B 酒店前台规范房态处罚条例

第一篇：B 酒店前台规范房态处罚条例

各门店房态处罚条例：

1、门店报房态不及时的处理建议

对于某门店没有及时报房态或胡乱报房态的，将做以下处理建议（包涵保留房）： ·关闭该酒店房态一个礼拜，目的是引起各位的重视。

·对当班人员没能及时通知满房而未能接受订单给予20元的处罚，负责人处罚30元（包涵保留房）。

·对于乱报房态的工作人员给予30元的处罚，负责人50元处罚，（即没有实际数据可供证明房间量紧张无法提供预订的）

2、每日晚班凌晨后，向客服中心汇报当时空房情况；

3、自行关闭艺龙、携程、同程网站上的房态，如自我导致未关房产生订单的，务必给顾客安排房间；（艺龙、携程、同程网登陆网址及密码问客服索要）

客服专员操作处罚条例：

预定操作

1)房态记录错误：门店已通知满房/开房，但客服没有相应的记录，导致订单纠纷的，视情

节轻重给予5-30分/次的处罚。

2)接受订单：操作的订单信息与网站发送的订单信息不符合的（日期、价格、间数、门店

名称等）视情节轻重，给予当班人员处以5-30分/次的赔偿，若造成门店房费损失或赔偿的，由个人承担（补差价或者全额房费）；【包含电话预定和官网】

3)普通订单取消：网站已发送的取消单，接受后未及时在软件中做取消操作，视情节轻重，给予当班人员5-30分/次的处罚。【包含电话预定和官网】

4)担保单/预付单：网站已发送取消单，接受人未及时在软件中做取消操作，导致门店为客

人保留房间，造成的房费损失，由个人承担。视情节轻重再给予5-30分/次的处罚。

5)修改订单：网站发送修改订单，接受后未能及时进行修改订单，导致客人到店产生分歧，造成分店的损失或赔偿的，由个人承担。视情节轻重再给予5-30分/次的处罚。【包含电话预定和官网】

6)订单保留时间不合理，造成酒店无法保留房间或致使客人到店无房进行投诉的。给予操

作人员30元/次处罚。

3、房态

1)不及时关房：

·由于门店已通知满房，客服未进行房态修改或通知网站负责人，依旧接受订单，造成门店工作被动，视情节轻重给予20分/次的处罚，若造成经济损失的，由个人承担。

·门店未通知满房/开房，客服因严重欠缺责任心，失误关房/开房，给予50分/次的处罚，若造成失误关房很多天，严重影响到门店业绩营收，给予100分/的处罚。并视情节轻重，承担相应的房费损失；

·由于自身工作失误，未及时关房，导致拒绝中介网订单且没有合理安排的，一张拒单处罚5分。

2)不积极查看/询问门店房态：

每日不定时查看门店房态流量表，遇到紧张的房间第一时间询问门店，取得门店同意，再操作关或开房。

若因个人未查看房态，让下个班次的工作被动，视情节轻重再给予5-30分/次的处罚。

3)房态表

必须按照要求操作，新更和关闭房态颜色必须区分明细，房型记录必须以系统名称为准，如未按照要求操作的给予5-10分/次的处罚。

4）中介网关闭房态；

必须自行在ebooking上操作，保证房态处于关闭状态，减少拒单现象；如果是发给他们的房控负责人，其房控没有及时关闭而产生的拒单，由当班人员负全责，视情节轻重给予30-50分/次的处罚。

其他中介网以QQ或者电话/邮箱形式通知满房；

4、对账：

因工作失误导致与中介网和门店对账错误，经部门核实情况属实后由个人承担相应损失。1分代表1元。

第二篇：酒店管理系统论文参考之-房态管理

酒店管理系统论文参考之-房态管理 www.xiexiebang.com 云飞酒店管理系统房态管理。

房态顾名思义就是房间状态，通过房态我们可以了解每一间的房间状况，是否空房、脏房、维修房、占用房，占用房住的是什么客人？客人的帐务情况又是怎么样？房间出租率是多少?除了这些，还可通过房态管理还可以实现客人预定、入住登记、帐务处理，设维修、锁房等操作。

点击“接待”->“房态管理”进入“房间状态”模块，如图：

(房间状态表)(一)房态说明(1)概述

A区为当前房间状态。B区为图例，每一种颜色(可自定义)代表一种房间状态，点击每一种图例，系统自动按该条件显示房态，比如点“空净”，系统则把所有空净房列出来。同时，每种图例下面都有数字标识，表示对应房态的数量。C区为过滤条件，可按房态、房类、楼层来显示房间。(2)图例说明

空净 表示空净房，系统代码表示：VR 空脏 表示空脏房，系统代码表示：VD 净房 表示占用净房,系统代码表示：OC 脏房 表示占用脏房,系统代码表示：OD 维修 表示维修房,系统代码表示:OO 锁房 表示加锁房(只能加锁空房),系统代码表示:LK 同时辅助图例也会因为不同房态显示不同图标。

预抵 如果该房是当日预订抵店的，系统显示预抵状态。

清扫 客人离店后，房间自动变为空脏房，系统显示清扫状态。预离 当日要离店的客人，系统显示预离状态。坏房 显示维修状态。锁房 系统显示锁房状态。DND 免打扰房。酒店管理系统论文参考之-房态管理 www.xiexiebang.com 留言 有留言房。(二)功能介绍

在房态图上点击鼠标右键，系统弹出菜单，有27个功能菜单，下面一一介绍。(1)锁房/解锁

锁住当前客房，不能出租。解锁动作相反，解除房间锁定状态。(2)可售房间

显示可售房明细表。（在前章已讲过）(3)房态操作日志 查询/的印房态操作日志。图所:

(房态操作日志)(4)打印 打印当前房态图。(5)房态表 当前房态报表

(房态报表)(6)置净房

把当前房间设为净房。如图所示:(7)置脏房

把当前房间设为脏房。酒店管理系统论文参考之-房态管理 www.xiexiebang.com(8)置坏房 把当前房间设为维修房。

(9)取消坏房 把当前房间维修房恢复为正常可售房间。

(房态设置)(10)新抵/离房间

显示最近一段时间新抵及离店客人报表。如图所示:

(新抵/离房)(11)客房介绍 显示当前客房设施状况。酒店管理系统论文参考之-房态管理 www.xiexiebang.com(12)客单信息 显示当前在住客人客单信息。(13)预订

预订当前客房。(14)入住

入住登记当前客房。(15)关联入住 针对预订客单，如果有几张关联的预订客人，选择关联入住，系统会把所关联的预订客人做入住登记。(16)帐务

进入当前客人帐务系统，付款/消费登记。(17)退房

当前住店客人做退房处理。(18)房态整理 如果发现当前房态显示不正确，按“房态整理”恢复正常显示。(19)失物登记 登记客人丢失物资料。(20)借用品

登记客人借用品资料。(21)DND

免打扰资料录入，如图所示：

(DND)(22)留言

客人留言信息。(23)F2显示图例 图例显示开关，按F2切换关/关。(24)F3门锁 发放电子门锁。如图所示：酒店管理系统论文参考之-房态管理 www.xiexiebang.com

(电子门锁发放)(25)转为散客 团体成员客单直接转为普通散客。(26)转入团体 散客单直接转入某个团体，成为其团体成员之一。(27)押金续住 交押金续住，并打印押金单。如图所示：

(押金续住)酒店管理系统论文参考之-房态管理 www.xiexiebang.com(三)操作技巧

(1)在房态图上如何快速登记多间客房入住？

方法：按住CTRL键，选择要入住的房号(多选)，点鼠标右键弹出菜单，选择“入住”按钮，系统提示是否快速入住？按“是(Y)”，完成快速登记入住。(2)在房态图上如何快速预订多间客房？

方法:按住CTRL键，选择要预订的房号(多选),点鼠标右键弹出菜单，选择“预订”按钮，系统提示是否快速预订？按“是(Y)”，完成快速预订。(3)在房态图上如何快速换房(转房)？

方法:用鼠标选择要转出的房间，按住鼠标左键不放，拖动到要转入的空房上，放开鼠标，系统提示是否转房？按“是(Y)”完成快还换房。(4)在房态图上如何快速联房(建立关联房)? 方法:用鼠标选择一间在住客房，按住鼠标左键不放，拖动到其它要关联的房号上，放开鼠标,系统提示是否联房，按“是(Y)”完成快速联房。(5)云飞键(F1)快捷键介绍： 功能键

功能 +

入住-

退房 *

预订 /

帐务 home

转房 end

锁房 PgUp

押金 F4

房态整理 F5

置净房 F6

置脏房 F7

置坏房 F8

消坏房

操作方法：先输入房号，再按功能键。例如：1001房办理入住登记。在“云飞键(F1)”输入框里输入“1001”房号，再按“+”加号键。其它功能依此类推。

第三篇：酒店前台房卡管理制度

酒店前台房卡管理制度

一、房卡类别：

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作

注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

二、客人卡的管理制度：

1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

3、客人房卡遗失：

验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。

4、客人钥匙损坏：

A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

5、客人寄存钥匙：

A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

10、所有IC卡上不能贴房号。

第四篇：酒店前台接待规范英语

酒店前台接待规范英语

酒店英语：前台接待处规范用语

上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。

Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高兴再次见到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!

请问您有预订吗？

Have you make reservation?

请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？

Please tell me who make the reservation for you?

是的，您订了两间豪华房，住两晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.请您出示护照

Please give me your passport.您的房价是人民币500元

Your room rate is RMB￥500

请在这这里签名。

Please sign here.请问您怎么样付押金。

How would you like to pay the deposit?

退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将

加收一天房费。

Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out

time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar?

这是帐单，总额是……，请您检查一下。

Here is the bill, the total amount is …….Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。

Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢？

How would you like to pay the bill?

希望很快可以再见到您。

Wish to see you again soon.

第五篇：酒店前台接待礼仪规范【实用】

前台，一般指舞台前面的部分；用来比喻“公开的地方”时，为贬义。下面是小编为你带来的酒店前台接待礼仪规范【实用】，欢迎阅读。

一、酒店前台电话礼仪

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应倡导用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

所以，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录出错或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。比如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免出错。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要频繁洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面。所以要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。