第一篇：2005年星级复查总结汇报材料
我们大酒店于*年*月开业，*年*月被国家旅游局评为四星级旅游涉外饭店。共有标准房、单人间、套房*套，各种风格的餐厅可容纳**人同时进餐，各类会议厅、康乐中心、购物中心及旅行社等服务设施齐备。几年来，在省、市旅游局的领导和支持下，我店严格遵循星级标准，强化管理，优质服务，取得了良好的经营业绩，曾先后被评为“省优秀星级饭店”、“市十佳旅游涉外饭店”、“市旅游质量信得过单位”和“市接待行业先进单位”。
二00四年的星级复核工作结束后，我们酒店针对检查中暴露和发现的问题，结合星级评定标准，采取了有力的措施，逐条进行了落实和整改。国家旅游局新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》颁布实施后，我店在积极组织人员参加省、市旅游局组织的“星级新标准宣贯培训班”的基础上，在酒店内部有计划、有步骤地组织全店员工进行了“星级新标准”的学习，有力地促进了我店质量管理工作与国家和行业相关标准的接轨。同时，为了做好二00四年度的星级复核工作，酒店专门成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级新标准的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。现将主要工作情况汇报如下：
一、加强基础管理，树立成本意识，夯实创优基础。
管理是酒店发展的核心。全面改制后，我们提出了“向管理要效益，向管理要形象，向管理要精神”的管理口号，把工作的着眼点和着力点放在加强内部管理上，坚持抓管理，促规范、求效益。
（一）设置机构，完善制度，促进各项工作的规范化管理。
今年，酒店下大力气完善了基础管理体制，成立了“物资管理委员会”和“设备管理委员会”，重组了“质检委员会”和“卫生委员会”，重新修订了《质量管理工作制度》和《卫生管理条例》。
各组织机构对酒店的各项工作分兵把守，各自履行职责。
“质检委员会”和“卫生委员会”建立了完善的管理考核体系，在健全班组、部门、酒店三级监督检查体系的同时，以专项检查、常规检查与全面检查相结合，对星级标准的落实加大了执行、检查和和监督的力度。对于检查过程中出现的各类问题，在摆查原因、客观分析的基础上，建立了持续改进机制和严格的奖惩制度，确保管理程序的科学和规范。这对提升酒店的服务质量、卫生质量产生了积极的作用。
为了实现物资的规范管理，“物资管理委员会”对酒店库存的物资和各部门的库存物资进行了一次全面的清查和盘点，出台了《酒店物资管理办法》，对酒店物资的申购、入库、领料、使用、移交、报损程序进行了明确的规定，对积压物资进行分类入库和登记入帐，建立了物资报废台帐和报废物资领用台帐，充分盘活了物资。在此基础上，“物资管理委员会” 督促本资料权属文秘公文第一站严禁复制剽窃各部门加强了对物资的管理力度，定期进行物资盘点和物资核对，明确责任，确保物资帐实相符。这是酒店加强物资管理的新举措，基本杜绝了物资流动过程中的跑冒滴漏现象。“设备管理委员会”对酒店的设备进行了详细登记，进一步明确了设备的使用方法和保养方法，确保最大限度地发挥设备的效率。
在做好基础管理工作的同时，“酒店星级复核领导小组”严格遵照新修订的《旅游酒店星级的划分及评定》标准，对酒店硬、软件工作进行督导检查，并参照标准逐条逐项打分考核，对不合要求的地方，落实责任，限期整改，取得了良好的成效。
（二）制定节能措施，降低运营成本，争取最佳效益。
今年，酒店本着增收节支的原则，进一步加强了能耗管理。
1、首先，酒店制订了能源消耗定额与消耗统计，将降耗责任落实到部门，实行分级计量考核，同部门各岗位形成分明、逐级负责的管理体系，对每月超过能耗定额的部门、班组实行措施整改。同时，酒店将能源和水资源管理作为部门管理质量的一个重要考核内容，加强了部门管理者的责任，从而将节能降耗工作落到实处。
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2、其次，采取措施，降低采购成本。今年，酒店实施了采购物价公开化的举措，采购部整合采购时间和空间，调整部分供货商，加大压价筹码，费用大幅度下降。
3、工程部在严控用煤，用材的基础上，加强能耗分析，进行能耗监控，创造节能条件，改造能耗设施，降耗成效明显。
（1）有计划地更新酒店的主要水管和蝶阀，定期进行大修和保养，避免了自来水的跑冒滴漏。
（2）对酒店的公共区域、浴室、厨房内的水龙头阀门进行调节，控制水流量。对卫生间水箱容量进行严格控制，采用延时冲水阀、感应小便冲洗阀，推广节水型马桶。
（3）定期对空调和锅炉进行保养，确保空调二次回水的回收率在70%以上。
（4）有步骤地对锅炉和空调机组安装了变频器，实行变频控制后，每年可节电20多万元。在节约耗电的同时减少了泵组各设备部件发生故障的可能，延长了设备的使用寿命。
（5）调整了各部门用气时间不一的情况，实现了集中时间供气，使今年用煤比去年同期节约了200吨。
二、深化内部改革，创新领导机制，逐步建立和完善现代酒店制度。
去年，酒店实现了“事改企，企改制”的体制转换，酒店以此为契机，今年加大力度，积极推进改革进程。
（一）改革用人机制，加强中层干部队伍建设。
2月份，为了优化中层干部队伍，适应新形势的发展需要，酒店本着公平、公正的原则，对全体中层干部进行了民主评议和综合考核，在此基础上，实施了末位淘汰制度。末位淘汰考核后，酒店立即针对空缺岗位进行了竞争上岗，选拔了一批品德好、素质高、能力强的青年骨干担任部门管理人员，为酒店管理层注入了新的活力。通过中层干部末位淘汰和竞争上岗，干部队伍进一步知识化、年轻化、专业化，干部队伍的战斗力、凝聚力和工作干劲进一步增强。
为优化资源配置，促进酒店的持续发展，酒店先后于2月份和8月份，对部分中层干部进行了调整。通过岗位互换和提拔新干部，打破了中层干部终身制的模式，促进酒店的良性循环。
（二）改革工资制度，以岗定薪。
为了适应改制后企业加快发展的新形势，6月份，我们聘请了92年参与全国企业岗位工资试点改革的三位专家，成立了以总经理任组长，分管副总经理任副组长的工资改革领导小组，着手进行工资改革。经过两个多月的筹备，酒店确定了以岗位工资为主要分配形式的工资方案：员工的收入与其岗位相对应，同岗同薪，岗变薪变；其次，员工收入与其创造的经济效益和工作实绩相联系，体现多劳多得，按劳计酬，并辅以年功工资对员工的历史贡献进行调节。
新的工资方法彻底打破了以往带有“计划经济”色彩的工资分配方式，体现了“以岗位定薪、按贡献分配”的原则，充分发挥了工资分配的经济杠杆作用。工资改革是酒店进行整体改革的一个重要步骤，新的工资管理办法实施后，在完善工作激励机制、调动全员工作积极性方面发挥了积极作用。
三、强化硬件配套，调整营销策略，创造经济效益。
（一）围绕酒店的发展目标，统筹安排，稳步推进酒店硬件设施的升级换代。
硬件是星级的基础。2005年，酒店加大了硬件的建设和管理，投巨资对设备设施进行了更新改造，全面提升了酒店的档次。比较大的项目有：
1、投资600多万元，对整体客房、会议室和健身设施进行了装修改造。
2、引资300多万元，筹建了韩国娱乐城。
3、引资20多万元，装修了韩国餐厅。
4、投资60多万元，进行了设备改造。
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第二篇：××年星级复查总结汇报材料
我们大酒店于年月开业，年月被国家旅游局评为四星级旅游涉外饭店。共有标准房、单人间、套房套，各种风格的餐厅可容纳××人同时进餐，各类会议厅、康乐中心、购物中心及旅行社等服务设施齐备。几年来，在省、市旅游局的领导和支持下，我店严格遵循星级标准，强化管理，优质服务，取得了良好的经营业绩，曾先后被评为“省优秀星级饭店”、“市十佳旅游涉外饭店”、“市旅游质量信得过单位”和“市接待行业先进单位”。
二四年的星级复核工作结束后，我们酒店针对检查中暴露和发现的问题，结合星级评定标准，采取了有力的措施，逐条进行了落实和整改。国家旅游局新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》颁布实施后，我店在积极组织人员参加省、市旅游局组织的“星级新标准宣贯培训班”的基础上，在酒店内部有计划、有步骤地组织全店员工进行了“星级新标准”的学习，有力地促进了我店质量管理工作与国家和行业相关标准的接轨。同时，为了做好二四的星级复核工作，酒店专门成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级新标准的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。现将主要工作情况汇报如下：
一、加强基础管理，树立成本意识，夯实创优基础。
管理是酒店发展的核心。全面改制后，我们提出了“向管理要效益，向管理要形象，向管理要精神”的管理口号。
成本。今年，酒店实施了采购物价公开化的举措，采购部整合采购时间和空间，调整部分供货商，加大压价筹码，费用大幅度下降。
⒊工程部在严控用煤，用材的基础上，加强能耗分析，进行能耗监控，创造节能条件，改造能耗设施，降耗成效明显。
（）有计划地更新酒店的主要水管和蝶阀，定期进行大修和保养，避免了自来水的跑冒滴漏。
（）对酒店的公共区域、浴室、厨房内的水龙头阀门进行调节，控制水流量。对卫生间水箱容量进行严格控制，采用延时冲水阀、感应小便冲洗阀，推广节水型马桶。
（）定期对空调和锅炉进行保养，确保空调二次回水的回收率在以上。
（）有步骤地对锅炉和空调机组安装了变频器，实行变频控制后，每年可节电多万元。在节约耗电的同时减少了泵组各设备部件发生故障的可能，延长了设备的使用寿命。
（）调整了各部门用气时间不一的情况，实现了集中时间供气，使今年用煤比去年同期节约了吨。
二、深化内部改革，创新领导机制，逐步建立和完善现代酒店制度。
去年，酒店实现了“事改企，企改制”的体制转换，酒店以此为契机，今年加大力度，积极推进改革进程。
（一）改革用人机制，加强中层干部队伍建设。
月份，为了优化中层干部队伍，适应新形势的发展需要，酒店本着公平、公正的原则，对全体中层干部进行了民主评议和综合考核，在此基础上，实施了末位淘汰制度。末位淘汰考核后，酒店立即针对空缺岗位进行了竞争上岗，选拔了一批品德好、素质高、能力强的青年骨干担任部门管理人员，为酒店管理层注入了新的活力。通过中层干部末位淘汰和竞争上岗，干部队伍进一步知识化、年轻化、专业化，干部队伍的战斗力、凝聚力和工作干劲进一步增强。
为优化资源配置，促进酒店的持续发展，酒店先后于月份和月份，对部分中层干部进行了调整。通过岗位互换和提拔新干部，打破了中层干部终身制的模式，促进酒店的良性循环。
（二）改革工资制度，以岗定薪。
为了适应改制后企业加快发展的新形势，月份，我们聘请了年参与全国企业岗位工资试点改革的三位专家，成立了以总经理任组长，分管副总经理任副组长的工资改革领导小组，着手进行工资改革。经过两个多月的筹备，酒店确定了以岗位工资为主要分配形式的工资方案：员工的收入与其岗位相对应，同岗同薪，岗变薪变；其次，员工收入与其创造的经济效益和工作实绩相联系，体现多劳多得，按劳计酬，并辅以年功工资对员工的历史贡献进行调节。
新的工资方法彻底打破了以往带有“计划经济”色彩的工资分配方式，体现了“以岗位定薪、按贡献分配”的原则，充分发挥了工资分配的经济杠杆作用。工资改革是酒店进行整体改革的一个重要步骤，新的工资管理办法实施后，在完善工作激励机制、调动全员工作积极性方面发挥了积极作用。
三、强化硬件配套，调整营销策略，创造经济效益。
（一）围绕酒店的发展目标，统筹安排，稳步推进酒店硬件设施的升级换代。
硬件是星级的基础。××年，酒店加大了硬件的建设和管理，投巨资对设备设施进行了更新改造，全面提升了酒店的档次。比较大的项目有：
⒈投资多万元，对整体客房、会议室和健身设施进行了装修改造。
⒉引资多万元，筹建了韩国娱乐城。
⒊引资多万元，装修了韩国餐厅。
⒋投资多万元，进行了设备改造。
⒌投资多万元，对客房的电话进行了虚拟网改造。
⒍投资万元，对大堂吧进行了改造。
下阶段，我们将继续投入资金，对餐饮设施等进行全面更新，力争使酒店的硬件设施居同行业榜首。
在对设施进行完善改造的同时，酒店建立了一套严格的设备设施保养管理制度，对重点设备和重点区实行定人、定时、定责管理，保证了酒店设备设施的正常运转。
（二）、加强宣传策划力度，不断提升品牌形象。
针对酒店改造后新产品的不断推出，酒店充分利用“旅游交易会”、“电子博览会”和“国际美食节”等大型活动的影响，开展了一系列的宣传促销活动，提高了酒店的知名度。
营销部通过新闻媒体和网络不断宣传酒店新产品，较好地树立了酒店的品牌形象。同时，营销员充分利用新装修的硬件优势，找准市场营销的切入点，走访新老客户，大力开展营销工作，扩大了市场份额。
（三）打造强势，强化营销，提高经营业绩。
今年年初，我们在对市场进行客观分析的基础上，把重视散客市场、拓展协议公司、控制旅游团队、培育会务市场，作为酒店市场营销工作的指导思想。在此基础上，我们充分发挥品牌优势，突出特色服务，不断开辟客源市场。
酒店餐饮在进一步发扬鲁菜、潮州菜等优势菜品的基础上，努力寻找市场空缺，准确定位，不断创新，推选精益求精、常吃常新的精品策略，重点突出“精、专、特”。同时有针对性地开展了一系列促销活动，拉动了消费群体，扩大了酒店的知名度，取得了良好的经营业绩。
第三篇：酒店星级复查汇报材料
酒店星级复查汇报材料
内强管理，外塑品牌，开创酒店发展新局面
今年，我店在市旅游局的正确领导和大力支持下，坚持以提高顾客满意度为中，以《旅游饭店星级的划分及评定》为准绳，以提高经营效益为目的，真抓实干，团结创新，突出抓好经营管理、设备设施维护保养和优质服务，实现了物质文明与精神文明建设双丰收。今年1－11月，实现营业额XX万元，创利税XX万元，平均开房率XX%。先后荣获“XXX先进单位”、“XXX优秀企业”、“XXX文明窗口”等荣誉称号。回顾二00五年，我们主要做了以下几方面工作：
一、以提高经营效益为中心，强化内部管理
㈠完善考核管理模式 为适应酒店服务业竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小的市场变化，今年我们坚持以严格控制经营费用为基础，继续完善“以利润为中心”的目标管理考核模式。年初结合酒店的实际情况，制定了详细的、季度、月度费用预算计划，对客房部、餐饮部、康乐部等三个经营部室实行经营目标管理责任制，把酒店全年的经营任务、责任、风险、奖励全部分解下达到各个部门，述职报告对后勤部室也明确了费用控制指标，实行定期考核，奖罚兑现。酒店各个部门紧紧围绕酒店总体经营目标，结合本部门实际，制定了相应的成本费用控制措施。由于措施得力，落实到位，工作取得了很大成效。今年1－11月，餐饮部实现营业额XXX万元，创利润XXX万元，客房部现实营业额XXX万元，创利润XXX万元。
㈡创建节约型酒店 为了节约经营成本，提高企业经济效益，我店积极响应“创建节约型社会”的号召。2005年4月，向全酒店员工提出了“创建节约型酒店，提高企业竞争力”的倡议，并成立了节能降耗管理小组，建立了一整套以“节约能源、修旧利废、减少污染”为主要内容的节能降耗管理措施和考核标准，明确了各部门的管理职责，对酒店能耗的全过程实施了有效的控制。在节能降耗管理过程中，酒店工程部技术管理人员利用所学知识，充分发挥聪明才智和创新能力，大胆进行技术革新，对功率较大的机电设备采用了新型变频装置，使酒店每月平均用电量控制在XX万度左右；客房部活学活用，打破常规，巧妙利用“绿色环保卡”，使客房布草洗涤量比原来下降XX%，平均每月用水量也减少了XX立方米。餐饮部根据季节变换，及时调整宴会灯光和空调开启时间，在不影响服务质量的前提下，尽可能采用自然通风，既节约了能源，又能保持餐厅内空气清新。此外，餐饮部还采取了更加精细化的餐务管理，提高原材料的利用率，逐步减少一次性用品的使用量。今年1－11月，在原材料价格不断上涨的情况下，我店餐饮毛利率与去年同期相比，并未下降。酒店其他各部门积极开展形式多样的节能降耗措施，把好采购关，严格物品申购、领用制度，控制经营费用。
㈢建立新型营销管理体系 加大营销力度，是企业不断扩大市场份额、提高经济效益的重要手段，也是企业综合经营能力的重要体现。今年5月，我们聘请XXX管理公司专家来酒店指导管理提升工作，并为我店量身制定了先进的营销管理体系。新的营销管理体系建立后，我店的整体营销目标责任制、区域营销责任制、VIP服务接待程序、顾客意见调查制度以及例会模式得到了进一步完善，婚寿宴及团队会议的市场占有率大幅提高。今年1－11月，我店共承接婚寿宴XX桌，团队会议XX次。
我们在广泛调查、深入研究、集思广益的基础上，积极调整营销策略。在餐饮经营上，提出了“稳住一楼、搞活二楼、提升三楼”的经营方针，并在出品结构调整、新品种研发、营销手段和推广等方面都制定了相应措施。今年先后举办了“春情美食节”、“菜香比花香更醉人”、“情满XX，舒适家园美食节”等一系列促销活动。在客房经营上，我们根据市场形势，一方面采用最新的客房装修观念加强硬件设施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、钟点房、特价房等形式多样的促销方案，提高开房率。在康乐经营上，我们在全市保龄球市场日益萧条的情况下，采用全新的市场思维方式，相继开展了“我运动，我健康”、“积分擂台·精英争霸赛”、“家庭保龄球比赛”等活动，重新调动了保龄球爱好者的积极性，拓宽了酒店经营效益的增长渠道。通过营销管理体系的建立和营销策略的实施，增强了广大顾客对我店的服务质量和婚寿宴品牌的认同感，树立了酒店的良好形象。
二、以市场需求为导向，完善硬件设施
提高酒店硬件接待档次，是促进酒店健康发展的前提和保证。面对顾客对酒店设备设施要求越来越高和全市酒店业竞争日渐加剧的严峻形势，今年，我店共投资XX多万元，先后对酒店10－12楼客房、3楼多功能会议厅、主附楼搭建工程、厨房等处进行全面装修改造，建成了设施完备、档次较高的商务型客房，使酒店整体布局更趋合理，经营面积扩大，服务项目增加，接待功能更加先进、完备。同时，还实现了消防预警自动化、电视监控自动化、酒店办公电脑化。硬件设施的提升，为酒店今后的发展进一步增添了后劲，注入了新的动力。
在抓好硬件工程改造的同时，抓好硬件设施的维护保养是我店2005年工作的又一重点。开业八年来的实践告诉我们，硬件设施的使用寿命长短直接关系着投资的产出与回报，如果只重改造，不重保养，最终只能使包袱更沉，处境更难。为此，我们把设备设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使酒店在硬件升级的同时，设施的维护保养工作也迈上了一个新台阶。装修改造后XX大酒店焕发出勃勃生机，总体经营呈现出强劲的增长势头。无论是客房出租率、餐饮上座率，还是娱乐收入都大幅度增加，创造了可观的经济效益。
三、以优质服务为基础，创建服务品牌
2005年3月，我们根据当前的酒店服务业的市场形势和发展要求，在员工代表大会 上提出了创建“情满XX，舒适家园”服务品牌的战略思考。让全店员工充分认识到创建服务品牌的重要性，要求各部门严格按照酒店的主题培训计划，进一步加强员工的行为举止、礼节礼貌、服务意识、质量意识等方面内容的培训，倡导微笑服务。还确定了“营销要有新突破、形象要有新变化、管理要有新思路、培训要有新特色、降本要有新举措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方针。旨在通过若干个战略目标的追求，打造出我们XX的服务品牌，并逐步实现从酒店服务品牌到品牌酒店的跨越。
酒店各部门根据创建“情满XX，舒适家园”服务品牌的总体要求，结合本部门工作实际，按照“文明、高效、周到、细致”的标准，相继开展了“主题培训”、“主题服务实践”、“微笑服务月”、“流动红旗岗服务竞赛”、“个性化服务月”和“主题评优”等活动，充分调动了员工的工作积极性，增强了员工的职业自豪感，提高了员工的服务意识，营造了和谐、舒适、文明的良好氛围。
通过开展“情满XX，舒适家园”服务品牌创建活动，我店的管理水平和服务质量得到了进一步提高。在今年8月举行的“服务金星奖”评选活动中，酒店共收到447名顾客填写的评选卡，有18名员工分别被顾客评为“微笑天使”和“服务之星”。目前，酒店已基本形成了一种良性互动机制，步入了“以服务树形象，以形象创品牌，以品牌促服务”的良性循环轨道。
四、以提高队伍素质为核心，加强职业化培训力度
酒店业的竞争说到底是员工素质和酒店培训的竞争。今年，我们紧紧围绕企业的中心工作，突出人本管理思想，建立了“三级网络培训学习模式”。确定人力资源部为第一级培训主体，负责酒店管理人员整体培训工作；各部门建立的培训小组为第二级培训主体，负责本部门业务培训；岗位训导员为第三级培训主体，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。每月定期考核检验培训效果，实行层级管理，责任到人。
为了全面提升管理人员的整体素质，我店积极参加省、市旅游局组织的培训考察，将高层管理人员分批送到欧洲、新加坡、马来西亚、泰国等地，学习国外酒店的先进管理经验；为了加强职业化培训力度，建立高素质员工队伍，我们多次派送中层管理人员参加XXX旅游干部管理学院、XXX管理公司、XXX旅游人才培训中心、XX大学酒店管理专业培训班、XX职业经理进修学院、XX拓展培训中心等专业培训机构组织的学习培训，并定期组织一线优秀员工参加省、市旅游局举办各种业务知识培训。我们还制定完善了《培训学习管理制度》，要求所有参加店外培训的人员“在外当学员，回店当老师”，参加完培训学习之后，必须认真整理学习笔记，给酒店员工进行二级培训。此外，酒店还建立了计算机局域网文件共享系统，定期转载优秀管理文章供管理人员学习参考。
为了丰富培训内容，提高培训效果，酒店还给员工赠送了《西点法则》、《细节决定成败》、《赢在执行》、《谁动了我的奶酪》等书籍，组织开展一系列读书活动，并要求员工写出读后感。今年1－11月，酒店共收到员工读后感112篇，很多员工在读后感里结合实际，谈了对工作和生活的深刻认识。
为有效拓宽培训学习渠道，我们在倡导学习，大兴“尚学”之风的同时，还相应建立了一整套“培训、考核、使用、待遇”一体化的学习激励机制，通过建立完善培训机制、整合学习资源、举办各种培训班、召开座谈会、开展劳动竞赛和创建内部刊物，实现了团队之间的互动交流；通过建立酒店内部局域网、有线电视等现代传媒系统，实现了知识信息的有效流动；通过不断开展技术比武和岗位练兵活动，实现了知识向生产力的有效转化。据统计，2005年1－11月，我店共投入外出学习培训费用近XX万元，举办各类培训138期，参训员工达2630人次；酒店所属各部门累计培训员工9837人次。
五、以增强凝聚力为目的，加强企业文化建设 企业文化建设是和谐管理的基石。在加强企业文化建设过程中，我们牢牢把握“以人为本，大力创建和谐企业”的宗旨，把企业文化建设作为推动精神文明建设，丰富员工文化生活的基础性工作来抓，坚持走培育企业精神和团队理念，以共同的理想凝聚员工的路子，使企业文化建设迈上了一个新台阶。
㈠开展丰富多彩的文化活动 丰富员工文化生活，建设“四有”员工队伍，增强企业凝聚力，是我店企业文化建设的主要目标。今年，我店以“创新、贡献、效益”为主题，先后开展了“庆三·八趣味体育比赛”、“第二届XX杯书法比赛”、“美好生活摄影比赛”、“五·四象棋、跳棋比赛”、“乒乓球团体赛”、“扑克升级擂台赛”、“第八套广播体操比赛”以及各种劳动竞赛活动。鼓励全店员工立足本职，赶超先进，争创一流。通过开展丰富多彩的活动，拓宽了酒店管理人员与员工之间交流沟通的渠道，营造了一种团结协作、开拓创新、勤奋好学、积极向上的良好企业文化氛围。
㈡强化协作与配合，培育良好的团队精神 为加强队伍建设，培育良好的团队精神，我们提出了“多做事、多协调、不推诿、不指责”的十二字工作纪律；明确了“前台为客人服务，后台为前台服务”的全局观念，把“为客人提供优质服务”作为工作的出发点和立足点，使自觉、主动的服务意识贯穿于每个员工的工作中，并推行每日晨会、每周例会、服务质量分析会、经济效益分析会、营销工作分析、部门之间协调会等制度，有效地保证了全店工作“一盘棋”的运行机制。同时，我店还倡导主动配合的意识，强化协作精神。在重要经营决策上，每月定期召开工作例会，通报高层管理者的决策思路，交流工作信息，布置工作计划，让管理人员和职工代表一起参与进来，共同出谋划策，集思广益，共同组织落实。
2005年，我们虽然在经营管理工作虽然取得了一定成绩，但离上级旅游部门对我们的要求还有一定差距，与先进酒店比较也还有许多工作亟待完善。我们相信有上级部门的正确领导和大力支持下，我店定会克服不足，不断加强自身建设，提高管理水平，为我市旅游事
业的发展做出积极的努力和应有的贡献!
二○○五年十二月五日
第四篇：饭店星级复查汇报材料
饭店星级复查汇 报 材 料
尊敬的XXX旅游局各位领导、各位星评专家；
您们好！
接XX市星评委【2011】6号文件关于组织开展《2011
全市星级饭店复核及评负性复核工作的通知》，我店极其重视，我们认为一年一度的星级复查是对饭店全面经营管理水平的检查和促进，同时更是结合酒店不同特点如何提高星级经营管理水平以适应社会经济发展消费观念变革的一次学习交流的宝贵机会，下面我就明华饭店经营管理并结合自查整改主要情况汇报如下；
一、XX饭店基本情况
饭店建筑面积8886平方米。拥有标准间、单人间、普通套房、商务套房、豪华套房等客房93间/套。中餐花园大厅、多功能怡苑厅共有350个餐位：豪华餐饮包间18个，共有餐位180个。大、中会议室各一个。饭店员工总人数为105人其中：经理级以上管理人员6人，主管级4人，领班级8人。
XX饭店于2003年由二星升为三星，2003年至2010年的八年中，累计实现营业收入8185万元，上缴国家税利544万元，平均每年上缴国家税利68万元；2011年1至7月份实现营业收入887万元，上缴税金45万元。经营收入比重为：餐饮占72%、住宿占22%、康乐
7.6%。餐饮菜品平均毛利率50%，客房入住率52%，平均房价166 1
元，饭店总能耗占营业收入的能耗率为8%。
二、近一年来在经营管理方面所做主要工作；
1，加强硬件建设，以适应经营管理和市场需要；我店初始开业距今己14年，场地空间狹小，设备陈旧，经营项目不齐，这已是多年制约的我店发展的瓶颈，虽然有诸多不利的客观条件，但我店仍然按照是星级服务标准，结合本店客观条件和经营特点努力加強硬件建设；一是对歺饮改造装修后的系例小项目跟进投入，进一步营造就歺环境的舒适感；二是淘汰旧电梯，投资约60万元更换两部新客用电梯，此安装工程正在进行中，预计九月底全面投入使用；三是为满足宾客不断增长的停车需要，投资210万元在饭店相邻小区新购置停车位30个，现以启用；四是客房电视更新为42液晶电视；五是全面更新和分部门安装水、电、气计量设备，以完善部门能耗考核责任；六是进一步完善酒店管理系统，新增设会员卡系统于8月份全面启动。一年来硬件建设总投入迖300万元。
2、调整经营战略、保持经营特色，稳定经营发展；地震后这两年中新型规模型酒店发展迅猛，我店在地理位置，设施设备，经营项目和拓展空间处于劣势，我们唯一优势是经过多年打造的品牌“XX歺饮”，我们在经营中也始终坚持扬长避短，加強细节管理，加强个性化服务，做好歺饮这个重头戏，以攴饮为龙头带动其他经营。2010年，我店歺饮实现销售1000万元，占饭店总销售70%，歺饮销售和总销售均实现历史最好水平。
3、强化安全管理，做到对消费者负责、对社会负责；一是加强安全投入、全面更新升级酒店管理公共区域的天网工程；二是细化治安安全、消防安全、危机管理等制度和责任，今年5月我们配合XX公安消防大队在我店向全市示范演练救火、疏散、高空救人等消防演习活动取得高度评价；三是強化食品卫生管理，坚决杜绝使用老油和国家公布有害健康的食品添加剂，坚持对货源渠道审查和验货、索证、建台帳、以及菜品留样制度，由于上述措施的坚持执行，确保我店多年未发生任何重大安全责任事故。
4、加强文化建设、坚持人性化管理、稳定员工队伍；目前青年就业面宽，用工供求关系发生变化，酒店员工难招聘、难稳定、难管理已成为酒店用工趋势，这已是酒店业共性问题；但员工又是酒店生存与发展的资本，员工队伍的稳定和建设，直接关系到产品的质量，甚至影响到饭店的生存，结合现阶段这些情况，我店把加强企业文化建设、坚持人性化管理、稳定员工队伍作为管理的重点工作；一是加强形式多样化的员工培训，今年初制定了全年培训计划，正副总经理、部门经理、主管均按时间计划例入培训主讲人，这种培训机制既促进管理层再学习和提高理论知识的自觉性，又能突岀特点结合具体工作培训，收到较好的培训效果。二是贯彻执行劳动合同法，着力推动全员参加社会养老保险工作，履行社会责任，为员工养老负责；这项工作我店于2001年启动，在作好宣传的基础上，于2004年、2009年进行強制性参保，截止2010年底，符合参保条件的员工全部参加城
3镇职工养老保险和新农活保险。这对于稳定员工起到积极着用。三是加强文化建设，坚持使用人、教育人、培养人、完善人的用人观点 ；饭店长期坚持办好店刊“XX人”，为好学上进和自我展示才能的员工搭建平台；并设置各项奖项开展优秀员工、优秀管理人员无记名海选活动；每逄重大节日开展丰富多彩的文艺活，今年配合全社会红色教育专门举办“红歌歌舞晚会” 和红色传统报告会，这些活动的开展对于丰富员工文化生活、营造员工团结和谐工作氛围、增強员工团队意识、树立员工正确的从业观和价值观、培养优秀的酒店人才起到重要着用。
三、关于我店近期部份工作规划
1、力争在九月底完成电梯更换所有工作，确保“十一” 投入使用；
2、饭店外墙、一楼前厅、二楼歺饮、多功能厅、四至九楼客房已例入改造计划、目前正在方案设计，方案设计通过后即可施工，预计投资1000万元。以上改造装修项目完成后，XX饭店将以崭新面貌屹立在XX市场。
我店面对本星评复核，我们深知很多工作作得不够，我们诚挚地希望各位领导、各位专家提出宝贵的意见和建议，我们将会结合我店自身现状和后期建设发展认真贯彻落实，为XX市旅游事业发展作岀新贡献。
谢谢大家
二0一一年八月
第五篇：2005年星级复查验收工作汇报
西王母温泉宾馆达标晋级工作情况汇报
西王母温泉宾馆 二OO五年十一月十二日
主要汇报三个方面的问题：
一、基本情况
西王母温泉宾馆原名泾川温泉宾馆,位于甘肃省东部秦陇交界处,南靠312国道,北邻即将动工修建的平定高速公路,依山傍水,环境幽雅。
西王母温泉宾馆因王母而生，由神泉而名。西王母为中华女性始祖，是与三皇五帝并驾齐驱且尊于男性始祖之先的中华之母。早在上古时期，西王母降生于泾川回中。在这里，西王母广种蟠桃，宴会瑶池；教民稼穑，传民礼仪；广普博爱，指点江山，将天人合一的道家文化、长寿之美、和平之美理念广布四方，创造了古老神奇的流域文明。泾川，因西王母降生于斯而钟灵毓秀，境内名泉泛绿，瑶池清冽，百泉漱玉。1971年，在石油开采过程中，一脉沉睡千年、饱含黄土灵气的温水喷涌而出，据地质勘探部门和国家权威水质鉴定机构测定，温泉日出水量1920立方米，四季恒温38.2℃，属活性微量元素氟离子、重碳酸纳型医用矿泉水。西王母文化弘扬长寿之美，温水文化则成就健康之美，长寿与健康在这里吻合，西王母温泉宾馆应运而生。
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！多年来，依托得天独厚的优质温泉资源优势、底蕴厚重的西王母文化资源优势和紧靠国道的便利交通条件，经过逐年滚动扩建改造,不断发展壮大，现已发展为一所集“食、宿、洗、游、购、娱”于一体的国家旅游涉外二星级饭店，是平凉市重要接待“窗口”单位之一，尤其在政务接待、商务洽谈、内引外联等方面的作用十分突显。宾馆现有在册员工180名，其中：男87人，女93人，平均年龄32.5岁；目前占地43亩,建筑面积12800平方米,资产总额2797.3万元，年均接待量达22.5万人(次),年营业收入700多万元，上缴各类税金近60万元；内设客房101间203张床位；中餐厅、清真餐厅各一处,各类雅座13个，可供350多人同时就餐;室内温水游泳馆一个,可同时容纳200多人游泳娱乐;男女大众浴池各一处，浴位100多个；停车场三处,可停放各类车辆150辆;KTV量贩中心一处，可满足各方宾客的消费需求；温泉沐浴中心一处，可供200多人同时沐浴休闲，配套中小型会议室2处，可同时容纳50—180多人开会。
今年以来，我们以党的十六届四中、五中全会精神和“三个代表”的重要思想及省、市、县旅游工作会议精神为指导，紧紧围绕年初提出的晋升国家旅游涉外三星级饭店和全年综合收入突破800万元的奋斗目标，以着力打造特色文化企业，努力奉献优秀旅游城市创建为总揽，以“三十”计划为抓手，始终坚持“以人为本，育人兴馆”的管理模式和“宾客至上，诚信第一，优质服务，争创一流”的服务宗旨，取得了较好的社会效益和经济效益。一是经营收
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！入稳步增长。元至11月份，宾馆累计完成营业收入520万元,上缴各类税金35万元，较上年同期分别增长了5.4%和2.6％。员工人均月工资总额达到650元。各种福利待遇按期发放，社会统筹及时上解。二是硬件档次整体提升。继贵宾楼、沐浴楼的建成并投入营运，今年以来，又投资450多万元，集中对中楼、游泳馆、餐饮楼和KTV量贩中心等部位进行了改造装修，并对相关设施作了进一步的规范与完善。硬件档次的整体提升，使温泉在周边旅游市场中更具发展空间。三是企业特色文化建设蓬勃开展。今年以来，先后开展各类联谊活动17次，参与诸如技能比赛、演唱比赛、知识竞赛、慰问演出等活动9次。及时推出了更具西王母文化内涵的宾馆内部专用酒、专用宴、专用音乐舞蹈、专用乐坊和一套专用的宣传经营理念。四是员工技能培训趋于经常。除了利用交班会、部门会、每周例会坚持员工技能培训外，还按照全年员工培训行事历专门进行了培训。元至11月份，宾馆累计集中组织员工业务技能培训学习12次402人（次），并特邀周边旅游专家来馆进行了现场授课。五是美誉度不断提升。宾馆先后被授予“全国巾帼文明示范岗”、“甘肃省商业企业优秀单位”、“甘肃省职工职业道德建设先进单位”、“全市基层组织建设先进单位”、“省级青年文明号”、“省级文明单位”、“全省个十百千万诚信建设工程示范单位”等殊荣。
二、主要工作
1、注重项目，和谐发展。一是多方筹集,夜以继日,提前完成了全年十大硬件改造工程的目标任务。为了不失时机,充分发挥温水
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！资源优势，突出西王母文化内涵，不断培育企业新的增收点，形成核心竞争力，促进宾馆在规模档次、质量内涵、形象定位方面得到进一步和谐发展，面对当前极不宽松的行业金融投资环境和十分有限的企业自身积累，在反复论证，上下酝酿的基础上，举全馆之力,立足三星级标准，累计投资450多万元对宾馆硬件设施进行了全面改造装修。主要是：投资120多万元，完成了中楼装修，楼内给排水管道改造，室内家具、布草更新和相关设施配套，使客房焕然一新。投资70多万元，完成了餐饮楼装修改造，餐位增至350个；全面更新了餐桌餐椅、餐具，安装大功率空调10多台，安装了餐用电梯。投资20多万元，完成了新的餐厅操作间修建和内设购臵配备，使中餐操作间基本达到了规范、布局合理、宽敞、易于操作的要求。投资40多万元，完成了游泳馆装修改造，达到了环境优雅，配臵高档。投资20多万元，完成了400立方米的温水诸水库建设和管网改造，使整个夏季在用水需求增大的情况不再出现供水矛盾。投资29.3万元，完成了清真餐饮楼的拆迁改造，在2#贵宾楼前新增了休闲园林小区。量贩KTV通过招商的形式，由业主投资30多万元进行装修改造，现已竣工投入试营。配合县上对宾馆对面的荒地进行了平整治理，园林化栽植草坪及林木10多亩，明年将配套新上健身器材，使之成为宾馆的休闲广场。投资1万多元，按照星级标准，规范了院内、楼内标识标记。投资10万多元，高档次制作了三个巨幅霓虹灯广告牌，为宾馆增添了文化和亮丽色彩。二是积极实施了对现有服务设施的维修保养和配套完善。经与县电信局联系，采用了
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！甘肃省酒店长话联盟新业务，更新了宾馆电话管理系统，一次性为客房及其他各岗位安装直拔电话172部。为内部5个部门各配备办公电脑一台,基本实现了办公自动化。一次性购臵了较高档次的餐具28套850件、添臵了餐厅冰柜2组、消毒柜５个、保鲜柜１个。专门为贵宾楼客房内新增了高档毛毯、毛巾被、睡衣等个性化布草。
2、注重文化，突出特色。今年以来，我们紧紧围绕突显西王母文化内涵，发挥温泉资源优势，坚持把培育企业特色文化作为落实企业经营管理、塑造企业精神、促进企业和谐发展的有效措施，产生了积极的效应。在整体工作的指导上，确立了以文化增加企业内涵，以文化塑造企业品牌,以文化突显特色,以文化凝聚合力的发展理念。以举办各类活动作为强化企业文化的有效载体，制定了宾馆文化建设的规划和计划，确定专人负责，注重发挥员工参与文化活动的积极性。在具体工作中，坚持做到了五个结合：一是把企业文化建设与规范化服务结合起来。组织编写了反映温水文化与西王母文化内涵及温泉传说渊源的文字资料，并印制了精美的宣传彩页，作为长期性宣传资料内容，不仅让各方宾客、社会各界人士，还使宾馆广大员工都能对温泉的过去和现在有足够的了解，对长寿与健康有科学的认识，既增强了自豪感，又能在为宾客服务的过程中规范介绍，增加了宾馆服务的文化内涵。二是把企业文化建设与技能比赛紧密结合起来。通过组织开展知识竞赛、技能测评等活动，用正面激励的手段和生动灵活的方式把经营管理工作中的内容和目标落实到每个职工，既活跃了职工文化生活，又促进了职工服务技
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！能的提升，形成了潜移默化的教育管理氛围。三是把企业文化建设与搞活经营紧密结合起来。在文化建设的内容上，积极开展了各类联谊活动。先后与县文体局、开发区中学、县国税局、县自来水公司、县恒星果汁厂等单位进行了篮球联谊比赛活动；邀请县武警中队官兵对全员集中进行了为期半月的军事训练活动；举办了员工体育运动会；积极组织参加了全县庆“七〃一”百歌颂党歌咏比赛，并荣获团体二等奖；职工自编自演的“七仙献寿”文艺节目曾多次参加了县上的大型文化汇演和宴会助兴表演，节目贯穿了宣传宾馆、体现文化特色的内容，洋溢着员工强烈的自豪感和敬业精神，都受到了各方宾客的一致好评，成为企业精神的有效载体。四是把企业文化建设与规范化管理结合起来。宾馆编印了《管理与规范》、《管理警策》、《员工手册》等内部文集；设立了多位一体活动室；创办了内部刊物《馆讯》，以喜闻乐见的形式反映工作动态，交流业内信息，采撷经验知识，记录宾馆发展，成为员工学习交流、展示才华的平台。五是把企业文化与“人本化”管理结合起来。我们以尊重人、关心人、理解人为前提，创建了员工生活福利区，修建了员工网球场、羽毛球场、蓝球场、乒乓球室等活动阵地。日常工作生活中坚持做到了“四必访”、“两慰问”，即员工有病住院必访，婚丧嫁娶必访，家庭有困难必访，退休人员逢年过节必访；每逢节日及“八一”节都坚持对附近贫困户、县武警中队和人武部官兵进行上门慰问；每逢“五一”、“十一”前夕，都统一进行职工会餐。
3、注重培训，提升技能。按照管理就是培训，培训就是学习
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！的思路。一是切实强化培训学习，全力构建学习型团队。今年以来，紧紧抓住“党员先进性教育活动”这一契机，领导带头、党员领先、全馆动员，采取以自学为主与统一组织学习相结合，宾馆统一培训与分部门组织相结合的方式，认真落实了宾馆学习制度，始终如一地坚持了每周一次的交接班员工例会和定期不定期的总支（扩大）会即总经理办公会。有效落实了宾馆培训工作制度，按月制定学习计划，确定学习专题，人人建立了培训学习笔记，坚持做到了“三个不间断”，即业务技能知识学习与实践提高不间断，现代企业制度与涉外星级酒店服务知识学习灌输不间断，政治理论教育与政策法规学习不间断。有针对性地组织全体员工学习了市场营销策略、人力资源开发与管理、市场经济法律法规、星级酒店规范与管理等方面的知识内容。分部门组织员工观看了相关旅游景点、酒店服务与管理专题片。元至11月份，宾馆累计集中组织理论学习40次1600多人(次)。二是积极参加各类服务技能大赛。今年，在首届甘肃平凉崆峒饮食文化名优菜点大赛中，我馆荣膺“名宴金奖、名菜一金两银、名点一铜”的喜人成绩，我们推出的瑶池宴名列全市六县一区第一名。三是馆内技能比赛活动长抓不懈。按照全年技能比赛活动安排意见，由党总支牵头，共、青、妇和工会等群团组织积极配合，先后举办了中餐宴会摆台、特色小吃、凉菜制作、热菜烹饪、会计书法、珠算比赛、西式铺床、总台服务、客房清扫、普通话演讲、淋浴杆制作和个人才艺展共12项技能比赛活动,参赛人数达162人之多，参赛率达到90%以上。四是请进来教和走出去学相结合。
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！在组织业务骨干赴外观摩学习的同时，又经常特邀周边省市旅游学院专家和业内人士来馆授课，现身说法，先后3次邀请省饭店协会领导（专家）、省内兄弟单位业务骨干来馆现场培训。多次与市内的平凉宾馆、陇东明珠宾馆等单位领导和业务骨干进行交流，以求实的态度向他们学习。
4、注重宣传，灵活经营。为了切实打响温泉特色品牌，全面提升服务质量，树立行业窗口形象，多方增加经营收入。今年以来，宾馆专门成立了营销部，由一名副总专门分管，多方出击,充分利用节会、媒体、宣传栏、宣传页等多种方式积极向外推介宣传，都取得了良好效果。一年来，共计印制并散发宣传彩页3万多份。邀请专业技术人员，专门设计印制了精美的服务指南5000本、宣传折页10000份。邀请县电视台现场拍摄并制作了《天人合一、北国水乡》宣传光盘1万张。邀请中国书法家协会常务副主席张飚先生专门为宾馆题了名。4月份，结合企业更名，成功举办了新闻发布会，邀请省市有关领导及国内外30家新闻单位前来参与。专门订制了印有宾馆馆徽的一次性口杯、茶杯、烟灰缸、筷套、牙具等多种服务用品。多次在《平凉日报》、《平凉论坛》、《庆阳广播电视报》、《甘肃经济日报》和平凉电视台、泾川电视台、长武电视台等媒体刊发专题报道16次（篇）。进一步丰富了温泉宾馆网站内容，加大了同国内外各大旅行社间的业务联络与友好往来。先后派员专赴乌海参加了由市旅游局组织的旅游产品推介会，赴桂林参加了由市政府牵头组织的全国旅游交易会，赴北京参加了由市旅游局组织的星级酒店
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！学习考察活动。2005平凉崆峒旅游文化节期间，我馆在崆峒山设摊专人进行了宣传促销。“十一”期间，我们又一反历年常规，隆重推出了“洗浴半价，套餐九元，团购优惠，娱乐免费”的优惠酬宾活动，提出了“千里迢迢去江南，亲朋团聚到温泉”的促销口号，效果明显，收效甚好。并分别在县城、凤眉路收费站等312国道位臵和宾馆前院悬挂宣传横幅，派员专赴长武、西峰、华亭、平凉市等地及县直各单位进行上门宣传。同时，为了培育员工的市场营销意识，建立“人人为企业、企业为人人”的发展理念，我们又及时制定了促销奖励办法，积极鼓励全馆员工充分利用个人社会关系为宾馆联系各类会议和团队。通过多层次、全方位的宣传促销，赢得了新客源，增加了收入，促进了全员的市场意识，提升了服务质量，使宾馆的声誉、信誉、美誉都在社会上有了普遍认同和提高。
三、当前发展中存在的问题及下一步打算
1、存在的问题：
从环境因素讲，一是发展资金匮乏，包袱沉重。宾馆自身积累资金本身有限，加之国家金融政策的不断调整，银行贷款受阻，计划财政争资的渠道越来越窄。二是部门收费过多，负担沉重。据不完全统计，宾馆每年要承担各类收费达10万多元，还不包括日常性赞助和集资。三是遗留问题积累较多，制约严重。宾馆当前总负债为1751.9万元,资产负债率达到62.6%。另外，由于体制的因素，宾馆员工仍然留有国有身份的思想烙印，年龄偏大，思想老化，工作积极性不高，创造性不强，这些都是制约宾馆加快发展的因素。
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！从星级酒店规范标准方面讲，今年以来，虽然我们围绕全年达标奔星的奋斗目标，在硬件设施改造、软件服务提升、突显文化特色等方面做了一定的工作，但同6月3日市旅游局星级评审领导专家现场对我馆硬件设施和软件服务等方面实际情况初查后的反馈意见相比，与三星级酒店规范标准相比，我们深感还存在诸多差距与不足。一是由于资金因素，中楼电梯至今未能安装到位；二是由于管网分流散热，客房内可供洗澡的温泉水温度在冬季相对较低，不能满足各方宾客的需求；三是部分用品配备还不合乎规范要求；四是在设备设施的维修保养方面还不是十分到位，一些“二次污染”等滴漏现象仍然存在；五是服务人员在个性化服务、机灵服务等方面还很不到位。
2、下一步打算：
今后，我们要继续围绕“达标奔星”这一目标，以这次三星级检查验收工作为契机，以着力打造特色文化企业服务，努力奉献优秀旅游城市创建为基本思路，直面问题与不足，全馆动员，狠下功夫，逐项研究，逐条整改，切实强化服务功能,全面提升管理水平,拓宽经营领域,努力把西王母温泉宾馆建设成接待服务标准规范，环境设施配套上乘,企业文化特色鲜明的陇上名店。
热烈欢迎省市旅游局领导专家莅临西王母温泉宾馆检查指导工作！
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