超市店长基本管理技巧

第一篇：超市店长基本管理技巧

超市店长基本管理技巧

所谓管理，就是管自己理别人，但是很多人都把管理理解成是管别人理自己，甚至是连自己也不理，这就很难有管理的效率和效果可言了。

我们认为：管理他人，就是对他人的认知、如何改变他人、寻求与别人合作的方法与技巧、冲突处理等。

从西方管理学的发展史来看，有X理论、Y理论，X理论是基于人都是懒惰的、自私的这一假设，所以必须通过强迫劳动、通过严格的奖罚才可能调动人的积极性；Y理论则是假设人是有责任心的、是有道德约束力，所以对人的管理要以充分信任为前提，激发其向善的意念，挖掘其潜能。后来又有人将这两种理论进行了混合，推出管理学的混合理论，认为有的人是属于X特征的，有的人则是属于Y特征的，针对X特征的人群可以采用X理论，针对Y特征的人群可以采用Y理论。

根据我从事管理这26年在理论上和实践上的探索，我发现每一个人都是兼具X特征和Y特征的，比如我就看到某些具有高度责任感的人，也并不是对于每一件事、在每一个场合都是非常积极主动的，他们也有逃避的时候，当他们在逃避时就是属于X特征，当然在他们的身上，Y特征占据绝大多数，所以如果谁采取粗暴式的奖惩方式来管理这些人的话，他会发现效果非常糟糕；而如果是采取比较信任的姿态让他们去做事的话，他们常常会带给他们的上级以惊喜，他们可能会加班加点、甚至是没日没夜地干，以求得一个他们所渴求的结果。

在我看来，人都是一半是天使、一半是魔鬼，当你把天使的特征放大时，你看他就越看越象天使；同样地，你把他的魔鬼的特征放大时，你看他就越看越象魔鬼，这与疑邻盗斧是一个道理。同时，每一个人都是先天和环境共同作用的产物，先天因素和后天各种环境象两位造物主，把我们周围的每一个人捏成了具备各种各样的性格特征和资质禀赋的“人”，所以，具体到我们周围的每一个人，我们究竟是对他信任授权更多一些还是对他约束控制更多一些，还是要因人而异的。也许有人会说，制度面前人人平等啊，我们怎么可能针对不同的人去设计制定不同的制度呢，这不是在公开搞歧视活动吗？这样做公平吗？

其实，任何制度都有其硬的部分和软的部分，硬的部分就是明示于人的体现公平公正的部分，这一部分只能是一视同仁的，否则就会造成众人的义愤和反抗；软的部分就是大众看不到、体现不同情况不同处理的部分，这一部分才是因人而异的。

譬如，现在有两个迟到者，一个是屡教不改经常迟到的，另一个是从未迟到过的，今天因为特殊原因撞枪眼上了，按照公司的规定，所有迟到的都必须接受处罚，那么，在这一点上这两个人所享受的待遇应该是一致的，如果不一致的话就会引发众怒，大家会认为你在袒护一方，没有一碗水端平，但是在处罚后的善后措施上，两者却可以是明显不同的，你可以对那个经常迟到的在处罚后还要严加训斥，以体现你对他的行为的憎恶，促成其早日改变其恶习；而对于那位仅此一次迟到而且是有特殊原因造成的，则要表示关切，让他明白你对他的一贯表现还是认可的，只要今后注意努力做到不要再迟到就行了。管理人还体现在与人合作的技巧和方法上，要想求得别人发自内心的持久的合作或者哪怕是暂时的合作，我们都得明白一个道理，那就是每个人都是自私的，都是有着其利益诉求的，所以只有先去满足他的利益诉求，他才可能心甘情愿地为你服务、与你合作，因此我们必须首先抱定一颗相互成全的心；其次，我们还得学会站在他人的角度和他人的立场去与他人沟通，你只有首先理解别人，别人才有可能站在你的立场来倾听你的话语，来理解你，所以，感同身受，是取得与人沟通的良好效果的前提和法宝；再次，我们还得善于整合周边的一切资源，当然这种资源首先是智慧资源，其次才是上级领导关注支持的资源、下属支持拥护的资源、供应商支持配合的资源、社会各界认同配合的资源，把这些资源整合利用到一块了，那么管理人也就达到一定的境界了。

至于如何处理冲突，其实只要管理好自己了，对别人了解了，把握住与人相处的原则了，那么绝大部分因误解而产生的冲突就可以化解了，至于极少数的属于别人的恶意行为，那么你只有奋起反抗制服对手，也才有可能将这种冲突给化解了。

第二篇：餐饮店长基本管理技巧

餐饮店长基本管理技巧

餐饮店长基本管理技巧1.对待下属的方法 对待下属的工作（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。（5）分配每个人的工作种类和范围。（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机（8）指示、指导、建言、忠告。（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。提升下属3倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2）高明的赞美方法该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。如何赞美：对个人（到底还是你行！）理性（110%的达成目标，的确厉害）感情（太好、太棒！）（3）何时赞美当场当场赞美后，过几天再赞美一次。

（4）何处赞美公共场合（全体例会、会议时等）本人不在时（由别人传达）提高效力的叱责法及步骤逐渐严厉：△ 以;暗示;促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△ 以;劝告;促使反省（如各个角落应打扫整洁）△ 以;警告;促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整）△ 以;叱责;促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）△ 以;制裁;促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）有效叱责法的重点（1）该叱责什么：违反工作纪律；违反义务（不服从命令、指示）；不够努力；业绩不佳（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。（3）以怎样的态度：不要有;你很恶劣;的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4）如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说尽可能缩短时间（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方公开场合应只限于;警示全体人员;时，但也应考虑个人的性格。法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。提出了一般管理的14项原则： 1．劳动分工；2．权力与责任；3．纪律；

4．统一指挥；5．统一领导；6．个人利益服从整体利益；7．人员报酬；8．集中；9．等级制度；10．秩序；11．公平；12．人员稳定；13．首创精神；14.团队精神。教条化的理解只能是教条化的结局管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。1 你敢对下属或员工说：这是我的错！2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！3 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。管理的基本概念1 永远没有最好的管理，只有适用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。4 管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。5 在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。基本思维原则1外部出了问题，从内部找起；2员工出了问题，从领导找起；3工作出了问题，从自身找起；4经营出了问题，从管理找起；5今天出了问题，从昨天找起。管理理念十五条1 凡事预则立，不预则废先计划，后行动。2 小洞不补，大洞受苦及时补救和纠错。3 先挖渠，后放水重要行动之前都要进行充分准备4耳听为虚，眼见为实现场管理最能发现问题，落实才能放心跟踪到底。5 身先足以示卒，律己足以服人以身作则是最好的教育。6 没有完美，只有完善工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。7 天使在想像中，魔鬼在细节中不断创新，重视细节。8先管住人，后管活人以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。9智慧就是财富，团队就是力量培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。10 培训就是效益多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。11 耐心和细心是最好的朋友要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。12 学习是最好的老师在工作中学习和提升13 辛勤的双脚一定要走在正确的路上既要苦干，还要巧干。14 最宝贵的是时间要学会时间管理，以提高工作效率。15 沟通是最好的管理工具以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。致富网888.shgao.com luy

第三篇：超市管理基本流程

超市基本流程

人生简单

上传于 2013-07-29 10:31下载次数(0)

超 市 基 本 流 程

一、商品建档流程

采购部经理签字同意新商品进场，采购部根据市场核价，转给信息部做新商品建档表录入。

二、订单、入库单，要货配货单流程：

1.门店下订单给商管部，商管部根据订单（实收数量）下要货计划给配送中心，配送中心按实际出库商品打印配送单，随车配送到门店。门店根据来货的实际数量，按实际到货数量打印入库单。

三、调价单流程：

采购部根据商品新的进价进行核对，下商品调价单给信息部，信息部根据商品调价单（进、销价）做商品录入、打印价签。

四、报损流程：

门店根据商品破损状态填制报损单，门店店长确认后签字，做商品处理，信息部审核报损单并录单。

五、标价签打印

商品进场上货架前，由理货员手抄商品详细资料到电脑房打印标签，方可上货架，如发现商品资料与电脑商品中的资料不符，一切以电脑中为主（如：条码、价格等）。

注意事项：电脑中的自制条码打印出来必须覆在原商品条码上，有两个商品条码重复，则两个商品都须为自制条码。

六、盘点流程

1． 提前1天做盘点准备，盘点前1天告知配送中心盘点日期，停供商品。理货员进行货柜整理，同一商品放在同一位臵，A商品后不允许有B商品。门店仓库可以先盘点。

2.盘点时，审核确认一切往来单据。由理货员分区分货架进行管理对商品做Z形盘点法从左至右上至下进行盘点，1次盘点后，有差异的进行复盘，然后对2次盘点的结果进行对比，确认无误后由信息员进行录入。

3.对于无法通过盘点机进行录入的商品，如：生鲜、散货由后台电脑操作员进行录入。七．仓库商品的盘点流程

1.盘点前7天，查看商品库存，通知供应商停止送货。仓库应在盘点前半日做好所有涉及库存数据的单据处理，严禁白条抵库存；

2.按责任区由相关责任人进行盘点，盘点时严格按盘点流程操作，以一组货架为一个单元，从左至右从上到下依次清点，确保无误后填写仓卡；（在仓卡填制中必须认真、仔细，要求条码、数量准确，确保输机顺利）。

3.初盘完毕，认真复核仓卡和货物是否正确。

4.责任人从第一组货架开始取下仓卡填写盘点表，待第一组盘点表填写完毕后及时还原，再开始第二组仓卡盘点；（这样操作可杜绝漏盘）。（填表时应以一组货架为一页，并在头行上注明货架号，以便复核）。

5.相关责任人要在每页盘点表上签名，统计数量和页数，装订后交部门主管复核。6.差异大的进行第2次盘点 7.电脑部录入。

八．仓库商品管理的流程

1.在没有货收的情况下，及时整理仓库，保证物流畅通。2.严格验收入库管理，将库存商品按类划分按类储备。3.确保不断档、不积压，坚持“先进先出的原则”。4.明确管理程序，责任分工到人，定期检查保质期，杜绝因保管不善而造成商品破损的严重后果。5.认真核对和整理单据，确保帐物相符。

6.确保仓库整个区域安全，严格控制、注意防火、防盗、防霉变。

九．采购流程

商品的采购应严格按商品、质量、价格、服务四项来完成，同时对已有产品的采购要按需采购，使商品成为流动的利润。

一、补货：门店对快售完的商品下了订单给各供应商，如有未到货的信息，反馈给采购部门，采购部在一个工作日内应有明确答复，为何未到货，并及时协调好货物的供给。

二、针对每月的DM海报，及时与供应商联系，收集所需特价样品，签好促销合同，并制表返给企划部门，由企划部统一安排，并确定特价商品的到货时间。

三、对新商品的认识与确定：

⑴通过各供应商送来的样品；⑵通过市场调查；⑶通过新闻媒体的宣传；⑷通过业内人士的介绍；⑸通过其它采道信息的收集。

四、确定所需采购商品后，要迅速找到该商品的代理商或生产厂家，与之联系对样品实物进行目测，必须符合国家政策法规允许销售的各相关条件，并要求供应商提供自已的“三证”及商品的检测报告，备案。

五、对预引进采购的新商品，先要进行市调，参照其它门店，其它渠道的销售价格，预估出该商品应有的毛利率，折算后分析出现供应商的报价是否合理，如不合理要压到最低价格，并要求开具增值税票。

六、在确定上述条件后，要求能争取到合理的月扣、年扣、损耗支持等附加条件，确定是完全退货还是部分退货，售后是否有保障，供应商的售誉度，把经营风险降至最低。

七、只有满足这些条件后，才能与其签订购销合同，对不能确定的供应商要求试销1-2月，不合格则清退。

八、签好的购销合同须先供应商盖好公章，才由超市盖章，采购经理签名确认后交常务副总批示，只有在副总经理批示盖章后方可将供应商基本料录入信息系统。

九、在供应商的新品录入系统同时，采购部应对该供应商的第一次进货品种、数量进行下单，对要求特殊陈列的提前告诉店长。

十、关于现金采购：

1.由门店提供所需商品大类式品牌，在与供应商协商不成的情况下使用现金采购。另外，由于对敏感商品价格的影响，为对付其它门店采用现金采购。

2.现采人员制出现采申请表报采购经理审核，在采购经理确认后报副总经理，董事长鉴名审核，再到财务部借资。

3.现采回来商品统一录入到自采名下，并及时通知店长，该商品优先陈列，最好位臵悬挂醒目POP。

十一、关于团购业务：

1.门店的团购：门店接到团购业务后，如果能自已处理由店长处理完成，如果需打折式数额较大，由店长或值班经理通知采购部进行协调，采购部根据商品及时与顾客沟通，谈好价格，随后通知供应商送货，交给门店，由门店交付给顾客并收回货款。2.门店外的团购：由各种渠道形成的店外团购，由采购找到该商品的供应商，谈好结算条件及价格，送货方式，税务发票等前提并与之签好购销协议，报副总经理审核执行，货款由采购部收回。

十二、生鲜部采购：

由于生鲜采购的特殊性，所以生鲜采购要多挖掘能创造人气，价值的新供应商。按基本流程报公司审批，生鲜的订货采购基本上都是一天一次，每月重复进行。

按逐级负责，对商品采购，合同签订进行负责。其中，现金采购与团购业务的开展，及时与常务副总经理进行沟通，在指导下开展工作。重大决策，采购及时报副总经理及董事长审核。商品的采购分部门与门店，应及时沟通，按需采购，做到精确、细致，及时把门店需要的，新上市的，有价值的货物到位。

十三、供应商建档流程

确认新供应商并填写 “供应商确认表”，采购部经理审核确认，录入电脑系统。新供应商建档说明：

１．由采购进新供应商商品之前，在电脑系统中建档；

十四、新供应商建档过程：

１．由供应商提出需建商品交予采购部；

２．采购部对需建档供应商分类统计，采购部经理审核，交予电脑房；

３．电脑房负责录入，核对；打印已录入供应商，一份存档，一份交予采购部核查；

十五、新供应商建档规定：

１．同一供应商（类，名称，地址相同）不得重复建档； ２．供应商名称规则：为供应商注册全称（或以合同为准）； ４．新供应商建档必须在此供应商进货前一个星期建档； 企划部业务工作流程

1.公司企划工作流程：公司的企划目标规划，企划部制订月企划案

企划部前期宣传、造势 企划案的贯彻、检查、纠正 企划工作的分析、评估 2.DM制作：

企划提出制作要求→企划部联系商商谈制作事宜→企划部拍照、排版、出初稿→采购、营运、总经理审稿→定稿付印→确定发放路线→营运负责发放→企划检查发放效果 3.广告业务工作流程：

公司广告需求→ 广告商洽谈→ 根据公司VI制作标准及实际广诉求→确定广告内容→ 广告商制作初稿→企划部初审（VI，广告内容）→ 总经理审稿→确定→ 广告商复印→发布广告→广告效果检测

4.促销活动的工作流程：

制定门店营销目标，研究竞争对象动态，商圈消费情况，企划制订促销活动方案 企划、营运、采购、修正讨论，各部门根据活动分工，各司其责，企划部分析促销活动效果。

第四篇：餐厅店长管理技巧讲义

店长管理技巧

成就一个企业不但需要完善的管理体系和管理制度，而且还需要一个团队长期不懈的努力，而搞垮一个店铺只要一个店长就足够了。

一、找准自己的位置

1．店长是什么？

店长是一个餐饮企业所属店铺或独立餐饮店铺的最高管理者，他负责经营店的日常经营管理工作，享有店铺的经营管理权。

2．店长的角色

总部指令的执行者

贯彻总部的方针、政策；

执行总部的计划、方案；

落实总部的制度、规范；

完成总部的任务、指标；

维护总部的利益、形象。

店铺经营的责任人

制定、落实店铺经营计划；

建立高效、精练运作体系；

督导实施工作标准、流程；

沟通、协调处理内外关系。

员工意见的代言人

打造高效精练工作团队；

解决员工实际工作困难；

代表员工反映各种愿望。

3．店长的职责

五项基本职责：

（1）达成业绩的职责：

（2）管 理 的 职 责：

（3）指挥统帅的职责：

（4）解决问题的职责：

（5）判 断 的 职 责：

两项最基本的工作：

对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的产品设计

（2）营造良好的就餐气氛

（3）让顾客有行家的感觉

（4）风趣幽默的谈吐感召客人

店长对内的工作

（1）无论如何以达成高销售额为目标

（2）产品一定要保持鲜度

（3）提高人员和销售效率

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增。

二、做好该做的工作

餐厅主要工作环节：

餐前准备

餐中服务

餐后结束收尾工作

店长主要负责餐厅的日常运行和管理，负责制定餐厅工作计划，落实各项任务，保证餐厅服务质量和经营目标的实现！

1．经营分析

制定和实施各项工作计划，审阅餐厅的各种经营报表，认真进行经营分析，明确各项经营指标的完成情况，以便不断进行经营调整。

2．日常管理

3．出席各种会议

4．处理投诉和突发事件

5．提升营业额

（1）产品品质营销

（2）服务技巧营效

（3）顾客关系营效

三、提高自己的素质

1．店长失败的10大原因

从经营管理的角度分析，店长失败的主要原因有以下10个方面。从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然

（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化

（3）无法思考又欠缺果断力

（4）无法得到相关部属的协助

（5）无法完成日常业务

（6）无法如期完成计划

（7）无法圆满地授权

（8）和部属接触不足

（9）无法掌握部属的心态

（10）缺乏应有的解说能力和技巧

2．真正领导者必备的能力

（1）不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱。

（2）具备计划、组织自己职务的能力

（3）具备授权的技巧

（4）具备决定和实践发展路线的能力

（5）果断力

（6）具备不屈不挠的通融性

（7）乐于和人共商的协调力

3．必备的6项知识和技能

（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3）指导的知识和技能，（4）改善的知识和技能，（5）对待部属的知识和技能，（6）解决问题的知识和技能。

4．必备的9项资质

（1）热情：

（2）积极：

（3）开朗：

（4）感性：

（5）协调性：

（6）责任感：

（7）不屈不挠：

（8）归属感：

（9）行动力：

四、管好你的团队

1.成功服务团队的特征

（1）任何队员都有明确的责任

（2）成功取决于艰苦的培训

（3）出色完成计划目标

（4）队员之间相互欣赏

（5）队员之间协调配合（6）接受他人长处和短处

（7）承担个人责任

2.影响团队建设的领导表现

只要求员工做好分内工作，不开发员工潜能。

仅依靠员工个人的工作来管理员工，不注重鼓励员工组成团队共同解决问题。

指示员工完成工作任务，而不让员工积极参与相关决策。

欣赏能按上级指示完成任务的员工、简单依照程序办事的员工，不欣赏主动承担工作责任的员工。

向员工说明好的工作方式以提高效率，而不鼓励员工自己主动提出好方法。

认为讽刺是对付多嘴员工的妙方。

把当众训斥当做批评员工的最有效工作方式。

把执行规章视为管理者的首要任务。

不敢在下属面前承认自己的错误。

不愿花长时间对新员工给予必要的培训。

制定多重的惩戒措施，以此作为执行规章制度的最好方法。

不愿授权给员工，让员工发挥主动性。

忽视员工的感受、态度、观念等。

强调绝对公平，坚持一视同仁，忽视个体差异。

3.有竞争力的团队的建立

卡增巴赫和史密斯在《团队的智慧》一书中给“团队”下了这样一个定义，“团队即为数不多的，致力于某项共同使命、同一运作目标及同一工作方法，技能上相互弥补，共同承担责任的几个人。”

成功团队的共性表现

他们拿得出成绩显著的经营效益：

他们有赢利；

他们在技能、效率、员工成熟度和组织效果诸方面竞争力都很强； 他们实行全面质量管理；

他们对达成顾客满意坚定不移；

他们是“卓越目标”的领袖；

他们程序管理能力强；

他们在组织整顿上下工夫；

他们打破阻碍运营的机构屏障；

他们在市场变化面前灵活性和应变能力强。

4．龟兔赛跑与团队建设

怎样组建团队？龟兔赛跑的故事

龟兔赛跑的故事启发我们良多。

最重要的是：动作快且前后一致的人总是胜过缓慢且持续的人； 依着自己的优势(专长)来工作；

结合所有的资源且团队合作的人，总是打败单打独斗者； 面对失败时，绝不轻言放弃；

最后，与某一情境竞争，而不是限定某对手。

五、留住你的员工

第五篇：超市店长的走动式管理

超市店长的走动式管理

走动式管理又叫巡视管理法，其本质是管理者要融入到员工当中，强调现场的重要性，管理者应深入现场，服务市场。

亲临现场指导员工工作，不但有助于管理者了解卖场状况，而且管理者在向员工询问工作时，员工会感到自己在受重视，从而提高积极性。

走动加深情感。在走动中了解、贴近员工，掌握员工的思想动态，建立良好的互动关系，从而树立起相同的服务理念，使门店员工形成强大的凝聚力。

走动提高实效。大量的管理内容其实是在现场，矛盾和问题也大多发生在卖场一线，只有在现场掌握第一手资料信息，发现推广员工的工作经验，同时也将问题消灭在萌芽状态，提高经营管理效率。

走动促进精细。管理者不需要事必躬亲，但是必须能做到明察秋毫，能够在细节工作中比他人观察得更细致，每件事在处理时都要多从几个角度去思考，从精细化管理中体现出自己的水平。

走动强化沟通。走入卖场，走近顾客，就是走到管理服务对象的心坎中，从而把措施指导于现场之中，把感情沟通于关怀的点滴之中。

了解了走动式管理的意义，那么店长在现场管理过程中应关注哪些方面呢？重点应该抓住“看、问、追”三个方面。

看，关注现场。单靠店长的走动，无法达到任何实质性的效果，只有一级带动一级，互相制约，互相影响，才能全盘皆活。不仅店长要走动，每位管理人员都要善于在现场发现销售机会，解决经营中的问题。

问，注重沟通。走动式管理不同于工作检查和部署，应把沟通放在第一位，消除员工的抵触情绪。要把现场解决问题作为主要工作内容，本着发现问题就是成绩，“解决问题比发现问题更重要”的原则，强调多听、多想、多记、多交流。

追，迅速解决。门店经营管理工作面广、量大，顾客服务内容纷繁复杂，这就要求管理人员对现场发现的问题要有追踪，及时跟进处理，使管理工作在走动过程中得到第一时间的解决，重点突破在现场巡查中。