恒8快捷酒店 酒店管理：如何塑造酒店的灵魂

第一篇：恒8快捷酒店 酒店管理：如何塑造酒店的灵魂

恒8快捷酒店 酒店管理：如何塑造酒店的灵魂

酒店文化是酒店发展的产物，也是一个酒店的灵魂，同时，也是酒店精神的纲领，它是一种有生力量的存在，支配与主导整个酒店大踏步前进的推动力。恒8连锁酒店相关负责人表示，酒店要要不断进行文化的探索、改革，就是要使酒店拥有自己的色彩和风格，从而让每一位在酒店工作的员工思想和行为都受到酒店文化的熏陶。

如果说酒店的各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的有形法则，酒店文化则是作为一种无形法则存在于员工的思想中。酒店文化可以比喻为行为的大脑，它通过仪式和激励手段等方式，提供酒店的核心价值观，告诉员工在酒店里，什么目标是最重要的，哪些是酒店所提倡的和不提倡的，能够领导和创造员工的态度和行为朝着同一方向努力。因此，酒店管理者对酒店文化的投资，往往能够减少巨额的人力资源的管理费用。作为酒店来讲，其高标准的服务质量是它的生命与灵魂，也是它参与竞争的资本。为此，酒店管理者要创造具有服务意识导向的强有力的酒店文化，让员工接受酒店的酒店文化的同时，其各种繁复的规章制度也就深深的内化在员工的心中了。

在酒店里，不仅酒店要进步，个人也要进步，即“团结合作，共创辉煌。”对酒店员工来讲，随着中国酒店产业的飞速发展，他们的成长机会也就应运而生，酒店管理者要让员工相信，酒店能够让他们做个职业生涯的发展规划是至关重要的。即要满足年轻人需要创新与拓展的意愿，同时，又要满足酒店在长远发展过程中对人员储备的需要。在西方发达国家，酒店员工不会在一个职位上干太久。如果你在一个职位上做三年，就会有人过来拍肩膀;你怎么这么长时间没升迁?在周末，酒店内各管理部门经理与合作伙伴、供应商之间就相互合作的未来发展方向的探讨，交流经验，使彼此加强了沟通，增进了酒店凝聚力和众人合力追求卓越的信心。而这些，在国内酒店产业来讲，还差一些。

第二篇：快捷酒店开业后,如何管理酒店呢

快捷酒店开业后，如何管理酒店呢

酒店行业发展的今天，离不开每一个连锁酒店品牌的用心经营。酒店经营、管理之路，是需要每一个酒店投资商都要走的路，是需要辛苦的付出的。酒店行业作为服务业，其特殊性决定了人性化管理的重要性。

连锁酒店有着一套完整的VI标准体系，酒店投资商可以遵循酒店标准进行管理。根据小编总结，“以人为本”是多数优秀酒店的运营服务理念，是酒店有着辉煌成绩的软基础。本着“以人为本”的原则，酒店人为客人提供温馨、体贴、周到、完善的服务的。但是，要认识到这样的问题，没有酒店员工的辛勤付出，就没有酒店的高入住率，就没有酒店的发展。

其一，做到关爱员工的工作和生活。物质上的关心和关怀是“以人为本”的基础。都市118酒店本着以此理念为基础，酒店应为员工制定合理的制度、薪酬体系等。如果酒店员工对酒店的很多存在性的规定不认可，将会增大酒店的人员流动率，容易让酒店面临用工荒。因此，物质上的“以人为本”是关键的环节之一。

其二，从精神上去关心酒店员工，是提高其归属感的一部分。酒店拥有完善的福利，有目标、有理想、有价值的人生是每一个酒店人的追求！酒店可以为酒店员工制定合理、全面的职业规划，为他们制定一个合理的发展目标，这样，酒店员工会全心全意地去工作，全心全意地朝前跑去；这也进一步提高他们的安全感、归属感，可以有效避免酒店人才流失，可谓是酒店与员工的“双赢”！

第三篇：恒8快捷酒店营销：酒店如何运用文化营销

恒8快捷酒店营销：酒店如何运用文化营销

1、幽雅的环境是进行文化营销的良好条件。

酒店进行文化营销就要创造幽雅的内外部环境，这是进行文化营销的载体，同时可增加顾客的停留时间。酒店独有的文化环境可以给来自各地的宾客独特的魅力，增加了宾客的住店吸引力。酒店的主题特色主要体现在建筑风格、硬件设施、目标市场定位和独特的酒店文化等方面。恒8连锁酒店虽然并不曾定位主题酒店，但是酒店通过倡导“清雅逸境、畅享生活”来引起消费者的共鸣，并与酒店风格不谋而合。

2、文化营销在酒店细节之处尽显魅力。

文化营销不一定需要很大的投入，一些细微之处的巧妙设计也会尽显酒店人的匠心。国外流行的“菜单文学”就是一个绝佳的例子，通过菜单更好的宣传了酒店的经营理念和特色。在细小的地方显示出酒店的与众不同。

3、文化营销可以充分放大自己的资源。

抓住特色做文章，不同的酒店在各自的资源方面各有不同，如何利用自身的资源特色做好酒店、搞好经营是每个管理者的责任。在经营中注入文化的内涵，可以使得酒店在激烈的竞争中脱颖而出，给宾客留下深刻的影响。如在意大利的水城“威尼斯”有一座拥有4个世纪历史的著名“斯普列尼”酒店。酒店美丽的拱形窗框里正好映托出世界上最浪漫、最著名的“圣·马可”广场。虽然只有15个套间，“斯普列尼”酒店却透着私人寓所的高雅气质，在这里，远道而来的客人充分享受着酒店的那种经典般的豪华与舒适。虽然走上几分钟就到了喧闹繁华的水岸街区，“斯普列尼”这个回廊式酒店却永远那么高贵、安详和宁静，注解着威尼斯水城那历史而永恒的魅力。

第四篇：酒店管理的灵魂

酒店管理的灵魂---关注客人、关注细节、关爱员工

管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础，细节到位取决于观念的改变。因此，只有将服务细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。

在酒店的日常管理中，管理的水平显示在细微之处，将一般人不注意的小事做好，才能拉开与竞争对手之间的距离。

建议酒店管理者要始终将提高运营品质围绕预见和满足客人的需要来展开，克服对客服务中的惰性，不但要关心工程改造以及评定星级，迎送领导等事物，而且要安排足够的时间和精力在对客服务上。客人不关心饭店的内部事物，他们只在乎房间的舒适度和菜肴的口味，更在乎员工关注的目光和真诚的微笑。要使员工做到这一点，除了有好的制度得到落实外，无论任何时候，请对您的员工实行人性化管理。

谈谈我对内资酒店的体会：

1、日常管理和对客服务是“粗放式”，虽然也能做好贵宾接待任务，但更多的是靠人海战术，因此只能做到一时而不能长期坚持，而且忽视了对普通付费客人的关注；

2、有各种操作程序和管理制度，但缺少的是一丝不苟的执行者和逐岗、逐人对规章条款认真的贯彻。

3、很多制度流于形式，加上管理队伍专业化不够，员工流动频繁，培训不到位，服务品质难以提升。

4、善待您的员工，员工会还您一个惊喜。

建议酒管理者要：

1、“关注客人” 就要力争将每一位客人看成贵宾，严格地执行标准操作程序，把每一个细节做好，尤其提醒高层管理人员要以行动体现服务精神，每天抽出一定时间亲临一线部门，与客人保持直接接触。

2、“关注客人”要通过一套制度对服务质量的控制来实现。酒店经营班子应对 “客人满意度” 和“管理评测”中暴露出的问题及时整改，每天了解跟进处理情况，建立一套不断改善服务品质,追求卓越服务的流程和体系，管理制度不能弱化，更不能流于形式；各个部门要建立自己的季度和工作目标和行动方案，细化到实施日期、进展情况、负责人，定期更新，随时增减，并通过每周的经营班子例会来检查和督促。

3、“关注细节”就是要关注客人住店全过程、全方位、全天候的细节，不能有任何盲点。从电话总机清晰、亲切的问候、接受预订、机场迎接，直到结账离店全过程；从头发是否整洁、皮鞋是否发亮、名牌是否清楚、制服是否平整到微笑问候、目光交流、会议厅提前多少时间开启空调以确保舒适度等„„要细致到极致。

4、员工是直接面向顾客，表达酒店意愿和诚恳的首要阵营，没有员工满意，就无从说满意服务，就算此时满意了，只要没有达到对员工的个性化完善管理，很多的破绽都会漏出来的，尤其是高星级的酒店，很多时候都会造成投诉！无可否认，顾客是上帝，但没有员工满意，员工会像对待上帝一样对待顾客吗？！所以，在条件允许的情况下，请关爱您的员工！

做好一件事要做好所有细节，做坏一件事只要忽视一个细节就够了，因此服务无小事，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，而且酒店的赢利，员工自身的发展与提高，都可以在这些小事中得到实现。当然，全部的细节要体现“关注客人”的思想。追求细节的完美并非是教条的机械，要酒店的所有员工不断学习，不断思考，不断推陈出新。

第五篇：酒店企业文化的塑造

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酒店企业文化的塑造

作者：王 勇

来源：《职业·下旬》2009年第07期

企业文化塑造是一个系统并且持之以恒的演变过程,酒店文化塑造过程主要包括酒店文化意识观念的导入、酒店独特精神文化的选择定位、酒店文化的完善和发展、酒店精神文化的传播四个步骤。

一、强化酒店文化的塑造意识

酒店企业文化是企业文化大系统的一个小分支,是指酒店以组织精神和经营理念为核心,以特色经营为基础,以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式。在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和,从某种意义上来说酒店文化比一般企业集团更为重要。

树立现代酒店文化意识是进行酒店文化建设的基本前提,这也是有酒店文化的作用地位决定的。在激烈的市场竞争条件下,对酒店的生存发展来说最重要、最关键因素到底是什么?有人认为是严格的管理制度,有人认为是资金设备,也有人认为是市场条件。但是许多企业在具备了这些条件之后,仍然倒闭了。这是为什么呢?是企业的发展缺乏内在活力造成的。酒店要想有活力,首先要激发人的积极性,这就必须在经营管理中注入一种积极向上的文化观念。实践表明,企业文化作为一种自觉和理性的文化对酒店经营的成败关系极大,酒店企业文化的主要功能有:

1.酒店价值观的导向功能

酒店企业文化反映了企业整体的共同追求、共同价值观和共同利益。这种强有力的文化,能够对企业整体和企业每个员工的价值取向和行为取向产生导向作用。由于酒店的价值观与酒店的目标体现了企业内所有员工的共同利益和要求,员工能自觉意识到什么是应该提倡的,什么是应该反对的,什么事应该做,什么事不应该做。

2.酒店主体的凝聚功能

酒店企业文化管理在强化企业凝聚力方面把亲密情感、价值共识与目标认同作为强化企业凝聚力的关键因素。具有优秀文化的酒店特别重视酒店内部的情感投资,不断地满足酒店员工的情感需求,加强酒店对员工的吸引力。同时,酒店企业文化又为酒店内部员工提供统一的行为规范与准则,建立起在酒店价值观基础上的行为模式,从而把员工的行为吸引到实现酒店目标的轨道上来。

3.员工士气的激励功能

酒店企业文化管理一方面采取个人激励的手段与方法,如提供晋升机会,赋予个人更多的责任与权力,在酒店的内部创造一种相互尊重、平等的文化氛围等.另一方面又采取群体激励的方法,如为酒店员工提供统一的价值观,树立酒店崇高的目标,形成具有战斗力的团队精神等。

4.社会影响的辐射功能

酒店企业文化的辐射功能可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散,与社会产生某种共识,并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳。也可以通过产品和服务这种物质载体向社会辐射,这种辐射作用可为酒店的竞争夺得公众心理倾向的优势。

因此要解决酒店业内人士对酒店文化建设的认识问题。我们首先要解决酒店管理者的认识问题。酒店企业文化的建设与酒店管理者对酒店企业文化的理解及其自身的修养有直接的、重要的关系。管理者必须首先自己接受建设企业的优秀文化,管理者认识越深、修养越高,对酒店文化的创建、传播、贯彻实施也就越好。其次,就是要使酒店企业文化建设得到广大员工的普遍认同。优秀的酒店企业文化最终要靠全体员工去体现、去执行,惟有获得员工的广泛认同,酒店企业文化才会具有持久的生命力。

二、提炼酒店文化核心价值观

酒店文化建设最为关键的环节就是对酒店精神文化的准确定位。因为企业精神文化是企业文化的核心层,它主导并决定着技术文化和物质文化的变化和发展方向。

企业精神文化是一股无形的力量,能对企业员工的精神面貌产生持久的作用,以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。笔者认为,酒店的文化定位是从酒店的目标细分市场所得出。了解目标消费者的真正需求是什么,才能精准的定位酒店的文化。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造才能形成,主要从酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神等一系列观念形态的东西,在这些具体的观念形态中打造企业的核心价值观。

酒店企业价值观是企业理念的基础与核心。它为酒店内部提供一种走向共同目标的指导性意识,也为酒店员工的日常行为规范提供方向性前提。因而它是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉,是酒店精神、酒店道德的思想基础。成功的酒店经常因为他们的员工对价值观的认同、信奉和实践,从而获得巨大的支撑力。

酒店企业精神是酒店发展到一定阶段的产物;是积蓄、筛选培养逐步形成的员工信念、意志、风格、准则的综合体现;是推动酒店经营的团队精神,它是酒店追求成功过程中不可缺少的精神支柱;可以概括成几个字、几句话,用标语、口号、企业歌曲等形式表达出来。例如四川锦江宾馆的“真诚、公平、准确、高效”等。

三、落实酒店的物质文化、制度文化、服务文化建设

提出酒店文化的核心价值后,要不断贯彻和发展酒店文化,应将酒店文化运用于经营管理的各个方面,创造出酒店独特的自身文化体系。

首先从酒店的物质文化入手。酒店的物质文化,是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受,是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象,同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。主要从酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品,这些物质化了的实体形象来建设酒店的文化。其次,要进行塑造酒店的制度文化。主要体现在领导体制、酒店组织机构、规章制度三个方面。在酒店制度文化中,领导体制影响着酒店组织机构的设置,制约着酒店管理的各个方面。所以酒店领导体制设计是酒店制度文化的核心内容。酒店组织机构是指企业为了有效地实现企业目标而建立的企业内部组成部分及其关系。酒店内制订的各类规章制度都是酒店企业文化最直接、有力的体现。最后从酒店的服务文化进行实时核心价值理念。酒店服务文化是酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念,也是消费者直接感知和接触的一方面。酒店在这一方面可以将经营理念与员工的行为融会贯通,这样有利于员工将规范服务转化为一种习惯和本能,服务理念在员工的行为中得以提炼和升华,形成其独特的服务竞争力。酒店服务文化建设可以分为酒店服务的硬件设施和酒店服务的软件方面,如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和服务的主动性、服务人员态度、语言、办事效率、服务技能技巧等。

四、注重酒店文化传播

酒店在确定了其文化的重要内容之后,进行文化建设的关键就在于如何传播饭店文化,使其深入人心。因为在建设好酒店内部的文化后,酒店要打开门做生意,要面对顾客,所以怎么样让顾客了解和接受酒店的文化至关重要。先设计代表其独特个性的企业VIS形象,这是消费者最为直观接触企业文化,最容易产生印象的地方。这里也强调一下,酒店的物化设置像是酒店房间的布局等,也具有传播酒店文化的作用。同时可以适当推出围绕自己文化主题的公关或营销活动,加强酒店文化对消费者的刺激。

纵观国内外成功的酒店集团的经验,经济与文化联姻是时代发展的根本趋势。酒店产品的质量越来越依靠文化的力量来支撑,经济文化的一体化已经成为酒店集团追求的目标。因为酒店集团要有自己的特色并在市场竞争中拥有一席之地,必须具备自身的独特文化和精神底蕴。