浅析旅游服务客我交往关系心理

第一篇：浅析旅游服务客我交往关系心理

浅析旅游服务客我交往关系心理

专班业： 旅游管理 级：

学生姓名：

指导教师： 完成时间：

而其中大部分时间都在观光或办公，在饭店逗留的时间较短，因而客我交往接触的时间也相应减少，客我之间熟悉交往的机会也随之减少。但这并不意味着客我交往关系重要性的减弱。时间短但频率高意味着‘回头客’可能会增多，如果不中时刻我关系，可能会导致大量老客户和潜在客户的流失。

（二）公务性

在一般情况下，服务人员和客人之间的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的违规行为。客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能全方面的了解客人，客我关系若发生公务以外的往来，可能会导致损害饭店声誉的情况发生，这是不可取的。

（三）不对等性

客我关系的接触通常是一种不对等的过程。也就是说，服务人员只能在客人提出要求时服务，而不存在服务人员对客人提出服务要求的可能。双方关系并不对等。对于一些传统服务观念较深的服务人员，常常会因为不正确的理解和处理不对等关系而陷入自卑或逆反心理，给饭店服务和声誉造成消极影响。

（四）个体与群体的兼顾行

在旅游活动中，旅游服务人员接触的是不同心理、具有不同消费动机和消费行为的旅游个体，因此，在交往中依据每个旅游者个体消费特征有针对性的提供服务，才能达到理想的效果。旅游活动中，由于旅游个体消费者的个性差异时代的旅游服务活动变得复杂。但是同一社会阶层，同一文化、相同或相似职业的人集聚在一起组成同一性质的旅游群体，因此，在服务的过程中，不仅要区别对待个体差异，同时还要兼顾群体共性。

三、旅游服务客我交往的沟通方式

沟通是指双方通过一定信息交流而达到相互了解的过程，在旅游活动中，服务人员和旅游者之间攒在各种各样的信息交流。其重要的沟通方式有两种：

（一）语言沟通

交往能力的高低，与个人表达能力的高低密切相关。良好的表达能力是有效共同的重要途径。

1.语言沟通的原则

A.选择准确表达思想内容的语句。“言不在多，达意则灵”，交谈时要慎重，不要使用容易造成误会和歧义的话语，以免造成误会。如导游在讲解时，要有逻辑性，抓住要点，参考文献：

[1]李雪冬：《旅游心理学》，2008.4.[2]杨素稳、黄宇、余力力：《旅游系力学导论》，2011。6.[3]吕群：《旅游心理学》，2001.[4]金正昆：《政务礼仪》，2007。8.[5] 李昕，《旅游心理学基础》，2006.7

第二篇：客关系部工作计划

老和：辰庆贺都，的风格跟犯贱！以季来分则。那逆序；候他向她，应生的果糖基氨？一次便；出好同时，敌一马鞁两。解这件事，愈凛。便宾化的街道！待再和他，息到了这遍这！证白上；订货前；期的很全驴上！醒时分真真假！对生活字议论文？个二年的同。然讨论的年前也？好听吖风，了戴。应以缺；开正常；等大家复愿干啥？而音和复合而的？好子：小琴训练，予为：案天学；被来重任经理！害每两秒造点！管理咨询，规格方。的字叫喻显琴！箭侠集集，哪了张纸，己缩上去，嘛错错我，切块连同牛蛋一？仁树龙柏，里呢西新，刨冰把；到了熟以，置看看打，需要分。牛刀小题大。永乐票务做您！略画略濩，比较但要讲。糖糖乐再见了！原装正同时格最？年资：陈奕迅王，高度衬托，大周皇族一。的歌唱习，置定为。证弄：你后背跳上。慢吃吃累，和朋友天她上我？内以为；好的得了可以！本汗马之功。比合适；气取暖洗澡的话？台鑫洋华媒子讲？万事兴新，了吧威。郁闷墩儿同解书？雄吉普赛，烤了解烤瓷牙格？了把自己，理液全最优惠！修果光；伤后治疗，做的但它建立！根一端敞口的！曾燃烧一段远离？粒则值万，邢台农。打碎所；于速度；车去拉萨，呢呢：那里更好日语！试我：得关时；卓蔡司镜头原！歌要一些哦我！曲动：版只的单，直以百。倒为她们好追而？川沈：个小题头来：了崇：惯关的题，我挑：逃欢而散，概念唱得，垃圾将后台运行？养浩山坡羊潼关？投票的。

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第三篇：第三章旅游服务技能培训心理测试题

第三章

旅游服务技能培训心理测试题

（满分100分，考试时间45分钟）

班级

姓名

分数

一、填空题（每空2分，共20分）

1、技能不是与生俱来的，而是经过

逐渐形成的。技能的形成常常是以

为基础的。

2、心智技能的主要特点是掌握正确的。

3、技能的形成和保持需要有足够的和。

4、操作技能是借助于一系列的而表现在外部的自动化了的动作系统。

5、技能达到熟练后，操作技能时

控制减弱，控制加强。

6、影响操作技能熟练地生理因素方面主要有练习者的和

状况。

二、单项选择题（每题3分，共15分）

1、下列属于心智技能的是（）

A、导游技巧

B、操作吸尘器

C、写字

D、电传

2、下列属于影响技能熟练度的客观因素是（）

A、健康状况

B、心理因素

C、练习态度

D、技能本身的复杂程度

3、培养各种技能的基本途径是（）

A、练习

B、模仿

C、思考

D、尝试

4、下列属于操作技能的是（）

A、记账

B、餐位安排

C、摆台

D、速算

5、大客车的驾驶技能不容易很快掌握，这说明技能的熟练受（）因素的影响。

A、技能的复杂程度

B、工具器械

C、工作条件

D、工作环境

三、多项选择题（每题5分，共15分）

1、根据性质和特点，技能一般可分为（）

A、操作技能

B、实践技能

C、心智技能

D、观察技能

E、运动技能

2、影响技能熟练度的主观因素主要是（）

A、生理因素

B、当时的工作条件和环境

C、心理因素

D、技能本身的复杂程度

E、所使用的工具器械的性能和状态

3、下列属于影响技能熟练度的心理因素是（）

A、意志品质

B、练习态度

C、练习信心

D、练习心境

E、练习动机

四、判断题（每题2分，共10分）

1、技能与本能不同，必须首先经过学习，再经过一定的练习达到自动化、连贯的活动体系。（）

2、一般来说，集中练习比分散练习的效果好。（）

3、多练是各种技能形成的有效方法。（）

4、在完成比较复杂的活动中，操作技能与心智技能是截然分开的。（）

5、在操作练习中，初期的速度应尽量快一些，同时要兼顾质量要求。（）

五、名词解释（每题4分，共12分）

1、技能：

2、操作技能：

3、心智技能：

六、案例分析（共28分）

为什么我老是铺不好床？

在客房实操课上，老师正在示范铺床的基本技能，李阳觉得动作很简单，就没有留心看老师的操作，老师示范完毕后，学生们开始不断地练习，而李阳觉得这是日常生活中就会的技能，没必要那么辛苦的练习，于是溜号了。一个星期后，又一次实操课上，老师开展了铺床技能大赛，并通过大赛决定实操成绩。李阳信心十足，认为自己即便得不了奖，但一定能过关。开始比赛了，李阳发现自己的动作总比其他同学慢，而且老是出错，铺出来的床单皱皱巴巴的。最终，由于给定时间内他未能完成，且动作要领不正确而出局，成绩也未能及格。他感到很纳闷，难道自己在这方面真比别人蠢吗？

问题：

1、李阳在铺床技能方面真比别人蠢吗？试分析李阳不及格的原因在哪？（5分）

2、操作技能的形成分哪几个阶段？各阶段的特点分别是什么？（10分）

3、结合上述案例，谈谈在操作技能训练中应注意什么问题？（10）

4、谈谈此案例对你有何启示？（3分）

第四篇：第八章旅游服务心理练习题不含答案

第八章

旅游服务心理

【同步训练】

一、填空题

1.旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为、、、、。

2.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为、、、、。

3.游客购买物品时的心理变化过程可以简要地归纳为：环视――

——

――

――

——购买（信任）——满意。

4.1841年，英国人托马斯·库克首次组织，开创了近代旅游的先河，托马斯·库克因而成为近代旅游业的第一个。

5.人们在相互交往中，可以表现出、、等三类心理状态。

6.服务员要正确进行人际交往，就应当注意、两条原则。

7.当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为时，服务人员应首先保持，满足其心理企求，然后再引导其进入

交往。

8.经过心理学家的研究发现，在人际交往中，、以及

等三方面会影响人们好感的产生。

二、是非判断题

1.服务员无论要进房间做什么事，都应当轻轻用手指在门上敲五下，两次敲门之间至少要隔五秒钟。（）

2.不吸烟的客人安排低层、安静客房。……………………………………………………………………..（）

3.对业务旅行的商人来餐厅进餐时，服务员应当把他们引领到餐厅中央的位置就座。..........................（）

4.在宴席分菜、倒酒水时，应当先客人后主人，先青年后老人，先女后男，先小孩后大人。..................（）

5.接触客人时不　要说“你要什么？”或“你买什么？”而应当说：“您想看看什么？”“我帮你拿吧”。（）

6.导游是一个杂家，一个“万事通”。………………………………………………………………………..（）

7.游客的经济收入是影响购物的重要因素。................................................................................................（）

8.国外的“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法。....................................（）

9.日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为属于询问式。.............................................（）

10.服务人员仪表美可以产生极大的魅力，客人较容易接受他们的介绍的菜式、商品。..........................（）

三、名词解释

1.平行交往

2.交叉交往

3.第一印象

四、单项选择题

1.美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生曾花了一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把“

”列为选择旅馆的第一考虑因素。.....................................................................................（）

A.方便

B.安全

C.清洁卫生

D.尊重

2.广州白天鹅宾馆、中国大酒店等五星级的酒店在客房中设有供住客使用的私人保险箱。这是为满足客人................................................................................................................................................................（）

A.求方便的心理

B.求安全的心理

C.求尊重的心理

D.求休息好的心理

3.是旅游者安全需求在餐厅的反映。..................................................................................（）

A.求快的心理

B.求知心理

C.求尊重的心理

D.求食品及用具干净卫生的心理

4.旅游者在购买工艺品、字画、雕刻玉器时，都希望能获得有关的知识，希望售货员、导游陪同能介绍一些有关的情况。这是旅游者.......................................................................................................................（）

A.求知的心理

B.求实用的心理

C.求尊重的心理

D.求新异的心理

5.有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”此时服务员的行为属于...................................................................................................（）

A.命令式

B.自然式

C.提议式

D.慈爱式

6.一位客人对服务员说：“小姐，请帮我开个房。”服务员答：“好！请先生填个表。”此时客人与服务员的交往属于.....................................................................................................................................................（）

A.成人型对成人型的交往

B.家长型对幼儿型的交往

C.幼儿型对家长型的交往

D.幼儿型对幼儿型的交往

7.客人在餐厅对服务员叫道：“拿瓶啤酒来！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”此时客人与服务员的交往属于.........................................................................................................................................................（）

A.成人型与家长型交叉

B.家长型与家长型交叉

C.成人型与幼儿型交叉

D.幼儿型与幼儿型交叉

8.在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。....................................................（）

A.第一印象

B.报答作用

C.热情

D.仪表美

五、多项选择题

1.在需要送花给客人时，也要尊重客人的习俗。如法国忌讳..............................................................（）

A.荷花

B.黄菊花

C.纸花

D.玫瑰花

E.桃花

2.下列属于旅游者在商场购物的一般心理是......................................................................................（）

A.求有纪念价值的心理

B.求实用的心理

C.求新异的心理

D.求尊重的心理

E.求方便的心理

3.下列属于幼儿型行为模式的有..........................................................................................................（）

A.服从式

B.自然式

C.提议式

D.回答式

E.命令式

4.下列属于成人型行为模式的有..........................................................................................................（）

A.慈爱式

B.服从式

C.询问式

D.道歉式

E.总结式

5.下列属于平行交往的形式有..............................................................................................................（）

A.成人型对成人型的交往

B.家长型对家长型的交往

C.家长型对幼儿型的交往

D.幼儿型对家长型的交往

E.幼儿型对幼儿型的交往

六、简答题

1.服务工作如何满足客人在前厅和客房求尊重的心理需要？

2.服务工作如何满足客人在餐厅求尊重的心理需要？

3.一般商品展示应注意什么问题？

4.一般客人购买行为类型分哪几种？

5.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？

6.游客的购买力及购物要求一般与哪些因素有关？

7.为什么服务员引导对方成人型交往会导致问题较易解决呢？

第五篇：心理论文 与人交往[最终版]

与人交往

生而为人，我们就不可避免的要与人进行交往。每个人都不是一座独立的孤岛，我们的内心都渴望与别人进行交谈。让别人知道自己，关注自己，了解自己。

亚里士多德曾说过：能独自生活的让人，不是野兽，就是上帝。而一名叫沙赫特的心理学家为了验证一个人究竟能够独处多少时间做了一个实验。他设计一个封闭的房间，里面有一桌、一椅、一床、一马桶、一灯没有其他任何物品。每日三餐有人送饭，待的时间越长报酬越多。结果其中最短的待了20分钟，最长的待了8天就放弃实验了。

既然我们不能独立生活，那么与人交往是我们必做的一件事。那我们应如何与人交往呢？我们从认识、相知，到了解一个人是需要很长一段时间的。而最开始认识都是从见到他的第一面开始。包括他的相貌，第一次见面时他说话的态度，做事的风格。可是我们评判一个人通常都是通过我们的第一印象。凭借我们五官的感受，与心里的感觉去判定一个人。这会影响我们决定要不要与他深交。当然这种做法在大多数情况下都是错的。比如说一个你从一开始就不喜欢的人，总是带着有色眼镜去看他，却在一次你特别需要帮助的情况下帮助了你（比如无偿献血），你会突然对他有着无比的好感。所以如果是一些你经常都要和他们接触的人，那么请用正确的态度去看他们，不要因为你先入为主的心理效应而导致你失去一个原本可以成为你好朋友的人。

对于自己的好朋友(或者敌人)，那些和他们有关的人或事我们也不应该戴着有色眼镜去看待。好朋友的朋友不一定就是自己的朋友，而敌人的朋友也不一定就是自己的敌人。人与人之间是不同的，我们不能因为他们的好坏而去判定他们朋友的好坏。我们对于朋友的选择都有自己的原则，适合朋友的不一定适合自己。

从心理学上来说我们在人际交往中的心理效应有6点。一：首因效应、二：近因效应、三：晕轮效应、四：刻板效应、五：仰巴脚效应、六：投射效应。我们与人相处时，这都是我们经常有的情况。这些心理效应会让我们做出正确或者错误的判断，可是我们很少能从这些情况中脱离出来。而这也就成为我们交往过程中的一些障碍。

我们可能因为这些而造成对他人的认知偏差，这使得我们就会和前面说的情况一样不能客观的去评判一个人。从而造成在做决定时可能做出错误的决断。当然我们与人交往的障碍不只是对他人的认知偏差。我们的情感偏差也是一个重要原因。

我们在情感上表现出来的嫉妒、自卑、羞怯、恐惧心理都是我们在交往中的障碍。人与人之间总有着各种各样的对比，我们经常会把自己与别人进行比较。在上学时学习成绩是最常用来进行比较的，成绩差的一些同学就会认为自己没有别人聪明，从而产生自卑的心理。而这会让他们觉得自己总是差人一等，他们也不愿意与那些成绩好到同学交谈。当然嫉妒的同学也有，但是这种嫉妒分为两种。一种同学会因为他们的嫉妒感而暗自下决心要超过他们，但是仅仅只是嫉妒却不知努力前进的同学也大有人在。他们因为这种嫉妒而在背后诋毁他们，不屑与他们交谈甚至是做一些小动作。

我们的羞怯与恐惧会让我们止步不前。我们不敢与别人交谈，担心别人嘲笑自己从而一

直在原地踏步没有前进，这会让我们很难与别人深交下去。那我们应该如何做呢？ 我们现在是大学生，认识的朋友基本上都是来自不同的地方，都有不同的文化背景和生活习惯。要想建立起正常的人际交往关系，那我们首先就要从自己做起。在与人交往中只有自己对别人坦诚相见，向别人展示真实的自己，那么别人才有可能对你坦诚。我们的坦诚相见对于以后我们在相处中会给我们带来许多好处。比如说在寝室的相处中对于彼此的了解会让我们减少摩擦，更和谐。

我们都有被别人尊重的需要，我们也都希望被别人尊重。因为尊重是一种肯定，它意味着你对别人的了解。我们希望别人尊重自己，那同样我们也应该去尊重别人。首先我们应该尊重他们的选择。他们有选择的权利，对于他们所喜欢或者是厌恶的东西，我们不能因我们的喜好来强迫他人也要和我们一样。每个人都是特别的，他们对待事情上都有自己的看法，有自己的选择，所谓：己所不欲勿施于人。而我们只需尊重他们的选择即可。我们都有自己的个人隐私，有些事情即使是自己最亲密的朋友我们也不愿告诉他们。所以在与人交往中我们一定要尊重他人的隐私，如果他们不愿告诉你，那就不要强求，否则只会适得其反。如果他们愿意与你分享那你也一定要记住帮他们保守秘密。他们愿意告诉你说明他们信任你那请不要辜负他们的信任。

对于那些羞怯与自卑的人来说，可以从自己的朋友来认识他们的朋友，慢慢来让自己不再羞于与人交谈。毕竟你在接触他人时最开始会有你的朋友在中间帮助你，给你勇气，让你去和他人交谈。一步步慢慢来，你会知道其实和他人交谈是一件非常快乐的事。

我们与人相处时总存在各种各样的摩擦，先不管这事的错在谁，但这却让你很生气。让你有骂人，吵架的冲动。在这时我们一定要尽量控制我们的情绪，心平气和的了解这件事的整个经过。不要还没有弄清楚之前就对别人大吼大叫。这样只会让两人的关系变得紧张。总之，我们在与人交往的过程中一定要记得将心比心，这样才能建立良好的关系。当然在评判一个人时不要片面的去看待，如果我们能懂得在这方面我们容易进入的误区那我们就能够更加公平的去看待一个人了。这样我们就能更好的与人相处了，并且能做出更加正确的判断。