学习“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服务年主题活动的心得体会

第一篇：学习“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服务年主题活动的心得体会

关于学习“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服

务年主题活动心得体会

按照八步区卫生局的文件精神，我院在4月开展了“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服务年主题活动。作为一名基层医疗卫生医务人员，积极参与“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服务年主题活动的学习。现将学习的心得体会如下：

通过开展“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服务年主题活动，进一步健全学习、教育、监督并重的长效机制；进一步规范医疗服务行为和医疗机构内部管理；经一步为群众提供更加便捷、优质、高效的医疗卫生服务；进一步创造干净、整洁、优美的院容院貌；进一步强化行风建设，建立务实、高效、廉洁的卫生行业新形象；进一步拓展医疗卫生业务，促进医疗卫生事业的发展。提高工作效率，体现以人为本和医疗卫生机构公益性质的一件大事

对此主题活动的开展，我感受颇深。通过开展此次活动可以全面提高了广大干部职工的政治素质、道德素质和技术素质，打造政治可靠、作风过硬、技术精湛的医疗卫生技术队伍。要不断的加强思想道德、职业道德和廉政、业务知识及卫生法规教育。在日常工作中我们要不断提高理论水平和业务素质，做到依法执业，廉洁从医。

通过开展“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服务年主题活动。要加大“治庸、治懒、治散”的力度，严禁出现纪律松散，服务冷、硬、慢的不良作风。进一步规范医疗操作和医疗文书的书写，减少医疗差错和纠纷的发生。通过此次主题活动让我体会到了坚持以病人为中心，以全心全意为人民服务为宗旨，不断学习理论知识和职业道德教育，提高专业技术水平，为病人提供优质的医疗服务。

第二篇：学习“强两基重民生转方式促发展” 主题活动心得体会

学习“强两基重民生转方式促发展”主题

活动心得体会

2011年2月9日，春节长假过后第一天，我市召开全市领导干部会议，对2010年第四季度和2010经济社会发展工作进行总结，对“强两基、重民生、转方式、促发展”主题活动进行动员部署。市委书记李亚在讲话中强调，全市各级各部门都要通过深入开展“强两基、重民生、转方式、促发展”主题活动，把基层基础打得更牢，把改善民生看得更重，把群众立场站得更稳，把领导方式转得更快。通过邓庄乡领导班子一周时间的授课，受益匪浅，主要有以下几个方面的心得体会。

一是提高认识，充分人情开展“强两基、重民生、转方式、促发展”主题活动的重要意义。主题活动与农村工作息息相关，既是完成全年目标任务的坚强保障，也是推动工作创新发展的迫切需要。大学生村干部要深刻领会市委、市政府的决策部署，充分认清开展主题活动的重大意义，把主题活动作为一项重大政治任务抓紧抓好，在全市先走一步、快 走一步。

二是突出重点，努力实现创业。通过深入开展“强两基、重民生、转方式、促发展”主题活动，从基层做起，把基层基础打得更牢，以领导方式的转变促进经济发展方式转变，以领导工作的新思路实现各项发展的新突破。要努力提高抓落实的能力和水平，坚持“四个重在”实践要领，按照“三具两基一抓手”的要求，切实提高推动科学发展、市场运作能力和水平。要把抓落实变成自觉行动，真正做到责随职走，心随责走，致力形成层层衔接、环环相扣、事事落实的工作格局。要坚持各项行之有效的运作机制，确保令行禁止、政令畅通。以饱满的热情、充沛的精力、务实的作风，迅速投入各项基层工作落实中去，为实现目标任务开好局、起好步，奠定坚实基础。

三是强化措施，确保各项任务圆满完成。以我市开展的“强两基、重民生、转方式、促发展”主题活动为契机，以大学生村官部网络开展的“一学一转一树”(学先进、转方式、树形象)活动为载体，致力改善民生，积极转变方式，保证各项任务圆满完成。

四是以人为本、为民惠民。作为一名大学生村干部，办任何事情，都把群众利益放在第一位，以人民群众高兴不高兴、答应不答应、满意不满意作为衡量工作的根本标准；要强化忧患意识，多看到问题和困难，多增强责任和压力，为官一方有忧国忧民、以天下为己任的思虑，执政用权有如临深渊、如履薄冰的警醒，面对困难有披荆斩棘、攻坚克难的勇气，推动发展有逆水行舟、夙兴夜寐的压力，改善民生有知冷知热、感同身受的情怀，始终保持清醒头脑与忧患意识。要真抓实干求转变。要善谋划，静下心思、多方论证，深入思考立足全局、加快发展的思路，深入思考为民惠民、改善民生的办法，深入思考推进项目、优化环境的举措，以科学的思路引领发展的实践；要循规律，深入研究经济社会发展规律、新型城镇化推进规律、做好新时期群众工作规律，严格按规律办事，努力创造出经得起历史、实践和群众检验的业绩；要重运作，坚持用创新的思维、开阔的眼界、市场的办法、项目的抓手和透竹竿的精神对待遇到的各种难题，把“三具两基一抓手”的方法运用到各项工作中去，积极探索，破解难题；要讲实干，目标专注而不东张西望、脚踏实地而不好高骛远、默默耕耘而不夸夸其谈、持之以恒而不浅尝辄止，让思路在实干中创新，难题在实干中破解，能力在实干中提高，蓝图在实干中实现。

二○一一年三月五日

第三篇：健全制度强管理 创先争优促发展

健全制度强管理 创先争优促发展

——清华镇开展集中整治干部作风推行目标管理工作汇报

清华镇素有千年古镇之称，是婺源北部的中心集镇、商贸重镇、旅游大镇和经济强镇，也是全省200个重点建制镇之一，2010年被列入26个市级重点示范镇。2011年换届以来，清华镇新一届党委结合镇情审时度势，提出了‚以示范镇建设为契机，加快打造创业清华、繁荣清华、文明清华、魅力清华，使千年古镇成为人流、物流、资金流的集散中心，努力把清华建设成为‘婺北大花园’和‘长寿养生基地’‛的届期目标。为推进这一奋斗目标早日实现，清华镇党委按照省委、省政府《关于加强干部作风建设进一步优化发展环境若干问题的决定》和全市‚改进干部作风，优化发展环境、狠抓工作落实‛电视电话会议精神，从明确工作任务和狠抓工作落实上求突破，把制度建设和目标管理贯穿集中整治活动全过程，取得了深化创先争优、推动科学发展、促进社会和谐的良好成效。

通过一年来的制度化建设和规范化管理，在镇、村、组的共同努力下，清华先后荣获全国计划生育协会先进单位，全省村务公开民主管理‚难点村‛治理工作先进乡镇，全市信访工作、计 划生育工作、新农村建设、十佳和谐平安联创中心和关心下一代工作先进单位，全县社会治安综合治理目标管理、人口和计划生育工作综合考核、法治乡镇创建活动、清洁工作建设、油菜生产工作、宣传思想文化工作和纪委、妇联工作先进单位等先进称号，特别是一举拿下了信访和计生二项‚一票否决‛工作的两个全市先进，这主要得益于规范制度建设、完善目标管理，使得人人胸中有目标、个个肩上有责任，从而有效调动镇村干部的积极性、主动性和创造性。

一、规范制度建设 促进高效运转

县委提出‚进位赶超，绿色崛起‛的工作目标，为全县上下

指明了努力方向。换届以来特别是全县经济会议召开后，清华镇为实现‚2012年财政总收入达到920万元，增长50%，力争完成1226万元，增长100%‛的发展目标，围绕转变作风、发展经济制定出台了一系列考核制度和管理办法，以制度管人、管事、管财、管物，推进规范化建设与细致化管理。

1、健全制度，明确职责。为努力实现年初确定的各项工作目标，加快‚婺北大花园‛和‚长寿养生基地‛打造。镇党委、政府狠抓自身建设，完善了机关内务管理制度，健全了政府各科室、各村（居）和驻镇各单位工作责任考核办法，落实了重点建设项目跟踪服务和企业服务责任制，制定出台了宣传报道、综治维稳、招商引资和总部经济等一系列管理办法、奖励措施和优惠政策。通过红头文件制度化，按照横向到边、纵向到底的原则将责任目标细化到人、明确到点。

2、规范管理，狠抓落实。制度健全了，责任明确了，如何落 实到位，关键在于管理。清华镇通过周一班子会、干部工作例会和周一干部夜校学习，汇总分析每周的工作情况，提出下周工作目标和要求，研究解决各类突出问题和矛盾纠纷。同时要求每周必须安排2-3天进村入户搞好民情家访和干部夜访。通过制度落实和规范管理，使得全镇干部思想认识明显提高、工作作风明显转变、办事效率明显提升。

3、跟踪督查，优化考核。我们借鉴县委以督查抓落实的做法，成立了清华镇督查室，制定出台了《清华镇机关效能建设督查工作方案》，对各科室、村（居）‚两委‛和驻镇单位，采取定期与不定期相结合方式进行督查，对镇直单位、村（居）委会还采取暗访督查，每周不少于一次。工作督查主要分为两部分，一部分是个人表现和办公室工作，另一部分是业务工作和挂村蹲点工作，督查记录登记建档，确保了全镇的各项工作任务有序推进。年终由镇考核领导小组根据督查记录和全年任务的完成情况，确定考

核等次。对考核优秀的颁发奖牌和奖金，对末位者取消评选先进工作者资格，并进行通报批评。实施督查考核以来，镇机关干部作风得到了有效转变，极大地提高了办事效率，干部在群众中的威信和形象得到了很好的维护。

二、加强村组建设 激发基层活力

镇党委在加强自身建设的同时，始终把夯实基层基础 作为提高执行力、激发新活力的关键。借助全党开展的基层组织建设年活动，大力加强村组班子和队伍建设。

1、选好班子，配好队伍。通过村‚两委‛换届选举，镇党委将工作能力强、责任心重、群众认可的村组干部调整到村‚两委‛班子中来，同时配齐配强村（党）小组长，由村支部拟出合适人选，通过支部考察，征求群众意见，并通过支部大会通过方式产 生。党小组长原则上由本村是党员的村小组长兼任，也可由党小组推选或由村支委兼任。充分发挥年青党员和专业致富能手的引领带头作用，特别是注重选配好村（居）党支部书记。实践证明，党支部书记配得好的村委会，村组队伍作风硬、素质高、能力强，各项工作都能顺利推进。

2、量化考核，激发活力。根据当前农村工作要求和特点，镇党委对各村（居）工作分经济工作、党建工作和社会事业三大项进行千分制考核，具体量化分解到15个方面85个指标，要求明确工作目标任务，逐级分解落实到人，并将考核结果与干部选拔任用和工资报酬相挂钩。同时要求各村党支部对村（党）小组长一律实行绩效考核管理，按照百分制考核标准根据各村小组人口数量以及经济、计生、土管、信访等十项工作任务轻重情况划分一、二、三类，对党小组长（村小组长）的报酬按一类每分14元，二类每分13元，三类每分12元的标准计算，年终由村党支部对各村（党）小组长的工作实行考核打分，根据每个村（党）

小组长的得分发放报酬待遇，有效激发了村（党）小组长的工作动力。在市级示范镇重点项目建设中，清华村的村（党）小组长始终冲在征地工作的一线，并积极参与组级公路改造和新农村建设，极大地推动了全镇各项工作的顺利开展；特别是信访维稳、村财管理和计生工作村为主均走在了全县前列。

3、阳光操作，注重民生。我镇要求各村（居）积极打造阳光政务、阳光财务和阳光服务，进行阳光考核，特别是要加快阳光经济发展。村组工作正常运转和民生事业投入都需要经济支撑，在村级目标考核中突出经济重心，鼓励村组积极向上争取项目资金，加大奖补力度；通过对民生公益事业的建设投入，密切党群、干群关系。

4、突出亮点，打造品牌。因地制宜，抓住各村党建工作、经 济发展、社会稳定的重点，创新管理机制，突出亮点，形成各具特色的品牌。继续巩固浮溪村支部带协会，壮大农家乐产业、花园村孝文化两大特色品牌，并拓展深化，把清华村打造成加强综合管理、优化便民服务的样板，积极探索‚跨省共建、村企联建‛模式，创建洪村长寿文化基地，不断健全完善村民自治模式，充分发挥群众作用，齐心协力抓好古村落保护、农村清洁工程、家庭美德建设，快速推进旅游开发涉及的坟墓搬迁工作，为引进华泰集团共同开发以长寿养生文化为内涵的生态旅游业创造有利条件，促进了党建与经济发展、社会稳定的良性互动。

三、创新社会管理 维护社会稳定

我们又从抓稳定入手，不断加强和创新镇、村、组三级社会管理，通过目标管理增强镇、村干部的工作责任感和紧迫感，以后清华镇各项社会事业能有一个良好稳定的发展环境。

1、三级联动，维护安定。针对社会转型期，清华作为婺北中心集镇，社会矛盾易发频发的特点，镇党委创新社会维稳模式，建立健全了镇、村、组三级联动机制，明确专职人员和工作职责，严格信息报送和调处程序。同时，针对‚386199‛（妇女、儿童、老人）队伍较多，注意发挥留守妇女作用，聘为维稳信息员做好有关不稳定信息的收集反馈，并对村内的育龄妇女、结扎对象、孤寡老人、留守儿童等做好相关服务，组建农活互助队，调解邻里纠纷，促进村庄和谐。在旅游高峰重点时期和春节节假日期间，充分发挥镇、村、组联防巡逻队的作用，排查社会隐患，调解矛盾纠纷。如去年全县主要景区景点发生村民利益纠纷时，彩虹桥景区的清华村也出现串联上访的苗头。收到信息后，镇、村、组干部立即分组进村入户与村民交流，做好群众解释和安抚工作，确保了一方平安。

2、陪访代访，化解上访。清华作为婺北中心集镇，人口聚集力强流动性大，加之原鄣公山垦殖场改制后，诸如垦殖场代课老师转正、退伍军人安置以及改制涉及的土地、林权等遗留问题，群众到镇里、县里问访的比较多。清华镇党委立足实际建立了镇、村干部陪访代访制度，在全镇开展‚四无‛村(居)创建活动（无赴京访、无赴省访、无到市访、无到县访）。针对群众问访的有关问题，村里能解决的及时解决，超出村委会权限的，经当事人同意，由村干部专人陪同或代替向镇政府依法有序反映情况，协调解决问题，乡镇解决不了的，乡镇又派出干部专程陪同或代替到上级机关反映，变群众上访为镇村干部陪（代）帮助解决问题，力求合理诉求解决到位，过度诉求解释教育到位。这此项机制建立实施一年来，镇村干部陪访13起，代访6起，特别是江学文因经营合同纠纷曾多次上访，后在县委周遐光书记的包案挂点和督促协调下，通过镇村两级和各部门的共同努力，问题已基本解决，当事人情绪目前较为稳定。通过镇、村干部的陪同代替咨询，及时了解上级现有政策，有效减少和预防了群众集体访和越级访，切实解决了群众现实困难，促进了清华社会和谐稳定。

3、人文关怀，保障民生。为消除矛盾纠纷和信访苗头隐患，解决弱势群体实际困难。镇党委从人文关怀入手，采取每年党员自愿交一点、镇党委多方筹一点和民政部门补一点的方式，设立帮扶基金，建立镇村走访问暖关怀机制。各村（居）都做到‚三必访‛、‚五必探‛。三必访‛，即一年三节必访困难户，‚七一‛必访困难党员，‚九九‛重阳节必访老干部老党员；‚五必探‛，即曾在村委会任职5年以上的老干部必探，党龄在50年以上的老党员必探，没有享受低保的困难户必探，老干部、老党员离世家属必探，村民大病或意外重伤必探。目前，列入该镇村级走访的对象有老干部34人，老党员26人，没有享受低保的困难户54户。如洪村还建立了长寿老人关怀慰问机制，对全村70岁以上老人建档留底，每年发放长寿红包。通过镇村干部的人文关怀，无形中拉近了全体村民与镇村干部之间的距离，密切了干群关系，有力推动了清华镇、村各项事业的全面发展。

四、优化综合协调 提升服务水平

镇党委为规范部门职能，优化综合协调，健全完善了一整套完善的服务流程和机制，以优质服务促进工作和形象的提升。

1、优化便民服务。镇党委、政府以五星级便民服务中心为平台，将党建服务、综治信访、民政服务、社区服务、计划生育、土管规划、新农合、新农保、劳动和社会保障、农林水、公共资源交易、财政惠农、综合代理等岗位纳入中心服务窗口，各窗口均有标识牌并印制了《服务指南》宣传册，有办事流程、政策讲解和服务监督号码等内容。从服务上创新、制度上规范，努力打造‚一流环境、一流队伍、一流服务‛的‚公平、廉洁、高效、便民‛行政服务场所。便民中心设有与此同时，我镇进行了 “中心+村代办点”的两级联动服务，全镇8个村委会2个居委会都建成了便民服务代办点，为基层群众办事提供了便利服务。

2、完善农村服务。在强化班子成员挂钩蹲点服务同时，镇党委抽调农村工作经验丰富、责任心强的老干部担任各村（居）驻村工作组长，主抓社会稳定、计划生育和社会民生等服务工作，提供政策咨询、信息传递、科技推广和调解纠纷等综合服务。

3、突出经济服务。镇党委从机关各办及土管所、规划所、派出所、交警等驻镇站所，抽调懂经济、善调解、能做事的干部，组建清华镇经济综合服务队，通过制定服务工作制度，明确职责、加强调度、跟踪服务，实行一个项目‚一位挂钩牵头镇领导‛、‚一组挂钩单位‛和‚一个服务小组‛的项目跟踪服务推进机制，实 现‚一站式‛、‚一条龙‛陪同服务经济发展，为当地经济发展和投资客商提供招商引次政策解读，镇内手续代办，镇外手续陪办的综合性、全程性服务。项目的跟踪服务情况与挂钩领导的工作业绩挂钩，与服务部门办公室的经济待遇挂钩，与项目所在的村（居）的考核挂钩，严格兑现奖惩。自组建服务队以来，全镇各项经济工作发展迅猛，今年1—5月我镇完成财政收入443万元，较去年同比增加231万，增幅达109.01%，增量与增幅均列全县第一方阵。

第四篇：创先争优强服务保障民生促发展2011

创先争优强服务 保障民生促发展

——民和县人力资源和社会保障局党总支先进材料

（2011年11月8日）

今年以来，人力资源和社会保障局党总支以创先争优活动为契机，进一步转变服务理念，不断拓宽和充实党总支活动形式，先后在全系统各党支部、广大党员干部中开展了“五比五争创”、“党员示范岗”、“党支部量化评价”、窗口单位优质服务等活动，将创先争优成果转化到为民办实事、办好事上，着力打造服务行业新品牌。通过为民服务创先争优活动，全系统党员干部及广大干部职工工作作风得到明显转变，服务水平再上新台阶，有力推动了民生工作的健康持续发展，先后涌现出了2个先进党支部、8名优秀共产党员，树立了人力资源和社会保障机关新形象。

狠抓学习增素质，凝心聚力求发展。民和县人力资源和社会保障局总支委以深化思想认识为目标，强化理论学习，把政治理论和业务学习作为提高学习能力、调研能力、分析能力、管理能力、服务能力的首要任务，作为建设强化党性觉悟、创新服务理念、改进思想作风、精湛业务技能、增强服务意识，凝聚干部智慧的重要法宝，力求通过学习来进一步树立可亲、可信、可敬的良好机关新形象。并始终把学习作为开展创先争优，创建优质服务单位的“头道工序”。围绕党的十七大报告、科学发展观、和谐社会建设等主要内容，以《科学发展观重要论述摘编》、《毛泽东邓小平江泽民论科学发展》为重点学习教材。发扬理论联系实际的学风，注重思考，做到学以致用，以学促干，做到学习与创先争优活动同步进行。活动开展以来，领导专题辅导讲座3次，撰写思想汇报3篇，每个党员干部完成学习笔记2万字以上，撰写学习心得体会12篇，全系统党员干部的政治素质、思想作风、职业素养、道德情操、精神面貌有了彻底转变。

领导带队下基层，开展调研为民生。在创先争优活动中，民和县人力资源和社会保障局改变以往嘴上喊、会上说的态度，把工作的热情和干劲运用到保障民生、为民服务的行动上。在开展为民服务活动中，由班子成员带队，相关科室工作人员参加，深入基层，走进用工企业和各种务工场所，围绕劳动关系和谐建设、农民工工资发放、农村劳动力就业意愿、农村困难家庭高校毕业生就业、新型农民参加社会养老保险等方面存在的问题，认真倾听群众意见。在深入调研基础上，详细分析研究，梳理出工作中存在的突出问题，提出解决问题的思路，形成了紧密结合发展实际，既有现时性，又有可操作性，更有前瞻性的高质量调研报告8篇，为县委、县政府发展劳务经济提供了科学依据。

窗口服务为民生，干事创业争优先。人力资源和社会保障工作涉及民生大计，事关全县广大人民群众的切身利益。

息服务平台，全县劳务和就业再就业再上新台阶。今年全县共转移输出农村劳动力12600人（次）。在金秋采棉工作中，提前多次组织人员深入新疆兵团等种棉区，积极洽谈、棉价、务工人员住宿、劳动权益保障等情况，并与铁路方面加强联系，争取到4次拾棉专列，全力为群众打开绿色通道。拾棉期间，积极组织人员开展赴疆慰问活动，使全县拾棉工作真正意义上实现了牵线搭桥开通道，跟踪服务保权益的良好就业服务。2011年通过政府组织经纪人带动，群众自发输出等方式共完成了3.26万名采棉工赴疆采棉工作，其中从兰州站分流输送2619人，专列输送9781人，群众自发输出20200人。据统计，目前，全县常年在外务工人员约有6万人以上，月均收入约2000 元。全县新增就业岗位 1618个，实现各类失业人员就业920人。安置“4045”、城镇就业困难、下岗失业人员274人。解决了 754 名未就业高校毕业生的就业问题。通过开展“送政策、送岗位、送培训”再就业援助活动，使91名未就业高校毕业生与用人单位签订了协议，134名下岗失业人员找到了就业岗位。城镇登记失业率为3.53%。为490户发放小额担保贷款 1860万元。

心系农民，敢做农民工的坚强后盾。在交通工具落后、人员力量单薄的情况下，民和县人力资源和社会保障局担当起保护农民工权益，维护社会稳定的大任，仍然把农民工的小事当成工作中的大事，忍受辱骂，不顾危险，多次主动深入厂矿企业、建筑工地和小型用工场地，努力扩大监察范围，加大监察力度，了解掌握劳动用工情况，督促清理清欠农民工工资，化解劳动争议纠纷，维护农民工权益，勇当农民工的坚强后盾和忠诚卫士。今年，民和县人力资源和社会保障局树立起“一切为了群众利益，维护农民工权益”的和谐、稳定、发展意识，共检查用人单位120家（次），涉及职工5000余人次，检查面达80%以上。督促用人单位签订劳动合同1500余份，上报认定工伤案件44起，受理劳动争议案件17件，结案17件，结案率为100%。先后受理农民工工资拖欠问题的上访案件6起，涉及企业6家，共清理拖欠农民工工资46.8万元，陕西、四川等籍的257名农民工权益得到了保障。解决越级上访事件2起，赴外地参与解决劳动关系2起。在维护农民工权益和社会稳定大局工作中发挥了重要作用。民和县劳动监察大队也因此多次得到农民工的好评，并获得了“农民工的坚强后盾”“维护劳动权益的稳固靠山”等亲切称呼。

创先争优无止境，为民服务是根本。民和县人力资源和社会保障局党总支在创先争优中保民生、促发展，党组织的凝聚力和战斗力明显增强，党员干部的宗旨意识和服务能力明显提高，促进了全县人力资源和社会保障事业的健康有序发展。展望“十二五”，全局党员干部将大力弘扬“敢为人先、自我加压、开放守信、团结务实”的新民和精神，再谱全县人力资源和社会保障事业的新篇章。

第五篇：服务民生强能力 创先争优促发展

服务民生强能力 创先争优促发展——中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动纪实

编者按：自“为民服务 创先争优”活动开展以来，中国移动北京公司做了什么？服务窗口有何变化？客户反映强烈的突出问题怎么解决？给客户带来了哪些便利？请跟随本报记者的脚步一路走走，一起看看„„

“认识高、措施实、创新多、效果好”。就在两个月前，中央创先争优活动办公室在对中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动调研之后，给出了如是的评价。

近日，在记者的随机采访中，北京市众多市民也对北京移动一年来的服务给出了“笑脸”评价。他们认为，北京移动推出的个性服务比如短信流量提醒、网络质量提升等帮他们既省了钱又省了心，给他们带来了实实在在的好处„„

是什么让中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动受到如此多的关注？得到如此高的评价？北京公司又是如何做到的呢？

兵马未动 粮草先行

俗话说，兵马未动，粮草先行。“要想确保创先争优活动的稳步推进，必须建立一个强大的组织保障，更需要一个健全的工作机制。”在中国移动北京公司，记者看到，为确保创先争优活动稳步推进，中国移动北京公司搭建了由公司领导统一部署、基层组织具体实施、广大党员积极参与的工作机制。公司总经理董昕和党委书记田利民高度重视，为此次活动做出了重要部署。

“我们召开客户座谈会超过50场，收集客户意见建议超过1000条，有针对性地制定和落实服务改进及提升举措，起到了很好的表率作用。”北京移动有关人员告诉记者，在创先争优活动开始之后，公司各单位积极部署、统一开展，设置了“党员先锋岗”和“党员示范岗”，在广大党员中开展公开承诺和创先争优群众评议活动，并将承诺置于办公桌显著位置，让大家相互督促，共同进步。在公司内部，中国移动北京公司还组织宣传先进典型的光辉事迹，开展了向优秀共产党员、优秀党务工作者等先进人物学习的活动，在公司形成了“比学赶超帮”的良好氛围。

要行动不要口号

近日，记者走进位于亚运村的一家移动营业厅，突然发现这里和以前有了不一样的变化。在这里，很多工作人员都佩戴着党徽和工作标牌，让人一眼就知道他们的身份。而在一进门的地方，还有一个公示专栏，这里标记着一些重点服务事项、服务流程、服务标准以及数位党员的承诺。这些都是北京公司为了自动接受市民监督推出的特别举措。

此外，记者采访中还了解到，北京移动还组织了“比技能、比作风、比业绩”活动，开展了以“满意100”服务明星评选活动、数据达人挑战赛和“创先争优提服务，为民服务上质量”系列岗位技能大赛为代表的多项竞赛，旨在促进党员职业道德和岗位技能的进一步提升。“我与客户有一米的距离，内心充满阳光，微笑洋溢脸上，为民服务勇担当。”这是中国移动服务标兵、北京公司中心区分公司的王晓晨在创先争优交流汇报时提到的一句话。正是许许多多王晓晨这样的员工，让移动的营业厅内暖意弥漫。“现在一进门就知道谁是工作人员，有问题了询问他们，解决问题的态度和速度都很好。我对手机不是很懂，经常上不了网、自动关机，所以我经常来这，他们每次都耐心的帮我解决问题„„”在亚运村的一家营业厅里，王大爷边指着自己的手机，边向记者诉说着自己的感受。

“为客户服务就是要急客户所急，用一颗同理心、一种负责的精神、一种认真的态度、一种完美的追求，在细节中体现服务的价值。”客户服务中心客户代表侯丽娜带着淡淡的微笑向记者讲述着：

那是一个大夜班，机房里很安静，时钟已经指向了1的位置，这时电话里传来了一位老先生急促的声音：“小姐，我联系不上我的儿子了，你帮帮我！”客户的这一句话让侯丽娜困意全无。原来这位先生去英国看儿子，说好儿子去接机的，但老人在机场坐了一个小时，还不见人来，打电话总是无法接通。老人第一次出国，又不懂英文，非常着急。虽然这已经超出了侯丽娜的职责范围，但老人焦急的声音让她决定试着帮老人联系儿子。挂断电话后，侯丽娜一遍遍地拨打着老人儿子的电话，“对不起，您拨打的电话暂时无法接通”，“这样的系统提示音让我心跳加速，突然我体会到了急切想打通一个电话的心情。”侯丽娜回忆说。在经历了多次失败后，电话那头终于传来了那一声“喂”。原来这位先生的手机没电了，又回家取了一趟电池，正准备跟他父亲联系。

侯丽娜悬着的心这才放下，继续接听着一个又一个客户来电，这时一位同事告诉她，一位老先生打来电话感谢刚才帮助他的姑娘，让同事一定要转达他的谢意，并且说他已经和儿子见面了，让侯丽娜放心！“当我服务他人的时候，人生充满意义。”

侯丽娜是北京公司3000余名10086客户代表的缩影，正是他们把最优质的服务带给客户，用一点一滴的热情和真诚，将优秀的服务形象诠释得具体而生动。

“创先争优”单独拿出来只能是一句口号，但赋予了如此多的内容之后，就成为了实实在在的为民服务的行动！

市民关注，我们更关注

“我手机怎么欠费了”、“我手机流量怎么超了这么多”、“我的手机需要减少不必要的套餐业务”„„对于客户来说，最关注的永远都是服务。对于中国移动北京公司的‘创先争优’活动来说，最关键的也必然是服务。这既包括提供先进的网络服务，又包括提供高质量的日常客户服务。北京移动今年来围绕“资费透明”、“网络质量”、“信息安全”、“窗口服务”四项客户关注度高的服务诉求，创新推出了多项为民服务特色举措。

经过调研发现，流量费用、套餐内容是否清晰易懂、紧急时刻的通信服务是客户关注的焦点问题。北京移动从这三方面切入，通过细化服务管理，落实透明消费，提升客户资费满意度。以备受关注的漫游期间数据流量费为例，北京移动从事前、事中、事后三个环节入手，做好提醒和预警，保障客户权益。以2012年上半年为例，累计为日国漫数据流量>20M的客户提供短信提醒超过两万人次；为国漫数据流量费用>1000元的客户提供短信和电话提醒数千人次。另外，北京移动还通过开展应急服务精细管理，优化业务规则停机服务，取消神州行余额有效期，完善各类客户停机提醒和延期停机等措施，满足客户紧急通信需求。

网络是客户服务的生命线，针对客户关注的网络覆盖、手机上网速度及稳定性等问题，中国移动北京公司开展了“呵护网络，珍爱生命，人人争当网络健康医生”网络质量劳动竞赛，全员参与。通过平时对于网络的悉心呵护，中国移动北京公司打造了一张经得起考验的放心网。今年北京7.21暴雨当晚，北京全市的通话次数远高于平时，骤然激增的话务量像海浪一样不断的冲击着网络设备，然而，北京移动的网络表现依然优异，没有掉话，没有串话，更没有无法接通。在此次暴雨抢险中，北京移动第一时间启动防汛应急预案，成立了由公司领导组成的抗灾救灾领导小组，应急保障团队最先抵达现场，累计投入人员690人、2562人次，车辆168辆、402车次，油机车18辆，应急通信车4辆（架设在房山地区），累计抢修抢通基站447站次。为保障受灾地区移动通信畅通做出了最大努力。

垃圾短信、不良信息一直是客户服务投诉的难点问题。在记者的采访中，常会听到这样的声音——“各类的发票信息，纪念发放册，二手车房信息每天都会收到很多，都不知道我的手机号是怎么被别人知道的。”许多客户对此头疼不已。近年来，北京移动一直在持续加大垃圾短信及手机网络淫秽色情信息整治力度。2012年3月创新推出“短信过滤”免费服务。系统将自动为订购该服务的客户拦截疑似垃圾短信，并每日通过彩信汇总拦截的信息，发送给客户。目前已为15600位客户办理该服务，系统查准率达到94%，查全率达到92%。根据中国移动对于整治网络不良信息，“还互联网一片蓝天”的工作要求，北京移动组建不良信息拨测人工审核团队。由58名“妈妈”组成“蓝天班”，平均每天拨测近万条信息，累计审核相关网站超过数百万个，提交封堵违规站点超过30万个，有效遏制淫秽色情信息的传播。

服务窗口是公司和客户沟通的重要桥梁，中国移动北京公司通过提高服务标准，精细服务管理，持续提升窗口服务品质。诸如：加快服务效率，营业厅排队挑战10分钟；强化热线服务分流，保障保证接通率、一次解决率、热线满意度均高于集团热线服务标准；深化客户服务重点，开设中老年服务专席。

以“质量”和“服务”为抓手，以“能力”、“效率”和“创新”为基础，创先争优活动开展以来，中国移动北京公司走出了一条独具特色的新路。面向未来，北京移动将紧密围绕首都“人文北京、科技北京、绿色北京”战略，注重能力提高，注重工作实效，细化创先争优活动内容，把为民服务真正落到实处。

展移动青年风采 做文明服务标兵

——中国移动江苏公司连云港分公司优质服务扫描

(2007-09-18 08:59:16)

在亚欧大陆桥东桥头堡连云港市，中国移动江苏公司连云港分公司的优质服务为连云港的服务行业树起了一面旗帜。花果山下、蔷薇河畔，提及“移动”二字，几乎所有的人都会竖起拇指，然后来一句——“他们的服务真好！”、“到了移动营业厅就有了到家的感觉，见到了移动的营业员就有了见到家人的感觉！”……这都是来自光临过连云港移动营业厅的100多万移动客户的真诚赞美。

以“青年文明号”创建提升服务质量

中国移动江苏公司连云港分公司自成立起就将为客户提供优质服务作为不懈追求的目标。公司充分发挥青年员工的主力军作用，积极参与各级“青年文明号”创建，确立了“展移动青年风采、做文明服务标兵”的创建口号及“一流的服务、一流的管理、一流的人才、一流的业绩”的创建目标，努力构建和谐温馨的移动服务平台。目前连云港分公司共有市级青年文明号16家、省级青年文明号9家、全国青年文明号1家。

营业厅是公司与客户直接接触最多的地方，也是展现公司服务的主要窗口，连云港分公司努力让每一位到营业厅的客户有“宾至如归”的感觉。为此，公司提出了建立服务标杆厅，然后将成功经验复制到其他营业厅的思路。位于市公司综合楼的海连中路营业厅责无旁贷地承担了“标杆厅”创建的重任。该营业厅成立于2002年，这是一个敬业、奉献、温馨的年轻集体，目前共有43位员工，平均年龄才22岁。从成立至今，她们始终将“努力追求客户满意服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社会各界的广泛赞誉，营业厅相继获得“江苏省用户满意服务明星班组”、“江苏省青年文明号”、“全国用户满意服务单位”等称号。

加强学习促进服务质量提高。为了提高服务质量，海连中路营业厅组织员工到连云港四星级宾馆、中国移动广东公司等单位学习服务经验。班组始终坚持每日早会制度，全体当班工作人员统一提前15分钟到岗，由班长对前一天的工作进行简评，加强服务经验共享，同时检查每位员工的仪容仪表，使大家都以最佳的精神面貌迎接客户。经过不断总结，她们将早会制度优化为一套完整的班组管理工具，包括班前检查、晨会记录、班中管理、服务检查记录、班后会等，现已被推广到连云港各个移动营业厅使用。熟练的业务技能是营业员做好优质服务的关键，海连中路营业厅采取业务培训、网络学院学习、开展职业技能竞赛、业务能手比赛等方式，每月定期开展业务知识和操作测试，并与营业员的工作业绩挂钩，在中国移动江苏公司组织的2006年职业技能鉴定中公司以优异的成绩全部达标。

提出多项举措提高业务办理速度。优质的服务吸引了大量客户来此办理业务，该营业厅日均办理业务3000多笔，占市区所有移动营业厅业务量的近20%。为了减少客户等待时间、提高业务办理速度，海连中路营业厅推出了一系列举措：排队机叫号使客户能轻松坐在休息区等候，免去了站着排队之苦；业务“预点单”服务提前为业务办理做好准备——客户在休息区的时候引导员主动与其沟通，客户只需在将要办理的业务上做上标记；“绿色通道”柜台为老、弱、病、残、孕、军人等客户提供了优先服务；话费充值机、网上营业厅让客户进行自助服务；营业厅还按“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌划分了服务区，对客户进行有针对性的分类服务。

精心打造培养优秀员工的基地。不仅客户喜欢到海连中路营业厅来，营业员也都抢着到这个厅来工作。在这里尽管忙碌，但可以学到很多东西，市区一半以上营业厅的店长都出自这里，被选派为2008年北京奥运会提供移动通信服务的两名营业员也出自这里，这里每年都有不少优秀员工被调升到更高的岗位，也有大批新人进来，但全心全意为客户提供满意服务的优良传统一直承袭下来。优质的服务得到了社会各界的充分认可，今年4月，海连中路营业厅被信息产业部、共青团中央授予“全国青年文明号”称号。这里被连云港分公司确定为全市所有移动营业厅的服务标杆，每年的营业员、店长培训都将这里作为教育、实践基地，好的服务经验被成功复制到其他营业厅，连云港很多企事业单位也经常到这里学习服务经验。今年8月，海连中路营业厅又被中国移动集团公司授予“百佳沟通100店”称号。

以创新提升服务水平

为了调动员工参与服务提升工作的积极性，公司设立“金点子”奖，在员工中广泛征集能够有效提高服务质量的建议，征集到了多项合理化建议并在全市推广。为了分流至营业厅打印话单的客户，公司采用员工建议，制作了温馨提示卡张贴于营业厅话单自助打印终端上方，卡片上不仅告知客户通过多种途径获取话单的方式，而且宣传了随E邮业务种类和开通方式。为了提高客户知晓度与满意度，营业厅自制了个性化名片，名片正面印有中国移动标志、营业厅地址、免费咨询热线、随E邮邮箱地址；背面附注该厅可受理的业务种类及特色体验区和服务承诺，受到了客户的普遍欢迎。为了让客户享受营业厅提供的各种便民服务，在营业厅内放置了精美、醒目的服务设施和功能区指示牌。在营业厅内设置手机充电站，并对如何充电进行拟人化图解。为了更好地做到微笑服务，在营业柜台设立“开心卡”，“开心卡”正面对着客户，代表营业员服务理念“你开心所以我快乐”，反面朝向营业员，上附入网流程提示标签,帮助营业员熟练办理业务。

以总经理接待日活动倾听客户心声

以客户为中心是提升服务质量的关键。连云港分公司通过开展各项服务提升活动，积极与客户进行互动。连云港分公司张斌总经理每月定期到连云港市广播电台参加“行风热线”节目，聆听听众对移动公司的建议。市、县分公司领导通过“总经理接待日”活动，到各营业厅亲自接待客户。2006年，连云港分公司开展了“满意100”服务系列活动，包括服务明星评选、移动知识有奖问答等，通过客户评选，在一线员工中开展服务竞赛，客户参与率达84.6%，客户满意率达98%。2007年初，公司向社会公布实施了“清晰透明提供收费信息”、“全面实施业务定制客户确认”等八项服务承诺；2007年5月，公司在喜迎客户突破100万之际，开展了“百万客户评移动”活动，通过短信、邮件、调查表等多种途径广泛征集客户的意见与建议；2007年下半年公司又启动了“沟通100”服务体系建设，各部门相关人员针对服务中薄弱环节和关键点，制定服务体系、落实改进计划，不断优化服务流程。

全员参与追求客户满意服务

为客户提供满意服务，不仅要看前台服务人员，还要看工程维护、市场、综合管理等各个部门的支撑。为了加强后台对前台的支撑，连云港分公司广泛开展了“流程穿越”活动，各级公司管理人员分别以客户和员工的身份到营业厅、12580热线等窗口去体验服务流程，了解客户需求，然后从客户不满意的服务流程入手，查找并解决客户需求在跨部门处理中遇到的障碍，以提高一线员工一次性解决问题的能力，从而建立起一整套“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系。

连云港分公司始终将移动通信网络质量看作企业的生命线，通过开展技术创新、合理规划基站建设、网络优化等确保通信畅通，网络指标在全省持续保持领先。公司圆满完成了“连云港之夏”、江苏省农洽会、西游记文化节等数万人参加的大型活动、会议的移动通信保障工作，受到了各主办方的普遍好评。连云港是个海滨城市，为了力助“平安渔业”建设、服务全市10多万渔业人员，早在2002年，连云港分公司就在江苏率先建成了近海网络覆盖系统，其后进行了多次扩容及网络优化。目前，移动信号已覆盖整个连云港近海海域，移动客户在近海上还可以畅享上网服务。依托强大的BOSS系统、精确的交换系统与一流的技术人员，经信息产业部北京电话交换设备质量监督检验中心检测，该分公司计费准确率达100%，让广大客户放心消费。除了满足百万客户的通话需求，连云港分公司还积极拓展各行业的信息化应用，为公安、教育、旅游、金融等十多个行业提供了移动信息化产品，显著提高了相关行业的工作效率。

服务无止境，在未来的征途上，连云港分公司将以客户超百万作为新的里程碑，继续以百万客户的需求为中心，持续提升服务水平，为连云港的经济社会发展作出积极的贡献！(通讯员 徐保卫 记者 徐冰 人民邮电报)