酒店入职培训资料(个人整理)（合集）

第一篇：酒店入职培训资料(个人整理)

欢 迎 信

亲爱的员工：

欢迎您加入某某国际度假中心，很高心您能成为某某的一员。

某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。

我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。您将接受我们系统的培训，如您有任何疑问，人力资源部将恭候您的咨询。

让我们携手并进，在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌，创造您人生事业的辉煌。

某某酒店 欢 迎 您！

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目 录

第一章 入店教育 第一节 酒店的基本知识 第二节某某市旅游概况 第二章 酒店规章制度 第三章 酒店意识 第一节 服务意识 第二节 客人意识 第三节 服务质量意识 第三章 礼节礼貌

一、礼节礼貌的含义

二、礼节礼貌的重要性

三、酒店服务用语

四、服务工作中常见礼节 第五章 仪容仪表仪态

一、仪表

二、仪表规范标准

三、仪态规范标准 第六章 酒店基本英语用语

一、英语问候语

二、简单英语会话 第一章 入 店 教 育

一、致欢迎辞：满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 进步机会

二、行业简介

第一节 酒店基本知识

三、酒店基本知识

（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。

（二）酒店的分类

1、按市场及宾客特点划分

（1）、商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。

（2）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。

（3）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。

2、按客房的数量划分

大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）

3、按不同的星级标准划分

一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。

（三）某某度假中心概况

某某度假中心于1997年1月22日开业，占地面积93亩，建筑总面积20000平方米，客房总数196间。

1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店总建筑面积为21353平方米，绿化率达60%以上。

2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能 齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。

3、企业精神：忠诚守信、务实求新

酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。

4、某某价值观：责任、积极与革新、职业化、自信。

5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业，2000年12月25日被省旅游局授予三星级酒店。2004年11月15日通过省旅游局晋升四星级初评。

（四）、酒店的基本机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。

中心组织机构

总 经 理：

副 总 经理：

财 务 总监：

财务副总监：

总经理助理：

总办：、人力资源部经理：、营销部：、客房部经理：、西餐厅经理：、歌舞厅经理：、财务部经理：、工程部经理：、行管部经理：、采购部经理：、质检督导：

（五）、酒店各部门简介

市场营销部

负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。

前厅

前台接待/收银：负责酒店客人的入住登记和退房结帐，预定和信息咨询。行李员：负责酒店大堂迎宾，行李保存和运送。

商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代客预定船、机票。内卫：负责酒店大堂的整体清洁卫生。

客房部 楼层服务：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。公共区域：负责客房周围的公共区域卫生。

西餐厅

餐饮服务：餐厅服务及客房送餐 厨房：为餐厅提供安全食品。

工程部

负责酒店设备、设施的维护维修。

行管部

负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。（包括酒店停车场和员工通道的守卫）。仓库物资管理。员工食堂日常管理。

财务部

负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷

人力资源部

负责员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员工活动，与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理，员工入职及退职手续办理。

采购部

负责酒店各部门所需物品的供应。

（六）、酒店产品介绍

1、客房情况：中心拥有各种风格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式；

房间项目：单人间22间；标准间158间；三人间4间；豪华间3间；套房2间；豪华套房7间。

标准客房的长、宽、高4.8×4.3×2.27米。标准卫生间的长、宽、高2.6×2.35×2.7米。

2、餐饮设施

餐厅总数2个，总座位400个；中餐厅1个，西餐厅1个，风味餐厅（大排挡）1个、露天茶座（莫愁茶苑）1个

3、公共区域及康乐设施

空调设备：中央空调

电梯3部，其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。商务中心项目：IDD、传真、复印、打字、邮递。会议厅：3个，面积568.2平方米。

歌舞厅：1个，总面积300平方米；KTV房18个。商场：1个，面积20平方米。停车场：8个，总面积2000平方米。服务及康乐设施：

美容美发，洗衣，客房送餐，残疾人卫生间，残疾人客房，信用卡服务，票务服务，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，冲浪浴，室外游泳池，网球场，桌球室，乒乓球室，游艇，钓鱼。

4、酒店安全保卫设施

消防设施：自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警电话按钮。

客房：普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。食品安全设施： 器皿消毒柜、紫光灯。

5、中心电话号码62930918，传真号码是62933806，中心大堂副理处分机号为88158，消防中心的分机号为88052，商务中心分机号88005，营销部分机号为88054和88055，前台接待分机号为88008、88009，前岗、后岗分机为88019、80110，服务中心分机为88588、8688，烧烤园88067。

第二节 某某市旅游情况介绍

一、某某市的地理位置：地处海南东部，东临南海，西、南、北分别与万宁、琼中、屯昌、定安、文昌五县市接壤，素有红色娘子军故乡、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡的美称。海岸线长43公里；距海南省省会海口86公里，距南端三亚163公里，距凤凰机场180公里。

二、某某市管辖范围：嘉积、中原、博鳌、潭门、长坡、万泉、塔洋、大路、阳江、龙江、会山、石壁共十二个镇。

三、某某市面积、人口：总面积1692平方公里。市府所在嘉积区面积15平方公里。总人口46万人。

四、某某的旅游环境：某某属于热带季风及海洋湿润气候区，年平均温度24度，终年无霜雪。

五、旅游景点

（1）、万泉河，它起源于五指山，全长162公里，入海口在某某市博鳌镇。（2）、万泉河口，是万泉河出海的地方，它在某某市的东部，距市区18公里。它集“三河”（万泉河、九曲江、龙滚河）“三岛”（东屿岛、鸳鸯岛、沙坡岛）风光精华于一地。

（3）、白石岭，在某某市首府加积西南方11.5公里的万泉河南岸。（4）沙洲岛,座落于加积城南万泉河弯杆处的河中，是河泥河沙冲积而成的小岛，状如弯月，面积300亩。

（5）、玉带滩,位于万泉河入海口，是世界上隔河海最狭窄而延伸最长的地方，被列入世界吉尼斯纪录。

（6）圣公石,在万泉河口处外侧西南约150米的海中，兀自突起一个方圆20余米的高大石头。

（7）、官塘温泉 ,位于某某市温泉镇官塘村附近。

（8）、红色娘子军纪念园,位于东线高速路温泉镇万石出口处，占地面积200亩，是全国革命斗争教育基地。

（9）万泉河漂流,起点烟园水电站，终点会山乡，全长15公里，漂流时间2小时。

（10）椰寨农家乐,距市府12公里，它是田园风光和浓郁生态的农家乐。（11）、博鳌亚洲论坛,于2001年2月27日成立。

六、名菜、小吃：

（1）加积鸭（2）温泉鹅（3）万泉鲤（4）鸡屎藤

第二章 规章制度

1、员工证

每一位员工将会收到酒店发给你的员工证，请随身携带，保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。

如果员工证遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需按酒店规定赔偿。员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。员工证是酒店的财物，当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。当拾到他人的员工证应立即上交至人力资源部

2、名牌：

（1）酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。

（2）如果名牌遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需赔偿人民币10元。

（3）员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。

（4）名牌是酒店的财物，当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。（5）当拾到他人的名牌应立即上交至人力资源部。

3、考勤：

（1）员工必须按时上下班，未经部门经理批准，不得无故迟到、早退及擅离职守。

（2）员工必须依照规定的时间表当值工作，未经部门经理许可，不得擅自换班。

（3）员工应准备充分的时间更换制服，以便准时到岗签到。

4、打钟：

（1）除了高级管理人员，所有员工必须在上下班打钟卡。（2）两头班当班的员工，出入均须打钟卡。

（3）打钟卡前，员工必须出示其工作证，并将本人的员工号码告之当班保安员。打卡后，员工必须仔细检查卡。

（4）代人或托人打钟卡，均属违反店规。（5）确实因公未及时打钟卡者，经部门经理在考勤表上签字认可后，作按时打卡处理。

5、缺勤：

（1）除了病假之外，员工所有的缺勤申请，不论有薪或无薪，均需提前填写请假申请表，经审批后才生效。若因私人原因需要请假，须先经部门经理书面同意，三天以上的事假须经人力资源部总监审批。

（2）除非部门经理批准或遇紧急情况，员工当班时不得离开酒店。

6、员工出入口

（1）员工（部门经理或被授权之员工除外）必须使用员工出入口出入酒店，在酒店内只许使用员工通道、工作楼梯。

（2）员工必须自觉遵守以下规则：不使用客用电梯；酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店，拒绝员工出入酒店正门及消防门。

7、制服

（1）酒店向员工免费提供制服，员工有责任爱护好自己的制服并保持其整洁。一旦发现制服受损，员工须及时修补。任何由于员工的粗心或滥用导致制服的破损，将由员工负责赔偿。

（2）除被授权式工作需要之外的任何情况下，员工都不能擅自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。员工必须勤换制服以保证每天穿着干净的制服。当员工与酒店结束雇用关系后，必须将制服及其附件归还至人力资源部，违者在工资作相应扣除。

8、员工布告栏

布告栏位班干位于后岗宿舍旁。布告栏是传递酒店信息的重要媒介，包括：体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等，员工应经常阅读。

未经总经理事先同意，员工不得在酒店内或布告栏内或布告栏内张由任何通知、标语、信件或其它物品，以及散发传单。

9、失物招领：

在酒店范围内拾到任何钱财或物品，必须立即交给保安部和大堂副理处理，在失物招领登记簿上记录详情。

10、员工餐厅就餐规定

为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：

（1）开餐时间为早餐06：30—08：00 中餐为10：30---12：30 晚餐16：30---18：30 夜班领取夜宵23：00—00：30（2）用餐时需自备饭盒、勺子和筷子。

（3）员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。

（4）员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准。否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。

自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。（5）自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，残渣自选清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。

爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。

（6）外来的食品不准带人员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款二十元致五十元。

（7）文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。

11、宿舍管理制度

为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：

（1）、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生 环境。

（2）、保持室内物品摆放的整洁和美观，不得乱摆乱放。（3）、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。（4）、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按清洁给予行政处罚。（5）、养成良好的安全意识，做到安全用电、用水，不准在宿舍内乱拉电线与插座、使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯灭，断电源。发现火灾隐患及时向保安部报告。

（6）、不准带外来人员在宿舍留宿，外来人员必须到宿舍管理处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店宿舍，同时外来人员必须在晚上23点之前离开宿舍。

（7）、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作，保管好自己的财务。

（8）、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而损坏物品或引起火灾，将追究起经济责任，触犯刑律的，追究刑事责任。

12、员工当值纪律：

（1）、配有制服的员工当值时必须穿着制服上岗，保持制服整洁。（2）、员工当值时，必须配戴工号牌。

（3）、在任何情况下，未经批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位，否则按旷工论处。

（4）、站立服务、热情待客、说话和气、举止稳重、注意礼仪，谒诚为宾客提供高效率、高质量服务。

（5）、听到批评和投诉，冷静对待，不准争辨，不得解释，速报主管人员妥善解决。

（6）、与本职无关的事宜，不得随意作答，可请宾客向度假中心有关部门详询。

（7）、电话铃响三遍前必须接电话。接转电话要认真细听，声调温和，表达准确，使用本岗位礼貌用语。（8）、不准在岗位吸烟、饮酒、吃零食，不准进行娱乐活动，不准交头接耳、串岗、聊天，不准做私事。

（9）、除指定人员外，其他员工一律不得使用客用设施，如客房电话、客用书报、电梯等。

（10）、男性不准留长发、大鬓角、胡须；女性头发不宜过长，应施淡雅清妆，不得佩戴饰物（已婚可戴一枚结婚玩世不恭戒指），不准留长指甲、染指甲油。

（11）、员工下班后须按时离开经营区，不得无故在经营区逗留。

13、其他事项见员工手册。

第三章 酒店意识

第一节 服务意识

一、酒店商品概念

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐饮、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳物服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。

二、酒店商品的基本特性

1、具有无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要来自于自己的感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2、具有不可贮存性

酒店向客人提供的各种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务没办法体现，酒店商品也没法保存，如客房。

3、具有差异性

酒店的员工在不同场合和时期，对不同对象所提供的服务往往水平不一样，质量也不一定相同。主要原因在于就的生产手段是手工劳动。

4、具有同时性 酒店服务的生产过程和销售过程几乎是同时进行的。

三、酒店服务意识的基本内容

酒店是一个不断变化的生活、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的过度，有着不同的风俗习惯，要使他们每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实是一件不容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好、齐全，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

酒店员工的服务意识具体内容，包括以下5个方面：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、服务举止

4、服务礼节

5、服务称呼

第二节 客人意识

一、客人的概念：光顾酒店或购买酒店商品的人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性的，大致可分为住店客人和入店客人。

二、客人就是上帝

三、我们要把对的让给客人 第三节 服务质量意识

一、服务质量：包括硬件设备、设施和软件服务。

二、服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性

三、服务质量的重要性

1、服务质量决定酒店的信誉

2、服务质量决定酒店的生存

3、服务质量决定酒店的效益

4、服务质量决定酒店的发展

四、服务质量的基本内容

1、优良的服务态度

2、完好的服务设备

3、齐全的服务设备

4、灵活的服务方式

5、娴熟的服务技能

6、科学的服务程序

7、快速的服务效率

第四章 礼节礼貌

一、礼节礼貌的含义

1、礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。如：待人接物的规则和方式，人们在公共长多的举止、风度和衣着等。

2、礼貌：是向他人表示敬意的通称，是待人尊敬的态度。

在社会的交往中，人与人之间必须遵循一定的行为规范，从称呼、言行举止到仪容仪表，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好。

二、礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系及重要性。

每位员工都是酒店的形象代表，作为酒店形象的代表，员工的清洁和正确的仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪容仪表中判断酒店的整体服务水平、服务质量。正确的礼节礼貌使宾客在下榻的酒店中有宾至如归之感，从而增强对酒店的信赖程度，提酒店的整体形象和声誉。

三、酒店服务中礼貌用语

（一）、常用礼貌用语

1、欢迎您：对每位宾客说

2、明白了：接受客人的吩咐后

3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时

4、让您久等了：让客人等待后给客人服务时

5、对不起（打扰您一下）：打扰客人时

6、实在抱歉：没办法满足客人的要求时

7、谢谢您：客人为你的工作带来方便时

8、再见：客人离开餐厅、客房、或酒店时

（二）、称呼用语：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范。

1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）

2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。

3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。

有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

（三）、问候用语

见到客人都要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切记问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。

客人过生日应主动祝贺：祝您生日快乐！圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应根据节日名称做相应的问候。如：祝您圣诞节快乐！

如天气变化，见到客人时，应提醒客人：请多加些衣服，当心感冒；或请带好雨具。

四、服务中常见的礼节

（一）、称呼礼节（见称呼用语）

（二）、问候礼节（见问候用语）

（三）、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

1、与客人交谈时必须站立，站立姿势要正确，背不能依靠他物，讲话语气要温和、内心，而且应注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

2、客人提出问题需要我们处理时，说话预期要婉转。如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人满意的答复。禁止说一些否定语，如：不知道、没有、不行等。

（四）、迎送礼节

1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。

2、宾客离开时，主动送客；重要客人，管理人员在大门口列队欢送。

（五）、操作礼节：是指服务人员在日常工作中的礼节。

1、服务人远在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑、不准恒小曲。

2、服务人员在操作时，要业务熟练、速度快、准确度高。

（六）、电话礼节

1、听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。

2、打电话时，要“请”字当头“谢”字在后，并以“您好”代替“喂”。

3、接电话时，应说“您好”，然后报上所在部门或岗位（外线报酒店名称）。

4、接电话时，面带微笑声音不要太大、声音清晰、热情饱满，声调上扬、语速不要太快。

5、在电话中，对方如有事需要您帮忙或对方要找的人不在需要转达话语时，要集中精神耐心听清，并做好记录，待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。

6、当自己在服务台接电话时，有客人来到你的面前，应点头示意，并尽快结束通话，放下话筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了”。

7、通话完毕后说“再见”，如对方是上级或客人，应等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。

（七）、国际上常见的礼节

1、握手礼

2、鞠躬礼

3、点头示意礼

4、举手注目礼

5、拥抱礼

6、接吻礼

7、吻手礼

8、贴面礼

（八）、微笑：微笑是最好的礼貌，用微笑征服客人。

1、微笑要发自内心

2、微笑的内涵：微笑是自信的象征。微笑是礼仪修养的充分体现。

3、微笑服务要做到“九个一样”。微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到九个一样：¨ 领导在场不在场一个样¨ 内宾外宾一个样¨ 本地客与外地客一个样¨ 生客熟客一个样¨ 大人、小孩一个样¨ 生意大小一个样¨ 买与不买一个样¨ 购物与退货一个样¨ 主观心境好坏一个样

4、微笑操作练习

第一步：“念一”练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲切。第三步：笑与语言结合微笑的说：早上好，您好，欢迎光临等礼貌用语第四步：笑与仪表和举止结合酒店员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

第五章 仪容仪表仪态

一、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格和管理水平。

二、仪表规范标准

无论上下班，员工都必须保持整齐清洁，必须遵循以下的个人卫生清洁标准：

（1）服务员的着装是酒店统一配制的工作服，上班时必须按规定换好制服。制服必须干净、烫平。工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状。

（2）头发应梳理整齐：男员工应修面，头发前不及眉、侧不能过耳、后不及衣领，女员工如是长发应盘起。

（3）穿黑色皮鞋或黑色服务布鞋，鞋子必须保持光亮、干净。男士穿着黑色短袜，女员工穿着肉色连裤袜并没有洞和抽丝。

（4）手指甲必须修理剪短并保持干净整洁。（5）男员工在上班前应剃须。

（6）化妆和香水应适中，不宜过分浓烈。

（7）任何员工都不允许在穿着制服时佩带珠宝饰物，除手表和结婚戒以外。（8）员工应每日上班前保证仪表干净整洁。（9）在上班前不吃有强烈异味的食物。（10）每次去洗手间后必须洗手。

三、仪容规范标准

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势、待人的态度、说话的声音、面部的表情等。最受顾客欢迎的酒店服务人员，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是仪态最佳的人。第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。

☆立

姿：

◇错误的站立姿势

1、垂头

2、垂下巴

3、含胸

4、腹部松驰

5、肚腩凸出

6、臂部凸出

7、耸肩

8、驼背

9、曲腿

10、斜腰

11、依靠物体

12、双手抱在胸前

◇正确的站立姿势

1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。

2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。

3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。

4、收臀部，使臀部略为上翘。

5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。

6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。

7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。

☆坐

姿：

◇不美坐姿

1、脊背弯曲。

2、头伸过于向下。

3、耸肩

4、瘫坐在椅子上。

5、翘二郎腿时频繁摇腿。

6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。

7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。

◇正确坐姿

1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。

2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。

3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，服务员坐椅子不超过椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。

4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。

5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。

6、两腿、膝并拢，不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。

7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。

8、坐在椅子上同左或同右边的客人谈话时，不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方。

☆走

姿：

两◇错误的走姿

1、速度过快或过慢

2、笨重

3、身体摆动不优美，上身摆动过大

4、含胸

5、歪脖

6、斜腰

7、挺腹

8、扭动臂部幅度过大

◇正确的走姿

1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。

2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。

3、上身挺直，挺胸收腹。

4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。

5、男性脚步应稳重、大方、有力。

6、身体重心在脚掌前部。女子走一字步（双脚跟有一条直线，不迈大步），男子行走时双脚跟有两条平行线，但线尽可能靠近，步履可稍大。

◇眼神礼仪 与客人的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，叫做“社交注视”。

眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼

◇手势礼仪

很多手势都可以反映人的修养、性格。所以服务员要注意手势的幅度、次数、力度等。

手势礼仪之一，大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。

手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。

手势礼仪之三：避免不良手势：

1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。

2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。

3、见到宾客，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

4、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。手势礼仪之四：为客人指示方向

指示方向时，四指并拢，拇指弯曲，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛注视客人是否看到指示的方向，身体需向前稍倾，以示尊重。

第六章 简单酒店英语用语

English Trainning For The Front Office Front Office Reception 前堂接待处 Reservation 订房部 Information 问询处 PR and Department 公关销售部 Business Centre 商务中心

1、Greeting and Modes of Adress 问候及招呼

Good morning /afternoon /evening.Sir /Madam.How do you do? How are you ? Nice / glad to meet you.2、Welcomes 欢迎语

Welcome here.Welcome to our hotel.Welcome to stay in our hotel.3、Offering help 提供帮助

May I help you ?

What can I do for you ?

Can I do anything for you ?

Is there anything I can do for you ?

4、Thanks 感谢

Thank you.Thanks a lot.Thanks for your help.It’s very kind of you.5、Answer 应答语

You’re welcome.It’s all right.Don’t mention it.It’s my pleasure to do./My pleasure.Glad to have been of help.6、Apologies , Regrets 道歉及遗憾

I’m sorry.Excuse me.Oh , pardon me.Sorry to keep you waiting.I’m afraid I have taken up too much of your time.It doesn’t matter.7、Good wishes 祝愿语

Good luck to you.Have a good time.Take care.Have a good trip.Best wishes.Happy landing.Hope you’ll have a pleasure trip home.8、Parting expression 告别

Thank you for coming.See you later.So long.Welcome next time.I hope to see you again.简单英语会话

1、问客人是否有预定

Have you made the reservation yet ? Have you got a reservation ? Yes , I have already.No , I haven’t.2、向客人介绍房间类型

What kind of room would you like, sir /madam? Our hotel has a total 210 rooms ,composing of single rooms ,double rooms ,triple suites, deluxe doule rooms , deluxe small suites , deluxe suites ,administrative suites in japanese , American,Victoria and European styles.3、问客人订几间房

How many peaple do you have ,please ? How many peaple are there in your party ? How many rooms would you like?

4、检查是否有余房

Please wait a moment.Let me have a check.I have to check if there’s a room available.I’ll have to check the computer records.5、填写登记表 May I know your name ? Would you mind filling in the registration form ? Would you please fill in this memo ?

6、请客人出示有关证件

Would you please show me your ID card ? Would you please shou me your passport ?

7、询问客人离店时间

Please tell me when you are checking room ? How long will you be staying ? For which dates ? How long do you intend to stay?

8、向客人报房价

What’s the room rate /the price /the daily rate for a single room ? It’s 200RMB for a single room.The room rate for a single room is 200RMB.9、客人询问折扣及应答

Is there a special rate for a group reservation ? Can I have a discount ? Any discount for a single room ? What discount do you offer for a single room ? There is a----per cent discount.I’ll give you a---% discount.We offer----% discount for a single room.10、向客人介绍房间设备设施

room facilities : air-condition , color TV , telephones , carpet ,bathroom , sauna , living room , hot-water supply.Our rooms are equipped with air-condition , TV , telephone……,and other up-to –date facilities.English Training for cashier 1.Word List 单词表

cashier 收银员

cash

现金

deposit

押金

receipt 收据

bill

帐单

equivalent 相等

invoice 发票

memo 便笺

sign a bill

签单 credit card

信用卡

check out

结帐 exchange rate

兑换率

mis-check

算帐出错 traveller’s check旅行支票

Master card

万事达卡 foreign currency 外币

Visa card

东美卡 be equivalent to 相当与

Great card

长城卡 peony card

牡丹卡

Dragon card 龙卡 US dollars

美元

HongKong dollars 港币 Pound sterlings 英镑

RMB

人民币

2、Useful Sentences 常用句型

我可以帮你什么忙吗？ May I help you ? 您打算什么时候结帐？

When would you like to check out ? 请问您用哪种方式付款？ How do you wish to settle your bill ? What kind of checks have you got ? 您用银行卡吗？ Have you got a bank card ? 请您填写这张表格并出示您的护照，好吗？

Would you please fill in this memo and show me your passort?

请您交一些押金好吗？

Would you please pay some deposit?

请您稍等一下，我给您开张收据。

Please just a minite , I’ll write a receipt for you.这是您的帐单，请检查一下。

Here is your bill ,sir ,please check it.请您检查一下并保存好这张便笺。

Please have a check and keep the exchange memo.我想知道今天的兑换率。

I’d like to know today’s exchange rate.您想兑换多少钱？ How much would you like to change ? 按照今天的兑换率，一美元兑换8.32元人民币。

According to today’s exchange rate ,every US dollar in cash is equivalent to 8.32 yuan RMB.如果我的人民币用不完怎么办？

What should I do with the RMB left with me ?

您可以用这张收据去中国银行或者机场的外币兑换处兑换回来。

You’ll have to go to the bank of china or airport exchange office to change it back into dollars by showing the memo.对不起，我们这里不兑换外币。

I am sorry we don’t change foreign currency here.新员工培训教材

银 海 国 际 度 假 中 心

人力资源部编著 二00五年七月一日

第二篇：入职培训资料（定稿）

入职培训资料

一、公司简介

二、劳动用工制度

1、企业聘用员工实行劳动合同制度，自录用之日起30日内签订劳动合同，劳动关系自用工之日起建立。

2、员工上下班必须亲自打卡，不得找人代打卡或者帮他人打卡，一经发现即予记大过处分（并扣奖金100元），再次发现即予以开除。

3、公司员工因公事出厂，须凭主管签字的《出门证》出入，出入需打卡；员工因私事出厂，白天须凭主管签字的请假条开具《出门证》出入，出入需打卡，晚上凭主管签字的假条出入，出入需打卡。

4、辞职规定：如要辞职，需提前一个月以书面形式提出申请。未办理辞职申请而辞职的视为自动离职，无工资结算。办理辞职申请后未按规定辞职的，必须赔偿公司损失。

三、工资福利

1、工资计算标准及发放时间：公司实行计时工资和计件工资，以公司薪酬制度为准。工资按月计发，本月工资次月发放。

2、试用期、工时及全勤奖规定：

公司所有员工试用期均为3个月，管理人员视工作表现和岗位胜任能力可由部门提出提早转正。行政人员实行岗位责任包干制，单休。

车间人员试用期为3个月，试用期工资分别为1000元、1400元、1700元，期满后工资按工作表现发放（包括全勤奖200元）。车间人员工作时间实行12小时制两班倒，特殊岗位实行8小时制。车间人员没有假期，原则上每月可请假一天，请假超过一天不满两天的，扣除100元全勤奖，请将超过两天的，无全勤奖。

3、公司设有工龄奖，满一年为500元，满二年为1000元，以此类推，5000元封顶。本条所说的满一年为春节放假后第一天上班开始至第二个春节放假前最后一天连续在我公司上班，中途无离职。

4、公司统一为员工缴纳养老保险、医疗保险等社会保险费用，保险自转正之日起为员工购买。如员工因自身原因不愿缴纳，必须填写《自愿放弃社会保险

承诺书》。

5、食宿方面：

公司免费提供工作餐，碗筷由员工自备。不是工作时间到公司食堂就餐的，扣除5元/次。

公司免费提供住宿，水电费自理，每月结算一次，在工资中扣除。新近员工入住临时宿舍并缴纳押金20元，满一个月后可申请换到一般宿舍并退还押金。夫妻凭结婚证可申请入住夫妻房。

6、工作服规定：

公司员工上班必须统一穿工作服，违者先警告，再犯每次扣奖金20元。新进员工试用期满后，可以向行政部提出申请并填写《工作服申请单》，由行政部统一领取工作服。若员工中途离职，工资结算时应从工资重扣除当年发放的工作服费用。

7、公司统一发放夏季福利、高温费等。法定节日发放过节物品。

四、劳动纪律

1、请假制度：公司所有人员请假需填写书面请假单，由主管领导签字同意后到行政部开具出门证方可离岗休息。请假未经主管领导同意直接离厂视为旷工，旷工扣300元/日，月旷工天数累计3日以上或者年旷工累计7日以上的，停止一切费用发放，单位可单方解除劳动合同，并无补偿费。

2、公司员工不得擅自将公司财产占为己有或租借、转让、抵押给其他单位或个人。

3、严禁带私用易燃易爆品、赌具、利器等违禁物到厂。

4、上班时间不许做与工作无关的事情，如上网聊天、玩手机等，违者警告并每次扣奖金30元。

5、上班时间严禁离岗接打私人电话，违者警告或每次扣奖金5元。

6、上班时间未经许可或非工作所需，严禁离岗到非本人工作区走动，违者每次扣奖金20元。

7、上班时间严禁睡岗，违者扣奖金100元。

8、严禁在禁烟区吸烟，违者扣奖金100元。

9、故意空运转设备，停机停位的，每次扣奖金200元。

10、经办事项应报而未向上级汇报或虚报者，应予警告，严重者扣奖金100元。

11、如实规范填写和保护原始记录，不准弄虚作假、随意涂改，违者每次扣奖金50元。造成损失的赔偿损失并扣奖金200元。

12、所有员工严格执行安全操作规程，按规定穿戴安全防护用品，工具物品按规定放置，责任区保持整洁，违者扣奖金20元。

13、厂内设施不许任意变改，不许任意拉线设开关、装灯、电风扇等，严禁私自用电炉、电加热器等等，违者没收原物并扣奖金50元。

14、上班时间严禁穿拖鞋或高跟鞋，违者扣奖金20元。

15、男士不得留长发烫发，女操作工必须盘发，违者每次扣奖金20元。

16、剩菜剩饭等生活废品要导入指定的垃圾桶。随手乱扔乱倒，有损环境的，每次扣奖金10元。

17、严禁在墙壁、设备、用具等物体上涂写粘贴和撕毁公示，违者每次扣奖金10元。

18、严禁盗窃财物，违者退回赃物、扣奖金500元，并送当地派出所处理。

19、宿舍内严禁使用煤气灶，离开宿舍必须确保所有电源已切断，违者扣奖金100元。

20、严禁私自将来访人员带入厂区或留宿，视情节严重扣款，造成经济损失的将直接追究其责任。

五、奖励

1、下列情况之一者，应予嘉奖（50-200元）：

（1）品德良好，足为同仁表率，有具体事迹的；

（2）其他有利于本公司或工种利益之行为，且有事证者；

（3）在本职工作之余能很好配合公司其他部门完成相应工作者。

2、有下列情况之一者，视情节轻重应予记功或记大功（100-500元）：

（1）细心维护公司财物及设备，致节省费用有显著成效者；

（2）担任临时重要任务，能如期完成，并达到预期目标者；

（3）及时制止了重大意外事件或变故的发生；

（4）对公司设备维护得宜，或抢修工作提早完成，因而增加效益者；

（5）通过各种形式勇于同违反本制度和违法犯罪行为做斗争，大胆揭发坏人坏事者。

3、有下列情况之一者，记大功一次（200-1000元）：

（1）对业务、维护或管理有重大改善，因而提高质量或降低成本者，或对外经办的业务或申报受上级政府部门奖励及评比获重大奖项的；

（2）对业务、维护或管理之方法作重大改革之建议或突破性技术发明，经采纳施行而成效显著者；

（3）对采购销售、会计处理、财物调度、人力运用等方法有重大改善，因而降低成本或增加收入可明确计算其价值者；

（4）对天灾、人祸或者有害于公司利益之事件，能奋勇抢救，或预先防止，使公司免受损失有事实为证者。

4、有下列情况之一者，应予升迁或加薪（500-2000元）：

（1）一年内曾记大功二次以上者；

（2）对本身主管业务表现出卓越的才能，品德优良，服务成绩特优，且有具体事迹足以为证者；

（3）工作上有特殊功绩，使公司增加收益或减少损失者。

5、以上奖金、加薪等可视实际贡献之价值以相应比例情况确认。但其薪资已达本级最高级者，可改发到年终奖金额作奖励。

6、奖励权限：

（1）公司各部门负责人对授予奖项具有推荐权；

（2）公司总经办、人力资源部对奖励实施过程行使建议权和审核监督权；

（3）公司总经理行使授予最终决策权。

六、附则

1、本资料中如有与《浙江****有限公司管理规章制度》相抵触的内容，以《制度》为准。

2、本公司保留最终解释权。

第三篇：新员工入职培训资料

新员工入职培训资料

新员工培训对象：入职培训的对象是新入职员工。

培训目标： 入职培训的目的是帮助新入职员工尽快适应新的工作环境，了解在本公司工作所需要的态度、知识和技能。

今天跟大家讲的主要是一个工作态度的问题，在这里首先向大家介绍一本好书，美国著名出版家阿尔伯特·哈伯德创作的一篇不朽的文章--《把信送给加西亚》,书中描述了年轻的美国陆军中尉安德鲁罗文,在接到美国总统麦金莱急需送信的任务后,没有提出任何问题,全力以赴出色地完成了把信送给加西亚的感人故事。企业要想获得成功，获得发展，就是要寻找象罗文这样充满主动性、责任感和忠诚的员工!一个人生活在社会中，用一种什么样的心态去对待工作，去遵守纪律，去完成任务非常重要和关键。

对于我们的本职工作，对于我们的岗位职责，对于领导经过研究交办给我们的任何事情，都应该积极主动的接受，积极主动的完成，而且要做到迅速、快捷、全力以赴。但是，在我们的现实生活中，确确实实地存在着许多碌碌无为的人，这些人工作上拖拖拉拉、漫不经心、三心二意似乎已经成为常态，甚至是一种玩世不恭的态度，对工作推诿塞责、固步自封、吊儿郎当，而且对公司报以嘲讽、不满，有这样员工的企业简直是灾难，而这些人则空耗了自己的青春年华。我想，无论是他跳槽到哪家公司，结果都只是一事无成。所以，我们不能学这种人，不能做这种人，更不能被他们的所作所为影响，而是应该向罗文那样，对于自己的工作，要热爱，要有兴趣，要把完成任务作为检验自身能力、实现人生价值的重要途径和有效手段，想一切办法，下最大力气去做好，做到更好，乃至最好。对于领导交给的工作任务，我们不要管它是不是自己份内的工作，而是要把它作为领导对我们的信任，对我们工作能力的肯定，竭尽全力完成，特别是不能作为负担，片面的认为受到了不公平的待遇，甚至产生抵触情绪和思想。要以一种平和的、积极的、向上的心态去看待一切，那样，你会发现，原来世界是如此精彩。

一是要使自己的思维“新”。即要做到解放思想，转变观念，与时俱进，牢固树立与时代和社会需要相适应的思想观念，牢固树立与企业精神和经营理念相适应的思想观念，牢固树立与正确的世界观、人生观、价值观相适应的思想观念，通过思想观念的不断更新，为创造性地开展工作奠定坚实的思想基础。二是要使自己的工作“新”。创造性，最主要的就是体现在如何使自己的工作得到创新。我们必须结合实际，扎扎实实地进行努力开拓。要加强学习，学习现代企业管理知识，学习法律、金融、社会主义市场经济等知识，来提高自己的理论知识水平；要刻苦钻研岗位业务，努力成为业务技术能手和岗位标兵，根据时代发展的要求，把新知识、新技术、新工艺应用到工作中去，来切实提高本职工作的创新水平。三是要敢于创新。我们无论做什么工作，都必须敢于创新。要坚决克服按部就班、墨守成规的工作习惯，杜绝干到哪儿算哪儿的现象发生。要勇于实践，勇于创新，积极探索和挖掘符合企业实际的新的工作方式方法，来提高企业的工作效率，提高企业的管理水平，实现企业的快速健康发展。

我们对待每一件事情，特别是意义重大的事情，必须用认真负责的态度全力完成。我们要充分认识到自己身上的责任，它有社会赋予我们的，有单位赋予我们的，有家庭赋予我们的，还有很多很多。我们既然有这样的责任，就要有勇气去承担，想尽一切办法去努力，去实现，这也是对我们世界观、人生观、价值观的一个考验。而作为新世纪的青年，我们一定能够接受挑战，经受考验，获得成功！

第四篇：入职银行按揭培训资料

培训资料

什么是按揭贷款？

指个人在购买房源时，因自身手头钱不够，不能全款支付总房款，只有支付部分首付款的能力，那么其余购房款需要通过抵押所要购买的房产，向银行申请按期还本付息的一种贷款方式。

适合人群：1.需要通过贷款买房的购房人

2.需要买房但购房人无法全款支付的业主

3.各类房产经纪公司或是担保公司等

相关流程：提交资料--房屋评估-资料审核-银行面签-银行贷款-交税过户--抵

押登记--银行贷款

贷款准备资料：

1、身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

2、配偶身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

3、婚姻证明（结婚证、单身证明、离婚证或离婚协议书）

4、收入证明（注：银行指定格式）

5、外地户口需要暂住证

6、购房合同

7、贷款银行需要提供的其他资料或者证明

什么是转按揭贷款？

转按揭贷款是指二手房业主准备卖房但银行贷款还没有还清，而买方又没有全款购买的能力，仍需要通过贷款来偿还购买，并偿还该房产没有还清的房款的一种贷款方式。适合人群：

1、需要购买处在按揭期间可是抵押期间房产的购房人

2、在贷款出售处在按揭期间或是抵押期间房产的卖房人

3、各类房产经纪公司或是担保公司等

什么是公积金贷款？

公积金贷款是指由住房公积金管理中心运用住房公积金，委托银行向购买、建造、大修自住住房的住房公积金缴存人发放的贷款，并由借款人或第三人提供符合住房公积金管理中心要求的担保

适合人群： 有公积金缴存账户，并符合缴存时间要求的购房者。如公务员、国企及私

企管理者和员工、公司白领等

贷款准备材料：

1、身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

2、配偶身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

3、婚姻证明（结婚证、单身证明、离婚证或离婚协议书）

4、首付款收据及转账凭证

5、银行还款账号

6、公积金账号

7、买卖合同

8、贷款银行需要提供的其他证明或资料

公积金贷款案例：杨先生月收入6000元，他所在的单位按照12%的缴存比例为其缴纳

公积金，根据市管公积金最高贷款额度计算公式，杨先生可以贷到

80万。杨先生准备在京南四环附近购买了一套60㎡的二居室，总价

130万，银行评估104万万，是杨先生首次购房，最多可以贷八成，83.2万元，但受公积金最高贷款额度的限制，只能贷款80万。目前

公积金贷款利率5年以上4.50%，按照80万20年的自由还款方式计

算，杨先生最低月还款额为3980元，最后期本金422035.51元，最

后期利息为1582.63元，总偿还利息为：574838.14元。

什么是抵押贷款？个人有装修、买车、出国、旅游、留学等资金需要时，可以将自己或

他人（如亲属、朋友）名下的房产做抵押，向银行申请抵押消费贷款，将资金用于自己消费使用。但抵押的房产必须是已经结清贷款、并且

是完全产权的房产才可以。申请抵押消费贷款的房产不受影响，仍可

以正常居住或出租；

适 合 人 群：

1、全款购房，现有资金需求的借款人

2、贷款购房但已经将贷款还清，且又有资金需求的借款人

抵押消费贷款案例：王先生经营着一家五金建材公司，近年来收入较为稳定。生一

直租用临街的一家底商，每年的租金支出要10多万。王先生粗

略算了一下，按照目前该区域的底商市场价来看，他十几年的租金就可以买下一间这样的底商。王先生不甘心每年掏那么多的租金，想自己买下一间底商，可是眼下王先生的流动资金大

部分都用在了进货上，手头上没有太多的闲散资金可以使用。

王先生自己名下有一套位置不错的三居室，位于东三环，他想

把这套房子抵押给银行，用抵押出来的钱自己买一间底商，可

是去年抵押消费贷款购房用途禁止了，王先生不知道他这种情

况能不能操作？理财专家指出，2010年抵押消费贷款购房用途

已经被监管层明令禁止，但调控仅针对的是住宅，底商的产权

为50年，属于商业用房范畴，是不受调控政策影响的。理财专

家与王先生沟通后得知，王先生名下那套东三环的房产目前市

场价约350万，评估价可以评到280万。银行对于抵押贷款购

买商用房的政策是，最高贷款额为抵押房产评估价的5成、最

长贷款年限为10年、贷款利率上浮1.1倍。最后，王先生通过

抵押自身名下房产贷出了140万，再加上手上的几十万全款购

买了一间底商。每个月只需偿还抵押贷款的月供，抵押的那套

住房不受影响，一家人还可以继续居住。

什么是过户办理？

委托过户是指买卖双方委托第三方办理房屋所有权的变更，包括私下自行成交的买卖双

方、通过继承、赠与等方式将房屋产权转移为其他人所有时需要办理的过户手续。

适合人群：

1、需要办理房产过户、产权变更的购房人和（或）售房人

2、各大房产经纪公司、担保公司等

相关办理流程：提交资料资料审核签订合同缴税过户出房产证

什么是个人信用贷款？

个人信用贷款是银行或其它金融机构向资信良好的借款人发放的人民币信用贷款，借款人无需提供抵押物及他人担保。以个人信用及还款能力为基础，额度一般不会超过10-30万，借款期是1-3年不等。

适 合 人 群： 购买家电、装修、留学等有小额资金需求、收入稳定的员工

相关办理流程：提交资料银行审核银行面签银行批贷银行放贷

贷款准备资料：

1、身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

2、收入证明（注：银行指定格式）

还 款 方 式：

1、等额本金还款法

等额本金是指一种贷款的还款方式，是在还款期内把贷款数总额等分，每月偿

还同等数额的本金和剩余贷款在该月所产生的利息，这样由于每月的还款本金

额固定，而利息越来越少，贷款人起初还款压力较大，但是随时间的推移每月

还款数也越来越少。如果用于房贷，此种方法比较适合工作正处于高峰阶段的人，或者是即将退休的人。

等额本金贷款计算公式：(偿还的本金每期都不变，随着剩余本金的逐渐减少使偿还利息与偿

还本息也逐渐减少)

每月还款金额=(贷款本金 / 还款月数)+(本金 — 已归还本金累计额)×每月利率

利息=贷款本金*月利率

偿还本金=贷款本金/贷款期数

偿还本息=偿还本金+利息

月利率=年利率/122、等额本息还款法

即把按揭贷款的本金总额与利息总额相加，然后平均分摊到还款期限的每个月中，每个月的还款额是固定的，但每月还款额中的本金比重逐月

递增、利息比重逐月递减。这种方法是目前最为普遍，也是大部分银行长

期推荐的方式。

等额本息贷款计算公式：

第一种：月供=贷款金额/贷款期数+（贷款金额-（贷款金额/贷款期数*已还期数））*月利率

第二种：万元还款系数：10 年114.06如贷款10万，月供=10*114.06=1140.6年87.66如下依次类推年75.1

525 年68.15年63.87

（含一年），那么还款方式为到期一次还本付息，即期初的贷款本金加上整个贷款期内的利息综合。一次还本付息这种方式适合短期借款。

计算公式：到期一次还本付息额=贷款本金×［1+月利率（‰）×贷款期（月）］

如以住房公积金贷款1万元，贷款期为7个月，则到期一次还本付息额为：

10000元×［1+（4.14%÷12月）×7月］ = 10241.5元

什么是投资回报率----投资回报率（ROI。return on investment），是指达产期正常

利润或年均利润占投资总额的百分比。

如何计算投资回报率

有行内人告诉我们这样一个计算投资回报率的计算公式：

计算购入再出租的投资回报率＝月租金×12(个月)/售价

计算购入再售出的投资回报率＝(售出价－购入价)/购入价

例如，有一临街商铺，面积约50平方米，售价约200万元，目前在这个物业的周边，同等物业的月租金约是400元/平方米，即：这个商铺要是买下并成功出租，新业主将有可能

获得2万元的月租金。那么，它的投资回报率将是多少呢？现在让我们计算一下：

套用上述计算公式：这个物业的投资回报率＝2万元×12/200万元，通过计算，我们得

出这套物业的投资回报率将是：12％

要是这个投资者转手放出，并以215万元成交，那么它的投资回报率＝(215-200)/200

通过计算，我们得出这套物业的投资回报率将是：7.5％

物业类别合理回报率投资临界点超高回报率(需审慎)

商住两用物业10－12％>7％15％以上

烂尾番生物业9－10％>6％20％以上

地铁物业3-6％>3％10％以上

商铺投资收益率四种算法：

1.租金回报率法

公式：（税后月租金－按揭月供款）×12／（首期房款＋期房时间内的按揭款）。优点：考虑了租金、价格和前期主要投入，比租金回报率分析法适用范围广，可估算资

金回收期长短。

不足：未考虑前期的其他投入、资金的时间效应。不能解决多套投资的现金分析问

题。且由于其固有的片面性，不能作为理想的投资分析工具。

2.租金回报率分析法

公式：（税后月租金－每月物业管理费）×12／购买房屋总价，这种方法算出的比值越大，就表明越值得投资。

优点：考虑了租金、房价及两种因素的相对关系，是选择“绩优地产”的简捷方法。不足：没有考虑全部的投入与产出，没有考虑资金的时间成本，因此不能作为投资分析的全面依据。对按揭付款不能提供具体的分析。

3.内部收益率法

房产投资公式为：累计总收益／累计总投入＝月租金×投资期内的累计出租月数／（按揭首期房款＋保险费＋契税＋大修基金＋家具等其他投入＋累计按揭款＋累计物业管理费）＝内部收益率。

上述公式以按揭为例；未考虑付息、未考虑中介费支出；累计收益、投入均考虑在投资期范围内。

优点：内部收益率法考虑了投资期内的所有投入与收益、现金流等各方面因素。可以与租金回报率结合使用。内部收益率可理解为存银行，只不过我国银行利率按单利计算，而内部收益率则是按复利计算。

不足：通过计算内部收益率判断物业的投资价值都是以今天的数据为依据推断未来，而未来租金的涨跌是个未知数。

4.简易国际评估法

基本公式为：如果该物业的年收益×15年＝房产购买价，则认为该物业物有所值。这一国际上专业的理财公司评估一处物业的投资价值的简单方法。

任何物业投资，投资者都希望能有一个合理的回报，甚至是一个理想的回报，正所谓：亏本生意没人做。投资者若要评判自己的投资是否有价值，他们通常主要是看该物业的投资回报率，那么，如何计算投资回报率，如何判断投资回报率所包含的意义呢？

第五篇：二、员工入职培训资料

入职培训资料汇总

一、管理层机构

A.首先要认识酒店督导及经理以上的管理人员,因为要看到他们出于礼貌要打招呼,另外经理级值班（EOD）时要住在客房并检查客房卫生.B.其次要认识管理部的行政人员.二、七斗星商旅店服务员具备的职责及基本要求

A、身穿制服的员工是代表整个酒店的形象，要做到仪容仪表的达标：用黑色头发盘起来，不留指甲，不涂指甲油，不带耳环，只能带一只戒指。

B、要有礼貌：特别是服务用语，标志着一个酒店的水平，优美准确的语言，会使客人感受到满意，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，例早上12:00PM前看见客人、上司要说“早上好”12:00PM以后要说“你好”.C、要诚实

发现客人遗留的任何物品要告知督导且上交经理保管,待客下次来时领取，不可占为己有，违者马上解雇。

做房看见客人有现金金器、照相机、玉器等贵重物品要马上通知督导、不可触摸客人的财物，例：公文包、小提箱、皮夹、钱包、电脑、日记本等

三、要遵守酒店的规章制度

不可代其它员工打卡、上班要到OFFICE签到，不可带亲戚朋友进入酒店或上班打私人电话，不可吸烟、吐痰、睡觉、打架、吃东西、饮酒、偷窃或与客人损坏酒店财物，下班后不可穿着便服回楼层，不可使用客用电梯、洗手间、接听或使用客人电话，打扫房间时不可开启电视或收音机。如有急事不能上班要提前打电话通知当班督导，吃饭时间为30分钟，当班时发现有客人患病或有客带有酒店财物、举止怪异、多挑剃、当监控镜头、乱敲门、拍电影（电视）、结婚、吵架打斗等现象的客人要通知上司.上班时间要听从上司的指示。

四、FLOOR KEY的重要性

FOOR KEY非常重要，若遗失会造成重大损失、如客人财物、酒店声誉等。

上下班督导和服务员要亲手交接班。并马上将floor key 固定在衣服的钮扣上，不可给其他人（特殊情况除当值经理）违者马上解雇。遇有门key 过期开不到门的，要查清客人的房卡、身份证件等与房主相符方可开门。如不相符马上通知督导处理。客C/O后要马上将房门LOCKOUT，以免客回头进房拿走东西。

五、服务员常用电话及持有对讲机

A、电话

HSKP：

前厅部:

行政办公室：

B、各部门对讲机

六、酒店的各种设施及楼层客房设施

七、接听电话的规定和技巧

A、接听电话的标准语：你好，××楼层

B、细心聆听客人的要求，礼貌称呼客人姓氏，尽量根据客人的标准与实际重复客人的要求，向客人承诺跟办的时间。

C、报自己的职位及姓名。

D、结束语：谢谢你的来电。

八、进客房应注意之事项

A、先确认客人有挂“DND”的房间不可以敲门进房，(MORNING CALL)除外。打扫卫生需要

在2:00P才可以打电话问客人

B、开门前要按三个节奏敲两次，每次三下，然后按两次门铃，没有客人回应才可开门进房，如客人在房的要等客人自己开门后才方可进房，客人谢绝入房服务的要跟客人“对不起”然后问清客人需做房的大概时间。

C、做房时要注意之问题：（CHENCK OUT 房）客人留下之物品无论大小贵重是否都要交下经

理保管。

D、不赶房的时候先打扫OCC房后执CHENCK OUT房，做房要写出进出时间，以备检查。E、一般情况下，清洁房间程序：V房—VIP房—挂请即打扫房—C/O房—OCC房—OOO房，如有赶房情况应接近所能尽快做出。具体操作时需针对当时情况而定。

F、续住房：客人要求打扫的要先打扫，来不及的或同时有两间要打扫的马上通知督导，隔

天的报纸放在书台上，不可移动，以免客人误解丢失。收餐具时留意勿把客人物品或客房同类物品收出，如咖啡杯勺、水杯。发现房间有枪刀、易燃易爆物品、异常血渍、烧香拜佛等特殊情况要马上通知督导,客人正在谈话、待客人电话后再征求客人后方可吸尘，做完后同客人道别并关上门。

G、做房时发现有ORDER马上通知工程维修人员加急维修，客人凌乱的衣物要叠好放回原位，睡衣要放在床尾。换床单时要一张张打开，看有无客人物品卷在床上，以免丢失，特别是耳环、项链、白色的巾类、衣物等。

H、长住客果篮有烂水果要选出丢掉、洗手碗的水污脏要换。放烟灰缸的零用钱不可当小费

拿，房间的零钞亦不是小费，客人亲手给的才算。看到客人损坏房间物品要保留现场例如烧坏地毯、沙发、家俬、打坏物品、布草污染等现象，并马上通知督导、等督导作进一步处理，客人的衣物不可以放在灯罩、床帘、空调出风口处，要收在卫生间，并同客人解释这样很危险。

I、正在打扫房间时客人回房时要礼貌问客人拿KEY或证件核实，以免不法份子进来作案。J、如果客人在房要吸尘时应该征求客人同意。

九、楼层当值遇见情况怎样处理

（一）客人需求类

A、客人回来认领物品要通知督导或在记录本上签名

B、客人需要加床，请知会前台与客人联系、待通知后方可加床进房（加床收费元）

C、客人需要保姆服务请通知督导安排：两小时免费，超过两小时每小时元并收现金。

D、客要求唤醒服务告知客人直接同前台联系。前台通知某间房需唤醒而有“DND”要敲门，若不醒的要开门进去将客推醒，反锁门的要马上通知督导由督导处理。

E、客人无任何证件或证件与房主不符而要求开门的要通知前台交前台处理，千万不可轻易开门。

F、客人给服务员100元小费以上的要上交经理视情况处理。

G、有访客欲将物留给服务员转交给房客的，要告知其交由督导转交。

H、客人需买物品转告或致电前台协助。

I、不可进房与客聊天或与客人太熟悉。

J、遇停电、公安查房、卫生检查、漏水等及时通知督导，停电走廊应急灯坏需及时记录，待电源恢复后知会保安部更换。

（二）常遇事件类

A、发现客房内有陌生人——留意是否住店客人的外表、特征、并尝试与他交谈，若不能确定需马上通知督导上房处理。

B、有陌生人以对你行贿的方法要求你帮其为住客的客人开门——任何时候都不能开门给你不能确认其为住客的客人，只能让其稍等片刻，随后通知管家部督导处理，不可让客人等得太久，并将此事记录工作表上及记事本上，以备案。

C、当警铃响时，你应该怎样做——停下所有正在做的工作，不要恐慌，马上用电话报告酒店前台，火警发生的具体地点及火警描述。

D、客人在房内打架或争吵——马上通知楼层督导，不可以自己的主观为客解决问题，把发生的事件房号及具体时间写在工作表及交班写记事本。

E、客房楼层突然停电——及时通知工程部抢修及立即知会督导，同时立刻借手电筒给客人，且站在走廊外等候帮助，并阻止客人使用电梯。

F、住客于客房内生病——问客人是否需要医生，然后通知督导，由督导知会当值经理，由经理帮客人联系医生，力所能及地给予客人所需之帮助，并向客人致以慰问关心，于记事本记下此事。

G、客人请你抽烟、喝酒等——婉言拒绝客人，并礼貌地向客人解释此事违反酒店及本部的规章制度。

H、为非本楼层之服务员或其他部门之员工开客房房门——在任何时候都不得开房门给任何员工，除送餐，水果进房，工程维修外，如有客人住的房间（客人外出）一定要跟随，并于工作表上写明开房门的具体时间，员工姓名及开门之原因，这样做是保证客人人身及财产之安全，亦是维护自身利益不受外界响的一种正确手段。

I、门锁挂“请勿打扰”或房门反锁已超过下午两点半或晚上九点——在工作表上注明此现象的房号及时间，同时知会督导，等待督导的指示。

J、客人有怪异的行为——做房时留意客人的行为举止，告知管家部督导并等待指令。K、现房内或走廊上有蚊虫或老鼠——知会督导，并于工作表及记事本做记录，由督导安排有关人员进行杀虫工作。

L、发现房内有客人贵重物品或大量现金——不要触动客人物品或现金，并停止打扫房间，绝对不许服务员对以上物品偷窃，发生以上情况马上报告督导、经理及前台部当值经理，并将该物品或现金锁入前台保险柜保管，等待通知可以打扫房间时，方可打扫，客人回来，立即通知办公室督导和前台经理。

M：客人想订餐——帮客人接通电话，并告诉对方客人需要订餐，然后将话筒，交给客人由客人自己订单，不得代客人订餐。或是告知餐厅客人想订餐，让其主动联系客人。由客人自己订单，不得代客人订餐。

N：发现陌生人在走廊有怪异行为——礼貌与客人交谈，并问清楚客人是否是其它楼层的住客，观察客人举止，告诉楼层督导，等候指示。

O：客人举行聚会或大声于房内喧闹——马上报告督导，上房查看，是否有损坏酒店物品。P：客人拿走酒店物品，并准备向你行贿——不可接受贿物，并劝客人不要带走物品，报告楼层督导，并于客人退房时仔细检查房间的所有物品是否都OK。

Q：客人于退房时，带走房内贵重物品——马上报告督导及收银处，并于工作表上记录。R：发现C/O房内有客人遗留物品——尽快向前台询问客人是否离开，并告知有物品遗留房内，若无法联系客人，刚立即通知办公室，遗留之物品于当日交至办公室。

S：如发现，有客把衣服晾在房内灯罩上——如灯罩没有变形，损坏，用衣袈将其挂好，帮客人放于浴室内晾；如灯罩有被损坏，则需通知楼层督导，后知会楼层经理及前台经理上房查看，视其程度要求客人赔偿。

T：客人于房内使用大功率电器时，或有宠物等——马上通知督导，由督导知会经理处理。U：如客房内放有其它房间钥匙时——应马上通知督导，查清楚客人是否是一起的住客或团队房间。

十、要认识房态，报表的重要性。

A、要清楚V/C、V/D、OCC、VIP、NL、SO、HU、OOO、房态内容。

B、做房发现有NL、SO要马上通知督导且在每次上交的报表上注明。

C、接待处问房有无行李时，要敲门进房检查清楚方可查复，晚上11：00PM后不可敲门进

房查看，特殊情况需请示当值经理。

D、预计退房，房间又NL的房间，要按V/C房标准打扫，且后面注明NL待前台处理。当天

入住NL的房只需在OCC后注明NL即可。

十一、工程问题。

A、OCC房做ORDER要有人守着做完关好门后方可离开。

B、有大工程需做的房或V/ C有ORDER要跟好，将房拔住后才能维修。

C、工程方面暂无材料的要通知当值主管或经理。

D、如工程人员做过大的ORDER要写记事本，换TV机，座厕板，翻新家私等等。

十二、提供客人自助式洗衣的时间，洗衣房位置及操作技能，需全体员工都要了解。

十三、当天发生的事情要写记事本。

A、每班都要及时将本班发生的事情记录清楚交班，例DND未执房，工程未完成等，客人特

别要求之事项是否记录，以免交班不清楚造成投诉或遗失。

B、上、下班均要看记事本并签名了解各班发生的需要跟办的事情，特别是加、撤物品。以

免有新事物发生，物品增减不清楚。

十四、卫生知识要求。

A、对公共场所进行卫生监督，依据《公共场所卫生管理条例》。

B、患有病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核，渗透性或化脓性皮肤病的人员不可从事

直接为顾客服务的工作。

C、客房茶杯消毒是防止肠道传染病传播。

D、茶杯消毒程序：去污清洗—用消毒浸泡—用清水冲净—放杯柜保管。

E、从业人员每年体检一次，防止通过公共用品和室内空气传播疾病，保护从业人员和顾客的健康。

F、四勤：勤洗手，勤理发，勤冲凉，勤剪指甲。

十五、客人借用物品规定。

A、客人借用物品需在借用物品本上签名，然后放置于相应的位置。

B、要按标准的时间内跟办好，并在记事本上写清楚交班，退房后不用就即时还至办公室或

前台，并作好详细登记。放置于办公室的要在5分钟内送到，例：加风筒、变压器、电脑插头、计算机、电水煲、女士用品等等。

C、需加楼层的物品必须在3分钟内完成，例：毛毯、枕头、、BB床、文具用品等。

十六、中班留意事项。

A、15：30上班后先帮早班完成清理房间工作，于16：30吃晚饭，17：00上楼层与早班交接，接着跟净早班谢绝打扫或客要求打扫的房间，、中班每天负责走廊走火楼梯的所有公共区域卫生。

B、中班打扫的房间一定要将床头灯调暗一半，厚帘要拉紧不可有光线射进来，影响客人休

息。

C、床上有客人太多物品如衣服、首饰、文件、现金等则不需做房，上报督导进行处理。

D、客全天谢绝打扫或DND的房要写明客谢绝的时间，客在晚上21：00后仍DND的需致电客人是否需要卫生，如不需服务需塞DND卡。

十七、各项程序（灌输于运作制度内）。

十八、接待VIP。

A、接通知有VIP接待时，确定的房间要重新再跟好卫生，巾类浴袍换最新的。

B、确定VIP房有果篮，报纸按要求的方式放好，生果不好的叫厨房换。

C、楼层督导将VIP ROOM KEY 派进房时插放取电牌内。

D、听到对讲机通知VIP到酒店时迅速将VIP ROOM房门打开，由经理或督导在楼层接待VIP入住。

E、如有旅游局的VIP，所有RA在卫生质量需高度重视。