教育培训手册

第一篇：教育培训手册

极品金草培训手册

一、心灵拓展及职业规划（可不放入手册）

1、蓝丝带的故事

2、改变信念系统

3、团队建设

4、目标体系

二、集团介绍

三、产品知识

1、抗衰

2、亚健康

3、肝胆疾病

4、先天之本

5、经络养生

6、五脏学说

7、气血学说

8、产品成分的专题课程

9、产品知识（四个套盒）

10、生产工艺的介绍

四、销售话术

五、销售模式（终端出货方式）

第二篇：员工培训教育手册

员工培训教育手册

本手册为新员工转正上岗的重要依据，须妥善保管不得遗失，否则推迟上岗机会。新员工必须每周填写培训学习心得报告手册，代教师傅予以评价，管理人员不定期抽查。新员工转正上岗后，本手册可作为参考资料予以保留。目录：培训手册为10个部分，公司简介/培训需求/基本要求/ISO资料/公司制度/部门规章/车间体系/班组工作/实习计划/作业重点/培训记录

一 公司简介：主要介绍公司的发展史，公司的组织结构，企业特点和企业文化。

二 培训要求：依表格形式列明新员工在实习期间的培训内容要求，让新员工对系统的严格的培训教育有一个整体认

三 基本要求：基本要求包括工艺要求、培训要求、操作要求、穿着要求、工作纪律等5部分，这是对所有新员工最

基础的工作规范，以便员工养成良好的工作习惯和工作作风。培训要求：

(a)每位员工在生产过程中必须通过自我保护意识访范事故的发生，牢固树立“安全第一、生产第二”的思想；(b)尊重师傅，虚心向老员工学习操作技能，不懂的地方、不理解的地方及时请教，任何事情必须问清楚才能操作，严禁自作主张，擅自随意作业；

(c)未取得上岗资格进行操作加工时，必须得到老员工及班组长的确认，不得擅自操作仪器设备、工模量具等，造

成损坏后果自负并追究责任；

(d)认真服从师傅及班组长的工作安排，积极主动完成各项工作任务；

(e)积极主动去熟悉了解生产工艺、作业指导要求、规章制度，做到能按时上岗；(f)新员工第一月内需要每天记录自己一天了解什么？懂了什么？哪些方面不明白。。。由培训担当者确认签字；(g)每周在培训手册中必须进行一周实习小结，直到上岗考核止，实习小结须班组长确认签字； 穿着要求：

（a）人员保持良好的精神风貌、头发干净，男员工留发不得遮过耳朵，不得留长指甲，进出境现场不得佩戴戒

指和项链；

（b）工作服保持整洁、整齐及时清洗，穿戴时衣领理顺、纽扣、拉链扣好，工作帽要戴端正;（c）车间专用鞋子每天清洁，专用鞋子不能穿出去，对特殊岗位的劳保用品要保持清洁； 工作纪律：

（a）作业人员自觉遵守公司及部门的基础规章制度，不得违反厂纪厂规；（b）工作认真积极到位，保持良好的工作态度（情绪）和劳动纪律；（c）服从班组长安排，积极参加上级组织的各类培训考试，不得缺席；

（d）严格遵守作息时间，上下班做到无迟到、不早退、无旷工现象，请假、调休需事先办好手续，经同意后方

可实施；

（e）上班时间不可闲聊、不可随意串岗或串工序，严禁高声谈笑、吵闹等现象发生，上班时间不得打电话闲聊

及讨论与工作无关的话题，上班时间严禁打瞌睡；

（f）进入车间现场，手机必须关闭，严禁在车间玩弄手机和使用手机；

（g）在车间现场，双手不可插在口袋里，不得随意站立在工作台、机器、墙壁上等；

（h）工作中坐姿要端正，不可翘二郎腿，人员离开座位时，须将座椅推入工作台规定位置，摆放整齐；（i）遵守就餐、休息时间，无特殊理由不得擅自提前就餐、休息或延长休息时间；

（j）作业人员临时离开岗位或生产车间现场时，必须向班组长汇报，并经得同意才能离开；操作要求：

（a）为经师傅（老员工）指导并确认的作业步骤，培训的员工不得擅自作业；

（b）作业前，确认机器运转状况，做好设备日常维护保养，机器在运转加工时，严禁作业人员擅自离岗，机

器进入非正常状态，严禁继续加工专业；

（c）严禁在加强加工时，对加强各运动部位零件进行清洁卫生或维护保养，确保安全生产；

（d）严格按作业指导要求操作，严禁随意更改加工参数，设备参数的调整必须详细记录并反馈，并跟踪相关

产品质量状况；

（e）生产产品严格按LOT号管理，加强工段交接时LOT好及产品数量的确认工作，做到生产数量与报表一

致；

（f）认真做好各项生产作业记录、点检记录，认真完成班组生产工作交接并做好交接记录；

（g）各项作业报表记录数据必须及时、正确、清晰，严禁伪造数据，数字或字母不得连写，报表更改必须签

名；

（h）工作桌随时保持整洁，各种模具、夹具、量具、工具等，使用后清洁干净，及时放回指定位置，摆放整

齐，严禁随意乱放，机器平台除规定的物品，其他用品不得堆放其上；

四ISO知识：包括ISO简介，各标准的介绍对比，公司ISO体系的内容，如质量/环境方针/目标/体系文件化，ISO

日常工作一览表等；

五 公司制度：将和员工密切相关的公司制度，如列出来，方便员工查阅，遵章守规，使员工的日常行为规范符合公司要求，保证公司的正常良性运行。如职工安全生产手册、公司提案活动制度、内部信息沟通制度、厂牌佩戴规定、作息/用餐时间，用餐文明注意事项，厕所注意事项等。

六部门规章：感觉公司规章制度以及ISO管理体系基础上，为更好地保证制造生产运作管理，特制订相关部门文

件、形成体系。生产作业人员须通过规章制度考核，才能予以转正上岗。（制订相关考核表格）

七车间体系：各车间工序日常管理的组织架构及工作职责分工体系图形式表现出来，使新员工明确其所在岗位的管理责任人，明确反馈过来对象，使各项工作在组织框架内有序开展。

八班组工作：每个新员工都按最终分配到车间班组中，融入班组的生活中，在保证中学习成长，把班组的工作目

标、工作内容以及班组的思想教育、安全教育等一一明确，树立班组长在班组中的地位，也使新员工尽快在班组中找到自己的角色，发挥自己的作用。

九作业安全：作业要点上各岗位操作的指导标准，是岗位的最高法律，任何一个员工必须严格遵守作业规程，按

规定的作业标准/顺序操作，它是安全（人身安全、产品安全、设施安全）和质量的守护神，它也是员工解决异常突发问题的有效帮手。

十 培训记录：在培训手册中夹入空白的培训心得报告，促使员工每周总结评价，以便及时发现问题及时处理，培

训记录是每位员工从新手培养成熟练员工的见证，也是转正的客观依据。

第三篇：培训手册

成都烛龙科技有限公司

基层党组织分类定级软件支撑系统

培训手册

2012-5-10 准备工作..................................................................................................................3 1.1 连接系统..........................................................................................................3 1.2 安装插件..........................................................................................................3 系统操作指南..........................................................................................................6 2.1 系统登录..........................................................................................................6 2.1.1 用户名、密码............................................................................................6 2.1.2 年份选择...................................................................................................6 2.1.3 登录系统...................................................................................................7 2.2 直属机构管理...................................................................................................7 2.2.1 组织架构管理方法.....................................................................................7 2.2.2 为直属机构建立用户名、密码..................................................................8 2.3 信息录入........................................................................................................10 2.3.1 组织信息录入..........................................................................................11 2.3.2 班子成员管理..........................................................................................11 2.3.3 调查问卷录入..........................................................................................13 2.3.4 分类定级录入..........................................................................................15 2.3.5 远程教育录入..........................................................................................17 2.4 统计查询........................................................................................................19 2.4.1 基础信息汇总..........................................................................................19 2.4.2 调查问卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分类定级统计..........................................................................................26 2.4.4 远程教育统计..........................................................................................29 2.5 数据分发/导入/导出.......................................................................................30 2.5.1 数据分发.................................................................................................31 2.5.2 数据导入.................................................................................................32 2.5.3 数据导出.................................................................................................33 2.6 单机操作........................................................................................................33 2.6.1 安装单机程序..........................................................................................33 2.6.2 启动单机程序..........................................................................................34 2.6.3 关闭单机程序..........................................................................................35 2.6.4 导入分发数据..........................................................................................35 2.6.5 导出单机数据..........................................................................................35 2 准备工作

1.1 连接系统

打开IE浏览器，在地址栏输入网站地址：http://74.16.48.141，从而访问系统：

1.2 安装插件

第一次访问系统时，会直接跳转到插件安装页面：

单击“点击下载”链接，开始下载插件。

弹出“文件下载框”后，点击运行，开始下载插件：

插件下载完毕后，在弹出的提示框中点击“运行”按钮：

开始安装过程：

插件安装完毕后，浏览器页面会自动跳转到系统登录页面： 系统操作指南

2.1 系统登录 2.1.1 用户名、密码

用户名、密码由上级部门分发。得到上级分发的用户名密码后，即可登录登录系统。

如果忘记用户名、密码而无法登录系统，则需要联系上级部分，从而重新获得用户名。

2.1.2 年份选择

登录系统时，请选择需要登录的年份。

例如，录入或查看2012的数据，则选择“2012”。

2.1.3 登录系统

在登录页面，输入用户名、密码，选择好年份之后，点击“登录”按钮，即可登录系统。

成功登录后，可以看到系统主界面，如下图：

2.2 直属机构管理 2.2.1 组织架构管理方法

本系统采用组织架构“分级管理方式”，即：每一级部门负责建立其直属机构基本信息。

分级管理的流程如下：

内江市委得到四川省委分发的用户名、密码后，登录系统，为资中县委建立用户名、密码；

资中县委得到内江市委分发的用户名、密码后，登录系统，为重龙镇建立用户名、密码；

重龙镇得到资中县委分发的用户名、密码后，登录系统，为杨柳滩村建立用户名、密码； 逐级管理的方式以此类推

2.2.2 为直属机构建立用户名、密码

点击“直属机构管理”图标：

进入“直属机构管理”窗口：

窗口分为上、下两部分，上面为“直属机构列表”，下面为所选直属机构分配的调查问卷表。2.2.2.1 新增机构

点击上侧“新增机构”按钮，“直属机构列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：

填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该直属机构的建立。2.2.2.2 修改机构

在“直属机构列表”中，双击需要修改的直属机构，或选中直属机构后，点击“修改机构”按钮，即可对机构基本信息进行修改。

2.2.2.3 删除机构

在“直属机构列表中”，选择需要删除的机构，点击“删除机构”按钮，系统会弹出确认框：

点击“是”，则执行对该直属机构的删除。2.2.2.4 分配调查问卷表

建立好直属机构后，需要为直属机构分配“调查问卷表”。在“直属机构列表”中，选择需要操作的直属机构，下侧就会列出所有调查问卷表，并且自动勾选出已经分配给该直属机构的问卷。

通过调整勾选状态，为所选机构分配问卷，分配完毕后，点击“保存分配”按钮以保存。

2.3 信息录入

信息录入部分包括六个模块：组织信息录入、班子成员管理、调查问卷录入、分类定级录入、远程教育录入。

2.3.1 组织信息录入

该功能负责录入当前组织的基本信息。点击“组织信息录入”按钮：

点击按钮后打开组织信息录入窗口：

将组织信息填入窗口内，点击下侧“保存”按钮进行保存。

2.3.2 班子成员管理

该功能负责录入当前组织的班子成员信息。点击“班子成员管理”按钮：

点击按钮后打开“班子成员管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成员

点击上侧“新增”按钮，“班子成员列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：

填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该成员的建立。

2.3.2.2 修改班子成员

在“班子成员列表”中，双击需要修改的班子成员，或选中班子成员后，点击“修改”按钮，即可进行修改。

2.3.2.3 删除班子成员

在“班子成员列表中”，选择需要删除的成员，点击“删除”按钮，系统会弹出确认框：

点击“是”，则执行对该成员的删除。

2.3.3 调查问卷录入

该功能负责对上级分发的调查问卷表进行填表提交，点击“调查问卷录入”按钮：

点击按钮后，打开“调查问卷录入”窗口：

窗口中显示的是需要填表提交的“调查问卷表”，一行为一类表，一类表可多次填表、提交。点击右侧的填表按钮：

点击后，打开填表窗口：

在问卷窗口中填写调查项目，填写完毕后，点击提交按钮进行提交。

2.3.4 分类定级录入

该功能负责录入当前机构的分类定级情况。点击“分类定级录入”按钮：

点击按钮后，打开“分类定级录入”窗口：

该窗口分为三个部分：年初定级、年终定级、升级计划。2.3.4.1 年初定级

“分类定级录入”窗口默认显示的是“年初定级”表单：

根据年初分类定级的五个流程，进行填写，填写完毕后，点击下侧的“保存”按钮。2.3.4.2 年终定级

点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“年终定级”表单：

根据年终分类定级的流程，对表单进行填写。2.3.4.3 升级计划

点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“升级计划”页面：

“当前级次”由系统根据年初、年终分类定级结果自动生成。下拉选择争创目标，然后在下侧填写争创措施。

2.3.5 远程教育录入

该功能负责录入远程教育站点的定级情况。点击“远程教育录入”按钮：

点击按钮后，打开“远程教育录入”窗口：

2.3.5.1 年初定级

窗口默认显示的是“年初定级”表单：

根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。2.3.5.2 年终定级

通过窗口上侧标签可切换至“年终定级”表单：

根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。

2.3.5.3 升级计划

通过窗口上侧标签可切换至“升级计划”表单：

参考“分类定级录入”部分的升级计划操作方式，进行升级计划录入。

2.4 统计查询

统计查询部分包括：基础信息汇总、调查问卷管理、分类定级统计、远程教育统计。

2.4.1 基础信息汇总

该功能负责汇总下属组织机构的基础信息。点击“基础信息汇总”按钮：

点击按钮后，打开“基础信息汇总”窗口：

选择左侧的下属组织，则可分级查看汇总信息。

2.4.2 调查问卷管理

该功能负责对下属机构的调查问卷进行查看、汇总、统计。点击“调查问卷管理”按钮：

点击按钮后，打开“调查问卷管理”窗口：

窗口中将显示所有的调查问卷，右侧的三个按钮功能分别是：查看调查记录、统计调查结果、自定义调查选项。2.4.2.1 查看调查记录

点击“查看”按钮后，打开“调查问卷查看”窗口：

窗口列表中显示的是该问卷的历史提交记录，通过右侧按钮可进行详情查看。

2.4.2.2 统计调查结果

点击“统计按钮”，可查看调查结果的统计信息：

每一个选项都以总数和百分比的形式显示。通过左侧的组织树，可分级查看调查统计结果。2.4.2.3 自定义调查选项

每一级组织可对本级和下属机构的调查问卷进行自定义选项添加，点击按钮：

点击按钮后，打开“自定义问卷制作”窗口：

上侧是制作工具，其中最关键的是最后两个按钮：

第一个是制作“选择项”，即单选、多选项。2.4.2.3.1 自定义单选/多选项 点击按钮后，出现配置窗口：

其中，“标题”通常可不填；选项栏里一行代表一个选项，如上图，表示创建三个选项；“类型”表示选项是单选或是多选；“是否换行”指定选项间是否换行。配置完成后，点击“确定”按钮，窗口内容中会立刻增加对应的内容：

点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。

2.4.2.3.2 自定填空项 点击按钮后，打开填空项配置窗口：

可配置为单行输入或多行输入，点击确定后，窗口内容中立刻增加填空项：

点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。

2.4.3 分类定级统计

该功能负责对下属机构的分类定级进行汇总、统计。点击“分类定级统计”按钮：

点击按钮后，打开“分类定级统计”窗口：

窗口左侧为组织架构树，根节点为当前登录的组织。在左侧点击不同的下属组织，右侧会显示对应组织的分类定级统计结果。窗口右侧包含：定级统计、升级统计。2.4.3.1 定级统计

定级统计显示所选组织及其下属组织的已定级总数、各类级别数、百分比：

2.4.3.2 升级统计

升级统计将计算并显示出所选组织及其下属组织的定级提升率、升级率、转化率：

2.4.4 远程教育统计

“远程教育统计”的功能与“分类定级统计”的功能相似，可参考理解：

2.5 数据分发/导入/导出

点击“系统数据管理”按钮：

点击按钮后，打开数据管理窗口：

数据管理分为三个功能：数据分发、数据导入、数据导出。

2.5.1 数据分发

该功能为单机用户分发用户数据。

在组织架构树中，选择需要分发的组织节点。点击“分发”按钮，打开分发窗口：

在分发窗口下侧点击“执行按钮”，浏览器提示下载文件，将文件保存到某路径，则分发数据下载完成。

分发数据下载完毕后，可将数据分发给对应单机用户。

2.5.2 数据导入

该功能完成数据的导入功能。导入的数据分为两类，一类为上级分发给单机用户的“分发数据”、另一类为单机用户导出的“单机数据”。选择需要导入到的组织节点，点击导入按钮，打开导入窗口：

点击“选择”按钮，选择需要导入的数据文件；点击“执行”按钮，32

执行导入操作。

2.5.3 数据导出

该功能负责导出单机用户数据，点击“导出按钮”，打开导出窗口：

点击“执行”按钮，下载“导出数据”。

2.6 单机操作 2.6.1 安装单机程序

双击“单机版安装程序”：

根据向导，安装单机程序，安装完毕后，在桌面会创建单机版启动程序快捷方式：

2.6.2 启动单机程序

双击桌面快捷方式，启动单机程序。

第一次启动单机程序时，如果系统弹出对话框：

点击“解除阻止”按钮。

单机程序正常启动后，启动器窗口会显示服务状态：

如果启动过程中，出现“服务器已关闭”、“数据库已关闭”的状态信息，请点击“关闭”按钮，然后重新启动单机程序。如果重复多次仍无法正常启动，请与上级部门联系。

在启动过程中，桌面有下角会出现一个红色图标，说明系统正在启动：

当单机程序启动成功后，图标会变为蓝色：

此时，程序会自动启动IE浏览器访问系统。单机软件的默认登录用户名、密码为： 用户名：单机用户 密

码：123 2.6.3 关闭单机程序

在桌面右下角的图标上单机右键：

单机“退出”则关闭单机程序。

2.6.4 导入分发数据

上级第一次分发或重新分发数据后，单机用户需要将上级组织分发的数据导入单机程序。

2.6.5 导出单机数据

数据录入工作完毕后，单机用户需要将数据导出，然后将导出的数据拷贝给上级组织，或通过能连通党政网的机器进行数据导入。

第四篇：培训手册

员工的必要培训

一：确定培训目标

1．服务技能培训：培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为客户提供各种服 务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范和 行为准则，如：迎送客户、观察客户、顾客交谈、应付顾客投诉等。

2．商品知识培训：培训目标是帮助员工了解产品组合的特点，各种产品的基本属 性、主要卖点、使用方法、注意事项等。培训方法是定出一本面料培训方案，通过 面料知识的培训，去推敲商品知识，从而提高店员的推销能力及服务水平。3．作业技能培训：培训目标是帮助员工按规范统一的动作开展店务工作，创造富有 生机的卖场氛围。培训内容主要是店务作业规范，如：商品陈列、整理、包装等。4．思想概念培训：培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养 员工责任感、团队意识等。培训内容通过企业文化、企业精神的一些职业道德、社 会伦理等方面展开。

5．综合素质培训：培训目标是提升员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员 工生活。培训内容广泛，如对员工进行全方位的陪训，而不仅仅是针对工作本身的培 训。二：培训方案

1．专家培训法：这种培训方法通过一些专家、教授对服装的理论教学，制作一份材 料，让员工掌握专业理论知识。如消费心理职业道德、企业文化、商品知识、服务规 范、作业规范等。这种培训工作可拟作一份材料供员工学习，必要时也可请高校讲师 或企业管理咨询机构组织。

2．相互学习提高法：这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长 避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩，这种培训工作可由零售店管理 人员组织，不必专组织时间进行培训。

3．实例分析法：这种方法可利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后供店员 观看，发现不足的地方，并提出改善的措施，这种方法能让受训人员主动思考，寻找 问题答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。

4．会议法：这是零售店管理人员培训员工的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销 售会议及观摩方式对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。三．培训细则

1：迎送顾客流程：

营业员：—您好！欢迎光临品牌服饰，请随便挑选（随便看看）。

—这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。

—这件衣服是新到的（并讲述其面料，及这件衣服的优点）

—这件衣服非常适合配X X裤子，您可以穿上感觉试一试（顾客穿的裤子搭

配他选中的衣服可能不合适，营业员一定要推荐顾客搭配合适的衣服、裤 子试穿）。

—好的，我拿给您试

—试衣间在这边，请这边请（将顾客带至试衣间门口）。

—您好！镜子在这边，您看下，感觉一下尺码大小及合不合身。

这是顾客可能会出现要求换颜色或大小问题

—实在抱歉，您穿的这款没有您想要的颜色，这款衣服只有XX颜色，相对

来说，您穿的这款颜色销量最好，要不我给您换件X颜色试一试，这款颜 色的销量也不错。

—好的，我去给您找，您稍等。

—对不起，让您久等了，您要的衣服，请这边试穿。

顾客选购完毕后

—先生您好！请到这边收银台付钱（将顾客领至收银台与收银员交接）收银员：—先生您好！您选了X件衣服，X见裤子，请您确认下

顾客确认后，快速结账，并且确保准确无误。

—先生您好！您总共消费XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您点下。

—这是您的衣服，给您包好了，谢谢。

顾客转身要走时一定要说

—谢谢您的支持，欢迎下次光临。2.观察顾客：

观察是各个行业中至关重要的一点，顾客的否认与认可可能不能不会表现 在嘴上或肢体语言上，但肯定会表现在面部表情上，你要通过观察顾客的面部 表情去了解内心的想法，从而去实施自己的下一步骤，如果等顾客从嘴中或肢 体语言上说出对你行为计划的否认，那你一切都太晚，说明都等于零。我们先 来看下顾客常有的几个表情：

顾客注意力集中，嘴上带有微笑，说明对你的表现非常满意，并全身心 入于你的表现之中。

（1）观察顾客目光要敏锐、迅速

观察客户年龄、服饰、语言、面部表情、行为、态度和气质，观察客户是表 情要轻松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免给顾客造成负面影响。注意，观察客

户时，目光不能直视3秒，不能监视或对顾客感兴趣一样，除非你们认识或熟悉。（2）观察客户要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能设身处地得为客户着想，你要通过顾客的眼 睛去观察体会，这样才能提供优质的服务。（3）不同的顾客提供不同的服务方法

想试一试的客户：他们通常沉默寡言，你得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并且显示专业水平。

理性型客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的态度服务。烦躁型客户：要有耐心，温和得与顾客交谈。有依赖性的客户：他们肯能有些胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。

为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大压力。

对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能

力。

（4）目光接触的技巧

观察客户，观察哪里？有一口诀：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部大三角，即以肩为底线，头顶为顶 点的大三角形。

与一般熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部倒三角，即以下巴为顶点，额头 为底线的倒三角形。

与较熟的客户打招呼时，眼睛要看嘴巴与眼睛之间的小三角。（5）揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟需要得到什么样的服 务，顾客为什么要得到这样的服务。这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己 的两个问题，因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是 通过隐含的语言，面部表情和身体语言来表达，这时你要及时揣摩客户的心理。而客户的需求往往分为5中：说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后领人高兴的需求

秘密需求 3.顾客交谈 客户的类型有很多，不同的客户所接待的态度和方式也要不同：

(1)见多识广顾客及其接待方法：赞扬、引导和谦虚

(2)慕名型顾客及其接待方法:热情、示范、尊重、不要过份亲热(3)性格未定型顾客及其接待方法：大方、有分寸的热情、保持一定距离(4)亲昵型顾客及其接待方法：赞扬、亲切、宽容(5)犹豫不决型顾客及其接待方法：鼓励、引导、替他决断(6)商量型顾客及其接待方法：提供参考、平和、有礼貌(7)慎重型顾客及其接待方法：少说、多给他看、鼓励

(8)沉默型顾客及其接待方法：亲切感、有问必答、注意动作语言(9)聊天型顾客及其接待方法：亲切、平和、在不经意间推荐(10)爽快型顾客及其接待方法：鼓励、建议、替他决断(11)好讲话型顾客及其接待方法：多提供商品知识、欲擒故纵(12)爽朗型顾客及其接待方法：热情、大方推荐、快速成交(13)谦虚型顾客及其接待方法：鼓励、赞扬、距离感(14)腼腆型顾客及其接待方法：主动接触、引导、多问 与顾客交谈的大忌（1）忌争辩

营业员与顾客沟通时，千万注意不要去和顾客争辩，你是来推销产品的，不是来开辩论会的，你把顾客驳得面红耳赤、哑口无言，你得到了什么？失去 了什么？时刻不要忘记你的职业、你的身份是什么？（2）忌质问

营业员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志，他买你的衣服，是因为喜欢你的衣服，不买说明也有他的原因，切忌不能用质问 的语气与顾客交谈。质问的语气是销售人员不懂礼貌的表现，不尊重的反应。（3）忌命令

营业员与顾客沟通时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，语气要柔和一 点，要采取征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令、指示的口吻 与顾客去交流。您不是顾客的领导和上级，你无权对顾客下达命令，要知道顾客 才是上帝，只有顾客掏钱，您才能赚钱。（4）忌炫耀

与顾客沟通时，要实事求是，稍加赞美即行，千万不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的实力、自己的业绩和收入等。这样会认为得造 成与顾客之间的隔阂和距离。要知道人与人之间口袋与口袋是最远的。你一而 再再而三得炫耀，会让顾客觉得你是来赚我钱的，不是来推销衣服的。你一定 要记得，您的财富和您的地位，是您单位的，暂时的；而您的服务态度和服务 质量，是顾客的，那才是永恒的。(5)忌直白

销售人员要掌握与人的沟通艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和借鉴上也不尽相同。如果营业员在沟通时，如 果发现顾客在认识上有什么不妥，也不要直截了当得指出，说他这也不是，那 也不是，人最忌讳的就是当面揭别人的短，在众人面前丢脸，而且还是营业员 揭消费者的短。一定要做到言之有物，把握谈话的技巧、沟通的艺术、要委婉 忠告。（6）忌独白

在与顾客沟通时，就是与顾客沟通思想的一个过程，这种沟通是双向的，不是你一个演讲。沟通中不但你自己要说，而且要鼓励对方将自己的思想和想 法讲出来，相互交流。这样才能去了解顾客，并认识自己的不足。如果一开始 交流，你就滔滔不绝、喋喋不休，只会让对方感觉厌倦、反感。（7）忌冷漠

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止一定要流露真 情实感。俗话说：感人心者，莫先于情，这种“情”一定要是销售人员的真情 实感，只有您用真情，才能去换取对方的感情共鸣。在谈话中，冷漠必然带来 冷场，冷场就等于生意泡汤，所以，在谈话中忌讳冷漠。（8）忌生硬

销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，节奏 鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声 有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低，轻重，生硬呆板，让顾客感觉你就是在背书，而不是在销售产品。4.处理顾客投诉

（1）正确看待投诉

投诉，是因为顾客有意见、要求、不快，迫不得已才会提出投诉。对我们来说，这是一种不好的现象。

投诉是一件好事，一方面看清工作中的问题，另一方面可以赢取更多的客户，没有顾客投诉，没有更多客户。

投诉，在一方面体现了顾客对公司的依赖度（期待度），另一方面体现了公司 的薄弱环节。（2）处理原则 ○ 倾听原则

耐心地、平静地、不打断客户陈述地聆听顾客的要求和不满。○ 满意原则

不要单纯的理解为解决问题或维护好公司的利益，要做到顾客问题解决后还会 愉悦得光顾本店。○ 迅速原则

迅速解决问题。如需请示上级，也要迅速得将解决方案告知顾客，不能让客户 久等。○ 公平原则

处理棘手的顾客投诉时，需公平谨慎、有理有据得说服顾客，尽可能参照以后 处理此类问题的方法处理此事。○ 感谢原则

处理结束后，一定要感谢顾客提出的问题和给予的谅解。要学会不分场合得多 感谢顾客，这是圆满的化解矛盾、重建信任的好开端。（3）处理的过程

聆听→感受→道歉→调查→解决→预防（4）处理过程中的注意事项 ○ 聆听

一定要用笔、纸简明记录客户所述，这样顾客才会觉得重视。不要随便打算顾 客的说话，即时顾客说的是错误的，也不要盲目的加以否认，而是用YES BUT法先 陈述顾客的观点，再和颜悦色的说明原因。

重点：了解顾客投诉的原因及其要求，才可能找到解决问题的方向。○ 感受

站在顾客的立场，感觉顾客的感受，平复顾客的情绪，表达共鸣。

重点：让顾客感觉我们的立场并非对立，我们也想尽快帮他解决问题。○ 道歉

真诚得进行道歉，有必要的说明的话，则进行说明，并向顾客表示感谢。

重点：让顾客感觉我们在用于承担责任，而非推卸责任。○ 调查

以解决问题为目的，不以明确对错为目的，全面地调查问题的原因，以便找到 解决的办法。

重点：迅速，不要让顾客等太久，绝对不能让顾客有我们在拖时间的感觉，要 表现给顾客，我们正在努力为其解决问题。○ 解决

根据调查的情况，征得顾客同意的情况下，采取对应的解决方法。

重点：以公平为原则解决问题，问题解决后，一定要感谢顾客的支持和谅解。○ 预防

责任部门采取适当的纠正预防措施，避免再有类似的问题出现。

重点：重视顾客的反馈问题，解决问题的根源，才能杜绝此类问题的出现。（5）接待投诉的沟通技巧 ○平复顾客的情绪

换位思考，重复顾客投诉的内容，让顾客产生共鸣，引导顾客往自己的方向 思考，从顾客说“YES”开始。○ 倾听和提问

积极聆听顾客的说话，目的是为了了解顾客的投诉原因，要表达的内容或要求 是什么，以便寻找解决的方法。○ 与顾客产生共鸣

换位思考，让顾客感受到你在为他着想。方法：复述内容：用你自己话重复顾客难受的问题。

对感受做出回应：把你从顾客那感受到的情绪说出来。（6）对顾客的情形表示歉意和感谢

怎么的道歉能让顾客感到满意？

勇于承担责任，真诚表示歉意，千万不要说“但是”顾客只会让你感觉在找 借口。5.商品知识

（1）纺织纤维的种类：

（2）服装面料及维护事项：

○ 棉（COTTON）

特点：

◇ 洗涤方便，缩水率4%-10% ◇ 质地软，弹性较差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 长时间暴露在阳光或空气下，弹力会降低 ◇ 微生物、霉菌等都对棉织物有破坏性作用 洗涤方法与注意事项：

◇ 采用水洗法：洗涤温度为40度以下 ◇ 洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴露 ◇ 保持干燥，预防霉变 ◇ 避免高温日晒 ○ 羊毛(WOOL)特点：

◇ 极易水洗，潮湿时强度下降 ◇ 弹性好，手软，富有光泽，悬垂性好 ◇ 不耐减

◇ 导热性能低，保温性能好 ◇ 易虫蛀 洗涤方法及注意事项：

◇ 一般使用刷洗的手工洗涤法，更适合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的时间不宜太长

◇ 洗涤温度不宜太高，切勿在热水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗涤时要用中性洗衣服，不宜强搓、硬刷、强拧 ◇ 洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒 ◇ 应该注意防蛀处理

○ 粘胶纤维（VISCOSE）

特点：

◇ 吸湿好，缩水率大 ◇ 不耐摩擦，弹性差 ◇ 质地较软，手感柔和，织物不挺括，易下垂变形 ◇ 染色性好，易印染各种鲜艳的色彩 洗涤方法及注意事项：

◇ 用中性和软碱性洗涤剂

◇ 浸泡时间不宜过长，可以放水浸泡 ◇ 免暴晒

◇ 抗蛀，抗霉菌较好

◇ 表面带污垢，温度与湿度高时，容易发霉和导致蛀虫

○ 涤纶(POLYESTER)—分纯涤纶丝织品和涤纶混纺织品 纯涤纶丝织品特点：

◇ 手感丰满，弹性好 ◇ 坚实耐磨，抗皱抗缩 ◇ 易洗，干得快，不必熨烫 ◇ 透气性较差 涤纶混纺织品特点：

◇ 棉涤混纺：耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，不必熨烫，不起球 ◇ 毛涤混纺：可提高强力和耐磨性能，抗皱性能极强，回弹性好 洗涤方法及注意事项：

◇ 用冷水或温水洗涤，不要强力拧 ◇ 熨烫时要加垫湿布，温度在120度左右 ◇ 不蛀虫，混纺毛织物应加樟脑丸

○ 锦纶（POLYAMIDE）

特点： ◇ 结实耐磨

◇ 富有弹性，耐碱性较强 ◇ 稳定性好

◇ 耐光度不好，久晒会乏黄，强度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗涤方法及注意事项：

◇ 可水洗，但要轻 ◇ 低温熨烫

◇ 不易蛀虫，但与毛、棉等混合物放，要放卫生球

○ 腈纶（ACRYLIC）

特点：

◇ 蓬松、柔软、弹性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐强、保温性好 ◇ 色彩鲜艳，易洗、易干，吸湿性较低 洗涤方法及注意事项：

◇ 洗涤耐酸不耐碱 ◇ 不可强搓

◇ 熨烫温度150度以下，过高会泛黄 ◇ 纯腈纶物不怕蛀虫，混纺织物存放须樟脑丸

○ 安麻（LINEN）

特点：

◇ 良好手感及光泽 ◇ 容易吸湿及快干 ◇ 具有凉快的效果 ◇ 无静电及毛绒

◇ 耐用性稍低，服帖性、弹性和回复性都低 ◇ 不易上色 洗涤方法及注意事项：

◇ 可以湿洗或干洗 ◇ 水洗会有收缩现象

○ 蚕丝（SILK）

特点：

◇ 回弹性好 ◇ 服帖，手感舒适 ◇ 富有光泽，无毛球 ◇ 强度好，但耐用性普通 洗涤方法及注意事项：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受虫侵害 ◇ 不耐晒 ◇ 用漂白水易变黄

（3）服装号型

定义：

号：指高度，人体的身高 型：指围度，人体的胸围及腰围

体型分类：

号型系列：国家标准号型系列按5.4、5.3、5.2三个系列划分。即服装

号以5CM为分档，型以4CM、3CM、2CM分档。型和号分别组合成系列。

6.服装陈列技能

服装陈列是服装店一种辅助手段，对增加服装店销售量会有一定的好处，所以对服装店的经营者来说，掌握一些陈列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主题陈列

突醒的地方，创造店的品牌氛围，吸引顾客的留意力，进而取得促销作用。（2）整体陈列

将整套商品完整得向顾客展示，如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整得进行陈列。整体陈列能给顾客做整体设想，便于顾客购买。（3）整齐陈列

按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐得排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品一般是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大，购买频率高等。（4）盘式陈列

实际上是整齐陈列的变化，变现的也是量感，通常是单款式，有序得排列，这样能够加快服装陈列速度。（5）定位陈列 是指某些商品，一旦确认了陈列位置就不会再做变动。定位的商品，一般是店内比较出色，顾客购买频率比较高，购买量比较大的的商品，因此需要给这些商品固定的位置陈列，以方便顾客，特别是老顾客。（6）关联陈列

指不同种类，但相互关联的服饰陈列在一起，运用商品之间的互补性，在顾客购买某些商品后顺便再购买旁边互补的服饰。他能使得专卖店整体陈列多样化，也增加了顾客购买商品的频率。他的运作原则是商品一定互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者实际生活需求。（7）比较陈列

将一样的商品按不同的规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使他们以价廉而做出购买决策。（8）分类陈列

运用商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，他方便顾客在相同的花式、质量、材料上进行选择比较。（9）岛式陈列

在店铺入口处、中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。他能使顾客从各个方向观看到展台上的商品。岛式陈列的用具不能过高，以免影响店铺的空间视野，也会影响顾客对岛式陈列观察的透明度。7.职业道德规范

道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是人们对思想和行为进行评估的标准。道德就是做人的道理和规矩。（1）营业员的职业道德 营业员的职业道德是营业员在接待顾客时所因遵循的职业行为准则。它的核心是为消费者服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，变现出对顾客的服务精神，反应出企业的精神面貌。（2）职业道德的规范内容

○ 思想方面的规范要求

◇ 树立热爱本职，忠于本职的职业精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟练掌握职业技能 ○ 服务精神方面的规范要求

热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是服务客户，因此本着服务顾客的精神，主动、热情、周到得为顾客服务。○ 要从各个方面提高服务质量

◇ 正常的服务，即在商品购销活动中热情、周到、公平、负责。

◇ 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带服务，以满足顾客的多种需求。

◇ 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。○平等待客

对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。（3）经营方面的规范要求

○ 货真价实，买卖公平

◇ 把好进货关，对不符合要求和质量的商品拒绝验收。

◇ 把好质量关，对不符合要求的商品，拒绝销售。

◇ 管好店内商品，防止商品残损变质。◇ 把好定价关，商品应合理定价。○ 信誉第一，诚信无欺

◇ 出售的商品要清洁无灰尘，不出售变质的商品。

◇ 要建立售后服务工作，让顾客无后顾之忧。（4）工作态度方面的服务规范

◇ 廉洁奉公，遵守纪律

◇ 爱护保护商品，不让商品受自然、人为的损坏

第五篇：博雅教育培训学校员工手册

常州文殊教育信息咨询有限公司

员

工

手

册

合作共赢 常州文殊教育信息咨询有限公司

企业理念

文殊领航教育

修身·齐策·治校

行为篇

众志成城

舍小存大 为人师表

准时守时 严肃认真

谨小慎微 团结拼搏

和谐奋进 负责专注

心存博雅

教学篇

身心投入

氛围融洽 梳理教材

精心备课 热情耐心

掌控秩序 主动沟通

注重技巧 勤学勤教

展现魅力

服务篇

信息互通

磋商协调 尊重个体

悉心沟通 订制方案

目标突破 白问不厌

学员至上 问心唯德

止予至善

合作共赢

第一部分

前言

欢迎你加入文殊教育咨询有限公司。我们盼望与你一起共事，并尽我们所能，使你的工作称心如意。敬请反复阅读本手册，明白其中。

本手册随时会有更改或修正，以体现本公司所制定并生效的新政策。欢迎你对公司的政策及本手册提出宝贵意见。

我们希望本手册帮助你进步，在此之后，最重要是你个人的努力和勤奋，让你闪闪发亮的你，给我们分享一分光明。

加油吧！文殊教育将会因为你的加入而更加强大，你也会因为我们的发展而更加卓越！

希望你在文殊教育期间，能成长为优秀专管！

第二部分 企业文化、企业理念

一、发展史：

文殊教育于

二、文殊教育品牌未来十年发展规划0

文殊教育未来五年发展规划

（一）2009年秋----2010年夏 1、2009年秋---2010年春，武汉设立两个校区, 武昌一个，汉口一个，并通过寒假巩固这两个校区，实现良性循环，为下一步武汉市场的再开发打下基础。2、2009年秋---2010年春，南京设立一个校区，并通过寒假巩固这个校区，实现良性循环，为下一步南京市场以及长三角市场的再开发打下基础。3、2010年春---2010年夏，武汉、南京均再开设1-3各分校，实现2010年暑期三地大丰收。（南京、武汉、襄樊）

（二）2010年秋---2012年秋

1、继续深开发武汉、南京市场，争取这两个城市分别建立5—8家分校，并逐步扩大在这两所城市的品牌影响力。

2、在武汉、南京市场稳定、成熟的经验基础上，展开长三角市场的大力度开发。

争取开发常州、苏州、杭州、扬州等市场。达到长三角每个城市都有分校。常州文殊教育信息咨询有限公司

3、并行拓展博雅项目：成人项目，出国游学、学历考试培训等。

4、完善加盟制度，走推广加盟路线。

5、为上市积极筹备制度、人员、关系。

（三）2012年秋—2014年秋

1、继续挖掘长三角市场，争做长三角文化课领域第一品牌！

2、积极促成上市！

3、稳定已开发市场。沉淀，为了再一次的腾飞！

三、企业文化：

文殊教育将永远定位于创业型企业，因为我们博雅人深信：“创业没有终点，创业者永远在路上！”

希望博雅领航的员工都牢记：“成功没有终点，每一次的成功都是为了下一次更大的成功！”

在团队塑造方面：文殊教育希望能塑造一个“鹰团队”和一个“雁团队”。“鹰团队”侧重市场前方工作，强调激情，干劲，睿智，高效、善于接受挑战。“雁团队”侧重办公室后方工作，强调团结、友好、和谐、互助。

鹰雁团队协调合作，打造“激情、高效、睿智、团结、和睦、勇攀高峰”的高效、精英团队！

文殊教育对团队的要求是：“ 召之即来，来之能战，战之能胜”

办学理念：文殊教育传输的不仅是课本知识，更是一种品质的塑造，励志教育在教学过程中的渗透。学生智商方面一定的情况下，尽量帮其挖掘、开发、培养令其成功的主要因素：情商因素。如：坚韧、乐观、执着、自信、友善、感恩等。

管理理念：塑造高效、精英团队，相信团队的力量！塑造鹰雁团队组合。

用人理念：以人为本，不仅提供员工的物质、生存需求，更为员工量身制作适合自己的职业生涯发展规划。为员工价值的实现提供更广阔的空间。实现人生价值最大化！

第三部分

文殊教育武汉组织架构图

合作共赢

第四部分

文殊教育员工行为规范

文殊教育工作十大忌

1．忌讳在一个忙碌的团队中，自己却不知道做什么。2．

忌讳做事情没有合理的计划并切实有效的实施。

3．忌讳该做的基本事情没有做到位。比如卫生工作不到位，点名工作不落实，家访工作不扎实。

4．忌讳问“我明天做什么”，“我该怎么做”，被动的做执行者，而不是主动思考者。5．

忌讳散布不利于团队合作的言论，做不利于团队合作的事情。或只做自己份内的事情，不愿为整个团队卖力。

6．忌讳太多抱怨，而不是想办法弥补，使事情朝更好更健康的方向发展。7．

忌讳言行不一致，计划好的事情，承诺过的事情就一定要做到。8．

忌讳工作散漫，没有效率，无视工作条例，影响团队协作。9．

忌讳找太多借口为自己的工作缺陷辩解，而不是从自身找原因。

10..最忌讳只为生存而工作，要充分运用自己的大脑，做博雅事业的拓荒牛，为实现自己的人生价值、创造一个伟大的品牌而辛勤耕耘。

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第五部分

行政管理

第一章

总则

第一条

为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使公司各项行政工作有章可循，照章办事特制定本制度。

第二章

打印、传真及网络文件管理

第二条

行政人员应遵守公司的保密规定，不泄露公司的保密事项。

第三条

收发文件，应按文件收发规定由主管领导签署；传真、复印及网络文件由行政部主管签署。网络文件的收发、打印文件、发电邮、传真、复印文件资料，均需专人负责分类逐项登记，以备查验。

第四条

行政部人员必须按时、按质、按量完成每项打字、传真、复印任务，不得积压、延误。工作任务紧张时，应加班完成。工作中如遇不清楚的地方，应及时与有关人员校对清楚。

第五条

传真、文件、复印件应及时发送给有关人员。因积压拖延而导致工作失误、损失的，追究当事人的责任。

第六条

各部门专用的表格，由各部门制成格式，由行政部统一订制。

第三章

电话使用和计算机管理规定

第七条

电话为办公配备、使用。禁止员工为私事长时间占用电话。违者除补交电话费外，并给予相应处理。一次口头警告，两次书面警告，三次解除合同。

第八条

计算机使用

1、各部门的计算机只能由经办公室授权的员工操作使用。员工只能使用专属的计算机和操作界面，并设定密码，未经授权不得使用他人计算机和操作界面。

2、公司实行计算机管理责任制，员工分别对各自使用的计算机及操作界面负责，定期进行维护、清理文件，保持计算机系统的正常运行。

3、使用者的数据、文件、图纸等资料应储存在各自操作界面中指定的文件夹中，不得储存或复制在其他任何空间。

合作共赢

4、未经许可，使用者不可增添或删除硬盘上的应用软件和系统软件。使用者应保持设备及其所在环境的清洁。工作前，对计算机包括彩显、主机、键盘、办公桌进行清洁；下班时，注销界面并关掉电源。

第九条

网络使用

1、公司实行文件资源共享，使用者的业务数据，应严格按照要求妥善存储在计算机内相应的位置上，员工可在工作组中的共享文档中传输文件，使用完毕后须进行删除。

2、严禁使用计算机玩游戏，工作期间员工不得在网上聊天或浏览与工作无关的网页。

3、公司计算机系统的数据资料列入保密范围。未经许可，严禁非相关人员私自复制。未经许可，任何私人的光盘、软盘不得在公司的计算机设备上使用。

4、使用者必须妥善保管好自己的用户名和密码，严防被窃取而导致泄密。第十条

计算机的购置和维护、维修

1、公司指定专人负责统一购置符合办公标准的计算机软、硬件。

2、公司软、硬件及相关服务的供应商由公司指定专人进行挑选（包括设备的采购）。公司及各部门软、硬件及相关通讯线路的安装和连接有公司指定的专人监督。

3、软、硬件设备的原始资料（软盘、光盘、说明书及保修卡、许可证协议等）进行专人保管。

4、公司及各部门计算机的维护、维修由公司指定人员与供应商联系。

如有违反上述各项规定者，将视情节轻重，作扣除奖金的处理。

第四章 办公用品管理

第十一条

公司各部门所需的办公用品，统一向行政部申报，由行政部统一购置并安排专人保管，各部门按实际需要领用。

第十二条

购置日常办公用品或报销正常办公费用，由行政部申请报主管副总审批；购置大件或高级办公用品，必须按财务管理规定报总经理批准后方可购置。

第十三条

办公用品包括移动硬盘、U盘、钉书机、裁纸刀、橡皮、剪刀、直尺等。第十四条

凡公司成员需借用办公用品，须事先在行政部《办公用品借用登记表》上登记，注名日期、姓名、归还时间，由经办人签字后方可借用。

第十五条

对所借物品如有损坏致不能正常使用或丢失者，按原价给予赔偿，所赔金额在当月工资里扣除。

第十六条

所有员工对办公用品必须爱护，勤俭节约，杜绝浪费，禁止贪污，尽量降低消耗。

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第六部分

考 勤 管 理

为促进规范化建设，维护办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合企业实际情况员工需遵守此管理规定。

一、按照国家规定，除休息日和法定节假日外，公司规定每周二下午至周日为工作日，周一、周二为公休。工作日实行八小时工作制。具体上下班时间为：9：00—17：30，中午休息一小时（12：00—13：00）

二、本公司实行指纹打卡制度，员工上班、下班均需打卡，每日两次。考勤工作由行政部统一负责。

三、公司员工需公出，必须向行政部负责人提出申请，经得副总级领导同意方可外出。同时需在前台登记,方便转接电话和留言。否则，按旷工半天处理。

四、任何类别的假期都需部门经理事前批准。如有紧急情况，不能事先请假者，应在两小时以内电话通知本部门经理并在上班当日及时补办请假手续，否则以旷工计。

1、事假：事假1天内含1天，扣1天工资（不足一天按小时计算）；事假3天内含3天，扣半个月工资；事假3天以上，扣除当月工资；当月事假累计达到5天，作自动辞职处理。（事假需说明具体原因，特殊情况酌情处理）

2、病假：公司员工请病假，需提供相应的病疗证明（扣半天工资）。病假超过3天，超过的天数每天扣发100%工资。

3、婚假（丧假）：按国家政策执行。

五、迟到按10元/次罚款。迟到2小时以上者按事假处理。当月迟到五次者，按旷工二天处理。

六、凡当月无故早退者，按早退时间计算，早退半小时，按旷工半天处理，早退1小时，扣2日工资，依此类推。出现五次早退者，警示辞退处理，早退1周者，作辞退处理。公司不允许有任何旷工行为，凡旷工1天者扣4天工资，旷工3天者作自动辞职处理。

七、如果公司员工出现忘记打卡，需及时向行政部负责人说明情况，经核实后，方可办理补签手续。否则，按旷工半天处理。每月此类情况累计不得超过两次，第三次以后按旷工半天处理。

八、员工在试用期内，原则上不得请假，如果确实需要请假，可经过领导批准后，将试用期顺延，而在试用期内加班的，按试用期工资水平计算，不享受节假日双倍或三倍的待遇。

九、每月月底由行政部负责人汇总考勤并输出，交至公司财务部并备案。

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第七部分 人 事 管 理

员工的聘用

公司聘用的员工由公司按照需要和受聘人的实际才能予以聘任。对聘用员工应本着精简原则，可聘可不聘的、有才无德的坚决不聘，真正做到按需录用，择才录用，任人唯贤。

第一条

公司聘用的员工，一律与公司签订聘用合同。

第二条

各部门确需增加员工的，按如下原则办理

1、先在本部门、本公司内部调整；

2、内部无法调整的，报请人事部在公司系统内调配。

3、本系统内无法调配的，由用人部门向人事部提出申请，报总经理批准后，由人事部进行招聘。

第三条

新聘员工，用人单位和受聘人必须填写《员工入职登记表》。由用人单位签署意见，拟定工作岗位，经人事部审核，符合聘雇条件者，先签试用合同。在试用期间用人单位和员工之间有15天的相互考核期。（备注：考核期的工资制度）

试用期员工考核

第一条 新员工一般有一至二个月的试用期。

第二条 新员工试聘期间按公司有关规定可以请事假和病假，但试聘期按请假天数顺延。试用期上班不足一周的职员要求辞职，没有工资。

第三条 新员工在试用期间旷工一次或迟到早退累计三次以上，公司可以随时解聘。第四条 试用期的考核

1、部门主管根据新员工在试用期的表现，公正地评分并写出初核评语。

2、人事部根据新员工在试用期间的出勤情况，如实地填写考勤状况。第五条 转正

用人部门根据考核结果，在新职员试用期满之后一周内，做出同意转正，延长试用或不拟录用的决定，人事主管及总经理审批。

第六条 提前结束试用期：

在试用期间，对业务素质、技能、工作适应能力及工作成效特别出色的新员工，试用部门主管可以提前结束试用期，并报请人事主管、总经理批准。常州文殊教育信息咨询有限公司

第七条 在试用期内，对明显不适合某岗位或不适合录用的员工，试用部门可以提前向人事部提交报告，经部门主管或人事主管批准后，安排在其他岗位试用或提前辞退试用职员。

工资、待遇

第一条

公司全权决定所属员工的工资、待遇及福利。

第二条

公司执行高层领导批准实行的工资体系。

第三条

公司按照“按劳取酬、多劳多得”的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限、文化层次等情况综合考虑决定其工资。

第四条

员工的工资，由决定聘用者依照前条规定确定，由人事部行文通知财务室发放。

第五条

公司按照国家有关规定为员工办理各种保险。员工享有相应的保险待遇。

第六条

公司执行国家劳动保护法规，员工享有相应的劳保待遇。

第七条

员工的奖金由公司根据实际效益按有关规定提取、发放。

第八条

工资发放标准

1、员工工资标准由总经理与相关管理层商定，并根据应聘员工的个体情况进行协商决定。员工工资相对保密。

2、公司新聘员工实行二个月试用期，试用期工资标准按照所聘岗位的职务工资60%~80%的标准执行，试用期满，公司考核决定聘用为正式员工并签定聘用合同。公司将为员工办理社会养老保险，并代为保管本人学历证书、职称证书等相关证件原件。

3、员工工资达到政府规定的需缴纳个人所得税之工资基数的，其个人所得税由员工担负，公司进行代扣代交。

4、员工奖金，根据公司业绩另行决定，特别有贡献的员工奖励，可不定期的颁发。

工资的结构说明

基本工资+保险（补助）+补贴（餐、车、话）+提成（奖金）

考核与晋升

第一条 绩效考评的目的

1、考核员工工作绩效；

2、建立公司有效的绩效考评制度、程序和方法；

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3、达成公司全体员工，特别是管理人员对绩效考评的认同、理解和操作的熟知；

4、绩效考评制度的促进；

5、公司整体工作绩效的改善和提升。第二条 绩效考评的作用

1、对于公司来说，绩效考评可以促进以下方面的工作：

①

绩效改进。② 员工培训。③ 激励。④ 人事调整。⑤ 薪酬调整。

⑥ 将工作成果与目标比较，考察员工工作绩效如何。⑦ 员工之间的绩效比较。

2、对于员工来说：

① 加深了解自己的职责和目标。

② 成就和能力并获得上司的赏识。

③ 获得说明困难和解释误会的机会。

④ 了解自己有关的各项政策的推行情况。

⑤ 了解自己在公司的发展前程。

⑥ 在对自己有影响的工作评估过程中获得参与感。

第三条

晋升

1、员工的晋升空间：部门主管

2、主管的晋升空间：部门经理、总经理

员工绩效考核

第一条 为了提高公司工作人员积极性，鼓励员工积极向上的良好风尚，鞭策落后，激励先进，使公司各项工作建立在员工勤奋努力，多做贡献的基础上，特制定如下管理办法。

第二条

评分制度的主要目的：

1、员工根据自己所获得的分数，非常透明的知道自我表现的现状，也使公司在对员工奖励、处分、升职升级、加薪、减薪上有较大的依据。

2、使公司员工努力有方向，改正缺点、错误有针对性。鼓励员工不断努力，为公司多做工作，多奉献力量。

3、减少员工在工作中的失误，避免给公司带来经济损失。第三条 评分制度的具体做法：

1、评分内容：

a、违纪状况（1分）：主要参照“考勤制度”等制度，违背扣1分。

b、工作效率（1分）：主要指工作完成情况，在规定的时间内没有完成工作任务1项扣1分 常州文殊教育信息咨询有限公司

c、工作质量（1分）：主要指在完成的工作中，如果出现一次失误，较轻的程度（指未给公司造成损失），扣0.5分。较重的程度（指造成100元以内的损失），扣1分。如果造成大的损失，扣去全分。

d、仪容仪表、着装（1分）：违犯公司规定，着装不得体，扣1分。e、卫生（1分）：没按公司要求完成自己卫生范围，扣1分。f、特别贡献（1分）

2、评分做法：

a、每周评定一次，每周相加除以4为本月平均分。每月相加除12为1年平均分，每年平均分作为奖励、处分、升职加薪、辞退的依据。

b、员工年均分在5分(含5分)以上，公司将给予奖励，并作为升职、加薪的依据。年均分在4分(含4分)以下，公司将根据情况给予处分，不再续签合同以及辞退的依据。c、评分表每周由部门主管对本部门员工进行评分；主管以上干部由总经理进行评分。每周行政部进行汇总、存档后在下周公布。

第四条

在对员工的评定时，要严肃认真，真实地反映每周的员工情况，扣分要有依据，反对打印象分、人情分。

假

期

1、工作正常休息时间：每周休息一天（周一）

2、由于行业特殊性国家规定的假期往后顺延，或公司调整安排

3、公司还有寒暑假休息具体时间公司安排。（在此期间暑假休息工资按休息天数一半结算，寒假休息工资正常发放，超过5天的假期按实际天数一半结算）

辞职、辞退、开除

第一条

公司有权辞退不合格的员工。员工有辞职的自由。但均须按本制度之规定履行手续。

第二条

试用人员在试用期内辞职的应向人事部提出辞职报告，到人事部办理辞职手续。用人单位辞退试用期人员，须填报《辞退员工审批表》，经 总经理批准后到人事部办理辞退手续。

第三条

员工与公司签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同。员工不得随便辞职，用人单位不准无故辞退员工。

第四条

合同期内员工辞职的，必须提前1个月向公司提出辞职报告，由人事部签署意见，经原批准聘用的领导批准后，经由人事部办理辞职手续。

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第五条

员工未经批准而自行离职的，公司不予办理任何手续；给公司造成损失的，应负赔偿责任。

第六条

员工或用人单位认为其现工种不适合的，可向人事部申请在公司内部调换另一种工作。在调换新工作半年后仍不能胜任工作的，公司有权予以解聘、辞退。

第七条

员工必须服从组织安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。

第八条

公司对辞退员工持慎重态度。用人部门无正当理由不得辞退合同期未满的员工。确需辞退的，必须提出辞退理由，经人事部核实，并经主管领导批准后，通知被辞退的员工到人事部办理辞退手续。未经人事部核实和领导批准的，不得辞退。

第九条

辞退员工，必须提前1个月通知被辞退者。

第十条

聘用期满，合同即告终止。员工或公司不续签聘用合同的，到人事部办理终止合同手续。

第十一条

员工严重违反规章制度、后果严重或者违法犯罪的，公司有权予以开除。

第十二条

员工辞职、被辞退、被开除或终止聘用，在离开公司以前，必须交还公司的一切财物、文件及业务资料，并移交业务渠道。否则，人事部不予办理任何手续，给公司造成损失的，应负赔偿责任。

员工签名：

****年**月**日

常州文殊教育信息咨询有限公司

附：

日常行为规范

一、员工应礼貌待客、举止得体

1、礼貌地对待客户及来访者；

2、与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁；

3、对客人提出的询问和要求要耐心的解答，解答不了的问题，应及时请示汇报；

4、与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行。

5、上班时间不串岗、闲聊，私人电话时间不能超过5分钟。

6、电脑不能做与工作无关的事情，如：炒股、游戏、看与工作无关的网页。

二、员工应注重仪表整洁，仪表不整，不得进入工作现场，并做缺勤处理

1、员工必须身着制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫平整；

2、员工的指甲必须修理好并保持清洁，女性员工上班化淡妆，不得浓妆艳抹，上班时间不能化妆，只能涂抹淡色指甲油。

3、男员工不得留胡须；男员工不得佩带耳环，女员工佩带的耳环两侧须一致。

4、女员工夏天不能穿吊带，不能穿透视装，不能穿超短裙（裤），老师不能穿拖鞋。

三、员工上班时必须佩带姓名卡

1、姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方；

2、如员工丢失姓名卡，必须立即向人力资源部报告；

3、员工不得佩带他人的姓名卡，否则立即受到违纪处分；

4、姓名卡是公司的财产，员工在结束雇佣时，必须交还人力资源部，否则将赔偿五十元人民币。

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