培训手册

第一篇：培训手册

员工的必要培训

一：确定培训目标

1．服务技能培训：培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为客户提供各种服 务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范和 行为准则，如：迎送客户、观察客户、顾客交谈、应付顾客投诉等。

2．商品知识培训：培训目标是帮助员工了解产品组合的特点，各种产品的基本属 性、主要卖点、使用方法、注意事项等。培训方法是定出一本面料培训方案，通过 面料知识的培训，去推敲商品知识，从而提高店员的推销能力及服务水平。3．作业技能培训：培训目标是帮助员工按规范统一的动作开展店务工作，创造富有 生机的卖场氛围。培训内容主要是店务作业规范，如：商品陈列、整理、包装等。4．思想概念培训：培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养 员工责任感、团队意识等。培训内容通过企业文化、企业精神的一些职业道德、社 会伦理等方面展开。

5．综合素质培训：培训目标是提升员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员 工生活。培训内容广泛，如对员工进行全方位的陪训，而不仅仅是针对工作本身的培 训。二：培训方案

1．专家培训法：这种培训方法通过一些专家、教授对服装的理论教学，制作一份材 料，让员工掌握专业理论知识。如消费心理职业道德、企业文化、商品知识、服务规 范、作业规范等。这种培训工作可拟作一份材料供员工学习，必要时也可请高校讲师 或企业管理咨询机构组织。

2．相互学习提高法：这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长 避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩，这种培训工作可由零售店管理 人员组织，不必专组织时间进行培训。

3．实例分析法：这种方法可利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后供店员 观看，发现不足的地方，并提出改善的措施，这种方法能让受训人员主动思考，寻找 问题答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。

4．会议法：这是零售店管理人员培训员工的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销 售会议及观摩方式对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。三．培训细则

1：迎送顾客流程：

营业员：—您好！欢迎光临品牌服饰，请随便挑选（随便看看）。

—这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。

—这件衣服是新到的（并讲述其面料，及这件衣服的优点）

—这件衣服非常适合配X X裤子，您可以穿上感觉试一试（顾客穿的裤子搭

配他选中的衣服可能不合适，营业员一定要推荐顾客搭配合适的衣服、裤 子试穿）。

—好的，我拿给您试

—试衣间在这边，请这边请（将顾客带至试衣间门口）。

—您好！镜子在这边，您看下，感觉一下尺码大小及合不合身。

这是顾客可能会出现要求换颜色或大小问题

—实在抱歉，您穿的这款没有您想要的颜色，这款衣服只有XX颜色，相对

来说，您穿的这款颜色销量最好，要不我给您换件X颜色试一试，这款颜 色的销量也不错。

—好的，我去给您找，您稍等。

—对不起，让您久等了，您要的衣服，请这边试穿。

顾客选购完毕后

—先生您好！请到这边收银台付钱（将顾客领至收银台与收银员交接）收银员：—先生您好！您选了X件衣服，X见裤子，请您确认下

顾客确认后，快速结账，并且确保准确无误。

—先生您好！您总共消费XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您点下。

—这是您的衣服，给您包好了，谢谢。

顾客转身要走时一定要说

—谢谢您的支持，欢迎下次光临。2.观察顾客：

观察是各个行业中至关重要的一点，顾客的否认与认可可能不能不会表现 在嘴上或肢体语言上，但肯定会表现在面部表情上，你要通过观察顾客的面部 表情去了解内心的想法，从而去实施自己的下一步骤，如果等顾客从嘴中或肢 体语言上说出对你行为计划的否认，那你一切都太晚，说明都等于零。我们先 来看下顾客常有的几个表情：

顾客注意力集中，嘴上带有微笑，说明对你的表现非常满意，并全身心 入于你的表现之中。

（1）观察顾客目光要敏锐、迅速

观察客户年龄、服饰、语言、面部表情、行为、态度和气质，观察客户是表 情要轻松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免给顾客造成负面影响。注意，观察客

户时，目光不能直视3秒，不能监视或对顾客感兴趣一样，除非你们认识或熟悉。（2）观察客户要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能设身处地得为客户着想，你要通过顾客的眼 睛去观察体会，这样才能提供优质的服务。（3）不同的顾客提供不同的服务方法

想试一试的客户：他们通常沉默寡言，你得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并且显示专业水平。

理性型客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的态度服务。烦躁型客户：要有耐心，温和得与顾客交谈。有依赖性的客户：他们肯能有些胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。

为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大压力。

对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能

力。

（4）目光接触的技巧

观察客户，观察哪里？有一口诀：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部大三角，即以肩为底线，头顶为顶 点的大三角形。

与一般熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部倒三角，即以下巴为顶点，额头 为底线的倒三角形。

与较熟的客户打招呼时，眼睛要看嘴巴与眼睛之间的小三角。（5）揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟需要得到什么样的服 务，顾客为什么要得到这样的服务。这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己 的两个问题，因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是 通过隐含的语言，面部表情和身体语言来表达，这时你要及时揣摩客户的心理。而客户的需求往往分为5中：说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后领人高兴的需求

秘密需求 3.顾客交谈 客户的类型有很多，不同的客户所接待的态度和方式也要不同：

(1)见多识广顾客及其接待方法：赞扬、引导和谦虚

(2)慕名型顾客及其接待方法:热情、示范、尊重、不要过份亲热(3)性格未定型顾客及其接待方法：大方、有分寸的热情、保持一定距离(4)亲昵型顾客及其接待方法：赞扬、亲切、宽容(5)犹豫不决型顾客及其接待方法：鼓励、引导、替他决断(6)商量型顾客及其接待方法：提供参考、平和、有礼貌(7)慎重型顾客及其接待方法：少说、多给他看、鼓励

(8)沉默型顾客及其接待方法：亲切感、有问必答、注意动作语言(9)聊天型顾客及其接待方法：亲切、平和、在不经意间推荐(10)爽快型顾客及其接待方法：鼓励、建议、替他决断(11)好讲话型顾客及其接待方法：多提供商品知识、欲擒故纵(12)爽朗型顾客及其接待方法：热情、大方推荐、快速成交(13)谦虚型顾客及其接待方法：鼓励、赞扬、距离感(14)腼腆型顾客及其接待方法：主动接触、引导、多问 与顾客交谈的大忌（1）忌争辩

营业员与顾客沟通时，千万注意不要去和顾客争辩，你是来推销产品的，不是来开辩论会的，你把顾客驳得面红耳赤、哑口无言，你得到了什么？失去 了什么？时刻不要忘记你的职业、你的身份是什么？（2）忌质问

营业员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志，他买你的衣服，是因为喜欢你的衣服，不买说明也有他的原因，切忌不能用质问 的语气与顾客交谈。质问的语气是销售人员不懂礼貌的表现，不尊重的反应。（3）忌命令

营业员与顾客沟通时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，语气要柔和一 点，要采取征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令、指示的口吻 与顾客去交流。您不是顾客的领导和上级，你无权对顾客下达命令，要知道顾客 才是上帝，只有顾客掏钱，您才能赚钱。（4）忌炫耀

与顾客沟通时，要实事求是，稍加赞美即行，千万不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的实力、自己的业绩和收入等。这样会认为得造 成与顾客之间的隔阂和距离。要知道人与人之间口袋与口袋是最远的。你一而 再再而三得炫耀，会让顾客觉得你是来赚我钱的，不是来推销衣服的。你一定 要记得，您的财富和您的地位，是您单位的，暂时的；而您的服务态度和服务 质量，是顾客的，那才是永恒的。(5)忌直白

销售人员要掌握与人的沟通艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和借鉴上也不尽相同。如果营业员在沟通时，如 果发现顾客在认识上有什么不妥，也不要直截了当得指出，说他这也不是，那 也不是，人最忌讳的就是当面揭别人的短，在众人面前丢脸，而且还是营业员 揭消费者的短。一定要做到言之有物，把握谈话的技巧、沟通的艺术、要委婉 忠告。（6）忌独白

在与顾客沟通时，就是与顾客沟通思想的一个过程，这种沟通是双向的，不是你一个演讲。沟通中不但你自己要说，而且要鼓励对方将自己的思想和想 法讲出来，相互交流。这样才能去了解顾客，并认识自己的不足。如果一开始 交流，你就滔滔不绝、喋喋不休，只会让对方感觉厌倦、反感。（7）忌冷漠

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止一定要流露真 情实感。俗话说：感人心者，莫先于情，这种“情”一定要是销售人员的真情 实感，只有您用真情，才能去换取对方的感情共鸣。在谈话中，冷漠必然带来 冷场，冷场就等于生意泡汤，所以，在谈话中忌讳冷漠。（8）忌生硬

销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，节奏 鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声 有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低，轻重，生硬呆板，让顾客感觉你就是在背书，而不是在销售产品。4.处理顾客投诉

（1）正确看待投诉

投诉，是因为顾客有意见、要求、不快，迫不得已才会提出投诉。对我们来说，这是一种不好的现象。

投诉是一件好事，一方面看清工作中的问题，另一方面可以赢取更多的客户，没有顾客投诉，没有更多客户。

投诉，在一方面体现了顾客对公司的依赖度（期待度），另一方面体现了公司 的薄弱环节。（2）处理原则 ○ 倾听原则

耐心地、平静地、不打断客户陈述地聆听顾客的要求和不满。○ 满意原则

不要单纯的理解为解决问题或维护好公司的利益，要做到顾客问题解决后还会 愉悦得光顾本店。○ 迅速原则

迅速解决问题。如需请示上级，也要迅速得将解决方案告知顾客，不能让客户 久等。○ 公平原则

处理棘手的顾客投诉时，需公平谨慎、有理有据得说服顾客，尽可能参照以后 处理此类问题的方法处理此事。○ 感谢原则

处理结束后，一定要感谢顾客提出的问题和给予的谅解。要学会不分场合得多 感谢顾客，这是圆满的化解矛盾、重建信任的好开端。（3）处理的过程

聆听→感受→道歉→调查→解决→预防（4）处理过程中的注意事项 ○ 聆听

一定要用笔、纸简明记录客户所述，这样顾客才会觉得重视。不要随便打算顾 客的说话，即时顾客说的是错误的，也不要盲目的加以否认，而是用YES BUT法先 陈述顾客的观点，再和颜悦色的说明原因。

重点：了解顾客投诉的原因及其要求，才可能找到解决问题的方向。○ 感受

站在顾客的立场，感觉顾客的感受，平复顾客的情绪，表达共鸣。

重点：让顾客感觉我们的立场并非对立，我们也想尽快帮他解决问题。○ 道歉

真诚得进行道歉，有必要的说明的话，则进行说明，并向顾客表示感谢。

重点：让顾客感觉我们在用于承担责任，而非推卸责任。○ 调查

以解决问题为目的，不以明确对错为目的，全面地调查问题的原因，以便找到 解决的办法。

重点：迅速，不要让顾客等太久，绝对不能让顾客有我们在拖时间的感觉，要 表现给顾客，我们正在努力为其解决问题。○ 解决

根据调查的情况，征得顾客同意的情况下，采取对应的解决方法。

重点：以公平为原则解决问题，问题解决后，一定要感谢顾客的支持和谅解。○ 预防

责任部门采取适当的纠正预防措施，避免再有类似的问题出现。

重点：重视顾客的反馈问题，解决问题的根源，才能杜绝此类问题的出现。（5）接待投诉的沟通技巧 ○平复顾客的情绪

换位思考，重复顾客投诉的内容，让顾客产生共鸣，引导顾客往自己的方向 思考，从顾客说“YES”开始。○ 倾听和提问

积极聆听顾客的说话，目的是为了了解顾客的投诉原因，要表达的内容或要求 是什么，以便寻找解决的方法。○ 与顾客产生共鸣

换位思考，让顾客感受到你在为他着想。方法：复述内容：用你自己话重复顾客难受的问题。

对感受做出回应：把你从顾客那感受到的情绪说出来。（6）对顾客的情形表示歉意和感谢

怎么的道歉能让顾客感到满意？

勇于承担责任，真诚表示歉意，千万不要说“但是”顾客只会让你感觉在找 借口。5.商品知识

（1）纺织纤维的种类：

（2）服装面料及维护事项：

○ 棉（COTTON）

特点：

◇ 洗涤方便，缩水率4%-10% ◇ 质地软，弹性较差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 长时间暴露在阳光或空气下，弹力会降低 ◇ 微生物、霉菌等都对棉织物有破坏性作用 洗涤方法与注意事项：

◇ 采用水洗法：洗涤温度为40度以下 ◇ 洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴露 ◇ 保持干燥，预防霉变 ◇ 避免高温日晒 ○ 羊毛(WOOL)特点：

◇ 极易水洗，潮湿时强度下降 ◇ 弹性好，手软，富有光泽，悬垂性好 ◇ 不耐减

◇ 导热性能低，保温性能好 ◇ 易虫蛀 洗涤方法及注意事项：

◇ 一般使用刷洗的手工洗涤法，更适合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的时间不宜太长

◇ 洗涤温度不宜太高，切勿在热水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗涤时要用中性洗衣服，不宜强搓、硬刷、强拧 ◇ 洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒 ◇ 应该注意防蛀处理

○ 粘胶纤维（VISCOSE）

特点：

◇ 吸湿好，缩水率大 ◇ 不耐摩擦，弹性差 ◇ 质地较软，手感柔和，织物不挺括，易下垂变形 ◇ 染色性好，易印染各种鲜艳的色彩 洗涤方法及注意事项：

◇ 用中性和软碱性洗涤剂

◇ 浸泡时间不宜过长，可以放水浸泡 ◇ 免暴晒

◇ 抗蛀，抗霉菌较好

◇ 表面带污垢，温度与湿度高时，容易发霉和导致蛀虫

○ 涤纶(POLYESTER)—分纯涤纶丝织品和涤纶混纺织品 纯涤纶丝织品特点：

◇ 手感丰满，弹性好 ◇ 坚实耐磨，抗皱抗缩 ◇ 易洗，干得快，不必熨烫 ◇ 透气性较差 涤纶混纺织品特点：

◇ 棉涤混纺：耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，不必熨烫，不起球 ◇ 毛涤混纺：可提高强力和耐磨性能，抗皱性能极强，回弹性好 洗涤方法及注意事项：

◇ 用冷水或温水洗涤，不要强力拧 ◇ 熨烫时要加垫湿布，温度在120度左右 ◇ 不蛀虫，混纺毛织物应加樟脑丸

○ 锦纶（POLYAMIDE）

特点： ◇ 结实耐磨

◇ 富有弹性，耐碱性较强 ◇ 稳定性好

◇ 耐光度不好，久晒会乏黄，强度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗涤方法及注意事项：

◇ 可水洗，但要轻 ◇ 低温熨烫

◇ 不易蛀虫，但与毛、棉等混合物放，要放卫生球

○ 腈纶（ACRYLIC）

特点：

◇ 蓬松、柔软、弹性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐强、保温性好 ◇ 色彩鲜艳，易洗、易干，吸湿性较低 洗涤方法及注意事项：

◇ 洗涤耐酸不耐碱 ◇ 不可强搓

◇ 熨烫温度150度以下，过高会泛黄 ◇ 纯腈纶物不怕蛀虫，混纺织物存放须樟脑丸

○ 安麻（LINEN）

特点：

◇ 良好手感及光泽 ◇ 容易吸湿及快干 ◇ 具有凉快的效果 ◇ 无静电及毛绒

◇ 耐用性稍低，服帖性、弹性和回复性都低 ◇ 不易上色 洗涤方法及注意事项：

◇ 可以湿洗或干洗 ◇ 水洗会有收缩现象

○ 蚕丝（SILK）

特点：

◇ 回弹性好 ◇ 服帖，手感舒适 ◇ 富有光泽，无毛球 ◇ 强度好，但耐用性普通 洗涤方法及注意事项：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受虫侵害 ◇ 不耐晒 ◇ 用漂白水易变黄

（3）服装号型

定义：

号：指高度，人体的身高 型：指围度，人体的胸围及腰围

体型分类：

号型系列：国家标准号型系列按5.4、5.3、5.2三个系列划分。即服装

号以5CM为分档，型以4CM、3CM、2CM分档。型和号分别组合成系列。

6.服装陈列技能

服装陈列是服装店一种辅助手段，对增加服装店销售量会有一定的好处，所以对服装店的经营者来说，掌握一些陈列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主题陈列

突醒的地方，创造店的品牌氛围，吸引顾客的留意力，进而取得促销作用。（2）整体陈列

将整套商品完整得向顾客展示，如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整得进行陈列。整体陈列能给顾客做整体设想，便于顾客购买。（3）整齐陈列

按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐得排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品一般是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大，购买频率高等。（4）盘式陈列

实际上是整齐陈列的变化，变现的也是量感，通常是单款式，有序得排列，这样能够加快服装陈列速度。（5）定位陈列 是指某些商品，一旦确认了陈列位置就不会再做变动。定位的商品，一般是店内比较出色，顾客购买频率比较高，购买量比较大的的商品，因此需要给这些商品固定的位置陈列，以方便顾客，特别是老顾客。（6）关联陈列

指不同种类，但相互关联的服饰陈列在一起，运用商品之间的互补性，在顾客购买某些商品后顺便再购买旁边互补的服饰。他能使得专卖店整体陈列多样化，也增加了顾客购买商品的频率。他的运作原则是商品一定互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者实际生活需求。（7）比较陈列

将一样的商品按不同的规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使他们以价廉而做出购买决策。（8）分类陈列

运用商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，他方便顾客在相同的花式、质量、材料上进行选择比较。（9）岛式陈列

在店铺入口处、中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。他能使顾客从各个方向观看到展台上的商品。岛式陈列的用具不能过高，以免影响店铺的空间视野，也会影响顾客对岛式陈列观察的透明度。7.职业道德规范

道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是人们对思想和行为进行评估的标准。道德就是做人的道理和规矩。（1）营业员的职业道德 营业员的职业道德是营业员在接待顾客时所因遵循的职业行为准则。它的核心是为消费者服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，变现出对顾客的服务精神，反应出企业的精神面貌。（2）职业道德的规范内容

○ 思想方面的规范要求

◇ 树立热爱本职，忠于本职的职业精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟练掌握职业技能 ○ 服务精神方面的规范要求

热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是服务客户，因此本着服务顾客的精神，主动、热情、周到得为顾客服务。○ 要从各个方面提高服务质量

◇ 正常的服务，即在商品购销活动中热情、周到、公平、负责。

◇ 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带服务，以满足顾客的多种需求。

◇ 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。○平等待客

对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。（3）经营方面的规范要求

○ 货真价实，买卖公平

◇ 把好进货关，对不符合要求和质量的商品拒绝验收。

◇ 把好质量关，对不符合要求的商品，拒绝销售。

◇ 管好店内商品，防止商品残损变质。◇ 把好定价关，商品应合理定价。○ 信誉第一，诚信无欺

◇ 出售的商品要清洁无灰尘，不出售变质的商品。

◇ 要建立售后服务工作，让顾客无后顾之忧。（4）工作态度方面的服务规范

◇ 廉洁奉公，遵守纪律

◇ 爱护保护商品，不让商品受自然、人为的损坏

第二篇：培训手册

成都烛龙科技有限公司

基层党组织分类定级软件支撑系统

培训手册

2012-5-10 准备工作..................................................................................................................3 1.1 连接系统..........................................................................................................3 1.2 安装插件..........................................................................................................3 系统操作指南..........................................................................................................6 2.1 系统登录..........................................................................................................6 2.1.1 用户名、密码............................................................................................6 2.1.2 年份选择...................................................................................................6 2.1.3 登录系统...................................................................................................7 2.2 直属机构管理...................................................................................................7 2.2.1 组织架构管理方法.....................................................................................7 2.2.2 为直属机构建立用户名、密码..................................................................8 2.3 信息录入........................................................................................................10 2.3.1 组织信息录入..........................................................................................11 2.3.2 班子成员管理..........................................................................................11 2.3.3 调查问卷录入..........................................................................................13 2.3.4 分类定级录入..........................................................................................15 2.3.5 远程教育录入..........................................................................................17 2.4 统计查询........................................................................................................19 2.4.1 基础信息汇总..........................................................................................19 2.4.2 调查问卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分类定级统计..........................................................................................26 2.4.4 远程教育统计..........................................................................................29 2.5 数据分发/导入/导出.......................................................................................30 2.5.1 数据分发.................................................................................................31 2.5.2 数据导入.................................................................................................32 2.5.3 数据导出.................................................................................................33 2.6 单机操作........................................................................................................33 2.6.1 安装单机程序..........................................................................................33 2.6.2 启动单机程序..........................................................................................34 2.6.3 关闭单机程序..........................................................................................35 2.6.4 导入分发数据..........................................................................................35 2.6.5 导出单机数据..........................................................................................35 2 准备工作

1.1 连接系统

打开IE浏览器，在地址栏输入网站地址：http://74.16.48.141，从而访问系统：

1.2 安装插件

第一次访问系统时，会直接跳转到插件安装页面：

单击“点击下载”链接，开始下载插件。

弹出“文件下载框”后，点击运行，开始下载插件：

插件下载完毕后，在弹出的提示框中点击“运行”按钮：

开始安装过程：

插件安装完毕后，浏览器页面会自动跳转到系统登录页面： 系统操作指南

2.1 系统登录 2.1.1 用户名、密码

用户名、密码由上级部门分发。得到上级分发的用户名密码后，即可登录登录系统。

如果忘记用户名、密码而无法登录系统，则需要联系上级部分，从而重新获得用户名。

2.1.2 年份选择

登录系统时，请选择需要登录的年份。

例如，录入或查看2012的数据，则选择“2012”。

2.1.3 登录系统

在登录页面，输入用户名、密码，选择好年份之后，点击“登录”按钮，即可登录系统。

成功登录后，可以看到系统主界面，如下图：

2.2 直属机构管理 2.2.1 组织架构管理方法

本系统采用组织架构“分级管理方式”，即：每一级部门负责建立其直属机构基本信息。

分级管理的流程如下：

内江市委得到四川省委分发的用户名、密码后，登录系统，为资中县委建立用户名、密码；

资中县委得到内江市委分发的用户名、密码后，登录系统，为重龙镇建立用户名、密码；

重龙镇得到资中县委分发的用户名、密码后，登录系统，为杨柳滩村建立用户名、密码； 逐级管理的方式以此类推

2.2.2 为直属机构建立用户名、密码

点击“直属机构管理”图标：

进入“直属机构管理”窗口：

窗口分为上、下两部分，上面为“直属机构列表”，下面为所选直属机构分配的调查问卷表。2.2.2.1 新增机构

点击上侧“新增机构”按钮，“直属机构列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：

填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该直属机构的建立。2.2.2.2 修改机构

在“直属机构列表”中，双击需要修改的直属机构，或选中直属机构后，点击“修改机构”按钮，即可对机构基本信息进行修改。

2.2.2.3 删除机构

在“直属机构列表中”，选择需要删除的机构，点击“删除机构”按钮，系统会弹出确认框：

点击“是”，则执行对该直属机构的删除。2.2.2.4 分配调查问卷表

建立好直属机构后，需要为直属机构分配“调查问卷表”。在“直属机构列表”中，选择需要操作的直属机构，下侧就会列出所有调查问卷表，并且自动勾选出已经分配给该直属机构的问卷。

通过调整勾选状态，为所选机构分配问卷，分配完毕后，点击“保存分配”按钮以保存。

2.3 信息录入

信息录入部分包括六个模块：组织信息录入、班子成员管理、调查问卷录入、分类定级录入、远程教育录入。

2.3.1 组织信息录入

该功能负责录入当前组织的基本信息。点击“组织信息录入”按钮：

点击按钮后打开组织信息录入窗口：

将组织信息填入窗口内，点击下侧“保存”按钮进行保存。

2.3.2 班子成员管理

该功能负责录入当前组织的班子成员信息。点击“班子成员管理”按钮：

点击按钮后打开“班子成员管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成员

点击上侧“新增”按钮，“班子成员列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：

填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该成员的建立。

2.3.2.2 修改班子成员

在“班子成员列表”中，双击需要修改的班子成员，或选中班子成员后，点击“修改”按钮，即可进行修改。

2.3.2.3 删除班子成员

在“班子成员列表中”，选择需要删除的成员，点击“删除”按钮，系统会弹出确认框：

点击“是”，则执行对该成员的删除。

2.3.3 调查问卷录入

该功能负责对上级分发的调查问卷表进行填表提交，点击“调查问卷录入”按钮：

点击按钮后，打开“调查问卷录入”窗口：

窗口中显示的是需要填表提交的“调查问卷表”，一行为一类表，一类表可多次填表、提交。点击右侧的填表按钮：

点击后，打开填表窗口：

在问卷窗口中填写调查项目，填写完毕后，点击提交按钮进行提交。

2.3.4 分类定级录入

该功能负责录入当前机构的分类定级情况。点击“分类定级录入”按钮：

点击按钮后，打开“分类定级录入”窗口：

该窗口分为三个部分：年初定级、年终定级、升级计划。2.3.4.1 年初定级

“分类定级录入”窗口默认显示的是“年初定级”表单：

根据年初分类定级的五个流程，进行填写，填写完毕后，点击下侧的“保存”按钮。2.3.4.2 年终定级

点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“年终定级”表单：

根据年终分类定级的流程，对表单进行填写。2.3.4.3 升级计划

点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“升级计划”页面：

“当前级次”由系统根据年初、年终分类定级结果自动生成。下拉选择争创目标，然后在下侧填写争创措施。

2.3.5 远程教育录入

该功能负责录入远程教育站点的定级情况。点击“远程教育录入”按钮：

点击按钮后，打开“远程教育录入”窗口：

2.3.5.1 年初定级

窗口默认显示的是“年初定级”表单：

根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。2.3.5.2 年终定级

通过窗口上侧标签可切换至“年终定级”表单：

根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。

2.3.5.3 升级计划

通过窗口上侧标签可切换至“升级计划”表单：

参考“分类定级录入”部分的升级计划操作方式，进行升级计划录入。

2.4 统计查询

统计查询部分包括：基础信息汇总、调查问卷管理、分类定级统计、远程教育统计。

2.4.1 基础信息汇总

该功能负责汇总下属组织机构的基础信息。点击“基础信息汇总”按钮：

点击按钮后，打开“基础信息汇总”窗口：

选择左侧的下属组织，则可分级查看汇总信息。

2.4.2 调查问卷管理

该功能负责对下属机构的调查问卷进行查看、汇总、统计。点击“调查问卷管理”按钮：

点击按钮后，打开“调查问卷管理”窗口：

窗口中将显示所有的调查问卷，右侧的三个按钮功能分别是：查看调查记录、统计调查结果、自定义调查选项。2.4.2.1 查看调查记录

点击“查看”按钮后，打开“调查问卷查看”窗口：

窗口列表中显示的是该问卷的历史提交记录，通过右侧按钮可进行详情查看。

2.4.2.2 统计调查结果

点击“统计按钮”，可查看调查结果的统计信息：

每一个选项都以总数和百分比的形式显示。通过左侧的组织树，可分级查看调查统计结果。2.4.2.3 自定义调查选项

每一级组织可对本级和下属机构的调查问卷进行自定义选项添加，点击按钮：

点击按钮后，打开“自定义问卷制作”窗口：

上侧是制作工具，其中最关键的是最后两个按钮：

第一个是制作“选择项”，即单选、多选项。2.4.2.3.1 自定义单选/多选项 点击按钮后，出现配置窗口：

其中，“标题”通常可不填；选项栏里一行代表一个选项，如上图，表示创建三个选项；“类型”表示选项是单选或是多选；“是否换行”指定选项间是否换行。配置完成后，点击“确定”按钮，窗口内容中会立刻增加对应的内容：

点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。

2.4.2.3.2 自定填空项 点击按钮后，打开填空项配置窗口：

可配置为单行输入或多行输入，点击确定后，窗口内容中立刻增加填空项：

点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。

2.4.3 分类定级统计

该功能负责对下属机构的分类定级进行汇总、统计。点击“分类定级统计”按钮：

点击按钮后，打开“分类定级统计”窗口：

窗口左侧为组织架构树，根节点为当前登录的组织。在左侧点击不同的下属组织，右侧会显示对应组织的分类定级统计结果。窗口右侧包含：定级统计、升级统计。2.4.3.1 定级统计

定级统计显示所选组织及其下属组织的已定级总数、各类级别数、百分比：

2.4.3.2 升级统计

升级统计将计算并显示出所选组织及其下属组织的定级提升率、升级率、转化率：

2.4.4 远程教育统计

“远程教育统计”的功能与“分类定级统计”的功能相似，可参考理解：

2.5 数据分发/导入/导出

点击“系统数据管理”按钮：

点击按钮后，打开数据管理窗口：

数据管理分为三个功能：数据分发、数据导入、数据导出。

2.5.1 数据分发

该功能为单机用户分发用户数据。

在组织架构树中，选择需要分发的组织节点。点击“分发”按钮，打开分发窗口：

在分发窗口下侧点击“执行按钮”，浏览器提示下载文件，将文件保存到某路径，则分发数据下载完成。

分发数据下载完毕后，可将数据分发给对应单机用户。

2.5.2 数据导入

该功能完成数据的导入功能。导入的数据分为两类，一类为上级分发给单机用户的“分发数据”、另一类为单机用户导出的“单机数据”。选择需要导入到的组织节点，点击导入按钮，打开导入窗口：

点击“选择”按钮，选择需要导入的数据文件；点击“执行”按钮，32

执行导入操作。

2.5.3 数据导出

该功能负责导出单机用户数据，点击“导出按钮”，打开导出窗口：

点击“执行”按钮，下载“导出数据”。

2.6 单机操作 2.6.1 安装单机程序

双击“单机版安装程序”：

根据向导，安装单机程序，安装完毕后，在桌面会创建单机版启动程序快捷方式：

2.6.2 启动单机程序

双击桌面快捷方式，启动单机程序。

第一次启动单机程序时，如果系统弹出对话框：

点击“解除阻止”按钮。

单机程序正常启动后，启动器窗口会显示服务状态：

如果启动过程中，出现“服务器已关闭”、“数据库已关闭”的状态信息，请点击“关闭”按钮，然后重新启动单机程序。如果重复多次仍无法正常启动，请与上级部门联系。

在启动过程中，桌面有下角会出现一个红色图标，说明系统正在启动：

当单机程序启动成功后，图标会变为蓝色：

此时，程序会自动启动IE浏览器访问系统。单机软件的默认登录用户名、密码为： 用户名：单机用户 密

码：123 2.6.3 关闭单机程序

在桌面右下角的图标上单机右键：

单机“退出”则关闭单机程序。

2.6.4 导入分发数据

上级第一次分发或重新分发数据后，单机用户需要将上级组织分发的数据导入单机程序。

2.6.5 导出单机数据

数据录入工作完毕后，单机用户需要将数据导出，然后将导出的数据拷贝给上级组织，或通过能连通党政网的机器进行数据导入。

第三篇：促销员培训手册

促销员培训手册

促销员培训手册

第一节 企业理念

第二节 促销方法及技巧

第三节 商品陈列、卫生、导购作业指导

第四节 促销员纪律

第一节企业理念

温州人本超市有限公司是国内享有管理盛名的中国人本集团下属的一个子公司。超市自1997年6月28 日开业以来，取得了长足的发展。1999年4月人本超市荣获“浙江省新千年公众形象优秀超市”称号，先后被中国连锁经营协会评为“中国连锁百强企业”、国家国内商贸局评选为“全国百家放心商场”。以及2000年2月荣获由中国工业设计协会中国调查统计事务所联合举办并认证的“中国企业形象AAA级单位”称号，并于同年开发区管委会评我公司为“突出贡献”企业，2000年由中国连销企业协会主办的全国百强连锁企业中，温州人本超市以娇人的业绩步入其中。

开业之初，公司就本着永远为社会提供精品的宗旨为社会组织质优价廉的商品，为社会提供优质服务。她永远本着“商品丰富、物美价廉、顾客满意、便民利民”的“十六字方针”对待每一件工作。现在我们正加快步伐前进，并不断提高我们的商品和服务质量，实现“十六字方针”的目标！

顾客永远是对的，如果有错请参照第一条。一句普通的话概括了超市真正把顾客放到了第一位。

第二节促销方法与技巧

1.服务准备

¡服务热情、迅速、诚实、微笑

•基本服务用语：您好、欢迎光临、对不起、请稍候、对不起，让您久等了、谢谢、再见等。

¡服务要有笑容——“三米微笑”

•站立姿式：两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形（丁字型）。

•四到：眼到、口到、手到、心到。

•商品熟悉：对商品用途、性能、价格、产地、规格等要牢记。

•仪容仪表

穿着以素雅为主，干净、整洁，佩戴工牌

发型适宜，化淡妆

行为举止大方、得体，站立、拿取商品要规范。

声音要清晰、柔和，绝不允许音调过高，尖锐。

接待顾客要用普通话（除一定用方言），表达准确，言简意赅、语法规范；切忌用粗俗语言、夸大其词、与顾客争论。

微笑、微笑、再微笑，对待顾客一定要微笑服务。

•接待用语的技巧

避免使用命令式，多用请求式。

少用否定句，多用肯定句

言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客容易产生联想，产生购买欲。

•常用的接待用语

与顾客初次接触时，应说：您好、欢迎光临！

当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗”？一边放快脚步迎向顾客。

导购员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应对接待中的顾客说：对不起，我失陪一下；对不起、请稍候，我马上来；对不起那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。

看了商品却不买的顾客，应说：很抱歉，希望不次有机会能为您服务！

2.几种常见的顾客购买动机

•求实型：实惠、实用、关心价格、功能、质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。•求新型：追求时髦、新奇、讲究流行、重视造型、比较不重视质量、对价格不在乎。

•求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。

•求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养高的青年顾客和文艺工作者。

•求廉型：价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢特价品。

•求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。

3．不同顾客购买的心理

•不同年龄顾客的心理特征

★老年顾客的心理特征

喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。

购买心理稳定，不易受广告宣传影响

希望购买方便舒适的商品

对导购员的态度反应敏感

对保健品类商品较感兴趣

★中年顾客

多属理智性购买，比较自信

讲究经济实用

对能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣

★青年顾客

对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品

购买具有明显的冲动性

购买动机易受外部因素影响

购买能力强，不太考虑价格因素

是新产品的第一批购买者

•不同性别顾客购买心理

★男顾客

购买动机具有被动性

常为有目的购买和理智购买

比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍

选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少

希望迅速成交，对排对等候缺乏耐心

★女顾客

购买动机具有主动性或灵活性

购买心理不稳定，易受外界因素影响

购买行为受情绪影响较大

比较愿意接受导购员的建议

选择商品比较注重外观，质量和价格

挑选商品十分细致

4.顾客购买过程的八个阶段

注意兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足

注意：顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫导购员递给他看。

兴趣：注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能、用途、式样、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自己主观的情感去判断这件商品，加上客观的条件，对它做出合适的评价。联想：顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生用手摸它的欲望，继而从不同的角度对评价它，然后联想自己使用的情景，此时导购员应提高他的联想力。

欲望：顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑：这件商品对我合适吗？会不会有比这个更好的呢？

比较检讨：此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的此类商品作个比较，在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。

信心：顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，其主要是受三方面因素的影响：相信导购员；相信商店或制造商；相信商品。

行动：顾客对这种商品有了信心后就决定购买了，导购员应随时为其拿取好商品。

满足：购物后产生满足感，一种是满足了买匠菩牡纳唐泛吐阌诘暝倍运那浊蟹瘢灰恢质巧唐肥褂霉讨械穆愀校庑枰欢问奔洳拍芴逖榈剑庥跋旃丝拖乱淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三节商品陈列、卫生、导购作业指导

一、商品补货、排面整理、品质控制、保质期控制等作业要点；

二、商品、货架、地面卫生作业要点；

三、对顾客进行导购服务所要掌握的作业要点。

四、防盗及其他基础作业指导。

注：本节培训内容各门店请按照陈列员岗位职责内容进行。

促销员管理规定

1、厂商促销人员应遵守职业道德，服从商场的管理，自觉维护人本超市的营业秩序，坚持以“顾客第一”为原则，为顾客提供满意的服务。

2、促销员进场促销前必须到商场相关处长处报到并接受培训，由商场做好登记，以便在促销期间进行

监督管理。

3、促销员上班不浓妆艳抹，可适当化淡妆；服装应整洁统一（统一着促销工作服，因本公司原因，暂末发放的，可着白色短袖衬衫，要求款式大方、庄重得体,衬衣必须统一束在裤腰里面），符合公司形象，未统一着装或着装影响公司形象者每次罚款20元（场外促销员除外）。

4、上班时间由商场相关处长统一安排，上下班必须在员工通道处刷卡或签到，不得以厂商名称代替本人姓名，违者每次罚款10元；不得迟到、早退、旷工或擅自换班，迟到、早退半小时内者每次罚款10元，超过半小时按旷工给予罚款20元，擅自换班按旷工处理。

5、促销员请假半天以上者须持有厂商相关部门的书面证明，经商场相关处长批准方可离开，否则按旷工给予罚款20元。

6、上班时间必须佩带促销工作证（场外促销除外），且统一佩带在左胸前，违者每次给予罚款10元，严禁转借、任意修改内容或更换促销员的照片，严禁在促销证上贴装饰物，每发现一次罚款40元。

7、促销到期后应主动上交已过期的促销证，如供应商续签促销协议的，促销员工作证必须更换，如发现工作证上的内容（包括姓名、供应商、商场、促销时间）与实际不符者每次罚款30元。促销期间遗失者每次罚款20元，同时应重新办理。

8、促销员应保持所属促销商品的清洁、整齐及所属货架、地面的清洁。未经许可，不得擅自移动促销商品的陈列位置或扩大其陈列排面，违者每次罚款100元。

9、进入内场时，不必要的物品应先寄存在服务台或寄包柜处；携带赠品、宣传品出入商场内场，应主动接受防损员的检查，经批准后方可进场，下班应主动接受防损员对随身物品的检查。

10、上班时间严禁聚众聊天、靠货架、嬉笑、吃零食等做与工作无关的事情，站立姿势应规范，保持良好形象，违者每次罚款30元，严重损坏公司形象者立即给予辞退。

11、严禁克扣、截留和私分赠品，违者每次罚款50元，并按赠品价值赔偿损失。

12、上班时间严禁会客、接打手机、电话，发现一次商场给予口头警告，三次以上或屡教不改者罚款20元，情节严重者给予辞退。

13、未经许可，促销员不得私自进入办公室，私自翻阅内部资料、使用电脑、电话等办公室设施；严禁探听或泄露人本商业秘密；不得挪用、损坏、偷窃商品（含在商场试用、试吃商品）和财物，一经发现，立即给予开除，并给予偷窃者按偷窃金额20倍的处罚。

14、促销过程中不得贬低、毁谤竞争对手的产品；推销有理有据，不得欺骗顾客；禁止与顾客或其它厂商促销员争吵，与顾客吵架的促销员给予罚款100元，促销员之间吵架的分清责任给予责任人罚款100元，分不清责任各罚款100元。发生促销员之间打架的，分清责任给予责任人辞退处理，分不清责任的双方都给予辞退处理。

15、促销员不得兼职促销，违者罚款100元，情节严重者予以辞退，场外促销员严禁以任何

理由在商场内促销，否则停止其场外促销活动。

16、严禁怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉，严禁误导顾客及随意性促销，在促销过程中如有欺骗顾客购买明显不适合顾客的商品或行为上对顾客造成不愉快而引起顾客投诉并成立的，促销员将立即给予辞退，并对造成的损失负全部责任。

17、促销员在促销同一产品期间，违纪次数达三次的，将给予辞退处理。

18、商场相关处长、指定促销管理人员有权根据以上规定对促销员进行处罚，将处罚单交促销员本人一份，促销管理员一份。供应商接到处罚通知后应在3日内到人本超市出纳处交纳处罚金或更换促销人员，违者暂停其场内促销活动，待答复处理后予以恢复。

19、促销管理员对商场相关处长的促销管理过程进行监督，促销员有不服者可向促销管理员投诉。

第四篇：餐饮培训手册

入 职 须 知

所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：

1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。

2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。本餐厅二楼总面积：室内平方，本餐厅总餐位 80 位。

5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。

7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。

第一节：服务员职责

当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。

1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。2、3、4、5、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。

服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。6、7、8、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。

9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。

10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。

11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。

12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。

13、分类收放家私,及时补充。

14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）

第二节 规章制度

一、基本要求：

1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。

2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。

3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。

4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。

5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。

6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。

7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。

8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。

9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。

10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。

11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。

12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。

13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。

二、工作态度

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。

3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。

4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。

5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。

6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。

7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。

三、服从意识，1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。

2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。

四、合作精神

餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。

五、服务准则

1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。

2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。

3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。

4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。

5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，六、服务员工作形象的要求：

1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。

2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。

3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。

4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。

4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。

七、服务意识：

1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间和员的软性服务）。

2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。

第三节：中餐服务程序

一、摆位要求：

1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5CM）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。

2，烟灰盅距转盘6CM（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。

3，有台布的情况下：2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；

4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。

二、托盘：

分轻托和重托，餐厅以轻托为主。

轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。

三、斟酒注意事项

1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；

3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；

6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好； 7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。

四，餐前例会（不超过十五分钟）

1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。

2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。

5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。五，餐前准备：

1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。

3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。

5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。6，所有准备工作必须在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理仪

容仪表站在自己岗位上等待客人。

六、迎宾服务：

1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。

2，询问客人是否有预定。

A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。

B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。

七、开位服务

1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己随身物品。

八、点菜服务（站在客人左侧）

1，询问客人是否可以点菜。

2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。

3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例：你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧）。4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？ 8，服务员协助点菜员及时入单。9，向客人推荐酒水和饮品。

10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。

九、上菜

1，底单摆放位置在上菜位置。

2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。

4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。

7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。10，上菜注意事项

A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。

B上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配）

C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。

D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。

十、餐中服务

1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。

3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，（并写在意见本上）。5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。

7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。

十一、买单：

1，了解客人叫结帐的两种手势。

2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。

3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。

5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要发票好不好，给你打个折。如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收***，打折的标准约5%。

6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。

十二、欢送客人

1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。

2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。

十三、收尾工作

1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。

2、先关相应的空调、大灯，再收台。

3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。

4、如果是晚市，则可不摆位。

5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。

6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。

十四、处理投诉原则：

1，态度要端正（严肃认真负责）：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。

2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。用心听完—立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：请放心，我们一定会给你一个满意的答复。

3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。

4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。

5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。

6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。

7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。

8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。

十四、客人投诉处理案例：

1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客人：你好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。

2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。

3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换，则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。

4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣1-3分。

5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。

6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分）。

第四节 楼面具体工作流程

9：00-11：00：餐前准备工作 1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。10：00——10：30早餐就餐时间 10：30-10：45开会时间

10：45-11：20餐前检查（设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等）11：30-2：00餐中服务

1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。2，客人入座后按标准做好餐中服务；

3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清扫地面卫生及清洁台面卫生 16：20-16：30开会点到总结安排工作 16：00-16：30中餐就餐时间； 16：３0-17：３0餐前准备工作。1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。２０：30-21：00晚餐就餐时间 21：00-收市做好交接班工作 1，备好餐具，做好隔天准备工作；

2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长；

3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。5，杀虫，通知值班保安后离开。

楼面服务礼貌用语

您好，欢迎光临；

请问您几位，请问有预定吗？ 请稍等，我帮您查看一下预定本。这边请，请小心台阶； 请问您喜欢喝点什么

您好，这是我们的菜谱，请慢看 请用茶

请问现在可以点菜吗？

这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？ 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟； 不好意思，麻烦您重复一下好吗？ 对不起，我马上去帮您催一下菜，不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了，谢谢

您的菜上齐了，请慢用。

谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。请您把台收干净，请帮我上一下菜；请帮我„谢谢，不客气

不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢，对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。请问你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加）1小时钟好吗，你销等一下，我同店（部长）商量一下，再给你答复好吗。你很棒，这一周来你进步很大，我没有做好的地方请大家多提醒勤劳的蜜蜂有糖吃

请你相信我，你一定可以的

注：以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。

第五篇：主管培训手册

奥奔教育

武汉奥奔教育咨询有限公司校园主管培训手册

公司简介

武汉奥奔教育咨询有限公司是一家大型的新兴高科技公司，由奥奔教育根据市场战略，在2009年经过业务整合和股份改造而成，继承了奥奔教育所有管理经验和业务资源，公司最早成立于2006年8月，总部位于“中国·光谷”---武汉高新技术开发区，业务涉及教育咨询与培训、软件开发及计算机网络服务、教育金融投资、高校人力资源配置、普通电子产品和日用品销售等。

公司从成立发展至今，现已投资和开发出四大品牌业务：奥奔教育计算机等级考试培训部；美乐二外小语种培训部；中国最大的学生社团交流和学习的平台--悠悠社团网以及中国最具责任感和价低质优的团购网站—猪八戒团购网。其中计算机等级考试培训，全国市场占有率位于同行业前列；悠悠社团网通过与中国一流学府合作，现已建立起中国最大最全的大学生社团活动资料库和大学生学习资料库，是中国大学生学习、交流、互动第一平台；猪八戒团购网也已经成为所有大学生和白领最受欢迎的团购网站。

在所有奥奔人的共同努力下，公司现已在广西、湖南、河南、江西、江苏、浙江等全国30多个城市成立分公司及办事处。所有奥奔人满怀感恩和自豪之情，秉承“励精图治，追求卓越”的服务理念，凭借吃苦耐劳和脚踏实地的业务精神，正在以全新的姿态迎接新的挑战,实现新的飞跃！

公司旗下网站：悠悠社团网【www.xiexiebang.com】

猪八戒团购网【www.xiexiebang.com】

奥奔教育【www.xiexiebang.com]

形势及政策分析

在我们走出象牙塔的一刹那，我们都希望找到一份理想的工作，然而现实情况却是„„人山人海的招聘现场，拥挤的人才招聘会场„„

（一）严峻的经济形势

08年因美国次贷危机而引发的国际社会金融海啸导致了金融机构的连锁性破产，引发了金融行业的裁员风潮。金融危机渗透到实体经济领域，会对整个经济增长带来巨大的负面影响。金融危机直接影响行业就业，并可能引发更大规模的就业冲击。

经济增长率 ：08年全球经济增长率将由2007年的5%降至2.2% ；发达国家经济将沦为负增长 ；新兴经济体和发展中国家的增速下降到5.%以下 ；一个百分点一百万。

失业率 ：全国大约是4.9%，专家估计实际失业率已经达到14%。

（二）世界各国大学生就业情况 奥奔教育

1、日本：大学生求职平均要找16家企业。

2、加拿大：大学生要在实习中捕捉机会。

3、巴西：大学生习惯“先就业后择业”。

4、俄罗斯：30％大学生要改行，在本专业外就业。

5、西班牙：大学生坦然做“蓝领”。

6、美国：大学生靠密集信息网找工作。

（三）我国的就有形势

我国大学毕业生就业现状：难！

中国社会科学院发布的2009年《经济蓝皮书》指出：到2008年底，将有100万名大学生不能就业，2009年还将有611万名大学生毕业面临找工作，大学生就业问题非常严峻

（四）严峻的就业形势形成原因之一: 毕业生严重供过于求

今年我国普通高校毕业生611万人，加上历年未就业的150万名大学生，总数达到750多万人。

“十五”期间，我国新成长的劳动力数量将升至峰值4650万，加上现有下岗失业人员1750万，每年城镇需安排就业人数达2400万人。以经济增长7%计算，每年新增长的工作岗位只有800万个。

2009年我省普通高校毕业生23.26万人，比2008年增加1.77万人，但今年招聘单位提供的岗位数与去年相比，下降幅度在30%以上。

征对这种就业局面，全国各地相应下发了各种文件，如：

河北：2009年不裁员的，给予一定数额的稳定岗位奖励；对领取失业保险金期满后6个月未就业的困难失业人员，可将职业培训、职业介绍补贴一次性发给本人。江苏：全面落实鼓励企业吸纳就业的政策。吸纳困难人员就业的企业，企业缴费部分可享受全额社会保险补贴。对连续5年足额缴纳失业保险费，在经济困难时期不裁员，集中开展技能培训的企业，给予职业培训补贴。

湖北：在安排政府投资和确定重大项目时，要把增加就业岗位作为重要内容统筹考虑，优先重点发展劳动密集型行业和企业。

C语言的特点和优势 奥奔教育

1.简洁紧凑、灵活方便

C语言一共只有32个关键字,9种控制语句，程序书写自由，主要用小写字母表示。它把高级语言的基本结构和语句与低级语言的实用性结合起来。C 语言可以象汇编语言一样对位、字节和地址进行操作, 而这三者是计算机最基本的工作单元。

2.运算符丰富

C的运算符包含的范围很广泛，共有种34个运算符。C语言把括号、赋值、强制类型转换等都作为运算符处理。从而使C的运算类型极其丰富表达式类型多样化，灵活使用各种运算符可以实现在其它高级语言中难以实现的运算。

3.数据结构丰富

C的数据类型有：整型、实型、字符型、数组类型、指针类型、结构体类型、共用体类型等。能用来实现各种复杂的数据类型的运算。并引入了指针概念,使程序效率更高。另外C语言具有强大的图形功能, 支持多种显示器和驱动器。且计算功能、逻辑判断功能强大。

4.C是结构式语言

结构式语言的显著特点是代码及数据的分隔化,即程序的各个部分除了必要的信息交流外彼此独立。这种结构化方式可使程序层次清晰, 便于使用、维护以及调试。C语言是以函数形式提供给用户的,这些函数可方便的调用,并具有多种循环、条件语句控制程序流向,从而使程序完全结构化。

5.C语法限制不太严格、程序设计自由度大

一般的高级语言语法检查比较严，能够检查出几乎所有的语法错误。而C语言允许程序编写者有较大的自由度。

6.C语言允许直接访问物理地址，可以直接对硬件进行操作

因此既具有高级语言的功能，又具有低级语言的许多功能，能够象汇编语言一样对位、字节和地址进行操作,而这三者是计算机最基本的工作单元，可以用来写系统软件。

7.C语言程序生成代码质量高，程序执行效率高

一般只比汇编程序生成的目标代码效率低10へ20%。

8.C语言适用范围大，可移植性好

C语言有一个突出的优点就是适合于多种操作系统, 如DOS、UNIX,也适用于多种机型。奥奔教育

关于等级考试

(一)什么是全国计算机等级考试

全国计算机等级考试（National Computer Rank Examination，简称NCRE），是经原国家教育委员会（现教育部）批准，由教育部考试中心主办，面向社会，用于考查应试人员计算机应用知识与技能的全国性计算机水平考试体系。

（二）开考级别、考试日期、考试时间和报名时间

开考级别：一级(一级B、一级WPS Office、一级MS Office)；

二级(C语言、VISUAL BASIC、VISUAL FOXPRO、JAVA、ACCESS、C++、二级Delphi语言程序设计)；

三级(PC技术、信息管理技术、网络技术、数据库技术)； 四级（网络工程师、数据库工程师、软件测试工程师）

考试日期：上半年考试时间为4月第一个星期六上午（笔试），下半年考试时间为9月倒数第二个星期六上午（笔试），上机考试从笔试的当天下午开始。上机考试期限为五天，由考点根据考生数量和设备情况具体安排。

考试时间：

笔试：二级(二级C语言、VISUAL BASIC、VISUAL FOXPRO、JAVA、ACCESS、C++、二级Delphi语言程序设计)90分钟；三级和四级均为120分钟

上机考试：一级(一级B、WPS Office、MS Office)为90分钟；二级（二级C语言、VISUAL BASIC、VISUAL FOXPRO、JAVA、ACCESS、C++、二级Delphi语言程序设计)为90分钟；三级为60分钟

注：一级没笔试、四级没机试

报名时间：2011年4月中—2011年9月中

本培训机构特色及课时设置

一、机构特色

网络平台 为每一个学院提供独立的网络平台——悠悠社团网，打造庞大的网络学习资料库。

阳光助学 凡是因家庭困难，办理了助学贷款者，若想参加我培训中心的培训辅导，出示相关证明，可享受特价优惠 奥奔教育

方便灵活 周末上课，不与正常上课时间相冲突，培训地点在本校（或者临近学校）全程辅导

每个班配备1—2名辅导员全程监督辅导，帮助学员顺利通过二级考试 模拟定位 每两周一次模拟考，为学员目前的学习情况进行定位，制定下阶段学习计划

师资力量 重点院校优秀讲师，学员享有自主选择的权利，每一位老师都为学生量身定做。

兼职实习公司长期与人才公司合作，凡参加本中心培训的学员可免费享受两次兼职实习机会

信誉保证 公司对所有学员郑重承诺，一次考试不过，可免费参加下次培训直到通过为止。二次不过，全额退款。

二、课时设置及收费标准：

学习时间

72课时（64课时面授+8课时课外辅导+网络平台终身学习）学习费用

280元（包含课本、资料、上机实习）

招生方法

计算机二级等级考试招生也要讲究营销时间和营销策略，所谓营销时间就是要把握好每个项目形式的最佳宣传时间和收单时间，所谓营销策略就是要把握好每个学生的家庭条件，社会背景，对教育形式的认知度，你和学生的交流时怎么样第一时间内建立信任度，怎样从优势上分析你所推荐教育项目，和对他以后的影响。

一、请注意以下几点：

A、充分熟悉我们公司的招生情况，积极参加公司的每一次培训，认真学习公司宣传资料（宣传单、宣传海报等，熟悉里面的每一项内容）。

B、充分了解你所在学校的市场，其他计算机等级培训机构，了解他们的所有情况，包括上课课时、上课模式、上课费用、师资力量、历年招生情况等。

C、自己一定要先对计算机二级等级考试有比较深的了解，不要别人问你就一问三不知。

D、利用好身边的所有资源（老师、社团、学生会、朋友、同学、老乡等）。

二、详细的招生办法及工作要点：

1、公司校园推广主任对校园推广专员的招聘 1）、招聘方式（对不是社团负责人）：

①、以诚邀大学生创业的名义招收副主任及推广小组长；以大学生勤工俭学的名义 奥奔教育

招收勤工俭学成员，在每栋寝室的宣传栏下写通知或者征聘，这样对你的招聘工作会非常有效。（诚邀校园推广副主任/校园推广小组长和校园推广专员一定要分开，要同时也可以，但是要用两个电话号码。）

②、大量张贴海报招聘校园推广专员（广告栏、宿舍楼、食堂、教学楼、教室黑板、公告栏等）这个方法在开学时很有效，但是一定要快，③、大量小招聘单发到宿舍（一张A4纸可裁成4张）④、到学生宿舍和教室宣传招聘，胆子一定要大。⑤、通过来的校园推广小组长一起招聘校园推广专员。⑥、发展之前做过兼职的同班同学、朋友、老乡。⑦、发展勤工俭学中心推荐的校园推广专员。⑧、发展学生会和其他协会的成员。⑨、尽可能发展有推销促销经验的同学。

注：如果是社团负责人，开学后尽早招新，把社团成员应用好，同时给会员一个来大学锻炼的机会，这样对凝聚会员决定是一个非常好的方法。

2）、招聘时间：越快越好，确保在9月中旬把校园宣传专员的资料上报到公司。3）、招聘地点：务必安排在教室或其它正式场合进行。

4）、招聘人数：越多越好，但是也得控制一个在你能力所能控制的范围内，一般为50—150人。5）、招聘注意事项：

①、招聘工作一定要在开学后几天就进行，要快，不要让别人抢在你的前面招聘； ②、招聘工作一定要造出声势，让大多数人知道你在招聘勤工俭学人员及副主管或者校园推广专员（可以先不透露你招的勤工俭学的岗位是什么，等大家来了后在透露）；

③、多复印一些资料，这些小的投资会给你更大的回报，更多的人脉； ④、一定要注意招收校园推广专员的质量；

⑤、防止其他二级培训机构的人员混入队伍，如果一经知道要尽快解聘。

2、面试流程：

根据每天应聘的人数安排面试，具体面试流程：

①在两个门口设置好登记处，来一个登记一个（这步一定要做好，以便你的人员储备）； 奥奔教育

②自己上台做个简单的自我介绍，出示公司发的工作委托书及工作证，简单介绍教育项目优势、工作性质、时间、待遇、注意事项；

③应聘者做一个简单的自我介绍，说明自己为什么有意向做这件事； ④详细介绍教育项目优势、工作性质、时间、待遇、注意事项等； 注：校园推广专员选拨标准：

①、有工作热情，对公司（校园推广主任）认可； ②、有激情、有比较强的锻炼动力及赚钱欲望； ③、认可我们公司的政策，对这项工作比较感兴趣； ④、做事态度非常好，上台台风比较不错，⑤、以前出去做个事、校学生干部、社团干部优先。

三、与校有关部门的沟通（学工处/团委、宿管处、保卫处/后勤部）

1、学工处/团委

1）首先取得我公司的授权书；

2）通过院系团委、班主任或辅导员的同意，并让他们出具证明（证明内容）； 向学工处或者校团委提出勤工俭学岗位申请，并阐述公司工作情况及能解决一部分勤工俭学岗位，从而取得学校主管部门的同意并得到他们的支持（申请材料）； 3）申请得到批复。

2、宿管处

1）提前与一些新生宿舍管理员搞好关系，可以送点水果等； 2）出示学工处及其他部门的审批材料，争取得到宿管处的支持； 3）协助管理员制止其他推销行为，为我们工作争取主动。

3、保卫处/后勤部

1）出示学工处及其他部门的审批材料，争取得到保卫处/后勤部的支持；

2）与保安搞好关系，在工作工程中发现有其他非法推销或者有损我们利益时能配合我们及时举报抓获；

3）可以通过给保卫处送礼来打通关系；

4）申请在学校人流量比较集中的地方设点宣传； 5）可以与报亭合作，在报亭旁边长期设立报名咨询点。

四、应做好的准备工作

1、查出新生宿舍分布图，哪一栋的哪些寝室是大一新生，因为我们的客户主要是大 奥奔教育

一新生；

1）校园推广主任在开学不久后一定要负责把学院的新生宿舍分布图拿到、调查好，做好复印，确保每个校园推广专员人手各一份；

2）取得方法：向学管科索取，向院（系）索取，向新生楼管理员索取，托同学、朋友、老乡想办法取得；

五、宣传工作（宣传物品由公司提供）

1、粘贴海报

在学校的宣传栏粘贴海报，及时补贴被别人覆盖了的海报

2、拉横幅

在校内适当的地方拉横幅，该校推广主任应该把关好横幅的作用，应该做了一定的公关工作，确保拉了以后不会被保卫处没收。

3、举办讲座

学校校园推广主任利用关系，在该校申请好教室，并做好一定的提前准备，确保有一定的人员，老师由公司提供，内容可以是大学生职业生涯规划或其他。

4、在人流量比较集中的地方设点宣传

在人流量比较集中的地方设奥奔教育咨询报名点，并可以再背后拉一条比较短的横幅。六、一对一的开展奥奔教育的狂奔招生工作

1、校园推广主任和校园推广副主任对校园推广专员进行分组，每组人数不要太多也不能太少，可以在10到16人之间，并且在每组当中设立一个校园推广小组长。

2、校园推广小组长把小组下的成员按两个两个一组的形式组合好，并给每两个人发一张公司工作证。

3、由校园推广主任、副主任亲自带队，把学生安排好哪一组负责哪一栋的哪几个寝室或者哪一层。

4、管理好自己的团队，确保校园推广专员能在指定的时间内到达自己的负责区域，防止推广专员背叛或偷懒，而损失市场。

5、为了上一条能够很好的落实，公司特设此方法：校园推广主任、副主任必须把推广专员每晚在大家下晚自习后都聚集到一起，了解下他们的一些情况，并督促校园推广专员跑寝室推广的工作有没有到位，并且可以很好的解答一线的工作者遇到的一些问题，除此之外要求推广专员在每晚寝室快要关门前15分钟再聚集到一起，了 奥奔教育

解当天的工作情况，便于主任、副主任的下一步工作调整。

注：此方法相当的有效，可以很好的把团队凝聚起来，这项工作做的到不到位在一定程度上反映出了一个校园推广主任、副主任的领导能力以及个人魅力，也很大程度反映出该校招生工作的情况，我公司很重视此方法

6、工作过程中要及时的指正推广专员的错误并传授正确的方法，如有遇到什么问题应及时向公司反应。

7、日结报款，每日报有意向人数及已经收费人数 1）每日与推广专员结算一次，上缴报款

2）随时了解各栋寝室的招生数量，及时更换薄弱分区的推广专员，每日计算以后，比较各个区域的招生人数，淘汰不合格的推广专员，挑一些优秀的推广专员补充到招生人数较少的区域。

8、校园推广主任收起已报名的费用并妥善管理好。

招生技巧

一、招生人成功招生之心法

1、給最基层的校园推广主任、副主任、小组长、推广专员的15条方向：

1）要达到高的业绩，一定要有招生的「知识」，再加上「人脉」才有可能达成目标。

2、所有业绩好的人都喜欢阅读及学习，并且他们的招生态度非常的好，正在使站在学生的角度来考虑问题，时刻想着“责任”这两个字。’当你的知识越多，就越能与家长找到知己般共鸣的话題。

3、建立人际关系最重要的方法，就是真正地诚恳关心别人。

4、业绩不好，只有一个原因：「不夠认真」！

5、招生业績提升的关键：勤劳—忠诚—信益—责任。

6、每一份私下的努力，都会有倍增的收入，都会在公众面前表扬出來。

7、先為学生考虑，学生才会为你考虑。

8、学生要的是工作人员的服务态度，你是不是在为他考虑问题。

9、推銷自己比介紹公司、介绍二级培训更重要。

10、要业绩好就是永不放弃，放弃者不可能业绩好。

11、招生說服要大量的用問句，不要只用說的。

12、不要管碰到多少的「NO」，而是积极寻找下一个「YES」！

13、对于优柔寡断的学生，我们要帮他做決定。奥奔教育

14、我們要积极不要心急，否則不冷静会出事。

15、下定決心一定要成为公司的业绩高手，成为今年的生命奇迹！为自己的管理能力在上一个新的台阶。

二、促成报名的五个有效动作：

1、选择合适的位置，便于书写和解释，同时减少距离感；

2、不露声色地探寻对方的学习情况、对计算机是否感兴趣、来学校后的一些想法

3、有条理地讲解宣传单、上课制度及我们的优势，适时拿出发票；

4、征询对方是否有其它不明之处；

5、强调参加二级考试培训后的提高程度和就业水平。

三、促成报名的八个方法：

1、暗示试探法

学员对咨询人员的观点已基本接受，有报名的意向时，可试探性地问：“现在还有什么问题呢？我可以帮你开发票了吗？”从而顺利进入收取报名费状态。2．付款化整为零法

把收取的学费计算成每一节课的学费，鼓励学员好好学习，既让他不感觉学费的高昂，也要让他珍惜每个课时。同时与在学校上缴的费用化整为零法进行比较。3．举例法

学员很感兴趣和他情形相同的人，或者是在校的老乡、学长来帮助他决定 4．二择一法

问话切记要多用选择法 5．代学员作决定法

当气氛比较融洽的时候尽量给学生多谈一些已经报名后的情形，给他一种已经报名的感觉。6．威胁法

适当的强调并举例说明学习计算机二级的必要性，多拿一个证书就是多一个筹码，以此同时可以分析当前的就业形势及就业压力。7．利益共享法

重点强调就业保障以及拥有就业保障的好处。8．激将法

适当运用激将的话术，促使举棋不定的学生早下决定。奥奔教育

四、陌生拜访的技巧

现实状况：因陌生拜访而壮烈牺牲的先烈太多了！主要原因：受打击过多，自信心体系被摧跨 攻城谋略：不打无准备之战

陌生拜访之前提：再充分的准备都不过分。（没做任何准备的直接拜访陌生学员跟董存瑞炸碉堡没有什么两样，结果只有壮烈牺牲。）

陌生拜访之前期准备：如何做有效的访前准备？要做怎么样的访前准备？

1、一定要在事先划分学员类型（按专业或按经济状况）

为何要按专业或按经济状况划分学员类型？为何要如此划分呢？这样你才能够准备的更充分、更仔细。

还要向招生人员说明，做业务必需要有“舍得”心态，惟有舍才会有得！只有有所不为才会真正的有所为。古话说的一点都不错：贪多则不精、贪快则不解、贪广则不牢。要有所为有所不为，要精耕细作而非广种薄收。舍弃更多的，只专一行或一地，等待你的肯定是柳暗花明。

如果你的团队出去陌生拜访之前没有按此做，就会像鸭司令赶鸭一样，永远处于一种失控状态，鸭棚里有多少鸭只有天晓得！（其结果是上面的老总在跳，下面的员工在莫名其妙。）

2、一定要准备一些问题

在此点上将详细描述招生人员的主控权，才能找准契机，才能发现学员更多的需求。）

准备的问题一定要是跟教育、职业、前途相关的，开放式的。

4、一定要准备一些答案

拜访不同专业、不同层次、不同经济状况的学员，肯定会遇到不同的问题，事先我们一定要准备好一些答案以备不时之需。

5、一定要准备一些在校学生的发生的大学生事迹，以及他们的一些颓废、无聊的生活，并且强调在大一一来就参加培训考试的必要性和经济性

6、招收学生来培训学习，首先要摆正心态，我们是在帮他成长，使他多一份找工作的筹码。

我们要拿人当人看。拿人当人看就是尊重与我们打交道的学生和客户，这种尊重是发自内心的，是不附加条件的。我们经常遇到这样的情况：“你们的学费真贵”，奥奔教育

“不贵啊，哪里贵吗”！“你们的服务部怎么样”，“乱说，我们的服务可是一流的”，“听说跟你们竞争的其他几个培训机构也不错啊”，“他们差远了，哪能跟我们比”…….诸位看官，你瞧，这哪里是拿人当人看，哪里是尊重学员。尊重是具体的，是必须肯定和赞许的。你用此结构试说下上面的话，会发现有所不同。“是的，我们的学费确实有点贵，连我们自己都觉得贵了点，但他的教学计划是公司请专门的硕士设计的，教师都是有过公司实战经验的……”，“是的，我们的服务是差了点，可能是因为太忙了，但是您放心！我一定将此事向上级报告，加强对你的服务”，“是的，您提的太对了，看来您对我们这个非常熟悉，那是一家非常不错的培训机构，不过他们还是有些区别，我们提供的服务还是很不错的，我们又小辅导员制度，进行跟踪教学，我们有模拟考试，随时验证你的最近学习情况，我们免费给学生提供最少两次的兼职，但是他们呢…….”

所以请同行们记住：先有点射才可能有扫射！只有先有点，攻克开始的几个学员，再把点连成线，最后扩大你的招生面。业绩才能稳步提升，招生层面会越做越广！

注意事项

1、乙方需将收据上交，千万不能遗失，如有遗失，按每单培训费赔偿，这点公司将严格把关，望区域推广主任、校园推广主任、校园推广专员；

2、校园推广主任一定要负责把自己在该校团队抓好，力争做到没有一个退出，都能坚持到最后；

3、上门服务时，每位工作人员都得有耐心，要先跟别人搭讪，东聊聊西聊聊，聊聊这聊那，最后签单；

4、多为我们的广大学生考虑问题，多换位思考，真正做到我们要他来上课时为了给他增加砝码；

5、校园推广主任一定每天把推广专员召集起来，及时的解答他们遇到的一些问题，并随时为他们排忧解难，真正做到把你的团队凝聚成一支永远打不到的团队；

6、在个别学校攻关不是那么容易，在没有攻关成功时工作其实也是可以照样进行的，但是最好还是力争能攻关成功。