第一篇：铁路旅客运输第五章重难点
第五章旅客运输计划与组织课堂笔记
主要知识点掌握程度 本章的重点知识为：
旅客运输计划的意义、原则； 旅客运输计划的分类； 客流调查；
客流的意义及特点； 客流月； 客流图；
票额分配的原则； 票额分配方法；
旅客列车运行组织的主要工作内容； 旅客列车编组及开行方案的优化 本章的难点知识为：
旅客运输计划指标；
旅客运输计划的编制依据； 客流调查方法；
客流调查范围的确定； 管内客流斜线表的编制； 管内客流密度图的编制 列车定员的计算 旅客列车开行方案 学习要求：
了解旅客运输计划的意义、原则及分类； 了解旅客运输计划指标及编制依据； 了解客流调查的意义及常用方法； 了解客流调查范围的确定方法；
掌握管内客流斜线表的编制和管内客流密度图的编制方法，能计算有关指标； 了解票额分配的依据、原则及方法； 掌握列车定员的计算方法；
了解旅客列车运行组织的主要工作内容； 掌握旅客列车编组及开行方案的优化方法。
一、旅客运输计划与组织概述
（一）旅客运输计划的意义、原则（1）意义
旅客运输计划是铁路运输主要内容之一；是铁路旅客运输工作的基础；是整个国民经济计划的重要组成部分。它不仅是编制旅客列车运行图的基础，是旅客计划运输组织工作的前提，同时也是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。编制旅客运输计划是为了更好地挖掘运输潜力、组织旅客均衡运输、提高客运服务质量、保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。
（2）编制原则
旅客运输计划要从全局出发，认真贯彻执行始发局（站）兼顾中间局（站），大站兼顾小站；先中转、后始发、先长途、后短途及保证重点的运输原则，达到长短途列车合理分工，站、车密切配合，保证均衡运输。
（二）旅客运输计划的分类
根据执行期间的不同，可分为下列三种：
1、长期计划
长期计划由计划部门负责编制，一般为5年或更长时期的规划，是纲领性的战略计划，它是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国民经济计划期间（如五年计划）进行编制，主要是规定旅客运输的发展方向、技术政策、速度、重量及有关的主要指标。它以国民经济和社会发展长期计划为依据。
2、年度计划
年度计划是根据长期计划的要求，结合当年的具体情况编制的执行计划，是旅客运输的任务计划。它是确定旅客列车行车量和客运机车车辆需要量以及客运设备改建、扩建的主要依据。在年度计划中，一般还包括季度的分配数字。
3、日常计划
日常计划是是在年度计划的指导下，进行旅客运输作业的月、旬、日、班计划，是作业计划，是指导日常旅客运输的工作计划。在日常计划中，还根据各站所提报的日计划，按照各次旅客列车的运输能力，对各站、各区段的客流，进行统一平衡和调整，以保证旅客运输任务的完成和旅客列车容量的充分利用。计划要正确反映客观经济规律的要求，切忌主观随意性。
旅客运输计划同货物运输计划相比较，有如下特点：
（1）计划期内人们提出的旅行需要，运输部门不能拒绝，不能延期或提前，必须及时满足。
（2）旅客要求的径路和到达地，不能象货流那样进行调整。
（3）铁路运送旅客的能力及客运机车车辆的工作量决定于旅客列车运行图。运行图的编制时间与计划部门编制年度旅客运输计划的时间并不一致，从而增加了综合平衡的复杂性。
一般计划的内容是用指标系列来描述的，指标是计划内容的数值表示。一个完整的指标，由指标名称、计量单位、所属时间、指标数值等部分组成。
年度旅客运输计划包括旅客发送量、运送量、平均行程、周转量等指标。长远计划的指标与年度计划基本相同。
（5）客运密度
客运密度是指一定时期内，某一区段、铁路局或全路平均每公里线路上所承担的旅客周转量，其计算公式如下：
（三）旅客运输计划指标
（1）发送旅客人数（旅客发送量）：
在一定时期（日、旬、月、年）内、全路、铁路局、车站始发的全部旅客人数，分别按直通、管内和市郊计算，然后加总，其公式如下：
直通管内市郊 A发A发A发A发（人）式中A发、A发、A发——分别为直通、市郊、旅客发送人数。
全路发送旅客人数等于全路各站发送旅客人数之和。一个铁路局的发送旅客人数等于铁路局管内各站发送旅客人数之和。
旅客发送人数是国家规定的旅客运输计划指标，是考核铁路完成任务情况的主要指标。直通管内市郊（2）旅客运输量（客运量）： 指在一定时期（日、旬、月、年）内，全路或铁路局运送的全部旅客人数，其公式如下：
接入接入 A局运A局发A到达A通过（人）式中A局发——局发送的旅客人数
接入——接入通过的旅客人数 A通过接入——接入到达的旅客人数 A到达 对一个铁路局而言，发送旅客人数不能全部反映其工作量，运送旅客人数才能反映总的旅客运输量。
全路的运送旅客人数等于全路发送旅客人数、国际联运铁路及新建临管线接运的旅客人数之和，即
A运A发A国际A临管（人）就一个铁路局而言，A发不能反映全部客运工作量，A运才能反映总的旅客运输量。（3）旅客周转量
旅客周转量，是指在一定时期（日、旬、月、年）内，全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。
旅客周转量应分别按直通、管内、市郊三种客流计算，然后加总，其公式如下：
直直管管市市 ALA运LA运LA运L（人公里）式中AL---旅客周转量；
直管市、A运、A运——分别为直通、管内、市郊旅客运送人数 A运L直、L管、L市——分别为直通、管内、市郊运输的旅客平均行程
旅客周转量能较全面地反映铁路旅客运输的情况，是铁路客运工作中最重要的产品产量指标，也是各铁路局间分配客运收入，计算和分析运输成本和劳动生产率的依据。
（4）旅客平均行程
旅客平均行程，是指平均运送每名旅客的距离，应按直通、管内、市郊分别计算，然后再求得总的平均行程，其公式如下：
L客AL（km）A运区段客AL区段 （人km/km）A区段AL（人km/km）客L营业式中AL区段——通过该区段的旅客周转量 L区段——该区段线路长度
客——区段客运密度
区段——铁路局或全路的客运密度 客L营业——营业里程
客运密度能比较全面地反映线路客运能力的利用情况和表明铁路客运工作的强度。
（四）旅客运输计划的编制依据
1、客流调查资料
客流调查资料是编制旅客运输计划的基础。
据以掌握和预测一定时期的客运量变化和发展规律，特别是大批团体客流和节假日客流的流量和流向。
2、旅客运输统计报告资料
（1）旅客运输统计部门掌握的日常统计分析资料；（2）由统计部门编制的客流统计资料。①旅客发送量及票价统计表—客报1； ②旅客运输量及周转量统计报表—客报2；
③分界站旅客输出、输入及通过人数统计报表—客报3； ④区段平均旅客密度统计表—客报4。
二、客流调查
（一）客流调查
客流调查是编制客流计划的基础，它以影响客流变化的各项因素为主要对象，寻找客流的变化规律，为编制客流计划提供准确的科学依据。摸清客流又是一项比较复杂的工作，因为大部分客流是基于个人旅行需要而自然形成的，但它又受一系列社会因素的影响。因此，客流调查应以影响客流发展与变化的主要因素为对象。同时，要确切地掌握一定时期的客流数量和客流变化规律。
1、影响客流变化的主要因素
（1）社会政治、经济、文化的发展变化；（2）国家或地区一定时期内方针政策的变化；
（3）生产力布局的变化，经济区的开发，地方工业及乡镇企业的兴办和发展；（4）人口的自然增长；
（5）人文、民俗及国家和地区性的大型团体活动；
（6）现有铁路的技术改造，新线的修建，客流吸引范围的扩大或缩小；（7）各种交通运输工具的发展和分工情况；（8）不同交通工具客运票价的变化；（9）自然灾害和季节、气候变化；（10）旅游业的发展变化。
这些因素对铁路旅客运输量的增减变化影响极为显著。例如，城市人口的增加，广大人民群众物质文化生活水平的提高，铁路客运设备的不断改善和方便旅客乘车旅行等，都会引起客流的急剧增大。
必须指出，上述各种因素的变化，都是国民经济计划在该地区的具体体现。因此，调查、分析和运用这些资料时，首先应该研究国民经济计划的发展趋势，领会党和国家在一定时期制定经济计划的原则精神和在各地区进行经济建设的方针意图。以此作根据，再进行具体资料的分析，才有可能使客流调查工作做得更好，更符合客观实际。
2、客流调查的范围
客流调查可以在列车上进行，也可以在车站及铁路沿线的吸引区进行。车站的客流调查范围可分直接吸引范围和间接吸引范围两种。前者是指车站所在地及其附近地区被车站直接吸引的城市和居民点的总区域。这个区域可用垂直平分线法划出大致范围，如图右图所示。
甲站的几何吸引范围是ABCD实线包围的地区。其求法为先划出甲乙和甲丙的垂直平分线，然后划出甲丁的垂直平分线与其相交于A、B两点，再划出甲戊的垂直平分线与其相交于C、D两点。A点与甲、乙、丁三站的距离相等，B点与甲、丙、丁三站的距离相等，D点与甲、乙、戊三站的距离相等，C点与甲、丙、戊三站的距离相等。所以几何图形ABCD内各点都距甲站较近，可作为甲站的吸引范围。同时还必须考虑许多具体条件，如地形、地貌、交通条件、运输费用、在途时间等等进行分析、修正，才能最后确定吸引区的边界。间接吸引区是指车站直接吸引范围以外，由其他交通工具的联系而被间接吸引的较远地区的城市和居民点的总体区域。间接吸引范围一般按最短通路原则划定。
3、客流调查的方法
客流调查分为综合调查、节假日调查和日常调查三种。（1）综合调查
综合调查一般每两年进行一次。调查的目的是摸清车站吸引区的政治、经济、文化和人民生活情况，了解影响铁路客运量增长变化的各种因素以及对客运工作的客观要求，作为制定长期规划、年度计划及改进客运设备的主要依据和日常客运组织工作的基础。
调查内容有：
①吸引地区的一般情况。包括地区的自然条件（位置、地形、气候等）；行政区域的划分；城市、农村人口的分布和增长情况；工矿企业、机关学校的分布和发展情况；工矿企业生产水平及与外地在供销上的联系；农业生产和劳动力的安排及有组织的或自发的劳动力外出情况；文教、卫生事业的发展和名胜古迹、医院、疗养院的分布；地区交通的一般情况。
②直接影响客流的各项因素。包括吸引地区的总人数；工矿企业、机关、学校等单位的人员及家属人数，休假制度及利用铁路旅行的情况；疗养、休养处所的开放时间、床位及其周转时间；吸引范围内名胜古迹、游览胜地及历年各月的旅游人数；历年特殊客流及大批人员运输情况（应分出主要到发区段）。
③各种交通运输工具的分工情况。包括吸引范围内现有交通运输方式的运输能力，历年的运量及比例，客流在时间上的变化情况以及今后的发展；各种交通运输工具的运行线路，与铁路旅客列车运行时间的配合情况。
④铁路旅客运输资料。按运输类别的旅客发送、中转及到达人数，使用铁路乘车证人数，客流月间、季度的波动情况及原因；历年客流变化及到达各区段的客流量；分直通、管内和市郊的旅客列车对数、运行区段、时间及平时和客运量最大时的运能与运量的适应情况；其他与编制客流计划、组织旅客运输有关的资料。
综合调查最好每年例行在规定的时间内进行，并将调查的结果按客流分析说明表等汇总编制成该年度的铁路旅客运输客流调查资料。在调查方法上，采取点面结合的方法，一方面从计委和统计部门搜集计划和历年统计资料，一方面到基层单位或社会作实际调查，经过反复核实，就可以获得较为可靠的调查资料。然后对调查内容分科目制表并按客流分析说明汇编成车站年度客流资料。（2）节假日调查
节假日调查主要是对“五一”劳动节、“十一”国庆节、元旦、春节这四大节日和学生每年的寒、暑期客流进行调查。调查工作一般在节日运输前一个月左右进行，春节期间客流量大，影响客流的变化因素复杂，客流调查应在春节运输前3～4个月进行。
节假日客流调查的目的是为了安排好节日旅客运输方案以及作好各项组织工作，其中包括制定节假日期间临时旅客列车开行方案，编制节日旅客运输计划和售票、服务组织工作等。
调查的主要内容： ①重点工矿企业、政府机关团体的休假制度、社会经济活动及外地人员乘坐火车的流量、流向。
②学生客流重点调查本地区大中专学校数量，在校学生和外地学生人数，乘坐火车的流量、流向，放假和开学日期。
⑧民工流重点调查产生地的农业人口数量、乡镇企业发展情况和剩余劳动力数量及外出劳动力分布地区和数量；接纳地区用工部门、劳务市场已经或预计接纳的用工数量；中转站应建立健全民工旅客的流量、流向资料台账，加强分析和预测。
④其他交通运输工具与铁路衔接运能、运量的变化情况。调查的方法可采取登门调查、函调和召集会议等方式。
将调查的资料汇总编制出节假日客流调查统计，如下表所示。（3）日常调查
日常调查是指车站的有关客运人员与旅客在购票、候车、乘车过程的接触中，对客流变化的各项因素进行的调查了解。日常调查比较适宜在列车上进行，旅客也愿意主动配合。车站客运计划人员应经常注意车站内和吸引地区客流情况，随时了解、掌握旅客流量、流向的变化，找出客流受季节、气候等因素影响的规律，分析客流增减数量、变化原因和延续时间等。在调查中，特别要了解旅客的旅行目的、到达地点、返回日期及掌握市郊、周末、集市贸易、旅游、会议等方面的旅行动态。这种调查，对于编制日常旅客运输计划和安排运输工作，将起到较大作用。
全面的、较大规模的客流调查，一般是以车站为单位，在车站吸引范围内进行。客流的调查工作，一般由各站组织专门人员来进行的，在调查中必须紧紧依靠地方政府的领导和有关部门的密切配合，成立调查小组，实行分工负责，分片包干。
（二）客流的意义及其主要特点（1）意义
旅客按照需要选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内发生的有目的的移动，便形成了客流。它包括流量、流向、流程、流时、旅行目的等五个要素。客流可以按照不同的标准来进行分类，现在我国铁路基本采用的是按照旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法，将客流分为直通客流、管内客流、市郊客流三种。
1、直通客流
旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流，称为直通客流。
2、管内客流
旅行距离在一个铁路局范围以内的客流，称为管内客流。
3、市郊客流
旅行距离在城市及附近郊区之间的客流，称为市郊客流。近年来，在我国各种客流所占的比重在不断发生变化。其中，市郊客流的比重逐年下降，直通客流所占的比重呈明显上升的趋势。
（2）客流主要特点
1、客流增长迅速 随着我国宏观经济的不断发展，农村经济结构也在发生变化，城乡交流活跃，人民物质文化水平不断提高，人们出行次数开始增多，国际交往频繁。
2、客流在时间上有较大的波动性
客流在时间上的不均衡表现在季、月、周、日和一日之内各小时之间经常会出现急剧的起伏变化。
客流在时间上的不均衡程度，可用波动系数表示：
K波A时段发A平均发
式中K波——波动系数
A时段发一一某时段（月、季）旅客发送人数 A平均发——分析期间平均旅客发送人数
缓和客流在时间上的不均衡性比较困难，因为旅客对运输的需求是有时间性的，为了满足客流波动高峰时的要求，对客运技术设备、客运能力、车辆等必须留有一定的后备，在不同的客运量峰值期采用不同的客运组织方式。
3、客流分布不均衡
我国铁路客流主要分布在经济比较发达、路网密度比较大、人口比较稠密的东北华北、华东和中南地区。除了人口、经济、文化的发达程度等因素外，不同运输方式的分工与铁路网的密度，对铁路客流的地区分布有着重大影响。华北、华东地区铁路旅客运输量在全路中的比重远低于东北地区。这两个地区公路和水运分担的客流量较大是一个很重要的原因。东北地区人口不到全国人口的10%，但由于铁路发达，旅客运输量在全路占有的比重长期保持在40%左右。铁路网的发展对改变客流的地区分布最明显是西南和西北地区。建国以来，这两个地区的旅客运输量在全路占有的比重，有着明显的增长。
客流在方向上的分布与它在地区上的分布有一定的联系，因为客流并不全都是在它的发生地区内消失。旅客运输量大的地区，它们之间的交流也最频繁。东北、华北、华东、中南地区旅客运输量的比重大于西北、西南地区，因而南北各区之间的旅客交流量大于东西地区之间的交流量。
三、客流计划的编制 编制步骤：
（一）下达任务，准备资料 铁道部召集各铁路局，根据国家经济和社会发展计划的建议任务和各局编制的客流计划草案，参照各局实际完成情况，分配各局下年度的旅客运输任务—旅客运输量和旅客公里。
1、客流月：
指汇总全路客流时，为求统一，由铁道部选定的客运量中等偏上的月份就是客流月，以使编制出的客流计划符合客流增长规律，具有代表意义。
2、客流区段：指客流密度大致相同的相邻区段。凡客流密度大致相同的相邻区段，即可作为一个客流区段,是客流的到达区段。而不是一般的列车运行或机车的牵引区段。
（1）直通客流区段（2）管内客流区段（3）市郊客流区段
（二）铁路局编制客流图和客流计划
1、客流图
1）含义：旅客由发送地至到达地所经过的客流区段的图解表示。
2）编制目的：为在编制列车运行计划时，提供确定旅客列车对数和运行区段所需的计划客流量。
2、客流图的种类：
（1）直通客流图：由一个铁路局所属各客流区段产生的客流，经过一个或几个铁路局间分界站到达全路各铁路局的各客流区段的客流图解表示。
各直通客流区段的直通客流的组成： ①输出客流 ②输入客流 ③通过客流
（2）管内客流图
由一个铁路局各管内客流区段产生，而又在本铁路局管内各客流区段消失的客流图解表示。
编制步骤：
①首先将客流统计到客流斜线中，斜线上方为下行客流，下方为上行客流。②绘制客流图。在绘图中应将上行客流绘在站名线的下方，下行客流绘在站名线的上方，这与我们的习惯相反，原因是我国的行车组织方法是左侧行车。
为使管内客流资料更加明显、清晰，绘制管内客流图时，要用不同颜色或图案、线条代表不同管内客流区段所产生的客流。
客流斜线表
管内客流图
为使管内客流斜线表所表示的客流计划更为明显、清晰，而且便于计算旅客运输指标和确定旅客列车行驶区段与行车量，可将斜线表上的各项数字按一定的格式，用图案的形式编制出管内客流图。同时，为了便于识别，在客流图上，对于由不同车站发送的客流，可用不同颜色或线条表示。
（3）市郊客流图的编制方法与管内客流图的编制方法一样。不同的只是市郊客流行程较短，一般是将两站之间的距离作为一个客流区段，因而没有区段内中途到发客流的问题。若区段内设有乘降所，其到发客流按管内客流同样原理进行归并。
（三）铁道部汇总 局汇总：据各局交换的输入直通客流图，计算出直通客流区段的客流密度，连同管内（市郊）一起，汇总在全国铁路区段客流密度图上。
部汇总：据各局编制的输入直通客流图，汇总成为按局别的全国直通客流汇总图。编制客流计划：分析、比较、预计、推断 分析：客流调查和统计资料
比较：与过去几年同期实际资料相比 预计：可能的变化
推算：计划期间客流的增长率
编制：按干、支线分区段汇总成直通客流计划表，并编制旅客密度与旅客列车能力比较表
四、旅客运输日常计划
旅客运输日常计划是旅客运输计划的组成部分．它是为保证计划年度任务的完成而编制的。由于旅客运输在节假日、季节及日常时有波动，为指导日常运输工作、保证合理运用技术设备和及时输送旅客，必须编制旅客运输日常计划。
旅客运输日常计划一般是指车站旅客输送日计划，客运调度工作和站、车间的预确报工作，旅客运输的日常统计分析，旅客运输各项指标的完成情况分析。
就铁路旅客列车本身而言，个别列车可能发生始发、运行晚点，临时加挂车辆或加开列车，车底中车辆定期检修或临时故障等等情况，都会影响到发线的使用，机车交路及旅客乘车组织工作的变更。所有这些，也需要通过日常计划由客运调度进行组织调整，使站车互相配合，组织好均衡运输以提高客运服务质量。
旅客输送日计划的编制，实行固定票额与日计划相结合的方法，在客流正常情况下，以分配的固定票额为基础，在客流发生变化时，提出调整票额、增减车辆的计划并报客调，由客调调整后执行。同时，为质量良好地完成旅客输送日计划，防止列车超员（超重）或虚糜，车站和列车间还应实行站、车预报工作。正确的站、车预报，对于合理地组织售票工作，维护站、车秩序，保证列车安全正点运行起着重要作用。
（一）编撰依据是：
各次旅客列车票额分配计划；
近日来各次列车上车人数实绩及其规律； 中转换乘旅客签证的规律；
工作日与工作日客流的差异情况及其规律；
未来天气变化情况和过去天气变化时对客流影响的规律； 有无团体预约和到达本站的团体； 各次列车预售客票数量和情况等 临时甩挂列车车辆情况
（二）旅客输送日计划的主要内容： 分线别、方向别的旅客列车车次； 分线别管内、直通区段；
分车次、分区段的软硬卧及软硬座票额；
分车次、分区段的软硬卧及硬座预售、当日售、剩余数、中转数、乘车证人数； 车辆的甩挂计划； 分车次的计划合计数； 分车次的日计划兑现率； 日计划兑现率； 路局客调调整数；
（三）票额分配
票额分配是旅客运输计划的重要组成部分。只有合理的分配票额，才能全面的安排售票、行包运输、服务和列车的乘务、餐茶供应等工作，才能正确、科学合理的提高和加强旅客运输计划的质量，从而真正的起到运输组织的作用。
每次新运行图实行前编制一次，根据客流变化情况每年定期进行调整。直通列车由铁道部与有关铁路局共同编制，跨三个铁路局以上的旅客列车由铁道部负责，跨两个铁路局的旅客列车由两局协商解决，管内旅客列车由铁路局编制。
1、分配依据
（1）指定月份的市郊、管内和直通客流图及主要站间旅客交流表等资料。
（2）列车的旅客密度表，分别车次整理的软卧、硬卧和硬座实际人数，各次列车虚糜和超员情况的分析。
（3）主要站分别车次、区段的上车人数和分车次的下车人数。
2、分配原则
（1）首先满足始发局（站）到达最后一个区段长途旅客的需要。（2）适当分配给中途局（站），特别是对省会、直辖市、自治区政府所在地（包括铁路局所在地）和外宾、华侨旅行集中地、开放城市的车站给予照顾。
（3）最后一个铁路局原则上不分配，各停车站可根据列车预报组织售票（或根据上、下车规律数组织售票）。
3、列车定员的计算（1）列车卧铺定员
软卧（座）定员为车厢标记定员；硬卧定员（宿营车除外）为硬卧车厢标记定员的总和减去3个便乘铺位。
（2）列车硬座定员
列车硬座标记定员：各硬座车厢标记定员的总和，即
A标记a标记
式中A标记——列车硬座标记定员
a标记——硬座车厢标记定员之和。如代用客车，定员按如下规定换算：棚车代用客车时，每吨位按1.5人计算；软卧车代用软座车时，每一下铺按3人计算；硬卧车代用硬座车时，每一下铺按4人计算，不再加超员率，同时上、中铺禁止出售，中铺吊起。
列车硬座实际定员：硬座车厢总标记定员减去10个座位，包括办公席占用及其他用途占用的座位新型车标记定员不包括办公席在内者，其实际定员即为标记定员，即
A实际A标记-10
式中A实际——列车硬座实际定员
硬座超成定员：列车硬座实际定员与列车实际定员乘以规定超员率之和，即
A超成A实际（1K超员）式中A超成——列车硬座超成定员
K超员——规定的超员率
在保证安全、正点的前提下，允许旅客列车硬座车厢超员运输，特快始发不超员，途中准超员20%（全程对号除外）、直通快车始发不超员，途中准超员30%；直通旅客列车始发准超员10%，途中准超员40%，管内旅客列车超员限度比照上述相同等级旅客列车办理。春、暑运期间按部发文、电为准。
4、分配方法（1）硬座票额
硬座票额的分配数量以列车硬座实际定员为基础，按各等级列车规定的超员率分配，优质优价列车不得超员。为防止非优质优价全程对号列车虚糜，在始发站或指定中途站每个硬座车厢增加10个无座号。
直通快车票额按列车限售区段分配，首先保证始发站至终到站或限售区段以远长途客流的需要，途中各停车站的票额按限售区段以远客流量依次分配。途中各停车站分配的票额由始发站套用，途中站不再套用短途票额。限售区段以远各站可按规律数分配。
（2）软、硬卧铺、软座票额
软、硬卧铺票额，首先考虑列车始发站长途旅客的需要，同时根据列车沿途车站客流情况适当兼顾中途站，对途中省、市、自治区、铁路局所在地和较大城市所在站，适当分配一定数量的票额。
软、硬卧铺、软座票额的分配数量为软、硬卧车，软座车的标记定员。根据长、短途列车合理分工的运输组织原则，首先满足始发长途客流的需要，中间站凡有同方向、同终到始发快车时，所经过的列车要严格掌握，根据沿途客流的情况分配少量票额。
列车夜间运行途中，开车时刻超过零点的车站原则上不分配票额，列车运行到最后一昼夜前的车站如有长途旅客下车时，可根据下车的规律数分配一定数量的票额。
软、硬卧铺的限售区段，原则上比照硬座限售区段办，如果不能满足长途客流需要时，必须缩短限售区段。
在不浪费运能的情况下，应尽可能保证党和国家机要交通使用卧铺的需要。
五、旅客运输技术计划
旅客运输技术计划是保证质量良好地完成旅客运输任务，合理使用机车车辆和其他各种技术设备的具体生产计划。
旅客运输技术计划应以客流计划为依据，着重解决以下问题：（1）选择旅客列车的重量与速度；（2）制定旅客列车的开行方案；（3）编制旅客列车运行图；（4）确定车底需要组数；（5）铁路客运调度指挥工作。旅客运输技术计划的编制，主要是在铁道部和铁路局两级机构中进行。是一项细致而复杂的工作。为此，需要在部、局的统一领导下，在客运部门和其他各部门密切配合，共同努力下，才能编制出质量较高的旅客运输技术计划。
（一）旅客列车的重量和速度 旅客列车的重量和速度，决定着旅客列车编成的大小和旅客在途时间的长短，直接影响到铁路的客运能力、服务质量和客运设备的使用效率。选择旅客列车最佳重量和速度的方法主要是针对提高旅客列车直通速度这一要求。在机车类型和线路条件一定的情况下，提高直通速度可以采取加速列车运行、压缩停站次数、缩短停站时间等措施来实现。还应从列车始发时刻、终到时间、通过大站的时刻来来进行检验和修正，按这个修正后的速度计算出来的各种旅客列车重量标准和编组辆数，最后还要考虑沿途车站的线路有效长、站台雨棚长等各种实际因素确定。
我国对旅客列车重量标准和编组辆数规定如下：
特直快列车800—1000t，15—20辆；普通旅客列车800t，15辆，旅客列车最大编组为20辆。
在旅客列车的重量标准和编组辆数确定之后，根据各种旅客列车的编组结构，可以计算出定员，在已经编制好的客流计划的基础上，就可以着手拟订旅客列车的开行方案了。
（二）旅客列车的开行方案
旅客列车的开行方案，是指确定旅客列车运行区段、列车种类及开行对数的计划。旅客列车开行方案的编制是在铁道部列车运行图编制委员会的统一领导下进行。直通旅客列车的开行方案由铁道部研究有关铁路局的建议后确定，管内及市郊旅客列车的开行方案由各铁路局自行确定并报部，铁道部有关业务局进行综合平衡后拟订全路开行方案并提交铁道部列车运行图编制委员会审批。
旅客列车的始发站、终到站及经由线路构成旅客列车的运行区段，列车种类区别出列车不同的等级或性质，开行对数的多少表示行车量的大小，三者组成一个完整的旅客列车开行方案。
旅客列车的运行区段和行车量，基本上取决于客流计划。“按流开车”是确定旅客列车运行区段和行车量的基本原则。在根据客流计划绘制的区段客流密度图上，清楚、直观的表示出各方向上各客流区段旅客的流量、流向及客流大量发生、消失和变化较大的地点，这就为划分各种旅客列车运行区段，确定列车种类、计算开行对数的工作提供了有利的条件。
直通旅客列车的运行区段应根据列车始发站与终到站之间的直通客流量确定。跨局列车的直通客流需达到一定数量时报部审批方可执行。开行跨越两个铁路局的直通旅客列车其直通客流量不少于600人，跨三局的不少于500人，跨四局及其以上的不少于400人。
市郊列车应根据职工通勤、学生通学的实际需要，确定在早、晚高峰时问内需要开行的市郊旅客列车数，然后根据市郊列车的平均定员，查定其他时间内应开行的列车数。
开行不同种类的旅客列车是不同时期、不同地区社会经济形势的需要，铁路旅客列车的开行必须服从国家的政治、经济、文化、科技、国防的发展要求，加强首都与各直辖市和各省、自治区首府之间，以及各省、市、自治区主要城市之间，重点工矿之间，边疆、沿海和内地之间，城市和农村之间的联系。旅客列车的开行，除必须符合大量客流的需要之外，同时还要有利于铁路技术设备的合理运用。
一般在首都与省会之间，各大城市之间应有特快和快速旅客列车，做到以较高等级列车输送大城市间的直通客流，以较低等级的旅客列车输送沿途变动的客流。
确定旅客列车的开行方案，除了客流的条件之外，还需要考虑客运设备的配置条件。为了进行旅客列车车底的整备作业，旅客列车的始发站和终到站应选择有客车整备所的车站。为了办理机车的折返作业，列车运行区段的两端站应为机务段所在站。除此之外，还要求配属的机务段和客车车辆段提供满足需要数量的客运机车和客运车辆。
在直通旅客列车的开行方案确定后，管内列车及市郊列车的开行方案，由各铁路局根据管内及市郊客流区段密度的特点自行确定，报部备案。
现以某线路最大客流方向的总客流计划所绘制的客流图（如右图所示）为例，从图中不仅能很清楚地看出旅客的流量、流向，而且可可以看出客流发生和消失的地点，这就给划分直通和管内旅客列车运行区段的工作提供了有利的条件。
甲—戊方向上客流显著变化的地点为乙、丁、戊三站，则按照甲—戊间，乙—戊间、丁—戊间的不同客流密度，确定旅客列车对数。
1、旅客列车行车量的计算通式：
NA（列）a均式中A—两站间的计划客流密度；
a均一列车平均定员人数；
N—列车数。
2、公式计算法
由于旅客列车的种类和运行距离不同，其所能吸引的客流量也不同，要求列车的编组内容也不同，因而列车定员也就不同，因此在确定行车量时应对各种旅客列车分别进行，一般从高级列车到低级列车顺序计算，分别确定其列数。
（1）特快
N特快AK特（列）a特快式中K特—乘特别快车的旅客占总旅客数的百分数；
a特快—特别快车定员。
（2）快速
N快AK快 （列）a快式中K快—乘快速旅客列车的旅客占总旅客数的百分数
a快—快速旅客列车的定员。
（3）普客
N客Aa特快N特快-a快N快a客
式中a客——普通旅客列车定员。
【例】以右图所列资料确定各种旅客列车的开行方案 首先确定区段客流量： 甲一—戊区段4715人； 乙——戊区段
6552人一4715人＝1837人； 丁——戊区段
7389人一6552人＝837人。
然后根据客流的性质及其旅行距离的不同确定旅客列车编组。假设甲—戊区段需要用特别快车输送的客流占总客流的40％，用快车输送的客流占剩余客流的60％，其余客流以普通旅客列车输送。各种旅客列车的容量：特快为800人或900人，快车为900人或l000人，普通旅客列车为1050人或1150人。
第二篇：铁路旅客运输规程
铁路旅客运输办理细则
铁运〔1997〕103号 第一章 总则
第一条 为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条 除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条 《客规》内定义的用语意义适用于本细则。
第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条 在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章 旅客运输 第一节 铁路旅客运输组织
第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
第二节 车票和其他乘车凭证
第九条 车票是旅客乘车的凭证。
第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：
1．全国铁路通用乘车证。
2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。
3．邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
4．邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
5．邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
6．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。
7．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
8．用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。
“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制发和管理。
第三节 售票与购票
第十二条 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。
第十三条 有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下规定办理：
1．车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
2．在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。
3．发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。
第十四条 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。
第十五条 购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。
第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。
第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：
1．普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。
2．“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。
3．学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。
4．学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。
5．学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。
6．在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，由列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。
7．减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。
8．超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。
9．华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。
10．符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。
第十八条 “中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。
第十九条 为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票。对确有需要的单位，可发售定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票。季度站台票的式样和价格由国务院铁路主管部门统一制定。月度站台票的式样和价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次。
第二十条 对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。
第二十一条 发售各种硬纸卡片式常备车票时，应在票面左端轧印乘车日期。发售卧铺票时，另在卧铺票背面添注车厢号和铺位号或粘贴印有车次、日期、车厢号、铺位号的小票。
用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根。
第二十二条 发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里程以下的横线剪断（发售半价票时，其剪断线还应沿相应的栏向上剪断），剪下的上部交旅客，下部存根报缴。
第二十三条 发售代用票应按如下方法填写：
1．在事由栏填写相应的略语：
（1）客票“客”；
（2）加快票“普快”或“特快”；
（3）卧铺票“卧”；
（4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；
（5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；
（6）儿童超高“超高”；
（7）丢失车票“丢失”；
（8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”；（9）无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”；
（10）改乘高等级列车为“补价”；
（11）乘车日期、车次、径路不符“不符”；
（12）误撕车票“误撕”；
（13）不符合减价规定“减价不符”；
（14）有效期终了“过期”；
（15）退加快票“退快”；
（16）退卧铺票“退卧”；
（17）持站台票来不及下车“送人”；
（18）空调、包车、无票、越席、误售、误购、越站、分乘、团体按本项定语填写。
2．原票栏按收回的原票转记。
3．乘车区间栏填写发到站站名、经由、乘车里程。
4．人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。
5．票价栏按收费种别分别填写在适当栏内。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额，卧铺栏前加“上、中、下”，不用栏用斜线划消，合计栏为所收款总计。补收过程中有退款相冲抵时，退款金额前用减号表示。发生退款时在空白栏注明退款种别，在合计栏的金额数前用减号表示退款额。
6．记事栏内记载下列事项：
（1）发售学生票时，记载“”字。
（2）发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。
（3）办理团体票时，注明团体旅客证的起止号。
（4）在列车上发生退款时，应注明“到站净退××元”。
（5）其他需记载的事项。
7．票面填写禁止涂改，乙联按合计栏款额在相应的剪断线剪断后交旅客，其余随丙联上报。
第四节 车票的有效期
第二十四条 因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理签证及通票有效期延长手续。办理时，应在通票背面注明“因××延长有效期×日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因××原因改乘×月×日××车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。
中途站办理动车组列车退票的公式：应退票款=原票价-（原票价÷原票里程×已乘区间里程）。
第五节 检票、验票和收票
第二十五条 车站的检票口、出站口应有明显的标志。车站对进站人员持用的车票、站台票经确认后加剪（市郊定期客票、卧铺票不剪）。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。误撕车票时，应换发代用票。
第二十六条 列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班员等有关人员配合。验票原则上每400千米一次，运行全程不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查验次数的增减。
第二十七条 铁路稽查执行任务时，应事先与列车长取得联系，特殊情况可先执行任务。列车长、乘警及其他列车工作人员对稽查的工作应予以配合。
第六节 乘车条件
第二十八条 对乘坐卧铺的旅客，卧车列车员应及时收票换发卧铺证。列车开车后，还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。
第二十九条 列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任，对轮流使用卧铺的行为应予以制止。
有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。
第三十条 对烈性传染病患者（尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者），车站发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续。列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。
第七节 变更
第三十一条 1．旅客在发站办理车票改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。计算票价时，在联合票价基础上计算。
旅客在中途站办理签证不需补差价时，只打印签证号；需补差价时，发售有价签证票。
2．除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。
第三十二条 旅客在列车上要求变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应当予以办理。需补收差价时，发售一张补价票，随同原票使用有效。
第三十三条 旅客要求变径需补收票价时，车站可使用常备专用补价票或计算机票补价。补价时，应收回原票。
符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明“变更经由××站”，加盖站名戳或列车长名章，凭原票乘车。
第三十四条 旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有下列情况不能办理越站：
1．列车严重超员；
2．乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；
3．乘坐的回转车，途中需要甩车。
第三十五条 二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票。分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。
第八节 误售、误购、误乘的处理
第三十六条 因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票，换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。
第三十七条 旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。
第九节 丢失车票的处理
第三十八条 旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上补票时，注明丢失。由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。
第三十九条 旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理交接时，车站不得拒绝。处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车编制的客运记录随报告联一并上报。
第十节 不符合乘车条件的处理
第四十条 对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理。对有意不履行义务的，应补收票款并加收票款。对主动补票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。
对持定期客票违章需按往返及天数加收票价时，按下列公式计算：加收票价=单程应收票价×2×天数。
第四十一条 对需补收票款差额的，办理时，发售补价票或收回原票，换发代用票。换发代用票时，补收的差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报。
第四十二条 列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费；如漏剪是由车站责任造成的，则列车补剪不收手续费。到站发现车票漏剪则不予追究。
第四十三条 旅客持票提前乘车并已经车站剪口时，列车应予补签，或者收回原票、换发代用票。代用票上记载实际乘车的日期、车次，原票栏按原票实际填写，原票随丙联上报。
第十一节 拒绝运送和运输合同的终止
第四十四条 列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前方县、市三等以上车站处理，但不能超过无票人员的到站。车站对列车移交和本站发现的人员应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。
第四十五条 对于在列车内寻衅滋事，扰乱公共秩序被列车工作人员责令下车的旅客，列车应编制客运记录交车站。车站工作人员对在站内发现的和列车移交的上述旅客应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票应在车票背面做相应记载，作为不予改签或退票的依据。
第十二节 退票
第四十六条 旅客要求退票时，按下列规定办理：
1在车站退还带有“”字戳记车票时，应先将托运的行李取消托运或改按包裹托运。
2在列车上，旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理。
第四十七条 因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时不补收。不收退票费。
第四十八条 因线路中断致使旅客中途退票时，应退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，不收退票费。
第四十九条 退还票价时，按客、快、卧起码里程分别计算。旅客需报销退票费时，应开具退票费报销凭证。
第十三节 携带品
第五十条 对旅客随身携带品应动员放在行李架上或座位下面，并做到平稳牢固，不妨碍其他旅客乘坐或通行。
对旅客按《客规》规定携带少量带有危险性质的物品或佩带枪支、子弹乘车时，应告之妥善保管，避免发生意外。
第五十一条 发现旅客违章携带物品（包括几人同时携带一件超重或超大物品）时，在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运；对已带入车内的，应补收运费，妥善安排，必要时可放入行李车内。
对已带入车内的猫、狗、猴等宠物，应安排在列车通过台由旅客自己照看，宠物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。
第五十二条 对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。
第五十三条 三等及其以上车站应设携带品暂存处。暂存处应公布收费标准和注意事项。暂存物品需包装良好，箱袋必须加锁，包装不良的，不予存放。办理暂存手续时，必须填写暂存票，注明品名、包装、日期、件数等。提取时还应注明提取日期、寄存日数和核收款额，并在暂存票乙票上加盖戳记后交给旅客。暂存票应按顺号装订，保管一年。
第五十四条 客流量较大的车站应开展旅客携带品搬运业务。搬运员必须穿着统一制服，佩戴标志。搬运车辆应有明显标记，易于识别。收费时应给旅客收费凭证，搬运服务不得违反铁路规章。车站对非车站人员进站经营搬运业务的应予以制止和清理。
第十四节 旅客遗失物品的处理
第五十五条 对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站。
车站对本站发现或列车移交的遗失物品，应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。
第五十六条 客流量较大的车站应设遗失物品招领处，遗失物品招领处应有明显的招领揭示。对遗失物品应妥善保管，正确交付。失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。
拾到现金应开具“客运运价杂费收据”（以下简称“客杂”）上交，并在登记簿上注明“客杂”收据号码，当失主来领取时，开具退款证明书办理退款。
遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。
遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。
鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。
第三章 行李、包裹运输 第一节 行李、包裹运输组织
第五十七条 对行李、包裹运输，承运人应采取取送货上门、多式联运、快运等多种方式，以满足托运人不同的需求。车站行包房应为旅客、托运人提供填单、打包等必需服务。
第五十八条 行李、包裹运输应按照先行李后包裹、先中转后始发和长短途列车分工、安全、经济的原则，合理、均衡地组织运输。
行李应随旅客所乘列车装运或提前装运；包裹应尽量以直达列车或中转次数少的列车装运。对抢险救灾物资、急救药品、零星支农物资应优先安排装运。
第二节 行李的范围
第五十九条 行李仅指为方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和残疾旅客代步所用的残疾人车。超过规定范围应按包裹运输。
第六十条 行李中不得夹带的物品一般是指：
货币：含各币种的纸币和金属辅币；
证券：含股票、彩券、国库券及具有支付、清偿功能的票据等；
珍贵文物：指具有一定年代的有收藏、研究或观赏价值的物品；
档案材料：指人事、技术档案，组织关系，户口簿或户籍关系，各种证件、证书、合同、契约等；
危险品：指国务院铁路主管部门公布的《危险货物品名表》内的品名。对其性质有怀疑的物品也按危险品处理。
第三节 包裹的范围
第六十一条 包裹中下列品名是指：
报纸为有国务院或省级新闻出版管理部门的统一刊号（CN×××）的报纸。宣传用非卖品为中央、省级政府（含国务院各部委和解放军各大军区）宣传国家政策、法律、法规的挂图、图片、图板等。中、小学生课本仅为教育部门规定的教学课本，不含各种教学参考书。
杂志、书籍应为有国家规定的统一书刊号的各种刊物、著作、工具书以及内部发行的规章等。
国务院铁路主管部门可以调度命令或运输命令特许运输某种物品。
第六十二条 不能按行李、包裹运输的物品范围主要为：妨碍公共卫生和安全的物品；国家政策法令规定禁止运输的物品。国家禁止和限制运输的物品以国务院及各部委颁发的文件为准。活动物中能够主动攻击伤害人的猛兽、猛禽和蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等以及大动物不能承运。
第四节 行李、包裹的托运与承运
第六十三条 承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。
第六十四条 下列物品应提供的运输证明为：
1．托运金银珠宝、货币证券应提供中国人民银行的正式文件或当地铁路公安局（处）或公安分局（分处）的免检证明。
2．托运枪支应提出运往地市（县）公安局的运输证明。
3．托运警犬应提出公安部门的书面证明；国家法律保护的野生动物应提出国家林业主管部门的运输证明。
4．托运免检物品应提出当地铁路公安局（处）、公安分局（分处）的免检证明。
5．托运国家禁止或限制运输的物品应提供主管部门的运输证明。如精神和麻醉药品应提出国家卫生主管部门的运输证明。
6．托运动、植物时应提出动、植物检疫证明。办理时，将检疫证明的二联附在运输报单上以便运输过程中查验。
7．托运Ⅰ级或辐射水平H≤1mrem/h的Ⅱ级放射性同位素时（气体放射性物质除外），应提出经铁路卫生防疫部门核查签发的“铁路运输放射性物品包装件表面污染及辐射水平检查证明书”，包装件表面放射性污染及其内容物的放射性活度均不得超过《铁路危险货物运输规则》表1与表2规定的限值。
一批或一辆行李车内装载的件数不得超过20件，每件重量不得超过50千克，并不得与感光材料以及活动物配装，与食品配装需要隔开2米以上的距离。
8．托运油样箱时，必须使用铁路规定的专用油样箱并提出国务院铁路主管部门签发的油样箱使用证。到站后由收货人直接到行李车提取。
第六十五条 办理承运行李、包裹时，应确认品名、件数、包装并进行检查核对，正确检斤。承运加水、加冰的物品或途中喂养动物的饲料应单独检斤，作为到站因此产生减量或重量消失的依据。
第六十六条 车站在办理承运手续时应填写行李、包裹票，填写时应逐项正确填写，字迹清楚，使用规范文字，加盖规定印章。
下列情况应在行李、包裹票记事栏内填记有关内容：
1．承运自行车、助力机动车、摩托车时，应注明车牌名、车牌号、车型、新或旧等车况。
2．承运加冰、加水物品或喂养饲料时注明“加冰”“加水”或“附饲料”等。
3．承运经客调或部令批准的超重超大物品时，在包裹票记事栏内填记“×月×日经部令××号（客调××号命令）批准”。
4．承运需提出运输证明文件的物品时，应将运输证明文件附在包裹票运输报单上以便途中和到站查验，并在包裹票记事栏内注明“附××（机关）×月×日发××号文件”。
5．承运的包裹有人押运时，在包裹票注明“押运人×名”。
6．承运凭书面证明免费托运的铁路砝码和衡器配件时，应在包裹票记事栏内注明“衡器检修，免费”字样，收回书面证明报铁路局。
7．承运中国铁路文工团和中国铁道建筑总公司文工团开具的证明办理免费运送的演出服装、道具、布景时，按本条第6项办法办理。
8．其他需记载的事项。
第五节 保价运输
第六十七条 对按保价运输办理的行李、包裹，除应检查其声明价格与实际价格是否相符外，必要时应施封。施封所需物品的费用列保价费支出。
第六十八条 按保价办理的行李、包裹其声明价格和重量分别填写，并对每件进行编号，在行李、包裹票和每件货签、包装上写明“总件数之几”字样。
第六节 包装和货签
第六十九条 行李、包裹的包装必须完整牢固，不能有开口、破裂、短缺等现象。包装不符合要求时，应动员其改善包装。托运人拒绝改善包装的，车站可以拒绝承运。
第七十条 货签的质量应符合国务院铁路主管部门规定的技术标准，不符合标准的货签不得使用。
第七十一条 行李、包裹上的铁路货签应与行李、包裹托运单及行李、包裹票有关内容相符，不得省略和使用代码、代号。货签上的行李、包裹票号栏应用号码机或号码戳打印，其他各栏如填写时应整洁、清晰，使用规范的文字。如分件保价的物品还应在件数栏注明“总件数之几”字样。
第七十二条 承运后交付前发生包装破损、松散时，承运人应及时修整。修整后编制客运记录，详细记载破损原因、状况和整修后状态，并在行李、包裹运输报单的记事栏内注明“××站整修”，加盖站名戳。整修费用列车站运营成本。
第七节 包裹的押运
第七十三条 托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物，必须派人押运。对运输距离在200千米以内、不需要饲养的家禽、家畜，托运人提出不派人押运时，也可以办理托运。车站应向托运人说明并在托运单上注明“途中逃逸、死亡铁路免责”。
押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车和卸车。在行李车押运时，列车行李员应将押运人姓名、人数、工作单位、住址和品名、件数、发到站登记在押运人员登记簿内，并向押运人员说明以下事项：
1．行李车内严禁吸烟；
2．不准打开车门乘凉；
3．不得移动车内备品、物件；
4．不要靠近放射性物品。
第八节 运到期限
第七十四条 运到期限一般以运输里程计算，在运输过程中发生水灾、地震、飓风、雪害、冰雹、风沙等人力不能抗拒的灾害或疫情、战争、执法机关扣留等，发生的停留时间应加算在行李、包裹的运到期限内，由停留的车站或列车行李员在行李、包裹票背面注明“因××原因停留×天”，并加盖站名戳或规定的行李员名章。
第七十五条 行李、包裹超过规定的运到期限时，到站应凭行李、包裹票向收货人支付逾期运到的违约金。部分逾期时，到站应收回行李、包裹票，给收货人开具客运记录，作为领取部分逾期行李、包裹和要求支付违约金的依据。违约金按所收运费的百分比计算，不足0.1元的尾数按四舍五入处理到0.1元。
支付逾期违约金时，填写“退款证明书”。
第七十六条 旅客要求将逾期到达的行李运至新到站时，应分别按下述办理：
1．行李逾期到达或逾期尚未到达，旅客需继续旅行，凭新购客票及原行李票要求铁路免费转运至新到站时，车站开具新行李票，新行李票运费栏划斜线抹消，记事栏填写“逾期到达、免费转运”字样。
2．行李未到，当时又未超过运到期限，旅客需继续旅行并凭新购车票办理转运新到站的手续，交付运费之后，发现行李逾期到达原到站，车站应编制客运记录，随同运输报单一并送交新到站，作为退还已收转运区间运费的凭证，保价费不退。
3．逾期行李办理免费转运的，不再支付违约金。逾期包裹不办免费转运。
第九节 到达保管、通知和查询
第七十七条 行李、包裹到达到站后，在规定的免费保管期限内应在票面指定的到站行李房保管，不得易地保管。超过免费保管期限，行李房仓库没有能力时，包裹可以易地保管，易地保管产生的费用由铁路负责。
第七十八条 包裹到达后，应及时以明信片或电话等方式通知收货人领取。通知应以文字或录音等形式记录备查。
第七十九条 因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李，应按客票延期的日数延长行李免费保管的日数。超过免费保管日数，按规定核收保管费，出具保管费收据或填发客运运价杂费收据。遇特殊情况，车站站长有权减收保管费。
第十节 装卸、交付和转运
第八十条 除带运包裹由旅客自行装卸外，由行李房收货地点至行李车以及从行李车至行李房交付地点的行李、包裹装卸工作由承运人负责。
第八十一条 向收货人办理交付时，应认真核对票货，确认票据号码、发站、到站、托运人、收货人、品名、件数、重量、包装无误后在运输报单上加盖“交付讫”戳予以交付，同时收回领取凭证。
第八十二条 对凭印鉴领取的包裹，车站应建立印鉴领取登记簿。领取包裹时认真核对印鉴，由领取人在登记簿上签字并加盖备案的印鉴交付。对要求凭传真件领取的包裹应认真核对记事栏内记载的内容，确认无误后，由领收人在运输报单上签注“凭传真件领取”并记录身份证号码、姓名。对凭印鉴和传真件领取的均不再给运输报单。
第八十三条 对丢失行李、包裹票的收货人，应要求其提出身份证和担保人的书面担保以及物品所有权的证明。车站应慎重审查担保人的担保资格。收货人提不出担保人时，可以出具押金自行担保。押金数额应与行李、包裹的价值相当，抵押时间由车站与收货人协商确定。车站收取押金应向收货人出具书面证明，书面证明的式样由车站自定。
第八十四条 收货人领取行李、包裹时，如提出包装有异状，车站应检斤复磅，必要时可开包检查。构成事故时，应编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。
第八十五条 旅客继续旅行，要求将行李转运时，按照逾期转运的方式办理。
第八十六条 收货人向车站查找行李、包裹时，应认真予以查找。未到时，在行李、包裹票背面记载查询日期。如已逾期，应向有关站段发电报查询。如已经领取，应收取查询费。
第十一节 变更运输
第八十七条 行李、包裹变更，按下列办法办理：
1．行李、包裹托运后至装车前，托运人要求取消托运时，车站应收回行李、包裹票注销，注明“取消托运”字样。办理时，另以车站退款证明书办理退款，收回的行李、包裹票报销联随车站退款证明书上报。因取消托运发生的各项杂费另填发“客杂”核收，并将“客杂”号码及核收的费用名称、金额填注在取消托运的行李、包裹票上。
取消托运的行李、包裹，已收运费低于变更手续和保管费时，运费不退也不再补收，收回原行李、包裹票，在报单页、旅客页和报销页注明“取消托运、运费不退”字样。旅客页贴在存根页上。
2．行李、包裹装运后，收货人要求变更运输时，只能在发站、行李和包裹所在中转站、装运列车和中止旅行站提出。
托运人在发站取消托运时，发站对要求运回发站的行李、包裹，应收回行李、包裹票，编制客运记录，写明原票内容，交托运人作为领取行李、包裹的凭证，并发电报通知有关站、车。
托运人在发站要求变更行李、包裹的到站时，车站在行李票、包裹票旅客页和报销页上注明“变更到××站”，更正到站站名及收货人单位、姓名，加盖站名戳，注明日期，交给托运人，作为在新到站领取行李、包裹和办理变更运输后产生运费差额的凭证，同时发电报通知有关车站和列车。
3．旅客在发站或中途站停止旅行，要求将行李运至原到站时，凭原行李票运送，旅客凭原行李票在到站提取行李。
4．在中途站、原票到站或列车内处理误购、误售车票时，如果旅客还托运了行李，应同时编制客运记录或发电报通知行李所在站，将误办的行李运至正当到站。到站需要补收行李运费差额时，使用“客杂”核收，并在原行李票运输报单页、报销页和旅客页记事栏注明“误运”，报单页加盖“交付讫”戳交旅客报销；需要退款时，使用“退款证明书”退还，原行李票收回附在“退款证明书”的背面上报。
第八十八条 发站或新到站收到行李、包裹后，补收或退还已收运费与应收运费差额，核收变更手续费和保管费（保管费指行李、包裹运至发站、新到站超过3天，折返站1天或原到站自行李、包裹到达日起至收到电报日止产生的保管费。保管日数分别计算）。补收时以“客杂”核收，退还时使用“退款证明书”退款，原票贴在“客杂”或“退款证明书”报告页上报。
第十二节 品名重量不符及无票运输的处理
第八十九条 发现品名不符应区别性质，实事求是，正确处理。装车前应重新制票，装车后由到站处理。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运或在货件中夹带时，按下列规定处理：
1．在发站停止装运，通知托运人领取，运费不退，将原票收回，在记事栏内注明“伪报品名，停止装运，运费不退”。将报销页交托运人作报销凭证。
2．在中途站停止运送，发电报通知发站转告托运人领取，运费不退，并对品名不符货件按实际运送区间补收四类包裹运费。
3在到站，补收全程四类包裹运费。
4在列车上发现时，应编制客运记录，交前方停车站处理。
必要时还应交有关部门按国家有关规定处理。
第九十条 到站发现行李、包裹重量不符，应退还时，开具退款证明书将多收款退还收货人；应补收时，开具“客杂”补收正当运费，同时开具客运记录附收回的行李、包裹票报铁路局收入部门，由铁路局收入部门列应收账款向检斤错误的车站再核收与应补运费等额的罚款。
第九十一条 发现无票运输行李、包裹，发站和列车应拒绝装运；列车已装运发现的，应编制客运记录，交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应加倍补收四类包裹运费。
第九十二条 以上补收运费、运费差额或保管费均用“客杂”核收，并在记事栏内注明核收事由。
第十三节 无法交付物品的处理
第九十三条 无法交付物品是指无主的行李、包裹，旅客的遗失物品和无人领取的暂存物品。车站对无法交付的物品，应按其开始日期、来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付物品登记簿内，登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上的编号应一致，以便查找。
对无法交付物品应由专人分管，做到账物相符。物品在保管期间发生丢失、损坏时，可参照行李、包裹事故处理的有关规定办理。
第九十四条 铁路应指定设立无法交付物品集中处理站。对超过规定保管期限的物品报铁路局，经批准后交拍卖行拍卖。拍卖所得款冲抵发生的费用后填“客杂”上缴。拍卖后在规定的期限内物主来领取时，应认真审查所有权证明，填写“退款证明书”退还剩余款。
第四章 特定运输 第一节 包车
第九十五条 包车人要求包车或单独使用加挂车辆时，一般应于开车前15日，要求单独使用专用列车时应于开车前30日向乘车站或其上级主管部门联系，并提交全程路程单（式样见附件），经同意后签订合同、交付定金。
第九十六条 车站接到包车单位提出的全程路程单后报请上级批准，批准命令应于开车前4天以调度命令形式下达车站。车站应于开车前3日通知包车人前来办理运输费用的交纳手续。包用专用列车的编组中作隔离或宿营的车辆不另计费，但用隔离车装运行李、包裹时则应按包车办理。
第九十七条 包车停留费是指包用人要求在发站、中途站、折返站停留时应付的费用。由于车辆换挂接续列车或铁路指定开车时间所产生的停留时间不收停留费。停留费按日计算，自0时起至24小时为一日，不足12小时按半日计算。停留时间以列车到达时刻至开车时刻为准。
第九十八条 空驶费是指在包用人指定日期内乘车站没有所需车辆，需从外站向乘车站调送车辆以及使用完毕后将车辆回送至原车辆所在站或单程使用后由到站回送车辆所在站所产生的费用。空驶费按最短径路并全程通算。
第九十九条 办理包车不受加挂列车终到站及往返乘车限制。车票有效期按所提路程单日期计算。
第一百条 包车单位在未交付运费前取消用车计划时，定金不退。交付运费后取消用车计划时，应核收因调用车辆产生的空驶区间空驶费和停止使用费。应核收的空驶费和停止使用费均填写“客杂”。
包车单位在中途站请求变更到站、延长或缩短使用时，由中途变更站报请上级批准后，核收变更到站产生的已收和应收运费差额或延长使用区间的运输费用。缩短使用时，已收费用不退。
第二节 租车及自备车辆的挂运和行驶
第一百零一条 租车是指租用人租用铁路车辆自用，出租车辆核收租车费。
办理租车手续时，使用租车合同并按下列规定办理：
1．承运人租出的车辆必须技术状态良好，保证安全，符合列车运行条件，设备、配件应齐全。租用时双方办理交接手续。
2．车辆交付租用人使用后，因租用人责任造成车辆损坏修车所需费用，由租用人负担。定检的车辆，由租用人提前提出计划，由路方进行定检，所发生的费用均由路方车辆配属段负担。
第一百零二条 租用车或企业自备机车、车辆利用铁路线路运行时，按下列规定办理：
１．向所在地车站提出书面要求，注明挂车（开行）日期、区间、空车或重车，挂客车或货车以及挂车（开行）目的。自备动力运行时应注明日期和区间并注明按客运还是按货运办理。
2．车站接到租车人的书面要求后应报请铁路局，由铁路局与有关单位签订合同，并向车站下达调度命令。
3．车站接到挂车（开行）调度命令后应先办理收费手续。由货运办理时，货运负责收费，填写货票，票据由运转车长转交到站。随货物列车挂运的空客车如有随车押运人员，按货运押运人收费标准核收押运费；随客运列车挂运的空客车随车押运人员应购买所挂列车等级的硬座车票。
4．铁路机车车辆工厂（包括车辆研究所）新造车或检修车出厂在正式营业线上进行试验时，同样收取挂运费或行驶费。
5．军运、邮政部门租车和自备车辆挂运及行驶的收费办法，按军运和邮运有关规定办理。
第五章 运输事故的处理 第一节 线路中断对旅客的安排
第一百零三条 线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾（必要时应分解列车），调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级有关领导报告情况。
第一百零四条 列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅客的困难，做好饮食供应工作；必要时，向地方政府报告请求援助。
事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运业务的电报。恢复通车时也照此办理。
第一百零五条 对旅客车票按如下规定处理：
1．停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回××站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。
2．在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。
3．在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，不足起码里程按起码里程计算。
4．铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。
5．旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车10日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。
6由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。
第二节 线路中断对行李、包裹的安排
第一百零六条 线路中断后，对已承运行李、包裹按下列规定办理：
1．未装运的行李、包裹留在发站待运或备托运人办理取消托运。
2．已装运在途被阻的行李、包裹，列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时，可与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管。线路恢复后，应优先装运被阻的行李、包裹，并在票据记事栏注明被阻日数，加盖站名戳。
3．根据托运人的要求，在发站和由中途站返回发站的行李、包裹取消托运时，收回行李、包裹票，在旅客页和报单页记事栏注明“线路中断，取消托运”，填开“退款证明书”退还全部运费并将收回的行李、包裹票附在“退款证明书”，报告页上报。
4．旅客或收货人、托运人在中途站领取时，收回行李、包裹票，填写“退款证明书”，退还已收运费与发站至领取站间的运费差额，不足起码里程按起码里程计算，并在行李、包裹票旅客页、报单页、记事栏注明“线路中断、中途提取”，附在“退款证明书”报告页上报。
5．旅客在发站停止旅行，行李已运至到站，要求将行李运回发站取消托运时，在行李票报销页加盖“交付讫”戳，在记事栏注明“因线路中断、行李运至到站返回，运费不退”，交旅客作为报销凭证。
6．旅客在发站或中途站停止旅行，要求仍将行李运至到站时，补收全程或中止旅行站至到站的行李和包裹差价。
7．包裹在中途被阻，托运人要求变更到站，补收或退还已收运费与发站至新到站的运费差额，不收变更手续费。在“客杂”或“退款证明书”记事栏注明“因××线路中断，变更到站”。
8．鲜活包裹在运输途中被阻，卸车站应及时与发站联系，征求托运人处理意见。要求返回发站或变更到站时，按上述办法处理。托运人要求铁路处理时，卸车站应处理，处理所得款填“客杂”上交，在记事栏内注明情况，并编制客运记录写明情况，附处理单据寄送发站，处理所得款由处理站所属铁路局收入部门汇付发站所属铁路局收入部门。发站凭记录和单据填写“退款证明书”退还已收运费与发站至处理站间运费差额和物品处理所得款。记录、处理单据及收回的包裹票随“退款证明书”报告页上报。
9．组织行李、包裹绕道运输时，应在行李、包裹记事栏注明“线路中断，绕道运输被阻×日”并加盖站名戳，原车绕道时加盖列车行李员名章，到站根据实际运输里程加上被阻日数计算运到期限。
10．线路中断后承运包裹，经铁路局批准，按实际经路计算运费。
第三节 事故赔偿、索赔时效及纠纷处理
第一百零七条 发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应尽力救助。列车须向车站移交受伤旅客时，应开具客运记录与车站办理交接。
第一百零八条 行李、包裹事故的立案调查和处理一般由到站办理。行李、包裹在发站装车前全部灭失、毁损时，由发站办理。
事故立案时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录一式三份，一份留站存查，一份调查用，一份交托运人或收货人作为提出赔偿要求书的凭证。
第一百零九条 行李、包裹事故立案后，处理站应向有关站、段立即发出查询电报或事故查复书。有关站段接到电报或事故查复书后应立即调查并在规定的时间内答复处理站。如不是本单位责任时，还应顺序向下一个运输环节查找。查询电报和事故查复书应抄送铁路局；跨铁路局时，应抄送有关铁路局。
第一百一十条 行李、包裹事故经过调查能够确认是铁路运输企业需要承担责任范围的，不论责任单位是否确定，均应先行办理赔偿。
第一百一十一条 车站受理赔偿要求时，应审查赔偿要求人提出的有关资料和受偿资格。接受赔偿要求后应在赔偿要求书收据上加盖站名戳和经办人规定的名章，交给赔偿要求人，并抄知有关单位。
第一百一十二条 经确认责任不属铁路不予赔偿时，处理站应使用正式文件，说明理由和依据，连同全部赔偿材料（赔偿要求书除外）退给赔偿要求人，抄知有关单位。
第一百一十三条 行李、包裹事故案卷内应有如下内容：
1．行李、包裹票；
2．行李、包裹事故记录；
3．损失物品清单；
4．物品所有权证明；
5．查询电报或事故查复书；
6．赔偿要求书；
7．事故结论；
8．赔偿通知书。
事故案卷一案一卷。协议赔偿案卷保存3年，诉讼案卷保存4年。
第六章 附则
第一百一十四条 本细则由国务院铁路主管部门负责修改、解释。
第一百一十五条 本细则自1997年12月1日起施行。
关 闭
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第三篇：铁路旅客运输规程
铁路旅客运输规程
第一章总则
第一条.为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
第二条.本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条.国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。
第四条.铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。
第五条.下列用语在本规程内的意义：
承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。
直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。
通票：从发站至到站需中转换乘的车票。
改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第六条在不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制订补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输
第一节.铁路旅客运输合同
第七条.铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。
铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
第八条.铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
第九条.旅客的基本权利和义务是：
权利：
1．依据车票票面记载的内容乘车；
2．要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；
3．对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；
4．对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。
义务：
1．支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；
2．遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；
3．爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全；
4．对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
第十条.承运人的基本权利和义务是：
权利：
1．依照规定收取运输费用；
2．要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；
3．对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。
义务：
1．确保旅客运输安全正点；
2．为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；
3．对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；
4．对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
第二节.车票
第十一条.车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：
1．发站和到站站名；
2．座别、卧别；
3．径路；
4．票价；
5．车次；
6．乘车日期；
7．有效期。
第十二条车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。
附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。
第十三条.车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。
第三节.售票与购票
第十四条.车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。
承运人可以开办往返票、联程票（指在购票地能够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车票）、定期、不定期、储值、定额等多种售票业务，以便于购票人购票和使用。
第十五条.发售软座客票时最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。
动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。
第十六条.旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。
第十七条.旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧铺票只发售到中转站。
第十八条.旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。
第十九条.承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
第二十条.在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受家庭至院校（实习地点）之间四次单程半价硬座客票、加快票和空调票（以下简称学生票）。动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75%。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。
华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。
发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。
下列情况不能发售学生票：
1．学校所在地有学生父或母其中一方时；
2．学生因休学、复学、转学、退学时；
3．学生往返于学校与实习地点时。
4．学生证未按时办理学校注册的。
5．学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。
6．没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
第二十一条.中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。
“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。
第二十二条.到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.2米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。
第二十三条.20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。
第二十四条.在无人售票的乘降所上车的人员，可在列车内购票，不收手续费。
第四节.车票的有效期
第二十五条.直达票当日当次有效，但下列情形除外：
（1）全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。
（2）有效期有不同规定的其他票种。
通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
第二十六条.遇有下列情况可延长通票的有效期：
1．因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
2．旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
第五节.检票、验票和收票
第二十七条.车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件，验票应打查验标记。
车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。
第二十八条.铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。
第六节.乘车条件
第二十九条.旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。
持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。
第三十条.持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用至到站。
第三十一条.对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。
成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。
第三十二条.除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。
第三十三条.烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定处理。
第七节.变更
第三十四条.旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。
在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。
必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。
第三十五条.旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。
旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席（铺）位时，签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席（铺）位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。
第三十六条.因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。
第三十七条.持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在通票有效期能够到达到站时方可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费；原票价高于或相等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差额）不予退还。
第三十八条.旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。
第三十九条.两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应予以办理。办理时按分票的张数核收手续费。
第八节.误售、误购、误乘的处理
第四十条.发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。
第四十一条.因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。
第四十二条.由于误售、误购、误乘或坐过了站在原通票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期。
第九节.丢失车票的处理
第四十三条.旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。
第十节.不符合乘车条件的处理
第四十四条.有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50％的票款：
1．无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。
2．持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。
3．持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。
4．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。
5．旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。
第四十五条.有下列情况时补收票价，核收手续费：
1．应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。
2．持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。
3．主动补票或者经站、车同意上车补票的。
下列情况只核收手续费，但已经使用至到站的除外：
1．旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。
2．旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。
3．持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。
第十一节.拒绝运送和运输合同的终止
第四十六条.对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。
第四十七条.对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。
第十二节.退票
第四十八条.旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：
1．旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。
2．在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。
3．旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
4．退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。
5．因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。
6．站台票售出不退。
市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。
必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。
第四十九条.因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：
1．在发站，退还全部票价。
2．在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。
3．在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。
4．空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。
第五十条.发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按本规程第四十九条处理。
第十三节.携带品
第五十一条.旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：
儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。
残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。
第五十二条.下列物品不得带入车内：
1．国家禁止或限制运输的物品；
2．法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；
3．动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；
4．能够损坏或污染车辆的物品；
5．规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。
为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：
1．气体打火机5个，安全火柴20小盒。
2．不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。
3．军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。
4．初生雏20只。
第五十三条.旅客违章携带物品按下列规定处理：
1．在发站禁止进站上车。
2．在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。
3．发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理；必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。
没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。
4．如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50％核收运费。
5．补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。
第五十四条.车站开展携带品搬运、暂存服务业务时，可核收搬运、暂存费。
第十四节.旅客遗失物品的处理
第五十五条.对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。
第五十六条.客流量较大的车站应设失物招领处。失物招领处对旅客遗失物品应妥善保管，正确交付。遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送；超过5千克时，到站按品类补收运费；但对第五十二条中所列物品及食品不办理转送。
第三章.行李、包裹运输
第一节.行李、包裹运输合同
第五十七条.铁路行李包裹运输合同是指承运人与托运人、收货人之间明确行李、包裹运输权利义务关系的协议。
行李、包裹运输合同的基本凭证是行李票、包裹票。
第五十八条.行李票、包裹票主要应当载明：
1．发站和到站；
2．托运人、收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码；
3．行李和包裹的品名、包装、件数、重量；
4．运费；
5．声明价格；
6．承运日期、运到期限、承运站站名戳及经办人员名章。
第五十九条.行李、包裹运输合同自承运人接收行李、包裹并填发行李票、包裹票时起成立，到行李、包裹运至到站交付给收货人止履行完毕。
第六十条.托运人的基本权利和义务：
权利：
1．要求承运人将行李、包裹按期、完好地运至目的地；
2．行李、包裹灭失、损坏、变质、污染时要求赔偿。
义务：
1．缴纳运输费用，完整、准确填写托运单，遵守国家有关法令及铁路规章制度，维护铁路运输安全；
2．因自身过错给承运人或其他托运人、收货人造成损失时应负赔偿责任。
第六十一条.承运人的基本权利和义务：
权利：
1．按规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令和铁路规章制度。对托运的物品进行安全检查，对不符合运输条件的物品拒绝承运。
2．因托运人、收货人的责任给他人或承运人造成损失时向责任人要求赔偿。
义务：
1．为托运人提供方便、快捷的运输条件，将行李、包裹安全、及时、准确运送到目的地；
2．行李、包裹从承运后至交付前，发生灭失、损坏、变质、污染时，负赔偿责任。
第二节.行李的范围
第六十二条.行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。
第六十三条.行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。
第六十四条.行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0．01立方米。行李应随旅客所乘列车运送或提前运送。
第三节.包裹的范围
第六十五条.包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。包裹分为四类：
一类包裹：自发刊日起5日以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本。
二类包裹：抢险救灾物资，书刊，鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类。
三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品。
四类包裹：
1．一级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车；
2．泡沫塑料及其制品；
3．国务院铁路主管部门指定的其他需要特殊运输条件的物品。
包裹每件体积、重量与行李相同。
第六十六条.运输超过包裹规定重量和四类包裹中3项品名的物品时，应经调度命令或上级书面运输命令批准。
铁路运输企业可制定管内包裹运输的范围。
第六十七条.不能按包裹运输的物品：
1．尸体、尸骨、骨灰、灵柩及易于污染、损坏车辆的物品；
2．蛇、猛兽和每头超过20千克的活动物（警犬和运输命令指定运输的动物除外）；
3．国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定中规定的危险品、弹药以及承运人不明性质的化工产品；
4．国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。
第四节.行李、包裹的托运与承运
第六十八条.旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。
第六十九条.托运下列物品时，托运人应提供规定部门签发的运输证明：
1．金银珠宝、珍贵文物、货币、证券、枪支；
2．警犬和国家法律保护的动物；
3．省级以上政府宣传用非卖品；
4．国家有关部门规定的免检物品；
5．国家限制运输的物品；
6．承运人认为应提供证明的其他物品。
托运动、植物时应有动、植物检疫部门的检疫证明。
托运放射性物品、油样箱时，应按照国务院铁路主管部门的规定提出剂量证明书、油样箱使用证。
第五节.保价运输
第七十条.行李、包裹分为保价运输和不保价运输，托运人可选择其中一种运输方式。
第七十一条.按保价运输时，可分件声明价格，也可按一批全部件数声明价格。按一批办理时，不得只保其中一部分。
第七十二条.按保价运输的行李、包裹核收保价费。一段按行李、一段按包裹托运时，全程按行李核收保价费。保价的行李、包裹发生运输变更时，保价费不补不退。因承运人责任造成的取消托运时，保价费全部退还。
第七十三条.承运人对按保价运输的行李、包裹可以检查其声明价格与实际价格是否相符；如拒绝检查，承运人可以拒绝按保价运输承运。
第六节.包装和货签
第七十四条.行李、包裹的包装必须完整牢固，适合运输。其包装的材料和方法应符合国家或运输行业规定的包装标准。
第七十五条.承运后、交付前包装破损、松散时，承运人应负责及时整修并承担整修费用。
第七十六条.行李、包裹每件的两端应各有一个铁路货签。货签上的内容应清楚、准确并与托运单上相应的内容一致。
第七十七条.托运易碎品、流质物品或一级运输包装的放射性同位素时，应在包装表面明显处贴上“小心轻放”、“向上”、“一级放射性物品”等相应的安全标志。
第七节.包裹的押运
第七十八条.托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、中途需饲养的动物等必须派人押运。押运人应购买车票并对所押物品的安全负责。承运人应为押运人购票提供方便。
车站行李员对已经办理承运的包裹应通知押运人装车日期和车次。
列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。
第八节.运到期限
第七十九条.行李、包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起，行李600千米以内为三日，超过600千米时，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日计算。包裹400千米以内为三日，超过400千米时，每增加400千米增加一日，不足400千米也按一日计算。快运包裹按承诺的运到期限计算。
由于不可抗力等非承运人责任发生的停留时间加算在运到期限内。
第八十条.行李、包裹超过规定的运到期限运到时，承运人应按逾期日数及所收运费的百分比向收货人支付违约金。一批中的行李、包裹部分逾期时，按逾期部分运费比例支付。违约金最高不超过运费的30％。行李、包裹变更运输时，逾期运到违约金不予支付。
收货人要求支付违约金时，凭行李票、包裹票在行李包裹到达次日起10日以内提出。
第八十一条.收货人要求将逾期运到的行李运至新到站时，可凭新车票办理，不再支付运费，承运人也不再支付违约金。
第八十二条.行李、包裹超过运到期限30天以上仍未到达时，收货人可以认为行李、包裹已灭失而向承运人提出赔偿。
第九节.到达保管、通知和查询
第八十三条.行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管3天，逾期到达的行李、包裹免费保管10天。因事故和不可抗力等原因而延长车票有效期的行李按车票延长日数增加免费保管日数。超过免费保管期限时，按日核收保管费。
第八十四条.包裹到达后，承运人应及时通知收货人领取。通知时间最晚不得超过包裹到达次日的12点。
第八十五条.收货人询问行李、包裹是否到达时，承运人应及时予以查找。对逾期未到的行李、包裹应及时做查询记录。
第十节.装卸、交付和转运
第八十六条.将行李、包裹从行李房的收货地点至装上行李车，或从行李车卸下至规定的交付地点，各为一次作业。由发站或到站分别收取装费或卸费。
第八十七条.收货人凭行李、包裹领取凭证领取行李、包裹。如将领取凭证丢失，必须提出本人身份证、物品清单和担保人的担保书，承运人对上述单、证和担保人的担保资格认可后，由收货人签收办理交付。如在收货人声明领取凭证丢失前行李、包裹已被冒领，承运人不承担责任。
第八十八条.经当事人双方约定，包裹也可使用领取凭证的传真件领取，约定内容应记载在包裹票记事栏内。收货人要求凭印鉴领取包裹时，应与承运人签订协议并将印鉴式样备案。经约定凭传真件或凭印鉴领取时，收货人不得再凭领取凭证领取。
第八十九条.收货人领取行李、包裹时，如发现有短少或异状应在领货时及时提出。承运人必须认真检查，必要时可会同公安人员开包检查。检查发现有损失时，应编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。
第九十条.旅客如继续旅行，要求将行李继续运至新到站时，可凭新车票及原行李票重新办理托运。
第十一节.变更运输
第九十一条.托运人在办理托运手续后，可按如下规定办理一次行李、包裹变更手续（鲜活包裹不办理变更），核收变更手续费：
1．在发站装车前取消托运时，退还全部运费。
2．装运后要求运回发站或变更到站的(行李只办理运回发站或中止旅行站)，补收或退还已收运费与实际运送区间里程通算的运费差额。
3．旅客在发站停止旅行，要求仍将行李运至到站时，按包裹收费，应补收发站至到站的包裹与行李运费的差额。
第九十二条.办理变更运输后产生的杂费按实际产生的核收。如已收运费低于已产生的杂费时，则不补收杂费也不退还运费。但因误售误购客票产生的行李变更时，不收变更手续费。
第十二节.品名、重量不符及无票运输的处理
第九十三条.发现品名不符时，在发站，应补收已收运费与正当运费的差额；在到站，加收应收运费与已收运费差额两倍的运费。到站发现重量不符应退还时，退还多收部分的运费。应补收时，只补收超重部分正当运费。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运时，在发站取消托运，在中途站停止运送（在列车上发现危险品交前方停车站），均通知有关部门和托运人处理，已收运费不退，按四类包裹另行补收运输区段的运费及保管费。
第九十四条.发现无票运输的物品，按实际运送区间加倍补收四类包裹运费。
第十三节.无法交付物品的处理
第九十五条.对无法交付的行李、包裹或旅客的遗失物品、暂存物品，承运人应登记造册，妥善保管，不得动用。枪支弹药、机要文件以及国家法令规定不能买卖的物品应及时交有关部门处理。容易变质的物品应及时处理。
第九十六条.行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。
第九十七条.对变卖所得款项，扣除所发生的保管费、变卖手续费等费用的剩余款额，旅客、托运人、收货人在180天以内来领取时，承运人凭旅客、托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明办理退款手续。不来领取时，上缴国库。属于事故行李、包裹的变卖款拨归承运人收入。
第四章.特定运输
第一节.包车
第九十八条.凡要求单独使用加挂车辆或加开专用列车时，均按包车办理。包车人应先向承运人提出全程路程单。
第九十九条.经协商同意，包车人应与承运人签订包车合同。包车合同主要载明：
1．包车人、承运人的名称、地址、联系人姓名、电话；
2．包用车辆种类、数量；
3．发站和到站站名；
4．时间；
5．包车运输费用；
6．违约责任；
7．双方商定的其他事项。
签订包车合同的同时，包车人应缴付定金。
第一百条.包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付延期使用费或停止使用费；因包用车辆自其他站向用车站调运车辆产生空驶时，还应缴付空驶费。承运人违约时应双倍返还定金。
包车人在中途站、折返站要求停留时，应缴付停留费。请求延长使用时，由中途变更站报请上一级主管部门批准后核收运输费用。缩短使用时，已收费用不退。
第二节.租车及自备车辆的挂运与行驶
第一百零一条.向承运人租用车辆时，租用单位应与承运人签订租车合同。租车合同主要载明：
1．承租人和承运人名称、地址、联系人姓名、电话；
2．租用车辆种类、数量；
3．租用的时间和区间；
4．租车费用；
5．违约责任；
6．双方商定的其他事项。
第一百零二条.企业自备车辆或租用车利用铁路动力、线路运行时，应向承运人提出书面要求，经协商同意并对机车车辆的技术状态检查合格后才能办理，核收挂运费或行驶费。长期挂运或行驶时，承运人应与企业或承租人签订合同。
第三节.过轨运输
第一百零三条.国家铁路运输企业与其他铁路运输企业办理直通旅客运输业务时为过轨运输。办理过轨运输应报国务院铁路主管部门批准。
第五章运输事故的处理
第一节.线路中断对旅客的安排
第一百零四条.线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
第一百零五条.线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。
第一百零六条.停止运行站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。
第一百零七条.旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应予办理签证手续，通票还应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。
第一百零八条.铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。
旅客自行绕道按变径办理。
线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。
第二节.线路中断对行李、包裹的安排
第一百零九条.对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。
第一百一十条.收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。不足起码运费按起码运费核收。对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。
第一百一十一条.旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。如要求将行李仍运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。
第三节.现场处理
第一百一十二条.发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。
第四节.赔偿责任和免责范围
第一百一十三条.旅客身体损害赔偿金的最高赔偿限额为人民币40000元，随身携带品赔偿金的最高赔偿限额为人民币800元。
经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。
第一百一十四条.行李、包裹事故赔偿标准为：
按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。
未按保价运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。
第一百一十五条.行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。
第一百一十六条.因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任：
1．不可抗力；
2．旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。
第一百一十七条.因下列原因造成的行李、包裹损失承运人不承担责任：
1．不可抗力；
2．物品本身的自然属性或合理损耗；
3．包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；
4．托运人自己押运、带运的包裹(因铁路责任除外)；
5．托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。
第五节.事故赔偿、索赔时效及纠纷处理
第一百一十八条.发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。
第一百一十九条.如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运输企业应当同时支付赔偿金和保险金。
第一百二十条.发生行李、包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录交收货人作为请求赔偿的依据。事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。
第一百二十一条.发生事故，收货人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：
1．行李票或包裹票；
2．行李、包裹事故记录；
3．证明物品内容和价格的凭证。
第一百二十二条.丢失的行李、包裹找到后，承运人应迅速通知托运人或收货人领取，撤销一切赔偿手续，收回全部赔款。如托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过行政或法律手段追索。
第一百二十三条.暂存物品发生丢失、损坏时，应参照行李、包裹事故赔偿有关规定办理。赔偿款额协商确定。
第一百二十四条.承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。有效期从下列日期起计算：
1．身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；
2．行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；
3．给铁路造成损失时，为发生事故的次日；
4．多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。
责任方自接到赔偿要求书的次日起，一般应于30天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。多收或少收时应于30天内退补完毕。
第六章附则
第一百二十五条.本规程由国务院铁路主管部门负责修改、解释。
第一百二十六条.本规程自2010年12月1日起施行。铁道部1991年4月2日发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运〔1991〕57号）届时废止。
第四篇：《铁路旅客运输规程》
C
一、《铁路旅客运输规程》发生旅客人身伤害或疾病时，如何处理？
答：车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运量纪录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或冷疾病处理的有关规定办理。二《铁路旅客运输规程》规定，“旅客”的定义是什么？ 答：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
三、《铁路旅客运输规程》规定，旅客可限量携带哪些物品乘车？
答：为了方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品：
1、气体打火机5个，安全火柴20小盒
2、不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹
3、初生雏20只
四、《铁路旅客运输规程》中规定，线路中断列车停止运行时，停止运行站应怎样安排被阻旅客？
答：停止运行站应在旅客车票背面注明“日期、原因、返回XX站”并加盖站名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。
五、旅客持哈尔滨一北京T18次硬卧（下）车票一张，票价281元，办理退票，应收多少退票费？ 答：《铁路旅客运输规程》规定，退票费按每张车票面额计算，核收20%退票手续（四舍五入到元）代用票按每张核收。2元以下的票价不退。281X20%=56.2≈56元 六《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，旅客进入哪些场所时有义务接受运输安全检查？ 答：（1）铁路车站站房和作为车站组成部分的广场、站台、候车、售票、行包托运、寄存场所、宾馆饭店等；（2）车站在站房外划定的候车区域（3）旅客列车
七、《铁路旅客运输规程》规定，车站应如何组织旅客有秩序地候车和乘降？ 答：（1）车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等到以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室友的良好秩序。（2）车站应按区域或分片组织候车。对老、幼、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车（3）软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。
八、《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，客运干部职工道德行为规范是什么？答：政治合格，立场坚定；勤奋好学；专业过硬；政令畅通，招待有力，遵章守纪，依法办事，秉公用权，廉洁自律，团结协作，顾全大局，苦干实干，甘于奉献，艰苦奋斗，勤俭节约，优质服务，礼貌待客，品行端正，举止文明。
九、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有大风雪时应处置预案对客运人员是如何规定的？ 答：（1）以雪为令，按照包干区划分到岗到位，大雪不过天、中雪不过夜、小雪及时清理干净，达到雪停站台净。（2）加强广播安全宣传工作，增加宣传频次，提示旅客雪天安全注意事项。（3）天桥、地道、站台、车梯、门头等台阶、斜坡处采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔伤，确保人身安全。（4）及时制定加挂扩编方案。杜绝积压客流，确保旅客运输组织畅通。
十、《铁路旅客运输规程》规定，发现危险品或国家禁止、限制运输的物品如何处理？ 答：发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品咬前方停车站处理，必要时移交安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。
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一、《铁路旅客运输规程》规定，动车组车票发售有什么限制？ 答：动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。
二、《铁路旅客运输办理细则》规定，站、车发生纠纷时，原则上应怎样处理？ 答：（1）站、车应协调配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。（20发生纠纷，在责任，原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
三、《铁路旅客运输规程》规定，线路中断后旅客有几种选择？
答：线路中断、旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。四《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，对客运人员仪表中的行走如何规定？ 答：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道，并行。
五、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定，“三要、四心、五主动”的具体内容？
答：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求事；接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
六、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中对客运人员的着装有何规定？
答：按季节着装，统一规范，整洁大方，佩戴职务标志，胸章（长方形职务标准）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。
七、《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况可延长车票的有效期？ 答：遇有下列情况可延长车票有效期：（1）因列车满员、晚点、停动等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。（2）旅客因病在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天，卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同行办理。（4）动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。
八、《铁路旅客运输规程》规定，哪些不符合乘车条件的处理只补收票价、核收手续费？ 答：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票，身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。（3）经站、车同意上车补票的。
九、《客运系统管理办法》中规定，发现无票流浪乞讨人员处理措施？ 答：车站对在站内发现或列车移交的的无票流浪批发乞讨人员，车站工作人员和公安人员要确保其在站内的安全。同时，应礼貌将其劝出站外并告知其向当地救助站求助，对其中愿意接受救助但行动不便和不能表达自己意愿的残疾人、精神病人、老年人、未成年人，由车站公安护送至救援助站。
十、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发客流时的应急处置预案对客运人员是如何规定的？
答：分散候车。候车室、检票口等处要加强组织，采取横向切块，纵向成行，分区候车，凭票候车，掐段放流，专人带队，引导上车等办法，提前预剪，分批乘降，有序组织，并随时清理站内滞留人员。加强对重点旅客的售票、候车、进站组织，稳定旅客情绪，防止旅客挤伤踩伤，杜绝人身安全事故。在站台，天桥（地道）等旅客通道口要增加人力引导，防止对流和挤伤、踩伤旅客，按车厢位置引导，防止旅客对流、车门挤堆。
第五篇：铁路旅客运输心理
铁路旅客运输心理
车站中旅客心理
关键词：旅客心理、铁路职工心理、相对应的措施
一、旅客的心理需求
对旅客而言，一般车站的要求只有三个方面的要求：
1、求顺利的心理
2012-5-21——2012-6-08，我在衡阳站实习，我所工作的地方是第二候车室，在实习期间，我发现旅客都希望把事情办的顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和经常外出旅行的旅客，求顺利地心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办的不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意（如车次不理想，无座号等），其心情会很焦急、烦乱。
2、追求舒适的心理
实习期间，据我观察，候车室客流量非常大，而且始发旅客候车时间不长，但中转旅客候车时间反而很长。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。
3、求方便的心理
大家都做过火车，应该清楚，这一点，希望车站提供方便的服务，如饮食服务、购票方便、问事方便等。当然，实习这段时间我深有体会。
二、针对旅客心理，提供优质服务
1、针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想、急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。为了解决购票问题，车站在许多地方设置了代售点，还有旅客可以在网上订票等。客流量大的季节，车站还会多开几个售票窗。
2、针对旅客对舒适的需求，应美化站容站貌，搞好卫生，为旅客创造一个舒适的环境。湘潭车站针对这一要求采取了以下措施：在站内设售货亭、售书亭，候车室内放置开水桶，向旅客提供充足的饮用水；对老弱病残孕且无人照顾的旅客，送进站送出站，送上市内公车或出租车，甚至将旅客送回家。
3、针对旅客方便的心理，车站为旅客改善所用的设备，还有要求职工对专业知识进行巩固，以便回答旅客心中的疑虑。
三、铁路职工应具备的心理
客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
当然，要做好服务，我们也要处理好生活、家庭与服务工作的关系，避免发生冲突。这就要我们扮演好不同的角色。“角色“一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则指每个人作为社会一份子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。
服务人员与服务对象是众多社会角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来
讲是服务员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人服务。
一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自觉担当的角色。
1、情感品质
（1）情感倾向：正确而高尚
对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦专研业务与技术，提高服务质量的内在动力。只有将这种情感注入本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。吕玉霜说过，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快慰。
（2）情感品质：深厚、持久而积极
吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务，情感的稳定程度和变化状态，对工作也有直接影响，倘若在与旅客打交道的过程中，客运职工的情感容易受主体或客体因素的影响而变化无常，那就难以真心实意、稳定持久地满足旅客的需求。
2、意志品质
人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。
总之，旅客的心理需求与职工的心理是分不开的。俗话说，态度决定高度。车站的舒适度、方便度与职工的素质有很大的关联。
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