第一篇：橱柜专卖店售后服务增值卡的设计思路
橱柜专卖店售后服务增值卡的设计思路
很多橱柜衣柜专卖店，在做产品售后服务的时候，基本就是维修一下产品，没有其它促进订单的增值做法。在上一篇文章中《关于如何做好服务月》，笔者提到了专卖店应该利 用服务的机会，想出一些点子，不但提升品牌的口碑，还能直接有效地拉来一些订单。那么，如何有效地让老客户拉来订单?就是本文要提到的“售后服务增值 卡”。很多经销商都想到了要去做的问题，但是往往缺乏一些技巧，不知道如何做。在这里，笔者提供增值卡的设计思路。
在专卖店售后服务月做完服务后，一般要提供给老客户三份东西：一份是售后回访确认表;一份是服务增值卡;一份是免费礼品(价值视情况而定)。服务增值卡上面其实包含了促销内容，目的是告诉老客户有实惠，让老客户介绍新客户，主要是促进店面销售的。
在做完产品维修后，提交这份服务增值金卡的时候，相关人员一定要告诉老客户金卡的重要性和如何使用，以及金卡上面的内容。把提交金卡和产品维修一样重要对待。此时客户一般不会拒绝你的营销，而且你还送了礼品，更加愿意听你讲解上面的内容，最关键的是客户听完后，对他是有好处的。下面介绍如何设计金卡内容的思路。
如果老客户不知道新客户是否拿着他的推荐信购买了你的产品，你都应该事后通知老客户，或者主动联系推荐新客户的老客户!这是诚信的经营，没有诚信的经营，要么不做，要么就做最好的。
如果你坚持把售后服务增值卡这一营销工具做好了，你会发现：原来做服务也有这么大的文章，也有这么大的好处!
以上即为橱柜衣柜营销顾问郑对星根据实战总结得出的，提供的售后服务上做出的增值服务金卡，做好了对店面业绩绝对会有帮助的!
第二篇：大学生暑期欧派橱柜专卖店社会实践
广东欧派家居集团有限公司实践报告
２０１１暑期社会实践报告
系部名称：艺术系 专业：会展设计
年级：２０１０级 班级：会展二班
姓名：吴培培 学号：２０１００５０１０７０４２
实践单位：广东欧派家居集团有限公司仪征整体橱柜专卖店
实践时间：２０１１年７月２８日至８月２６日 共３０天
实践，就是把我们在学校所学到的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打下基础。通过这段时间的学习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中学到的东西自然就不一样了。在现今社会，就业问题就似乎总是围绕在我们身边，成了说不完的话题。招聘会上的大字报总写着“有经验者优先”，可还在校园里的我们这班学子社会经验又有多少呢为了拓展自身的知识面扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真真正正走入社会，能够适应国内外的经济形式变化，并且能够在生活和工工作中很好的处理各方面的问题。２０１１年７月２８日，我来到了家乡扬州一家欧派整体橱柜专卖店，开始了我这个暑假的社会实践。
（一）公司简介
２０世纪９０年代初，欧派率先将欧洲“整体橱柜“概念引入中国。开创中国工业化生产现代橱柜的先河被誉为中国“厨房革命”的倡导者，现代橱柜的领潮人。占地３０万平米的世界级橱柜制造基地。采用世界先进的德国豪迈ＨＯＭＡＧ橱柜生产线和ＩＳ０９００１国际质量体系下的９６道精细分工，融合中国传统厨房文化理念和欧美前沿时尚设计元素，为广大家庭量身定制，倾情营造和谐家居。迄今，欧派拥有１０００余专营商城服务中国，每年为２０多万多个中国家庭提供一流的现代化整体厨房，产品出口到美国、加拿大、日本澳大利亚、东南亚、中东等６０多个国家和地区。开创中国橱柜参与国际竞争的新局面。
多年来，欧派企业一直保持着健康、稳定、快速的发展。目前，已形成以整体橱柜为龙头，并涵盖整体衣柜、整体卫浴、装饰工程、厨房电器、酒店厨具等多个产业在内的产业集群。展望为了，欧派将继续以现代企业理念为导向，以“追
求完美”的精神不断创新超越，不断提升企业核心竞争优势，不断为更多的家庭提供品质与品位的享受，矢志成为享誉中外最有价值的整体家居品牌。
（二）实践心得
古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的一个月实践旅程就像白驹过膝般，飞速即逝，而这其间的感受也像五味瓶——回顾起来酸甜苦辣咸一应俱全。我在那里的工作都是在室外的。第一天的工作地点是在我们那里一个名叫“和景．印象城”的小区内。这个月２８．２９．３０号是小区的拿房时间。店里在里面设了宣传摊点。２８号早上八点我准时到了小区。刚开始我什么都不会不懂，所以一直站在旁边什么都没有做。作为店里唯一的暑期工，我感觉自己一个外人站在那里很尴尬。那天早上下了大雨，我们坐在帐篷下。一张桌子上面摆满了宣传资料。那天店里只带了三张凳子。而鐏点的工作人员却有好几个人。我一个暑期工又哪能坐着呢。也不能什么都不做啊。看到店里的姐姐们在整理单页。我赶忙上去帮忙。我们的摊点是在业主必经的路边，一起摆摊的还有志邦橱柜、五星电器、广东美星装饰公司、扬州爱文装饰公司等等。每当有人路过，摊点工作的一群人都会围向刚拿到钥匙的业主，业主的手里满是各个店的宣传资料。给完资料便向开始向业主要电话号码。看着这样的情景，我一面觉得业主可怜，一面真正体会到，工作真的没有贵贱之分。不管你是小小的导购员，还是著名美星装饰公司的帅哥设计师，都要厚着脸皮跟业主寻要号码。有时还得看业主的脸色。外表光鲜的设计师和身着工作服的导购不分高低贵贱。目的都是签到单做成生意。换句话说实质目的都是金钱。做任何工作都不会那么轻易，前提是对于有责任心的人。了解了工作流程，我开始试着跟着别人后面去跟业主交流寻要号码。这大大锻炼了我的沟通能力。工作过程中遇见店里一位满脸笑容的沈阿姨，她的嘴一直是笑呵呵的形态。在老远就能听见她爽朗的谈笑声。后来闲暇时大家聊天说阿姨的可爱，乐观。有她在一起工作，疲惫似乎都少了许多时间亦没那么难熬了。从她身上我深深体会到乐观的工作态度作用有多大。生活也应如此，生活的快乐舒坦才是最重要。而绝非放松工作的意思。就这样第一天的工作结束了，疲惫是有的，新奇的感受更多，接触社会接触这样的陌生人们是一种学习的过程。
７月的天还是骄阳似火的，在这样炎热天气下工作三天后，店里的李经理给我安排了新的任务——发ＤＭ单页。单页很厚重，每天都要拿将近四十五厘米后的单页去发。穿街走户，每天要发上三个小时。每次都是汗流浃背的回到家。而每天的报酬只有可怜的二十块钱。想想有时觉得特别不值得这么卖力。但是，想要找工资高又轻松的工作也不容易。还好我会自我调节。我明白不能因为工资低就对工作不负责，或者想要跳槽。踏踏实实才是成功的必要因素。今年没有找到跟自己专业相匹配的工作，是因为没机会更因为还没有那个能力。但是在这个专卖店我也稍微了解到了橱柜的销售行情。以及专卖店里橱柜设计师的主要工作任务以及薪酬。他们的工作相对我觉得还是很轻松的，他们每天要做的不过是去客户家里量得橱柜的适宜尺寸，回来用电脑制作出效果图给顾客看即可。这样的话，等我大二学习了相关的电脑软件技术后，明年暑假我一定可以有更好的机会去实践去学习。为自己的为了奠定更厚的基石。
发传单这样辛苦的实践里，我穿街走巷接触各种各样的人和事，这些都是学校里无法体会的到的。在这里，你必须要知道做什么，要自己去做，而且要尽自己的努力做到最好。在学校，更多的是学习的氛围。无论是学习还是工作都存在竞争。在竞争中就要学习别人先进的地方也要不断学习别人为人处事的方法。记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我觉得校园总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校。学生还终归保持这学生的身份。走在大姐上依然能轻易被识别我们的学生角色。在这次实践中，我感受很深的一点就是在学校，理论知识的学习是多方面的，几乎是面面俱到。而在实际工作中，可能会遇到书本上知识一点都用不上的情况。而实践中我学到了更多无形的知识！
发单页的工作持续到８月１４号。我有了新的任务，就是去小区房主家里做推销。如果签到单，我将可以拿到１００块钱提成金。但是我清楚知道拿提成的机会几乎为零。往后的每天早上８点我从家里出发。骑着电动车去跑小区。到小区内，听到哪家有电钻之类的装修声音哪家滔滔不觉并且寻要号码。每天都要爬好多层楼。每天都爬到腿软。经常好不容易爬到顶楼，却落得个空。人家不是不愿意给电话号码就是家里橱柜已经定制了。每次当没有要到号码的时候就觉得爬楼无比的痛苦，而当自己要到好几个号码时却越爬越有劲越兴奋。尽管要到号码是没有提成可以拿的。当我要玩号码去店里的时候，经理会夸一句“小姑娘挺能耐的嘛。”那时的我无比欣慰。每次来到小区楼下却没有信心，不想爬上去徒劳的时候，别人的夸奖会给予我很大的力量。我是个很有责任心的人，我不会那么
轻易的给自己找借口偷懒，再苦再累我依然懂得坚持的意义。在跑小区的过程中，我学到了如何跟客户交流，如何随机应变。在社会上要善于与别人沟通是是需要长期的练习。以前没有工作的机会，使我与别人对话时不会应变，甚至会有冷场的结果。这样的尴尬很烦人。人在社会中都会融入社会这个团体中。人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，事半功倍。别人给你的意见你要听取、耐心、虚心的接受。这是我这次实践的一笔巨大财富，是我自己给自己的“提成“！
在工作上还要自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己能力做出肯定。其实，有谁一，出生就什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，那一切就变得容易解决了。知识的积累也是非常重要的。知识犹如人的血液，人缺少了知识，头脑就要枯竭。这不仅是一次实践还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏进社会就已体会社会更多方面。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去社会实践活动经验的基础上，不断拓展社会实践活动范围挖掘实践活动培养人才的潜力。坚持社会实践与了解国情，服务社会相结合。坚持社会实践与专业特点相结合。坚持社会实践与自己课外科技学术研究相结合，培养和提高自己学术科研能力与水平，因此我们积极的参与 进去奉在哈佛广为流传的一句话ＩＦ ＹＯＵ ＣＡＮ ＤＲＥＡＭ ＩＴ，ＹＯＵ ＣＡＮ ＭＡＫＥ ＩＴ！最后十分感谢欧派家居集团有限公司，感谢他们给我这样一个宝贵的实践机会。让我对工作对学习都有了更深一步的理解和认识。为我即将走上工作岗位增添了信心，让我在大学生活中留下了美好的一页！
广东欧派家居集团有限公司仪征分店实践报告
第三篇：橱柜设计论文
天津大学2012届专科生毕业论文
第一章 橱柜的研究意义及内容
1.1、国内外橱柜的发展
中国橱柜业形成一个产业的时间并不长，是在20世纪90年代随着人们居住条件的改善起步并逐步发展壮大起来的。21世纪初期，中国百姓居家消费开始关注居家整体的生活艺术，厨房作为家居饮食环境的核心结构发生了革命性的变化，厨房建设由功能型、配套型进入了生活舒适艺术型的发展阶段，厨房设备由简单的搭建进入到橱柜单元的专业化制作阶段。
欧美等国的厨电一体化起步较早，也曾经历市场“小”、“散”、“乱”的发展阶段，但得益于完善、统一的标准支撑，20世纪90年代末期，厨电一体化市场已经较为成熟。相关调查机构的数据显示，目前欧美国家90%的家庭都拥有整体厨房，而橱柜公司则是整体厨房的总承包商。从厨房家具到吸油烟机、灶具、冰箱、烤箱、消毒柜、洗碗机，全由橱柜公司提供，甚至连小饰品都一应配齐，而目前国内厨电企业在各个环节都与其有相当大的差距。正是凭借在品牌、设计工艺及售后等方面的超强实力，国外品牌在国内消费者心中一直是品质的象征。可以说，在国内厨电一体化市场没有完全成熟之前，国外橱柜企业的产品仍然是一部分高端消费者的首选，在中国市场有着一定的话语权。然而，国外整体厨房动辄十几万元的价格并不符合当前我国的总体消费水平。对国内厨电企业而言，如何找准市场定位，抓住那些对整体厨房有需求的中端消费群体并进行精确营销，是在激烈的竞争中脱颖而出的关键。
1.2、橱柜使用人群的发展方向
家庭是社会组成结构的基本单元。随着社会的进步，物质文化水平的提高，健康保健事业的发展，人的平均年龄有了显著的增长，家庭结构也发生了明显的变化。
据联合国人口审查表明，由于家庭规模变小和寿命延长正在使世界人口年龄分布从青年转向老年。在全球范围内，预期寿命估计为67.2岁，发达国家平均为76.5岁，发展中国家平均为65.4岁，在最不发达国家，平均为54.6岁。在二十世纪内，老年人的比例继续增长，预期这个现象在二十一世纪将继续存在。在许多国家家庭中，老年人和子女分开居住已经相当普遍，更多的老年人需要独自生活。人之衰老是必然的生理规律，人口老龄化成为任何一个国家都要面对和解决的重大社会问题，而老年人也成为了无障碍设计关注的重点人群，故在橱柜设计中，应考虑老龄化这一发展趋势，及早拿出相应的解决措施。
1.3、橱柜业老龄消费群体市场潜力分析
21世纪是经济飞速发展的时代，也是人口老龄化严重的时代。截至2010年12月31日，中国现有老龄化人口已超过1.6亿，且还在以每年近800万的速度
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增加。而老年人一般退休在家时间十分充裕，除了每天的固定外出活动时间外，极大部分时间是在家庭中度过的。现代的年轻人经济压力大，很多都还是跟父母生活在一起，而年轻人工作很忙，根本无暇顾及或是花很多时间在做菜上，所以厨房中准备好一家人饭菜的通常可能是家中的老年人。这意味着整体橱柜可能对老年人是尤其重要的，特别是实用性跟人性化这两点。但是大多数整体橱柜都把消费群体锁定在20-49岁这个年龄段，而忽视了老年人这样一个经常与橱柜打交道的群体。
目前，全世界60岁以上老年人口总数已达6亿，有60多个国家的老年人口达到或超过人口总数的10%，进入了人口老龄化社会行列。人口老龄化的迅速发展，引起了联合国及世界各国政府的重视和关注。而如此庞大的老龄群体，欧美国家早已开始重视，例如德国在两年前就从预算中划出400万欧元用于老龄群体，想尽快的催生银发产业，使德国走在世界银发产业的前列。而我们的邻国日本更是在这方面做得尤为出色，早在2006年，日本就催生了老人婚介、老人之家、老人护理、老人机器人等一系列银发产业，这都值得我们借鉴学习。
综上所述，对于中国这个进入老龄化的大国，也是很有开发潜力的。而相对年轻群体来说，老年群体的经济能力比较强，而从另一个角度分析有经济能力的年轻人也很愿意为父母改善厨房环境买单，尤其是当下他们无法花很多时间陪在他们身旁。如今橱柜市场的竞争非常激烈，经济能力强意味着购买力强，而橱柜恰恰又对购买者的经济能力要求较高，所以老年人的市场还是非常可观的。
1.4、我国传统厨柜的几大缺点
第一，格局不理想，各种橱柜不齐全，不能包括储藏、清洗、配料、烹调等全部工作活动。
第二，橱柜材料不符合标准，不耐油污、不易清洁、不环保等。
第三，厨房的照明不够，没有重视操作台的局部照明，使活动没有充足的光源。
1.5、中国橱柜追求人性化的发展方向
1、注重舒适性，是设备和器具的设计更符合人体工效学的要求。
2、注重健康性，使采光、照明、透气等条件得到改善。
3、注重安全性，使用绿色环保材料，注意防滑阻燃，设置必要的安全警报系统。
4、注重方便性，储藏会分类更细，设置位置更便于人们使用。
5、注重娱乐性，如实现可在厨房看电视听音乐等。
1.6、整体厨房与整体橱柜的联系
整体厨房是一个建筑艺术与橱柜和厨房电器的完美结合体，标准是完美的基础，任何一个环节的失误都会造成整个系统的脱节。整体橱柜，是家庭厨房内集烧、洗、储物、吸油烟等综合功能于一身的家庭民用设施；她是现代整体厨房中各种厨房用具与厨房家电的物理载体和厨房设计思想的艺术载体，所以她是现代整体厨房的主体。它由吊柜、地柜、台面和各类功能五金配件组成。起源于欧美，天津大学2012届专科生毕业论文
于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活万式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。
以上可以看出，整体橱柜是整体厨房的一个组成部分，但由于橱柜在厨房配置中所占的比例和重要性，从某种意义上来说，我们可以把整体厨房的设计等同于整体橱柜的设计。
1.7、整体橱柜的概念
整体厨柜是指脱离开房子来讲的厨柜系统，包括厨柜家具及与之相配套的灶具、家电、洗涤槽等。
厨柜家具的组成：门板、箱体、台面、基本五金配置、功能性配件、装饰性配件、电器。
橱柜的三大功能：1.储藏功能: 储藏功能是指橱柜对储存各种预备原料、烹饪器具与碗碟、食物垃圾等功能.2.洗涤功能: 主要指水槽部分,负责提供清洗原料、餐具的用水.3.烹调功能: 以灶台为中心,配有各种厨具、灶具和调味品,烹调延伸区里还有微波炉和烤箱等.天津大学2012届专科生毕业论文
第二章 产品的设计简介
2.1、老年人的定义
无论是谁，随着年龄的增长都会出现体力下降的情况。年轻时感觉不成问题的行走能力、视力、记忆力将会下降，并给日常生活带来一等的影响。当然对于老年人来说因人而异，也有不少人年逾九旬仍可健康的参加社会活动。但对大多数人而言，大多都会感到身体上容易疲劳和不适。老年人的身体特点：
2.1.1运动机能
随着年龄的增长出现肢体动作缓慢可能会因路面上的一些凸起就被绊倒。脚力、上下肢肌肉力量、背力、握力和呼吸机能都会下降，而且对危险运动的反射神经及平衡能力会下降，并且会容易出现碰撞等危险。很多情况下，这种运动机能的降低都伴有老年性疾病。
2.1.2感觉机能
一般，老年人的感觉机能大多是按照视觉、听觉、嗅觉和触觉的顺序下降的。当不仅视力，而且连颜色及亮度的识别能力也开始衰退时，就会影响日常生活。对于视觉的降低，注意避免过量色彩强烈对比，以及强光和直射日光等对眼睛的刺激。随着年龄的增长，听力也开始下降。特别是对高频音响听力的下降幅度会比较大。
2.2、老年人的身高
人到中年之后，身高随年龄增长而降低，正常人以20～30岁为最高峰，从40岁开始，年龄每增加10岁，身高就降低1～2厘米。男性老年人的身高平均要降低2.25%，女性平均要降低2.5%。据卫生部资料显示，我国2008年男性平均为169.7厘米，女性160.1厘米。因此中国老年人的平均身高为男性165厘米，女性156厘米。
2.3、厨柜设计的原则 2.3.1实用性的原则
设计厨柜家具以实用性、合理性为大前提。实用性的实现要保证足够的操作空间，在厨房内，要有洗涤和配切食品、搁置餐具、熟食的周转场所，要有存放烹饪器具和佐料的地方，以保证基本的操作空间。同时也应有丰富的储存空间，一般居室厨房都采用组合式厨柜，合理运用一切可储存物品的空间。最重要的是应有充分的活动空间，合理的空间布局，沿用设计“三角”关系，安置最适宜的距离以节省时间人力。
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（1）满足厨房各种使用功能：厨柜必须具备存储、洗理、备餐、烹调等基本功能。存储区：主要贮备食品和餐具，冰箱是主要设备，其次是存放各类餐具的柜体，如拉篮柜等。洗涤区：主要功能是洗菜、洗碗、清除残渣等，配备洗涤池、垃圾筒、洗碗机等。
（2）空间利用合理、充分：需充分利用人体工程学，以人为本，满足各项功能，达到使用方便、舒适、减轻劳动强度的目的。合理利用地柜与吊柜间的剩余空间：放置消毒柜、微波炉，或安装搁板、挂钩，收纳盘、杯、调料瓶、铲子、勺子等，避免占据厨柜台面；存储、备餐、烹饪三区符合“金三角”原则：按取材、洗净、备膳、调理、烹煮、盛装、上桌顺序，沿着三项主要设备即炉灶、冰箱和洗涤池组成一个三角形，将米箱、垃圾筒、厨具等功能配件围绕三个基点进行合理配，使各种器物存取、使用方便。
（3）人体工程学及厨房工作流程规定：电器、吊柜、底柜等距离、尺寸安排合理：①标准工作台高度为800-850mm，工作台进深为500-600mm；②吊柜进深为330-350mm；吊柜起吊高度在1500-1600mm之间；吊柜高度在600-800mm之间比较适合；上下柜间距最低为450mm；上下柜之间空间可装一排架子，深度不宜超过200mm；③灶台至排烟机的间距为660-750mm；厨柜整体高度不宜超过2300mm，否则不仅产生压抑感，而且上部成为贮物死区。
（4）厨房实际情况和“金三角”原则确定：①冰箱、水盆和炉灶位置的确定 ②切菜位和油烟机位置的确定 ③电饭煲、微波炉的位置确定④消毒柜、多功能拉篮位置确定 备餐区：包括食品加工、切菜、配菜，为炊事活动做好准备。烹饪区：需要配置燃气灶、抽油烟机、灶柜等。灶柜可设计成屉柜，便于存放杂物。常用的油、盐等可放置于灶柜旁调料柜中。
2.3.2、经济性原则
经济性，顾名思义是指要求设计的厨柜家具价格适宜，适合人们的购买力。为达到价廉物美的要求，设计的厨柜，除便于机械化、自动化生产外，还要合理用料，在满足强度及美观的前提下，尽量通过优化厨柜家具的零部件规格尺寸及下料方案等手段来节约材料，降低成本。
2.3.3、工艺性原则
厨柜家具的设计必须具有工艺性，避繁就简，即形体简洁，结构简单。合理的设计便于厨柜家具在整个生产过程中实现专业化、标准化、系列化、产业化。
2.3.4、工效学的原则
工效学的原则就是用人类工效学原理，指导厨柜家具设计。在确定人体与厨柜家具及家具色彩的时候，要根据人体尺寸、曲线度，以及人的各种生理特性来进行，并且根据使用功能的性质分别进行不同的处理。最终目的是避免因设计不当引起疲劳、事故、紧张、环境生态破坏及各种有形的损失。
2.3.5、综合构思原则
综合构思，即应用多种思维的设计原理与方法进行构思。厨房家具是物质功能与精神功能的复合体。不能单纯的用单一法则去处理厨柜家具的造型，即形式上的构图法则。多种思维的法则在处理厨柜家具的造型时，不仅符合艺术造型、科学技术的规律，而且还考虑到造型的风格与特点，也考虑用材、结构、设备和
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加工工艺，以及生产效 率和经济效益。因此，处理厨柜家具的造型与功能等设计元素问题要遵循综合构思的原则。
2.3.6、人性化设计原则
人性化设计是在满足人们物质要求的基础上，强调精神上沟通的设计。厨柜的人性化设计是指切合人的秉性或本质特征，是求真、向善、爱美、追求新奇、但又恋旧、自我实现的需求。厨柜的人性化设计，重在与人融合，与环境协调，与周围色彩谐和。设计时借助一定的物质手段和色彩显露和渲染某种情绪和情感，展现自我风情，使人们充分感受厨柜家具在造型、材料、色彩等方面的人文价值。
2.3.7、创新性的原则
创新性是设计原则之一，成功的设计在于创新，设计过程也就是再现创新的过程。厨房家具新功能的拓展，新形式的构想，新材料、新结构和新技术都是设计者通过思维上的创新和创新技法应用的过程。
2.3.8、时尚性的原则
时尚性原则，就是要求所设计的产品体现出时代的特征，要求设计者能经常而及时的推出适销对路的厨柜家具 产品，以满足市场的需求。要成功的应用时尚性的原则，就必须重视、了解、研究有关时尚的规律与理论。
2.3.9、绿色设计原则
厨柜家具是应用不同的物质材料加工而成的，由于木材具有最佳的宜人性，天然材质的视觉效果和易于成型，是最佳的厨柜制造材料。在使用时要以绿色概念作为产品设计指导思想，并遵循已被国际设计界公认的“ 3R ”、“3E ” 原则，以求降低对木材特别是珍贵木材的损耗。
2.4、技术要求 2.4.1、材料要求
1、产品使用的材料的树种或人造板材应与标识一致。
2、产品使用的木材应符合标准中规定的要求。
3、木材人造板材的甲醛释放量应符合相应标准的规定要求。
2.4.2、产品加工要求
厨房这样比较小的空间内，所有阳角尽量处理成圆角，至少做一个三角形的倒角，特别是在头部附近和胯部以下出现的部分尤其要注意。橱柜和其他的门把手尽量选择内嵌式的，防止刮到老人比较宽大的衣服。
1、人造板制成的部件，其非交界面均应进行封边处理。
2、部件上的覆面、封边或后成型包边也应严密、平整。
3、产品外表的倒棱、圆弧、圆线应光滑均匀一致。
4、零部件结合应配合牢固不得松动。
5、各种启闭门、抽屉和拉篮等零件应关闭灵活，配件和五金连接件安装不得少
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件等。
2.4.3、理化性能要求
1、台面理化性能要求：耐高温、耐水蒸汽、耐干热性、耐污染等标准规定要求。
2、橱柜其他部位理化性能有耐酸碱、耐污染。
3、金属件包括拉手和内置式专用配件，耐酸雾大于等于6级。
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第三章 设计程序及实施过程
3.1、明确设计内容
人到老年，生理及心理机能都开始逐渐衰退，现针对老年人的记忆力、亮度感知能力及行动力和老年人的习惯等方面对橱柜进行研究。
规范厨房空间，厨房空间必须实用、美观、安全、易清理、省时省力、多功能；厨房作业流程则是依据老年人习惯的工作动线，按照取材、洗涤、化冻、备膳、调理、烹煮、盛装、上菜、污物处理、清洗消毒、收存顺序进行。
3.1.1记忆力
1、老年人记忆力下降，容易忘记东西的摆放位置，可能会导致一些食物的浪费。所以橱柜的通透性比较重要。可以选用透明度清晰地柜门。
2、老年人记忆力下降，常常忘记关火，所以灶具一定要选有自动断火功能的，且不能离窗口太近，避免小火炖煮时风把火吹灭，选择没有明火的电磁炉更为安全。厨房内还要安装煤气泄漏报警器。
3、经常用的物品要有足够的台面放置，省去记忆力不好的老人翻找、够取的麻烦。
3.1.2感知亮度能力
老年人眼睛浑浊需要光线，对照明照度的要求比年轻人高，但对急剧亮度变化的适应能力却很差，容易造成事故。因此，厨房照明不宜选用对比强烈的彩灯，而应在设置一般照明的基础上设置局部照明，在操作台和水池上方使用多个点光源，既能增加照度的均匀性，使亮度逐步变化，又避免了光强度的突变和眩光给老年人带来不适。
3.1.3行动力
1、老年人行动能力较差，操作台面的高度要做到站着干活不猫腰，坐着干活看得着。多些中部吊柜，进深勿大，要让老人不踮脚就能取到放在最里面的物品。水池旁是垃圾产量最大的地方，要设置随手就能够到的垃圾桶，节省体力。
2、老人体力减弱，一般都不喜欢不容易清洁的东西。所以抽油烟机要选免拆洗、易除污的。墙砖不要选那种糙面复古砖，砖与砖间缝隙很大的铺法不适合老人厨房，时间长了，白色的勾缝剂被油烟熏黑很难处理。橱柜门避免饰面复杂，光洁、平整、易擦洗就好。地砖颜色太深太浅都容易显脏，当然防滑更是首要考虑。
3、微波炉、冰箱旁一定要留足够的空台面，以便取出的东西直接放在上面，方便倒手，避免烫伤。灶具、水池两边也要留出台面放置物品，避免烹饪、洗涤时的频繁走动。
4、水池下的橱柜最好向里面凹，以便老人坐凳子干活时不顶腿（也方便坐轮椅时的操作），坐着省劲儿干活。
5、在厨房这样比较小的空间内，所有阳角尽量处理成圆角，至少做一个三角形
天津大学2012届专科生毕业论文 的倒角，特别是在头部附近和胯部以下出现的部分尤其要注意。橱柜和其他的门把手尽量选择内嵌式的，防止刮到老人比较宽大的衣服上。
3.2、制定设计的计划 3.2.1光环境设计
根据中国住宅在照明上的相关规定，厨房整体照明度应为50-100lx.灯具的外形宜采用外形简洁，不宜沾油污的或内嵌式灯具，而不适宜使用易沾油污的灯罩灯具。
厨房的灯光需分成两个层次：一个是对整体厨房的照明（整体照明），一个是对洗涤、准备、操作的照明（局部照明）。
功能区辅助光源的配置主要是便于厨房的操作，补充主题光源的不足，期一般设在炉灶上方，利于操作者观察事物的色泽、火候，或者设在洗涤、准备区。水池及操作台等上方宜采用荧光灯类冷光源，其发光的效率高而且散发的热量小，可避免因近距离操作的产生灼热感。
厨房主题照明与辅助光源的混合作用，消除了物体的多余投影，明亮柔和，厨房的局部照明通常设在准备区和洗涤去上方，有时还在玻璃门内设计内装照明。
（1）适当的亮度。视力是随着亮度的变化而变化的，要保持足够的观察能力，必须提供照度，不同的活动、不同的人，对照度有不同的要求。照度与视觉观察之间的对应关系是细微的工作照度高、粗放的工作照度低。观察运动物体照度高，观察静止物体照度低。用视觉工作照度高、不用视觉工作照度要求低，儿童照度低，老人要求照度高。因此照度应该保持在一个舒适的范围内，大体在50-200lx之间。
（2）眩光和阴影。产生眩光的因素主要有直接的发光体和间接地反射面两种。消除眩光的方法主要有两种，一是将光源移出视野，人的活动尽管是多样的，但视线的活动还是有一定的规律的，大部分集中在视平线以下，因而将灯光安在正常视野以上，水平线上25°、45°以上更好;而是间接照明，反射光和漫射光都是良好的间接照明，可消除眩光，阴影也会影响视线的观察，间接照明可消除阴影。
3.2.2尺寸设计
根据中国老年人的平均身高为男性165厘米，女性156厘米这一现象制定合理的橱柜尺寸。
根据我国老年人的普通身高来说，在直立取物，和下蹲时候，会产生不不同的动作尺度，合理地让老人感觉使用舒服的高度是在700-1400mm。老人站着够吊柜的物体时，超过1500mm就会很吃力，下蹲400mm也会感觉不舒服。操作台的面积应该在750-850mm之间比较合适，最好采用可以调节高度的操作台面，厨房操作时，一直保持腰部直立的设计才是好设计。注意到以下几点，就是老人橱柜最基本的尺度。
注意老人在厨房烹调时，经常会弯腰，适当的设计会避开这个问题的发生。例如橱柜的台面高度与工作室的手腕距离为15厘米时，是最适合老人从事烹调工作的尺度。而壁柜与层架的高度一伸手即可拿到为宜，超过170至180厘米，天津大学2012届专科生毕业论文
这个空间可存放不常用的物品，而上下柜的距离以55厘米较为理想
在家庭中，如果允许的话，则尽可能是老年人的橱柜不要过分紧凑，老年人需要足够的空间。如果厨柜之间太窄，储存空间就会受到限制，致使许多部位不是太高就是太低，老年人很难达到舒适的适用尺度。橱柜的操作台前至少留900mm宽的空间，以便老人走动或蹲下取物。如果常用的东西放在90-150cm的高度范围内，就能够减少弯腰，踮脚的次数。同时，由于老年人的身体特征，尽量少使用嵌入大量的复杂新设备的多功能橱柜。
3.3、设计调查
安全性、舒适性、情趣性、易清洁型的需求。
3.3.1安全性
人到老年，身体的协调能力逐步下降，在设计橱柜的过程中，应避免出现几何感应较强的造型方式，应多用一些无棱角，圆滑的形体，以避免老年人磕碰等意外发生。例如，采用一些圆形或椭圆形的设计方式，尽量减少带尖角的设计；尽量采用一些对称且具有平衡感的形态，确保稳定性，从而在视觉上增加老年人的安全感；多采用一些曲线，增加整体橱柜的柔和感，在心理上给老年人以安全感，尽量减少直线条的使用，避免形成僵硬的家具形态。
3.3.2舒适性
家具的舒适性主要取决于其材质与尺寸的合理性。设计师应充分运用人体工效学原理，根据老年人身心的具体变化需要，现则适当的材料，设置好家具各部分及整体的造型结构，以便为老年人营造一种舒适，宽松的晚年生活。
就橱柜来讲，我们应多选择磨砂材质台面设计应该选择易清洁，耐划痕，耐冲击的材料。橱柜的尺寸要根据家庭中老年人的身高不同进行针对性设计，在橱柜的设计中尽量增加扶手，设计中尽量避免老人双膝弯曲取物的设计，以减少老年人躬身，减少不安全因素存在，让老人享受人性化设计。
3.3.3情趣性
老年人也是有感情的，最怕孤独的，对情感的需求不亚于年轻人。橱柜空间人性化与情趣化设计，可以减轻许多子女不在身边的老年人的孤独感。例如橱柜的设计，可以借鉴西方的设计，橱柜带有娱乐功能，在橱柜上方可以放一台电视，在做饭时，不耽误看电视节目。而且许多年纪大的人，退休在家里，喜欢打牌，可以为老人提供这样的生活场所。
3.3.4易清洁性
随着老年人的身体机能下降，我们要提供好的橱柜的同时，还要考虑到橱柜空间易于清洁。很容易粘满污渍的橱柜不适合他们使用，比如厨房的油烟比较大，应采用吸力大的油烟机，而且橱柜最好不用实木材料，不易打扫，而且纹路的复杂设计，容易出现卫生死角。橱柜材质的选择必须注重易清洁性原则。各个橱柜及物件搭配过程中，必须去掉死角，忌讳橱柜连接不紧，无极搭配有空隙的设计。
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第四章 具体设计与相关内容
4.1、保证三个基本空间 4.1.1应有足够的操作空间
在厨房里，在工作中心、工作区或电器附近必须留有足够的操作空间。操作空间包括：操作时的手肘动作空间；所需物品的摆放空间；电器附近的卸物空间；电器门面开启时所需的操作空间。
4.1.2要有丰富的储存空间
根据收纳物品的大小、使用频率、物品种类综合考虑：组合式吊柜、地柜、高柜、半高柜的合理运用；各种收纳电器的合理设置；充分利用细小的空间，开发隐蔽空间，巧用角落空间，开发墙面空间。
4.2、厨房的布置形式
L型布局：L型厨房，共工作区域从墙角双向展开L形。这种配置比较经济，是厨房布局中最节省空间的设计，可以体会到“小空间大厨房”的内涵。“L”形厨房又被称为三角型厨房，不过要避免L形的一边过长，以免降低工作效率。适用空间：L型厨房无论是小厨房、窄形或方形格局的空间，独立密闭空间或餐厅连接厨房的开放空间都可以运用。因此比较灵活，面积大小均可。这种空间结构的厨房如果有较大的空间，空出的地方可以安放餐桌。布局特点：(如图4-1)（1）三边分别摆放洗涤槽、冰箱和炉灶；但由于厨房有两个拐角，要对这里的空间充分利用。
（2）可以有效的利用空间，操作的效率高。
（3）橱柜的储藏量比较大，既方便使用又能在一定程度上节省空间。（4）L形布局方式动线短
（5）它能产生良好的视觉变化，厨房的平面布局、炉台、吊柜、水池等设施能布置紧凑，人在其中的活动相当集中，移动距离较小，操作台也较灵活方便。
（6）工作动线的安排，冰箱、洗涤区和处理区安排在一条轴上;炉具、烤箱或微波炉等设备放在另一个轴线上。
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图4-1 厨房尺寸图
4.3、人体操作与操作台及橱柜高度之间的关系
4.3.1、平面操作尺寸（人体操作与操作台间的关系尺寸，如图4-2）
图4-2平面操作尺寸
4.3.2、工作深度
空间上的需求也与厨房活动一样各不相同。把东西放到一边去就不需要像是洗餐具那样的空间。另外工作深度的增加将决定净空宽度。平面操作区域进深以400-600mm为宜;至于吊柜深度，在同一个厨房内，最好采用300mm及350mm两
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种尺寸（一边强，一种深度），才能置放大碟。
4.3.3、工作高度
设计符合人体自然性的厨房就必须具备个性化及灵活性的特点。烹饪、洗碗、洗菜、揉面等四种不同的工作有这一连串不同的动作以及不同的身体姿势。其适合的操作高度应为790-990mm。
4.3.4、工作区域尺寸
厨房中的每个工作区域都是为了舒适设计的，这其中按照工作流程进行区域划分很重要。
洗涤区：这是一个将需要加工的事物进行洗涤及脏的盘碗或炊具洗干净并干燥沥干的地方。因此需要600-1000mm的空间来放置洗涤槽。
烹饪区：此处的中心点是灶。需要700-900mm的空间来放置炉灶。配菜区：除以上三个主要工作区域外，厨房中一个重要必不可少的区域是配菜区。这是厨房又一中心点，鱼肉、蔬菜等食物都在这里准备好因此水槽和炉灶之间需要保持600-1000mm的距离。
除以上必不可少的四大区域外，还应考虑储藏区、处理区、临时放置区。此外，料理台下方柜体的深度内缩20-30mm，因为操作者长时间站立时，若不能稍微弯曲膝盖，让双脚轮流休息，则极易容易疲倦，所以最好内缩20-30mm，踢脚板出回缩50-60mm，让双脚有较大的活动空间。
4.4、厨房空间的垂直作业尺寸
正确的工作台高度能防止腰背部疾病。因此身高不同应采用不同的工作台面高度。一般来讲在肘下10-15cm是操作台的合理高度，肘下0-5cm是水槽的合理高度，炉台一般在肘下25cm。人体操作与柜体的关系尺寸（如图4-3）
图4-3 人体操作与柜体的关系
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4.5、体贴的细节设计
现代厨房提成整体概念，将各种电器、用具整体设计，包括橱柜、油烟机、燃气灶具、消毒柜、洗碗机、并行、微波炉、电烤箱、各式挂件、洗菜池、抽屉拉篮、垃圾粉碎器等。厨房实用性的细部设计
1、厨柜人体工程学：取放物品最佳高度为95-150cm，其次是70-85和160-180cm，最不舒服的是60cm以下和190cm以上。工作台高度为800-850mm，工作台进深为500-600mm，吊柜可分为上吊柜和下吊柜，下吊柜进深330-350mm，上吊柜进深450-600mm，如上吊柜底面高于1.75米时，其进深可与低柜相同。下吊柜距操作台最小净空间为500mm，灶台距排烟机距离为660-750mm。
2、橱柜背后也要贴满瓷砖，瓷砖是墙面最好的防水层，会大量减少潮气对橱柜的侵蚀，含防潮防酸材料的冲瓷砖更适合厨房环境。
3、厨房内的操作通常需要站立半小时到1小时，这会使很多老人感到劳累，因此老年人使用的厨房操作台面高宜0．75-0．80m，台面宽度不应小于0．50m，台下净空前后进深不应小于0．2m，以保证老年人可以坐着进行操作。厨房吊柜离地高度为1．40-1．50m，深度比案台退进0．25m，以方便老年人取用；轮椅使用者的厨房吊柜离地高度1．20m为宜。橱柜及台面应选用易于清洁的材质。
4、由于老年人普遍有记忆力衰退的现象，常常会忘记灶台上烧的水或饭，而导致燃气泄漏或发生火灾，因此对老年人来讲使用电磁炉是最安全的，但目前使用最多的还是燃气灶具。厨房内如果没有安装燃气泄漏和火灾自动报警装置，则应选择有燃气、烟气自动报警功能的抽油烟机和能防止燃气泄漏的灶具。
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4.6、产品展示（图4-4）
图4-4 效果图
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结 语
通过对老年人的生活环境的研究，得知老年人的实际需求，为老年人设计更适宜，更合理的橱柜，为老年人群提供更加人性化的生活环境。同时，借鉴国外老年人橱柜的发展经验，结合当今现状，设计适合老年人橱柜使用的生活习惯，综合运用工业设计的理论与实践知识，充分考虑人机交互、审美要求，设计出适合老年人使用的橱柜。
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参考文献
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附 录
第四篇：专卖店客户管理和售后服务方案
专卖店客情管理和售后服务方案
一、专卖客情管理
客情管理是“终端”供应链中最重要的一个环节！因为它针对最终顾客，所以，许多品牌都将终端管理放在首要位置！作为终端管理中最重要环节——顾客管理，将随着“以顾客为导向和驱使”的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏！（1）、建立顾客档案
顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1）、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2）、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在新老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与新老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。
★建议：店铺可采进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的新老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。★登记时应注意事项：
1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
2）、言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。切忌：以公司需要名义索取顾客资料。(2)、日常维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能留住顾客，然后让新顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
1）、将服务的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒导购对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
2）、站在顾客的角度来看你的专卖店。
当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
3）、感同身受去关心顾客购买的服装。
★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。
★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。
★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。
4）、积极建立与新老顾客的情感联系渠道。
★感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。
★建议：
1、可适当在店铺推行“新顾客维护月”合“老顾客维护月”，促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给新老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对他们的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：
A、顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。
B、当顾客累计消费至一定金额后，电话或短信感谢顾客对品牌的喜爱。
C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。
D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。
5）、及时有效的解决问题
想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办？ 1）、倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
2）、交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈，稳住顾客的情绪。
3）、真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。4)、分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。5）、解释。表明解决投诉的真诚愿望。
6)、处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
7)、补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
8)、结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。9)、反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。（3）、举行有效的新老顾客活动
1）、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“时尚资讯”、“亲子教育”、等沙龙活动。2）、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3）、可咨询顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。
二、专卖店售后服务
如今企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。（1）、服务承诺
1）、售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
2）、包修：售出的纺织品服饰保修3个月，皮服6个月，商品自售出15日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：30日内收折旧费5%，30-60天收10%，61-90天收20%。
3）、干洗、皮衣护理：凡售价在XXXX元/件以上的西服均可在购买当年免费干洗一次、所有皮衣均可免费护理一次。（2）、客户意见和投诉
1）、公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2）、客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。
3）、对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
4）、受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由生产厂家处理。5）、受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。
6）、受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差、不尽职责的，送销售部处理。7）、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
8）、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。（3）、维修服务细则
1）、公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
2）、各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。
3）、凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
4）、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。5）、售后服务工作守则：
A、负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。B、兑现公司对客户服务的承诺。
C、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
D、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
E、提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。F、认真保管和维护售后服务资料和工具。G、及时赶赴现场处理各种故障。8）、产品售后服务应定期回访。
（4）、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案 1）、服务准则：
A、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。B、服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。2）、维护人员权限：
A、对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。B、及时向相关部门如实反映各种情况。C、严格执行公司的售后服务管理制度。3）、应急方案
A、如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。B、遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。（5）、记录
《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》、《质量回访/顾客意见记录表》
第五篇：××县增值业务发展思路分析
一、
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二、
三、
1、加大来电显示业务宣传力度，利用电视、报纸、××县信息港等各种媒体广告，强化宣传。
2、继续利用好大、商、公和农村支局的现有市场营销渠道开展工作。
3、对于新装电话用户，通过营业厅受理锁定新用户，进行一对一的营销服务。
4、老用户继续开展开来电显示送话机活动。
1、强化业务宣传。利用电视、报纸、横幅宣传单、短信群发、语音呼出、网站宣传等各种宣传渠道，强力宣传彩铃业务，全面提升宣传效果，真正做到家喻户晓。
2、关注彩铃用户的流失率，以稳定小灵通七彩铃音用户为重点，对退订用户进行回访调查、分析原因、并针对性地推荐铃音。关注高端客户的挽留和维系。
3、组织电信员工，对月话费50元以上的小灵通、灵灵通用户进行“七彩铃音”一对一主动宣传营销。
3、细分市场，筛选用户，加大商务彩铃的发展力度。06年主攻全县48家大客户单位，同时积极挖掘商业客户彩铃市场。
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1、重点推介生活向导声讯业务，强调声讯业务的实用性的特点，通过引发宣传单、宣传手册等，在全县范围内广泛宣传168和16050等声讯业务。特别要加大农村市场的声讯业务宣传力度。
2、在做好传统的高考、中考分数查询热线业务宣传外，积极与县城中小学，特别是××县高级中学、实验小学等学校联系，开展学生成绩查询服务，争取在广大用户中产生广泛的影响，树立“查分打168便捷准确”的形象。提高声讯业务收入。
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