第一篇：浅谈铁路旅客运输服务心理
浅谈铁路旅客运输服务心理
于颜萍 铁运1005班
在当今这个时代，理念对于一个企业而言已经是最为宝贵的无形财富之一，这是毋庸置疑的。虽然这些理念看起来都具有高度的理论性，但伴随着历史的演变和管理理念的传播，都自觉或不自觉地在企业管理过程中得到运用。铁路是服务的行业，客运产品是旅客的位移，具有服务的本质特征。但是它又不同于其它的服务行业，铁路的服务全程是动态和连续不断的，因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
铁路客运系统的服务对象是旅客，旅客的需求涉及到就餐、休息、环境、安全等诸多方面，较顾客到商场购物、到酒店就餐、入住要复杂得多。受旅途环境及空间的限制，有些需求并不一定能够立即得到满足。不可否认，也并不是旅客所有的需求都是合理的，如果按照规定规定回答旅客，虽然太生硬，旅客难以接受，这就需要一个解决需求的技巧问题。只有了解旅客的需求，才能对症下药，才能向旅客提供服务任何不符合旅客需求的服务，对旅客来说都是干扰。要认真听旅客的请求，想清楚再回答。不同类型的旅客对服务的需求也有所不同。比如年轻旅客追求时尚，如果经济条件允许有卧铺就不会选择硬座，相反对老年旅客来说，就比较注重实际。因此，乘务员在与旅客的接触过程中，准确判断旅客的类型并进一步把握其性格特点，采取适当的服务措施，对于服务工作十分重要。
随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记
1、旅客至上的原则。
2、承担责任的原则。
3、隔离当事人的原则。
4、包容旅客的原则。
5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。
现代市场对服务质量的要求是高成次的。高素质的服务不仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的要求也很高，为了满足旅客的各种合理要求，做好客运服务，客运人员必须具备良好的心理素质。优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心里的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员服务活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
第二篇：铁路旅客运输心理
铁路旅客运输心理
车站中旅客心理
关键词：旅客心理、铁路职工心理、相对应的措施
一、旅客的心理需求
对旅客而言，一般车站的要求只有三个方面的要求：
1、求顺利的心理
2012-5-21——2012-6-08，我在衡阳站实习，我所工作的地方是第二候车室，在实习期间，我发现旅客都希望把事情办的顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和经常外出旅行的旅客，求顺利地心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办的不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意（如车次不理想，无座号等），其心情会很焦急、烦乱。
2、追求舒适的心理
实习期间，据我观察，候车室客流量非常大，而且始发旅客候车时间不长，但中转旅客候车时间反而很长。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。
3、求方便的心理
大家都做过火车，应该清楚，这一点，希望车站提供方便的服务，如饮食服务、购票方便、问事方便等。当然，实习这段时间我深有体会。
二、针对旅客心理，提供优质服务
1、针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想、急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。为了解决购票问题，车站在许多地方设置了代售点，还有旅客可以在网上订票等。客流量大的季节，车站还会多开几个售票窗。
2、针对旅客对舒适的需求，应美化站容站貌，搞好卫生，为旅客创造一个舒适的环境。湘潭车站针对这一要求采取了以下措施：在站内设售货亭、售书亭，候车室内放置开水桶，向旅客提供充足的饮用水；对老弱病残孕且无人照顾的旅客，送进站送出站，送上市内公车或出租车，甚至将旅客送回家。
3、针对旅客方便的心理，车站为旅客改善所用的设备，还有要求职工对专业知识进行巩固，以便回答旅客心中的疑虑。
三、铁路职工应具备的心理
客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
当然，要做好服务，我们也要处理好生活、家庭与服务工作的关系，避免发生冲突。这就要我们扮演好不同的角色。“角色“一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则指每个人作为社会一份子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。
服务人员与服务对象是众多社会角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来
讲是服务员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人服务。
一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自觉担当的角色。
1、情感品质
（1）情感倾向：正确而高尚
对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦专研业务与技术，提高服务质量的内在动力。只有将这种情感注入本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。吕玉霜说过，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快慰。
（2）情感品质：深厚、持久而积极
吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务，情感的稳定程度和变化状态，对工作也有直接影响，倘若在与旅客打交道的过程中，客运职工的情感容易受主体或客体因素的影响而变化无常，那就难以真心实意、稳定持久地满足旅客的需求。
2、意志品质
人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。
总之，旅客的心理需求与职工的心理是分不开的。俗话说，态度决定高度。车站的舒适度、方便度与职工的素质有很大的关联。
第三篇：铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准 第2部分：列车范围
TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T7058 铁路客运服务图形标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义
GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。3.1 铁路运输企业
铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。3.2 铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。3.3 铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。3.4 旅客列车
运送旅客及行包、邮件的列车。3.5 临时停车
非本次列车办理客运业务的停车。3.6承运人
与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。3.7 旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。3.8 重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。3.9 托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。3.10 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。4 总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。5 旅客列车服务质量标准等级划分
旅客列车服务质量标准划分为：普通(快车和慢车)、快速、特快三个等级。5.1 普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。5.2 快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。
5.3 混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。普通旅客列车服务质量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全
6.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。
6.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。6.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
6.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。6.1.1.6 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。
6.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。6.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。6.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
6.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。6.1.2 秩序
6.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
6.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。6.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。6.1.3 运行
6.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。6.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。6.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
6.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。6.2 文明服务 6.2.1 基本要求
6.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
6.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。6.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。6.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。
6.2.1.5 列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。
6.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。6.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
6.2.1.8 车内温度冬季不低于16℃；夏季车内温度超过28℃时使用电扇。
6.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 仪容仪表
6.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
6.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
6.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
6.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。6.2.3 服务语言
6.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
6.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服务礼貌
6.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
6.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
6.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。
6.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。6.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。6.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
6.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
6.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
6.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
6.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
6.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。6.2.5 职业道德
6.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。6.2.5.2 客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。6.2.6 服务监督
6.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。
6.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。
6.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。6.3 人员要求
6.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。6.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
6.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。
6.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；
b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。6.4 设施设备 6.4.1 车辆设施设备
6.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。6.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。6.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。
6.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。6.4.2 服务设施、备品
6.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。
6.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。6.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。6.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。6.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
6.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。6.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。
6.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。
6.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。6.5 车容卫生
6.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。
6.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。
6.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
6.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。6.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
6.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。6.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
6.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
6.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。6.6 饮食供应
6.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。6.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。6.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。
6.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
6.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。6.7 广播宣传
6.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
6.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
6.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
6.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。6.8 行包运输
6.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
6.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
6.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。6.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。6.8.5 无行包被盗、丢失。6.9 基础管理
6.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。
6.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。6.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。
6.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。6.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
6.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
6.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。
6.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。6.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。快速旅客列车服务质量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全
7.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。
7.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。7.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
7.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。7.1.1.6 锅炉室无杂物，离人锁闭。
7.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。7.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。7.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
7.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
7.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。7.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。7.1.3 运行
7.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。7.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。7.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
7.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。7.2 文明服务 7.2.1 基本要求
7.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
7.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。7.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。7.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。
7.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。
7.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。7.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
7.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。
7.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 仪容仪表
7.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
7.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
7.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
7.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。7.2.3 服务语言
7.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
7.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服务礼貌
7.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
7.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
7.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。
7.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。7.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。7.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
7.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
7.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
7.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
7.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
7.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。7.2.5 职业道德
7.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。7.2.5.2 客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。7.2.6 服务监督
7.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。
7.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。7.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。7.3 人员要求
7.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。7.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
7.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。
7.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；
b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。7.4 设施设备 7.4.1 车辆设施设备
7.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。7.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。7.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。
7.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。7.4.2 服务设施、备品
7.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。
7.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。7.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。7.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。7.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
7.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。7.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。
7.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。
7.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。7.5 车容卫生
7.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。
7.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。
7.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
7.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。7.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
7.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。7.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
7.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
7.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。7.6 饮食供应
7.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。7.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。7.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。
7.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
7.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。7.7 广播宣传
7.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
7.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
7.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
7.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。7.8 行包运输
7.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
7.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
7.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。7.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。7.8.5 无行包被盗、丢失。7.9 基础管理
7.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。7.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。7.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。
7.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。7.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
7.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
7.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。
7.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。7.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
8。特快旅客列车服务质量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全
8.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。
8.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。8.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
8.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。
8.1.1.6 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。8.1.1.7 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。8.1.1.8 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
8.1.1.10 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。8.1.2 秩序
8.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
8.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。8.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。8.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。8.1.3 运行
8.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。8.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。8.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
8.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。8.2 文明服务 8.2.1 基本要求
8.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
8.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。8.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。8.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。
8.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。
8.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。8.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
8.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。
8.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 仪容仪表
8.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
8.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
8.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
8.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。8.2.3 服务语言
8.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。8.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服务礼貌
8.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
8.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
8.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。
8.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。8.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。8.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
8.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。
8.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
8.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
8.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
8.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。8.2.5 职业道德
8.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。8.2.5.2 客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。8.2.6 服务监督
8.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。
8.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。
8.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。8.3 人员要求
8.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。8.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
8.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。
8.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；
b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；
c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；
f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。8.4 设施设备 8.4.1 车辆设施设备
8.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。8.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。8.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。
8.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。8.4.2 服务设施、备品
8.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。
8.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。8.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。8.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。8.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
8.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。8.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。
8.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。
8.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。8.5 车容卫生
8.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。
8.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。
8.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
8.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。8.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
8.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。8.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
8.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
8.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。8.6 饮食供应
8.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。8.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。8.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。
8.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
8.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。8.7 广播宣传
8.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
8.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
8.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
8.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。8.8 行包运输
8.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
8.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
8.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。8.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。8.8.5 无行包被盗、丢失。8.9 基础管理
8.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。
8.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。8.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。8.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。8.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
8.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
8.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。
8.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。8.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
第四篇：《铁路旅客运输服务》讲义
《铁路旅客运输服务》讲义
第一章
客运服务计划编制（18学时）
第一节 客流计划编制（6学时）
概述
一、客流的组成规律及其主要特点
（一）客流组成规律 1．从旅客组成分析 2．从旅行目的分析 3．从客流性质分析
（二）客流主要特点 1．客流增长迅速 2．客流波动性大 3．客流分布不均衡 4．客流行程比较短
二、客运量预测
（一）客流调查
1．影响客流变化的主要因素 2．客流调查的范围 3．客流调查的方法（1）综合调查（2）节假日调查（3）日常调查
(二)统计分析方法在客运量预测中的应用 1．统计资料来源 2．各种预测方法
（1）固定比例法（乘车系数法）（2）动态关系法（比例增减法）（3）时间序列法（趋势外延法）（4）回归分析法（相关因素法）
三、客流图的编制
（一）客流斜线表(二)客流图
四、旅客运输计划指标
（一）旅客发送人数（客运发送量）
（二）旅客运送人数
（三）旅客周转量
（四）旅客平均行程
（五）客运密度
第二节 技术计划编制（6学时）
一、旅客列车的重量和速度 1．拟定设计的直通速度 2．修正直通速度
二、旅客列车的运行区段及行车量
三、旅客列车运行方案图及时刻表
（一）客车方案图的编制原则 1．提高列车的直通速度 2．方便旅客旅行
3．客货兼顾，全面安排
4．保证旅客列车运行与客运站技术作业过程的协调 5．经济、合理地使用客运机车车辆(二)客车方案图的编制方法(三)旅客列车时刻表的编制(四)旅客列车编组表的编制
(五)车底需要组数及客车需要辆数的计算(六)旅客列车运行图主要指标的计算 1．数量指标 2．质量指标
第三节 日常计划编制（6学时）
一、票额分配
（一）分配依据
（二）分配原则
（三）列车定员的计算
（四）分配方法
二、旅客输送日计划
（一）日计划的编制
（二）日计划的审批
（三）日计划的执行
（四）日计划的考核
三、站、车客流信息传报工作(一)专用表报和填写方法(二)站车预报工作要求
四、客运调度工作
(一)客运调度的任务及职责
1、客调的基本任务
2、客调的职责范围（1）铁道部客运调度员（2）铁路局客运调度员(二)客运调度日常工作
1．正确组织旅客及行李、包裹运输 2．经济合理地使用客车
3．监督旅客列车按运行图行车 4．客运调度工作的分析 5．客运调度报告制度
第二章
票务服务（30学时）
第一节 旅客票价及行包运价确定（12学时）
一、旅客票价
（一）旅客票价的制定
1、旅客票价构成要素
（1）基本票价率与票价比例关系（2）旅客票价里程区段（3）递远递减率
2、旅客票价理论计算
（1）硬、软座客票票价的计算（2）附加票票价的计算
（二）旅客票价表的运用
1、确定运价里程
（1）大多数接算站是两条及其以上线路相互衔接的接轨站。（2）部分接算站是接轨站附近的城市所在站。
（3）个别接算站是在同一城市无线路衔接的车站(由于城市建设的关系，相互间未能铺轨连接)，为了计算里程的方便，而特定该两站为同一的接算站。
2、查找旅客票价
二、行李、包裹运价
（一）行李、包裹运价的制定原理
（二）行李、包裹运费的核收规定 1．运价里程 2．计费重量 3．运费计算
三、动车组及高铁票价相关规定
四、特定运价
（一）包 车
1、包车运输费用的计算
2、包车变更费用的计算
（二）租车及租用、自备车辆的挂运和行驶
1、租车
2、挂运和行驶
（三）过轨运输
五、客运杂费
（一）客运杂费的种类
1、付出劳务所核收的费用
2、违反运输规定所核收的费用
3、使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用
4、为加强资金与物资管理所核收的费用
（二）费用核收的标准
第二节 车票发售和使用（18学时）
一、铁路旅客运输合同
（一）铁路旅客运输合同的含义及凭证
（二）旅客的基本权利和义务
（三）承运人的基本权利和义务
二、车票及其发售规定
（一）车票的作用和分类
（二）车票的发售规定
1、客票
2、加快票
3、卧铺票
4、空调票
5、减价票
6、团体旅客票
7、区段票
8、代用票
三、旅客乘车条件
（一）旅客乘车基本条件和车票签证
（二）车票的有效期间
1、车票有效期间的计算
2、车票有效期间的延长
3、车票有效期间失效的处理
（三）旅客乘车中发生特殊情况的处理
1、误售、误购车票的处理
2、误乘的处理
3、丢失车票的处理
（四）违章乘车的处理
1、对不符合乘车条件的处理
2、车票未签证、未剪口的处理
四、退 票
（一）旅客责任退票
（二）铁路责任退票
五、旅行变更的处理
（一）变更等级
（二）变更径路
（三）越站乘车
（四）旅客分乘
六、旅客携带品
（一）旅客携带品的范围
1、在重量方面
2、在体积方面
3、在物品方面
（二）旅客违章携带物品的处理
（三）旅客携带品的暂存
（四）旅客遗留携带品的处置
第三章
站、车服务（24学时）
第一节 车站客运服务（12学时）
一、客运站主要设备及布置
（一）客运站的作业与主要设备
1、客运站的作业
2、客运站的主要设备
（二）旅客站房的设置
1、广厅
2、候车室
3、行包房
4、售票处(厅)
5、问事处
6、小件物品寄存处
（三）站前广场及站场
1、站前广场
2、站场
（1）旅客列车到发线（2）旅客站台及雨棚（3）跨线设备（4）给水设备
二、客运站流线组织
（一）各种流线分析
1、进站流线
2、出站流线
3、车辆流线
（二）流线组织原则和流线疏解的基本方式
1、流线组织原则
2、流线疏解的基本方式
三、客运站工作组织
（一）售票工作组织
1、售票处的种类（1）车站售票处（2）市内售票所（3）临时售票处（4）移动售票车
2、售票设备和资料（1）主要设备（2）业务资料
3、售票处工作组织（1）售票计划的编制（2）售票工作（3）提高售票速度的措施（4）交接班工作
（5）车票的请领和保管
（6）售票微机出现故障应急办法及预防措施（7）售票室日常工作管理
（二）行包运送工作组织
1、行包的发送作业（1）承运
（2）保管与装车
2、行包的到达作业（1）卸车（2）仓库保管（3）交付
3、行包的中转作业
4、行包房服务工作
（1）行李、包裹的接取和送达（2）包装服务
（三）客运服务工作组织
1、问事处的服务工作
2、候车室服务工作
3、旅客乘降工作
4、广播宣传工作
5、小件寄存处工作
6、车站美化和卫生工作
（四）客运自动化系统使用与管理
第二节 列车客运服务（12学时）
一、第四章
行包服务（12学时）
第一节 行包的运送（6学时）
一、行李、包裹运输合同
（一）行李运输合同
（二）托运人基本权利和义务
（三）承运人的基本权利和义务
二、行李、包裹的范围
（一）行李
1、行李范围
2、行李中不得夹带的物品
（二）包裹
1、包裹范围
2、快运包裹的范围
3、不能按包裹托运的物品
三、CRE中铁快运
四、行李、包裹的托运和承运
（一）托 运
（二）验 货
（三）承 运
（四）包裹的押运和带运
五、行李、包裹的运送
（一）行李包裹的运送原则
（二）行李、包裹的运到期限
（三）行李、包裹运到逾期的处理
六、行李、包裹的交付及无法交付物品的处理
（一）行李、包裹的交付
（二）无法交付物品及处理
第二节 行包运输变更及违章处理（6学时）
一、行李、包裹的运输变更
（一）装运前取消托运
（二）装运后变更到站
二、行李、包裹违章运输的处理
（一）对品名不符的处理
（二）对重量不符的处理
（三）对无票运输的处理
第五章
服务礼仪分析（18学时）
第一节 铁路客运服务工作准则（6学时）
第二节 仪容、举止、语言、微笑规范（6学时）
第三节 铁路客运岗位别服务工作技巧（6学时）
第五篇：铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准 1.1 铁路运输企业
铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。1.2 铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。1.3 铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。1.4 车站
办理客运业务的车站。1.5 承运人
与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。1.6 旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。1.7 重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。1.8 托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。1.9 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。1.10 车站客运工作通用标准
办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。1.11 车站客运作业标准
办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。
1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
2车站工作标准等级划分
车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。
3车站客运工作通用标准 3.1 安全秩序 3.1.1 安全
3.1.1.1 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。
3.1.1.2 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。
3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。3.1.1.4 安全考核。安全考核机制健全、真实有效。
3.1.1.5 安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。
3.1.1.6 安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器 与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品进行安全检查。检查人员实施安全检查时要佩带明显标志。对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表D.9，以下同）并交由公安部门处理；候车室禁止出售打火机。
3.1.1.7 伤害处理。发生人身伤害或突发急病以及接收列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构救治。
3.1.1.8 动车安全。严格执行动车安全的相关规定，做到列车通过前认真检查进出站通道锁闭状态，列车通过线路的邻靠站台无闲杂人员和车辆，线路作业人员按规定时间撤离。3.1.2 秩序
做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序。
3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地组织旅客乘降。车站要制定具体的安全防护措施，车站干部必须到场亲自组织，确保安全。积极组织旅客候车、检票，做到候车有序，排队检票不挤口；旅客按指定的检票口、通道和出站口进出站，无天桥、地道对流和横越线路现象；旅客上车不挤、不乱，无抓车、钻车和背面上车、扒乘现象。
3.1.2.2 设备秩序。设备设施摆（停）放有序，候车室座椅摆放整齐，无自行车、垃圾车等车辆停放；行包房承运、交付处无职工、旅客（货主）的车辆停放。
3.1.2.3 车辆管理。严格执行《行规》、《站细》规定控制的进站车辆，站台上行驶的车辆限速10km/h，停留在站台的车辆顺站台方向固定位置摆放，并采取止轮措施；无骑车穿越站台现象；各种装卸、搬运设备定位摆放，不堵塞通道，不影响旅客乘降和通行；行包、邮政拖挂车的辆数、重车不超过4辆、空车不超过5辆。车辆通过平过道时，必须由车辆使用部门指派专人引导和防护。列车进站未停稳、起动未出站台或列车通过时，禁止任何车辆在站台安全白线以外侵线行驶、在乘降旅客中穿行或随车移动。行包、邮政和生产作业用车的使用单位必须与车站签订安全协议，服从车站管理，按规定路线行驶。
3.1.2.4 售货管理。候车室售货摊床（亭）固定位置，旅客候车区无流动售货。列车进站、停靠和开车时，站台售货车应在安全白线以内、车厢中部定位停放，不得堵门和移动售货，售货人员不得围车高声叫卖。
3.1.2.5 加强综合治理。认真执行全站办客运的有关制度，做好安全宣传和防范，实行凭票进、出站和一车一清制度，及时清理闲散、乞讨和拾捡人员，无非法扛包、围车叫卖、聚堆赌博、酗酒滋事、精神病闹事、倒卖车票、非法办理行包托运的现象。站内方便门有专人管理及时加锁；非车站使用的方便门，应与使用单位签订安全协议，实行定责管理。车站应与行包、邮政和餐饮等人员所属单位签订安全作业协议，制定进出站有关规定，凭证进、出站。行包邮政通道有明显旅客禁行标志，通道内无闲乱杂人。
3.1.2.6 岗位“三定”管理。实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡视，认真交接，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客、货主生命财产安全。3.2 工作要求
3.2.1 安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品，作业室、休息室无私拉电线、违规使用电器等问题。
3.2.2 现金、票据室、广播（监控）室及行包仓库内管理严格，禁止吸烟、生火，无闲杂人员出入、逗留。
3.2.3 客运人员熟知本岗位安全关键点，熟悉非正常情况下的应急处置预案，掌握突发性应急事件的预防和处理办法；掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用，对消防工作做到“三懂”、“三会”：懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的办法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；接班前要充分休息，保持精力充沛；出场作业按规定路线行走，通过线路时，应走天桥、地道、平过道，严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩；高空作业时，要身系安全带，要有专人防护，梯子有人扶，物品不下掷。
3.2.4 装卸行包时，应在车停开始、车动停止，严禁车动抢装、抢卸和抓车、跳车、随车奔跑。
3.2.5 电气化运行区段作业时，严禁用水冲刷车皮和蹬爬车顶；持用长杆状物体作业时，与接触网带电部分的距离必须保持在２m以上。
3.2.6 认真执行旅客运输组织原则，及时沟通客流信息，严格执行列车超员率的有关规定，按计划售票，计划运输兑现率达95%以上。
3.2.7 动车组列车通过时，当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。直达特快、特快和快速列车通过时，同站台或相邻站台有旅客乘降的，客运人员必须在站台组织旅客乘降和安全防护，列车通过站台的旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在本务列车一侧进行；同站台或相邻站台无旅客乘降的，客运人员必须在列车通过前清理站台，保证无闲杂人员。通过列车速度在160km／h以上时，不得在相邻线路列车通过一侧进行给水作业。
3.2.8 接送车人员、旅客、车辆及行包、邮件所在位置，必须在站台安全白线以内，严禁侵 线。
3.3 文明服务 3.3.1 基本原则
做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。3.3.2 基本要求
重点旅客重点服务，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。
服务实行“首问负责制”。积极开展人性化服务，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
3.3.3 基本服务
3.3.3.1 广播。广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。3.3.3.2 问询。旅客问询时有问必答，回答准确；当面解答时应面向旅客站立（需坐着完成工作的人员除外），对旅客提出的问题暂时不能解决时应耐心解释。
3.3.3.3 晚点。列车晚点时及时向旅客通告晚点时间，超过30min说明晚点原因，站长代表铁路向旅客道歉，稳定旅客情绪，并积极做好服务工作。
3.3.3.4 通告。列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，组织旅客等候上车；列车停站时，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。重点旅客重点照顾，与列车办理交接，精神病旅客由客运和公安人员共同办理，全程监护；列车开车后，及时清理站台滞留人员，出站口做好验票及到达补票工作。
3.3.3.5 温度。有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季24～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。
3.3.3.6 照明。各服务处所有充足的照明和应急照明设备，无风雨棚站台、天桥照明照度不低于10 lx，有风雨棚站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室、行包营业厅照明照度不低于100 lx，售票处、问询处、软席候车室、贵宾室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遗失物品。对旅客遗失物品及时填记《旅客遗失物品登记簿》（见附表D.11.1，以 下同），并及时公告，设专人妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。3.3.3.8 收费。收费项目和标准公开，符合国家规定。3.3.4 仪容仪表
3.3.4.1 按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。客运员以上职务同时佩戴胸臂章。
1.1.1.1 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
1.1.1.2 立岗姿势:挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
1.1.1.3 举止稳重，姿态端正。服务岗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。1.1.2 服务语言
1.1.2.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
1.1.2.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。
1.1.2.3 广播使用的运输组织用语、安全宣传用语、文化宣传用语及临时性应急用语要规范、标准，符合GB/T13317的规定。常用广播用语应编制手册，经上级主管部门审查后规范使用。
1.1.3 服务礼貌
1.1.3.1 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、货主多的地方行走时，要先打招呼，不抢道，让旅客、货主先行；旅客、货主问话时，应面向旅客、货主站立回答；挪动旅客、货主物品时，应先打招呼；清扫卫生时，清洁工具不得触碰旅客、物品。
1.1.3.3 站车交接、接受检查时行举手礼。处理旅客违章时，要礼仪为先，态度端正，准确 运用规章条文，合理处置。
1.1.3.4 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
1.1.3.5 给旅客、货主造成损失或发生意外伤害时（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，积极、主动、热情，按规定及时妥善处理。1.1.3.6 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。1.1.4 职业道德
1.1.4.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。1.1.4.2 客运职工职业道德：
——勤恳敬业:做到工作勤奋，业务熟练； ——廉洁奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顾全大局:做到团结协作，密切配合； ——遵章守纪:做到服从命令，执行标准； ——优质服务:做到主动热情，细心周到； ——礼貌待客:做到行为端庄，举止文明； ——爱护行包:做到文明装卸，认真负责。1.1.5 服务监督
1.1.5.1 在各服务处所按规定位置、数量设置《旅客留言簿》（见表D.13，以下同），指定专人阅处，及时汇总、反馈、上报，处理旅客意见不超过24小时。同时，在售票处、候车室、行包房等服务处所醒目位置向社会公布投诉受理电话、通信地址、邮政编码，24小时受理旅客投诉并及时处理。
1.1.5.2 定期征求旅客意见，虚心倾听旅客、货主意见，自觉接受旅客、货主监督，及时纠正工作差错和服务质量缺欠，维护旅客、货主的合法权益。
1.1.5.3 认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首问首诉负责制。对旅客、货主来信、来访、来电要热情接待，对反映的问题要做好登记，认真查实，妥善处理，对调查情况和处理结果要及时反馈。1.2 人员要求
1.2.1 客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。1.2.2 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持上岗证上岗。1.2.3 客运人员应了解客运相关业务的基本知识，熟知本岗位业务知识和职责，掌握客运业 务的基本技能，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。
1.2.4 值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务；广播员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，从事客运工作两年以上，并获得相应等级广播资质资格证书。1.2.5 小站客运负责人应达到客运值班员基本要求。
1.2.6 客（货）运混岗站务员（客运）应达到客运人员基本要求。1.3 岗位纪律
1.3.1 严格遵守规章制度和作业标准，严格执行作业程序和工作要求。坚守岗位，尽职尽责，奉公守法，遵章守纪，服从命令，听从指挥，团结协作，积极工作。
1.3.2 严格遵守岗位纪律“十不准”：不准班前和班中饮酒，不准迟到早退，不准擅自离岗、串岗，不准聚堆闲谈，不准岗上睡觉，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准岗上干与工作无关的事，不准岗上看业务以外书籍，不准作业中精力旁顾、怠慢旅客。1.4 设备设施 1.4.1 基础设施
基础设备设施齐全，符合《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB/50226）和《铁路旅客车站无障碍设计规范》（TB/10083）要求，无违规改造和改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、给排水、电梯、无障碍等设施作用良好，使用正常，故障修复及时。1.4.2 建筑质量
站舍建筑质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，站台地面硬化平整，站房建筑、墙面、外墙装修、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。1.4.3 站台
站台设置相应的照明、栅栏、安全白线、平过道、电铃、站名牌等设施。站台适当位置设置停放行李、邮政车辆的区域，并铺画区域线。1.4.4 图形标志
图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）规定。1.4.4.1 车站问询处、售票处、候车室、行包托运处、行包领取处、寄存处、失物招领处、饮水处、盥洗室、厕所、天桥口、站台、地道口、检票口、出站口等服务处所及需要提示旅客注意的位置应有服务图形标志及必要的引导标志。
1.4.4.2 各种文字标志均以汉字表示（车站根据实际需要增加英文标注）。站名可增加汉语 拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字，标准按有关规定执行。1.4.5 揭示揭挂
1.4.5.1 各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。
1.4.5.2 畅通信息渠道，采取多种方式公告列车运行、车票发售、旅行须知等信息。1.4.5.3 各类业务揭示有效、准确、规范、齐全，修改及时。
1.4.5.4 业务揭示设置合适，式样庄重、美观、实用，尺寸和色调与处所的整体结构协调。1.4.5.5 业务公告用语准确，专用纸张，字迹整齐，字号一致，落款处骑年盖月加盖站名戳，粘贴在公告栏中，不得随处张贴。过期公告及时撤除，与客运业务无关的内容不得张贴在公告栏中。1.4.6 引导系统
引导系统设置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。1.4.7 服务备品
服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。1.1 基础管理
1.1.1 管理制度健全，及时根据上级要求和工作需要进行补充、修改和完善，有考核、确保制度的时效性。
1.1.2 规章、业务资料、文电管理规范，做到“三专”、“四定”：专口管理、专人负责、专柜存放；定人修改、定位配置、定时修订、定期检查。每季度进行一次“对规”。1.1.3 各业务处所规章、业务资料按规定配置齐全，统一规范。规章、文电修改、摘抄及时、正确；票据台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。
1.1.4 文电传递及时，做到无丢失、无漏传、无错传；实行分类保管，做到有登记、有编号、有交接。
1.1.5 各种簿册齐全完整，满足运输生产和管理需要。做到填记规范、内容详实、数字准确、保存完整。
1.1.6 收费项目和标准符合国家、铁道部的有关规定。开办的收费性服务项目，要有地方政府工商部门核发的营业执照和物价部门批准的收费标准，无乱加价、滥收费的行为。1.1.7 票据、现金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，内容准确，填写规范；营业进款结算准确，及时入柜，按时解款，确保安全。
1.1.8 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。做到有培训计划、培 训安排、培训教材和有关培训的记载；新职工要进行上岗前培训，特殊岗位要经培训持证上岗。
1.1.9 实行规范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作业有标准，检查有痕迹，考核有依据，竞赛有评比。要定期分析安全和服务质量状况，制定整改措施，不断完善管理制度。1.1.10 各业务处所业务资料、簿册配置标准见附录A、附录B、附录C；各种业务簿册标准见附录D。1.2 售票管理
1.2.1 售票安全。售票室、票库防火、防盗安全设施齐全、作用良好，售票室内有安全报警装置。
1.2.2 信息透明。根据客流量开设售票窗口，明确售票时间，及时向旅客公布窗口车票发售信息。
1.2.3 售票方式。开展预售、流动售票，办理团体票、异地票及代售、送票等业务，方便旅客购票。
1.2.4 排队人数。车站可设购票“一米线”；日常旅客购票窗口排队不超过20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。1.2.6 售票网点。售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。1.3 候车乘降
1.3.1 进站。进站旅客安全检查秩序良好，通道畅通，日常旅客等候不超过5min。1.3.2 候车组织。按方向、车次组织旅客有序候车，提醒旅客对超高儿童、超重、超大等物品办理购票、托运。
1.3.3 收费候车。在满足旅客候车条件下，开办的收费候车场所应提供相应服务，做到经营规范，不得提前进站、代办车票。
1.3.4 检票。根据客流量和站场条件确定检票时间，始发列车开始检票一般不少于开车前40min；根据检票口到列车的距离合理确定停止检票时间，并向旅客公告。
1.3.5 乘降。引导旅客有序进出站，不产生对流；站台上应组织旅客在安全线内等候，先下后上。
1.3.6 出站。出站按规定查验车票，正确为旅客办理补票业务和携带品超过规定的手续。1.4行包运输
1.4.1 原则。方便旅客、货主托运行包，及时准确运输，不逾期、不破损、不丢失；管理逐步信息化。1.4.2 承运。托运人自愿选择托运、保价运输方式，承运做到品名相符，正确检斤、制票、核收运杂费；易碎品、流质物品、放射性物品外包装上粘贴安全标志；限制运输的物品应有相关运输证明，需要押运的物品应办理押运手续。
1.4.3 装卸。装卸、搬运行包轻搬轻放，大不压小、重不压轻，箭头向上，堆码整齐；非工作人员不得进入仓库。
1.4.4 破损。运输过程中发生行包包装松散、破损应及时修整，并有记录。
1.4.5 交付。按规定期限保管行包，正确交付；及时通知收货人领取包裹；无法交付物品按规定处理。
1.4.6 理赔。认真处理行包差错，发生行包事故应先赔付、后定责。1.4.7 代办点。行包代办点管理规范，符合铁路行包运输规定。1.5 收费服务 1.5.1 携带品寄存处
1.5.1.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。
1.5.1.2 受理寄存物品应进行“三品”检查，并进行登记填写《寄存物品登记簿》，不得违反有关规定超范围受理。
1.5.1.3 寄存物品摆放整齐，按标准收费，向旅客出具收费收据。1.5.1.4 服务人员应着装统一、整洁，佩带服务标志。
1.5.1.5 寄存处兼营销售食品时，寄存物品应与食品分开存放，室内卫生良好。1.5.2 豪华（收费）候车室
1.5.2.1 有当地工商部门颁发的营业执照、批准的服务项目和防疫部门颁发的卫生许可证及物价部门颁发的收费许可证、收费标准，并在显著位置悬挂。收费标准、服务项目必须在入口处向旅客公布，文字规范，清晰醒目。
1.5.2.2 有完善的安全、服务和管理制度，执行客运作业程序和标准，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。检票、业务处理等涉及客运业务的作业应由客运人员负责。
1.5.2.3 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。1.5.2.4 实行凭票候车，认真执行“三品”检查有关规定。
1.5.2.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。做到微笑服务、温馨服务、无干扰服务，不断提高人性化服务水平。按公布的服务项目提供服务，不得以提前检票、进站为名招揽旅客，不得使用各种扩音器进行营业性宣传。
1.5.2.6 服务设施完善，设备性能良好，服务标志规范，业务揭示齐全，环境卫生整洁。安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.7的规定；其它标准应符合本标准相应等级车站标准7、8、9的有关规定。1.5.3 携带品搬运队
1.5.3.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。
1.5.3.2 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。如按重量标准收费，必须在服务处配置电子秤。
1.5.3.3 有完善的安全、服务和管理制度，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。
1.5.3.4 凭车票受理搬运，不得违反有关规定超范围受理。搬运前应进行“三品”检查，不得在站外揽客；不得从非旅客出站口出站；携带品超标准须按规定办理；随行人员不得不检票或提前检票进站。
1.5.3.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。
1.5.3.6 安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.1、6.2、6.5、6.7的规定。1.6 环境卫生
1.6.1 环保。加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。
1.6.2 卫生。各服务处所、站台卫生空气质量符合《公共交通等候室卫生标准》（GB/T 9672）规定；候车室、售票处、行包房、站台、天桥、地道等处所保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物，站内厕所设备设施作用良好，地面无积水、池内无积物、室内无异味。
1.6.3 制度。车站卫生管理有制度，专人负责，定期考核。做到：卫生有分工，清擦有标准，交接有签字，检查有记录，质量有评比，班组有考核。
1.6.4 站容。站容整洁美观，环境绿化，窗明地净；各种备品整齐统一，定位摆放；卫生设备干净整洁，物见本色；清扫工具隐蔽存放。
1.6.5 垃圾处理。各服务处所适量设置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋，垃圾不满溢。可在站台、站前广场的垃圾箱（桶）上设烟灰盒；列车投放的垃圾一车一清，清理时避开旅客乘降时段；垃圾隐蔽存放，日产日清，储运密闭化。
1.6.6 鼠蟑虫害。各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠 密度符合国家规定。候车室、行包库房应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。
1.6.7 禁烟。候车室、售票处、行包房等禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。
1.6.8 保洁。实施社会化专业保洁的车站，应与保洁公司签订合同或协议，规范保洁人员的着装要求、作业纪律和保洁标准，做到着装统一，佩戴胸牌，遵守规定，文明作业，安全有序。
1.6.9 广告。发布广告符合《中华人民共和国广告法》规定，设置规范安全、美观大方，与车站环境相协调，不影响站容站貌和车站应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。1.7 饮食供应
1.7.1 卫生制度。卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。售货人员按规定统一着装，佩戴标志。
1.7.2 食品卫生。执行《中华人民共和国食品卫生法》，确保食品卫生，防止食物中毒，有完善的商品进货、验收、索证管理制度；环境卫生整洁，食品加工、储存场所符合卫生要求，食品卫生达标，餐、炊、茶等各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。1.7.3 规范经营。经营行为规范，销售食品、商品明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。经营场所设置合理，不影响旅客通行、购票、候车；销售网点分布合理，供应方式灵活，摆设整齐美观，品种丰富多样，满足旅客需要。1.8 给水供水
给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施；按照规定实施给水作业，水质符合国家生活饮用水卫生规定。
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