酒店服务员的素质要求

第一篇：酒店服务员的素质要求

第二节 酒店服务员的素质要求

酒店服务员应有的素质:

1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表；

酒店服务员的外在形象很重要，服务员不要求长得多么漂亮，但气质端庄大方很重要，这种气质来源于对服务工作的热爱的自信。它能给顾客带来赏心悦目的感觉。服务员在工作时表现于外的形象不仅代表个人特质，更代表酒店的印象。整齐清洁的服装仪容，能展现工作者的青春活力与餐厅经营的专业性。所以，酒店业者必须重视员工服装的整齐与清洁。

2、热情诚恳的性格、友善的亲和力；

酒店除了销售提供的物品外，更需要将优质的服务奉献给宴客。因此，专业的酒店服务 人员应具有“以客为尊”、“顾客第一”的观念。友善的服务态度与亲和力是接触顾客时所必须具备的条件，更可能成为拉近顾客与服务人员间友好关系的主因。

专业的服务人员，应具有热情诚恳待人的情商。能以亲切自然的微笑和诚恳的态度接待每一个顾客，将物品或服务奉献给他们，并时常设身处地为顾客着想，让顾客享有宾至如归的安适气氛。

3、沟通能力与专业的推销技能；

4、相应的知识素质，勤于学习的上进心；

5、主动负责的精神、不怕吃苦的顽强毅力；

二、酒店服务员如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时

2、当客人对我们的工作提出批评时

3、当客人对我们不礼貌时

4、当接待客人比较多时

5、接待客人较少时

6、和善交往

7遵章守纪

第二篇：关于酒店服务员素质的调查报告

关于酒店服务员素质的调查

摘要：酒店企业属于服务行业，服务行业发展状况与企业的服务质量密切相关。随着人们物质生活水平不断提高，精神需求也不断矿长扩张，对酒店服务质量的要求更为严格，酒店行业为了在市场竞争中获得优势地位，就必须不断提高和加强本企业的服务质量，而酒店的服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。

关键词：酒店企业

服务员

素质

服务质量

随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧。酒店的竞争很大程度上归结为酒店服务质量的竞争.酒店服务质量的高低取决于酒店服务所能满足宾客需求的程度即服务质量,就要对酒店服务质量进行有效的管理,建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系.服务质量管理是酒店获得竞争优势的关键，而决定服务质量的关键因素就是员工的素质。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素。

通过各项报道及查阅相关资料，可以得出结论，目前我国酒店服务员的素质普遍不高，无法满足消费者的需求。主要表现在以下几方面：

一、酒店服务员语言交际能力有待提高。在酒店服务行业，礼貌而且具有感染力的服务用语，是顺利提供最佳服务，完成工作的首要前提，优美的语言可以使客人满意。但目前许多服务人员缺乏基本的语言交际能力，有些服务员服务用语生硬、直板，无法满足顾客需求。

二、酒店服务员的服务技能和职责意识较差。酒店服务员必须具备必要的服务技能知识，明确自己的职责，这样才能为顾客提供满意服务。但通过调查发现，当前很多酒店服务员缺乏这两种必备知识。很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准，不能明确自己的职责，同时缺乏一定的专业知识、服务标准及服务准则。

三、酒店服务员的应变能力较差，不能较好地处理突发事件。酒店服务员的应变能力非常重要，它直接关系该酒店企业的发展。通过调查发现，当前许多服务员缺乏较强的应变能力，不能较好的处理酒店内的各种突发事件，影响酒店的长远发展。

为了提高酒店的竞争力，首先要从服务员素质入手，提高酒店服务员素质，提高酒店企业整体水平。为提高酒店服务员素质，有以下几方面措施：

一、企业的凝聚力来自企业文化。因此，必须把培养员工的思想教育与企业精神结合起来。进行企业思想和企业文化教育，以企业精神和宗旨作为统一意志，统一行动的共同基础。

二、提高酒店服务员服务意思。服务意识是酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。

三、提高沟通交流能力，尤其是酒店应用英语水平。随着旅游业的发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强，不能很好地与客人交流，满意的服务就无从谈起。酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。

四、对于旅游高职院校，应加强对酒店管理专业学生职业素质的养成教育。随着酒店业竞争的日益激烈，越来越多的酒店企业意识到从业人员职业素质的重要性。广东银城酒店人事部经理招收实习生时曾经说过，酒店管理专业的学生可以不熟悉技能操作，但是必须有高尚的职业道德、强烈的服务意识、良好的礼仪礼貌修养和灵活的应变能力，否则他们将难以胜任越来越受客人“挑剔”的服务工作。酒店管理专业的学生就是酒店未来的人才，酒店从业人员应具备的基本素质，他们同样必须具备。旅游专业院校应根据饭店企业的需要和要求，加强学生的职业素质教育，根据酒店管理的特点，人才要求，培养出具有鲜明专业个性特点的人才。高职院校应为学生营造一个有利于职业素质养成的环境和氛围，学校应成为他们养成良好职业素质的摇篮，用引导或强制的手段改变他们的一些不良习惯。职业素质的养成不是一朝一夕就能形成的，需要日积月累的培养。培养学生热爱旅游事业、热爱学校、热爱服务工作的高尚情操。强调学生职业道德教育，注意对学生服务意识、实践意识、劳动意识的培养，把旅游企业规范与旅游高等教育融为一体，为学生职业素质的培养营造最好的氛围，强化政治思想教育，培养学生正确的人生观、世界观、价值观。但思想素质教育应针对青年学生和专业特点，应将思想素质教育与专业教育相结合，注意在课堂教学中，教书与育人相结合，循循善诱，启发学生自尊、自爱、爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德。广州白天鹅宾馆是我国第一家加入“世界一流饭店组织”的成员，是我国自己管理酒店的楷模，他们管理成功的一条重要经验就是重视对员工的思想素质教育，抓好对员工的基本人生观、世界观、价值观的教育。所谓“十年树木，百年树人”，职业素养教育并非一朝一夕之功，需要扎扎实实，日积月累的工作。因此，旅游院校应加强对酒店管理专业学生的职业素质教育，为酒店培养更多有良好职业素质的实用型人才。酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。

综上所述，可以知道提高酒店企业服务员素质对于酒店服务质量的提高有着十分重要的意义，具体表现在如下几个方面：（1）加强提高酒店企业服务员素质，是当前时期酒店企业健康和谐发展的内在需要和必然趋势；（2）加强提高酒店企业服务员素质，可以从人力资本角度加强酒店服务体系的管理；（3）加强提高酒店企业服务员素质，可以不断赢得社会的口碑，为酒店企业带来更多的经济效益。

总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。

第三篇：酒店服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1男员工

1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2女员工

2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

二、仪态

1站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

3行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5点头与鞠躬

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

三、举止

1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

3不得随地吐痰，扔果

候”、“对不起”、“再见”等

7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIp（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；

7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

7.7任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；

7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

七、对客服务要求

1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式：如：“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

C、商量式:如:“……您看这样好不好？”

D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；

八工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

第四篇：酒店服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1男员工

1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4服

装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2女员工

2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

二、仪态

1站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

3行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5点头与鞠躬

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

三、举止

1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；

4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；

9不得在客人面前经常看表；

10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己

已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

1微笑，是起码应有的表情；

2要热情、亲切、友好；

3要坦然、轻松、自信；

4要沉着稳重，不卑不亢

5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈

1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

4注意使用恰当的称谓称呼客人；

5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的语言，语调和谈话；

7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；

10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务

11基本礼貌用语

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

12服务应答规范

A、客人来到——“您好，欢迎光临”

B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？

D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”

F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范

1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；

4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；

5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；

6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

7电话接听的注意事项

7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；

7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

7.7任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；

7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

七、对客服务要求

1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式：如：“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

C、商量式:如:“……您看这样好不好？”

D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；

八工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

第五篇：酒店水电工岗位职责及素质要求

酒店水电工岗位职责及素质要求

(一)岗位职责：

1、熟悉酒店给、排水、热水系统、消防系统的布局和管道走向，了解各主要阀门的位置和作用，确保酒店冷、热水供应及消防系统正常运行。

2、熟悉酒店高低压配电系统、熟练掌握停、送电操作，熟悉酒店各区域照明、动力控制开关和线路走向，确保酒店正常运行。

3、严格执行安全操作规程，严禁违规操作，认真执行操作票制度。

4、定期巡查水泵房、配电房、发电机房的运行情况，并负责做好各项日常保养和维护工作，发现异常情况及时处理和汇报，并做好详细记录。

5、负责做好水、电方面的各项日常维修工作，若因客观原因无法及时完成时，应向报修部门负责人说明原因，做好记录及时向总经理汇报。

6、当出现异常情况无法及时供电时，应迅速向检查并排除故障。正常切换电时应事先通知相关部门，在确保电梯内无人时进行切接。

7、定期检查水泵房排污泵的工作情况，定期对消防水泵进行点动或盘车，发现异常情况及时处理，确保紧急情况时能正常使用。

8、定期检查各控制箱，照明箱的接线有无松动，开关有无过热现象，发现异常时及时处理并做好记录。

9、定期检查水泵、阀门、管道有无漏水现象，发现异常情况及时处理并做好记录。

10、负责配电房、发电机房、水泵房、电梯房的安全工作，加强防范措施，严禁外人进入各机房，负责各机房的卫生清洁工作。

11、负责酒店小型改造工程的水电安装、改装。

12、负责酒店各项活动的室内外彩灯、照明灯的安装、维护和检修。

13、做好设备的一、二级保养和大修理工作。

14、协助部门相关工种做好其它日常维修工作。

(二)工作要求：

1、遵守酒店各项规章制度，严格执行安全操作规程。

2、发扬主人翁精神，爱店如家，认真做好设备设施的维护工作。

3、服从工作安排，积极主动完成工作任务。认真履行工作职责。

4、加强分工协作、团结同事。

5、认真学习专业技术，不断提高业务水平。