中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护创新方案

第一篇：中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护创新方案

中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护

创新方案

为切实加强金融消费者权益保护工作，努力创造良好的金融消费环境和市场环境，特制定本工作方案。

一、指导思想

为加强自律，进一步改善金融服务，更好服务民生，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为当地社会经济又好又快发展服务。

二、组织机构

成立中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护委员会，明确履行的职责。组长由行长唐静，副组长由副行长徐光前、行长助理何向东担任。成员由各部门负责人及2级支行支行长组成。

三、方法步骤

（一）.设立金融服务投诉渠道，将金融消费者保护的理念贯彻到一线人员，并落实到工作中。

1．在营业大厅专门设立金融服务投诉台、投诉电话，由大堂经理负责投诉咨询、投诉接待工作，进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，营造我行与金融消费者之间公平、公正的交易环境。

2．要求理财经理销售理财产品时必须对金融消费者进行风险提示并对其投资经验及风险承受能力进行测评，根据测评结论，将合适的金融产品推荐给合适的金融消费者。

3.要求网点定期组织对金融消费者进行金融知识普及教育，减少金融消费者因其自身的特性（如金融消费中严重的信息不对称）而引发的信任危机。

（二）、针对当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。采取以下改进措施:

1.在银行卡产品的服务中强化有关收费条款的信息披露。

2.要求柜员人员提高金融服务质量,减少业务差错,不断提高柜面服务规范化、标准化程度。

3.进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护。

4.规范格式化合同,保护交易双方合法权益,积极向上级行反馈格式化合同执行中存在的问题,不断优化合同格式和条款。

5.规范金融产品销售,杜绝用虚假宣传误导消费者。

（三）、建立典型案例库,逐月总结服务工作分析报告。

1．落实专人为服务管理员，负责县支行辖内机构金融消费者保护工作的管理和监督；受理辖区金融消费者投诉,以及对投诉的转办、督办、调查和调解；

2．定期组织对所辖机构的检查，建立典型服务案例数据库。

3．从社会上聘请神秘人进行明查暗访,形成抓典型促整改的金融消费者保护的联动机制。

4．逐月形成服务工作报告，总结服务工作中的亮点及不足。

（四）．向金融消费者公布投诉处理联动机制。

金融消费者权益保护委员会办公室接到辖区金融消费者投诉后，及时将投诉情况通知被投诉单位，被投诉对象根据投诉情况进行核实处理，在2个工作日内将处理结果报金融消费者权益保护委员会办公室，由金融消费者权益保护委员会办公室将处理结果反馈消费者。

（五）建立政府、金融机构由政府、人行、消费者协会参加的金融消费者权益保护协调机制和工作例会制度。

每年定期组织召开一次金融消费者权益保护例会,邀请政府、人行、消费者协会有关负责人就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点,与我行金融消费者权益保护委员会办公室成员进行座谈。在会议中交流信息,学习经验,吸取教训。

活动载体

一是在我行所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展金融消费者保护宣传活动。二是通过网络发布消费热点的新闻平台，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。进一步树立金融消费权益保护组织的威慑力和社会公信力，进一步增强广大消费者维护自身合法权益的自信心。

预期目标

通过向社会各界广泛宣传金融消费者权益保护工作意义、工作内容，积极接受来自政府部门、新闻舆论、广大消费者的监督，完善金融消费者权益保护咨询、投诉机制，推动金融消费者维权意识和防范风险能力的提高；搭建金融消费者和我行之间平等交流平台，营造金融业良好生态环境；引导行业自律，促进我行依

法合规经营。增强工作责任，改进工作方法，提高工作效率。确保金融消费者权益保护工作不走过场，取得实实在在的效果。

责任单位

本活动组织单位为：综合管理部

责任人

于广权、李玉红、王凌

〇一二年二月七日二

第二篇：中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案

中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案

目 录

第一章 总 则........................................1 第二章 突发事件分级..................................2 第三章 组织与指挥体系................................3 第四章 预警机制......................................5 第五章 应急处臵与报告路径............................5第六章 监督与问责....................................7 第七章 应急保障......................................8 第八章 附 则........................................9

第一章 总 则

第一条 为有效预防和及时应对消费者权益保护工作中的突发事件，保护中国邮政储蓄银行镇巴县支行（以下简称我行）客户的合法权益，维护我行良好社会形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38 号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发﹝2016﹞314 号）《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则（2018版）》等法律法规相关规定，制定本预案。

第二条 本预案所称消费者权益保护工作中的突发事件（以下简称突发事件）是指与我行个人客户相关，无法准确预测发生，可能导致其合法权益遭受损失，需要立即处臵的事件；包括但不限于侵害个人客户财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项合法权利的事件。

第三条 我行各级机构在处臵突发事件时，应遵循以下原则：

（一）以人为本，预防为主；

（二）积极稳妥，分级负责；

（三）快速反应，协同处臵；

（四）科学决策，依法处臵。

第二章 突发事件分级

第四条 按照影响范围和严重程度，将突发事件划分为特大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（IV级）四个等级。

（一）以下情况可认定为特大突发事件（Ⅰ级）： 1.在中央级媒体或境外媒体曝光，被网络媒体大范围转载并持续报道，引起社会公众广泛关注，在全国范围有重大负面影响的侵害客户合法权益的突发事件；

2.线上或线下的大规模客户维权事件；

3.超出一级分行处理能力，需要由总行启动应急预案的突发事件。

（二）以下情况可认定为重大突发事件（Ⅱ级）：

1.引起中央级媒体或境外媒体关注但未被曝光，或被地方媒体曝光，引起社会公众关注的侵害客户合法权益的突发事件；

2.对消费者人身财产安全、我行形象具有重大影响的突发事件 ；

3.超出二级分行处理能力，需要在一级分行启动应急预案的突发事件。

（三）以下情况可认定为较大突发事件（Ⅲ级）：

1.引起地方媒体关注，或被地方媒体曝光，已经引起当地公众关注的侵害客户合法权益的突发事件；

2.超出支行处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。

（四）以下情况可认定为一般突发事件（IV级）： 1.扰乱个别营业网点正常经营秩序，影响正常提供服务的突发事件；

2.超出营业网点处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。

第三章 组织与指挥体系

第五条 我行各机构主要负责人是本级机构消费者权益保护（以下简称消保）应急管理的第一责任人。全县各机构应明确一位负责人分管突发事件应急管理具体工作，协助全县的最高领导机构，县支行消费者权益保护工作委员会（以下简称消保委员会）是全县的消保应急处臵领导小组。县支行消保应急处臵领导小组组长由支行行长会主任担任，成员由消保委员会成员部门主要负责人组成。突发事件涉及到有关业务部门时,可指定该部门主要负责人为领导小组成员。

第七条 县支行消保应急处臵领导小组的职责包括：

（一）贯彻执行政府各级机构，人民银行、银保监会及辖属机构关于突发事件应急管理的有关规定；

（二）负责统一领导县支行消保应急管理工作，研究决策消保应急管理的重大问题；

（三）决定启动和终止县支行消保应急预案；

（四）组织实施涉及全县的突发事件应急处臵工作。

第八条 县支行消保应急处臵领导小组为非常设机构，实施应急处臵工作时，组长可根据突发事件性质指定牵头处臵部门，并可根据处臵工作需要申请上级相关部门设臵技术保障、政策咨询、法律顾问等专家在内的处臵工作组。

第九条 县支行消保应急处臵领导小组根据突发事件的不同情况，派出处臵工作组或人员赴现场指导、监督和检查处臵工作。县支行处臵工作组职责包括：

（一）贯彻落实县支行消保应急处臵领导小组的决策；

（二）协调有关部门做好处臵工作；

（三）向县支行消保应急处臵领导小组提交相关工作报告。第十条 县支行消费者权益保护工作办公室（以下简称消保

办公室）设在县支行综合办公室，是消保应急管理综合协调部门，职责包括：

（一）消保应急预案的编制；

（二）突发事件应急管理的日常管理工作；

（三）其他涉及突发事件应急处臵中的综合协调工作。

第十一条 县支行消保应急处臵领导小组成员部门的主要职责包括：

（一）贯彻执行县支行消保应急处臵领导小组作出的应急处臵决策和部署；

（二）依据各自职责，指导和协助辖内机构开展相应突发事件的预防预警、应急演练、应急处臵和恢复等工作；

（三）组织开展应急处臵工作，及时报告重要情况和提供决 策建议，落实应急处臵措施；

（四）其他上级分行、县支行消保应急处臵领导小组交办的事项。

第十二条 全县辖内机构应当建立健全消保应急处臵组织领导体系，制定突发事件应急预案，明确责任，做好本单位突发事件的应对工作。

第四章 预警机制

第十三条 各单位要针对各种可能发生的突发事件，完善预防预警机制，争取早发现、早报告、早处臵。

第十四条 各单位发现突发事件发生苗头或线索，应立即将预警信息向县级机构的消保工作管理部门报告。报告突发事件预警信息时，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。

经县级行有权审批人批准后，可在本行适当范围发布预警信息，预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。

第五章 应急处置与报告路径

第十五条 最先获悉突发事件发生信息的部门或机构，应当在第一时间按规定路径报告。

（一）具体的报告时限、内容、方式，按照 《中国邮政储蓄银行陕西省分行重大事项报告管理办法（2016年版）》（陕邮银〔2016〕689号）；《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则（2018版）》及中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案的规定进行报送。

（二）各单位或部室在发生或接报突发事件后，应立即报本级行消保办公室（或消保工作管理部门）。同时，报上级行主管部门。其中特大突发事件、重大突发和较大突发事件应在事发2小时内报告至县支行消保办公室。

（三）县支行消保办公室在接到特大、重大突发和较大突发事件的情况报告后，应立即向主管行领导报告，并跟踪反馈情况。

第十六条 突发事件发生后，事发机构要迅速对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等作出判断，及时启动应急预案，果断采取现场控制、客户安抚及财产保护等应急措施，同时按规定向上级行和当地有关部门报告有关情况。

第十七条 收到突发事件报告后，县支行消保办公室或向主管行领导报告突发事件情况，主管行领导视情况组织有关人员对突发事件进行评估，研究提出处臵意见，并由县支行消保应急处臵领导小组决定是否启动应急预案。

第十八条 县支行组织处臵的较大突发事件，由县支行消保应急处臵领导小组指挥和协调。

（一）迅速组成由相关分支机构、相关部门负责人及专业技 术人员参加的处臵工作组或指定牵头处臵部门；

（二）制定并组织实施应急处臵具体方案，相关部门应充分利用本部门业务资源和工作经验提出应急处臵建议，并采取有效措施开展处臵工作；

（三）按规定向人民银行、银保监会、公安机关等有关单位报告情况，争取各方面支持配合；

（四）组织维护好正常经营秩序，防止引发次生、衍生事件，涉及向有关外部机构或人员追责的，由突发事件相关单位或相关部门负责组织实施；

（五）及时向行领导报告应急处臵工作进展情况。

第十九条 突发事件应急处臵工作结束或相关危险因素消除后，由应急处臵工作组或牵头处臵部门提出书面应急结束请示，报消保应急处臵领导小组决定终止应急状态。

第二十条 突发事件发生后，按照《中国邮政储蓄银行陕西省分行新闻宣传工作管理办法（2017年修订版）》（陕邮银管〔2018〕23号）《中国邮政储蓄银行陕西省分行舆情工作管理办法（2017修订版）》（陕邮银管〔2017〕81号）、《中国邮政储蓄银行舆情处臵应急预案》（邮银发〔2017〕2160号）等制度规定，由全县各级机构办公室负责做好媒体沟通工作与舆情应急处臵工作。

第二十一条 突发事件应急处臵工作结束后，全县各单位要尽快恢复正常营业办公秩序，消除突发事件带来的影响；并充分依靠监管部门和政府有关部门的力量，降低不良影响。第二十二条 应急结束后，应急处臵工作组或牵头处臵部门应对突发事件及处臵工作进行评估与总结。针对突发事件处臵过程暴露出来的问题，及时采取防范防范措施，完善产品和内控机制，避免突发事件的发生。

第六章 监督与问责

第二十三条 上级行应通过多种方式开展对下级单位应急管理工作执行的督导检查，督促分支机构落实应急管理有关规定。

第二十四条 根据行内制度，对违反应急管理规定的人员进行追责；构成犯罪的，依法移送司法部门追究刑事责任。

（一）未按照规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的；

（二）迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成严重后果的；

（三）未按照规定及时发布突发事件预警信息或采取预警措施，导致损害发生的；

（四）未按照规定及时采取措施处臵突发事件或处臵不当，造成严重后果的。

第二十五条 对在突发事件应急处臵工作中作出突出贡献的先进集体和个人，应给予表彰和适当的奖励。

第七章 应急保障

第二十六条 全县各单位应做好应对突发事件的人力、物力、财力等各项保障工作，确保应急工作需要的各项应急处臵措施能够有效顺利实施。

第二十七条 全县个单位应确保办公场所和营业场所安全，加强重点环节和设备的安全保护，建立应急避险通道，在紧急情况下确保人员能够有序疏散。

第二十八条 全县各单位、部门要加强消费者权益保护应急管理人员演练工作，加强应急管理和应急处臵培训，不断提升应急人员的专业能力和应急处臵经验。

第二十九条 全县各单位、部门应不定期开展应急预案的演练，不断完善本机构的应急预案。

第八章 附 则

第三十条 本预案由县支行综合办公室负责解释。

第三十一条 各网点、部门应参照本预案制定辖内突发事件应急预案。

第三十二条 县分公司邮政代理机构可参照本预案执行。

第三十三条 本预案自印发之日起施行。

第三篇：银行支行金融消费者权益保护工作计划

银行支行金融消费者权益保护工作计划

2014年，我行将认真贯彻落实党的十八届三中全会精神，按照人民银行xx市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

一、深入调研，明晰维权思路

通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。同时，在会上组织各金融机构签订《**县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

四、完善机制，保证维权效果

二是完善纠纷处理机制。上线运行南京分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”，实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《**县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。

五、立体宣传，提升维权意识 一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入“六五”普法规划和2012年重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在4月份，商请**广播电视台、**日报、**政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道，扩大社会影响。通过**广播电台“政风行风热线”，邀请各金融机构负责人，走进直播间接听金融消费者热线，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。二是开展“金融消费者权益保护社区行”活动。

第四篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣

第五篇：金融消费者权益如何保护

宁波大学科学技术学院考核答题纸

（2012--2013 学年第 2学期）

课号：课程名称：金融法概论阅卷教师：班级：金融2班学号：114172357姓名： 汤中晨成绩：

金融消费者权益如何保护

摘要：源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，引起了全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强金融消费者权益的保护。对于金融创新产品中消费者权益的保护，我国也存在一定的问题和困难。关键词：金融 消费者 保护

金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。美国把金融消费者定义是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段，我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下，一般认为，金融消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。因此，加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。

在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行发布《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机

后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。

首先，制度机制不完善，缺乏专事保护金融消费者的机构，分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现，未建立消费者投资认证制度，不区分一般金融消费者与合格金融消费者，使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是“一行三会”的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。

其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及“一行三会”发布的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。

最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国

内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。

构建我国金融消费者保护体系的建议：加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》，拓展金融消费者概念的内涵与外延，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》，建议将“保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。

健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构，建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现，建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度，区分一般金融消费者与合格金融消费者，为一般金融消费者划定交易禁区，避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则，及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络，推进社区银行建设，消灭农村金融服务空白点。同时，切实改进信贷管理流程，加强小企业金融服务，推进小额贷款稳步发展。

搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，完善法律救济，同时提高对消费者的补偿。

构建多维的金融消费者教育网络。监管部门、行业协会、金融机构、高等院校以及民间金融消费者保护组织，对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定

创新和完善金融消费者保护机制应遵循的基本原则。一是对金融消费者保护应体现《消法》倡导的国家保护原则。国家应通过完善有关法律法规，设计方便消费纠纷解决的司法和行政渠道，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。针对金融消费者的弱势地位，对金融消费者进行倾斜保护，赋予金融消费者一些特殊的权利，并对金融机构做出一些合理的限制，明确机构的义务，使金融消费者能与金融机构在同等权利和义务下对话。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。

积极构建保护金融消费者权益的机制和制度。一是完善法律法规体系。进一步完善我国的《消法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》等基础性法律法规，明确金融消费者的法律概念，确定金融消费者法定权利和金融机构的法定义务，包括对金融消费者个人信息保护、信息披露以及消费争议解决机制等规定。二是创新和完善监管执法。在目前行业监管的基础上，设立专门的金融消费者权益保护机构，负责对金融业消费者保护，通过履行受理金融消费者投诉、对普遍性的金融消费风险及时发布消费预警，行使对违法金融机构的行政执法等职责，切实保护金融消费者的合法权益。三是创新和完善行业自律和社会监督的机制和制度。行业组织要引导金融企业将保护消费者利益、公平对待消费者作为企业核心文化，着力满足消费者个性化的咨询服务需求，并及时化解消费者纠纷。通过鼓励和支持消协组织和新闻媒体开展社会监督，促进金融行业自律，形成行政监管、行业自律、舆论监督和消费者参与的金融市场监管体系。