问题整改报告

问题整改报告范文

针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：

(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。

(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。

(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。

(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。

为进一步提高公共服务水平，逐步完善公共服务体系，切实顺应民情、改善民生，提升我镇广大群众对公共服务工作的好评程度，现结合我镇实际，特制定此提升方案。

一、工作目标

以村(社区)为重点，按照统筹功能配套、体现资源共享的原则，以加大政府主导投入、引导市场主体投入和吸引社会组织广泛参与等各种方式，完善公共服务基础配套和基本制度，重点实施好文体、教育、医疗卫生、就业保障、基础设施和环境建设、农业生产服务、社会管理、生活服务等方面内容。坚持社会公平化、管理民主化的工作取向，注重公众参与评议，做到“遂群众意愿，让群众知道，得群众支持”，切实践行“充分尊重群众意愿，深入做好群众工作，维护群众合法权益”，逐步完善“符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续”的基本公共服务体系，在整体提升社区公共服务和社会管理水平的同时，大幅提升群众满意度。力争在2014年公共服务群众满意度测评中各项测评指标均超过90%，相比2012年有较大提升。

二、工作重点

(一)加大宣传力度，切实反映工作开展情况。

采取宣传单、宣传活动等各种形式，让群众知道政府在做什么、忙什么，出台了些什么政策，特别是群众如何享受相关政策、措施，让群众切实获取到相关的利益、好处。群众通过自身的切实体验，加深对相关服务的理解、知晓，从而正确回答相关提问，提高群众满意率。

(二)清理薄弱环节，全面提升公共服务水平。

对我镇公共服务基础配套设施和社会管理服务水平进行全面清理，找出薄弱环节，有针对性的完善相关基础配套设施，加强社会管理服务队伍，从而全面提升我镇公共服务和社会管理水平，让群众切实享受到公共服务带来的方便、快捷及生活条件的提高，从根本上提升公共服务群众满意率。

1、社会治安：引导各村(社区)成立治安巡逻队伍，加强治安巡逻力度。

2、交通出行：加大村级公路建设力度，搞好路面维护，同时引导社会资源参与村级交通出行，解决村级公交较少局面。

3、食品药品安全：积极协助区级相关部门，加大对假冒伪劣食品的打击力度。

4、环境与生态：搞好2014年斗农毛渠疏掏工作，加快西江河一、二期整治建设，统筹安排路灯和公共卫生间的建设工作。

5、基层组织服务：加快居民综合服务站的建设，加大政策理论宣传，为居民提供更多便民服务。

6、文化体育活动：统筹配套各村(社区)体育健身设施，多组织文化及体育健身活动，并广泛邀请群众参与，及时总结开展的文化及体育健身活动，将相关图片、内容以展板的方式进行宣传。

7、法律服务：将法律服务工作渗透到各项工作当中，加大法律知识宣传力度和普法力度。

8、农业科技服务：引导特色产业或种植成片的相关农户成立农民专业合作社或农业协会，加强对农民的专业指导。

三、工作措施

(一)加强监督，动态监测。

由镇党委委员、副镇长许卫东牵头，镇推进办负责，成立石板滩镇公共服务满意率提升工作动态督导组，不定期对各村(社区)进行监督和监测，采集数据，动态分析，及时查找问题，改进不足。

(二)制定迎检工作长效机制。

制定《石板滩镇2014年镇、村公共服务群众满意率迎检方案》。各村(社区)支部书记作为联系人员负责做好本村(社区)的工作安排，安排三名善于与人沟通、性格外向、态度谦和、熟悉当地情况的人为引领员，搞好协调和服务。

xx酒店(xxxxhotel)位于中国工业百强明星镇——xxx中心区xx路，交通十分便利，毗邻xx，距xx20分钟车程。集豪华客房、西餐厅、沐足中心、女子俱乐部为一体，是按照xx星级标准建造的休闲型豪华酒店，它是长安镇莲峰路上一颗璀璨的夜明珠，她以独特的魅力吸引着八方宾客。东逸酒店位于中国面强明星镇—xxx中心区。xx地处珠江口东南岸，广州、深圳黄金区域经济地带，东南与深圳宝安壤接，西面毗邻虎门，地理位置独特，交通便捷。酒店集食、住、行、商务、康乐为一体，按照xx星级标准建造的休闲型豪华酒店，占地面积xxx平方米，主楼高xxx层，外观灯光设计协调，内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，配备国际直扰电话、宽带网、中央空调，国际卫星频道、电子私人保险箱豪华浴缸及分离式沐浴间，个性化的日式服务，置身其中，每次都让你感到焕然一新、与众不同。

xxx年xx月xx日开业以来，迎来了八方宾客，同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获员工满意诚信单位、市十大星级饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。

为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅游活动，推进饭店星级复核的评审，达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。现就星级复核工作汇报如下：

一、星级复核工作思路

复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出商务型酒店的特色。首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-XX》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求;其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。

鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训;第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件;第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围;第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。

在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化”十六个字来概括。

二、星级复核工作的开展

作为我镇具有代表性的商务酒店及对外交流窗口，我们始终掂着星级的牌子，按照星级的标准，提供最优的服务，赢得最佳的效益。在迎接星级复核过程中，按照星评标准和访查规范层层落实，逐项整改，整体推进。

(一)积极动员，夯实基础。

根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确保各项工作顺利开展。下设星级复核办公室，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-XX》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。

(二)加强维护，优化硬件。

1、注重室内园林设计，营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我们的潜在财富，因此我们重点对室内园林及环境进行调整、维护、保养，以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。

2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。

(三)强化培训，规范服务。

1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部门下发星级标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。

3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训;对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然;严格要求保安人员执行全方位巡逻控制;我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。

(四)营造氛围，突出文化。

饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，酒店根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。

1、推出文化时尚品牌。内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，中外文化结合，增强文化内涵。在室内制作了一批相关的艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了鲜花、艺术品雕塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了日式的装修风格强化了酒店的文化特色。

2、做深做透竹文化的文章，弘扬特色。我们把竹作为重要的材料应用到室内装饰上，用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美;竹制的拱桥、家具和竹雕、竹编工艺品典雅大方。体现了饭店的竹文化特色和生态保护理念。

(五)节能降耗，保护环境。

酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园。提倡物品再使用，积极节能降耗;设立无烟区，回收废弃物品;全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有计划的管理，对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。

多年来，我们在省市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，酒店逐步成为一个个性成熟的、特色突出的、品质稳定的、品牌卓著的酒店。不论在硬件设施投入，还是规范管理、提高服务品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了经验，并取得明显的经济效益和社会效益。为地方政治、经济、文化都做出了一定的贡献。当然，我们还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有不如意之处，希望省、市各位领导给予我们指导、提高，使我们以更高标准、更高的要求保持星级水准，为地方旅游事业再谱新章。

一、参加群众路线教育实践活动情况。

自从开展群众路线教育实践活动以来，我按照院里的安排，积极参加学习，认真查找问题。在学习方面，无论是单位组织的干警学习会，还是科室小组学习会，我都按时参加，没有缺席。除了集体学习外，个人还坚持自学。学习之后，及时撰写心得体会。在坚持学习的同时，我还注意对照要求，查找实际工作中和个人思想中的问题和不足，努力纠正自己存在的作风问题。

二、自查情况。

对照院里要求查找的工作作风重点进行自查，自己认为我个人总体上还做得比较好。一是服从大局观念好、有强烈的全局意识，在工作中和同志们的工作展开了更好更多的合作。不管是份内份外，只要有任务，只要有利于工作，有利于检察事业的发展，我们都是心往一处想，劲往一处使。二是认真搞好团结，充分发挥团结协作精神。我一直把搞好团结作为我个人工作的重要要求之一，不利于团结的事不做，不利团结的话不说，维护检察干警的形象。三是在平时的工作作风上，个人也是做得比较好，比较注意工作纪律。我从参加工作以来，就养成了不迟到、不早退的习惯，要提前到办公室。到了办公室，就认认真真地做事，没有擅自脱岗。

四是责任感较强，精神状态好，我一直都有一种不甘落后的信念，千方百计要把自己的工作做好，我所做的一切也受到了领导的肯定。五是能不断充实自已，努力提高工作技能和效率。在工作和生活中，能坚持学习，努力使自己不掉队。

当然，与越来越高的工作要求相比，与不断发展的形势相比，个人身上仍存在一些问题和不足。一是自身的能力和知识的局限，在新的形势和新的任务面前，有时有心有余而力不足之感，不能主动出击，只能被动应付。例如，3月10日正式运行的检察机关统一业务软件，我作为系统管理员，没有考虑到会遇到各种问题与困难，心理准备不够，没有及时解决统一业务软件运行中出现的各种运行维护问题，和案管部门和各业务部门沟通了解不够，目前正着力解决电子印章库的文书显示用印打印问题，跟踪维护自侦案件办理操作流程。

三、存在问题的原因

1、思想跟不上形势，没有从政治大局考虑。在理论学习中，自己没有很好地坚持理论联系实际，在改造主观世界上下功夫，从而牢固树立为党和人民事业奋斗的信念，因此在思想上出现偏差。2、思想认识反思不够。平时总是认为做好自己本职工作就行，只要不违犯纪律、不犯错误，工作上不求有功，但求无过，不求过得硬，但求过得去，缺乏积极进取的精神，满足于完成领导交办的工作任务，对如何开拓性地开展工作研究不够，没有从领导角度方面和政治高度方面考虑问题。

四、今后的整改措施

1、以学习教育为途径，提高政治业务素质。认真学习和深刻理解有关党的群众路线教育实践活动文件资料的精神实质，把握起精神要点，提高理论素质与思想政治水平。努力钻研政治理论、业务知识，夯实基础、拓展视野、坚定信念、提高素质。教育学习是终身的事情，任何时候都不能放松。今后我要认真学习、精读有关重点文件，进一步增强纪律观念，增强纪律意识，自觉地加强党性煅炼，做到自重、自省、自警、自励。

2、积极开拓进取，提高工作水平。要不断提高对学习业务知识重要性和迫切性的认识，自觉、刻苦地钻研业务，努力提高自己工作的能力，多向领导、同事请教，要开拓创新，积极进取，灵活运用合理的方法和措施，开展工作，处理问题，把工作能力提高到一个新的水平。通过不断加强学习，加强锻炼，努力提高自己处理实际问题的能力;要讲究方法，注重实际，加强自己工作能力和修养。