客户关系管理系统实验报告

第一篇：客户关系管理系统实验报告

引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1.架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2.系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；

3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4.进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；

5.结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；

6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

心得体会

这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：

1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。

2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。

3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。

总之，客户关系管理系统软件是一款很实用很为当今公司企业所着想的一款管理软件，能够是企业的客户管理变得更加简洁、系统，使客户关系管理变得更加容易。

第二篇：客户关系管理与网络营销实验报告

目 录

实验一 产品档案................................................................................................1 实验二 客户档案................................................................................................3 实验三 联系人档案............................................................................................4 实验四 商业机会................................................................................................5 实验五 销售线索................................................................................................6 实验六 销售活动................................................................................................7 实验七 报价单....................................................................................................7 实验八 业务订单................................................................................................8 实验九 发票......................................................................................................10 实验十 服务中心..............................................................................................11 实验十一 统计报表..........................................................................................12 实验十二 辅助实验..........................................................................................13

实验一 产品档案

试验指导：

点击“产品档案”选项卡，出现的页面是产品档案的相关信息，标记1处是‘查询产品’功能区域，输入要查找的产品信息点击“查找”即可。标记2处是“产品列表”区域，在此区域中可以对产品进行编辑和删除。标记3处是“产品工具”列表区域，此区域中有“导入产品”和“导出全部产品”两个工具，点击可实现相应的功能。

读者请注意就在标记1左上角的位置有三个选项卡，我们刚才介绍的是产品选项卡中的内容，接下来我们介绍一下其他两个选项卡中的内容。点击“供应商”选项卡，在标记1处是“查找供应商”功能区域，在此可以查找供应商。标记2处是 “供应商列表”区域在此显示了供应商的基本内容和对供应商的编辑和删除功能。在这里可能有的读者就要问了：“你的供应商哪儿来的啊？”。不要急马上我们就来介绍如何添加供应商，不过在添加供应商以前还要完成一步 “添加产品”。（只是为了流程严密，没有实际限制）

点击子菜单下面的“新增产品”，出现了一个 关于产品信息的表单，在这里填入产品的相关信息点击“保存”即可完成产品的添加，带*的项是必须要填的。下面我们就可以添加供应商了。

点击子菜单下面的“新增供应商”出现了一个关于供应商信息的一个表单，在这里填入供应商的相关信息，点击保存即可完成供应商的添加。（注意 ：带*的项是必须要填写的！）

其实在添加完产品以后就可以添加价格单了，具体操作是：点击“新增价格单”在出现的表单中填入价格单名称和其他信息点击保存。

保存完成以后出现价格单的编辑页面，标记1处是对价格单的“编辑”“复制”和“删除”三个按钮，点击按钮实现其对应的功能。标记2处是为价格单添加产品的按钮，点击“选择产品”按钮。

出现了页面中，标记1处是“查找产品”功能区域，输入产品信息可以查找需要的产品，标记2处是为价格单选择产品的区域，勾上这个区域左边的复选框就表示选中了这个产品，区域右边的文本框是填写产品批发价的地方。信息录入完成后点击区域左上方的“添加到价格单”即可完成价格单产品的添加。

实验二 客户档案

实验指导：

完成了对“产品档案”的设置以后，我们来对“客户档案”进行设置。点击主菜单中的“客户档案”选项卡。标记1处是“客户查找”功能区域输入要查找的客户信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是客户列表，此区域中列出了已经添加的客户，也可以对现有的客户进行编辑；标记3处是“客户工具”区域，此区域中提供了“导入客户”和“导出全部客户”两个功能点击相应的选项，根据提示可以完成相应的操作。接下来，我们介绍如何添加客户：

点击子菜单下面的“新增客户”在出现的表单中填写详细的客户信息，点击保存即可完成对客户的添加。

点击保存后出现客户信息页面，也就是我们刚刚添加完成的客户信息，在客户信息区域的下方是“新增联系人”“新增任务”等选项，在这里可以针对性的对客户进行设置，在以后的章节中我们会逐个介绍。接下来介绍联系人档案。

实验三 联系人档案

实验指导：

点击“联系人档案”选项卡，在联系表单中填写详细信息，点击保存即可。

实验四 商业机会

实验指导：

点击“商业机会”选项卡，标记1处是“查找商业机会”功能区域，在此输入商业机会相关信息可以对其进行查找；标记2处“商业机会列表”在此区域汇中可以对商业机会进行编辑和删除；标记3处是“商业机会工具”区域，此区域中有“导入商业机会”和“导出全部商业机会”两个工具，点击后可根据提示操作可实现其功能。下面我们介绍如何新增商业机会。

点击子菜单中的“新增商业机会”，在出现的表单中输入信息，在这里请读者注意标记处是客户姓名文本框，点击右边的图标，就出现了客户信息窗口，此窗口中的客户就是我们在步骤2中添加的客户，然后在要选择的客户上面单击即可完成客户的选择。需要的信息输入完成点击“保存”，OK新增商业机会完成了。

实验五 销售线索

实验指导：

点击“销售线索”选项卡，标记1处是“查找销售线索”功能区域，输入要查找的信息点击“查找”按钮即可对销售线索进行查找；标记2处是销售线索列表，在此区域中可以对销售线索进行编辑和删除；标记3处是“销售线索工具”区域，此区域中有“导入销售线索”和“导出全部销售线索”两个功能，点击后根据提示操作可以完成相应操作。

点击子菜单中的“新增销售线索”在打开的表单中填入相关信息点击保存即可完成新增销售线索。

实验六 销售活动

实验指导：

点击“销售活动”选项卡，标记1处是“活动查找”功能区域，填入相关信息点击“查找”可以查找活动；标记2处是销售“活动列表区域”，在此列表中可以对销售活动进行删除和编辑。

点击“新增事件”子菜单，在新增事件的表单中填入事件信息，带*的必须要填，设置事件的一些属性，完成后点击“保存”即可。

点击子菜单中的“新增任务”，对任务表单中的信息进行填写和设置，完成后点击保存。

实验七 报价单

实验指导：

点击主菜单中的“报价单”，和其他选项卡的信息基本相似标记1处是“查找报价单”功能模块；标记2处是“报价单列表”在此区域可以对报价单进行编辑和删除。

点击子菜单下面的“新增报价单”填写相关信息，标记1处是要添加的客户姓名点击信息的窗口，选择一客户即可；标记2处是选择产品的按钮，点击填写产品数量和批发价即可。

图标会弹出客户

图标弹出产品信息列表选择一产品，实验八 业务订单

实验指导：

我们来介绍一下“业务订单”选项卡，这个选项卡包括“新增采购订单”和“新增销售订单”两个功能。点击“业务订单”选项卡，标记1处是“查询采购订单”功能模块；标记2处是“采购订单列表”区域，在此区域中可以对采购订单进行编辑和删除。在这里细心的读者一定会发现，不是有两个功能吗，为什么不见销售订单啊？哈哈！不知道您有没有发现，就在标记1处左上方，有两个小小的选项卡也就是蓝色标记的地方一个是“采购订单”另一个是“销售订单”，只要点击就可以看到对应的信息了，基本情况是一样的，这里不再鳌述。现在请看标记3处，这里是怎么出来的呢？把鼠标移动页面左上角

图标上就出现了标记3中的下拉菜单。因为子菜单的内容比较多，所以这里隐藏了一部分，其中“新增采购订 单”和“新增销售订单”两个菜单就在这里。

点击下拉菜单中的“新增采购订单”，在此表单中多数的地方和其他表单是一样的，不同的地方就是标记1和2处，标记1处是“付款地址”标记2处是“收货地址”，如果你的付款地址和收货地址是一样的，那么在左边填写完信息后点击

按钮，就可以把左边的信息直接复制到右边的文本框中，反之亦可。信息填写完后，点击“保存”就可完成新增采购订单。

“新增销售订单”的实现和“新增采购订单”的操作方式基本一样，这里不在细说。

实验九 发票

实验指导：

点击“发票”选项卡，在标记1处是“查找发票”功能区域，输入发票相关信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是“发票列表”区域，在此区域中可以对发票进行删除和编辑。

把鼠标放在 上，激活下拉菜单，点击“新增发票”，填写相关信息后保存即可。

实验十 服务中心

实验指导：

点击“服务中心”选项卡，此选项卡中包含“传票”和“常见问题”两个功能，其中标记1处是“查找发票”功能区域，填入想要查找的发票信息，点击“查找”即可；标记2处是“发票列表”区域，在此可以对发票进行编辑和删除操作；标记3处是“统计信息”功能模块，点击下面的链接即可看到统计信息。图中的蓝色标记处是“传票”和“常见问题”两个选项卡点击可在两者之间进行切换。

点击“常见问题”选项卡，标记1处是“查找常见问题”功能区域，输入常见问题的相关信息，点击“查找”即可；标记2处是“常见问题列表”在此区域中可对常见问题进行编辑和删除。

实验十一 统计报表

实验指导：

点击“统计报表”，标记处是“创建报表”和“创建报表文件夹”两个功能按钮。

点击“创建报表”标记1处是让您选择要创建报表的信息是来自那个模块，点击下拉箭头即可选择；标记2处是选择和您在标记1处选择的模块的相关模块，这里的内容是随着标记1处的选择而变化的，选择完成后点击“继续”

在标记从上至下逐个做设置，点击各个标题即可对其进行设置，对每个条目设置完成后点击“保存并执行”

在弹出窗口中，三个标记从上至下一次是：“报告名字”，“描述”，“报告文件夹”，前两项需要输入，第三项进行选择，然后点击“Save”也就是“保存”，即可生成报表。

报表主要是对以前试验数据的一个总结也可以说是一个试验结果。

实验十二 辅助实验

实验指导：

现在我们来介绍剩下的三个辅助模块“备忘录”、“电子邮件”和“日程安排”。点击“备忘录”选项卡，标记1处是“查找备忘录”功能模块，输入想要查找的备忘录信息，点击“查找”即可；标记2处“备忘录列表”，在此区域可以对备忘录进行编辑和删除；标记3处是“备忘录工具”，此区域中有“导出全部备忘录”功能，现在我们来添加备忘录。

把鼠标放在子菜单最右边的点击“保存”，上面激活下拉菜单，点击“新增备忘录”，在备忘录表单中填写备忘信息，13

添加备忘录成功，标记处是实现对备忘录的“编辑”“复制”和“删除”功能，点击可实现其对应的功能。

在这里我们重点介绍一下“编辑”和“复制”钮的区别，我们点击“编辑”和“复制”按钮后弹出的界面是一样的，但是保存后的结果是不一样的。点击“编辑”按钮后保存，只是在原来信息的基础上进行的修改，也就是说，保存后还是一条信息，如果点击“复制”按钮后保存，是在原来信息的基础上又复制了一条信息，点击保存后就会多处一条信息。

12，点击“电子邮件”选项卡，标记1处是“查找邮件”功能区域，输入相关信息进行查找；标记2处是已发送的邮件列表；标记3处是“Email工具”其中有一个“导出全部Email”功能。

下面我们把鼠标放到子菜单的上，点击“撰写新邮件”在标记处选择“销售线索”或者“联系人”，填入邮件主题等信息，撰写邮件内容，完成后点击“发送”即可。点击“保存”按钮是把邮件保存但不发送。

在这里也可以选择系统默认或者是自己设置的邮件模板，点击“选择Email模板”按钮，选择一种模板即可。

点击“日程安排”选项卡，标记2处是对日期的选择；标记1处是对时刻的选择。在标记2处选择好具体日期以后，在标记1处点击一个具体时刻，在弹出的对话框中选择日程类型“电话”或者“会议”，在主题文本框中填入主题，点击“保存”即可。

第三篇：客户关系管理系统设计

中文摘要 前言

第一章 绪论

1.1 客户关系管理系统概述

客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。1.2 J2EE（SSH）框架的现状与发展历程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat结合的J2EE平台框架。

Struts2，在web应用程序产生时就有的开源框架。那个时候还没有标准的框架和J2EE的标准支持，要解决这个问题开发者就得自己实现前端控制器，这样可以把业务逻辑分离到java类中，从而可以减轻对JSP的维护难度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面编程(AOP)的组合体。它是一个非侵入式的框架，增强了POJO的功能。从服务上讲(With a service abstraction)，它将程序代码从J2EE环境解耦到普通的java对象。

Hibernate的出现。J2EE提供了两个持久化的手段：JDBC，它是J2SE中访问关系数据库系统的标准API；另一个是实体Beans ,它是EJB中专门模型化持久化实体的组件。ORM领域在2002年发生了大变化，原因有两个。

另外的一个原因是Hibernate的发布，它是第一个功能健全的解决关系对象影射解决方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在这个领域很普遍，但它提供的编程模型比其他任何竞争者都容易使用、都来的直接，它为ORM的使用提供了更加易用、廉价的途径。1.3 选题的内容、目的与意义 第二章客户关系管理系统分析 1．1系统需求（1）预热

双

11、双

12、周年庆、新款推荐、店庆等促销活动，每一类活动都需要匹配相应的老客户，即便是全部老客户参加的活动，也要区分不同客户用不同的预热话术，分组分批进行多波段进行短信、邮件预热。

主要作用：提升老客户参与活动的比例，积累活动前期的人气和销量，减轻参与活动的成本压力和库存压力，让从众心理影响新进买家，提高搜索排名丶转化率，最终让各种活动取得更大的成功。（2）催付

主要应用于拍下未付款的买家，进行单次或多波段循环执行催付，沟通的时间节点和话术是关键。

主要作用：提高拍下支付率和转化率，减少丢单，提升业绩。（3）关怀

交易关怀，包括发货后、到达同城时、签收时、使用后等环节的贴心关怀；日常关怀，主要包括节日、生日关怀、异常关怀（系统异常、气候异常、社会异常）。主要作用：提升买家购买体验，提升DSR评分丶评价口碑，为后续的回头购买和口碑宣传奠定基础。（4）清洗

针对1次购买的新客进行二次营销，包括日常1次购买新客清洗、促销活动1次购买新客清洗，首次购买1个月后开始进行二次回头营销，每隔1个月，针对没有回头的新客用不同的营销方案刺激1次，连续3个月，6个月，甚至12个月，要有点“客不回头不罢休”的精神。

主要作用：提升1次购买新客回头率，为后续2次、3次„„N次购买奠定基础。（5）营销推广

针对活跃期、沉睡期、流失期的老客户，根据购买次数、购买金额、购买品类、参与的促销活动、买家地域、买家信用级别等维度进行分组，对不同的老客户群策划不同的营销活动，分批分次轮番进行老客户营销活动。

主要作用：提升活跃客户的保持率、沉睡客户的唤醒率、流失客户的激活率，让日常销量保持均衡，避免大起大落导致客服、物流异常。（6）数据研究

每一次交易，每一次营销活动，都是一次客户研究机会，用研究的心对不同的客户进行分组、采集不同客户的响应、交易、反馈等过程和结果数据。

主要作用：让客户标签更精准，让客户画像更贴近买家真实的需求，让老客户营销更贴心、更精准，为前台客服工作人员提供客人画像，让客服接待更贴心，为邮件设计、短信话、宝贝页面设计、营销方案策划、选品、生产等提供数据支持和优化建议。1.2用户特点（1）网购场景

不同年龄代际横向比较来看，60后用户在家休闲时和上床入睡前喜欢浏览购物网站，70后用户饭后休息时喜欢浏览购物网站，而80后和90后用户喜欢在上课或 上班等工作学习时间浏览购物网站。鉴于此，购物网站可以实施精细化营销，在不同的时间段有针对性的推出网购促销宣传活动。（2）网购决策

不同年龄代际横向比较来看，在购买不熟悉的产品时，60后决策时更看重购物网站的品牌。70后追求品牌的性价比，看重购物网站的品牌和产品价格的高低。80 后更看重用户评价与网站的知名度/口碑。90后则更看重于用户评价。这与不同年龄代际的生活态度和购物习惯相关。60后网络使用程度不高，购物较为谨慎，看重品牌。70后有节俭的习惯同时又追求品牌。80后追求品质生活，从网站的实力和口碑判断决策。90后使用淘宝网的频率最高，更相信用户评价。因此购物网站在做宣传推广时，针对不同年龄段目标用户应该采取不同的促销策略。

不同年龄代际用户在购买熟悉的商品时决策因素与购买不熟悉商品时的决策考虑基本因素一致。60后谨慎而行看网站知名度和口碑以及购物网站品牌，70后持节俭 风格看重价格高低，80后看重用户评价和性价比，90后使用淘宝网居多注重用户评价。购物网站在做促销推广时应分类分群有针对性的区别对待。（3）网购行为

70后的月均网站浏览次数最高，为137次；订单转化率也最高，为44.0%。90后的月均浏览次数不高，为39次，但是订单转化率较高，为 42.2%。60后和80后的订单转化率均不高，分别为23.9%和25.0%。因此90后作为网络购物的生力军具有较好的网购购物习惯，应该重点培养，加大90后用户流量。80后作为网络购物的主力军，应该通过促销宣传活动提高其客户流量，从而带动订单转化率。不同年龄代际用户横向比较来看，60后用户网购金额占日常消费采购支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例为23.4%。70后用户网购金额占日 常消费采购支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例为27.4%。80后用户从6%到50%区间用户横向比较占比均最高。90后用户网购金额占比以 6%-10%区间居多。由此可见，网络购物已经成为80后的生活习惯，其成熟度较高。因此购物网站在宣传推广上可以针对80后用户投入更多的资源和精力。老用户网购金额增长；高收入人群增加；80%消费者重款式；男性消费者介入到女性消费者购买女性商品的购物环节中，男性消费者的购物理念、消费观念或多或少会影响到女性的购物决策。

2.开发工具以及运行环境

开发工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 运行环境：IE 浏览器或者Chrome浏览器 第三章 SSH框架详细介绍 3.1 SSH框架概要

SSH不是一个框架，而是多个框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前较流行的Web应用程序开源集成框架，用于构建灵活、易于扩展的多层Web应用程序。

集成SSH框架的系统从职责上分为：表示层、业务逻辑层、数据持久层和域模块层。Struts作为系统的整体基础架构，负责MVC的分离，在Struts框架的模型部分，控制业务跳转，利用Hibernate框架对持久层提供支持。Spring一方面作为一个轻量级的IoC容器，负责查找、定位、创建和管理对象及对象之间的依赖关系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的业务流程

由SSH构建系统的基本业务流程是：

（1）在表示层中，首先通过JSP页面实现交互界面，负责传送请求(Request)和接收响应(Response)，然后Struts根据配置文件(struts-config.xml)将ActionServlet接收到的Request委派给相应的Action处理。

（2）在业务层中，管理服务组件的Spring IoC容器负责向Action提供业务模型(Model)组件和该组件的协作对象数据处理(DAO)组件完成业务逻辑，并提供事务处理、缓冲池等容器组件以提升系统性能和保证数据的完整性。

（3）在持久层中，则依赖于Hibernate的对象化映射和数据库交互，处理DAO组件请求的数据，并返回处理结果。

3.3 SSH框架的优势

采用上述开发模型，不仅实现了视图、控制器与模型的彻底分离，而且还实现了业务逻辑层与持久层的分离。这样无论前端如何变化，模型层只需很少的改动，并且数据库的变化也不会对前端有所影响，大大提高了系统的可复用性。而且由于不同层之间耦合度小，有利于团队成员并行工作，大大提高了开发效率。

第四章电子商务客户关系管理系统功能设计 4.1 系统用户角色划分（1）员工

（2）客户（3）管理员

客户管理：新增客户，客户列表浏览

联系人管理：新增联系人，联系人列表

客户拜访管理：新增客户拜访，客户拜访列表 系统管理：内容管理，用户管理，数据字典 4.1系统的功能需求描述

4.2 系统输入输出描述

系统的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系统的用例图

3.2.3 用例描述

3.3 对象交互

3.3.1 顺序图

3.3.2 协作图

3.4 小结

第五章客户关系管理系统包类设计 4.1 类和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 组件图 24 4.3 部署图 26 4.4 小结 26 第五章 客户关系管理系统数据结构设计 5系统数据结构设计* 5.1逻辑结构设计要点 5.2物理结构设计要点

5.3数据结构与程序的关系

5.1 数据库的设计 27 Crm_36 5.1.1 数据库表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之间的关系 28 5.2 编码实现 28 5.2.1 框架代码 29 5.2.2 界面代码 30 5.2.3 连接数据库 32 5.3 小结 32 第六章系统测试实施方案 测试

第七章系统评价

第八章 总结与展望

6.1 全文总结

6.2 展望

参考文献

第四篇：中医院客户关系管理系统

中医医院客户关系管理系统构建研究

摘要简述了HCRM（医院客户关系管理系统），分析了中医医院构建HCRM 系统的必要性和可行性，详细阐述了中医医院HCRM 系统的系统架构和各个模块的主要功能，为中医医院构建HCRM 系统提供可行而有效的参考方案。关键词中医医院 医院客户关系管理系统

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

医疗卫生信息化建设是深化医药卫生体制改革的重要任务，也是支撑我国医学科研与卫生政策研究的基础。深化医药卫生体制改革的核心是强调“以人为本”，从卫生服务理念、医疗卫生制度、卫生服务模式和服务手段等各方面充分体现以服务居民个人为中心的改革思想，促进解决老百姓“看病难、看病贵”等社会问题。在此背景下，基于中医医院已有的医疗信息系统，构建中医医院客户关系管理系统有利于提高中医医院的医疗服务质量和效率，降低医院服务成本，改善医患关系，促进中医医院和中医药事业的健康发展。医院客户关系管理系统简介

医院客户关系管理系统（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以医疗服务流程和数据为基础，结合医疗服务营销策略和医患沟通策略，利用信息技术和医学技术，借鉴企业客户关系管理的经验，融入医院管理和服务理念建立起来的以医院客户管理和服务为中心的管理系统。

构建HCRM 系统的目标是使医院可以更大程度地提升医疗信息化水平、优化医疗服务流程、提高医疗服务质量及工作效率、降低医疗服务成本，体现医院“以人为本、以患者为中心”的宗旨，更好地为患者提供医疗服务，从而提升患者对医院的满意度及忠诚度，建立医院和患者之间的互信关系，创造并提升医院的品牌优势。此外，医院还可通过HCRM 系统向患者和亚健康群体推广各种医疗增值服务来开辟新的收入来源，提高医院效益。中医医院构建HCRM 系统的必要性

3.1 更好地服务患者，促进医院发展通过构建HCRM 系统，中医医院可为每位来院就诊的患者建立档案，全面记录其诊疗信息。医生可快速准确地了解患者既往史、家族史等信息，结合现病史进行综合分析，进而为其制定更精准的个性化诊疗方案。借助HCRM 系统，医护人员可更加方便地与患者交流，及时了解患者需求并提供服务，提高患者满意度；医护人员还可及时获知患者对医院的意见和建议，妥善处理，对预防医疗纠纷、改善医患关系具有重要意义。

通过构建HCRM 系统，中医医院可将医疗业务流程、客户服务流程、医疗技术资源和人力资源充分整合，以更低的成本、更高的效率来满足患者需求，通过完善的客户关系管理来挽回失去客户、留住现有客户、发展新客户。医院还可以及时发现医疗服务和管理中存在的不足，及时做出改进，从而提高患者满意度、增强医院竞争优势、扩大医院医疗市场份额，实现医院健康持续发展。

3.2 更好地发挥中医特色，促进中医发展中医诊疗具有“早期诊断”、“个体化诊疗”、“综合调节”等特色。借助HCRM系统，中医医生可借助患者诊疗档案全面了解其诊疗信息，结合患者个体实际情况进行综合分析，进而制定出个性化诊疗方案。此外，中医诊疗对很多慢性疾病具有独特疗效，但疗程通常较长，期间医生可能需对患者进行多次电话随访，定期了解情况，提醒患者增减用药量或来院复查，HCRM 系统恰好可以帮助医生有序高效地完成随访工作。借助HCRM系统，中医医院可更充分地发挥中医诊疗特色，更快地帮助患者痊愈，扩大中医诊疗影响力，促进中医医疗发展。中医医院构建HCRM 系统的可行性.1 中医医院已具备一定的信息化基础近年来我国很多中医医院在信息化建设方面都加大了投入，医院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三级中医医院都已配置了医院信息系统，具有门诊收费、住院收费、药品管理、医生工作站、护士工作站、临床检验、医技管理、病案管理、统计管理、经济核算、综合查询等功能模块；部分医院还配置了电子病历系统和PACS 系统。中医医院领导层信息化建设意识显著提高，信息化投资不断加大，医务人员计算机应用能力明显提升，医院管理基本实现信息化，中医医疗服务信息系统初步形成，中医医院信息化建设正稳步快速发展，为中医医院构建HCRM系统奠定了良好基础。.2 构建HCRM 系统适应了中医医院信息化发展趋势2011 年10 月，国家中医药管理局下达了关于印发《中医医院信息化建设基本规范》和《中医医院信息系统基本功能规范》的通知。《中医医院信息化建设基本规范》 指出，中医医院应积极开展基于电子病历的医院信息平台建设并突出中医药特色，实现医院内部和区域之间信息资源的高效统一、系统整合、互联互通、信息共享，充分利用现代管理和信息技术，提高医疗服务质量和效率，优化服务流程，预防和减少医疗差错，控制和降低医疗成本，构建和谐医患关系。《中医医院信息系统基本功能规范》 第四十六章《客户关系管理分系统》 指出了中医医院客户关系管理系统应该具备的基本功能。可见中医医院构建HCRM 系统适应了当前国家大力推进中医药信息化建设的发展趋势。中医医院HCRM系统构建.1 中医医院HCRM 系统架构鉴于很多中医医院都已在不同程度上建立了医疗信息系统，包括医院信息系统(HIS）、电子病历系统（EMR）和临床信息系统（CIS）等，患者医疗服务数据已保存其中，中医医院HCRM系统将建立在这些现有医疗信息系统之上。HCRM系统通过软件接口与医院现有医疗信息系统对接，获取必要的诊疗信息，以进行客户关系管理。

以《中医医院信息系统基本功能规范》第四十六章《客户关系管理分系统》 中提到的基本功能为基础，借鉴西医医院HCRM 系统的功能划分，提出中医医院HCRM 系统应包含以下主要功能模块：患者档案管理、随访管理、患者咨询管理、预约挂号管理、患者反馈管理、联络记录管理、中医健康关怀平台、统计分析和决策支持平台。.2 中医医院HCRM系统的主要功能 中医医院HCRM 系统各功能模块主要功能如下。.2.1 患者档案管理HCRM系统为每位患者建立档案，记录姓名、性别、年

龄、既往病史、单位、地址、电话及联系人等基本资料，以及相应的门诊、急诊、住院、手术、检验等诊疗记录。此外，还记录针对该患者的随访记录和联络记录。HCRM系统可根据不同属性对患者进行分类管理，如根据就诊时间段、地理区域、患者来源、科室、病种、消费金额等进行分类，满足医务人员多层面的患者管理需求。在HCRM系统中，患者档案可手动录入、批量导入，还可通过数据接口从HIS、EMR等系统中导入数据来建立患者档案。.2.2 随访管理利用HCRM 系统，医务人员可根据患者基本资料和诊疗情况对其进行各种随访，包括临床随访、科研随访、满意度调查等。各科室、医生可根据需要设置随访问卷，以完成不同病种、不同目的的随访。随访工作可通过电话、短信、E-mail 及信函等途径进行。.2.3 患者咨询管理患者可通过电话、短信、网络等方式咨询医院相关信息，如地址、路线、医疗检查项目、专家特长、门诊号源情况、住院床位情况等。HCRM系统可通过人工和自动语音方式答复患者咨询，并将咨询情况记录下来。结合预约挂号管理功能，日CRM 系统可查询咨询后未来院就诊的患者，医务人员可与其联系，了解未就诊原因，改进医院医疗服务，提高咨询就诊转换率。5.2.4 预约挂号管理患者就诊前可通过电话、短信、网络等方式进行门诊预约挂号。HCRM 系统提供的预约挂号服务包括医生出诊信息查询、号源查询、预约挂号、取消预约等。预约挂号成功后，HCRM系统可将预约信息发送到患者手机上。此外，医务人员还可通过HCRM系统对患者进行电话、短信提醒其按时到院应约。

5.2.5 患者反馈管理医疗服务过程中，患者可能会对医院的医疗服务提出一些问题、建议、意见或投诉，HCRM 系统的患者反馈管理功能可将其记录下来，并汇报给相关主管人员，以便及时了解并解决患者反映的问题，提高医疗服务质量、提升患者满意度、促进医患关系健康发展。

5.2.6 联络记录管理医务人员和患者的联络可通过电话、短信、邮件等多种途径进行，不论哪种途径，HCRM 系统都可将联络人、联络对象、联络时间和内容等信息记录下来，还可对电话进行录音。医务人员可方便地查看联络记录以更好地为患者提供服务；医院管理者通过查看联络记录可了解医务人员的服务态度、服务质量，以此作为工作考核的依据；电话录音可以协助解决医疗服务纠纷。

5.2.7 中医健康关怀平台医务人员可通过HCRM 系统的中医健康关怀平台向患者提供诊疗提醒和健康关怀，及时提醒患者按医嘱服药、按时到院复查，在患

者生日或传统佳节时送上祝福短信，使其感受到医院的健康关怀服务，提高患者对医院的满意度。此外，中医医院可通过日CRM 系统的中医健康关怀平台，以电话、短信、E-mail 和信函等方式向客户宣传“治未病”知识，增强健康意识，预防疾病，促进中医药事业发展。

5.2.8 统计分析和决策支持平台HCRM 系统的统计分析和决策支持平台负责对各项与患者有关的业务数据进行统计分析，包括患者来源、患者消费情况、患者满意度、发病趋势、药效规律等。通过分析，可以为医院评估经营状况提供数据依据、为医院决策提供支持，还可帮助中医医生积累并沉淀行医经验，更好地开展诊疗和科研工作，并帮忙医护人员发现医疗服务过程中存在的不足。6 结语

通过分析中医医院构建客户关系管理系统HCRM的必要性和可行性，提出中医医院HCRM系统的系统架构，阐述了中医医院HCRM系统的模块划分和各模块的主要功能，为中医医院构建HCRM系统提供一套可行有效的参考方案。该方案已应用于实际工作中，取得了显著成效，并将继续完善，更好地帮助中医医院实现客户关系管理信息化，改善医患关系，促进中医医院持续健康发展。

第五篇：CRM客户关系管理系统

CRM客户关系管理系统

CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方软件的缺点目前都很明显。前两者的软件给予客户一套固化的业务模型，意图用大而全来覆盖客户的个性问题，结果是让跟多的客户前就这个软件。IBM可以为客户做到个性定制，然而其产品本身都是一件奢侈品。金蝶作为在亚太地区的管理软件的龙头企业，秉承公司“帮助顾客成功”的商业理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何时间、任何地点、用任何方式获取服务）”的3A服务战略作为自己不断追求的目标，以“金蝶服务，一切为您”的服务理念为客户提供优质高效的信息化服务。

有北用友，南金蝶之称的用友软件在市场份额中还少许的领先于金蝶。两公司的主力客户均为广大的中小型企业，这类企业的财务需求基本上是相同的。但是在细节上两公司依然还有巨大的不足之处。

IBM是一个战略清晰正确、执行能力强，并且只善于做复杂，高附加值，且高客户依附度的公司。占领了高端客户市场。IBM的CRM解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。高昂的费用使其产品本身成为企业的巨大成本。

Saultz先生说过，“过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。现在大家做了一个相对平衡的考虑。不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。” 一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。这三点在一个公司里是同等重要。三者相辅相成的发展才是一个成功的CRM的发展基石。

参考：卜庆锋CRM客户关系管理