第一篇：英国铁路的旅客运输服务及其思考
英国铁路的旅客运输服务及其思考
摘要：英国铁路路网基本形成了覆盖备城镇之间的运输网络，齐全、完备的服务设施，便捷的换乘方式，灵活的票价体系和方便的售票方式以及完善的服务监督体系，满足了国民快速、便捷、安全出行的需要。借鉴英国铁路在客运服务方面的理念、客运产品的设计、设备设施的使用、客运服务的全过程人性化等，更好地为旅客提供安全、舒适、便捷的出行服务，为旅客创造一个安定有序、诚信友爱、舒适宜人、充满活力的旅行环境。
1、英国铁路的旅客运输及车站服务设施
1．1客流组成及其运营效果
英国铁路客流主要由三部分组成：伦敦及英国东南部客流、长途客流、地区间客流。伦敦是英国铁路网的枢纽，有2 000万人居住在以伦敦为中心，以120 km为半径的地区内，对于铁路来说是一个巨大的市场。伦敦设有12个铁路车站，车流密度和客流量较大，绝大部分到伦敦的干线都是四线，其客运量占英国铁路客运总量的70％，占伦敦市城市客运总量的40％。由于一些主要城市距离伦敦都不超过300 km，因此旅客列车普遍采用200 km／h的运行速度。
截至2005年底，英国铁路拥有营业里程16116km，其中复线12781 km，电气化铁路5 176 km，共有客运车站2519个，客车总数为11000余辆。主要干线运行速度为200 km／h，其他线路为110～160 km／h，铁路连接通道为300 km／h，日均开行旅客列车19700列、发送旅客296万人(70％的客运发送量以伦敦为始发或终点站)。2004，2005年的客运发送量分别为10．26亿人次、10．82亿人次，客运周转量分别为41 9亿人·km、432亿人·km，分别居欧洲第三位和第二位；平均票价4．15英镑，平均运距39．8 km；2005／06年度客运收入为44．93亿英镑。
1．2车站布局及其服务设施的整体优化
在车站的布局和规划上，英国铁路注重从旅客乘车的便捷性出发，把铁路、地铁、公交运输有机地融为一体，从旅客集结、输送、换乘等多方面综合考虑，达到与城市交通系统衔接的整体优化。伦敦市内的12个铁路车站都是开放式的，一方面，旅客不需检票可以直接 进站，列车上只有一名司机和一名乘警，司机在驾驶室里通过按钮开启车厢门，旅客进出站迅速而有序；另一方面，伦敦铁路车站全部与地铁衔接，旅客的集结、换乘在车站内即可实现，节省了旅行时间，有效缓解了城市的交通压力。另外，车站站前一般均设计或预留了较大面积的机动车停车场，停车场与城市轨道交通系统有良好的衔接条件；而一些用地比较紧张的车站在地下设有汽车停车场，为市中心或繁华地区的公共交通提供了方便，有效地减少了进入市中心区的小汽车数量，有利于交通秩序和环境保护。车站同样具有完备的服务设施，充分体现出以人为本的服务理念。
(1)车站引导系统完善。车站引导系统非常完善，图文并茂，清晰醒目，旅客按照引导指示可以非常顺利地进出车站。车站通过计算机控制的信息引导服务系统，及时发布列车车次、到站、到发时刻、途经车站及站台、正晚点情况等详细信息，并连接自动语音装置，向旅客进行广播，使旅客能最大限度地利用好各种运力资源。
(2)服务设施齐全。许多车站服务设施集旅行、购物、餐饮、休闲为一体，方便旅客出行。候车区配有信息显示屏和液晶电视，旅客在候车休息时可随时掌握列车到发信息，欣赏电视节目。候车室内配备了轮椅，旅客可随时取用。车站设有电话、售货机、行李寄存系统、干洗店、外币兑换处等，为旅客提供便利服务。
(3)设计人性化。车站在主要设施上印有盲文。客流通道采用无障碍设计，无论在候车室还是站台上，都设有残疾人专用电梯、通道等设施。车站所有台阶处均设有坡道或自动扶梯。
站台设计为高站台，旅客可直接步入车厢。在通道、电梯等各处均有路线图，可查阅所在的位置。列车上靠通道的座椅有凸起的防护，以保护旅客不被他人在通道行走时碰撞。车上设有残疾人专用厕所，宽敞、清洁。列车上装有空调、闭路电视监控系统、因特网及无线网络设施，使旅客安全舒适地乘车。
2、铁路客运的票价体系、售票形式和服务监督机制
2．1客运票价体系和售票形式
为提高铁路的竞争力，政府在制定票价体系时，灵活运用价格杠杆，每年根据通货膨胀率，按减一个百分点的比率上下浮动；并按照市场化的原则，采取形式多样、灵活的票种，将客票分日票、周票、月票、年票等不同种类，充分吸引客流，购买不同种类的车票有不同的优惠政策。如铁路可以提供打折的铁路卡，主要面向长期乘坐火车的旅客。铁路卡可分为两类：一类是义务性的铁路卡，使用人员为老人、小孩和残疾人；另一类是自愿性的铁路卡，使用人员为家庭、皇家部队。往返票价比购买单程票便宜很多。铁路客票主要设立了两种票价：一种是敞开票，购买这种车票的旅客可以在任何时候乘坐任何一条线路的列车，票价较高；一种是促销票，这种车票固定车次，价格较低。有时还可以下浮，且种类较多，旅客可以选择适当的票种和出行时间，最大程度地节省时间和费用，主要是满足不愿意购买敞开票而出行时间灵活的旅客。如爱丁堡---伦敦1400 km的往返路程，促销票往返只需45欧元，而敞开票则要330欧元，价格相差非常大。
车票销售也采用了多种多样的形式。一是便利的咨询方式。车站均设有咨询台，为旅客提供问讯服务、电话订票、免费列车时刻表等。全国有统一的查询电话和互联网站，旅客可以拨打电话或登录网站咨询有关问题和预订车票，每年有超过3 500万人次的电话量和超过4 000万人次的网站访问量。二是多样化的售票方式。自动售票机相当普及。自动售票机采用多媒体触摸屏有6种不同的语言可供旅客选择，使用起来非常简捷方便。自动售票机设有多种功能选择，包括购买车票和预订座位、发车时间咨询、取出事先预订的车票等。如选择购买车票，屏幕就会提示选择发站和到站、票种、座席、13期、车次、张数、单双程以及是否预订等选择，用现金和信用卡都能购票。确认后，车票即可打印出来，前后不超过5 S。为了方便旅客，自动售票机旁还设置了零币兑换机。三是售票点分布广泛。客票预售网络覆盖面广，售票窗口、车票代售点分布面广，并且车站外设置、安装多个自动售票机，同时，大力发展网上售票和流动售票业务，形成了一个覆盖全国辐射周边的销售网络，极大地方便了旅客出行。
2．2旅客服务监督体系
“旅客意见反馈中心”是一家由政府资助的代表旅客利益的机构，其成员经推选产生。“旅客意见反馈中心”根据事实证据和调查结果，明确表达旅客所关心的问题和需要，他们的反馈意见，可以影响甚至取消运营公司的运营。各运营公司和路网公司都设有旅客投诉机构，并认真调查和分析投诉意见，及时向旅客进行反馈。从2001年开始，全国客车运营协会每年分别在春季和秋季进行两次全国性的旅客满意度调查，并对23个成员进行排名。为了促进服务质量的提高，各运营公司和路网公司每月对所属车站和列车进行旅客满意度调查，并对调查结果进行公示，接受公众的监督。对于列车晚点的赔偿，各运营公司也都有明确的规定。例如，如果任何一段铁路旅程延误了1 h以上，公司将提供相当于乘客旅程的20％或更多价值的代金券等。
3、英国铁路的客运管理组织
英国铁路客运现有的管理结构呈三角形(见图1)。政府通过制定“投入产出报表”和签订运营许可协议对路网公司和客车运营公司进行指导。客车运营公司和路网公司是平等合作关
系，这种关系通过路网使用协议和“路网章程”来实现。
(1)运输部。负责日常的决策、特许权批准和制定长期战略规划，调整国家铁路产业战略；推动路网公司和客车运营公司提高绩效、控制成本；确保整个铁路行业的职责和义务清晰、透明，保证国家整体运输政策的执行。
(2)铁路监察办公室。根据1993年的议会法案成立，其职责是保护铁路使用者的利益，促进铁路客运和货运的发展，在经济条件允许的情况下尽可能地促进路网发展，提高效率、促进竞争，公示铁路产出，包括旅客运输能力、正点率和安全情况等；公布政府提供的资金数额，并通过补贴的形式发放给客车运营公司；对铁路运营部门的卫生和安全进行监管。
(3)路网公司。路网公司是国家铁路网惟一的基础设施管理商，其任务是规划和管理铁路基础设施及其上部设施，并根据运营公司的要求负责编制全国铁路时刻表，对铁路基础设施进行更新、改造。路网公司通过向铁路监管办公室申请获得许可后，拥有线路和车站等。收入主要来源于客运和货运运营商支付的线路使用费。
(4)客车运营公司。现有23家客车运营公司，负责铁路旅客的运输。客车运营公司必须和路网公司签订线路使用协议，通过协议来明确使用权限、收费标准、列车运营性质、正点率，以及相应的财政奖励和惩罚措施。客车运营公司主要以租用机车车辆租赁公司的设备为主，收入包括客运收入和政府补贴。
4、英国铁路旅客运输存在的问题
4．1列车正点率和安全性不高
英国铁路私有化以前，铁路客运列车的正点率不超过85％，私有化以后，正点率提高到90％。然而，自2000年哈特菲尔德事故后，列车正点率急剧下降到80％，达到了最低点。此后，经过努力，目前正点率又恢复到90％，但仍然不能满足旅客的要求。
英国铁路私有化以来，虽然事故件数有所减少，但客车重大事故增多。1999年至今，先后发生了3起客车重大事故，引起社会公众对铁路的强烈不满。虽然近几年来事故发生率比10年前降低，但绝对数量仍很高。
4．2总体投资不足
随着客流增多，成本增大，政府对铁路的补贴和投资也相应增加，但仍不足以支付庞大的开支和改善铁路基础设施的投入。很多设施和设备的使用寿命都已到期，人员成本每年都在增加，而且需要大量的资金进行安全投入和提高服务质量，虽然铁路部门也做了大量的工作以降低成本，但这些都无法解决根本问题。
4．3运输能力不足
近年来，由于伦敦及伦敦东南部客运量高速增长，预计到2030年前后伦敦及东南部将出现比较严重的交通拥挤状况。据官方预测，在未来10年，旅客周转量将增长28％，而政府规划的铁路客运能力的提高则微乎其微，英国铁路客运能力与运量的矛盾非常突出。由于铁
路覆盖率较高，土地占用费用高，在近10年内没有大的新线修建计划。既有线和现有站场设施的改造，一方面由于各站场和设施情况复杂，局限性较大，另一方面改造后运输能力提升空间不大，因此，迫切需要解决运能与运量的矛盾。
4．4政策方面的问题
首先，英国铁路缺乏总体发展战略，政府目前还没有对铁路的整体规划，政府长期忽视铁路发展，对铁路的投入不够。另外，各客车运营公司的特许经营权使用期限较短。现行政策规定，各客车运营公司的特许经营权的使用期限一般为7年，最多15年，期满后，需要重新参加竞标，从而使得运营公司收回投资的时间太短。由于担心得不到继续经营的许可，因此客车运营公司进行长期投资的积极性不高，对机车车辆的投入谨小慎微，一定程度上影
响了机车车辆的更新和升级。
5、对我国铁路旅客运输有关问题的思考
5．1坚持铁路跨越式发展的战略
在英国铁路私有化10余年间，铁路客运在良好的路网基础上得到了快速发展，使铁路作为传统运输方式以全新的姿态赢得了广大旅客的青睐，客流量大幅攀升，也为各铁路公司创造了良好的效益。与此同时，技术装备水平大幅度提高，基础设施投入增加，维修质量明显增强，运输效率和经营效益跃上了新的台阶，客运服务质量达到了新的水平。
建设发达的铁路网、提供高质量的运输服务同样是我国铁路的重点任务。铁道部党组确定的铁路跨越式发展战略，是我国铁路迅速改变铁路运输服务长期滞后于人民群众物质文化生活快速。提高的水平，缓解“瓶颈”制约，适应国民经济和社会发展大局需要而做出的战略决策。坚持以推进跨越式发展为主线，精心组织，高标准、高质量地推进，大规模铁路建设，快速提高路网能力；大力提高自主创新能力，加快技术装备现代化；进一步实施内涵扩大再生产，大力提高运输效率和经营效益；强化安全基础，确保运输安全持续稳定；适应以人为本的要求，显著提高客运服务水平，加快我国铁路发展跻身世界铁路前列的步伐。
5．2坚持提速战略，热快客运专线及快速客运网的建设
英国铁路从功能上看基本上是客运铁路，但从技术标准上看仍然是客货混跑，其线路改造、列车提速、运输效率提升都受到很大限制。客货分线是各国铁路发展的必然，特别是以日本新干线、法国TGV为代表的高速铁路投人运营以来，以安全可靠、技术创新、优质服务为标志，客运专线给铁路的发展带来了新的机遇，有力地促进了国家经济的发展和社会进步。
我国铁路经过五次大面积的提速调图，160 km／h以上的线路里程大幅度增加，进一步适应了运输市场的需求。将于2007年4月18日进行的铁路第六次大面积提速调图，200 km／h以上的线路将占有一定的比例。“十一五”期间，续转和新安排的客运专线项目就达28个，线路标准为200 km／h以上，总长将达9 800 km，其中300 km／h以上的线路有5 457 km。到2020年，我国客运专线营业里程将达到1．2万km；同时，我国将进行城际客运铁路和既有线提速线路相配套的建设。到201 5年左右，我国将建成32 000 km的快速客运网络，届时，不仅能够极大地缩短城市之间的时空距离，较好地满足人们快速、便捷出行的要求，而且畅通了货物运输通道，极大地提高了铁路的市场竞争力。
5．3加强统筹协调，实现与其他交通方式的衔接
英国铁路在规划车站建设时，都力求使车站立体布置，做到与其他交通方式的衔接，使旅客的出行得到最大便利。以往我国铁路车站在规划设计时，很少考虑到与其他交通方式的整合，使旅客在换乘时产生很多不便。随着我国建设社会主义和谐社会的不断深入，铁路客运枢纽站建设要适应多方向、多方式、大规模旅客交流的需要，充分利用现有的城市交通体系，将城市公路、地铁、轻轨等各种交通方式与铁路紧密衔接，实现一体化的现代交通运输体系。目前开工建设的20多条客运专线项目及一些大的客运枢纽站的建设，要共同制定统一协调的城市交通枢纽规划，实现铁路、地铁、轻轨、城市公交的大联通，形成方便、快捷的综合交通体系，最大程度地方便旅客换乘。
5．4坚持以人为零，不断提高客运服务质量
英国铁路在客运服务理念、客运产品设计、设备设施使用等各个方面充分体现出了人性化的思想。我国铁路客运在人性化服务方面还存在差距，车站、列车的服务质量、设备设施的使用、售票方式和组织等方面还有待进一步提高。为推动全路客运服务质量整体提升，2005年1月，全路在43个较大客运站开展了“树标塑形”活动，并于2006年6月部署全路进京、进沪、进穗直通旅客快车开展“树标塑形”活动，在提升服务标准、改善设备设施、强化客运
管理、优化服务环境、提高职工素质、整治治安环境等方面做了大量艰苦细致的工作，使以旅客为本、服务旅客的理念进一步得到深化，极大地提升了客运服务质量，不仅为广大旅客出行提供了安全、舒适、便捷的条件，而且塑造了铁路良好的社会形象。在此基础上，要更进一步提高服务质量，服务内容和服务标准必须适应旅客多样化需求，管理方式和工作成效必须以旅客满意作为出发点和落脚点，为旅客创造一个安定有序、诚信友爱、舒适宜人、充满活力的旅行环境。
第二篇：铁路旅客运输服务讲稿
第一章 铁路旅客运输服务概述
重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容
了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质
运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
1、旅客运输的特点
（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。（3）旅客运输在时间上有较大的波动性
（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务
安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容
1、服务的内涵
根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵
（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
（2）制定服务作业标准
（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理
了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧
（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客
5、服务工作的策略
包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略
6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
四、现阶段研究服务工作的必要性
1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题
（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限
（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响
2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象
（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼
3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障
（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障
4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求
第二章 旅客运输服务于服务质量
重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。
第一节 旅客运输产品与质量特征
一、旅客运输产品
旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人·km”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量。P7 表2—1 基层站、段产品
二、旅客运输产品的特点和质量特性
（一）旅客运输产品的特点
1、无形性：车票仅是一种凭证，价值和使用价值凝结在无形的服务中
2、差异性：由于人们个性差异，使铁路客运服务很难一致
3、时空性：生产和消费同步进行
（二）旅客运输产品的质量特性
1、安全性：旅客运输的基本要求之一
2、快速性：旅客输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一
3、准确性：时间准确和空间准确
4、经济性：票价是运输产品经济性的直接表现。
5、方便性：扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件
6、舒适性：要求改善铁路客车车辆的技术性和车厢内部设备、客运站服务设施等
三、旅客运输产品的质量指标
（一）旅客安全指标
1、旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数
（二）列车正点指标
1、旅客列车始发正点百分率
2、旅客列车运行正点百分率
（三）方便性指标
1、旅客列车开行间隔（频率）
2、旅客旅行总时间
3、购票时间
（四）舒适性指标
1、站车文明服务旅客满意率
2、客车车辆人均占有面积
3、乘坐舒适度
4、站车环境舒适度
第二节 铁路旅客运输服务
一、铁路客运服务
（一）服务及服务的分类
1、服务的涵义
服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。
2、服务的分类
（1）按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务
（2）根据提供服务的手段不同，可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型
（3）根据顾客在服务现场存在必要性的大小，可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务
（4）根据服务活动的特征，可划分为作用于人的服务和作用于物的服务
（二）铁路旅客运输服务的特点
1、具有独特的产品形态
2、具有独特的生产过程
3、具有独特的消费过程
4、客运服务质量控制主要在于过程控制
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。
一、服务质量问题分类
1、服务质量反映
2、服务质量差错
3、服务质量事故
4、服务质量事件
二、铁路客运服务质量问题的责任
（一）服务质量问题的法律责任
1、行政责任和刑事责任
2、民事责任
（二）服务质量问题的法律免责条件
1、不可抗力
2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
三、服务质量问题的处理
（一）承运人责任的处理
1、服务质量反映的处理
（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。
2、服务质量差错的处理
（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。
（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。
3、服务质量事故及事件的处理
（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。案例：北京站1301次旅客列车火灾事故
事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。事故后果：餐车破损甩车。事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。
事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。(3)服务质量问题属于民事责任的处理
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价
B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期内不能到达终点站的，应延长有效期。
C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。D、赔偿损失。E、违约金。
服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。如：晚点。
服务质量问题属于侵权责任的处理。
适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。
（二）承运人免除或者限制责任的处理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责任。承运人应及时告知。
（三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理
如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。
总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
一、执行服务标准的重要性
1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 实行“标准化作业”
2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段
以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量
3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的
4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
二、服务标准、标准化的概念
（一）标准和标准化
1、标准 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
2、标准化
标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。
（二）服务标准和服务标准化
1、服务标准
客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。
2、服务标准化
客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。
三、服务标准的分类
（一）标准的分类
1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语）
2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）
3、地方标准
4、企业标准
（二）服务标准的分类
客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。
四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容
旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。
（一）安全秩序
1、安全
坚持“安全第一，预防为主”的原则。
2、秩序
3、运行
（二）文明服务
1、基本要求
（1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。
2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
3、服务语言
4、服务礼貌
5、职业道德
客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
6、服务监督
（三）人员要求
1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。
2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理突发事件能力。
（四）设施设备
1、车辆设施设备
2、服务设施、备品
（五）车容卫生
（六）饮食供应
（七）广播宣传
（八）行包运输
（九）基础管理
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 第一节 客运工作全面质量管理
重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。
难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。
了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。
第二节 铁路客运服务质量保证体系
复习思考题
第五章 铁路旅客服务心理
第一节 概 述 第二节 铁路旅客心理
第三节 铁路客运服务人员心理
复习思考题
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第一节 服务工作的主要内容
第二节 服务工作的礼仪规范
第三节 服务工作的技能技巧
复习思考题
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略
第一节 服务工作理念
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
复习思考题
第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
第二节 铁路客运服务中的公共关系
复习思考题
第三篇：《铁路旅客运输服务》作业
四、作业
（一）第一次作业 填空题：
1、建立高效 安全 的铁路运输服务体系，使 基本适应 国民经济和社会发展的需要是 的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为 和 两种。
3、旅客车票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于 ℃，夏季超过 ℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季 ℃、夏季 ℃。
5、列车晚点要及时通告，超过 时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要 通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播 ；凌晨终到的列车可在到站前提前 广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和 停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期 和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握 和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个 的评价指标体系进行。
判断题：
1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）
2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）
3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）
4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）
5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）
6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）
7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（）
8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）
简答题：
1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？
4、旅客运输产品的质量指标指哪些？
（二）第二次作业 名词解释：
1、旅客服务心理：
2、旅客服务期望：
3、旅客投诉： 判断题：
1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。()
2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（）
3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。（）
4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。（）
5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。（）
6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。（）
8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（）
9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。（）
10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（）
11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。（）
12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。（）
13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。（）
14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。（）
15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（）
简答题：
1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？
2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？
4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？
（三）第三次作业 填空题：
1、用什么样的 指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的 十分关键。
2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。
3、在处理与旅客的矛盾时，要从 和多争取 的角度考虑，不应该 旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。
4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。
5、站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。
6、一旦查到危险品，应保持 的心态，严格按 及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。
7、车票是，售票窗口是 的前沿阵地。售票员简单的 和简单的 要让每一位旅客抱着希望而来，带着 而去。
8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用 的生硬语言，而应用 的语言让旅客自己开包检查。
9、第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得 非常开阔，缓解了车内 造成的局促感。
10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。
11、商标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门 获得使用权、、转让权、等的权限。
12、品牌代表产品一定的 和特色，便于顾客的 和。
13、红色旅游是一种独特的，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的。
14、创建品牌的关键是 而不是去。
15、坚持以人为本的，构建社会主义 已经成为我们社会当前的 和共同价值体系。判断题：
1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。（）
2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。（）
3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车。（）
4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。（）
5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。（）
6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。（）
7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。（）
8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。
（）
9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（）
10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。（）
简答题：
1、简述服务工作的六项承诺。
2、简述客运服务有形展示的作用。
3、如何实现品牌创新。
（四）第四次作业 填空题：
1、培养动车组列车服务人员的 远大于 的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的 决定的。
2、动车组列车的客运服务人员销售的是，并且是 的优质福服务。因此必须强化。
3、旅客是客运企业的，他们的 和 是客运企业存在与发展的基础。
4、大众传播媒介是特殊的 对象，具有组织与外界联系的 和强大的 功能。
5、企业的 必须建立在自身各方面做得很好的基础上，积极地影响和引导，使之有利于自己。
6、公共关系是社会组织为了塑造 通过传播、来影响公众的科学与艺术。
7、企业文化实践始于日本，而理论起源于，是由实践而引出理论探讨的。
8、企业文化研究的不是职工的，而是他们的。企业文化是企业群体所创造的文化。
9、优质的服务就是要做到。必须了解旅客的。尽力满足他们。树立 的观念。
10、为了了解旅客的需求，必须要跟旅客充分，倾听旅客的，才能进一步去理解旅客的需求与期望。判断题：
1、在列车服务中应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。（）
2、为儿童提供茶水时需递给其监护人，并在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。（）
3、与VIP旅客聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治方面的话题。（）
4、乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇礼让旅客先过（）
5、在旅客人数较多时，一等车乘务组可取下车组行李，存放在衣帽间或服务间可固定的位置。（）
6、二等车一般应为旅客准备10份完整的中文报纸和2份英文报。（）
7、检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。（）
8、二等车应根据旅客休息情况调暗车厢灯光、关闭车厢音乐。（）
9、列车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸。（）
10、动车一般不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。（）
简答题：
1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？
2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？
第四篇：铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准 第2部分：列车范围
TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T7058 铁路客运服务图形标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义
GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。3.1 铁路运输企业
铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。3.2 铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。3.3 铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。3.4 旅客列车
运送旅客及行包、邮件的列车。3.5 临时停车
非本次列车办理客运业务的停车。3.6承运人
与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。3.7 旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。3.8 重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。3.9 托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。3.10 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。4 总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。5 旅客列车服务质量标准等级划分
旅客列车服务质量标准划分为：普通(快车和慢车)、快速、特快三个等级。5.1 普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。5.2 快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。
5.3 混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。普通旅客列车服务质量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全
6.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。
6.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。6.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
6.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。6.1.1.6 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。
6.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。6.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。6.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
6.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。6.1.2 秩序
6.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
6.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。6.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。6.1.3 运行
6.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。6.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。6.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
6.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。6.2 文明服务 6.2.1 基本要求
6.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
6.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。6.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。6.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。
6.2.1.5 列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。
6.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。6.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
6.2.1.8 车内温度冬季不低于16℃；夏季车内温度超过28℃时使用电扇。
6.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 仪容仪表
6.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
6.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
6.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
6.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。6.2.3 服务语言
6.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
6.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服务礼貌
6.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
6.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
6.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。
6.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。6.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。6.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
6.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
6.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
6.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
6.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
6.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。6.2.5 职业道德
6.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。6.2.5.2 客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。6.2.6 服务监督
6.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。
6.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。
6.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。6.3 人员要求
6.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。6.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
6.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。
6.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；
b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。6.4 设施设备 6.4.1 车辆设施设备
6.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。6.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。6.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。
6.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。6.4.2 服务设施、备品
6.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。
6.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。6.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。6.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。6.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
6.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。6.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。
6.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。
6.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。6.5 车容卫生
6.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。
6.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。
6.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
6.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。6.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
6.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。6.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
6.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
6.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。6.6 饮食供应
6.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。6.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。6.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。
6.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
6.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。6.7 广播宣传
6.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
6.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
6.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
6.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。6.8 行包运输
6.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
6.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
6.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。6.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。6.8.5 无行包被盗、丢失。6.9 基础管理
6.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。
6.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。6.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。
6.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。6.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
6.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
6.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。
6.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。6.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。快速旅客列车服务质量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全
7.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。
7.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。7.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
7.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。7.1.1.6 锅炉室无杂物，离人锁闭。
7.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。7.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。7.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
7.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
7.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。7.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。7.1.3 运行
7.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。7.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。7.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
7.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。7.2 文明服务 7.2.1 基本要求
7.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
7.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。7.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。7.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。
7.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。
7.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。7.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
7.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。
7.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 仪容仪表
7.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
7.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
7.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
7.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。7.2.3 服务语言
7.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
7.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服务礼貌
7.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
7.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
7.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。
7.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。7.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。7.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
7.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
7.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
7.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
7.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
7.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。7.2.5 职业道德
7.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。7.2.5.2 客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。7.2.6 服务监督
7.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。
7.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。7.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。7.3 人员要求
7.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。7.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
7.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。
7.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；
b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。7.4 设施设备 7.4.1 车辆设施设备
7.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。7.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。7.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。
7.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。7.4.2 服务设施、备品
7.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。
7.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。7.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。7.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。7.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
7.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。7.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。
7.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。
7.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。7.5 车容卫生
7.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。
7.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。
7.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
7.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。7.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
7.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。7.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
7.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
7.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。7.6 饮食供应
7.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。7.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。7.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。
7.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
7.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。7.7 广播宣传
7.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
7.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
7.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
7.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。7.8 行包运输
7.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
7.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
7.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。7.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。7.8.5 无行包被盗、丢失。7.9 基础管理
7.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。7.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。7.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。
7.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。7.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
7.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
7.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。
7.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。7.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
8。特快旅客列车服务质量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全
8.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。
8.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。8.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
8.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。
8.1.1.6 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。8.1.1.7 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。8.1.1.8 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
8.1.1.10 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。8.1.2 秩序
8.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
8.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。8.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。8.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。8.1.3 运行
8.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。8.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。8.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
8.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。8.2 文明服务 8.2.1 基本要求
8.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
8.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。8.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。8.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。
8.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。
8.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。8.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
8.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。
8.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 仪容仪表
8.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
8.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
8.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
8.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。8.2.3 服务语言
8.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。8.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服务礼貌
8.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
8.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
8.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。
8.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。8.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。8.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
8.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
8.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
8.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
8.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
8.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。8.2.5 职业道德
8.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。8.2.5.2 客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。8.2.6 服务监督
8.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。
8.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。
8.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。8.3 人员要求
8.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。8.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
8.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。
8.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；
b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。8.4 设施设备 8.4.1 车辆设施设备
8.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。8.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。8.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。
8.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。8.4.2 服务设施、备品
8.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。
8.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。8.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。8.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。8.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
8.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。8.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。
8.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。
8.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。8.5 车容卫生
8.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。
8.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。
8.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
8.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。8.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
8.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。8.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
8.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
8.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。8.6 饮食供应
8.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。8.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。8.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。
8.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
8.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。8.7 广播宣传
8.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
8.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
8.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
8.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。8.8 行包运输
8.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
8.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
8.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。8.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。8.8.5 无行包被盗、丢失。8.9 基础管理
8.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。
8.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。8.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。8.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。8.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
8.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
8.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。
8.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。8.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
第五篇：铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准 1.1 铁路运输企业
铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。1.2 铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。1.3 铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。1.4 车站
办理客运业务的车站。1.5 承运人
与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。1.6 旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。1.7 重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。1.8 托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。1.9 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。1.10 车站客运工作通用标准
办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。1.11 车站客运作业标准
办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。
1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
2车站工作标准等级划分
车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。
3车站客运工作通用标准 3.1 安全秩序 3.1.1 安全
3.1.1.1 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。
3.1.1.2 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。
3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。3.1.1.4 安全考核。安全考核机制健全、真实有效。
3.1.1.5 安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。
3.1.1.6 安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器 与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品进行安全检查。检查人员实施安全检查时要佩带明显标志。对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表D.9，以下同）并交由公安部门处理；候车室禁止出售打火机。
3.1.1.7 伤害处理。发生人身伤害或突发急病以及接收列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构救治。
3.1.1.8 动车安全。严格执行动车安全的相关规定，做到列车通过前认真检查进出站通道锁闭状态，列车通过线路的邻靠站台无闲杂人员和车辆，线路作业人员按规定时间撤离。3.1.2 秩序
做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序。
3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地组织旅客乘降。车站要制定具体的安全防护措施，车站干部必须到场亲自组织，确保安全。积极组织旅客候车、检票，做到候车有序，排队检票不挤口；旅客按指定的检票口、通道和出站口进出站，无天桥、地道对流和横越线路现象；旅客上车不挤、不乱，无抓车、钻车和背面上车、扒乘现象。
3.1.2.2 设备秩序。设备设施摆（停）放有序，候车室座椅摆放整齐，无自行车、垃圾车等车辆停放；行包房承运、交付处无职工、旅客（货主）的车辆停放。
3.1.2.3 车辆管理。严格执行《行规》、《站细》规定控制的进站车辆，站台上行驶的车辆限速10km/h，停留在站台的车辆顺站台方向固定位置摆放，并采取止轮措施；无骑车穿越站台现象；各种装卸、搬运设备定位摆放，不堵塞通道，不影响旅客乘降和通行；行包、邮政拖挂车的辆数、重车不超过4辆、空车不超过5辆。车辆通过平过道时，必须由车辆使用部门指派专人引导和防护。列车进站未停稳、起动未出站台或列车通过时，禁止任何车辆在站台安全白线以外侵线行驶、在乘降旅客中穿行或随车移动。行包、邮政和生产作业用车的使用单位必须与车站签订安全协议，服从车站管理，按规定路线行驶。
3.1.2.4 售货管理。候车室售货摊床（亭）固定位置，旅客候车区无流动售货。列车进站、停靠和开车时，站台售货车应在安全白线以内、车厢中部定位停放，不得堵门和移动售货，售货人员不得围车高声叫卖。
3.1.2.5 加强综合治理。认真执行全站办客运的有关制度，做好安全宣传和防范，实行凭票进、出站和一车一清制度，及时清理闲散、乞讨和拾捡人员，无非法扛包、围车叫卖、聚堆赌博、酗酒滋事、精神病闹事、倒卖车票、非法办理行包托运的现象。站内方便门有专人管理及时加锁；非车站使用的方便门，应与使用单位签订安全协议，实行定责管理。车站应与行包、邮政和餐饮等人员所属单位签订安全作业协议，制定进出站有关规定，凭证进、出站。行包邮政通道有明显旅客禁行标志，通道内无闲乱杂人。
3.1.2.6 岗位“三定”管理。实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡视，认真交接，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客、货主生命财产安全。3.2 工作要求
3.2.1 安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品，作业室、休息室无私拉电线、违规使用电器等问题。
3.2.2 现金、票据室、广播（监控）室及行包仓库内管理严格，禁止吸烟、生火，无闲杂人员出入、逗留。
3.2.3 客运人员熟知本岗位安全关键点，熟悉非正常情况下的应急处置预案，掌握突发性应急事件的预防和处理办法；掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用，对消防工作做到“三懂”、“三会”：懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的办法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；接班前要充分休息，保持精力充沛；出场作业按规定路线行走，通过线路时，应走天桥、地道、平过道，严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩；高空作业时，要身系安全带，要有专人防护，梯子有人扶，物品不下掷。
3.2.4 装卸行包时，应在车停开始、车动停止，严禁车动抢装、抢卸和抓车、跳车、随车奔跑。
3.2.5 电气化运行区段作业时，严禁用水冲刷车皮和蹬爬车顶；持用长杆状物体作业时，与接触网带电部分的距离必须保持在２m以上。
3.2.6 认真执行旅客运输组织原则，及时沟通客流信息，严格执行列车超员率的有关规定，按计划售票，计划运输兑现率达95%以上。
3.2.7 动车组列车通过时，当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。直达特快、特快和快速列车通过时，同站台或相邻站台有旅客乘降的，客运人员必须在站台组织旅客乘降和安全防护，列车通过站台的旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在本务列车一侧进行；同站台或相邻站台无旅客乘降的，客运人员必须在列车通过前清理站台，保证无闲杂人员。通过列车速度在160km／h以上时，不得在相邻线路列车通过一侧进行给水作业。
3.2.8 接送车人员、旅客、车辆及行包、邮件所在位置，必须在站台安全白线以内，严禁侵 线。
3.3 文明服务 3.3.1 基本原则
做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。3.3.2 基本要求
重点旅客重点服务，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。
服务实行“首问负责制”。积极开展人性化服务，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
3.3.3 基本服务
3.3.3.1 广播。广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。3.3.3.2 问询。旅客问询时有问必答，回答准确；当面解答时应面向旅客站立（需坐着完成工作的人员除外），对旅客提出的问题暂时不能解决时应耐心解释。
3.3.3.3 晚点。列车晚点时及时向旅客通告晚点时间，超过30min说明晚点原因，站长代表铁路向旅客道歉，稳定旅客情绪，并积极做好服务工作。
3.3.3.4 通告。列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，组织旅客等候上车；列车停站时，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。重点旅客重点照顾，与列车办理交接，精神病旅客由客运和公安人员共同办理，全程监护；列车开车后，及时清理站台滞留人员，出站口做好验票及到达补票工作。
3.3.3.5 温度。有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季24～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。
3.3.3.6 照明。各服务处所有充足的照明和应急照明设备，无风雨棚站台、天桥照明照度不低于10 lx，有风雨棚站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室、行包营业厅照明照度不低于100 lx，售票处、问询处、软席候车室、贵宾室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遗失物品。对旅客遗失物品及时填记《旅客遗失物品登记簿》（见附表D.11.1，以 下同），并及时公告，设专人妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。3.3.3.8 收费。收费项目和标准公开，符合国家规定。3.3.4 仪容仪表
3.3.4.1 按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。客运员以上职务同时佩戴胸臂章。
1.1.1.1 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
1.1.1.2 立岗姿势:挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
1.1.1.3 举止稳重，姿态端正。服务岗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。1.1.2 服务语言
1.1.2.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
1.1.2.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。
1.1.2.3 广播使用的运输组织用语、安全宣传用语、文化宣传用语及临时性应急用语要规范、标准，符合GB/T13317的规定。常用广播用语应编制手册，经上级主管部门审查后规范使用。
1.1.3 服务礼貌
1.1.3.1 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、货主多的地方行走时，要先打招呼，不抢道，让旅客、货主先行；旅客、货主问话时，应面向旅客、货主站立回答；挪动旅客、货主物品时，应先打招呼；清扫卫生时，清洁工具不得触碰旅客、物品。
1.1.3.3 站车交接、接受检查时行举手礼。处理旅客违章时，要礼仪为先，态度端正，准确 运用规章条文，合理处置。
1.1.3.4 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
1.1.3.5 给旅客、货主造成损失或发生意外伤害时（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，积极、主动、热情，按规定及时妥善处理。1.1.3.6 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。1.1.4 职业道德
1.1.4.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。1.1.4.2 客运职工职业道德：
——勤恳敬业:做到工作勤奋，业务熟练； ——廉洁奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顾全大局:做到团结协作，密切配合； ——遵章守纪:做到服从命令，执行标准； ——优质服务:做到主动热情，细心周到； ——礼貌待客:做到行为端庄，举止文明； ——爱护行包:做到文明装卸，认真负责。1.1.5 服务监督
1.1.5.1 在各服务处所按规定位置、数量设置《旅客留言簿》（见表D.13，以下同），指定专人阅处，及时汇总、反馈、上报，处理旅客意见不超过24小时。同时，在售票处、候车室、行包房等服务处所醒目位置向社会公布投诉受理电话、通信地址、邮政编码，24小时受理旅客投诉并及时处理。
1.1.5.2 定期征求旅客意见，虚心倾听旅客、货主意见，自觉接受旅客、货主监督，及时纠正工作差错和服务质量缺欠，维护旅客、货主的合法权益。
1.1.5.3 认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首问首诉负责制。对旅客、货主来信、来访、来电要热情接待，对反映的问题要做好登记，认真查实，妥善处理，对调查情况和处理结果要及时反馈。1.2 人员要求
1.2.1 客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。1.2.2 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持上岗证上岗。1.2.3 客运人员应了解客运相关业务的基本知识，熟知本岗位业务知识和职责，掌握客运业 务的基本技能，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。
1.2.4 值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务；广播员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，从事客运工作两年以上，并获得相应等级广播资质资格证书。1.2.5 小站客运负责人应达到客运值班员基本要求。
1.2.6 客（货）运混岗站务员（客运）应达到客运人员基本要求。1.3 岗位纪律
1.3.1 严格遵守规章制度和作业标准，严格执行作业程序和工作要求。坚守岗位，尽职尽责，奉公守法，遵章守纪，服从命令，听从指挥，团结协作，积极工作。
1.3.2 严格遵守岗位纪律“十不准”：不准班前和班中饮酒，不准迟到早退，不准擅自离岗、串岗，不准聚堆闲谈，不准岗上睡觉，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准岗上干与工作无关的事，不准岗上看业务以外书籍，不准作业中精力旁顾、怠慢旅客。1.4 设备设施 1.4.1 基础设施
基础设备设施齐全，符合《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB/50226）和《铁路旅客车站无障碍设计规范》（TB/10083）要求，无违规改造和改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、给排水、电梯、无障碍等设施作用良好，使用正常，故障修复及时。1.4.2 建筑质量
站舍建筑质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，站台地面硬化平整，站房建筑、墙面、外墙装修、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。1.4.3 站台
站台设置相应的照明、栅栏、安全白线、平过道、电铃、站名牌等设施。站台适当位置设置停放行李、邮政车辆的区域，并铺画区域线。1.4.4 图形标志
图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）规定。1.4.4.1 车站问询处、售票处、候车室、行包托运处、行包领取处、寄存处、失物招领处、饮水处、盥洗室、厕所、天桥口、站台、地道口、检票口、出站口等服务处所及需要提示旅客注意的位置应有服务图形标志及必要的引导标志。
1.4.4.2 各种文字标志均以汉字表示（车站根据实际需要增加英文标注）。站名可增加汉语 拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字，标准按有关规定执行。1.4.5 揭示揭挂
1.4.5.1 各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。
1.4.5.2 畅通信息渠道，采取多种方式公告列车运行、车票发售、旅行须知等信息。1.4.5.3 各类业务揭示有效、准确、规范、齐全，修改及时。
1.4.5.4 业务揭示设置合适，式样庄重、美观、实用，尺寸和色调与处所的整体结构协调。1.4.5.5 业务公告用语准确，专用纸张，字迹整齐，字号一致，落款处骑年盖月加盖站名戳，粘贴在公告栏中，不得随处张贴。过期公告及时撤除，与客运业务无关的内容不得张贴在公告栏中。1.4.6 引导系统
引导系统设置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。1.4.7 服务备品
服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。1.1 基础管理
1.1.1 管理制度健全，及时根据上级要求和工作需要进行补充、修改和完善，有考核、确保制度的时效性。
1.1.2 规章、业务资料、文电管理规范，做到“三专”、“四定”：专口管理、专人负责、专柜存放；定人修改、定位配置、定时修订、定期检查。每季度进行一次“对规”。1.1.3 各业务处所规章、业务资料按规定配置齐全，统一规范。规章、文电修改、摘抄及时、正确；票据台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。
1.1.4 文电传递及时，做到无丢失、无漏传、无错传；实行分类保管，做到有登记、有编号、有交接。
1.1.5 各种簿册齐全完整，满足运输生产和管理需要。做到填记规范、内容详实、数字准确、保存完整。
1.1.6 收费项目和标准符合国家、铁道部的有关规定。开办的收费性服务项目，要有地方政府工商部门核发的营业执照和物价部门批准的收费标准，无乱加价、滥收费的行为。1.1.7 票据、现金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，内容准确，填写规范；营业进款结算准确，及时入柜，按时解款，确保安全。
1.1.8 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。做到有培训计划、培 训安排、培训教材和有关培训的记载；新职工要进行上岗前培训，特殊岗位要经培训持证上岗。
1.1.9 实行规范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作业有标准，检查有痕迹，考核有依据，竞赛有评比。要定期分析安全和服务质量状况，制定整改措施，不断完善管理制度。1.1.10 各业务处所业务资料、簿册配置标准见附录A、附录B、附录C；各种业务簿册标准见附录D。1.2 售票管理
1.2.1 售票安全。售票室、票库防火、防盗安全设施齐全、作用良好，售票室内有安全报警装置。
1.2.2 信息透明。根据客流量开设售票窗口，明确售票时间，及时向旅客公布窗口车票发售信息。
1.2.3 售票方式。开展预售、流动售票，办理团体票、异地票及代售、送票等业务，方便旅客购票。
1.2.4 排队人数。车站可设购票“一米线”；日常旅客购票窗口排队不超过20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。1.2.6 售票网点。售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。1.3 候车乘降
1.3.1 进站。进站旅客安全检查秩序良好，通道畅通，日常旅客等候不超过5min。1.3.2 候车组织。按方向、车次组织旅客有序候车，提醒旅客对超高儿童、超重、超大等物品办理购票、托运。
1.3.3 收费候车。在满足旅客候车条件下，开办的收费候车场所应提供相应服务，做到经营规范，不得提前进站、代办车票。
1.3.4 检票。根据客流量和站场条件确定检票时间，始发列车开始检票一般不少于开车前40min；根据检票口到列车的距离合理确定停止检票时间，并向旅客公告。
1.3.5 乘降。引导旅客有序进出站，不产生对流；站台上应组织旅客在安全线内等候，先下后上。
1.3.6 出站。出站按规定查验车票，正确为旅客办理补票业务和携带品超过规定的手续。1.4行包运输
1.4.1 原则。方便旅客、货主托运行包，及时准确运输，不逾期、不破损、不丢失；管理逐步信息化。1.4.2 承运。托运人自愿选择托运、保价运输方式，承运做到品名相符，正确检斤、制票、核收运杂费；易碎品、流质物品、放射性物品外包装上粘贴安全标志；限制运输的物品应有相关运输证明，需要押运的物品应办理押运手续。
1.4.3 装卸。装卸、搬运行包轻搬轻放，大不压小、重不压轻，箭头向上，堆码整齐；非工作人员不得进入仓库。
1.4.4 破损。运输过程中发生行包包装松散、破损应及时修整，并有记录。
1.4.5 交付。按规定期限保管行包，正确交付；及时通知收货人领取包裹；无法交付物品按规定处理。
1.4.6 理赔。认真处理行包差错，发生行包事故应先赔付、后定责。1.4.7 代办点。行包代办点管理规范，符合铁路行包运输规定。1.5 收费服务 1.5.1 携带品寄存处
1.5.1.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。
1.5.1.2 受理寄存物品应进行“三品”检查，并进行登记填写《寄存物品登记簿》，不得违反有关规定超范围受理。
1.5.1.3 寄存物品摆放整齐，按标准收费，向旅客出具收费收据。1.5.1.4 服务人员应着装统一、整洁，佩带服务标志。
1.5.1.5 寄存处兼营销售食品时，寄存物品应与食品分开存放，室内卫生良好。1.5.2 豪华（收费）候车室
1.5.2.1 有当地工商部门颁发的营业执照、批准的服务项目和防疫部门颁发的卫生许可证及物价部门颁发的收费许可证、收费标准，并在显著位置悬挂。收费标准、服务项目必须在入口处向旅客公布，文字规范，清晰醒目。
1.5.2.2 有完善的安全、服务和管理制度，执行客运作业程序和标准，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。检票、业务处理等涉及客运业务的作业应由客运人员负责。
1.5.2.3 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。1.5.2.4 实行凭票候车，认真执行“三品”检查有关规定。
1.5.2.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。做到微笑服务、温馨服务、无干扰服务，不断提高人性化服务水平。按公布的服务项目提供服务，不得以提前检票、进站为名招揽旅客，不得使用各种扩音器进行营业性宣传。
1.5.2.6 服务设施完善，设备性能良好，服务标志规范，业务揭示齐全，环境卫生整洁。安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.7的规定；其它标准应符合本标准相应等级车站标准7、8、9的有关规定。1.5.3 携带品搬运队
1.5.3.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。
1.5.3.2 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。如按重量标准收费，必须在服务处配置电子秤。
1.5.3.3 有完善的安全、服务和管理制度，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。
1.5.3.4 凭车票受理搬运，不得违反有关规定超范围受理。搬运前应进行“三品”检查，不得在站外揽客；不得从非旅客出站口出站；携带品超标准须按规定办理；随行人员不得不检票或提前检票进站。
1.5.3.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。
1.5.3.6 安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.1、6.2、6.5、6.7的规定。1.6 环境卫生
1.6.1 环保。加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。
1.6.2 卫生。各服务处所、站台卫生空气质量符合《公共交通等候室卫生标准》（GB/T 9672）规定；候车室、售票处、行包房、站台、天桥、地道等处所保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物，站内厕所设备设施作用良好，地面无积水、池内无积物、室内无异味。
1.6.3 制度。车站卫生管理有制度，专人负责，定期考核。做到：卫生有分工，清擦有标准，交接有签字，检查有记录，质量有评比，班组有考核。
1.6.4 站容。站容整洁美观，环境绿化，窗明地净；各种备品整齐统一，定位摆放；卫生设备干净整洁，物见本色；清扫工具隐蔽存放。
1.6.5 垃圾处理。各服务处所适量设置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋，垃圾不满溢。可在站台、站前广场的垃圾箱（桶）上设烟灰盒；列车投放的垃圾一车一清，清理时避开旅客乘降时段；垃圾隐蔽存放，日产日清，储运密闭化。
1.6.6 鼠蟑虫害。各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠 密度符合国家规定。候车室、行包库房应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。
1.6.7 禁烟。候车室、售票处、行包房等禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。
1.6.8 保洁。实施社会化专业保洁的车站，应与保洁公司签订合同或协议，规范保洁人员的着装要求、作业纪律和保洁标准，做到着装统一，佩戴胸牌，遵守规定，文明作业，安全有序。
1.6.9 广告。发布广告符合《中华人民共和国广告法》规定，设置规范安全、美观大方，与车站环境相协调，不影响站容站貌和车站应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。1.7 饮食供应
1.7.1 卫生制度。卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。售货人员按规定统一着装，佩戴标志。
1.7.2 食品卫生。执行《中华人民共和国食品卫生法》，确保食品卫生，防止食物中毒，有完善的商品进货、验收、索证管理制度；环境卫生整洁，食品加工、储存场所符合卫生要求，食品卫生达标，餐、炊、茶等各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。1.7.3 规范经营。经营行为规范，销售食品、商品明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。经营场所设置合理，不影响旅客通行、购票、候车；销售网点分布合理，供应方式灵活，摆设整齐美观，品种丰富多样，满足旅客需要。1.8 给水供水
给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施；按照规定实施给水作业，水质符合国家生活饮用水卫生规定。
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