医院门诊导诊人员职责

第一篇：医院门诊导诊人员职责

一、目的规范咨询、导诊护士工作职责，塑造医院窗口形象，维持门诊区域秩序，缩短病人就医时间，创造良好的就医环境，提高人民群众对我院医疗服务的满意度。

二、适用范围

门诊咨询、导诊工作人员。

三、门诊咨询、导诊护士职责

1、咨询、导诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。

2、做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。

3、对危重患者做到立即护送其去相关诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。

4、解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。

5、积极向门诊患者宣传卫生常识，做好维持门诊大厅各项工作的秩序，维护公共卫生和保持环境清洁。

四、门诊咨询、导诊工作程序

一、专家门诊咨询、导诊工作程序

1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。

2、提前十五分钟上岗，每天协助医师做好开诊前准备工作。

3、按疾病轻、重、缓、急及病种有序地排号分诊。

4、热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，热情做好解释工作。

5、维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。

6、利用空隙时间做好健康宣教。

7、努力学习业务，不断提高自己的专业水平。

8、对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。

二、门诊咨询、导诊工作程序：

1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。

2、上午提前三十分钟上班，下午正常上班，提早一小时下班，上班前做好导医前的各项准备工作。

3、视门诊挂号人数的具体情况，按门诊病人排队顺序发放门诊就诊号卡，如果是首诊病人，记录病人姓名、性别、年龄及住址（到村或室），会同门诊就诊号卡一并交给病人。

4、告知患者备好医保卡或农保卡到相应的挂号窗口按秩序排队挂号，适时分流农保（包括自费）病人上三楼挂号室挂号。

5、维持门诊大厅挂号收费秩序，告知病人备好医保卡或农保卡到相应的医保或农保（包括自费）收费窗口排队付费。

6、咨询、导诊工作人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。

7、要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。

8、在岗应巡视门诊大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

9、见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。

10、协助发放征求意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。下班前到挂号室领取门诊就诊号卡，为次日咨询导诊工作做好准备。

五、服务质量监督

医院职能部门每月对咨询、导诊工作进行检查，检查结果纳入年度医德考评档案。

检查内容：

1、是否有咨询、导诊人员工作制度及职责和言行规范。

2、劳动纪律、考勤情况。

3、医德医风、服务质量等。

第二篇：门诊导诊工作职责及流程

门诊导诊工作职责及流程

一．导诊台区域工作岗位职责：（1个+流动1人）

1.早班：周一7：30到岗；周二到周日是7：45到岗。

2.登陆叫号系统；维护导医台物品的摆放干净，整洁。

3.做好信息需求的登记。

4.密切注意医生工作站发出来的相关信息。

5.负责为限号医生停号的工作。

6.解释就诊患者所问的一些因排号所带来的相关疑问。

7.发现呼叫已过病人就诊的情况的消息要及时告知医生。

8.登录网络终端，了解预约情况；做好网络预约人员的费用统计。

二．诊断区导诊分诊工作岗位职责：（2任，周一拟安排3人）

1.7：50到岗，与导诊台保持联系，负责病历排序。

2.关注镡教授，杨主任的茶水情况。

3.注意各诊室前鼻镜，镊子等物填补，要及时通知杨丽平和袁丽娟。

4.注意各诊断室患者就诊情况，按次序进行就诊。

5.注意周围环境，注意对话的语气，举止等要得当；防患人为医疗纠纷发生。

6.要注意医药代表等外来人员进入科室。（特别是中午，下午）

三．检查区工作岗位职责：2人（李巧丽+流动1人）

1.李巧丽7：50到岗，带钢喉协助刘老师日常的检查所需要物品，维持患者检查持续，并再次核对收费单。

2.另外1人在7：55到岗，到岗后亦可协助中早班人员做好登记。

3.遇检查单，应先核对好病人的姓名、年龄、以及执行科室（耳鼻喉门诊），并将其带到相应的房间安排检查的顺序，注意衔接，吩咐家属在外坐着等候。

4.遇治疗单，应先核对好病人的姓名、年龄、以及执行科室（耳鼻喉门诊），并根据治疗项目将患者带到相应的房间并安排治疗顺序，做好衔接，吩咐家属在外坐着等候。

5．注意检查单中友听力检查、纤维耳镜检查及电子鼻咽喉镜检查的衔接问题，要及时和刘老师、徐万红进行沟通，并做出安排。

6.注意负责对在待检查的患者排队的解释及外部环境的维持。禁止喧哗、说话注意语气，不要影响正常工作。

7.患者取报告时同时要告知需去导诊台登记，以便排号，有利于工作顺利开展。

8.不要逗留在导诊台，要实行流动性协调。

注：

1、早班：星期一7：30到岗，协助中班人员做好登记等相关事项，协助白班人员做好病历排号的管理、器械的补充，以及诊区的秩序维护，注意医生需求。

2、导诊人员的排班暂时由杨玲负责。

3、上班的区域及流动人员的岗位安排按排版的次序轮转。间隔时间内部协商完成，杨玲负责协调。

4、上班时要注重细节，注意礼仪规范，文忠得体，不急躁、不忽悠。

5、人员李巧丽、文霞、万天琪、陈彦春、贺茂玉、程丽莉组成。

第三篇：如何提升医院门诊导诊护士的魅力

如何提升医院门诊导诊护士的魅力

门诊导诊护士在门诊日常接诊病人中的一点一滴、一言一行，都对病人起着 很大的作用，也是病人对医院的第一印象，她像一面镜子，照亮服务窗口，吸引更多的病人来医院就诊，也体现了医院管理水平与整体素质。

进医院来看病的患者，通常都受着身体上的病痛折磨和心理上的焦虑、恐惧，报着对医院医生、护士极的信心、希望来院看病做名门诊导诊护士，如何给病人一进医院大门，身体上、心理上最大的正性效应，也就是促进病人早日康复，提高自身的素质修养力，发挥自己在治疗、护理技术的能力，主动积极地把人修养意识渗透到门诊导诊护理工作中，对促进每位病人的病情恢复、能起到密切的效应作用。

门诊导诊护士的仪表魅力

门诊导诊护士在病人进院看病的第一眼中，是一位白衣天使的纯洁形象。从个人仪表上，给人一纯洁、善良、美丽的温和感，洁白、适体而端庄的服装，自然大方的举止给病人一种信赖感，使病人对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。从医学、心理学角度讲，是一种心理暗示性，对治病有一定的正性效应，会使病人从焦虑、恐慌、不安中感到一种自然、轻松、愉快、平静的心态。再加上我们医生、护师的诊治与护理治疗效果极佳，使病人放心满意，病情早日康复。

所以，门诊导诊护士不是哪个人随随便便都可以胜任工作的，应从仪表、气质上具备以下最基本的模式：朴实、大方、整洁而不是涂脂抹粉；庄重稳重而不是呆板和教条，微笑自然大方而不是强颜欢笑。如果衣着不伦不类，衣帽不整齐，无表情，反应慢，就会使病人一进门便对医院产生不信任、不放心和不安全感、使医、护、治疗均达不到最佳效果---这使病人从心理上起到了不满意感觉。

门诊导诊护士应不断加强仪表素质修养，给病人随机随时提供一个良好的服务模式，发挥自己全部才能和智慧，使病人一进医院大门就提供一个热情、大方、微笑、舒畅、自然和谐的良好就医环境氛围。

门诊导诊护士的语言魅力

对门诊病人问卷调查显示，80%病人对医、护人员服务态度不满意。门诊导诊护士是病人进院第一眼观者。第一印象、第一服务态度的好坏，直接影响病人就诊的情绪。不论技术效果如何，语言先感人，病人从心理上放松，愉快的心态使病情好了一半，常言“治病精神是第一”就是这个道理。所以，导诊护士语言勉励性最大，温暖的语话暖人心。

门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力

一个称职的、受病人欢迎的门诊导诊护士，对每一位入院病人，不论身份、地位如何，都热情稳重、积极耐心地接待，给每位患者一种安全、放心、满意感。

（1）服务应注重姿势、语气、语言美。身姿学创始人伯德·惠斯戴尔曾经说，人脑有25万种表现，包括动态之声（手势）、静态之声（目光示意）和有声（副语言）三类，其中手势行为最为重要，手势的规范化请坐、躺下、喝水等，如果手势太、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，会使病人与医、护人员就诊不配合。

（2）点头微笑服务，是与病人相互沟通的一种表情沟通方式。病人咨询问话时，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任感、安全感，主动积极配合治疗，放心医院护理，效果佳。

（3）热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。微笑服务是给病人心灵最好的沟通，最好的语言回答。

小结

总之，门诊导诊护士得体的仪表、语言、行为、举止、素质、态度，正确的健康教育宣传，是病人的信任、希望，从而产生放心、安全感；温暖人心的语言，使病人感到倍加亲切、舒畅；文雅、大方、庄重的举止，更是一种无声关切的语言，使病人产生与病魔斗争的信心

和勇气。故门诊导诊护士在门诊日常接诊病人中的一点一滴、一言一行，都对病人起着 很大的作用，也是病人对医院的第一印象，她像一面镜子，照亮服务窗口，吸引更多的病人来医院就诊，也体现了医院管理水平与整体素质，将赢得更好的社会公众形象和取得可喜的经济效益。

第四篇：关于门诊导诊护士工作探讨

【摘要】 护士是患者来医院就医接触的第一位医务人员,导诊护士是患者接触的第一位护士,导诊工作是确保医院医疗服务各个环节紧密衔接的重要工作岗位,导诊工作中导诊护士的形象素质及服务态度不仅代表医院的精神面貌,也直接影响患者及家属的情绪,因此培养提高导诊工作优质服务至关重要,本文就从沟通技巧和形象素质两方面谈论如何做好导诊工作。

【关键词】

导诊工作;沟通技巧;形象素质

门诊是医院的窗口,是接待患者完成治疗护理工作和急求处理的第一线。门诊工作具有接触患者多,患者流动性大,病种复杂等特点,患者进入门诊部后围绕着挂号,候诊,检查,取药等,不停地接受信息,反馈信息,对治疗多产生不利影响。因而设立了门诊导诊护士这一岗位帮助患者就诊更加快捷而秩序化。

导诊护士的言谈举止行为规范、道德情操都会给患者留下深刻印象[1]。患者常以“求助者”的角色登门求医,尤其是首次就诊的患者,面对陌生的就诊环境,不知道怎样挂号,到哪个科去看医生,往往手足无措心烦意乱,导诊护士应主动热情向患者介绍医院的环境,就诊程序,以及医生基本情况,指导患者选择医生,而且应保证每一个患者都能得到快捷的治疗。加强导诊工作服务重点做好“两手抓”[2]。? 导诊护士素质?

1.1 导诊护士素质的含义 导诊护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具有良好的个人素质,具有对患者心理状态分析能力,提高质量服务的能力,良好的专业知识水平和良好的身体素质,护士整体形象代表着医院的形象,在导诊工作中要做到端庄稳重,仪容整齐,举止大方,语言文明,热情和蔼,面带微笑,温文尔雅,使患者要有安全感信任感,对患者选择适合的称呼也很重要,可以很快的拉近与患者的距离。?

1.2 服务理念 护士工作是平凡的,但患者和社会对这个岗位的信任和依赖却是很不平凡的。护士要切实转变服务理念坚持以人为本,将“以患者为中心”的服务理念切切实实地落实到服务于患者的各项工作中,为患者提供细致入微.关怀备至的护理服务。我们不仅关注患者的躯体,而且重视患者的情感,善于从不同患者的眼中、表情、体态中读懂他们的要求,将人文关怀、人文护理及满足患者要求争取超越患者期望的观念融入护理工作中,从而我们采取了方便患者的措施,如导诊台设置了洗手液,针线包,工具箱,热水,一次性杯具及吸水管,雨具,笔纸,这些虽然仅仅是一些简单的小事,但是护士以患者为中心的护理观念和行为都在履行这些小事过度中潜移默化地得到强化和升华。?

1.3 服务态度 在导诊工作中,护士的服务态度尤为重要,给患者及家属留下美好的第一印象,也是对医院的第一印象,同时得到患者的肯定,门诊导诊患者因生病会有烦躁沮丧等情绪,此时主动热情接待患者,礼貌待人,有问必答,有求必应,热情的做好解释工作,可以大大减缓患者的负面情绪,更促进治疗。?

1.4 分诊及导向 分诊对于导诊护士来说,是一项重要复杂而细致的工作,准确分诊及耐心指导直接影响到患者的主观情绪以及有效治疗,尤其对于危重急症者。由此,护士除具有合格的专业知识水平,还需熟练应用,对于不同的患者,性别,年龄,应根据他们的主诉身体状况及疾病明显症状,要初步判断患何种病,并为患者介绍当日专家,专科特点,让患者能够选择合适的医师。需多项检查不能正确选择最优的检诊程序的患者,来回往返浪费时间,导诊护士应恰当地引导患者可缩短诊疗时间和检查时间,缓解各科忙闲不均的状况,提高门诊部的功能。导诊护士既要知晓卫生,物价,医保等部门的相关法律法规,还要知道医院附近一些饮食和交通情况,为外地患者提供相关信息。这样才能从根本为患者提供更好的优质服务。?

1.4.1 针对传染病患者 导诊护士工作中时刻存在着职业的危险性,无法预计被接待者的病种类型,患者身上的病菌很容易传染给导诊护士,故而要求护士具有敏锐的洞察力做好自身防范意识,深化对医院感染的认识,更好的应用于工作实践,发现可能有传染源时及时隔离,保护自己同时向患者家属进行健康教育。?

1.4.2 针对急症患者 根据病情进行评估询问家属患者病史,结合症状体征判断,尤其留心患者步态,面容,皮肤等可能会提供重要依据,便于给予初步处理同时,及时通知急救中心做好急救准备,并迅速将患者及标本送往急救中心及时救治。?

1.4.3 针对候诊突然发病者 导诊护士巡视于候诊之间,注意观察主动询问患者是否需要帮助,依需要各种方便,老年或体弱者给予特别关注,病情突发严重者安排提前就诊,保持沉着冷静,同时对于其他候诊患者作出相应的解释以维持秩序。? 掌握沟通技巧?

2.1 掌握沟通技巧 护理人员在导诊工作中,落实以患者为中心的宗旨,不仅要讲究服务态度,更要讲究服务艺术。减少医患的隔阂取决于用什么样的语言与患者沟通,如:“您好”“请”等温和亲切的语言,患者比较容易接受,语言通俗尽量避免用医学术语,避免使用生硬,呵斥,责备,不耐烦的语气。同时注意语言要灵活简洁适宜。?

2.2 掌握非语言沟通技巧 所谓非语言沟通指语调,举止,行为和表情的沟通,导诊护士的态度,面部表情和衣着,一举手一投足间都像刚踏入医院的患者发出着信号,使患者产生一个很强的第一印象,对相互了解及产生信任关系起着至关重要作用。?

2.2.1 面部表情 面部表情是世界上最通用的语言,患者带着或轻或重的身体不适及主观恐慌感,导诊护士要用关怀,怜悯,温和的眼神与患者交流,微笑是必不可少的良药。?

2.2.2 距离手势 在门诊工作中,与患者保持适当的不必要的距离,但要灵活掌握:对年老体弱的患者要及时给予搀扶;手势是非语言表达中的重要方式,在门诊导诊中运用较多,表达的信息也较多,注意应用手势的礼貌,但手势因地区,国家,民族的不同所表达的含义也不同,有外宾到医院时慎用。? 健康教育?

3.1 健康教育 随着人们生活水平和文化素质的不断提高,越来越多的人开始意识到健康的重要性,到医院就诊体检,健康咨询的也逐渐增多。患者希望在就诊期间除了能治疗疾病外,还能得到预防疾病的知识。导诊护士可以利用患者候诊期间,介绍各种常见病的预防保健知识,满足患者需求,这就要求导诊护士必须热爱本职工作,不断努力进取,牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识;能正确为患者解释各种检查的目的与结果;介绍各种常见疾病的预防保健知识,疾病特点及预防并发症的措施,以及用药的注意事项;对于那些传染性疾病的患者,还要教育其如何防止交叉感染,做好预防措施。?

3.2 门诊区域管理

门诊患者多就医心切,常造成不必要的拥挤和争吵,若处理不当会导致门诊秩序混乱。导诊护士应付有同情心,及时掌握患者的心态和各种需求,而且要有耐心的解答患者的问题。另外导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责。耐心细致劝解候诊患者禁止吸烟,为候诊患者创造一个安静,舒适,有序,整洁的就医环境。维护就诊患者的利益和医院的形象。

护理学是一门科学,是导诊护士的工作中除具专业性,还应多一份艺术性地对待患者,导诊人员是沟通患者与医院的一个重要环节,特别强调提高导诊护士工作质量,保障诊疗顺利进行,恢复和促进患者健康[3]。

第五篇：11、门诊导诊工作制度

门诊导诊工作制度

一、按照本院“以人为本，优化服务”的要求，积极完成各项工作任务，实行首问负责制。

二、全体导诊护士必须遵守医院各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到早退，不脱岗，不聊天。上班人员提前5分钟到岗，做好岗位准备工作，负责健康教育处方的添加整理。

三、导诊护士仪表端庄，精神饱满，语言文明有礼貌，服务耐心周到。贯彻“一切以病人为中心”的服务方针，树立主动为病人服务的意识，微笑服务，态度和蔼，实施便民措施。

四、做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。

五、对危重患者做到立即护送其去相关诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。

六、做好分诊、导诊工作，耐心细致解答病人提出的各种问题，并按要求做好相关记录及反馈。

七、积极向门诊患者宣传卫生常识，做好维持门诊大厅各项工作的秩序，维护公共卫生和保持环境清洁。

八、提供医药咨询及健康保健咨询，加强专业和人文知识的学习，不断提高服务水平。

门诊部

2011年1月