旅游心理学案例分析
案例分析
在A酒店的一个中餐厅开晚饭的时候,来了三位日本客人,一位年纪大一些,两位年轻人,服务员热情地把他们迎了进来。他们进入餐厅环视四周,看到整洁的环境,便面露微笑,并问了服务员一些有关该餐厅的问题。在点菜时,他们看着菜谱,不知点什么好,就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯,向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝,他们都很满意。老年日本人指着一个菜名,问服务员“叉烧”是怎样做出来的,由于服务员日语不太熟练,这位日本客人对服务员的解释似懂非懂地点点头。后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后,他们又想要点加饭酒。由于服务员听不明白,一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次,但服务员还是反应不过来。老年日本客人见服务员不明白,就走到餐厅门口小酒吧处取了一瓶加饭酒,双手高举过头,向服务员示意,服务员才明白。他们点菜花了十多分钟。大约又过了十几分钟,这些客人表示出不耐烦的样子,服务员忙上前问他们需要什么,原来他们希望能快点上菜。服务员对客人解释说:“今晚客人特别多,厨师可能忙不过来,请你们稍微等一下,慢慢喝点饮料。”但是,客人说:“我们喝饮料都快把肚皮涨破了,还是请你快点上菜吧。”几分钟后,菜终于一个一个地上来了,最后上完冷菜,服务员悄悄地退到了旁边。但客人却没有动筷子,服务员忙上去问他们为什么不吃,原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱,逐一向他们介绍,还特别指了“叉烧拼盘”,说明什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块,才真正明白了“叉烧”是怎么回事。
问题:客人在餐厅有哪些心理需求?请结合案例予以分析。(5分)
答:(1)服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯,向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝,他们都很满意——求食物合口味的心理。(1分)
(2)大约又过了十几分钟,这些客人表示出不耐烦的样子,服务员忙上前问他们需要什么,原来他们希望能快点上菜——求快的心理。(1分)
(3)看到整洁的环境,便面露微笑——求食品及用具干净卫生的心理。(1分)
(4)问服务员“叉烧”是怎样做出来的;
并问了服务员一些有关本餐厅的问题——求知的心理。(1分)
(5)服务员热情地把他们迎了进来——求尊重的心理。(1分)
案
例
分
析
在一家餐厅里,一位客人对服务员迟迟不来为他服务大为不满,大声嚷道:“怎么还不过来,你磨蹭什么呢!”服务员听了他的话很反感,不客气地回敬他一句:“你嚷什么呀,没看见我正忙着吗?”两个人就为这件事而争吵起来。
在争吵中,客人说:“你知道吗?我是你们的客人,你这个服务员怎么能这样跟我说话?”服务员说:“怎么啦?你也是人,我也是人,你能这么说,我就能这么说!”接下去,两个人的争吵愈演愈烈。
问题:
1、为什么会发生这样的争吵呢?作为服务人员,应该从这种争吵中吸取什么样的教训呢?
2、结合之前所学人格理论分析,服务人员应该如何处理此事?