售楼员内部培训手册

第一篇：售楼员内部培训手册

售楼员内部培训手册

1、当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。

3． 当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？答：1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。

4． 当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？答：首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属 原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个专案组明白规则。

5． 当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办？答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。

6． 当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办？答：同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。

7． 当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？答：首先分析能力未有进步的原因1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。

8． 当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？答：1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。

9． 当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。

10． 当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？答：1）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。2）向上力争，要求在限定时间内兑现。

11． 当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办？答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。

12． 当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？答：1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。2）放权：指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。3）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。

13． 当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。

14． 当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？答：先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。

15． 当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？答：横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。

16． 当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办？答：技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。

17． 当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？答：目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。

18． 当专案组成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？答：1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。

19． 当项目准备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办？答：鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实有任务过紧的情况，则作适当调整。

20． 当开盘，强销期过后，专案组成员普遍出现身心疲惫的情况的，怎么办？答：1）适度调整，使人员有一定的休整时间。2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。

21． 当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办？答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。

22． 当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时，怎么办？答：作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中心主任，将自己的要求明确表述，另一方面是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。

23． 当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办？答：不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。

24． 当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办？答：项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。

25． 当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。

26． 当专案组内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。

27． 当专案组内男、女发生微妙感情时，怎么办？答：此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。

28． 当专案组销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？答：1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因 2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信

自己是有能力的。

29． 当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办？答：如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。

30． 当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。

31、当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。

31． 当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。

32． 当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办？ 答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。

33． 当下级销售人员越权处理某事时，怎么办？答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。

34． 当下级销售人员越级反映情况时，怎么办？答： 越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以 后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。

35． 当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办？答：服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。

36． 当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。

37． 当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，制定合理的目标。

38． 当召开专案例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。

39． 当专案成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？答：身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。

40． 当专案组内大部分是未有从业经验者时，怎么办？答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。

41． 当专案组内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办？答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位的工作。

42． 当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？ 答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。

43． 当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。

44． 当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办？答：事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。

45． 当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办？答：公开道歉，树立你知错就改的形象。

46． 当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办？答：单独沟通，指出案场不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。

47． 当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办？答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。

48． 当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办？答：同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。

49． 当案场发生失窃时，怎么办？答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。

50． 当案场出现销控表出错，一屋两卖时，怎么办？答：主动向上级主管说明，并提出解决方案，然后尽力将事件妥善解决。

51． 当客户声明直接找发展商谈价时，怎么办？答：要求客户在现场下定后，再找发展商谈价格，以保证公司的利益。

52． 当销售员经常请事假时，怎么办？答：单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休假几天调整。

53． 当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指标制定的比较合理。

54． 当案场内部出现流言蜚语时，怎么办？答：坚决制止，找出源头，严肃处理。

55． 当销售人员对待遇，提成不满时，怎么办？ 答：单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退。

第二篇：售楼员培训

德汇公馆售楼人员速成仪表

1）.上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神

饱满；

2）.上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿

凉鞋进入前台

3）.发式：

a 男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；

b 女职员：短发或束发为宜，不得染发。

4）.首饰与化妆：

a 男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男

职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；

b 女职员化妆以淡妆为宜。

5）.个人卫生：

注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

行为

6）.上班时间职员应佩戴胸牌。

7）.注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区

域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。

8）.接待礼仪：

a.使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：

“这里是德汇公馆，您好!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟；

b.接待顺序：依次轮流；

c.客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；

d.接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；

e.客户就座，应端茶送水（案场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问；

f.严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；

g.对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；

客人离开后立即填写《到访征询单》。

班前班后几件事

1）.班前几件事：

·签到上班；

·整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；

·控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；

·准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；

·阅读昨日会议纪要；

·班前5－10分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作

·迅速进入工作状态。

2）.班后几件事：

·恭送最后一批客户离开；

·售楼处打扫卫生；

·控台物品摆放整齐；

·案场资料物归原位；

·锁好资料柜/抽屉；

·整理当天的接待成交情况，签名下班。

● 德汇公馆项目的地位

德汇公馆项目将营造舒适、自然、高品位居住空间，创造整体协调、风格统一的小区形象，设计出一个体现公馆性质的高档社区。运用现代手法的古典主义给生活注入新的活力，给予人们新的生活方式和审美方式。居住在德汇公馆不仅是财富和奢华的代表，更应该代表了一种文化内涵，甚至是居者身份的象征。德汇公馆所蕴藏的文化内涵和价值已超越了简单的生活范畴，将

成为新一代有识人士所推崇的现代化建筑。

● 德汇公馆项目的规划

◆ 本项目占地46697平方米，容积率2，总设计户数为777户。

◆ 建筑面积108570.6平方米，其中住宅建筑面积为92103.9平方米，商业用

房面积为321.6平方米，机动车停车位为471个，非机动车停车位为1636个。

◆ 阔景低密度是德汇公馆一大亮点。德汇公馆建筑密度只为20.6％，最大

楼间距达46米。

◆ 德汇公馆绿化面积超过16350平方米，公馆内种植植物和花草种类几十种，绿化率达35%以上。

◆ 德汇公馆住宅套内分区明确，以起居厅为中心，家庭内部公私分离、动静

分离、干湿分离、寝居分离。室内布置紧凑，设计尽可能减少开向起居厅门洞的数量，走道短捷，提高面积的使用率和舒适程度，力求套内做到全明设计。得房率最多可达94％。

● 德汇公馆的配套设施

◆ 拥有14926.7平方米的地下停车场一座，可提供354个地下车位；拥有近

117个地面停车位，基本达到户均0.606个车位，非机动车位1636个可充分保证业主之需要。

◆ 小区有物业管理用房、居委会用房、社区卫生用房775平方米。

◆ 附属商业面积超过260平方米。

● 德汇公馆项目大纲

◆ 发展商：淮安市仁和置业有限公司

◆ 规划设计：上海尊邦建筑设计有限公司

◆ 建筑设计：南京市建筑设计研究院有限责任公司

◆ 建筑施工： 江苏兴亚建设工程有限公司

◆ 物业管理：物业管理有限公司

1.1 面对客户进行陈述

“德汇公馆项目是由淮安市仁和置业有限公司投资兴建的，公司资质：暂定二级。”

“公司老板曾经成功地在南通海安、泰州兴化、淮安涟水参与开发了诸如海阳花苑、丁香花园、人才小区、府前御景园等项目的开发。

“德汇公馆项目占地70亩，总设计住户777户。”

“德汇公馆项目的主要优点有三个。”

“第一，她的建筑密度只有20％，最大楼间距达到46米，最大楼侧间距达到58米；德汇公馆绿化面积超过16350平方米，平均每户拥有21平方米绿化，一年四季都有绿色植物和鲜花。建成后的德汇公馆将是一个真正的低密度、阔景豪宅花园式小区。”

“第二，德汇公馆项目全部采用框架式结构。一流的开发团队、一流的规划设计、一流的建筑设计、一流的建筑施工队伍，必然会高起点、高层次、高水平、高质量向淮安人民呈现一个生态、经济、景观、文化、新古典高档小区”

“第三，德汇公馆项目设计合理，室内布置紧凑，设计尽可能减少开向起居厅门洞的数量，走道短捷，大大提高了面积的使用率和舒适程度，得房率最多可达94％，每套住宅除露台外至少增送面积达5平方米以上。同时，套内分区明确，家庭内部公私分离、动静分离、寝居分离、干湿分离，真正成为高品质和经济型一体化优秀住宅。”

“德汇公馆项目全部采用框架式结构，按照建筑规范砖混结构的建筑寿命为50年，框架结构的建筑寿命为70年。”

第三篇：售楼员培训计划

御水帝王销售部培训计划大纲

第一部分：培训计划

培训时间：2011年11月15日——11月18日

培训地点：御水帝王销售部

培训对象：御水帝王所有销售员工

培训要求：A、培训期间任何人不得缺席、不得迟到早退、不得请假。

B、上课时必须认真听、脑记、笔记、提问以及分析。

培训内容：A、易通公司及御水帝王项目整体介绍、售楼处规章制度、接待流程、接听电话流程。

B、销售心态与技巧的培训。

C、贷款知识及计算培训。回顾培训内容

D、培训总结考核上岗。

一、第一天培训计划（14日）

A、易通公司整体介绍以及以及御水帝王项目买点概述；

C、御水帝王接待流程、接听电话流程及演练；

二、第二天培训计划（15日）

A、销售心态与技巧培训；

B、喀左市房地产市场调查与分析；

三、第三天培训计划（16日）

A、贷款知识及计算培训；

B、总体接待流程说辞及顺序练习与实施；

四、第四天总结考核上岗

A、喀左销售部各项规章制度的学习；

按照考核成绩确定上岗名单与岗位。

第四篇：海底捞员工内部培训手册

海底捞员工内部培训手册曝光员工三天速成关键字>>海底捞海底捞员工手册海底捞内部培训手册海底捞董事长海底捞老总海底捞火锅海底捞火锅老板海底捞张勇海底捞你学不会

近日，一份海底捞的内部培训手册流传网上，为期三天的速成培训或许可以告诉我们，号称“你学不会”的海底捞“变态”的服务是怎样炼成的。

海底捞1994年成立于四川省简阳市，以四张桌子起家，经过近20年的发展，截止目前（2013年12月8日），海底捞在全国的24个城市共有86家餐厅，并且仍在扩张之中。海底捞在海外现在只有一家店，于2012年12月在新加坡开业。

海底捞创造人兼董事长张勇多年来一直相当低调，除了少数采访，基本不在媒体露面。他对自己的企业成长模式非常自信，包括基本不向银行贷款（除几次短期贷款之外），不引进风投，只做直营模式，个人基本占有了全部公司股份，对上市非常谨慎、认为口味并不是餐饮企业最重要的标准、高层管理人员绝大多数从基层选拔等等。

海底捞员工内部培训手册曝光员工三天速成

多年以来，海底捞一直极其注重员工的管理、培养与选拔。张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村，学历不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改变现状。多年以来，张勇及他的管理团队摸索出了一整套员工管理的方法，从中我们可以看出，海底捞的“变态”服务是怎样训练出来并实现一定制度化的。

本篇文章是为期三天的海底捞的员工内部培训手册。该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是教他们如何做人。

【第一天】

一、海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。

二、海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情；

2、客人的每件小事要当成大事去做。

三、海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因认识或了解客人而议论客人；

4、客人遗落在餐厅的物品不能据为己有，应主动上交吧台。

四、“海底捞”的含义

1、对员工的解释

海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；

底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；

捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。

2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有，给顾客品尝。

五、海底捞用人原则

必须勤快，哪怕再笨我们都愿去教你。

六、海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工。

七、培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；

2、节约粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，脚必须放在地上，如违反罚清理所有饭堂桌椅；

4、打饭时必须对打饭的师傅说“谢谢”；

5、未经批准不准离开培训基地，如违反直接除名；

6、仪容要求：

男生：必须留寸头，剔须，剪指甲；

女生：发不过眉，不准戴任何金银首饰，不准留指甲，已婚女士可佩戴一个结婚戒指。

八、上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；

2、上课时手机必须关机，如违反由培训师没收保管，培训结束后交还；

3、不准打瞌睡；

4、不准说话；

5、禁止抽烟。

九、宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；

2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床单、枕头、被子。床底下不准放脸盆、鞋、袜子；

4、袜子必须每天清洗，以免影响他人健康。如违反罚清洗宿舍内所有员工袜子；

5、宿舍内不准抽烟；

6、早晨起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。

【第二天】

一、海底捞考勤制度

1、薪酬制度

（1）服务员的基本工资：1080元/月，二级员工1100元/月，一级员工1120元/月；

（2）工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

（3）给新员工每月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；

（4）新员工公休标准：14号之前入职，当月公休一天；14号之后入职，当月没有公休；

（5）如员工辞职必须提前15天申请，如提前离职，公司不予结算工资；

店方扣除新员工每月20元作为公司保证金，当经店方许可正常离职时，将退还保证金，否则不退。

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二、迟到奖罚制度

1、迟到1-5分钟扣0.5元，迟到5-30分钟扣10元，迟到30-120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上记旷工一天，且必须照常上班；

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；

5、员工无故旷工一天以上开除；

6、干部以上级别员工旷工直接开除。

三、人事管理条例（以下几点可直接解聘）

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；

3、长期请假；

4、旷工；

5、因身体状态不适应岗位要求；

6、违反国家法律法规。

备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开员工宿舍。

四、规章制度

轻度过失：

1、上班时间衣冠不整；

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或未佩戴在指定地方；

3、工作时间用餐厅电话办理私事；

4、工作时间吃东西聊天，围成一团；

5、下班后在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；

7、随地吐痰，扔纸屑杂物；

8、不遵守店内安全条例；

9、违反部门常规；

10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

较重过失：

1、工作时间睡觉；

2、擅离工作岗位，经常迟到；

3、对客人不礼貌，与客人争辩；

4、在店内、宿舍内主动参与赌博或变相赌博活动；

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；

10、未经批准回宿舍休息。

严重过失：

1、工作时间醉酒；

2、贪污、盗窃、受贿、行贿；

3、故意损坏公物或客人用品；

4、打架斗殴；

5、员工单独在外面网吧上网。

各项过失处理方法

轻度过失：除相关处理外批评教育；

较重过失：罚款，限期改正并填写过失单；

严重过失：扣除当月工资并且除名，情节严重者追究法律责任。

五、员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物价值不得超过10元；

2、员工过生日吃饭必须AA制；

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

六、海底捞的宣誓词

我宣誓：

我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心； 我愿意诚实，因为我要问心无愧；

我愿意接受意见，因为我们太需要成功；

我坚信只要付出终有回报。

七、海底捞的店歌：《携手明天》

唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；

带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。

八、海底捞给员工创造发展的途径

1、走管理路线（指较年轻员工，观察者网注）：

新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）

注：成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高；

2、团结同事；

3、工作主动，积极性强；

4、工作责任心强；

5、情绪稳定；

6、能准确快速完成上级交待的任务；

7、不违反规章制度；

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九、海底捞岗位分化流程

1、门迎组

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

【第三天】

一、海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；

2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；

3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；

案例：一位因车祸腿骨骨折的顾客无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

海底捞员工内部培训手册曝光员工三天速成

海底捞董事长张勇

5、员工应把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；

7、配备所用的用品用具；

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及时恢复摆台工作；

10、及时做好人走岗位净；

11、及时关灯关气；

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；

13、做好突发事件的处理和创造感动；

14、做好授权工作；

15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

16、同一区域不要走一桌关一桌灯，等同一区域客人走完才关灯。

备注——服务员的餐前准备工作是否到位：

1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；

2、炉具是否有气，是否能正常打火；

3、不主动询问顾客是否需要发票；

4、客人给钱埋单时必须说谢谢；

5、客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

6、处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率。

二、岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量（温度保持在80度）；

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交；

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；

3、严格按照卫生标准进行；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时准备好所有的原材料和用具。

传菜员：

1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；

6、保持站姿端正，认真等待端菜，传菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人或同事；

送柠檬水、汤、豆浆的人员：

1、上午11点、下午5点半检查是否到位；

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；

4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的话语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；

5、柠檬水的制作必须按照量化标准；

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；

7、注意操作现场的卫生；

8、满足顾客的合理要求，及时协作服务员，做好服务和收台工作；

注：汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无遗失物品；

2、一个餐桌收台要在2-3分钟内全部完成；

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；

5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子无水渍，协助服务员恢复台面；

6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。三、五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤——眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头；嘴勤——做到人未到声先到；手勤——做到客人想之前、做之前；腿勤——速度

四、服务员要敢于主动向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请叫我。五、一个服务员要有怎样的精神面貌？

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取心、上进心；

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练。

如：客人问长城在哪里？不能乱回答。

六、服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七、海底捞发展史

培训师：总经理助理

1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；（根据“海底捞”官方网站，其正式名称为“四川海底捞餐饮股份有限公司”。观察者网注）

2、总经理：张勇；（根据“海底捞”官方网站，公司董事长为张勇，现任总经理为杨利娟。观察者网注）

3、专营：四川药膳火锅；

4、现在职员工：3000人，以农村人为主；（截止2010年底，海底捞在全国有51家门店，员工总数超过1万人）

5、发展：

1994年3月，海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步。

1998年9月，张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

公司高压线

1、从人品，不说谎；

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工；

3、从敬业；

4、从诚实；

5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？）

案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000-5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得 1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这就是改变了你命运的价值观吗？

八、服务员有权向吧台借200元先解决顾客问题

课后提：6个怎么办？

1、讨论你是怎么样理解授权工作？

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？

3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？

4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？

5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？

6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？

九、海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

海底捞品牌

提问：

M代表什么？

KFC代表什么？

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十、激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一：数青蛙

目的：考验员工个人的反应能力

规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二：所有人一起拍掌

规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

环境创造一个人

一个没有什么文化的农村人在他家乡的小路上随便扔果皮纸屑，对他来说很正常。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。（那种环境）让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？

你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

十一、人事管理

1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；

2、规范员工档案表（附员工入职表）。

十二、海底捞员工宿舍管理规定

1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；

2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；

3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；

4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；

5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守一律重罚；

6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；

7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，发现一次罚款10元；

8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；

9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；

10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；

11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；

13、宿舍内不得私自乱接插头；

14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；

15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。

第五篇：内部监察手册

内部监察手册

一、目的

为配合公司的不断完善发展的需要，在实施自主监察的同时，也成立了监察室。为更规范监察事项、监察目的、监察程序以及评分标准，特制定内部监察手册。

二、具体监察基准的内容如下：（对象：公司所有员工、不论部门）①制服、仪容仪表符合规定

制服的着装、贴相片的工号牌（包括午休时间需佩带的休息中的牌子）的佩戴符合公司规定。不符合基准的员工将扣点2分∕次。

②着制服打卡规定

上班着制服打卡、下班到点后打卡再换服装。不遵守规定的员工将扣点2分∕次。2次以上扣点将增倍。

（此规定除监察人员当场发现外，以后电子监控器的录像也将作为评判依据。）

③（无正当、特殊理由）无故迟到、早退、以及未打卡。

每月各部门分别统计，计算此类现象占部门人数的百分比。部门管理者（经理、科长、主管等）扣点2分∕次，违反规定的个人扣点2分∕次。2次以上扣点的同时并处以罚款20元∕次。

④勤务态度以及语言规范

公司所有部门，所有员工，必须坚决杜绝与客户发生冲突的事件。做到亲切服务，避免投诉。接电话或有来客时，做到态度亲切、礼貌用语。遭到投诉的情况，扣点5分∕次，情节恶劣者加罚款50元。给公司造成巨大负面影响和经济上的损失者，解除劳动合同。

⑤办公环境

办公资料的整理整顿，资料分门别类的保存保管。办公桌上不可堆放与工作无关且影响正常工作的任何物品。有违反规定情况，扣点2分∕次。

⑥勤务时间的管理

工作时间内是否在做与工作无关的私人事情。有违规情况，按总经理培训课程的教育指示，管理人员首先要做到对下属工作时间上的管理。所属部门的上司属连带责任者，也将扣点2分∕次。违规个人也将扣点2分∕次。

⑦合同、面试资料等个人情报资料的妥善保管

合同管理部门，有无到期遗漏续签情况。以及客户资料情报丢失等现象。合同原件、客户资料、面试资料等记载了个人情报的资料，一律不得带出公司。有违规现象，所属部门上司扣点5分∕次。负责管理的个人也扣点5分∕次。丢失顾客或公司情报，造成严重后果的，解除劳动合同。

⑧参加培训教育情况

是否做到有培训内容及实施培训时间计划，以及按时按内容的实施培训。（无特殊、正当

理由）没有拟定培训内容及实施培训教育的部门管理者，将扣点5分∕次。（无特殊、正当理由）没有参加培训教育的员工，将扣点5分∕次。

⑨各项工作内容是否做到位

各部门是否按标准做成各类点检表、巡视表、日报、交接班日志等。是否做到按时点检、巡视且负责到个人的确认工作。发现问题点是否及时上报，如有突发事件，是否马上赶往现场进行确认。勤务怠慢者个人扣点2分∕次，部门管理者属连带责任人，扣点5分∕次。由于毫无职业道德及职业责任感，勤务怠慢导致公司蒙受巨大损失的，当即解除劳动合同。

⑩各类报告书等的准时提交

对于监察室提出的问题点报告，在规定之内提交问题点改善方案报告书。以及上司提出的指示，需要的各类报告书、排班表等等资料，需在规定期限内提交。逾期没有提交者，将扣点5分∕次。屡次逾期不提交，导致给其上司及其他部门的工作上造成效工作效率率上的阻碍等负面影响时。视其无法胜任其工作岗位，将其调离至其他部门（岗位）。调离后，若仍不能按时按质按量的完成工作内容，将解除劳动合同。

三、其他

监察内容除员工手册、自主监察的内容外，也包括以上内容。根据公司业务的发展模式，还有其他未列入上述内容当中的，就当时形势情况进行补充或修改。

附则

此监察规程，于2011-9-25开始实行。

物业公司监察室

平和物业2011-9-25