餐饮培训手册

第一篇：餐饮培训手册

入 职 须 知

所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：

1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。

2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。本餐厅二楼总面积：室内平方，本餐厅总餐位 80 位。

5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。

7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。

第一节：服务员职责

当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。

1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。2、3、4、5、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。

服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。6、7、8、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。

9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。

10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。

11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。

12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。

13、分类收放家私,及时补充。

14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）

第二节 规章制度

一、基本要求：

1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。

2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。

3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。

4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。

5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。

6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。

7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。

8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。

9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。

10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。

11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。

12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。

13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。

二、工作态度

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。

3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。

4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。

5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。

6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。

7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。

三、服从意识，1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。

2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。

四、合作精神

餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。

五、服务准则

1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。

2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。

3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。

4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。

5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，六、服务员工作形象的要求：

1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。

2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。

3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。

4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。

4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。

七、服务意识：

1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间和员的软性服务）。

2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。

第三节：中餐服务程序

一、摆位要求：

1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5CM）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。

2，烟灰盅距转盘6CM（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。

3，有台布的情况下：2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；

4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。

二、托盘：

分轻托和重托，餐厅以轻托为主。

轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。

三、斟酒注意事项

1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；

3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；

6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好； 7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。

四，餐前例会（不超过十五分钟）

1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。

2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。

5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。五，餐前准备：

1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。

3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。

5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。6，所有准备工作必须在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理仪

容仪表站在自己岗位上等待客人。

六、迎宾服务：

1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。

2，询问客人是否有预定。

A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。

B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。

七、开位服务

1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己随身物品。

八、点菜服务（站在客人左侧）

1，询问客人是否可以点菜。

2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。

3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例：你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧）。4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？ 8，服务员协助点菜员及时入单。9，向客人推荐酒水和饮品。

10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。

九、上菜

1，底单摆放位置在上菜位置。

2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。

4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。

7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。10，上菜注意事项

A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。

B上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配）

C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。

D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。

十、餐中服务

1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。

3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，（并写在意见本上）。5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。

7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。

十一、买单：

1，了解客人叫结帐的两种手势。

2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。

3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。

5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要发票好不好，给你打个折。如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收***，打折的标准约5%。

6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。

十二、欢送客人

1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。

2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。

十三、收尾工作

1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。

2、先关相应的空调、大灯，再收台。

3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。

4、如果是晚市，则可不摆位。

5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。

6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。

十四、处理投诉原则：

1，态度要端正（严肃认真负责）：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。

2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。用心听完—立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：请放心，我们一定会给你一个满意的答复。

3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。

4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。

5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。

6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。

7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。

8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。

十四、客人投诉处理案例：

1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客人：你好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。

2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。

3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换，则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。

4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣1-3分。

5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。

6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分）。

第四节 楼面具体工作流程

9：00-11：00：餐前准备工作 1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。10：00——10：30早餐就餐时间 10：30-10：45开会时间

10：45-11：20餐前检查（设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等）11：30-2：00餐中服务

1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。2，客人入座后按标准做好餐中服务；

3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清扫地面卫生及清洁台面卫生 16：20-16：30开会点到总结安排工作 16：00-16：30中餐就餐时间； 16：３0-17：３0餐前准备工作。1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。２０：30-21：00晚餐就餐时间 21：00-收市做好交接班工作 1，备好餐具，做好隔天准备工作；

2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长；

3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。5，杀虫，通知值班保安后离开。

楼面服务礼貌用语

您好，欢迎光临；

请问您几位，请问有预定吗？ 请稍等，我帮您查看一下预定本。这边请，请小心台阶； 请问您喜欢喝点什么

您好，这是我们的菜谱，请慢看 请用茶

请问现在可以点菜吗？

这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？ 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟； 不好意思，麻烦您重复一下好吗？ 对不起，我马上去帮您催一下菜，不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了，谢谢

您的菜上齐了，请慢用。

谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。请您把台收干净，请帮我上一下菜；请帮我„谢谢，不客气

不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢，对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。请问你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加）1小时钟好吗，你销等一下，我同店（部长）商量一下，再给你答复好吗。你很棒，这一周来你进步很大，我没有做好的地方请大家多提醒勤劳的蜜蜂有糖吃

请你相信我，你一定可以的

注：以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。

第二篇：餐饮管理有限公司员工培训手册

员 工 手 册

尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司

2015年修订版

目录

第一章 总则......................................................3

第二章 聘用......................................................4

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章

第九章

第十章

第十一章第十二章

第十三章

第十四章

第十五章

第十六章

第十七章

第十八章 考核......................................................6 结构......................................................8 薪酬.....................................................14 福利.....................................................15 考勤.....................................................16 假期.....................................................16 培训.....................................................18 职责.....................................................18 宿舍.....................................................20 安全.....................................................23 保密.....................................................24 奖惩.....................................................24 监督.....................................................24 规章.....................................................25 离职.....................................................27 原则.....................................................28

第一章 总则

一、【目的】

欢迎您加入尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司（以下简称“公司”）！作为公司的员工，您将与我们一起成长。当然，你所恐惧的条条框框也是我们极为不提倡的，我们渴望与你成为真正意义上的合作伙伴，而不仅仅是聘用制下的监督。同舟共济是你必须要明白的道理，工作中的用心、创新、爱心、恒心需要你常记于心并将四“芯”法则延续下去。勇敢与过去的失败和遗憾说bye bye!从今天起，我们将带你感受不一样的餐饮学体验，亦如人生之路的缩影，唯有踏实付出，不断完善，才有丰富收获！

不过，你要明白，不提倡条条框框不代表你不需要遵守公司纪律和制度，严格的纪律和有效的规章制度是成事基础。请认真阅读本手册，再决定是否可以自觉遵守，勇于接受挑战为我们共同的事业取得成功的保证。

二、【公司理念】

使命宣言: 我们必须对未来成功所不可或缺的盈利全心全意地投入

1.经营理念：公司旗下的所有餐饮门店均采用“五觉”的经营模式，“五觉”即视觉、听

觉、味觉、嗅觉、触觉，从五个方面让不同的食客得到全方位的优质感受，这是我们所

坚守的初衷。

2.管理理念：用心、创新、爱心、恒心——四“芯”法则作为公司管理文化的最佳体现，对

待顾客同事，对待产品生活，对待食材社会，对待同业竞争，将四“芯”法则延续下去，做业界最稳健的饮食品牌。

3.服务理念：热情、细致、周到、耐心，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。

三、【解释与修改】

1.本员工手册由公司人事行政（人力部）管理部门负责解释。

2.公司的人事行政管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。

3.本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件并与劳动合同具有同等效力。

4.本员工手册适用于与公司建立劳动关系的所有员工。

第二章 聘用

一、【甄选】

1.人力部根据公司战略发展规划，结合各部门的用人需求，编制企业人才需求计划，报上级审批后实施招聘。

2.公司分基层及管理层.基层人员可采用门店招聘，管理层需有一定从业经验及学历要求通过公司面试招聘。

3.凡有志于餐饮服务工作的人士，都可对照公司招工简章，报名参与。熟人引荐者公司可优先考虑。最终通过面试、考核、体检、培训等必要的程序择优招聘。

4.门店招聘采用初试（了解基本情况）——填写申请表——电话通知面试的程序。

5.招聘信息发布后，人力部依据报名条件规定收集报名资料并进行初步筛选，审核应聘资料。6.所有应聘人员面试结束后，人力部会同需求部门确定最终面试结果。

7.以下情况均将被视为不符合录用条件:

 曾经被本公司开除或未经批准擅自离职者； 违反国家法律法规及相关规定者； 患有重大疾病、精神病或传染病者；及经公司指定医院体检不合格者； 未满 16 周岁者； 酗酒、吸毒者；

 与其它公司尚未解除劳动关系或有劳动纠纷者； 侵占、拖欠公款尚未清偿者。

二、【试用、入职与转正】

1.试用期限：一般为 1—3个月（视劳动合同期限而定），表现优良者，可提前转正。

2.试用期内，如果你的工作表现无法达到要求，公司也会终止对你的试用。

3.试用期内连续缺勤 3 个工作日或累计缺勤 5 个工作日，公司有权终止对你的试用。

4.接到公司录用通知后，在指定日期到制定地点报到，因故不能如期前往，应与人事行政管理部取得联系，另行确定报到日期。

5.提供个人资料：报到后填写员工信息登记表，向人力部提交身份证正反面复印件、学历证明复印件、健康证明原件，免冠彩色近照（一寸 2 张）以及人力部要求提供的其他资料，同时将个人社会保险缴纳情况、公积金缴纳情况告知财务部。

6.办理入职手续：

 录入考勤指纹、工作牌、工作服及其他相关物品； 接受工作安排进入实习期。

7.试用合格并完成入职培训的全部内容，人力部会执行转正审批流程并领取员工手册。

8.当你的以下个人信息有更改或补充时，请于一个月内向人事行政管理部门提出变更，以

确保与个人有关的各项权益：  学历； 姓名、身份证号； 家庭地址和电话号码； 婚姻状况及家庭成员状况； 出现事故或紧急情况时的联系人；  其他你认为有必要知会公司的个人信息。

三、【签订劳动合同】

公司与新员工签署劳动合同，人事行政管理部门、新员工各执一份并签订劳动合同。

第三章 考核

一、【考核类型】

工作考核包括考勤与考绩。公司考核分为季度考核和年终考核。

二、【考核目的】

公司通过对员工工作表现、业务技能的考核，掌握每一位员工的实际工作状况，为培训、加

薪、奖励、表彰等提供客观可靠的依据。

三、【负责部门】

人力部及上级部门负责考核的计划和具体组织工作。

四、【服务准则】

1.礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）2.四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）

四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。3.精神面貌

做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如

一、襟怀坦自、不故做老练、不存心机，热情、充满青春活力。有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静，保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。

4.礼貌服务主要表现的三方面：动作、语言、表情。5.与客人接触四不准:(1）不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵;(2）不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，议论客人;(3）不准因与客人认识、知道客人的过去而议论客人;(4）不准把客人遗留的东西占为己有、应在第一时间交到吧台保管。

五、【工作要求】

1.欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；

2.员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语； 3.迎宾客人到桌后5秒内必须有服务员接待； 4.对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务； 5.员工应把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；

6.在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项； 7.配备所用的用品用具；

8.服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零； 9.及时恢复摆台工作； 10.及时做好人走岗位净； 11.及时关灯关气；

12.做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭； 13.做好突发事件的处理和创造感动； 14.做好授权工作；

15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

六、【备注——服务员的细节工作是否到位】

1.笔3支、备用的翻台餐具、餐巾纸；

2.炉具是否有气，是否能正常打火；

3.不主动询问顾客是否需要发票；

4.客人给钱埋单时必须说谢谢；

5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

6.处理所有问题应在第一时间。

七、【客人优先法则】

公司领导与员工之间― 员工优先公司领导；员工与客人之间― 客人优先

第四章 基层组织结构

【店经理】 隶属关系

 直接上级：公司管理层（隶属公司运营部）

 直接下级：领班、后厨主管、服务员、收银员、厨工、杂工 主要职责

 负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标并组织落实。 负责单店的日常运营管理。 负责解决单店的突发事件。

 在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。

 按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。

 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。 按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。 按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。

 负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。 建立库房物品明细帐，做到帐物相符并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。 负责处理单店的公共事务。

 负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。 完成店管部经理交办的其他任务。

 负责协调人力安排，岗位突发缺失及时替补。不影响单店正常运营 任职资格

 大学专科及以上学历。 管理或餐饮行业相关专业。

 5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。 具备计算机应用的基础知识。

 当门店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任的第一承担者。

【领 班】 隶属关系

 直接上级：店经理，公司管理层  直接下级：服务员  同级：后厨主管 主要职责

 配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。

 与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。 每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。

 督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。

 妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。

 协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。 完成店经理交办的其他工作。任职资格

 中专及以上文化程度。

 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。 熟练掌握收款机的使用。

【收 银 员】 隶属关系

直接上级：领班、店经理、公司管理层 间接上级：后厨主管 同级：服务员 后厨人员 主要职责

 掌握现金的结账方法和结账程序。

 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。 熟练地使用收款机进行收款。 熟练制作简单饮品及饮品盘点。

 每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目并且要了解餐厅服务知识。 认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。 完成店经理交办的其他工作。任职资格

 具有高中或以上学历。 有服务员工作经验。

 财务专业优先。 熟练掌握收款机的使用。 熟悉餐厅的工作流程和菜品价格。

【服 务 员】 隶属关系

直接上级：公司管理层、店经理、领班、间接上级：后厨主管

直接下级：临时员工、试用员工 主要职责

 负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。 按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。

 主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。 负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。

 负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。 负责在宾客走后翻台。

 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

 掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。 完成上级交办的其他工作。任职资格

 小学以上学历。

 具有一年餐饮服务经验优先。

 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。 掌握餐厅服务规范。 身体健康，仪表端庄。

【后 厨 主 管】 隶属关系 直接上级：店经理 同级：前台领班

直接下级：后厨操作员、厨工、切配、洗碗、打杂  负责开市前的安排准备工作。

 根据菜品加工规范进行菜品监督制作，保证菜品制作的数量和质量。 根据主食加工规范进行主食监督加工，保证主食加工的数量和质量。 完成上级交办的其他工作。 熟练掌握后厨所有工作技能及标准  根据销售计划要货，合理控制成本。

 统计当天的原料和产品出成，并上报上级审阅。 安排并监督厨房日常工作。 后厨货物盘点及保管。

 合理安排后厨人员工作分配及调休。

 细心安排所有员工每日伙食，做到营养不浪费。 突发情况的调配及处理 任职资格

 具有中专以上学历，烹饪等相关专业优先。 具有相关工作经验。 熟悉菜品制作的工艺流程。 身体健康。

【操 作 员】 隶属关系

直接上级：店经理、后厨主管

同级：前厅服务人员

间接下级：临时员工、杂工、小时工 主要职责

 负责开餐前的准备工作。

 根据菜品加工规范进行菜品流程制作，保证菜品制作的数量和质量。 根据主食加工规范进行主食严苛加工，保证主食加工的数量和质量。 负责菜品的加热调味工作。 负责后厨的清洁卫生工作。

 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。 完成后厨主管及店经理交办的其他任务。 认真履行后厨各项规章制度配合新品研发操作。任职资格

 具有中专以上学历，烹饪等相关专业优先。 有餐饮工作经验。 熟悉菜品制作的工艺流程。 身体健康。【杂 工】 隶属关系

直接上级：店经理、后厨主管、厨工 主要职责

 负责按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。 负责按要求切配菜品原材料及保鲜存放工作。 负责后厨和所辖区域的环境卫生清洁工作。 负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。 负责后厨和库房区的清洁卫生工作。

 负责协助其他岗位完成工作既是最主要的工作。

任职资格

 具有理解能力和团队精神。 具有餐具及用具卫生方面的知识。 能够正确使用各种洗涤剂。

 有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。 身体健康，体力强壮。

第五章 薪 酬

一、【薪酬构成】

员工的薪酬包括基本工资、加班费、奖金、工龄奖、住房补贴、全勤奖、生活补助等。所有收入均为含税收入。

 基本工资：分为固定工资+绩效工资，按照员工的工作经验和岗位所负担的责任而定，固定工资根据员工当月出勤情况结算，绩效工资根据工作能力结算。 加班费：完成公司要求的加班工作或代替他人的工作结算。 奖金：根据完成公司要求的百分比发放。 工龄奖：在公司工作时间长达一年以上根据有效的劳动合同发放对等的年份工龄奖。 住房补贴：正式员工与公司达成一致，不居住员工宿舍的，按月提供住房补贴。 全勤奖：达到公司要求合格者每月发放全勤奖。 生活补助：生活困难工作卖力的员工，公司发放生活补助。

二、【工资支付】

1、薪金以货币形式发放，实行月工资制，以人民币计算。

2、发薪日为每月 日。如遇休息日或法定假期，工资将顺延至下一工作日发放。

3、根据国家以及公司有关规定，公司从工资中代扣代缴以下税费：

 个人所得税； 社会保险费（养老、失业、住房公积金）中个人负担的部分； 协助执行法院判决、裁定由员工负担的抚养费、扶养费、赡养费； 法律、法规规定应当由公司从员工工资中代扣或者代缴的其他费用。

4、根据国家以及公司有关规定，公司从员工工资中扣减下列费用：

 员工赔偿因本人原因造成用人单位经济损失的费用； 按照依法制定的规章制度对员工进行的违纪经济处罚； 其它扣款（如上月多支付的工资、离职员工的违约金、赔偿金、押金等）。公司扣减以上工资时，书面或当面通知员工。

5、如员工对公司代扣代缴或扣减相关税费有异议，可与财务部进行核实。



6、事假、旷工当日不计发薪酬。

7、押金作为公司保证金，未违反合同并经公司许可离职，退还保证金，否则视自动放弃。

三、【薪资保密原则】

1、公司员工的薪酬水平属于公司的绝密资料，任何人不得向第三方泄露公司的薪资信息及政策。公司全体员工必须遵守以下薪资保密原则：

 不得通过任何途径去获取他人的薪资资料；

 不得将自身的薪酬状况及政策有意或无意地透露给其他不应该透露的对象，如公司内的其他员工、其他公司的人员、公司的竞争对手等；

 不得在各种场合有意无意地讨论个人、他人的薪酬状况。

2、员工对自身的薪酬状况存在疑问，可以向人力部或财务部进行咨询

3、违反上述原则的员工，一经发现，经调查证实后，公司将视其违反规定的严重性给予相应的处罚甚至辞退。

第六章 福 利

一、【社会福利】

公司依照国家及地方有关的规定为符合要求的员工缴纳社会保险

二、【员工餐】



所有受聘员工，均可享受公司提供当班期间的工作餐，就餐时间不得超过1小时；

只准内部员工用餐，外人不得免费用餐；



员工不得把工作餐及餐具带出餐厅，休息期间不享受员工餐不可打包； 

员工不得在工作期间喝酒，浪费饭菜；



上班期间不吃工作餐的员工，应提前与后厨打招呼；



单独点餐员工必须遵守餐厅点餐步骤，享有员工折扣，不得私下与后厨拉帮结派开

小灶，一经发现，严肃处理。

三、【体 检】

1、为保证公司卫生标准，全体员工每年必须参加一次健康检查。

2、凡发现员工患有传染性或任何不适宜本行业工作的疾病，如在应有的医疗期内不能治愈，公司有权依法解除与员工的劳动合同。

四、【公司福利】

a.对于优秀员工，杰出贡献员工公司会有福利旅行。

b.以公司内各个系统的工作环节为基础，每年由公司各职能部门组织在每个业务系统内评选，具体评选标准和体系由公司各职能部门制定，奖项设为优秀员工、优秀管理者等并予以奖励。

第七章 考 勤

一、【工作时间】

由于餐饮工作的特殊性无公共假期，并采用轮休制度。根据门店经营状况调整并无固定

每日工作时间不超过10小时

二、【缺勤计扣工资】

 迟到10分钟以内，扣发工资5元；

 迟到10分钟以上至30分钟以内，扣发工资10元；

 迟到30分钟以上至4小时以内，按旷工半日处理；4小时以上按旷工1天处理；  早退10分钟以内，扣发工资5元；

 早退10分钟以上至30分钟以内，扣发工资10元；

 早退30分钟以上至4小时以内，按旷工半日处理；4小时以上按旷工1天处理；  外出不登记，一小时内罚50元，第二次翻倍，超过一小时按旷工处理；  管理人员违反以上规定，将加倍处罚。

三、【旷 工】

凡属下列情况之一的缺勤，均视为旷工；

 未经请假或请假未准而缺勤半天或以上的；

 超过批准的期限又没有及时申请续假未获批准的；  本手册规定的其它应视为旷工的情形。

四、【考勤管理】

a.公司考勤周期为每月1日起至月末最后1日止；

b.员工必须依照安排的班次上班，需要变更班次须征得主管领导同意； c.所有员工上下班都要打卡，不得徇私舞弊；

d.员工忘记打卡，但确实能证明按时上班的由上级签字确认视为出勤，不得超过3次； e.严禁替他人打卡；

f.员工在工作时间未经批准不得离店，因工作需要或本人有事离店应填写出门单，经上级签字后方能离店；

g.公司的考勤由人力部门负责，人力部应于每月2日前统计完毕上月考勤，并报财务部。

第八章 假 期

【假 日】

由于餐饮工作的特殊性国家规定的节假日范围内，并无特殊假期。公司根据门店经营状况安排正式员工每周一休及每月四休的带薪休假。PS：春节假期除外 【休 假】

员工的假期当月按规定休完，原则上不存假。特殊原因经批准的，可以将未休假期累计延后。【病 假】

员工申请病假，应持相关病历证明由部门主管批准。病假超过10 天的应由部门人事文员报总公司人事部备案。【事 假】

员工申请事假，应持书面申请向部门主管提交。除特殊原因外，同一事假累计不得超过三个月。店经理级别主管有权批准一个月以内的事假申请。大区经理及以上级别主管有权批准三个月以内及特殊原因超过三个月的事假申请。【超 假】

当月假期（含探亲假和婚假）休完后，再申请休假并获批准的为超假。未经批准的超假（含事假和病假）视为旷工，公司予以开除。【婚 假】

员工结婚经部门主管批准后可享受十天婚假 以《结婚证书》为请假依据，婚假期间只发放岗位基本工资和工龄工资。

婚假及过去累计余假结束后仍未上班的，视为超假，工资发放按事假超假标准计算。【年 假】

公司员工连续工作一年以上的，享受每年带薪年休假10天。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假： 1、员工当年病假累计2 个月以上的； 2、员工当年事假累计1 个月以上的。

年假由员工提前一周申请，部门主管根据人员安排批准。年假安排由上级主管及人力部根据门 19 店经营状况安排。

一、年假须知

 凡在公司工作满1年的员工，从第二年起可按照国家规定享受带薪年假；

 员工在休假之前应做好工作交接，如假期与公司安排产生冲突，则应另行安排休假时间；  员工辞职申请得到批准后，需在离职前申请休完剩余年假，不申请休假的，不予经济补偿。

二、病假、事假

 员工请病假应向人力部提交病历、发票、病假单等，公司将按照国家规定向员工制服病假期间的工资。如发现弄虚作假谎报病假者，将视为旷工；

 员工因特殊原因或疾病不能提前申请的，需在本月度考勤周期内补填请假申请表；

 员工请事假的，公司扣发相应天数的工资。经人力部同意，员工可以事假天数抵充年假。

三、请假程序

 员工请假，需事先填好请假条并提供有关证明，上级批准报人力部备案。交接工作；  员工请假不超过1天的，必须提前1天填写请假条并报上级批准；  员工请假2天或以上的，必须提前2天填写请假条并报上级批准；  员工连续请假15天以上的，必须提前5天填写请假条并报上级批准；

 因突发事件或急病来不及先行请假者，应通过电话或其他方式迅速向上级请假，返回公司后补办请假手续，否则按旷工处理；

 员工请假、休假前应妥善安排好工作，不得因为请假、休假影响本职工作；  休假结束后应报告人力部，签到、销假，如未按程序请假、销假视为旷工。

第九章 培 训

一、【培训内容】

店内培训主要有：新进员工的入职培训，在职员工的业务技巧、工作态度、语言训练等。

二、【培训要求】

员工必须根据安排参加培训，课程结束后进行考试，成绩不合格者扣除对等绩效工资及奖金，无故缺课，按旷工处理。

第十章 职 责

一、【工作态度】

1． 按公司要求岗位流程，准确无误得完成各项工作；

2． 员工对上级的安排有不同意见但不能说服上级，一般情况下应先服从执行； 3． 员工对直属上级答复不满意时，可以越级向上一级领导反映； 4． 工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重；

5． 对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释、任何情况下不得与客人争论，解决不了的问题应及时上报直属上级；

6． 员工应在规定上班时间的提前10分钟打卡提前到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。如有交接班，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开公司；

7． 员工不得在店内接待亲友来访；

8． 员工不允许在岗位上接通私人电话或电话聊天。未经直属上级同意，员工不得使用店内电话拨打私人电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情例外；

9． 上班期间严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在大厅，厨房，更衣室等公共区域吸烟，不做与本职工作无关的事；

10．热情待客，站立服务，使用礼貌用语；

11．未经批准，任何员工不准擅用职权给朋友及亲友各种特殊优惠； 12．后厨员工非工作关系不得在用餐时间随便穿梭餐厅。

二、【仪 容】

1．上班期间必须统一着装，佩带工牌统一别在右胸前，工服要求干净、整齐。2．围裙带统一系在背后，裤子无渍，平整，鞋子保持干净，袜子须每天更换。3．上班期间站、立、行姿势要端正、得体。4．禁止留指甲，女员工禁止擦指甲油，甲缝无污迹。

5．禁止在工作期间抠鼻、剪指甲、剔牙，打哈欠、喷嚏时应用手遮掩。6．男员工不留胡子头发不能过耳，保持头发干净清爽。

7．女员工头发梳理平整，后厨应佩戴操作帽严禁将头发露在外面。8．严禁工作期间私自穿着工服出入商场内部。9．上班期间严禁穿私服上班，发现予以罚款。

10．工作期间保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻，走路轻，操作轻

三、【拾 遗】

1.工作期间在任何地方捡到钱或遗留物品第一时间上缴前台并做好详细记录； 2.如物品三个月无人认领由公司人力部决定处理方法； 3.拾遗不报将视为偷窃处理。

四、【岗位调动】

1．员工生病或临时有事的空位补缺属于正常调动，由上级直接安排调动无需上班人力部。2．岗位临时缺人，为维护公司正常运营，员工应服从公司的临时调动。临时调动一般不超过3个月。

第十一章 员工宿舍管理

一、【组织管理结构】

以分店、店长为总负责人。下设：宿舍管理人员1 一2 名，各小宿舍设置寝室长一人。

二、【卫生规范】、宿舍管理实行舍长负责制，舍长由民主选举或委任产生。2、宿舍卫生实行值日制度，每天一位同事负责。、值日工作范围：打扫卫生（包括卫生间、客厅）物品摆放，督促其他同事床上被褥物品叠放整齐，离开宿舍检查门、窗、灯具是否关掉，并有权监督其他同事讲究个人卫生。

三、【个人卫生规范】、冬天2 天洗一次澡，夏天每天洗澡。2、勤换内衣。3、袜子每天换。4、胡须天天刮。、换下的衣物6小时内须洗干净，并晾挂。（深夜班除外）。6、睡觉前必须洗脸、洗脚、漱口。

四、【宿舍文明规范】、进门请换拖鞋，保持宿舍卫生和公共财物的完好。、进门后不要大声喧哗，保持宿舍安静，不能影响其他员工休息。3、不准乱扔垃圾、随地吐痰等，养成良好的生活习惯。、不准私自带陌生人留宿寝室，搞好邻里关系，服从寝室长安排。5、同事间要团结互助、互敬互爱，形成温馨友爱的氛围。6、寝室内不准酗酒。

7、不准乱涂乱画，不准张贴不健康字画。8、不准赌博。、讲究文明礼貌、不说脏话、粗话、打架斗殴。、准时关宿舍电器（如：饮水机、电视、电灯、空调）养成良好节约的习惯。11、希望各位同事遵守以上规章制度，做一名合格的海氏员工。

五、【洗手间的管理规范】、洗脸用的毛巾用完后，必须折叠存放。2、牙膏、牙刷等洗漱用品必须按规定摆放整齐。3、上完厕所后必须冲洗干净，出门关灯。4、未经别人同意，不得用别人的毛巾等洗漱用品。5、洗手间下水道严禁倒茶叶等杂物，以免造成下水道堵塞。

六、【娱乐室规范制度】 1、爱护公共财产。、人多看电视时，应以少数服从多数的原则。3、电视声音应控制好，不能影响他人休息或邻居。4、晚上12 :00 应准时关电视，准备休息。、宿舍内配置的电脑员工应按照电脑上网使用制度严格执行。

七、【床位的规范管理】、每位员工配置床位一个，被褥一套（棉被、棉垫、枕头各一）。2、未经宿舍管理员同意不能私自调换床位。3、床头周围不能悬挂衣物等物品。、每天起床后应把床单理平整，被子叠成方块，放于规定的方向，枕头放在被子上面。5、被子（即：床上物品应无异味）。

八、【公共存鞋区规范制度】、有徽柜限每人只能放三双鞋（多余的应洗净密封存放好）。2、各宿舍长应每周清理一次有雄柜。

九、【作息时间规范制度】、早上一般8 : 00 一9 : 00 起床。2、早上起床不能放音响设备。3、中午休息时不能放音响设备。4、进入宿舍后手机一律调动振动状态。5、晚上12 : 00 后不能再打电话。、有特殊情况，不能及时回宿舍的必须请假。

十、【室内卫生管理规范】

a）任何员工进入宿舍都应先换拖鞋。b）宿舍内未经同意不准乱贴乱画。

c)果皮等各种杂物，应扔进垃圾桶，保持室内卫生。d）洗衣服时不得将水滴在室内。

十一、【宿舍安全管理规范】、寝室内严禁使用各种取暖器材（如：电暖器、电炉、电热毯）。2、寝室内严禁生火做饭。、寝室内的电热水器必须断电后使用气，热水器每晚必须关掉气阀，排气管必须确保畅通并接到室外。、各床位上铺必须设置栏杆，确保人员不会掉下来。5、宿舍内严禁存放易燃．易爆物品、严禁在宿舍内吸烟。、各宿舍男女员工不得擅自进入异性宿舍，如有事情应找各宿舍负责人说明情况办完事后立 26 即离开。、寝室内的窗户必须安装防护栏。8、员工未经允许，严禁上楼顶休息。9、每套（层）寝室至少放置灭火器一个。10、严禁在宿舍内外私接电线、插座。11、严禁在宿舍内使用各种电器类取暖设备。

十二、【公共行为规范】、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不能闯红灯。2、进入小区楼道时不准乱扔果皮，纸屑，保持小区环境。、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人。、乘坐电梯时，一般情况下只能乘坐货用电梯，人多时必须排队等侯，有老人时要先让老人。遵守乘坐电梯的规定（一次不能超过准载人数），在电梯内不能吸烟。、在走廊中不能追逐、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持过道的安静，以免影响他人的休息。

第十二章 消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工必须熟悉掌握了解正确使用灭火器和消防设备，熟记消防疏散通道。

一、【火灾预防】

1.遵守有关场所‘禁止吸烟’的规定；

2.严禁把烟蒂或其它燃烧物留在电梯内、纸篓利或其它易燃处；

3.餐厅内任何地方都不得堆积废纸、脏毯棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源； 4.不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品； 5.盛有易燃、易爆物的容器不得存放在餐厅内； 6.任何员工如发现还在冒烟的烟头应立即熄灭；

7.如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告经理，以便及时修复；

8.后厨上班前必须检查所有燃油管道、开关等设施的安全状况、发现纰漏，应关闭阀门，报告上级；

9.后厨主管下班前必须检查所有厨房设备，监督检查各岗位人员关掉所有开关；

二、【消防小组】

1.消防小组人员包括：店经理、后厨主管、领班；

2.消防小组要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、【发生火灾时的注意事项】

1、切忌慌乱，判断火势来源，采取消防安全措施，按疏散图指示方向逃生；

2、疏散原则：先顾客后员工；先老幼后年青；先女性后男性；先员工后主管；

3、切勿使用升降设备逃生；

4、切勿返入屋内取回贵重物品；

5、逃出大门后所有员工在制定地点集合，清点人员，有受伤者立即向经理汇报并送往医院。

四、【灾害发生后报案方法】

1、保持镇静拨打119；

2、详细描述灾害地点或附近目标建筑物；

3、简述灾情状况；

4、留下电话及地址以便进一步联系。

第十三章 保 密

1.禁止同品牌门店之间私下透露门店发生不良情况、禁止私自散播不利于团结的话语及谣言。一经为经营造成不良影响追究个人责任。

2.由于竞争的存在及员工对公司的责任，任何员工都不应将有关公司的任何信息（包括但不限于员工的工资或其它员工信息及公司财务状况或人事政策等）泄露任何人（公司授权者除外）这种保密的义务，不仅限于合同期内而且在离开公司后，员工豆浆承担这种义务。如员工将公司的保密信息泄露，公司将根据遭受损失的大小追究员工的责任。

第十四章 监督机制

一、【监督范围】

1.正常经营下的所有门店相关工作岗位，存在相互监督相互制约的关系；

2.上级监督下级属正常工作要求；同样，下级有权监督上级的工作权限及工作能力； 3.经上级反映下级所犯错误不及时更改者，下级警告处罚；

4.经下级反映上级所犯错误一经核实，双倍罚款，同时下级全体得到奖励

二、【监督方法】

1.上级反映下级工作情况，可直接报告公司管理层 2.下级反映上级工作纰漏，可匿名投诉公司管理层

3.上级一经处罚工作处于观察期，下级投票取决是否继续上任

第十五章 规章制度

一、【轻度过失】

1、上班时间衣冠不整；

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或未佩戴在指定地方；

3、工作时间用餐厅电话办理私事；

4、工作时间吃东西聊天，围成一团；

5、下班后在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；

7、随地吐痰，扔纸屑杂物；

8、不遵守店内安全条例；

9、违反部门常规；

10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

二、【较重过失】

1、工作时间睡觉；

2、擅离工作岗位，经常迟到；

3、对客人不礼貌，与客人争辩；

4、在店内、宿舍内主动参与赌博或变相赌博活动；

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；

10、未经批准回宿舍休息。

三、【严重过失】

1、工作时间醉酒；

2、贪污、盗窃、受贿、行贿；

3、故意损坏公物或客人用品；

4、打架斗殴；

四、【各项过失处理方法】

轻度过失：除相关处理外批评教育；

较重过失：罚款，限期改正并填写过失单；

严重过失：扣除当月工资并且除名，情节严重者追究法律责任； 行为过失：处罚详情参照《公司奖惩制度》

第十六章 员工辞职、辞退的管理意见

一、【解聘或辞退。因下列原因，公司可以解聘或辞退员工】 1、受聘人业务、技术水平差，经考核不能胜任岗位要求的。2、违反公司制度，情节严重或经批评教育后仍不改正的。、因公司岗位设置变化，不再需要本岗位而本人又不能或不愿从事其他岗位工作的。4、受聘人长期请假的。5、旷工的。、因身体状况不适宜个岗位要求的。7、违反国家法律法规的。

二、【除 名】

凡有下列情况者公司予以除名： 1、旷工一天以上。、严重违反公司各项规章制度的。、因违反国家或公司制度给社会或公司造成经济损失的，还将追究其法津责氏任。4、离职申请尚未批准，却故意违反公司制度的。

对除名员工将在全公司公告，并且不得重甭新录用。

三、【辞 职】

员工在公司工作期间有权提出辞职。、试用期内提出辞职，应提前三天书面通知主管上级。、正式员工提出辞职，应提前三十天书面通知主管上级。经上级同意，人力部获批，允许离职员工办理离职手续。、填写《员工离职交接单》员工到人力部办理离职手续。、以上办理完成后通过财务部结算工资。被解聘或开除的由人力部协调当天办完离职手续。

第十七章

原则线

高压线是公司不能容忍的行为底线，与公司文化和价值观完全背道而驰的行为，一旦触及，一律严惩  撒谎  故意虚假报账  收受回扣  泄露公司商业机密

 从事与公司有商业竞争的行为 包底违法乱纪行为

第三篇：牛当家餐饮员工培训手册

牛当家餐饮员工培训手册

企业简介：

广东牛当家餐饮有限公司是中赢集团旗下的一家餐饮连锁机构。主要经营具有潮汕特色的牛肉火锅。牛当家在保持传统风味的前提下加以改良和创新，形成独具一格特色口味。2013年3月牛当家白马店开业至今，取得了良好的社会效益和经济效益。牛当家餐饮有限公司目前正处在模式优化和品牌培育阶段，我们期待着您的加入，携手力创未来国内最具价值的餐饮连锁企业，打造出中国最具价值影响力的连锁餐饮集团公司。

企业文化理念：

品牌口号：简约时尚，美味健康。经营宗旨：文化是根源，诚信是基础。

管理理念：系统化，流程化，标准化，人性化。创业精神：创新，学习，理解，尊重，整合。企业价值观：聚双财富 — 物质财富，精神财富。创双效益 — 经济效益，社会效益。

企业人才观：人才是企业最大的资本，企业是人才创业的平台。

服务操作技能 第一节、托盘

１.托盘有木制、金属以及胶木三种，根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托，现餐厅一般正常使用的有：

１.大中长方形托盘一般则用于递送菜品和盘碟等较重物品。２.圆形托盘一般用于斟酒，展示饮品，送菜，分菜等

３.15*10CM的小长方形盘则用递送帐单、收款，递送信件、热手巾等用。

一、整理装盘

根据用途合理选择托盘并擦试干净盘底和盘面，将盘内的物品整齐摆放成弧形或横竖成形，一般装盘要求是：重物、高物在里格；轻物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商标在外；在几种物品装盘时，一定要分物的当，物品间距一般为1CM左右，取拿物品时一定要拿物品的中下部。

二、托盘注意事项

１.轻托时，左手向上弯曲垂直于胸前，肘部距离腰部约一拳（5CM），小手臂弯成90度，掌心向上，五指分开，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盘底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，前不过胸，后不过腰手指肚随时根据托盘的重量，轻重的变化，做出相应的调整，以使托盘的平稳，五指随时调节，掌握重心，右手自由摆动。

２.空托时，放在左边的腋下，贴住腰部，右手自由摆动。

３.起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左肘放在托盘一样的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面放在手上，然后慢慢将托盘全部拉出台面，相应配合，右手把托盘托回来，待托盘完全离开桌面右手帮助左手调整重心方可离开。

４.托盘放于落台时，右脚向前一步，上身侧前倾，如果有必要时也可以曲膝和曲腰 右手帮助左手，将托盘稳住，移向台面，保持

三、托盘要领

１.不贴腹，手腕要灵活，不要身体僵硬，走路时步履轻快。２.托盘不能绕过宾客头顶，随时注意数量、重量，重心的变化。第二节、斟酒

一、主宾位置划分

主人一般向着餐厅的正门，面向正门上方为主人位，副主人位在其对面，主宾位在主人位右侧第一位，副主人位右手边第一位为副主宾位。

二、斟倒位置的顺序

服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘展示酒种，应从主宾开始为主人，接着的顺序朝顺时针方向依次，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

三、斟倒姿态

身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微上踮起，将右臂伸出进行斟倒；左手展开托盘，略向外引出，身体不要靠宾客；

四、要领

右手握酒瓶下部1/3处，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒标，以相距2CM为宜；

１.斟酒除红酒外，其余以八分满为宜，当斟至适当酒量时万不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀颁布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，缓缓向标中倒酒，一般以1/3为宜；

２.控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与其他饮料混合时，要先倒饮料后倒啤酒；

３.如果不慎碰倒酒标或酒满溢出时，要迅速进行清理并重新斟酒。第三节、摆台

一、标准摆台方式

（一）、台形定位

1、以主人位来定位 四人矩形台:直线对称

八人圆台:十字对中两两对称(桌面直径1.2米)十人圆台:一字对中,左右对称(桌面直径1.4米)２、餐厅用具摆放要求及顺序(1).四人台: 茶碟.距桌边2厘米.商标朝向客人,两个一组,间距6厘米 茶杯:倒放在茶碟中央商标面对客人

筷子:横放在茶碟面前,两双并拢,离桌边1厘米

调味盅:醋壶.牙签筒.烟缸.四个一组 以高矮次序成一条直线放在靠墙的一边,商标朝外,调味盅里的勺柄朝高的一边.(2.)八人台;茶碟;距桌边4厘米商标朝向桌中心,二个一组,间距6厘米或相互间隔.保持间距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商标朝向客人.筷子:放在两个茶碟之间,两双并拢,两组相对,末端离桌边2厘米

调味盅.醋壶.牙签筒:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方,调味盅里的勺柄朝向右边(3).十人台

茶碟:具桌边2厘米商标朝向客人,相互间距吧保持一致 茶杯:倒放在茶碟中央，商标朝向客人

筷子:放在茶碟两侧,具茶碟1厘米,商标朝上,筷子的一端离桌边2厘米 餐巾纸:放在茶碟右侧,具茶碟为1厘米新,开口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,与茶碟间距为1厘米商标朝向客人.调味盅.醋壶.牙签筒.:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方,商标朝向主人位的正对面,调味盅里的勺柄分别向高的一边.口布：将叠好好的口布,放入啤酒杯中,衬托整个摆台效果.3、摆放要领

操作时左手托盘,从主宾位开始,按顺时针方向依次用右手摆动餐具,注意桌椅的摆放(1)、餐厅内所有餐桌椅脚要横竖成一条直线(2).、餐厅内所有椅子脚成一条直线

二、上菜

１.上菜顺序：一般是先上荤菜，再上素菜，最后上点心和水果 ２.上菜要求：

不能将菜盘重叠放置，如点菜太多，呆将摆放不了的菜品放在备餐台或菜架上 上鸭肠时可征求客人的意见先下锅

上菜时，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易变形变色的菜，应先上桌，可以征求客人意见提前下锅

上菜时逐一报菜名“这是XX，请慢用！

上完菜时，先对菜单，再提醒客人“先生/小姐，您们的菜已上齐，请慢用”

三、收台

１.锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中； ２.用托盘将桌面上剩下菜品分类收回，送时厨房

３.用托盘将茶杯、啤酒杯收走，注意不要重叠，重压； ４.用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂；

５.清台：由于桌面渣子太多，将桌面渣子抹去后用带洗洁精的毛巾将桌面上的擦干净，再用清水擦一遍，最后应用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净； ６.收台时，要轻拿轻放避免发生响声，影响周围客人就餐； ７.注意锅圈中的水和餐椅上的渣子、水迹； ８.打扫地面的清洁卫生。

四、口布折花

餐厅服务人员认真练习，掌握好口布折花之项基本功用于餐厅服务，必将使之与丰富的菜肴相映生辉，锦上添花，增添顾客用餐的美好感受。

1、口布的作用

口布是一种卫生用品。口布是供宾客在进餐过程中使用的布巾，宾客把口布衬在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面也可以防止汤汗面污衣服，起到清洁卫生的作用。

口布折花能装饰美化席面。通过服务人员灵巧的双手，精心的折叠，可把小小的口布折叠成许多栩栩如生的鱼、虫、鸟，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的实物造型，摆在餐桌上可起到点缀美化席面的作用，能给酒席宴会增添热烈欢快的气氛，给宾客以一种艺术美的享受。

口布花还可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的良好效果。

2、口布的种类、规格

口布按质地一般有布制和的确凉两种，实际使用各有所长

口布的大小规格各地不尽相同，实际使用则是采用51CM或61CM见方的口布最适宜 口布四边要求相等成正方形，口布的色彩可根据餐厅的颜色选用，力求与餐厅色彩和谐

3、口布花的种类

口布花的种类很多，公司所属回暖店采用两种：杯花和盘花 第四节、餐前准备

一、备餐台

1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐巾纸、筷袋等物品，统一摆放

2、基本调料用品：盐、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少于1/2的容量。

3、备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜的茶水，用抹布垫于壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。

二、餐前检查

1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求

2、检查煤气罐、灶具、是否符合使用要求

3、检查摆台质量

4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况

5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐

6、检查锅圈内的水是否加好 第五节、标准服务程序

一、迎接客人

开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头，挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。

二、引领顾客

１.迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚示预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；

２.迎宾员此领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随； ３.迎宾员右手为顾客批示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同进说“先生/小姐/女士，这边请”；

４.迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”等客人同意后，示意客人入座；

５.迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；

６.迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人改名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；

７.对每一位经过身边的客人都应点头问好；

三、挪椅协助入座

１.顾客由迎宾领进餐厅，主动礼貌问候客人“你好，欢迎光临”；

２.待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并示意。

四、毛巾服务（根据各店的实际情况）

１.准备:将小毛巾对角折成四折次,整齐立放于毛巾盘里(在操作过程当中,用毛巾夹住,干湿度为双手抓住毛巾挤不出来水为宜,清洁白净略带清香,无撤口.无破洞.２.毛巾服务;客人入座后,服务员第一次上白毛巾,(方法,将白毛巾整齐的摆放在托盘里面,赠送到主宾位的生后,站立在客人的左手边,将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌用语：“先生小姐您好！请用香巾，送巾方向从主宾位开始，顺时针方向放在放在骨碟左边，毛巾的顶点对向客人，毛巾托与骨碟距离为1.5CM。

五、换毛巾

1、客人吃过有虾，蟹带壳的东西。

2、客人上洗手间，吃水果，接打私人电话。

3、客人随时要求可换小毛巾

4、客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务；

5、注意毛巾温度，大约在40度，湿度；以手握下去不出水为宜；

6、服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务；

7、客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。

六、茶水服务

１.上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会；

２.斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水； ３.茶水应斟倒8分满

４.茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人

七、呈递点菜单

１.客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；

２.服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员以同时按顾客数量摆放好餐巾纸。３.根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅？” ４.主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜鲜鸭肠，具有推销意识，引导客人消费。５.介绍小吃的种类、做法和份量，向顾客推荐； ６.顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房 ７.检查菜单，及时送单入吧台和厨房

注意：菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速（视各店是否设置酒水员）

８.写清楚桌号、日期、人数、开单服务员工号菜品数量、锅底类型，几位客人（即几个油碟）９.遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点菜，不够时再加；点菜时站直身体不要倾靠在客人身上

八、酒水服务

１.征询客人所需酒水、饮料，如客人难以确定使用何种时，服务员应主动向客人介绍酒水和饮料。２.认真填写酒水单，字迹清楚，开单取酒不起过3分钟 ３.填写酒水单后，到吧台取酒水，在摆放时，根据客人坐位顺序摆放，主宾的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的酒水在托盘的里侧，方便取拿。

４.问清客人所用酒水以及饮用方法，主动送上相应杯具为其服务。

５.示酒：左手托瓶身，45度倾斜，商标向外，请客人看清酒的商标，请客人确定“对不起，先生/女士，这是您好点的XX酒，现在可以为你斟上吗？”

６.开启：开红酒时，左手扶酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶身擦干净将酒钻垂直钻放木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入鼓油碟中，放在主人红酒杯的右侧，间距2CM，斟酒时，斟入1/2即可，也可根据客人要求，等倒完酒后要轻轻转动一下瓶身，避免酒滴在客人身上；当瓶中酒剩一不定期份量时，询问主人是滞准备另外一瓶，如主人不再加酒，观察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

７.斟倒啤酒、气体饮料时速度不宜太快，避免有气体的饮料、啤酒溢出泡沫于杯外。８.观察客人的酒水杯，当发现客人杯中只剩1/3是询问是否添加。

９.服务时按先宾后主，女士优先的原则，右侧服务，语言使用“打扰一下，请问先生/小姐，这是„„并辅以手势。

九、餐中服务

１.根据客人数量摆上油碟，按客人要求上锅，点炎，为客人斟好第一杯酒； ２.上菜、摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分

十、结帐服务

1）当客人买单是时,清点核对酒水数量,未使用的酒水拿回吧台封存,将菜单交给收银台结算。2）服务员准确的告诉客人消费经额(唱收唱票)。3）客人买单时明确收帐方式,发票不能主动向客人推销,除非是。客人自己需要的,另看客人有无金卡之类的,以便收帐。

4）交给客人核对钱票是否正确。

十一、送客服务

1.为客人挪倚协助离座,取送衣帽。2.提醒客人带好随身物品,帮助检查。3.礼貌送客请慢走欢迎下次再光临。

十二、收尾工作

(1).客人离席后,再次检查有无客人遗留物品,台上有无未熄灭的烟头。(2.)客人全部离席后关气关火。

(3.)立即将桌面,菜品、锅底分类清理送回厨房。(4)将餐具统一放回塑料框分类清理。

(5.)清理备餐台,收走空酒瓶饮料罐,做好桌面清洁,(6).按标准重新摆台,以便翻台

第四篇：餐饮店长手册

餐饮店长手册

店长的工作流程

1.总纲

(1)负责本店的全面日常管理工作

(2)组织部门的例会（每周三次）

(3)对整个店的关键点负责任

(4)本店的成本、费用控制

(5)本店的经营状况

(6)部门经理的工作态度及管理能力的考核

(7)根据部门的周工作计划进行监督落实

(8)对本店的设备设施的完整负责

2.每日工作：1）9：00前 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当；

2）9：00—-9：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实；

3）9：30---10：30查看每日的营业报表及采购单；

4）10：30—-11：00机动

5）11：00---13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工

作流程，处理投诉情况。

6）1：30---2：00检查收尾工作

9）晚上5：00---8：30检查餐厅与厨房的准备工作； 巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

10）8：30后每日工作记录及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原材料情况解

每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。

每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。

每天查看餐厅的收尾工

作

每周有两天检查员工的考勤情

况。

每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全

4.关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。

第五篇：餐饮营运手册

餐饮连锁 营运手册--资材管理

餐饮企业连锁营运手册00店长手册00资材管理 主题三：资材、设备管理

资材管理是门店店长重要的职责之一，也是门店成本管 理的基础。身为门店各类实物的第一责任人，你必须了解门店资材的种类，如何进行管理？管理的侧重点在哪？

在本主题学习中，我们将学习以下内容：

□设备资材管理制度（以公司最新的制度为准）

□设备操作细则（详见设备操作篇）设备资材管理制度

1、总则

1.1 为确保公司各类设备设施的正常使用、规范保养、合理维修，从而

最大限度地发挥设备、设施的效能，为生产经营服务，尽可能降低维修费用，特制定本制度。

1.2本制度旨在对**公司各门店所配置设备、设施的领用、保管、使用、维修、报废等五个过程进行管理，达到“用好、管好、修好”的目的。

1.3设备设施的管理以正确使用和规范保养为主,合理维修相结合。同时贯彻集团公司“谁使用谁管理”的原则，门店店长为设施设备使用维护第一责任人。

2、机构

2.1行政部全面负责门店设备、设施及资材的管理，其主要职责为： 2.1.1制定门店设备资材管理工作的规章制度 2.1.2监督检查门店设备设施的正确使用； 2.1.3按正常使用量严格控制门店资材损耗； 2.1.4定期检查门店资材的盘点、台帐等资材管理； 2.2各门店店长负责门店资材管理的具体工作。

3、设备领用

3.1开业前资材配送流程

开业前门店所需的大型固定资产、低耗设备及材料物资由拓展中心工程部统一配发，工程部将所有需办理出库手续的固定资产等资材在配发到门店前，以表格的形式，制作成领用明细(门店留一联，工程部一联，财务一联)，店长签字确认后，建立相应台帐（详见第5条规定）。

3.2新开店配发的固定资产有：自动门、空调、冷冻冷藏展示柜、菜板单、四门冷藏柜，低耗设备有：电子消毒柜、墩布池、工作台铁架等；

3.3附新开店固定资产配发明细表,其他资材领用表类同 固定资产开店领用明细

领用单位： 年 月 日 材料种类 材料名称 规格 计量单位 数量 单价 金额 第一联 存根 固定资产 自动门 固定资产 空调 固定资产 冷冻展示柜 固定资产 冷藏展示柜 固定资产 菜板单 固定资产 四门冷柜 合计

店长签字： 发料：

3.4进入营业状态后，门店需增置设备资材时，主办部门应以“工作联系单”的形式一式两联，经部门经理审批后转工程部购置，门店办理相应的领用手续。

3.5进入营业状态后门店材料物资的出库流程

工程部每月1号、10号、20号对门店所报资材(POS机耗材以外)进行统一配发，门店不再填写领料单，工程部根据门店所报资材计划直接打印资材配置明细。店长收到相应耗材后，在资材配置明细上签字确认,门店留一联,行政部一联,财务一联。POS机耗材的配送流程详见ZZGC9.99。3.6门店POS机叫货耗材明细 3.7附领料单式样

4、设备的调整

4.1 公司根据餐饮品种对门店的设备进行调整时，承办部门应填写“工作请示卡”一式两份，由承办部门负责人签字，交行政部一联；

4.2门店店长在设备调出调入时应及时办理调拨手续。设备进行调拨时，具体承办人到工程部领取调拨单，到门店让店长签字确认后，将调拨单（两联）交回工程部；

附注：调拨单一式四联，两门店各留一联，工程部留两联，一联留作存根，一联转财务。4.3 表样 固定资产调拨单 调出部门:

调入部门:

年 月 日 序号 品名 规格 单位 数量 原值 已提折旧 净值 备注

合计

调入部门负责人： 调出部门负责人： 会计： 行政部经理： 低值易耗品内部调拨单

调入单位: 调出单位: 年 月 日

品名 规格 数量 单位 原值 金额

购进日期 使用年限 调拨单价

金额

合计

调入部门负责人: 会计: 调出部门负责人: 行政部经理

4.4各门店在未接到设备调整的通知时，店长不得擅自将门店的设施（包括工具、厨房用具等）借出他人使用（包括门店之间相互借用）。一经查出按盘亏报财务处理；

5、设备台帐的建立及资材盘点

5.1店长在上岗之前首先要了解门店开业所需设备及相关物品,熟悉资材帐的科目、明细、类别，进驻门店后，及时将公司分期分批配置的固定资产、低值易耗品记录台帐，作为门店备查帐； 5.2附台帐式样

5.2.1门店配发的固定资产属不易变动资产，可在1页内记录；

5.2.2门店卖场所配发的低值易耗品（如防盗镜、餐桌椅）也不易变动，记录时可在1页内记录四个品名； 5.2.3门店厨房所配发的小型低耗品（表格中黑笔加粗部分），记录时可在1页内记录2个品名；

5.2.4门店所配发的3寸沾碟、6寸平盘、9寸深盘、5寸瓷碗、6寸日式面碗、7寸日式面碗、牙签盒、调料盒、醋壶、玻璃水杯等十种低耗记录时，在1页内记录1种品名。对于此十种低耗，店长应组织店内员工在每日营业结束后进行清点，并将损耗及时记录台帐；如有顾客损坏等情况，店长应酌情将损耗资材进行赔偿处理。附十种低耗参考价格：

5.2.5台帐中凭证、发出两栏不需填写，当物品调离、损耗或增加时，可在物品下方摘要中备注清楚(从门店调出物品用红笔标注)，对于变动资材每月合计一次金额。

5.2.6行政部每月对门店的台帐记录情况进行不定期抽查,门店要及时做好台帐记录。5.2.7门店工服不需建立台帐,具体请参见制度ZZXZ3.6。5.3门店资材科目类别表如下： 货架

900上连杆 中托臂 中侧栏栅 立柱侧槽铁 网片(含铡槽铁)网片(含侧槽铁)1800 900下连杆 前板 上侧栏栅 上连杆1200 网片单线挂钩 网片(含侧槽铁)1200 上托臂 底侧板 面板 下连杆1200 网片双线挂钩 立柱基本体1800 上台板 底侧封板 灶具架 报刊架 货架上连杆 立柱基本体1200 前栏栅 下台板 空调罩 风景壁画 货架下连杆 立柱侧封体1800 下侧栏栅 中台板 立柱封头 大号垃圾桶 下台面槽铁 立柱侧封体1200 餐椅370 高吧台餐桌 活动高吧凳 高圆双面餐桌 四腿靠背椅 固定旋转椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 两人餐桌

5.4每月10日由店长组织员工对店内资材进行盘查（盘查内容为：固定资产、低耗、包装物）。如有损坏破损应及时填写报损表（详见第8条规定），注明亏损原因及数量，同时办理交旧领新，月底报财务处理。5.5门店每月10日资材盘点后,于11日将盘点表交回工程部。

6、设备及专用工具、容器的维护保养 6.1新开店设备使用说明书

新店开业前接收到设备后要及时保管好设备说明书及保修卡等资料，门店开业三周后将所有设备说明书整理交回工程部,以便后期维修使用;6.2设备的调整、退换

公司根据营运过程实际情况,对门店的设备、物品进行调整、退换时，要求包装干净整洁、完好无损，物品里外干净无水迹并保持光洁度，零配件齐全。

6.3设备使用维护知识手册及报修电话表

门店在开业前配发资材时，工程部同时将设备使用维护知识、报修电话表配发到各门店，门店应及时将各类维护知识贴在对应设备上，并以店长为责任人，对使用维护知识进行培训学习。同时要将设备报修电话表张贴，以便在设备出现故障时及时通知维修人员进行处理。

7、使用

各门店应按设备使用说明要求安全使用设备。每日结束营业后，需对设备进行日常保养、清洁，停止工作时必须切断电源。

8、设备的报损及报废

8.1由于设备使用期限较长或使用不当造成设备损坏，影响正常使用时，门店需办理相应的报损或报废手续。8.2报损单表样,报废单类同 报损申请单

9.1日常资材退库流程：

9.1.1正常经营过程中店内的闲置财产，由门店填写工作报告请示卡，报本部门经理签字批准 91.2营运部核准后，以OA形式（或书面）通知配送中心配送主管及行政处负责人或资材员

9.1.3配送主管安排车辆拉回退库资材，门店填写退库单并将退库资材及退库单一、二联返给司机。(在2个工作日内完成)9.1.4资材拉回库房后，由配送主管通知资材员按退货单验物入库。

9.1.5资材员将已验收入库的资材退货单（财务联）转于财务会计作相应的帐务处理。

9.1.6单据：门店持第三联需有店长、中间环节经办人（或司机）签字；资材持第二联、财务持第一联均需店长、中间环节经办人、资财（库管）签字。

9.1.7如遇特殊情况有巡视车辆随车捎回资材，则由捎货人负责办理相关手续。(在2个工作日内完成)。9.2.门店改造、关店时退库：

9.2.1部门经理通过OA的形式通知资材员需办理退库的门店及相应的设备。

9.2.2资材员接到通知后办理退库手续，由资材员制作机打退货明细单（一式三联）报本部门负责人签字核准。9.2.3部门负责人依据实际情况安排车辆进行清退,并以OA形式通知设备存放地的部门经理

9.2.4资财（库管）与门店店长或店长指定专人按清单（即退货明细）验收实物，核实后双方签字确认。入库、整理并存放于配送经理指定区域。(改造退库2个工作日；关店4个工作日)9.2.5资材员将已验收入库的资材退货单（财务联）转于财务会计进行帐务处理。

10、门店设备维修

10.1门店每月不报维修费用计划，统一由工程部上报。方法为：门店当月用款在行政部所发维修用款统计表上签字确认，行政部根据此表上报下月维修用款计划，并在下月办理相关报销手续。

10.2行政部每月第一周向门店下发维修用款统计表，统计表分为维修材料统计表与维修费用统计表。门店维修使用材料物资填写维修材料统计表，如直接产生费用填写维修费用统计表。

店 月维修材料用款统计表1 日期 维修项目 规格型号 数量 单价 单位 金额 店长 维修人员 损坏原因 保修情况 备注

店 月维修费用统计表2 日期 维修项目 数量 单价 单位 金额 店长 维修人员 损坏原因 保修情况 备注 03/11/09 疏通下水 1 30 次 30

10.3行政部每月由维修人员定期到门店收取用款统计表； 10.4备用设备

10.4.1对于电饼铛、微波炉、电饭锅、电子秤、电蒸炉、电热壶等6种门店易坏厨房设备，工程部在库房备有库存。门店出现报修问题时，如当时无法维修，将在当日内为门店配发备用设备，门店收到后应及时填写备用设备使用单（一式两联）并交由配发人转至资材。设备维修好后，行政部负责送至门店并将备用设备取回。10.4.2附备用设备使用单

工程部经理： 库管签字：

11、离职手续的办理

11.1店长离职时必须将本制度中所有相关事项进行移交，行政部派专人监督移交手续的办理，经行政部负责人签字后方可办理离职。

11.2店员离职时必须将工衣交回行政部并办理相关手续,详见ZZXZ3.6 设备管理（参见《设备使用手册》）

完成下列内容以加深对知识点的理解：

1、门店主要的固定资产有哪些？

2、目前门店使用的货架种类有哪些？你能否指导员工进行安装？

3、资材退库流程是怎样的？

4、通过POS机叫货的资材有哪些？请将代码及名称填写下来。代码 名称 单位 代码 名称 单位