配送中心运作与管理形成性考核册2

第一篇：配送中心运作与管理形成性考核册2

单选题

1、沃尔玛公司的配送中心属于下列哪种类型的配送中心（B零售型配送中心）

2、美国加州食品配送中心属于下列哪种类型的配送中心（A批发型配送中心）

3、美国福莱明公司的食品配送中心属于下列哪种类型的配送中心（C流通型配送中心）

4、配送中心区域布置规划的五个程序依次为（B活动关联分析→作业空间规划→活动关联与区域面积配置→活动流程的动线分析→实体限制的修正）。

5、配送中心作业流程的正确顺序为（C进货→储存→拣货→出货→配送）。

6、适合厂房空间大，多种少量商品存放的是（A定位储存）。

7、适合厂房空间有限，多种商品存放的是（D分类随即储存）。

8、适合存放商品品种少，周转快速的是（C共同存放）。P2129、一般的拣货作业流程为（B制定拣货日程→确定拣货方法→打印拣货单→安排拣货路径→分派拣货人员→拣货→集货）。

二、多选题

1、按配送中心的隶属关系，可将配送中心的划分为：

A自有型配送中心B公共型配送中心

2、按配送中心的功能可将配送中心划分为： C储存型配送中心

D流通型配送中心E加工型配送中心

3、按运营主体（配送中心的功能）可将配送中心划分为：

A以制造商为主的配送中心 B以分销商为主配送中心 C以零售商为主配送中心

D以专业物流企业和公共物流场站为主的配送中心

4、按配送中心的层次和范围可将配送中心划分为：C中央配送中心

D区域配送中心E城市配送中心

5、按配送物品的不同（物品种类）可将配送中心划分为： A日用品配送中心 B食品配送中心 C图书配送中心 D服饰配送中心 E电子产品配送中心

6、美国连锁商店的配送中心主要有哪些类型：

A批发型配送中心 B零售型配送中心 C仓储型配送中心

7、目前连锁商店配送的主要方式有： A大型零售商自建配送中心 B供应商自营物流 C第三方物流

8、配送中心规划过程中，物流与信息流

分析内容包括A.作业流程分析B事务流程分析C作业时序分析D人员需求与素质分析 E设备自动化水平分析

10、配送中心的规划动机有： A容量不足B结点分散C设备陈旧 D交通拥堵E城市规划

11、配送中心规划可以划分为下列哪几个阶段：A计划筹备阶段 B系统规划设计阶段

C方案评估阶段

D详细规划设计阶段 E计划执行阶段

14、EIQ资料的统计分析方法有 B帕累托图分析C次数分成 D、ABC分析E交叉分析

15、配送中心规划过程中，物流与信息流分析内容包括：A作业流程分析 B事务流程分析C作业时序分析 D人员需求与素质分析 E设备自动化水平分析

16、配送中心规划作为一个系统，其规划的主要原则有

A合理化C简单化E机械化

17、活动关联分析的活动关系有 A程序关系B组织关系C功能关系 D环境关系

18、配送中心的设备选用需考虑的因素有（）。

A．物品特性B．存取性C．出入库量D．搬运设备E．厂房结构

19、配送中心的设备主要有： A存取设备B搬运设备 C输送设备D拣货设备

20、数量验收的 “三核对”是指 A．商品条码核对 B．商品件数核对

C．商品品名、规格、细数核对

21、常用的卸货设备有

A．可移动式楔块B．升降平台C．车尾附升降板D．吊钩

22、常见的储存策略有

A．定位储存B．随即储存

C．分类储存D．分类随即储存E．共同存放

23、货物储存的形式有 A地板堆积储存

B货架储存C储物柜储存

24、车辆配送服务作业的要点有 A时效性B可靠性C沟通性D便利性E经济性

25、下列属于系统整合策略经营管理层次的是

A．车辆调度系统B．配送区域规划 D．共同配送

26、下列属于系统整合策略经营管理层次的是（）。

A．库存管理B．战略联盟C．条码化D．共同配送E．联合采购

12、下列属于系统整合策略作业层次的是A物流作业的标准化 B车辆共同化 C条码化E联合采购

13、下列属于系统整合策略作业管理层次的是A库存管理 B销售时点管理与分析 D出货订单排程 E拣货工作指派

第二篇：生产与运作管理形成性考核作业册答案

生产与运作管理形成性考核作业册答案

作业1

一．单选题

1.C2.C3.B4.B5.A6.D7.A8.C9.B10.C11.B

二．多选题

1.CDE2.ABCDE3.AE4.CD5.ACE6.ACE7.BCD8.ABCD

9.BCD10.DE11.AE12.ADE13.CD

三．简答题

1题书上11页，2题对不起我忘记是多少页了，应该在11-30之间吧。SORRY。

3题是书上30页。

4题为书上47页。

5题为书上45页。

6题为书上51页。

四．综合分析题

此部分作业为根据所在单位实际情况写，所以大家尽量自己发挥吧。

五．计算题

公式为书上39页，大家套用公式计算，甘特图也在那一页，效防一下吧。

作业2

一．单选题

1.D2.D3.C4.B5.C6.C7.A8.A9.C10.B11.A12.C13.B

14.D15.B16.C17.D

二．多项选择题

1.ACE2.BC3.BCE4.BCE5.ABE6.ACD7.BE8.ACDE9.ABC

10.ACE11.ABCDE12.ABCDE13.ACE

三．简答题

1题答案为书上63页，2题书上71.72页，3题为书上74页。

4题为书上86页。

5题为书上89页。

6题为书上119页。

7题为书上129页。

四．综合分析题

1．136页，根据要求自己编写吧，没时间帮你们写了。

2.102页，自己规纳一下即可。

五．计算题

1．书上61页公式，套用公式计算

2.书上55页公式，套用即可出数。

3.书上46页，划出坐标图之后即可出结果

4.书上99页。根据指示计算一下吧。

5.书上100页。用公式换算一下

6.书上104页，与书上情况差不多，自己编吧，作业3

一．单选题

1.B2.C3.A4.B5.C6.D7.C8.C9.D10.C11.A12.A13.D

14.A15.C

二．多选题

1.ACE2.ABCE3.ACDE4.BCDE5.ABC6.ABE7.AB8.BCDE

三．简答题

1． 书上149页

2． 书上158页

3． 书上167页

4． 书上171页

四.综合分析题

1． 书上173页

2． 书上181页

五．计算题

1． 书上95页

作业4

一．单选题

1.D2.A3.B4.B5.B6.D7.B8.A9.B10.B11.D12.A13.C

14.B15.C

二．多选题

1.CDE2.BE3.ACD4.ABCE5.ABCDE6.ACE7.ABCDE8.ABC

9.ABD10.ABE11.BCD

三．简答题

1． 书上185页

2． 书上215页

3． 书上240页

4． 书上182页

四．论述分析题

1． 书上201页

2． 书上245-258页，自己规纳总结吧。

第三篇：《信息化管理与运作》形成性考核作业

填空题

1、信息化是随着业务发展历程而不断调整的过程。在信息化第一阶段，重点是 局部引人信息系统、随着组织的信息化意识的加强，重点则放在 信息系统的整合、业务流程优化，再随着信息化的推进，信息化工作则转向 信息资源的深入开发。

2、信息化组织机构的类型包括：隶属业务部门的信息部门、业务部门平级的信息部门、CEO直接领导的信息部门和信息管理委员会直接领导的信息部门。

3、CIO的职能： 战略的参谋者、战略的执行者 和 信息的传播中介。

4、CIO应该具备 技术 和 管理 两方面的知识，而且要有 沟通能力、项目管理能力 和 协调能力。

5、信息化项目是指在特定、、等约束下，以应用信息技术为目标的一系列动。

6、信息化项目的特征： 目标的模糊性和渐进性、涉及多个项目干系人、高度依赖智力资本 和 较高的不确定性。

7、从项目生命周期的角度，可以将信息化项目管理分为、、个阶段。

8、项目启动阶段的管理活动包括2个部分： 制订项目章程、拟定初步项目范围计划。

9、由于任何规模的项目都必须满足任务、时间、资源 这三个硬约束，因此，范围计划、进度计划、成本计划 是必不可少的主要的项目计划。

10、项目范围计划是对 信息化项目的最终交付物及工作范围 的说明。包括在合同基础上编制 项目范围说明书，用WBS是 工作分解结构（work Breakdown）(英文/中文)。

11、项目进度有2种主要的调整方法：第一种方法是 改变活动的顺序，将顺序工作改为并行工作，第二种方法是 改变关键路径上的单项活动的作业时间。

12、项目成本计划是指 在保证满足工程质量，工期等合同要求的前提下，对项目实施过程中所发生的费用进行估算 的管理活动。

13、项目实施过程中，项目经理的主要项目管理活动包括： 建设项目团队、跟踪项目进展状况 和 向项目干系人发生信息、进行项目采购。

1个元素构成的有机整体。

3．涉及信息系统运行过程的人员分为两类：终端用户、系统维护管理人员。其中前者是信息系统的应用者，后者是维护管理信息系统，保证终端用户应用的专业人员。

4．信息系统文档主要包括系统手册、用户手册、管理员手册、操作规程及其相应的管理制度。

5．信息系统操作可以分为对计算机操作系统和相关的应用软件的基本操作、业务操作、维护操作。

6．维护操作是系统维护人员对信息系统的操作，主要包括信息系统的维护、安全控制、数据库管理等重要内容。其中信息系统的维护有以下4种类型：改正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护。

7．信息系统的安全是为了防止破坏系统软硬件及信息资源行为的发生而采取的措施。信息系统的保密是为了防止有意窃取信息资源行为的发生而采取的措施。

9．人员管理主要是规范人员的行为，重点体现为各种管理制度的建立和执行。

10．IT服务管理主要包括配置管理、性能管理、问题管理、故障管理等。

11．COBIT是一套较为全面系统的信息化管理和控制模型，它包括信息标准（IT标准）、程。

二、判断题（对打“T”，错打“F”）

1、建立稳定而领导有力的信息化管理专门机构是信息化成功的关键。(F)

2、当项目不确定性高时，项目成本计划要预留风险准备金，通常按照项目总成本的10%计题。(T)

3、墨菲定律，是指如果某件事可能出错，它就会出错。(F)

1、信息系统运作就是信息系统运行。（F）

2、正确操作是信息系统正确服务于管理的前担，不同的人员对信息系统进行各自正确合理的操作是信息系统发挥整体作用的基本要求。T3、在信息系统运行过程中，维护的工作量会占系统运行生命期的70%以上。T4、人员管理主要是规范人员的行为，重点体现为各种管理制度的建立和执行。T5、没有度量就没有管理T1、什么是信息化组织？

答：信息化组织是为了达到信息化的目标，设立科学的组织机构，对各类资源和活动进行统筹协调，以期发挥最大的效用。

2、信息化组织的步骤有哪些？

答：1.确定信息化目标；2.将总目标分解为目标体系；3.明确相应的活动；4.进行活动资源的匹配；5.建立信息化组织机构；

6.赋予各类人员相应的责、权、利。

3、什么是信息化组织机构？它有岗位？

答：信息化组织机构是指组织中专门负责信息化管理的机构，也称信息部门。岗位：系统研发与管理部；系统运行维护与管理部；信息资源管理与服务部。

4、信息化组织机构的职能是什么？

答：

1、信息化战略制订及管理工作的组织；

2、信息系统研发与管理；

3、信息系统运行维护与管理；

4、信息资源管理与服务。

5、什么是CIO机制？该体系由哪几个部分组成？

答：CIO机制是组织信息化发展比较成熟后的一种信息化管理机制，是以CIO为核心，以信息技术部门为支持，以业务部门为信息化管理体系。

6、已知一个一年期的项目，最初的预算是120 000，在项目进展过程中，目前BCWS=23 000，BCWP=20 000，ACWP=25 000，请问：该项目是提前于进度，还是滞后于进度？是超出预算，还是在预算范围内？该项目的成本偏差、进度偏差、成本执行指数、进度执行指数分别是多少？

答：该项目超出预算，进度滞后。成本偏差：ACWP-BCWP=5000进度偏差：BCWS-BCWP=3000

7、项目控制包括哪些内容？

答：项目控制涉及9个项目知识领域中的全部知识领域，共计12个模块：项目综合管理领域中的综合项目监控、整体变更控制；项目范围管理领域中的范围核实、范围控制；项目进度管理领域中的进度控制；项目成本管理领域中的成本控制；项目质量管理领域中的质量控制；项目人力资源管理领域中的管理项目团队；项目沟通管理领域中的绩效报。

8、项目绩效报告发送的对象是谁，包括哪些内容？ 答：发送对象：项目客户、管理层、团队成员；

内容：项目交付物一览表；项目进度管理表；项目质量管理表；项目人力资源管理表；项目成本管理表；项目风险管理表；项目变更申请；审批汇总表。

1．什么是信息系统运作？其重要内容是什么？

信息系统运作是指信息系统运行过程中的不同人的行为总和，是为了使信息系统能够优质、高效、安全地运行而进行的一系列的策划、操作、应用与管理。信息系统运作包括以下内容：信息系统运行策划、信息系统运行人财物资源准备、人员培训、信息系统操作、信息系统应用、信息系统管理等。

2．信息系统运作与信息系统运行有何不同？

答：信息系统运行是信息系统生命周期的最后一个阶段，是信息系统开发完成投入使用直至系统退化的一个重要阶段，也是信息系统发挥信息管理服务于用户的一个阶段。信息系统的运行是信息系统一个重要时间段属性。信息系统运作就是“把信息系统当作一种工具，并通过一系列围绕信息系统的技术操作、管理运行和业务应用等活动，使企业产生或者提高经济效益”，以支持组织管理目标的最优化。

3．信息系统运作涉及到的人员有哪些？他们各自的职责是什么？ 答：人员有终端用户、系统维护管理人员。终端用户是信息系统的应用者；而系统维护管理人员是维护管理信息系统，保证终端用户应用的专业人员。

4．用户培训的主要内容和方式是什么？

答：主要内容：计算机知识、管理知识、信息系统的概念和目标系统的概况。方式：让需要培训的人员参加部分或整个系统的前期开发工作，在实践中学习有关知识；把需要培训的人员送到大专院校等有关培训机构，进行定向代培；在系统投入使用前后对人员进行各种操作掊训，通过教员现场演示和用户实际操作相结合的方式；举办多种形式的短期班，请有关人员以讲课的方法讲解计算机知识和经济管理知识，加速系统应用开发。

5．信息系统的应用主要包括哪些层面的内容？

答：战备层：经理信息系统；管理层：决策支持系统、管理信息系统；知识层：办公自动化系统、知识工作系统；操作层：事务处理系统。6．信息系统运行管理主要包括什么内容？

答：系统运行情况的记录、审计跟踪、审查应急措施的落实、系统资源的管理、系统升级与退化等内容。7．信息化评价的内涵和意义？

答：信息化评价就是人们对信息化过程及其各个环节的投入产出效果所进行的调查和分析。包括对信息化过程的结果所进行的状态评价，和对信息化的规划、组织、项目管理和信息系统运作等各个环节的绩效评价。

意义：首先，对一个组织信息化水平的测评，可以客观全面地反映其信息化的投入产出情况，有助于组织对其信息化发展进行纵向和横向比较；其次，信息化评价促进组织信息化战略的实施；再次，信息化评价可以规范信息化的组织控制活动，强化信息化项目管理，在持续改进过程中，逐步消除“IT投资黑洞”、“IT项目泥潭”等现象；最后，信息化评价也有助于构建组织IT管控体系，以适应国家政策法规发展的要求。

8．信息化评价的基本步骤是什么？

答：评价步骤：明确评价主体和客体、确定评价目标和原则、建立评价指标体系、确定评价模型、调查、统计各指标值、评价计算与分析。9．阐述COBIT模型体系及其在信息化过程评价中作用。

答：COBIT定义了三大模型要素：信息标准（IT标准）、IT过程和IT资源。IT过程相当于组织信息化过程，包括规划与组织、建设与实施、运行与支持、监控与评价等环节。COBIT将三者与企业的策略和目标联系起来，形成一个三维的体系结构。

10.什么是信息化项目，它有哪些分类？（122-123页）

答：信息化项目作为特殊的项目，美国项目管理协会把它定义为：在特定的时间、质量、资金等约束下，以应用信息技术为目标的一系列活动。

在信息化社会中，信息化项目广泛存在，人们可以从不同角度对它进行分类：

1、按照信息化项目所属的产业，项目可分为3种类型：信息产品（设备）制造项目、软件与系统集成项目、信息服务项目。

2、按照信息化项目的物理形态，项目可分为两种类型：有形产品型项目、无形产品型项目。

3、按照信息化项目的用途，项目可分为两种类型：开发型项目、应用型项目

4、按照项目范围可分为4种类型：社会公共事务型、行业领域型、企业型、家庭/个人型。

11.什么是项目变更管理？项目变更管理的关键是什么？

答：由于信息化项目是一个系统工程，某一处的变更会“牵一发而动全身”。因此，需要有一个正式的评审过程来分析和决定，是否同意变更请求。整体变更控制是对变更的识别、评价、权衡的管理活动。需要指出的是，当变更申请出现时，项目经理要严格遵守项目变更控制流程，填写项目变更申请审批表，进行变更评估。不管变更是被通过还是被拒绝，都要记录在册。尤其拒绝变更时，一定要陈述拒绝的理由。并通过积极的方式处理拒绝带来的负面影响。12.举例说明信息化组织的必要性。

答：信息化组织既是信息化实施的必要前提，也是信息化实施的动态保障。

1、信息系统的操作包括哪些方面的操作？信息系统维护操作在信息系统运作中起什么作用？

答：对信息系统的操作可以分为对计算机操作系统和相关的应用软件的基本操作、业务操作、维护操作。信息系统的维护是为了使信息系统处于合用状态而采取的一系列活动，目的保证信息系统正常工作，主要有纠正错误和改进功能两方面的内容。

2、说明企业信息化基本指标、补充指标和评议指标的作用。答：包括3大类指标：基本指标、补充（效能）指标和评议指标。企业信息化基本指标是反映信息化基本情况的统计调查指标，可以对企业信息化基本发展状况进行标准化的客观定量分析，主要用于社会统计调查和政府监测。企业信息化补充指标是在企业信息化基本指标基础上，结合不同行业、不同对象特点，以标杆库和标杆值为参照，以信息化实效为评价目标的效能评价指标，形成对企业信息化实效的定量分析结论。

企业信息化评议指标是对影响企业信息化实效的特殊非定量因素进行判断的评价指标，以此形成对企业信息化评价的定性分析结论，由评价实施机构中的专家咨询组进行评价，一般由专门的第三方中介机构进行“企业信息化补充指标”和“企业信息化评议指标”的相关工作。

3、谈谈你对管理中的“评价”环节的认识；解释信息化评价的内涵和意义。

答：“评价”是管理反馈控制过程的一个重要环节，完成量测和比较信息的任务。缺乏评价环节的管理过程难免陷入迷茫乃至失控的境地，评价是管理活动的“导航器”。信息化管理过程同样也离不开评价。信息化评价不仅是结果的显示，也是信息化战略实施的导航系统、项目过程管理的指示器、系统控制的仪表盘。?

内涵：信息化评价就是人们对信息化过程及其各个环节的投入产出效果所进行调查和分析。它包括信息化过程的结果所进行的状态（水平）评价，和对信息化的规划、组织、项目管理和信息系统运作等各个环节的绩效评价。所谓绩效（performance）通常是指组织及其子系统（部门、流程、成员、业务等）的工作表现和业务成效。意义：首先，对一个组织信息化水平的测评，可以客观全面地反映其信息化的投入产出情况，有助于组织对其信息化发展进行纵向和横向比较。其次，信息化评价促进组织信息化战略的实施。再次，信息化评价可以规范信息化的组织控制活动，强化信息化项目管理，在持续改进过程中，逐步消除“IT投资黑洞”，“IT项目泥潭”等现象。最后，信息化评价也有助于构建组织IT管控体系，以适应国家政策法规发展的要求。

第四篇：办公室管理形成性考核册

《办公室管理》试题一

1．D2．B3．C4．B5．B 6．A7．B8．A9．D10．D

(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分)1．办公室布置要注意()。D．各种沟通、保密

2．传真机的使用哪一项是不对的()B．随时随地可向对方发送

3．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的()。C．作会议记录时离开会议室接听电话

4．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的()。B．让员工们随意领取办公用品

5．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的()。B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力

6．文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的()。A．最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要

7．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的()B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己

8．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的()。A．审查功能D．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去 10．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免()D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃

二、判断题(正确打“√“，错误打“×”o每小题1分，共10分)

1．文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍(√)

2．如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。√3．如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。()

4．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档“，有归档范围和要求，但没有期限。×

5．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。×

6．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。√

7．宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。× 8．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把

有关资料输入电脑，准备交往提示文件。√

9．假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。√

10．为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。×

三、简答题(每小题10分．共20分)

1．文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么? 1．答案：

(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；(2)参谋作用；(2分)(3)补缺作用；(1分)(4)增进关系作用；(1分)

(5)适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；(1分)(6)适时。考虑时机；(1分)(7)适地。看场合；(1分)

(8)适度。要注意掌握分寸。(2分)

2．什么是文书的立卷特征?通常可以按照哪几种特征立卷?

(1)文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”；(2分)(2)按问题特征立卷；(1分)(3按作者特征立卷；(1分)(4)按文种特征立卷；(1分)(5)按时间特征立卷；(1分)(6)按地区特征立卷；(1分)(7)按通讯者特征立卷；(1分)

(8)在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。(2分)

四、设计题(每小题10分。共20分)

1．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；

(2)座谈会以小型为主，人数以

七、／L人为宜；(2分)(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；(1分)(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；(1分)

(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；(2分(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；(1分)

(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。，(1分)

2．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。．答案：

1)会议成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤开支=6(G+S)T·n+后勤开支

(2)G-------参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，(2400÷30÷8)

(3)S——参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2．5元。(600÷30÷8)(1分)(4)T——参加会议人员人均到会时间为5小时；(1分)(5)n——参加会议人数为50人(46+4)；(1分)

(6)后勤开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800(200+100+10×50)(7)会议成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)(2分)

五、案例分析题(每小题20分，共40分)

1．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。

小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……

你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。

(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；(3分)(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；(3分)(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4分)(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；(3分)

(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(3分)(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。(4分)

2．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的?(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；(3分)j(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3分)

(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；’(3分)

(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；(3分)(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

中央广播电视大学2007——2008学第一学期“开放专科”期末考试办公室管理试题1．C2.B3.D4.A5.D6.D7.A8.A9.D10.B1、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（）C、姓名、部门、地址、国名

2、有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务（）B、发表意见

3、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致（）

Ｄ、应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办 ４、以下哪些接打电话的行为是不正确的（）Ａ、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

５、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的（）Ｄ、如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会

６、以下关于名片的使用方式，哪些是错误的（）Ｄ、名片只能当面递送，寄去是不礼貌的７、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（）Ａ、下级单位报送的报告、统计报表等

８、值班人员不应该做以下哪类事情（）Ａ、签发文件

９、接受忠告的反应应该是（）

Ｄ、切勿事感用事

10、以下哪些不是办公室事务管理的特征（）B、决策性

二、判断题1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√

1、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（×）

2、文员应避免必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。（√）

3、文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（×）

4、如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。（√）

5、文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（×）

6、假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（×）

7、代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应(√)８、文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（）

９、交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。（√）

10、不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。（√）

三、简答题

１、单位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定？(1)单位印章、套印章；（2）

（2）钢印、领导人签名章、其他印章；（2分）

（3）刻制公章有两种情况；一种是由上级主管机关刻制颁发；（2分）（4）另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；（2分）

（5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；（2分）（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；（1分）（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；（1分）（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；（1分）（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。（2分）

２、按照2000院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？

（1）命令（令）；（1分）（2）决定；（1分）（3）公告；通告；（2分）（4）通知；通报；（2分）（5）议案；（2分）（6）报告；（1分）

（7）请示；（1分）（8）批复；意见；（2分）（9）函；（1分）（10）会议纪要。（2分）

四、设计题

１、康桥宾馆位于本市南京西路４５号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？（1）会议的名称：（2分）

（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（2分）（3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）；（2分）（4）地点：（具体在几楼几号会议室）；（2分）（5）议题（或者议事日程）；（2分）（6）主办者的联络处，电话号码等；（1分）

（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；（2分）（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。（2分）

２、某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？

（1）要替搭车回去的人安排车子；（2分）

（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；（2分）（3）有留话时，切记务必传达；（1分）（4）检查会场有无物品遗漏；（1分）（5）要为参加会议的人员送行；（1分）

（6）文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；（2分）

（7）桌、椅早先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄灭（2分）

（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（1分）（9）关紧门窗并上锁；（1分）

（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。（2分）

五、案例分析题

1、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情总，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放时间是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，要求租千凭公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。

会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾陆续进场，刘小姐心急如焚……突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷；“怎么这个地方连停车场也没有……”问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；（2分）（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？（2分）（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；（3分）

（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？（2分）（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；（2分）

（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；（2分）

（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等，（3分）（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；（2分）（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。（2分）

（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？

2、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……

你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；（3分）

（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”（2分）（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3分）

（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（3分）（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（3分）

（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（3分）

（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。（3分）

《办公室管理》试题及答案

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分)1．A2．C3．D4．A5．B.6，C7．D8，D9．B10．A 1．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的()。A.接通电源可立即复印操作

2，以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的()。C.标准的零用现金单据有一个签名

3．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的()。D．可以按照文员自己的习惯进行工作

4．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的()。A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见

5．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的()。B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话

6．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的()。

C.未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内7．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的()

D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明 8．文员协助举行宴会时，不用考虑()。D．有无休息室

9．以下关于说话的要领中，哪一项不适宜()。B．由过程先说

10．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是()。A.骑边章

二、判断题(正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共10分)

1．文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。()

2．凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。(×)

3．值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。．()4．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。(×)5．办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。(×)

6．合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀

自己的话题。(×)

7．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。()

8．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。(×)

9．无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。()

10．拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。()(每小题10分，共20分)

1．来信受访的范围包括哪些?受理与处理的程序和基本要求是什么?

(1)受理的范围是：国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件；职工、群众直接给机关、单位领导的信件。(1分)

(2)及时拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。对急信、要信，或有过激言语的来信，要处理及时，报告上司，还要以有效方式通告有关单位紧急处理。拆开后在装订时，信纸在前、信封在后，要一并装订。(2分)

(3)认真阅读。把握信中的主要内容，也可用颜色笔为领导标明信中的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗’’或“可与前信印证”等。提供领导复信所需要的资料。(2分)

(4)逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位(人)以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。(1分)

(5)认真处理。处理信伺：应该按照“分级负责、归口办理”的原则，进行转办、交办或自办。(2分)

(6)及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群众对组织的信任。复信可采取收信人(单位)复信，或承办人(单位)复信两种方式进行。(2分)2．文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求?

(1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。(2分)(2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告；(2分)

(3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是……。”(2分)

(4)一定要简短、扼要、流畅；．(1分)

(5)如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏；(2分)(6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。(1分)

(每小题10分，共20分)1．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?

1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(1分)

(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(2分)

(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。(1分)

(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(1分)

(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(1分)

(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(1分)

(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。(1分)

(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(1分)

(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。(1分)

2．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?

1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。(2分)

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(2分)(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。(2分)

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。(2分)(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

五、案例分析题(每小题20分，共40分)

1．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮们科长”，小李把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总邀请总，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?

(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(3分)

(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3分)

(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(3分)(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(3分)

(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(3分)

(6)没有订购的东西不能签收；(2分)

(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。(3分)

2．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)市教委关于2003年招生工作的通知；

(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(3)东方学院2003年招生工作计划；

(4)东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；(5)市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7)东方学院关于调整系主任的通知；(8)东方学院关于做好开学工作的通知；(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；

(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11)东方学院各系关于提高教学质量的报告；(12)东方学院2003工作总结；2．(题略)答案案卷一：(3分)

1．市教委关于2003年招生工作的通知；

4．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；L市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；

标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复(2分)案卷二：(4分)

2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要； 6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定； 7．东方学1宪关于调整系主任的通知； 8．东方学院关于做好开学工作的通知；

标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知(2分)

案卷三：·(2分)

3．东方学院2003年招生工作计划； 12．东方学院2003工作总结；

标题：东方学院招生工作计划、工作总结(2分)案卷四：(3分)

9．东方学院各系关于开学准备工作的报告；

10．东方学院各系关于加强学生思想工作的报告； 11．东方学院各系关于提高教学质量的报告；

标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告公

第五篇：2011资源与运营管理形成性考核册

《资源与运营管理》形成性考核册作业 参考答案

个人招聘方案

一、现状调查

出现问题：本部门有两名员工提出离职

处理意见：评估本部门整体的需求，需要做如下的工作： 1．了解本部门工作的紧张程度；

2．保持工作效率和服务水平需要面临的问题； 3．维持现有的工作效率是否需要开展轮班制度；

通过以上分析，发现本职位不可空缺，同时考虑到人力资源部门要进行压缩人员编制，准备只申请招聘一名员工。

时间：10——15天

二、招聘前的准备工作

立即向人力资源管理部门提出用人申请，然后通过全面的工作分析，搜集岗位相关的各种信息，建立岗位描述，以及草拟该岗位人员规范，协助人力资源部门拟定招聘广告，吸引合适的侯选人。

三、招聘

通过对员工简历的筛选及兴趣事的甄别，选出最终参加面试的侯选人。

四、面试

1．面试前的准备工作： 确定面试的类型； 确定面试人员；

确定面试的时间和地点； 制度面试的提纲；

2．进行面试，对面试人员打分，逐一筛选 3．面试结果汇总 4．决定招募哪些人

五、新员工一周工作计划（新员工就职事项）1．熟悉公司的工作状况

2．介绍相关工作及联系配合部门 3．工资待遇情况 4．工作规定

5．相关档案资料备齐

六、试用期考核（新员工试用1—3个月）按照人力资源部门的试用期考核表，对新员工的各个方面进行考核，对考核合格人员，继续聘用，并签订合同，对考核不合格人员解聘。

七、团队合作备忘录：

1、在新员工与团队合作的试用期阶段的各项工作考核是否达到了预期的效果，也就是说该员工是否能在团队的工作中得到适应，并促进团队工作的顺利进行，如果在此期间效果不佳，检查找出问题的根源，并制订相应的措施。

2、根据头三个月的工作绩效，制订下一阶段的工作计划，并对团队人员进行相应的知识技能培训，为达到预期效果做好各项准备工作，或者给团队的每个人都制订工作计划，并要求完成程度比例和绩效奖罚制度，以调动团队工作的积极性。

3、考核反馈及下一步工作方案。

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资源与运营管理作业2---------

资源与运营管理作业3参考答案

工作范围内的健康与安全问题 这些问题是什么

应该对这些问题做些什么工作 楼梯扶手要完好 楼梯扶手松动 请后勤部门维修 易燃物安全存放 易燃物暴露

将易燃物单独存放

生产一线工人需戴帽子

防止出现意外事故，比如重物掉下，头补砸破 每人配一顶安全帽

楼道和楼梯的灯光正常 楼道和楼梯的灯坏了 让后勤部门尽快维修 夏天太热 工人的工作效率降低 配备风扇或空调，降温 废气物排放

工作区环境污染 安装污染净化设备

设备性能的稳定性对工人生命安全的影响 生产设备出故障对员工的身体造成伤害 定期进行设备的检修与维护 应该完成的工作 需要的资源

向我提供帮助的人以及帮助方法 开始时间

后勤部门维修楼梯扶手及灯光 员工的安全帽 天气太热降温

废气污染需安装污染净化设备 照明灯两盏 100顶安全帽

排风扇二十部，空调6台 一套设备

后勤部门，购买 办公室采购

办公室采购安装

办公室采购，设备组安装 2天 2天 7天

20－25天

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资源与运营管理作业4参考答案

需要改进的方面 改进的意见 资源计划 需求预测

使用趋势分析法

制定资源计划 采用等产量计划

协调资源需求

注意成本效益最好的方法

选择供应商

确定选择供应商的标准 资源组织 采购流程

无论谁负责提出的订单都会得到单位的详细说明

库存管理

经常训练员工――手工操作及使用机械设备

调度

拟好工作调度表

调度方法

使用自动调度法 资源监控 库存控制

根据价值和使用情况将库存分类

维护设施

由于预防性的保养，可以使设备的寿命达到最大化

环境控制

减少物资浪费

资源性能控制 加快供应速度所需的时间

记录保存

为已经签过的协议提供证据

总结：当你完成报告后，把它呈交给你的主管经理，请它审阅，同时你需要证明提出的每一条关于增加收益、降低成本的建议都是正确的。通过做这个大作业，你可以对所在组织资源管理的一些方面作出改进，同时也提出自己管理资源的能力。

第四单元资源配置包括四章，即资源管理的核心地位、资源管理计划、组织资源及资源控制。本次作业主要是要结合各章的重点内容来完成。

第十三章里介绍了资源的基本概念，资源在运营中的地位、资源的类型、以及主要资源和辅助资源，从管理流程来分析，资源管理又分为计划、组织和监控三个重要部分，在本章的最后学习了有关资源在使用过程中受到限制的知识。

第十四章里所介绍了供应商选择也是本次作业所要求掌握的内容。

十五章必须掌握采购的流程、库存管理方法以及调度的技术。

第十六章包括了库存控制、维护设施、环境控制、资源性能控制以及记录保存等相关方面的内容。

同学们在完成作业时，结合自己的工作实际，提出自己的资源管理计划，要注意的是不要求面面俱到，但是对于你认为目前自身资源管理计划中应重点注意的内容应重点的加以描述分析。

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资源与运营管理作业5 方法和措施归纳表

所属章节 所属类别

改进的方法和措施

第17章 质量和质量管理 质量标准

设置一些挑战性的目标，授权给个人让他们设法达到健康与安全或者环境系统 第18章 质量导向——客户需求 顾客需求

把关心客户作为员工工作目标的一部分，设置关心客户的标

准

第19章 质量与运营 解决问题的方法

开发产品信息。开发新产品－新服务所需的时间产品－服务覆盖范围机器故障，更新时间

第20章 质量改进策略 质量改进

所有层次的员工都要参与

鼓舞员工士气，消除工作中的沉闷情结，鼓励员工实现个人建议或主张的自豪感。

质量改进行动计划表

编号

改进的方法和措施 应用于何处

所需资源（人力、物质资源）完成时间（年、月）1

检查健康与安全 楼内

安全负责人，防火栓宣传图片 2007年6月 2

开发产品信息 研发部

科技人员，资料信息，电脑 2007年1月 3

机器故障 生产车间

机器维修人员，机器设备 2007年6月 4

鼓舞员工士气 单位内部

主管领导，员工，员工建议 2007年6月 5

我们于2007年6月加强了检查健康与安全方面的改进，由安全负责人负责防火栓的使用与保管，在楼内张贴了宣传文字、图片，保证了单位的健康与安全。6月份，机器维修人员对单位的机器设备进行了维修，消除了生产隐患，保证了生产正常进行。为了鼓舞员工士气，消除工作中沉闷情结，我们接受了员工的许多合理化建议。开展了多种形式的企业文化活动。本单位的科技正在组织开发产品信息，为客户提供积极先进的服务，预计在12初就能完成。

资源与运营管理作业6

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资源与运营管理作业7参考答案 问题：

1你要着手解决哪个重要问题？或是你要进行哪咱重大决策？根据问题的分类，确定自己要解决的问题和决策。

2你将如何应对你的问题，你将如何进行决策？记住使用四步法。第1步：查明问题

0是哪个类型的问题？－人的问题还是工作流程的问题？这里可以利用鱼骨图的方法确定问题的原因。

0你的目标是什么？

0你将采用什么方法帮助自己解决这个问题？ 第2步：寻求解决方案

0你现在有什么方案可以值得一试？ 0你将采用什么方法帮助自己寻找解决问题方案？可以利用头脑风暴法、水平思考法等方法。

2做完上面的练习后回顾你解决问题和制定决策的过程，回答下列问题：

第1步：查明问题

0事后你觉得对此问题的理解达到了什么程度？ 0在整个过程中你设定的目的起到指导作用了吗？ 0所选方法的效果如何？ 第2步：寻求解决方案

0你对可能的解决方案改变想法了吗？在哪些方面？为什么？ 0所选方法的效果如何？ 第3步：做出决策

0你做出了什么决定？容易实现吗？你是否改变了初衷？为什么？ 0你选方法的效果如何？ 第4步：实施和评估

0在实施决策过程中出现了什么问题？所做决策正确吗？你有没有动用备用方案？

0所选定方法的效果如何？

总结：通过此次大作业，我们对四步法有了一个系统的掌握，同时也掌握并运用了一些本单元所讲述的解决问题和制定决策的方法和技巧，进一步巩固了我们所学的知识。

1需要解决客户服务的问题。

2第一步：人的问题。目标是：使客户满意率提高到98%以上。方法：加大奖励、惩罚力度。

第二步：督促员工提高服务质量，承包到人。方法：头脑风暴法 第三步：上门服务，承包到人。采用成本－效益分析法。第四步：客户接受。SMART法

2第一步：能够理解。目标起到了指导作用。所选方法比较适用。第二步：按原方案进行 所选方法基本能够完成任务 第三步：加大奖励、惩罚力度。所选方案比较适合

第四步：在实施过程中没有出现什么问题。决策正确。没有动用备用方案。所选方案效果良好。

需要做什么 需要什么资源 谁能帮助我 怎样帮助 何时完成

确定工作计划 制定进度计划 分配任务

人力、资金、时间 人力、资金、时间 人力、资金、设备 上级领导 团队成员 上级领导 组织调查

上交工作进度计划 分析人员的工作量 2007年12月 2007年12月

2007年12月

资源与运营管理作业8参考答案

1、确定变革的目的：将这个系统纳入局域网。

2、其中动力：打电话的时间缩短，每个人都能够得到最新的信息，总裁对这一想法很感兴趣，操作员的工作变得更简单，顾客更加迅速的得到答复。

阻力：必要的培训，建立系统，需要时间，操作员反对，这些人喜欢使用纸上的操作手册，需要有人检查系统是否更新，送货部太忙，没有时间把信息登记在网上。所以需要人力、资金。

3、无论团队领导对待变革的态度是积极还是消极，在面对变革时都可能要经历几个阶段。拒绝刚宣布变革时，人们叫会在短时间内心存抑制尤其是对于意想不到的，自上而下的变革。

抑制 随着对变革的逐渐了解，人们开始对自己最初的反应产生了疑问，同时拒绝的信心也开始下降，但还是存在抑制情结。愤怒和责备 抑制情结克服后，人们仍会有恐惧感，并且变得敏感易怒，还常常责备他人，自信心进一步减弱。

接受 经过很长一段时间后，多数人最终开始接受变革，自信心也随之增强。

探究和融合 这一阶段，人们开始探究和实施变革。

4使变革顺利进展的一个有效方法将变革分为以下三阶段，这些阶段分别适用于组织，团队和、个人。

解冻的做事方法

变革转向新方法

再冻结新方法

5、领导风格：协商，做决定前考虑一下他人的想法。适用范围，找出人们对变革目标的反应，做决定前收集信息，听取意见，获得解决问题的办法。

6、变革实施时需要做的事 1）建立新的系统－程序

2）确认和计划变革所带来的结果 3）引入新的系统和程序 4）确定需要怎样的培训 5）强化支持与参与的力量

6）与成员进行交流将要发生的事情及变革的进展。

7在变革的进行时，注意1）在前进中改进。2）监控变革的进展