿元投资1年1000万租金可以有10%的回报，如果成本控制的不好，需要投资1.5亿元，那么一年只有6%的投资回报，只能给银行打工，永远没有还债赢利的能力，弄得不好企业可能倒闭。世界500强企业也会倒闭，20年前的世界500强，现在剩下不到100家。

成本方面万达注重三点。

一、集权控制。选择施工队伍，招投标，集中采购，都以集权控制为主，各公司、各部门各自为政是控制不好成本的。

二、准决算管理。所有项目全部施工图出齐，预算做好，与施工单位签订准决算合同，凡是没有图纸变更，就不再决算。这样可以很好堵塞内部管理的漏洞。

三、从设计上控制成本。成本控制的关键是设计成本控制，要实行带造价控制的图纸设计，才能真正把好成本关。

六、物业管理

物业管理是购物中心能否保值升值的关键。购物中心的物业管理不同于住宅的物业管理。商业物业管理很重要一点内容，就是需要补充招商。任何一个店的招商工作结束后，并不意味着招商就结束了。所有的商店在开业一年内，租户置换率达到20%-40%，只有等到开业三年稳定后，租户置换率才可能降至2%-3%.万达在这方面也没有成熟的经验，我只是觉得这是一个重要的内容。物业管理人才是目前我们所有人才中最缺乏的。我在此做一个广告，如果现场有物业管理人才，您到万达工作我们热烈欢迎，而且多多益善。万达已与清华、深圳物业管理学院签订培训协议，但远水解不了近渴。

万达经营商业地产三年的心得，就是以上这六个环节，或者称六大要素，今天与大家共同讨论，不当之处，欢迎指正。

第二篇：年终总结六大要素（范文）

年终总结六大要素

总结一年的工作成绩，给自己当个“测试高手”，盘点一下能装到篮子里的工作成果，和不能装到篮子里的”病果”。一个完整的年终报告应该包括:

1、总结的目的以及总结的要义，这个部分简单概括；

2、对上一工作的回顾，用事实、业绩、数字说话，把工作业绩展示出来；

3、分析取得成绩的原因，要把整个团队合作加进去，不要只把功劳归于自己；

4、分析导致工作目标没有达成的失误和问题，多总结一下，还应谈到下步的对策；

5、对未来形势的展望和分析，这个问题切忌空谈；

6、下一的工作计划与安排，能脚踏实地、切实可行，又要有新的创意，

第三篇：餐饮服务六大要素

餐饮服务六大要素

超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。

一、微笑

笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜美的微笑。

1、为什么要微笑

自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。

他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。

当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。

2、微笑的要求

A、微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。B、微笑必须是有始有终的。C、微笑必须要适时、适度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。

例1：一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了 C、给客人一个面子，让其对自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悦耳动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。

E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。

例1：刚上岗时去一房间帮忙，客人说道：“那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。”这一番肺腑之言，让我们深思良久。

例2：有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了，客人便会发问：“小姐，怎么这么不小心，连笑都不会，像个木头。”可见，不会笑的服务是不会得到客人认可的。

例3：当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

当你在餐中服务时，有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释：“先生，真是不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，“没关系”火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了一层。

当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说“别为难小姐了”，真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。

微笑服务 从我做起

微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户——过往司乘人员的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人。服务人员面带微笑，顾客就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。

高速公路上的一辆路政车、一个收费亭就是展示公司形象的一个窗口，要给司乘人员提供优质、快捷的服务，我们就要做到来有迎声，问有答声，走有送声，时刻都要以微笑相伴。那么，作为一名服务人员，我们应该如何做到微笑服务呢？

第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户——过往的司乘人员，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动司乘人员。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把司乘人员当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。

第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客人，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流，我心情很愉快，也非常荣幸！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。

第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。在我们公司青年团员中都有自己的理想，有自己的兴趣爱好和目标，比如：唱歌、跳舞、球类运动等等，还有大部分的青年团员在继续学习，报自考、成人大学、网络教育等，你们正在按着自己的目标，朝着自己的理想一步步迈进，培养着对工作和生活的热爱。当你们获得成功，找到自信和快乐后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，随时永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的顾客——不满意吗？

餐厅员工素质培训

树立正确的服务观念

一、树立一切从宾客出发的观念

现代餐厅是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。餐厅员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好餐厅经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多餐厅饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

二、更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证（餐厅员工素质培训）

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居餐厅是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使餐厅人员素质下降，餐厅服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事餐厅服务工作，质量可想而知。因此，对于餐厅从业人员来说，更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证。第二节、要有良好的服务意识

一、怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与餐厅精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

餐厅精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。餐厅员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。餐厅若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

二、餐厅优质服务的要求

餐厅优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，餐厅员工必须遵循下列基本要求：

1、主动热情，坚持宾客至上

主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：

（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。

（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

2、耐心周到，做到体贴入微

耐心周到的餐厅优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：

（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

3、礼貌服务，发扬民族美德

礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现餐厅服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是餐厅优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：

（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。

（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。

（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，餐厅提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

第四篇：奖学金申请六大要素

奖学金申请六大要素

一、优秀的英语语言成绩(点击数488)近年来，随着美国签证成功率的提高，申请美国留学的学生越来越多。由于美国学费相对比较高，如何申请奖学金便成了考生及其家长们关注的问题。以下六点与学生能否成功申请奖学金息息相关：

必须具有优秀的托福成绩。想要申请美国奖学金的学生，新托福要至少100分左右，最好达到105分以上。

对于想申请美国本科院校奖学金的学生，最好还要参加美国的SAT考试，尤其是那些既想申请美国前50名本科院校，又想申请奖学金的高中生。专家建议：想要申请美国前100名院校奖学金的学生，SAT最好能考到1800分；想要申请前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申请前20名院校的考生，成绩应该最好不低于2200分。

想要申请去美国读研究生及博士生的学生，还需要GRE及GMAT成绩。要想拿到奖学金，理科学生GRE的成绩，最好能考过1400分，文科学生GMAT应该拿到700分以上的成绩。

二、良好的GPA成绩

无论是高中生还是本科生，要想获得奖学金，GPA的成绩都应不低于3.0或平均成绩80分。建议学生最好从高一或大一就开始准备，不要偏科，要全面突破。当然有的专业难度系数比较高，很难达到这个标准，但考生要尽力而为。

三、班级及学年排名

如果想申请高额奖学金，学生还要注重班级及学年排名。美国大学比较看重学生的班级排名，而且是高中或大学整个阶段的班级排名，他们考察的是学生整个学习阶段，而不是一时的表现。

四、课外实践活动

美国院校的奖学金申请，还会参考申请者在本国读书期间是否参与了学校的课外活动，例如：义工工作、学生团体俱乐部等课外活动。所以建议申请者应该了解所申请大学，需要什么类型的人才，你是否真正属于所申请大学所需要的类型。

五、工作经验

对于那些申请研究生及博士生的学生，如果有一个很好的社区活动、社会调研经验或者丰富的工作经验，可以增加竞争奖学金的优势。

六、重视签证环节

就算你申请到再多的奖学金，如果签证不过，也只能望洋兴叹，所以一定要重视签证这最后一关。在面对签证官时，一定要实话实说，因为签证官每天都要面对很多签证的学生，如果你套用别人的模版，往往很难通过。每个人的申请院校不同、专业不同、个人资料不同，所以答案没有完全的相同，没有任何标准的答案。所以学生需要根据个人的实际情况，由专业人士制定适合你本人的方案。

第五篇：旅行六大要素注意事项

旅行六大要素注意事项：

食：

1.根据任务单上订餐安排，联系餐馆地点，具体位置，了解餐标的标准，几菜一汤

2.向游客介绍团队餐具体标准，告其地方差异，不能满足每个游客的全部要求，提醒游客

吃饭餐馆较拥挤注意安全，保管好自己财物，可适当介绍地方特色菜

3.行程中的第一餐很重要，要合理安排餐位，若一桌多一人，可适当加菜，体现其周到服

务，一般在行车上就安排好哪几人一桌，若有好几个正餐位置人数基本不变，用餐前，了解餐馆洗手间，导游一般在游客吃饭时自己再考虑用餐，告其游客用餐后的集合地点和时间安排，同一地方不要重复用餐。

4.若是旅游旺季，须提前预订，保证用餐正常。

5.若繁忙时服务员跟不上自己也要做好服务工作，端茶倒水，上到两三个菜后自己再走开，并介绍一些菜的特色，并时不时的询察客人用餐情况。

6.早餐在入住酒店后了解用餐时间、地点、用餐基本上是每人一份的餐桌

7.准确核实餐厅的人数，索取发票，若客人加菜，加菜的清单也要收好，吃海鲜时不能与

啤酒一起食用。

住：

1.根据任务单上定好的宾馆进行联系，了解酒店位置，酒店的规模及基本情况。

2.在车上提前告知其住房前的注意事项

（1）房间物品是否齐全，是否有损坏，若有及时向总台联系。

（2）房间内不许拆包的不要拆，否则要进行赔偿的（3）退房时把东西全部带出，结算电话费等

（4）游客在使用一次性拖鞋时要注意安全，小心滑倒，洗漱进出时要注意安全

（5）除房间内的一次性东西外其余东西不要拿，白色毛巾不能与有色物品一起使用，不然要赔偿

（6）游客贵重物品可寄放，不要把贵重物品放枕头下勿让服务生以为是小费

（7）睡觉前把窗户、门关好

3.分房卡时一定由领队来分发

4.乘电梯的方位，房间号码怎么拨，总台号码是多少，告知其自己的房间号码

5.第一时间要进行询房，房内设施怎么使用等

6.与宾馆协商叫早时间，了解第二天是否还是该宾馆，若不是用早时，把东西都带上 注意：1.有些地方像海滨房间会比较潮湿，有的山上不允开空调，若要自费

2.不能把当地住宿标准与本人所在发达城市来衡量

3.游客说房间有问题，自己亲自询房

行：

1.领完任务单，问清司机是否认路，熟悉基本路线

2.要提醒客人行李摆放整齐（自己亲自检查），防止颠簸，下车注意看好车辆，贵重物品

不要放在车上，导游下车站在车门一旁，协助老年人下车

3.导游自己要保管好飞机票和火车票，以便报账

4.在游览过程中，时刻提醒游客注意安全，贵重物品放好

5.在接团出发前，打一个路线牌，放在车子上，以便游客辨认

游：

（一）、在车上：1.做欢迎辞，自我介绍，司机介绍，表达美好祝愿，结束语。司机介绍要

以谦虚真实为主

2.行程内容介绍，介绍游览主要景点、特色，地方概况

3.注意事项（吃住行游购娱）

4.沿途所见所闻介绍

5.适时进行一些互动游戏

6.一般中餐建议吃团队餐（提前订好餐和房间数量），客人每档电话核对正

确无误

7.有地接的话与地接联系好，确定接团时间、地点

（二）、景点途中：1.针对客源做好准备工作（了解客源地情况、经济）可进行适当比较

2.游览过程中严格按照任务单行程游览到位（全配必须跟随客人全程游

览）

3.讲解要生动幽默

4.游览过程中，协调好讲解与安全保护

5.要树立权威性，要有气势（讲解方面）

6.沟通能力要强，遇事临危不乱，说话要学会分寸，要留有余地

7.照顾好客人，注意安全

8.下车游览前，要告知游客游览时间、停车地点、大概线路、以及进出

口

9.不能随便增加景点、购物点，如客人主动要增加，必须客人签字认可，通知计调、业务经理，不允许随便停车拍照，尽量说服客人

10.中途不允许随便下车，按合同规定接上下车，如果团队坚持，提醒其

注意安全，后果自负

11.买门票时注意小孩和老年票

购：

1.一般游览过程中把地方特色介绍给游客，介绍要详细准确

2.指定的店进店要拿签单回来，行程上有购物点的要有签单拿回来

3.散客报账单抬头是开无锡联合旅行社，和旅行社任务单上要一致

4.严禁私自增加购物点

5.严禁虚假导购顾客购物

6.发票不能立刻拿的要留好电话，打收条，给地陪团款不要一下子都给，自己要提早预算

清楚

娱：

1.注意安全

2.注意突发事件处理应变能力