酒店员工安全培训教案

第一篇：酒店员工安全培训教案

天一酒店员工安全培训

酒店安全责任重于泰山，我们始终把安全管理即治安安全、消防安全、食品安全当做头等大事，警钟长鸣。今天着重跟大家共同分享治安安全和消防安全基本常识。

一、首先让大家了解一下什么是保安部，它的任务职能是什么？

保安部是负责酒店安全、保卫和消防工作的专业职能部门。其主要任务是：贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策安全条例；负责维护酒店、宾客、员工的生命财产安全，为酒店的经营业务活动创造良好的治安秩序和环境，保证酒店正常运营的基本条件。

没有安全就没有经营，没有安全就没有效益。保安部根据公安机关和上级主管部门的有关规定，结合酒店实际情况，制定安全保卫工作的制度，并与酒店各部门密切配合，组织贯彻实施。

强化员工安全法制教育，提高安全意识，强化内部治安管理，维护治安秩序，落实防范措施，预防一切可能发生的事故。协助公安机关查处治安事件、破坏事故，侦破一般刑事案件，配合消防部门进行防火检查，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，做好酒店防火工作。酒店安全工作的基本原则是“服务与管理”并举，即要体现对客服务性、又要体现管理性，必须执行“谁主管，谁负责”的原则，实行逐级管理，做到“事事有人管，处处有人管”维护酒店良好的经营秩序和企业形象，为酒店经济效益与社会效益同步增长提供保障。说白了就是为酒店更好的经营保驾护航。

二、在治安工作中酒店经常出现的问题有哪些呢？

1、客人醉酒闹事

2、客人与客人之间发生纠纷

3、客人与员工发生纠纷

4、客人受伤或死亡

5、客人恶意破坏酒店设备设施

6、员工之间打架斗殴

7、员工与外界的打架殴斗

8、员工破坏酒店物品

9、外来人员滋扰闹事

10、捡拾物品不上交

11、盗窃等等。那么我在这里着重讲讲酒店最常见的一种现象：盗窃。

盗窃分为两种：一种是外盗，一种是内盗。酒店盗窃案件中外盗占的比例非常小，因为外面的盗窃分子不了解酒店内部情况，酒店除了在人防上设置24小时值班的保安员外，在技防上还配备了视频监控系统进行防范，给外面的犯罪分子的可乘之机很少。所以更多的是发生内盗案：1员工盗窃员工物品，多出现在更衣室、寝室等。2员工盗窃酒店物品：偷拿餐具、食品、饮料、客房用品、保洁用品、工程用具等，员工进水楼台先得月，利用工作上的方便盗窃酒店财物。

3、员工盗窃客人财物，多出现在客房、更衣室、餐厅等，这种行为是最恶劣，对酒店声誉影响极坏的现象，所以也是我们严厉打击的一项重要工作，如果发现这种行为我们绝不姑息，决不手软，一定还酒店一片净土，给酒店创造良好的社会效益和声誉，所以对我们酒店来说决不允许发生这样的行为，应该做到让领导放心、让员工安心、让

客人舒心。

三、企业之间的竞争缺什么？软实力、人才、制度、用人机制和用人方法。现在的企业过分强调业绩

而忽略对员工行为的培养，行为，品行是一家企业竞争的最根本的竞争力。小用看业绩，大用看人品。职场上人品应该放在第一位，因为人的能力是有限的，也是靠不住的，人品却是非常实在有用的。一个人的能力会受时间与空间限制，唯有人品可以持久一辈子的，品行将影响你的一生。如果员工在钱上、信息上、物品上、纪律上、在人品上出现一点问题这个人不可能大用，所以员工朋友们，一定要有好的职业道德，建立好的品行，你的人生之路和发展空间将是无限的。

天一消防安全培训

一、消防安全管理的产生与发展

人类在漫长的生产生活中既离不开火，又经常受到火的危害。人们不得不重视它和对它加以管理。防火管理的存在，在于社会各行各业，到每个家庭。随着社会经济和人类社会的发展，消防管理和其他工作一样，大体经历了经验管理、科学管理、现代管理、法制管理四个阶段。在20世纪以前，防火工作没有完整的管理体系作指导，凭自己的感觉和经验进行管理。20世纪初到70年代，随着生产力和科学技术的发展，企业的管理和国家行政管理提出了新要求，为了合理的人、财、物等进行科学管理来促进防火发展，消防工作也理所当然的逐步走向了科学管理阶段。进入80年代，特别是党的十一届三中全会以后，企业的规模进一步扩大，生产生活社会化程度越来越高，发生火灾的频率逐步在增加，对企业的管理提出了新的要求，因此，防火工作从科学管理发展到现代化管理阶段。我们都知道发生火灾只有两个因素：一个是物的不安全状态，一个是人的不安全行为。所以做好人的工作是非常重要的，用人来管理消除物的不安全状态，发现事故隐患及时整改，才能保证安全。近年来由于社会的发展，公共聚集场所飞速发展，社会活动的不断增加，发生火灾的频率也在增多，特别是伤亡大、损失大的重、特大火灾时有发生。我们都知道，大兴安岭火灾烧毁了多年的原始森林；阜新艺苑歌舞厅一场大火死亡233人；新疆吉拉伊影剧院，有两千多名儿童在看电影时发生火灾，造成300多名儿童被火灾夺去生命；沈阳商业城火灾损失惨重，数亿元的国家财产付之一炬。对于这些事故教训，永远都不会忘记。国家为了强化消防管理，于2008年10月28日，由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订通过《中华人民共和国消防法》，共七章七十四条，2009年5月1日起施行。1998

年4月29日的消防法同时废止。至此，消防工作被列入到法制管理的轨道。

二、消防工作方针和原则：

1、消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。所谓的预防为主，就是消防工作中的指导思想把预防火灾放在首位，从人力、物力、财力积极投入，采取行政技术手段等各项有效措施，防止和减少火灾事故的发生。防消结合，是指同火灾作斗争的两个基本手段，防火与灭火必须有机的结合起来，在做好防火工作的同时，要大力加强消防队伍的专业化和现代化建设，积极做好各项灭会准备，经常性开展宣传培训教育活动，提高消防技能，真正达到“三懂三会”和“四个能力”（包括检查和整改火灾隐患能力、扑救初期火灾能力、组织引导人员疏散能力和消防安全知识宣传教育培训能力）。一旦发生火险、火灾，我们每个人都能迅速进入战斗状态，消灭火险、火灾，最大限度预防和减少人身伤亡和财产损失。

2、消防工作的原则

群众性原则、科学性原则、依法管理的原则、谁主管，谁负责的原则。重点是谁主管，谁负责的原则。多年来，人们对“谁主管，谁负责”原则认识不清，都认为谁主管防火工作谁就负责，这是错误的认识。应该是一个地区、一个单位，到每个岗位谁负责哪项工作，谁就应该对你负责工作范围内的消防工作负责。无论是单位领导、部门负责人、班组长及每个岗位员工，谁在岗谁就负责本岗位的消防工作，把防火工作落实到每个员工和岗位。（举例说明，各部门对各部门范围内的消防工作负责，保安部会代表酒店与各部门签订消防安全

责任状，以此来督促检查各部门的消防安全工作的情况）。也就是经营与安全同步进行，两手都要抓，两手都要硬，消防安全工作要全力部署，全员参与，只有这样才能达到纵向到底，横向到边，齐抓共管，实现消防安全工作人人有责处处落实的局面。

三、酒店有哪些火灾危险性

随着市场经济的发展，现代化酒店拔地而起，为了提高市场竞争力，各商家抛弃了以往那种以客房为主单一的经营方式，向商住，休闲、娱乐、餐饮、公寓写字间集于一体的多功能方向发展，为了满足客人的需求，更多的追求舒适、豪华在硬件上提高市场竞争力。大大增加了火灾危险性。主要特点：

a)可燃物多：酒店虽然采用了钢筋混凝土结构，但是内部的装修、装饰采用了大量的可燃材料。其

中棉麻、丝毛以及其他纤维制品、地毯、窗帘等这些都是有机可燃物质，大大增加火灾危险性。一旦发生火灾事故，这些材料就像架在炉膛的燃烧品，燃烧的非常猛烈，蔓延非常迅速。那些纤维制品在燃烧过程中还会产生有毒气体，给疏散和扑救工作带来困难和危险；比如阜新录像厅火灾死亡233人中大部分都是有毒气体熏倒后窒息而死。

b)建筑结构易产生烟囱效应。现代化的酒店，特别是规模较大的酒店，很多都是高层建筑，楼梯井、电梯井、管道井、电缆井等各种竖井林立，通风管道纵横交错，延伸到建筑物的各个角落。一旦发生火灾如同一座大烟囱，立即产生烟囱效应，使火焰顺着竖井和通风管道迅速蔓延扩散，危及全楼。沈阳商业城就是实际案例，血的教训。（监控人员不在岗，导致发现不及时，消防自动报警系统无人操作，致使大火从各种管道井和

c)排烟通道蔓延迅速的燃烧整个大楼，数亿元的资产短时间内付之一炬。）

d)疏散困难，易造成群死群伤。

酒店是公共聚集场所，人员流动性很大，这些客人对酒店的环境不是很熟悉、，发生火灾时由

于烟雾弥漫，心情紧张极易迷失方向，造成秩序混乱给疏散工作和救援带来很大难度，因此

造成重大伤亡。1993年唐山林西百货大楼发生特大火灾，由于违章装修，采用大量可燃材料，发生火灾后楼内行程了立体燃烧急剧蔓延，仅几分钟有一层烧到三层，楼梯变成烟火通道，一楼出口很快被大火堵住，二楼人往三楼跑，三楼人往二楼跑，瞬间二楼至三楼平台被人群

堵住，接踵而至的就是人群被毒烟呛晕和窒息。灾后仅在此一处就发现350多具尸体。

e)酒店常见的引起火灾主要原因

一个是客人躺在床上吸烟，特别是酒后；二是厨房用或不慎、有锅过热；三是在维修过程中违

章动火作业；四是电气线路老化、接触不良等。

四、什么叫火灾？燃烧有哪些条件？发生火灾后如何让报警？

1、用火是人类认识火的起点，由于用火的广泛，极大促进生产力的发展和社会进步。人们

衣食住行都离不开火，火既可以服务于人们，造福人类，也经常违反人们的意识造成危

害。无数的事实告诉我们失控的火必然成灾，时刻都威胁人们的生命和财产安全。那么

什么是火灾，应该说：在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害交火灾。

2、燃烧有哪些条件

准确的说必须有三个条件：（1）要有可燃物（2）要有助燃物（3）要有着火源

3、发生火灾后如何报警

首先要牢记火警电话119，报警时要沉着冷静，拨通火警电话后要询问对方是否是消防指

挥中心，待到肯定回答后方可报警。同时注意要用普通话说明起火单位、地点门牌号、什么物品着火、火势大小、是否有被困人员、有没有爆炸危险品等火灾现场情况，讲明

报警人的姓名和使用的电话号码，堆放说明可以挂断电话后应立即到单位门口迎候消防

车。

五、发生火灾后如何逃生和自救

首先保护客人逃离现场，因为在酒店工作的人员对酒店环境非常熟悉，有义务保护客人疏散和撤离。在发生火灾时，火场逃生的原则基本上可用16个字来说明：“确保安全，迅速撤离，顾全大

局，救助结合”。其次，切勿使用电梯，以免店里突然中断而被困，电梯很可能在着火的楼层自动开门到一层是艰难的过程。酒店房间或走廊都有火警逃生路线指示图，工作时应该牢记在心。掌握各楼层楼梯及出口位置，一边跑一边通知他人逃生。如果有报警钟，应立即按动报警。当楼梯被大火或被浓烟封锁，影响办法离开躲到安全地带等候救援，如有电话应立即报警求救。

第三、假如毒烟弥漫火场，用湿毛巾捂住口鼻，以抵挡浓烟的吸入。一句话来概括：火险起莫着急，湿毛巾捂口鼻。用最安全的方法避开熊熊大火，匍匐而行，因为浓烟越接近地面越稀薄，越容易呼吸，视野也越清晰。

第四、要因地制宜、就地取材，创造逃生条件。在火场中判断有可能逃生的路线都被堵死时，可采用绳子、床单等能够为逃生创造条件的物品连接起来，一端紧紧捆在牢固的门窗和框架或其他承重物上，再顺着绳子或布条滑下。总的说逃生的方法很多，只要沉着冷静，头脑清晰逃生方法得当你就是幸存者、胜利者。

六、灭火的方法及灭火器材的使用

1灭火方法

通常灭火有四种方法：（1）冷却法，用水冷却燃烧物。

（2）隔离法，将已经燃烧的物品和为燃烧的物品隔离开来。

（3）窒息法，阻止空气进入燃烧区。

（4）抑制法，是燃烧连锁反应终止。

2灭火器材的使用

灭火器普遍使用ABC类干粉灭火器，这种灭火器对各种物质的初

起火灾都有明显的效果，通常被称作万能灭火器。它的使用原理是;

将灭火器开启后，筒体内的干粉灭火剂在二氧化碳气体或氧气的压

力下，从出粉管经喷嘴喷出。灭火剂喷出后形成一道夹着压力气体的物状粉流射向燃烧物，完成灭火的作用。

3使用方法;

①灭火器提到火灾现场，倒置摇动数次。

②拔出保险销。

③一手握住喷头，另一手按下压把，干粉立即喷出

④对准和火焰根部，由近至远，向前平推；左右横扫，集中使用。

⑤不留残火防止复燃。被干粉雾笼罩区域不得有人停留，防止窒息。

第二篇：酒店员工安全培训教案

酒店员工安全培训教案

酒店安全责任重于泰山，我们始终把安全管理即治安安全、消防安全、食品安全当做头等大事，警钟长鸣。今天着重跟大家共同分享治安安全、消防安全和用电安全的基本常识。

一、在治安工作中酒店经常出现的问题有哪些呢？

1、客人醉酒闹事

2、客人与客人之间发生纠纷

3、客人与员工发生纠纷

4、客人受伤或死亡

5、客人恶意破坏酒店设备设施

6、员工之间打架斗殴

7、员工与外界的打架殴斗

8、员工破坏酒店物品

9、外来人员滋扰闹事

10、捡拾物品不上交

11、盗窃等等。

酒店保安部是负责酒店安全、保卫和消防工作的专业职能部门。其主要任务是：贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策安全条例；负责维护酒店、宾客、员工的生命财产安全，为酒店的经营业务活动创造良好的治安秩序和环境，保证酒店正常运营的基本条件。

没有安全就没有经营，没有安全就没有效益。保安部根据公安机关和上级主管部门的有关规定，结合酒店实际情况，制定安全保卫工作的制度，并与酒店各部门密切配合，组织贯彻实施。

强化员工安全法制教育，提高安全意识，强化内部治安管理，维护治安秩序，落实防范措施，预防一切可能发生的事故。协助公安机关查处治安事件、破坏事故，侦破一般刑事案件，配合消防部门进行防火检查，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，做好酒店防火工作。酒店安全工作的基本原则是“服务与管理”并举，即要体现对客服务性、又要体现管理性，必须执行“谁主管，谁负责”的原则，实行逐级管理，做到“事事有人管，处处有人管”维护酒店良好的经营秩序和企业形象，为酒店经济效益与社会效益同步增长提供保障。说白了就是为酒店更好的经营保驾护航。

二、消防安全的基本常识

（一）、消防安全管理的产生与发展

人类在漫长的生产生活中既离不开火，又经常受到火的危害。人们不得不重视它和对它加以管理。防火管理的存在，在于社会各行各业，到每个家庭。随着社会经济和人类社会的发展，消防管理和其他工作一样，大体经历了经验管理、科学管理、现代管理、法制管理四个阶段。在20世纪以前，防火工作 1

没有完整的管理体系作指导，凭自己的感觉和经验进行管理。20世纪初到70年代，随着生产力和科学技术的发展，企业的管理和国家行政管理提出了新要求，为了合理的人、财、物等进行科学管理来促进防火发展，消防工作也理所当然的逐步走向了科学管理阶段。进入80年代，特别是党的十一届三中全会以后，企业的规模进一步扩大，生产生活社会化程度越来越高，发生火灾的频率逐步在增加，对企业的管理提出了新的要求，因此，防火工作从科学管理发展到现代化管理阶段。我们都知道发生火灾只有两个因素：一个是物的不安全状态，一个是人的不安全行为。所以做好人的工作是非常重要的，用人来管理消除物的不安全状态，发现事故隐患及时整改，才能保证安全。近年来由于社会的发展，公共聚集场所飞速发展，社会活动的不断增加，发生火灾的频率也在增多，特别是伤亡大、损失大的重、特大火灾时有发生。我们都知道，大兴安岭火灾烧毁了多年的原始森林；阜新艺苑歌舞厅一场大火死亡233人；新疆吉拉伊影剧院，有两千多名儿童在看电影时发生火灾，造成300多名儿童被火灾夺去生命；沈阳商业城火灾损失惨重，数亿元的国家财产付之一炬。对于这些事故教训，永远都不会忘记。国家为了强化消防管理，于2008年10月28日，由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订通过《中华人民共和国消防法》，共七章七十四条，2009年5月1日起施行。1998年4月29日的消防法同时废止。至此，消防工作被列入到法制管理的轨道。

（二）、消防工作方针和原则：

1、消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。所谓的预防为主，就是消防工作中的指导思想把预防火灾放在首位，从人力、物力、财力积极投入，采取行政技术手段等各项有效措施，防止和减少火灾事故的发生。防消结合，是指同火灾作斗争的两个基本手段，防火与灭火必须有机的结合起来，在做好防火工作的同时，要大力加强消防队伍的专业化和现代化建设，积极做好各项灭会准备，经常性开展宣传培训教育活动，提高消防技能，真正达到“三懂三会”和“四个能力”（包括检查和整改火灾隐患能力、扑救初期火灾能力、组织引导人员疏散能力和消防安全知识宣传教育培训能力）。一旦发生火险、火灾，我们每个人都能迅速进入战斗状态，消灭火险、火灾，最大限度预防和减少人身伤亡和财产损失。

2、消防工作的原则

群众性原则、科学性原则、依法管理的原则、谁主管，谁负责的原则。重点是谁主管，谁负责的原则。多年来，人们对“谁主管，谁负责”原则认识不清，都认为谁主管防火工作谁就负责，这是错误的认识。应该是一个地区、一个单位，到每个岗位谁负责哪项工作，谁就应该对你负责工作范围内的消防工作负责。无论是单位领导、部门负责人、班组长及每个岗位员工，谁在岗谁就负责本岗位的消防工作，把防火工作落实到每个员工和岗位。（举例说明，各部门对各部门范围内的消防工作负责，保安部会代表酒店与各部门签订消防安全责任状，以此来督促检查各部门的消防安全工作的情况）。也就是经营与安全同步进行，两手都要抓，两手都要硬，消防安全工作要全力部署，全员参与，只有这样才能达到纵向到底，横向到边，齐抓共管，实现消防安全工作人人有责处处落实的局面。

（三）、酒店有哪些火灾危险性

随着市场经济的发展，现代化酒店拔地而起，为了提高市场竞争力，各商家抛弃了以往那种以客房为主单一的经营方式，向商住，休闲、娱乐、餐饮、公寓写字间集于一体的多功能方向发展，为了满足客人的需求，更多的追求舒适、豪华在硬件上提高市场竞争力。大大增加了火灾危险性。主要特点：

1、可燃物多：酒店虽然采用了钢筋混凝土结构，但是内部的装修、装饰采用了大量 可燃材料。其中棉麻、丝毛以及其他纤维制品、地毯、窗帘等这些都是有机可燃物质，大大增加火灾危险性。一旦发生火灾事故，这些材料就像架在炉膛的燃烧品，燃烧的非常猛烈，蔓延非常迅速。那些纤维制品在燃烧过程中还会产生有毒气体，给疏散和扑救工作带来困难和危险；比如阜新录像厅火灾死亡233人中大部分都是有毒气体熏倒后窒息而死。

2、建筑结构易产生烟囱效应。现代化的酒店，特别是规模较大的酒店，很多都是高层建筑，楼梯井、电梯井、管道井、电缆井等各种竖井林立，通风管道纵横交错，延伸到建筑物的各个角落。一旦发生火灾如同一座大烟囱，立即产生烟囱效应，使火焰顺着竖井和通风管道迅速蔓延扩散，危及全楼。沈阳商业城就是实际案例，血的教训。（监控人员不在岗，导致发现不及时，消防自动报警系统无人操作，致使大火从各种管道井和排烟通道蔓延迅速的燃烧整个大楼，数亿元的资产短时间内付之一炬。）

3、疏散困难，易造成群死群伤。酒店是公共聚集场所，人员流动性很大，这些客人对酒店的环境不是很熟悉、，发生火灾时由于烟雾弥漫，心情紧张极易迷失方向，造成秩序混乱给疏散工作和救援带来很大难度，因此造成重大伤亡。1993年唐山林西百货大楼发生特大火灾，由于违章装修，采用大量可燃材料，发生火灾后楼内行程了立体燃烧急剧蔓延，仅几分钟有一层烧到三层，楼梯变成烟火通道，一楼出口很快被大火堵住，二楼人往三楼跑，三楼人往二楼跑，瞬间二楼至三楼平台被人群堵住，接踵而至的就是人群被毒烟呛晕和窒息。灾后仅在此一处就发现350多具尸体。

4、酒店常见的引起火灾主要原因

一个是客人躺在床上吸烟，特别是酒后；

二是厨房用或不慎、有锅过热；

三是在维修过程中违章动火作业；

四是电气线路老化、接触不良等

（四）、什么叫火灾？燃烧有哪些条件？发生火灾后如何报警？

1、在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害交火灾。

2、燃烧有哪些条件

准确的说必须有三个条件：（1）要有可燃物（2）要有助燃物（3）要有着火源

3、发生火灾后如何报警

首先要牢记火警电话119，报警时要沉着冷静，拨通火警电话后要询问对方是否是消防指挥中心，待到肯定回答后方可报警。同时注意要用普通话说明起火单位、地点门牌号、什么物品着火、火势大小、是否有被困人员、有没有爆炸危险品等火灾现场情况，讲明报警人的姓名和使用的电话号码，堆放说明可以挂断电话后应立即到单位门口迎候消防车。

边报警，边扑救。因为起火之初，火势较小，是救火的最佳时机，使用较

小的人力物力就可以起到事半功倍的效果。救火时要遵循先控制后灭火，先救人后救物的原则。

（五）、发生火灾后如何逃生和自救

1、保护客人逃离现场，因为在酒店工作的人员对酒店环境非常熟悉，有义务保护客人疏散和撤离。在发生火灾时，火场逃生的原则基本上可用16个字来说明：“确保安全，迅速撤离，顾全大局，救助结合”。

2、切勿使用电梯，以免店里突然中断而被困，电梯很可能在着火的楼层自动开门到一层是艰难的过程。酒店房间或走廊都有火警逃生路线指示图，工作时应该牢记在心。掌握各楼层楼梯及出口位置，一边跑一边通知他人逃生。如果有报警钟，应立即按动报警。当楼梯被大火或被浓烟封锁，影响办法离开躲到安全地带等候救援，如有电话应立即报警求救。

3、假如毒烟弥漫火场，用湿毛巾捂住口鼻，以抵挡浓烟的吸入。一句话来概括：火险起莫着急，湿毛巾捂口鼻。用最安全的方法避开熊熊大火，匍匐而行，因为浓烟越接近地面越稀薄，越容易呼吸，视野也越清晰。

4、在火场中判断有可能逃生的路线都被堵死时，要因地制宜、就地取材，创造逃生条件，可采用绳子、床单等能够为逃生创造条件的物品连接起来，一端紧紧捆在牢固的门窗和框架或其他承重物再顺着绳子或布条滑下。总的说逃生的方法很多，只要沉着冷静，头脑清晰逃生方法得当你就是幸存者、胜利者。

（六）、灭火的方法及灭火器材的使用

1、灭火方法

通常灭火有四种方法：（1）冷却法，用水冷却燃烧物。（2）隔离法，将已经燃烧的物品和为燃烧的物品隔离开来。（3）窒息法，阻止空气进入燃烧区。（4）抑制法，是燃烧连锁反应终止。

2、灭火器材的使用

灭火器普遍使用ABC类干粉灭火器，这种灭火器对各种物质的初起火灾都有明显的效果，通常被称作万能灭火器。它的使用原理是;将灭火器开启后，筒体内的干粉灭火剂在二氧化碳气体或氧气的压力下，从出粉管经喷嘴喷出。灭火剂喷出后形成一道夹着压力气体的物状粉流射向燃烧物，完成灭火的作用。灭火器的使用方法：

（1）灭火器提到火灾现场，倒置摇动数次。

（2）拔出保险销。

（3）一手握住喷头，另一手按下压把，干粉立即喷出。

（4）对准和火焰根部，由近至远，向前平推；左右横扫，集中使用。

（5）不留残火防止复燃。被干粉雾笼罩区域不得有人停留，防止窒息。（6）不能将灭火剂直接喷向人体。

三、酒店安全用电和操作规程

（一）、发生用电事故的主要原因

统计资料表明，发生用电事故的主要原因有以下几种：

（1）缺乏电气安全知识，在高压线附近放风筝，爬上高压电杆掏鸟巢；低

压架空线路断线后不停电用手去拾火线；黑夜带电接线手摸带电体；用手摸破损的胶盖刀闸。

（2）违反操作规程，带电连接线路或电气设备而又未采取必要的安全措施；触及破坏的设备或导线；误登带电设备；带电接照明灯具；带电修理电动工具；带电移动电气设备；用湿手拧灯泡等。

（3）设备不合格，安全距离不够；二线一地制接地电阻过大；接地线不合格或接地线断开；绝缘破坏导线裸露在外等。

（4）其他偶然原因，夜间行走触碰断落在地面的带电导线。

（5）超负荷用电，大容量用电设备必须使用专用线路。

（6）使用电气设备时人的离开，如使用电熨斗、电吹风、电炉等电器时。

（7）私拉乱接电气设备

（二）、安全用电有哪些措施

随着用电器的普及应用，正确掌握安全用电知识遵守规章制度，以及安全教育确保用电安全至关重要。

（1）不要购买和使用“三无”的假冒伪劣用电产品。

（2）使用用电器时应有完整可靠的电源线插头。对金属外壳的用电器都要采用接地保护。

（3）不能在地线上和零线上装设开关和保险丝。禁止将接地线接到自来水、煤气管道上。

（4）不要用湿手接触带电设备，不要用湿布擦抹带电设备。

（5）不要私拉乱接电线，不要随便移动带电设备；不允许在用电设备，开关箱上张贴和悬挂物品。

（6）搞卫生、冲洗地板时不得使水溅到插座、用电器具、电机、接线盒内等设备上，避免电气设备、线路漏电伤击人员和短路损坏用电设备。

（7）在电气设备附近，严禁堆放易燃、易爆物品，防止用电气设备故障产生的火花引起火灾。

（8）使用移动设备的部门，应经常性地检查所用设备、插座、电缆线的好坏，避免裸露部分漏电伤击人员和引起电气设备的误动作。

（9）发现电器设备冒烟或闻到异味时，要迅速切断电源进行检查。

（10）防止电气设备过热、过载、接触不良、散热不良。

（11）临时用电制度的制定及监督。

（三）、发生触电时应采取哪些救护措施

发生触电事故时，在保证救护者本身安全的同时，必须首先设法使触电者迅速脱离电源，然后进行以下抢救工作。

（1）解开妨碍触电者呼吸的紧身衣服。

（2）检查触电者的口腔，清理口腔的粘液，如有假牙，则取下。

（3）立即就地进行抢救，如呼吸停止，采用口对口人工呼吸法抢救，每分钟15次。若心脏停止跳动或不规则颤动，可进行人工胸外挤压法抢救，每分钟80次左右。决不能无故中断。

如果现场除救护者之外，还有第二人在场，则还应立即进行以下工作：

（1）提供急救用的工具和设备。

（2）劝退现场闲杂人员。

（3）保持现场有足够的照明和保持空气流通。

（4）向领导报告，并请医生前来抢救。

第三篇：酒店员工安全培训教案

酒店员工安全培训教案

酒店安全责任重于泰山，我们始终把安全管理即治安安全、消防安全、食品安全当做头等大事，警钟长鸣。今天着重跟大家共同分享治安安全和消防安全基本常识。

一、首先让大家了解一下什么是保安部，它的任务职能是什么？

保安部是负责酒店安全、保卫和消防工作的专业职能部门。其主要任务是：贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策安全条例；负责维护酒店、宾客、员工的生命财产安全，为酒店的经营业务活动创造良好的治安秩序和环境，保证酒店正常运营的基本条件。

没有安全就没有经营，没有安全就没有效益。保安部根据公安机关和上级主管部门的有关规定，结合酒店实际情况，制定安全保卫工作的制度，并与酒店各部门密切配合，组织贯彻实施。

强化员工安全法制教育，提高安全意识，强化内部治安管理，维护治安秩序，落实防范措施，预防一切可能发生的事故。协助公安机关查处治安事件、破坏事故，侦破一般刑事案件，配合消防部门进行防火检查，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，做好酒店防火工作。酒店安全工作的基本原则是“服务与管理”并举，即要体现对客服务性、又要体现管理性，必须执行“谁主管，谁负责”的原则，实行逐级管理，做到“事事有人管，处处有人管”维护酒店良好的经营秩序和企业形象，为酒店经济效益与社会效益同步增长提供保障。说白了就是看好家，护好院，文词叫保驾护航。

二、在治安工作中酒店经常出现的问题有哪些呢？

1、客人醉酒闹事

2、客人与客人之间发生纠纷

3、客人与员工发生纠纷

4、客人受伤或死亡

5、客人恶意破坏酒店设备设施

6、员工之间打架斗殴

7、员工与外界的打架殴斗

8、员工破坏酒店物品

9、外来人员滋扰闹事

10、捡拾物品不上交

11、盗窃等等。那么我在这里着重讲讲酒店最常见的一种现象：盗窃。

盗窃分为两种：一种是外盗，一种是内盗。酒店盗窃案件中外盗占的比例非常小，因为外面的盗窃分子不了解酒店内部情况，酒店除了在人防上设置24小时值班的保安员外，在技防上还配备了视频监控系统进行防范，给外面的犯罪分子的可乘之机很少。所以更多的是发生内盗案：1员工盗窃员工物品，多出现在更衣室、寝室等。2员工盗窃酒店物品：偷拿餐具、食品、饮料、客房用品、保洁用品、工程用具等，员工进水楼台先得月，利用工作上的方便盗窃酒店财物。（举例：

1、歌仙大酒店后厨厨师偷拿酒店食品、餐具；康乐部酒水员模仿经理签字冒领大量名烟、咖啡、食品等等，利用垃圾桶带出，利用风衣外拿，到家收查发现餐具带有酒店标示，因为是在唐山定做的。最后都被法办，由于酒水员偷盗物品价值巨大判刑三年；

2、豪生大酒店婚礼上婚庆公司人员偷拿新郎的衣物，里面有军官证、驾驶证、三万现金及票据，该人通过消防通道跑到地下室，把现金拿出来将衣服扔在顶棚的排风管道上，我们经过两个小时反复调取现场各方位录像和个通道录像，请新郎及家人辨认最后确定该人为婚庆公司搞焰火的人员，最后移送到公安机关接受法律制裁。

3、奉新大厦表兄弟俩偷拿同事钱包。）

3、员工盗窃客人财物，多出现在客房、洗浴更衣室、餐厅等，这种行为是最恶劣，对酒店声誉影响极坏的现象，所以也是我们严厉打击的一项重要工作，抓住一个法办一个，绝不姑息，决不手软，一定还酒店一片净土，给酒店创造良好的社会效益和声誉，让领导放心、让员工安心、让

客人舒心。

酒店员工百分之八十五是绝对的好员工，有百分之五是手脚不干净的，有百分之十是介于手

脚干净和不干净之间，所以只要各部门做好自己员工的管理和教育工作，安全措施严禁、得当就会避免了其余的百分之十的员工犯错误，使他们变成了好员工。手脚不干净的百分之五也没有了可乘之机。所以，我们要具备政治头脑，对那些可能随时给企业带来灾难性后果的员工绝不能报有侥幸心理，要积极主动采取果断措施，有效地进行消灭。抓住不落实的事、追究不落实的人，对每件不落实的事记录，对每一个不尽职的人问责，及时总结、分析和处理，做到这一点就不会再产生这些

现象。

三、安全保卫工作奖惩规定

（一）奖励

凡具备下列条件之一的集体或个人，分别给予奖励。事迹特别突出、连续做出成绩的给予重奖。

1、认真执行酒店各项规章安全制度，积极参加法制学习和安全教育，全年没有违反安全制度，未发生

安全责任事故的。

2、忠于职守，具有高度责任心，发现不安全隐患及时解决或由于采取措施果断，表现英勇，避免大事

故发生的。

3、是非分明，敢于同违法犯罪行为和违反酒店规章制度想象做斗争，抓获犯罪分子或为侦破各类案件、调查事故提供重要线索的。

4、责任心强，在接待工作中及时发现和控制被查控对象以及有犯罪嫌疑的人员。

5、坚持原则，秉公办事，依法办案，在侦破和调查案件及各种治安问题中成绩突出者。

6、舍己救人，临危不惧，在重大责任事故和自然灾害事故中保护酒店财产和酒店员工生命安全作出重

要贡献的。

7、拾金不昧，捡贵重物品能够及时上交的。

8、为安全保卫工作提出合理建议，消除不安全隐患表现突出的。

9、其他对酒店安全保卫工作有突出贡献的。

（二）惩罚

凡是构成下列条件之一的，分别给予罚款，情节严重的加重处罚，同时给予纪律处分直至报公安机关依法追究刑事责任。

1、对安全保卫工作不重视，安全制度落实不好，管理不善，造成单位财产被盗、设备损坏等事故。

2、在岗期间擅离职守或违反操作程序，致使财物被盗、设备损坏的。

3、对安全检查中发现的不安全隐患不重视、不及时整改的。

4、毁坏、偷拿、盗窃酒店物品和客人物品的。

5、拾到客人物品、淫秽画报、书刊不及时上交的。

6、毁坏、丢失酒店物品隐瞒不报的。

7、对违法乱纪，违反酒店规章制度问题，包庇、怂恿或知情不举的。

8、在工作岗位上吵架、斗殴、影响酒店秩序造成不良影响的。

9、在酒店墙壁、门窗、电梯等乱写乱画。

10、泄露国家和酒店重要机密的。

11、违反酒店钥匙管理制度，将钥匙交与无关人员使用，造成不良后果的。

12、其他有碍安全和酒店声誉的问题，造成严重不良影响的。

（三）上述各项，除直接对当事人处罚外，对负有责任的部门负责人酌情处罚。

四、企业之间的竞争缺什么？软实力、人才、制度、用人机制和用人方法。是老板和老板之间，管理

团队和管理团队之间的博弈，而现在的企业过分强调业绩而忽略对员工行为的培养，行为，品行是一家企业竞争的最根本的竞争力。小用看业绩，大用看人品。职场上人品应该放在第一位，因为人的能力是有限的，也是靠不住的，人品却是非常实在有用的。一个人的能力会受时间与空间限制，唯有人品可以持久一辈子的，品行将影响你的一生。如果员工在钱上、信息上、物品上、纪律上、在人品上出现一点问题这个人不可能大用，所以员工朋友们，一定要有好的职业道德，建立好的品行，你的人生之路和发展空间将是无限的。

消防安全培训教案

一、消防安全管理的产生与发展

人类在漫长的生产生活中既离不开火，又经常受到火的危害。人们不得不重视它和对它加以管理。防火管理的存在，在于社会各行各业，到每个家庭。随着社会经济和人类社会的发展，消防管理和其他工作一样，大体经历了经验管理、科学管理、现代管理、法制管理四个阶段。在20世纪以前，防火工作没有完整的管理体系作指导，凭自己的感觉和经验进行管理。20世纪初到70年代，随着生产力和科学技术的发展，企业的管理和国家行政管理提出了新要求，为了合理的人、财、物等进行科学管理来促进防火发展，消防工作也理所当然的逐步走向了科学管理阶段。进入80年代，特别是党的十一届三中全会以后，企业的规模进一步扩大，生产生活社会化程度越来越高，发生火灾的频率逐步在增加，对企业的管理提出了新的要求，因此，防火工作从科学管理发展到现代化管理阶段。我们都知道发生火灾只有两个因素：一个是物的不安全状态，一个是人的不安全行为。所以做好人的工作是非常重要的，用人来管理消除物的不安全状态，发现事故隐患及时整改，才能保证安全。近年来由于社会的发展，公共聚集场所飞速发展，社会活动的不断增加，发生火灾的频率也在增多，特别是伤亡大、损失大的重、特大火灾时有发生。我们都知道，大兴安岭火灾烧毁了多年的原始森林；阜新艺苑歌舞厅一场大火死亡233人；新疆吉拉伊影剧院，有两千多名儿童在看电影时发生火灾，造成300多名儿童被火灾夺去生命；沈阳商业城火灾损失惨重，数亿元的国家财产付之一炬。对于这些事故教训，永远都不会忘记。国家为了强化消防管理，于2008年10月28日，由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订通过《中华人民共和国消防法》，共七章七十四条，2009年5月1日起施行。1998

年4月29日的消防法同时废止。至此，消防工作被列入到法制管理的轨道。

二、消防工作方针和原则：

1、消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。所谓的预防为主，就是消防工作中的指导思想把预防火灾放在首位，从人力、物力、财力积极投入，采取行政技术手段等各项有效措施，防止和减少火灾事故的发生。防消结合，是指同火灾作斗争的两个基本手段，防火与灭火必须有机的结合起来，在做好防火工作的同时，要大力加强消防队伍的专业化和现代化建设，积极做好各项灭会准备，经常性开展宣传培训教育活动，提高消防技能，真正达到“三懂三会”和“四个能力”（包括检查和整改火灾隐患能力、扑救初期火灾能力、组织引导人员疏散能力和消防安全知识宣传教育培训能力）。一旦发生火险、火灾，我们每个人都能迅速进入战斗状态，消灭火险、火灾，最大限度预防和减少人身伤亡和财产损失。

2、消防工作的原则

群众性原则、科学性原则、依法管理的原则、谁主管，谁负责的原则。重点是谁主管，谁负责的原则。多年来，人们对“谁主管，谁负责”原则认识不清，都认为谁主管防火工作谁就负责，这是错误的认识。应该是一个地区、一个单位，到每个岗位谁负责哪项工作，谁就应该对你负责工作范围内的消防工作负责。无论是单位领导、部门负责人、班组长及每个岗位员工，谁在岗谁就负责本岗位的消防工作，把防火工作落实到每个员工和岗位。（举例说明，各部门对各部门范围内的消防工作负责，保安部会代表酒店与各部门签订消防安全

责任状，以此来督促检查各部门的消防安全工作的情况）。也就是经营与安全同步进行，两手都要抓，两手都要硬，消防安全工作要全力部署，全员参与，只有这样才能达到纵向到底，横向到边，齐抓共管，实现消防安全工作人人有责处处落实的局面。

三、酒店有哪些火灾危险性

随着市场经济的发展，现代化酒店拔地而起，为了提高市场竞争力，各商家抛弃了以往那种以客房为主单

一的经营方式，向商住，休闲、娱乐、餐饮、公寓写字间集于一体的多功能方向发展，为了满足客人的需求，更多的追求舒适、豪华在硬件上提高市场竞争力。大大增加了火灾危险性。主要特点：

a)可燃物多：酒店虽然采用了钢筋混凝土结构，但是内部的装修、装饰采用了大量的可燃材料。其

中棉麻、丝毛以及其他纤维制品、地毯、窗帘等这些都是有机可燃物质，大大增加火灾危险性。一旦发生火灾事故，这些材料就像架在炉膛的燃烧品，燃烧的非常猛烈，蔓延非常迅速。那些纤维制品在燃烧过程中还会产生有毒气体，给疏散和扑救工作带来困难和危险；比如阜新录像厅火灾死亡233人中大部分都是有毒气体熏倒后窒息而死。

b)建筑结构易产生烟囱效应。现代化的酒店，特别是规模较大的酒店，很多都是高层建筑，楼梯井、电梯井、管道井、电缆井等各种竖井林立，通风管道纵横交错，延伸到建筑物的各个角落。一旦发生火灾如同一座大烟囱，立即产生烟囱效应，使火焰顺着竖井和通风管道迅速蔓延扩散，危及全楼。沈阳商业城就是实际案例，血的教训。（监控人员不在岗，导致发现不及时，消防自动报警系统无人操作，致使大火从各种管道井和

c)排烟通道蔓延迅速的燃烧整个大楼，数亿元的资产短时间内付之一炬。）

d)疏散困难，易造成群死群伤。

酒店是公共聚集场所，人员流动性很大，这些客人对酒店的环境不是很熟悉、，发生火灾时由

于烟雾弥漫，心情紧张极易迷失方向，造成秩序混乱给疏散工作和救援带来很大难度，因此

造成重大伤亡。1993年唐山林西百货大楼发生特大火灾，由于违章装修，采用大量可燃材料，发生火灾后楼内行程了立体燃烧急剧蔓延，仅几分钟有一层烧到三层，楼梯变成烟火通道，一楼出口很快被大火堵住，二楼人往三楼跑，三楼人往二楼跑，瞬间二楼至三楼平台被人群

堵住，接踵而至的就是人群被毒烟呛晕和窒息。灾后仅在此一处就发现350多具尸体。

e)酒店常见的引起火灾主要原因

一个是客人躺在床上吸烟，特别是酒后；二是厨房用或不慎、有锅过热；三是在维修过程中违章动火作业；四是电气线路老化、接触不良等。

四、什么叫火灾？燃烧有哪些条件？发生火灾后如何让报警？

1、用火是人类认识火的起点，由于用火的广泛，极大促进生产力的发展和社会进步。人们

衣食住行都离不开火，火既可以服务于人们，造福人类，也经常违反人们的意识造成危

害。无数的事实告诉我们失控的火必然成灾，时刻都威胁人们的生命和财产安全。那么

什么是火灾，应该说：在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害交火灾。

2、燃烧有哪些条件

准确的说必须有三个条件：（1）要有可燃物（2）要有助燃物（3）要有着火源

3、发生火灾后如何报警

首先要牢记火警电话119，报警时要沉着冷静，拨通火警电话后要询问对方是否是消防指

挥中心，待到肯定回答后方可报警。同时注意要用普通话说明起火单位、地点门牌号、什么物品着火、火势大小、是否有被困人员、有没有爆炸危险品等火灾现场情况，讲明

报警人的姓名和使用的电话号码，堆放说明可以挂断电话后应立即到单位门口迎候消防

车。

五、发生火灾后如何逃生和自救

首先保护客人逃离现场，因为在酒店工作的人员对酒店环境非常熟悉，有义务保护客人疏散和撤离。在发生火灾时，火场逃生的原则基本上可用16个字来说明：“确保安全，迅速撤离，顾全大局，救助结合”。其次，切勿使用电梯，以免店里突然中断而被困，电梯很可能在着火的楼层自动开门到一层是艰难的过程。酒店房间或走廊都有火警逃生路线指示图，工作时应该牢记在心。掌握各楼层楼梯及出口位置，一边跑一边通知他人逃生。如果有报警钟，应立即按动报警。当楼梯被大火或被浓烟封锁，影响办法离开躲到安全地带等候救援，如有电话应立即报警求救。

第三、假如毒烟弥漫火场，用湿毛巾捂住口鼻，以抵挡浓烟的吸入。一句话来概括：火险起莫着急，湿毛巾捂口鼻。用最安全的方法避开熊熊大火，匍匐而行，因为浓烟越接近地面越稀薄，越容易呼吸，视野也越清晰。

第四、要因地制宜、就地取材，创造逃生条件。在火场中判断有可能逃生的路线都被堵死时，可采用绳子、床单等能够为逃生创造条件的物品连接起来，一端紧紧捆在牢固的门窗和框架或其他承重物上，再顺着绳子或布条滑下。总的说逃生的方法很多，只要沉着冷静，头脑清晰逃生方法得当你就是幸存者、胜利者。

六、灭火的方法及灭火器材的使用

1灭火方法

通常灭火有四种方法：（1）冷却法，用水冷却燃烧物。

（2）隔离法，将已经燃烧的物品和为燃烧的物品隔离开来。

（3）窒息法，阻止空气进入燃烧区。

（4）抑制法，是燃烧连锁反应终止。

2灭火器材的使用

灭火器普遍使用ABC类干粉灭火器，这种灭火器对各种物质的初

起火灾都有明显的效果，通常被称作万能灭火器。它的使用原理是;

将灭火器开启后，筒体内的干粉灭火剂在二氧化碳气体或氧气的压

力下，从出粉管经喷嘴喷出。灭火剂喷出后形成一道夹着压力气体的物状粉流射向燃烧物，完成灭火的作用。

3使用方法;

①灭火器提到火灾现场，倒置摇动数次。

②拔出保险销。

③一手握住喷头，另一手按下压把，干粉立即喷出

④对准和火焰根部，由近至远，向前平推；左右横扫，集中使用。

⑤不留残火防止复燃。被干粉雾笼罩区域不得有人停留，防止窒息。

第四篇：酒店员工培训材料

酒店员工培训材料

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识 的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。

习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人

使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑

微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。

习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美

任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事

在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。

第五篇：浅谈酒店员工安全培训的重要性专题

浅谈酒店员工进行消防知识培训的必要性

从我进入酒店至今将近五年多的时间里，曾经无数次的给大家交流一些消防安全知识，或者一起探讨有关酒店安全防范方面的话题。在过去进行消防知识培训的过程中，特别是给每期新入职的员工进行消防知识培训的过程中，我都曾隐隐约约的感觉到，在大家心中或多或少的存在着这样一种疑惑——作为一名酒店从业者，安心做好本职工作，熟练掌握本岗位的专业技能就可以了，为什么还要进行消防知识的培训? 所以，很难得有这样一个机会，我想借用酒店《贵都缘》一角，就酒店员工为什么要掌握一定的消防安全知识做一个说明和阐述，也就是——酒店员工进行消防安全知识培训的必要性。下面我想从以下几个方面加以说明：

首先、消防工作对酒店的重要意义决定了必须对酒店员工进行消防安全知识培训。火灾始终是威胁酒店业的重大灾难，据《世界饭店》杂志统计，全世界每24小时就发生一起酒店大火。另据新加坡一家酒店对住店客人的调查，有90%以上的客人认为酒店的安全最重要，而火灾又是对客人生命安全最严重的威胁。因此，消防工作是酒店安全工作的一大内容，对酒店来说意义重大。具体表现在三个方面：

一、有利于保障客人、员工的人身和财产安全。危及酒店的不安全因素有很多，如盗窃、抢劫、诈骗、暴力行为等，以及各种设备设施发生故障而造成意外引发，人身伤害和物质损失；但以上因素涉及范围较小，只是危及个别人的人身和财产安全，而火灾则严重得多，一旦发生火灾又没有及时有效的控制住，往往会造成大量的人员伤亡和巨大的经济损失，甚至整个酒店都付之一炬，长久不能恢复。

二、有利于服务质量的提高。消防工作与服务质量关系密切。客人来到酒店有各种需求，如要求有舒适的住宿环境，有美昧可口的食物，有服务员甜美的微笑亲切的问候，这都是我们很容易感觉到的一种很直接的需求，实际上客人们还有一种隐性的需求，就是对自身安全保障的需求，并且这种需求还很强热。所以，保障客人安全是服务内容之一，那么，作为安全防范重要内容之一的消防工作如果做得很到位，杜绝了一切大小火灾的发生，客人对自身安全的需求得到满足，就会由衷的感到满意，酒店的美誉度在客人心目中得以加强，相应的也就是提高了酒店的服务质量。

三、有利于酒店的经营与发展。没有安全就没有效益，如果把酒店进行正常经营、不断赚取利润的过程看作是对现有资产的升值，那么，作好安全保卫工作就是对资产的保值。就好比一个装水的木桶，能装多少水取决于最短的那块木板，如果酒店各方面的工作都做得很出色，而唯独安全保卫这块“木板”长度不够，将会严重制约酒店的正常经营与发展；具体到消防安全这一块来说，假如我们酒店发生一起即使不是很严重的火灾，也会给客人造成不安全的心理影响。

最后，目前国内酒店业发展的现状和特点决定了必须对员工开展消防安全知识的培训。实事求是的讲，我们酒店无论消防设备设施、还是消防安全管理相对于其它酒店来说都算是比较好的，但并不说明我们就没有消防隐患。

鉴于上述原因，足以说明酒店员工开展消防安全知识培训的重要性；也只有广大员工熟练掌握一定的消防安全知识，增强防范火灾的意识，并且运用到日常的工作和生活当中去，才能有效的预防各类大小火灾的发生，从而为酒店的正常经营创造良好环境。