第八章
旅游服务心理
【同步训练】
一、填空题
1.旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为、、、、。
2.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为、、、、。
3.游客购买物品时的心理变化过程可以简要地归纳为：环视――
——
――
――
——购买（信任）——满意。
4.1841年，英国人托马斯·库克首次组织，开创了近代旅游的先河，托马斯·库克因而成为近代旅游业的第一个。
5.人们在相互交往中，可以表现出、、等三类心理状态。
6.服务员要正确进行人际交往，就应当注意、两条原则。
7.当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为时，服务人员应首先保持，满足其心理企求，然后再引导其进入
交往。
8.经过心理学家的研究发现，在人际交往中，、以及
等三方面会影响人们好感的产生。
二、是非判断题
1.服务员无论要进房间做什么事，都应当轻轻用手指在门上敲五下，两次敲门之间至少要隔五秒钟。（）
2.不吸烟的客人安排低层、安静客房。……………………………………………………………………..（）
3.对业务旅行的商人来餐厅进餐时，服务员应当把他们引领到餐厅中央的位置就座。..........................（）
4.在宴席分菜、倒酒水时，应当先客人后主人，先青年后老人，先女后男，先小孩后大人。..................（）
5.接触客人时不 要说“你要什么？”或“你买什么？”而应当说：“您想看看什么？”“我帮你拿吧”。（）
6.导游是一个杂家，一个“万事通”。………………………………………………………………………..（）
7.游客的经济收入是影响购物的重要因素。................................................................................................（）
8.国外的“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法。....................................（）
9.日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为属于询问式。.............................................（）
10.服务人员仪表美可以产生极大的魅力，客人较容易接受他们的介绍的菜式、商品。..........................（）
三、名词解释
1.平行交往
2.交叉交往
3.第一印象
四、单项选择题
1.美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生曾花了一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把“
”列为选择旅馆的第一考虑因素。.....................................................................................（）
A.方便
B.安全
C.清洁卫生
D.尊重
2.广州白天鹅宾馆、中国大酒店等五星级的酒店在客房中设有供住客使用的私人保险箱。这是为满足客人................................................................................................................................................................（）
A.求方便的心理
B.求安全的心理
C.求尊重的心理
D.求休息好的心理
3.是旅游者安全需求在餐厅的反映。..................................................................................（）
A.求快的心理
B.求知心理
C.求尊重的心理
D.求食品及用具干净卫生的心理
4.旅游者在购买工艺品、字画、雕刻玉器时，都希望能获得有关的知识，希望售货员、导游陪同能介绍一些有关的情况。这是旅游者.......................................................................................................................（）
A.求知的心理
B.求实用的心理
C.求尊重的心理
D.求新异的心理
5.有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”此时服务员的行为属于...................................................................................................（）
A.命令式
B.自然式
C.提议式
D.慈爱式
6.一位客人对服务员说：“小姐，请帮我开个房。”服务员答：“好！请先生填个表。”此时客人与服务员的交往属于.....................................................................................................................................................（）
A.成人型对成人型的交往
B.家长型对幼儿型的交往
C.幼儿型对家长型的交往
D.幼儿型对幼儿型的交往
7.客人在餐厅对服务员叫道：“拿瓶啤酒来！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”此时客人与服务员的交往属于.........................................................................................................................................................（）
A.成人型与家长型交叉
B.家长型与家长型交叉
C.成人型与幼儿型交叉
D.幼儿型与幼儿型交叉
8.在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。....................................................（）
A.第一印象
B.报答作用
C.热情
D.仪表美
五、多项选择题
1.在需要送花给客人时，也要尊重客人的习俗。如法国忌讳..............................................................（）
A.荷花
B.黄菊花
C.纸花
D.玫瑰花
E.桃花
2.下列属于旅游者在商场购物的一般心理是......................................................................................（）
A.求有纪念价值的心理
B.求实用的心理
C.求新异的心理
D.求尊重的心理
E.求方便的心理
3.下列属于幼儿型行为模式的有..........................................................................................................（）
A.服从式
B.自然式
C.提议式
D.回答式
E.命令式
4.下列属于成人型行为模式的有..........................................................................................................（）
A.慈爱式
B.服从式
C.询问式
D.道歉式
E.总结式
5.下列属于平行交往的形式有..............................................................................................................（）
A.成人型对成人型的交往
B.家长型对家长型的交往
C.家长型对幼儿型的交往
D.幼儿型对家长型的交往
E.幼儿型对幼儿型的交往
六、简答题
1.服务工作如何满足客人在前厅和客房求尊重的心理需要？
2.服务工作如何满足客人在餐厅求尊重的心理需要？
3.一般商品展示应注意什么问题？
4.一般客人购买行为类型分哪几种？
5.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？
6.游客的购买力及购物要求一般与哪些因素有关？
7.为什么服务员引导对方成人型交往会导致问题较易解决呢？
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