解读《2014中国饭店网络口碑报告》

第一篇：解读《2014中国饭店网络口碑报告》

解读《2014中国饭店网络口碑报告》

了解宾客的意愿方能更好的为之服务，近日，中国饭店业协会发布的2014年中国饭店网络口碑报告出台，这是整个酒店业互联网大数据的应用，收集了携程在内的国内外18大主流OTA网站，共涉及酒店60606家。

从数据来看，宾客对于酒店满意程度是节节升高，从86%一直上升到91%。，但在酒店设施程度上满意程度直线下降，同最初75%降低到71%。

在整体数据出现同比增长的情况下，宾客为何对酒店设施越来越不满意？究其原因，恐怕要从宾客的需求分析。

当下，信息技术日新月异，各种互联网终端改变着人们的生活方式，线上交友、线上购物、线上预订酒店变成了像去酒店吃饭一样的理所当然，宾客对智能化设备的需求，空前高涨。

当然，各大酒店也顺应了时代的趋势，纷纷应用了智能热水系统、智能空调系统、智能娱乐系统、智能窗帘系统或者宾客入住自助设备等局部服务功能的智能化解决方案。但是，宾客对这些所谓的智能化设备似乎并不买账，依然对设备不满意，这让酒店叫苦不迭。但宾客的态度并非不是空穴来风，中国酒店界最近流传着这样一个 笑话，某土豪入住香港某国际顶级时尚连锁酒店，因为不知道怎样关掉电视机，折腾了很久，无奈之下用床单把电视机盖住睡了一晚。试问这样的智能化是宾客需要 的吗？

如此看来，智能化设备目前在酒店仅仅是成为提升酒店形象、吸引住客眼球、差异化营销的一种工具，或者说是一个宣传的噱头。

那么，宾客到底需要什么样的设备或者智能化设备？笔者曾经在某个酒店的智慧客房入住了一晚，发现电视竟然可以播放助眠音乐，配合客房内舒适的寝具和温 度，笔者享受到了十分舒适的睡眠体验。这是由除了寝具之外的声、光、电三者构成的整个客房睡眠生态

带来的良好体验。据了解，这台电视是青岛快乐视界数字传 媒有限公司研发的 “智慧e房”酒店专用智能电视，其播放的助眠音乐对整个睡眠生态起到了画龙点睛的作用。由此看见，所谓智能化的产品，若是独立存在，必然发挥不出其价值，满足不了互联网时代宾客对设备的要求，酒店必须将智能化产品锲入整个酒店的生态中，酒店的设施才算完备，才能让宾客自如的享受科技带来的新体验。

解读《2014中国饭店网络口碑报告》之酒店客房电视

豪华型酒店宾客对电视不满意率高达36.4%，其中，情侣出游对电视的不满意率达41.7%，朋友结伴出游时对酒店电视的不满意率更是高达43.6%，这是来自中国饭店业协会近期发布的2014年中国饭店网络口碑报告的数据。

对比2012年和2013年的报告，中国消费者的评价数量年年上升，同时对酒店的好评率在年年上升，但电视的不满意率却依然高居不下。根据消费者，尤其是高端豪华酒店的消费者留言，对电视的不满意集中表现在功能单

一、开机关机复杂、无法灵活转换电视画面等方面。

近年来，随着互联网电视的发展，家庭电视在与PC争夺家庭娱乐中心的战役中优势日益明显，但在酒店客房，单一的电视功能已经远远满足不了消费者的产品体验。

在酒店客房，宾客如果需要看电视，需要用到一个机顶盒，一个电视机，一个遥控器，有时候给电视开机就是一项巨大的工程，不同品牌的电视和机顶盒使用方法不同，给宾客带来很大的困扰。

当宾客在酒店客房看电视的时候，不小心按了一个键，画面跳到了别的页面，再想换回电视节目，恐怕需要大动干戈。

酒店电视给宾客带来的不愉快体验比比皆是，造成了2014年中国饭店网络口碑报告对电视较高的不满意率。面对这些痛点，酒店也在不遗余力寻找解决方 案，像喜达屋、洲际、凯宾斯基等豪华国际连锁酒店近年来应用了不少新技术升级换代客房电视，近期开业的五星级酒店重庆东衡格兰维酒店也采用了“智慧e房” 酒店专用智能电视来提升用户体验。酒店业是古老服务业的一种，让消费者满意，是酒店唯一需要做的工作，2014年中国饭店网络口碑报告是来自消费者最真实的声音，除了对普遍酒店电视不满意外，付费网络是五星级酒店宾客永远的痛，空调噪音困扰着豪华酒店的消费者。酒店根据宾客的需要解决问题，提升服务质量，永远是酒店致胜的不二法则。

解读《2014中国饭店网络口碑报告》之低成本服务

近日，中国饭店业协会发布了2014年中国饭店网络口碑报告，酒店作为服务业服务质量自然是最受关注的，从报告来看，相比前两年，宾客对酒店服务的满意程度越来越高。

从宾客方面来说，满意的服务是酒店为其所提供的超出其价格的服务。例如一位宾客订了一个快捷酒店以后，下了飞机酒店来人接他，虽然来得只是一辆非常破的面包车，但是坐上之后可以直接到达酒店，非常方便，感觉这样的价位上有这样的接送服务真心超值。

宾客满意度的提升，是酒店在价格层面上不断降低，但并没有降低服务水准，或者是价格不变，提供更多超值服务的情况下得来的。作为最传统服务业的酒店，服务人员是酒店的重中之重，随着人力资源成本越来越高，本就因“限奢令”而损失掉以部分市场和因OTA瓜分掉一部分利润的酒店生存艰难。

那么酒店在保持宾客满意度的同时如何降低成本，来取得宾客好评呢？

在互联网终端迅速发展的今天，一个能提供免费客房wifi的酒店自然会获得宾客的交口称赞；在客房内，如果宾客能流畅的观赏到影院最新下线的高清影 片，宾客将无法不对酒店好评；出差在外，如果笔记本不巧坏掉，如果能在客房内迅速找到替代品发送接收邮件，宾客恐怕下次还会选择在这一家酒店入住……笔者 曾经在某酒店智慧客房入住了一晚，睡觉前，很担心手机闹钟叫不醒疲惫的自己，但极端厌恶尖锐的酒店电话叫醒，打开电视，发

现电视可以设置叫醒音乐，这让笔 者对酒店的好感得到超大幅度的提升。据了解，这款电视是青岛快乐视界数字传媒有限公司研发的“智慧e房”酒店专用智能电视，除了叫醒音乐外，还可以设置窗帘在叫醒时刻缓缓开启，让明媚的阳光带来一天的好心情。

用智能体验代替人工服务体验，意味着酒店能够用较低的成本来获得宾客好评，酒店何乐而不为呢。

解读《2014中国饭店网络口碑报告》之checkout

对很多人来说，外出住酒店，每当结账离开时会遇到一件无比烦心的事：酒店checkout的等待时间总是那么漫长。酒店的宾客总是抱怨，办理入住登记时没 有太紧急的事情，需要排队就算了，但结账时居然也需要排队，等待那么长时间让人受不了。确实如此，住完酒店结账离开时，对某些受“拖延症”困扰的宾客来 说，在checkout上的时间多延迟一分钟，就有误机的可能。近期，中国饭店业协会发布了2014年中国饭店网络口碑报告，从报告来 看，checkout成了豪华酒店宾客吐槽的重点。

在网络时代，口碑对于酒店来说非常重要，在OTA上，酒店的评分和入住率永远都成正比。面对宾客的吐槽，酒店应该如何应对呢？

为了提升效率，增加结账窗口显然是一个非常有效的办法。但近年来，酒店人力资源成本上涨迅速，除此之外，寸土寸金的酒店，前台是否有合适的位置增加结 账窗口也是个问题，另外，对酒店来说，淡旺季的入住率相差很大，淡季时虽然可以选择关闭窗口，但旺季重开窗口就面临着较大的机会成本。因此，增加结账窗 口，对酒店来说并不是个很好的办法。

那么，酒店应该如何提高checkout的速度呢？目前，不少酒店开始着手从技术层面解决这个问题。比如国内已经有连锁酒店采取APP退房的方式，减 少宾客checkout的等待时间。笔者曾经入住了某五星级智慧酒店，临走时看到电视居然也有退房功能，该电视可

以提供电子账单，并能够在电视上结账，像 网上购物一样方便。据了解，这台电视是青岛快乐视界数字传媒有限公司的“智慧e房”酒店专用智能电视，宾客利用电视checkout后，可以去前台领取账 单和发票后直接离开酒店。

今年是智慧旅游元年，建设智慧酒店也成为国内很多酒店的发展目标，相信随着 “智慧e房”等智能化产品终端的广泛应用，宾客checkout的时间一定可以越来越短。

第二篇：网络口碑营销

网络口碑营销

当一个古老有效的工具遇到了互联网营造的新环境时该怎么办?这就是口碑营销正面临的问题。口碑营销作为人类最原始、最历久弥新的营销手段，本来是通过人们的口头传播完成的，但是自从进入互联网尤其是Web2.0时代以来，人们分享信息越来越“动手不动口”了——通过键盘、鼠标的操作轻松完成对他人的影响。口碑营销迫切需要注入互联网元素。“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。”口碑不是陌生的概念，可以说它是人类最原始的行销广告，由于它在影响消费者态度和行为中所起的重要作用，被誉为“零号媒介”。口碑也被营销人员视为具有病毒特色、最廉价、可信度最高的营销手段。传统上，围绕口碑的信息传播是通过面对面的形式实现的。但是随着新型通讯工具的出现，尤其是互联网和手机的兴起和逐渐普及，人们在信息发布和传递方面发生了深刻的变化。现在，人们可以通过电子邮件、论坛、博客、播客(视频分享)和即时通讯工具等手段来发布和传播信息，还可以通过手机短信和亲朋好友、同事联络感情或者处理工作等，而且手机和互联网的融合趋势还为我们提供了无限的想象空间。所有这一切，都对传统的口碑营销提出了新的挑战。我们权且将结合互联网的口碑传播形式称作“网络口碑”，来进行一番研究和探索。网络口碑是对传统口碑传播模式的一种颠覆。一方面，在信息传递的空间上，信息在传递过程中无需传递者采用传统的“面对面”形式，突破了信息传播的空间局限;另一方面，在所传递的信息内容上，网络口碑超越了原先的口头模式，文字、图像、视频、音频和动画等都可以通过网络口碑的途径来传播。同传统的口碑相比，网络口碑拥有覆盖率高、精准性强、速度快、范围广、价格低廉、广告内容形式多样、阅读率高等特质。因此，在新的传播环境之下，企业必须重视网络口碑的营销功能。

文章来源于：广州市销策营销管理咨询有限公司

第三篇：2018年中国住宿业市场网络口碑报告发布

2018年中国住宿业市场网络口碑报告发布

2018-04-13 19:46

近几年来，在互联网+的热潮下，信息传播速度急速增长，消费者的声音也得以有效传播，在线点评已经成为住宿企业直接与客人对话的营销和公关契机，除了为住宿企业提供互联网口碑外，还为企业的内部运营管理提供客观依据，线上点评不断受到住宿企业管理者和消费者的重视。在过去的2017年，一些评测机构对住宿业卫生问题提出挑战，问题酒店在一瞬间被推至风口浪尖，网络口碑的影响力得到强有力的印证，住宿企业更加深刻地意识到网络口碑对其塑造品牌的重要性，随着大数据技术的日臻成熟，企业管理者也乐于进一步探索在线点评大数据到底如何能为住宿企业经营管理创造更多成功的可能。

截至2017年12月，在线旅行预订用户规模达到3.76亿，较2016年底增长7657万人，增长率为25.6%；在线旅行预订使用比例达到48.7%，较上年提升7.8个百分点。网上预订火车票、机票酒店和旅游度假产品的网民比例分别为39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。在线旅游在2017年再次得到了爆发式的增长，形成了接近万亿级交易规模的庞大市场。

前天（4月11日）中国饭店协会联合众荟信息发布了《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》。该报告涵盖了国内外18大主流点评网站，包含线上431667家酒店，超过1.5亿条点评，主要分析2016年至2017年网络口碑的变化，其中2017年共产生点评3600多万，分析观点超过1.3亿个。该报告对中国住宿企业网络点评进行分析，从点评内容出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对硬软件服务的关注点变化等，帮助从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店现状及发展。

互联网时代改变了消费者预订酒店的习惯，也改变了传统住宿企业市场信息的不对称程度，消费者可以通过住宿企业在互联网中公布的内部图片了解企业的装饰、风格和设施布局，根据自己的喜好选择住宿；同时消费者还可以通过大家的点评内容和图片决策是否预订该住宿企业。住宿企业管理者如何运用互联网思维、互联网大数据、互联网转型等新热点的萌发，皆来自于这个时代。

本报告住宿业等级划分采用符合OTA常用的划分方法，即豪华型酒店(国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店)、高档型酒店(国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店)、中档型酒店(国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店)、经济型酒店(国家挂牌二星级酒店及具有经济型特征的酒店)、非标准住宿产品(酒店公寓、客栈、民宿等非标准住宿类产品)。中国住宿业市场网络口碑概述

2017年线上点评量有所回温，相较于2016年上升10.94% 2017年全年共产生点评3600多万条，日均高达近10万条。相较于2016年上升10.94%。经过线上人口红利的洗礼，2017年线上点评量开始回暖，顾客表达入住体验的热情保持高涨，住宿企业对通过网络口碑塑造品牌的重要性也从未忽视，将鼓励顾客进行网络点评作为有效的客户营销方式来提高整体品牌力。

2011—2017年，除2016年有小幅回落外，慧评得分持续稳定增长

慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地衡量消费者对住宿企业的满意程度。2017 年住宿业总体慧评得分较2016 年上升0.6 分，可见在整体观点数提升的同时，较之2016年消费者也给予了住宿行业更多的认可，住宿企业可以在对在线点评保持高关注度的同时，继续关注消费者的入住体验感受和满意度的提升。2011-2017年，除2016年有小幅回落外，慧评得分持续稳定增长。

2017年中高档酒店消费者仍是最热衷分享点评的消费群体 2017年全国住宿业等级分布占比没有明显变化，其中中高档酒店占比为9%，所占比例同比提升了1%，经济型酒店占比为19%；

2017年不同等级酒店点评量占比中高档酒店占总点评的46%，所占比例问比提升了6%。

一方面由于1%的酒店占比的增量，另一方面说明中高档酒店管理者投入更多精力使用营销手段促进点评量的增长，且顾客逐渐养成入住后点评的习惯，这将有利于酒店提高服务品质，实现良性循环。

2017年六大维度消费者观点数和表扬率全面上升 通过对2017年的点评语义分析的结果，六大维度观点数和表扬率均呈现上升态势。2017年设施观点数同比上升16.22%，以超过2800万的观点数保持六大维度第一位；表扬率虽上升了6.56个百分点，但是69.13%的表扬率低于其他维度。通过数据显示，设施依然是消费者关注的重点，但设施的总体改善不可能短期内有很大提升，企业更应该从一点一滴做起。建议住宿企业深入洞察顾客点评，加强对硬件设施的维护和检查的同时，有针对性地进行优化，从细节中赢得消费者的认可。

表扬率：顾客观点中，表达满意或者赞扬的情感，记为正面观点；表达不满或 者批评的情感记为负面观点；如：“房间很好”为正面观点；“客房卫生不干净” 为负面观点。表扬率 = 表扬观点数 /(表扬观点数 + 批评观点数)。

2017年各类出行目的的观点数全面上升，商务出差的消费者更乐于分享点评

对2017年顾客出行目的进行分析，各类出行目的群体的观点数和表扬率均有所增长。2017年商务出差观点数最多，达到2300万条，家庭亲子游观点数增长最为迅速，同比去年上升48.22%；从表扬率来看，商务出差表扬率增长幅度最大，上升3.17个百分点，朋友出游表扬率最高，达到89.89%，家庭亲子游表扬率最低，仅83.63%。数据显示，商务出差这一用户群体更加乐于分享，且对酒店满意度大幅上升；家庭亲子出游虽然观点数提升明显，但是表扬率却仍然最低，住宿企业可以着力于家庭亲子游客户服务产品的打造，提升这部分群体的入住体验。

中国住宿业市场网络口碑总结

2017年线上住宿业表现总体发展态势良好，管理者对于网络口碑的重视和针对性举措得到了消费者的肯定，整体点评数和表扬率相比2016 年都有了明显的上升。表现较为突出的是，各类型住宿企业的顾客都对停车场管理和服务给予了较高的评价，可见在当今泊车困难的大环境下，企业面对顾客最关注的问题都在积极寻找解决的办法和措施，并取得了不错的效果；但是也存在一些问题，经济型和非标准住宿产品点评量上升缓慢，酒店对网络口碑的重视程度需要加强；非标准住宿产品在早餐环境观点数明显上升的前提下，表扬率出现下降，建议可以提供早餐服务的相关企业在就餐环境上尝试着做出改善。

豪华型酒店点评量提升幅度高于酒店整体点评量，从酒店总体占比来看，豪华型酒店消费者仍然是最热衷于分享住宿体验的群体。2017 年该类型酒店亲子出游的点评增长幅度最大，但是表扬率提升不尽明显，顾客给豪华型酒店的亲子产品及服务提出了更高的要求，酒店可以加大力度发挥自身优势，推出更多亲子定制产品满足顾客体验需求。

高档型酒店点评量提升幅度高于其他类型酒店，在2016 年所有类型酒店中下降幅度最大的情况下，因为酒店经营者的努力有了极大的改善。高档型酒店亲子出游点评量和表扬率提升明显，酒店提供的产品服务得到亲子游消费群体的认可；停车场服务的关注度和满意度提升均较为明显，但从设施维度的关注度和表扬率的趋势看，还是存在较大的提升空间，与2016 年比未见较大改观，酒店有序执行更新改造计划和日常维保计划至关重要。

中档型酒店从2011 年到2016 年点评量上升幅度逐年递减的趋势后，2017 年点评量出现了较大的提升，上升趋势略低于高档型酒店；团体出游的表扬率提升明显，相比2016 年上升了近4 个百分点；在设施维度方面与高档型酒店类似，从关键维度的客房设施观点数和表扬率来看，客房设施的日常维护保养和定期更新是酒店需要关注的重点。

经济型酒店点评量提升幅度低于酒店整体点评量，且低于其他类型酒店，酒店运营者需要有意识地对消费者进行住后点评引导，利用在线点评可以有效提升酒店品牌力。经济型酒店以商务出差为出行目的的消费者观点数和表扬率提升明显，这类型酒店更加受到商务出差顾客的青睐；卫生间卫生维度观点数和表扬率提升较大，可见在2017 年卫生间卫生在舆论的引导下，酒店为此做出了较大努力，也取得了不错的效果。

非标准住宿产品点评量提升幅度低于行业整体点评量，略高于经济型酒店，慧评分提升不明显，作为最有可能打造个性化和差异化产品服务的住宿业态类型，在线点评的利用至关重要。独自出游、情侣出游、团体出游等点评量有小幅度的下降；团队出游的点评量下降幅度较大，将近2 个百分点，相应的表扬率也有所下降，企业应该根据不同的出行目的提供更能满足消费者的精准化营销和个性化服务。相比而言，家庭亲子、朋友出游更为非标准住宿产品所看重，观点量和表扬率均有上升。

在线点评可以真实、直接地反映出住宿企业产品及服务水平，运营者们需要极大化利用在线点评数据的商业价值，更好地提升企业经营与服务水平。

酒店业如何做好在线声誉管理的建议(1)扬长避短，提高酒店服务质量

在酒店业竞争十分激烈的今天，酒店应该正确审视自身所处的环境和位置，结合在线点评数据分析，了解自身服务中存在的不足以及客户的不同需求，有的放矢，有针对性地打造真正符合酒店客户定位的服务和产品，提升客户的满意度和忠诚度，为酒店带来更多收益。(2)摆正心态，重视在线网络口碑

酒店网络评论的开放性给消费者提供了更多表达意见的空间，对于消费者的评论，酒店管理者应正面审视，广开言路。对于顾客赞美的评论，应继续保持，并将好评作为自身品牌的名片向潜在消费者进行推介，对于顾客批评的评论，用积极回复在线差评至关重要，及时准确的差评回复不仅能够使酒店从被动转为主动，更能为酒店树立良好的口碑。同时，酒店更应进行有针对性地改进和提升，追求卓越的服务和产品品质，以满足消费者多层次多方面多变化的服务要求。(3)用户思维，提炼数据商业价值

多维度地对在线点评数据进行收集、统计和分析将会有助于酒店利用用户思维了解顾客的消费行为、价值取向和酒店产品质量存在的不足，对改进和创新产品，量化产品价值，制订合理的价格及提高服务质量都将起到推进作用。要做到这一点，就需要酒店平时善于收集、积累和统计在线网络点评方面的大量数据，多维度地进行比较分析，从中发现有价值的节点，将会更有益于推进酒店的营销和质量管理工作，从中获取更大的收益。

(4)因势利导，善用声誉管理工具

相比以前的手工操作，在线点评数据的收集、积累和统计在大数据时代已大不相同，先进有效的声誉管理工具能够使酒店运营者自如应对。有效的声誉管理工具不仅可以将数据以更大的广度、清晰度、准确度展现给酒店，而且可以帮助酒店一站式回复各在线渠道点评，多维度分析数据背后的价值，真正做到用数据说话，更好地读懂客人，提升酒店服务质量和网络口碑。

第四篇：网络口碑营销作用是什么

网络口碑营销作用是什么？

网络口碑在网络营销中具有重大的价值，未来发展空间必定不可预估的。单仁网络营销课程认为其作用主要体现在以下三个方面：

第一、网络口碑营销可以帮助企业在新产品上市阶段迅速引爆声音，引发更多人的关注。当有新产品上市，企业最关注的是让更多的人关注自己的产品，关注的人越多，产品获得销售的可能性越大，那么这时，网络口碑营销能通过策划起到重大作用。而通过其他的广告灌输要花费的成本高得多，远远不如网络口碑营销来得好。

第二、网络口碑营销可以对网络负面的声音进行监控和果断处理，将比较差点的口碑加以淡化，起到保护企业及产品口碑的作用。这是因为在网络上，不同的网名会成为各种话题的参与者，也就不可避免地会出现各种真面和负面的声音，如果没有口碑营销进行平衡，那么当负面声音大于正面声音时就会直接给企业及产品口碑带来完全的消极影响。当企业出现各种危机公关时，要想不让负面影响扩大化，需要有效利用网络的及时传播和互动作用，才能很好的处理危机公关。

第三、网络口碑影响会将产品的卖点体现得淋漓尽致。在产品推出初期，消费者只能占一小部分，有更多人则是在观望，因为他们还没有完全信任这个产品。这时口碑营销通过宣传可以对扩散产品的卖点起到立竿见影的作用。要想拉拢消费者让他们迅速购买决策，企业就需要在网络口碑上下足功夫。

网络口碑营销能够带来上述的几个重要作用，那么策划一个成功的网络口碑营销方案需要具备那些条件呢?

首先，要有有效的渠道。有效的渠道指的是能控制多少网络资源，最主要的是指论坛资源。相信有大多数人都知道、、等走红网络的事件。说得简单点，就是你能搞定多少论坛的管理员、版主，同时要保证你的话题有一定的质量和足够吸引人，还需要结交社区中的活跃用户(即那些等级高、经常在线发帖、有权威的活跃账户用户,这些活跃用户会在帖子回复、用户参与度提升上起到很大的引导作用)。还有微博资源，你需要去找到一些具有权威性的微博名人。你必须找到足够多的网络媒体资源，让他们去帮助你传播，才能让网络口碑影响最大化。

其次，要有成功的企划。成功的企划好比一枚炮弹，好的炮弹能打得很远，威力也很大。目前有很多的网络口碑营销刚开始的时候策划都十分精彩，但是时间久了就会缺乏活力。一个企划制定的话题是否足够好，我们更看重的是它的主动传播率，因为好的话题、好的策划自然而然会被转载、传播至更多的用户。

另外，一个好的方案需要有强大的执行力。只有在网络口碑方案的每一个环节都予以高度执行，网络口碑才能打响，否则一切都成为了空谈。

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第五篇：2009年中国饭店信息化发展报告

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