值班员培训手册

第一篇：值班员培训手册

漯阜公司供电段

检修车间变电所值班员现场培训手册

变电所紧急情况下倒闸操作步骤及基本业务

一、紧急情况下倒闸操作步骤

1、进线紧急送电基本操作步骤：

所内设备远方不能操作时，2#进线失压后恢复手动紧急送电操作步骤： 在电调命令下：

1）将2#主变保护测控盘中的“遥控、屏控”转换开关打“屏控”位； 2）合1021电动隔离开关、1023手动隔离开关； 3）合102断路器、合203、204断路器；

4）最后将2#主变保护测控盘中的“遥控、屏控”转换开关打“遥控”位。

2、所内设备远方不能操作时，手动操作2#进线2#主变运行转换为2#进线1#主变运行方式基本步骤： 在电调命令下：

1）将2#主变保护测控盘中的“遥控、屏控”转换开关打“屏控”位； 2）分203断路器、204断路器、分102断路器、分1023手动隔离开关； 3）将1#主变保护测控盘中的“遥控、屏控”转换开关打“屏控”位；

4）合1001电动隔离开关、合1002手动隔离开关、合101断路器、合201断路器、202断路器；

5）最后将1#、2#主变保护测控盘中的“遥控、屏控”转换开关打“遥控”位。

3、所内设备远方不能操作时，211断路器出现故障，用211B断路器代替211断路器运行操作步骤： 在电调命令下：

1）将1#馈线保护测控盘中211B断路器对应的“遥控、屏控”转换开关打“屏控”位； 2）合2112电动隔离开关、合211B断路器； 3）将211B断路器转换开关打“远方”位；

此时供电方式为211B断路器代替211断路器给接触网供电。

4、在远动出现故障情况下，有人监护时电动隔离开关机构箱手摇合闸操作步骤：

1）将保护测控盘对应的电动隔离开关的“遥控、屏控”转换开关打“屏控”位； 2）将电动隔离开关机构箱本体控制方式打“当地”位； 3）将电动隔离开关机构箱控制、电机电源空开断开； 4）将电动/手动牌打向手动方向，将摇把对准遥孔；

5）手摇时，用力均匀，保证隔离开关一次合闸到位，中途不得发生停留和冲击；

6）最后将电机电源空开合上，将控制方式打“远方”位。

二、交、直流系统

1、交流系统：

设有两段380/220V交流母线，分别由接至27.5KV母线和10KV电力线路的两台自用变压器供电，两路380V/220V电源互为备用，并设有自动投切装置。正常情况下，两路电源通过联络开关并联，形成两路独立电源；故障时通过联络开关自动切换。值守时要监控设备运行情况，交流盘电流电压表指示数值是否正常。

2、直流系统：

采用100Ah铅酸免维护蓄电池，额定电压110V。采用高频开关整流模块，N+1备用，对蓄电池组进行强充电、均衡充电、浮充电及供给正常运行负荷。能自动对交流输入电压、控制母线电压进行监视。设有直流系统对地绝缘电阻的监察装置。可将信号传给远动装置。通常情况下，蓄电池处于浮充电状态，要观察记录充电电压电流值、电池电压值，对地绝缘电阻值，蓄电池有无充放电痕迹及腐蚀现象。要确保直流系统正常，蓄电池处于正常状态，一旦交流失压，全所停电情况下，可以有蓄电池提供控制操作电源，大概可维持4个小时左右。

三、正常及故障情况下汇报内容

1、正常情况下上报具体内容：

正常运行时所内设备的运行方式，开关分合闸位置，进线及馈出线电流值、电压值，电度表计量读数；交流盘电压电流值；直流盘充电电压电流值、电池电压值，对地绝缘电阻值；充油充气设备的气压值、油位、油温。

2、设备发生故障及保护装置跳闸后上报具体内容：

设备发生故障及保护装置跳闸后的故障时间；故障类型；馈出线别及保护装置运行编号；保护动作电流值、电压值、阻抗角；故障点标定装置的公里标、电流电压值。

四、安规、值守所暂行规定

1、《牵引变电所安全工作规程》中有关人身及设备安全部分。

2、值守人员职责：

2.1、负责牵引变电所环境卫生和安全监控，包括室内外环境卫生、控制屏表面清洁，安全监控设备的检查等。

2.2、负责综合自动化系统信息查看、信号及仪表显示状态巡视、信号灯光音响试验。2.3、变电所设备巡视和填写巡视记录。

2.4、配合和协同设备检修试验、故障处理等工作。

2.5、各类信息等级反馈。每天定时向本车间值班人员汇报当天设备运行状态、发现的设备缺陷及所内发生的新情况。变电所所长按时认真填写、上报本月《供电月报》。2.6、牵引变电所安全工器具、备品备件管理。2.7、保持所内整洁，禁止无关人员进入所内。

3、牵引变电所值守人员的安全等级不得低于三级。负责牵引变电所的设备监控、巡视和环境安全监控。

4、当班值班员不得签发工作票和参加检修作业，当班助理值班员可参加检修工作，但必须根据值班员的要求能随时退出检修组。助理值班员在值班期间受当班值班员的领导，当参加检修工作时，听从作业组工作领导人的指挥。

5、当班值守人员值班期间挺冲供电调度和生产调度的指挥，及时上报所内设备运行情况。

6、倒闸作业

6.1、接触网“天窗”作业结束后，所内设备远方不能操作时，由当班值守人员在电调命令和远程监控下操作所内设备，保证及时向接触网供电。

6.2、正常情况下，牵引变电所的倒闸采用远动操作方式。所亭值守人员不参与倒闸作业。

6.3、远动通道故障和故障抢修情况下牵引变电所值守人员可在电调指挥下通过控制盘操作设备，并详细记录倒闸原因和倒闸操作过程。

7、巡视的一般项目和要求

7.1、绝缘体应清洁、无破损和裂纹、无放电现象及痕迹。7.2、电气连接部分应连接牢固，接触良好，无过热、断股和散股、过紧或过松。测温片无变色、脱落、缺失和状态不良。7.3、设备音箱正常，无异味。

7.4、充油设备的油表、油阀、油位、油温、油色应正常，充油设备应无渗漏、喷油现象。充气设备气压和气体状态应正常。

7.5、设备安装牢固，无倾斜，外壳无严重锈蚀，接地良好，基础、支架应无严重破损和变形。设备室和围栅应完好并锁住。

8、巡视变压器时，除一般项目和要求外，还应进行下列检查 8.1、呼吸器内干燥剂颜色是否正常。8.2、瓦斯继电器内有无气体。8.3、冷却装置运行是否正常。

9、巡视气体断路器（含GIS开关柜）时，除一般项目和要求外，还应进行下列检查 9.1、气压表（或气体密度表）指示是否正确。9.2、分合闸指示器应于实际状态相符。9.3、分合闸计数器指示是否正确。

10、巡视隔离开关时，除一般项目和要求外，还应进行下列检查 10.1、闸刀位置应正确，分闸角度和距离应符合规定。合闸成直线。10.2、触头应接触良好，无严重烧伤。

10.3、电动操作机构分合闸指示器应与实际状态相符。机构箱密封良好，部件完好无锈蚀。

10.4、操作机构应加锁。

11、巡视电容补偿装置时，除一般项目和要求外，还应进行下列检查 11.1、电容器外壳无膨胀、变形，接缝应无开裂、无渗漏油。11.2、熔断器、放电回路及附属装置应完好。

11.3、电抗器无异声异味，空心电抗器线圈本体及附近铁磁件无过热现象；油浸式电抗器油位正常符合要求，无渗漏油现象。

12、巡视高压母线时，除一般项目和要求外，还要注意：多股线无散股、断股。

13、巡视电缆及电缆沟时，除一般项目和要求外，还应进行下列检查 13.1、电缆沟盖板应齐全、无严重破损，沟内无积水、无杂物。

13.2、电缆外皮无断裂、无锈蚀，其裸露部分无损伤。电缆头及接线盒密封良好，接头无发热、放电现象。

14、巡视端子箱时，除一般项目和要求外，还应进行下列检查

14.1、箱体应清洁、牢固，不倾斜，密封良好，箱体内外无严重锈蚀。

14.2、箱内端子排应完好、清洁、连接整齐、牢固、接触良好。闸刀接触良好、无烧伤。

15、巡视避雷器时，除一般项目和要求外，还应进行下列检查 15.1、各节连接应正直，整体无严重倾斜，均压环安装应水平。15.2、放电计数器应完好。

15.3、在线监测装置的电流显示应正常。

16、巡视避雷针时，除一般项目和要求外，还要注意：避雷针应无倾斜、无弯曲、针头无熔化。

17、交直流电源装置巡视项目和要求：交直流装置各种仪表显示正常，监控装置运行正常无报警，直流充电模块运行正常。交直流盘的每条馈出回路绝缘良好。

18、蓄电池组巡视项目和要求 18.1、蓄电池外壳完好，表面清洁。

18.2、电池极柱间连接片及连接线应安装牢固，接触良好，无锈蚀现象。18.3、蓄电池组部件完好，无脱落、损坏。18.4、蓄电池电压符合技术要求，绝缘良好。

19、控制室巡视项目和要求

19.1、各种屏上的设备应清洁，锈蚀面积不超过规定要求，安装牢固。19.2、各种显示装置指示正常。

19.3、转换开关、继电保护和自动装置压板、各出口连片以及切换开关的位置、标示牌应正确，并与记录相符。

19.4、开关、接线端子安装牢固，接触良好，无过热和烧伤痕迹。

19.5二次回路空气开关、信号开关投退位置应正确，端子排的连片、跨接线应正常。19.6、事故照明正常。

19.7、微机保护、综合自动化主界面显示正常。特别要通过显示屏检查保护装置及后台监控装置的运行情况，查看现实的各类电气参数如电压、电流、相位显示是否正常，开关量是否与设备实际位置相符，通讯是否正常。19.8、环境监控系统、报警装置工作应正常。

20、值守人员要按时做好交接班工作，交接班具体时间有车间根据实际情况确定。具体要求如下：

20.1、交班人员向接班人员详细介绍设备运行情况及有关事项，接班人员要认真阅读值班记录，熟悉上一班的情况，离开值守岗位较长的接班人员，还要注意了解离所期间发生的新情况。

20.2、交接班人员共同巡视设备，由接班人员检查巡视设备工作状态，交班人员作好记录。共同检查核对值班日志及有关记录应于实际情况符合，信号装置、安装设施完好。

20.3、交接班人员共同检查作业有关的安全措施，核对安全措施的数量及编号。20.4、交接班人员共同检查工具、仪表、备品和安全用具、消防器材、视频监控设施。20.5、办理交接办手续时，有交接班人员在值班日志上签字。20.6、正在处理故障或进行倒闸作业时不得进行交接班。

第二篇：全能值班员培训总结

2016年运行部全能值班员培训总结

2016年是我公司实行全能值班员的第一年，为了提升动力公司运行部员工业务技能和提高运行人员操作水平，全面保障我公司系统、设备安全稳定运行，运行部对本培训工作高度重视。在公司的正确领导下，我们积极了解运行人员需求，结合目前人员状况，听取各运行专工的意见，经运行部相关人员共同讨论，制定出运行部2016全能值班员的培训实施方案，现将本培训工作总结如下：

一、2016年主要培训工作统计

本共完成三级培训90次：主网完成培训60次（锅炉专业20次、汽机专业20次、电气专业20次）；辅网完成培训30次（灰煤专业11次、化水专业14次、灰硫专业2次、电气专项培训3次），严格按照培训计划完成所有三级培训。培训结束后根据培训内容进行考试，完成月度考试10次：主网平均成绩76.16分；辅网平均成绩74.3分，主辅网平均成绩均高于及格成绩60分，距部门要求成绩80分还有一定的差距。全年共完成系统图、操作票考试三次，已达到预期要求的效果。

各值主网、辅网均能完成月初审定的每日一题、月初下发的班组安全培训，应急事故演练等学习；完成全国各类安全事故及集团公司文件的学习；完成宝丰能源企业文化的学习，各类学习内容通过检查笔记，现场提问等方式对作为考核依据。

二、培训方面存在的不足

1.按照集团统一规划所有考试进行上机考试，上机题80%为选择判断题（按照培训应考理论实操题），理论知识题不能实现自动阅卷对试卷出题与批阅造成一定的困难；

2.员工理论知识基础差、水平参差不齐，运行部上到部门管理人员下到集控普通值班员，学过全能的人少之又少，所以全能培训的外部大环境十分不利全能值班员的培训；

3.岗位大多都是单专业、且都有本专业的工作经验，由于以前单专业人员在于其他单位制度的限制和个人的思维定式共同影响下，很多人已经在潜意识中对其他专业产生了很强的排斥心理，干什么事只管自己专业的、其他专业和自己没关系。所以给我们在全能培训中带来了很大的阻力和困难；

4.本运行任务重（锅炉、汽机频繁检修），上班期间工作强度大，上、下班期间各岗位人员很难静下心来学习；

5.运行人员目前无全能值班员指导性学习规程和资料，只有以前的规程且只是电子版没有人手一本纸质版的规程（一个值保证一套规程也没有），严重制约人员学习；

6.主网各控制操作单元人员虽然已划分，但控制系统没有合到一起（机炉电分开监盘），很难进行机、炉、电专业同时在一起监盘，使人员在形式上不容易相互促进学习；

7.各专工生产上工作多，很难每天都抽出时间讲课，对于讲课的学习课件质量不高，针对性不强，员工接受慢，积极性不高； 8.各专工课件内容及质量有待提高；

9.培训形式需多样化，计划2017年可考虑外请讲师或外派、对标、调研、技术交流研讨会等形式开展，有效利用班前会的2208、微课及小图片教学、flash等；

10.评估方式单一，计划2017年增设现场手指口述，实操、讨论会、问答等形式。

第三篇：消防值班员培训方案

消防值班员培训方案

第一章

学习报警处理程序及日常管理制度

报警处理程序：

⑴

1、接到报警信号后，应立即携带对讲机、插孔电话等通讯工具，迅速到达报警点确认。

2、如未发生火情，应查明报警原因，采取相应措施，并认真做好记录。

3、如确有火灾发生，应立即用通讯工具向消防控制室反馈信息，利用现场灭火器材进行扑救。

4、消防控制室值班人员根据火灾情况启动有关消防设备，通知有关人员到场

灭火，报告单位值班领导，并应拨打119向消防队报警。

5、情况处理完毕后，恢复各种消防设备正常运行状态。

第二章

报警处理程序及日常管理制度

日常管理制度：

⑴．消防控制室必须昼夜24小时设专人值班，值班人员应坚守岗位，严禁脱岗，未经专业培训的无证人员不得上岗。

⑵．值班人员要认真学习消防法律、法规，学习消防专业知识。熟练掌握消防设备的性能及操作规程，提高消防技能。

⑶．值班时间严禁睡觉、喝酒、不得聊天、打私人电话、不准在控制室内会客，严禁无关人员触动、使用室内设备。

⑷．严密监视设备运行状况，遇有报警要按规定程序迅速、准确处理，做好各种记录，遇有重大情况要及时报告。

⑸．未经公安消防机构同意不得擅自关闭火灾自动报警、自动灭火系统。

第三章

火灾自动报警系统及运行管理

火灾自动报警系统概述

火灾探测器

火灾控制器的其他辅助设备

控制中心报警系统

第一节 火灾自动报警系统概述

火灾自动报警系统的基本组成：从其工作原理上来看，火灾自动报警系统应由触发装置、火灾报警装置、火灾警报装置和电源等四部分组成。

第二节  火灾探测器

火灾探测器的类型：

按探测器火灾参数分类，可根据火灾探测器探测火灾参数的不同，可以分为感温式、感烟式、感光式、可燃气体和复合式等。

第三节

报警控制器分类

集中火灾报警控制器的功能：

集中火灾报警控制器从主要功能来讲，一般可分为两大类：

第1类集中火灾报警控制器反映某一区域火灾报警控制器所监护的探测器内有否报警或故障，不显示具体部位。采用这种集中火灾报警控制器构成的火灾自动报警系统，线路较少，维护方便，但无法反映部位号，需通过询问或到区域火灾报警控制器的设置地，才能确定具体火警部位。第一类火灾报警控制器已基本不用。

第2类集中火灾报警控制器不但能反映区域号，还能显示部位号，这类集中火灾报警控制器不能直接与火灾探测器相连，不提供火灾探测器使用的直流稳压电源，而只能与相应配套的区域火灾报警控制器连接，以及对各区域火灾报警控制器连接到集中火灾报警控制器的传输线进行故障监控。它的其它功能与区域火灾报警控制器相同。

第四节  报警控制器的其他辅助设备

火灾自动报警系统常用辅助设备：火灾自动报警系统的常用辅助设备包括：

1．手动火灾报警按钮 手动火灾报警按钮是一种向火灾报警控制器发出火灾报警信号的手动装置。它主要用于建筑物的走廊、楼梯、走道等人员易于抵达的场所。

2．警铃 警铃是用于将火灾报警信息进行声音中继的一种电气设备。警铃大都安装于建筑物的公共空间部位，如走廊、大厅等。

3．辅助指示装置 用于将火灾报警信息进行光中继的一种设备，常见的有模拟显示盘、辅助指示灯、疏散指示灯等。模拟显示盘主要安装于消防控制室，将火灾报警信息直观化，便于理解。而疏散指示灯常安装于公共空间部分，用于帮助人员进行正确的火灾疏散。

4．中继器 用于将系统内部各种电信号进行远距离传输，放大驱动或隔离的一种设备，属于系统中常用的一种辅件。

5．火灾自动报警设备的按键操作：

启动健：用来启动各种接口模块。

复位健：将火灾报警控制器当前状态下各种报警信息清除，使控制器回到初始工作状态

下。

自检键：检查火灾报警控制器本身性能是否处于正常工作状态，诸如：控制器各报警回

路能否正常工作；控制器操作面板上的各种指示灯是否正常等。

消声键：对控制器的火警声和故障报警声作暂时的消除处理。当其他未报警部位的火灾

探测器动作时，控制器会再次发出火灾报警信号。

第五节

火警处理方式：

⑴．头脑冷静，保持镇定，同时要保持警惕。因为实际情况下，火情报警的概率虽比较小，大部分的火警属于误报，但也不能排除火灾真正发生的可能性⑵

（2）

．通过火灾报警控制器的部位指示，查明发出火灾报警信号的探测器的部位号或编号以及分布地址。

⑶．尽快查明报警现场的情况，判断火灾探测器报警原因，判断是火情报警，还是误报。可以使用消防电话或派人现场查看。

⑷．如消防控制室值班人员确认火灾发生，同时根据不同情况及时采取以下两种方式：一是火情比较小时，及时采用灭火器具将火扑灭；二是火情较大时，应迅速拨打119电话，并及时组织本单位人员利用现有消防设施设备扑救火灾，同时，通知消防队并全力配合消防队施救。

第四章

消防联动设备的每月或季检查：

（1）

．预置电梯停于首层试验，归底信号反馈至控制室。

（2）

.消防通讯设备应进行消防控制室与所设置的所有对讲电话通话试验，电话插孔通话试验，通话应畅通，语音应清楚。

（3）

.检查所有的手动、自动转换开关、如电源转换开关、灭火转换开关、防排烟、防火门、防火卷帘等转换开关、警报转换开关、应急照明转换开关等是否正常。

（4）

进行强切非消防电源功能试验。

（5）

注意：对前面的⑴到⑺各项所列的检查和试验项目可进行实际动作试验。对二氧化碳、干粉、泡沫等灭火系统可进行模拟试验，检验信号传输情况。

（6）

消防联动控制设备维护

视像报警装置检查的重点：

1、是否接通电源；

2、备用电源的容量是否符合标准；

3、是否设置在容易操作的部位；

4、是否放置有障碍物；

5、表示灯有无破损；

6、任何一点是否都能听到警铃声音

第四篇：培训手册

成都烛龙科技有限公司

基层党组织分类定级软件支撑系统

培训手册

2012-5-10 准备工作..................................................................................................................3 1.1 连接系统..........................................................................................................3 1.2 安装插件..........................................................................................................3 系统操作指南..........................................................................................................6 2.1 系统登录..........................................................................................................6 2.1.1 用户名、密码............................................................................................6 2.1.2 年份选择...................................................................................................6 2.1.3 登录系统...................................................................................................7 2.2 直属机构管理...................................................................................................7 2.2.1 组织架构管理方法.....................................................................................7 2.2.2 为直属机构建立用户名、密码..................................................................8 2.3 信息录入........................................................................................................10 2.3.1 组织信息录入..........................................................................................11 2.3.2 班子成员管理..........................................................................................11 2.3.3 调查问卷录入..........................................................................................13 2.3.4 分类定级录入..........................................................................................15 2.3.5 远程教育录入..........................................................................................17 2.4 统计查询........................................................................................................19 2.4.1 基础信息汇总..........................................................................................19 2.4.2 调查问卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分类定级统计..........................................................................................26 2.4.4 远程教育统计..........................................................................................29 2.5 数据分发/导入/导出.......................................................................................30 2.5.1 数据分发.................................................................................................31 2.5.2 数据导入.................................................................................................32 2.5.3 数据导出.................................................................................................33 2.6 单机操作........................................................................................................33 2.6.1 安装单机程序..........................................................................................33 2.6.2 启动单机程序..........................................................................................34 2.6.3 关闭单机程序..........................................................................................35 2.6.4 导入分发数据..........................................................................................35 2.6.5 导出单机数据..........................................................................................35 2 准备工作

1.1 连接系统

打开IE浏览器，在地址栏输入网站地址：http://74.16.48.141，从而访问系统：

1.2 安装插件

第一次访问系统时，会直接跳转到插件安装页面：

单击“点击下载”链接，开始下载插件。

弹出“文件下载框”后，点击运行，开始下载插件：

插件下载完毕后，在弹出的提示框中点击“运行”按钮：

开始安装过程：

插件安装完毕后，浏览器页面会自动跳转到系统登录页面： 系统操作指南

2.1 系统登录 2.1.1 用户名、密码

用户名、密码由上级部门分发。得到上级分发的用户名密码后，即可登录登录系统。

如果忘记用户名、密码而无法登录系统，则需要联系上级部分，从而重新获得用户名。

2.1.2 年份选择

登录系统时，请选择需要登录的年份。

例如，录入或查看2012的数据，则选择“2012”。

2.1.3 登录系统

在登录页面，输入用户名、密码，选择好年份之后，点击“登录”按钮，即可登录系统。

成功登录后，可以看到系统主界面，如下图：

2.2 直属机构管理 2.2.1 组织架构管理方法

本系统采用组织架构“分级管理方式”，即：每一级部门负责建立其直属机构基本信息。

分级管理的流程如下：

内江市委得到四川省委分发的用户名、密码后，登录系统，为资中县委建立用户名、密码；

资中县委得到内江市委分发的用户名、密码后，登录系统，为重龙镇建立用户名、密码；

重龙镇得到资中县委分发的用户名、密码后，登录系统，为杨柳滩村建立用户名、密码； 逐级管理的方式以此类推

2.2.2 为直属机构建立用户名、密码

点击“直属机构管理”图标：

进入“直属机构管理”窗口：

窗口分为上、下两部分，上面为“直属机构列表”，下面为所选直属机构分配的调查问卷表。2.2.2.1 新增机构

点击上侧“新增机构”按钮，“直属机构列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：

填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该直属机构的建立。2.2.2.2 修改机构

在“直属机构列表”中，双击需要修改的直属机构，或选中直属机构后，点击“修改机构”按钮，即可对机构基本信息进行修改。

2.2.2.3 删除机构

在“直属机构列表中”，选择需要删除的机构，点击“删除机构”按钮，系统会弹出确认框：

点击“是”，则执行对该直属机构的删除。2.2.2.4 分配调查问卷表

建立好直属机构后，需要为直属机构分配“调查问卷表”。在“直属机构列表”中，选择需要操作的直属机构，下侧就会列出所有调查问卷表，并且自动勾选出已经分配给该直属机构的问卷。

通过调整勾选状态，为所选机构分配问卷，分配完毕后，点击“保存分配”按钮以保存。

2.3 信息录入

信息录入部分包括六个模块：组织信息录入、班子成员管理、调查问卷录入、分类定级录入、远程教育录入。

2.3.1 组织信息录入

该功能负责录入当前组织的基本信息。点击“组织信息录入”按钮：

点击按钮后打开组织信息录入窗口：

将组织信息填入窗口内，点击下侧“保存”按钮进行保存。

2.3.2 班子成员管理

该功能负责录入当前组织的班子成员信息。点击“班子成员管理”按钮：

点击按钮后打开“班子成员管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成员

点击上侧“新增”按钮，“班子成员列表”中会新增一行空白行，根据表格内容，填写空白行信息：

填写完毕后，新增行下侧的“提交”按钮，完成该成员的建立。

2.3.2.2 修改班子成员

在“班子成员列表”中，双击需要修改的班子成员，或选中班子成员后，点击“修改”按钮，即可进行修改。

2.3.2.3 删除班子成员

在“班子成员列表中”，选择需要删除的成员，点击“删除”按钮，系统会弹出确认框：

点击“是”，则执行对该成员的删除。

2.3.3 调查问卷录入

该功能负责对上级分发的调查问卷表进行填表提交，点击“调查问卷录入”按钮：

点击按钮后，打开“调查问卷录入”窗口：

窗口中显示的是需要填表提交的“调查问卷表”，一行为一类表，一类表可多次填表、提交。点击右侧的填表按钮：

点击后，打开填表窗口：

在问卷窗口中填写调查项目，填写完毕后，点击提交按钮进行提交。

2.3.4 分类定级录入

该功能负责录入当前机构的分类定级情况。点击“分类定级录入”按钮：

点击按钮后，打开“分类定级录入”窗口：

该窗口分为三个部分：年初定级、年终定级、升级计划。2.3.4.1 年初定级

“分类定级录入”窗口默认显示的是“年初定级”表单：

根据年初分类定级的五个流程，进行填写，填写完毕后，点击下侧的“保存”按钮。2.3.4.2 年终定级

点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“年终定级”表单：

根据年终分类定级的流程，对表单进行填写。2.3.4.3 升级计划

点击“分类定级录入”窗口上侧的标签，可切换到“升级计划”页面：

“当前级次”由系统根据年初、年终分类定级结果自动生成。下拉选择争创目标，然后在下侧填写争创措施。

2.3.5 远程教育录入

该功能负责录入远程教育站点的定级情况。点击“远程教育录入”按钮：

点击按钮后，打开“远程教育录入”窗口：

2.3.5.1 年初定级

窗口默认显示的是“年初定级”表单：

根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。2.3.5.2 年终定级

通过窗口上侧标签可切换至“年终定级”表单：

根据实际评定结果进行填写，并点击“保存”按钮进行保存。

2.3.5.3 升级计划

通过窗口上侧标签可切换至“升级计划”表单：

参考“分类定级录入”部分的升级计划操作方式，进行升级计划录入。

2.4 统计查询

统计查询部分包括：基础信息汇总、调查问卷管理、分类定级统计、远程教育统计。

2.4.1 基础信息汇总

该功能负责汇总下属组织机构的基础信息。点击“基础信息汇总”按钮：

点击按钮后，打开“基础信息汇总”窗口：

选择左侧的下属组织，则可分级查看汇总信息。

2.4.2 调查问卷管理

该功能负责对下属机构的调查问卷进行查看、汇总、统计。点击“调查问卷管理”按钮：

点击按钮后，打开“调查问卷管理”窗口：

窗口中将显示所有的调查问卷，右侧的三个按钮功能分别是：查看调查记录、统计调查结果、自定义调查选项。2.4.2.1 查看调查记录

点击“查看”按钮后，打开“调查问卷查看”窗口：

窗口列表中显示的是该问卷的历史提交记录，通过右侧按钮可进行详情查看。

2.4.2.2 统计调查结果

点击“统计按钮”，可查看调查结果的统计信息：

每一个选项都以总数和百分比的形式显示。通过左侧的组织树，可分级查看调查统计结果。2.4.2.3 自定义调查选项

每一级组织可对本级和下属机构的调查问卷进行自定义选项添加，点击按钮：

点击按钮后，打开“自定义问卷制作”窗口：

上侧是制作工具，其中最关键的是最后两个按钮：

第一个是制作“选择项”，即单选、多选项。2.4.2.3.1 自定义单选/多选项 点击按钮后，出现配置窗口：

其中，“标题”通常可不填；选项栏里一行代表一个选项，如上图，表示创建三个选项；“类型”表示选项是单选或是多选；“是否换行”指定选项间是否换行。配置完成后，点击“确定”按钮，窗口内容中会立刻增加对应的内容：

点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。

2.4.2.3.2 自定填空项 点击按钮后，打开填空项配置窗口：

可配置为单行输入或多行输入，点击确定后，窗口内容中立刻增加填空项：

点击下侧“保存”按钮保存自定义表单。

2.4.3 分类定级统计

该功能负责对下属机构的分类定级进行汇总、统计。点击“分类定级统计”按钮：

点击按钮后，打开“分类定级统计”窗口：

窗口左侧为组织架构树，根节点为当前登录的组织。在左侧点击不同的下属组织，右侧会显示对应组织的分类定级统计结果。窗口右侧包含：定级统计、升级统计。2.4.3.1 定级统计

定级统计显示所选组织及其下属组织的已定级总数、各类级别数、百分比：

2.4.3.2 升级统计

升级统计将计算并显示出所选组织及其下属组织的定级提升率、升级率、转化率：

2.4.4 远程教育统计

“远程教育统计”的功能与“分类定级统计”的功能相似，可参考理解：

2.5 数据分发/导入/导出

点击“系统数据管理”按钮：

点击按钮后，打开数据管理窗口：

数据管理分为三个功能：数据分发、数据导入、数据导出。

2.5.1 数据分发

该功能为单机用户分发用户数据。

在组织架构树中，选择需要分发的组织节点。点击“分发”按钮，打开分发窗口：

在分发窗口下侧点击“执行按钮”，浏览器提示下载文件，将文件保存到某路径，则分发数据下载完成。

分发数据下载完毕后，可将数据分发给对应单机用户。

2.5.2 数据导入

该功能完成数据的导入功能。导入的数据分为两类，一类为上级分发给单机用户的“分发数据”、另一类为单机用户导出的“单机数据”。选择需要导入到的组织节点，点击导入按钮，打开导入窗口：

点击“选择”按钮，选择需要导入的数据文件；点击“执行”按钮，32

执行导入操作。

2.5.3 数据导出

该功能负责导出单机用户数据，点击“导出按钮”，打开导出窗口：

点击“执行”按钮，下载“导出数据”。

2.6 单机操作 2.6.1 安装单机程序

双击“单机版安装程序”：

根据向导，安装单机程序，安装完毕后，在桌面会创建单机版启动程序快捷方式：

2.6.2 启动单机程序

双击桌面快捷方式，启动单机程序。

第一次启动单机程序时，如果系统弹出对话框：

点击“解除阻止”按钮。

单机程序正常启动后，启动器窗口会显示服务状态：

如果启动过程中，出现“服务器已关闭”、“数据库已关闭”的状态信息，请点击“关闭”按钮，然后重新启动单机程序。如果重复多次仍无法正常启动，请与上级部门联系。

在启动过程中，桌面有下角会出现一个红色图标，说明系统正在启动：

当单机程序启动成功后，图标会变为蓝色：

此时，程序会自动启动IE浏览器访问系统。单机软件的默认登录用户名、密码为： 用户名：单机用户 密

码：123 2.6.3 关闭单机程序

在桌面右下角的图标上单机右键：

单机“退出”则关闭单机程序。

2.6.4 导入分发数据

上级第一次分发或重新分发数据后，单机用户需要将上级组织分发的数据导入单机程序。

2.6.5 导出单机数据

数据录入工作完毕后，单机用户需要将数据导出，然后将导出的数据拷贝给上级组织，或通过能连通党政网的机器进行数据导入。

第五篇：培训手册

员工的必要培训

一：确定培训目标

1．服务技能培训：培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为客户提供各种服 务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范和 行为准则，如：迎送客户、观察客户、顾客交谈、应付顾客投诉等。

2．商品知识培训：培训目标是帮助员工了解产品组合的特点，各种产品的基本属 性、主要卖点、使用方法、注意事项等。培训方法是定出一本面料培训方案，通过 面料知识的培训，去推敲商品知识，从而提高店员的推销能力及服务水平。3．作业技能培训：培训目标是帮助员工按规范统一的动作开展店务工作，创造富有 生机的卖场氛围。培训内容主要是店务作业规范，如：商品陈列、整理、包装等。4．思想概念培训：培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养 员工责任感、团队意识等。培训内容通过企业文化、企业精神的一些职业道德、社 会伦理等方面展开。

5．综合素质培训：培训目标是提升员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员 工生活。培训内容广泛，如对员工进行全方位的陪训，而不仅仅是针对工作本身的培 训。二：培训方案

1．专家培训法：这种培训方法通过一些专家、教授对服装的理论教学，制作一份材 料，让员工掌握专业理论知识。如消费心理职业道德、企业文化、商品知识、服务规 范、作业规范等。这种培训工作可拟作一份材料供员工学习，必要时也可请高校讲师 或企业管理咨询机构组织。

2．相互学习提高法：这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长 避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩，这种培训工作可由零售店管理 人员组织，不必专组织时间进行培训。

3．实例分析法：这种方法可利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后供店员 观看，发现不足的地方，并提出改善的措施，这种方法能让受训人员主动思考，寻找 问题答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。

4．会议法：这是零售店管理人员培训员工的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销 售会议及观摩方式对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。三．培训细则

1：迎送顾客流程：

营业员：—您好！欢迎光临品牌服饰，请随便挑选（随便看看）。

—这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。

—这件衣服是新到的（并讲述其面料，及这件衣服的优点）

—这件衣服非常适合配X X裤子，您可以穿上感觉试一试（顾客穿的裤子搭

配他选中的衣服可能不合适，营业员一定要推荐顾客搭配合适的衣服、裤 子试穿）。

—好的，我拿给您试

—试衣间在这边，请这边请（将顾客带至试衣间门口）。

—您好！镜子在这边，您看下，感觉一下尺码大小及合不合身。

这是顾客可能会出现要求换颜色或大小问题

—实在抱歉，您穿的这款没有您想要的颜色，这款衣服只有XX颜色，相对

来说，您穿的这款颜色销量最好，要不我给您换件X颜色试一试，这款颜 色的销量也不错。

—好的，我去给您找，您稍等。

—对不起，让您久等了，您要的衣服，请这边试穿。

顾客选购完毕后

—先生您好！请到这边收银台付钱（将顾客领至收银台与收银员交接）收银员：—先生您好！您选了X件衣服，X见裤子，请您确认下

顾客确认后，快速结账，并且确保准确无误。

—先生您好！您总共消费XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您点下。

—这是您的衣服，给您包好了，谢谢。

顾客转身要走时一定要说

—谢谢您的支持，欢迎下次光临。2.观察顾客：

观察是各个行业中至关重要的一点，顾客的否认与认可可能不能不会表现 在嘴上或肢体语言上，但肯定会表现在面部表情上，你要通过观察顾客的面部 表情去了解内心的想法，从而去实施自己的下一步骤，如果等顾客从嘴中或肢 体语言上说出对你行为计划的否认，那你一切都太晚，说明都等于零。我们先 来看下顾客常有的几个表情：

顾客注意力集中，嘴上带有微笑，说明对你的表现非常满意，并全身心 入于你的表现之中。

（1）观察顾客目光要敏锐、迅速

观察客户年龄、服饰、语言、面部表情、行为、态度和气质，观察客户是表 情要轻松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免给顾客造成负面影响。注意，观察客

户时，目光不能直视3秒，不能监视或对顾客感兴趣一样，除非你们认识或熟悉。（2）观察客户要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能设身处地得为客户着想，你要通过顾客的眼 睛去观察体会，这样才能提供优质的服务。（3）不同的顾客提供不同的服务方法

想试一试的客户：他们通常沉默寡言，你得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并且显示专业水平。

理性型客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的态度服务。烦躁型客户：要有耐心，温和得与顾客交谈。有依赖性的客户：他们肯能有些胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。

为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大压力。

对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能

力。

（4）目光接触的技巧

观察客户，观察哪里？有一口诀：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部大三角，即以肩为底线，头顶为顶 点的大三角形。

与一般熟悉的客户打招呼时，眼睛要看面部倒三角，即以下巴为顶点，额头 为底线的倒三角形。

与较熟的客户打招呼时，眼睛要看嘴巴与眼睛之间的小三角。（5）揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟需要得到什么样的服 务，顾客为什么要得到这样的服务。这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己 的两个问题，因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是 通过隐含的语言，面部表情和身体语言来表达，这时你要及时揣摩客户的心理。而客户的需求往往分为5中：说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后领人高兴的需求

秘密需求 3.顾客交谈 客户的类型有很多，不同的客户所接待的态度和方式也要不同：

(1)见多识广顾客及其接待方法：赞扬、引导和谦虚

(2)慕名型顾客及其接待方法:热情、示范、尊重、不要过份亲热(3)性格未定型顾客及其接待方法：大方、有分寸的热情、保持一定距离(4)亲昵型顾客及其接待方法：赞扬、亲切、宽容(5)犹豫不决型顾客及其接待方法：鼓励、引导、替他决断(6)商量型顾客及其接待方法：提供参考、平和、有礼貌(7)慎重型顾客及其接待方法：少说、多给他看、鼓励

(8)沉默型顾客及其接待方法：亲切感、有问必答、注意动作语言(9)聊天型顾客及其接待方法：亲切、平和、在不经意间推荐(10)爽快型顾客及其接待方法：鼓励、建议、替他决断(11)好讲话型顾客及其接待方法：多提供商品知识、欲擒故纵(12)爽朗型顾客及其接待方法：热情、大方推荐、快速成交(13)谦虚型顾客及其接待方法：鼓励、赞扬、距离感(14)腼腆型顾客及其接待方法：主动接触、引导、多问 与顾客交谈的大忌（1）忌争辩

营业员与顾客沟通时，千万注意不要去和顾客争辩，你是来推销产品的，不是来开辩论会的，你把顾客驳得面红耳赤、哑口无言，你得到了什么？失去 了什么？时刻不要忘记你的职业、你的身份是什么？（2）忌质问

营业员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志，他买你的衣服，是因为喜欢你的衣服，不买说明也有他的原因，切忌不能用质问 的语气与顾客交谈。质问的语气是销售人员不懂礼貌的表现，不尊重的反应。（3）忌命令

营业员与顾客沟通时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，语气要柔和一 点，要采取征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令、指示的口吻 与顾客去交流。您不是顾客的领导和上级，你无权对顾客下达命令，要知道顾客 才是上帝，只有顾客掏钱，您才能赚钱。（4）忌炫耀

与顾客沟通时，要实事求是，稍加赞美即行，千万不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的实力、自己的业绩和收入等。这样会认为得造 成与顾客之间的隔阂和距离。要知道人与人之间口袋与口袋是最远的。你一而 再再而三得炫耀，会让顾客觉得你是来赚我钱的，不是来推销衣服的。你一定 要记得，您的财富和您的地位，是您单位的，暂时的；而您的服务态度和服务 质量，是顾客的，那才是永恒的。(5)忌直白

销售人员要掌握与人的沟通艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和借鉴上也不尽相同。如果营业员在沟通时，如 果发现顾客在认识上有什么不妥，也不要直截了当得指出，说他这也不是，那 也不是，人最忌讳的就是当面揭别人的短，在众人面前丢脸，而且还是营业员 揭消费者的短。一定要做到言之有物，把握谈话的技巧、沟通的艺术、要委婉 忠告。（6）忌独白

在与顾客沟通时，就是与顾客沟通思想的一个过程，这种沟通是双向的，不是你一个演讲。沟通中不但你自己要说，而且要鼓励对方将自己的思想和想 法讲出来，相互交流。这样才能去了解顾客，并认识自己的不足。如果一开始 交流，你就滔滔不绝、喋喋不休，只会让对方感觉厌倦、反感。（7）忌冷漠

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止一定要流露真 情实感。俗话说：感人心者，莫先于情，这种“情”一定要是销售人员的真情 实感，只有您用真情，才能去换取对方的感情共鸣。在谈话中，冷漠必然带来 冷场，冷场就等于生意泡汤，所以，在谈话中忌讳冷漠。（8）忌生硬

销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，节奏 鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声 有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低，轻重，生硬呆板，让顾客感觉你就是在背书，而不是在销售产品。4.处理顾客投诉

（1）正确看待投诉

投诉，是因为顾客有意见、要求、不快，迫不得已才会提出投诉。对我们来说，这是一种不好的现象。

投诉是一件好事，一方面看清工作中的问题，另一方面可以赢取更多的客户，没有顾客投诉，没有更多客户。

投诉，在一方面体现了顾客对公司的依赖度（期待度），另一方面体现了公司 的薄弱环节。（2）处理原则 ○ 倾听原则

耐心地、平静地、不打断客户陈述地聆听顾客的要求和不满。○ 满意原则

不要单纯的理解为解决问题或维护好公司的利益，要做到顾客问题解决后还会 愉悦得光顾本店。○ 迅速原则

迅速解决问题。如需请示上级，也要迅速得将解决方案告知顾客，不能让客户 久等。○ 公平原则

处理棘手的顾客投诉时，需公平谨慎、有理有据得说服顾客，尽可能参照以后 处理此类问题的方法处理此事。○ 感谢原则

处理结束后，一定要感谢顾客提出的问题和给予的谅解。要学会不分场合得多 感谢顾客，这是圆满的化解矛盾、重建信任的好开端。（3）处理的过程

聆听→感受→道歉→调查→解决→预防（4）处理过程中的注意事项 ○ 聆听

一定要用笔、纸简明记录客户所述，这样顾客才会觉得重视。不要随便打算顾 客的说话，即时顾客说的是错误的，也不要盲目的加以否认，而是用YES BUT法先 陈述顾客的观点，再和颜悦色的说明原因。

重点：了解顾客投诉的原因及其要求，才可能找到解决问题的方向。○ 感受

站在顾客的立场，感觉顾客的感受，平复顾客的情绪，表达共鸣。

重点：让顾客感觉我们的立场并非对立，我们也想尽快帮他解决问题。○ 道歉

真诚得进行道歉，有必要的说明的话，则进行说明，并向顾客表示感谢。

重点：让顾客感觉我们在用于承担责任，而非推卸责任。○ 调查

以解决问题为目的，不以明确对错为目的，全面地调查问题的原因，以便找到 解决的办法。

重点：迅速，不要让顾客等太久，绝对不能让顾客有我们在拖时间的感觉，要 表现给顾客，我们正在努力为其解决问题。○ 解决

根据调查的情况，征得顾客同意的情况下，采取对应的解决方法。

重点：以公平为原则解决问题，问题解决后，一定要感谢顾客的支持和谅解。○ 预防

责任部门采取适当的纠正预防措施，避免再有类似的问题出现。

重点：重视顾客的反馈问题，解决问题的根源，才能杜绝此类问题的出现。（5）接待投诉的沟通技巧 ○平复顾客的情绪

换位思考，重复顾客投诉的内容，让顾客产生共鸣，引导顾客往自己的方向 思考，从顾客说“YES”开始。○ 倾听和提问

积极聆听顾客的说话，目的是为了了解顾客的投诉原因，要表达的内容或要求 是什么，以便寻找解决的方法。○ 与顾客产生共鸣

换位思考，让顾客感受到你在为他着想。方法：复述内容：用你自己话重复顾客难受的问题。

对感受做出回应：把你从顾客那感受到的情绪说出来。（6）对顾客的情形表示歉意和感谢

怎么的道歉能让顾客感到满意？

勇于承担责任，真诚表示歉意，千万不要说“但是”顾客只会让你感觉在找 借口。5.商品知识

（1）纺织纤维的种类：

（2）服装面料及维护事项：

○ 棉（COTTON）

特点：

◇ 洗涤方便，缩水率4%-10% ◇ 质地软，弹性较差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 长时间暴露在阳光或空气下，弹力会降低 ◇ 微生物、霉菌等都对棉织物有破坏性作用 洗涤方法与注意事项：

◇ 采用水洗法：洗涤温度为40度以下 ◇ 洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴露 ◇ 保持干燥，预防霉变 ◇ 避免高温日晒 ○ 羊毛(WOOL)特点：

◇ 极易水洗，潮湿时强度下降 ◇ 弹性好，手软，富有光泽，悬垂性好 ◇ 不耐减

◇ 导热性能低，保温性能好 ◇ 易虫蛀 洗涤方法及注意事项：

◇ 一般使用刷洗的手工洗涤法，更适合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的时间不宜太长

◇ 洗涤温度不宜太高，切勿在热水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗涤时要用中性洗衣服，不宜强搓、硬刷、强拧 ◇ 洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒 ◇ 应该注意防蛀处理

○ 粘胶纤维（VISCOSE）

特点：

◇ 吸湿好，缩水率大 ◇ 不耐摩擦，弹性差 ◇ 质地较软，手感柔和，织物不挺括，易下垂变形 ◇ 染色性好，易印染各种鲜艳的色彩 洗涤方法及注意事项：

◇ 用中性和软碱性洗涤剂

◇ 浸泡时间不宜过长，可以放水浸泡 ◇ 免暴晒

◇ 抗蛀，抗霉菌较好

◇ 表面带污垢，温度与湿度高时，容易发霉和导致蛀虫

○ 涤纶(POLYESTER)—分纯涤纶丝织品和涤纶混纺织品 纯涤纶丝织品特点：

◇ 手感丰满，弹性好 ◇ 坚实耐磨，抗皱抗缩 ◇ 易洗，干得快，不必熨烫 ◇ 透气性较差 涤纶混纺织品特点：

◇ 棉涤混纺：耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，不必熨烫，不起球 ◇ 毛涤混纺：可提高强力和耐磨性能，抗皱性能极强，回弹性好 洗涤方法及注意事项：

◇ 用冷水或温水洗涤，不要强力拧 ◇ 熨烫时要加垫湿布，温度在120度左右 ◇ 不蛀虫，混纺毛织物应加樟脑丸

○ 锦纶（POLYAMIDE）

特点： ◇ 结实耐磨

◇ 富有弹性，耐碱性较强 ◇ 稳定性好

◇ 耐光度不好，久晒会乏黄，强度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗涤方法及注意事项：

◇ 可水洗，但要轻 ◇ 低温熨烫

◇ 不易蛀虫，但与毛、棉等混合物放，要放卫生球

○ 腈纶（ACRYLIC）

特点：

◇ 蓬松、柔软、弹性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐强、保温性好 ◇ 色彩鲜艳，易洗、易干，吸湿性较低 洗涤方法及注意事项：

◇ 洗涤耐酸不耐碱 ◇ 不可强搓

◇ 熨烫温度150度以下，过高会泛黄 ◇ 纯腈纶物不怕蛀虫，混纺织物存放须樟脑丸

○ 安麻（LINEN）

特点：

◇ 良好手感及光泽 ◇ 容易吸湿及快干 ◇ 具有凉快的效果 ◇ 无静电及毛绒

◇ 耐用性稍低，服帖性、弹性和回复性都低 ◇ 不易上色 洗涤方法及注意事项：

◇ 可以湿洗或干洗 ◇ 水洗会有收缩现象

○ 蚕丝（SILK）

特点：

◇ 回弹性好 ◇ 服帖，手感舒适 ◇ 富有光泽，无毛球 ◇ 强度好，但耐用性普通 洗涤方法及注意事项：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受虫侵害 ◇ 不耐晒 ◇ 用漂白水易变黄

（3）服装号型

定义：

号：指高度，人体的身高 型：指围度，人体的胸围及腰围

体型分类：

号型系列：国家标准号型系列按5.4、5.3、5.2三个系列划分。即服装

号以5CM为分档，型以4CM、3CM、2CM分档。型和号分别组合成系列。

6.服装陈列技能

服装陈列是服装店一种辅助手段，对增加服装店销售量会有一定的好处，所以对服装店的经营者来说，掌握一些陈列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主题陈列

突醒的地方，创造店的品牌氛围，吸引顾客的留意力，进而取得促销作用。（2）整体陈列

将整套商品完整得向顾客展示，如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整得进行陈列。整体陈列能给顾客做整体设想，便于顾客购买。（3）整齐陈列

按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐得排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品一般是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大，购买频率高等。（4）盘式陈列

实际上是整齐陈列的变化，变现的也是量感，通常是单款式，有序得排列，这样能够加快服装陈列速度。（5）定位陈列 是指某些商品，一旦确认了陈列位置就不会再做变动。定位的商品，一般是店内比较出色，顾客购买频率比较高，购买量比较大的的商品，因此需要给这些商品固定的位置陈列，以方便顾客，特别是老顾客。（6）关联陈列

指不同种类，但相互关联的服饰陈列在一起，运用商品之间的互补性，在顾客购买某些商品后顺便再购买旁边互补的服饰。他能使得专卖店整体陈列多样化，也增加了顾客购买商品的频率。他的运作原则是商品一定互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者实际生活需求。（7）比较陈列

将一样的商品按不同的规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使他们以价廉而做出购买决策。（8）分类陈列

运用商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，他方便顾客在相同的花式、质量、材料上进行选择比较。（9）岛式陈列

在店铺入口处、中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。他能使顾客从各个方向观看到展台上的商品。岛式陈列的用具不能过高，以免影响店铺的空间视野，也会影响顾客对岛式陈列观察的透明度。7.职业道德规范

道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是人们对思想和行为进行评估的标准。道德就是做人的道理和规矩。（1）营业员的职业道德 营业员的职业道德是营业员在接待顾客时所因遵循的职业行为准则。它的核心是为消费者服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，变现出对顾客的服务精神，反应出企业的精神面貌。（2）职业道德的规范内容

○ 思想方面的规范要求

◇ 树立热爱本职，忠于本职的职业精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟练掌握职业技能 ○ 服务精神方面的规范要求

热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是服务客户，因此本着服务顾客的精神，主动、热情、周到得为顾客服务。○ 要从各个方面提高服务质量

◇ 正常的服务，即在商品购销活动中热情、周到、公平、负责。

◇ 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带服务，以满足顾客的多种需求。

◇ 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。○平等待客

对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。（3）经营方面的规范要求

○ 货真价实，买卖公平

◇ 把好进货关，对不符合要求和质量的商品拒绝验收。

◇ 把好质量关，对不符合要求的商品，拒绝销售。

◇ 管好店内商品，防止商品残损变质。◇ 把好定价关，商品应合理定价。○ 信誉第一，诚信无欺

◇ 出售的商品要清洁无灰尘，不出售变质的商品。

◇ 要建立售后服务工作，让顾客无后顾之忧。（4）工作态度方面的服务规范

◇ 廉洁奉公，遵守纪律

◇ 爱护保护商品，不让商品受自然、人为的损坏