第一篇：突发事件培训讲稿
突发事件应对法培训教案
公元2 008年5月1 2日，一场突如其来的8．0级汶川大地震，令世界瞩目，中国震惊，万众牵心。空前的灾难夺走了69197条鲜活的生命，让4737名人员永远离开了他们的老师、同学和校园，18341人没了踪影，造成直接经济损失845l亿元。这次灾害的发生，虽然是不以人的意志为转移，但一些伤亡损失却与个人应对灾难时的不当表现和必要的自救常识有很大的关系，在人类发展的历程中，虽然不可避免地出现一些人类难以抗拒的自然灾害，但我们可以采取有效的防范、自救、避险来减少损失。可我们的国人们就缺少防范、避险、自救互救的基本常识，我们的日常生活中缺乏生存教育，不少单位也未向人员系统传授预防灾害的知识。反观同为亚洲国家的日本，是一个地震多发的国家，日本人从小就接受各种防震和其他安全教育，单位也经常组织一些关于自救的演习，让国民从小就有应对灾难的心理准备和必要的自救常识，(案例：日本人怎样教孩子自救：据慧聪网2 006年报道，日本是世界上多地震多火灾的国家之一，孩子们从小就要接受防灾知识的教育，而且这种防灾教育是以培养孩子富有开拓精神和能够具有自救能力为目的。日本孩子从上小学开始就有消防课程，这种课程中心内容是教育孩子在遇到火灾时如何逃生自救，而这种知识教育是用生动、活泼的方式进行的。呼救比赛：在室内里，摆放一个测噪声的分贝仪，让孩子们逐个在测定噪声的仪器之前高喊：“着火啦!救命啦!”看谁的喊声洪亮，以分贝值最高 1 者为优胜。消防写生：日本的消防队一般都是开放型的，规定有接待日，单位定期组织人员到消防队参观写生，消防队员们表演救火及其自救业务，给孩子们讲授防灾常识，有的消防队还组织孩子们的写生作品展览，把孩子们的写生书画张贴在消防队的客厅里，请画家评比，对优胜者发奖，并请家长前来参观画展。防烟体验：在日本的各大城市中，一般都有防烟体验车，车上可模拟火场，组织孩子登车体验火场逃生自救的情形。一些无防灾体验车的城市，便搭建一个房间，在室内施放少量烟雾，组织孩子用湿毛巾掩住口鼻，进入浓烟密布的房间，采取低位姿势，匍匐前进逃生。使其体验火场自救逃生的场景。樊绳跨越：用一根结实的绳索，水平地拴在两幢建筑之间，同地面保持一定的距离，组织孩子攀绳跨越。靠自己的双手和双腿的移动，由此及彼。使其体验用一根绳索逃生自救的情形。日本人防灾教育从娃娃做起。这样做，不仅是为培养孩子的逃生自救能力，也利于培养孩子的防火意识和社会义务感。日本人对孩子进行防灾教育，并不主张孩子参加救火活动，不鼓励孩子充当救火小英雄，而只是教育他们在遇到火灾时呼减报警，在自己逃生时也呼唤起别人逃生，教他们若干自救手段，借以减少火灾伤亡)事实证明，通过这些培训，使得孩子们知道了什么该做、该怎么做，遇到突发事件也就心里有了底，这样，当灾难来临的时候，他们就有足够的思想准备，能在一定程度上减少不必要的伤亡和损失。再看同样处在这次地震灾区，紧邻重灾区北川的桑枣中学，在地震发生后，全校2 2 0 0多名人员和上百名老师，仅用1分3 6秒，就全部冲到了操场上，2 无一例伤亡。原因也在于坚持数年的安全教育和经常性的紧急疏散演练。灾难降临是不幸的，可我们面对灾难束手无策是更大的不幸。5．1 2地震用大量宝贵的生命和鲜血换来的教训警示我们：必须普及事故灾害的防范知识，强化防范、避险、自救互救的意识，提高自我防范避险能力。(案例：呼吁开设防灾自救课程，提高全民族的危机防范意识和应变能力，据新浪网2008年报道，中国民众当前普遍缺乏危机意识，尤为缺乏灾难危机防范意识。我国是世界上自然灾害损失最严重的少数国家之一。据统计，一般年份全国受灾害影响的人口2亿人，直接经济损失超过1000亿元。由于危机防范意识缺乏，使得本可以避免的损失接连发生。足观发达国家，美国的各类影视文学作品大量地充满危机意识，使用包括警觉、呼吁、告诫、预言等等方法，无所不用其极。据说每当日本游客来到某一个地方的酒店，放下行李之后的第一件事情就是去察看消防通道。美国人、日本人的强烈忧患意识值得我们学习。近日，中国青年报社调中心与腾讯网教育频道联合进行的一项在线调查(12 32人参加)结果显示，表示平时就会“留心寻找并确定逃生应急设备(如安全通道、灭火器等)”的人只占43.2％。42.7％的人认为自己对灾难的应对及求生知识掌握得“不好”，45.2％的人认为自己“需要掌握更多”，这两部分人共占87.9％；认为自己掌握得“较好、较全面”的只6％。72.5％的人是通过网络来了解求生知识，65％的人从电视、广播等媒体了解，只有24％的人是通过单位课堂。高达94.1％的人表示希望参加灾难应对及求生技巧类演习，但853％的人从未参加过。未雨绸缪的危机意识 3 和国民丰富的应急知识是非常重要的。这次汶川大地震有则报道：在成都，当余震再次来临时，有记者问从地震中逃过一劫的一个人员是否知道如何躲避地震的基本知识，小女孩对答如流。但是，当问到地震前是否知道时，小女孩说：“不知道，没有人告诉我。地震后老师才教了我们如何躲避地震”)这次由县人事局组织的应对突发事件的培训，目的就在于提高我们应对突发事件能力。下面，我从三个部分与各位共同探讨应急管理：
第一部分 《突发事件应对法》
《突发事件应对法》于2007年8月30日由全国人大第二十九次会议通过，2007年8月30日中华人民共和国国家主席令第69号公布，自2007年11月1日起施行。
一、《突发事件应对法》的主要内容： 《突发事件应对法》总共分七章。
第一章是总则(1条一1 6条共1 6条)，主要是明确规定突发事件应对法的立法宗旨、调整范围、公共突发事件内涵与分类分级、管理体制、工作原则以及社会动员机制建立、各级政府及其部门的职责划分、公民和法人参与突发事件应对工作义务等内容。它明确规定，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类，其中前三类分为特别重 4 大、重大、较大和一般四级；我国建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制；突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。
第二章是预防与应急准备(第1 7条一36条共2 0条)，主要从四个方面作了明确规定：一是各级政府及有关部门应当制定、适时修订应急预案，并严格予以执行；二是县级以上人民政府整合应急资识，建立健全应急救援队伍体系并加强培训和专门训练；三是县级人民政府及其有关部门、乡级人民政府、街道办事处和基层群众自治组织、有关单位应当建立健全突发事件应急管理培训制度，组织开展应急知识的宣传普及和必要的应急演练，新闻媒体应当无偿开展应急知识的公益宣传(“突发事件应对法》对单位和教育主管部门普及应急知识也明确规定：各级各类单位应当把应急知识教育纳入教学内容，对人员进行应急知识教育，培养学止的安全意识和自救与互救能力，教育主管部门应当对单位开展应急知识教育进行指导和督导，四是县级以上人民政府应当保障突发事件应对工作所需经费和应急物资。
第三章是监测与预警(第37条一48条共11条)，主要规定了三个方面的内容：一是规定国务院建立全国统一的突发事件信息系统，并要求县级以上人民政府建立或确定本地区统一的突发事件信息系统，通过多种途径收集突发事件信息，明确地方各级人民政府应当按照国家有关规定及时、客观、真实地向上级人民政府报送突发事件信息，不得迟报、谎报、瞒报、漏报；二是规定国家建立健全突发事件监测制度。并要求县级以上人民政府及其 5 有关部门应当建立健全基础信息数据库，完善监测网络，划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，提供必要的设备设施，配备专职或者兼职人员。三是规定突发事件预警制度及其各级预警情况下政府应当采取的相关应对措施。(具体规定是：国家建立健全突发事件预警制度；县级以上地方政府应当及时发布相应级别的警报，决定并宣布有关地区进入预警期，并及时上报；发布三级、四级警报，宣布进入预警期后，县级以上地方各级人民政府应当采取措施，启动应急预案，加强监测、预报和预警工作，加强对突发事件信息的分析评估，定时向社会发布与公众有关的突发事件预测信息和分析评估结果，并对相关信息的报道工作进行管理，及时向社会发布警告，宣传避免、减轻危害的常识，公布咨询电话【案例：唐山大地震中的青龙县1 976年7月28日，中国唐山发生了里氏7．8级强烈地震，几十万人遇难。然而，距震中唐山仅1 00公里之遥、同样受到毁灭性地震袭击的青龙县，竞神话般地无一人伤亡。青龙县王春清的一份震前会议记录挽救了成千上万青龙父老乡亲的生命，1976年7月13日，初到县科委地震办公室工作的王春清赶到唐山参加了国家地震局召开的京津唐渤张地区地震工作经验交流会。当时对京津唐地区的地震分析，国家地震局有两种观点，一是认为辽宁海城地震之后，周围几百公里范围内不会有7级以上地震。而汪成民等少数专家则认为，近期唐山、滦县一带地上、地下情况异常，应给予关注。7月1 6日，汪成民利用会议休息时间召集了一个自由座谈会。当时参加会议的有唐山区县和华北地区的代表五六十人之多。王春清做了 6 详细的笔记，在这上面赫然记载着：“1 976年7月22日至8月5日，京津唐渤张地区有五级左右的地震，下半年到明年可能有七八级地震。”7月21日，王春清回到青龙县，他立即向县科委和县革委会办公室作了汇报。当时县里正筹备24日召开的全县农业学大寨干部会议，县委书记冉广歧得知情况后非常重视。1976年7月25日晚，县常委会议进行了专门研究和部署，当天还召开了全县电话会议，并在800人农业学大寨会议上作了震情通报，宣传了防震知识。1976年7月28日凌晨3时42分，地震发生。离78级震中仅115公里，离7.1级震中仅60公里的青龙县房屋倒塌损坏18万间，除一位老人震后因惊吓死于心脏病外，全县无一人伤亡。他们与外界恢复通讯后接到的第一个电话，就是这样一句感情复杂的询问：“为什么你们搞了防震，而我们却一无所知?”】；发布一级、二级警报，宣布进入预警期后，县级以上地方各级人民政府还应当责令应急救援队伍和有关人员进入待命状态，调集应急救援所需物资、设备、工具，准备应急设施和避难场所，加强对重点单位、重要部位和重要基础设施的安全保卫，及时向社会发布有关避免或减轻损害的建议，劝告、转移、疏散或者撤离易受危害的人员并予以妥善安置，转移重要财产，关闭或者限制使用易受危害的场所，控制或者限制容易导致危害扩大的公共场所的活动；发布警报的人民政府应当根据事态发展适时调整预警级别并重新发布，有事实证明不可能发生突发事件或者危险已经解除的，应当立即宣布解除警报、终止预警期并解除已采取的有关措施)。同时规定自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级 7 别分为一级、二级、三级和四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示，一级为最高级别。
第四章是应急处置与救援
(第49条一5 7条共9条)，主要规定了七个方面的内容：一是规定了突发事件发生后履行统一领导职责或组织处置工作的人民政府采取应急处置措施的总体要求(突发事件发生后，有关人民政府应当针对其性质、特点和危害程度，依照本法的规定和有关法律、法规、规章的规定采取应急处置措施。)；二是规定自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件发生后，履行统一领导职责或组织处置工作的人民政府在人员救助、事态控制、公共设施和公众基本生活保障等方面采取的主要措施；三是规定为社会安全事件的处置措施(社会安全事件发生后，负责处置工作的人民政府应当立即组织有关部门，根据现场情况依法采取强制隔离、封锁现场、实施警戒等应急处置措施，尽快使社会秩序恢复正常【如2006年重庆合川群体性事件。2 006年4月30日，合川居民陈宏顺残忍地把硫酸泼向其前妻，经抢救无效死亡。这原本是一件普通的刑事案件，但群众认为案件处理“草草了事”，“政府偏私、包庇凶手”，“只要有权有钱就可以杀人”，群众的不满不断积聚，5月6日起上万名群众参与大规模的集聚围观，堵塞交通、游行示威，闯市政府等活动，四天后事态才得以基本平息。四是规定了严重影响国民经济事件的应急处置措施。(国务院或者国务院授权的有关主管部门可以采取保障、控制等必要的应急措施，保障人民群众的基本生活需要，最大限度地减轻突发事件的影响)；五是对应急处置工 8 作中政府征用、征集和组织生产运输应急物资的规定(必要时可以向单位和个人征用应急救援所需设备、设施、场地、交通工具和其他物资“5.12”为例，请求其他地方人民政府提供人力、物力、财力或者技术支援，要求生产、供应生活必需品和应急救援物资的企业组织生产、保证供给，要求提供医疗、交通等公共服务的组织提供相应的服务。“709”隆昌餐饮业为例。组织协调运输经营单位，优先运送处置突发事件所需物资、设备、工具、应急救援人员和受到突发事件危害的人员)；六是应急处置信息发布工作。(履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息，任何单位和个人不得编造、传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息。如“9.11”事件发生后1 7今钟消防等到达。27分钟布什发表了第一次讲话，37分钟后布什发表了比较详实的第二次讲话、1 2小时后，救援基本告一段落。)；七是规定与突发事件及应急处置有关的单位和个人必须服从履行统一领导职责的人民政府发布的决定、命令，配合政府采取的应急处置措施。
第五章是事后恢复与重建(第58条一62条共5条)，主要是规定突发事件应急处置工作结束后，履行统一领导职责的人民政府应当尽快组织受影响地区恢复生产、生活、工作和社会秩序，制定救助、补偿、抚慰、抚恤、安置等善后工作计划并组织实施。
第六章是法律责任，第63条至68条，共六条，列举了政府及有关部门、有关单位或个人违反《突发事件应对法》的具体情 9 形，并明确了应承担的相关法律责任。(《突发事件应对法》规定：有关单位凡未按规定及时消除已发现的可能引发突发事件的隐患，未采取预防措施，导致发生严重突发事件的；未做好应急设备、设施日常维护、检测工作，导致发生严重突发事件或突发事件危害扩大的；不及时组织开展应急救援工作，造成严重后果的，由所在地负责应对突发事件的人民政府责令停产停业，暂扣或者吊销许可证或者营业执照，并处五万元以上二十万元以下的罚款，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。编造并传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息，或者明知是突发事件虚假信息仍然传播的，责令改正，并给予警告；造成严重后果的，依法暂停其业务活动或者吊销其执业许可证；是国家工作人员的，要依法对其给予处分；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。单位或个人不服从所在地人民政府及其有关部门发布的决定、命令或者不配合其依法采取的措施，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。单位或个人违反《突发事件应对法》规定，导致突发事件发生或者危害扩大，给他人人身、财产造成损害的，应当依法承担民事责任)。
第七章是附则(第69条一7 0条共2条)，规定发生特别重大突发事件，由全国人大常务委员会或者国务院依照宪法和其他有关法律决定进入紧急状态，并规定该法律自2 007年11月1日起施行。
二、制定《突发事件应对法》的原因及意义(一)原因
为什么要制定突发事件应对法?据统计，我国目前已经制定涉及突发事件应对的法律 35 件、行政法规 37 件、部门规章 55 件，有关文件 111 件。国务院和地方人民政府制定了有关自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的应急预案，突发事件应急预案体系初步建立。同时，应急管理机构和应急保障能力建设得到进一步加强。但是，我国是一个自然灾害、事故灾难等突发事件较多的国家。各种突发事件的频繁发生，给人民群众的生命财产造成了巨大损失。(如：2004年11月2 8日，陕西铜川煤矿发生特大瓦斯爆炸死1 66人，是自1960年11月28日平顶山死1 87人后四十四年来最大一起矿难。2006年11月26曰，山西临汾市河底乡芦苇滩煤矿发生瓦斯爆炸，24人遇难。2007年1 2月5日，山西省临汾市洪洞县瑞之源煤业有限公司发生特别重大瓦斯爆炸事故，共造成1 05人遇难，直接经济损失4275万元。这起爆炸事故是2006年以来全国发生一次死亡人数最多的特大事故，伤亡惨重，损失巨大，社会影响恶劣2 008年4月28日4时48分，胶济铁路发生火车相撞。北京至青岛的T195次客车下行至胶济线周村至王村区间时，尾部第9至第17节车厢脱轨，与上行的烟台至徐州的5034次客车相撞，致使该客车机车和5节车厢脱轨，造成重大人员伤亡，死亡70人，伤416人，伤员中有4名法国旅客。在经济发展的同时，环境污染成为当前中国端槛发展中的一卟重大问题。2 006年6月4日，国家环保总局有关负责人首次对外发布《中国生态保护》，指出：中国生态环境脆弱，生态环境脆弱区占国土面积的60％以上。2007年，无锡太湖 11 蓝藻爆发。上世纪80年代至90年代中期，太湖流域乡镇企业高速发展，创造了全国闻名的“苏南模式”，2007年5月8日，江南时报报道，2006年无锡人均GDP已超过7000美元，太湖流2 007年5月29日，一场突如其来、惊心动魄、历时72小时的饮用水危机，几乎席卷了无锡市整座城市，其罪魁祸首就是太湖蓝藻。街头的散装水由8元／桶卖到15元／桶，最高时涨到50元／桶。再如我市2 007年，全市5个县区、114个乡镇、街道受灾人口2481万人次，损坏房屋41243间，倒塌房屋23227间，死亡大宗牲畜31377头，死亡15人，直接经济损失达13.33亿元。发生各类安全生产事故810件，死亡157人，受伤687人，经济损失1180.56万元。今年卜10月，我市共发生各类伤亡事故534起，死亡96人，受伤480人，直接经济损失789．79万元。)在突发事件应对工作中还存在一些突出问题：一是应对突发事件的责任不够明确，统一、协调、灵敏的应对体制尚未形成。二是一些行政机关应对突发事件的能力不够强，危机意识不够高，依法可以采取的应急处置措施不够充分、有力。三是突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援等制度、机制不够完善，导致一些突发事件未能得到有效预防，有的突发事件引起的社会危害未能及时得到控制。四是社会广泛参与应对工作的机制还不够健全，公众的自救与互救能力不够强、危机意识有待提高。为了提高社会各方面依法应对突发事件的能力，及时有效控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全、环境安全和社会秩序，迫切需要 12 在认真总结我国应对突发事件经验教训、借鉴其他国家成功做法的基础上，根据宪法制定一部规范应对各类突发事件共同行为的法律，使我国基本形成以《突发事件应对法》为核心、以相关法律、法规为基础，门类齐全、覆盖面广的应急管理法律体系。
(二)意义
《突发事件应对法》的核心作用主要体现在以下几个方面： 一是《突发事件应对法》是我国应急管理长期实践的高度总结。《突发事件应对法》提炼了近几年应急管理实践创新和理论创新的最新成果，很好地贯彻了科学发展观的基本内涵和根本要求。
二是《突发事件应对法》确立了我国应急管理的基本制度。《突发事件应对法》从法律层面明确了我国统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地为主的应急管理体制，以制度的形式建立了预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援等方面的机制，促进了党委领导下的行政领导责任制的进一步落实，从而在法律上确立了应急管理工作的基本制度。
三是《突发事件应对法》是规范各方应对突发事件行为的基本法律。《突发事件应对法》既明确了政府在应急管理工作中的主体地位和作用，也规定了社会、公民参与突发事件应对活动的责任、权利和义务，形成了政府主导、社会支持、公众参与的应急管理工作基本格局。
四是《突发事件应对法》是推动应急体系建设的强大动力。《突发事件应对法》对应急救援队伍、应急基础设施、物资储备、科技保障能力等应急体系建设工作作出了明确规定，这必将有力地推动 13 各级人民政府应急体系建设。
三、制定突发事件应对法体现的基本思路
(一)重在预防，关口前移，防患于未然，从制度上预防突发事件的发生，及时消除风险隐患。突发事件的演变一般都有一个过程，这个过程从本质上看是可控的，只要措施得力、应对有方，预防和减少突发事件发生，减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，是完全可能的。因此，突发事件应对法把预防和减少突发事件发生，作为立法的重要目的和出发点，对突发事件的预防、应急准备、监测、预警等制度作了详细规定。
(二)既授予政府充分的应急权力，又对其权力行使进行规范。突发事件往往严重威胁、危害社会的整体利益。为了及时有效处置突发事件，控制、减轻和消除突发事件gI起的严重社会危害，需要赋予政府必要的处置权力，坚持效率优先，充分发挥政府的主导作用，以有效整合各种资源，协调指挥各种社会力量。因此，突发事件应对法规定了政府应对突发事件可以采取的各种必要措施。同时，为了防止权力滥用，把应对突发事件的代价降到最低限度，突发事件应对法在对突发事件进行分类、分级、分期的基础上，明确了权力行使的规则和程序。
(三)对公民权利的限制和保护相统一。突发事件往往具有社会危害性，政府固然负有统一领导、组织处置突发事件应对的主要职责，同时社会公众也负有义不容辞的责任。在应对突发事件中，为了维护公共利益和社会秩序，不仅需要公民、法人和其他组织积极参与有关突发事件应对工作，还需要其履行特定义务。因此，14 突发事件应对法对有关单位和个人在突发事件预防和应急准备、监测和预警、应急处置和救援等方面服从指挥、提供协助、给予配合、必要时采取先行处置措施的法定义务做出了规定。同时，为了保护公民的权利，突发事件应对法确立了比例原则，并规定了征用补偿等制度。
(四)建立统一领导、综合协调、分级负责的突发事件应对机制。实行统一的领导体制，整合各种力量，是提高突发事件处置工作效率的根本举措。借鉴世界各国的成功经验，结合我国的具体国情，突发事件应对法规定，国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制
四、贯彻实施突发事件应对法需做的工作
突发事件应对法确立了许多新的制度，提出了许多新的要求，为了保证突发事件应对法的全面、正确实施，需要抓紧做好以下几项工作：
(一)广泛宣传。要结合近年来应急管理工作情况，对这部法律的重大意义、立法背景、主要制度等进行宣传报道，既要让行政机关工作人员掌握这部法律，也要让社会公众充分了解这部法律，提高全社会应对危机的能力，强化全社会的危机意识和责任意识。
(二)完善相关配套制度。要加强对现行有关突发事件规定的清理完善工作，凡与突发事件应对法相抵触或者不一致的，应当及时予以修改或者废止。同时，要抓紧研究制定有关配套制度，比如应急财产征收、征用补偿制度、应急物资储备保障制度、突发事件监测和预警制度等。
15(三)落实相关措施。要按照突发事件应对法的相关规定，落实好健全应急指挥机构及其办事机构，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设合理确定应急避难场所，建立或者确定综合性应急救援队伍，研究建立国家财政支持的巨灾风险保险体系等各项要求。为突发事件应对法的实施提供有力的体制、机制保障。
第二部分 应急预案
一、应急预案的含义及作用
应急预案是针对可能发生的突发的公共事件，为确保迅速、高效地开展应急处置，减少人员伤亡和经济损失而预先制订的计划或方案。应急预案是应急管理的重要组成部分，是政府和公众管理危机、应对突发公共事件的行动准则。其总目标是控制紧急情况的发展并尽可能消除危机，将突发公共事件对人、财产和环境的危害减少到最低程度。
应急预案的作用主要体现在：一是提公共突发公共事件发生后应急处置的总体思路、工作原则和基本程序、方法。二是规定突发公共事件应急管理工作的组织指挥体系与职责，给出组织管理流程框架、应对策略选择标准以及资源调配的原则。三是确定突发公共事件的预防和预警机制、处置程序、应急保障措施以及事后恢复与重建措施，明确在突发公共事件事前、事发、事中、事后的职责与任务，以及相应的策略和资源准备等。四是指明各 16 类应急资源的位置和获取方法，减少混乱使用带来的处置不当或资源浪费，使突发公共事件的应对更具效率。
二、现有应急预案存在的问题
近几年来，我市应急预案体系建设取得显著成效，各级、各部门、各单位的应急预案在预防和处置各类突发公共事件中发挥了不可替代的作用。但纵观应急预案编制与管理工作，仍然存在一些不可忽视的问题。
(一)少数应急预案质量低、操作性不强。有的照搬照抄上级的、他人的预案，依葫芦画瓢；有的预案通篇都是原则性用语，上下一般明，预案内容与实际工作脱节，有关的预案文字过长，拖踏繁琐，不切实际，甚至有的预案名称前后不一致，提法相互矛盾，附件过多过长，序号排列混乱。
(二)少数应急预案相互之间缺乏衔接，协调性差。有的预案内容前后矛盾，应急响应级别和响应行为衔接混乱；有的预案没有征求部门意见和经过专家评审，预案之间衔接不够，导致发布后部门职责交叉，意见不统一，产生矛盾。
(三)现有的文本应急预案在使用上存在许多缺陷。预案不能快速有效地提取所需信息，包括预案基本信息、空间环境信息、应急资源信息、现场情况信息，不能根据突发公共事件发展情况自身关联有针对性的处置内容和方法，不能帮助决策者进行信息筛选和整合；有的预案科技水平不高，先进技术方法应用不够。
(四)应急预案动态管理滞后。有的地方和部门、单位应急预案制定后就束之高阁，对预案不公布、不宣传，对预案中规定的处 17 置原则、要求、程序及技能等不进行培训，更不结合本地、本部门、本单位实际进行演练，使预案成为“摆设”和应付上级机关检查的“挡箭牌”；有的在预案实施后发现有许多不适应之处，也不进行修订、完善，致使预案再次启动时出现问题。
(五)应急预案中有些界定和标准难以把握。如政府及部门、单位编制的应急预案其“适用范围”，一般适用本辖区、本部门、本单位范围的符合分级标准的突发公共事件的防范和应急处置，但对低级别突发公共事件的应对处置是否具有指导、协调和督促功能，难以把握。又如突发公共事件“分级标准”，有的是根据突发公共事件造成损失的量化指标确定，有的是根据突发公共事件的严重程度确定，这两方面保障，在实际中因财力有限，各地区、各部门、各单位难以投人大量资金确保实现。此外，应急预案的修订、宣传、培训、演练和评估等也缺乏必要的经费保障。
三、应急预案编制与管理
针对上述问题，结合应急预案编制与管理的工作实践，应加强应急预案编制与管理，有针对性地做好以下几个方面的工作。
(一)在预案类别上注重针对性，避免“千篇一律”
尽管应急预案种类多样，但根据我国实际情况，按照不同的责任主体，可将应急预案大体分为“政府总体应急预案”、“专项应急预案”、“部门应急预案”、“基层单位应急预案”、“重大活动应急预案”五类。各类应急预案的功能和作用不同，预案编制的要求也就各异，不能千篇一律，必须注重其针对性。这里我要重点提示基层单位应急预案和重大活动应急预案(基层单位包括乡镇、村、社区、企 18 业、单位)。“基层单位应急预案”应体现在“具体处置”上。单位应急预案应是各单位结合自身特点和实际情况制订的应对处置突发公共事件的操作指南。编制单位应急预案，必须确立单位是其内部发生的突发公共事件处置的责任主体，强化各单位对各类危险源的防控和监管措施，明确突发公共事件发生后应急救援和具体的处置程序、方法。预案应一事一案，越简明具体越具操作性，决不能搞“大而全”。如制定单位应急预案时，应根据实际情况，针对常见且易发的火灾、雷电、食物中毒、踩踏事件、地震、山洪地质灾害等突发公共事件，分别编制简明实用的应急预案，预案应明确六个一，即一个应急小分队，一个24小时开通的值班电话、一面报警铜锣或高音喇叭、一个信息安全员、一套应急处置措施、一整套应急设施设备(如扑火把、消防栓、担架、车等等)。确保一旦出现突发事件，就能做到在发现、报告、预警、指挥、处置等环节迅速到位，紧密衔接。“重大活动应急预案”应体现在“预防措施”上。“重大活动应急预案”是针对大型公众聚集活动包括经济、文化、体育、民俗、娱乐、集会等制订的临时性应急行动方案。单位常有重大活动，因此，在编制重大活动应急预案时，必须认真分析重大活动基本情况及活动开展中可能出现的紧急情况，包括预计参加活动的人数、活动地点、周边环境、现场基础设施建设情况、主办部门情况以及存在的风险隐患，在此基础上，预先对相关应急机构的职责、任务和预防性措施作出安排，防范于未然。
(二)在预案内容上注重完整性，避免“支离破碎”
一个完整的应急预案应当充分体现应对突发公共事件各环节 19 的工作，明确突发公共事件事前、事发、事中、事后的各个进程中，谁来做?何时做?怎么做?调动哪些资源做?这不仅要求预案内容准确无误，而且更讲求内容完整。
一是应具备基本要素。要素是应急预案的核心内容，缺一不可。但针对不同的预案，其要素要求也不同，必须将要素是否完整作为检验预案质量高低的“试金石”，并贯穿预案编制全过程。编制总体、专项和部门预案，必须具备“八大”要素，即适用范围与工作原则、应急组织机构与职责、信息监测与预警、分级标准与应急响应、信息报告与发布、应急处置与资源保障、预案监督与管理、预案简本与操作手册。编制基层单位应急预案必须具备“四大”要素，即应急处置机构及职责、信息监测及报告、现场处置程序及措施、善后事项等。
二是应符合政策要求，制定应急预案必须注重预案的合法性，把握方向，确保预案符合国家的方针政策、体现“三个代表”重要思想、科学发展观和构建和谐社会的要求，符合《突发事件应对法》等有关法律、法规、规章，使预案有法律依据，具有权威性。如确立部门、单位职能职责时，就要与国家相关法律法规规定的部门、单位职能职责相一致，与政府有关机构“三定”方案相衔接。
三是应不断吸收成功经验。在编制预案过程中，要认真研究各地区、各部门、各单位的应急预案，善于从中吸收成功经验，借鉴有效作法。同时注重与以往的案例作分析比较，从中归纳出符合实际、行之有效的做法，把过去传统的、经验性的处置方式凝练升华为科学、规范的处置手段，把经过实践检验的、好的做 20 法纳入预案。
四是应采用科学方法。应对和处置突发公共事件是一项较为复杂的系统工程，必须以科学的态度，在全面调查研究的基础上进行分析论证，制定出严密统一、协调有序、高效快捷的处置方案，同时加大高新技术在应急管理中的含量，增加高新技术在应急处置中应用的深度和广度。
五是应充分体现自身特色。预案编制必须从实际出发，充分体现各地区、各部门、各单位处置突发公共事件的重点和有效做法，体现自己的特点，切忌生搬硬套。预案在具体内容、操作程序、行动方案上一般不要作统一规定，应针对本地区、本部门、本单位突发公共事件的现状和趋势进行深入细致的调查研究，从中发现和抓住处置突发公共事件的规律和特点。
(三)在预案应用上注重操作性，避免“空洞无物”
制定应急预案的目的就是使其实用、管用，因此，编制预案必须注重操作性。
一是讲究“明”。每个预案应当明确体现突发公共事件应对处置的各个环节，一看就知道做什么、怎么做，谁负责，决不可模棱两可，含含糊糊、如分类级别能量化尽可能量化，职能职责定位尽可能具体，应急处置措施能简化的尽可能简化，文字语言表述能通俗的尽可能通俗。
二是做到“实”。编制预案就是要实事求是、实际管用，这是预案编制的基本原则。如组织体系设置必须从实际出发，与应急处置工作相适应，不强求千篇一律，原已设立了类似应急指挥机构，21 原则上不再设立，沿用原有机构即可。又如应急响应级别在与上级预案规定的级别相互衔接的基础上，亦可根据实际情况自行确定四级标准，不强求上下一致。此外，“实”字还应体现一定的灵活性，根据突发公共事件在发展中的变数，以及不断变化的周围环境，留出应对处置的余地，避免死板教条。
三是力求“精”。编制预案在文字里求上应坚持“少而精”的原则，应主是鲜明、内容翔实、结构严谨、表述准确文字简练。一般单位应急预案文字可控制在5 00—1000字左右，既便于群众掌握熟悉，又便于应急人员具体操作。在预案章节设计上需合理编排，使不同的读者能快速找到各自所需信息。
（四）在预案制作上注重规范性，避免杂乱无章。
应急预案本身就是规范性文件，区此，预案的编制程序、体例格式、文件标准应力求规范。
一是严格程序。应制定应急预案编制管理办法，对预案立项、起草、审批、印发、发布、备案等程序作出明确规定。如企事业单位、单位的应急预案一般由本校组织起草和评审，需按程序报校领导批准后实施，由单位自行印发，并报上级教育主管部门备案。
二是明确格式。尽管应急预案文本形式多样，但其基本内容大致相同。为此，制定应急预案编制基本规范，从结构框架、呈报手续、体例格式、字体字形做出基本规范。如结构框架方面，从总则、组织体系、预警预防机制、应急响应、善后工作、应急保障、监督管理、附则八个方面明确基本内容；预案拟写方面，22 从预案内容、政策规定、部门协调、行文规范等提出严格要求；呈报手续方面，规定预案需附主办部门请示、部门和专家意见、上级机关相关预案以及相关背景文件资料等；体例格式方面，从格式、字体、用纸等作出相应规范。这样，既能确保预案体系内容的完整性，又可提高编制效率。
三是统一标准。基本统一预案编制标准非常必要，可以为编制人员提供一个模版，有助于编制预案时避免遗漏重要内容和程序，提高编制质量。如对预案中涉及的单位名称规定用全称或规范化简称；正文中序号按国家总体应急预案序号层次排列，最高为三个层次，超过的用括号区别；文件密级标注由主办部门、单位保密机构提出书面意见；附件应附与预案相关的重要文件或预案的有关补充内容；征求意见反馈情况由主办部门、单位汇总部门意见采纳情况；预案制订的同时需制定并呈报实施预案操作手册。
四是预案拟制的方法与步骤。在认真学习法律、法规、文件，深入本单位调查研究，请有关专家论证，进行科学分析和预测的基础上，可按下列方法、步骤有序地拟制本单位灾害事故应急预案。
1、成立预案编制小组。突发事件的应急处置行动涉及到方方面面，是一项复杂的工作，需要参与应急的各方相互配合，通力协作。因此，应急预案的编制需要各有关职能科室和团体的积极参与，并统一意见，尤其是应寻求与危险直接相关的各方进行合作。成立预案编制小组是将各有关职能科室、各类专业技术有效 23 结合起来的最佳方式，可有效地保证应急预案的准确性和完整性，有利于统一应急各方的不同观点和意见，预案编制小组的成员一般应包括本项应急处置工作参与的各部门。预案编制小组的成员确定后，必须确定小组领导，明确编制计划，保证整个预案编制工作的组织实施。
2、调查研究。调查研究、收集资料是拟制预案的基础。只有掌握充分的资料，才能正确地分析判断，确定应急组织及各项应急措施、应急保障，拟制出符合实际情况的预案。在制定预案之前，还需对预案所涉及的区域进行全面调查。调查内容主要包括当地的气象情况，地理位置、周边环境和人口密度及分布特点；社会公用设施、救援队伍、应急资源等现状；危险源(目标)的种类、数量、分布状况等。
3、风险评价及应急能力评估。风险评价是应急处置预案编制的关键过程。其结果不仅有助于确定需要重点防范的危险，也为应急处置预案的编制、应急保障和应急响应提供必要的信息和资料。风险评价首先要将本单位中可能存在的重大危险因素识别出来；其次要确定一旦发生灾害事故，单位的哪些地方是薄弱环节，容易受到破坏；第三要评估灾害事故发生时对造成破坏的可能性和程度。应急能力评估依据风险评价的结果，对现有的应急资源和应急能力进行评估，明确应急处置的需求和不足。应急资源包括应急人员、应急设施和应急装备物资等内容；应急能力包括人员的技术、经验和处置能力等。应急资源和能力将直接影响应急行动的快速性和有效性。预案制定时应当在评价与潜在危险相适 24 应的应急资源和能力的基础上，选择最现实、最有效的应急策略。
4、编制应急预案。应急预案的编制必须基于重大灾害事故风险评价和应急能力评估的结果，应急资源的需求及现状，以及有关的法律法规要求，此外，预案编制时，应充分收集和参阅已有的应急处置预案，以最大可能减少工作量和避免应急处置预案的重复和交叉，并确保与其他相关应急处置预案的协调和一致。
5、应急预案的评审。为保证应急预案的合法性、针对性、科学性、实用性和权威性，应急预案必须经过评审，包括专家评审、直属行政领导机构评审、上级应急机构评审等。经评审通过和批准后应急处置预案按有关程序进行正式颁布实施和备案。
（五）在应急预案的管理上应注重实效性，避免“束之高搁”。
应急预案是根据以往的经验和可能出现的突发公共事件的特点等编制的，与突发公共事件的实际情况可能存在一定的差距，且突发公共事件在不同的发展阶段也具有不同的特征，因此，必须加强对应急预案的动态管理，对其进行宣传解读、培训演练、评估修订，使之不断完善，以符合实际需要。
一是要深入对应急预案的宣传解读。干部群众对应急预案不了解、不熟悉，直接影响到应急预案实施的效果。应抓住应急预案宣传的有利时机，将已发布施行的各类应急预案制成简本，统一公布；或将应急预案的基本内容编成通俗易懂的小册子，免费发放到师生手中，并通过各种渠道宣传。
二是要深入开展应急预案的培训演练。(一个灾区农村中单位长的避险意识：5月12日，发生8级的大地震时，很多单位建筑 25 完全倒塌，由于正是上课时间，导致在室内中的师生大量伤亡，酿成惨剧。处于震区的安县桑枣中学在此次汶川大地震中也遭遇重创，但由于平时的多次演习，地震发生后，全校22 00多名人员、上百名老师，从不同的教学楼和不同的室内中全部冲到操场，以班级为单位站好，用时1分36秒，无一人伤亡。创造了一大奇迹，网友们称其为史上最牛校长，桑枣中单位长叶志平，他担任校领导后，下决心花40万元将造价才1 6万元的一栋危旧实验教学楼进行了彻底的加固，消除了隐患。更为重要的是，从2005年开始，他每学期要在全校组织一次紧急疏散的演习。单位会事先告知人员本周有演习，但娃娃们不知道具体是哪一天。等到特定的一天，课间操或者人员休息时，单位会突然用高音喇叭喊：全校紧急疏散!每个班的疏散路线都是固定的单位早已规划好。两个班疏散时合用一个楼梯，每班必须排成单行。每个班级疏散到操场上的位置也是固定的，每次各班级都站在自己的地方，不会错。单位紧急疏散时，他让人计时，不比速度，只讲评各班级存在的问题。刚搞紧急疏散时，人员当是娱乐，半大孩子除了觉得好玩外，还认为多此一举，有反对意见，有师生说他有神经病，但他坚持。每周二都是单位规定的安全教育时间，让老师专门讲交通安全和饮食卫生等。他管得严，集体开会时，他不允许人员拖着自己的椅子走，要求大家必须平端椅子一一因为拖着的椅子会绊倒人，后面的人员看不到前面倒的人，还会往前拥，所有的踩踏都是这样出现的。由于平时的多次演习，地震发生后，全校师生，22 00多名人员，上百名老师，从不同的教学楼和不同的室内中，26 全部冲到操场，以班级为单位站好，用时1分36秒。震后，8栋教学楼部分坍塌，全部成为危楼。全体人员11岁到1 5岁的娃娃们，都挨得紧紧地站在操场上，老师们站在外圈，四周是教学楼。全校师生无一人伤亡。)应急预案培训是提高各级领导干部和应急管理人员应对突发公共事件整体能力的重要途径。通过培训使领导干部、应急管理干部、基层干部、单位负责人、班主任，班干部以及应急救援人员熟悉应急预案和相关法律、法规，掌握突发公共事件处置救援和安全防护技能，提高在不同情况下实施救援和协同处置的能力，应急预案演练是应急准备的重要环节，通过演练可以检验预案的可行性、整体或关键局部有效性；可以发现存在的问题和缺陷，验证预案在应对各种意外情况下的适应性；可以检验应急工作机制是否完善，应急反应和应急救援能力是否提高，各部门之间的协调配合是否协调一致，从中找出需要进一步完善和修正的地方。在有条件的情况下，还可以组织开展单项演练、专项演练、协作演练、桌面演练、综合演练等多种形式的演练，增强演练效果。：
三是要切实做好应急预案的评估修订。应急预案是否可行，需要定期组织评估。预案实施部门、单位应当制定评估方案，确定评估工作的组织机构、原则，内容、标准和方法。评估重点主要包括：单位应急处置机构设置是否合理，职能是否完备、部门分工协作的情况以及单位效能发挥情况；预防预警支持系统是否建立健全，预警监测方法是否可行，预警发布效果如何；突发公共事件信息收集、传递渠道是否畅通，现场信息是否真实，单位、27 公众、媒体在突发公共事件应急处置中如何互动，信息发布是否准确、及时；分级响应是否科学、快速、高效，现场指挥是否有力，决策和应对是否及时、有效，部门配合是否协调，资源利用是否合理、科学等等。在此基础上，还需对突发公共事件过程及应急处置情况进行实地调查与核实。应急预案评估必须坚持实事求是的原则，根据灾情、人员装备、组织指挥、救援技术变化的实际情况和发现的问题，提出解决方法和整改意见，责成有关部门和责任人逐项对应急预案进行修订完善，使应急预案的科学性和可操作性进一步增强。
第三部分 突发公共事件应对的基本方法
一、突发公共事件含义及分类分级
（一）含义
突发公共事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
(二)分类
根据突发公共事件发生的原因、机理、过程、性质和危害对象，将突发公共事件主要分为以下四类：
一是自然灾害，主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、森林火灾和生物灾害等。
二是事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、28 交通运输事故、火灾事故、危险化学品泄漏事故、公共设施和设备事故、核与辐射事故、环境污染和生态破坏事件等。
三是公共卫生事件。主要包括重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
四是社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、涉外突发事件、重大刑事案件和大规模群体性事件等。上述各类突发事件往往是相互交叉和关联的，某类突发事件可能与其他类别的突发事件同时发生，或引发次生、衍生事件，应具体分析、统筹应对。
(三)分级
按突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围分为特别重大(I级)、重大(II级)、较大(III级)和一般四级(IV级)。
二、突发公共事件的处置(一)领导者在突发事件中的作用
作为组织核心与灵魂的领导者，处理突发事件是其不可推卸的责任，而且随着领导时空活动跨度的加大，个体就是的增多，领导对象构成的复杂化，领导者面临突发事件的影响将起来起来大，对领导者处理突发事件的要求也将越来越高。领导者能否妥善处置突发事件，不仅关系到人民群众的生命财产安全是否得到有效保障，而且关系到人心的稳定与社会政治经济的稳定和发展。对于转型期的中国社会，如何及时、有效地处理各类突发事件，已经成为领导者必须面对的重大问题。
1、SARS事件BI发的思考。背景资料：自2002年11月1 6日广东佛山首发sARS以来，截至2003年6月26日，中国内地累计报告非典型肺炎患者5327名，死亡348名，中国共有26个省市曾报告有非典病例。在从新闻媒体得知SARS信息正式公布之前，有4．09％的居民已经通过其他途径知道此事。前期，由于政府公布信息不及时，导致公众不得不转而寻求小道消息，通过短信息、网络等新兴媒体传播未经证实的流言，局面一度严重失控，导致了近年来罕见的抢购食盐、大米的风潮。sARs是一场突如其来的公共卫生体系危机。在处理sARs疫情的初期，暴露出政府管理体制中的很多深层次问题，如缺乏有效协调、对信息不予披露反而隐瞒真相、官员目标函数中过分重视经济增长而对民生重视不够等。因为缺乏预防和控制经验，应对机制不健全，一些地方和部门工作不力，疫情没有得到有效控制，这对中国的内政外交产生了不少负面影响，如多场重大国际活动纷纷延期或取消，一些民众和国际社会对中国政府的信心产生动摇。sARs事件把卫生部主要领导推到了媒体前台，2003年3月个别领导者曾说：sARs病例在中国已经被有效控制!这不仅引来国际社会的抨击，也使抗击sARs斗争失去最好的机会，更引发人们重新思考领导者行为背后深层次的问题，领导者在突发事件中的作用，从SARS事件中我们可以清晰地看到处置突发事件是一个非常复杂的过程，领导者在其中的作用非常大。危机情境下，高度的不确定性使得事态的发展处于转折关头，这就要求领导者具有较高的素质和非凡的领导能力。
30(1)树立危机意识，对突发事件的反应能力要强。突发事件的一个显著特点是突发性强，领导者能否在突发事件的初始阶段反应迅速，沉着冷静地处理问题，对于是否能够及时采取有效的措施、防止其蔓廷至关重要。美国面对“9·11”突发事件发生后，危机反应意识强，布什明确指出这是国际恐怖集团对美国的袭击，宣布美国进入战争状态，说明美国领导人已经做了灾难可能连续发生的最坏思想准备。而在对sAPs事件的现实考察中，不难看出，事件发生后，一些领导者不能做到在高度紧张和压力下、在有限的时间内迅速做出决策，控制危机事态的蔓延，表现出其审时度势，反应能力的迟缓。缺乏危机意识、信息不通畅及相互扯皮、推诿责任等官僚主义作风使得我们一再错过了控制sARs疫情蔓廷的最佳时机。由此看来，领导者必须牢固树立危机意识，应认识到任何国家社会都处于变动之中，各种矛盾聚合、爆发、转换，可谓变动不居，据此应树立动态稳定观。领导者应当清醒地意识到，中国改革已进入社会结构的全面分化时期，利益和权力将在不同的主体之间进行重新分配、转移，形成诸多不稳定因素，存在形成不同危机的可能，而且危机高频发生将是常态。领导者应树立危机意识，强化危机管理观念，借鉴国内外危机管理的经验教训，建立完善的危机管理机制，千方百计预防危机的出现，及早做好处理各类危机的准备，掌握化危险为机遇的高超管理艺术，确保国家发展不因各类突发事件和危机遭受重大损失。
（2）敏锐的判断性，及时快速控制事态。有些突发事件并是全然是无端飞来，出现之初，总会有这样那样的迹象。高明的领 31 导者，能够及时地抓住那些初露端倪的现象，把问题解决于萌芽之中，以避免事态扩大造成损失。sARs事件初期，因领导者敏锐性欠缺，致使sARs疫情失去控制。其实对突发事件的预防是一种超前管理，其目标不仅仅防止其形成，还要在形成之后千方百计遏制、消除其爆发诱因，将其扼杀在萌芽状态。鉴于突发事件爆发之前的潜伏期有线索可查，对突事件的预防不仅需要制度保樟，也需要检测和预警机制发挥其正常功能，预先解决致使危机发生、发展的可能性和现实性诱因。在这个阶段，早期警至关重要，相关部门及其人员必须长期跟踪和收集各种危机爆发之前的预警信息；对信息进行分析、加工和做出准确判断；据此启动相关的部门危机管理机制，采取行动遏制、消除危机形成与爆发的因素。
“勿轻小事，小隙沉舟”，有了这样的认识，就能在事变之初，做出敏锐性的判断，及时快速控制事态。
sARs事件的经验和教训给领导者提出了一个新的课题，就是一定要不断提高对各种突发事件辨别处理的敏锐性。要以极端负责的态度敏锐性地观察分析各种信息并做出及时准确的判断，努力学习和积累各种有益的经验，提高自己的领导能力。
(3)总揽全局，建立完善的协调机制。突发事件的应对，是一件系统工程，需要总揽全局，照顾周全。除了组织抢救、实施各种果断措施外，还必须统筹全局，考虑到人民的安危、社会的稳定、经济的发展、国际的交往、市场的供给、知识的普及、科学的研究、周边的关系，等等。一着不慎，牵动全局。不能总揽全局，单打一，不仅工作收效不大，还容易顾此失彼，贻误时机。32 总揽全局，除了横’向的关系，还有纵向的关系。部署第一步，就要想到第二步、第三步。全局观念在任何时候都重要，处理突发事件尢为重要，（二）应急处置（先期处置）突发事件的处置必须把握四个思路：
1、应急响应。
2、应急升级。
3、应急掌控。
4、应急结束。I、前期准备：(1)指挥员的确定：把所在单位里最懂业务、政策、政治、法律的领导。(2)救援人员：人数弄清；(3)类别：火灾、食物中毒等自然灾害还是事故。(4)器材：(5)意图：(6)路线；(7)要求：心中有数，眼中有人(救谁、哪些去救)、手中有物。
II、建立区域
指挥员的基本要求：(1)熟悉救援专业知识；
(2)参与救援系统管理；(3)具备救援指挥能力。
现场指挥的基本原则：(1)扁平化原则；(2)权威性原则；(3)灵活性原则；(4)准确性原则；(5)分级指挥原则；(6)以人为本原则。
现场指挥的基本程序：
(1)现场分析灾情，征求专家意见；
(2)预测发展趋势，确定救援方案；
(3)确定救援任务，下达救援命令；
(4)协调救援队伍，分配救援力量；
(5)宣布救援结束，公布救援信息。
现场指挥应注意的问题：
(1)切忌盲目冒进；(2)切忌随意交权；(3)切忌盲目蛮干；(4)及时下达撤退命令；(5)及时上报救援情况。
具体的说：受到自然灾害危害或者发生事故灾难、公共卫生事件的单位，应当根据突发公共事件的类型和突发公共事件的不同等级启动相应预案，作出应急响应，同时立即组织本单位应急救援队伍和工作人员营救受害人员，疏散、撤离、安置受到威胁的人员，控制危险源，标明危险区域、封锁危险场所、并采取其它防止危害继续扩大的措施，同时根据突发事件的级别向所在地政府和上级主管部门报告。
对因本单位的问题引发的或者主体是本单位人员的社会安全事件，有关单位应当按照规定上报情况，并迅速派出负责人赶赴现场开展劝解、疏导工作。
(四)信息报告规定：突发公共事件发生后，事发地单位要在立即采取措施控制事态的同时立即如实向所在地乡镇政府、上级主管部门或县级人民政府报告，较大(III级)以上突发公共事件最迟不得超过1小时。对于一些事件本身比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间，或可能演化为较大(含较大)以上的一般突发公共事件也要按上述要求报告。特殊情况下，事发地单位可越级报告并同时报告上一级政府。报告内容主要包括：信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发生的趋势、处置情况、拟采取的措施、下一步工作意见、领导到现场情况、具体联系人和联系方式、其他需要上报的有关事项等。应急处置过程中要及时续报有关情况。
三、普通灾害应对
I、地震灾害防护
一、制定防震应急预案
在地震前制定防震应急预案，是贯彻“预防为主”方针，是提高单位防震的重要对策。一旦发生震情，可以做到有备无患，能够有条不紊地按“预案”实施减灾行动。“预案”必须具备五个方面内容。即：第一要明确组织队伍，建立组织领导系统，明确人员的责任分工。第二要明确任务，在震情紧急时，能各负其责地去履行职责。第三要有物资准备，需要时能拿得出。第四要有防御和救灾措施。第五要有撤离路线，疏散避险地域等，总的说，就是有组织、任务、物资、措施、地域五落实，同时组织开展经常性的演练。
二、对地震宏观异常的识别，采取措施主动避震
地震发生前会有宏观异常发生，对动物异常，对地下水异常，地震前兆：
【水】
无雨水变浑，变色变味又难闻；
喷气又发响，既翻水花又冒泡；
天旱井水冒，反常升降有门道。
【动物】
震前动物有前兆，发现异常要报告。牛马骡羊不进圈
鸭不下水岸上闹 冰天雪地蛇出洞 兔子竖耳蹦又撞 蜜蜂群迁闹哄哄 综合分析辨真假
【地光】
猪不吃食狗乱咬。鸡飞上树高声叫。老鼠痴呆搬家逃。鱼儿惊慌水面跳。鸽子惊飞不回巢。群测群防很重要。
大地震发生前，在震中或附近地区常常出现形态各异的地光，以白、红、黄、蓝色较为常见。
【地声】
在地光发生后，有时会有地声。多数像打雷，有时像狂风、炮鸣、狮吼等。除以上异常外，还有植物异常，如花草树木不合时令开花结果；气象异常，如严寒酷暑，洪涝干旱，裂缝、塌陷等都可能与地震有关，如发现这些异常应及时加以汇报。
三、紧急避险
发生地震时，室外人员不要回室内，注意避开高大建筑物、危险物。如果单位为砖平房，地震时坐在离门较近的人员，可迅速从门窗逃出室外。远离的人员不撤出，就近“蹲下，掩护、抓牢”，就地躲在桌椅之间或靠墙根趴下避难。住在高楼里的人员，地震时千万不要跳楼，也不要到楼梯口拥挤，应迅速躲进走廊等跨度小的空间。注意地震中的标准求生姿势：身体尽量蜷曲缩小，卧倒或蹲下；用手或其他物件护住头部，一手捂口鼻，另一手抓住一个固定的物品。如果没有任何可抓的固定物或保护头部的物件，36 则应采取自我保护姿势：头尽量向胸靠拢，闭口，双手交叉放在脖后，保护头部和颈部。
地震中应做到：不要惊慌，伏而待定；不要站在窗户边或阳台上；不要跳楼、跳车或破窗而出；如果在平房，地震时，门变形打不开，“破窗而出”则是可以的；不要乘坐电梯；不要因寻找衣服、财物耽误逃生时间；不要躲避在电线杆、路灯、烟囱、高大建筑物、立交桥、玻璃建筑物、大型广告牌、悬挂物、高压电设施、变压器附近；不要在石化、煤气等易爆、化学有毒的工厂或设施附近；不要位于明火的下风。
四、地震后的自救互救
(一)被掩埋自救。1，坚定求生意志；
2、挣脱手脚，清除压在身上，尤其是腹部的重物，就地取材加固周围的支撑。
3、设法用手和其他工具开辟通道逃出，但如果费时、费力过多则应停止，保存体力。
4、尽量向有光、通风的地方移动。
5、用毛巾、衣服掩住口鼻。
6、在可以活动的空间中寻找食物和水，尽量节省食物，以备长时间使用。
7、注意保存体力，不大声喊叫呼救，可用敲击铁管、墙壁，吹哨子等方式与外界沟通，听到救援者靠近时再呼救。
8、在封闭室内不可使用明火。
(二)积极参与互救
1、先救多，后救少；先救近，后救远；先救易，后救难。
2、要留心各种呼救声音。
3、了解坍塌处的房屋构造，判断哪里可能有人。
4、挖掘时，不破坏支撑物。使用小型轻便工具，接近伤员时，要手工谨慎挖掘。
5、尽早使封闭空间与外界沟通，以便新鲜 37 空气注入。如灰尘太大，要喷水降尘。
6、一时无法救出，可先将水、食品、药品递给被埋压人员使用。
7、施救时，要先将头部暴露出来，清除口、鼻尘土，再将胸腹部和身体其他部位露出。切不可强行拖拽。
8、对在黑暗、饥渴中掩埋过久的人员，救出后就蒙上眼睛，不可马上减压，不可马上进食。尽快转移到附近医院。
9、救人过程中要注意安全，小心余震。
II、火灾的防护
一、制定防火应急预案并经常演练。
一、火灾的扑救
火灾初起阶段火势较弱，范围较小，若能及时采取有效办法及时控制火势，就能迅速将火扑灭。据统计，7 0％以上的火警都是在场人员扑灭的。如果不“扑早”，后果不堪设想，对于远离消防部门的地区首先应强调群众自救，力争将火灾消灭在萌芽状态。
(一)冷却灭火
1、在单位灭火，利用灭火器、消防给水系统灭火且要掌握正确的操作方法。
2、若无消防器材、设施，则用桶、盆等传水灭火。
3、在家庭或机关，可就地取水灭火，如用自来水和盆缸存水浇火，使火场迅速冷却熄灭。如果水少，估计不足以灭火时，可将有限的水洒在火点四周，淋湿周围的可燃物，控制火势，赢得再取水灭火的时机。
（二）窒息灭火
1、利用设备本身的顶盖，如油罐、油桶的顶盖等。
2、室内着火，用棉被、毯子、棉大衣等覆盖，水浸湿后覆盖效果更好。
3、38 室外可用浸湿的麻袋、沙土覆盖，对忌水物质必须用沙土扑救。
4、利用泡沫灭火器喷射燃烧物。
(三)扑打灭火
对固体可燃物、小片草地、灌木等小火用衣服、树枝、扫帚等扑打。但对容易飘浮的絮状物不宜采用扑打法。
(四)切断电源灭火。
1、电器；I起的火灾或火焰威胁到电线，都要立即断电。
2、使用水、泡沫灭火器之前，首先切断电源。
(五)阻止火势蔓延灭火。
关闭毗邻的房门和窗户，减少新鲜空气的流入，也要设法防止火势的火点向盾围蔓延，例如淋湿或移走周围的可燃物。
(六)防止爆炸。(1)对有爆炸危险的容器快速冷却降温。
(2)迅速转移易燃、易爆物资，远离火场。
(3)有手动放泄压装置的立即打开阀门泄压。
二、报警
(一)报警。火灾初起，一方面积极扑救，另一方面火速报警。【二)报警对象、1、119；
2、本单位消防与保卫部门，迅速组织灭火。
3、公安消防队，报告火警电话是11 9。
4、发出警报，组织人员疏散。
(三)报警方法。
1、本单位报警利用呼喊、警铃、汽笛、敲钟、敲锣等平时约定的手段。
2、利用广播。
3、电话；
4、直接派人去消防队报警；
5、向消防部门报警的重要性。应该强调的是火灾发生后即应向消防部门报警，即使在场人员认为自己有能力灭火，仍应报警。
二、火灾的自救、互救(一)基本自救、互救措施
发生火灾时若被大火围困，应想方设法自救。
1、匍匐前进，逃出门外。火初起，烟雾大，热气烟雾向上升，应趴在地面匍匐前进，逃出门外。若火势来自门外，开门前应先用手探察门的温度，如已发烫，不宜开门。
2、浸湿外衣，冲下楼梯。楼梯已着火，火势尚不很猛烈时，披上浸湿的外衣、毛毯或棉被冲下楼梯。
3、利用阳台向下滑。若房间火盛，门被烈火封住或楼梯已被烧断，无法通行时，利用阳台或流水管向下滑。
4、用绳子一端拴住沿此向楼下滑。生命受到威胁又无路可逃时，用绳子或床单撕成条状连结矗来，一端拴在门窗栏杆或暖气上，沿此向楼下滑。
5、被迫跳楼时要缩小落下高度。若楼层不甚高，被迫跳楼时，先扔下棉被、海绵床垫等物，以便缓冲，然后爬出窗外，手扶窗台向下滑，以缩小落下高度。
6、正确等待救援。不敢向下滑者，紧闭门窗，减少空气流通，延缓火势蔓廷速度。坐在窗台上，向外扔出小东西发出求援信号，或用手电摇动，等待救援。
(二)具体情况自救、互救措施 1．平房起火
(1)如果是睡觉时被烟呛醒应迅速下床俯身冲出房间，不要等穿好衣服才往外跑，此刻时间就是生命。
40(2)如果整个房屋起火，要以匍匐的方式爬到门口，最好用块湿毛巾捂住口鼻。
(3)如果烟火封门，千万别出去!应改走其他出口。
(4)如果被烟火困在屋内，应用水浸湿毯子或被、褥，将其披在身上，尤其要包好头部，用湿毛巾捂住口鼻，做好防护措施后再向外冲，这样，受伤的可能性要小得多。
(5)千万不要趴在床下、桌下或钻到壁橱里躲藏。(6)不要为抢救贵重物品而冒险返回正在燃烧的房问。2．楼梯被烟火包围
楼梯一旦被烧断，似乎陷入了“山穷水尽”的绝境，其实不然。可以照下面的方法去做。
(1)可以从窗户旁边安装的落水管往下爬，但要注意查看是否牢固，防止人攀附后断裂造成伤亡。
(3)从突出的墙边、墙裙和相连接的阳台等部位转移到安全的区域。
(4)到未着火的房间内躲藏等待救援。3．楼内房间被火包围
楼房发生火灾后，能冲出火场就要迅速冲出火场，能转移就要设法转移。火势猛烈，实在没有通路逃离时，可以采用下列方法等待救援。
(1)紧闭房门，用衣服将门窗封堵住，同时要不断地向门上、窗上泼水。
(2)室内一切可燃物，如床、桌椅、被褥等，都需要不断向上 41 泼水。
(3)不要躲到床下、柜子或壁橱里。
(4)设法通知消防人员前来营救。要俯身呼救，如喊声听不见，可以用手电筒，或挥动鲜艳的衣衫、毛巾及往楼下扔东西等方法引起营救人员的注意。
4．身上的衣服着火
首先扑打，应该倒在地上来回打滚，火就会被压灭，也可跳人身旁的水中；其次，如果衣服极易撕开，也可以用力撕开并脱掉衣服。
5．楼起火
(1)当发现楼内起火时，要保持头脑清醒，切忌慌张、乱跑，要冷静地探明着火方位，确定风向，并在火势未蔓延前，用湿毛巾捂住口鼻，放低身体姿势，浅呼吸，朝逆风方向快速、有序地孔，防止进烟，随后用湿毛巾堵住口鼻，防止吸人毒气，并将身上的衣服浸湿，以免引火烧身。如果楼道中只有烟而没有火，可在头上套一个较大的透明塑料袋，防止烟气刺激眼睛和吸入呼吸道，并采用弯腰的低姿势，逃离烟火区。
(3)发生火灾时，不能乘电梯，因为电梯随时可能发生故障或被火烧坏。应沿防火安全通道朝底楼跑。
(4)逃生无路时，应靠近窗户或阳台，关紧迎火门窗，向外呼救，不要轻易跳楼。
(5)利用建筑物阳台、避难层、室内设置的缓降器、救生袋、应急逃生绳等进行逃生，或将被单、台布结成牢固的绳索，牢系 42 在窗栏上顺绳滑至安全楼层。
(6)身上着火，不要乱跑，可跳进水中或就地打滚扑压身上的火苗；或让同伴用衣、被等物覆盖灭火，用水浇灭火。
四、火灾救治要点
1、迅速移出伤员。
2、迅速抢救生命。对呼吸停止者实行入工呼吸，给予吸入高浓度氧气，尤其是缺氧、氰化物、一氧化碳等中毒患者，氧吸应持续到动脉斑气和碳氧血红蛋白正常。
3、判断是否存在吸入烧伤至关重要。可通过以下方面判定：①面部、颈部、胸部周围的烧伤；②鼻毛烧焦；③口鼻周围的烟尘痕迹；④由火引起的头发内的化学物质。
4、保护创面。创面要用清洁的被单或衣服简单包扎，尽量不弄破水疱，保护表皮。严重烧伤者不需要涂抹任何药粉、药水和药膏，以免给入院后的诊治造成困难影响诊疗效果。眼部烧伤时可用生理盐水(0．9％)冲洗，用棉签拭除异物，涂抗生素眼膏或滴消炎眼药水。
5、镇静止痛抗体克。
6、对症治疗。
7、伤员运送。伤员运送是将伤员经过现场初步处理后送到医疗技术条件较好的医院的过程。搬运伤员时要根据具体情况选择合适的搬运方法和搬运工具。对于转运路途较远的伤员，需要寻找合适的轻便且震动较小的交通工具。途中应严密观察病情变化，必要时做急救处理。伤员送到医院后，陪送人应向医务人员交待病情，介绍急救处理经过，以便入院后的进一步处理。
III、雷电的防护
一、什么是雷电
雷电是伴有雷声和闪电现象的天气，气象上称为雷暴，是大气中的放电现象。闪电击中地面或击中目标时就造成雷击，也是一种危害程度很高的天气现象。常伴有大风、强降水或冰雹。
二、紧急应对措施(一)雷暴来临前
移开可能折断的树枝；放在室外的物品加固或挪进室内；推迟户外活动，进入室内；准备电池供电的收音机；关好门窗，避免雷电进屋；不打电话，特别是不打手机；拔掉电器(包括电脑、空调等)电源插头。
1、雷电安全法则：看见闪电后数不到30下就会听到雷声，必须立即进入室内；最后一声雷响过后30分钟内留在室内。胶底鞋或橡胶轮胎不能抵御雷电。
2、注意事项：在路上避雨时不要靠近孤立的高楼、电杆、烟囱、房角房檐，更不能站在空旷的高地上或到大树下躲雨；远离开阔地带的金属物品(拖拉机、农具、摩托车、自行车等)；不要去山顶、开阔地、海滩或船只上；不要待在开阔地单独的屋棚或其他小建筑内。
(二)雷暴发生时
如在树林里应躲避在低洼处生长茂盛的小树下；在开阔地应关闭手机；躲避在低处，如山涧或峡谷，应小心突发的洪水；在开阔水域应立即上岸并找到躲避处；多人在一起应彼此隔开几米远，不要挤在一起；高压电线遭雷击落地时近旁的人必须高度警惕，逃离时双脚并拢，跳着离开危险地带。
1、安全法则：感到头发立起来(无论身在何处)，应马上团身蹲下，双手抱头藏在两膝之间，使自己尽可能成为最小的目标，并减少与地面的接触，不要平躺在拙面上。
2、注意事项：雷雨天不要赤脚站在水泥地上，不要洗澡或淋浴，不要打固定电话，不要使用带有外接天线的收音机或电视机。
(三)雷暴结束后
应积极抢救伤员，对呼吸停止的人实施口对口人工呼吸，并送医院治疗。对心跳停止的人实施心脏挤压抢救，并送医院治疗。如果伤员有脉搏和呼吸，检查其他可能的损伤，检查雷电进入和离开伤者身体的地方，同时留心神经系统损伤、骨折、失聪及失明等。因受雷击而烧伤，应迅速扑灭其身上的火，并实施紧急抢救。
第二篇：突发事件培训 文档
突发事件及处理程序培训大纲
目的：通过培训使本部门人员深刻理解和准确把握突发事件的应对的内容和要求，增强应对突发事件的意识，提高有效防范和处置突发事件的能力。
培训目标：让大家掌握处理突发事件的方式方法.培训主题：
1.处理突发事件的原则？ 2.突发事件的分类？
3.熟悉车场相关紧急事件的处理流程及解决流程？ 4.通过典型案例的深入研讨？ 5.实战操作？
处理突发事件的原则？ 1.听从统一指挥 2.沉着冷静 3.正确分析和判断 4.保证自身安全 5.胆大心细 6.机智灵活 7.高度警惕 8.按应急方案处理
突发事件的分类：自然灾害、意外事故、人为破坏、群体冲突等几大方面。
实战操作及讲解？ 1.治安紧急情况处理？ 2.电梯困人事件的处理？ 3.水灾紧急措施？
4.遇突发断电紧急处置方案？ 5.降雪天气应急处理程序？
治安紧急情况处理？ 消防中控室
（1）确认安全应急报警后，立即通知巡视人员赶到现场；（2）通知部门经理并简明的报告事故情况；（3）向公安消防机关报警；（4）配合公安部门进行抢救工作；
（5）如发生治安紧急情况，应把摄像头对准发生紧急情况的位置立即录像； 义务保安队员
发生紧急情况立即赶至现场控制事故的进一步发展，维护现场人员 秩序，疏散无关人员撤离。
现场保安队员
维护发生事故单元内的人员秩序； 严格控制各主要出入口； 防止意外事件进一步发生； 保护现场，阻止无关人员进入；
电梯困人事件的处理？
凡遇电梯故障应第一时间通知电梯维修人员，并由电梯专业维修人员 根据不同情况依步骤，先行解救被困乘客。电梯困人处理工作流程？
电梯报警-监控室-通知维保公司-通知工程部-通知客服部、保安部安抚乘客，维护好现场秩序。
事后处理（1）查询被困人员有否身体不适；
（2）登记及记录被困人员的人数；（3）详细记录事发经过及时间；
水灾紧急措施？
如果发生水灾，物业员工应立即采取措施，尽量减少业主及小区设备的财产损失。一旦接到水灾报告，各部门应立即行动。水浸水灾处理流程？ 通知各部门-工程部-找出水原因-关闭相应的管道-关闭水浸出电源将电梯升到高处-工程部写报告上报项目经理
通知各部门-客服部-安排保洁清理-维护现场秩序-对损失情况进行拍照-客服部写报告上报项目经理
通知各部门-保安部-用沙袋阻断水路来源-维护现场秩序-保安部写报告上报项目经理 工程部人员的职责
保安部人员的职责：
用沙袋将水路来源阻断，改变其流向；维护现场情况，防止其他人员进入现场，造成不必要的损失；对事件作出报告，上报项目经理； 客服部人员的职责
紧急断电处理程序？
接到通知-保安部-控制各出入口-避免人员使用电梯-保安部写报告上报项目经理
接到通知-工程部-维修设备-确认无安全隐患-工程部写报告上报项目经理
接到通知-客服部-接听业主的询问及到访-供电后检查有无隐患-客服部写报告上报项目经理
书面报告：当紧急事件发生时，无论是火灾、犯罪、投诉等或小区设施设备严重失灵或损坏，现场的物业管理人员应在事故报告中作出详细记录说明。
报告应包括如下：1.报告的提要
2.事件发生的日期及时间 3.确切的位置
4.报告人的姓名、职位、签名。
5.时间的所有细节应简明、清楚、有条理，书面文字应合乎法律规定。
6.初步采取的措施应在报告中陈述。
降雪天气应急处理程序？
准备工作：将扫把、铲雪板集中存放于各园的岗亭及保安用房，如夜间降雪，保安员领取工具进行清扫。几类雪情处理： 小雪处理
当发生小雪情况时，由保洁员及保安负责外围积雪的清扫。根据天气情况，如降雪落地融化，暂不进行扫雪工作。
中、大雪处理
当发生中、大雪情况时，由保洁主管安排外围保洁员、保洁机动人员在降雪过程中，对各小区正门、行车道外进行重点清扫，保证业主的正常通行。如降雪短时间不能停止，保洁主管安排保洁员、保安员在正门外车道、地库出入口车道、洒融雪剂，避免出现交通事故。
清扫积雪的处理
降雪结束后，各部门清扫积雪植物区堆放于树坑内，车道积雪堆放于车道道牙旁，车位上积雪当日清理。含有融雪剂的积雪尽量安排当日清理。降雪天气过后，保安部首先将车道道牙旁积雪清理，然后清理树坑、草坪上堆积的积雪，避免长时间不融化影响小区环境。清扫积雪注意事项
含有融雪剂的积雪不得堆放于各类树木根部、草坪，以免融雪剂对树木土壤造成侵害。如遇长时间降雪，车道、车库出入口每半小时巡视，并根据情况播洒融雪剂和清扫地面。清扫积雪限于地面、车道，单元门口，其他区域积雪适情况进行清扫。
通过典型案例的深入研讨？
小区内宠物将园区内业主撞伤案例探讨。现场版？
熟悉车场相关紧急事件的处理流程及解决流程？ 车场遇到突发事件如何处理
车场突发事件主要分为五类：
一、车辆撞坏车场设备设施；
二、车辆刮蹭；
三、占用他人车位；
四、拒交费；
五、车辆损坏。
车辆撞坏车场设备设施
分析原因：保安员指挥不到位 解决流程：
保安员第一时间发现，指正事实，但不要与司机发生纠纷，此时更要提高服务意识，对司机进行安抚，控制司机情绪，并留该司机在现场等候。通知中控室，中控室联系客服部、工程部，客服部与司机进行交涉，工程部对设备的损坏情况进行定损，如遇有司机特别激动的，而又急于出小区办事的要确认业主身份，并留好其联系方式，可稍后处理。在处理过程中，保安员要维护好车场正常推秩序，疏导车辆，确保小区车场内的车辆正常行驶。整改措施：
对员工的服务水平，进行统一培训、考核，采取多培训、多考核、多要求，从而提高员工的综合素质。
车辆刮蹭 分析原因：保安员指挥不到位，车场狭窄。解决流程：
保安员第一时间到现场，通知中控室人员联系另一方车主解决此事。保安员第一时间稳住双方情绪，对此事故进行调解。当现场责任不清时，一方当事人可报警，请相关机关进行责任认定。整改措施：
加强保安员的观察能力、预见能力，跑动服务。
占用他人固定车位
分析原因：保安员对车场内情况不了解，保安员跑动不及时，对固定车位的车号、车型及人员不熟悉。解决流程：
拿出最高服务心态，面对此事，要认真听从客户对自己的指责，做到不解释，不辩解，诚肯的向司机表示道歉。如不能解决，通知中控室协助解决。整改措施：
每位保安员牢记固定车位司机和车位号，不能占用，不能错误疏导，加强保安员的专业知识。
拒交费
分析原因：主要表现在司机自己掐的时间与车场电脑计费不一致，二是司机耍赖不愿交费或少交费。解决流程：
如遇对车场计费系统时间有疑问的，先通知中控室查看对比图像，并打印出对比图像。如对收费标准有疑问时，保安员向司机出示发改委的相关文件。如事件发生在小区高峰时期时，金额较少（如1元）可以放行，事后写出书面说明。
注：拒交费者在解决过程一定要先将车指挥到其相邻车位，等待解决，不能影响出车，如遇到耍赖不听劝说者，可打开出口或入口车道使出口或入口形成单项车道，并派保安员进行疏导。整改措施：
加强保安员培训，避免保安员与司机发生口角、纠纷。
损坏车辆
分析原因：车辆在车场内损坏，保安员未及时发现或司机刚发现，指责车场保安员在车辆进场时没有注意，或没指正提醒。解决流程：
确认是否发生在本车场，如有大量金额，解决不了，通知中控室协助解决。整改措施：
加强对入口及巡视人员培训，提高观察力，重点对新车及好车进行检查，发现损伤主动提醒。
思考题？
如何在现有的基础上提高本部门的服务质量。
第三篇：突发事件培训
营业中客人投诉突发事件的应变与处理
处理客人投诉
突发事件应急处理方案
营业中突发事件100问
第一节
处理客人投诉
一、投诉的产生
1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。
3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、买单等候得太久。
二、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。
2、耐心听取并接受客人投诉的感受。
3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；
2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？
3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
第二节
突发事件应急处理方案
1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫俱乐部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。
2、若在自己区域发生冲突时，保安在控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场俱乐部总经理的指示下，再进行有效处理。
3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的俱乐部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。
4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。
5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。
打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案
1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。
2、同时应防止本区客人跑单情况发生。
3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。
4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。
5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。
6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。
7、闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。
8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。
9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。
10、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。
第三节
营业中突发事件100问
夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧
1、如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水，食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？
咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）
6、客人在大厅不消费，应该怎么做？
此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？
如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。
11、客人遣失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
13、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。
14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。
16、客人遗落物品在场内应怎么办？
服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
17、客人投诉房间音响？
在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房作道歉及CALL总控尽量搞好该房间音响，直至有房转。
18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。
19、客人酒醉后闹事应怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。20、开爆啤酒时服务员如何处理？
如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。
21、如何处理刷错卡金额？
将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。
22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。
23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？
应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。
25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？
点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。
26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。
27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”请客人顾及身份，在表明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
29、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。30、若发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。
31、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。
33、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。
34、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。
35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。
36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知PA部，并协助PA清理现场，迅速擦干净。
37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避免贵重物品不见了”而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。
38、DISCO时间和节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免走单？
记住客人的外貌特征，服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理的订房/台客人，加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。
39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。40、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台向客人道歉，并征求客人要不要更换。
41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。
42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。
43、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。
44、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。
45、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由”助其脱身。
46、客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌地询问客人贵姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。
47、火警、打架斗殴类
（1）、当火警发生时，该如何处理？
当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：
①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
③了解客人有无买单，并知道消费情况。
④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。
⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。
⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。（2）、客人打架、斗欧时该如何处理？ 根据事态情况，酌情分级处理。
①第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
②详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。
③轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
④中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。
⑤极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
48、突发事件的分类
（一）严重型类：
例
1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例
2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。
例
3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
（二）、普通型类
例
1、当客人损坏公司财产时怎么办？
应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。
例
2、当客人醉酒后闹事怎样处理？
服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。50
（三）、轻微型类：
例
1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。
例
2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办？
服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办？
如果是服务员不小心将酒水洒在客上身上，应马上说：“对不起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干（注意：检查客人上衣是否有贵重物品再拿走）。
51（四）停电类
1、全面的停电： 公司全场突然停电，员工应该怎么办？
当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。
2、局部的停电：
开房后电源突然中断，怎么办？
道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。
52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年？
皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统：皇家海军为了表达对统治者的最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌，称为“皇家礼炮21年”。
53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶？它们所装的酒有所不同吗？
皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的。
54、怎样辩认客人今晚谁买单？ ①从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
②从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。③察言观色从服务过程中知道。
④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。
55、中途服务中怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
注意：①不要等客人所点酒水喝完后再询问。
②在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。③要告诉主客帐单的此刻消费情况。
④不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。
56、怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：①不要斟一杯递给客人，再斟第二杯„„第三杯„„
②斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式。反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用！
58、怎样为客人转台或转房？
当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。
59、酒吧新鲜水果盘的服务方式？
当客人还没到之前，酒吧为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味。60、什么叫续卡？
在夜场服务过程中，客人由于所点酒水或小食比较多，第一张消费记录卡已经写满，再通知咨客续第二张记录卡，第二张卡称为续卡。61、什么叫续单？
在夜场服务过程中，当客人买单后，没有离开KTV房或高台、卡座。还要点酒水、小食进行消费，通知咨客，收银第二次开房、开台。称之为续单。62、什么叫补卡？
在服务过程中，由于其它原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出后，服务员要补写上之前帐单消费的内容）。
63、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或松骨服务。64、对患感冒客人我们提供怎样的服务？
①为客人关小空调。
②为客人提供披巾服务，处处关心客人。
③为客人点用“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
65、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
①先知先觉指在夜场服务中，客人要做的事情没告诉你或该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为“醒目”。
②后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
③不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。66、咨客开错卡怎么办？
①直接向经理承认错误，请经理取消此卡。②告诉订房人，看是否可以确认或转房。③如果不能取消，查看一下有没人订这间房。
67、怎样大声感谢客人？ 当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌的感谢客人，说“××先生、小姐，谢谢你的小费，你的小费大多啦，让我受宠若惊！”让当众客人都能听到使给小费客人面子大增。
68、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。“先生、小姐！这位是我们公司的××领导，他听说您在这里，特意来看你来了”。69、你的服务怎样给客人一见钟情之感？
①当客人走入KTV房，服务员面带微笑，真诚欢迎客人到来
②进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C干净、整洁D物品摆放美观。
③中途优质礼貌的服务，熟练地操作技能技巧。
70、客人玩夜场的三大焦点？
①进行商务活动。
②看KTV（唱卡拉OK）③看服务员是否在偷看他们。
71、高小费定律？
高小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目（脸皮厚）+运气。72、夜场服务的最高境界？
我个人认为服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿。你向客人问好？“晚上好，欢迎光临”，这句话是发至内心的。高兴、自豪的。就像你能给你最敬佩的人物服务一样，开心激动！
73、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败（应做到哪些）？
①能合群，服众望。
②学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。③遵守公司一切规章管理制度。④工作勤奋、踏实、认真 ⑤熟练的业务知识，操作技能技巧。⑥头脑灵活、醒目。
⑦“微笑”和“马屁精”是人际关系的润滑剂。⑧做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。
⑨不要太过于聪明，表现自我。也不要过于老实表现迟钝。⑩关注女人、特别是漂亮、智慧女人。74、怎样才能掌握客人称呼与爱好？
①向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。②向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。③观察细致。
④从客人相互介绍中认真聆听。⑤从咨客台或订房卡上。
75、在夜场工作最重要的一点是什么？
最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实、努力工作。76、夜场最佳服务途经与方式？
①学会与客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。
②儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。
77、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。
③如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。
78、客人要向员工敬酒怎么办？
①婉言谢绝并感谢客人。
②主动为其服务，避开客人注意力。③借故为其他客人服务 79、公安进场查场，服务员应该怎么做？
首先收好吸管、小食碟。调亮灯光（开长明灯）转换轻音乐。说接到通知，可能会例行检查。（若有订房人可先通知订房人）。80、客人叫拿吸管、碟子怎么办？
“对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的”。81、客人让你找小姐，妈咪时怎么办？
“对不起，我们这里没有小姐、妈咪”。只有看房DJ为你点歌或玩玩色盅、猜拳。
82、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办？
“对不起，我们公司不提供这些东西！” 83、最优质的服务表现在什么地方？
①你整洁的仪容仪表。②微笑、礼貌的向客人问好。③熟练的业务知识、操作技能技巧。④良好的服务态度
84、开台定食（生果、小食、纸巾）要收费的，当客人提出不要时，服务员该怎么办？
①向客人礼貌讲清楚开台定食是开台时直接跟配的。公司规定不可以取消。
②如果客人坚持，告诉上司出面解决。85、夜场服务要求？
①微笑服务 ②敬语服务 ③半跪式服务 86、如何使客人感到满意？
①微笑欢迎客人
②使用礼貌用语 ③随时提供客人所需要服务及帮助 ④以耐心和微笑去聆听客人讲话 ⑤客认永远是对的，尽管也可能错了。87、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。
88、电脑点歌时未按客人点歌播放？
首先稳住客人情绪，“不好意思可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。”我马上为您联系电脑技术人员。
89、当客人点新歌而电脑没有怎么办？
首先“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播放此歌。”
90、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？
“先生，小姐对不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。
91、客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
92、同时两张台都需要服务怎么办？
首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！” 93、向客人讲礼貌用语时，要注意内容？
①面带微笑
②态度温和，不要太刻板，缺少情感。
③使用礼貌用语要注意不要千篇一律。让客人心里不舒服。④合理使用身体语言。
94、服务员怎样才能做到成功推销？
①熟悉各种食品、饮品的价格。
②熟悉各种饮品的制作过程，准备时间和原料。③熟悉各种饮品的制作方法。④知道每日特别推荐项目。⑤掌握酒水牌中的任何变化。⑥语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
95、顾客心理是怎样形成的？它的特点以及形成因素
顾客心理是消费者在消费过程中形成的。它主要分为三个段：①准备消费；②寻找消费；③实施消费；它主要特点是：寻求适合自己消费观念的心理平衡点。
它形成的主要因素有：①消费的环境；②服务的水准；③商品的质量；④当时的消费心情。
96、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？
一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用，方能做到运转自如和回旋有余。
97、如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？
要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。98、顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？
顾客的消费心理基本分二大类：顺应心理和逆反心理。
①顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。
②逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。
99、什么是服务员的服务心理？它的主要特点和形成的因素有那些？
服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，它的特点是以简单的服务取得最好的效益它形成的因素包括工作的环境，服务的对象以及当时的服务心情。
100、怎样培养和保持良好的服务心理？
要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。
第四篇：《突发事件应对法》讲稿
《突发事件应对法》讲稿
2007年8月30日，第十届全国人大常委会第29次会议通过了《中华人民共和国突发事件应对法》，于2007年11月1日起施行。本法的公布施行，标志着我国的突发事件应对工作全面纳入法制化轨道，对于提高全社会应对突发事件的能力，及时有效地控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全、环境安全和社会秩序等，都具有重要意义。
一、立法过程与立法背景
现代社会是个高风险的社会。我国又是一个自然灾害、公共卫生事件、事故灾难等突发事件较多的国家。每年约有20万人因此死亡，2003年的“非典”、直接经济损失3000亿元。2004年的“禽流感”、2008年江南雪灾、3.14拉萨事件、汶川大地震、三鹿奶粉事件，2009年陕西、湖南、贵州铅中毒，H1N1流感、新疆7.5骚乱事件，其影响深远，损失难以统计。《突发事件应对法》的起草缘起于2003年的SARS疫情和2004年修改宪法。SARS危机初期信息不畅、协调不灵的情形表明，一事一办或者临机处臵的经验型、应付型办法，已经不能适应处理当代危机事件的实际需要。2003年12月，全国人大常委会早先提出要制订《紧急状态法》，后来《紧急状态法》的制订转为《突发事件应对法》，主要原因在于紧急状态是一种极端的社会危机状态，它的法律标志是宪法规定的国家民主决策体制的运行发生严重障碍，公民的基本宪法权利受到严重限制和剥夺，立法机构认为这种情况在我国发生的几率很小。而目前突出问题是局部的、不至于达到
极端程度的突发公共事件频繁发生，对我国国家和人民的利益造成严重损害。因此从有效利用立法资源的角度，优先制订一部行政法意义上的《突发事件应对法》，提高应对这些频繁发生的局部突发事件的法律能力。
二、法律地位与法律结构
（一）法律地位
《突发事件应对法》是一部“兜底”性的应急管理法。主要体现在《突发事件应对法》与单项应急法的关系上，我国已经有诸多涉及突发事件的法律法规——如《防洪法》、《防震减灾法》、《核电厂核设施应急救援条例》、《传染病防治法》、《公共卫生事件应急条例》等。出现相关突发公共事件时，应当首先运用单项立法规定的措施，如果单项立法规定的措施不能克服危机，再考虑使用本法规定的应急措施。《突发事件应对法》同时也是一部应急管理的“龙头”法。当代突发公共事件会引起一系列社会问题，需要及时动员各类行政应急资源。为了正确运用应急权力，法律必须规定应急管理的一般原则和程序，各种应急措施也应当有一些共同性原则。这些都是《突发事件应对法》要规定的事项。总之，《突发事件应对法》不可能穷尽所有应急法律问题，但是它规定了基本的应急管理法律规则和法律程序。
（二）法律结构
突发事件应对法共7章70条，包括总则、预防与应急准备、监测与预警、应急处臵与救援、事后恢复与重建、法律责任和附则。
1.明确规定了突发事件应对6大原则。一是预防为主、预防与应急相结合的原则。应对法第5条规定：突发事件应 — 2 —
对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。二是比例原则。应对法第11条规定：有关人民政府及其部门采取的应对突发事件的措施，应当与突发事件可能造成的社会危害的性质、程度和范围相适应；有多种措施可供选择的，应当选择有利于最大程度地保护公民、法人和其他组织权益的措施。三是迅速反应原则。应对法第7条规定：突发事件发生后，发生地县级人民政府应当立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援和处臵工作，并立即向上一级人民政府报告，必要时可以越级上报。突发事件发生地县级人民政府不能消除或者不能有效控制突发事件引起的严重社会危害的，应当及时向上级人民政府报告。上级人民政府应当及时采取措施，统一领导应急处臵工作。四是分类、分级、分期原则。应对法第3条规定：“突发事件”分为四类，即自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件；按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。对突发事件予以科学分类、分级、分期，有利于国家在处理突发事件时合理分配社会资源，迅速有效地对突发事件进行管理和应急处臵。五是行政公开原则。应对法第10条规定：有关人民政府及其部门作出的应对突发事件的决定、命令，应当及时公布；第53条规定：履行统一领导职责或者组织处臵突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处臵工作的信息。六是社会动员原则。应对法第6条规定：国家建立有效的社会动员机制，增强全民的公共安全和防范风险的意识，提高全社会的避险救助能力。
2.明确规定了应急管理体制。应对法对应急管理体制的原则性规定是：国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制（第4条）。同时，进一步细化规定了应急管理体制的若干具体内容：一是明确“以基层负责为主，上级负责为辅”。即：县级以上人民政府对本行政区域内突发事件的应对工作负责，涉及两个以上行政区域的，由有关行政区域共同的上一级人民政府负责，或者由各有关行政区域的上一级人民政府共同负责（第7条）。二是明确“以属地管理为主，行业管理为辅”。即：法律、行政法规规定由国务院有关部门对突发事件的应对工作负责的，从其规定，地方人民政府应当积极配合并提供必要的支持（第7条）。三是明确应急领导机关。即：国务院和县级以上地方各级人民政府是突发事件应对工作的行政领导机关，其办事机构和具体职责由国务院规定（第9条）。四是明确应急指挥机构。即：国务院根据实际需要设立国家突发事件应急指挥机构；县级以上地方各级人民政府设立由本级人民政府主要负责人、相关部门负责人、驻地中国人民解放军和中国人民武装警察部队有关负责人组成的突发事件应急指挥机构，统一领导、协调本级人民政府各有关部门和下级人民政府开展突发事件应对工作；根据实际需要，设立相关类别突发事件应急指挥机构，组织、协调、指挥突发事件应对工作（第8条）。
3.明确规定了4项应急制度。一是预防和应急准备制度。这是应对法明确规定的一个重要制度，包括6个方面：其一，提高全社会的危机意识和应急能力。规定县级以上人民政府应当对机关工作人员定期进行应急管理培训（第25条）；各 — 4 —
级各类学校应该将应急知识教育纳入教学内容，培养学生的安全意识和自救、互救能力（第30条）；基层人民政府、村（居）民委员会、企业事业单位应当组织应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练，新闻媒体应当无偿开展突发事件预防与应急、自救与互救知识的公益宣传（第29条）。其二，加强隐患调查和监控。规定要对危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，定期进行检查、监控（第20条）；所有单位都应当建立健全安全管理制度，矿山、建筑工地等重点单位和公共交通工具、公共场所等人员密集场所，都应当制定应急预案，开展隐患排查（第22条、23条）；县级人民政府及其有关部门、各基层组织应当及时调解处理可能引发社会安全事件的矛盾纠纷（第21条）。其三，制定应急预案并根据实际需要和情势变化适时修订（第17条）。预案是应对突发事件的应急行动方案，是各级人民政府及其有关部门应对突发事件的计划和步骤，也是一项制度保障。预案具有同等法律文件的效力，比如，国务院的总体预案与行政法规有同等效力，国务院部门的专项预案与部门规章有同等效力，省级人民政府的预案与省级政府规章有同等效力。其四，建立应急救援队伍。规定县级以上人民政府应当整合应急资源，建立或者确定综合性应急救援队伍；有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队伍；单位应当建立由本单位职工组成的专职或者兼职应急救援队伍；专业应急救援队伍和非专业应急救援队伍应当联合培训、联合演练，提高合成应急、协同应急的能力（第26条）。其五，强化突发事件应对的经费保障（第31条），国务院和县级以上地方各级人民政府应当采取财政措施，保障突发事件应对工作所需经费。物资储
备保障（第32条），国家要完善重要应急物资的监管、生产、储备、调拨和紧急配送体系；设区的市级以上人民政府和突发事件易发、多发地区的县级人民政府应当建立应急救援物资、生活必需品和应急处臵装备的储备制度；县级以上地方各级人民政府应当根据本地区的实际情况，与有关企业签订协议，保障应急救援物资、生活必需品和应急处臵装备的生产、供给。通信保障（第33条），国家建立健全应急通信保障体系，完善公用通信网，建立有线与无线相结合、基础电信网络与机动通信系统相配套的应急通信系统，确保突发事件应对工作的通信畅通。人才和技术保障（第36条）。其六，城乡规划应当满足应急需要，统筹安排应对突发事件所必需 的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所（第19条）。二是监测与预警制度。具体内容分别是：其一，监测工作。规定要建立统一的突发事件信息系统，建立上下左右互联互通和信息及时交流制度（第37条）；建立专兼职信息报告员制度，第38条规定：县级以上人民政府及其有关部门、专业机构应当通过多种途径收集突发事件信息，获悉突发事件信息的公民、法人或者其他组织，应当向所在地人民政府、有关主管部门或者指定的专业机构报告；及时、客观、真实报送、报告突发事件信息，第39条规定：。地方各级人民政府应当向上级人民政府报送突发事件信息。县级以上人民政府有关主管部门应当向本级人民政府相关部门通报突发事件信息。专业机构、监测网点和信息报告员应当向所在地人民政府及其有关主管部门报告突发事件信息。加强信息的分析、会商、评估和通报、交流，第40条规定：县级以上地方各级人民政府应当及时汇总分析突发事件隐患和预警 — 6 —
信息，必要时组织有关部门、专门技术人员、专家学者进行会商，对发生突发事件的可能性及其可能造成的影响进行评估。建立健全基础信息数据库，完善监测网络，划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，提供必要的设备、设施，配备专职或者兼职人员，对可能发生的突发事件进行监测（第41条）。
其二，预警工作。规定预警级别分为一级、二级、三级和四级，分别用红、橙、黄、蓝色标示；预警警报一般由突发事件发生地的县级人民政府发布，同时向上一级人民政府报告，必要时可以越级上报，并向当地驻军和可能受到危害的毗邻或者相关地区的人民政府通报，但影响超过本行政区域范围的，应当由上级人民政府发布预警警报。确定预警警报的发布权，应当遵守三项原则：属地为主的原则，权责一致的原则，受上级领导的原则（第43条）。各类突发事件预警级别规定统一的划分标准不一致，因此，预警级别划分的标准由国务院或者国务院确定的部门制定。发布三级、四级警报后应当采取的措施是，启动应急预案，做好突发事件发展态势的预测，向公众发布警告，宣传避免、减轻危害的常识，公布咨询电话，对相关信息报道工作进行管理等（第44条）；发布一级、二级警报后应当采取的措施是，责令应急救援队伍和负有特定职责的人员进入待命状态，调集物资、设备、工具，准备应急设施和避难场所，加强对重点单位、重要部位和重要基础设施的安全保卫，维护社会治安秩序，转移、疏散或者撤离人员，转移重要财产等（第45条)。在以往的抢险救灾实践中，常常发生因个别人不肯撤离现场导致重大伤亡的情况，这种情况对突发事件预防危害很大，— 7 —
因此有必要在立法中赋予政府相应的权力，避免因个别人的行为导致损害扩大。当然，如果有事实证明突发事件将不会发生或者危险已经解除的，应当解除已经采取的有关措施。
三是应急处臵与救援制度。突发事件发生以后，首要的任务是进行有效的应急处臵与救援，防止事态扩大和次生、衍生事件的发生。其一，规定了自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件发生后可以采取的措施。包括：组织营救和救治受害人员，疏散、撤离并妥善安臵受到威胁的人员以及采取其他救助性措施；迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，实行交通管制以及其他控制措施；禁止或者限制使用有关设备、设施，关闭或者限制使用有关场所，中止人员密集的活动或者可能导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施等（第49条）。其二，规定了社会安全事件发生后可以采取的措施。包括：强制隔离使用器械相互对抗或者以暴力行为参与冲突的当事人，妥善解决现场纠纷和争端，控制事态发展；对特定区域内的建筑物、交通工具、设备、设施以及燃料、燃气、电力、水的供应进行控制；封锁有关场所、道路、查验现场人员的身份证件，限制有关公共场所内的活动等（第50条）。其三，规定在严重影响国民经济正常运行时，国务院或者国务院授权的有关主管部门可以采取保障、控制等必要的应急措施，保障人民群众的基本生活需要，最大限度地减轻影响（第51条)。
四是事后恢复与重建制度。突发事件的威胁和危害基本得到控制和消除后，应当及时组织开展事后恢复和重建工作。内容包括：其一，及时停止应急措施，同时采取或者继续实施防止次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件的必 — 8 —
要措施（第58条）。其二，对突发事件造成的损失进行评估，组织恢复生产、生活和社会秩序，制定恢复重建计划（第59条）。其三，开展恢复重建工作需要上一级人民政府支持的，可以向上一级人民政府提出请求，上一级人民政府根据情况提供必要的援助（第60条）。其四，国务院根据受突发事件影响地区遭受损失的情况，制定扶持该地区有关行业发展的优惠政策（第61条）。
4.明确规定了3种相关法律责任。即民事责任、行政责任和刑事责任；责任主体也有3种，即政府责任，有关法人和组织的责任，自然人的责任。规定：地方各级人民政府和有关部门违反本法规定，不履行法定职责的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正。第63条规定了迟报、谎报、瞒报、漏报信息，未及时开展恢复重建、不及时归还征用的单位和个人的财产等8种情形，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给与处分。第64条规定了为做好应急设备、设施日常维护、监测工作，导致发生严重突发事件或者突发事件危害扩大等4种情形，所在地履行统一领导在职责的人民政府责任停产停业，暂扣或者吊销许可证或者营业执照，并处五万元以上二十万以下的罚款；构成违法治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。违反本法规定，编造并传播有关突发事件事态发展或者应急处臵工作的虚假信息，或者明知是有关突发事件事态发展或者应急处臵工作的虚假信息而进行传播的，责令改正，给予警告；违反本法规定，导致发生突发事件或者突发事件的危害扩大，给他人人身、财产造成损害的，应当依法承担民事责任；违反本法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五篇：《突发事件应对法》讲稿
《突发事件应对法》讲稿
2007年8月30日，第十届全国人大常委会第29次会议通过了《中华人民共和国突发事件应对法》，于2007年11月1日起施行。《突发事件应对法》的公布施行，是我国法制建设的一件大事，标志着突发事件应对工作全面纳入法制化轨道，也标志着依法行政进入更广阔的领域，对于提高全社会应对突发事件的能力，及时有效地控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全和环境安全，构建社会主义和谐社会，都具有重要意义。
一、立法过程与立法背景
（一）立法过程
《突发事件应对法》的起草缘起于2003年的SARS疫情和2004年修改宪法。SARS危机初期信息不畅、协调不灵的情形表明，一事一办或者临机处置的经验型、应付型办法，已经不能适应处理当代危机事件的实际需要。2003年12月，全国人大常委会公布了十届全国人大常务委员会立法规划，在宪法及宪法相关法栏目的第二项提出要制订《紧急状态法》。清华大学公共管理学院和上海市法制办分别接受国务院法制办委托，着手起草立法草案建议稿。在近两年的立法过程中，《紧急状态法》的制订转为《突发事件应对法》，主要原因在于立法资源的配置必须着眼于当前最急迫的社会需求。紧急状态是一种极端的社会危机状态。它的法律标志是宪法规定的国家民主决策体制的运行发生严重障碍，公民的基本宪法权利受到严重限制和剥夺，立法机构认为这种情况在我国发生的几率很小。目前突出问题是，局部的、不至于达到极端程度的突发公共事件频繁发生，对我国国家和人民的利益造成严重损害。因此从有效利用立法资源的角度，优先制订一部行政法意义上的《突发事件应对法》，提高应对这些频繁发生的局部突发事件的法律能力，比制订一部《紧急状态法》更为迫切。
（二）立法背景
1、有效预防和及时应对各类突发事件已经成为治国理政的重要任务。
现代社会是个高风险的社会。我国又是一个自然灾害、公共卫生事件、事故灾难等突发事件较多的国家。每年约有20万人因此死亡，直接经济损失30002003年的“非典”、2004年的“禽流感”、2008年江南雪灾、3.14拉萨事件、亿元。汶川大地震、三鹿奶粉事件，2009年陕西、湖南、贵州铅中毒，hini流感、新疆7.5骚乱事件，其影响更加深远，损失难以统计。
现代社会中的突发事件，有着三个明显的特点：一是损失大。突发事件往往不仅造成财产损失，还造成人身损失；不仅造成眼前损失，还造成长远损失。二是影响广。突发事件不仅造成经济影响，还会产生社会影响、政治影响。三是社会关注程度高。随着社会的发展和进步，人民对生命的珍爱、对财产的关注、对行为的预期、对秩序的渴望，比以往任何时候都要高。因而，对政府如何应对突发事件的关注程度相应的也更高。
因此，能否有效预防和处置突发事件，直接考验着政府执政能力和应急管理能力，成为检验社会是否成熟的标志。纵观世界历史，因为突发事件导致政权更迭的不乏先例。
2、应对突发事件需要从依靠经验向依靠法制转变。
SARS危机初期信息不畅、协调不灵的情形表明，一事一办或者临机处置的经验型、应付型办法，已经不能适应处理当代危机事件的实际需要。应对突发事件不能仅仅依靠经验，更重要的应当依靠法制，这是我国在处置各类突发事件的实践中总结出来的经验和教训。事实证明，仅仅依靠经验和管理者的个人能力，不足以达到预防突发事件发生、控制突发事件危害的目的。现代社会应对突发事件有着自身规律，概括起来说，这就是要居安思危、有备无患，快速判断、果断处理，整合资源、协同应对。适应这种规律，就要求我们在工作中实现三个转变：一是由单一常态管理向常态管理与应急管理相结合转变，在管理理念上做到居安思危，在工作布局上做到有备无患。
二是由自发应对向自觉应对的转变，在应对思维上做到有勇与有谋相结合，在应对方式上做到个别经验与规律认识相结合。
三是由个别理性向集体理性转变，以实现应对行动上的广泛参与与步调一致的统一、集中指挥与广集民智的统一。
这三个转变的根本点在于突发事件的应对要实现由个别调整向规范调整的转变，以减少突发事件应对工作中的任意和无预期，增强趋利避害、化险为夷、转危为安的能力，牢牢掌握应对突发事件的主动权。
3、现行应急管理体制、机制和制度亟待进一步补充和完善。
总结我国在应对突发事件中的经验和教训可以看出，现阶段我国的应急管理体制、机制和制度仍然存在着如下缺陷：一是，应对突发事件的责任不够明确，统一协调、灵敏应对突发事件的体制尚未形成。在应对突发事件中，哪些是政府的责任，哪些是社会的责任，界限不清楚。一旦出现问题相互推责、多头指挥，甚至互相埋怨的情况还较为普遍。二是，一些行政机关应对突发事件的能力不够强、危机意识不够高。同时，依法可以采取的应急处置措施也不够充分、有力。
三是，突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援等制度、机制不够完善，导致一些能够预防的突发事件未能得到有效预防，一些可以减少损失的突发事件未能有效控制危害的扩大、减少不必要的损失。四是，社会广泛参与应对工作的机制还不够健全，公众危机意识有待提高，自救与互救能力不强。
这些问题的存在，使得一些不该发生的事件发生了，能够控制的危害没有得到有效地控制。一个值得我们思考的现象是，世界上有一些国家各类突发事件，尤其是自然灾害也不少，但是造成很大损失，尤其是重大人员伤亡的情况却不多。之所以能够做到这一点，最重要的就是这些国家有着相对完备和成熟的应急管理体制、机制和制度。
4、实施依法治国方略要求突发事件应对工作做到权力有规、行为有序。
突发事件应对，尤其是应急处置，往往需要行政主导，以提高处置效率，减轻危害。这就需要赋予行政机关较大的权力。同时，需要更多地限制公民的权利。但是这种权力往往具有两面性，运用不当就会损害老百姓的合法权益。因此，无论是行政紧急权力的取得和运作，还是对公民权利的限制或者增加公民义务，都需要依法而行、按章办事。这些年，人民群众的法律意识、权利意识日益提高，这在我国是一个历史性进步。突发事件应对工作应当顺应这种历史的潮流。胡锦涛同志曾说，越是情况紧急，越要依法办事，就是这个道理。目前，国家已经相继出台了单行法律和行政法规60多部，部门规章50多件，有关文件110多件；一些地方也出台了相关地方法规和规章。这些法律、法规和规章在实践中发挥了重要作用。为了更好地深化突发事件应对规律的认识，提高应对工作的能力和水平，需要在总结实践经验教训的基础上，制定一部规范应对各类突发事件共同行为的法律。
二、法律结构与法律地位
（一）法律结构
突发事件应对法共7章70条，内容包括四个层次。第一个层次是预防与应急，在预防与应急准备中，规定了6个层次的应急预案体系，在制定应急预案的同时，还要加强预防，提供保障，例如二十五条到三十六条规定的保障措施。第二个层次是：监测与预警。四十二条规定了三种突发事件的预警制度，四十六条规定了社会安全事件的预警制度。第三个层次是突发事件真实发生时的应急处置与救援。四十九条规定了三种一般事件的应急处置措施，五十条规定了社会安全事件发生时候的专门措施。五十一条规定了政府采取措施的条件。第四个层次就是事后恢复与重建。这个阶段应急措施停止执行，但要采取后续防范措施，防止继发性影响。
（二）法律地位
《突发事件应对法》可以说是一部“兜底”性的应急管理法。这主要体现在《突发事件应对法》与单项应急法的关系上。我国已经有诸多涉及突发事件的法律法规——如《防洪法》、《防震减灾法》、《核电厂核设施应急救援条例》、《传染病防治法》、《公共卫生事件应急条例》等。出现相关突发公共事件时，应当首先运用单项立法规定的措施，如果单项立法规定的措施不能克服危机，再考虑使用本法规定的应急措施。《突发事件应对法》同时也是一部应急管理的“龙头”法。当代突发公共事件会引起一系列社会问题，需要及时动员各类行政应急资源。为了正确运用应急权力，法律必须规定应急管理的一般原则和程序，各种应急措施也应当有一些共同性原则。这些都是《突发事件应对法》要规定的事项。总之，《突发事件应对法》不可能穷尽所有应急法律问题，但是它应当规定基本的应急管理法律规则和法律程序。
三、总体思路与概念解析
（一）总体思路
1、把突发事件的预防和应急准备放在优先的位置。
预防和应急准备，是应对突发事件的基础。一般而言，国家对社会的管理有两种，一种是常态管理，一种是非常态管理（危机管理）。相对而言，人类对常态管理具有较多的经验，形成了许多行之有效的制度和办法，而对危机管理，无论是从认识上，还是从制度上都还有一定差距。实际上，从管理的对象看，危机管理要比常态管理复杂得多、困难得多。从社会学角度看，人们的生性特点是适应常态的，而对非常态的环境和不可预测的发展，往往心理紧张，作为无序，内心焦躁不安，呈现一种不理性的内心和行为。其中最重要的就是预防和应急准备重视不够，做得不实。为了改变我国“有钱救灾，无钱防灾”的传统观念和做法，本法把预防和应急准备放在优先位置，规定了20多条，占全部条文的1/3.从如下几个方面做了规定：一是国家建立重大突发事件风险评估体系，对可能发生的突发事件进行综合性评估；二是建立了处置突发事件的组织体系和应急预案体系，为有效应对突发事件作了组织和制度准备；三是建立了突发事件监测网络、预警机制和信息收集与报告制度，为最大限度减少人员伤亡、减轻财产损失提供了前提；四是建立了应急救援物资、设备、设施的储备制度和经费保障制度，为有效处置突发事件提供了物资和经费保障；五是建立了社会公众学习安全常识和参加应急演练的制度，为应对突发事件提供了良好的社会基础；六是建立了由综合性应急救援队伍、专业性应急救援队伍、单位专职或者兼职应急救援队伍以及武装部队组成的应急救援队伍体系，为做好应急救援工作提供了可靠的人员保证。
2、坚持有效控制危机和最小代价原则。
突发事件严重威胁、危害社会的整体利益。任何关于应急管理的制度设计都应当将有效地控制、消除危机作为基本的出发点，以有利于控制和消除面临的现实威胁。因此，在立法思路上必须坚持效率优先，根据中国国情授予行政机关充分的权力，以有效整合社会各种资源，协调指挥各种社会力量，确保危机最大限度地得以控制和消除。
同时，又必须坚持最小代价原则。控制危机不可能不付出代价，但必须最大限度地降低代价。具体要求是：①在保障人的生命健康优先权的前提下，必须把对自由权、财产权的损害控制在最低限度；②坚持常态措施用尽原则，即只有在常态措施不足以处理问题时，才启用应急处置措施；③把对正常的生产、工作、学习和生活秩序的影响控制在最小范围，严格控制应急处置措施的适用对象和范围。为此，需要规定行政权力行使的规则和程序，以便将克服危机的代价降到最低限度。必须强调，缺乏权力行使规则的授权，会给授权本身带来巨大的风险。在制度上，决不允许为了克服危机不择手段，否则后果、危害会更加严重。因此，本法在对突发事件进行分类、分级、分期的基础上，确定突发事件的社会危害程度、授予行政机关与突发事件的种类、级别和时期相适应的职权。同时，有关预警期采取的措施和应急处置措施，在价值取向上都体现了最小代价原则。
3、对公民权利依法予以限制和保护相统一。
在应急处置期间，为了维护公共利益和社会秩序，需要对公民个人的某些权利加以限制，或者增加公民的义务。但是，这种限制应当要有一个“度”，以保护公民的权利。因此，本法确立了比例原则，公民的财产被征用有获得补偿的权利，预警期间的措施主要是防范性、保护性措施等。
4、建立统一领导、分级负责和综合协调的突发事件应对体制。
实行统一的领导体制，整合各种力量，是确保突发事件处置工作提高效率的根本举措。美、日、俄、英、意、加等国都相继整合各方面力量，建立了以政府主要负责人为首的突发事件应对机构，并在各级政府设立专门部门或者在政府办公厅设立专门办事机构，具体负责突发事件处置工作的综合协调，提供统一的信息和指挥平台。借鉴这些国家的经验，并根据我国的具体国情，本法规定，国家 建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。
所谓统一领导，是指在各级党委领导下，在中央，国务院是突发事件应急管理工作的最高行政领导机关；在地方，地方各级政府是本地区应急管理工作的行政领导机关，负责本行政区域各类突发事件应急管理工作，是负责此项工作的责任主体。在突发事件应对中，领导权主要表现为以相应责任为前提的指挥权、协调权。
所谓综合协调，有两层含义，一是政府对所属各有关部门、上级政府对下级各有关政府、政府与社会各有关组织、团体的协调；二是各级政府突发事件应急管理工作的办事机构进行的日常协调。综合协调的本质和取向是在分工负责的基础上，强化统一指挥、协同联动，以减少运行环节、降低行政成本，提高快速反应能力。
所谓分类管理，是指按照自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类突发事件的不同特性实施应急管理，具体包括：根据不同类型的突发事件，确定管理规则，明确分级标准，开展预防和应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等应对活动。此外，由于一类突发事件往往有一个或者几个相关部门牵头负责，因此分类管理实际上就是分类负责，以充分发挥诸如防汛抗旱、核应急、防震减灾、反恐等指挥机构及其办公室在相关领域应对突发事件中的作用。
所谓分级负责，主要是根据突发事件的影响范围和突发事件的级别不同，确定突发事件应对工作由不同层级的政府负责。一般来说，一般和较大的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件的应急处置工作分别由发生地县级和设区的市级人民政府统一领导；重大和特别重大的，由省级人民政府统一领导，其中影响全国、跨省级行政区域或者超出省级人民政府处置能力的特别重大的突发事件应对工作，由国务院统一领导。社会安全事件由于其特殊性，原则上，也是由发生地的县级人民政府组织处置，但必要时上级人民政府可以直接处置。需要指出，履行统一领导职责的地方人民政府不能消除或者有效控制突发事件引起的严重社会危害的，应当及时向上一级人民政府报告，请求支持。接到下级人民政府的报告后，上级人民政府应当根据实际情况对下级人民政府提供人力、财力支持和技术指导，必要时可以启用储备的应急救援物资、生活必需品和应急处置装备；有关突发事件升级的，应当由相应的上级人民政府统一领导应急处置工作。
所谓属地管理为主，主要有两种含义：一是突发事件应急处置工作原则上由地方负责，即由突发事件发生地的县级以上地方人民政府负责。二是法律、行政法规规定由国务院有关部门对特定突发事件的应对工作负责的，就应当由国务院有关部门管理为主。比如，中国人民银行法规定，商业银行已经或者可能发生信用危机，严重影响存款人的利益时，由中国人民银行对该银行实行接管，采取必要措施，以保护存款人利益，恢复商业银行正常经营能力。再比如，《核电厂核 事故应急管理条例》规定，全国的核事故应急管理工作由国务院指定的部门负责。
（二）概念解析
1、内涵。突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
2、特征。（1）突发性。突发事件的突发性是指对于突发事件是否发生，于什么时间、地点、以什么样的方式爆发，以及爆发的程度等情况，人们都始料末及，难以准确地把握。（2）公共性或社会性。首先，突发事件的公共性体现在突发事件涉及公共利益，即对公共财产或福利、公共安全、公共秩序产生影响（通常是消极的、负面的影响）上。其次，突发事件的公共性还体现在调动和整合全社会的人力、物力、信息等公共资源和力量上，这不仅意味着行政系统内部不同部门之间的协调和配合，同时意味着政府与社会组织及公民个人的合作与沟通，在高度信息化、复杂的现代社会里尤其如此。最后，突发事件的公共性还体现在公共权力介入的可能性和必要性上。（3）危害的严重性。突发事件造成的损害有直接损害和间接损害。这种损害性不仅体现在人员的伤亡、组织的消失、财产的损失和环境的破坏上，而且还体现在突发事件对社会心理和个人心理所造成的破坏性冲击，进而渗透到社会生活的各个层面上。（4）变化发展的不确定性。突发事件发生后，事态的变化、发展趋势以及事件影响的深度和广度不能事先描述和确定，是难以预测的，特别是在当做今全球化和信息化的世界里，这种连锁反应带来的一个直接后果就是突发事件复杂化，已经超出纯粹的经济、政治和文化范畴，变成一种含有多项内容的综合性社会危机。（5）处置的紧迫性。紧迫性是指突发事件所反映的问题极端重要，关系到社会、组织或个人的安危，需紧急采取特别措施及时有效地处理。随着突发事件的发展、演变，它所造成的损失可能会越来越大。因此，对突发事件的反应越快，反应决策越准确，突发事件所造成的损失就会越小。（6）广泛的影响性。突发事件发生后，人们除了关注伤亡人数外，还密切关注事故发生原因、时间、地点等情况，从中得到的启示、总结出的经验教训等，从而使社会避免重蹈覆辙、重演悲剧。
3、分类与分级。按照突发事件的性质、过程和机理的不同进行区分，分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类：（1）自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。（2）事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。（3）公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。（4）社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。
按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般等四级，分别以红橙黄蓝标示；法律、行政法规和国务院另有规定的，从其规定；突发事件的分级标准由国务院或者国务院确定的部门制定。
四、主要制度
（一）突发事件的预防和应急准备制度
突发事件的预防和应急准备制度是整部法律中最重要的一个制度，也是涉及条文最多的一项制度。本法第二章“预防与应急准备”共二十条，几乎占全部条文的三分之一。突发事件的预防和应急准备制度包括如下具体内容：一是提高全社会危机意识和应急能力的制度。是突发事件应对的基础性制度，主要包括：①各级各类学校应该将应急知识教育纳入教学内容，培养学生的安全意识和自救、互救能力。②基层人民政府应当组织应急知识的宣传普及活动，新闻媒体应当无偿开展突发事件预防与应急、自救与互救知识的公益宣传。③基层人民政府、居民委员会、村民委员会、企业事业单位应当开展必要的应急演练。④机关工作人员应急知识和法律法规知识培训制度。
二是隐患调查和监控制度。这是最重要的预防制度，主要包括：①县级人民政府应当对本行政区域内危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，定期进行检查、监控。②所有单位都应当建立健全安全管理制度，矿山、建筑工地等重点单位和公共交通工具、公共场所等人员密集场所，都应当制定应急预案，开展隐患排查。③县级人民政府及其有关部门、各基层组织应当及时调解处理可能引发社会安全事件的矛盾、纠纷。
三是应急预案制度。预案是应对突发事件的应急行动方案，是各级人民政府及其有关部门应对突发事件的计划和步骤，也是一项制度保障。预案具有同等法律文件的效力，比如，国务院的总体预案与行政法规有同等效力，国务院部门的专项预案与部门规章有同等效力，省级人民政府的预案与省级政府规章有同等效力。
四是建立应急救援队伍的制度。这是重要的组织保障制度，主要包括：①县级以上人民政府应当整合应急资源，建立或者确立综合性应急救援队伍。②人民政府有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队伍。③单位应当建立由本单位职工组成的专职或者兼职应急救援队伍。④专业应急救援队伍和非专业应急救援队伍应当联合培训、联合演练，提高合成应急、协同应急的能力。
五是突发事件应对保障制度。这一制度为确保应对突发事件所需的物资、经费等提供了保障，主要包括：①物资储备保障制度。国家要完善重要应急物资的监管、生产、储备、调拨和紧急配送体系；设区的市级以上人民政府和突发事件易发、多发地区的县级人民政府应当建立应急救援物资、生活必需品和应急处置装备的储备制度；县级以上地方各级人民政府应当根据本地区的实际情况，与有关企业签订协议，保障应急救援物资、生活必需品和应急处置装备的生产、供给。②经费保障制度。国务院和县级以上地方各级人民政府应当采取财政措施，保障突发事件应对工作所需经费。③通信保障体系。国家建立健全应急通信保障体系，完善公用通信网，建立有线与无线相结合、基础电信网络与机动通信系统相配套的应急通信系统，确保突发事件应对工作的通信畅通。
六是城乡规划要满足应急需要的制度。城乡规划应当符合预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。
（二）突发事件的监测制度
监测制度是做好突发事件应对工作，有效预防、减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害的重要制度保障。为此，本法从如下几个方面作了规定：一是建立统一的突发事件信息系统。这是一项重大改革，目的是为了有效整合现有资源，实现信息共享，具体包括：①信息收集制度。县级以上人民政府及其有关部门、专业机构应当通过多种途径收集突发事件信息。县级人民政府应当在居民委员会、村民委员会和有关单位建立专职或者兼职信息报告员制度。获悉突发事件信息的公民、法人或者其他组织，应当向所在地人民政府、有关主管部门或者指定的专业机构报告。地方各级人民政府应当向上级人民政府报送突发事件信息。县级以上人民政府有关主管部门应当向本级人民政府相关部门通报突发事件信息。专业机构、监测网点和信息报告员应当向所在地人民政府及其有关主管部门报告突发事件信息。②信息的分析、会商和评估制度。县级以上地方各级人民政府应当及时汇总分析突发事件隐患和预警信息，必要时组织有关部门、专门技术人员、专家学者进行会商，对发生突发事件的可能性及其可能造成的影响进行评估。③上下左右互联互通和信息及时交流制度。
二是建立健全监测网络。①在完善现有气象、水文、地震、地质、海洋、环境等自然灾害监测网的基础上，适当增加监测密度，提高技术装备水平。②建立危险源、危险区域的实时监控系统和危险品跨区域流动监控系统。③在完善省市县乡村五级公共卫生事件信息报告网络系统的同时，健全传染病和不明原因疾病、动植物疫情、植物病虫害和食品药品安全等公共卫生事件监测系统。必须强调，无论是完善哪一类突发事件的监测系统，都要加大监测设施、设备建设，配备专职或者兼职的监测人员或信息报告员。
（三）突发事件的预警制度
预警机制不够健全，是导致突发事件发生后处置不够及时、人员财产损失比较多的重要原因。预警制度是根据有关突发事件的预测信息和风险评估，依据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展趋势，确定相应预警级别，发布相关信息、采取相关措施的制度。其实质是根据不同情况提前采取针对性的预防措施。突发事件的预警制度，具体包括如下内容：一是预警级别制度。根据突发事件发生的紧急程度、发展态势和可能造成的危害程度，分为一级、二级、三级和四级，分别用红、橙、黄、蓝色标示。考虑到不同突发事件的性质、机理、发展过程不同，法律难以对各类突发事件预警级别规定统一的划分标准。因此，预警级别划分的标准由国务院或者国务院确定的部门制定。
二是预警警报的发布权制度。原则上，预警的突发事件发生地的县级人民政府享有警报的发布权，但影响超过本行政区域范围的，应当由上级人民政府发布预警警报。确定预警警报的发布权，应当遵守三项原则：属地为主的原则，权责一致的原则，受上级领导的原则。
三是发布三级、四级警报后应当采取的措施。这些措施总体上是旨在强化日常工作，做好预防、准备工作和其他有关的基础工作，是一些强化、预防和警示性的措施。其中，最重要的有三项：①风险评估措施，即做好突发事件发展态势的预测；②向公众发布警告，宣传避免、减轻危害的常识，公布咨询电话；③对相关信息报道工作进行管理。
四是发布一级、二级警报后应当采取的措施。发布一级、二级警报，意味着事态发展的态势到了一触即发的地步，人民群众的生命财产安全即将面临威胁。因此，这时采取的措施应当更全面，更有力，但从措施性质上仍然属于防范性、保护性的措施。在法律起草过程中，有人提出，这些措施中有的可能会损害人民群众的合法权益，如转移、疏散或者撤离易受突发事件危害的人员并予以妥善安置，转移重要财产；关闭或者限制使用易受突发事件危害的场所，控制或者限制容易导致危害扩大的公共场所的活动等。回答这个问题，还是要回到立法的总体思路上来，思考在特殊情况下如何比较利益的大小。在以往的抢险救灾实践中，常常发生因个别人不肯撤离现场导致重大伤亡的情况，有时甚至需要救援人员苦苦哀求一些人撤离，这种情况对突发事件预防危害很大，因此有必要在立法中赋予政府相应的权力，避免因个别人的行为导致损害扩大。当然，如果有事实证明突发事件将不会发生或者危险已经解除的，应当解除已经采取的有关措施。
（四）突发事件的应急处置制度
突发事件发生以后，首要的任务是进行有效的处置，组织营救和救治受伤人员，防止事态扩大和次生、衍生事件的发生。突发事件的应急处置制度包括如下内容：一是自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件发生后可以采取的措施。这些类型的突发事件发生以后，履行统一领导职责的人民政府可以采取各类控制性、救助性、保护性、恢复性的处置措施。这些措施包括：组织营救和救治受害人员，疏散、撤离并妥善安置受到威胁的人员以及采取其他救助性措施；迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，实行交通管制以及其他控制措施；禁止或者限制使用有关设备、设施，关闭或者限制使用有关场所，中止人员密集的活动或者可能导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施等。
二是社会安全事件发生后可以采取的措施。由于社会安全事件往往危害大、影响广，因此有必要建立快速反应、控制有力的处置机制，坚持严格依法、果断坚决、迅速稳妥的处置原则。社会安全事件发生后采取的措施具有较强的控制、强制的特点。这些措施包括：强制隔离使用器械相互对抗或者以暴力行为参与冲突的当事人，妥善解决现场纠纷和争端，控制事态发展；对特定区域内的建筑物、交通工具、设备、设施以及燃料、燃气、电力、水的供应进行控制；封锁有关场所、道路、查验现场人员的身份证件，限制有关公共场所内的活动等。
三是发生突发事件、严重影响国民经济正常运行时可以采取的措施。这里所说的严重影响国民经济正常运行的情况主要是指银行挤兑、股市暴跌、金融危机等。在这种情况下，国务院或者国务院授权的部门可以采取保障、控制等必要的应急措施，包括及时调整税率，宣布税收开征、停征以及减税、免税、退税等调控措施；调节货币供应量、信贷规模和信贷资金投向，规范金融秩序，实行外汇和国际贸易等方面的管制措施。
（五）突发事件的事后恢复与重建制度
突发事件的威胁和危害基本得到控制和消除后，应当及时组织开展事后恢复和重建工作，以减轻突发事件造成的损失和影响，尽快恢复生产、生活、工作和社会秩序，妥善解决处置突发事件过程中引发的矛盾和纠纷。突发事件的事后恢复与重建制度具体包括如下内容：一是及时停止应急措施，同时采取或者继续实施防止次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件的必要措施。
二是制定恢复重建计划。突发事件应急处置工作结束后，有关人民政府应当在对突发事件造成的损失进行评估的基础上，组织制定受影响地区恢复重建计划。
三是上级人民政府提供指导和援助。受突发事件影响地区的人民政府开展恢复重建工作需要上一级人民政府支持的，可以向上一级人民政府提出请求。上一级人民政府应当根据受影响地区遭受的损失和实际情况，提供必要的援助。
四是国务院根据受突发事件影响地区遭受损失的情况，制定扶持该地区有关行发展的优惠政策。
（六）法律责任制度
1、行政机关及其工作人员违反本法规定的责任
（1）不履行法定职责的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正
（2）有下列情形之一的，根据情节轻重，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
—未按规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的；
—迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成后果的；
—未按规定及时发布突发事件警报、采取预警期的措施，导致损害发生的；
—未按规定及时采取措施处置突发事件或者处置不当，造成后果的；
不服从上级人民政府对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调的；
—未及时组织开展生产自救、恢复重建等善后工作的；
—截留、挪用、私分或者变相私分应急救援资金、物资的；
—不及时归还征用的单位和个人的财产或者不按规定给予补偿的。
2、单位的责任
单位有下列情形之一的，由所在地履行统一领导职责的人民政府责令停产停业，暂扣或者吊销许可证或者营业执照，并处五万元以上二十万元以下的罚款；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚：
—未按规定采取预防措施，导致发生严重突发事件的；
—未及时消除已发现的可能引发突发事件的隐患，导致发生严重突发事件的；
—未做好应急设备、设施日常维护、检测工作，导致发生严重突发事件或者突发事件危害扩大的；
—突发事件发生后，不及时组织开展应急救援工作，造成严重后果的。
3、编造并传播虚假信息的责任
—违反本法规定，编造并传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息，或者明知是有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息而进行传播的，责令改正，给予警告；
—造成严重后果的，依法暂停其业务活动或者吊销其执业许可证；
—负有直接责任的人员是国家工作人员的，还应当对其依法给予处分；
—构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。
4、单位和个人的责任
—单位或者个人违反本法规定，不服从所在地政府及其有关部门发布的决定、命令或者不配合其依法采取的措施，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。
—单位或者个人违反本法规定，导致发生突发事件或者突发事件的危害扩大，给他人人身、财产造成损害的，应当依法承担民事责任。
5、刑事责任
—违反本法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
五、本法的学习贯彻
（一）认真宣传这部法律，做到家喻户晓。这是一部涉及到全体社会成员的法，要贯彻好这部法律，首要的就是要让社会公众了解这部法律确立的原则和主要制度。宣传这部法律重在提高全社会的危机意识和责任意识。
（二）完善制度和机制。根据这部法律规定对相关的法规、规章和规定进行清理，同时抓紧制定相关的配套规定，如预警的分级标准、城市规划如何落实突发事件应对的要求等。实施好突发事件应对法还要进一步完善突发事件应对的领导体制和工作机制，为应对好突发事件提供组织保证。
（三）加强协同演练。县级以上人民政府应当加强综合性应急救援队伍与专业应急救援队伍、专业应急救援队伍与非专业应急救援队伍的合作，加强协同演练，提高合成应急、协同应急的能力。
（四）建立督促落实的机制。这部与人民群众生命安全息息相关的重要法律，有很强的操作性和实用性，在实践中不应被束之高阁。贯彻、落实这部法律也不应当仅仅成为各级法制机构和应急机构的责任。地方政府要建立起一套督促落实这部法律的工作机制，使突发事件应对法成为社会全体成员的行为准则，进而使突发事件应对工作成为全社会的共同责任。
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