客户身份信息维护心得体会----呼叫中心[范文]

第一篇：客户身份信息维护心得体会----呼叫中心[范文]

客户身份信息维护心得体会

***证券公司

今年3月开始，我们呼叫中心开始对身份信息不完整的客户进行统一的电话通知。每个人的任务量是1000户，两个月内完成第一遍。为了提高工作效率，我们先将留存有手机号的客户名单进行筛选后短信通知。短信的效果非常显著，发出短信的几天内来电咨询以及临柜办理的客户数量激增，呼叫中心和柜台的工作量明显加大。柜台每天将临柜办理的客户名单反馈至呼叫中心，呼叫中心每天将来电咨询和临柜办理的客户名单排除，减少了部分工作量。短信提示后我们在每天下午16：30后开始对客户进行电话通知，每人每个星期的任务是200户，时间可自由安排。由于周一至周五收市后的视频培训较多，或者呼叫中心日常回访量较大，我们经常在周末时间加班通知，确保每周200户的任务按时完成。在临近4月底前，我们再次对尚未临柜办理的客户进行短信通知，也起到了一定的效果。通过大家的努力，在4月底，我们按时完成了通知任务。

在通知的过程中也发现了一些问题，少部分客户人在外地在国外，或者行动不便无法临柜办理，这样的客户我们都将具体情况一一登记下，反馈给柜台。也有部分客户对我们的通知表示不信任不理解，或因路途远，工作时间没空不愿意临柜办理而对工作人员发脾气，这样的客户我们都是耐心解释不来办理的利害关系，尽到自身通知的义务。当然大部分的客户还是很配合的，理解来办理信息维护的必要性，也有很多客户提出了调佣或者需要短信的需求，这些我们都让客户临柜办理时一起完成。

通过这两个月的电话通知，大大提高了大家的团队意识和分工意识，更重要的是通过信息维护这个渠道让老客户再次了解了营业部，拉近了营业部与客户的距离。

第二篇：身份信息维护（本站推荐）

关于全力做好我行存量客户身份核查

及客户解释工作的通知

各分行、管理行、直属行、支行：

根据中国人民银行下发《全国存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作指导意见》（银发〔2011〕254号）文件精神，要求各家银行在2013年底前完成全行存量个人人民币存款账户客户身份核实工作，并要求自2014年起，各家商业银行对核查过程中发现的匿名、虚假等账户及未经身份核查确认的客户身份不明的账户，结合账户的客户特征、使用频率、账户余额等风险管理要求中止交易。

目前通过全行上下的不懈努力，我行存量个人人民币银行存款账户的客户身份核查工作取得了一定成效。按照人民银行要求，我行将于2013年12月底对截至目前仍未能与客户取得联系且对客户身份未能进行联网核查确认的账户（即核心系统登记为“无法核查”的账户）进行“限制交易”，现对相关工作进一步明确和要求如下：

一、进行限制交易的账户类型

1、对各分支行通过核心系统登记为“无法核查”的存量个人人民币银行存款账户进行“限制交易”。包括借记卡、存折、存单等。该账户范围为2007年6月30日（含）以前开立的个人人民币银行存款账户的存款人及其代理人的身份信息无法进行客户身份核查的账户及2007年6月30日以 后开立，且开户证明文件为非居民身份证的个人人民币银行存款账户的存款人及其代理人的身份信息；

2、对各分支行通过核心系统登记为“匿名、虚假账户”（不含生肖卡）的存量个人人民币银行存款账户进行“限制交易”；

3、对总行科技部通过批量核查方式对兰州市医保卡和榆中农村合作医疗卡进行核查后，信息不符或无法进行客户身份核查的银行资金账户进行“限制交易”；

4、生肖卡客户。

二、“限制交易”账户的业务处理流程

总行科技部对上述无法进行客户身份核查的存量个人存款账户进行“限制交易”后，客户只能通过柜面渠道办理资金存取和划转等交易。客户只需在我行任一一家营业网点柜面提供身份证原件，由柜员进行身份核查并通过“129144”交易码登记记录后便可办理业务。对客户身份核查后，该客户名下所有银行卡或存折、存单等账户均可正常办理业务。

为了应对突发事件，总行科技部将对“限制交易”客户账号进行身份核查时提供“业务授权通道”，即如果客户忘带身份证件但是急需办理存取或转账业务时（资金不高于5万元），可由营业室主任在未进行客户身份核查的情况下通过授权方式先行办理业务，但必须同时做好客户信息登记，留存客户联系联系方式，与客户做好沟通，确保其尽快提供 身份证原件补做客户身份核查相关工作。

三、对下一步存量客户身份核查工作的要求

1、各行要做好对人民银行存量客户身份核查工作相关文件制度的留存备查，要将中国人民银行下发的《全国存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作指导意见》（银发〔2011〕254号）和《关于进一步加强存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作的通知》等相关文件制度复印后留存营业网点，方便向客户解答问题时出示。并将总行下发的关于存量客户身份核查的公告张贴在营业网点广告橱窗或醒目位置，方便客户查看。

2、为了防止各分支行误将正常客户列为“无法核查”客户导致业务受到限制，不仅增加明年核查工作量，而且给客户带来不便引发客户不满，请各分支行加强对“无法核查”客户的核对，如发现系统登记在“无法核查”客户实际已留存客户身份证复印件并进行了客户身份联网核查，请提前进行调整。

3、针对社会保障金融IC卡的发卡和激活工作，各分支行要严格按照总行个人业务部规定的操作流程，做好客户身份证件复印件的留存和客户身份联网核查。

4、对使用军队、武警身份证件以及中国护照开立的账户的客户，要做好政策解释工作，尽可能让客户提供二代居民身份证进行身份核查，如果客户拒绝配合，要尽可能留存客 户单位证明以及联系方式，为人民银行检查提供依据。

5、各分、支行要特别注意生肖卡客户身份核查问题，一是要做好本行生肖卡客户的梳理工作，对于本行开立的资金量较大的客户，能够联系到客户的，要主动做好客户的沟通和解答工作，不能生硬的以执行人民银行相关政策为由答复客户，要主动向客户表达出因不能继续提供原来的服务表示歉意；二是由于“限制交易”客户的身份联网核查可以在我行所辖任一家营业网点办理，因我行生肖卡客户的特殊性，各分支行要全力做好生肖卡客户解释工作，可提前做好员工客户沟通脚本的场景设计和培训，如因沟通和解释不当引发客户投诉，要追究相关责任人责任。

6、在对客户身份联网核查出现疑义信息时，应通过二代身份证鉴别仪进行鉴别或要求客户出具其他辅助证明，能够确定其真实身份的，应及时办理客户开户及其他业务，同时留存客户身份证明资料。各分支行不得仅因联网核查系统中提示疑义信息，就拒绝为客户办理相关业务。

7、各分支行在处理客户联网核查疑义投诉时，要根据人民银行《关于进一步加强存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作的通知》的有关要求，按照联网核查系统的运行原理及个人身份信息核对、维护流程进行合理解释，同时可指导投诉客户本人（不得代理）直接拨打“全国公民身份证号码查询服务中心010-59832909”反映情况。

8、各分支行要按照人民银行要求适度宣传引导，避免社会震动，同时要加强社会舆情监测，有问题要“早发现、早解决、早报告”，防止出现负面社会反应，要做好营业网点全员培训工作，提前制定客户解答应对和处理方案，避免出现因沟通或答复不当导致客户投诉。

会计结算部

二O 一三年十二月二十六日

第三篇：呼叫中心客户服务人员岗位职责

负责公司呼叫中心的客户服务工作，通过电话、邮件、短信、Webcall等方式,进行客户咨询、投诉、服务需求反馈等方面的处理，并做好客户信息的捕捉、汇集、反馈工作。

第四篇：呼叫中心信息安全承诺书

呼叫中心语音专线信息安全承诺书

中国移动河南公司分公司：

作为贵公司语音专线的接入用户，我方郑重承诺：

一、我公司呼叫中心属于：□自用型呼叫中心、□经营型呼叫中心（□话务、坐席外包，□话务转接外包），如果我方需要变更呼叫中心类型，将以书面形式通知贵公司。

二、我方已经知晓并同意贵公司对语音专线的外呼号码、频次、通话平均时长、错单率、投诉量等关键指标进行监控，配合贵公司进行错单确认、客户投诉处理，按要求提供相关的呼叫记录和录音文件。我公司对提供给贵公司的白名单号码的真实性负责，确认相关号码可以接通并被使用者许可。贵公司如果发现异常话务（超长、超频、错单率/接通率）和重要投诉（批量投诉、重复投诉、涉嫌提供虚假信息、涉嫌诈骗等），同意贵公司进行技术处理，包括且不限于：限制并发话路、关闭部分号码接入/外呼、关闭所有号码接入/外呼等。

三、贵公司向我方提供的服务，仅限我方使用，我方不向任何第三方经营、转租相关服务。我公司承诺，主叫号码只能使用贵公司授权或工信部分配的号码，不隐藏、变更或转租、转售号码，未经贵公司许可，不对组网架构进行调整，不加装VOIP设备，不开放公网注册，不开展无特定主被叫的话务批发业务，不通过技术手段实现网络电话（PC软件/APP等）的语音落地。对于以上行为，我方已知晓可能出现的安全风险，并愿意承担由此引发的一切后果。

四、严格遵守国家相关法律法规，开展呼叫中心业务时，不含有下列内容：

（一）反对宪法所确定的基本原则的；

（二）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（三）损害国家荣誉和利益的；

（四）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

（五）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（六）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

（七）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（九）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

五、发现明显属于第五条所列内容之一的，我方承诺立即停止通话，保存有关记录，并向国家有关机关报告，同时向贵公司通报。

六、我方承认本承诺书构成与贵公司集团专网固定电话协议不可分割之组成部分，具有同等法律效力。

七、若违反上述规定，贵公司有权立即停止所有语音专线接入服务，且不负任何违约责任，一切责任后果全部由我方自行承担。

八、我方保证联系人一：（联系电话：）或联系人二：（联系电话：）通信联络方式的24小时畅通，确保紧急事件的及时处理。

承诺单位：(盖章)

承 诺 人:（签字）

日期：年月日

第五篇：呼叫中心的客户投诉管理

无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。

在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。

企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。

我们一般从四个方面进行投诉管理。

一、建立投诉平台

建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带，让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第一手资料。

从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于投诉无门的客户来说，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上，并对他人产生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线，是希望客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围。

建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业可以找到缺陷产品并进行改进，从而提高产品质量和服务质量，增加客户满意度，进而获得更强的竞争力。

目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去，为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暂时没有资金进行投诉平台的建设，开通一两线投诉热线，运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的，Office软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。

二、建立投诉流程

企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财务部，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理，研发部门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关补偿金计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面，这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整的投诉管理流程。

呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的时效性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉，并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。

三、确定投诉解决方案

投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案，要包括不同投诉内容的解决流程、投诉处理责任人、投诉处理周期、客户补偿方案、客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投诉FAQ（Frequently Asked Questions）是帮助客服代表正确处理投诉的最有效工具。

四、投诉责任人管理

企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。有些企业认为这个角色就是座席代表其实是非常错误的，她不仅应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识，还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。

概括的来说，投诉责任人的管理主要有以下几个要点：

选择具备处理投诉素质的投诉责任人，把她们作为专家型人才来培养。明确投诉责任人的权责范围，给予其解决投诉的相关权利，这样她们就可以快速给客户解决结果。

投诉脚本管理：投诉责任人需要及时根据企业产品和服务变化来更改处理脚本，明确投诉解决方案。加强对投诉责任人的考核，防止客户投诉升级或是不良影响扩散。

五、确定投诉结果运用

客户投诉对于企业来说，永远都是一种开始，一种收获。投诉人群分两种，一种是企业的忠诚顾客，他关注企业的产品和服务，希望企业不断改善产品和服务，一部分是企业现有顾客，他们在使用企业产品或服务，他们最有可能成为企业忠诚客户。他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议，这是企业产品改进最为主要的根据。只有以满意客户需要为导向的企业，才能永远的吸引客户。所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到相关部门，执行PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程，才能真正实现的投诉价值的螺旋上升。

以上是投诉管理最为关键的几个方面，实际工作中，投诉管理的内容远不止这些，例如投诉处理员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等，甚至企业客户满意度和企业期望值的管理，都可以纳入到投诉管理的范畴。

本文档由-吉亚通信呼叫中心提供

文章简介：《呼叫中心工作计划》

有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。详实的呼叫中心工

《呼叫中心工作计划》

文章《呼叫中心工作计划》正文开始>> 有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。

详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。

与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。

呼叫中心是否建立了完善的业务流程

呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。

针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在“规范”，后者重在“优化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求“做了的一定要写，写了的一定要做”，确保流程得到落实。

那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展, 两者构成了呼叫中心“台阶式发展”的图景：

通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在更有效率的层次进行“规范”；

通过ISO、COPC在水平方面的“规范”，促使目标业务流程落到实处，为再一次的“优化”巩固基础。

如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。

同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。

本文来自:长大导航应用文【http://