第一篇：物业文明用语培训总结报告PPT
篇一：《物业服务文明用语》(示范文本)附件：
物业服务文明用语（示范文本）
一、总台接待人员接听电话时：
1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务！
2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？
3、请稍等。
10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）
11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）
12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）
二、总台服务人员接待来访、投诉人员时：
2、请问有什么可以帮到您的吗？
5、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎
样与您联系？（听取投诉意见后）
10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）
11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）
12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）
三、维修人员上门服务时：
1、××先生/女士，您好！我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务！
2、请问现在可以开始吗？
来访时：
1谁？
辆进行管理时：
小区保洁时：
1话您您让一让，这里需要打扫一下
3圾，谢谢。
小区绿化维护时：
为乘梯人员提供服务时：
四、保安人员接待、您好，请问您找
五、保安人员对车
六、保洁人员进行、对不起，方便的、请不要随地扔垃
七、绿化人员进行
八、电梯管理人员
1、您好，请问您到几楼？
篇二：xxx物业公司文明礼貌培训
xxx物业公司文明礼貌培训讲义
xxx物业管理有限公司
一、文明礼貌的涵义
文明最早出自《易经》是指自然现象-----人文（儒家的德治与教化思想-----在西方指‘城市公民’或国家-----18世纪与‘野蛮状态’相对才定义为人类社会从未开化转变到文雅的状态，以及指人类社会进化的方式和阶段。
礼貌在古代指‘礼仪、礼节’，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系。
二． 文明礼貌是从业人员的基本素质
（一）文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一
（二）文明礼貌是从业的基本条件
（三）文明礼貌是一生一世的事情
三．文明礼貌是塑造企业形象的需要
（一）文明礼貌是企业形象的重要内容
企业形象包括道德、内部和外部形象。道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。
（二）员工个体形象对企业整体形象的影响
企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。
（三）做一个文明的员工
四、文明礼貌的具体要求
（一）严格遵守上下班纪律
（1）上下班纪律 1）健康的身体上班
不健康就做不好工作。如果有病就治疗，以健康的身体出勤。
2）以良好的体格出勤
不能集中注意力，也就是说手脚不能听从大脑指挥。3作的心情
早退的方法
1量避免
4不要拖延、防碍工作，尽可能把工作做完。
以正常出勤为前提的，如果迟到了会影响工作安排。3
个人
分钟以前到达现场的习惯。
2间
3事
1作目标和实际的成绩是否有差距？
没有良好的体质就）要有真心做好工（2）休假、迟到、）休假 ．岗位忙的时候尽．取得休假以后，）迟到
当天的工作计划是）早退（2）时间规律 时间就是金钱，每）5分钟以前精神 养成比预定时间5）作业要满工作时）下班前要检查的．当天应完成的工
2．分配的工作全部都做完了没有？
3．有没有剩下的工作？
4．有没有忘记报告的事？
5．有没有制定第二天的工作？
6．问候说清楚了没有？
4）遵守会议的时间
会议如果没有全员到齐不能正常进行。
（二）仪表端庄
仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重。
一）着装朴素大方
从业人员要注重仪表美。凡统一着装的要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确的位置，围巾或帽子须保持清洁和整齐的外形。穿西装制服必须配衬衣和领带。
二）鞋袜搭配合理
三）饰品和化妆要适当
上班前可根据自己的职业情况适当化妆或戴饰品。不可浓妆艳抹和使用过多的香水。
四）面部、头部和手指要整洁
五）站姿端正
注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打闹。
五． 语言规范
（一）职业用语的基本要求
1．语感自然。2．语调柔和。3．语言亲切。4．语速适中。5．语言简练。6．语意明确。
（二）用尊称敬语，不要使用忌语 尊称：同志、先生、女士、小姐等
敬语：1.郑重语 2.尊敬语 3.谦让语
（三）说好四声。
一）招呼声
2）离开工作岗位时：对旁边的人说“我去xxx”，告知去的地方，外出时，告知访问的地点、时间。
二）询问声
在接待顾客时，不能不说话，要有询问声。
三）道别声
顾客走时，要说“再见、走好、欢迎再来”等
四）回答声
（四）讲究语言艺术
语言是人们表达思想感情的工具，也是一门艺术。俗话说：一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。1．和婉。指讲话时要温和委婉。它是对顾客的尊重，它要求讲话时要选择一种使人容易接受的语言，不能直来直去，动辄指出问题的实质。
（1）在语言上不要针锋相对，“以眼还眼、以牙还牙”。
4．简炼。工作中禁止啰嗦的语言。
六． 举止得体
举止得体是指我们在职业活动中的行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。尤其是服务行业的行为举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾。人的举止可以表现出他的内心世界，、精神面貌和情感。
（一）态度恭敬
恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌，在工作交往中是指对自己的服务对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不打骂顾客、不挑剔顾客的缺点和毛病。
（二）表情从容
（三）行为适度
举止得体包含行为适度，适度才能体现得体。“度”是指一定事物保持其质的稳定性的量的限度和范围，量超过一定的度，事物的质就要发生变化。
（四）形象庄重
1．不要把手放在口袋里；
2．在别人面前不要打哈欠、喷咀；
3．在别人面前不要抠鼻子；
4身，要膝盖并拢，两手放膝盖上；
6
1开始弯曲，而是从腰部开始前折；
2频向下点头，而是只有一次恰当地向下点头；
速
1必须迅速，同时要安静地行动，要小心，不要动作粗暴防碍他人；
得体
．女孩子座姿应侧．不要狂笑； ．不要摇腿； 郑重行礼 ．头部不是从脖子．头部不是多次频．背部要挺直；
（五）行动安静迅．工作场所的行动
（六）接听电话要注意事项：
篇三：物业公司文明用语
物业公司文明用语
用语
1早上好！
2节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3欢迎光临！欢迎指导！
4请坐！请用茶！
5请原谅！请谅解！
6请批示！请稍候！请稍等！请留步！
7多谢关照！多谢！
工服务语言流程规范
接待来电、来访语言流程
1万佳物业，请问有什么可以帮助的？
2请坐！请用茶！请问您有什么事？
7事？
8迎再来！您慢走，再见！
员服务文明礼貌用语
1第一条 员工日常．问候语：您好！．祝贺语：节日好！．欢迎语：欢迎！．见面语：请进！．致歉语：对不起！．祈请语：请关照！．致谢语：谢谢！第二条 各专业员办公室（各部、处）．接到电话：您好！．接待来访：您好！．请问还有什么．谢谢，再见！欢第三条 秩序维护．当来访客人进入
值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？”
第四条 车辆管理服务文明礼貌用语
1．当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）出示出入单”；当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，4．当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位”、“请出示证件”，并及时向班长或值班室报告，请示处理办法。
第五条 请洁员服务文明礼貌用语
第六条 绿化工作服务文明礼貌用语
1．当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（小姐），请让一下，多谢”。
4．当人有爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。篇四：物业公司年终总结报告
一、全力配合公司地产开发，小区管理品质不断提升
今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展战略，奉行“先品牌、后规模”、“把工作重心放在改进、开发物业的服务品质”的思路，适度放慢对外拓展速度，集中优势资源确保为公司开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。
1、抓好制度建设。制定“封闭式管理规范标准”，以公司开发物业小区为试点，全面推行封闭式管理；加强对各小区的安全，采取各项措施，对小区内实施安全防范。
3、加强对保安工作和生活的关心。
4、严肃纪律和检查处罚。
今年，物业公司全面强化“以业主为中心”的服务意识，力求最大限度地满足业户需求。推出的维修服务得到业主的好评，大大提高了业主对小区服务的满意程度。对物业工作进行的调查，业主对我们维修服务的满意程度达到了95%。针对小区存在的日常维修问题，先后从公司抽调工程师、维修人员充实到小区物业站，给予人力资源的支持。使小区工作各项管理步入正轨。
二、品牌宣传效应显现
参观超过一百批次，参观人数近千人次，同时接待了来自西安、桂林、洛阳、南京、武汉、石堰等全国各地顾问单位物业公司人员的实习。另一方面，我们以报纸、广告、参展等多种形式，全方位进行品牌宣传。2009年公司共出版《金地物业管理》报12期，平均发行数量为11000份/期，发行范围遍及27个省市。公司内外部网站在今年也进行了改版，全年共上传各类文章616篇，在报道公司重大新闻和重要信息、展现公司业务规模和市场拓展步伐、宣传公司业务类型和服务特色、反映员工思想动态和改进建议等方面发挥了积极的作用。《金地物业管理信息》也于今年下半年面世，以每10天为一期的频度对外免费推出，目前阅读人次节节升高，反应热烈，要求订阅的与日俱增，公司的品牌得到进一步的推广。
三、市场拓展频创佳绩
*年，在抓好集团开发物业管理品质提升的同时，我们还按照集团领导的要求，丰富公司的物业管理类型，延伸产品线。
今年，公司以品牌求发展，将精力投入到中高档市场的开拓上，注重项目的投入产出，理性选择合作伙伴，全年新签22个项目，其中：全委项目6个，顾问项目16个。新拓展项目的管理面积243万平方米，其中：全委项目64.2万平方米，顾问项目178.8万平方米。目前，公司共接管项目118个。
四、管理工作改进明显
五、人才队伍建设效果显着
今年以来，公司就人才引进的渠道和方式进行了探讨，人员招聘组织、管理的改进，为公司在人才引进特别是高素质人才引进奠定了基础。一方面立足业绩考核和能力评估，不拘一格，积极选拔内部人才，共晋职晋级169人。另一方面大胆引进外部人才。通过参加现场招聘会、网络发布招聘信息等手段，共招聘管理层员工96人，本科以上占31.2，其中硕士生1人，本科生29人；主办以上占48，其中主管11人，主办35人。
推进保安招聘与基地化建设。
六、企业文化精彩纷呈
这里特别值得一提的是，在*年，我们遭遇了前所未有的非典疫情，在这场没有硝烟的战斗中，我们的管理处广大员工身处战斗第一线，承受住了巨大的压力，在公司的高度重视与细心指导下，积极投入到抗击非典的工作中去，以无私奉献的高尚品质，为防抗“非典”做了大量的工作。篇五：2012年物业品质培训部年度工作总结
品质培训部2012年度工作总结及2013年度工作计划 公司领导：
一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量
（一）规范维修、客服、环境等文件档案管理
先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化
（二）三级责任状管理办法的制定与实施
制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，2012年度仅发生一起工伤事故。
（三）经理绩效季度考核工作
通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。
（四）项目创优工作
依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：
1.创优整改
2.培训交流
3.创优资料规范
4.设备房规范
（五）公司内审与外审工作
根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001；2008、iso14001；2004 标准规定的要求。内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。
（六）住户满意度调查工作
组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行2012年度业主满意度调查，上、下半年各一次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份；统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处制定计划整改。
（七）石家庄基本服务标准社会考评工作
组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对xx基本服务标准社会考评并顺利通过。
（八）日常工作 1.工作促提计划的监督检查
2.宣传资料的分发和管理
3.通过奖惩促提高
4.有效处理业主各类投诉
接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作提升。
二、加大员工培训力度，促进员工素质与服务意识提升
（一）新入职员工岗前培训
根据每月人事部提供的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先
后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工408人次。
（二）参观见学 3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx项目。在各项目认真听取了项目物业处的讲解及经验介绍并形成书面报告存档。
（三）培训交流会
1.卓达案例培训会 2月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例（第一辑）专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。
2.创优项目试点单位交流会
5月30日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备规范资料及设备房。3.客服、环境资料交流会
8月10日，品质培训部举办客服、环境资料规范交流会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计32人参加了培训。
（四）专业技能培训
1.注册物业管理师培训
联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。
2.oa操作系统使用培训
品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公平台oa系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为经常使用oa报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。
3.秩序队服务礼仪、队列比赛培训
4.消防培训 5月份，组织主管级以上员工参加消防安全培训会。6月份，联系河北xx防火教育中心，对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题培训。两次参训员工共计242人次，培训共计8学时。
5.门禁系统办卡规定培训
5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工33人。
6.配电室操作培训 6月份组织对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名维修电工及主管参加培训。
第二篇：物业服务各岗位文明用语
**物业公司各岗位服务文明用语
为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。
第一条员工日常用语
1.问候语：您好！早上好！
2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！
3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4.见面语：请进！请坐！请用茶！
5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！
第二条各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：
1.接到电话：您好！**物业服务中心，请问有什么可以帮助的。
2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？
3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4.重要事项做好记录，请示有关领导。
5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。
6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。
7.请问还有什么事？
8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！
第三条保安员服务文明礼貌用语：
1.当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）“您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况： 是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！
是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。
是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名
和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。
是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。
2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。
4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”
5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。
6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条车辆管理服务文明礼貌用语
1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。
2.当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。
4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。
5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，“请您把车开到***位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。
第五条保洁员服务文明礼貌用语
1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女
士），请让一下，谢谢”。
2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。
4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
第六条绿化工作服务文明礼貌用语
1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。
2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。
3.当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。
4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。
第七条维修人员到业户家中维修服务时：
先生/女士，您好！我是**物业的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？
请问现在可以开始吗？我会尽块做完。
我已经修理好了，麻烦您检查一下。
对不起，我再重新处理一遍。
谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
**物业服务有限公司
2014年3月16日
第三篇：物业客服文明用语及礼仪[最终版]
物业管理中心文明服务用语和行为规范
一、员工文明用语规范
1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。
2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4.讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5.业主(或客户)来访时要主动问好,说“早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走“等。同事之间见面也应相互问候。
6.离开面对的业主(或客户)时,一律讲”请稍候/您稍等“,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7.业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道” “,这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”, 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。(4)员工不得穿拖鞋或赤脚上班。(5)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。
（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。
（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。
（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。
三、接听电话规范
1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。2.说问候语:(1)如为中心办公室应说“你好!物业中心。”(2)如为图书馆物业,应说“您好!” 图书馆物业。“(3)遇上节日要讲祝颂语,如”新年好!“等。(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说”请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?“ 3.应答:(1)如来电人找某人,应说”请稍等“然后叫被找人前来接听。
(2)如来电人所找的人不在,应说”对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?“(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说”好的/是的/嗯“以表明你在认真倾听。
5.告诉时间:(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。
(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。
6.收线:(1)向来电人说”再见!“(2)等来电人挂下电话后再收线。, 7.注意事项:(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说”对不起,请稍候。“然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说”对不起,让您久等啦。“(2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。
(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
8、接（打）电话文明用语和禁忌语
（a）接（打）电话文明用语
⑴您好，我是物业中心×××，请问您找哪位?
⑵我是，请问您有什么事吗？
⑶他（她）×××，请稍等。
⑷对不起，他（她）出去了，需要留话吗？
⑸您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
⑹能麻烦您转告他（她）给我回话吗？
⑺不好意思，您打错电话了（我打错了）。
⑻我这会有点事，一会打电话给您好吗？
⑼好的，我马上给您咨询一下。
⑽对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（b）接（打）电话禁忌语
⑴你找谁呀！
⑵怎么搞的，打错了。
⑶我正忙，没空叫他（她）。
⑷他上哪儿，我怎么知道。
⑸我找×××！
⑹你是谁？听不出我是谁吗？
⑺找领导去，我管不着。
⑻你过来一趟，电话里说不清楚！
⑼听不见，声音大点！
⑽他（她）不在（挂上电话）！
四、接待业主(或客户)来访规范 1.业主(或客户)上门:(1)业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说”您好/早上好/ 新年好。“(2)不得毫无反应或语气冷淡。
2.起身让坐:(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。
(2)不得自己坐着而让业主(或客户)站着与其交谈。3.业主(或客户)说明来意:(1)如业主没有先开口说话,应主动问”请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？“(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说”对不起,请稍等。“然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。
5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说”再见/您慢走/欢迎再来。6.接待来访文明用语： ⑴请进，请坐，请喝水。
⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？ ⑷请问您有什么事？
⑸请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。⑹请在这里签名盖章。
⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。⑻对不起，让您久等了。⑼哪儿不明白，您请问。⑽对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。（12）您的意见很对，我们一定研究改进。（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。（14）有做得不到的地方，请原谅。（15）别客气，这是我们应该做的。
（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。（17）请您收好您的证件。
（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。
7、接待来访禁忌语
⑴今天我有事，不办公。
⑵怎么才来，早干什么去了。
⑶我说不能办就不能办。
⑷先填好×××表，回去等着吧。
⑸什么时候办下来没准儿，经常来问问。
⑹急什么，还没到上班时间。
⑺填错了，找个明白的来。
⑻都几点了才来，明天再来吧。
⑼快走吧！我们还有事（或我们要下班）
⑽没听见我说的话吗？
（11）这么简单的问题，你都不清楚！（12）这个不归我管。不知道。
（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。（14）不是告诉你了吗？怎么还问！
（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦。
五、上门服务规范
1.上门准备:(1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。(2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2.敲门:(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。3.老师或客户开门后先说问候语“您好!/早上好!” 4.说明身份及来访目的。我是物业中心的×××，来帮您维修×××。5.进门:(1)得到老师或客户同意后,方可进入。
(2)老师或客户说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。(3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。(4)未经老师或客户许可不许在沙发上就座,谢绝老师或客户敬烟。(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。6.交谈或工作:(1)与老师或客户交谈时要求按《文明用语规范》。(2)维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。7.告辞:(1)向业主说“再见”或表示谢意。(2)主动为业主带门。
第四篇：物业工作总结PPT
篇一：(ppt版)2013年上半年物业部工作总结
郑州总店物业部2013年上半年工作总结
及下半年工作计划
下面从四个方面总结一下上半年的工作情况及下半年计划：（第2页）
一、安全工作，二、保养工作，三、费用管理，四、下半年工作规划
★安全工作（第3页）
第一部分：日安全检查及整改时效（第4页）
一、好的业种值得借鉴和学习的内容：
1、淑女贵妇业和名品化妆业种在日安全自查宣传教育方面都起到好的带头作用，两业种共同亮点是，巡店认真现场发现问题较多：
二、：不足之处
餐饮后厨油污清理不及时，重点体现在排油烟设施、电源开关箱、灶台存在大量油污，电源线老化未能及时更换保养。
（第5页）值得借鉴和学习的照片（第6页）不足之处的照片
第二部分、总和评述（第7页）
1、我店一至六月份在郑州地区集团消防安全工作方面排名及问题如下： 上半年我店在地区集团安全管理考核排名
上半年我店第一季度安全问题中下等，存在主要问题：
隐蔽区域堆放杂物，空调过滤网未及时清理，消防通道应急灯不亮，员工消防常识不熟练；
针对以上共性问题公司主管领导带领物业部就管理部所查问题，逐一落实责任，并对其它专柜进行检查并督促整改，将第一季度消防设施设备存在问题全部整改完毕；第二季度中我店主要存在问题各别楼层隐蔽区域存放易燃物、餐饮后厨灶台、油烟管道油污需要清理。
根据上半年我店日安全排名分析：
3、厂家导购人员内仓存放物品，未及时清理，电路需及时维护。
三、有效落实日安全管理法。（第9页）公司主管安全领导每月不定时带领物业部长、保卫科长、消防专干、业种经理、卖区长进行全面检查，发现问题现场落实责任人，制定整改实效。
1、在上半年中我店共进行安全常识培训20余次，其中对餐饮娱乐业种燃气泄漏和油锅着火进行培训，同时在该楼层业种负责人带领下进行演练。
通过区域性消防演练，让我们找出不足，也给我们员工的安全功课加以深度培训，同时对消防器材使用方法和逃生本能加以提高。
2、上半年物业部组织全体保卫人员进行消防器械比赛，通过比赛增强保卫人员在遇到突发事件快速处置能力及熟练应用消防器材进行扑救，由于日常训练工作扎实，我店在本大商杯运动会消防技能比赛中又一次取得了第一名的优异成绩；
3、上半年市消防安全部门领导到我店视察督导安全工作，要求重点单位其中包括我店建立联勤队，强化消防安全防范意识，确保花园路商圈联合联动有效机制的建立，物业部已经向公司提交申请 员工风采照片（第11页）
★保养工作（第12页）
一、日常管理工作（第13页）
建立配电箱、公共照明、空调机房、卫生间的责任制，使每个人都有了自己的责任区域，并根据各自责任区域制定了工作标准和方法，整体提升了整个物业部保养工
2、深化夜间维修人员巡检制度
加强了对空调温度不合理区域的整改，特别是今年夏季，通过每天的测温记录，筛选出了温度处于28度以上的专柜共有40余个（去年筛选标准为29度，筛选出20余个专柜），主要分布于各楼层东边厅、南边厅专柜。造成温度不合理的主要原因如下：一是厂家擅自更改通风管道，二是部分厂家装修展柜封到天花，影响空气流通，并有回风阻挡情况，三是个别设备运行欠佳，如中厅风机盘管因存在潜在漏水危险，自开店就没有正常运行过。
篇二：物业公司年终总结
提升服务 巩固品牌 树立形象创佳绩
深化改革 展望未来 转型增效双丰收
----物业公司二○一四年工作总结
尊敬的领导，物业公司全体员工同志们，大家上午好: 骏马含笑辞旧岁，金羊报喜贺新春，时间过得真快，2014年过去了，2015年已经向我们走来，过去的一年，在集团领导高瞻远瞩、运筹帷幄下，在集团xxx亲力亲为的直接领导下，物业公司拥有了xxx名员工，所管理的xxx多个项目，实现了全年安全无事故，所服务户业主意见征询综合满意度99%以上，截止目前全区域物业费收缴率99.9%以上，诠释了广大业主对物业服务、管理工作的高度认可！勤俭节约、多种经营创收在去年xxx万基础上又创新高，总额突破xxx万元，即树立了品牌又提升了服务，即节能降耗又得到了业主满意，让我们带着丰收喜悦之情，迎接展望未来的新篇章---羊年的到来！
一、二〇一四年目标完成及工作回顾
（一）耕耘十一载塑造品牌 捷报频传争创佳绩
（二）赴外考察择善而从 学习进取拓展思路
（三）加强日常培训 提升服务技能
（四）贴心细致管家服务 共创和谐幸福社区
一年来，物业公司紧紧围绕“便民、利民、为民”的服务宗旨，在各区域全面地开展了露天电影周投放、免费义诊、磨刀修家电、六.一儿童节演出等活动，进一步贴近了服务。
（五）节能降耗开源节流 集思广益创造价值
物业公司始终树立“点点滴滴降成本，方方面面创效益“的
（六）全员齐动员 共筑美好家园
（七）安全工作贯彻始终 突发事件应对自如
物业公司始终把安全工作放在首位，贯彻始终。充分树立安全第一，防患于未然的思想意识，坚持抓“四个环节”不间断，做到区域处处有人管、事事有人抓，各负其责、落实到人。
每逢重大节日、春秋防火大风季节、秋冬防盗高发期等敏感时期，物业公司都及时设立治安联防巡逻加温馨提示、协同派出所，监督检查、区域巡视等跟踪问效经常，落实完善整改及时到位，全面提高安全防范意识，树立人人讲防范，事事想安全。把护卫工作真正做到横向到边，纵向到底，切实把事故和隐患消灭在萌芽之中。小区维护员工作认真负责，无论严冬还是酷暑，无论白天还是黑夜，都能坚守岗位，默默无闻的履行职能。
二、问题与不足
„.针对以上问题与不足，物业总部利用年终总结进行了对照剖析，一致认为：以上问题的存在，公司全体员工结合会议精神，篇三：2011物业公司年终工作总结
2011物业年终工作总结范文
司各级领导的关怀与支持下,始终贯彻为业主构筑优质生活的企业理念,遵循业主至上,服
务第一的原则精神,根据管理处的实际情况,在做好物管服务的同时逐步理顺完善各项管工
作,使综合楼管理工作逐步走上规范化的轨道,前期工作取得了一定的成效,这与公司领 及
广大员工的辛劳付出密不可分,将2011年的工作总结如下、、2011年日常管理工作目标完成情况:(一)大楼安全防范工作
综合楼治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重,为能给业主提供一个安全舒适的办公
环境,我们狠抓了综合楼治安消防管理工作,对保安人员定期进行岗位培训,考核,制定了严格
1)继续执行人员出入登记制度,定时定岗进行对大楼的巡查,这在一定程度上极大地提高
了安全管理的成效,同时更避免了外来上方和发传单引致客户投诉的情况,收到了良好的成
效;2)为加强楼内装修搬运的监管,避免违章使用电梯搬运装修材料的情况,从2011年下半年起
管理处严格管理、坚决杜绝材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏卫生环境、违章使用
电梯搬运的情况基本得以杜绝;3)严格执行人员及物品出入管理制度,施工人员凭证出入,其它人员进出须配合查询与登记, 拿出楼内的物品均凭放行条并经查核后才能放行,有了这些管理制度的严格执行,大楼的安
全才能得到保障;4)按消防管理制度要求,保安部安排专人每月定期对消防栓、灭火器实施专项检查,确保消防
器材处于良好的状态,重要部位均已按要求配备了灭火器;
(三)公共设施、设备的管理
大楼公共设施设备的良好运行状态与维修养护管理工作是建立在前期的接管验收入及试运行阶段调整磨合基础上的,综合楼作大楼是市里重点项目。又是政协与人大的工作点。
1)建立起设备移交初验复检制度,如电梯设备的移交,由于各方面的因素,电梯的安装工艺、设备的运行性能不如理想,但在验收过程中,在公司各部门的密切配合下,部位存在未符合质量要求的问题,经过协调跟进,基本上得到了整改;2)在物业管理的前期阶段,由于设备处于运行磨合阶段,同时由于其使用情况有别于正常阶段,所以故障情况时有发生,为此管理处加强了与相关单位的沟通工作,对存在的问题进行专题研讨,再根据实际情况调整管理工作重点,经过努力,在后期阶段,设备的运行性能得到了极大的改善;3)实施了设备定期巡检制度
做到设备巡检及养护工作规程张贴上墙,维修人员定期实施巡检工作,并做好巡检工作记录,基本上达到了公共设备问题及时发现及时处理的工作目标;(四)环境卫生管理
环境卫生方面,管理处制定了严格的保洁工作程序与巡检制度,由保洁主管组织安排相关区
二、存在的不足与展望
第三,设备、设施管理力度还需加强,以确保设施设备的安全正常运行,避免因此而对业主的正常生活造成影响,引至业主对管理服务工作的不满;
陆昶安
2012年2月3日 篇四：物业工作总结 物业心得
我很感谢公司这次调整，物业这份工作很适合我，同时我也很适应这份工作。
第一、公司下发的规章制度及个人职责很明确，但实施起来却不顺畅，大部分员工进行着简单粗放的工作，并没有把工作细致化。
第二、物业内部各岗位之间权责不明，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高，也造成了工作效率低下。如：现在客服和维修同在一间办公室，无业主电话时，客服人员大量私事都会占用客服电话，这样很影响工作。
最终结果：物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范及相应考核制度；
第三、因会宁工地是城中村改造工程，聘用的物业人员大部分都是会宁村的，致使物业人员在工作中，位置摆不对，服务理念差，不能做到真正的服务与业主。
整改措施：成立业主委员会，建立一个网络交流平台，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时也是物业的监督者和协助者，并建立一套考核制度，让优秀的员工获得更好
最终结果：员工整体素质提高，才能形成优秀的团队，才能打造值得信赖的优秀的物业，从小事认认真真做起，以后可以树立咱们公司物业品牌；
整改措施：随着b区洋房的完工，巡更棒会进入保安系统，定点定时的巡逻工作就可以顺利的展开。
在物业的这段时间，我曾去邢台阳光巴厘岛的物业体验学习了两天，它所呈现的物业气氛是热情的服务，尽职尽责的心态，干净的环境，我觉得这就是一种“家”的感觉，也是我想努力打造的感觉。
随着房地产的越来越成熟的发展和销售的宣传，物业费已经被大家慢慢的接受了，当小区环境，安全，服务都达标的时候，我相信每个业主都会主动上缴物业费的。当我们物业做到真正的“物业”的时候，业主也要履行他们的责任。首先，提高小区的便民服务，增加小区纯净水机，定期照看孤寡老人，搬运服务等，让物业成为业主的114，有困难找警察变成有困难找物业，服务好了，小区的物业费收缴率就提高了。其次，成立收费小组，通过电话，登门，宣传等方法，提前1-2个月告知所有业主，并通过发放礼品为诱饵，让业主知道缴费越早，礼品越好，提高业主缴费的积极性，礼品则以实用贴心为主；然后，收费小组升级为催费小组，保洁，维修配合，尽快解决业主的问题；如还行不通，就通过网上搜集，效仿其他物业，自我总结的方法，开会成立一套催费实用法则，再次提高收缴率。
第二、冬季采暖费
今年小区的取暖费，小区入住 户，收取 %，收取的是比较容易的，大部分业主很配需。
物业的发展方向是树立物业品牌，我们不仅要做到房子盖得好，更要做到管理的好，不免从以下几方面入手。第一、重视对内管理。良好的内部管理，是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规范的管理制度，科学的岗位安排，合理的部门划分，引进专业技术强的管理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在 形成中的城市花园物业管理是极为关键的。第二、强化对外服务。进一步提高员工的服务意识，为业主提供全方位立体式人性化服务，为业主创造安全、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。
2013-12-17 执行申请书
被申请人：武文江，男，1967.10.14，汉族，住邢台市桥西区贾村8号楼3单元2号，身份证号：***0140335 申请事项
事实与理由
申请人与被申请人与2012年4月23日经邢台市桥西区人民
此致
邢台桥西区人民法院
申请人：郑永先
2013年 月 日
尊敬的任总：
首先是会宁物业在工作中给业主留下的印象；服务差，维修不及时，业主享受的权利得不到保障，这是我听到最多的抱怨。可见业主对咱们物业人员的工作方式及态度，是极为不满的，长久下去，两者之间的矛盾一旦激化到最大，物业费势必受到影响。
整改措施：
1、定期培训；通过这种方式让员工深入了解本岗位的职责，激发员工的积极性，再此基础上，每周开例会，每月开自纠自查报告会，每个员工都在不断的发现自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作及物业这份工作更加了解更加热爱。
2、奖罚分明；设立优秀奖及进步奖，不一定要有奖金或者奖品，但一定要在例会上表扬，让认认真真工作的人受到更大的鼓舞，并告诉员工这是升职的捷径，这样可以激发员工的积极性，提高工作态度。
3、受理业户投诉、报修、求助后 ,填写相关工作任务单交物业经理审核，物业维修人员可以自行解决的，24小时内完成，若需要施工队或者公司支持才能完成的，72小时内处理完毕,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访；定期做客服礼仪培训及维修人员交流会，加强技能，互相学习，提升服务意识，提高服务技术。
4、成立业主委员会，建立一个网络交流平台，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时也是物业的监督者和协助者，针对家有孤寡老人的，特殊照顾，服务上门，让他们在外工作的儿女放心。
最终结果：员工整体素质提高，才能形成优秀的团队，才能打造值得信赖的优秀的物业，才能更好的服务与业主，才能和业主成为一家人，从小事认认真真做起，以好口碑好团队树立咱们公司的物业品牌；
第二个岗位是保安；现在的保安队伍太懒散，没有责任心，公司物品私用滥用现象严重。如：保安的朋友及亲属的电动车都在保安室充电，使得公司的财产外流。篇五：2014物业公司年终工作总结(最新)2014物业公司工作总结
2014年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年；是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年；是公司管理目标、深化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。全年来，在总公司各级的正确领导下，在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持“源于心诚、止于完美”的公司宗旨，在上传下达、内外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了丰硕成果。当你走进物业公司，看到由1栋错落有致、揉合欧陆元素的现代化建筑与整齐有序的服务人员相互衬映的情景时；当看到引领潮流的古罗马雕塑与欧式建筑风格的优雅环境交相辉映时；看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施整齐配置时。
一、基本情况
二、工作思路及方法
（一）承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显成效
从年初以来，在大家的共同努力中，先后承接对外工程建设，加大公司创收，效果显著。如：2008年3月份至5月份公司安排人员集中精力完成了xx小区电路改装、插线板的安装工程以及对各楼层照明线路重新布置工程、安装日光灯、牛眼灯、射灯3000余盏，并完成了大厦首次保洁任务，为公司赢得荣誉；2008年8月份至11月份完成了xxxx花园商务会所电路改造及安装工程，完成安装琉璃灯、日光灯、牛眼灯、射灯1000余盏。对内协助开发商完善了xxxx花园基础设施建设，改造2、4、5、6、9号楼水表箱及水表168户。
未安装的问题，重新进行购置安装，达到了交房条件；并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖工程，一系列细致周到的整改，使环境有了明显改善，住户与物业之间的矛盾逐渐减小。
（二）积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础
全年来，公司在日常业务处理，深化客户关系、提高业主满意率上发生了重大变化，变被动服务为主动服务、变投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、试水、交房验收等方面做到了不断联系提醒业主尽快收房工作，在业主收房过程中，手续办理、钥匙交接、费用收取、引领验房、办理装修等全套业务同期进展，达到了业主的满意。
优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。全年来，物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛围中加大工作力度，完善工作程序，先后协调解决了封闭式自行车棚外包、家政保洁服务外包、地上停车场办证、为小区结婚业主订购送鲜花等事宜，完成了元旦、春节小区节日装饰工作，08年3月份物业办组织银川新闻快报频道记者对小区进行了宣传报道；中房物业、西城物业及建校学生先后进入小区进行参观，进一步提升了品牌宣传。同时，为响应物业办号召，先后由公司抽调人员组成了篮球队参加了全市物业行业建身活动，荣获了“迎奥运、庆大庆”篮球比赛优秀组织奖；8月份，公司在参加物业服务技能大练兵活动中荣获集体三等奖、现主任xx同志荣获物业服务岗位技能大练兵理论竞赛优秀奖，《银川物业》优秀通讯员等称号，为公司赢得了荣誉，提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。
三、加强内部管理，充分发挥团队作用
公司主要下设客服、维修、绿化、秩序维护部、保洁部五个主要职能部门及车场、会所、大厦、地上停车场等管理人员等特别部门与岗位。
（一）客服部：客服部各项工作是公司的主线，面对广大业主服务、对外业务联系、对上工作安排、对下业务落实等全面工作，主要通过客服人员进行协调、解决。全年来，面对人员流动较大，岗位安排调整大的实际，公司加大内部管理，完善内部机制，对日常业务以区域为标准划分责任，在每片区装修巡检、空置房检查、业务处理、费用催缴上做到了责任到人；对内又进行业务联系，如：共同收取费用、共同处理投诉、报修，共同解决当天问题等，使工作效率明显提升。
（二）工程维修部：维修部是公司工作的重点，各项工作贯穿于小区的方方面面。全年来，维修部在对外业务承揽、对内工程维修、住户室内维修、公共设施维护等方面创出了骄人的业绩，尤其是在维修业务量大、任务重的前提下，全体人员加班加点，扎扎实实完成各项任务，为做好服务工作奠定了良好基础。
第五篇：物业总结报告专题
物业管理中心的工作总结
2013年是总公司寻求改革的一年，也是总公司快速发展的一年。这一年来，物管中心按照总公司年初提出的“质量、改革、发展”的工作目标要求，在总公司领导的关怀下，全体员工团结一心，艰苦奋斗，扎实工作，不断创新，进一步提升了物管中心的管理和服务质量，取得了一定的成绩，现将2013年的工作总结如下：
一、品牌建设
物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标，坚持总公司“敬业报校，诚信服务，保障有力，追求卓越”的宗旨。今年年初开始，中心便着手打造物管中心“第一时间，第一服务”的品牌效应，提高物管中心的运作效率和竞争力。
(一)贯彻iso质量管理体系
物管中心始终贯彻iso9000质量管理体系，贯彻总公司“质量年”的要求，坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作，制定并实施了《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》。另外还按照iso质量管理要求，对管理体系文件进行了部分修改。
(二)形成以客户满意为中心的质量体系
“服务为本，客户至上”，在今年的工作中，物管中心注重加强与业主和使用人的沟通联系，主要做了以下工作：
1、积极与各教学楼、办公楼办公单位联系，做好日常物业管理工作以及其他各项临时交代的突击任务，保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如协助教务处做好学生各项考试工作以及全国英语四六级等级考试工作，配合国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作，配合学校职能部门举行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。
2、遇到紧急重要情况，及时张贴温馨提示，坚持在家属区及时张贴板报、黑板报;如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。
3、举办 “13月18日后勤总公司物业客服联系接待日”活动，发放“交大物业安全优质服务卡”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议;张贴服务联系电话，方便大家在第一时间联系物管中心进行相关事宜的处理，力争让全校师生员工满意放心。
二、内部日常管理工作
(一)人员素质方面
为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力，今年年初，物管中心便制定了一系列培训计划，积极开展各项知识培训，努力提高员工的综合素质和服务质量。培训分为两大类，一
是普通员工的培训，二是管理干部的培训。员工培训包括：利用每周各部门的早会，分别对员工进行素质、礼仪、技能及质量要求进行培训，培训内容主要包括企业文化培训，专业技术培训等;对管理干部的培训则主要围绕新版的《重庆市物业管理条例》以及新版的《gb/t19001--2013》质量管理标准展开。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。
(二)保安方面
2013年，在总公司领导的正确领导下，保安部全体队员坚持为学校正常的教学科研秩序和广大师生员工生命财产安全服务为宗旨，加强对学校园区进行综合治理，利用各种宣传教育手段、现有的物业管理条例、总公司内部保卫工作条例及物权法，充分发挥了保安的“人防、技防、群防”的有利条件，全面维护了校区内的人、车、物的安全，具体工作如下：
1、根据总公司提出的“安全、质量、发展”的思路为切入点，结合保安部具体工作为实际重点，加强对校区的人、车、物管理。
2、制定门岗管理制度，来人来访、物品出入登记，车辆实行“一车一杆一证”的放行制度。
3、加强整个区域的巡逻范围，白天队员实行交叉巡逻，不定时对各区域设岗布控。晚上实行分时间段进行巡逻，以季节变化为准。队员分批进行巡逻，做到防患于未然。
4、加强对校区内所有消防设施设备的安全检查。做到“预防为主，防消结合，隐患险于明火，责任重于泰山”的高度责任感。
(三)保洁及环境卫生方面
1、始终按照iso质量管理体系要求，坚持以《清扫质量检查月报表》逐项对各责任区进行了严格考核，基本上完成了总公司交给的各项任务。
2、严格执行清洁工作规程，全天候清扫各教学大楼、办公大楼、卫生间、走廊等;全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，为广大师生员工创造了一个干净、舒适的的生活、办公环境。
3、对家属区主干道及家属区楼前后影响住户的树木进行了适当修枝，对绿地杂草，按每个清洁工以责任区的形式分片包干负责。
(四)维修方面
1、在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，及时定期对各种设施进行保养、检查，做到日常检查有登记、小型维护有记录，发现问题及时维修，及时处理，做好电梯、消防设备的维保工作。
2、利用假期配合维修部门对第二教学楼各楼层爆裂地板砖约1000多平方的地板砖进行了维修、更换。
3、部分家属楼房顶漏水、自来水管锈坏，许多住户水电气方面问题的出现，使维修任务重，难度大，物管中心积极与住户进行协调，配合能源中心、工程队，使能源中心、工程队对家属区水电气、土木的维修工作得以顺利进行。
4、为节约经费，对于一些损坏程度较低的设施设备自行进行维护，修缮，如维修第一、四教学楼的桌椅200多套，门窗100多扇。
(五)绿化方面
1、负责全院范围内20多万平方米的绿化种植和日常管理工作以及为院内各部门办公室、各种大小会议提供各种植物和花卉。
2、协助工程公司及基建处完成游泳池、青红楼、总公司处、大坪校区等地的植物移植工作，共移植乔木600余株，灌木1000余株，地被500米²，在车队新植草坪150余平方米。
3、在开学迎新、国庆、迎接人大副主任及交通部副部长等各项大小型会议中，布置草花量共计5万多盆。
4、繁殖植物：冷水花上万苗;菊花XX盆;春季草花3000盆;扦插苗木(包括蚊母、金叶女贞、红继木、芙蓉花、毛叶丁香等)上万苗。
5、在学校开展的“弘扬生态文明，共建绿色校园”和学生义务植树等活动中，共同种植植物上百株。
6、在绿化租摆业务中，向外拓展业务2起(南坪、应技院)租花量增加100余盆。
(六)其他方面
1、积极配合学校各种会议及各二级单位的各种会议服务工作，全年共完成交通部副部长来校检查工作等重要会议服务工作178次，普通会议500余次。
2、做好学校内的邮件收发工作及报刊、杂志的征订工作，全年共完成各种邮件的收发工作共计25828件
3、抓好消防防范工作及安全隐患的处理。今年以来，先后组织了一百三十余人次，对家属区28栋家属楼进行了楼道乱堆乱放的各类杂物处理，消除了安全隐患，保持了消防通道的畅通。
4、主动与家属区住户联系，更换存在安全隐患的空调脚架，为生锈的脚架去铁锈，刷防锈漆，做好家属区师生员工的安全防范工作。
5、加大了对农贸市场秩序的整顿和“脏、乱、差”的治理，使市场的秩序和环境卫生焕然一新。每周两次对市场门市顶棚杂物进行清理，为市场每家住户增添消防灭火器，对乱摆乱放，超摊越位的经营进行了整顿，市场内外所有人力车实行统一归位，机动车做到停放有序。
6、做好家属区和农贸市场的“除四害”工作，安排了每周一次的打药防治工作，不定时的投放鼠药;及时对出现在家属区和校园内的马蜂窝进行处理，确保师生员工的人身安全。
7、抓好节能工作，除经常向员工宣传节能知识、提高他们的节能意识外，还编制了一些宣传节能知识的小标语，并在各教学楼和行政楼内进行了张贴。
8、做好总公司办公室搬至青楼底楼的工作，抽调人员及时对青楼办公室和过道进行清洁卫生清扫工作，对办公用品、电器设备进行打包、搬运及安装工作。
三、今年完成的重要工作
(一)做好甲型h1n1病毒的防控工作。在学校、总公司的领导下，全面负责甲流期间红楼、青楼、西山楼隔离区的清洁卫生工作、生活垃圾及医疗废品出渣工作、铺设新增床垫及日常更换工作、隔离区域的日常消毒、隔离人员的饭菜运送等工作。
(二)贯彻总公司以餐饮为龙头的方针，除做好生态食堂的物业管理工作，积极配合饮食公司做好第一届美食节各项工作，配合饮食公司对知园三食堂厕所、门窗及周边环境进行整治工作等，在饮食中心向外拓展的同时，还协助饮食中心做好各项后备保障工作，如抽调人员到彭水、合川、科技馆、南开中学等地进行保洁、维修、管理等工作。
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