酒店情感管理

第一篇：酒店情感管理

目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。三年内北京酒店也将达800家，高级酒店管理人才抢手。预计到2010年，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱。

酒店管理专业前景

1.随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。

2.全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。

3.酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。

4.2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展

5.中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。

理念

1.融合思维：在服务中融合行销、公众演说、谈判、潜能激发、创新等国际先进技术和理念。

2.简单思维：模式操作简单，直接

3.实效思维：有效才是硬道理。

4.速度思维：快速、准确

5.个性化思维：不断的创新

6.太极思维：中庸之道

一、培养目标与要求

本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。

本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。

主要课程

酒店管理概论、现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理。

1.主干课程：大学英语、旅游英语、旅游日语、旅游心理学、中外礼仪、旅游法规、饭店会计、餐饮运行与管理、前厅运行与管理、客房服务与管理、形体、导游业务、旅行社管理、现代宾馆管理、市场营销、计算机文化与应用。

2.培养目标：培养全面掌握酒店的经营管理，熟悉旅行社业务，能综合运用所学知识分析和解决经营管理中实际问题的一线管理人员和技术骨干。

3.各类证书：餐厅服务员中级证、客房服务员中级资格证、普通话导游证、计算机等级二级证、英语等级三、四级证、普通话二级证。

4.就业方向：面向星级酒店、移动公司、房地产公司、物业管理公司等相关企业。

毕业应掌握的技能与就业方向

1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；

2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；

3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；

4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；

5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；

6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；

7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。

学生毕业后可从事以下工作：各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员；各类旅游公司，旅游管理部门工作人员；各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作；各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作；各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。

开设院校：

上海旅游高等专科学校

海南大学三亚学院

中山大学旅游学院

南开大学旅游与服务学院

湖北经济学院

海口经济学院

山东工商学院

运城学院

湖南工程职业技术学院

香港理工大学

香港中文大学

重庆师范大学旅游学院（重庆旅游学院）

四川烹饪高等专科学校

上海锦江国际理诺士酒店管理学院

澳大利亚蓝山酒店管理学院青岛酒店管理职业技术学院江西蓝天学院广州风华旅游酒店管理学院北京二外中瑞酒店管理学院张家口教育学院财经学院河北政法职业学院山西旅游职业学院九江职业大学无锡商业职业技术学院旅游管理系江南大学太湖学院桂林旅游专科学院西北师范大学厦门东海学院

国外知名学校

瑞士洛桑酒店管理学院 Ecole Hoteliere De Lausanne康奈尔大学（美国综合排名第15，专业排名第2）Cornell UniversitySEG瑞士酒店管理旅游学院瑞士里诺士酒店管理学院法国瓦岱勒国际酒店与旅游管理商学院美国内华达大学拉斯维加斯分校 University of Nevada-Las Vegas 编辑本段酒店管理的层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直 线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层 次：

（1）服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范 围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒 店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加 服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部 门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计 划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟 悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒甑 木??铰浴⒐芾硎侄魏头?裰柿勘曜嫉戎卮笠滴裎侍庾龀鼍霾摺4送猓?挂?≡瘛⑴嘌蹈咚刂实墓芾砣嗽保?涸鹬傅脊?匦??投酝獾囊滴窳?担?咕频瓴欢咸岣呙 烙?群椭??取W芫?矶远?禄岣涸稹?h2>酒店管理的原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位 共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力 编辑本段酒店管理十要素

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

第二篇：情感管理

情感管理演讲稿

各位亲爱的朋友们，大家早上好！很高兴能和大家相聚在这个阳光灿烂的日子里，我的名字是赵改，改就是犯了错误改正的意思，人生活在这个世界上有时间可能会犯很多愚蠢的错误，而我就是上天派来拯救人类错误、引导人生方向的天使。虽然我没有天使的面孔，魔鬼的身材，但是我通过自己的努力来丰满自己的羽翼，让自己的人生更加的完美，然后帮助那些需要帮助的人，今天呢我花费两个小时的时间给大家分享一下关于情感管理方面的问题，希望我的分享能够使那些正在处于情感纠结中的朋友们心灵得到一个释放，心身得到最大的安慰，最后希望在座的所有的朋友们听完这节课后在未来的日子里家庭更幸福，事业更成功。谢谢大家！

俗话说，无规矩不成方圆，生活在这个世界上，在家的时间有家规，上学的时间有校规，工作了要遵守职业道德，最重要的还是要遵守法律法规，有规矩就要有人来管理，所以就出现了管理，从大体上来说，管理分为欲望管理、情感管理、资源管理、潜能管理、创新管理等，今天我们来探讨的就是大多数人所关注的，也是让大多数人头疼的情感管理。

首先我们大家都知道，人是一种有感情的动物，正是因为人类感情的丰富多彩，才使我们的人生出现了各种各样的超越我们想象的事情，有时间我们的丰富的感情会给我们带来无穷无尽的乐趣，但有时也会让我们有一种苦不堪言的感觉。有时间人往往是败在了感情上面，输了感情暂且不说，最后也丢失了自己。这样导致的结果是自己给自己买伤心。有的人天生是一种多愁善感的人，给人的感觉总是活的很压抑，很悲哀，总是觉得自己一生中有太多的遗憾，对人生从来就不抱什么太大的希望，就像我一样，大家可能看不出来，以前的我的确就是一个多愁善感的女孩子，可能是从小受家庭条件和环境的影响，我从小就只喜欢一个人的生活，我一直都把自己封闭在自己的世界里，不想走近别人的世界，也不想让别人走进我的世界，那时的我总是以为这也许就是我最好的生活方式，从小学到高中，每一次的通知书上老师的评语上就会有这么几个字，你是一个文静、内向、多愁善感而爱沉思的女孩。我几乎从来不给别说话。每当放学放假的时候，别的孩子都出去玩了，父母找都找不回来，而我从来就不出家门，我觉得别人所有的一切都与我无关，我只想活在自己的世界里，看看书，睡睡觉，吃吃饭，这样就很好。的我上了大学之后，看到别人都三五成群的一起学习，一起逛街，一起出去玩，一起吃饭，我开始突然很不习惯一个人的生活，我觉得大家都故意的疏远我，当我不存在一样，开始有一种痛苦的感觉在我身上蔓延，而且这种感觉越来越强烈，终于有一天我忍无可忍了，就爆发了，像我这种板型的人是超能忍的，只有忍到超越我极限的情况下才会爆发，周围的同学对我的强烈的反应感到非常的害怕，后来我问他们为什么要疏远我，他们都告诉我说总感觉我有一种不敢让人接近的感觉，我给他们的第一印象就是一个很清高，很内傲的女孩子。所以大家都不敢和我交往，听了他们的话，我觉得自己的内心找到了一点平衡，所以我决定改变一下自己的生活方式，当一个人下定决心改变自己的时间，一定是他的痛苦受够了，当我用另一种眼光去看待这个世界的时间，我发现这个世界变得美好了许多，所以我的朋友越来越多，生活也越来越快乐，人生的终极目标就是获得最大的快乐，大家说是吗？我想在座的各位家长们，你们的孩子当中肯定也有像我以前这样的吧?也许我们都不希望自己的孩子这么的封闭自己的感情。那么今天我给大家讲了情感管理之后，希望大家能够真正的运用到自己的生活当中去，帮助别人，也帮助自己。

首先我要说的是夫妻之间的感情问题的管理方法。作为一个社会人我们有时间会想着为自己的国家和社会做一点贡献，我想问一下在座的各位朋友们，你们以为怎样才算为国家为社会做贡献呢？有时间我们都会从世俗的角度去考虑问题，但是今天我要告诉大家的是我们要从问题的本质去考虑问题，因为只有抓住问题的本质，才能真正的解决问题，站在生态链的角度上来讲，其实一个人对这个社会最大的贡献莫过于建造一个幸福美满的家庭。家庭是小家，社会是有千千万万个家庭组成的，如果我们自己的小家庭都经营不好的话，自己都不幸福，还有什么资格说为国家为社会做贡献呢。

也许是顺应了社会的主潮流，现在离婚比结婚越来越流行，从前段时间闹得沸沸扬扬的姚晨和凌潇肃，到现在的谢霆锋和张柏芝，再看看那些每天发生在我们身边的离婚事件，有时间我们会对婚姻产生一种恐惧的感觉，想想别人那么多年的感情还是以分手而告终，身边的朋友经常向我咨询，到了该结婚的年龄，眼看就要被列入剩女、剩男的行列，可还是对婚姻没有多大的感觉，不知道到底是为什么？其实问题的关键就在于我们不会处理自己的感情问题？婚姻的主要问题是爱难续。简单的说就是感情难于维持下去，导致婚姻难以维持下去的原因有三个方面：一是男女阶段需要情爱的差异，一般来说，在情爱方面，女人求共舞，男人求共宿，女人爱双飞，女人注重的是精神需求，男人爱同栖，男人注重的是肉体的需求。女人求供给，希望自己得到男人的关爱，男人求权宜，希望自己有权又有情意。女人是情先色后，男人是色先情后，女人是有了情才会有色，如果他对你没有感情，一般情况下是不会和你发生关系的。男人是有了色才会有情，现在的社会上就流行者一种三心人物，在家放心，看着恶心，想起来窝心，婚姻到了这个份上，就再难继续下去了。二是男女思维的差异，男人思维务实，男人要使用权。女人思维虚空，女人要拥有权，男人只是想着怎样占有这个女人，女人只是想怎样拥有这个男人。三是境界层次的差异，世上男人都花心，没有不花心的男人，除非这个男人不正常。对于花心，男人和女人有着独特的见解，男人认为花心是审美口味的需要，可以开发潜能，广交人脉，而且大多数情况下男人认为花心是男人尊严、魅力、价值的一种体现。女人则认为男人花心是对自己的不忠，对自己感情的亵渎，必须剪除。对于醋意，男人对自己感情的独占，女人认为是对男人的真爱，所有这些情爱需求、思维、境界的差异导致了夫妻双方的关系很难长期的持续下去。

在这个世界上，女人总是认为自己会受到欺骗，觉得男人没有一个可靠的，有的女人甚至因为害怕男人对自己不忠诚，害怕背叛竟然对爱情，对婚姻产生一种恐惧心理，总是想着自己付出了那么多，为什么还是得不到真心的回报，听不到真言，其实都是因为女人太过求真，听不进真言，想问一下所有的女人们，假如有一天你的老公或男朋友下班之后没有直接回家陪你，而是陪老板一块去KTV谈客户，而且还有小姐陪着喝酒，这时你的电话突然打来，问他在哪里？如果他说陪老板在KTV谈客户喝酒，这是你会是什么样的反应，我们能想的到的只有两种情况，第一种情况是你会非常生气的对他大声吼到，“什么？下班不回家竟然在外面胡混，看回家我怎么收拾你，你赶快给我回来，不回来一辈子都别回来了“这样的结局是什么?如果下次他下班再去KTV，你问他在哪里？他会告诉你他在办公室加班，绝对不会告诉你说他在KTV。以后的日子，你想在从他嘴里听到真话，就很困难了，因为如果在你的面前他都找不到做男人的感觉，他肯定会选择逃避的。那么如果换做是第二种情况，结局又会是怎样呢？如果你打电话问他在哪里？他告诉你他在KTV陪老板谈客户，你温柔地对他说，“老公，我知道你平时工作可累，偶尔出去放松放松是可以理解的，你不用担心我，在那好好的玩，我晚上做好饭，给你打好洗澡水等你回来，老公，我爱你，拜拜。”这样的情况又是怎样的一种结局呢？想必大家都猜出来了，下次老公一定还会告诉他在KTV。因为有这样一个善解人意的老婆，根本就没有说谎的必要，这样的女人自然而然的就不会受到欺骗了。因此在我们的漫长的人生道路当中，我们应该学会听真话，学会接受别人对你说的那些虽然伤心但是在未来的日子当中却对你大有益处的话。奉承的话虽然当时听得心里很舒服，但是对你自己不管是境界提升还是其他方面，都没有一点的好处。

在处理夫妻关系的同时，我们还应该学会用一种协举思维的观点解决问题，女人在很多情况下都是感性的，经常会问一些莫名其妙的让男人左右为难，绞尽脑汁也无法回答的问题，但是如果不回答，女人就不会给你好脸色看，这就需要男人充分发挥自己的聪明才智了，很多情况下，当我们面对一些无法回答的问题时，我们应该用一种新的方法，就是协举的思维。问一下在座的各位男士朋友们，假如有一天，你老婆问你，我和你妈同时掉水里，你会先救谁，如果你救你妈，她会说你不爱她，如果你说救她，她会说你不孝顺，如果你说两个都救，她会说你虚伪，因为这根本是不可万能的，如果你说两个都不救，她会说你无情，这个时间你没有拒绝回答的理由，必须回答，这是一个无法逃避的问题，怎样才能把这个问题回答的圆满，就需要我们用协举思维回答，下面来告诉大家一种最完美的回答方法，不知道大家有没有兴趣听？呵呵，你可以对你老婆说，我妈说了，遇到这种情况，先救你。当你把这句话说出来的一瞬间，你的魅力，你妈的形象在你女朋友心目中一下子就提高了，然后我再问一下大家，如果是你妈问你她和你女朋友同时掉进水里，你先救谁？然后你怎么说呢？呵呵!大家都是有智慧的人，都很聪明啊。所以说在生活中，我们应该用一种协举的思维解决问题，这样我们解决问题就会达到一个两全其美的效果。而且更利于夫妻之间关系的融洽相处。

很多情况下，夫妻之间的关系不和还有一个重要的原因，就是女人和公婆的关系处理的不好，不能和公婆融洽相处，导致男人左右为难，夹在中间不好做人，久而久之，就会对婚姻有一种厌倦感，因为母亲把自己养大不容易，当发生争执时，无论对于错，在大多数情况下男人绝对不会怪自己的父母。就会把责任怪罪到女人的身上，导致女人特别的委屈，心里总会想你到底爱她还是爱你妈。作为女人，如果你想让你的家庭更幸福，想和家庭的每一个人都处理好关系，千万不要孝敬自己的父母，有人会说了，父母把你拉扯大，供你读书学习，现在你有本事了，不孝敬父母怎么能说的过去呢，所有这一切的观点都是世俗人的看法，女人犯得最大的错误就是孝敬自己的父母，这是不合道的，不符合生态链的规律的，父母不应该让女人去孝敬，那么谁来孝敬父母呢？难到把父母送到敬老院去吗？答案是否定的，自己的父母应该留给女婿来孝敬，那么女人干嘛呢？女人天生是用来孝敬自己的公婆的。举个例子来说，过年回家给父母钱，就算是你自己的钱，也要要让女婿去给，而给公婆的钱，就算是男人的钱，也要女人亲自去给，这样的话无论钱多少，你在父母和公婆的眼里都是人孝敬的，很有爱心的，这样就算有一天男人欺负你了，至少公婆会站在你这一边，不会把你扫地出门。记住了这一点，你的婚姻生活就会增加更多的甜蜜的色彩。

下面再告诉大家一个观念就是在任何情况下都不要同情女人。我想问一下在座的各位朋友们，你们觉得女人应该同情吗？如果你觉得女人应该同情，那么你应该遭到天谴。下面我们来分析一下为什么不能同情女人？我们都知道在这个世界上除了人类之外，还有狼才虎豹，正是因为狼才虎豹不同情人类，所以人类才会为了生存不断地努力，不断的进步，因为如果不努力的话，就会被狼才虎豹吃掉，而女人相对于男人来说是弱势群体，同意吗各位？如果不同意的话大家可以回忆一下中国的历史，世界上有多少历史巨著是女人留下来的，道德经是老子，男的。圣经是耶稣，男的。佛经，释迦牟尼，也是男的，四大名著，都是男的，而女人的贡献你能想出来的有多少，作为男人，你同情一个弱者，只会让弱者更弱，同情女人的男人是会受到生态链诅咒的。很多的女人，结婚前是一个女强人，精明能干，自己的思想独立，经济独立，能力独立的女人，结婚之后呢，变成了全职太太，为了自己心爱的男人把自己的工作都辞了，结果终于有一天发现老公出轨了，离婚了，才发现自己什么都没有了，工作没了，爱人没了，生存的能力也没有了，离开男人甚是不知道自己该往哪里走，这样的女人注定一生都是悲哀的。

我们很难想象当一个女人被自己心爱的男人抛弃时那种撕心裂肺的疼痛感，让这种生活中的画面真正的出现在我身边时，除了恨那个没心没肺感情玩弄女人感情的男人外，更多的是为那个女的感到悲哀，更为这个世界上千千万万个像她一样的女人感到悲哀。一个朋友因为老公有了外遇，后来就离婚率了，但一只过的很不好，后来就来咨询我，我告诉她人都是为自己而活的，何必为一个不再爱你的人而死去活来的呢。我相信那个男的当初是真的爱他，而现在之所以选择离开他是因为无法再爱她。一个女人如果不能把自己从孩子和男人身边分开，那么这个女人是失败的女人，同样的道理，如果一个男人不能把自己从心爱的女人身边分开，那么这个男人将会一事无成。我真的觉得这话说的特有哲理性。我不知道为什么，如果这件事发生在我的身上，我不会哭，也不会闹，更不会为他掉一滴眼泪，我只会无声的默默的走开，只当我从来没有来过他的世界。在这个世界上没有谁是谁的谁，爱就是爱，不爱就是不再爱了，不要说男人花心，其实在大多数情况下是被女人必的，因为你太在乎他了。不要太在乎你爱的那个人，八分爱刚刚好。不然到头来痛苦的是你自己。女人们，我希望你们可以明白，我们是为自己而活的。不要以为男人是你的全部，他只是你生命中的一个交集而已。我们应该是最有自信，最有魅力，最棒的。自信的女人最美丽。我们要明白自己的价值所在，不是为别人而活，一切都是为了自己。相信自己，人这辈子最忠实的依靠永远是自己。所以女人如果不想被抛弃，就不要让男人来同情你，不然到时候离开了男人。你的一生也就完了。

下面我们讲男女朋友之间的情感管理的问题，现实中相爱的两个人，一开始的爱情是很美好的，很幸福，也很甜蜜的，可是为什么随着彼此对对方的了解，感情会出现这样或那样的问题呢？从开始的甜言蜜语，到冷言冷语，到不言不语，到恶言恶语，最后到分手的边缘，一方面是因为彼此不了解对方内心的真实想法，最重要的一点就是处理不好自己的感情问题，对自己的感情不会管理，我有一个妹妹，她是属于那种人见人爱型的，长得很漂亮，到哪里都是一个地方的焦点，特别受男孩自己的青睐，从小就开始谈恋爱，不知道换了多少个男朋友，前一段时间突然给我打电话说自己又失恋了，让我开导开导她，我没有给她说太多，因为她是一个特别有个性，而且特别叛逆的女孩，如果拿一些老套的俗的说辞来开导她，她一定会不屑一顾，我问他为什么失恋了，他说男朋友忍受不来了他和别的男孩子关系特别的好，所以就分了，我说这是好事啊，分了就分了吧，可能是这次真的用心了，能感觉到她的伤心，我说想你这样的人，是个男孩都受不了你的，因为你有异性没人性，她说我有你这样当姐的吗？我都快得抑郁症了，然后我就给说如果那个 男孩子真的爱你，他会包容你的一切，而不会因为这给你分手，如果因为你和别的男孩子关系铁就要和你分手，这不是真的爱你，是他感情的独占，这样的人离开了也没什么不好。很多人在谈恋爱之前有很多的朋友，最后谈的只剩下两个人了，无论两个人再怎么相爱，都要给对方足够的空间和自由，不能总是想着去霸占对方，这样的爱一开始就是不平等的，自然不会长久的发展下去。生活中多和异性接触会给我们带来无穷无尽的灵感，因为智慧都是从异性身上读取的，真正的大爱是深深的祝福对方，就算真的没有缘分在一起了，也要微笑着祝福对方，这样自己才会有信心和勇气开始下一站的幸福。

下面我们来谈一下父母和子女的情感问题。首先我们来思考一个问题？孩子是什么？有人说是父母的心头肉，有人说是父母未来的希望，有人说是父母生命的延续，有人说是上帝送给父母最好的礼物。中国的父母都是望子成龙，望女成凤，希望自己的孩子可以出人头地，为了孩子，自己吃多少苦都无所谓，可有的时间孩子并不领你的情，你把好吃的都给他吃，给她买高档的衣服，可孩子还是不开心，不快乐。为什么会这样，因为你不了解孩子的内心世界是怎样的，不知道孩子到底想要的是什么，父母总是把自己年轻时没有完成的心愿强加在孩子的身上，所以达到的结果往往是家长伤心，孩子受伤害，父母担心孩子早恋，其实不是担心孩子有早恋的心态，而是担心孩子有早恋的形式。担心孩子厌学，担心孩子网瘾，总是想各种各样的方法和手段来阻止孩子的这种对学习不利的行为，却从来不关心孩子的内心世界到底想要的是什么，只是希望孩子可以给父母带来更多的光环和荣誉，从来不静下心来听听孩子的内心独白，这都是很愚蠢的行为，作为父母，不能总是逼着孩子学习，不能总是拿成绩的高低来肯定或者否定孩子，应该耐心听听孩子的心声，不应该仅仅作为一个父母的角色，还应该和孩子成为生活中的朋友，只有这样你才能读懂孩子的内心。更好的利于孩子的成长。父母应该充分的尊重孩子的生存权，自主权，发展权，一定要记住，孩子不是你的复制品，更不是你的牺牲品，也绝对不能成为父母情感的奴隶，让孩子从小学会自尊，自立，自信，千万不能成为孩权。在引导孩子成长的道路上，父母应该扮演三个角色，母亲的角色，知己的角色，老师的角色，孩子的生理需要母爱，就是父母对孩子提供养护，衣食住行，健康常识。心理需要友爱，希望有人理解自己，性格得到解读，情感交友，情绪控制。哲理需要师爱，能够潜能开悟，寻找导师，构建人脉。当孩子的生理出现问题时，以母亲的角色来帮孩子解决，当孩子的心理出现问题时，以知己的角色解决，当孩子哲理出现问题时，以老师的角色解决，父母对孩子的最大贡献就是站在孩子的立场上帮孩子建立属于孩子的人脉关系，找到属于他的队友，父母给孩子足够多的空间，学会开发孩子的才干，在任何情况下都不能做一个专制的父母。给孩子一个健康发展的环境。

最后来给大家讲一下老板与员工情感的管理。我们都知道企业的企上面是个人字，下面是一个止字，也就是说企业离开了人就会寸步难行，有时间在企业里面，管理者身心疲惫，压力大，无人理解，员工郁闷，迷茫，牢骚满腹，员工的行为不负责任，情绪郁闷压抑，心灵没有归属感，企业家不信任，不敢把工作完全的放手交给员工来做，导致员工孤独，无助，无价值感，企业老板不知道怎样才能留住自己的人才，有时间不仅需要钱，还需要感情，最重要的是能够让他们实现自己的价值所在，真正的企业老板是和员工达成一致，为了企业的目标而共同努力，真正的实现与去年共和老板之间的利益共同体，事业共同体，命运共同体，最终实现双赢。打倒企业的和谐可持续的发展。

好了，亲爱的朋友们，由于时间的关系，我们今天的情感管理到这里就结束了，希望今天的分享大家都能够有所思考，在以后的生活工作当中真正的学以致用，实现自己的人生价值。祝天下最美好的事情都发生在您的身上，一辈子祝福您，谢谢大家，谢谢！

第三篇：酒店基层员工情感管理的必要性和途径

酒店基层员工情感管理的必要性和途径

1酒店情感管理的必要性

1.1酒店产品的主要特点与情感管理

第一，酒店服务包含人的情感因素。因为酒店的服务有许多是直接面对客人的，酒店要求员工在为客人服务时始终保持微笑，热情，彬彬有礼的态度，这就要求酒店员工特别是与顾客广泛接触的基层员工在付出劳动和知识之外还要付出情感劳动，使顾客真正感受到宾至如归的感觉。

第二，酒店服务产品生产和消费的同时性。服务员生产服务产品的同时也是顾客消费的同时。员工的情感表现对于顾客的感知和满意度有重要影响，员工在工作中应表现积极情感。

1.2酒店基层员工工作的特点与情感管理

第一，复杂程度不高。酒店基层员工工作有许多为简单的体力劳动，而且在酒店经营淡季的时候，酒店有的部门如客房部一般安排员工做计划卫生等重复单调的工作。

第二，酒店基层员工工作要求员工的忍耐性好。如在餐饮服务中，难免碰到十分挑剔的顾客，当挑剔的顾客一次次不满提供的菜品而对服务员横加指责时，服务员也必须保持温和彬彬有礼的态度。这要求员工的压抑情感的能力比较强。

第三，劳动强度大。比如在餐饮部、客房部等部门服务员工作强度较大。一般的酒店要求客房部员工一天打扫十四间客房，特别在酒店经营旺季的时候，酒店住客率高，生意繁忙，这时客房部员工处于超负荷的工作状态，他们在劳动强度较大的打扫客房的任务之外，客房部员工还必须为顾客提供其他服务。

在酒店经营的旺季，酒店可能要求员工取消休假去加班，可能连续十几天没有假期休息，过度加班是员工十分逃避和厌恶的事情。而不少酒店中有一不成文的规定，加班少于两个小时不给员工计算加班工资，这对员工是十分不公平的。这容易引起员工心理不平衡的情感。第四，协同性。酒店员工在为客人提供服务时，需要部门内部以及部门之间的良好沟通和协作。如需要在房间用餐的顾客要求客房服务员为其联系餐饮部送餐，客房部员工则需要和餐饮部员工进行沟通，共同完成客人的这项需求任务。要提供快捷优质的服务，酒店员工在工作中必须共同协作，这需要上海富豪环球东亚酒店内部形成良好的工作氛围和融洽的人际关系。研究表明，积极的情感易使个体与他人建立积极的人际关系。

1.3酒店基层员工的特点与情感管理

第一，酒店基层员工普遍呈现年轻化的现状和趋势。由于青年自我意识的发展，自尊心增强，一部分人具有隐藏自己内心情感的倾向。酒店若忽视他们情感状态，容易对员工造成情感伤害。

第二，酒店基层员工一般尚处于职业生涯发展阶段的前期。员工自我实现的心理需要要求其职业生涯有更好的发展。

第三，员工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。这就导致拥有不同工作成熟度和心理成熟度的员工的心理需求是不同的，他们对于领导风格的要求也是不同的。第四，酒店基层员工以女性占多数。酒店基层女性员工扮演的社会角色使得她们有时在工作中和家庭生活中遇到冲突，酒店应加强对女性员工工作和生活上的关心，创造安全良好的工作环境。

1.4酒店制度管理的特点与情感管理

第一，等级森严，一级管一级，不可越级管理和上报。员工容易产生一种疏远感和受雇佣感，进而形成强大的心理压抑，漠视酒店的经营发展。

第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通过员工手册来宣传酒店的管理制度，而翻开员工手册，其大多条款是对员工行为规范的规定，若违反规定则要受到相应的惩罚，而对于员工的奖励激励条款则十分稀少，没有任何感情色彩，使员工在心理上产生一种紧迫和受管制感。

第三，开罚单惩罚基层员工。酒店制度管理中动辄用罚单来惩罚员工过失和控制成本，使员工承受的压力大，心理安全得不到有效保障。一线员工工资本来就低，这种开罚单的制度管理方式无疑让员工心理产生不平衡感。

2酒店基层员工情感管理的基本途径

2.1酒店基层员工招聘和培训期间的情感管理

（1）招聘易于进行情感劳动的员工：酒店的服务产品需要基层员工付出情感劳动，要提供优质的服务必须要有优秀的员工。酒店应根据各个基层岗位的特点，对各个岗位员工的素质、性格的要求招聘员工。

（2）培训酒店基层员工的情感劳动：酒店基层员工进行成功的情感劳动需要经过一定的培训，特别是深层表演这种形式的情感劳动。

2.2酒店基层员工在职期间的情感管理

（1）尊重和肯定酒店基层员工：根据马斯洛的需求层次理论，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任员工是情感管理的基础。尊重和肯定员工，不仅体现在对员工的尊重，对员工人格的尊重，也体现在对员工工作的肯定和对员工意见的尊重。

（2）加强与员工之间的情感交流与沟通：酒店在情感管理中，管理者要对下属充满热情，以情感人，用亲切的“情”与员工进行情感交流，用“情”沟通，在沟通时要注意青年员工的自尊心强、易冲动等特点，要注意关心基层女性员工的工作及生活上的困难。

第四篇：员工情感管理

员工情感管理

一.什么是情绪？情绪智慧含义？

情绪是人对客观事物的主观体验和相应的行为反应。由独特的主观体验，生理唤醒和外显表情三种成分组成。情绪智慧，即情商（EQ），是个体对情绪的认知和控制能力。

二.什么是情感管理，目的是什么？

感情管理是指管理者通过本身的形象、行为、情感来调动职工积极性的一种管理方法。目的是建立心理契约

三.什么是心理契约？心理契约的内容，特点和作用是什么？

是指组织中每一个成员和不同的管理者及其他人之间，在任何时刻，都存在的一种没有明文规定的期望。特点：具有隐形性和动态性两个特点。隐性表现在该契约从本质上讲是存在于员工与企业之间的隐性契约，更强调个人与组织之前的“关系”，而不是“交换”。动态性表现在书面契约一旦签订就很少改变，而心里契约则是一个永恒的动态过程。作用：1适应了现代管理方式的变化。2适应了人才流动的变化。3适应了员工激励的需要。4适应提高管理水平的需要

四.如何构建企业感情文化？

1信任：第一环，信任所显现的特性：诚实性，做正确的是，公平，可靠性，公开性，交流。第二环,一贯性。第三环，扩大信任半径。2激情：给予员工关心和爱护。让员工觉得自己很重要。赞美员工。创造适宜的环境。

五.个体情感管理的内容和方法有哪些？

内容：每个员工作为一个个体，都有七情六欲，有喜怒哀乐，有千变万化的情感生活。其内容主要表现在一下问题：1压力2沟通和人际关系的问题3心理危机问题4员工的个人问题。方法： 1心理培训：包括情绪与压力管理，时间与压力管理，自我认知等等。2职业生涯设计：企业作为一个社会组织，有自己的发展战略，成长轨迹，并以此为中心进行着相关的人力资源配置。3员工帮助计划EAP：由企业为员工设置的一套系统的，长期的福利与支持项目。

六.什么是员工帮助计划？企业该如何实施？

它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。实施：1进行专业的员工职业心理健康问题评估。2搞好职业心理健康宣传。3对工作环境的设计与改善。4开展员工和管理者培训。5组织多种形式的员工心理咨询。

第五篇：酒店管理

1、酒店企业文化应以人为本

竞争归根到底是人才的竞争，谁拥有人才，谁能留住人才，谁就拥有了生存和发展的基本动力。然而以人为本不是一句空话，它体现在酒店管理的方方面面，它包括客观、公正、合理地报偿为酒店做出贡献的每一位员工：包括建立一套完整的内部聘免制度，坚持“大才大用，小才小用，人尽其才，才尽其用”的配置原则；也包括创造良好的工作氛围、和谐的环境等，以人为本只有确确实实体现在酒店管理中，员工才能全身心的投入，才能有较高的工作效率，才能给酒店带来可观的经济效益。

2、酒店企业文化应体现“学习型组织”

酒店企业只有通过培养整个组织的学习能力、速度和意愿，在学习中不断实现企业变革、创新，才能应对这样的挑战，这就需要建立学习型组织。学习型文化强调“终身学习”、“全员学习”、“全过程学习”和 “团体学习”，酒店成员只有养成终身学习的习惯，才能形成酒店良好的学习气氛，提高酒店的创新能力。另外，学习型组织应强调组织成员的合作学习和群体智力开发，并且学习必须贯彻于酒店运行的整个过程。

3、酒店企业文化必须坚持诚实守信

诚实守信是酒店企业文化的基础，信用是市场经济的基本准则，信誉则高于信用。信誉是在市场动作中酒店企业信用的累积与升华。拥有信誉是企业宝贵的无形资产与精神财富，酒店应把建设酒店企业诚信文化作为加强思想政治工作与精神文明建设的有效载体。诚实守信应包括员工之间的诚实守信、员工和企业之间的诚实守信、企业和顾客的诚实守信、企业之间的诚实守信以及酒店企业和国家之间的诚实守信，总之诚实守信应是全方位的。