MOT培训总结（精选）

第一篇：MOT培训总结（精选）

篇一：客户关键时刻行为模式(mot)培训心得与体会 mot培训心得 1概述

mot：客户关键时刻行为模式，两天的mot培训让我受益匪浅。培训课程主要阐述了挖掘?建议?执行?确认这四个步骤的行为模式。从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。

任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。2行为模式心得与应用 2.1探索与挖掘

探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。

客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。

需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。记得在xx工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了xx的各种数据的提取和分析报告。众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分，没有一个清晰的结构。但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。如一些通讯和金融业务上的咨询，如一些便捷信息的查询等。同样，我们的同事、上级、亲朋好友等，他们也有自己的需求。把所有的人当作自己的客户来看待，去理解他们的难处，去分析他们的问题，也在过程当中，去成长自己。

另外，我觉得针对挖掘与探索来说，不仅仅是老客户需求的识别，还应该注重潜在客户的挖掘。六度空间理论说：地球上任意两人之间的距离最多是6个人。对于任意一个有需求的人，我和他的距离最多只有6个人。在腾讯朋友的个人空间上，我的一度人脉是190，而我的二度人脉却达到了惊人7415，也就是说我可以通过我熟识的且保持着联系的190人当中，认识到7415人。我朋友中it行业人士占15%，其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友。针对我们整个分公司来说，我们有600多人，每个人都有各式各样的朋友、背景和关系。如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去，我觉得，我们应该能获得更多的机遇。曾经有一位同事问我，我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。她老公在某公司的一个项目中，发现如果是他们本公司自己去实现的话，成本和时间上不好控制，那不是他们的专业。听得此事后，我发现这可能就是一个机遇，给予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求，最后公司再竞争后承接了这个业务。其实在告知她之前，我自己也不清楚，公司是否可以承接这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失，而如果真可以的话，可能会给公司带来利润的角度出发。所以，我认为，如果想扩大业务，其实有很多的渠道去挖掘。当然，做好口碑和资质，通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争力。2.2建议 建议就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。

一个适当的提议包含了三个要素，完整、实际、双赢。完整是指满足了客户所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。

首先，对于完整，需要我们在挖掘客户的需求时，能够抓住客户的迫切点和关键点。客户到底想要什么？我的建议能不能解决客户的需求？我觉得我们中国人的需求有时候是委婉的，有可能在经过长时间的沟通之后，还是抓不到对方的关键点。这时，需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处？他这个位置想得最多的是什么？客户的需求提出人和负责人最在乎的是什么？当我们的建议和方案迎合了关键点时，至少在我们的能力和专业这块上能让客户放心了。

其次，建议是必须实际可行的。方案很完美，可如果执行起来违背了客户的某些原则或条件限制的话，那么，再多的努力，也可能付诸东流。对于客户的利益，我觉得应该要分为企业利益和个人利益两种。其中企业利益包括增加收入、改善服务、降低成本等，个人利益应包括减轻压力、个人成长、增加收入、提升地位等。当然，对于我们自身的利益很明确，那就是取得合作，以打开公司的市场，获取更高的利润。在跟客户沟通的过程当中，应准确识别客户的利益关注点。美观、简便、便宜、安全、稳定等，客户提得最多的是什么？我们的方案是不是符合客户的着重点。客户的接口人是否有个人的其他需求？是否要给更多的承诺？这时是不是要遵从鳄鱼法则，牺牲一部分利益，来获取最终的合约？ 2.3执行

我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行”。没有好的挖掘客户需求和提供好的建议，还能凭公司的老客户、资质和口碑拿到合同。但是如果没有好的执行和服务，那么离死亡就不远了。

执行是指实现事先的建议和承诺。个人认为，针对自身而言，一个项目的实施，从团队建设、计划方案制定、工作效率提升、项目监控、人员稳定性等方面都可以影响到项目的成本和成果。针对客户而言，项目过程中的汇报、产品、客户体验才是客户方面所看重。我觉得，软件服务行业，项目经理的作用至关重要。从项目的成本控制，人才培养、稳定性，项目成果，客户体验等，都由项目经理起着决定性的作用。项目管理的影响这里不多做感言，从客户体验这块却有很深的感触。前几天和同事的聊天中也提起，感觉软件外包行业中很多项目经理不会做客户关系管理。大部分项目经理在面对客户时的心态没有摆正。总感觉做软件服务比客户要低一等，在沟通的过程中不够主动，特别是不会汇报项目成果，不会获取客户的满意，不会给公司争取一些利益。这样就给公司的实施造成很大的压力，形成鸟笼逻辑，因为客户只会反馈是我们公司的成果总是有那么让人不尽如意的地方。

实施团队是客户所直接面对的公司层面的人，争取合同时信息挖掘，给与建议和承诺等。项目过程中的资源协调态度和结果，客户关系维护，问题响应等，都是客户最直观的体验，最能反应出公司对客户的一种态度。

目前我们主做xx的业务，xx对于外包已经有很成熟的流程和见解，甚至于是外包行业的标杆。能做好xx的业务，也会在其他外包业务上更多的资格。在和xx客户的接触当中，很多人会极限地发挥甲方的强势，不管是在沟通、要求、流程上都属于上层的心态。这种客户我觉得更要从对等的地位出发，摆出我们的专业、能力，以事情本质、合同、流程等，遏制无休止的要求。在客户选择供应商的同时，供应商也应当适当地选择客户。无论从公司的利益还是从员工的满意度出发，针对不同的客户，需要有不同的沟通和服务策略。2.4确认

确认是指确认你达到或超越客户的期望，也即满意度的确认。确认的环节是我们最可能遗漏的一步。在课程中，我记录了以下确认的话语： ? 我希望帮到您。

? 我们给您想要的了吗？

? 您觉得此次会谈有进展吗？是您希望得到的进展吗？

? 就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗？ ? 您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？ ? 我想不到其他方式了，您有吗？

确认环节能够引导客户说出最直观的印象，人们会不自主的对交互的过程做一个直观的评价。这能够有助于了解过程当中我们忽略或遗漏的地方，这时我们可以做一些总结，并给予以后会针对性的改进的答复，以助于提升客户对我们的感观。同时，也能得到客户正面的评价，这样有利于加深客户对我们的印象，促进感情上的积累。我觉得，目前我们要改进的地方是，在项目结束的时候，做一个项目过程和成果的汇报。将我们过程中的努力和不足自我反省和总结，将之呈现于客户。这样，能将我们的成果最大化，让客户体验到我们的关注和我们服务的态度。当然，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。3 个人总结

不说自己在行为模式上掌握的情况，谈些个人的想法。

我觉得，每个成功员工应当具备四个特性：道、术、气、势。? 道：规划方向，立志远方

任何事情都有一个方向性，找准自己想要的方向，规划好过程，才能走得更好更远。就说工作当中，很多时候发现自己是一顿瞎忙，需要自己开发，跟踪进度，监控质量，还需要处理各式各样的杂事，一天八小时很容易就这么糊里糊涂过去了。等晚上的时候回想，可能都不知道具体做了些什么事情。所以心中必须有一个check list，将过程规划好，重要和紧急程度排列，一件一件事情去跟踪，并将这种习惯形成一种本能。找准自己的大道和小道，将更容易去实现自己。

? 术：掌握方法，把握每个关键时刻

解决一件事情，用不同的方法会有不同的结果，特别体现在人的感观上。掌握和别人沟通的时间、内容、语气、肢体语言等，在每个关键时刻，淋漓尽致的应用。另外，注意细节，可能在不经意当中的一句话，一件事，一个表情，一个动作，都会带来未可预知的结果。服务的目的是满足人的感觉，而不是仅仅做完事情。所以，自己所掌握的术，将是自己所向披靡的利器。

? 气：修养个人气质，做个人品牌。

无论是与客户的沟通，还是在与领导、同事、下属的沟通当中，应当具备自己本身的气质。我们应当设身处地的为对方着想，对方期望我会是怎样。客户的一些需求，我们尽心尽力去挖掘、探索，对于同事之间呢？首先，对于个人而言，想他人之所想，急他人之所急，本身就是一种品德，有益于自身的修养；其次，想下属上级之所需，有益于提高团队凝聚力，提高个人绩效；再次，提升和同事间的关系，使团队氛围融洽。资源共享，难题共想，这是很多职业人士所期望工作的环境，至少能在一定程度上有利于提升公司的竞争力。? 势：日踏一步，点滴积累

现在有部分同事很焦急，急切不满足于目前的境况。觉得自己能做得更多，换个位置或许能做得更好，得到的更多。的确，目前社会发展迅速，每个人的物质需求和情感需求越来越多，得到想要的越来越难。当然，这些都是很上进，很有能力，让人很欣赏的人才。但是不同的位置，需求是不同的。没有真正见识过就觉得自己能胜任，本身就是一种不负责的想法。这时，我们能做的就是积累点滴，提高自身各方面的能力。那个位置或许是这个阶段的一种道，可是术和气也必须具备。我们只需要蓄势待发，大道可成„„篇二：mot服务关键时刻 mot关键时刻 经过反复证实，《关键时刻（moments of truth）》培训 能够在每个与顾客接触环节为你留住顾客并且扩大生意

社会发展已经证明，这是一个“顾客导向”型的消费世界，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻mot!关键时刻mot课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司创造更大的价值！

mot＝moments of truth，mot是moments of truth的缩写，翻译成“关键时刻”。六大名家强烈推荐

●领导力大师 沃伦.本尼斯 ●管理大师、《追求卓越》作者 汤姆.彼得斯 ●中国国际航空公司董事长 李家祥 ●招商银行行长 马蔚华 ●第一财经日报总编 秦朔

●科特勒营销集团高级顾问 孙路

业界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式 ●ibm耗资800万美元开发了mot培训课程；

●mot培训课程成为ibm唯一一门规定所有员工都必须参加的训练课程； ●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训mot；

如何利用“关键时刻mot”为企业创造源源不断的价值？ “关键时刻mot”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化。

原汁原味的ibm精华：关键时刻由ibm 亚太区设计，ibm资深讲师讲授，是ibm全体员工必修的策略性培训课程。

完全基于实际案例：采用精心设计的真人实景演出案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，所有案例均由ibm与国际知名咨询公司合力开发。来自ibm的震撼和战略转型：《关键时刻（moments of truth）》课程，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，是ibm公司为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变，特别订制课程。仅日本就有 22000 名 ibm 员工使用本课程。这个课程使员工在接触客户的众多关键时刻表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的忠诚，提升销售与服务的绩效。来自西南航空的成功：

借助mot，西南航空扭转巨额亏损，连续20年赢利，成为服务经济时代的领跑。这得益于西南航空每位员工都意识到：每一年他们与每一位乘客的每一次接触，都是“mot关键时刻”，把握它们，才能把握客户。如果与客户的每一次mot，你都表现得无以伦比，那么，客户就会“粘”住你，甚至点名“要”你，你因此创造的利润就源源不断。课程学习目标

推动mot可有以下的预期效益

1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2.训练优质员工：经由完整的mot训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。3.强化人际关系：籍由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

要想获得良好的mot，公司必须在组织架构上进行调整，传统、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任 课程学习特点

课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。

围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸显员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。企业还是那个企业，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。

随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：

?一个非常简单、好用的行为模式；见下图：关键时刻行为模式图 ?一个分析客户心理活动的方法； ?一套相关的影响客户的技能。

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：什么是客户的认知 关键时刻的意义寻找及建立客户期望--恰当的提议 案例：谁扼杀了这个合约？ 测试双赢提议： 恰当的提议 案例：谁扼杀了这个合约？ 测试双赢

行动-画龙点睛的一笔 确认用语 案例：于事无补的求助热线 个人行动计划 《关键时刻（moments of truth）》课程反复训练以下行为模式篇三：mot课程介绍 mot培训课程大纲 mot（moment of truth）是最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为新经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “moment of truth关键时刻”，如果每一个mot都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。----《关键时刻 mot》北欧航空公司总裁 詹·卡尔森

课程收获：

通过案例研讨的方式，用一个贯穿始终的“大项目销售”过程逐步展开，通过正

反对比的技法，展现了正确行为模式给客户带来的真正价值，为公司创造的机会。随着电影般情节的逐步展开，帮助学员深刻理解并掌握： ? 顶尖销售心法——达成真正双赢的行为模式；

? 建立信任技巧——影响大客户决策的“销售”技巧；

? 团队作战章法——协调公司内部资源，开发和维护客户的能力； ? 绝处逢生的翻盘——扭转危机、重建信任、力挽狂澜的行动流程；

课程大纲：

案例一：谁扼杀了这个合约？

? 什么是客户的认知，你的大客户如何决策？ ? 企业的本质：满足客户的需求

? 成功的关键：发现客户“不言”需求的能力。

? 在客户交流中哪些方面可以为顾客增值，树立竞争优势？ ? mot行为模式的意义； 案例二：无辜的留话者

? 客户的看法pk你的看法，差异何来；

? 客户的不满，常常不会告诉你；? 理解mot行为模式； ? 你想不到的客户利益； ? 别忘了确认客户的期望； ? 你真会倾听客户的心声吗？ 案例三：好心的同事

? 好心办坏事，应该批评谁？

? 亚健康的内部客户与外部客户关系；

? 客户永远是对的吗，客户的期望要管理。? 什么才是真正为客户着想？ ? 提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案； 案例四：繁忙的业务经理 ? 该死！客户要说no了：专业的异议处理； ? 大客户的角色影响力分析； ? 分析不同的客户期望；

? 创建最大限度满足客户期望的方案 案例五：专业的竞争对手

? 谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望； ? 如何让客户充分感受到你的价值； ? 建立信任，把细微的线索转化为业务机会 ? 学会“适当”的提议；

? 如何依据“双赢”原则重新审视项目和机会？ 案例六：于事无补的救助热线 ? 简单的一个循环和四个环节； ? 坏消息所引起的连锁反映； ? 为客户着想，只是想想吗？ ? 完美的结局，创造双赢；

课程特色

课程内容严谨，系统完整紧凑；

高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况；注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性； 高度行动导向，反复训练行为与技巧； 高度贴近学员实际工作的练习设计。

第二篇：MOT观后有感

MOT个人读后感(长文慎入)刚拿到这本书，最吸引我的是封面“IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团指定培训课程”，突然之间感觉自己变得很重要，通读全书，我花了10天的时间，但是感觉意犹未尽，因为是公共财产的原因，我不得不在端午节后给组里其他同仁一同分享，所以只能尽量在最短的时间内翻看第二遍。

纵观全书，虽然是以故事的形式呈现出一个个管理的经验，但是很有价值，他的视角至少是我以往看到的不一样的管理累的书，记得以前看的那些《XXX传》，讲述的都是主人公曾经生活在多么艰苦的条件，天资又不聪慧，因种种原因导致了辍学，或者因种种原因被某某很有影响力的人物发现了，从最最艰苦的环境，一下子变成了一个潜力股，关于主人公本人是怎么发展的，没有具体描述，呈现出来的内容又是很平淡，厚厚的一本书中，有价值的东西甚至都没有标价那么昂贵。但是当我捧起MOT，的的确确感受到了不一样的内容，因为作者就是当事人，而且书的不少内容也被当作了服务行业脍炙人口的培训案例，影响力可见一斑。

整本书主要是詹在讲述他担任北欧航空总裁后是怎样让公司怎样从逆境走向顺境，并且不断创造一个个常人或者业界无法解释的问题，这一切的原因书里已经多次提到，因为他们最看重的是顾客的感受，顾客是消费者，是感知服务和产品的直接人。和大部分企业不同的是，他们的权力是相反的，最底层的员工最具有说话权。

主体部分还是“MOT十大原则”。其实，第一遍看的时候，没有感觉到有很大的触动，因为很多时候我感觉自身考虑问题也是跟作者是一个方向，只是高度不一样，他经营的是一个公司，我经营的是我自己。不过在第一遍阅读的时候还是对有些细节方面的事情受到了感触：

一：“该冒险的时候必须勇敢一跳”。

因为我是分析性的人，做事情之前，我总是要罗列好跟此次事情相关的所有数据，然后进行一些精细的计算，最后用可能最小损失的方法做排除，得到的结果将要是我去执行的事情，但是往往在那个时候，我总会慢人家一拍。现在终于开始相信，只要有机会而且觉得有可能成功，就需要“勇敢一跳”，机会往往不是“等”到的，而是“抢”到的。

二：“让员工了解公司的目标”。

几乎每家单位都在跟新员工讲述说，公司未来将会在某某上市，自己从事的是一个多么多么有潜力的岗位，公司高管背景多么多么深厚，公司业绩多么多么牛叉…跟广告语一样，至少我待过的单位是这样。以前我也一直想在一家单位能卖命式地工作，把公司的事业当作自己的事业去对待，却总是觉得在哪些环节感觉不到位，合上这本书后，我找到了原因，那就是在目标方面。最能让员工发挥潜能的，无非就是让员工的目标跟公司的目标能够吻合，让员工觉得，我这样奋斗是值得的。不会像驴拉磨一样，成天“公司——宿舍”两点一线。就我目前的感知，两点一线不适合我，也不适合联想。三：现在是一个服务性为主导的市场。

要说产品，现在琳琅满目的商品，早就不是卖方市场了，用户完全有理由花同样的价钱去买其他品牌同样的产品，唯一能留住用户的就是用户的感受。这里不得不再次说到了最近发生在我身上的事情。可能是做客服的原因，突然对用户感知特别敏感。事情的经过是这样的，因为在宽带方面需要咨询相关运营商，拨打过10086、10050、10010、10000，印象最深刻的是前两位，移动不知道是因为仗着自己客户群体大的原因还是其他什么，客服人员多次对我放出的危险信号置之不理，我感到非常不快，终于在今天值班经理回访的时候一口气投诉了3名员工且投诉成立，同时我也点名表扬了1名员工。最后的处理结果是，得到了50元的话费。从感受上讲，50块钱根本不是我的目的，但是最让我感到困惑的是，在后来跟她的沟通中，她多次跟我说，“我们的服务有很多需要改进的地方，不过您应该发现，我们不是所有人都是服务态度不好的，至少还有一个让您满意的，对吗？”作为客户经理，为什么沾沾自喜于1名优秀的客服而忽略了3名让我严词声明要投诉的客服呢，难道没听说过木桶理论？而反观10050，以前觉得这个公司的宽带业务很不给力，所以不接触，但是这次由于线路问题，只能安装他们的宽带，所以，跟他们打上了交道，我反应了宽带安装过程中，可能由于电话线接错的原因，导致宽带没信号，客服人员立刻帮我安排了上门，而且在晚上的时候询问了我是否能够正常上网，对工程师服务质量是否满意。一大一小两个公司，为什么服务态度让我有天壤之别的感觉？回归到我的岗位上，我想我会在换位思考这个环节上好好思考有关这两家公司客服人员的情况，要做成什么样的，一定要杜绝什么样的，心中稳稳地把着那杆秤。

第二遍终于仔细品尝玩了，可能感受还不够深刻，但是我一定会在其他途径找到这本书，再次去翻开，希望到那时候能对书里阐述的内容表示出同理心甚至能提出比他更好的服务方法。我想在以后的工作生活中，不管是处在一线还是管理层，首先，要做到的是感知对方，让员工、让客户感觉到我正在努力，我们正在努力做到最好。其次，一定要让别人知道我在做什么，我做这个事情有什么意义，给我带来的好处是什么，给他人带来的好处是什么。然后，事无巨细。细节决定成败，可能不起眼的一颗螺丝钉能让航天飞机灰飞烟灭。再次，用心去工作，用心去交际，用心去沟通。其实不管什么时候沟通是最能化解矛盾的，沟沟就能通了，保持与周围同事，上级领导的交流，一旦坐上了管理，也要放下身段，走到员工中间，在公司里，距离产生的不是“美”而是“恐惧”。最后，客户导向，客户永远是最大的，哪怕是最难缠的客户，保持好了关系，其实事情不会那么难解决。因为客户打来电话寻求的是帮助，一旦发现得不到重视，客户可能会将事情放大，最终导致不可收拾的后果，这是我在很长的一段时间内需要关注并且留心的事情。

第三篇：客户关键时刻行为模式(MOT)培训心得与体会

MOT培训心得

1概述

MOT：客户关键时刻行为模式，两天的MOT培训让我受益匪浅。

培训课程主要阐述了挖掘建议执行确认这四个步骤的行为模式。从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。

任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。2行为模式心得与应用

2.1探索与挖掘

探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。

客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。

需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。记得在XX工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了XX的各种数据的提取和分析报告。众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分，没有一个清晰的结构。但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。如一些通讯和金融业务上的咨询，如一些便捷信息的查询等。同样，我们的同事、上级、亲朋好友等，他们也有自己的需求。把所有的人当作自己的客户来看待，去理解他们的难处，去分析他们的问题，也在过程当中，去成长自己。

另外，我觉得针对挖掘与探索来说，不仅仅是老客户需求的识别，还应该注

重潜在客户的挖掘。六度空间理论说：地球上任意两人之间的距离最多是6个人。对于任意一个有需求的人，我和他的距离最多只有6个人。在腾讯朋友的个人空间上，我的一度人脉是190，而我的二度人脉却达到了惊人7415，也就是说我可以通过我熟识的且保持着联系的190人当中，认识到7415人。我朋友中IT行业人士占15%，其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友。针对我们整个分公司来说，我们有600多人，每个人都有各式各样的朋友、背景和关系。如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去，我觉得，我们应该能获得更多的机遇。曾经有一位同事问我，我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。她老公在某公司的一个项目中，发现如果是他们本公司自己去实现的话，成本和时间上不好控制，那不是他们的专业。听得此事后，我发现这可能就是一个机遇，给予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求，最后公司再竞争后承接了这个业务。其实在告知她之前，我自己也不清楚，公司是否可以承接这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失，而如果真可以的话，可能会给公司带来利润的角度出发。所以，我认为，如果想扩大业务，其实有很多的渠道去挖掘。当然，做好口碑和资质，通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争力。

2.2建议

建议就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。

一个适当的提议包含了三个要素，完整、实际、双赢。完整是指满足了客户所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。

首先，对于完整，需要我们在挖掘客户的需求时，能够抓住客户的迫切点和关键点。客户到底想要什么？我的建议能不能解决客户的需求？我觉得我们中国人的需求有时候是委婉的，有可能在经过长时间的沟通之后，还是抓不到对方的关键点。这时，需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处？他这个位置想得最多的是什么？客户的需求提出人和负责人最在乎的是什么？当我们的建议和方案迎合了关键点时，至少在我们的能力和专业这块上能让客户放心了。

其次，建议是必须实际可行的。方案很完美，可如果执行起来违背了客户的某些原则或条件限制的话，那么，再多的努力，也可能付诸东流。

对于客户的利益，我觉得应该要分为企业利益和个人利益两种。其中企业利益包括增加收入、改善服务、降低成本等，个人利益应包括减轻压力、个人成长、增加收入、提升地位等。当然，对于我们自身的利益很明确，那就是取得合作，以打开公司的市场，获取更高的利润。在跟客户沟通的过程当中，应准确识别客户的利益关注点。美观、简便、便宜、安全、稳定等，客户提得最多的是什么？我们的方案是不是符合客户的着重点。客户的接口人是否有个人的其他需求？是否要给更多的承诺？这时是不是要遵从鳄鱼法则，牺牲一部分利益，来获取最终的合约？

2.3执行

我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行”。没有好的挖掘客户需求和提供好的建议，还能凭公司的老客户、资质和口碑拿到合同。但是如果没有好的执行和服务，那么离死亡就不远了。

执行是指实现事先的建议和承诺。个人认为，针对自身而言，一个项目的实施，从团队建设、计划方案制定、工作效率提升、项目监控、人员稳定性等方面都可以影响到项目的成本和成果。针对客户而言，项目过程中的汇报、产品、客户体验才是客户方面所看重。

我觉得，软件服务行业，项目经理的作用至关重要。从项目的成本控制，人才培养、稳定性，项目成果，客户体验等，都由项目经理起着决定性的作用。项目管理的影响这里不多做感言，从客户体验这块却有很深的感触。前几天和同事的聊天中也提起，感觉软件外包行业中很多项目经理不会做客户关系管理。大部分项目经理在面对客户时的心态没有摆正。总感觉做软件服务比客户要低一等，在沟通的过程中不够主动，特别是不会汇报项目成果，不会获取客户的满意，不会给公司争取一些利益。这样就给公司的实施造成很大的压力，形成鸟笼逻辑，因为客户只会反馈是我们公司的成果总是有那么让人不尽如意的地方。

实施团队是客户所直接面对的公司层面的人，争取合同时信息挖掘，给与建议和承诺等。项目过程中的资源协调态度和结果，客户关系维护，问题响应等，都是客户最直观的体验，最能反应出公司对客户的一种态度。

目前我们主做XX的业务，XX对于外包已经有很成熟的流程和见解，甚至于是外包行业的标杆。能做好XX的业务，也会在其他外包业务上更多的资格。在和XX客户的接触当中，很多人会极限地发挥甲方的强势，不管是在沟通、要求、流程上都属于上层的心态。这种客户我觉得更要从对等的地位出发，摆出我们的专业、能力，以事情本质、合同、流程等，遏制无休止的要求。在客户选择供应商的同时，供应商也应当适当地选择客户。无论从公司的利益还是从员工的满意度出发，针对不同的客户，需要有不同的沟通和服务策略。

2.4确认

确认是指确认你达到或超越客户的期望，也即满意度的确认。确认的环节是我们最可能遗漏的一步。在课程中，我记录了以下确认的话语：

 我希望帮到您。

 我们给您想要的了吗？

 您觉得此次会谈有进展吗？是您希望得到的进展吗？

 就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗？

 您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？

 我想不到其他方式了，您有吗？

确认环节能够引导客户说出最直观的印象，人们会不自主的对交互的过程做一个直观的评价。这能够有助于了解过程当中我们忽略或遗漏的地方，这时我们可以做一些总结，并给予以后会针对性的改进的答复，以助于提升客户对我们的感观。同时，也能得到客户正面的评价，这样有利于加深客户对我们的印象，促进感情上的积累。

我觉得，目前我们要改进的地方是，在项目结束的时候，做一个项目过程和成果的汇报。将我们过程中的努力和不足自我反省和总结，将之呈现于客户。这样，能将我们的成果最大化，让客户体验到我们的关注和我们服务的态度。当然，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。个人总结

不说自己在行为模式上掌握的情况，谈些个人的想法。

我觉得，每个成功员工应当具备四个特性：道、术、气、势。

 道：规划方向，立志远方

任何事情都有一个方向性，找准自己想要的方向，规划好过程，才能走得更好更远。就说工作当中，很多时候发现自己是一顿瞎忙，需要自己开发，跟踪进度，监控质量，还需要处理各式各样的杂事，一天八小时很容易就这么糊里糊涂过去了。等晚上的时候回想，可能都不知道具体做了些什么事情。所以心中必须有一个Check List，将过程规划好，重要和紧急程度排列，一件一件事情去跟踪，并将这种习惯形成一种本能。找准自己的大道和小道，将更容易去实现自己。

 术：掌握方法，把握每个关键时刻

解决一件事情，用不同的方法会有不同的结果，特别体现在人的感观上。掌握和别人沟通的时间、内容、语气、肢体语言等，在每个关键时刻，淋漓尽致的应用。另外，注意细节，可能在不经意当中的一句话，一件事，一个表情，一个动作，都会带来未可预知的结果。服务的目的是满足人的感觉，而不是仅仅做完事情。所以，自己所掌握的术，将是自己所向披靡的利器。

 气：修养个人气质，做个人品牌。

无论是与客户的沟通，还是在与领导、同事、下属的沟通当中，应当具备自己本身的气质。我们应当设身处地的为对方着想，对方期望我会是怎样。客户的一些需求，我们尽心尽力去挖掘、探索，对于同事之间呢？首先，对于个人而言，想他人之所想，急他人之所急，本身就是一种品德，有益于自身的修养；其次，想下属上级之所需，有益于提高团队凝聚力，提高个人绩效；再次，提升和同事间的关系，使团队氛围融洽。资源共享，难题共想，这是很多职业人士所期望工作的环境，至少能在一定程度上有利于提升公司的竞争力。

 势：日踏一步，点滴积累

现在有部分同事很焦急，急切不满足于目前的境况。觉得自己能做得更多，换个位置或许能做得更好，得到的更多。的确，目前社会发展迅速，每个人的物质需求和情感需求越来越多，得到想要的越来越难。当然，这些都是很上进，很有能力，让人很欣赏的人才。但是不同的位置，需求是不同的。没有真正见识过就觉得自己能胜任，本身就是一种不负责的想法。这时，我们能做的就是积累点滴，提高自身各方面的能力。那个位置或许是这个阶段的一种道，可是术和气也必须具备。我们只需要蓄势待发，大道可成……

第四篇：MOT行为模式-项目实施部

MOT行为模式

外部MOT 项目实施部的项目经理和实施工程师经常直接面对客户，面对客户时我们必须注意行为规范。

一、总体规范要求 1． 2． 3． 4． 着装要得体整洁。拜访客户或培训等正式场合，必须穿着正装。要拜访客户要提前和客户预约，确定会见时间。

按时赴约，特殊原因迟到应及时向客户解释并道歉，严禁无故失约； 对待工作要主动热情，各尽其责。不允许扎堆聊天或作出有损于公司形象的行为。

5． 在客户现场工作时，实施工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度。严禁接受客户馈赠。

6． 7． 严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与本次工作无关的事项。

不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因工作需要，应得到客户的允许方可使用。

8． 9． 10． 11． 除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场上网。没有客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。无论任何理由，都不许和客户发生争吵。禁用语

非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”；

非本系统软硬件出现的故障，决不能说：“跟我们没关系”；

自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”；

用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”；

用户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

二、项目经理对外行为规范 1． 2． 和客户会见前，提前和客户预约并提前了解会面议题。

要提前了解用户的想法，准备好与客户会面的材料，最好对需要谈论的内容列出提纲或者要点，做好提前的充足准备。3． 4． 会面的过程中，多倾听用户的想法和观点，适当的时候给客户提出建议。对客户提出的合理需求及问题要给予客户承诺完成的时间。对于客户提出的不合理的需求及问题，如果可以把握尽量婉转的告知用户原因或提供给客户其他解决方式；如果不可把握，要将问题带回，进行公司内部相关人员的商议如何解决。

5． 要和用户保持良好的客户关系。

三、实施工程师对外行为规范 A． 客户培训行为规范

1.在培训前要制订详细的培训计划，准备培训材料。

2.培训前要和客户确认培训相关事宜（如培训地点、培训时间、培训流程、培训现场环境和设备等）。

3.在客户培训现场，着正装保持衣着整洁，工作主动热情，各尽其责。4.培训过程中要详细认真解答客户问题。

5.对用户提出的改进意见和要求及时记录并反馈给项目经理，并定期给予客户答复。

6.培训后要询问客户培训感受和培训效果，并要求客户对培训效果进行签字确认。B． 实施工程师现场支持服务行为规范

1.根据项目情况或用户需求，提前制定实施计划。

2.实施工程师出现场为用户做技术支持服务前要提前和客户预约，并提前准备好相关具体内容。

3.现场支持服务中除了向客户解释原因外，必要时可以给客户提出使用建议和指导。

4.对用户设备的维护，首先要争得用户同意和认可，方可开始工作，工作开始前进行数据备份。

5.对于用户当时提出的问题，能当时解决的，要实际给用户解决，并给用户解释清楚原因。不能当时解决的，要记录并及时反馈给相关人员，并在规定时间内给予用户答复。

6.对于用户提出的改进意见和需求，要及时记录并反馈给项目经理。

无论是采用远程支持还是现场支持，项目经理和实施工程师在与客户的沟通过程中始终代表着公司形象，因此遵守公司及客户的规章制度，维护公司的整体形象，尊重客户并保持同客户的融洽关系是至关重要的。

内部MOT 1．项目实施部成员要遵守公司的各项规章制度。

2．项目实施部成员要定期提交项目相关文档给项目经理及项目实施部助理。

一、项目经理内部行为规范

1．对于市场部提出的售前工作支持，要经过部门经理的工作分配后方可进行协助工作。在协助过程中要按照售前工程师的合理要求配合相关工作，提交相应的文档材料。2．在承接项目前，要充分了解项目的相关背景材料，为项目承接奠定坚实的基础。3．在项目承接过程中，要通过会议或者邮件等形式及时给公司领导、各部门负责人及项目相关人员汇报和沟通项目进展情况以及出现的问题。4．要根据项目大小、项目阶段定期（具体期限待定）召开项目会议。

5．对于其他部门提出的问题，要按照约定时间予以答复。如到期不能答复要提前说明情况。

6．督促项目小组成员编写项目文档，并定期（具体期限待定）为项目实施部助理提交项目文档。

7．对于后期维护项目的变更，要求相关人员整理项目文档，提交给相关人员。8．对项目费用进行提前预算，上报公司领导、部门经理和财务部门。

9．项目经理对于经手的报销费用要了解具体发生的情况，确认合理后方可签字报销。10． 项目经理调用其他部门成员时，要先和该部门经理说明工作内容及用人时间。

二、实施工程师内部行为规范

1．在承接项目前，要详细了解项目背景以及项目需求。

2．提前熟悉项目系统情况，对于不足的系统知识要提前学习和补充。3．系统测试前制定项目测试计划并提交项目经理。

4．在限定期限内进行系统测试，填写测试报告并提交开发组及项目经理。及时根组开发组对测试报告的反馈。5．和客服中心进行项目衔接时，要对客服中心进行详细的项目培训，保证客服中心对应承接人员能够非常熟悉系统。在必要的情况下，在一段时间内协助客服中心做售后工作。

第五篇：展厅销售流程及MOT执行标准

销售流程的MOT执行标准

一、基盘客户开发

1、是否按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。

2、在选择被置换车型时是否根据原旧车车型的特点准备置换话术。

3、是否根据售后保养数据梳理出有效信息的客户。

4、销售经理是否制定统一的分配原则。

5、展厅经理是否检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。

6、是否在跟踪时明确客户已经换购其他品牌，7、如果客户已经换购其他品牌，是否将其列为战败意向，在DSM 中录入战败车型及原因

8、根据设计的置换活动方案，是否对有意向的客户主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DSM 系统，以便提醒跟踪

二、进店接待

1、是否按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2、是否在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。

3、是否与客户距离应注意保持1.5-2米。

4、销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。

5、递给客户名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职务。

6、销售顾问或销售前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。

7、是否携带销售手册。

8、与客户沟通时，是否时时保持目光接触。

9、对坐着的客户，是否坐着或半蹲着与其交谈（不要站着）。

10、是否专心接待客户。如需接听电话是否征得客户同意并尽可能快地结束通话。

11、在接待基盘客户时是否主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。

12、是否努力兑现对客户的承诺。

13、如客户要离店，是否送到展厅门外。

三、需求分析及产品介绍

1、是否适时探寻客户购买车辆的标准和用车需求。

2、如果是开车来的客户，是否询问客户是否有置换需求，3、如果客户有置换时需求，是否安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。

4、是否主动积极针对客户需求介绍产品。

5、是否主动向客户介绍安吉星服务。

6、是否向客户概述安吉星的独有优势（品牌价值、品牌历史、品牌文化等），及它能带给客户更多的科技便利、超强实用性等

7、介绍产品时是否主动将产品资料（车型资料、安吉星资料）递上。

8、是否主动向客户介绍安吉星“三键”功能，突出操作简便、人性化设计等理念

9、在介绍新车安全性时，是否主动强调安吉星集合现代整车和通讯科技带给客户的主动安全随车保护

10、是否用标准话术向客户演示安吉星2项静态功能

11、是否向客户指出购买新车后，可免费享受一年的安吉星全套服务

12、与竞争品牌的对比时，是否用多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具等进行演示。

13、对于竞争品牌的对比应该是否客观公正，并始终强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。

14、介绍产品时是否灵活使用六方位产品介绍法。

15、是否能用 FBI 的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。

16、如展厅里没有客户要看的车型或颜色，是否引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。

17、是否能把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

18、在整个介绍过程中，是否能视情况而定，适时地邀请客户入座。

19、引导客户入座时是否主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。

20、在整个介绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户的问题。

21、最后产品介绍完后，是否主动邀请客户试乘试驾。

四、试乘试驾

1、是否主动向客户提供试乘试驾服务。

2、如不能满足要求，是否征询客户可否提供相关车型代替。

3、提供的试乘试驾路线是否有2 条或以上路线可供客户选择。

4、试乘试驾时间是否充足（至少20 分钟）。

5、是否根据SGM 市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。

6、试乘试驾前，是否将干净的试乘试驾车按标准准备好，试驾车油量至少在二分之一；放置原厂脚垫，且安吉星电源灯显示为绿色完备工作状态。

7、试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

8、试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并询问客户试驾的重点项目。

9、起步前，是否预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。

10、在客户试乘时，是否用标准话术为客户演示安吉星全程音控领航动态功能

11、在换手时，是否将发动机熄火并拔出钥匙给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉，随后从车头走到副驾驶位。

12、在客户试驾前，是否提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。

13、试乘试驾过程中，是否记录客户对试乘试驾的反馈

14、试乘试驾结束后，是否请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷（包括安吉星的体验和建议）。

15、试乘试驾满意度调查结束后，是否借机探寻客户成交意愿。

16、在客户离店后，是否填写试乘试驾记录表交给销售前台。

五、报价咨询及成交条件确认

1、口头报价是否快速，清晰。

2、书面报价是否按统一格式的报价单提供给客户。

3、是否告知客户提车的大致时间。

4、是否适时地根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

5、如客户需要咨询二手车，销售顾问是否带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。

6、是否向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。

7、解释完书面文件是否询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释。

8、对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC等文件的解释，是否及时寻求相关人员的帮助。

9、是否向客户明确需要办理手续的大致时间。

10、是否专心处理客户商谈事宜。如有客户来访，是否请主管或展厅经理先代为接待。

11、客户支付定金时，财务人员是否态度热情和蔼向客户解释清楚相关手续。

六、潜在客户跟踪

1、对于潜在客户的跟踪和邀约，是否严格按照DSM 系统中的提醒跟踪计划进行。

2、在跟踪时是否准备好话术，做到有准备地打电话。

3、是否在当天下班前在DSM里录入或更新客户信息。

4、展厅经理是否和销售顾问对H/A 级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A 级的客户跟踪方案和话术

七、交车过程

1、所交付车辆的外观及发动机舱是否干净、整洁。

2、是否提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。

3、是否在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间。

4、是否在交车前一日完成车辆安吉星系统预配置，为客户在交车时体验Welcome Call创造条件

5、交车前是否与客户确认是否要撕掉保护膜

6、是否在展厅门口设置客户恭喜牌

7、在交车当天是否与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户

8、销售顾问是否引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程

9、经销商是否提供可选车辆供挑选

10、是否在交车时准备擦车专用布和用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理

11、是否介绍车辆的具体操作

12、是否介绍车辆使用注意事项

13、是否指导客户由本人开通安吉星服务

14、当客户与安吉星确认隐私资料时，销售顾问是否主动离开车辆并等客户信息确认完毕后再返回车内

15、是否介绍车辆的维修保养手册以及保养常识

16、是否介绍车辆的保险理赔规定

17、是否重点提醒首次保养的服务项目和公里

18、是否签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项

19、是否在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解

20、是否将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。

21、是否经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置

22、是否经客户同意，将“安吉星车窗贴”贴于后排侧车窗内

23、是否在专门的交车区进行交车仪式

24、是否陪同客户试开所购买的新车

25、是否邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表

26、是否在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查

27、是否为新车加足 1/4 箱油量并明确告知客户

28、整个手续办理完毕后，是否送客户至展厅外

29、是否指导客户完成第一次安吉星导航设置，并请客户在第一时间使用该功能前往第一个目的地

30、是否预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达

八、售后跟踪

1、是否了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在用车时遇到的问题

2、是否了解安吉星的使用状况及车主的意见、反馈

3、是否记录并填写车主对安吉星服务的建议和意见

4、是否耐心回答车主问题

5、如遇到不懂的问题时，是否征询相关人员后再给予回答

6、是否主动提醒车主定期保养，并讲解到经销商保养的好处

7、是否邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知参加的好处

8、是否让车主介绍新客户并表示感谢

9、跟踪完毕后是否及时在DSM系统记录回访信息

10、售后跟踪方式是否用电话方式进行

11、售后客户跟踪的标准是否按SGM及DSM标准执行

12、客服部是否给车主寄送总经理手写体签名的感谢信

13、对一些重点车主的售后跟踪方式是否用上门的方式进行