酒店前台接待工作小结

第一篇：酒店前台接待工作小结

酒店前台接待工作小结

转眼半个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?

1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信

息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们

最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步

沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客

人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!转载自工作总结

第二篇：酒店前台接待工作描述

酒店前台接待工作描述

1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。

2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。

3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。

4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。

5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。

6.7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。

8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。

9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。

10.做好本组范围内的防火防盗工作

酒店前台接待，收银的规章制度

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

第三篇：酒店前台接待工作描述

酒店前台接待工作描述

1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责，酒店前台接待工作描述。

2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。

3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。

4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。

5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩，工作总结《酒店前台接待工作描述》。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。

6.负责协调本组与其他各组之间的关系。

7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。

8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。

9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。

10.做好本组范围内的防火防盗工作。

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第四篇：酒店前台接待工作流程

酒店前台接待工作流程

酒店前台接待工作流程

早班工作内容

 检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

C）了解会议信息，核对会议用房数

D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

G）核对房态，确保房态正确

H）查当天预离店客人，并通知收银员

I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系



中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）核对房态，确保房态正确

G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

K）交接下一班未完成事项跟办

L）随时与下一班同事联系

  夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）检查未开餐券房间，并补开

G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

第五篇：酒店前台接待工作流程

酒店前台接待工作安排

酒店前台接待收银工作安排

早班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住）了解当日领导有无重要安排）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办）清点房卡，备用金核对无误）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况）核对房态，确保房态正确）查当天预离店客人，做好记录）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）客人要求的叫醒时间是否已通知总机）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗）了解当日领导有无重要安排）口头与书面交接）清点房卡，备用金核对无误）整理预订，并估计当天售房状况）核对房态，确保房态正确）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）客人要求的叫醒时间是否已通知总机）交接下一班未完成事项跟办）随时与下一班同事联系

夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗）了解当日领导有无重要安排）口头与书面交接）清点房卡，备用金核对无误）整理预订，并估计当天售房状况）检查未开餐券房间，并补开）确认住店客人信息、房价已完整、做好夜审）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）客人要求的叫醒时间是否已通知总机）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况