第一篇：中国的银行营销到底缺什么
中国的银行营销究竟缺什么
——访复旦大学管理学院副院长、博士生导师陆雄文
王黎静
银行营销发展的历程
陆雄文教授首先简要地回顾了国际、国内银行营销的发展历程。他说，从全世界的范围来看，银行对营销重要性的认识过程都是非常缓慢的。
最初，人们是把银行的服务当作一种贵族化的服务。只是为有钱人提供的服务；再加上银行本身也是有钱人办的，所以它便把自己放在种高高在上的位置。银行的柜台都是很高的，其他客户都要抬头去向它索取这种服务。到了70年代，情况发生了根本的改变。在银行传统存贷业务的基础上，金融产品不断创新；银行开始有了以顾客为导向的服务意识。更好地为顾客提供全面的、个性化的服务成为整个银行业的主流。在中国过去的20多年里，银行业始终是开放非常缓慢，市场化程度相当低的一个领域。中国的银行业认识到营销的重要性只是近几年的事。其原因来自两个方面：一是政府推动银行的改革，顾客也开始有所成熟，懂得了怎么样去向银行提出要求。二是因为中国面临着对外开放的新形势。在中国加入WTO之后，金融业的开放已成为大势所趋。为了应对未来的竞争，银行也开始懂得了营销的重要性。但对于究竟怎么样去做营销，也还只是处于起步阶段。
对于刚刚起步的中国银行营销，陆教授颇有几分忧虑。他分析说，从表面上来看，营销似乎是一个能否为市场提供产品的过程。所以近几年，金融产品创新成为国内银行业一个很热门的话题。但从本质上讲，银行营销的核心问题应该是顾客他们到底要什么，中国银行的顾客实际上是很可怜的，因为他们原来能够消费的金融产品很有限，所以他经常是提个出要求来。在这方面，作为银行，它应该有责任，有能力去为客户提供能够满足他们需要的新产品；同时，教育他们如何消费这些新产品，但是，今天的中国银行业面临的挑战恰恰是它们缺乏这种能力。这样，问题就变得很严峻了。如果国外的银行进来，它们很快就可以把自己成熟的产品稍加调整就大举地进入中国市场。中国的银行营销缺失三个方面的内容
当谈到中国银行业的营销现状时，陆教授从银行营销所包含的内容入手，具体地分析了目前中国的银行营销工作所有在的问题。他说，从概念上来讲，银行的营销工作需要包括以下三个方面的内容：
第一，需要有营销的部门。而我们的银行现在没有真正的市场部或营销部。它或许也有市场部，但它的市场部不知道做什么。市场部本来应该是去进行市场的研究，去整合各业务部门的信息，并通过分析为各部门的业务工作提供建议，包括金融产品创新的建议，营销活动的建议，甚至于去协调和实施具体的营销活动。但我们的市场部没有这么做。它们往往是在搞研究，把行内的有关报告、有关数据拿来读一读，然后，写个报告给领导。可以说。它既不是一个市场部门，也不是一个研究部门。所以，到目前为止，从组织架构上来讲，大多数商业银行的市场营销上作是缺失的。银行目前的市场营销工作比较多的是依赖于各个业务部门，比如信贷部、信用卡部、储蓄部，它们都是独立地面对市场去开展工作。部门与部门之间没有信息交流，也没有共享的数据库。其实，顾客是惟一的。他同时要存储，要用卡消费，要进行个人信贷消费，他甚至还要个人理财，银行完全可以通过对个人信息的掌握来了解他对银行产品的不同需要。而我们的银行业务部门却是不整合的，各个部门都各自为战，都去建立自己的数据库。那么，它建立的数据库也一定是片面的和残缺的。因为它没有一个对顾客的深入研究，没有一个对营销工作的全面设计，所以，它对顾客的管理，包括风险的管理，其手段也是非常有限的。他们所做的营销工作，只是一种比较浅层次的推销工作、对顾客的比较浅层次的沟通教育工作和信息调研工作。
营销功能的缺失已经直接影响到银行的业务开展。比如，银行要放贷款。我们的银行原先放贷款是不需要考虑后果的，反正放出去就有存贷利差，有了风险国家会来承担，因为大多数都是国有企业。现在国家不承担风险了，政府要求银行要自律。于是，由于不知道怎么样来控制风险，他们就惜贷、不贷。不加风险控制地放款和惜贷，都反映了银行营销能力的一种滞后。
第三，需要有专业的营销人才。而我们的银行根本就没有营销方面的专家。这个问题现在很多人还没有深刻地认识到。在用人结构上，银行原来是不用大学生的，这个现象一直持续到80年代中期才开始转变。到90年代初，银行使用大学毕业生开始成为一个主流趋势。但是，大学生进来干什么?往往是不知道怎么用。第一步，把他们放到一线柜台去做储蓄员，第二步是做信贷员，第三步做信贷科长。你看他的成长轨迹，永远是对某一项专门业务的了解，永远是在跟顾客打交道，但却只是在促销的一种工作，他对银行营销没有一个总的看法。直到今天，国内的银行营销也只是找几个做过信贷员、对市场有一定认识的大学生，把他们放到市场部门去。但由于没有受过专业的营销训练，你把他放到市场部门，让他去做营销工作，他做什么?只能做原来信贷员所做的那些工作。他不可能站在整个银行的角度，对银行的营销工作做一个总体的营销研究、营销策划和营销实施。因此，我们的银行就没有这方面的人才，甚至于也没有想办法去培养，或者想办法从其他行业借用过来。
我们可以看看国外的例子。一家全球最大的跨国银行在上海的分行，要为将来的个人金融业务做准备，专门成立了一个个人金融业务的营销部门。但是它知道中国没有银行营销、金融营销的专业人才，于是在登广告招聘营销专家、营销总监、营销经理时，它不要求有银行背景，而是招了一些消费品行业的营销专家加入。在中国的银行业，人们会觉得这种事情不可思议。事实上，营销是一种专业知识，它需要专门的教自和训练，并不受制于从业人员的专业背景。因为从营销学的角度讲，不管你卖的是什么东西，在营销人员的眼里都是一样的。问题只是我的产品能不能符合客户的需要?如果能符合，我应该怎样去跟顾客沟通，说服他来购买；如果不符合他的需要，我会问他需要什么，然后再反过来看能不能生产出来给他，而不管这个产品是一杯咖啡、一台电视机、一支圆珠笔还是银行的金融产品。这就女子比一个管理人员，你原来在汽车行业做总经理，现在要到化工行业去做CEO；或者，你从柯达跑到计算机行业去做总经理。在国外，这是完全有可能的。因为管理是一门专业知识，是一种领袖的才能、战略的才能，它和是否有专业背景没有必然的联系。而在我们这里却不行。无论做什么，首先要问你有没有行业背景？我们对营销专业人才的看法也有这个问题。
现在很多银行开始重视人才的培训，也搞研究生课程。但研究生课程的设置不是从商业银行管理的角度、从市场经营的角度去考虑，而是为了完成一个研究生教育的任务。比如，把一些管理干部送到高校去学金融研究生、财政研究生、经济学研究生。银行首先是一个商业机构，是一个企业，它的目的是要赚钱，怎么样进行经营管理才是最重要的。作为银行的管理人员，他最重要的是要学会怎么样来经营这个商业机构。因此，他更多地是应该到商学院去学习，而不是去学金融、学财政、学理论。确实，银行需要培养一两个首席经济学家，但大多数实际应用部门的干部不必非去学经济金融理论。总之，银行虽然已经开始重视培训，但在培训的方向和内容上还有很大的错位。
第三，需要有相应的营销策略和手段。而我们的银行既不知道怎么样去策划一个营销战略，也不知道通过什么样的手段才能很好地去实施这个战略。比如，银行为给顾客提供满意的服务，提出了“微笑服务”策略。于是，在我们的银行，从柜台到服务员的胸前，几乎随处都可以看到“微笑服务”的牌子。似乎这就是一个好的服务了。然而，在真正面对顾客时，很多职员是不微笑的，而且经常是做出一个想笑但又不知道怎么笑这样一种动作来。这说明什么问题，说明他不知道应该怎样去面对顾客。其实，顾客真正需要的并不只是微笑，而是一种比较亲切的、能够对他的存储提问有比较好的回答的服务。而在这一点上，我们的银行确实不知道怎么样来实施这样一种营销策略。再比如，银行要推出新产品，那么，首先就要找到它的目标顾客。这个产品是推给谁的?怎么样来定位，如何表现出自己的优势以跟竞争者相区别?同时，怎样配合一些必要的促销策略，比如广告、试用、同一些商业性机构的联合营销等，以把新产品推广给顾客，他们没有这方面的思想。坦率地说，他们的策略或手段，有些仍然是工业企业在90年代初所采用的，而且这些手段是零碎的、个别的。而不是整合的。
中国的商业银行还没有真正建立起市场导向的营销观念
为什么会出现以上三个方面的缺失?陆教授一语中的——“我觉得归结起来，最核心的原因是我们的银行还从来没有真正建立起一种市场导向的营销观念。”
关于市场导向的营销观念，学术界有非常明确的定义。它包括三个方面的内容：第一，银行的高层领导是否具有市场导向的营销观念。目前，我们的银行缺少营销部门，缺少营销人才，缺少营销的策略和手段，其根本原因就在于银行的高层管理人员还没有真正意识到：营销究竟能够给他带来什么?所以，他虽然经常在口头上讲，要搞市场竞争、市场导向，实施营销战略，但实际上他的营销观念远没达到那个高度，他只是在概念上有所认识而已；并且，他也只能做到这种程度。因为我们的银行的大多数高层管理人员，都仍然是按照传统的干部培养路径发展上去的。他懂得执行，懂得按照流程做事，懂得去整合各个部门的工作，却不懂得如何去面对市场的挑战，怎样去设计新产品，高层管理人员营销观念的不到位，会直接影响到整个营销工作的开展。第二，银行各部门之间是否充分整合?我们的银行没有跨职能部门之间的协调，更不要说整合。各个部门都是独自为战，市场部门不知道怎么样去配合业务部门，业务部门也没有想到怎么样去借助市场营销部门开展工作。第三，银行是否信息共享?我们的银行没有共享信息，这是最可惜的一件事情。因为没有哪一个行业能够像银行那样掌握大量的顾客数据。而我们的银行却不懂得充分地利用这一有利条件去做顾客管理和风险管理，或者是虽然想做，但也不知道怎么样去做。
银行的营销工作应从三个方面入手
今天的商业银行怎样才能做好营销工作?陆教授中肯地谈了自己的看法。中国的银行营销工作的开展，要依赖于三个方面的条件，或者说，可以从三个方面入手：第一，银行要实现企业化。银行是一个独立的市场主体，独立的利益主体，所以它应该寻求自身的利润最大化。银行要实现这样一种定位，首先要在对高层管理人员的职责和激励机制上有所体现。如果对高层管理人员的激励体制或评价体制仍然沿用那种传统的方法——执行整个国家的金融政策，维持金融秩序的稳定，那他就很难真正从市场的角度出发去设计金融产品，去进行金融创新，去想方设法提高顾客的满意度。这是一个非常基本的问题。
这几年中国的银行业在大幅度地改革，从体制上理顺，对债务进行清理，以使银行还原于它自身作为企业的一些性质。但是从根本上来讲。银行还必须再前进一步，成为一个商业化机构。只有这样，它才会有真正的市场意识、营销意识。为什么一些小的商业银行能够有很大的活力?从表面上来看，似乎是因为：第一，它没有包袱，没有一些政策性的负担和政策性的不良资产：第二，它没有过多的退休员工的负担和冗员。所以比较精干、高效。但是单单用这两点来解释它们的优势与活力是远远不够的。更重要的是，那些小的商业银行一开始就没有传统商业银行所具有的垄断优势。垄断优势是政策性的，它没有。它只能到市场上去寻找商机。所以，它非常地企业化。它从一开始就把自己当成是一个服装厂、餐馆或卖电视机的，它必须到市场上去拼搏。正是这样一种体制和内在机制才使它们具有了一种强大的活力。第二，银行要实现市场化。商业银行要能够真正地在市场上有竞争力，必须实现市场化。市场化的含义是，它能够真正地根据市场的需要设计整个营销战略，根据市场的需要进行金融产品的创新，根据市场的需要
去为顾客提供服务。而不是一厢情愿地说：我想为顾客提供什么?我能为顾客提供什么?要做到这一点，就需要整个宏观金融体制的进一步改革，进一步“政企分开”，把牵涉到整个金融政策的问题由人民银行负责管理，把商业化的工作还给商业银行。第三，银行要实现专业化，走专业化经营的道路。在营销方面，要使用专业化的人才，建立专业化的职能部门。同时，还要培养所有业务部门的管理人员具备基本的营销知识，让他们接受必要的营销方面的训练。在这方面，银行应该向一些传统的制造业、消费品行业学习。
最后，陆教授特别强调指出，如果中国的商业银行不能真正地完成企业化、市场化、专业化的过程，那么，它的竞争力就是不容乐观的。因为外资银行已经在很精确地计算：在未来的2年、3年、4年、5年，它们在中国的金融业，银行业能够扮演什么角色，它们将推出什么样的金融产品，而这些工作都是依靠金融方面和营销方面的专家在协同作战。（《现代商业银行》2002年第11期）
第二篇：营销管理到底管什么
营销管理到底管什么？
我工作10年，接触了很多的营销总监或分公司经理或营销中心经理等。带几个人，几十个人，几百个人，几千个人，都是有一定的管理在里面了。营销管理到底要管理哪些事务？有多少人去探讨了这个问题。
近年来，过程管理被提出来了，也被广泛应用开来。跟踪和检查和监督营销人员的工作过程，很多的管理者都是在想：没有好的过程，就很难出现好的结果。有了好的过程，才可能出现好的结果。放任自流的管理方式一时间被抛弃了。第一种人：严格监控过程。每天记录工作时间、地点、拜访客户名称、联系方式、洽谈事务、达成意向、拜访效果、所需经费等等。让业务人员有所顾忌，每天拼命的去跑，不偷懒。时不时的给客户电话，抽查拜访的真实性和有效性。业务员既要跑业务，还填写表格，基本上是一周就需要交纳一次表格。
第二种人：只要业务人员跟客户在一起，就是在工作。充分的信任业务人员，自由安排时间，合理分配时间，抓住重点客户，有效率的去工作。每月只看销量报表，业绩决定一切。
第三种人：对业务人员不放心，每到一个地方，用当地的座机打个电话回来。各种报表少不了，报表的内容十分的详细，牵涉到本公司的产品、竞品，分析市场，分析客户动态等等。做了大量的无用的工作。
有人把营销管理比喻成放风筝。要做到松放自如。但是始终有一根线牵引风筝，这是销量与待遇。
什么样的管理最为有效？一直没有一个固定的说法。不同的行业、市场区域、客户分布、客户实力、消费者的认同等等，以及国内国际的大环境都在影响销量。业绩只是一个考核指标，不能代表全部。
营销管理都是在管理人，要从人的心理活动出发，研究人的行为、思想动态，通过制度、激励、约束、培训，影响员工的行为和职业习惯，让业务员自动开展好工作，维护企业利益最大化和个人利益最优。平衡企业利益与个人利益。淘汰庸者，培养能者和利用好能者。
第三篇：中国银行淘宝信用卡营销方案
中国银行淘宝信用卡营销方案
策划目的：
随着我国改革开放的发展，越来越多国外的消费理念融入中国，成为当下流行的趋势。而青年人这样一个特定的年龄层次，更加容易接受这种风潮。伴随这互联网的发展，物流的进步，网上购物越来越成为一种潮流，所以中国银行因此特推出淘宝信用卡，来满足此方面的消费需求，并夸大银行信用卡的种类，增加银行效益。
一、营销环境分析
（一）宏观环境分析：
(1)随着经济全球化进程飞速发展，信用卡这种高效、便捷而且先进的支付结算工具越来越广泛地被全世界接受。利用信用卡进行支付、结算已成为不可阻挡的国际潮流。我国要加快金融业发展的步伐，实
现与国际接轨的目标，拓展信用卡业务刻不容缓且市场潜力巨大;
(2)中央在《建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》中明确要
求提高结算效率、积极推行信用卡、减少现金流通量。我国发展信用
卡业务已不仅仅是商业银行自身经营与发展的需要，也是国家政策和
国民经济发展的迫切需要;
(3)在我国加入WTO的新形势下，意味着金融业的竞争日益激烈，包
括信用卡在内的金融产品将首先面临严峻的考验。当务之急，就是要
对制约我国信用卡业务发展的营销策略问题进行分析、解决，从而对
加快我国信用卡业务发展，提高其经营管理水平和经济效益做出科学、理性的策略选择和相关的制度安排信用卡业务的发展，对我国目前商
业银行的改革和发展来说，具有积极的、重大的、不可替代的作用;
不仅具有经济效益，也有社会效益。
（二）微观环境分析：
中信银行南京分行与部分南京高校签有合作协议，江苏经贸职业技术学院
等高校学生普遍持有此行的借记卡，作为还款方式来讲，两卡关联的模式更方便了大学生使用淘宝信用卡业务。而发展持有的中国银行借记卡的年轻客户成为淘宝信用卡的使用客户也成为此次营销的一长处。
（三）市场概况：
据不完全统计，我国大学生信用卡持有者约占大学生总人数的30.3%，其
中大部分为09年、10年办卡者。这个比例在全国大型城市，如：上海、北京、广州，更高一些。而在南京，大学生信用卡持有率不足10%，而且，根据《万事达卡国际组织大学生理财和信用卡观念调查报告》，约有58％的被调查者认为有必要为在校大学生提供信用卡服务，50％的被调查者认为有必要申请自己的个人信用卡。从两个数据间的差距不难看出，大学生的信用卡市场仍有很大的空间可以进入。
二、消费者分析
1、大学生消费的情绪性还表现在消费上的连续性，如果消费一次后如果感觉很满意，很可能会连续消费同企业的相同或不同产品，并且还会推荐自己的伙伴消费；若不满意很可能不再消费，而且这样的感觉因为大学生之间信息的迅速交流，会感染到周围的同学，因此企业应该着重注意产品的质量，企业的服务等，要给大学生留下一种亲切的感觉，产生下次还想来的欲望，切不可对他们进行坑骗等不良行为，也不可以设一些“合法的陷阱”，这样会砸掉自己的产品和企业信誉，产生连锁反应。
同时情绪性的另一面是冲动消费，容易受广告等宣传的影响和商家宣传和促销方式的引导（尤其在黄金周等时期），消费具有冲动的特点，因此商家要注意利用广告等宣传形式，尤其加强适合学生特点口味的宣传，如公益与商业相结合的互动型大学生活动，或对大学生活动提供一些赞助。百事可乐大学生艺术新星大赛就是这样的活动，造成了很大的影响力，这种活动影响比较深远。
2、先锋性消费，消费观念越来越超前。
大学生站在先进文化的最前端，容易接触到、也容易接受新事物的产生和发展，消费观念也比较超前，消费观念也变化比较快，比如对网上购物容易接受，对“花今天的钱圆明天的梦”的对新兴消费方式也比较容易接受。
大学生具有勇于尝试的个性特点，比较容易接受新事物，同时比较喜欢新事物，消费观念比较超前。新事物包括全新的物品以及在原有功能的基础上增加的新功能，新包装，新内涵，新形象，旧产品的新购买方式（如网上购物）、促销活动（如有奖促销）等等，因此企业应该根据大学生不断变化的心理，结合社会新出现的时尚开发新产品和新创意，并注意作好宣传，增加内涵等附加价值。
3、消费产品集中，购买集中特征明显
目前消费产品比较集中，主要停留在时尚、电子、影像、文化、娱乐、交友、培训上，随着大学生消费观念的变化和时尚物品花样的发展，受示范效应的影响，消费逐渐向多元化发展，但目前来讲仍然处于一个集中的水平，但具体物品变化较快，比如在IT消费产品上，可能在一段时期内流行的是CD机，而另一段时期可能就是MP3了。
另外，大学生消费最大的特点还在于追求时尚化，追求时尚的东西，喜欢新奇的和浪漫的事物，消费品追求个性的张扬。追求时尚也是大学生消费具有盲目示范效应的原因，这对于企业来说也比较容易把握大学生产品的方向。大学生消费有一个趋势就是从实用化向时尚化过渡，消费的大头已经不再是学习用品、书籍之类的东西，已经转变成了电脑网络、手机、旅游等比较前卫的带有时尚气息的产品。
4、对商品的品牌比较看重。
名牌对大学生的吸引力很大，通常大学生在购买东西时，非常看重品牌。没有牌子的东西一般不会去关注。在大学生的心目中，品牌既是一种质量的保证，也是一种品味的象征。他们有着非常强的品牌意识，在他们看来，有品牌才会有质量。他们认为一个品牌的建设需要很长时间。他们认为“一个品牌能生存下来，就表示市场肯定，有相对可信度，同时建立一个品牌，产品质量是保证。另外，良好优质的售后服务也是非常关键的。”同时大学生有很高的品牌忠诚度。一旦尝试了某个品牌，觉得很好用，一直都会使用这个品牌。当然，对于类似于服装之类的时尚商品，大部分同学表示，毕业之后不会再买现在喜欢的品牌。而且，大部分大学生是上了大学之后，从开
始关注一些品牌，对一些品牌的忠诚度也是在之后才慢慢形成的。可见，大学阶段对于大学生的品牌意识和忠诚度的培育是非常重要的一个阶段，这个阶段，大学生能够接触到海量产品信息，同时他们判断能力也不断趋于成熟，而且这个阶段形成的一些品牌观念也很有可能会带到他们毕业以后的生活中。
5、大学生群居性、集中性购买
大学生群居性、集中性购买的特点非常利于商家们进行季节性的重点促销，因此企业应该加强重点性的有针对性的促销，众所周知，在每年的九月份，随着新生入学，高校市场会形成一次井喷的过程，同时在各个节假日来临之际，学生经济能力较强，消费欲旺盛。校园消费将进入井喷状态，形成了“节假日经济”，这实际上成为商家在高校范围内树立属于自己的独特商业品牌的良好时机。
以上几点独特的商业价值，都呈现出大规模、低成本，以及高质量等几个特点，使得校园营销极具商业价值。简要地说，企业开展产品和品牌推广，近期可以影响甚至改变大学生的购买行为，产生实际的营销结果，远期可以长期地改变大学生的消费观念，意义非常重大。
三、金融产品分析
（一）产品特点
(4)密码加签名 使用更安心
您可以任选凭“签名”或凭“密码+签名”进行刷卡消费，让您使
用更放心，我们的服务更贴心。注：如果您选择了凭“密码+签名”校
验，境外商户通常不能提供输入密码的功能，此时您将凭“签名”刷
卡消费。
(5)短信及时通 账户有灵犀
中国银行特为中银淘宝信用卡持卡人提供周到贴心的短信服务。
内容包括实时交易通知、自动还款结果提示、可疑交易确认等，确保
您与账户心有灵犀，让您尽享信用，高枕无忧，更有丰富的优惠活动
信息，让您对购物资讯了如指掌。
(6)还款更轻松 消费更自在中国银行提供多种还款方式供您选择：网上银行还款、网点柜台
还款、自助设备还款、自动转账还款
(7)挂失无风险 高枕无忧行
如您的中银淘宝信用卡不慎遗失，只需拨打24小时客服热线
40066-95566/（010）66085566办妥挂失手续，则无需承担挂失后的任何风险。
(8)天天刷中银 年年免年费
成功申请即可直接免除首年年费，一年内只需在实体商户刷卡五
次不限金额，即可轻松免除本卡次年年费，让您天天刷，年年免。网
上支付不计入免年费交易统计中。
(9)优惠商户网 折扣天天有
中国银行和海内外众多优质商户鼎力合作，为您全面打造中银精
选优惠商户网络。各类餐饮、购物、健身优惠店面恭候您的光临。您
可或拨打24小时客户热线4006695566搜索查询优惠商户
信息。
(10)申请附属卡 额度由您定
中国银行提供更加灵活的附属卡服务。您可为指定的直系亲属申
领附属卡，并为其自由指定信用额度，附属卡还可享受独立的对账单
服务。
(11)分信用有循环 理财又享受
先消费，后还款，更有最长50天免息还款期，让您理财更灵活，消费
更便利。
（二）SWOT分析
(1)优势：
中银淘宝校园卡是中国银行股份有限公司联手阿里巴巴集团旗下
淘宝网、支付宝，针对高校在校学生共同推出的联名银行卡产品。因此
中国银行淘宝卡在于淘宝的对接上要比其他信用卡方便很多，只需将名
下信用卡及支付宝账户签约绑定后，无需通过网上银行而直接登录支付
宝账户、凭支付宝支付密码，即可从绑定的信用卡进行支付的功能，体
验简单、安全、快速的支付宝网上支付。
淘宝VIP钻石卡
中银淘宝信用卡持卡人可直接升级为淘宝钻石VIP，尊享顶级会员
待遇，在淘宝网数万精品商家千万商品中享受特别折扣优惠。每3个月
内有任一成功支付宝交易即可将淘宝VIP钻石卡自动续期3个月。
积分计划
中银淘宝信用卡持卡人自动加入中国银行“中银积分365”消费积
分奖励计划，您可以使用信用卡积分兑换丰富多彩的礼品，具体礼品及
规则可查询中国银行网站。此外，您还可选择将中行消费积
分兑换为支付宝积分，进而换领支付宝购物券、数码家电、虚拟点卡、户外运动等多种礼品，更贴近您的网络购物需求。
(2)劣势：
适用对象：仅是18（含）周岁以上，具有完全民事行为能力的高
校在校学生，限制了人群的使用范围，一定程度上增加了使用人群的局限性！此外，还有其他与之存在市场竞争的大学生银行卡产品，其
中中国工商银行的牡丹学生卡、中国农业银行的优卡是其中较有代
表性的产品，这两款大学生银行卡的性质都是信用卡，并且办卡门槛
同样不高，手续简便，牡丹学生卡甚至是取现免费的信用卡。
(3)机会：
尽管中信银行与邮政储蓄银行等金融机构已陆续有开通淘宝卡，但
是目前针对高校的大学生的淘宝信用卡还没有推出，这就意味着中银淘
宝信用卡有更多的时间和机会占领市场。中银淘宝信用卡的主打服务特
色是“淘宝”，并且具备了许多淘宝卡都没有的功能，贷记功能，可以
说是开辟了一种新型淘宝卡。
(4)威胁：
中信银行推出了淘宝银行卡！与中国银行的内容大体一致的情况下
更增加了保险，白金首发等其他业务内容，而且没有限制人群的使用范
围，完善了中国银行淘宝卡的部分不足！
四、市场竞争状况分析
如今，抢占大学生信用卡市场的银行共有5家，分别为：建设银行、广东
发展银行、招商银行、兴业银行、中国农业银行。young卡是招商银行推出的国内首张专属学生的双币国际信用卡，专为当代大学生量身定做，可以让学生
从大学时代就开始累积自己的信用，毕业后可以直接获发招商银行标准信用卡，并能出具权威信用报告，为大学生步入社会打下良好的信用基础。招商银行的“young”卡与去年在部分高校进行小规模试点之后，于今年正式介入大学生
信用卡市场。其宣传方式主要为入校宣传、网络宣传以及pop，“young”卡得
到了办理学生的亲睐，但因其借记卡并未在高校中推广，相比而言我们的潜在客户更多，需求动力更足。广发真情卡属贷记卡，由广东发展银行推出，分金
卡和普通卡两种，均采用国内首创的透明卡版设计。此卡具有人民币卡全国通
行、透支消费取现、无需担保人、报失零风险、安全网上购物等信用卡功能。
于11年进入大学生信用卡市场，但并未有大型的推广活动，而仅仅依靠各支行
营销部工作人员在各大学进行设摊推销与推广，其力度远不及招商银行对市场的冲击。
五、目标市场分析：
调查显示，目前淘宝网已经成为中国青年消费者最为青睐的网上消费交易
平台，是多数参与网购的“淘客”进行网络商品消费的必搜网站。而淘宝会员
中超过１４％的职业为学生，占据着重要的一席之地。但是之前，各大银行的信用卡的申请条件门槛过高（主要要求是有稳定的收入来源），而在校学生群体
对银行卡，尤其是既具有诸如提供“淘宝网”消费等特殊服务，又兼具一般卡
种功能的银行卡使用需求日益上升。为此，中国银行针对高校１８周岁以上的无收入来源在校学生，推出中银淘宝信用卡，为给他们提供更全面、便捷的专
业服务。
中银淘宝信用卡自动绑定支付宝账号，并实现卡通支付功能，即持卡人无
需开通网上银行，只需输入支付密码就能直接进行支付，完成网上购物。此外，成功申请中银淘宝校园卡，就可直接升级为淘宝钻石ＶＩＰ。据悉，淘宝ＶＩ
Ｐ卡分为黄金、白金和钻石三种，淘宝会员中拥有钻石ＶＩＰ的比例不足１％，普通客户只能通过在淘宝网的各种活跃行为获取成长分，成为钻石ＶＩＰ必须
累计成长分超过６０００点。而作为钻石ＶＩＰ即可在淘宝网数万精品商家千
万商品中享受特别折扣优惠。中银淘宝信用卡客户，还可将在超市、商场、餐
饮等日常消费商户刷卡所获得的信用卡积分，兑换为支付宝积分，满足个性化
需求。
六、营销策略
(一)客户定位：
调查显示，目前淘宝网已经成为中国青年消费者最为青睐的网上消费交易平台，是多数参与网购的“掏客”进行网络商品消费的必搜网站。而淘宝会员中超过１４％的职业为学生，占据着重要的一席之地。所以此次营销主要是针对广大高校在校生
或者即将毕业的青年人。
(二)营销方法
①部分同学认为“没有使用信用卡的必要”，其理由多为习惯使用现金支付、其余功能借记卡都可替代。
※ 我们的对策：鼓励刷卡消费习惯的养成，强调“个人信用体系”在日后的重要性。，并告知他们，我行将定期出具权威信用状。
② 虽然南京大学生的每月平均消费额不超过1500元，但他们对信用额度的要求依然较高，大多集中在5000、10000元。由此可见，在学生心中信用额度并不是一个消费水平，而是一个银行对大学生个人价值的评价度。
※ 我们的对策：对大学生群体的授信层次将会提高，努力推出灵活的大学生专用分期按揭产品。
③ 在现有大学生持有信用卡中，招行因为较早进入市场而排在首位，我行起步虽晚但后劲十足，面对大量潜在客户，我们有信心也有能力开展一场淘宝信用卡营销的战役。
④ 信用卡必备功能中，免年费成为最高要求，这与大学生现有的消费水平有一定关联，同时校园周边可刷卡店面也占有很大比例。
※我们的对策：在学校附近开发商户，吸引更多的学生消费群。淘宝信用卡刷卡免年费的口号一定要喊的响亮，积分活动一定要搞的有特色。
七、计划执行与费用预算
本次策划上的费用合计为180000元。
高校代理人员招聘及培训：5000元
高校代理人员工作报酬：30000元
高校网络宣传：45000元，主要用于宣传中银淘宝信用卡。
高校活动赞助：70000元，对各大高校的营销策划大赛、电子商务大赛、高校运动会等活动进行赞助。
口号有奖征集：30000元，用于奖金支付和相关活动费用。
第四篇：中国银行淘宝信用卡营销方案
中国银行淘宝信用卡营销方案
策划目的：
随着我国改革开放的发展，越来越多国外的消费理念融入中国，成为当下流行的趋势。而青年人这样一个特定的年龄层次，更加容易接受这种风潮。伴随这互联网的发展，物流的进步，网上购物越来越成为一种潮流，所以中国银行因此特推出淘宝信用卡，来满足此方面的消费需求，并夸大银行信用卡的种类，增加银行效益。
一、营销环境分析
（一）宏观环境分析：
(1)
随着经济全球化进程飞速发展，信用卡这种高效、便捷而且先进的支付结算工具越来越广泛地被全世界接受。利用信用卡进行支付、结算已成为不可阻挡的国际潮流。我国要加快金融业发展的步伐，实现与国际接轨的目标，拓展信用卡业务刻不容缓且市场潜力巨大;(2)
中央在《建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》中明确要求提高结算效率、积极推行信用卡、减少现金流通量。我国发展信用卡业务已不仅仅是商业银行自身经营与发展的需要，也是国家政策和国民经济发展的迫切需要;(3)
在我国加入WTO的新形势下，意味着金融业的竞争日益激烈，包括信用卡在内的金融产品将首先面临严峻的考验。当务之急，就是要对制约我国信用卡业务发展的营销策略问题进行分析、解决，从而对加快我国信用卡业务发展，提高其经营管理水平和经济效益做出科学、理性的策略选择和相关的制度安排信用卡业务的发展，对我国目前商业银行的改革和发展来说，具有积极的、重大的、不可替代的作用;不仅具有经济效益，也有社会效益。
（二）微观环境分析：
中信银行南京分行与部分南京高校签有合作协议，江苏经贸职业技术学院等高校学生普遍持有此行的借记卡，作为还款方式来讲，两卡关联的模式更方便了大学生使用淘宝信用卡业务。而发展持有的中国银行借记卡的年轻客户成为淘宝信用卡的使用客户也成为此次营销的一长处。
（三）市场概况：
据不完全统计，我国大学生信用卡持有者约占大学生总人数的30.3%，其中大部分为09年、10年办卡者。这个比例在全国大型城市，如：上海、北京、广州，更高一些。而在南京，大学生信用卡持有率不足10%，而且，根据《万事达卡国际组织大学生理财和信用卡观念调查报告》，约有58％的被调查者认为有必要为在校大学生提供信用卡服务，50％的被调查者认为有必要申请自己的个人信用卡。从两个数据间的差距不难看出，大学生的信用卡市场仍有很大的空间可以进入。
二、消费者分析
1、大学生消费的情绪性还表现在消费上的连续性，如果消费一次后如果感觉很满意，很可能会连续消费同企业的相同或不同产品，并且还会推荐自己的伙伴消费；若不满意很可能不再消费，而且这样的感觉因为大学生之间信息的迅速交流，会感染到周围的同学，因此企业应该着重注意产品的质量，企业的服务等，要给大学生留下一种亲切的感觉，产生下次还想来的欲望，切不可对他们进行坑骗等不良行为，也不可以设一些“合法的陷阱”，这样会砸掉自己的产品和企业信誉，产生连锁反应。
同时情绪性的另一面是冲动消费，容易受广告等宣传的影响和商家宣传和促销方式的引导（尤其在黄金周等时期），消费具有冲动的特点，因此商家要注意利用广告等宣传形式，尤其加强适合学生特点口味的宣传，如公益与商业相结合的互动型大学生活动，或对大学生活动提供一些赞助。百事可乐大学生艺术新星大赛就是这样的活动，造成了很大的影响力，这种活动影响比较深远。
2、先锋性消费，消费观念越来越超前。
大学生站在先进文化的最前端，容易接触到、也容易接受新事物的产生和发展，消费观念也比较超前，消费观念也变化比较快，比如对网上购物容易接受，对“花今天的钱圆明天的梦”的对新兴消费方式也比较容易接受。
大学生具有勇于尝试的个性特点，比较容易接受新事物，同时比较喜欢新事物，消费观念比较超前。新事物包括全新的物品以及在原有功能的基础上增加的新功能，新包装，新内涵，新形象，旧产品的新购买方式（如网上购物）、促销活动（如有奖促销）等等，因此企业应该根据大学生不断变化的心理，结合社会新出现的时尚开发新产品和新创意，并注意作好宣传，增加内涵等附加价值。
3、消费产品集中，购买集中特征明显
目前消费产品比较集中，主要停留在时尚、电子、影像、文化、娱乐、交友、培训上，随着大学生消费观念的变化和时尚物品花样的发展，受示范效应的影响，消费逐渐向多元化发展，但目前来讲仍然处于一个集中的水平，但具体物品变化较快，比如在IT消费产品上，可能在一段时期内流行的是CD机，而另一段时期可能就是MP3了。
另外，大学生消费最大的特点还在于追求时尚化，追求时尚的东西，喜欢新奇的和浪漫的事物，消费品追求个性的张扬。追求时尚也是大学生消费具有盲目示范效应的原因，这对于企业来说也比较容易把握大学生产品的方向。大学生消费有一个趋势就是从实用化向时尚化过渡，消费的大头已经不再是学习用品、书籍之类的东西，已经转变成了电脑网络、手机、旅游等比较前卫的带有时尚气息的产品。
4、对商品的品牌比较看重。
名牌对大学生的吸引力很大，通常大学生在购买东西时，非常看重品牌。没有牌子的东西一般不会去关注。在大学生的心目中，品牌既是一种质量的保证，也是一种品味的象征。他们有着非常强的品牌意识，在他们看来，有品牌才会有质量。他们认为一个品牌的建设需要很长时间。他们认为“一个品牌能生存下来，就表示市场肯定，有相对可信度，同时建立一个品牌，产品质量是保证。另外，良好优质的售后服务也是非常关键的。”同时大学生有很高的品牌忠诚度。一旦尝试了某个品牌，觉得很好用，一直都会使用这个品牌。当然，对于类似于服装之类的时尚商品，大部分同学表示，毕业之后不会再买现在喜欢的品牌。而且，大部分大学生是上了大学之后，从开 始关注一些品牌，对一些品牌的忠诚度也是在之后才慢慢形成的。可见，大学阶段对于大学生的品牌意识和忠诚度的培育是非常重要的一个阶段，这个阶段，大学生能够接触到海量产品信息，同时他们判断能力也不断趋于成熟，而且这个阶段形成的一些品牌观念也很有可能会带到他们毕业以后的生活中。
5、大学生群居性、集中性购买
大学生群居性、集中性购买的特点非常利于商家们进行季节性的重点促销，因此企业应该加强重点性的有针对性的促销，众所周知，在每年的九月份，随着新生入学，高校市场会形成一次井喷的过程，同时在各个节假日来临之际，学生经济能力较强，消费欲旺盛。校园消费将进入井喷状态，形成了“节假日经济”，这实际上成为商家在高校范围内树立属于自己的独特商业品牌的良好时机。
以上几点独特的商业价值，都呈现出大规模、低成本，以及高质量等几个特点，使得校园营销极具商业价值。简要地说，企业开展产品和品牌推广，近期可以影响甚至改变大学生的购买行为，产生实际的营销结果，远期可以长期地改变大学生的消费观念，意义非常重大。
三、金融产品分析
（一）产品特点
(4)密码加签名 使用更安心
您可以任选凭“签名”或凭“密码+签名”进行刷卡消费，让您使用更放心，我们的服务更贴心。注：如果您选择了凭“密码+签名”校验，境外商户通常不能提供输入密码的功能，此时您将凭“签名”刷卡消费。
(5)短信及时通 账户有灵犀
中国银行特为中银淘宝信用卡持卡人提供周到贴心的短信服务。内容包括实时交易通知、自动还款结果提示、可疑交易确认等，确保您与账户心有灵犀，让您尽享信用，高枕无忧，更有丰富的优惠活动信息，让您对购物资讯了如指掌。
(6)还款更轻松 消费更自在
中国银行提供多种还款方式供您选择：网上银行还款、网点柜台还款、自助设备还款、自动转账还款(7)挂失无风险 高枕无忧行
如您的中银淘宝信用卡不慎遗失，只需拨打24小时客服热线40066-95566/（010）66085566办妥挂失手续，则无需承担挂失后的任何风险。
(8)天天刷中银 年年免年费
成功申请即可直接免除首年年费，一年内只需在实体商户刷卡五次不限金额，即可轻松免除本卡次年年费，让您天天刷，年年免。网上支付不计入免年费交易统计中。
(9)优惠商户网 折扣天天有
中国银行和海内外众多优质商户鼎力合作，为您全面打造中银精选优惠商户网络。各类餐饮、购物、健身优惠店面恭候您的光临。您 可www.xiexiebang.com或拨打24小时客户热线4006695566搜索查询优惠商户信息。
(10)申请附属卡 额度由您定
中国银行提供更加灵活的附属卡服务。您可为指定的直系亲属申领附属卡，并为其自由指定信用额度，附属卡还可享受独立的对账单服务。
(11)分信用有循环 理财又享受
先消费，后还款，更有最长50天免息还款期，让您理财更灵活，消费更便利。
（二）SWOT分析
(1)优势：
中银淘宝校园卡是中国银行股份有限公司联手阿里巴巴集团旗下淘宝网、支付宝，针对高校在校学生共同推出的联名银行卡产品。因此中国银行淘宝卡在于淘宝的对接上要比其他信用卡方便很多，只需将名下信用卡及支付宝账户签约绑定后，无需通过网上银行而直接登录支付宝账户、凭支付宝支付密码，即可从绑定的信用卡进行支付的功能，体验简单、安全、快速的支付宝网上支付。
淘宝VIP钻石卡 中银淘宝信用卡持卡人可直接升级为淘宝钻石VIP，尊享顶级会员待遇，在淘宝网数万精品商家千万商品中享受特别折扣优惠。每3个月内有任一成功支付宝交易即可将淘宝VIP钻石卡自动续期3个月。
积分计划
中银淘宝信用卡持卡人自动加入中国银行“中银积分365”消费积分奖励计划，您可以使用信用卡积分兑换丰富多彩的礼品，具体礼品及规则可查询中国银行网站www.xiexiebang.com。此外，您还可选择将中行消费积分兑换为支付宝积分，进而换领支付宝购物券、数码家电、虚拟点卡、户外运动等多种礼品，更贴近您的网络购物需求。(2)劣势：
适用对象：仅是18（含）周岁以上，具有完全民事行为能力的高校在校学生，限制了人群的使用范围，一定程度上增加了使用人群的局限性！此外，还有其他与之存在市场竞争的大学生银行卡产品，其中中国工商银行的牡丹学生卡、中国农业银行的优卡是其中较有代表性的产品，这两款大学生银行卡的性质都是信用卡，并且办卡门槛同样不高，手续简便，牡丹学生卡甚至是取现免费的信用卡。(3)机会：
尽管中信银行与邮政储蓄银行等金融机构已陆续有开通淘宝卡，但是目前针对高校的大学生的淘宝信用卡还没有推出，这就意味着中银淘宝信用卡有更多的时间和机会占领市场。中银淘宝信用卡的主打服务特色是“淘宝”，并且具备了许多淘宝卡都没有的功能，贷记功能，可以说是开辟了一种新型淘宝卡。
(4)威胁：
中信银行推出了淘宝银行卡！与中国银行的内容大体一致的情况下更增加了保险，白金首发等其他业务内容，而且没有限制人群的使用范 围，完善了中国银行淘宝卡的部分不足！
四、市场竞争状况分析
如今，抢占大学生信用卡市场的银行共有5家，分别为：建设银行、广东发展银行、招商银行、兴业银行、中国农业银行。young卡是招商银行推出的国内首张专属学生的双币国际信用卡，专为当代大学生量身定做，可以让学生从大学时代就开始累积自己的信用，毕业后可以直接获发招商银行标准信用卡，并能出具权威信用报告，为大学生步入社会打下良好的信用基础。招商银行的“young”卡与去年在部分高校进行小规模试点之后，于今年正式介入大学生信用卡市场。其宣传方式主要为入校宣传、网络宣传以及pop，“young”卡得到了办理学生的亲睐，但因其借记卡并未在高校中推广，相比而言我们的潜在客户更多，需求动力更足。广发真情卡属贷记卡，由广东发展银行推出，分金卡和普通卡两种，均采用国内首创的透明卡版设计。此卡具有人民币卡全国通行、透支消费取现、无需担保人、报失零风险、安全网上购物等信用卡功能。于11年进入大学生信用卡市场，但并未有大型的推广活动，而仅仅依靠各支行营销部工作人员在各大学进行设摊推销与推广，其力度远不及招商银行对市场的冲击。
五、目标市场分析：
调查显示，目前淘宝网已经成为中国青年消费者最为青睐的网上消费交易平台，是多数参与网购的“淘客”进行网络商品消费的必搜网站。而淘宝会员中超过１４％的职业为学生，占据着重要的一席之地。但是之前，各大银行的信用卡的申请条件门槛过高（主要要求是有稳定的收入来源），而在校学生群体对银行卡，尤其是既具有诸如提供“淘宝网”消费等特殊服务，又兼具一般卡种功能的银行卡使用需求日益上升。为此，中国银行针对高校１８周岁以上的无收入来源在校学生，推出中银淘宝信用卡，为给他们提供更全面、便捷的专业服务。
中银淘宝信用卡自动绑定支付宝账号，并实现卡通支付功能，即持卡人无需开通网上银行，只需输入支付密码就能直接进行支付，完成网上购物。此外，成功申请中银淘宝校园卡，就可直接升级为淘宝钻石ＶＩＰ。据悉，淘宝ＶＩＰ卡分为黄金、白金和钻石三种，淘宝会员中拥有钻石ＶＩＰ的比例不足１％，普通客户只能通过在淘宝网的各种活跃行为获取成长分，成为钻石ＶＩＰ必须累计成长分超过６０００点。而作为钻石ＶＩＰ即可在淘宝网数万精品商家千万商品中享受特别折扣优惠。中银淘宝信用卡客户，还可将在超市、商场、餐饮等日常消费商户刷卡所获得的信用卡积分，兑换为支付宝积分，满足个性化需求。
六、营销策略
(一)客户定位：
调查显示，目前淘宝网已经成为中国青年消费者最为青睐的网上消费交易平台，是多数参与网购的“掏客”进行网络商品消费的必搜网站。而淘宝会员中超过１４％的职业为学生，占据着重要的一席之地。所以此次营销主要是针对广大高校在校生 或者即将毕业的青年人。
(二)营销方法
①部分同学认为“没有使用信用卡的必要”，其理由多为习惯使用现金支付、其余功能借记卡都可替代。
※ 我们的对策：鼓励刷卡消费习惯的养成，强调“个人信用体系”在日后的重要性。，并告知他们，我行将定期出具权威信用状。
② 虽然南京大学生的每月平均消费额不超过1500元，但他们对信用额度的要求依然较高，大多集中在5000、10000元。由此可见，在学生心中信用额度并不是一个消费水平，而是一个银行对大学生个人价值的评价度。
※ 我们的对策：对大学生群体的授信层次将会提高，努力推出灵活的大学生专用分期按揭产品。
③ 在现有大学生持有信用卡中，招行因为较早进入市场而排在首位，我行起步虽晚但后劲十足，面对大量潜在客户，我们有信心也有能力开展一场淘宝信用卡营销的战役。
④ 信用卡必备功能中，免年费成为最高要求，这与大学生现有的消费水平有一定关联，同时校园周边可刷卡店面也占有很大比例。
※我们的对策：在学校附近开发商户，吸引更多的学生消费群。淘宝信用卡刷卡免年费的口号一定要喊的响亮，积分活动一定要搞的有特色。
七、计划执行与费用预算
本次策划上的费用合计为180000元。高校代理人员招聘及培训：5000元
高校代理人员工作报酬：30000元
高校网络宣传：45000元，主要用于宣传中银淘宝信用卡。
高校活动赞助：70000元，对各大高校的营销策划大赛、电子商务大赛、高校运动会等活动进行赞助。
口号有奖征集：30000元，用于奖金支付和相关活动费用。
第五篇：中国银行服务营销质量分析
课程实践
摘 要
金融危机的威胁还未褪去，通货膨胀又以凶猛之势袭来，随着存款准备金率的一次又一次上调，中国金融业尤其是银行业面临着巨大的挑战。而且随着经济的发展，金融业的利润越来越薄，国家调控房地产政策越来越严，购房贷款的进一步缩紧，使得银行业的贷款量大幅减少。因此，通过加强服务营销质量来提升中国银行的市场竞争力是非常必要的。
关键词：中国银行；服务营销；质量分析
I
课程实践
目 录 中国银行简介......................................................................................................................1
1.1 公司概况...................................................................................................................1 1.2 主营业务介绍...........................................................................................................1 2 中国银行服务营销组合策略..............................................................................................4
2.1 中行产品组合策略...................................................................................................4 2.2 中行价格组合策略...................................................................................................4 2.3 中行渠道组合策略...................................................................................................4 2.4 中行促销组合策略...................................................................................................4 2.5 中行人员组合策略...................................................................................................5 2.6 中行有形展示...........................................................................................................5 2.7 中行服务过程策略...................................................................................................5 3 中国银行服务营销质量分析..............................................................................................7
3.1 中国银行服务质量保证体系...................................................................................7 3.2 中国银行竞争优势分析...........................................................................................7 3.3 中国银行服务质量的影响因素...............................................................................7 4 中国银行服务质量问题及解决措施..................................................................................9
4.1 中国银行客户等待问题及解决办法.......................................................................9 4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法...........................................................9 4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法...........................................................9 4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策.....................................................10 4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策.................................................10 5 建议....................................................................................................................................11 6 参考文献............................................................................................................................12
II
课程实践 中国银行简介
1.1 公司概况
1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行成为国家外汇外贸专业银行，为国家对外经贸发展和国内经济建设作出了重大贡献。1994年，中国银行改为国有独资商业银行。2003年，中国银行开始股份制改造。2004年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006年6月、7月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家在内地和香港发行上市的中国商业银行。
中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门及29个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，并通过全资附属机构中银国际控股集团开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险有限公司及其附属和联营公司经营保险业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过全资子公司中银集团投资有限公司从事直接投资和投资管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。按核心资本计算，2009年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第十一位。
在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将坚持可持续发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。
1.2 主营业务介绍
商业银行业务
商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务（主要指资金业务）。
公司金融业务
公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。2007年，公司金融继续以完善客户服务体系、促进业务整体联动、加强产品创新及实施管理转型为重点，组建公司金融板块，加强条线管理。中国银行实行服务重点大型优质公司客户的课程实践
发展战略，关注于与大型优质客户的长期合作关系，同时明确中小企业业务是公司金融业务的重要组成部分，致力成为中小企业高效、专业、能够满足全面需求的合作伙伴。
产品服务创新
中国银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品；加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务；推出融易达（基于应收账款的融资服务）、通易达（应收账款质押开证）、融信达（基于投保出口信用险的应收账款的融资服务）和融货达（货物质押融资）等产品，进一步丰富了“达”系列贸易融资产品种类；推出隐蔽型出口保理、D/A银行保付票据项下福费廷等新产品；顺应全球贸易主流结算方式的变化，在中国内地同业中首批加入SWIFT组织服务设施平台（TSU），实现国内首笔TSU真实交易。
中国银行汲取国内外同业成功做法，借助战略投资者的经验，改进中小企业业务模式；修订中小企业授信政策制度，简化中小企业信贷业务操作流程；根据中小企业融资需求的特点，推出中小企业融资产品“快富易”，为中小企业客户提供短期融资支持。
中国银行整合清算资源，在中国内地首家推出融海外分行与代理行服务于一体的系列支付产品“全额到账”、“台湾汇款”、“优先汇款”、“特殊汇款服务”，实现海外行与代理行业务共同发展，最大限度扩展了产品的覆盖面，填补了市场空白。其中，“台湾汇款”产品改变了该项业务一直由代理行包揽的局面，拓展了业务市场。
个人金融业务
个人金融业务为中国银行战略发展重点之一。中国银行继续完善个人金融业务的经营管理体制和运营机制，组建个人金融板块，加强个人业务条线管理；重点推进网点经营方式转型、客户分层服务体系建设，以及零售贷款营销方式和审批流程改革；加强产品和服务创新，优化业务结构和收入结构，扩大利润来源。
产品服务创新
依托全球服务网络和多元化服务平台，中国银行为客户提供全方位金融服务，不断创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财富管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。
进一步细分客户在消费和投资经营领域的融资需求，推出了“安心宝”二手房交易资金委托监管业务及“安易宝”二手房交易资金委托管理业务等与零售贷
课程实践
款相关的中间业务服务，提升了“理想之家”零售贷款品牌的影响。
加强银行卡产品推广，推出银联单币种长城公务卡、国航知音中银VISA奥运信用卡、中银携程信用卡、安利中银信用卡等特色产品，分别覆盖国内企事业单位公务支出、航空常旅客、商务旅游和商务采购等市场需求；推出中银大中联名卡、长城理想之家联名卡、长城中国人寿联名卡等细分市场联名卡产品。不断提升信用卡产品核心功能，开通长城人民币卡向中银信用卡自动还款功能；完成长城国际卡的EMV标准改造升级。
金融市场业务
中国银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融代理及托管业务等。中国银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务。
产品服务创新
新产品的设计与报价能力是中国银行金融市场业务主要竞争优势之一。中国银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。
课程实践 中国银行服务营销组合策略
服务营销是从市场营销中派生出来的,服务营销从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销。市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象,服务营销则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象，服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异,服务与产品也不能等量齐观。服务营销的组合由市场营销组合的4P发展为7P、即加上人，过程和有形展示。
2.1 中行产品组合策略
中国银行作为一个金融服务企业，其向顾客提供的服务大多数在于货币存贷、外汇兑换、基金投资，融资租赁等。涉及顾客包括公司客户，个人客户，政府机关等。产品的质量提升空间在于加强与顾客的沟通，做到人性化服务，简化贷款审批过程，加快放款速度，以及对资金量较大的客户提供相关投资建议，以促使顾客资金升值。而且在服务和宣传过程中注重中国银行的品牌宣传和品牌形象塑造。在向顾客提供服务时注重顾客的感受，做到让顾客满意，为顾客着想。对于超过一定数额的存款的客户提供VIP金卡，可以享受有别于普通客户的服务。
2.2 中行价格组合策略
金融行业在定价上有一定的局限性，因为定价上要受到国家政策规定的约束。但是中行可以在分析竞争对手的前提下，向顾客提供有竞争力的价格组合策略。如对信用程度较高的客户提供低于市场利率的贷款服务，此举可加强顾客对中行的忠诚度，也能够使客户加强自身信用管理。对于一些服务性的费用，中行通过缩减部分小额费用，做到让利于顾客，服务社会大众。
2.3 中行渠道组合策略
银行业因为行业的特殊性，渠道策略大多都没有考虑到顾客接受服务的便利性，大多都将营业网点设立在商业繁华地段。这些都是出于经济性的考虑，因为一个商业网点的设立与运营需要大量的人力，物力，财力。中行出于对顾客的考虑，在居民较为集中的小区也设立了一部分营业网点，让顾客不出小区就能享受国际化的金融服务，也能够使中行成为百姓心中的首选银行。
2.4 中行促销组合策略
课程实践
中国银行粗行组合策略可分为销售型促销及服务型促销。销售型促销指对于顾客开户、开通网上银行及购买其他服务时，通过给予一定比例的折扣以达到吸引顾客的目的，通过顾客的存入资金以交易，可以为公司带来更多的利润。服务性促销是指在政策允许的情况下，对贷款利率，首付比例，及其他服务政策进行调整，以更好的满足顾客的需求，做到让顾客满意，公司利益与顾客利益达到共赢。
2.5 中行人员组合策略
人员组合策略包括两方面，员工服务及顾客之间关系。员工服务是指顾客对服务产品质量的判断来自于对提供服务的人（银行柜员及大堂人员）的服务质量的判断，大多是对于服务人员的态度的感知。因此中行严格要求营业点柜台服务人员，严格甄选素质高，业务能力扎实的人员到营业网点担任柜台服务人员。而且设立投诉举报信箱电话，对于顾客投诉高度重视，以使得顾客感觉到收到重视和尊重。
强调对顾客关系的管理，经常向顾客赠送小礼物，比如元旦左右存款达到一定数额赠送台历，端午存款送粽子，中秋存款送月饼等。加深与顾客的关系，从而通过顾客对中行的良好形象，在顾客周边人员中对中行产生良好的印象，以达到增加顾客的作用。
2.6 中行有形展示
中行一直推行在所有银行装修设计上标准化，采用高标准进行网点装修，使顾客能够在舒适高档的环境中接受服务，注重环境的整洁。将顾客等候服务坐的椅子进行改造，使顾客能够舒服的等待。
2.7 中行服务过程策略
中行服务过程最主要的是关注客户的感受。主要从以下几个方面加强服务的效率。
首先，员工的工作态度，员工上班时候得心情是否愉悦对客户是否能得到优质的服务具有很大的影响。因此，中行通过对员工的关怀及激励，使员工在工作期间能够保持心情愉悦，时刻把笑容挂在脸上。对于顾客异议能够及时进行排除。
其次，通过将工作过程进行标准化，提高业务处理速度，减少顾客等待时间。而且通过在月初，月末，长假前多安排营业人员，延长上班时间等举措，以满足
课程实践
顾客办业务的需求。
最后，通过采用必要的营销手段，增进公司与顾客的关系，在进行营销活动时同时进行服务。比如在拉存贷款的时候，可以对目标顾客的资产情况，经营状况进行分析，向顾客提供量身定制的服务，使中行成为顾客身边的朋友。做到“中行就在您身边”的承诺。
课程实践 中国银行服务营销质量分析
3.1 中国银行服务质量保证体系
金融危机的阴影还留在人们心中，通货膨胀又以凶猛之势袭来，中国金融业面临巨大的挑战，银行业的利润越来越低。因此，加强服务质量是提升企业利润的必要手段，加强对客户感受的管理和提升，可以使顾客更倾向于来中国银行办理业务。
因此，中国银行在总行及各分行展开了服务营销学习宣传活动，通过宣传加深影响，使员工能够加深服务质量对于提升公司利润的重要性。并且强化管理，设立奖罚措施，以规范员工服务水平。
3.2 中国银行竞争优势分析
中国银行作为四大国有银行之一，具有强大的实力，多次获得世界性荣誉。而且作为国家外汇兑换银行，在进出口业务上具有得天独厚的优势，中国银行近年推出的人民币结算业务，在业界获得广泛好评，可以有效的帮助出口厂商规避汇率风险。
中行作为具有100年历史的商业银行，在国内国际具有巨大的影响力。而且中行时刻坚持服务顾客，并且与时俱进的推出了网上银行服务，在大型商业银行中首次提出，开户即赠送网上银行口令卡，能够最大限度的抢占网上银行市场，并且获得顾客大力支持，网银业务增长量居领先地位。
中行长期以来坚持顾客至上的原则，真心为顾客服务，在顾客中具有很大的影响，为公司发展提供了巨大的动力。
中行时刻关注市场，对于金融市场的变化具有敏锐的反应。能够根据市场的需求适时的提出新业务，以满足市场的需求，这是中行能够持续增长的关键所在。
3.3 中国银行服务质量的影响因素
质量的4个来源,及设计、生产、交易和与顾客的关系，这些方便的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量、与买卖双方有关的只能质量都会受到这些因素的影响。
就中国银行而言，许多情况下很难区分交易和生产，交易或多或少是全部生产过程的一部分，因而生产质量的各个方面也适用于交易过程。
顾客对质量的期望是自己经历企业所提供服务之前。顾客对企业的形象可以
课程实践
有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须经过考虑组织的形象问题。
影响中国银行服务质量的因素有以下5个：
第一，质量是顾客感知到的对象。质量不能有管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望。另外，质量不是用客观方法制定的；相反，它可能是顾客主观的认识。
因此应当加强顾客可感知的服务,使顾客可以实际的感觉到中国银行的服务质量的提高,可通过提高具体的服务,比如工作人员的态度,工作的速度,对客户的关怀等。
第二，质量离不开生产交易过程。服务生产过程中的产出结果只是消费者认识服务质量的一部分。生产和交易过程本身也可以被客户认识到。因此对服务生产过程和买卖双方相互作用的人数是全面质量的组成部门。
第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。因为智能质量，即买卖双方的相互作用，包括许多真实的瞬间活机遇，它是感知质量的一个关键因素。买卖双方的相互作用只是在顾客与中国银行面对面接触时发生，而不是在质量设计和计划部门发生。
第四，每个中国银行员工对顾客感知的质量都做出了贡献。由于质量是在买卖双方相互作用的真实瞬间中产生和实现的，绝大数员工参与了质量的形成。另外，由于实际上处理顾客关系和为顾客服务的一线员工要依赖于后勤人员的支持，那么这就使“支持者”对顾客感知的质量也负有责任。
第五，外部营销必须与质量管理融为一体。顾客感知的质量是一个期望质量和实际经历质量的函数，因此实际经历质量的改进要受到外部营销的影响。一个营销沟通活动对顾客做出的承诺大于实际做到的，顾客的期望没有得到满足。
课程实践 中国银行服务质量问题及解决措施
中国银行自创立以来，一直在完善自我，不断追求卓越，中行坚信“没有最好，只有更好！”中行在新时期服务营销过程中存在着一些问题有待解决，下文就这些问题进行分析及提出相关解决办法。
4.1 中国银行客户等待问题及解决办法
去过中国银行办业务的人都知道，中国银行办理业务等待时间都挺漫长的。有时候等待一个小时才能办到业务，这极大的浪费了顾客时间，也使顾客对公司的服务很不满意。其产生的原因有两点：第一，柜员办理业务速度比较慢，导致原本足够的业务办理能力不充足；第二，中行许多的营业点存在柜台只开放一部分的现象，这大大的缩减了业务办理能力。
解决办法可以通过将柜员办理常用业务流程进行标准化，通过缩减不必要的步骤，以提高业务办理速度，减少顾客等待时间，以实现顾客价值最大话。而且在顾客较少的时间可以关闭一部分柜台，而等到顾客多的时候，就应该增加柜台服务，以最大限度的为顾客提供服务，同时也合理安排了人员。
4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法
出差在外的人经常会有这样的体会，在某些繁华地段，可能一条大街上面有5、6个中行营业网点，而在一些相对僻静的地段，可能好几条街都没有一个中行营业网点。这些都是由于网点分布不合理造成的，这种现象的产生会造成资源的浪费现象，繁华街道房屋租金昂贵，且银行分布密集，竞争大。而相对僻静街道，银行分布较少，服务需求大。
解决方法为合理网点分布，在繁华地段合理缩减网点分布，增加在居民密集地段的网点分布，从顾客需求入手。
4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法
中国银行对客户提供的服务比较单一，只存在于货币存贷及相关基金业务。而市场的需求远远不只这么多，所以这就需要中行不断开发新业务以满足市场需求。但是由于中国银行是国有大型银行，所以受到许多的约束，以至于每开发出一种新的服务都要经过各级审批及专家论证，所以在一定限度上限制了中行新业务的开发速度。
课程实践
因此，中行要借助于柜台等直接与顾客接触的渠道了解顾客需求，并对顾客需求进行统计和分析，对于有必要采用的需求及时组织人员进行研究，以提出满足这一需求的服务，并通过此需求衍生出来的需求来设计一套服务。
4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策
信用卡业务是近年来广大商业银行争相抢夺的新兴市场，中国银行作为国内首家开发信用卡业务的商业银行，在信用卡业务方面具有得天独厚的优势，具有较大的市场份额。但是中国银行的信用卡业务也存在着一定的问题。首先是对于信用卡用户只重数量，不重质量，以至于许多用户申请信用卡后没有进行开卡及相关使用，只是单纯的申请，浪费了许多的资源。其次存在信用卡用户因为对于还款期及还款金额的不了解而导致的信用卡还款问题，影响客户信用。
因此，中行应该只针对具有一定意向的客户发放信用卡，而不是只要有申请就给予批准，这样可以节省资源。而且对于没有按时还款及申请延期还款的客户，可以通过客户致电的形式及时给予告知，以免顾客因为不了解而产生不良信用记录。而且对于顾客可以设置一定的还款缓冲期，以方便客户进行资金周转。
4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策
中行网上银行具有服务全面，安全性高等优点，但是同时也存在着网上银行响应速度慢，在网络拥堵时无法打开等问题。客户在使用网上银行时，追求的是便利性，而网上银行打开速度慢，甚至是无法打开将严重打击顾客使用的积极性，对于网上银行业务发展具有严重的制约。
因此，中国银行应当增加服务器建设，提高服务器性能，使得顾客可以随时享受高效率的网上银行服务，从而吸收大量的客户。
课程实践 建议
中国银行作为具有世界影响力的国有大型银行，应当以世界知名大银行的高要求严格要求自己，为顾客提供世界领先水平的服务，让客户在世界各地可以享受到来自中国银行的优质服务。本文通过对中国银行的服务营销质量进行分析后提出以下建议。
由总行及各分行共同对服务营销进行量化要求，设立服务营销标准清单，并且在全行进行宣传，对于一般业务进行标准化服务，使顾客在所有营业点可以享受到同样的高质量的服务。而且通过清单列举的方式，使员工可以清楚的认识到自己应该做什么，怎么做，做到什么程度。
中国银行在保持业务稳定的同时，给顾客提供变化的服务，使顾客对中国银行的服务充满了期待。没有顾客会喜欢一个一辈子都是一样的产品，也没有顾客愿意接受一成不变的服务。所以中国银行应该抓住顾客的心理，向顾客提供富有新意的服务，使顾客充满惊喜。
中国银行应该重视顾客投诉，因为顾客投诉的内容就是中国银行存在不足的地方和需要改进的地方。因此中国银行应该成立相关部门以统计和分析顾客投诉，对于其中有改进的必要的投诉，应该转发到管理部门以解决。而且应当从顾客投诉中发现新的市场增长点，尤其是有些看是无理取闹的投诉，可能正是企业未来发展的新方向。顾客投诉是免费的市场需求信息，而且是真实信息，是企业不可多得的资源。
课程实践 参考文献
【1】 《中国银行》 百度百科词条
【2】 中国银行概述及主营业务 中国银行门户网站 【3】 服务营销学 叶万春 高等教育出版社 2007年1月 【4】 服务营销与服务质量管理 王纯孝 中山大学出版社
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