7天连锁酒店营销策略案例分析

第一篇：7天连锁酒店营销策略案例分析

7天连锁酒店营销策略案例分析

7天酒店创办于2005年，目前拥有300多家连锁店。“7天会”为7天酒店的会员俱乐部，它推出了多项会员专享服务、丰富多彩的会员积分奖励计划，拥有行业内最为庞大的会员体系。

今年9月，一封封E-mail被发送到“7天会”会员的邮箱里，其主题是“金秋10月入住7天连锁酒店，享三重厚礼”，邮件正文中更是有着“礼品疯狂送”、“价值200万”的诱人字眼。

与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。7天酒店CEO郑南雁介绍说，7天酒店能够让淡季不淡，秘诀在于一贯坚持的会员制、IT系统平台以及“滚雪球式”的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了一个忠诚的客户群体。

在经济型酒店业，通过携程、E 龙等网站做推广是许多酒店习以为常的做法。但7天酒店却摆脱了对中介代理的依赖，自成立之日起，就一直坚持做会员制营销，并不依赖旅行社和酒店预订代理机构，使7天酒店不受制于人，也因此大大节省了分销成本。郑南雁说：“传统的代理，一间客房一天要付给中介30元到40元，一年按每个客人住6天计算，每个客人至少要付给中介180元。而我们自己推行会员制，可以做到长效管理，而且非常方便。”

7天酒店重点推广会员制，利用会员的反馈提高服务质量，大大减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。郑南雁说：“我们营销的核心就是直接发展会员，以确保其享受低价，同时，会员制推广也是7天酒店品牌推广的主要方式。我们并没有很刻意地去打造品牌，而是在销售的过程中逐渐强化品牌，会员制对7天酒店的品牌塑造有着更持久的影响力，当然成本也更低。”

郑南雁强调：“经营的目的，不是你想做什么，而是你能为客户做什么。”7天酒店营销的精髓就是将更多的利益回馈给消费者，跟消费者形成互动。“这样，消费者会更加愿意追随我们的品牌，成为我们的忠实客户。”

据了解，7天酒店对会员实行统一低价，其定价原则是倒推价格，即先拟订一个市场价格，然后倒推成本，通过技术手段降低成本，在确保利润的前提下，让利给客户。7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。通过实施会员忠诚度计划，7天酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系，其会员超过了300万，消费会员为100多万。

7天酒店还自主开发了一套基于IT信息技术的电子商务平台，建立了国内首家集互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP及店务管理为一体的系统，具有即时预订、确认及支付功能，使消费者无论何时何地都可以轻松、便捷地查询、预订房间。郑南雁把这种经营模式称之为“鼠标＋水泥”，即用电子技术、网络技术武装传统酒店业，提升服务水准。目前7天酒店是国内酒店行业唯一能将网站和酒店数据库完全对接的连锁酒店，可以提供四种预订方式，包括网上预订、热线

预订、WAP预订和短信预订。此外，7天酒店还在这一平台上构建了各个分支运营体系，包括店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购、人力资源体系等等。

7天酒店在网络支付、网络营销等方面进行了一系列的合作创新实践。比如，和第三方在线支付平台财付通合作，让顾客拥有安全而多样的网上银行支付渠道；和知名社区天涯、若邻网合作，提供电子商务入口，让顾客体验酒店电子商务；和生活咨询搜索平台酷迅、口牌网、火车时刻查询网站、飞友网，以及信用卡和个人理财产品推广网站商诺公司合作，为顾客带来更为便捷和人性化的服务。通过跨领域、大范围的合作，7天酒店为电子商务构建了一个全面而良性的生态圈：不仅给顾客带来最佳的服务体验，同时培育顾客养成电子商务消费习惯。更为关键的是，7天酒店在电子商务上的核心优势变得更加强大。

统计数据表明，在7天酒店的总交易量中，有超过50%的预订是通过网络实现的。这一比例在所有经济型酒店中是最高的。随着3G时代的到来，7天酒店又开通了手机短信预订、手机WAP网上预订，顾客预订房间更加方便、快捷。郑南雁认为：“相信互联网的力量，相信这个技术推动的力量。我们发现这些做法跟消费者的需求比较匹配，熟练的会员只需15秒就可以完成订房。”

参考文献：《新营销》

第二篇：酒店营销案例及分析

酒店营销案例及分析

案例一：

南京古南都饭店总机接线员的促销意识

这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打电话到古南都询问。

小李接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售。小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总机小姐。第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票。

评析：

酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。

顾客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信息不对称现象。酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才是真正意义上的“全员营销”。

由此可见，自觉的促销意识正是小李的可贵之处。她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外的促销机会。

案例二：

酒店营销案例：巧妙推销豪华套房

某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”

美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这

些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”

小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

评析：

前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

第三篇：7_天连锁酒店调查报告

天连锁酒店调查报告

7天连锁酒店集团简介：

7天连锁酒店创立于2005年，创始人郑秋南雁于2009年月日11月20日在美国纽约证券交易所上市。目前已拥有分店400多家，覆盖全国30个省和直辖

市59个主要城市。拥有酒店规模最大的会员体系，7天连锁酒店目前会员已超

过1300万，是中国经济型酒店中规模最大体系。

运营理念：

七天连锁是一个大集团，它的发展迅猛众人都有所耳闻的，他是采取什么样的运营方式的呢？

七天创始人郑南雁采取了放羊式管理，不设分支机枸。采用四线方式对店长进行管理，即店长在必要的监督下管自己。这样做的好处是，从100家到了400家店，七天的运营总部成本的比例也从最开始的38%降到了9%，而对手则不然。七天拥有一套基于先进IT技术的运营管理体系是七天连锁酒店的核心优势，标准化运营体系包括：

1、标准化人力资源管理体系

2、标准化酒店质量控制体系

3、标准化财务流动管理体系

4、标准化开发评估推进体系

5、标准化工程及采购体系

七天对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准化质量保证的优质酒店及会员服务。

燕郊沃尔玛分店地理位置：

七天连锁酒店三河燕郊沃尔玛店位于廊坊燕郊经济开发区中赵甫村燕灵路

东侧595号。坐落于北京的正东方与北京通州仅一河之隔的北京东燕郊经济技术

开发区内。地理位臵优越,交通便利,距国贸仅30公里,驱车30分钟到达北京三环,距首都机场25分钟车程,8条线路公交车直达北京国贸。距燕郊火车站五分钟车

程。

酒店的设备：

七天是以客房为主的经济型酒店，他们秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的旅客提供干净、环保、舒适安全的住宿服务，满足客户核心的住宿要求。那里没有提供用餐或娱乐场所的，而它的房间又分为三在类型：大床

房、商务大床、双床房。市面价分别为218元、238元、248元，若在网上预定，价格分别为；189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余的设备都有是一样的，房间提供免费宽带，高级棉质寝具，独立电话，独立卫浴，冷暖空调，有线电视，酒店还提供停车场、会议设备。

组织机构及分工：

在酒店，具体分工较多、同时也是最支柱的当属于部门。

七天酒店拥有6个部门：公关部、销售部、客房部、前厅部、工程部财务部、人事部等。销售部负责推广客房、会议、联络各种住房、举办宴会等。如果包括

提成在内，工资弹性就比较大。一般工资构除基本工资外，还包括提成＋奖金等。

公关部负责对外形象的策划、对外广告宣传等。公关部的工作比较潇洒，弹性比

较大，但薪金比较稳定，工资居中。客房部负责客房的收拾、整理、相关物品及

器械配臵等。工作比较累，薪金也一般。前厅部主要负责大堂事物，比如顾客的结算、咨询、提送行李等。工作和客房部一样属于比较累的部门，但有些职位薪

金比较高，如前台（总台）收银员。工程部负责酒店的维修、保养等。工作不太累，但技术要求较高，薪金居中等偏上。财务部负责整个酒店的财务结算、其中包括职工的工资发放。财务部的工资居中，但工作比较清闲，同样也比较死板。人事部负责给各个部门配备人员，负责职工的招聘、培训、奖罚等，薪金稳定。

管理方式：

在酒店行业，员工的素质与服务的质量是非常重要的，当我们问及如何提高服务质量时，“服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。”这是七天酒店总经理说的一句话。为了提高服务质量，他们管理层对员工制订了如下要求：

一、仪容

1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。

2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以

淡雅自然为宜。

3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：

（1）不方便工作，如：耳环、手链等。

（2）不卫生，如：指环等。

（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。

4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务

员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。

二、仪表

1、按餐厅所发制服统一着装。

2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。

3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮

鞋时应保持光亮，无尘污。

5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。

6、工牌统一端正地挂在左胸前。

三、礼节

1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（4）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能臵之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。

3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：

（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。

当我们问及如何才能把一个大酒店管好时，他们说自会有一套属于他们的管理方式，究竟是什么样的管理方法呢？

“为了改善与激励员工的确良工作热情，以赢得酒店更多的利益，我们对她们做出了奖励规则。对于优质服务而得到宾客表扬时；一惯工作表现好，得到领导认可的；拾金不昧的，或连续三个月没有违纪现象的或服务技能优越，能够带领员工进步的员工，我们会通报表扬。对于对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的员工；或因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的；或3 个月内连续两次以上受到通报表扬的或其他表现优异或贡献突出的员工，我们会给予其嘉奖，以鼓励其继续发扬该精神。当然，在做出奖励制度的同时我们也不忘了对她们做出过失处分

凡是同客人吵架或当客人的面争吵的；对客人粗鲁或顶撞客人的；为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据的；或在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日的；拾遗不交，据为已有，如现金等或由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的员工，我们会给予其告诫处分，如果重犯类似错误，我们会给予警告处分，如果在警告期间依然出现类似错误，我们只能进行辞退处分，唯有这样才能减少员工在工作时出现的错误。

我们这样做不仅维护了每位员工的个人利益，也维护了我们酒店的利益。” 成功秘诀：

经过我们同学的细心观察，进入七天酒店的大多是年轻人，而且是情侣的较多。据那里的员工透露，七天酒店每晚几乎是满客的，且从我们观看七天房间的亮灯情况不难看出，七天酒店的经营状况是非常乐观的。七天虽位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不独它一个，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星连锁、岭南佳园连锁等。面对如此多家类型相似的酒店的行业竞争，他七天为何能经营的如此火热呢？他靠的是什么？

内在环境：

1、七天是一个经济型酒店，它的价格处于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他们的服务质量更是高出一筹。

2、七天酒店的设备虽没有其它酒店的那么完善，没有提供用餐，没有娱乐场所，可这恰恰是该酒店吸引顾客的一大亮点，那就是“静”了。舒适的房间、安静的环境，这可以使劳累了一天的人们能够很快入睡。更能体现出了七天的“让顾客天天睡好觉”的经营宗旨。

外在影响：引领酒店业科技和模式创新，作为酒店业科技和创新模式的领航者，七天给顾客带来“更经济”和“更高品质”住宿生活，不断创新电子商务和更为彻底的会员制直接模式，依赖七天在业内领先的科技地位，七天是业内少数能够实现企业门户网站和数据库实时对接的电子商务平台，也是业内少数能同时接受互联网呼叫中心、短信、手机WAP等便利预订方式的酒店。

对酒店的评价：

据我们入住过回来的同学说，进入七天有种像在家的感觉，为何呢？“七天酒店的第一大亮点就是卫生搞的特别好，他们的摆设、清洁度非常的完善，其次就是“静”了，这让疲惫了一天的人们很快就能入睡。再次就是她们的服务态度了，她们很友善，且睡前还会免费提供牛奶与问候，这就让我们产生了在家的感觉。”据我们统计，97%的顾客对七天的“干净”表示满意；96%的顾客认为舒适度“高”；97%的顾客表示对该酒店的“服务”很满意。

优惠政策：

为了圣诞节的到来，以吸引更多的顾客，七天连锁推出了很多优惠政策。如以往要40元才会办理会员卡的今天却免费办理了，让更多顾客享受到会员的服务；日常用品，还有赠送精美圣诞礼品等。

第四篇：酒店营销策略

酒店营销策略：首重渠道模式与忠诚消费 说到底，直销与分销不过是两种帮助酒店提升入住率销售客房的途径，对于酒店来说，如何提升入住率才是最重要课题。

正值酒店与渠道商“直分销论战”如火如荼之际，全球知名酒店集团洲际在沪宣布与中国航空旅游行业首屈一指的信息技术与商业服务供应商——中国民航信息网络有限公司（中航信）达成全球分销平台直连合作协议。合作达成后，中航信超过8000家的分销渠道将可掌握到洲际旗下酒店房实时房态信息，而洲际旗下酒店也将因此获得更多的分销解决方案。

企业与渠道商的矛盾是永远的话题，双方都希望在博弈中占据有利的地位，酒店行业也不例外。从2009年初的“携格之争”到2010年3月携程与艺龙针锋相对的“三倍差价赔付”事件，酒店与渠道商卷入了“直销还是分销”的论战。直销与分销的冲突表现

渠道商凭借其强大的旅行会员资源，大大助力酒店提升入住率，一定程度上弥补了酒店自身分销力量的不足，协助酒店摆脱区域化的营销困境。同时渠道商的出现，还带动了酒店品牌提升，推动了酒店行业的内部竞争，有助于酒店行业的整合，提升整个行业的服务水平，加上酒店本身直销能力不足，造成酒店对于渠道商产生了依赖心理。随着渠道商因发展迅速而逐渐强势，酒店才开始意识到“话语权”的重要并开始采取行动试图挽回局面。

事实上，跨国酒店集团在发展过程中，形成了以品牌宣传、预订网络、全球主流城市销售中心和各分支酒店销售力量为体系的销售系统，其自身直销体系方面做得非常成熟，只有在边际效益无法继续提升的情况下，才会借力第三方分销渠道商，作为酒店销售的一种有益补充，而不是完全依托。国际知名酒店管理集团旗下的品牌酒店，对其酒店通过代理商或者订房中心预定酒店的比例是有严格控制的，香格里拉酒店通过代理商订房比例不超过7%。洲际、喜达屋等比例控制在10%左右。希尔顿酒店通过直销方式完成的业务量比其在所有在线旅行社和代理商的业务总量之和的五倍还要多。

但以目前情况来看，尽管几乎所有酒店都希望在不影响入住率的前提下提高直销比例，但很少有酒店能够摆脱分销渠道。

依托网络平台 变革渠道模式

说到底，直销与分销不过是两种帮助酒店提升入住率销售客房的途径，对于酒店来说，如何提升入住率才是最重要课题。正如洲际酒店集团分销及网络营销全球副总裁AndrewRubinacci所言，非常高兴能与中航信建立直连业务，但也不

否认会继续在全球开拓（分销）合作伙伴，并与之建立良好的关系。“因为对于酒店集团而言，尽可能一对多的吸引订单更重要。”一位酒店营销总监也表示，“中国市场从来不是一个技术导向的市场。对于酒店行业来说，不管模式是不是相同，只有能否带来订单才是最实际的问题。”既然酒店离不开渠道商，又不能完全依靠渠道商解决问题，那么，依托网络平台，变革渠道模式不失为一项有效策略。

网络营销作为一种新营销模式被越来越多的企业重视和采用。酒店可以通过互联网进行企业形象宣传，让顾客以更清晰、全面、快捷的方式了解所需要的信息(设施设备、内部环境、特色服务和价格等)，同时酒店可以在第一时间了解客户需求和意见，形成互动，进而达到新、老客户直接在线预订的销售目标。目前，香格里拉酒店集团已经宣布新建中文预订网站，开始进行直销的尝试。

依托网络系统平台，建立强大的自有销售渠道，能够帮助酒店加强对客房销售的控制，在与渠道商谈判过程中获得主动地位。

注重个性化 培养忠诚消费

目前，越来越多的高端酒店已经把“个性”作为奢华的新标签。无论是一线或者二、三线城市中，个性化酒店的蓝海时代正在到来。近期在中国开业的国际品牌酒店也呈现出多样化、极具个性的形态。华美酒店顾问机构首席知识管理专家认为，“20世纪80年代，欧洲的酒店开始发生变化，出现多元化的特点；同时，北美的数据又显示，连锁酒店份额正在下降，而特色化，个性化的酒店数据正在上升。这也是中国酒店的变化趋势。”

分销商利用其庞大的资源系统促成酒店与消费者之间的第一次交易之后，酒店方就要思考如何获得、保持和维护顾客忠诚度的问题。如果不能吸引客人继续选择，就是酒店自身的问题了。顾客不仅需要所享受的服务具有良好的性价比，更需要售前、售中和售后各个环节的综合体验。通过有针对性地开发个性化、趣味性酒店服务，培养忠实消费者，是酒店在关系营销过程中应该把握的方向。注重对顾客价值进行挖掘、创造和传递，吸引并留住顾客应该成为酒店真正需要解决的营销难题。

第五篇：连锁酒店创新案例

连锁酒店创新案例

所谓的酒店服务创新，是指在为客人提供基本服务时，可以进行创新，以达到让客人满意的效果。锦江之星、都市118、如家等酒店无一不注重酒店的创新。简单点，就是在客人说出来他（或者她）的需求之前，酒店给客人以惊喜。酒店服务创新的意义，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服务。

酒店服务创新的好坏，在很大程度上，决定了酒店的软件服务质量。都酒店人士一致认为仅凭借规范化的酒店服务，是不能得到客人的赏识的。随着世界的迅速发展，客人的需求正在变得多元化，唯有提供创新服务，才能更好地展现酒店的优质服务，并同时获得客人的好评。其推出的轻商务酒店模式，避免了商务酒店的传统模式，以一种新型的低投资、高回报的方式，来赢得客人的喜爱。

所谓的酒店服务创新，是指在为客人提供基本服务时，可以进行创新，以达到让客人满意的效果。简单点，就是在客人说出来他（或者她）的需求之前，酒店给客人以惊喜。酒店服务创新的意义，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服务。

还记得酒店服务创新的案例：

时间：xx年的七夕

地点：xx酒店

事件：在中华民族的传统浪漫节日--七夕节，酒店充满了节日的欢乐气氛。酒店大厅及餐厅里，陆续经过的情侣，无不透露着东方情人节的浪漫气息。这时，服务员小张，正在为某房间客人打扫客房。进入房间，服务员小张发现房间稍显凌乱，并且客人--一位绅士在屋里休息。于是，小张有礼貌地问到：“这位先生，房间需要打扫吗？”客人怔了下，说：“一会有朋友要过来，帮我清扫下吧！”小张注意到，客人正在下意识地摸着自己的下巴。心细的小张意识到，可能客人想要剃胡须，而且来得人可能是这位绅士的女友。于是，小张快速收拾好房间，随后又到酒店的备品间取了把剃须刀。接着，小张再次来到那位客人的房间，“先生，这是为您准备的剃须刀，希望您今晚过得愉快！”客人惊讶地接过剃须刀，高兴地说：“太感谢了，您怎么知道我正需要它？”小张会意地笑了下，离开了客人的房间。

上述案例，便是酒店服务创新的经典例子。正如上面所说的，酒店服务创新不在于服务本身的事情的大小，而在于酒店员工所做的事情恰巧是客人想做但没有开口的事情--这便是酒店服务创新的真谛所在！

正如上面所说的，酒店服务创新不在于服务本身的事情的大小，而在于酒店员工所做的事情恰巧是客人想做但没有开口的事情--这便是酒店服务创新的真谛所在！