学校突发事件培训心得体会

第一篇：学校突发事件培训心得体会

学校突发事件培训心得体会

归朝镇中心小学

吴宏武

2015年3月31日

今年3月20日，我参加了全县教育系统突发事件应对处置能力培训视频会。培训会由县教育局刘弟成副局长主持。培训会首先由县应急办农昆武同志作《突发事件信息收集与处理》；其次分别由县司法局何银勇副局长作《学校如何应对突发事件》、县公安局蒙玉坤副局长作《学校突发事件应急处理工作程序》、县委宣传副部长徐声强同志作《突发事件网络舆情处置》进行培训。在培训会上，各主讲人通过深刻的理论阐述、生动的案例剖析，深入解析突发性事件的成因、基本特征和分级标准，明确指出了突发性事件的预防和应对之道，着重强调了应急值守和信息报告在应急管理工作中的重要性，让我对突发事件应急处理工作有了更加深刻的认识和理解，对突发性事件的基本概念、基本特征、处置原则和方法等有了更深入系统的认识。

现在，全县很多学校在安全工作上如履薄冰，唯恐因为伤害事故造成不好的社会影响。即便如此，伤害事故的发生仍然不可避免。而在伤害事故发生之后，学校及教师常常手足无措，处于被动的地位，对正常的教育教学工作造成严重的影响。我认为应对学校突发事件要着重抓好以下六个方面：

一、安全重“防“。学校要加强对《教育法》、《教师法》、《未成年人保护法》、《学生伤害事故处理条例》等教育法律法规及的

— 1 — 学习。各学校领导班子及教师不仅要懂内容，还要学校和教师的责任和义务心如明镜。只有这样，才能确保我们的学校管理、教育教学行为的合法性和合理性，才能确保在出现学校突发事件时，表现得坦然与自如，而不是惶恐和无措。

二、日常强“管”。及时了解老师的动态，尤其是教师心理方面。还要将安全制度和措施考虑周全、部署缜密，坚持“只要是想到的安全工作就要落实好”的工作原则。要根据本校实际制定各类安全工作预案，在预案中明确教师的安全职责，为确保教师安全职责的落实，学校每学期开学初，都应根据学校人员岗位变动情况与每位教职工签订安全管理责任书，强化每一名教师的安全责任意识。

三、处置要“迅”。在学校突发事件处理过程中，要坚持处理迅速，才会掌握主动权。否则，让事故当事人牵着鼻子走，就会使学校始终处于被动的境地。对于事故的处理既要避免急于求成，也要避免拖拖拉拉，否则，多耽误一天就会生出很多变故，让我们无法应付。因此，在事故发生后我们在积极着手解决的同时，要坚持有缺口就立即打开，及时的把事故的最新消息向上级汇报，坚持服从上级领导的指示。

四、信息要“准”

谣言止于公开，谣言止于真相。很多突发事件，正是由于开始捂住真相才酿成大事，只有把事实真相讲清楚，才能取得广大学生、家长及社会的理解和支持。事故发生后，迅速启动应急预

— 2 — 案，涉及的安全工作领导小组成员要认真履行好职责，深入调查，及时的把信息反馈给校领导班子，并及时的把已经了解和可以确定的事实真相及正在采取的措施向上级领导部门汇报。把用真相防止流言蜚语，变被动为主动，有效的引导社会舆论沿着健康的轨道发展。

五、责任要“担”

校长要以身作则，切实承担起安全稳定第一责任人的责任。要扎实做好安全预防工作，高度重视安全工作。事故发生后，要及时调查清楚事故的责任人，勇于承担事故的责任。及时向上级沟通和汇报，坚决为学校、为教师当好后盾。处事不避难，勇于担当。

六、过后要“跟踪”

在处理学校突发事件的过程中，我们要做好当事人的思想稳定工作，为营造良好的舆论氛围打下坚实的基础。同时，事故发生后要安排专人对当事人进行后续的跟踪调查，掌握当事人的思想动态，积极向领导汇报，预防二次事故的发生。

第二篇：突发事件培训 文档

突发事件及处理程序培训大纲

目的：通过培训使本部门人员深刻理解和准确把握突发事件的应对的内容和要求，增强应对突发事件的意识，提高有效防范和处置突发事件的能力。

培训目标：让大家掌握处理突发事件的方式方法.培训主题：

1.处理突发事件的原则？ 2.突发事件的分类？

3.熟悉车场相关紧急事件的处理流程及解决流程？ 4.通过典型案例的深入研讨？ 5.实战操作？

处理突发事件的原则？ 1.听从统一指挥 2.沉着冷静 3.正确分析和判断 4.保证自身安全 5.胆大心细 6.机智灵活 7.高度警惕 8.按应急方案处理

突发事件的分类：自然灾害、意外事故、人为破坏、群体冲突等几大方面。

实战操作及讲解？ 1.治安紧急情况处理？ 2.电梯困人事件的处理？ 3.水灾紧急措施？

4.遇突发断电紧急处置方案？ 5.降雪天气应急处理程序？

治安紧急情况处理？ 消防中控室

（1）确认安全应急报警后，立即通知巡视人员赶到现场；（2）通知部门经理并简明的报告事故情况；（3）向公安消防机关报警；（4）配合公安部门进行抢救工作；

（5）如发生治安紧急情况，应把摄像头对准发生紧急情况的位置立即录像； 义务保安队员

发生紧急情况立即赶至现场控制事故的进一步发展，维护现场人员 秩序，疏散无关人员撤离。

现场保安队员

维护发生事故单元内的人员秩序； 严格控制各主要出入口； 防止意外事件进一步发生； 保护现场，阻止无关人员进入；

电梯困人事件的处理？

凡遇电梯故障应第一时间通知电梯维修人员，并由电梯专业维修人员 根据不同情况依步骤，先行解救被困乘客。电梯困人处理工作流程？

电梯报警-监控室-通知维保公司-通知工程部-通知客服部、保安部安抚乘客，维护好现场秩序。

事后处理（1）查询被困人员有否身体不适；

（2）登记及记录被困人员的人数；（3）详细记录事发经过及时间；

水灾紧急措施？

如果发生水灾，物业员工应立即采取措施，尽量减少业主及小区设备的财产损失。一旦接到水灾报告，各部门应立即行动。水浸水灾处理流程？ 通知各部门-工程部-找出水原因-关闭相应的管道-关闭水浸出电源将电梯升到高处-工程部写报告上报项目经理

通知各部门-客服部-安排保洁清理-维护现场秩序-对损失情况进行拍照-客服部写报告上报项目经理

通知各部门-保安部-用沙袋阻断水路来源-维护现场秩序-保安部写报告上报项目经理 工程部人员的职责

保安部人员的职责：

用沙袋将水路来源阻断，改变其流向；维护现场情况，防止其他人员进入现场，造成不必要的损失；对事件作出报告，上报项目经理； 客服部人员的职责

紧急断电处理程序？

接到通知-保安部-控制各出入口-避免人员使用电梯-保安部写报告上报项目经理

接到通知-工程部-维修设备-确认无安全隐患-工程部写报告上报项目经理

接到通知-客服部-接听业主的询问及到访-供电后检查有无隐患-客服部写报告上报项目经理

书面报告：当紧急事件发生时，无论是火灾、犯罪、投诉等或小区设施设备严重失灵或损坏，现场的物业管理人员应在事故报告中作出详细记录说明。

报告应包括如下：1.报告的提要

2.事件发生的日期及时间 3.确切的位置

4.报告人的姓名、职位、签名。

5.时间的所有细节应简明、清楚、有条理，书面文字应合乎法律规定。

6.初步采取的措施应在报告中陈述。

降雪天气应急处理程序？

准备工作：将扫把、铲雪板集中存放于各园的岗亭及保安用房，如夜间降雪，保安员领取工具进行清扫。几类雪情处理： 小雪处理

当发生小雪情况时，由保洁员及保安负责外围积雪的清扫。根据天气情况，如降雪落地融化，暂不进行扫雪工作。

中、大雪处理

当发生中、大雪情况时，由保洁主管安排外围保洁员、保洁机动人员在降雪过程中，对各小区正门、行车道外进行重点清扫，保证业主的正常通行。如降雪短时间不能停止，保洁主管安排保洁员、保安员在正门外车道、地库出入口车道、洒融雪剂，避免出现交通事故。

清扫积雪的处理

降雪结束后，各部门清扫积雪植物区堆放于树坑内，车道积雪堆放于车道道牙旁，车位上积雪当日清理。含有融雪剂的积雪尽量安排当日清理。降雪天气过后，保安部首先将车道道牙旁积雪清理，然后清理树坑、草坪上堆积的积雪，避免长时间不融化影响小区环境。清扫积雪注意事项

含有融雪剂的积雪不得堆放于各类树木根部、草坪，以免融雪剂对树木土壤造成侵害。如遇长时间降雪，车道、车库出入口每半小时巡视，并根据情况播洒融雪剂和清扫地面。清扫积雪限于地面、车道，单元门口，其他区域积雪适情况进行清扫。

通过典型案例的深入研讨？

小区内宠物将园区内业主撞伤案例探讨。现场版？

熟悉车场相关紧急事件的处理流程及解决流程？ 车场遇到突发事件如何处理

车场突发事件主要分为五类：

一、车辆撞坏车场设备设施；

二、车辆刮蹭；

三、占用他人车位；

四、拒交费；

五、车辆损坏。

车辆撞坏车场设备设施

分析原因：保安员指挥不到位 解决流程：

保安员第一时间发现，指正事实，但不要与司机发生纠纷，此时更要提高服务意识，对司机进行安抚，控制司机情绪，并留该司机在现场等候。通知中控室，中控室联系客服部、工程部，客服部与司机进行交涉，工程部对设备的损坏情况进行定损，如遇有司机特别激动的，而又急于出小区办事的要确认业主身份，并留好其联系方式，可稍后处理。在处理过程中，保安员要维护好车场正常推秩序，疏导车辆，确保小区车场内的车辆正常行驶。整改措施：

对员工的服务水平，进行统一培训、考核，采取多培训、多考核、多要求，从而提高员工的综合素质。

车辆刮蹭 分析原因：保安员指挥不到位，车场狭窄。解决流程：

保安员第一时间到现场，通知中控室人员联系另一方车主解决此事。保安员第一时间稳住双方情绪，对此事故进行调解。当现场责任不清时，一方当事人可报警，请相关机关进行责任认定。整改措施：

加强保安员的观察能力、预见能力，跑动服务。

占用他人固定车位

分析原因：保安员对车场内情况不了解，保安员跑动不及时，对固定车位的车号、车型及人员不熟悉。解决流程：

拿出最高服务心态，面对此事，要认真听从客户对自己的指责，做到不解释，不辩解，诚肯的向司机表示道歉。如不能解决，通知中控室协助解决。整改措施：

每位保安员牢记固定车位司机和车位号，不能占用，不能错误疏导，加强保安员的专业知识。

拒交费

分析原因：主要表现在司机自己掐的时间与车场电脑计费不一致，二是司机耍赖不愿交费或少交费。解决流程：

如遇对车场计费系统时间有疑问的，先通知中控室查看对比图像，并打印出对比图像。如对收费标准有疑问时，保安员向司机出示发改委的相关文件。如事件发生在小区高峰时期时，金额较少（如1元）可以放行，事后写出书面说明。

注：拒交费者在解决过程一定要先将车指挥到其相邻车位，等待解决，不能影响出车，如遇到耍赖不听劝说者，可打开出口或入口车道使出口或入口形成单项车道，并派保安员进行疏导。整改措施：

加强保安员培训，避免保安员与司机发生口角、纠纷。

损坏车辆

分析原因：车辆在车场内损坏，保安员未及时发现或司机刚发现，指责车场保安员在车辆进场时没有注意，或没指正提醒。解决流程：

确认是否发生在本车场，如有大量金额，解决不了，通知中控室协助解决。整改措施：

加强对入口及巡视人员培训，提高观察力，重点对新车及好车进行检查，发现损伤主动提醒。

思考题？

如何在现有的基础上提高本部门的服务质量。

第三篇：突发事件培训

营业中客人投诉突发事件的应变与处理

处理客人投诉

突发事件应急处理方案

营业中突发事件100问

第一节

处理客人投诉

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。

11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

第二节

突发事件应急处理方案

1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫俱乐部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。

2、若在自己区域发生冲突时，保安在控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场俱乐部总经理的指示下，再进行有效处理。

3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的俱乐部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。

4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。

5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。

打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案

1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。

2、同时应防止本区客人跑单情况发生。

3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。

4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。

5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。

6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。

7、闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。

8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。

9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。

10、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。

第三节

营业中突发事件100问

夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧

1、如何处理素质低的客人？

在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4、如何处理客人自带酒水，食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。

5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？

咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）

6、客人在大厅不消费，应该怎么做？

此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？

如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

8、客人损坏公司财物应怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。

9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。

10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。

11、客人遣失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

13、发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。

14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遗落物品在场内应怎么办？

服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

17、客人投诉房间音响？

在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房作道歉及CALL总控尽量搞好该房间音响，直至有房转。

18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。

19、客人酒醉后闹事应怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。20、开爆啤酒时服务员如何处理？

如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。

21、如何处理刷错卡金额？

将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。

22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。

23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？

应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。

25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。

27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”请客人顾及身份，在表明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

29、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。30、若发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。

31、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。

33、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。

34、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。

35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。

36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知PA部，并协助PA清理现场，迅速擦干净。

37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避免贵重物品不见了”而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。

38、DISCO时间和节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免走单？

记住客人的外貌特征，服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理的订房/台客人，加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。

39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。40、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台向客人道歉，并征求客人要不要更换。

41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。

42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。

43、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

44、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。

45、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由”助其脱身。

46、客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌地询问客人贵姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。

47、火警、打架斗殴类

（1）、当火警发生时，该如何处理？

当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：

①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。

②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

③了解客人有无买单，并知道消费情况。

④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。

⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。

⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。（2）、客人打架、斗欧时该如何处理？ 根据事态情况，酌情分级处理。

①第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

②详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。

③轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

④中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。

⑤极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

48、突发事件的分类

（一）严重型类：

例

1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例

2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。

例

3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

（二）、普通型类

例

1、当客人损坏公司财产时怎么办？

应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。

例

2、当客人醉酒后闹事怎样处理？

服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。50

（三）、轻微型类：

例

1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。

例

2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办？

服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办？

如果是服务员不小心将酒水洒在客上身上，应马上说：“对不起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干（注意：检查客人上衣是否有贵重物品再拿走）。

51（四）停电类

1、全面的停电： 公司全场突然停电，员工应该怎么办？

当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。

2、局部的停电：

开房后电源突然中断，怎么办？

道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。

52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年？

皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统：皇家海军为了表达对统治者的最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌，称为“皇家礼炮21年”。

53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶？它们所装的酒有所不同吗？

皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的。

54、怎样辩认客人今晚谁买单？ ①从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

②从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。③察言观色从服务过程中知道。

④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。

55、中途服务中怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

注意：①不要等客人所点酒水喝完后再询问。

②在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。③要告诉主客帐单的此刻消费情况。

④不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。

56、怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：①不要斟一杯递给客人，再斟第二杯„„第三杯„„

②斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式。反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用！

58、怎样为客人转台或转房？

当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。

59、酒吧新鲜水果盘的服务方式？

当客人还没到之前，酒吧为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味。60、什么叫续卡？

在夜场服务过程中，客人由于所点酒水或小食比较多，第一张消费记录卡已经写满，再通知咨客续第二张记录卡，第二张卡称为续卡。61、什么叫续单？

在夜场服务过程中，当客人买单后，没有离开KTV房或高台、卡座。还要点酒水、小食进行消费，通知咨客，收银第二次开房、开台。称之为续单。62、什么叫补卡？

在服务过程中，由于其它原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出后，服务员要补写上之前帐单消费的内容）。

63、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或松骨服务。64、对患感冒客人我们提供怎样的服务？

①为客人关小空调。

②为客人提供披巾服务，处处关心客人。

③为客人点用“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

65、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？

①先知先觉指在夜场服务中，客人要做的事情没告诉你或该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为“醒目”。

②后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

③不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。66、咨客开错卡怎么办？

①直接向经理承认错误，请经理取消此卡。②告诉订房人，看是否可以确认或转房。③如果不能取消，查看一下有没人订这间房。

67、怎样大声感谢客人？ 当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌的感谢客人，说“××先生、小姐，谢谢你的小费，你的小费大多啦，让我受宠若惊！”让当众客人都能听到使给小费客人面子大增。

68、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。“先生、小姐！这位是我们公司的××领导，他听说您在这里，特意来看你来了”。69、你的服务怎样给客人一见钟情之感？

①当客人走入KTV房，服务员面带微笑，真诚欢迎客人到来

②进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C干净、整洁D物品摆放美观。

③中途优质礼貌的服务，熟练地操作技能技巧。

70、客人玩夜场的三大焦点？

①进行商务活动。

②看KTV（唱卡拉OK）③看服务员是否在偷看他们。

71、高小费定律？

高小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目（脸皮厚）+运气。72、夜场服务的最高境界？

我个人认为服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿。你向客人问好？“晚上好，欢迎光临”，这句话是发至内心的。高兴、自豪的。就像你能给你最敬佩的人物服务一样，开心激动！

73、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败（应做到哪些）？

①能合群，服众望。

②学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。③遵守公司一切规章管理制度。④工作勤奋、踏实、认真 ⑤熟练的业务知识，操作技能技巧。⑥头脑灵活、醒目。

⑦“微笑”和“马屁精”是人际关系的润滑剂。⑧做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。

⑨不要太过于聪明，表现自我。也不要过于老实表现迟钝。⑩关注女人、特别是漂亮、智慧女人。74、怎样才能掌握客人称呼与爱好？

①向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。②向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。③观察细致。

④从客人相互介绍中认真聆听。⑤从咨客台或订房卡上。

75、在夜场工作最重要的一点是什么？

最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实、努力工作。76、夜场最佳服务途经与方式？

①学会与客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。

②儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。

77、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。

③如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。

78、客人要向员工敬酒怎么办？

①婉言谢绝并感谢客人。

②主动为其服务，避开客人注意力。③借故为其他客人服务 79、公安进场查场，服务员应该怎么做？

首先收好吸管、小食碟。调亮灯光（开长明灯）转换轻音乐。说接到通知，可能会例行检查。（若有订房人可先通知订房人）。80、客人叫拿吸管、碟子怎么办？

“对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的”。81、客人让你找小姐，妈咪时怎么办？

“对不起，我们这里没有小姐、妈咪”。只有看房DJ为你点歌或玩玩色盅、猜拳。

82、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办？

“对不起，我们公司不提供这些东西！” 83、最优质的服务表现在什么地方？

①你整洁的仪容仪表。②微笑、礼貌的向客人问好。③熟练的业务知识、操作技能技巧。④良好的服务态度

84、开台定食（生果、小食、纸巾）要收费的，当客人提出不要时，服务员该怎么办？

①向客人礼貌讲清楚开台定食是开台时直接跟配的。公司规定不可以取消。

②如果客人坚持，告诉上司出面解决。85、夜场服务要求？

①微笑服务 ②敬语服务 ③半跪式服务 86、如何使客人感到满意？

①微笑欢迎客人

②使用礼貌用语 ③随时提供客人所需要服务及帮助 ④以耐心和微笑去聆听客人讲话 ⑤客认永远是对的，尽管也可能错了。87、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。

88、电脑点歌时未按客人点歌播放？

首先稳住客人情绪，“不好意思可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。”我马上为您联系电脑技术人员。

89、当客人点新歌而电脑没有怎么办？

首先“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播放此歌。”

90、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？

“先生，小姐对不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。

91、客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

92、同时两张台都需要服务怎么办？

首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！” 93、向客人讲礼貌用语时，要注意内容？

①面带微笑

②态度温和，不要太刻板，缺少情感。

③使用礼貌用语要注意不要千篇一律。让客人心里不舒服。④合理使用身体语言。

94、服务员怎样才能做到成功推销？

①熟悉各种食品、饮品的价格。

②熟悉各种饮品的制作过程，准备时间和原料。③熟悉各种饮品的制作方法。④知道每日特别推荐项目。⑤掌握酒水牌中的任何变化。⑥语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

95、顾客心理是怎样形成的？它的特点以及形成因素

顾客心理是消费者在消费过程中形成的。它主要分为三个段：①准备消费；②寻找消费；③实施消费；它主要特点是：寻求适合自己消费观念的心理平衡点。

它形成的主要因素有：①消费的环境；②服务的水准；③商品的质量；④当时的消费心情。

96、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？

一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用，方能做到运转自如和回旋有余。

97、如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？

要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。98、顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？

顾客的消费心理基本分二大类：顺应心理和逆反心理。

①顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。

②逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。

99、什么是服务员的服务心理？它的主要特点和形成的因素有那些？

服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，它的特点是以简单的服务取得最好的效益它形成的因素包括工作的环境，服务的对象以及当时的服务心情。

100、怎样培养和保持良好的服务心理？

要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。

第四篇：《突发事件与应急管理》培训心得体会[范文]

《突发事件与应急管理》培训心得体会

今天是我们在青年干部培训班的第一天课程，上午我们听取了市委党校荣华老师主讲的《突发事件与应急管理》一课，荣老师的讲解深入浅出，通俗易懂，使我个人感觉到受益匪浅，同时也使我深深体会到在我们这样一个自然灾害频发，社会公共卫生、安全事件发生概率较高的国家里，做好处理突发事件的预防同时能在突发事件发生时将其处理好已成为我们这一代人特别是青年干部时代生活的一部分，这也是检验领导干部是否称职的“试金石”。下面，针对《突发事件与应急管理》的学习所得及所感进行简单总结：

一、相关知识：

1.突发公共事件的相关知识：

（1）。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

（2）。突发事件的等级及分类，突发事件可分为四类，即自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件；按照其严重程度及影响的分为可分为四级，一级最严重，依次递减。

2.应急管理的相关知识：

（1）。应急管理的含义及其产生和推进：应急管理也叫危机管理，它包括对突发事件的事前预防、监测、发生时的处理和处置及发生后的恢复重建；在2003年SARS发生之前，我国关于突发事件的应急管理几乎是一片空白，在2005年，国务院成立应急管理办，同时，地方各级政府也成立了相应级别的应急管理办，至今，我国在应急管理工作方面，有了很大的进步和提高，这点从我们处理汶川、芦山地震及H7N9流感一系列突发事件中可以看出来。

（2）。针对我国突发事件应急管理的形势，我们可以看出当前我们在应急管理工作方面存在的问题：危机意识差（包括政府、领导者、公众）、缺乏系统化、制度化的教育与训练机制、干部队伍素质急需加强、没有科学的应对机制。

（3）。应急管理的对策：

a.贯穿“以人为本”的核心价值观；

b.掌握好控制恢复活动和共同活动这两大基本行为；

c.注意突发事件发生前的预测、发生时的冷静决策、发生后化“危”为“机”的三个环节；

d.提高驾驭全局、快速应变、组织协调、快速决断的四种能力；

e.坚持5s原则，即速度第一、系统运行、承担责任、真诚沟通、权威证实。

二、学习体会：

在今天的学习中，针对当前我国在突发事件应急处理存在的问题中，涉及到领导者包括领导干部的危机意识差，干部队伍素质仍不高等等，从近年来我国各地突发事件的发生来看，干部执政为民意识淡薄、官本位思想严重、缺乏系统的突发事件应急处理知识等原因都会导致突发事件影响的扩大化，所以，在我国当前经济社会转型的重要时期，领导干部、尤其是资历尚浅的青年干部关于系统学习及应用处理突发事件的这项任务就显得责任尤为之艰巨、重大。

通过本专题的学习，我认为，作为一名领导者，在处理突发事件时，应注意几个问题：

突发事件发生之前：

1.要增强公众的危机意识，做到居安思危，以增强趋利避害、转危为安的能力。这方面可以深入开展突发事件应急方法的科普宣传，同时，围绕重点预防对象，如在校学生，敬老院的老年人等等，要采取多种措施和手段进一步宣传预防、自救、互救等应急知识，适时开展应急演练，提高公众的应急处置能力。

2.建立预警监测机制。通过信息情报监控系统及时发现端倪，发布预警信号，为及早化解各类突发事件奠定基础，避免仓促应战、盲目应战等不良现象发生。

3.建立健全恢复重建体系。根据灾情和各地实际，以政府为主导，社会团体、个人为依托，制订详细的恢复重建工作方案，包括恢复重建工作的方针、目标、资金筹集、检查落实等。

突发事件发生之时，要做到以下四“不”：

1.承担职责不推卸。要主动履行自身的职责。要在第一时间到达现场，掌握了解情况，协调各方，使群众面对困难和冲突有主心骨。在关键时刻要敢于站出来，化解矛盾，解决问题。

2.面对突发事件临危不乱。冷静的态度是处乱不惊的外在表现，身为领导者要做到矛盾面前不退缩，压力面前不低头。树立危机的正确态度，主动出击，快速决策。

3.面对困难不畏难。坚持“以人为本”的核心价值观，始终坚持把维护人民群众的生命财产安全放在第一位；把维护生产秩序和社会稳定放在突出位置。

4.应对媒体不慌张。要高度重视媒体，发挥其独特功能和作用。以积极的态度进行沟通，让媒体发布官方正确的信息。谣言起于暧昧，止于公开，有效控制谣言的传播，要善于引导媒体通过媒体来教育群众，以正确引导社会舆论。

突发事件发生后，要重视突发敏感事件的善后工作。对于突发事件不仅要重视预防工作和应对处置工作，还要重视善后工作，要坚持“以人为本”，加强灾后心理干预，科学规划恢复重建。

总之，加强应对突发事件的学习，科学合理地应对突发事件，对于提高青年干部自身管理水平，深入贯彻落实科学发展观，维护人民生命财产安全，促进社会和谐稳定，具有重大意义和深远影响。

第五篇：《突发事件与应急管理》培训心得体会

《突发事件与应急管理》培训心得体会

《突发事件与应急管理》>培训>心得体会

今天是我们在青年干部培训班的第一天课程，上午我们听取了市委党校荣华老师主讲的《突发事件与应急管理》一课，荣老师的讲解深入浅出，通俗易懂，使我个人感觉到受益匪浅，同时也使我深深体会到在我们这样一个自然灾害频发，社会公共卫生、安全事件发生概率较高的国家里，做好处理突发事件的预防同时能在突发事件发生时将其处理好已成为我们这一代人特别是青年干部时代生活的一部分，这也是检验领导干部是否称职的“试金石”。下面，针对《突发事件与应急管理》的学习所得及所感进行简单总结：

一、相关知识：

1.突发公共事件的相关知识：

（1）。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

（2）。突发事件的等级及分类，突发事件可分为四类，即自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件；按照其严重程度及影响的分为可分为四级，一级最严重，依次递减。

2.应急管理的相关知识：

（1）。应急管理的含义及其产生和推进：应急管理也叫危机管理，它包括对突发事件的事前预防、监测、发生时的处理和处置及发生后的恢复重建；在2003年SARS发生之前，我国关于突发事件的应急管理几乎是一片空白，在2005年，国务院成立应急管理办，同时，地方各级政府也成立了相应级别的应急管理办，至今，我国在应急管理工作方面，有了很大的进步和提高，这点从我们处理汶川、芦山>地震及H7N9流感一系列突发事件中可以看出来。

（2）。针对我国突发事件应急管理的形势，我们可以看出当前我们在应急管理工作方面存在的问题：危机意识差（包括政府、领导者、公众）、缺乏系统化、制度化的教育与训练机制、干部队伍素质急需加强、没有科学的应对机制。

（3）。应急管理的对策：

a.贯穿“以人为本”的核心价值观；

b.掌握好控制恢复活动和共同活动这两大基本行为；

c.注意突发事件发生前的预测、发生时的冷静决策、发生后化“危”为“机”的三个环节；

d.提高驾驭全局、快速应变、组织协调、快速决断的四种能力；

e.坚持5s原则，即速度第一、系统运行、承担责任、真诚沟通、权威证实。

二、学习体会：

在今天的学习中，针对当前我国在突发事件应急处理存在的问题中，涉及到领导者包括领导干部的危机意识差，干部队伍素质仍不高等等，从近年来我国各地突发事件的发生来看，干部执政为民意识淡薄、官本位思想严重、缺乏系统的突发事件应急处理知识等原因都会导致突发事件影响的扩大化，所以，在我国当前经济社会转型的重要时期，领导干部、尤其是资历尚浅的青年干部关于系统学习及应用处理突发事件的这项任务就显得责任尤为之艰巨、重大。

通过本专题的学习，我认为，作为一名领导者，在处理突发事件时，应注意几个问题：

突发事件发生之前：

1.要增强公众的危机意识，做到居安思危，以增强趋利避害、转危为安的能力。这方面可以深入开展突发事件应急方法的科普宣传，同时，围绕重点预防对象，如在校学生，敬老院的老年人等等，要采取多种措施和手段进一步宣传预防、自救、互救等应急知识，适时开展应急演练，提高公众的应急处置能力。

2.建立预警监测机制。通过信息情报监控系统及时发现端倪，发布预警信号，为及早化解各类突发事件奠定基础，避免仓促应战、盲目应战等不良现象发生。

3.建立健全恢复重建体系。根据灾情和各地实际，以政府为主导，社会团体、个人为依托，制订详细的恢复重建工作方案，包括恢复重建工作的方针、目标、资金筹集、检查落实等。

突发事件发生之时，要做到以下四“不”：

1.承担职责不推卸。要主动履行自身的职责。要在第一时间到达现场，掌握了解情况，协调各方，使群众面对困难和冲突有主心骨。在关键时刻要敢于站出来，化解矛盾，解决问题。

2.面对突发事件临危不乱。冷静的态度是处乱不惊的外在表现，身为领导者要做到矛盾面前不退缩，压力面前不低头。树立危机的正确态度，主动出击，快速决策。

3.面对困难不畏难。坚持“以人为本”的核心价值观，始终坚持把维护人民群众的生命财产安全放在第一位；把维护生产秩序和社会稳定放在突出位置。

4.应对媒体不慌张。要高度重视媒体，发挥其独特功能和作用。以积极的态度进行沟通，让媒体发布官方正确的信息。谣言起于暧昧，止于公开，有效控制谣言的传播，要善于引导媒体通过媒体来教育群众，以正确引导社会舆论。

突发事件发生后，要重视突发敏感事件的善后工作。对于突发事件不仅要重视预防工作和应对处置工作，还要重视善后工作，要坚持“以人为本”，加强灾后心理干预，科学规划恢复重建。

总之，加强应对突发事件的学习，科学合理地应对突发事件，对于提高青年干部自身管理水平，深入贯彻落实>科学发展观，维护人民生命财产安全，促进社会和谐稳定，具有重大意义和深远影响。

>《突发事件与应急管理》培训心得体会》

《