企业员工工作体会：优质服务在我心中

第一篇：企业员工工作体会：优质服务在我心中

企业员工工作体会：优质服务在我心中

我是个老员工，在洗衣房工作的几年中，经常听到有关服务效率的话题，当然也时常有客户投诉的事情发生。针对客户投诉和不良，我们的部门也会积极做出一些相应的对应良策，改善产品、解决问题。

队里每月都会评选优秀的员工，这让我知道，不管什么情况和条件下，总会有人能做的更好，人的责任心和工作态度决定着。要提高服务质量就要提高责任心，一个部门一个企业，光靠个人的力量是不够的，要靠我们团队的共同努力，提高集体凝聚力，提升我们的操作技术。老一辈的师傅手把手的细心教，新一代的徒弟认真学，对于容易发生的问题，时刻警觉，做好防范，才能避免出现本不该发生的问题。

记得在去年七月底得一个加班的晚上，7点过一刻左右，机器突然断电，导致我们的工作无法进行。班长第一时间电话报告队长，不过10分钟时间队长就从外面赶了回来，安排组织人员进行了检修，让大家很快就投入到了正常的工作中。要知道，当时可是办公室下班时间，队长却在这么短的时间里亲自赶了过来，组织检修，从这一点上我们可以深深的感受到，单位领导时时刻刻都是将单位的生产、工作放在了第一位。那么，为了不辜负领导对我们的期望，作为员工，我们是不是也应该尽自己的努力，将工作执行到位呢？作为一名员工，我觉得，既然选择了这份工作，就要尽到自己的责任，尽最大的努力，将工作做得更好。

任何一个企业，只有品质做好了，服务到位了，才可能走在行业的前端，才能取得同行业中的领先地位，让企业得到更好的发展。所以，为了xx的明天，让我们一起共同挥洒汗水，将服务意识牢牢放在心中，我相信xx一定有更加繁荣的未来。

第二篇：银行员工如何做好优质服务工作

农行员工如何做好优质服务工作

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。

二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。技能培训包括以下内容：

（一）结合目前金融改革的形势开展职业道德教育，让员工

清醒地认识到，只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势，把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来，在全辖内开展行风、职业道德教育，从而使员工真正认识到，向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求，为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务，也是一种高尚的文明行为，使员工树立正确的服务价值观和敬业精神，有效提升员工服务社会，贡献农行的意识。

（二）在员工中树立“以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习”的理念，通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求，还可利用推广新业务为契机，组织各专业培训，通过对岗位技能和创新意识的培训。不但提高了员工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气，培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。

七、改善服务环境，多举措提升服务水平。遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。

（一）严格按照“客户至上 始终如一”的服务理念，以美化

营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、ATM自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。

（二）致力打造“以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标”的经营理念，促进员农行为规范的标准化、统一化，形成良好的服务“软”环境。一是要求员工身着统一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处于最佳服务状态，为客户提供全方位的规范服务。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的服务环境。三是加快柜面服务节奏，为客户展现一个质与量的服务环境，创造出程序文明环境，将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中，给客户创造一个宽松的服务环境。通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建，将服务内涵渗透于不同的客户群

体和不同的服务需求之中，给客户创造一个心情惬意的服务环境，多角度、多举措展现出农行现代文明服务水平和良好的对外形象。良好的服务水平，不仅能营造出我行文明服务、温馨服务的良好氛围，为增强我行核心竞争力，取得良好的经济效益和社会效益，走出一条以服务促效益的可持继续发展路子打下良好基础，同时已使员工的服务水平和个不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

第三篇：企业员工培训体会

企业员工培训体会

人，经常会有这样的想法，我这样做到底是为了什么，我的存在到底有何价值，在我认为，人的一生都在追寻着这个答案。有些人找到了，他就是成功的；而有些人失败了，他没有发现自己的价值，也可以说他没有努力去寻找或是去创造。

人生存在的价值，不是别人给予的，而是自己创造的，只有这样才能成功。

怎样才能成功的实现自我的价值，在这次培训中，让我有了更深层次的理解。

首先，我认为，学习才是基础，而学习不仅仅表现为去学，更注重的是有学习力。

学习力与个人的心态又是紧密联系着的。只有自己的心态摆正了，有了积极向上的精神，才能去主动追求知识，才能有了学习的动力。这个心态主要是靠自己去慢慢调整的，但与别人的帮助也是分不开的。我们的公司就是一个大家庭，每个成员都应抛开成见，相互鼓励，形成一个成员彼此和谐的组织，有一个良好的环境。这样，其中的成员才会有向上的心态，提高自身能力，从而提高整个机体的效率。

在这样一个前提下，学习才有了自主力。有了学习力，接下来的，就是如何将别人的东西变成自己的东西。我认为，学习不仅要将别人的东西拿来，更要加入自己个性化的理解，将他变成自己原创的，这样才与众不同，才会有竞争力。正如《论语》中所说的：“学而不思则罔，思而不学则殆。”在向别人学习的同时，加入自己的创新，付诸实践才会有意义。

其次，我认为就是要改变习惯。在改变心态的基础上，学习新知识，加入自己的创新。在这之后，我认为就需要坚持了，只有坚持，才能将实践变为习惯，习惯成自然，最后就是我们自己独创的，增强自我竞争力。

最后，一个组织里不可缺少的就是规范化的管理。我认为管理不只是被管，更需要的是自主。每个人都应给自己制定一个合理的标准，自我约束。在这个基础上，实行规范化管理，将公司的企业文化融入到管理中，形成自己的特色，这也是一大竞争优势。而且，我认为，规范化管理的目的不仅仅在于将企业带入规范化的轨道，更重要的是要激发员工的潜力，提高员工的创新能力。企业终归是人的组织，我认为管理也必须人性化，员工相信企业，企业也必须信任员工，在规范化管理的基础上，注重人的发展，引导与激发员工的潜质与创造力，我想这是一个现代化企业必须做到的。

在这次学习的过程中，对我有着深刻影响的还有最后的小游戏，这个小游戏中充分体现了团队合作，还有正确核心领导的重要性。在一个组织中，矛盾是不可能避免的，也是无法消除的。我认为，周恩来的一句话“求同存异”，是解决这个问题很好的方法。可以先将次要矛盾暂时搁置，解决主要矛盾，才能将效率提高，更好更快的达到预期目标。

通过这次的学习，使我更加了解了调整心态，增强学习力，改变习惯，给自身带来的好处。也使我更加认识到规范化管理能给给企业带来的效益。正确的心态促进学习，学习改变习惯，习惯则形成规范，有了规范化则有了制度，有制度才会有发展，发展走向成功！

第四篇：企业员工军训体会（本站推荐）

过完一个双休日，就开始了一次为期四天半的军训。这次军训基地在黄埔军校。什么？深圳都有黄埔军校？所以，我在路上很兴奋：黄埔军校什么时候被背到深圳去了？过了１个半小时到达基地，这是黄埔军校？这么快就到广州了！我们刚一到，就有同学叫苦不迭了：“这地方怎么这么破烂？”“想让我们在这训练？”…………显然是一批娇生惯养的学生，这样就叫苦，要让他们生活在直立人的时代甚至是１９世纪中叶、２０世纪初叶只要科技尚未发达时，那他绝对跳楼自杀。进化后的我们并非十全十美，还比原来多了一个进化前我们还没有的缺点，就是娇生惯养，而且这种性质越来越强。我们随着队伍来到５栋门前，就是我们的宿舍。一个胖教官站在前面，我还以为这是我们班的教官，他却说：“４班听口令——向右看……”突然被我们打断：“我们不是４班。”原来他走错路了，我们哄堂大笑。又来了另一个教官，这个一定是我们的了，再错一次只能怪那些教官“到处乱窜”了。我听见一个声音：“这个好……”我还以为他说“这个好一点”，我正在纳闷：他怎么知道的？谁知他后半句话却是：“……看一点。”又是一阵哄堂大笑。这场**过去，就开始分房间。我被分到了８号房。男生宿舍与女生宿舍同样分开，１７号前是男生，１８号后是女生。确实，比上次差多了。上次住３楼，这次住在平房里，里面的过道也很窄，那桌子也只够放３个座位，是靠墙角的。没想到又有人抱怨了，竟然要住铁皮房，大部分人的心情都是想回家。下午开始训练，一下就通杀除齐步和正步的内容。虽然说是“欲速则不达”，可是这是极其简单的内容，何况我们在南澳还学过一次。这下不是“欲速则不达”的问题，将齐步、正步之类那后几天怎么办？能休息当然最好，只要不是整天无条件罚我们做蹲下起立就行了。后来几天，教官就故意“磨蹭”反正就４天，就过去吧：第二天一整天练习齐步行进与立正，第三天早操学会一套军体拳，然后练习一整天；第四天上午参观了各种大炮，还去那块“军事重地”的深处射击，每人三发彩弹。射击是打仗中必不可少的本领，军训自然也要训练一下。有一些同学偷偷带彩弹回来，全被教官没收了。下午考虑到第五天上午结营时还要考试，就把稍息与立正、停止间转法、敬礼与礼毕，只要是军训是学过的东西，一股脑儿复习了一遍，因为教官说不及格回不去，这是４月１日的把戏。第五天，各班同学进行考试，考完后，黄埔军校深圳分校的副校长希望我们回去后不要马上忘记，也不要又变回娇生惯养。

我这次去军训虽然学了一些已经会的东西，但这次更详细地学了内务整理、还学会了一首军歌《我是一个兵》和一套军体拳。最重要的是，我进一步学会了军队中的团结精神，一个人动，全体一起罚，这就是团结精神。而且，我加强了我的自理能力，所以这次军训我还是很有收获的。

第五篇：银行员工优质服务体会：以服务树形象

银行员工优质服务体会：以服务树形象

众所周知建行企业文化的主理念是：中国建设银行，建设现代生活。现代的生活要靠现代的人来创造，作为金融行业的从业人员，更应该走在潮流的前端，用现代的服务理念和服务态度为大家建设美好生活添砖加瓦。

柜面是银行对外服务的窗口，它直接展示了一个银行的水准和质量，而这又体现在软硬件两个方面，即人和物！这两者相互依存，缺一不可，这一点我想应该是不言而喻的。但在这两者之间，更重要的是人，是人的服务理念和服务态度。理念决定态度，态度决定行动，行动决定结果。只有在理念的指导下，配合积极的服务态度和良好的硬件设备才能成就建行辉煌的明天。

不言而喻提高我行的服务水平应当从软件和硬件两个方面着手。硬件方面主要是系统设施。我曾经听说建行的系统在国有四大银行中绝对是领先的。对此我深有感受，也亲眼见到很多客户就是因为建行方便、快捷的系统服务而成为了建行的忠实客户。但是在工作中，我也发现了建行系统中的一些不尽完善的地方：柜员操作界面不够友好，输入法不够智能，每次只能输入一个字，不能实现对文字的复制、剪切、插入等简单的编辑功能，一定程度上降低了工作的速度；新系统上线以后，产生了很多新的问题，比如很多业务一旦输入便无法修改，只能重新输入，更有甚者连重新输入都不允许，似乎不近情理；大机也不是很稳定，拿T/T来说，有时候MT103报文会一笔变成两

三笔，有时却会无故丢失，耽误了客户付款的时间，造成客户对银行不良的印象。以上的这些不足，有的是系统中存在的漏洞，容易形成安全隐患，有的则给客户带来了不方便，甚至利益上的损失。当然设计一套系统是非常复杂的，需要事先做很多的客户需求分析，事后的系统调试，不断地修改系统中的漏洞，这是一个不间断的过程。我希望柜面人员能定期同技术人员进行交流，反映系统种存在的问题，协助技术人员尽快完善系统，从硬件上提高工作效率，让客户一旦体验了建行先进的系统服务所带来的便捷，就再也舍不得离开。

软件方面主要是服务态度。不只是建行，可能其他银行也有类似的情况，比如有时候由于柜员很忙，长时间的工作很疲劳，忽略了最基本的礼貌用语，在贯彻微笑服务方面的要求上存在着一些不足，有时候甚至会有些言语过激或者讥讽嘲笑客户的行为出现。这些问题的产生有着多方面的原因，解决起来也不可能一蹴而就，但我们只有从提高员工的自身修养做起，让每一个建行的员工都感受到自己是建行家园的一分子，应该以热情饱满的精神去迎接每一个客户，才能真正改善目前一些不良的现象。

我注意到建行对于对于新近员工除了上岗前的统一培训，到了岗位后系统的培训就少了，都是靠前人口述或一些残缺的或旧文件来展开业务。别的行我不是很清楚，但至少营业部的新近员工去参加业务培训的机会就比较少，可能大家都认为营业部业务相当的全面，不需要再进行培训，殊不知知识是系统的，是不断积累和更新的，可能老员工有足够的经验，但接受新事物的速度以及换一种思路、换一种方

法去思考解决问题的能力却是新人拥有的资本。其实在基层的营业网点反而能学到很多的业务，因为那里人人都是综合柜员；而在分行、营业部就不同了，岗位非常细化，分工明确，流水操作，当然这有利于提高工作效率，但是一个人一个岗位，经年累月的重复一样的工作，既不利于个人知识结构的丰富，自身的发展，也难免使其产生腻烦的心理，若不能很好的加以控制，便会在平时工作种暴露出来，影响工作的情绪，继而影响工作。不要说新人没有什么耐力，吃不了苦，我们拥有的是满腔的热情和蓬勃的朝气，我们希望能为客户提供最好的服务，提升建行的服务水平，而我们需要的只是一个舞台，展示自己的才华，为建行，为建行建设现代生活！

自从加入建行的那一天起，我就无时无刻不感受到作为建行一分子的自豪与荣耀，我想这就是几十万建行人不断奋进，追求卓越的源动力。让我们迈开以服务树形象的脚步，奋力前行，为了打造百年建行的传奇，努力！