旅游心理学期末总结（优秀范文五篇）

第一篇：旅游心理学期末总结

旅游者心理

一.学习旅游心理学的意义

可以提高旅游服务质量。

可以帮助开发出符合旅游者需要的旅游产品。可以帮助旅游企业提高经营管理水平。有助于科学地开发旅游资源和安排旅游设施 可以帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍。

二.旅游心理学的概念

旅游心理学是一门综合运用多个学科知识，研究不同条件下的旅游者的心理现象与规律，以便为服务旅游者、发展旅游业提供理论依据和心理策略的科学。

旅游者的感知觉 旅游感知觉的特性

1．旅游感觉的特点：（1）感觉具有相互作用，也叫联觉。指一种感觉会引起另一种感觉的产生。如不同的颜色使人产生温度冷暖与距离远近的联觉。也使人产生不同的嗅觉；（2）感觉具有适应性

因刺激的持续作用而引起感受性变化的现象叫作适应；（3）感觉具有对比性

两种不同的刺激物同时或先后作用于同一感官，两者相互作用而使对方各有所增强，这种现象叫对比。【1】刺激物同时作用于感官形成的对比是同时性对比。【2】不同的刺激物先后刺激同一感官形成的对比叫继时对比。

2.旅游知觉的特点：（1）.整体性

当客观事物的个别属性作用于旅游者的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机整体，这就是知觉的整体性特征。（2.）理解性

旅游者在知觉某事物的时候，总是根据已有的知识经验来理解、解释它们，并用概念或判断的形式把他们标志出来，这就是旅游知觉的理解性。【在旅游过程中，影响旅游者知觉理解性的因素主要有：（1）旅游者的知识经验；（2）言语的提示与指导；（3）知觉对象本身的特点；（4）旅游者的情绪、动机、以及活动的目的等因素】

（3.）旅游知觉具有恒常性的特点

知觉客观事物时，知觉条件(如不同光源、不同角度、不同距离等)有所改变，而知觉印象保持相对不变，为知觉的恒常性。（4.）旅游知觉的选择性

在一定的时间内旅游者不可能感受到所有的刺激，而是有选择地把少数刺激物作为知觉的对象，指向能够引起注意的少数刺激物，这就是旅游知觉的选择性。

二．旅游知觉选择性的内容

影响知觉选择性的因素包括客观因素和主观因素： 客观因素包括：

（1）知觉对象的刺激强度

通常知觉对象的刺激强度（突出的属性如声音、形状、颜色等）越大，就越容易被清晰地感知到。（2）知觉对象和背景的关系

从背景中区分出知觉的对象受下列条件的影响。第一，知觉对象和背景在强度、颜色、形状等方面的差别越大，知觉对象就越容易从背景中被区别出来。第二，知觉对象的变化和运动。处于变化和动态的事物比处于静态的事物更容易成为知觉对象。（3）对象的组合。人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统的，而是在感知一个有组织的整体。【知觉对象的组合遵循如下原则：

A.接近原则。接近原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)在空间上彼此接近时，人们就容易把她们当作一个整体加以反映。

B.相似原则。相似原则指若干事物在性状上具有相似特征时，人们倾向于把它们知觉成统一的整体。例如，“上有天堂，下有苏杭”，苏州与杭州尽管地处不同省份，却被视为一体。

C.封闭原则。封闭原则是指若干个对象共同包围一个空间时，人们倾向于把它们知觉成统一的整体。】（4）他人的提示

影响知觉选择的主观因素：

（1）需要和动机（附加定义）

一般情况下，只有那些能够满足旅游需要、符合旅游动机的事物，才能引起旅游者的注意，从而被清晰感知。（2）兴趣

兴趣是人们积极探究某种事物或从事某种活动的意识倾向。旅游者通常把自己感兴趣的事物作为知觉对象，而把那些和自己兴趣无关的事物作为背景，或干脆排除在知觉之外。（3）知识与经验

人们凭借以往的知识和经验，容易把某一刺激信息从环境中挑选出来，或知觉为某物，或把它归于某一类中。（4）情绪

情绪是伴随其它心理过程而出现的主观体验和感受。情绪对人的任何心理活动都具有强烈的影响，知觉也不例外。当旅游者情绪愉快时，各种事物都会被他们知觉得比实际状况美好、明快，同时也会兴高采烈地参与各种活动，积极主动地去感知大量的景观。而当旅游者情绪不佳时,再好的景观，他们也会觉得索然寡味，知觉范围缩小，知觉主动性降低，并会留下消极的知觉印象。（5）阶层意识；（6）气质和性格

三．社会知觉的类型和常见的心理偏差

1、旅游中社会知觉的分类

社会知觉以人为对象，从不同侧面来知觉一个人，因此可以把旅游中的社会知觉分为对人知觉、人际知觉和角色知觉。

(1)对人知觉

对人知觉是指通过对他人外部形态和行为特征的知觉，进而借以了解其心理特征和心理活动。

(2)人际知觉

人际知觉是指对人与人之间关系的知觉。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为为知觉对象。

(3)角色知觉

角色是人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式。角色知觉是指旅游者对人们所表现的角色行为的知觉。2.旅游者的社会知觉偏差与应用

（1）第一印象效应（首因效应）

是指旅游者初次接触某人所留下的第一印象会以同样的性质影响着后来对他发生的认知。

（2）晕轮效应(又称光环作用)

指旅游者知觉事物时，易于从知觉对象的某种特征推及知觉对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

（3）经验效应

指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。

（4）刻板印象

刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。[刻板印象的形成主要有三个原因：大众传媒的影响；认知主体类型的区别；历史偏见或误会没能很好地消除。]（5）首因效应与近因效应

（先说明首因效应）在进行对人认知的整个过程中，最后给人留下的深刻印象所起到的影响作用叫近因效。

（6）心理定势

什么是心理定势?心理定势，又叫心向，是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。

了解：1.感知觉规律在实践中的应用。

2.社会知觉理论在生活中的应用。

第三章．旅游者的情绪情感 一．情绪情感的定义

（1）情绪情感的含义

情绪和情感也合称感情。感情是人以认知为前提，以需要和欲求为内容的内心体验。是人对客观世界的一种特殊的反映形式。（2）旅游者的情绪情感

旅游者的情绪情感是旅游者在旅游活动过程中对所接触到的各种客观事物满足自身需要状况的内心体验。旅游者的情绪情感也可简称为旅游情绪与情感

二．旅游者的情绪情感特征

(1)兴奋与新奇；(2)易变与波动；(3)敏感与多疑；(4)矛盾与多虑

三．影响旅游者情绪的因素

（1）旅游资源、活动项目 ；（2）接待设施、服务人员素质（3）社会环境、交通、通讯；（4）地理位置、气候条件（5）旅游团队内的人际关系、旅游者自身的人格特征等

了解：1.情绪与情感的关系【

（一）二者的区别1.引起旅游者情绪和情感的需要的性质不同：情绪：与机体的天然需要相联系；情感：与社会需要相联系。2.旅游者的情绪和情感在稳定性上有差别：情绪：具有情境性、短暂性； 情感：既具有情境性又具有长期性和稳定性。3.旅游者的情绪和情感在表现行式上不同情绪：有明显的冲动性和外显性；情感：多以内在感受、内心体验的形式存在。

（二）二者的联系：首先，旅游情感制约着情绪；其次，旅游情绪长期积累，就会转化为情感；第三，旅游情感也通过情绪表现出来，不过，这种表现是相当复杂的。】

2.情绪情感的分类

3.旅游情绪情感对旅游者的影响

4.情绪情感在旅游中的运用 第四章 旅游者的态度 一．态度的定义及构成要素

1.定义：旅游者的态度也可以称作旅游态度，是指旅游者对与旅游相关的各种因素、各种现象所持有的评价与行为倾向。

2.从旅游态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感 成分和意向成分。（1.）认知成分是指旅游者对人、对事物的认识、理解和评价，即我们 通常所说的印象。它是旅游态度形成的基础。（2.）情感成分是指旅游者对人、对事所作的情感判断，它是态度的核心并和人们的行为紧密相联。（3.）意向成分是指旅游者对态度对象的反应倾向，即行为的准备状态。

就三要素的关系而言，三者有时协调，有时不协调；在这三要素中，情绪与意向的相关度大于认知与情绪、认知与意向的相关度。

二．旅游态度形成的心理机制

旅游态度的形成从其心理机制上看，需要经历模仿服从——同化——内化三个阶段。

（1）模仿与服从

旅游态度的形成开始于两个方面：一是出自自愿的模仿；二是出自受到一定压力的服从。一般情况下，人们对服从的影响来自两个方面，一是受到权威的强制而产生的行为；二是受到环境，包括群体成文或不成文的规范、风气、潮流等等因素的压力而产生的行为。

（2）同化

同化，是指在思想、感情上主动地接受外界的影响。旅游态度在这一阶段已由自发或被迫转为自觉地接受，自觉地进行了。

（3）内化

内化，是指真正从内心接受某种思想观点，并将自己所认同的新思想与自己原有的价值观相整合，构成统一的、新的态度体系，这是旅游态度形成的最后阶段

三 影响旅游态度形成的因素

（1）经验的情绪后果；（2）需要的满足；（3）知识经验；（4）家庭因素

（5）参照群体的影响；（6）文化因素

四．旅游态度和行为不一致的原因

1、态度的一般性和行为具体性之间的不同。

2、态度三要素之间的关系。

3、态度与动机之间的矛盾。

4、能力和代价因素的影响

五．逆反心理的概念和常见类型

1.逆反心理：是指在劝导过程中所出现的非常规性质的逆向反应。2.常见的逆反心理类型有：

（1.）超限逆反

指同样的、单调的刺激物在刺激时间过长，刺激强度过大时所引起的逆向反应。

（2.）情境逆反

指由不适当的 引导时机和场合所引起的逆向反应。

（3.）信度逆反

指由经验积累而产生的对信息源的怀疑所带来的逆向反应。（4.）归因逆反

指因对劝导者的动机产生怀疑而出现的逆反心理。

（5.）自主逆反

[也称自我价值保护]

指当外界压力使对象感到其自主地位受到威胁时所产生的逆向反应。

（6.）禁果逆反

指由简单而无充足理由的禁止

所带来的逆向反应。六．改变态度的具体策略

1．“登门槛效应”

“登门槛效应”一词，泛指在提出一个较大要求之前，先提出一个小的要求，从而使别人对较大要求的态度发生改变，相应的接受性也增大的现象。

此方法适用于目标对象的态度与说服者的态度差距较大的情况。

2．“留面子效应”

是指为了使人更好地接受一个较小的要求，先提出一个明知别人会拒绝的很大要求，以提高人们接受较小要求的可能性的方法。注：可能有名词解释哦~ 了解：1.旅游态度的分类【1.一般旅游态度与具体旅游态度

2.个体旅游态度与群体旅游态度

3.认知性旅游态度和情感性旅游态度】 2.认知失调理论

3.怎样提高劝导效果

第五章

旅游者的个性心理特征 一．个性，气质，性格，能力的定义.个性的定义：指一个人在先天素质的基础上，在一定社会条件下逐渐形成的，具有一定倾向的，比较稳定的心理特征的总和，也表现为一个人与他人相区别的、自成体系的个人行为特征。

2．气质：气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征。

3.性格：是个人对现实的稳定的态度与习惯化了的行为方式。性格是个性的核心成分，对行为预测和控制有重要意义。

4.能力：是指人们顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征。

二．性格的结构特征

1.性格的态度特征

主要表现为一个人对自己、他人和工作、学习的态度。

2.性格的意志特征

主要表现在自觉性、自制性、果断性、坚韧性等方面，影响人的行为和行为方式。

3.性格的情感特征

主要表现在情感活动的强度、稳定性、持久性和主导心境等方 面。

4.性格的理智特征

表现在感知、记忆、想像、思维等认识方面的个性特点 上。

三．旅游者性格的类型

（一）按个体独立性程度分类 1.独立型旅游者

（1）善于独立思考，不受外界和他人的影响。进行旅游选择和决策，往往会认真分析，权衡利弊，一旦做出决断则难以改变。（2）如若参加团体旅游，往往是旅游活动的策划者、组织者，常受团队成员的拥护信赖，帮助团队客人反映意见或解决题 2.顺从型旅游者

（1）独立性差，易受外界、他人和广告宣传的影响。进行旅游选择和决策，往往按别人的计划或意见行事，喜欢随大流。（2）这类旅游者喜欢参加所属团体组织的集体旅游或旅行社组织的、安排好行程或计划的团体包价旅游。（3）他们在旅行中遇到波折和困难往往会束手无策，一筹莫展。

（二）按心理机能分类 1.理智型旅游

（1）通常用理智来衡量一切，并支配自己的行动。他们进行旅游选择和决策，往往会认真思考和细心评估，很少受情绪波动和他人的影响。（2）多喜欢选择具有认知价值和审美意义的人文和自然景观，而较少选择一般的观光或度假旅游以及单纯的娱乐、休闲性旅游活动。

2.情感型旅游者（1）凡事易受情感支配。他们作出决择和处理事情爱凭兴趣和情绪，好感情用事。（2）喜欢选择有趣味、有变化的活动内容及方式，喜爱具有浪漫色彩、温馨情调、神秘气氛和不同寻常体验的旅游活动，而对单纯的度假和专项的旅游少有兴致。（3）他们在旅途中常是团队情绪的激发者、烘托者和活跃的中心人物 3.意志型旅游者

（1）做事目标明确，善于自我控制。他们对自己选择的旅游目的地或已经定好的游览行程不会轻易改变，不易受外界和他人的影响。（2）对漫无目标和轻而易举的旅游活动少有兴趣，而热衷于目的明确的具有挑战性的能发挥个人能力的旅游活动。（3）在旅途中具备吃苦耐劳精神，能适应各种旅游环境 按照行为方式划分

按照行为处事的风格与方式划分性格类型，可以把旅游者的性格分为：

1.傲慢挑剔型：一般表现为行为任性傲慢，盛气凌人，自视甚高，喜欢炫耀，表情冷漠，情绪暴躁。

2.争辩激动型：这类旅游者在我意识较强，好胜心理较强，爱参与。对他人做出的各种决定都喜欢提出异议，争输赢。在与别人争论时又往往显得激动、冲动、执拗倔强，有时会出言不逊，伤及他人的感情，挑起事端，引起人际冲突。3.防御猜疑型：这类旅游者的最大特点是遇事生疑。防御心理较强。他们不仅对服务人员以及其他旅游者都存在不信任心理，而且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑态度。

了解：1.旅游者气质的类型及服务原则

2.能力的类型与差异

第六章

旅游中的人际关系 一．、旅游人际关系的含义与特点

（一）含义： 旅游群体中的人际关系，是指在旅游过程中，旅游群体成员（包括旅游者和直接为之服务的接待人员）之间所形成的，建立在个人情感基础上的、直接的、可感的相互关系。从本质上讲，旅游群体内的人际关系就是旅游群体成员之间的心理关系，体现着一定的心理距离。

人际关系的三种成分：1.认知成分；2.情感成分；行为成分

（二）旅游群体中人际关系的特点

1.需要满足与否是旅游群体内人际关系的基础；2.直接性和可感性 3.情感性和敏感性；4.不稳定性和脆弱性

旅游群体中的人际交往规律及特殊原则

（一）旅游群体中人际交往的一般规律

1.人际交往中的对等律；2.人际交往中的得失律；3.人际交往中的自我价值保护

（二）旅游接待中的特殊人际交往原则

1.不能与客人有义气之争 ；2.把“对”留给客人

（三）自我价值保护原则

自我价值保护，是指人为了保持自我值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。自我价值保护表现在：1.对知觉信息的选择与加工上；2.对行为的解释上；3.对人际关系的理解上（接纳和排斥的相互性）

（四）人际吸引水平的增减原则

结果显示，在人际交往上，我们对别人的喜 欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。我们最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断降低的人。这种尊重的得失现象称为人际吸引的增减原则或得失原则。这一发现被人们幽默地称作“对婚姻不忠的定律”。

三．旅游人际沟通的定义和常见障碍原因

（一）旅游群体中人际沟通的含义

旅游群体中的人际沟通，是指旅游群体内部人与人之间传递和交流思想、观点、意见、情绪情感等信息内容的过程。

（二）旅游人际沟通的障碍原因

& 发讯者的问题：1．信息编码不准确；2．信息传送不全； 3.发讯者的信誉不佳，影响沟通；4.信息传递不及时或不适时

& 信息接收者的问题：1．忽视信息2．信息译码不准确 【(1)受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反；(2)经验差异带来的理解困难。】 3．拒绝接收信息

& 沟通通道的问题：1．发讯者选择的沟通媒介不合适 ；2．几种媒介互相冲突；

3．沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中走样。

四．PAC分析理论及应用技巧

（一）人们在人际交往中的三种较为典型的心态

（1）家长型心态

特征是权威感、优越感和关切心。

（2）成人型心态

以思考和理智为特征。（3）儿童型心态

以情绪和服从为特征。相辅型交往与交叉型交往形式

1.相辅型交往形式：１．p—c 2.A—A 2.交叉型交往形式：１．PC—AA 2.ＰＣ—ＰＣ

（二）运用相互作用理论于人际沟通的技巧

1.当旅游者采用“父母式命令型”时，服务人员可先用“幼儿式服从型”接受下来，然后再用“成人型”做出反应。2.当旅游者采用“幼儿式依赖型”时，服务人员可先用“父母式安抚型”接受下来，然后再用“成人型”做出反应。

3.当旅游者采用“幼儿式撒泼型”回应服务人员的“成人型”沟通时，导游员应该继续保持“成人型”沟通。这是有效改善服务过程中人际沟通的重要技巧。

了解：1.旅游人群中影响人际吸引与排斥的因素；2.旅游群体当中的信息选择心理

第七章

旅游服务心理 一．导游技术中蕴含的知觉规律

1.虚实相间

引发游客的兴趣 2.进入角色

引导游客深度体验 3.制造悬念

引起游客的有意注意

4.点面结合 引导知觉选择与整体把握 5.利用参照

引起相似知觉组合

【运用了知觉的整体性，选择性和理解性】

旅游团队中心人物的特点作用和对待中心人物的方式

（一）团队中心人物的类型

旅游经验型、社会地位型、年长型、混合型

（二）团队中心人物的心理特点

情绪稳定意志坚定、自尊心强、交往能力强

（三）团队中心人物的作用

暗示性、信息加工、中心人物的飘移

（四）正确引导和利用团队中心人物 1.判断类型

2、满足其自尊心理

3、注意飘移

4、扶植有益者成为中心人物

第二篇：旅游心理学期末论文

旅游心理学期末论文

学期论文：给出论文题目，上交时间为第16周，字数1500字，电子版(hardcopy)。

论文题目之一：日本游客具有哪些特点、喜好、旅游行为；结合三亚旅游资源探讨通过开展哪些营销活动、或者应具备哪些服务心理从而可以吸引更多的日本游客到三亚来旅游？

论文题目之二：上海迪斯尼建成后如何来吸引消费群体？从分析主要客源、兴趣、爱好、需求、动机等方面入手，并探讨营销策略可以从哪些方面开展。

论文题目之三：写一个企划案关于------如果你将要开一家旅行社

Step1:组建旅行社，由你来负责旅行社人员招聘工作（公司名字、规模、主要业务)

Step2:确定新建旅行社组织机构图，岗位名称，所需人数，用图表形式表现出来 Step3:根据每个岗位的特点、工作内容总结出其需要什么样的工作人员 Step4:模拟出招聘各个岗位所需人员的能力、气质、性格特点来

Step5: 论述怎样可以有效激励和管理员工，可以结合国内外旅游企业优秀例子，来阐述个人观点。

评分标准：

按照正规的论文格式书写,需要标明课程名称、班级、学号、姓名，论文题目，页码，参考资料。

内容结构安排合理，具有逻辑性，围绕题目中心思想展开的讨论。举例应具有典型性，文字表达清晰。

要有自己的观点和见解，可以参考国内外相关资料、案例。注意交稿日期，逾期后果自负。

旅行社职务:计调经理导游总经理董事会i

第三篇：《旅游心理学》期末复习指导

《旅游心理学》网上随机考试复习指导

第一部分 考核总体说明

一、考核对象

本课程考核对象为电大开放教育旅游专科专业的学生。

二、考核方式

本课程采用形成性考核与终结性考核相结合的方式。形成性考核成绩占课程综合成绩的60％，终结性考核（网上随机考试）成绩占课程综合成绩的40％。

三、命题依据

本课程的命题依据是西安广播电视大学《旅游心理学》课程教学大纲、文字主教材（中央广播电视大学出版社的《旅游心理学》），和考核说明。

四、考核要求

鉴于本课程是一门专业技术课，要求学生在学完本课程后，能够牢固掌握本课程的基本知识、理论、运行规律和技术，并具有应用所学知识和理论分析、解决实际问题的能力。具体考核要求分为三个层次：了解、熟悉、掌握。

五、命题的指导思想与原则

1、本课程考试命题严格掌握在教学大纲规定的教学内容和教学要求的范围内。

2、网上随机题库的试题覆盖面尽可能广一些，但也关注课程的学习重点。

3、随机一套试卷将兼顾各个能力层次及各章内容。

4、随机一套试卷合理安排题目的难易程度。一般来讲，可分为容易、适中、较难三个程度。容易占30%，适中占50%，较难占20%。

六、终结性考核题型

本课程考试的形式为网上随机考试。题型如下：

1、判断题：要求学生给出正确答案。它是考查学生对基本概念、基本内容的了解和掌握程度。

2、选择题（单项选择和多项选择）：要求学生在列出的备选答案中选出正确答案。它是考试学生对基本知识、基本理论和基本运行规律的了解和掌握程度。

七、答题时限

期末考试的答题时限为90分钟。

第二部分 考核内容和基本要求

第一章 绪论

1、掌握旅游心理学、心理、行为的基本概念；

2、熟悉旅游心理学的研究对象；

3、了解旅游心理学的研究方法；

4、掌握学习和研究旅游心理学的意义。

第二章 旅游者的知觉

1、了解感觉和知觉的概念；

2、了解知觉的心理定式；

3、掌握旅游知觉的定义及特性；

4、熟悉旅游条件知觉的内容及其对旅游活动的影响；

5、掌握风险知觉产生的原因及消除的方法。

第三章 旅游者的需要与动机

1、熟悉马斯洛需要层次理论的基本观点；

2、了解人的需要与旅游的关系；

3、掌握最基本的旅游需要；

4、掌握旅游动机的概念、特征及其类型；

5、掌握需要、动机与旅游行为的关系。

第四章 旅游者的学习

1、掌握学习的概念和作用；

2、掌握学习理论；

3、掌握旅游者学习的内容；

4、掌握学习在旅游活动中的具体影响。

第五章 旅游者的态度

1、熟悉态度的概念、构成及其特性；

2、了解态度形成的阶段；

3、熟悉旅游态度的概念及影响其形成的因素；

4、掌握旅游态度与旅游行为的关系；

5、掌握旅游者态度改变的原理与方法。

第六章 旅游者的个性心理

1、掌握个性的概念及影响因素；

2、了解个性倾向于旅游行为的关系；

3、熟悉生活方式与旅游行为的关系；

4、掌握自我状态与旅游决策的关系。

第七章 旅游者的情绪和情感

1、了解情绪和情感的含义、两极性及其分类；

2、熟悉影响旅游者情绪和感情的因素；

3、熟悉旅游者在旅游轰动过程中情绪和情感的特征；

4、掌握情绪和情感对旅游者行为的影响；

5、掌握对旅游者情绪和情感激发和调控的措施。

第八章 旅游者的审美心理

1、了解审美的基本原理；

2、熟悉审美的心理要素及审美愉快；

3、熟悉旅游者审美的特点和审美态度；

4、掌握旅游者的审美动机；

5、掌握旅游者的审美体验。

第九章 社会因素与旅游者的行为

1、了解社会角色的有关常识；

2、掌握家庭与旅游行为的关系；

3、掌握不同社会阶层的划分及其相应的旅游行为；

4、熟悉社会文化对旅游行为的影响；

5、熟悉消费流行对旅游行为的影响。

第十章 旅游业服务心理

1、掌握旅游者对饭店服务心理、导游服务心理的要求；

2、掌握饭店服务心理对策和导游服务心理对策；

3、熟悉旅游者对接待服务心理、购物服务心理的需求；

4、熟悉接待服务心理对策和购物服务心理的对策；

5、了解交通服务心理需求及对策。

第十一章 旅游企业员工心理与管理

1、熟悉员工的个体差异与旅游企业管理的相互影响；

2、熟悉员工群体心理与旅游企业管理的相互影响；

3、掌握旅游企业对员工进行激励的相关理论及方式；

4、了解员工的挫折心理及管理措施。

第十二章 旅游企业领导心理

1、熟悉领导的概念和功能；

2、掌握领导影响力的构成；

3、了解领导者应具备的基本心理素质；

4、熟悉领导者群体心理结构的内容、优化的要求。

第三部分 《旅游心理学》考试综合复习题

第一章 绪论

一、单项选择题

1.有机体在现实生活中对客观事物的主观反映活动，是脑的一种特殊反映机能，我们称之为（）。

A.思维 B.心理 C.性格 D.意识 正确答案：B 2.心理活动的主要方面是（），是人脑对现实的反映过程。A.认识过程 B.心理过程 C.情感过程 D.情感过程 正确答案：B 3.根据对客观事物的认识，人们自觉地确定目标，克服困难，力求加以实现的心理过程，我们称之为（）。

A.认识过程 B.心理过程 C.情感过程 D.意志过程 正确答案：D 4.个性心理特征中以（）为核心。A.能力 B.气质 C.性格 D.兴趣 正确答案：C

二、多选题

1.旅游心理学的研究内容包括（）。A.研究旅游者的消费心理和行为 B.研究消费者的能力差异 C.研究旅游业的服务心理和行为 D.研究旅游企业的管理心理和行为 E.研究旅游景区个性化服务 正确答案：ACD 2.个性心理特征是指个体身上经常地、稳定地表现出来的心理特点，主要包括（）。

A.兴趣 B.能力

C.气质 D.性格 E动机 正确答案：BCD 3.旅游心理学的研究方法主要包括（）。A.实验法 B.测量法

C.调查法 D.案例法 E.观察法 正确答案：ACDE

三、判断题

1.（）旅游者行为中的心理过程和心理状态，是一个发生—发展—完成的过程，这个过程是每个消费者都具有的。正确答案：×

2.（）心理既具有主观性，也具有客观性。正确答案：√

3.（）主观意愿是人的心理的源泉和内容。正确答案：×

4.（）实践活动是人心理产生和发展的基础。正确答案：√

5.（）人的心理通过行为反映出来。正确答案：×

第二章 旅游者的知觉

一、单项选择题

1.对于感觉的概念，下列说法中不正确的是（）。A.感觉反映的是当前直接接触到的客观事物 B.感觉反映的不是过去的或间接的事物 C.感觉反映的是事物的整体属性 D.感觉是客观内容和主观形式的统一 正确答案：C 2.认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。我们称之为（）。A.首因印象 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.暗示效应 正确答案：B 3.“有的老年人对青年人的衣着打扮、生活习惯看不顺眼，认为他们一定没有出息。”这种现象即为（）。

A.首因印象 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.暗示效应 正确答案：B 4.“仁者乐山，智者乐水”典型地体现了旅游知觉的（）。A.选择性 B.理解性 C.整体性 D.恒常性 正确答案：A 5.当导游员向旅游者挥手告别时，随着游者的身影越来越远，导游员不会感到旅游者的身体在变小。这体现了旅游知觉的（）。A.选择性 B.理解性 C.整体性 D.恒常性 正确答案：D 6.人并非是一个单独存在的个体，而是社会的人。社会知觉中最核心的部分是（）。

A.个体知觉 B.自我知觉 C.人际知觉 D.群体知觉 正确答案：C

二、多项选择题

1.复杂知觉是指（）。

A.嗅知觉 B.空间知觉 C.时间知觉 D.运动知觉 E.静止知觉 正确答案：BCD 2.在旅游活动中，对旅游者的知觉产生影响的心理定式主要有（A.首因效应 B.暗示效应 C.晕轮效应 D.刻板效应 E.波纹效应 正确答案：ACD 3.旅游知觉具有的基本特性是（）。A.选择性 B.理解性

C.直观性 D.整体性 E.恒常性 正确答案：ABDE 4.下列各选项中，属于人际关系因素的有（）。A.空间距离的远近B.时间的长短 C.交往的频率 D.态度的相似性 E.人的个性 正确答案：ACDE 5.旅游活动中的社会知觉有（）。

A.对个体的知觉 B.对人际的知觉 C.对角色的知觉 D.对自我的知觉 E.对过程的知觉 正确答案：ABCD 6.旅游者对旅游目的地的知觉主要集中（）。

。）

A.旅游决策阶段 B.旅游准备阶段 C.旅游效果评价阶段 D.旅游消费行为阶段 E.旅游完成之后 正确答案：AD

三、判断题

1.（）感觉是在知觉信息的基础上，人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。正确答案：×

2.（）运动知觉反映事物的延续性和顺序性。正确答案：×

3.（）感觉对客观事物的反映比知觉更深入、更完整。正确答案：×

4.（）刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，它反映的是群体的“共识”。正确答案：√

5.（）刻板印象经常阻碍着人们的正确知觉。正确答案：√

6.（）旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情景或旅游刺激物的个别属性在头脑中的反映。正确答案：×

7.（）格式塔学派的心理学家指出，对整体的知觉等于并且大于个别感觉的 总和。正确答案：×

第三章 旅游者的需要与动机

一、单项选择题

1.促使旅游消费行为产生的最基本原因是（）A.旅游需要 B.旅游心理 C.旅游行为 D.旅游动机 正确答案：A 2.社会需要是在社会历史发展过程中，在（）的基础上形成和发展起来的。A.物质需要 B.自然需要 C.精神需要 D.单一性需要 正确答案：B 3.人的最基本需要中，最重要的需要是（）。A.安全需要 B.生理需要 C.社交的需要 D.尊重的需要 正确答案：B 4.下列需要中哪一层需要如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落（）。A.安全需要 B.生理需要 C.社交的需要 D.尊重的需要 正确答案：C 5.马斯洛的需要层次理论中的各种需要发生先后顺序正确的是（）。①自我实现的需要 ②社交的需要 ③尊重的需要 ④生理的需要 ⑤安全的需要 A.①②③④⑤ B.⑤③②④① C.④②③⑤① D.④⑤②③① 正确答案：D 6.旅游行为是旅游者为满足（）而享用旅游产品和服务的行为。A.他人需要 B.自身需要 C.尊重需要 D.社交需要 正确答案：B 7.人们做出旅游的决定后，就进入了旅游准备阶段，这一阶段最重要的问题是（）。

A.预定机票 B.准备必备品

C.选择目的地 D.选择出行方式 正确答案：C 8.旅游者在旅途中的首要需求是（）。

A.快速 B.舒适 C.安全 D.愉快 正确答案：C

二、多项选择题

1.下列属于机体内的刺激的是（）。

A.犯困 B.饥渴 C.饥饿 D.疼痛 E.劳动 正确答案：ABCD 2.下列属于生理需要的是（）。

A.饮食 B.交往 C.阳光 D.空气 E.劳动 正确答案：ACD 3.马斯洛认为，人类的需要具有层次性，各种基本需要是（）。A.互相联系 B.彼此分离

C.互相依赖 D.彼此重叠 E.互相排斥 正确答案：ACD 4.美国心理学家马斯洛的需要层次理论是比较有影响的学说。马洛斯把人类多种需要归纳为（）等几大类。A.生理的需要 B.安全的需要 C.社交的需要 D.尊重的需要 E.自我实现的需要 正确答案：ABCDE

三、判断题

1.（）需要是人类活动的基本动力，它激发人类朝着一定的方向行动，并指向某个具体对象，以求得自身的满足。正确答案：√

2.（）旅游主要就是为了满足人们的物质需要。正确答案：×

3.（）只要生理的需要尚未得到满足，人就会无视或把其他的需要推到后面

去。

正确答案：√

4.（）人们在自我实现的需要得到满足之后就会感到自身价值得到了实现，因此就会充满自信，对未来和社会满怀信心。正确答案：×

5.（）需要的各个层次有低向高发展，各层次的需要是分开的，各种需要之间没有密切的关系。正确答案：×

6.（）任何一种层次需要并不会由于高层次需要产生而消失。正确答案：√

第四章 旅游者的学习

一、单项选择题

1.（）理论认为，学习是对外部事件作出反应的结果。A.观察学习B.构建学习C.认知学习D.行为学习正确答案：D 2.经典条件反射理论的创始人是（）。A.布鲁纳 B.科勒 C.巴普勒夫 D.斯金纳 正确答案：C 3.（）理论认为，学习是一种主动思考的过程。A.观察学习B.构建学习C.认知学习D.行为学习正确答案：C 4.最早对观察学习进行系统理论研究的是（）。A.巴普勒夫 B.班杜拉 C.斯金纳 D.达尔文 正确答案：B 5.在人态度形成中起主导作用的是（）。A.社会实践 B.道听途说 C.理论知识 D.以上都不正确 正确答案：A

二、多项选择题

1.下列选项中属于学习对旅游者的作用的是（）。A.获得信息 B.积极评价

C.激发动机 D.形成态度 E.积累经验 正确答案：ACDE 2.下列选项中属于认知学习理论的是（）。A.格式塔学习理论 B.工具性学习

C.经典性学习D.构建学习理论 E.观察学习理论 正确答案：AE 3.致使旅游者或潜在旅游者对旅游消费察觉到风险的原因有（）。A.不确定的购买目标 B.不确定的购买报酬 C.缺乏购买经验 D.有名牌意识 E.同等身份人的影响 正确答案：ABCE 4.减少察觉风险的主要方法包括（）。

A.降低对旅游产品的期望 B.树立名牌意识 C.提高对旅游服务的期望 D.寻求信息 E.处理购买后疑虑的学习正确答案：ABDE

三、判断题

1.（）认知学习理论认为，学习是对外部事件作出反应的结果。正确答案：×

2.（）观察学习理论是行为学习理论的一种。正确答案：×

3.（）一个人旅游动机的产生、对旅游所持的态度都是后天学习的结果。正确答案：√

4.（）“黄金周”、“假日经济”的提法，对引导广大百姓参与旅游无任何意义。

正确答案：×

5.（）态度是个体的心理倾向性，它是一个行为的内在准备，对个体行为具有强烈的促进作用。正确答案：√

6.（）人类的学习，主要体现为个体主动接受来自外界的刺激。正确答案：×

第五章 旅游者的态度

一、单项选择题

1.态度中最活跃的要素是（）。

A.认知 B.情感 C.意向 D.行为 正确答案：A 2.（）是在认知基础上对客观事物的感情体验，是态度形成的核心。A.认知 B.情感 C.意向 D.行为 正确答案：B 3.（）是态度的外在显示，也是态度的最终表现。A.认知 B.情感 C.意向 D.行为 正确答案：C 4.游客如果形成了对兵马俑景点的肯定态度，既使价格高昂也会去旅游，这种态度与行为之间的关系属于（）。

A.态度影响对事物的评价 B.态度影响学习C.态度影响购买行为 D.态度影响决策 正确答案： A 5.旅游消费态度的改变分为性质的改变和（）。A.行为的改变 B.程度的改变 C.认知的改变 D.价值的观改变 正确答案： B 6.下列选项中不属于态度的特性的是（）。A.对象性 B.永恒性 C.社会性 D.调整新 正确答案：B

二、多项选择题

1.旅游消费偏好常常受到（）因素的影响。A.态度的强度 B.态度的相关程度 C.态度的复杂程度 D.态度的倾向程度

E.态度的变化程度 正确答案：AC 2.态度在消费购买行为中有的功能包括（）。A.效用功能 B.认知功能

C.价值表现功能 D.自我防御功能 E.稳定功能 正确答案：ABCD 3.态度的形成需要经历的阶段有（）。A.服从阶段 B.反抗阶段

C.同化阶段 D.内化阶段 E.斗争阶段 正确答案：ACD 4.影响态度形成的社会生活中的因素包括（）。A.社会环境 B.团体

C.人口环境 D.经济环境 E.家庭及亲朋好友 正确答案：ABE 5.影响态度形成的因素中，个体的学习包括（）。A.联想 B.强化 C.反复 D.模仿 E.实践 正确答案：ABD 6.影响旅游者态度形成的因素主要包括（）。

A.个人旅游消费欲望的满足程度 B.个人知识和性格 C.家庭环境的因素 D.个人所属群体 E.以上都不正确 正确答案：ABCD

三、判断题

1.（）认知成分是指个体对他人、事物、环境等的认识、理解和评价。正确答案：√

2.（）情感成分是态度的外在体现，指导、推动和制约着人的行为反应。正确答案：×

3.（）人们对于某个事物所具有的态度取决于事物所具有的价值大小。正确答案：√

4.（）态度是与生俱来的，与后天的社会环境没有关系。正确答案：×

5.（）服从阶段的行为是个体真心意愿的行为。正确答案：×

6.（）同化阶段是指人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。正确答案：×

7.（）在内化阶段，个体把那先新思想、新观点纳入了自己的价值体系，以新态度取代旧态度。正确答案：√

8.（）旅游态度源于价值判断，表现为游客对旅游对象的意义和用途的认识和评价。正确答案：√

第六章 旅游者的个性心理

一、单项选择题

1.后天因素是个性的（）。

A.生物属性 B.社会属性 C.社交属性 D.环境属性 正确答案：B 2.新弗洛伊德个性理论的代表人物是（）A.荣格 B.卡特尔 C.阿德勒 D.孙本文正确答案：C 3.（）自我状态最易产生旅游需求的状态。A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.青年自我状态 正确答案：C 4.在一个人的行为决策中，通常给予理性仲裁的是（A.儿童自我状态 B.父母自我状态 C.成人自我状态 D.青年自我状态 正确答案：C 5.在旅游决策中，最易受旅游吸引的是（）。A.父母自我状态 B.儿童自我状态 C.成人自我状态 D.青年自我状态 正确答案：B 6.封闭型消费者的特点是（）。A.朋友少而固定

B.在附近旅游时，喜欢从事刺激性的娱乐活动 C.喜欢暴饮暴食）。

D.旅游中对新奇的异国文化和传统感兴趣 正确答案：A 7.“江山易改，秉性难移”是指个性的（）。A.独特性 B.整体性 C.稳定性 D.社会性 正确答案：C

二、多项选择题

1.影响个性特征形成的因素包括（）。A.先天因素 B.年龄因素

C.性别因素 D.后天因素 E.星座因素 正确答案：AD 2.佛洛依德的精神分析论中，认为个性的结构是由（）组成。A.本我 B.自我 C.主我 D.超我 E.假我 正确答案：ABD 3.下列属于安乐小康型旅游者的表现特征的有（）。A.倾向发展成熟的旅游产品 B.交通工具上要求舒适安全 C.乐于接受具有新奇感的旅游产品 D.选择熟悉的旅游地 E.选择陌生的旅游地 正确答案：ABD 4.父母自我状态的语言特征有（）。A.结论性 B.评论性

C.安抚性 D.总结性 E.需求性

正确答案：ABC 5.按照生活方式的开放和封闭程度，可将消费者划分为（）。A.封闭型 B.半封半开型

C.半开半闭型 D.开放型 E.自由型 正确答案：ACD 6.美国通用公司将旅游者划分为（）。A.担心型 B.探险型

C.经济型 D.梦想型 E.享乐型 正确答案：ABCDE

三、判断题

1.（）对人热情、讲话直率、不顾场合，在等待的时候显得心急火燎，这是忧郁型气质的表现。正确答案：×

2.（）比较保守，喜欢怀旧，对新鲜事物不信任、很少干兴趣，这是稳重型气质的表现。正确答案：√

3.（）气质是对人的总和的、本质的描述，它既能表现这个人，又能解释和说明这个人。正确答案：×

4.（）个性心理特征是指个人对客观事物的态度和行为的倾向性特征。正确答案：×

5.（）个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。正确答案：√

6.（）遗传因素是个性形成和发展的重要条件。正确答案：×

7.（）自我是人格结构中最原始的部分，是遗传下来的本能。正确答案：×

第七章 旅游者的情绪和感情

一、单项选择题

1.提出情绪和情感具有两极性的原则的是（）。A.阿尔波特 B.卡特尔 C.佛洛伊德 D.达尔文 正确答案：D 2.“察言观色”体现了情绪和情感的（）。A.调控行为的作用 B.传递信息的作用 C.适应环境的作用 D.影响身心的作用 正确答案：B 3.决定一个人基本情绪面貌的是（）。A.主导心境 B.热情 C.激情 D.暂时心境 正确答案：A 4.下列表情中属于面部表情的是（）。A.两手相搓 B.手舞足蹈 C.眼观避开 D.拍手鼓掌 正确答案：C 5.“说话听声，锣鼓听音”属于表情中的（）。A.言语表情 B.面部表情 C.身段表情 D.人际距离 正确答案：A 6.在旅游活动中，旅游者和旅游工作者的情绪会互相影响，这体现了旅游者情感特征的（）。

A.兴奋性 B.感染性 C.易变性 D.多虑性 正确答案：B

二、多项选择题

1.下列说法中正确的是（）。

A.情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式 B.现实生活中并不是所有的事物都可以产生情绪和情感 C.情绪和情感是简单的心理现象

D.情绪和情感具有明显的外部表现形式：表情 E.情绪和情感具有主观性 正确答案：ABDE 2.情绪和情感的两极性包括（）。A.肯定和否定 B.积极和消极 C.紧张和轻松 D.快乐和悲哀 E.单纯和复杂 正确答案：ABCE 3.情绪和情感的作用包括（）。A.激发智力 B.调控行为

C.传递信息 D.适应环境 E.影响身心 正确答案：BCDE 4.根据情绪的性质，情绪可以分为（）。A.快乐 B.恐惧

C.喜爱 D.热情 E.激情 正确答案：ABC 5.根据情绪的状态，情绪可以分为（）。A.应激 B.恐惧

C.心境 D.热情 E.激情 正确答案：ACDE 6.根据情感的社会内容，情感可以分为（）。A.喜爱感 B.道德感

C.理智感 D.恐惧感 E.美感 正确答案：BCE 7.人类丰富多彩的表情可划分为（）。A.人际距离 B.空间位置

C.面部表情 D.身段表情 E.言语表情 正确答案：ACDE

三、判断题

1.（）情绪和情感具有主观性。正确答案：√

2.（）研究旅游者在旅游活动中情绪和情感规律，对于指导我们认识旅游者的行为具有重要的意义。正确答案：√

3.（）现实生活中，所有的事物都可以产生情绪和情感。正确答案：×

4.（）任何事物都能使人们产生特点的情绪和情感体验。正确答案：×

5.（）表情既是传递情绪和情感体验的鲜明形式，也是情绪和情感体验的重要发生机制。正确答案：√

6.（）情绪通常是指人的社会需要是否得到满足而产生的心理体验。正确答案：×

7.（）情绪和情感的区别是相对的，二者在本质上往往密不可分，并互相作用。

正确答案：√

8.（）情绪和情感的两极性是互相联系的，但是不能互相转化。正确答案：×

第八章 旅游者的审美心理

一、单项选择题

1.一些游客在游览了杜甫草堂之后就不会再去武侯祠游览，这主要是因为知觉的（）。

A.接近原则 B.相似原则 C.封闭原则 D.解释性 正确答案：B 2.（）是一种由审美对象所引起的复杂的心理活动和心理过程。A.审美感受 B.审美需求 C.审美表象 D.审美注意 正确答案：A 3.在奥地利人心目中，代表高贵是（）。A.红色 B.白色 C.黄色 D.绿色 正确答案：D 4.许多游览过石林的旅游者，都会有过这样的经历，即从眼前的“阿诗玛”石柱，想起阿诗玛的动人传说，并在脑海中浮现出阿诗玛那楚楚动人的美丽形象，这是审美想象中的（）。

A.创造性想象 B.吸引性想象 C.知觉想象 D.感染想象 正确答案：C 5.由春天的万物复苏、勃勃生机联想到祖国的繁荣昌盛，由荒寂的圆明遗址想到八国联军的侵华历史等等，这是审美联想中的（）。A.远离联想 B.相似联想 C.对比联想 D.创造联想 正确答案：B 6.旅游从业人员的（），可以概括为落落大方、不卑不亢、一视同仁、言行一致。

A.仪态美 B.仪表美 C.心灵美 D.举止美

正确答案：D 7.当旅游者离开黄山后，头脑中依然会出现奇松、怪石、云海、温泉的景观，这指的是（）。

A.审美表象 B.审美感知 C.审美记忆 D.审美想象 正确答案：A

二、多项选择题

1.墨西哥的国旗颜色有（）。

A.蓝 B.白 C.绿 D.黄 E.红 正确答案：BCE 2.旅游者的审美体验层次包含（）。A.悦心悦志 B.悦耳悦目

C.悦心悦神 D.悦心悦意 E.悦志悦神 正确答案：BDE 3.审美感知过程包括（）。A.审美感觉 B.审美联觉

C.审美知觉 D.审美表象 E.审美触觉 正确答案：ABCD 4.旅游服务人员自我形象塑造中，外在的表现形式有（）。A.心灵美 B.仪表美 C.仪态美 D.语言美 E.行为美 正确答案：BCDE 5.心灵美涉及的方面有（）。A 思想 B 气质 C 文化水平D 情趣 E 品德

正确答案：ADE

三、判断题

1.（）衡量旅游资源开发和旅游业经营成败的关键是接待数量和经济效益。正确答案：×

2.（）审美是审美主体对审美客体的观察、感悟、享受和再造，是主体的需要和客体的审美属性之间构成的一种关系。正确答案：√

3.（）审美愉快具有层次性，从低级到高级一般分为心意层次、感官层次及精神人格层次的审美愉快。正确答案：×

4.（）想象是一切认识活动的心理基础，也是审美感受的心理基础。正确答案：×

5.（）只有通过理解才能了解和把握审美对象的各种属性和感性外貌。正确答案：×

6.（）审美活动本质上是一种价值活动。正确答案：√

第九章 社会因素与旅游者的行为

一、单项选择题

1.足以影响一个人态度、价值观、行为的所有群体称作（）。A.抽象群体 B.实体群体 C.参照群体 D.职业群体 正确答案：C 2.在旅游决策中，丈夫起主导作用的决策是（）。A.住宿条件确定 B.食品的准备 C.旅游花销的安排 D.旅游时间的长短 正确答案：A 3.下列哪项不是家庭成员在旅游购买决策中扮演的角色（）。A.影响者 B.决策者 C.使用者 D.参谋者 正确答案：D 4.希望在旅游过程中得到个性化服务，追求精神享受并结识更多朋友的是处于（）。

A.新婚家庭阶段 B.单身阶段 C.满巢一阶 D.空巢阶段 正确答案：B 5.理想的现代社会阶层结构应呈现（）。

A.金字塔结构 B.洋葱头形 C.橄榄形 D.梯形 正确答案：C 6.将旅游视为其生活必需品的是下列（）。A.中等阶层人 B.白领阶层人 C.高阶层人 D.低阶层人

正确答案：C 7.较抽象的不具有实物形态的人类社会产品称为（）。A.物质文化 B.精神文化 C.非物质文化 D.民俗文化 正确答案：A 8.对原有文化去其糟粕、取其精华的积累过程是属于文化的（）。A.地域性 B.超地域性 C.时代性 D.超时代性 正确答案：D

二、多项选择题

1.家庭生命周期包括（）。A.新婚家庭 B.满巢二阶

C.满巢三阶 D.空巢阶段 E.死亡阶段 正确答案：ABCD 2.文化冲突对旅游者带来的冲击可分为（）。A.强烈冲击阶段 B.适应与协调阶段 C.不适应和恢复阶段 D.适应与融入阶段 E.恢复和接受阶段 正确答案：ABC 3.人们之所以参加群体，是因为群体能满足他们的（）。A.自我认同和自尊的需要 B.安全需要 C.生理需要 D.参照需要 E.物质需要 正确答案：ABD 4.旅游者从众心理的内部因素源于下列哪几种动机（）。A.亲和与依赖动机 B.社会赞许动机

C.明哲保身动机 D.主动亲近动机 E.被动亲近动机 正确答案：ABC 5.家庭形态的类型有（）。A.核心家庭 B.配偶家庭

C.独居者家庭 D.单亲家庭 E.复合家庭 正确答案：ABE 6.角色冲突的类型包括（）。A.你我他之间的冲突 B.个体内不同角色之间的冲突 C.个体内与个体外的冲突 D.个体外不同角色间的冲突 E.角色内冲突 正确答案：BDE

三、判断题

1.（）人是有个性的，所以社会角色也是“个性的”。正确答案：×

2.（）酒店服务员和客人的角色矛盾属于个体内不同角色之间的冲突。正确答案：×

3.（）家庭结构状态，影响消费需求的重点、消费能力的大小。正确答案：√

4.（）配偶家庭只包括未生育子女的家庭。正确答案：×

5.（）同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性。正确答案：√

6.（）社会阶层中的上层作为旅游者，其消费活动主要指向社会接受性。正确答案：×

7.（）不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道基本相同。正确答案：×

第十章 旅游业服务心理

一、单项选择题

1.“在家千日好，出门一时难”代表了旅游者在旅游过程中的哪种心理需求（）。

A.求快 B.求尊重 C.求方便 D.求卫生 正确答案：C 2.旅游者在旅行途中表现得特别突出，最基本、最关切的心理需要是（）。A.安全需要 B.快捷需要 C.准时需要 D.舒适需要 正确答案：A 3.旅游服务的先决条件是（）。

A.有偿服务 B.客我交往 C.无偿服务 D.服务质量 正确答案：B 4.（）质量观是一个完整的、有机的整体观念，其基本特征是“全面性”和“适用性”。

A.传统型 B.机械性 C.现代型 D.适用型 正确答案：C 5.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看一遍菜单，服务员就要为客人点菜，导致客人不悦。这说明服务员没有能够（）。A.随机应变 B.掌握灵活性 C.掌握服务时机 D.提供针对性服务 正确答案：C 6.礼貌的核心是（）。

A.注重仪容仪表 B.提供个性化服务 C.尊重人 D.一视同仁 正确答案：C 7.选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其（）。

A.多样性需要 B.单一性需要 C.稳定性需要 D.复杂性需要 正确答案：C

二、多项选择题

1.旅游者对饭店前厅服务的主要需求心理包括（）。A.公平心理 B.安全心理

C.求知心理 D.安静心理 E.快速心理 正确答案：ACE 2.旅游者的购物动机包括（）。A.纪念性动机 B.馈赠性动机

C.新奇性动机 D.求利动机 E.实用性动机 正确答案：ABCDE 3.在旅游服务工作中，应忌讳的“四语”是（）。A.蔑视语 B.烦躁语

C.斗气语 D.否定语 E.幽默语 正确答案：ABCD 4.从心理学角度出发，旅游服务的类型包括（）。A.功能服务 B.心理服务

C.综合服务 D.有偿服务 E.无偿服务 正确答案：ABDE 5.客我交往的特殊性包括（）。A.不稳定性 B.兼顾性

C.有利性 D.主观性 E.客观性 正确答案：ABCD 6.对旅游企业人力资源的开发，主要包括以下哪些方面（）。A.树立旅游行业信心

B.培养积极、主动、勤奋的工作态度

C.提倡团队精神和创新意识 D.培养主人翁意识 E.树立顾客至上意识 正确答案：ABCDE 7.文明性是旅游服务语言又一显著特征，这一特征主要表现在（）。A.文明 B.文雅 C.礼仪 D.礼貌 E.时代感强 正确答案：BDE

三、判断题

1.（）尊重需要只是人类较高级的需要。正确答案：×

2.（）酒店服务人员在服务过程中，应该一视同仁，不以人的社会地位、经济地位、衣着打扮等在价格、服务规格上有不同的标准。正确答案：√

3.（）旅游者对饭店第一印象的形成，首先源于理性认识。正确答案：×

4.（）饭店的声誉不仅依靠现代的设施和多方面的服务项目，而且特别重要的是通过员工的语言艺术来创造。正确答案：√

5.（）客房服务无需了解旅客对客房的心理需求，因为都是标准化服务。正确答案：×

6.（）为了保证客人的安全，饭店人员不应随便向外人泄露客人的情况。正确答案：√

第十一章 旅游企业员工心理与管理

一、单项选择题

1.美国心理学家（）提出了双因素理论。

A.马斯洛 B.阿尔德弗 C.赫茨伯格 D.亚当斯 正确答案：C 2.（）理论是以“外在的目标”去激励员工的。A.需要层次 B.双因素 C.期望 D.ERG 正确答案：C 3.（）是影响员工情绪的重要因素。

A.内部因素 B.外部因素 C.硬环境 D.软环境 正确答案：B 4.（）是当个体对某一对象所抱有的动机和态度不能实现时，就会将这种动机与态度转向其他的对象。

A.逃避作用 B.压抑作用 C.代替作用 D.投射作用 正确答案：C 5.（）表现为个人的真实想法与实际行为不一致。A.逃避作用 B.压抑作用 C.代替作用 D.反向作用 正确答案：D 6.（）表现为自己认为不好的事物强加到别人身上。A.投射作用 B.压抑作用 C.代替作用 D.反向作用 正确答案：A

7.（）是指人对客观事物态度的体验，是心理活动的重要因素，是人的精神生活的重要组成部分。

A.心境 B.情绪 C.激情 D.感受 正确答案：B

二、多项选择题

1.旅游企业员工的个体差异主要表现在（）方面。A.能力差异 B.情感差异

C.性格差异 D.意志差异 E.气质差异 正确答案：ACE 2.旅游企业对员工的激励方式，通常有（）。A.情感激励 B.目标激励

C.奖金激励 D.榜样激励 E.强化激励 正确答案：ABCDE 3.员工产生挫折的反应通常表现为（）。A.自责 B.攻击 C.防御 D.逃避 E.兴奋 正确答案：BCD 4.根据性格的机能可以把性格分为（）。A.理论型 B.理智型

C.情感型 D.意志型 E.基础型 正确答案：BCD 5.波克拉特将人的气质分为（）。

A.胆汁质 B.多血质 C.粘液质 D.抑郁质 E.冲动质 正确答案：ABCD 6.情绪按状态可分为（）。

A.心境 B.激情 C.应激 D.态度 E.热情 正确答案：ABCE

三、判断题

1.（）人的各种能力都有发展水平的差异。正确答案：√

2.（）气质是品质的一种，有好坏之分。正确答案：×

3.（）旅游企业的管理者要了解和掌握员工的气质类型，安排适合其气质类型的工作，扬长避短。正确答案：√

4.（）旅游企业的管理者对不同的员工，必须采取相同的激励方式，以显公平。

正确答案：×

5.（）管理学家认为，群体冲突总是有害无益的。正确答案：×

6.（）群体的社会地位很高时，会提高群体内聚力；而群体的社会地位很低时，在一定程度上也会增强群体内聚力。正确答案：√

第十二章 旅游企业领导心理

一、单项选择题

1.权力性影响力也称作（）影响力。

A.服从 B.信赖 C.强制 D.敬畏 正确答案：C 2.管理方格理论把两个维度分成（）个方格。A.6 B.7 C.8 D.9 正确答案：D 3.领导生命周期理论中第（）象限表示当下属发展到足够成熟程度的时候，就可以采用低工作低关系的领导风格。

A.三 B.四 C.二 D.一 正确答案：B 4.（）是领导者正确用人的关键。A.知人善用 B.重德轻材 C.兼听则明 D.任人唯贤 正确答案：D

二、多项选择题

1.领导者在管理中所扮演的角色包括（）等。A.名誉领袖 B.联络人

C.传播者 D.发言人 E.倾听者 正确答案：ABCD 2.领导风格的类型有（）。A.诚恳型领导 B.专断型领导

C.刻板型领导 D.民主型领导 E.放任型领导

正确答案：BDE 3.领导者智力来源包括观察力、记忆力、思维力、想象力以及创造力等，还包括（）。

A.感召力 B.凝聚力

C.公关力 D.执行力 E.洞察力 正确答案：AE 4.工作压力所带来的不良后果有（）。A.情绪波动大 B.自制力下降

C.直觉迟钝 D.正常生活规律被打破 E.不良嗜好增加 正确答案：ABCDE

三、判断题

1.（）领导与管理两者的含义相同，领导就是管理者，管理者就是领导。正确答案：×

2.（）一个领导者要提高自己的影响力，根本途径是加强自身修养。正确答案：√

3.（）放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。正确答案：×

第四篇：旅游心理学名词解释期末考点

艾斯特定义：旅游是非定居者旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致永久居留，并且不从事赚钱活动。

旅游（WTO）：包括人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯常的环境，到某些地方去以及在某些地方停留，但连续不超过一年的活动。

休闲：当一个人通过劳动干完了自己的工作，或享受法定休假日，并满足了他的基本需要之后，这个人就有了属于他自己自由支配的时间。

核心理论：是指紧紧围绕旅游活动所探索和研究的旅游者的消费行为、旅游企业从业人员服务与管理行为的有关理论。

个性倾向性：指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向，是需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等。

选择性理解：用一定的形式理解客观事物的含义形成整体的知觉印象，这便是旅游知觉中的理解性特征。

恒常性（选择性保持）：是当地旅游条件在一定范围内发生变化时，旅游知觉的对象任然保持相对不变的特性。

整体性（组织性）：人们对旅游活动中的刺激进行筛选时并不是杂乱无章的，而是有选择的把有关刺激组成一个对旅游者来说具有某种意义的整体来知觉，这就是知觉的统一完整性。决策：是指人们在对某些行动方案的知觉和具有正面的或负面的后果和成功的可能性等考虑的基础上做出抉择的过程。

一般性决策：是指决策者在解决一般性问题时，依据本人长期处理这类问题的经验迅速做出决定的过程，似乎已经成了一种常规和习惯，又称常规决策。

感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应，是一种最简单的心理现象。知觉：是直接作用于感觉器官的客观事物整体属性在人脑中的反应。

态度：是个人对待外界对象（包括人、事和物）较为稳固的，由认知、情感、行为倾向三种成分所构成的内在心理倾向。

学习旅游消费：这是指人们必须学会如何成为旅游市场的一个精明的消费者；旅游消费者必须学会如何辨别、区分和评价互相竞争的旅游产品和服务；以及如何处理自己旅游决策中可能发生的风险和尚未在事先觉察到的隐忧。

需要：个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而出现体内平衡倾向和择取倾向，力求获得满足的一种心理状态。

气质：是个体与生俱有的心理活动的动力特征，是高级神经活动类型在人的行为和活动中的表现，是情绪和活动发生的速度、强度、持久性、灵活性和指向性等动力方面特点的综合。性格：是人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的心理特征的总和。

生活方式：是人们为满足自身（衣食住行、人口生产和更高的精神文化）各种形式的总和以及如何支配闲暇时间的方式。

态度：是社会主体能动地对人（自己和他人）、对事、对物的比较稳定的反应的心理准备状态。

参照群体：是从行为科学中引进的概念，它的含义也在不断的改变。一般是指那些直接或间接影响人的看法和行为的群体。

社会阶层：是指社会中相对持久和同质的部分，个体或家庭在其中享有类似的价值观念和生活方式。

时尚：是指一个时期内相当多的人对特定的趣味、语言、观念和行为等各种模型或标本的追求；是在大众内部产生的一种非常规的行为方式的流行现象。

第五篇：旅游心理学

一、旅游心理学的研究对象主要7个方面：p4

1、旅游者心理

2、旅游工作者心理

3、旅游服务心理

4、旅游管理心理

5、旅游地居民心理

6、旅游活动中的人际关系

7、旅游资源开发及设施中的心理学问题

二、旅游心理学的研究范围：p5 旅游心理学以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为研究范围。

三：旅游心理学的研究方法：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法 1.按需要的起源，可分为自然需要和社会需要

（1）自然（生理）需要：是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需要。饮食、运动、睡眠、阳光、空气、排泄、御寒等；（2）社会（心理）需要：人类在一定的社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗

教信仰、成就、尊重、娱乐享受、人际交往等方面的需要。2.按需要的对象，可分为物质需要和精神需要

（1）物质需要：人们对物质和物质产品的需要。如吃住行有关的物品，工具和日常生活用品。

（2）精神需要：人们对精神生活和精神产品的需要。如知识、文化艺术、审美道德。需要的概念：需要是当个体感到某种缺乏时力求获得满足的欲望。需要的特征：对象性、社会性、周期性、差异性、发展性p30 马斯洛需要层次：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现需要p31 单一性需要：认为人们几乎总是寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要。p33 复杂性需要：复杂需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。单一性和复杂性的平衡:人类离不开单一性和多样性，总是在单一性中寻找复杂性，单一性过多，易产生疲倦，多样性过多, 又会产生恐惧需要单一性来平衡。P34 动机:就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。

旅游动机:是指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。动机产生的两个条件：p37

1、个体的内在条件——旅游需要（健康、文化、交际、寻友、求知、追宗归祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；

2、外在条件——刺激（人文景观、自然景观、旅游交通饭店、旅行社、时间条件、经济条件、个人社交环境、个人的经济状况、社会政治环境其他条件）。旅游动机的种类p37 1.根据动机形成的原因，分为“内在需求”（心理类）和“外在刺激”（目标类）

心理类旅游动机---旅游推力

目标类旅游动机---旅游拉力 2.根据动机在活动中起的作用，分为主导性动机和辅助性动机

感觉：是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉 知觉：是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加。

感觉和知觉的区别：个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。感觉和知觉的区别

个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。

知觉的特性 ：1.选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。

2、整体性（组织性）：是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。“100-1＝0原则：接近原则、相似原则、封闭原则

3.解释性：人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。言语的指导作用；实践活动任务

4.恒常性：是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。旅游知觉的心理定势：是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物p52 主要有4种：

1、刻板印象——以群代个

2、首次效应——第一印象

3、晕轮效应——以点代面

4、经验效应

社会知觉：又称社会认知，即个体对他人、群体（人际知觉）以及对自己的知觉。P54 1.对个人的知觉 表情认知（面部表情、言语表情、身段表情）;性格认知;角色认知 2.对人际关系的知觉:空间因素、交往频率、类似性因素 3.自我知觉

4.错觉（拓展内容）

错觉:是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物 错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。

错觉形成的原因：客观刺激物的变化;人的生理因素 旅游者对旅游条件的知觉

1、对时间的知觉:（1）旅途要快（2）游览要慢（3）一切活动要准时

2、对旅游距离的知觉

（1）距离的阻力作用：距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价

（2）距离的激励作用：针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。

3.对旅游交通的知觉

（1）旅游者对航空公司的知觉：航班的起降时间、中间着陆次数；飞机的安全和舒适性能价格；乘务员的服务态度

（2）对大型游览车的知觉

（3）对游船的知觉

（4）对旅游列车的知觉

4、旅游者对旅游地（景观）的知觉：广义的旅游活动由旅游决策、旅游准备、旅游消费和旅游效果评价四个行为过程构成。影响旅游者知觉的旅游地因素：（1）旅游景观的吸引力要素

（2）旅游地的可进入性

（3）旅游设施的定位

（4）功能性服务和情感性服务

学习：是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变的历程。1.学习是以行为（行为潜能）的改变为标志 2.学习引起的行为变化是相对持久的 3.学习是由练习或经验引起的 低碳旅游：顾名思义，即是一种降低“碳”的旅游，也就是在旅游活动中，旅游者尽量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染为基础的绿色旅行，倡导在旅行中尽量减少碳足迹与二氧化碳的排放，也是环保旅游的深层次表现。主要来源于交通特别是空中飞行、住宿以及主题公园娱乐、滑雪等旅游活动

旅游企业低碳旅游：

1、利用新能源新材料，运用节能节水减排技术

2、合理确定景区游客容量

3、绿色环保旅游企业认证

4、核心景区禁止机动车进入

5、禁止免费提供一次性日用品

6、倡导公共交通和混合动力汽车、电动车、自行车等低碳或无碳方式

觉察风险：是伴随旅游决策而同时产生的风险，又称“知觉风险”。它可以分为功能风险和心理风险。

1、功能风险 涉及旅游产品的质量和服务优劣问题。

2、心理风险 是指旅游产品和服务能否增加个人的 幸福感、优越感、地位等。觉察到风险的原因：70

1、缺乏购买经验

2、同等身份人的影响

3、不确定的购买目标

4、旅游产品推销员的影响

5、积极的和消极的结果

6、不确定的购买回报 减少觉察风险的方法：

获取更多的信息；购买名牌的产品；降低对旅游产品和服务的期望程度

什么是购买后疑虑：在决策者做出购买决策后产生的疑问状态称之为购买后的疑虑，或购买后的不协调，一般发生在旅游产品或服务被消费之后或之前。减少购买后疑虑的方法

1、选择性地接受新信息。

2、忘掉弃选对象的优点并记住其缺点，坚信自己的选择。

3、通过旅游经销人员直接与旅游者联系，如与顾客直接的、个别的交谈，可以获得重要的反馈信息，让顾客谈自己的真实感受，这样可以减少相当多购买后疑虑。获取信息学习旅游消费：

1、信息的渠道

（1）商业环境：广告、宣传和个人推销。

（2）社会环境：旅游者的亲友、同事及其他交往的人所构成的环境。

2、信息的寻觅

在旅游决策时，寻找信息的主要是以下三种人：p76

（1）满意者

（2）择优者

（3）中间型

旅游消费态度就是旅游者在旅游消费过程中所持有的对景观、服务、交通、以及人、事、物和观念等评价与行为倾向。旅游消费态度：是指人们针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费倾向。P80 态度的构成成分: :

1、认知成分是指个人对态度对象的看法和评价（意见、观点或信念），而评价的基础就是在某一特定时刻某个人所感知的事实或信息。是态度形成的基础

2情感成分是指个人对态度对象的情绪判断，情感成分是最稳定的因素。是态度形成的核心

3、意向成分是个人对态度对象的行为反应倾向，是行为的心理准备状态。是态度的外现 态度的特性：p81

1、态度的对象性

2、态度的强度

3、态度的稳定性与可变性

4、态度的内隐性 旅游偏好是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。旅游偏好的形成主要受两个因素影响：

1、态度的强度

2、所拥有的信息量和信息种类 偏好=个体获得利益的相对重要性x个体态度对象提供利益的能力 改变旅游者态度的策略：p87 1.提高旅游产品形象：软硬件方面

2.重视旅游宣传：诉诸情感

诉诸理智 3.引导参加旅游活动，激发潜在旅游动机 4.改变知觉，输送新信息

5、激发潜在动机

人格又称个性，是指个体在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的学习、实践（社会）活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。

气质：是表现在心里活动的强度、速度、灵活性等方面的一种稳定的心理特征，即我们平时所说的脾气、秉性，是先天形成的，后天很难改变，并无好坏之分，也不能决定成就。 自我意识是指对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。

加拿大著名心理学家伯恩博士认为，一个人的个性包括三个主要组成部分，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。

1.儿童自我状态——永远长不大的孩子：缺乏约束，用感情来支配自己的行为 2.父母自我状态——家长：照章办事，用权威来支配人的行为 3.成人自我状态——懂事的成年人：用客观和理智来支配人的行为

假设你是一个旅行社人员，请针对三个自我状态，分别向（潜在）旅游者介绍你的旅游产品（选择一个目的地）

群体的含义： 群体是指在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。

参考群体：是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。

从众：个体行为不知不觉地受到群体的影响与压力，而在知觉、判断、信仰及行动上表现出与群体中多数人相一致的现象。

家庭生命周期： 即家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程 1.青年期 2.中年期

（1）满巢期，孩子处于初中时期，取决于经济状况和对旅游态度；（2）空巢期，相对旅游欲望强烈，条件允许即去旅游。（3）已婚无子女，经济条件好 3.老年期

（1）身体好，有钱，通常喜欢在旅游中寻觅安度晚年；（2）有钱，身体不好，则不可能出门；（3）无钱，经济原因制约不可能出门。

家庭成员旅游决策的角色p106：发起者

影响者

决策者

购买者

使用者

社会阶层:是指全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团。

文化是指用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。包括一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。

社会阶层的消费者行为差异:

1、支出模式上的差异

2、休闲活动上的差异

3、购物方式上的差异

文化的特性:共有性与独特性

无形性

民族性

借鉴性

稳定性与动态性

习得性

旅游消费服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。旅游服务的特点p137

1、服务行为的独立价值性

2、特殊的时间性价值及没有库存

3、标准化、规格化与个性化的统一

4、特殊的转移性

5、生产与消费的时间紧密性

6、可观察性

旅游服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。

客我交往:是指服务人员和客人之间沟通思想、交流感情、表达意愿、解决问题而相互影响的过程p139 旅游服务质量衡量

1.顾客的满意程度体现质量；

实际服务水平与预期服务之间的差异。2.顾客满意的价值

一、激励的来源 外在激励

物质需要

精神需要（尊重、认可、得到赞美）内在激励

（追求成长、锻炼自己，乐在其中、自我实现）绩效= f（能力，激励，机会环境）

管理学上的“激励”就是通常所说的调动人的积极性问题。

3、“期望”理论

美国心理学家弗鲁姆提出激励因素的作用取决于两个方面：（1）对激励因素所能实现的可能性大小的期望（2）激励因素对其本人的效价的大小

4、强化理论(P219)该理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出的，指能加强人的行为的一种刺激。

强化激励就是对已经表现出工作积极性的职工给予物质或精神的鼓励，从而增加工作积极性重复重现的概率——“积极强化”

四种强化手段

积极强化（正强化）消极强化（负强化）

撤除消极行为后果的方式 惩罚 消退

撤销对某种行为的积极强化，以终止或降低该行为出现的可能性