新华书店顾客调查报告

新华书店顾客调查报告1

本次调查的目的是通过问卷调查加强新华书店与读者的沟通，让读者更好地了解新华书店，同时收集更多的信息，从而更好地改善我们书店的管理，明确自己的经营目标，更好地为读者服务，提升和巩固书店的知名度，深化新华书店第一书店的品牌形象。

一、调查的基本情况

二、调查结果分析

1.消费者购书渠道分析。调查结果显示，87%的消费者通过实体书店买书，12%通过互联网买书，1%通过其他方式买书。今天邮购的比例比较小。说明顾客买书的主要方式是去实体书店。对于中老年人来说，喜欢传统的买书方式，去书店是他们的休闲娱乐项目之一；网上购买是一个有待开发的潜在市场，主要面向工薪阶层和学生，他们希望通过互联网更方便地购买书籍。公司可以考虑以实体书店为主营业务，发展网上销售为辅的商业模式，通过各种渠道满足各行各业客户的需求，增加市场份额。

2.消费者购书的影响因素分析。调查结果显示，与其他因素相比，50%的消费者更关注图书质量，18%关注图书价格，13%关注服务质量，13%关注便利性，6%关注图书价值。在这项调查中，近一半的客户更关注书籍质量。从这一点我们可以看出，虽然现在盗版猖獗，但关注图书质量是客户的首选。然而，与此同时，不可忽视的是，在当今激烈的图书销售市场中，图书的价格、书店的服务质量和书店的地理位置越来越受到顾客的关注。

3.新华书店的图书品种分析和调查结果显示，28%的读者认为这家书店的图书种类很多，他们对自己需要的物品有很多选择；31%的读者认为这家书店种类繁多，能够满足他们的需求；36%的读者认为这家书店品种一般，能满足他们的大部分需求；5%的读者认为这家书店种类少，买不到他们需要的商品。只有5%的顾客认为新华书店的书很少。从这里可以看出，我们书店的种类相当丰富，可以满足大多数读者的需求。然而，我们不能以此为荣，所以我们应该放松。要根据读者需求，进一步细化图书品种采购，更好地满足读者需求，做好图书销售和文化传播服务，深化新华书店作为惠州第一书店的地位。

4.消费者对增值服务的认同感通过问卷数据的统计可以知道，如果推出新华书店，

上门订书和快递服务，但要自己付邮费，赢得了53%读者的支持；其中，29%的读者持冷漠态度。从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在支持者转变为这一功能的支持者；一般来说，只有19%的书店不支持现场订书和快递服务。因此，新华书店提供现场订书和快递服务是可行的。同时，在我们的日常接触中，经常可以了解和观察到，远离大亚湾、淡水、陈强的读者，经常到我们新华书店图书中心买书，可见新华书店图书中心在读者心目中的地位。在交流中，我们发现大多数人只知道一家大型书店，那就是新华书店图书中心。那么我们就可以充分利用这个优势，提高我们的科学管理水平，打造最大的书店。

5.消费者对我公司改进建议的结果显示，我的读者中有5%认为我们销售人员的服务态度仍需改进；28%的读者认为我们的店铺环境需要改善；40%的读者认为我们的书价格偏高；29%的读者认为我们店人手不足，缺乏人员咨询，图书分类模糊不清，缺乏图书品种。根据这些信息，我们可以改进上述突出的方面，以便更好地为我们的读者服务，赢得读者的认可，从而保证稳定可靠的利润来源。

第三，存在问题

木桶理论告诉我们，木桶中最短的木板决定了木桶的容量。我们的企业也是如此。企业某一方面的薄弱或不足会影响企业的综合竞争力。正视不足，不断改进，使我们的企业不断进步。根据99名受访者的反馈，我们总结了新华书店存在的四个问题:

1.书价高:很多读者反映，新华书店的书价高于其他书店，优惠促销很少。

2.书店环境一般:书店应该为读者提供安静的选书、购书环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂；有的书摆放的乱七八糟，图书分类不清；书籍的指导不清晰导致许多读者无法快速找到合适的书籍。

3.书的种类不全。有读者反映，新华书店有时找不到专业书籍，教师要求的优秀教学辅助书籍不能满足消费者方便快捷一站式购书的需求，导致客户时间和人力成本的浪费。

4.服务质量一般。有读者反映部分销售人员服务态度冷淡生硬，导致对客户咨询回复不满意；大量买书的客户无法提供送货服务；关于会员卡，客户获得的实际利益较少；图书售后服务的满意跟进。

四.解决方法

针对客户在调查中反映的我书店的不足，我们根据书店的实际情况和科学处理的原则，制定了以下操作解决方案:

1.解决书价相对偏高的问题。我们新华书店是一家很有社会责任感和良知的企业，不以牟取暴利为目的。书籍价格高的原因在于成本高。成本由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等因素组成。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上非常精简。所以高成本更多的在于图书的采购价格和物流成本，而在这两块上，我们可以在降低成本上取得很大的成绩。在保证图书质量的前提下，可以降低综合运营成本，争取采购的主动权；建立严格的.采购标准；建立完善的进退盘点制度；提高物流电子信息化的效率；通过招投标获得招投标优势；建立科学的基于成本绩效的各部门责任制考核机制。

2.关于解决书店环境的一般性问题。因为书店在市区，人多，所以书店人多是必然的。我们要做的就是尽量减少这种不必要的噪音:倾听书店里消费者的声音，关注书店里消费者需要的环境；纠正在书店长期坐地板的行为；规范店内的说明和标志；播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部颜色和适宜温度。

3.关于解决品种不完善的问题。

4.要解决服务质量存在的问题，有以下对策。加强在职人员培训，形成完整的客户满意度服务体系；端正服务态度，认真听取消费者的投诉和建议，切实改进；设立读者信息箱，奖励建设性建议；对于查书的不便，如果有条件，可以增加导购人数或者安装电脑自动查询系统；建立服务投诉挂钩制度，建立健全科学的绩效考核体系。

新华书店顾客调查报告2

一、调查基本情况

新华书店历史悠久,最初是于1937年4月24日毛泽东在延安清凉山题字成立，新华书店成立于1949年12月，六十年来一直为人民提供优质的图书文化服务，为物质文明和精神文明建设做出巨大的贡献。为了配合建国六十周年和新华书店分公司建立六十周年，为了更好地为顾客提供服务，公司决定向广大消费者做一次市场调查。此次共设计调查问卷100份，调查对象主要来自新华书店发行中心和购书中心两个地点的购书顾客，考虑到实际情况，其中新华书店发行中心40份，购书中心60分，发放调查问卷100份，回收100份，回收率100%，经严格筛选，有效问卷99份。按照统计学的要求，100份的问卷在总的调查数量中还是比较少的，但由于工作量和时间的要求，我们只能选取这个比较接近的数量。为了尽量使调查结果贴近实际，具有可操作性，我们从问卷的设计和分析进行了再三论证，在调查对象的选择上也遍布各个阶层的群体，具有一定的代表性，因此可以管中窥豹，是非常有典型性的。

二、调查结果分析

1、新华书店知名度分析通过整理问卷结果，一共有83人知道我们公司在有两个营业厅，17人不知道，得知知晓率为83.8%，说明新华书店在连锁经营方面取得较好的成绩，大部分顾客知道新华书店有发行中心和购书中心两大主力卖场，为以后新连锁店的成立打下良好的基础，但仍有16.2%的顾客不知道，这说明我们的品牌仍有待进一步打响，力争深化“第一书店”的地位。

2、消费者购书渠道分析通过调查结果得知：消费者购书渠道为，87%的消费者是通过实体书店购买，12%的消费者是通过网络购买，1%的消费者是通过其他方式购买，邮购的在今天比率比较少。说明顾客的主要购书方式是到实体书店购买，对于中老年人，他们喜欢传统的购书方式，到书店是他们休闲娱乐项目之一；而网络购买是一个有待开发的潜力市场，主要是针对工薪阶族和学生群体，他们希望能通过网络更便利的选购图书。公司可以考虑以实体书店经营业为主，发展网络销售为辅的经营模式，多种渠道满足各阶层顾客的需求，提高市场占有率。

3、竞争者分析通过调查结果得知：48%的消费者通过新华书店购书中心购书，15%的消费者通过新华书店发行中心购书，14%通过书城购书，10%的消费者通过文采书店购书，4%的消费者通过骆驼书店购书，5%的消费者通过育才书店购书，2%通过科技书店购书，2%的消费者通过其他书店购书。说明新华书店“第一书店”的品牌基本确立，我们的顾客首选购书中心和发行中心两大卖场，市场占有率方面有一定优势，而书城，文采书店，骆驼书店是周边的主要竞争对手。书城和育才书店的优势在于能提供给客户较大的折扣，文采书店的优势在于广告宣传做得比较好，价格折扣相对较低。因此，建议新华书店在保证质量的基础上，价格做一定的调整，同时加大宣传力度。

4、消费者购书主要用途分析调查结果显示：32%的顾客主要出于考试的需要而购书，60%的顾客主要出于自身学习的需要而购书，1%的顾客主要是单位采购，7%的顾客是其他需要而购书。这一项调查表明，92%的顾客购买图书是为了提升自身学习和考试，教辅和考试类书籍是顾客急需的图书，与学生和考试相关的图书具有巨大的市场空间。而这类书是有一定的季节性和规律性的，我们可以重点去挖掘下这方面的需求。

5、消费者购书影响因素分析调查结果显示：相对于其他因素而言，50%的消费者更看重图书质量，18%的消费者更看重图书价格，13%的消费者更看重服务质量，13%的消费者更看重便利性，6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量，从这一点我们可以看到，虽然现今盗版猖獗，但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不可忽视的是，在现今较激烈的图书销售市场中，图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。

6、新华书店图书品种分析调查结果显示：28%的读者觉得本书店品种很多，对自己需要的物品有很多选择，31%的读者觉得觉得本书店品种较多，能满足需求，36%的读者觉得本书店品种一般，能满足自己大部分需求，5%的读者觉得本书店品种较少，买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出，我们书店的品种还是比较丰富的，可以满足读者的大部分需求。但我们并不能以此为傲，就此放松，我们更应该根据读者的需求深入细化图书品种的采购，使得更加符合读者的需求，并认真做好图书销售和文化传播服务工作，深化新华书店“惠州第一书店”的地位。

7、消费者对增值服务的认同感通过对问卷数据的统计，我们可以得知，假如我们新华书店推出现场订书、快递服务的功能，但须自理邮寄费，赢得了53%读者的支持；而其中29%的读者则采取无所谓的态度，从某种角度来看，29%的读者很可能从潜在的支持者转化为我们此项功能推出的拥戴者；总的来说，不支持书店推出现场订书、快递服务的仅占总百分比的19%。因此，对于新华书店推出现场订书、快递服务，邮费自付的形式是可行的。同时，在日常接触中我们也时常可以了解及观察到，从大亚湾、淡水、陈江等较远的读者也时常前往我们新华书店购书中心购书，可见新华书店购书中心在读者心目中的地位，在交流中发现大部分的人都只认识有一个大型书城，就是新华书店购书中心。那么我们可以充分利用这优势，提升自身的科学管理水平，从而打造第一大书城。

8、消费者对于网购的态度为了适应网络购物的趋势，我们也收集了相关的信息，在调查中发现有16%的读者更愿意网上购书，37%的读者更愿意到实体门店购买图书，而46%的读者（即占据最大比例的人群）采取的是视情况而定，而无所谓的读者仅占1%。经过我们的综合讨论，虽然目前更愿意到网上购书的读者所占的比例较少，但从上面的分析我们可以发现53%的读者愿意支持现场订书、快递服务的功能，这已经是对网络购物趋势的一种暗示。同时，目前有46%的读者是采取视情况而定的态度，且有49%的读者是更看重图书的质量，假若往后网络工作中，能确保图书质量的前提，我们再为其提供便利，送货到家的话，那么将会有62%的人群愿意进行网络购书，这是非常大的市场份额，我们应该率先把握住这个市场，抢占先机。

9、消费者对于本公司的改善建议结果显示，我5%的读者认为我们营业员的服务态度仍须改善；28%的读者认为我们的卖场环境需要改善；40%的读者认为我们图书的价格偏高；29%的读者认为我们的卖场人员缺乏，人员咨询缺乏、图书分类较为模糊不够清晰以及图书品种缺少。根据这些信息，我们可以有针对性的对以上较为突出的几个方面进行改善，以期待更好的服务我们的读者，赢得广大读者的认可，从而保证利润的来源稳定可靠。

三、存在问题

“木桶理论”告诉我们，木桶中最短的那块木板决定这个木桶的容量。我们企业也如此，企业某方面的软肋或不足会影响这个企业的综合竞争能力。正视缺点，精益求精，才能使我们的企业不断进步。根据99位调查对象的反馈意见，我们总结了新华书店目前还存在四方面的问题：

1、图书价格高：很多读者反映，新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高，而且较少进行优惠促销活动。

2、书店环境一般：书店本要给读者提供一个安静选书、购书的环境，但很多顾客反映书店环境单调、嘈杂；部分图书摆放无序，图书分类不明晰；图书指示不明确，导致很多读者不能快速找到合适的书。

3、图书品种不齐全。部分读者反馈，在新华书店有时找不到专业的图书和老师要求优秀的教辅用书，不能完成消费者对图书“一站式”采购方便和快捷的需求，导致顾客时间和人力成本的浪费。

4、服务质量一般。部分读者反映，一些营业员服务态度冰冷、生硬，导致顾客咨询得不到满意的回复；顾客购买大批量的图书不能提供送货服务；关于会员卡，顾客得到的实际利也较少；图书的售后服务满意跟进。

四、解决对策针对调查中顾客反馈我们书店存在的不足之处，我们根据书店的实际和采取科学的处理原则制定了下列可操作性的解决对策：

1、关于解决图书价格相对较高问题。我们新华书店是一个非常有社会责任感和良知的企业，不是以暴利为目的。图书价格高，究其原因，在于高成本。而成本是由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等要素构成的。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上是非常精简的，因此高成本更多地是出在图书的采购价格和物流成本，而在这两块，是我们削减成本大有作为的。在保证图书质量的前提下减低综合运营成本，我们可以争取采购的主动权；制定采购的严格标准；建立完善的进退销存货制度；提高物流电子信息化的效率；通过招标、竞标等手段取得竞价优势；建立以成本绩效的各部门责任制科学考核机制。

2、关于解决书店环境一般的问题。由于书店经营地点处于闹区，人流繁多，书店人多声杂是不可避免的，我们要做的是尽量减少这种不必要的嘈杂：到书店倾听消费者的声音，关注消费者在书店中所需要的环境；整顿在书店长时间席地而坐的行为；规范卖场内的指示、标志；播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部色彩和合适的温度。

3、关于解决品种不健全问题。为了解决这个问题，可以用以下方法：与读者进行良性互动，了解读者需要的图书品种；统计书店销售情况，制定每周、每月畅销书排行版，向读者推荐；提高上架更新速度；

4、关于解决服务质量存在的问题，有如下对策。加强上岗人员培训，形成顾客满意的完整服务体系；端正服务态度，认真倾听消费者的抱怨和建议，有效改善；设立读者信息箱，对提出建设性的意见进行奖励；对于查超图书不方便问题，如有条件可以增多导购咨询人员或安装电脑自动查询系统；建立服务投诉相挂钩的体系，建立健全科学的绩效考核体系。

新华书店顾客调查报告：

摘要本报告基于科学的调查问卷，运用专业的统计知识而做出的，全文共分为调查基本情况、调查结果分析、存在问题、解决对策三部分

本次调查旨在通过问卷的形式，加强新华书店与读者的进一步交流，使得读者对新华书店有更进一步的认识，同时也借此收集到更多的信息，以更好地改善我们书店各项经营管理，明确自身的经营目标，同时也能够更好的服务读者，提升并巩固书店的知名度，深化新华书店“第一书店”的品牌形象。

一、调查基本情况

新华书店历史悠久,最初是于1937年4月24日毛泽东在延安清凉山题字成立，新华书店成立于1949年12月，六十年来一直为人民提供优质的图书文化服务，为物质文明和精神文明建设做出巨大的贡献。为了配合建国六十周年和新华书店分公司建立六十周年，为了更好地为顾客提供服务，公司决定向广大消费者做一次市场调查。此次共设计调查问卷100份，调查对象主要来自新华书店发行中心和购书中心两个地点的购书顾客，考虑到实际情况，其中新华书店发行中心40份，购书中心60分，发放调查问卷100份，回收100份，回收率100%，经严格筛选，有效问卷99份。按照统计学的要求，100份的问卷在总的调查数量中还是比较少的，但由于工作量和时间的要求，我们只能选取这个比较接近的数量。为了尽量使调查结果贴近实际，具有可操作性，我们从问卷的设计和分析进行了再三论证，在调查对象的选择上也遍布各个阶层的群体，具有一定的代表性，因此可以管中窥豹，是非常有典型性的。

二、调查结果分析

1、新华书店知名度分析通过整理问卷结果，一共有83人知道我们公司在有两个营业厅，17人不知道，得知知晓率为83.8%，说明新华书店在连锁经营方面取得较好的成绩，大部分顾客知道新华书店有发行中心和购书中心两大主力卖场，为以后新连锁店的成立打下良好的基础，但仍有16.2%的顾客不知道，这说明我们的品牌仍有待进一步打响，力争深化“第一书店”的地位。

2、消费者购书渠道分析通过调查结果得知：消费者购书渠道为，87%的消费者是通过实体书店购买，12%的消费者是通过网络购买，1%的消费者是通过其他方式购买，邮购的在今天比率比较少。说明顾客的主要购书方式是到实体书店购买，对于中老年人，他们喜欢传统的购书方式，到书店是他们休闲娱乐项目之一；而网络购买是一个有待开发的潜力市场，主要是针对工薪阶族和学生群体，他们希望能通过网络更便利的选购图书。公司可以考虑以实体书店经营业为主，发展网络销售为辅的经营模式，多种渠道满足各阶层顾客的需求，提高市场占有率。

3、竞争者分析通过调查结果得知：48%的消费者通过新华书店购书中心购书，15%的消费者通过新华书店发行中心购书，14%通过书城购书，10%的消费者通过文采书店购书，4%的消费者通过骆驼书店购书，5%的消费者通过育才书店购书，2%通过科技书店购书，2%的消费者通过其他书店购书。说明新华书店“第一书店”的品牌基本确立，我们的顾客首选购书中心和发行中心两大卖场，市场占有率方面有一定优势，而书城，文采书店，骆驼书店是周边的主要竞争对手。书城和育才书店的优势在于能提供给客户较大的折扣，文采书店的优势在于广告宣传做得比较好，价格折扣相对较低。因此，建议新华书店在保证质量的基础上，价格做一定的调整，同时加大宣传力度。

4、消费者购书主要用途分析调查结果显示：32%的顾客主要出于考试的需要而购书，60%的顾客主要出于自身学习的需要而购书，1%的顾客主要是单位采购，7%的顾客是其他需要而购书。这一项调查表明，92%的顾客购买图书是为了提升自身学习和考试，教辅和考试类书籍是顾客急需的图书，与学生和考试相关的图书具有巨大的市场空间。而这类书是有一定的季节性和规律性的，我们可以重点去挖掘下这方面的需求。

5、消费者购书影响因素分析调查结果显示：相对于其他因素而言，50%的消费者更看重图书质量，18%的消费者更看重图书价格，13%的消费者更看重服务质量，13%的消费者更看重便利性，6%的消费者更在意图书的价值。在这项调查中将近一半的顾客更看重图书质量，从这一点我们可以看到，虽然现今盗版猖獗，但重视图书质量还是顾客的第一选择。但同时也不可忽视的是，在现今较激烈的图书销售市场中，图书价格、书店服务质量和书店的地理方位也越来越受顾客的关注。

6、新华书店图书品种分析调查结果显示：28%的读者觉得本书店品种很多，对自己需要的物品有很多选择，31%的读者觉得觉得本书店品种较多，能满足需求，36%的读者觉得本书店品种一般，能满足自己大部分需求，5%的读者觉得本书店品种较少，买不到自己需求的物品。只有5%的顾客认为新华书店图书的品种少。从这里我们可以看出，