小区楼房销售的自查自纠报告[5篇范文]

第一篇：小区楼房销售的自查自纠报告

2012年6月14日在东光县房管局监察大队，了解到关于省住建厅下发的《河北省住房和城乡建设厅关于开展全省商品房预（销）售专项检查的通知》（冀建房[2012]252号）和沧州市住房和城乡建设局（沧建[2012]97号）文件要求的部署和实施。我公司开发项目军安小区，于自2010年10月开始施工，同时我们的销售工作均是在五证齐全的情况进行，公开、透明逐步开展，下面就以下工作进行了自查自纠。

一、是否存在商品房买卖合同欺诈行为：

1、订立合同前，全部向购房人明示商品房买卖合同示范文本及格式条款；

2、更没有在商品房买卖合同格式或条款中免除自己责任、加重购房人责任或排除购房人合法权利的行为；

3、我公司在未解解除商品房买卖合同前，明确要求合同标的物的商品房不可销售给他人等。

二、是否存在销售现场违规行为：

1、国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证和商品房预售许可证以及商品房买卖合同示范文体等全部上墙张贴、公示；

2、公开全部房源和价格，将商品房基本情况、销售进度等销售信息及时、全面、准确地在销售现场进行公示；

3、按照有关规定，现场完全没有采取虚假手段营造楼盘旺销的氛围、哄抬房价，扰乱市场秩序等行为。

三、是否存在捂盘惜售等行为：

1、按规定制定销售方案；

2、取得预售许可证后，在规定时间内公开全部准售房源；

3、及时办理商品房预售合同备案；

4、不存在发布虚假信息、炒卖房号、捂盘惜售、囤积房源等恶意炒作行为。

四、是否存在擅自预（销）售行为：

1、取得预售许可证并按预售许可证批准的范围预售商品房，没有违规收取各类定金（订金）或预售款性质的“诚信金”、“意向金”；

2、具备预售条件后发布房地产广告；

3、我公司严格按照有关规定销售商品房；不存在资质证书过期销售商品房。

五、是否存在虚假宣传行为：

1、按照相关规定实事求是发布广告，包括项目名称、面积、用途、位置、周边环境、配套设施等内容。

2、在销售过程中，不存在返本销售或变相返本销售的方式销售商品房；

3、在销售过程中，更不存在售后包租或变相售后包租的方式销售未竣工的商品房等。

房地产开发有限公司

第二篇：楼房销售技巧

楼房销售技巧

第一章 楼房销售人员应具备的职业素质

一位好的售楼员要注重（1）专业素质的培养：了解公司、了解房地产业与常用术语、了解顾客特性及其购买心理、了解市场营销相关内容。这是对一个售楼员的硬性要求（2）综合能力的培养：观察能力、语言运用能力、社交能力、良好品质。这是对售楼员个人能力的要求。（3）克服一些固有的毛病：言谈侧重道理、喜欢随时反驳、谈话无重点、言不由衷的恭维、懒惰。这些毛病会让客户对你产生反感，应极力避免。

作为一个售楼员，接待客户前需清楚掌握以下内容：

1、掌握新楼盘发展商的基本情况、设计公司、景观公司、建筑公司、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、主体建筑结构及交房日期等。

2、掌握所有单位的面积大小、单位朝向、层高、建筑材料、每平方米售价及平均售价、小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比的优势、付款方式

3、银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、保险费、担保费的缴纳，年期、利息及月供款。

4、交付时需要缴纳哪些费用（契税、公共维修基金等）作为一个售楼人员应具备的素质：

1、坚持：房子属于大件消费品，客户很少有第一次看房就能成交的，大多数客户都是多次看房，多方面多家比较之后才作出购买决定，客户多次看房、反复思考是一种正常现象。

2、敏锐的洞察力：与客户的交流过程中，不单单要通过语言沟通来了解客户需求还要通过客户的表情，肢体语言这些非语言性流露来准确把握客户。

3、服务意识强烈：要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。

4、灵活的应变能力：针对不同的客户选择不同的谈判方法

5、丰富的业余知识：了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房地产的基本知识。

6、强烈的成交欲望：要对工作充满激情，有目标才有动力。要坚信客户是一定可以搞定的，要有顽强的意志，必胜的信心。

小结：做好一个售楼人员首先要以客户为中心；提高自己的应变能力、协调能力；对工作要有热心、对客户要有耐心、对自己更要有信心；硬性方面一定要熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司代理楼盘情况；必须学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。记住一点---清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。

第三章 花都新苑的楼房销售方法

一 电话营销

（一）首次与客户通话技巧

1、准备：（1）销售资料夹（2）交通图（3）来电登记表（4）笔、计算器（5）心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。

2、接听：要礼貌用语，如：你好，花都新苑售楼中心，有什么可以帮助您的？

3、回答：通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入，针对价格或者销售率等问题要做曲线回答。

4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。

5、直接邀请客户来现场看房。

电话整理：销售客户本上要分析客户类型，购房用途，通话时间与内容。下面举例说一下电话的应答内容：

1、位置：

“您这个房子在哪儿？”

楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉客户，以加深印象。

2、价格

“你们这房子什么价位？”

“一房一价，不同楼层，不同位置有不同的价格”

3、楼层：

“你们还有哪些楼层”

如果剩高层的“还有二十几层的，高区楼层卖得很好的，今天卖了好几套。都在这些楼层，住的高，视野开阔，空气新鲜。只有几套好房源了，赶快来现场看看”

如果只有低区的，“住在低楼层，开窗就见绿，含氧量高，接地气，而且购物快捷，方便老人”等等

4、户型

“你们都有什么户型”

“户型有—到—”可先明确客户喜欢什么户型，着重介绍。

5、面积

“你们有多大面积？”

“面积有—到—”您想要个多大的?

6、交房时间

“什么时候交房啊？” “最晚—交房”

与客户的第一次通话时，有的客户是用固定电话打来，所以尽量留到手机号码。

1、开门见山，（热线，先留电话，后沟通）

2、突然袭击

3、声东击西

4、主动留自己的电话号码

5、说明用意“我们不会总给您去电话的，只是我们这边有什么活动可以给您发个短信通知您一下，以便于您及时了解到楼盘新动向。”

电话销售的一些小技巧：注意要给客户真实感，不然会适得其反。

1、恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。

2、我去帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看。恭喜您，还有您想要的户型。或：对不起，只有1套，还是老总要留的，如果您想要，可以先给您保留一下，您明天过来看看，满意的话可以封一下房号。

3、有客户来下定了，您留个电话，我一会打过来

4、现场客户较多，我过十分钟再给您打过去，您留个电话吧。

（二）电话追踪技巧

电话追踪：是针对指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。针对这些客户进行电话追踪。

误区：

1、自以为客户追踪效果不大，想买自然会再来

2、认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘销售不好的印象。

3、反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。

4、现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。

电话追踪的作用：

1、即时解决客户异议

2、加深客户对楼盘的印象

3、加速客户成交的速度

4、有利于客户渗透客户。（老带新）

对未购房客户的电话追踪技巧：

1、步骤

第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为： A类： 很有希望 B类：有希望 C类：一般 D类：希望渺茫

第二步：分析客户当时没有下定的原因。例：

“您好，我是花都新苑售楼中心的xx，您那天看完咱这的房子感觉怎么样？” A、意见不统一，回家商量一下

侧面了解客户家里谁做主，邀请做主的人来现场。B、嫌价格高

和同类产品进行分析，说明我们楼盘的性价比高，扬长避短。这就要求销售要对自己的项目和周边其他项目了解得非常透彻。

C、户型不满意

可以在今后的装修中调整，已经是最好的户型了，要不换另一种户型给您看一下？ D、想要的楼层已卖完

建议考虑其他楼层，开发商的保留房源正好拿出来了，讲推荐的楼层的优势，让客户觉着你是站在他的立场为他选房。

E、对周边配套不满意

近几年周边配套会更加完善。等小区成型了周边配套一完善，到时就不是这个价位了。越不完善的地方才有发展空间，都已经很成熟了还发展什么呢？

F、买房想迁户口

大产权，40万以上就可办理蓝印户口了。别的区都要60万或者80万呢。G、有房子不急，等等再说

给客户讲现在买有什么好处：例如银行贷款条件今年相对宽松，明年国家银根收紧，很多有利政策即将改变，买期房升值空间是最大的。

H、想要折扣

最近房子卖的快，所有楼盘的价格都是上涨的趋势，小区品质这么好，绝对物超所值。

I、想比较，比较，再看看的

是的，我理解您，买房子不像买衣服，要慎重，那您能跟我说一下您具体有哪方面的顾虑或者不满意的地方吗？我在帮您详细解释一下。

第三步：追踪记录

A、每天追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素。B、注意事项：

（1）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右为最佳。

（2）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。（3）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户，帮忙介绍新客户（5）小定之后晚上一定要追踪

可能客户正在比较其它楼盘，那么电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。

（6）大定之后一定要经常保持联系。

对已购房客户的电话的追踪：

1、目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。

2、方式：

（1）定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知（2）举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。（3）逢节假日问侯一下，打电话或发短信。

（三）电话对答的艺术

电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定客户是增或是减。对待客户要用诚恳的态度去回答问题。接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方是会察觉到的。所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意来。在拨打接听电话前要做好各种准备。在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。要事先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

在拨打接听电话时要注意一些细节问题。例如给客户打电话要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。讲话时要简洁明了，挂断电话前要有礼貌，要顾客先挂断电话，销售人员才能轻轻挂下电话，以示对顾客的尊重。

二 现场销售 分析下定的过程

如果客户没有下定，很少有再回头（除非特别喜欢，因为目前市场上可选择的余地太大）他会在看过几家房地产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，但客户下定后，设想他去看其他的楼盘。

1、楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。

2、楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金。会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。

（一）现场SP配合 SP——销售推广

注意：SP要给客户真实感，一定要把握分寸（SP解释：把将要发生的事情提前化，把想象中的事情现实化）自己SP(1)有客户刚走，昨天帮朋友定了一套，今天又为自己定了一套

(2)那边客户也在看这套房，您如果喜欢就赶紧定，房源不多了，这套是其中最好的一套了

(3)有客户在谈整层购买，如果您确实要，我们要和领导汇报，尽量给您留一套，但一定要先交定金。

自己和同事SP（1）我的客户来电话了，一小时后要来下定这套房，你是不是可以推荐另外一套（2）A:你怎么介绍这套房啊，昨天的客户让我保留的，说今天一定会来交钱！B：哦，不好意思，那先生我们是否可以看另一套同类型的房子，不过您要是现在就交定，我可以和经理私下商量房子还是给您！

（3）A：王总打电话来说108M2的全部保留一下，有团购客户来定。B：我这儿一套不要算进去，这位客户要的！先生，您看，这房子真的好卖，您别犹豫了，不然我也没法帮你保留。自己和经理SP A：客户问能不能再便宜些/能不能晚两天签约B：您今天交定金吗？如果您确定现在下定，我可以向公司申请

自己和客户和经理SP 同时两组或两组以上的客户看房，同时看中某套房，需要经理协调

（二）逼定技巧的运用

1、逼定即逼迫对方下定，其目的是在客户对产品有明确认识的基础上，用委婉的方法逼迫对方下定。

2、前提条件： ①确认客户喜欢房子 ②客户能够当场下定金 ③客户所提要求于我方差距不大

3、逼定基本要求 ①心态要保持平和 ②对客户心理的揣摩要到位 ③把握成交的时机 ④不要怕提出成交要求

⑤用适当的方式与方法，不要张冠李戴 ⑥逼定是张弛有度，不能穷追猛打

⑦让客户注意力集中在一点，不要随便介绍其他优点或房源

4、成交的时机的分类

⑴当客户对产品无议，询问认购方式时，当场即问“那你今天是大定还是小定呢？”

⑵对产品比较满意，要求更多优惠时，对其他方面均无异议，只剩下价格问题时才可以

⑶当一位话多的客户突然不说话，深思熟虑时，反之，话少时的客户突然话多时）⑷话题集中在某套房源时

⑸反复询问，如果买房子能满足其某种要求的 ⑹看现场，感觉客户意向很好的时候

⑺当客户犹豫不定，要你帮助参谋某套房是否合适时 ⑻请你无偿保留房子时

⑼当客户非常关心售后服务时（物业管理问题）⑽客户多次到达现场表示满意时 ⑾当客户突然带着亲友团体起参谋时

⑿当客户受现场气氛影响，兴奋不已时（先定后谈，以防抢门）⒀当客户说带钱不够下定金时，问带多少钱，请经理特批小定金额度。⒁当现场有两组客户恰谈同一房源时

具体逼定技巧

1、因势利导法

抓住具体的时机：①客户感到满意时，②现场人气旺盛时，③现场两组客户争一套房子时。

2、顺水推舟法

①当客户对产品满意，询问认购方法时，②当客户多次到现场，并感到满意时，3、有限权利法

①当客户要优惠，幅度超过权限时 ②当客户表示带钱不足时

4、以情感人

①以专业热情服务接待客户，多次当面替她要优惠 ②有时可适当透露一点产品中可以解决的小缺点 ③让客户知道你已为他做了最后一搏。

5、以退为进法

①当客户要求过分或傲慢时，你就要表达出拒绝成交的信息，用逆反心理推荐其他房源。

假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意

时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您是拿八楼还是十七楼呢 ”或是说：“您认购书上写您的名字还是孩子的名字呢”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

销售中须注意的几点内容

案场接待流程：地理位置及规划介绍、环境介绍、沙盘讲解、带至销售桌，详细介绍户型，向客户推荐房源不超过三套，一般两套即可，以免客户挑花了眼，从一套较差的房源开始推荐。

一、与客户一同看样板房的路上，介绍本项目的周边配套，项目规划，建筑用材等等，不可冷场。

二、约客户来看房，给对方两个选择“今天下午还是明天来”，不要让客户定时间，忌：“您什么时候有空来打我电话”

三、对久约不来的客户，定期告诉他施工进度（主体已封顶，样板房出来了、绿化做得很漂亮等等），让他提起兴趣

四、客户告诉你他实在没时间来，请他留下地址，我们可以上门做DS（直接销售）

五、约来人时间尽量集中：上午10：00-11：00，下午2：00-3：00

六、朝东的房子上午约看，朝面的房子下午约看，下雨天不要约看房，黄昏后不要约看房。切记带客看房时，关于本楼盘的销售资料随身带！

七、客户打电话来询问折扣和付款方式，尽量不回答，让他到现场来，经理会和他谈！

八、折扣不要一下子放，要谈好条件：比如一次性付款，或在一周内办好贷款等等，让客户感觉折扣来之不易，心存感激！

手机尽量24小时开机，准备一块备用电池，以免没电影响业务，可能就在你手机没电时损失了一单业务

第四章 楼房销售过程中应对不同类型客户的技巧

美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。

优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到（继续扼要说明产品的好处）。

忠厚老实的顾户：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。

这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。

令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。

知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。

顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。

强烈好奇的顾客：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。

温和有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

爱讨价还价的顾客：有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。

自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”

面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。

性子慢的顾客：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。

擅长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。

颐指气使的顾客：颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。

在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处。

成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。

侃侃而谈的顾客：侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。

在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。

性急的顾客：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。

应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意

简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。

善变的顾客：这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。

这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望

夸耀财富的顾客：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多

少

钱，但

他

可

能

不

在乎

钱。

他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天再付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。

冷静思考的顾客：他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。

在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。

此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。

内向含蓄的顾客：这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”

对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。

感情冲动的顾客：这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销员。

可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

第三篇：小区自查自纠方案

小区自查自纠方案

1.0目的

配合海淀区物业服务质量年的活动，参照《规范提升海淀区物业服务水平专项行动检查标准》二级标准进行自查整改，提升本项目整体服务水平。

2.0范围

本项目所管辖区的全部区域，及本项目下属各部门、各岗位。3.0职责

3.1项目经理负责安排对各项服务进行监督、检查，负责组织检查，并对现场进行巡视和指导。

3.2各班组主管作为检查人员对所分管的服务进行自查。4.0自查内容

1）项目内务巡查内容：

A． 仪容仪表：是否按二级标准着装、佩戴胸卡。B． 服务态度：说话和气，使用文明用语 C． 工作纪律：按时上下班，上班遵守纪律 D． 文案记录：记录清楚、不弄虚作假

E． 办公环境：清洁卫生、摆放整齐、无垃圾堆放 2）物业服务巡查内容： A． 标示标牌：是否公示资质证书、营业执照，物业服务人员照片上墙，物业收费项目及标准上墙，是否对外公布服务电话。

B． 维修：是否有安全隐患，设备运行维修保养记录是否齐全，报修、维修记录是否按规定填写。

C． 消防安全：消防设施是否按要求巡查，是否有消费安全培训及演习。

D．公共秩序：是否按标准进行巡逻巡视，记录是否齐全。E． 环境卫生：垃圾是否按要求清运、公共部位是否按标准进行清洁。

第四篇：治理销售误导自查自纠报告

大理支公司综合治理销售误导自查自纠工作报告

市公司监察部：

根据保监会《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》（保监寿险„2012‟215号）要求及省公司《关于印发太安省分公司综合治理销售误导工作实施方案的通知》（太安人险鄂发„2012‟99号）精神，大理支公司制定了销售误导自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面深入开展自查自纠工作，现将工作开展情况报告如下：

一、成立自查自纠工作领导小组

组长：王平；副组长：何时斌。成员：个险、银保及团险各渠道负责人员。小组联系人何时斌，联系电话：0511-63283118

二、自查范围及重点

重点针对个险营销渠道和银行邮政代理及团险渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括：

（一）销售资格管理情况

营销员是否取得从业资格证，是否建立保险营销员的登记管理制度，是否建立健全保险营销管理档案，营销员档案的内容是否符合监管规定。

（二）销售培训管理情况

检查个险、银保及团险销售人员岗前培训、后续培训、合规专题培训，并对销售人员的培训中的培训课件、讲义中是否存在不符合监管规定的培训内容，是否存在夸大产品收益等误导内容。检查保险营销员参加岗前培训和后续教育培训，是否对销售人身保险新型产品的保险营销员进行专门培训。

（三）宣传材料管理情况

检查各营销渠道、保险营销员是否存在私自设计、修改、印刷宣传单和宣传彩页等宣传材料的情况。新型产品的产品说明书内容是否符合有关监管规定。

（四）销售行为管理情况

检查销售人员在从事保险营销活动过程中是否出示《展业证》。是否存在代签名，以及代抄录风险提示语句的情况。是否向投保人提供了保险条款、产品说明书和投保提示书。营销员是否存在将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为。

（五）客户投诉检查

是否建立了完善的客户投诉处理机制，如建立电话、信箱、柜面和网络等多种投诉渠道，以便及时受理并处理客户的投诉案件。

（六）销售品质管理情况

是否建立了完善的业务品质管理制度，将回访成功率、客户资料真实性、是否存在代签名或代抄录以及客户投诉情况等指标纳入品质考核体系，并进行严格考核。是否定期开展销售误导方面的内部监督检查。

三、自查方法

自查工作主要做法是：1.采取现场录音检查、面访问卷检查；2.对低信誉营销员的客户做定期回访检查；3.对培训课件、讲义以及营销员展业宣传品做随机检查； 4.对失效、退保保单做定期回访检查；5.对新单做信息甄别及是否代签名等检查；6.检查客户投诉处理案件的落实情况。

四、自查结果

（一）销售资格管理健全。大理支公司各营销渠道营销人员均在系统上工号，均系持证上岗，不存在无两证展业人员。针对极少数营销员证件到期的予以及时换证。大理支公司上工号营销员共有158人，其中有25人代理人资格证过期，经理室已将过期资格证收回，在2012年5月统一换证。

（二）培训管理合规。大理支公司所有领取的培训教材和课件、讲义等均由上级公司统一下发，对营销员岗前培训及后续教育均是按上级公司有关通知的要求执行。自查没有发现不符合监管规定的培训内容。

（三）宣传材料管理规范。大理各营销渠道所有领取的公司产品宣传资料、海报等均由市公司统一发放，课件由上级公司统一下发，统一了宣传口径，自查没有发现夸大产品收益等误导客户的行为发生。

（四）专人负责客户投诉处理。专人负责客户投诉，处理及时。建立了专用电话、柜面和信箱等多种投诉渠道；由王崇斌经理直接受理并处理客户的各种投诉案件;

（五）加强营销员品质管理。品质管理工作常态化、具体化，将保单回访成功率、代签名或代抄录及客户投诉情况等指标纳入考核。职场有建诚信墙，每个营销员在诚信墙上做诚信服务签名，将“诚信营销、合规经营”贯彻营销人员的每一天。并建立了信用评估系统，定期评比诚信服务等级营销员。

大理支公司

二〇一二年四月二十五日

第五篇：小区销售计划书

小区销售政策

2014年家居建材行业已步入缓慢发展阶段，华东建材市场的人流量明显不多。在这样的大环境下，我们要求得发展必须先人一步，加强小区推广。小区是我们建材行业的最前沿的销售终端之一，看我们如何去开发，如何去挖掘！

一、活动目的提高小区客户进店率，提升整体销售业绩。扩大品牌在前沿销售中的影响力，提升品牌竞争力。

二、活动宗旨及方针

宗旨：以人为本、客户至上

方针：重点突破、以点带面、扩大成果。

三、活动方案

1、销售方案

A、重点突破以每个小区3-5户为重点。每个小区前3-5个顾客享受样板房供货价格并享受送货、退货一次的服务。

样板房政策如下：

1、抛光砖以单款低价为主，如丁香玉石46元/片。根据库存，每个系列各一款。

2、瓷片政策为厨房、卫生间各一款，厨房套餐(墙砖+地砖)(4+16)20平方1288元。卫生间套餐(墙砖+地砖)5+17。22平方1488元。超出部分按原价计算。以上花色厨房以淡色为主，卫生间以花色较好，库存较大为主。

B、小区常规团购活动：

1、所有小区顾客邀约2家以上顾客同时到店，公司提供接送服务。

2、所有小区到店团购活动享受领导特批价，邀约越多，折扣越低。

2、礼品方案

A、进店顾客享受进店有奖

礼品要求印有公司LOGO、价值10元以为的小礼品为主。

B、价值满5000元以上

C、价值满10000元以上

四、小区操作步骤

1、小区前期工作：

1）、小区信息的收集

小区信息收集的内容：交钥匙的时间、地点、户型、性质等、小区信息如何收集

-------90%的小区信息来自店面。只有店面人员有这方面的意识，很多信息就不会错过。加强与店面的沟通，及时了解楼盘信息。

-------小区片区业务员负有收集本区小区信息的义务

-------加强督促力度，对每个新开发的小区有计划的走访。

2）、在交钥匙的时候开始做宣传的预热，可以通过公关使物业或者房地产公司使用樵东标志的钥匙扣，以及在交钥匙的时候发放小礼品和宣传资料，使顾客第一时间接触到168建材，了解168建材，也为后续宣传做好铺垫。

3）、小区的户型结构尺寸图

单位小区：由于单位小区一般没有宣传海报，我们可以采取现场丈量。小区后续宣传做好准备。

商业小区：可以从物业或售楼处获得。

根据具体户型做好设计效果，做好合适的销售政策。

4）、做好公关工作

拿到小区客户第一手资料、做好小区广告布置以及小区驻点等公关工作。

5）、交钥匙现场

在交钥匙的现场配备导购，宣传车、帐篷及宣传资料。加深顾客的印象

2小区中期工作

现在很多小区的物业管现都比较严，这时需要小区业务经理做一些公关工作，特别是在我们进小区搞活动期间一定要想办法让小区物业管做好清场工作，把其他行行业的业务员挡在门外，从而保证我们活动期间不要出现其他行业的人员参杂造成消费者不好的看法。这是为我们后续的工作做铺垫。这个环节相当重要，也成了很多业务员不能正常发挥水平的障碍。当然，业务员的业务水平也要加强，最好能在每个环节都能独挡一面。

形象广告。

选择一块或多块小区内位置最好、最大、最醒目标的侧墙做喷绘广告（楼房封顶

后立即进场）。记住房我们的格言——“广告最大意味着品牌最大”，先建立品牌高度和提升品牌拉力。

破坏性广告（密度型广告）。

为了节约成本，我们不能把小区内所有的广告位置做到最大，但我们可以把所有

位置以小广告的形式占完（比如形象喷绘、彩旗等）让对手没有位置做形象广告。这种操作可以让很多所谓的“第一品牌”很无奈。

注：单位元牌/绿化牌/楼层贴、喷绘/彩旗等级是有力的武器。

业务开展

小区的性质决定业务开展形式。正常分为两种：单位预算小区业务开展模式、商

业小区业务开展模式。

单位小区：

*适合采用集体采购模式（俗称团购）：即在规定的时间给予特别的价格，且根据

定单量的的大小，价格方面作阶梯状变化。

团购现场一定要选择在新房住户的住房住址

正常周四、周五进场预热，周六、周日期两天团购。预热时间视具体情况而定，预热时间越长，效果越好，当然人力成本也会增加。

现场布置要有气势、有霸气，另还需要声音设备，图象设备。要有团购特价理由，备讲解用。

团购信息要想尽一切办法传达到每一位准客户。方法：在新、旧小区入口、楼梯

口、办公地点门口、公告栏贴团购通知；在单位局域网发布团购信息。

寻找客户代表。办公室主任、工作主席、各领导、在单位说话有一定影响力的人、热心肠的人（即在单位上班时间长、岁数较大的人）都是客户代表最佳人选。另最好能每一个新房楼梯单元都有客户代表。注：客户代表的质量与多少将直接决定团购是否成功。

注重安装完毕一套，同时把软服务做好，一定要有电话回访。让每一位选择了168

建材家居的客户都只说好话，成为我们忠实又免费的“业务员”

商业小区：

适合采用限时特价征集样板房模式，征集户数以小区大小而定，一般为3-5家。

如果已获得较多客户订单且有能够有效的传达每一位准客户信息的渠道，则可以在充分宣传的情况下，选择一个时限团购。

商业小区由于业主之间互相不认识，所以整体业务战线会比较长，业务做起来比

较吃力。

商业小区的工作思路：大型广告进入、限时特价征集样板房、或者体验式营销（踩

踏、试水等）

固定接送顾客，可以方便顾客进店参观选购，同时又能体现出我们168建材的尊

贵服务品质

五、小区费用预算

每一个进场操作小区的第一步工作就是小区投入预算。一个小区具体投入多少费用由以下几个方面决定：小区性质（单位房或商品房）、小区平均消费水平、小区总户数、家居建材消费意识等

小区宣传投入预算+小区户数*15000元/户*1%

小区投入注意事项：

单位小区：消费水平较高、总面积大、消费意识好，这些小区投入的人力物力要相应加大。

先入为主，小区投入越早越好，客户对第一印象的品牌的感觉往往是最深刻的。已预计好的小区投入费用千万不要随意扣减，因为小区投入与产出不一定是我们想象的正常递增。如果前期操作得当，已签单客户的作用发挥作用，才会使得整个小区推广成功。

六、专业跟踪服务

1、制定完善的送货、退货服务。

保证货物按时，完整的到达顾客手中。并享受退补货服务。

2、在客户家中安装提示牌，并打上公司LOGO。标语：樵东品牌提醒您：正在装修

中，如有打扰处请您见谅！或者 正在施工，给您带来不便，我们深表歉意！电

话***等。

3、加强后期拜访，现场拍照，整理客户资料等。

吁斌

2014-4-7