餐饮 (火锅)员工手册（大全）

第一篇：餐饮 (火锅)员工手册（大全）

XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

第一章 总则

1.序言

我们热诚欢迎您加入XXXX工作，为了造就一流的从业人员，提高公司系统化的管理水平，特编辑该《员工手册》，各位员工务必全面了解并切实遵守。

从今天起您的言行举止将直接影响到公司的形象和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为公司树立良好的口碑，我们大家无论职务高低都要有精诚合作，尽责尽力的工作态度。公司的成功离不开你的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被公司委任升职的机会。

忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。2.适用范围

该手册原则上适用XXXX所有员工，包括临时工。3.XXXX简介 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

第二章 公司管理理念

1.公司精神

合作 开拓 高效

合作：团队精神，部门之间，上下级之间，同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。

开拓：敢为行业先，创造性地工作。2.公司目标

把“XXXX”打造成顾客和同行尊重的知名品牌。3.公司理念

经营理念：诚实守信，务实创新 行动指南：客人的需要就是我们的工作 管理法则：以人为本，追求完美 发展信念：有需求就有市场 4.指导管理原则

我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。

我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人目标的氛围。5.运营机制

1）层级管理，逐级负责原则：各职级人员实行层级管理，逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达。

2）职责分工，沟通协作原则：每个职级，每个部门，每位员工按照 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

职责分工对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门，人员提供协作。

3）严格考核，奖优罚劣原则：每个职级，每个部门，每位员工的工作都将纳入公司是绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。

4）服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令。

第三章 劳动管理

1.用工原则

1）公司向社会公开招娉，全面考核，择优聘用。2）公司实行全员劳动合同制。2.试用期

应聘员工试用期一般为三天至七天，发放工资形式为基本工资+奖金+绩效工资 3.辞职

1）员工辞职须提前一个月以书面形式向公司提交申请，经批准后生效。否则，员工须向公司支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）。2）员工辞职前须将公司财物交于管理员，财物清点后方可离职。4.辞退

员工违反店规店纪，公司将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

第四章 员工守则

1.总则

1）爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，服从调动，严守机密。

2）团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把“XXXXX”建成顾客和同行尊重的知名品牌。2.忠于职守

1)员工必须严格遵守工作时间，不迟到，早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在店内逗留。

2)

讲究职业道德，履行岗位责任制度和公司各项规章制度。3)

各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。3.服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。4.仪容仪表

1）员工须保持个人清洁：勤洗理。勤剪指甲，不留异味。2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不留怪发，不蓄胡子，不烫发，染发。女员工保持淡雅清装，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，不涂指甲油。

3）工作时间内除婚戒外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话。4）须按规定着装，并保持其整洁。5.考勤 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

1）员工上下班时须考勤，严禁代人请假。

2）迟到或早退，旷工：上下班时间迟到（每次）均以一分钟为限，凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗一小时，则认为旷工。因公差，外勤，加班，病假等原因未能及时报道，应向领班或经理报告。3）全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退，请事假，旷工（一天以上者），扣除本月的全勤奖。6.工作制服

1）公司根据工作需要确定工作服的样式和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。2）工装非因公不得穿出店外，须将工装存入更衣柜。3）员工离店须将工装上交，工装遗失或无故损坏者酌情赔偿。7.人事资料

1）员工须知如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及时通知人力资源部。

2）如因员工提供不真实饰物人事信息而引起的责任，由其个人承担。8.店外兼职

未经公司批准，员工不得在外兼职。

9.员工拾到任何财务，须立即向部门报告，由部门统一登记保管。10.会见亲友

员工上班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在指定地点会见。11.电话 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

店内电话仅供工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确实需要使用，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。12.保密

员工不得私自对外提供公司保密资料和信息等 13.电脑使用

1)所有公司的电脑操作员都有保护公司电脑的义务。

2)在公司电脑上只能使用公司购买或公司允许使用的软件系统，严禁使用电脑做与工作无关的事。

第五章 员工劳动报酬

1.工资制度

根据行业特点和“各尽所能，按劳分配，多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒的原则，员工工资与效益，同公司业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。2.工资确定

根据员工所在岗位责任大小，劳动难易程度，业务技能高低，员工的工作表现及劳动力供求等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。3.工资计发

员工可在每月10日领取上月工薪。XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

第六章 员工福利

1.公司根据行业的特殊性，每月员工享有两天带薪休假，当月生日员工，享有1天生日假。

2.公司为当班员工提供免费工作餐，员工须严格执行员工就餐制度，在规定时间内有次序的就餐，就餐时不得浪费饭菜。3.员工宿舍

员工宿舍是公司提供的员工福利，住宿员必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

第七章 奖励制度

1.奖励方式

表扬（通报表扬），奖励，嘉奖，晋级（提升）等四类。2.员工凡符合下列条件之一者予以奖励，1）在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到表扬，感谢者。

2）爱店如家，积极工作，热情服务，为本店赢得荣誉者。3）在完成工作任务，提高个人业务水平和服务质量方面有突出成绩的。

4）在公司节约原材料，能源和资金方面有突出成绩的。5）在改进公司经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。6）保护公共财产，防止和挽救事有功，使公司和员工利益免受重大损失的。XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

7）为公司科学管理提出合理化建议并被公司采纳的。8）参加社会公益活动，为公司征得荣誉的。3.奖励办法

按员工先进事迹的突出程度及业绩大小，可荣获一下规格的奖励，并同时作为优秀员工评选的参考依据。1）口头表扬

2）口头表扬，奖现金10--20元 3）经理通报表扬，奖现金30--50元 4）公司内通报表扬，奖现金100--500元 5）公司通报表扬，职级晋一级。

第八章 处罚制度

1.处罚目的：及时给违法乱纪员工给予处罚教育，告诫，警示广大员工。2.处罚原则 1）以事实为依据 2）以制度为准绳

3）原则上实际上级罚直接下级的原则 3.处罚权限

1）领班，组长可处罚下属50元以下的罚款。2）店经理可对下属停职反省，处以200以下的罚款。4.处罚一般程序 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

1）5--50元处罚：有领班开罚单，一联交财务，二联留存 2）50--200元处罚，由店经理开罚单，一联交财务，二联留存。5.处罚条例

员工有以下行为之一者处以5--10元罚款。1)迟到，早退，脱岗五分钟且未造成严重后果者。2)在工作区域吸烟者。

3)上班时间做与工作无关的事者，4)有浪费行为，浪费金额在20元以下者。5)上班时间吃东西或不按规定时间就餐者。

6)上班时间打私人电话，围堆聊天者，嬉戏打闹，串岗者。7)交班人与接班人未详细交接事宜就离开未造成严重后果者。8)私自换班，换休者。9)越权擅自运用设施设备者。

10)不按作息时间就寝，影响他人休息者。

11)在同事，顾客提出工作援助时不予以配合又无正当理由，情节轻微者。

12)在工作程序配合上，对其他岗位有抵触，脱节与断档环节，情节轻微者。

13)在特殊问题的处理上，不积极主动配合，影响处理效果者。14)偷吃客人剩下的食物者。15)在上班时间发牢骚者。

16)在上班时间看电视，收听广播者。XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

17)上班时间佩带手机者

18)下班后无故在工作区域逗留者。19)不在指定场所就餐或就餐时倒饭菜者。20)在工作区域高声喧哗，吹口哨，哼曲者。21)破坏环境卫生者。

22)在物料领用工程中，不严格执行领料制度情节轻微者。23)无正当理由不参加例会，培训，会议者。24)所犯错误和上述条款性质类似者，员工有下列行为之一者，处以10--50元罚款。1）因工作失职造成损失和其他事故者。2）迟到，早退，脱岗五分钟以上一小时以内者 3）将闲杂人员带入工作场所，私自留宿他人者 4）在同事中拉帮结派，恶语伤人，未造成后果者 5）丢失公司办理的各种证件者

6）因带情绪工作，故意造成客人就餐延误者 7）营业时间内无正当理由拒客者 8）在店内外参加赌博活动者

9）对所属物品保管不善或造成丢失浪费者 10）在发现他人偷拿公司物品是不予上报或制止者 11）未严格执行检查制度造成安全隐患者 12）在行为举止，文明用语有不良表现者 13）对宾客不礼貌，与客人争辩者 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

14）不按程序操作造成餐具破坏者 15）所犯错误与上述条款性质类似者

员工有下列行为之一者，处以20--200元罚款。

1）有意怠慢工作或工作不努力，没有完成上级分配的工作任务者。2）未经上级允许在店内擅自向客人贩卖，索取，物品，或要求客人代办私事者

3）随便改动或损坏排班表，告示牌，张贴的规章制度，文件，布告，通知者

4）将店内物品，工具，材料，设备，器材等私藏者 5）未经批准私自拿店内公物者

6）未经批准私自将客人遗留的物品或同事遗忘的物品据为己有者 7）对顾客，上级出言不逊者 8）违反操作规程，造成损失者 9）酗酒，上班前饮酒者

10）所犯错误与上述条款相类似者

员工有下列行为之一者，处以20--200元处罚，停职反省，扣支停职期间的工资。

1）对客人及同事粗言秽语，出言不逊或恐吓，威胁同事者。2）有意违反店内规章制度，工作规范及特殊工作指示者。3）当班时睡觉，下棋，打扑克等

4）擅自移动或动用消费器材，设备，设施或改做它用者 5）拾到遗失财务不上交，不报告者 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

6）遗失本店重要物品导致重大损失者 7）请假中有骗假行为，情节恶劣者

8）上班时间消极怠慢工作者，不服从上级领导的指令者 9）连续旷工二天或一个月内累计旷工二次，愿意改过者 10）迟到，早退，脱岗累计一周内三次或一月内五次者 11）处理客人投诉不妥造成店内损失者 12）擅自越权打折，签字者 13）所犯错误与上述条款性质类似者

员工有下列行为之一者，处以200--500元罚款，留职察看、除名。1）私自将属于店内物品，客人遗忘的物品及同事遗忘的物品带出店和宿舍者

2）擅自给亲友或熟人以特殊优惠者

3）对领导谎报信息或造编传播有损于公司及员工利益者 4）连续旷工二天或一个月内累计旷工二次不愿意悔改者 5）客人严重投诉者

6）制造谣言，恶语中伤欺负其他员工者 7）在店内外参加赌博怒教不改者 8）挪用公款者

9）所犯错误与上述条款性质类似者

员工有下列行为之一者，处以200--2000元罚款并除名。1）当班时与宾客发生肢体冲突者 2）当班时与同事发生肢体冲突者 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

3）采用各种手段侵占本店营业额者

4）用非法手段偷窃，涂改各种原始记录，账单，单据故意加收中饱私囊者

5）当班时故意违反店内规章制度，操作规程，工作规范造成本店财务受损或客人及同事财务受损者

6）有意向外单位泄露本店的机密文件，资料，数据，使本店利益受到损害或伪造文件欲谋取私利者

7）聚众闹事，煽动及参与殴打事件或煽动员工怠工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发者。

8）为经允许同时受雇于其他雇主，公司或单位 9）工作态度粗暴，不听取上级批评者 10）率众打架斗殴者

11）从事任何严重影响本店声誉的行为 12）盗用他人名义开单，领用钱物者 13）所犯错误与上述条款性质类似者

第九章 安全及应急程序

1.安全手册

酒店规定的各种安全措施，所有员工必须遵守，这是每个员工的职责和应尽的义务

1）员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向领班，经理汇报。XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

2）员工不得在工作区域内奔跑，应保持正常的行走步态。3）在制定的地方，应该遵守“不准吸烟”告示牌，尤其厨房、吧台等。

4）班前、班后要认真检查不安全因素。2.火警

1）保持沉着冷静，不可惊慌失措。2）呼唤同事协助。

3）利用就近的灭火器材将火扑灭。4）必须引导客人撤离火灾现场。

第十章 附则（技能操作）

1.服务员职业礼仪标准 1.礼貌用语标准 1）基本服务用语

A“欢迎”、“欢迎您”、“您好”（用于客人来到餐厅时迎宾员、服务员使用）

B “谢谢”、“谢谢您”（用于客人为服务员的工作带来方便时，本着感谢的态度说）

C“请您稍等”或“请您稍等一下”，（用于不能立刻为客人提供服务，本着歉意的心情说）D“对不起”或“实在对不起”（用于因打扰客人或给客人带来不方便，本着真诚而有礼貌的说

E“再见” “您慢走” “欢迎下次光临”，（用于客人离开时，本着 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

热情而真诚地说）2)日常服务用语

A当客人进入餐厅：您好，先生（小姐）您一共几位？——请往这边走。——请跟我来。——请坐。请稍后，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。请您先看一下菜单。

B为客人点菜时：——对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？——您喜欢用什么饮料我们餐厅有。。。。——您喜欢用些什么酒？——您是否喜欢。。。。——您是否有兴趣品尝今天的特色彩？——真对不起，这个彩需要点时间，您多等会好吗？——您好，先生（女士）您点的菜品数量应该差不多了，如果一会不够再加菜，以免造成浪费。

C客人用餐过程：对不起，打扰了，我帮你进搅一下锅（怕糊锅，同时控火）——谢谢

D餐后结账并送客：——先生您的帐单。——对不起，请您付现金。——请付**元，谢谢。——先生（小姐），这是我给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

E送客：——欢迎您再次光临。——请慢走——请携带好随身物品。2.说话标准 1）声调平稳，和蔼

2）声音大小以对方听清楚为宜

3）用语文雅、简练、明确（文雅即彬彬有礼；简练、明了，明确，即交待清楚，一听就懂）XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

4）委婉，热情 5）语气完整，合乎语法 6）吐字清楚，嗓音悦耳 3.站姿标准

1）双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟分别考紧。2）身体端正，抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直。女服务员双肩下垂，交叉与腹前，左手在内，右手在外；男服务员双肩自然下垂，交叉于腹前，左手握在右手腕上，右手指自然弯曲。

3）站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。

4）精神饱满，表情自然。4.行走标准

1）大方得体、灵活，给人以一种动态美；

2）身体重心向前倾3度5度，挺胸、抬头、收腹，肩部放松，上身正直，眼睛平视前方面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35CM左右，双臂外开不超过30度； 3）行走时：重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿。注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用了踏地，脚尖指向前方；

4）步速适中，以一分钟为单位，男服务员120步，女服务员110步。步副；男服务员为40CM左右 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

5）脚步要轻且稳，上体左右摆动，腰和臀部居后，并尽可能走直线，若遇急事，可加快步伐，但不可慌张或奔跑。挺胸时，从腰部开始，通过腰椎到颈椎尽量上伸，显示出平坦的腹部（即收腹）和比较完美的胸部；

6）两个人并肩行走时，不能横着一排，也不要有意无意地排成队伍； 7）服务员在店内行走一般靠右侧。与宾客同走时，宾客先行（迎宾及接待员引领客人除外）宾客从对面走进来时应减缓步速，遇通道比较狭窄时，服务员要主动停下来靠在通道右侧，让宾客通过，同时尽可能面对宾客；

8）遇有急事或手提重物需要超越行走在前方的宾客时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意，然后超越；

9）走路时步伐灵活，眼观六路（并不指东张西望），注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。

10）走路时要充满对事业和生活的乐趣，显得精神良好而富有活力。5.坐姿标准

1）端庄，稳重，自然，亲切，文雅自如

2）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到作为前面转身，右脚退后半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。

3）坐下后下身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手放在两腿上，有扶手时可双手搭于扶手。两脚自然平落地面，小脚与地面基本垂直，两膝间的距离：男服务员以松开的拳头为宜，女服务员两膝并拢。XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

4）在坐姿中，忌讳前俯后仰，抖动腿脚。6.手势标准

手势是最富有表现力的一种“肢体语言”，向宾客作介绍，谈话，引路，指示方向等常用的方式。1）要求正规，得体，适度，手掌向上

2）指引方向是，将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，同事眼睛转向目标，并注意对方是否看清。3）鼓掌时右手掌拍在左手掌掌心上，时间及力度与情景相 7.行礼标准

1）行鞠躬礼时，应停步，躬身15--30度，眼睛向下，并致问候。2）行注目礼时，放慢步伐，离客人一定距离，目视客人，面带微笑，转身点头致意，并说：“您好”等礼貌用语。

3）行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致礼。如能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。8.微笑服务标准

微笑同友善，乐于助人一样是服务的重要原则。自然的微笑会使人倍感亲切，是一种特殊的无声语言，可以把客人的心情和情绪引向愉快，使疲乏孤寂的客人感到宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。1）保持轻松，乐观和自身良好情绪 2）让微笑发自内心，同时眼睛也会带有微笑 9.迎送礼节标准（1）迎接客人 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

①热情问候，彬彬有礼，给人以温暖可亲的感受 ②主动引路，引座 ③客人进门后主动接挂衣帽

④客人问话时，及时答话或主动介绍本餐厅的情况，同时耐心听取客人的意见和要求，并及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作活动。

⑤客人入座后，值台人员立即进行服务程序。（2）送别客人

①客人离席时，热情送别，使客人高兴而来，满意而归。

②耐心听取客人对酒店服务的意见，并将意见反馈给酒店管理人员，以便改进工作质量。③主动取缔衣帽

④祝福客人“慢走”，“欢迎下次光临” 10.订餐电话服务标准

1）在电话铃响三声之内接听电话，心情愉快。2）使用标准的普通话，先问候，再报出餐厅名称。

3）客人找人或寻求帮助时，尽力提供，若找人不在时，请对方留下联系方式转告该人，以便联系；

4）挂电话时，让对方挂上电话后，在轻轻挂上电话，以示尊重。11.仪表标准

仪表端庄、大方，着装清洁、美观，能时宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生信任感、愉快感。XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

1）容貌端庄、大方；

2）头发梳理整齐，男员工头发前不过耳、后不过领；女员工前不及眉、后不及肩，过肩长发必须束起来，配戴黑色发夹或发带； 3）鞋：男员工穿素雅、端庄、大方的黑色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋无孔洞，污迹。

4）男员工必须每日剃胡须，女员工每天（早上、下午）化淡妆； 5）制服必须干净、熨烫平整、无污渍、钮扣齐全、无开线处； 6）男女员工手指甲须剪短、修剪整齐、保持干净； 7）确保无口臭及体味，可适当用除臭剂或刺鼻气味的香料； 8）男女员工上班均不允许佩戴首饰（手表、结婚戒指除外，女员工可佩戴金属钉状耳环）；

9）工作牌（工号牌）统一佩戴在左胸工作服上；

10）管理人员须穿戴公司制作的工作西装及领带，领带夹夹在衬衣第三与第四颗钮扣之间。*托盘标准

1、轻托：轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量5公分以下。

1）根据所托物品选择托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的毛巾或口布。

2）装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘： iB轻物、矮物放在托盘的外侧；

3）托姿：左手托盘。左手向上弯曲，小臂平齐于胸前，手肘紧靠腰 XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

部指分开，掌心向上，五指分开，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使中心始终在掌心和掌根处。

4）托盘行走：托盘行走时头和肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走时的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动。在托盘行走的过程中，注意平、稳、松。（平：视线，手指灵活调节平衡；稳;步伐稳、托盘稳；松：表情放松，自然大方。）2重托：用于托比较重的菜品、酒或盘碟的方法，一般重量在5公斤以上。

*摆台标准

1、方桌摆台：按餐桌大小或根据客人人数，摆放相应的台面。1）首先摆放相应的桌椅，以保持餐厅的格调，检查桌椅有无破损、污迹。

2）摆放油碟，油碟距桌边2CM,筷子横向摆放在油碟上面的中间位置。3）酒杯放在油碟的正前方，茶杯放在油碟的左边，距油碟1CM

2、圆桌摆台：同方桌摆放碟、筷、杯的顺序一样。

*备餐柜备餐标准

1、所需要的各种东西应该上轻下重、上小下大的原则合理放置；

2、相似的物品不放在同一格里；

3、整个备餐柜之后，应该呈现们美观、精巧、整洁的外观，使服务员一眼就能看到客人需要的东西，同事也给服务员的工作带来方便。

4、清洁和布置餐具柜的方法如下 1）打扫干净备餐柜的每一层，每一格； XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

2）用一块干净的湿布把备餐柜的外表面和抽屉擦干净；

3）放餐具时一定要检查餐具的卫生，不卫生的餐具一定不能放进去。5备餐柜里餐具的数量应符合如下需求：（以每张台为标准）茶壶：一把，茶杯：12倍，油碟：12倍，酒杯：2倍，汤勺：1倍，小汤勺1倍。*服务流程

1、迎接客人：您好！欢迎光临。询问客人有几位用餐，以最快的速度安顿客人入座。

2、点锅底：客人落座后，给客人递过菜单。客人在点菜的同时为客人斟满茶水茶要七分满）。期间向客人推销本店的特色菜品，酒水，饮料，小吃等，尽量把利益最大化。

3、交单；将锅底单写好交吧台。客人点好菜后将白单交到吧台，红单夹菜夹上，酒水单交吧台，红单夹菜夹上，加菜单；白单交吧台，红单夹菜夹上。

4、上菜；传菜员将菜传到后，值台员迅速勾菜单，菜上齐后向客人报告菜已上齐，未上的菜几分钟后到吧台打催单，（不要让客人提醒后在催菜）。

5、客人用餐过程的服务；随时为客人斟茶，下菜(服务过程中“请字当先谢字不离口”）。回收小料控火，搅锅底，加汤。对客人的招呼应答及时。随时观察客人的需求。

6、结账；到吧台报锅底，油碟及时为客人退掉剩下的酒水。当面点清客人钱币，找零钱及发票给客人，送客时提醒客人带好随身物品，XXXX餐饮管理有限公司 员 工 手 册

并说“请慢走，欢迎下次光临”。

7、收台；传菜员将锅底端走，服务员迅速将小件收起，大件由保洁收走，快速打扫好台面，地面，调料盒，补充餐巾盒，锅圈水，换菜单，为翻台做好准备。

第二篇：餐饮员工手册：

员工：

福林楼员工手册是本餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本餐厅都要详细阅读此手册，以便对本餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。

《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签证回执，上交福林楼餐厅人事部作为人事培训档案存查。

希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使福林楼成为一流的餐饮企业而努力。

福林楼

总经理

第一章 劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准是：

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核：

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明；报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查：

凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证（体检费用由本人负责），员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训：

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生（试用工）。考试不合格，即取消聘用（实习）资格。

5、试用期及待遇：（1）、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。（2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。（3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。（4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。（5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。（6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资（7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。（8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。（9）、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。（10）、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。（11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数（包括实际出勤天数和有薪假期天数）以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准；领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训 为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡

因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励。

第二章 员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责；汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅的对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作。餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家。

三、工作行为与规范

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌（工作态度）

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续（自然损坏，以旧换新；丢失后补领，每个拾元成本费）。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料

填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

十四、劳动纪律

1、依时上下班，工作时间不擅自离岗，不得迟到、早退，不私自调班、不旷工，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在餐厅内逗留。

上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等有异味的食品，上班时不准抽烟，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、修指甲，不随地吐痰、乱丢果皮、杂物、要注意维护环境卫生。

上班不准做私活。不准在上班时间收听广播、收看电视，不准唱歌、哼小调，上班时不准佩戴手机，（除管理人员及批准外），当值期间不准打瞌睡。

要严守外事纪律，不私自套汇和擅自处理客人赠送，不准向顾客索取小费，不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人娱乐、吃饭。

打卡上、下班的管理人员必须按规定打记时卡，打卡后应把卡放回原处，若卡钟在打卡过程中出现故障，应及时报工程部或人事部，不得无故损坏公物。2、3、4、5、十五、处理投诉

全体员工必须高度重视客人的投诉，把投诉作为改进管理的有益教材。

1、首先要细心聆听客人的投诉，让客人畅所欲言，要多谢客人的宝贵意见并对事件致歉。

2、如投诉事较小可即解决的应即时解决，如不能立即解决的应向上级报告处理，必要时应书面记录细节。

3、事无大小，对客人投诉如何处理必须事后要有交待。

4、投诉经查属实，可作为对员工奖励或处罚的依据。

第三章 员工奖罚条例

为了保证餐厅的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业，乐业精神，限制和杜绝违规现象，餐厅特制定本奖罚条例，望全体员工遵守执行。

一、奖励

凡符合下例条件之一者，将会受到餐厅不同程度的奖励：

1、努力拓展业务，积极开展市场销售，对提高餐厅的经营效益和社会效益有特殊贡献者；

2、对餐厅的经营管理和服务质量管理，提出合理化建议，并经实施有显著成绩者；

3、努力钻研业务，对提高业务技能有所发明，实绩显著者；

4、严格开支，节约费用，维修旧设备，为开源节支提出合理建议，并经实施取得显著成绩者；

5、为餐厅提供最佳服务，工作积极热心，经常受到宾客的表扬者。

6、保护餐厅财产，维护餐厅利益，采取果断措施，防止和挽救重大事故的发生，使餐厅免受损失，作出一定贡献者。

7、坚持原则，遵守劳动纪律，检举违法行为有功者；

8、拾金不昧，及时如数交还失主或上交部门领导处理者；

9、在同行的业务竞赛中，取得优异成绩，为餐厅获得荣誉者；

10、长期无私贡献个人时间，为服务者；

11、在每月优秀员工评选中被评为先进工作者；

12、长期优质服务，与员工团结合作，并有突贡献者。

二、处罚

凡员工违反餐厅以下的规章制度，将受到以下不同情节的处罚：

1、凡纪律散慢，上班（开会）迟到、早退，串岗、离岗者，每十分钟扣5分，不足十分按十分钟计，迟到超过一小时作旷工半天处理，迟到超过两小时，作旷工一天处理。

2、未经请示领导批准，擅自不上班属旷工，旷工每天扣3天工资，连续旷工时间超过三天作自动离职处理。一年累计旷工时间超过十五者，由餐厅作除名处理。

3、上岗后不准擅自离岗，请假离岗超过十五分钟者，作事假处理。当月累计离岗四小时以下，作请事假半天，超过四小时以上，九小时以下，作请事假一天，其余照此类推。

4、在职工工资内部惹事生非，争吵、怠慢顾客，每人每次扣10—50分，与客人顶撞争吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切经济责任由本人负责，并由餐厅作除名处理。情节严重的，交由公安机关处理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投诉，一经证实属服务不周到或服务不按规程者，每次扣10分。

7、属管理人员安排工作不当或因管理人员离岗不在现场督导而造成工作失误者，每次扣当值管理人员20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工号牌和领呔、领结，一线女员工上岗前不化淡妆者，发现一次每项扣5分。

9、员工无故不参加会议和学习，作违章处理，每次扣5分，管理人员无故不参加各种会议及定期卫生检查，每次扣20分。

10、上班时间在工作场所吃东西，抽烟、闲谈聊天、打瞌睡、看书报、干私活，上班带小孩、会客、下棋打扑克，工作场所唱歌、哼小调、打私人电话，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人单打包，或卖便宜卖熟悉，除将公物全部退回之外，按公物零售价10处罚，偷吃每次扣20分，情节严重的作除名处理，属正常打包，必须按有关规定开放行条。

12、未经批准私自使用餐厅服务设施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事应请假，请假不发缺勤工资，请事假并每天扣10分。

14、批准后的病假，不发缺勤工资。

15、餐厅的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，确因情况特殊需借，必须经部门经理同意批准后才能借用或租用，并按指定时间交还，违者作偷拿公物处理，并追究造成的责任，或直接赔偿损失。

16、损坏、打烂、遗失公物（含餐具、用具）要照价赔偿，属有意破坏加10倍处罚，情节严重，作除名处理。

17、仓库管理人员要严格执行原材料进仓手续，把好质量验收关。凡收购殘次、霉坏变质的物品或食品所造成的损失，全部由仓管员负责赔偿，每次扣100分。

18、员工在杂物房、机房等地方偷懒，每次扣10分。

19、因客人走单，按另外制定的有关规定进行赔偿。

20、有关人员接电话时态度生硬、无耐心，被客人投诉者，每次扣5分。

21、餐厅物品必须实行岗位专人负责制，实行交接班制度，如遗失者，由本岗位人员照价赔偿。

22、各部必须按区域及规定搞好卫生，随时接受检查，搞得不好的，按卫生检查制度进行扣分。

23、有关水、电、油、气的开关时间，必须按有关规定执行，否则每次扣该岗位员工5分，岗位管理人员15分，所造成的损失由该管理人员负责。

24、不服从上司领导，不听从工种调动安排，不按时完成工作任务，无故拒绝或终止工作，每次扣30分，情节严重的，作除名处理。

25、保安员对餐厅各部门出现的治安问题不闻不问，不积极处理，不及时报告或对外来车辆不按规定位置安置妥善指挥停放和认真保管。在停放、保管期间出现的车辆失窃、损坏或其它问题，是当班人员严重的工作失职行为，所造成的一切损失由本人负责，并扣100分。

26、管理人员必须严格遵守上下班打卡记勤制度，如发现作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收银员必须按所制订的有关收银制度执行工作。

28、电工、维修工接到报修单后二十分钟不到现场维修者，（特殊情况除外），每次扣10 分，由此造成的经济损失的，全部由本人负责赔偿。

29、司机行车发生事故，每次扣100分，经交通部门处理，认定属主要责任者，负责赔偿由此所造成的一切损失。

30、不经请示私用车辆或私自将车辆交他人驾驶或作其它用途的燃油费及所造成的维修费用由本人负责，并每次扣100分。

31、出品部出现问题，客人投诉并经证实属出品问题的，按有关制度进行扣分。

32、全体员工要自学遵守劳动纪律和工作制度，每月有三次违章者，加扣20分，每月违章超过8次者，作除名处理。

33、以上《员工奖罚条例》望全体同仁认真执行，共同遵守，属部门经理违反的加罚100%，属部长违反的加罚50%，属领班违反的加罚25%。

第四章 安全卫生条例

一、安全守则

“安全第一”是餐厅经营管理最基本的原则，保证顾客和餐厅的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守餐厅的安全管理制度，坚持执行餐厅的安全守则。

1、安全（1）、注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理并及时报告上级或有关部门。（2）、下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保餐厅及客人的生命财产安全。（3）、如发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告上级或保安。（4）、不要与客人的小孩过分亲昵，如发现小孩在营业等公共场所玩耍、嬉戏、追逐，要加以劝阻，及时返回父母或亲友座位避免意外事故发生。（5）、不得将亲友或无关人员带入工作场所。

（6）严格执行各岗位的安全操作常规，切实保证用水、用电、用油、用煤气的安全。（7）、拾获客人遗留钱物及时交主管，客人遗留的书刊不得随意传阅。（8）、不准随便动用餐厅的一切消防器械。

二、消防、火警

每位员工入职前必须经过消防训练，熟记火警电话“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的位置及使用方法，发生火警，必须作如下应急措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措，火势不大，当即扑救。

2、呼唤就近同事援助。

3、及时通知保安、值班经理、消防中心、清楚说出火警地点。

4、疏散客人，抢救贵重物资。

5、切勿使用一切电器。

三、盗警

发生盗警，应采取如下应急措施：

1、沉着镇静，机智灵活对付盗贼。

2、尽早电话通知值班经理及保安。

3、就近通知同事，避免惊动盗贼。

4、如盗贼跑，要及时呼喊追拿，并通知保护现场，积极提供线索，协助破案。

四、卫生管理机构

卫生管理机构由餐厅经理担任组长，各部门负责人组成，实行每天一小检，每周一大检，每月一评比的卫生管理制度。

五、卫生管理小组职责

1、行食品卫生有关规定，结合本餐厅的具体情况制定有关制度，编写教材，组织培训食品生产经营人员。

2、执行各项管理办法、岗位责任制度，实行严格把关，以及保证食品卫生质量而对生产经营环节进行检查。

3、餐厅内的监督职责，对违反食品卫生法规的现象和行为有权对该部门（包括部门责任人）进行监督和处罚。

4、执行上级食品卫生监督机构处理决定。

第五章 修订与解释

一、福林楼可根据业务管理体制的需要，对《员工手册》进行修订与补充，餐厅属下各部门订立有关制度与本《员工手册》所订的条款有出入之处，一律以本《员工手册》为准。

二、本《员工手册》解释权归总经办。

福林楼

二00六年四月一日

第三篇：餐饮员工手册：

《员工手册》

顺水湾员工手册是本公司员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本公司的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本公司都要详细阅读此手册，以便对本公司的基本政策和管理方式有一个认识和了解。

《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签字回执，上交顺水湾公司人事部作为人事培训档案存查。

希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使顺水湾成为一流的餐饮企业而努力。

顺水湾

总经理

第一章 劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准是：

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本公司各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本公司测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核：

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明；报名应聘本公司管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本公司将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查：

凡经本公司新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证（体检费用由本人负责），员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本公司有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训：

应聘人员经面试合格后，原则上要经本公司的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本公司的学习生（试用工）。考试不合格，即取消聘用（实习）资格。

5、试用期及待遇：（1）、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本公司可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本公司招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为公司一员，公司与其本人签定聘用合同。

（2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。（3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。（4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。（5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。（6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资（7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。（8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。（9）、公司实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，公司可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。（10）、超产奖：当超额完成公司下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。（11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、公司的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由各店负责人点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数（包括实际出勤天数和有薪假期天数）以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由各店负责人批准，连续三天以下由各店负责人审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准；领班、各店负责人病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、公司员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反公司的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前三十天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，公司对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为公司服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、公司可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，但根据本公司的实际安排，一年的假期统一春节7天！

七、其它

1、工伤或死亡

因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、公司授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，第二章 员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是公司管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责；汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

公司的对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作。公司各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在公司期间的满意程度，领略到公司是自己理想中的家。

三、工作行为与规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到公司的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着公司发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌（工作态度）

1、礼貌：礼貌是公司员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对公司有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到公司发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续（自然损坏，以旧换新；丢失后补领，每个拾元成本费）。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定

赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，公司将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属公司财产，员工必须按公司规定的程序签领工衣并按照公司工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护公司财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用公司内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致公司财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属公司、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工公司

1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料

填写公司有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报公司人事部。

十二、拾金不昧

员工在公司范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经公司总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

十四、劳动纪律

1、依时上下班，工作时间不擅自离岗，不得迟到、早退，不私自调班、不旷工，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在公司内逗留。

上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等有异味的食品，上班时不准抽烟，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、修指甲，不随地吐痰、乱丢果皮、杂物、要注意维护环境卫生。

上班不准做私活。不准在上班时间收听广播、收看电视，不准唱歌、哼小调，上班时不准佩戴手机，（除管理人员及批准外），当值期间不准打瞌睡。

要严守外事纪律，不私自套汇和擅自处理客人赠送，不准向顾客索取小费，不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人娱乐、吃饭。

打卡上、下班的管理人员必须按规定打记时卡，打卡后应把卡放回原处，若卡钟在打卡过程中出现故障，应及时报工程部或人事部，不得无故损坏公物。2、3、4、5、十五、处理投诉

全体员工必须高度重视客人的投诉，把投诉作为改进管理的有益教材。

1、首先要细心聆听客人的投诉，让客人畅所欲言，要多谢客人的宝贵意见并对事件致歉。

2、如投诉事较小可即解决的应即时解决，如不能立即解决的应向上级报告处理，必要时应书面记录细节。

3、事无大小，对客人投诉如何处理必须事后要有交待。

4、投诉经查属实，可作为对员工奖励或处罚的依据。

第三章 员工奖罚条例

为了保证公司的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业，乐业精神，限制和杜绝违规现象，公司特制定本奖罚条例，望全体员工遵守执行。

一、奖励

凡符合下例条件之一者，将会受到公司不同程度的奖励：

1、努力拓展业务，积极开展市场销售，对提高公司的经营效益和社会效益有特殊贡献者；

2、对公司的经营管理和服务质量管理，提出合理化建议，并经实施有显著成绩者；

3、努力钻研业务，对提高业务技能有所发明，实绩显著者；

4、严格开支，节约费用，维修旧设备，为开源节支提出合理建议，并经实施取得显著成绩者；

5、为公司提供最佳服务，工作积极热心，经常受到宾客的表扬者。

6、保护公司财产，维护公司利益，采取果断措施，防止和挽救重大事故的发生，使公司免受损失，作出一定贡献者。

7、坚持原则，遵守劳动纪律，检举违法行为有功者；

8、拾金不昧，及时如数交还失主或上交部门领导处理者；

9、在同行的业务竞赛中，取得优异成绩，为公司获得荣誉者；

10、长期无私贡献个人时间，为服务者；

11、在每月优秀员工评选中被评为先进工作者；

12、长期优质服务，与员工团结合作，并有突贡献者。

二、处罚

凡员工违反公司以下的规章制度，将受到以下不同情节的处罚：

1、凡纪律散慢，上班（开会）迟到、早退，串岗、离岗者，每十分钟扣5分，不足十分按十分钟计，迟到超过一小时作旷工半天处理，迟到超过两小时，作旷工一天处理。

2、未经请示领导批准，擅自不上班属旷工，旷工每天扣3天工资，连续旷工时间超过三天作自动离职处理。一年累计旷工时间超过十五者，由公司作除名处理。

3、上岗后不准擅自离岗，请假离岗超过十五分钟者，作事假处理。当月累计离岗四小时以下，作请事假半天，超过四小时以上，九小时以下，作请事假一天，其余照此类推。

4、在职工工资内部惹事生非，争吵、怠慢顾客，每人每次扣10—50分，与客人顶撞争吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切经济责任由本人负责，并由公司作除名处理。情节严重的，交由公安机关处理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投诉，一经证实属服务不周到或服务不按规程者，每次扣10分。

7、属管理人员安排工作不当或因管理人员离岗不在现场督导而造成工作失误者，每次扣当值管理人员20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工号牌和领呔、领结，一线女员工上岗前不化淡妆者，发现一次每项扣5分。

9、员工无故不参加会议和学习，作违章处理，每次扣5分，管理人员无故不参加各种会议及定期卫生检查，每次扣20分。

10、上班时间在工作场所吃东西，抽烟、闲谈聊天、打瞌睡、看书报、干私活，上班带小孩、会客、下棋打扑克，工作场所唱歌、哼小调、打私人电话，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人单打包，或卖便宜卖熟悉，除将公物全部退回之外，按公物零售价10处罚，偷吃每次扣20分，情节严重的作除名处理，属正常打包，必须按有关规定开放行条。

12、未经批准私自使用公司服务设施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事应请假，请假不发缺勤工资，请事假并每天扣10分。

14、批准后的病假，不发缺勤工资。

15、公司的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，确因情况特殊需借，必须经部门经理同意批准后才能借用或租用，并按指定时间交还，违者作偷拿公物处理，并追究造成的责任，或直接赔偿损失。

16、损坏、打烂、遗失公物（含餐具、用具）要照价赔偿，属有意破坏加10倍处罚，情节严重，作除名处理。

17、仓库管理人员要严格执行原材料进仓手续，把好质量验收关。凡收购殘次、霉坏变质的物品或食品所造成的损失，全部由仓管员负责赔偿，每次扣100分。

18、员工在杂物房、机房等地方偷懒，每次扣10分。

19、因客人走单，按另外制定的有关规定进行赔偿。

20、有关人员接电话时态度生硬、无耐心，被客人投诉者，每次扣5分。

21、公司物品必须实行岗位专人负责制，实行交接班制度，如遗失者，由本岗位人员照价赔偿。

22、各部必须按区域及规定搞好卫生，随时接受检查，搞得不好的，按卫生检查制度进行扣分。

23、有关水、电、油、气的开关时间，必须按有关规定执行，否则每次扣该岗位员工5分，岗位管理人员15分，所造成的损失由该管理人员负责。

24、不服从上司领导，不听从工种调动安排，不按时完成工作任务，无故拒绝或终止工作，每次扣30分，情节严重的，作除名处理。

25、保安员对公司各部门出现的治安问题不闻不问，不积极处理，不及时报告或对外来车辆不按规定位置安置妥善指挥停放和认真保管。在停放、保管期间出现的车辆失窃、损坏或其它问题，是当班人员严重的工作失职行为，所造成的一切损失由本人负责，并扣100分。

26、管理人员必须严格遵守上下班打卡记勤制度，如发现作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收银员必须按所制订的有关收银制度执行工作。

28、电工、维修工接到报修单后二十分钟不到现场维修者，（特殊情况除外），每次扣10 分，由此造成的经济损失的，全部由本人负责赔偿。

29、司机行车发生事故，每次扣100分，经交通部门处理，认定属主要责任者，负责赔偿由此所造成的一切损失。

30、不经请示私用车辆或私自将车辆交他人驾驶或作其它用途的燃油费及所造成的维修费用由本人负责，并每次扣100分。

31、出品部出现问题，客人投诉并经证实属出品问题的，按有关制度进行扣分。

32、全体员工要自学遵守劳动纪律和工作制度，每月有三次违章者，加扣20分，每月违章超过8次者，作除名处理。

33、以上《员工奖罚条例》望全体同仁认真执行，共同遵守，属部门经理违反的加罚100%，属各店负责人违反的加罚50%，属领班违反的加罚

25%。

第四章 安全卫生条例

一、安全守则

“安全第一”是公司经营管理最基本的原则，保证顾客和公司的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守公司的安全管理制度，坚持执行公司的安全守则。

1、安全（1）、注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理并及时报告上级或有关部门。（2）、下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保公司及客人的生命财产安全。（3）、如发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告上级或保安。（4）、不要与客人的小孩过分亲昵，如发现小孩在营业等公共场所玩耍、嬉戏、追逐，要加以劝阻，及时返回父母或亲友座位避免意外事故发生。（5）、不得将亲友或无关人员带入工作场所。

（6）严格执行各岗位的安全操作常规，切实保证用水、用电、用油、用煤气的安全。（7）、拾获客人遗留钱物及时交主管，客人遗留的书刊不得随意传阅。（8）、不准随便动用公司的一切消防器械。

二、消防、火警

每位员工入职前必须经过消防训练，熟记火警电话“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的位置及使用方法，发生火警，必须作如下应急措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措，火势不大，当即扑救。

2、呼唤就近同事援助。

3、及时通知保安、值班经理、消防中心、清楚说出火警地点。

4、疏散客人，抢救贵重物资。

5、切勿使用一切电器。

三、盗警

发生盗警，应采取如下应急措施：

1、沉着镇静，机智灵活对付盗贼。

2、尽早电话通知值班经理及保安。

3、就近通知同事，避免惊动盗贼。

4、如盗贼跑，要及时呼喊追拿，并通知保护现场，积极提供线索，协助破案。

四、卫生管理机构

卫生管理机构由公司经理担任组长，各部门负责人组成，实行每天一小检，每周一大检，每月一评比的卫生管理制度。

五、卫生管理小组职责

1、行食品卫生有关规定，结合本公司的具体情况制定有关制度，编写教材，组织培训食品生产经营人员。

2、执行各项管理办法、岗位责任制度，实行严格把关，以及保证食品卫生质量而对生产经营环节进行检查。

3、公司内的监督职责，对违反食品卫生法规的现象和行为有权对该部门（包括部门责任人）进行监督和处罚。

4、执行上级食品卫生监督机构处理决定。

第五章 修订与解释

一、顺水湾可根据业务管理体制的需要，对《员工手册》进行修订与补充，公司属下各部门订立有关制度与本《员工手册》所订的条款有出入之处，一律以本《员工手册》为准。

二、本《员工手册》解释权归总经办。

顺水湾

二00六年四月一日

第四篇：连锁餐饮员工手册

连锁餐饮员工手册

餐饮员工手册

员工手册是餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到餐厅都要详细阅读员工手册，以便对餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。第一章

劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明;报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查 凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证(体检费用由本人负责)，员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生(试用工)。考试不合格，即取消聘用(实习)资格。

5、试用期及待遇

(1)、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。

(2)、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。

(3)、职务(岗位)工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。

(4)、浮动(效益)工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。(5)、管理人员(指领班以上人员)按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。

(6)、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资(7)、试用工工作未满7天，没有薪金支付。

(8)、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。

(9)、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，(不包括用膳时间)，如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休(钟)依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，(每小时加班费—日工资/9小时)。

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。

(11)、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准;领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天(未够一个月不享受有薪假期)当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励。

第二章

员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责;汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作；餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家

三、工作行为与规范

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌(工作态度)

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续(自然损坏，以旧换新;丢失后补领，每个拾元成本费)。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料 填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

餐饮业员工守则

第一章

总则

一、适用范围

本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨 本餐厅将通过严格的管理，高效力的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标

把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、酷爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、酷爱集体，关心企业，严守职责，酷爱本职工作，讲求职业道德，热忱待客，文明服务，为本餐厅建立良好名誉，建立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，一马当先，尊重下级。

4、研究业务技术，努力学习科学文化，不断进步礼节礼貌服务水平，外语水平，不断进步为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部分和岗位的共同合作。公司各部分的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须建立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部分创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。

（1）各级员工必须要有强烈的服从意识。每位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完本钱职任务。（2）不得顶撞上司，不得无故拖延、谢绝或终止上司安排的工作，若遇见疑问或不满可按正常程序向领导投诉。

（3）若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。第二章

录用和解雇

一、录用原则

本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡是有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是不是适合，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供以下材料：

①申请书；②亲笔写的自传；③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张；④毕业(结业)证书及成绩册；⑤待业证和所住街道先容信。

2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限(特殊技术和少数弄卫生的零散工不在此限)。

3、凡应聘职员必须由人事部分及用工部分与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。

二、体魄检查

1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体魄检查，合格方可录用。体检及录用条件：

（1）应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）视力1.0以上，无色盲。⑷身体健康，没有传染病。

2、餐厅对全体员工每一年进行一次体魄检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。

3、试用期及工资

（1）应聘职工试用期通常是三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。

（2）发薪方式工资情势：基本工资、浮开工资、技术或职务工资(由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定)。

4、裁员及解雇

（1）本餐厅若因业务变更或其他缘由需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的职员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁职员，餐厅将提早一个月通知其本人及有关部分。餐厅对被裁减的职员将按合同规定给予补偿。

（2）辞职：员工辞职须提早一个月通知主管部分，且须填写辞职申请书，并经主管部分批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。第三章

店规

一、个人情况

以下情况下，员工应呈报人事部：

1、住址和电话；

2、婚姻状态；

3、生育子女。

二、仪容

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得露背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(可化淡妆)，不准染指甲，不准戴其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头摆尾，拉手、搭肩。

三、服务员礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、慎重、热忱、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。

2、与客人相遇要主动让路，会面客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑脸与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲求礼貌，不瞻前顾后，低头弯腰或昂首叉腰，专心凝听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争辩，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温顺，语言要高雅。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、放工，上、放工要走员工通道，不旷工，不擅离职守;严格执行交通制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班职员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准吸烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏;不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅顽耍、聊天;不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。

5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故谢绝或终止工作。

6、爱惜公司的财产，爱惜一切工(用)具)，留意勤俭原材料，勤俭用电、用水，留意装备的维修、保养;不私拿公众的物品。

五、员工工作考勤

1、每一个公司员工上、放工时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。

2、迟到或早退、旷工：凡超过或提早规定的上、放工时间一分钟，即被以为是迟到和早退。迟到早退(每次)均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提早离岗1小时，而又无特殊缘由者，则以为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算4天。按员工实际工资计算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等缘由未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核对。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上者)，扣除本月的全勤奖。

六、制服

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部分。

七、工作证与工号牌

1、凡在本公司服务的员工均发给每一个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部分领导有权随时检查。

2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)。因使用时间太长而引发损失者可免费更新。

3、员工离店时，应将有关证件交回公司。

八、检查携带的物品

1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或制止浏览的书刊带进餐厅，放工时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理职员有权检查，任何人不得谢绝。

2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。

第四章

表彰

本公司员工符合以下条件之一或类似者予以表彰：

一、表彰条件

1、努力研究业务，对进步业务技术水平和工作效力有所发明、创造、改革，成效明显者。

2、爱店如家，积极工作，热忱服务，创造优良成绩者。

3、努力拓展业务，积极开辟市场，对公司营业有特殊贡献者。

4、在为宾客服务中，深进细致，热忱周到，使宾客深感满意被遭到赞美、感谢者。

5、严格开支，节省用度有明显成绩者。

二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授与奖金、加薪升级。

三、表彰程序按公司有关规定执行

第五章

处罚

一、处罚条件

1、员工凡犯有以下条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、吸烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用装备挪为他用。

2、公司员工凡犯有以下规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。擅离工作岗位，常常迟到、早退或旷工，无意工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意消耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，偷盗客人物品。

3、公司员工凡犯有以下条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公司内乱弄男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损

失。在餐厅内斗殴、要挟、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重致使公司名誉遭到损失。

二、处罚程序

（1）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。

（2）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部分经理或总经理批准执行，报人事部备案。

（3）员工假如对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。

第六章

安全守则

一、留意安全

1、留意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找缘由和处理，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。

3、不准将亲友和无关职员带进工作场所，不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯法职员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。

二、火警如遇火警，必须采取以下措施：

1、保持沉着平静，不可惶恐失措。

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗封闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、若因漏电引发的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

三、紧急事故

1、全体员工必须大力合作，发扬见义勇为，一马当先，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。

2、如遇意外发生，应加设标志，正告无关职员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理。

餐饮管理员工手册

一、员工管理

1、录用原则

2、入职程序

3、转正程序

4、离职程序

5、考核标准

6、升迁标准

7、调用管理

8、薪资标准及管理

9、考勤管理

10、请休假管理

11、福利管理

12、奖罚条例管理

13、行为规范管理

14、员工餐管理

15、员工宿舍管理

二、京味斋员工岗位职责

三、消防、安全、卫生管理

四、公司机构设置图员工管理

（一）录用原则

公司遵循“以人为本，广招贤才，共同发展”的原则。根据工作需要，在核定编制内，录用能胜任相应岗位工作，素质较高的人员，并充分考虑录用人员的自然情况，知识层次，专业技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德无才，培养使用；无德有才，酌情使用；无德无才，坚决不用。

（二）入职程序

1、新员工经店长(厨师长)面试合格后才予以试用，试用期原则定为1——3个月。3个月后为正式员工，以转正单为准，由经理审核批准。

2、新员工面试合格者，经店长(厨师长)批准办理报道手续，仔细填写本企业的员工档案表(既个人简历表)，缴验身份证复印件，毕业证书和相关学历证书和1寸近期免冠照片3长。

3、在库管处领取员工工牌，工服，考勤卡员工手册等相关物品。并签字确认，仔细填写入职表。

4、由店长(厨师长)安排实习期工作。

（三）转正、辞退程序

1、在本企业工作期间按照国家规定需办理的各种证件(暂住证，健康证，就业证)费用由员工，自理企业可酌情垫付，并从员工的工资中扣除。

2、在试用期内工作能力突出、成绩显著，由部门主管提请企业可酌情予以提前转正以资鼓励。以转正单为准，由经理审核批准。

3、在试用期间如果品行欠佳或不能适应本店工作，本店有权予以辞退除试用期基本工资外，不再给予资遣费和旅行补助费。如违反公司行为规范等其它管理规定者，情节严重须辞退，按相应管理规定执行。

（四）离职程序

1、在试用期内辞职，必须提前7天书面申请，转正后应提前一个月向主管递交辞职申请，经餐厅店长批准一个月后办理辞职手续。

2、员工按正常程序辞职，企业批准后退回床位，洗净的工服等相关物品交回指定部门，由相关部门负责人开具接收证明，经理凭此证明和原始押金收据向员工退还工服押金，但工服被人为损坏者，本企业有权向员工收取部分折旧费，如工服押金收据不慎丢失押金不予退还。

3、最后交接完毕搬出宿舍到经理处领取当月工资、奖金、工服押金。

4、如不按程序办理企业有权将扣发当月工资、奖金和押金。

（五）考核管理制度

1、积极参加公司制定的培训工作，努力提高服务技能，服务技巧。

2、每月公司定期会对各个部门，各个岗位进行考核。

3、在考核过程中，严禁徇私舞弊的现象。对违反者将根据相关管理进行处罚。

4、每次考核结束，公司会根据相应考核成绩进行调整。对不合格者会加强培训，并再次考核。如三次考核不达标者，公司根据管理制度进行处罚。

（六）升迁标准

1、根据每月公司对各个部门，各个岗位的考核情况，如初级员工考核成绩达到中级考核标准则上升到中级，中级员工考核成绩达到高级则上升到高级，以此类推;反之如中级员工考核成绩没有达到中级考核标准则降为初级员工，以此类推。

2、对对于公司有重大贡献的员工，其各方面表现良好的员工，公司按实际情况可酌情破格提升。

（七）调用管理

(1)因公司的需要，会对各个岗位做出适当的调整。因此会调用员工由此岗位到另一个岗位。员工不得以任

何理由拒绝公司的调用，应积极配合公司做调整。

(2)在员工调用中，必须填写员工调职表，并申报到人事部做记录。不写调职表的，公司按照相关规定处罚。

（八）、薪资标准及管理

1、公司发薪日期为每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情况经理会提前告知。

2、员工的薪酬由基本工资、奖金、补贴、加班费、福利、等部分组成。薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照岗位、经验、能力的差异确定试用期和转正后不同的薪酬级别。

3、薪酬的级别并不是固定的，公司会定期进行考核，根据考核成绩的优异来进行调整。对于岗位异动后，其工资按照新岗位的工资标准执行。

4、员工在工作中成绩突出者，可获得奖励性的薪酬，奖励性的薪酬分：一次性奖励、提前晋级、跳跃式晋级。

（九）考勤管理

考勤为规范企业人事管理，加强员工纪律管理特制定本制度。

1、各店工作时间有各店自定，考勤由厨房和前厅分别对各自部门所属员工进行，考勤打卡的方式有主管或厨师长或指定的其他人员负责监督和管理，考勤单上各类假别用不同的符号或文字加以区别，因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。

2、考勤界定及其相关处理

（1）迟到：在规定上班时间后30分钟内到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。

（2）早退：在规定的下班时间前30分钟内离岗或中途离岗30分钟即为早退，早退一次扣罚10元。

（3）旷工：无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到30—120分钟之间扣除当日工资，120分钟以上即为旷工一天。旷工按照“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和全月奖金，旷工俩天扣除当月全部工资、奖金及其它收入、按自动离职处理。（开除不发放工资、奖金，不退还押金）

3、员工累计当月旷工2天予以辞退;其中每迟到3次折合为旷工一天扣除当月全部奖金；员工全年累计旷工3天予以辞退

4、打卡：员工每天上下班按时打卡，代打卡者发现一次当月扣除100元，本人扣50元二次开除，负责人失误罚负责人一次100元。

5、病假：员工有病必须有正规医院的病历及病假证明，若遇急诊应电话请假，事后补交急诊医院的病历及病假证明。员工因病休假期间无工资、奖金及其它收入，当月病假累计1周以上(含一周)扣除当月奖金的一半。

6、事假：员工请事假应事先提出书面申请，经批准后方可休假，因急事不能到单位请假的员工，应及时电话请假，事后补假条。员工因事休假期间无工资、奖金及其它收入当月事假在3天至一周扣除当月奖金一半，1周以上扣除当月全部奖金。

7、工伤：员工在工作期间、工作场所因公按正确程序操作发生问题视为工伤。

（1）员工在岗上班时因意外原因或由他人操作失误造成的工伤，公司负责正常治疗的医药费和治疗期间的基本工资。（2）员工在岗上班时由于员工本人操作失误造成的工伤公司只付正常治疗的医药费的20%。治疗期间请病休不发基本工资。

（3）员工在岗上班时，由于违反操作规程而造成本人工伤其治疗费用和病休期间工资公司一律不负责。

（4）违反操作规程造成他人工伤者公司追究肇事员工经济、法律的责任。

8、请休假管理

（1）无论请病假或事假严格按照考勤中规定执行。

（2）员工全年累计病假、事假超过10天(含10天)以上公司有权予以辞退。上级领导特批除外。

（3）员工每个月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司应安排补休或给予加班费。

（4）员工自转正之日满一年后，可享受带薪年假10天，(含当月4天公休)，年假期间发放基本工资，当月可享受半奖待遇;放弃年假企业发放6天加班费。

（5）员工自转正之日起，工作满两年后可享有带薪婚假一周(婚假期间只发放基本工资)。

9、福利管理

(1)前厅员工每月发放工鞋一双，女员工着裙装上岗夏天每月发放长袜两双;厨房员工每月鞋补5元，管理层每月发鞋补10元。(2)公司每年将不定期举行先进员工和管理人员娱乐活动及文体活动(如登山、郊游、旅游、晚会、公司周年庆祝活动等)。

(3)公司每年将为优秀员工和中层干部以上人员提供内训和外出学习的机会，提高其综合管理水平及业务水平。

10、奖罚条例管理 <1>奖励 1>表彰方式

（1）通报表扬，在店铺范围内表彰。（2）实物奖励，一次性发给奖品。（3）授予奖励，一次性给一定数额的奖金。（4）晋级加薪，晋升职务并增加工资。

2）奖励条件

（1）提供优质服务，需受到客人的书信赞扬者；

（2）提出了合理化的建议，为店铺采纳，并使企业明显受益者；（3）获得“月度、优秀员工”称号者；（4）工作有特殊贡献者；

（5）发现安全隐患，及时采取措施，避免重大事故发生者；（6）为保护企业和客人财产免遭损失，见义勇为、奋不顾身抢救者；

（7）爱店如家积极工作、热情服务、创造奇迹者。<2>处罚 1>过失类别 1）轻微过失

（1）无故迟到、早退；

（2）上班时不穿整洁的制服无适当装束，不按规定佩戴工号牌；（3）上班时行为不检(如喧哗、吵闹)，嚼口香糖等；

（4）上班时听广播、看电视、进行娱乐活动(如打牌、下棋)等；（5）在餐厅和厨房等上班区域内抽烟；

（6）工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失；（7）当班时窜岗、脱岗；（8）当班时处理私事会客等；（9）上班时有不卫生或不安全行为；（10）未经批准擅自在衣柜加锁或调换锁头；（11）将客用食品或其它非私人物品放在更衣柜内；（12）未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班；（13）不积极配合培训；

（14）上班时间使用餐厅电话处理私事的。

2）严重过失

(1)当班时间睡觉或怠工

(2)违反安全条例造成不良影响的;(3)未经许可在店内饮酒并带醉上班;(4)在店内争吵造成不良影响的;(5)对客人不礼貌，服务态度欠佳;(6)直接或间接索要小费和礼品;(7)无理不服从拒绝或故意不完成上级委派的工作;(8)造谣中伤他人的;(9)擅自将餐厅物品(包括客人遗留物品)带离餐厅的;(10)旷工一天以上的;(11)开假证明休病假的;(12)拾遗不报的;(13)偷拿酒店内所属食品和饮料;(14)隐瞒或不理会客人投诉的。

3）重大过失

（1）触犯国家法律而受到刑事处分的;（2）盗窃餐厅和客人及同事物品财产;（3）私带武器或其他禁物进入酒店;（4）重大欺诈行为;（5）赌博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店内部机密的;（7）传播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑拨和激怒上司和同事而引发殴打或严重行为的;（9）参加非法罢工和停工的;（10）提供假资料和报告、伪删改单、证明的;（11）蓄意破坏损毁店里财产、设备和资料的。

2>处罚标准

在餐厅需要对员工进行处分时，将本着公平一致，一视同仁的态度，采取合理的手段，达到教育员工的目的，处分分为口头警告、记过、降职、降薪、停职、留店查看、辞退和开除。

（1）触犯轻微过失、处以口头警告、并处罚10—30元;（2）触犯严重过失、按情节处以记过、记大过、降职降薪;（3）触犯重大过失、将按情节予以辞退或开除。

11、行为规范管理

<1>仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行。(详情参看前厅服务标准)<2>日常行为要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度，遵守公民道德规范。

<3>员工职务行为准则

（1）基本原则（2）经营活动（3）利益（4）利益冲突处理（5）佣金和回扣（6）交际应酬（7）保密义务（8）保护公司财产（9）行为的自我判断与咨询（10）投诉与受理

12、员工餐管理

(1)用餐员工须遵守用餐秩序，服从管理人员的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐。(3)讲究卫生，餐具应清洗干净，用餐环境应打扫干净。

(4)员工用餐时按量取菜盛饭，不得浪费，违者罚款50元或给予其他相应处分。

(5)爱护餐具，轻拿轻放，不得损坏，否则照价赔偿。

(6)工作餐和聚餐原则上只限本人，员工不得擅自将亲朋好友带入餐厅食用员工餐。

(7)员工只能在餐厅内用餐，不得将食物带出店外。

(8)员工当日未享用工作餐，作员工自动放弃处理，公司不在给予任何经济或其他补偿。

13、员工宿舍管理

(1)自觉保持宿舍卫生，严格按照卫生、轮流值日表值日，如有遗忘罚打扫一周宿舍卫生。(2)在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，以免影响他人和邻居的休息。(3)严禁夜不归宿，如有特殊情况，提前和主管申请。

(4)严禁带非本店人员进入宿舍，严禁外人在宿舍留宿，如有特殊情况必须经主管批准。

(5)节约水、电，爱护公共设施，不在宿舍内乱拉乱插电线、电器，以免发生危险。

(6)住宿人员保管好个人贵重物品，出现任何后果个人负责。(7)住宿人员要注意安全，屋内无人时，要关好门窗，锁好屋门注意防火防盗。

(8)住宿人员必须配合宿舍长的工作，听从安排，宿舍长要以身作则。

(9)严禁男女乱窜宿舍，严禁在宿舍内赌博、酗酒。以上规定如有违反，根据情节轻重处罚，轻则处以10—30元罚款，重则开除。

餐饮连锁管理员工手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：

1、要建立服务也是商品的观念；

2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；

3、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；

4、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义

“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。

顾客的需要是什么 101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期待。

有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是跑堂小二。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠？

记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

一、顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

1、消费来自需求

消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：

(1)层次性；(2)多样性；(3)发展性；(4)伸缩性；(5)可引诱性。

现代贸易理念以为需求是可以“创造“的，因此它比引诱的面更宽。消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机。

2、购买动机种类

购买动机大体有以下几种：求实；求新；求美；求名；求利。顾客的消费心理大体可回纳以下：(1)求新心理；(2)求实心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)选择心理；(7)疑虑心理；(8)厌烦心理；(9)紧张心理；(10)习惯心理；(11)逆反心理；(12)缓购心理；(13)位移心理；(14)显耀心理；(15)廉购心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、购买行为种类

顾客的购买行为大概有以下几种：习惯型； 理智型； 经济型； 冲动型； 想象型。

4、顾客的心理活动

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：（1）留意；（2）爱好；（3）联想；（4）欲看；（5）比较；（6）决定；（7）购买及满意。

5、影响顾客态度的因素

影响顾客态度构成的因素有： 需求因素； 知识因素； 团体因素； 经验因素； 个体差异因素；习惯因素等。

6、改变顾客态度的因素

(1)宣传者的名誉：包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大，而且这类影响也较持久。这类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的垮台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理，通过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准

标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力。服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱，并且要学会将这类感觉传达给顾客;同时，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解。

1、“仪容仪表”

不管是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，并且要让顾客通过我们的每一个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部份。要到达这样的一个效果，我们就需要从每一个环节着手

1）让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求

A.和顾客交换的进程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要；

B.我们在上岗之前，看看我们的着装是不是规范，工衣、工帽、胸卡是不是洁净，有无依照规范进行穿着和佩带；

C.我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品。

实在，我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开。

2）我们行走的时候需要留意

A.行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯；

B.行走时不可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后，手不得插进口袋或打响手指；

C.不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背； D.不要在门店内奔跑，跳跃；

E.走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习惯，比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我们的岗位是常常性的和顾客进行交谈，所以我们还要留意口中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。固然更加不能饮酒上岗了，假如你身上的烟味很重，那末上岗之前也需要进行一些简单的处理。上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西。

2、“接待语言”

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引发顾客情绪的变化，乃至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。1）基本要求：

1.与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言； 2.用词要正确、精练，用语要通俗易懂； 3.腔调要柔和，音量要适中； 4.既要十分尊重顾客，又要不骄不躁； 5.任什么时候候都不得与顾客发生冲突； 6.欺侮、谩骂顾客者一概解雇。

2）经常使用状态用语：

（1）看见有人进店时：“您好(你好)”；凌晨9：00之前说“您早(早)”/欢迎光临！

（2）看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？？

（3）暂时没法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下(麻烦您稍等)（4）看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店)：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗？？

（5）顾客结帐时：您好；您共消费45元，您用现金还是信用卡；我收您50元；我找您5元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的餐品。

（6）送别顾客时：这是您的餐品，请拿好（7）顾客离开时：您慢走，再见

（8）银台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱；谢谢您

（9）顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心

（10）顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在恰好卖完，您要不试一下这款？”(形容相近餐品)，口味蛮好的。

（11）顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用

（12）服务员将餐品递给顾客时：“您点的餐齐了，请慢用。”（13）遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？千万别说：“喊什么，等一会！没看我正忙着？假如现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应当说：对不起，让您久等了！您需要甚么？请稍等，马上给您拿！（14）当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的菜来了，请拿好；哪位的点的餐，请取一下。

（15）顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里，请您选择。

（16）对那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提示：刚刚出炉(锅)，谨慎烫手，请拿好。

三、服务技能

我们在服务进程中，把握好基本的服务规范以后，就要认真往分析顾客需求，把握相干的服务技能。完全遵照服务规范往做可让你成为一位可以工作的员工，但晓得了相应的服务技能才可以真正成为一位合格的员工。服务进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真实的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。

1、餐饮服务三大要求

1）F(Fast快速)指服务顾客必须在最短的时间内完成。由于宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲求时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏进店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的把握。

2）A(Accurate正确、精确)不管餐厅的食品多么的可口，倘若不能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中，一定给顾客一种“服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。假如顾客选择的食品中没有甜点或饮料时，我们的服务职员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业额。

2、周到服务六步骤

1）与顾客打招呼(欢迎光临)一帆快餐餐饮要求每位服务职员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务职员热忱、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感。因此服务员必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等布满温情的语句。

2）询问或建议点餐 顾客预备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点甚么?”、“请问您需要些什么?”等。

若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务职员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清楚的为顾客解说，以增加顾客购买的爱好。

顾客点餐终了，服务职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，若发现错误须立即更正。另外服务职员应当捉住机会想顾客倾销食品，但建议的食品不要超过一项，以避免引发顾客反感，例如“今每天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗?”

全部点购终了，服务职员必须清楚的告知顾客：“您所点的食品总共45元”，以便顾客在服务职员拿取食品时取出钱来预备付帐。

3）收款

当服务职员(收银员)从顾客手中接收支付的金额和找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”

当找回的零钱较多时，服务职员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

(注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成)

4）预备顾客所点的食品

服务职员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中;

5）将顾客点的食品交顾客手中

服务职员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是不是都齐了?”、“请谨慎拿好”“请慢用”等。

6）感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时(或就餐终了离开餐厅时)，服务职员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后可能再来。

3、基本服务原则

在这类标准的服务顾客的六个步骤的同时，应当遵守的几个基本原则就是：

A.服务要等量齐观，不论甚么样的顾客都能热忱对待

B.服务要符合顾客的愿看，服务的核心就是提供符合顾客愿看的帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值

C.服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急

D.服务进程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑时，人们感遭到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交换的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯串于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更正确讲应是“服务七步骤”。

2）速度(Speed)——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那末我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度不但是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷

3）诚意(Sincerity)——店家以诚为本已宣传好久了，顾客也更加成熟了，他们更加晓得如何往选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每一个环节上的真诚相待，作为我们每一个人，就是要发自内心的从心底往关心顾客，多想一想假如我是这位顾客我想得到甚么样的服务?那末我们就知道我们该怎样做了吧

4）机敏(Smart)——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟习，你对门店工作的流程也很熟习，那末你还得具有相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历

5）研究(Study)——这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能常常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的往研究顾客的需求，往研究怎样服务顾客的方法，还得往研究这些东西的基础，那就是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容

顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽量做到“接

一、顾

二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要甚么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。没法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。

4、接待熟人的原则

在接待熟人或亲友时，应坚持等量齐观的原则，对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准。

5、顾客发生冲突的措施

遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提示现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。

遇有冲突时，我们要本着以下的基本原则进行： A.让步原则：

这类意义上的让步不即是示弱，而是一种解决题目的方法。退一步海阔天空，相互之间的不让步，很轻易将事情逼到双方没法退步的境况。我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会让步

B.体谅原则：

理解和沟通是解决题目的基本要求，多了体谅、多了沟通，题目就不再是甚么题目了

C.控制原则：

没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会控制，让事件停息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来渐渐往思考题目的公道解决方法。

6、怎样接待顾客投诉

投诉，服务行业的一个必须常常面对和处理的题目。但投诉同时更加可让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现题目并解决题目，所以我们店内的每个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉题目，让我们的工作做的更好。

第五篇：餐饮员工手册和规章制度

第一章 公司组织机构

第二章 员工岗位责任制度

经理岗位职责

1、在总经理的领导下，全面主持酒店前厅日常工作，协调前厅与厨房的关系，对总经理负责。

2、制度销售计划、领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。

3、制度服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、检查厨房出品质量及各项规章制度执行情况。

4、抓好设备、设施的维修保养、加强餐厅财产管理、掌握和控制好物品使用情况。

5、抓好卫生工作和安全工作；组织检查个人、环境、餐具、操作等卫生，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育工作，确保酒店安全。

6、控制食品、饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率、抓好成本核算、降低费用、增加盈利。

7、加强员工的培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。

8、营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题，妥善处理客人投诉，加强现场督导。

主管、领班岗位职责

一、职责与职权 l、在经理的领导下，全面主持楼面日常工作，属下有收银员、迎宾员、传菜员、服务员、保安员。

2、执行经理的工作安排，对餐厅经理负责，负责员工的考勤，根 据员工的现实表现情况有权进行表扬或批评，奖励或处罚。

3、掌握每天的预定情况和接待任务，有权组织，安排督导部属的工作。

4、必须认真处理工作中发生的问题和宾客的投诉，处理不了的要及时向经理报告。

二、素质要求

1、能够协助经理进行各种形式的用餐设计布置安排有关事宜。

2、领班必须熟练地掌握餐饮的服务规程，做好员工培训。

3、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种与价格及酒水，品种，产地，度数，特点和销售价格。

4、较强的组织能力，能够带领部属做好接待服务，清洁卫生。

5、努力学习饮食业务，管理知识，服务知识，不断提高业务水平和工作能力。

三、工作内容

做好每天员工的出勤登记，组织召开当天的班前例会。检查员工的仪容，仪表着装是否符合要求。

(1)抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。(2)了解当天宾客用餐情况，了解宾客的饮食习惯和要求。(3)根据当天的接待任务和要求，分配部属的工作。(4)检查员工的餐前准备工作是不否完善，摆台是否标准调味是否备好，餐厅布局是否整齐，桌椅是否整齐美观。

(5)检查服务员到岗情况，督促服务员按要求站岗。

开市后工作

(1)宾客进餐期间，要站在一定的位置细心观察，指挥值台服务员为客人提供优质服务。(2)对重要的用餐客人，领班要亲自参与接待和服务。(3)对宾客之间，客人与员工发生的矛盾要注意调解妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，自己处理不了 的要及时报告经理处理。

(4)客人就餐完毕，督促服务员查单、打单，为客人结帐，防止走单、漏单。(5)开市过程中注意对部属服务技能进行考评，对服务好的或差的，效率高的或低的等均要登记在餐前或餐后进行讲评。

收市后的工作

(1)收餐后，督促值台员迅速分类收拾桌面上餐具，集中到洗碗间清洗消毒。(2)收好餐具后要把卫生打扫干净，桌椅归位，恢复餐厅完好状态，保持餐厅的洁净美观。(3)部属做做完上述工作后，要要全面检查水，电，及锁门等，经检查合格后方下班。(4)将当班的工作情况，宾客反映，开餐中出现的问题重要宾客进餐情况，客人投拆等待做工作日志并向经理报告工作。(5)与下一班进行交班。

收银员的岗位职责

在经理和财务部的领导下，做好日常收银及酒水等工作。

1、穿工作服上岗，仪容端庄，着装整齐，态度热情，微笑服务，说普通话，使用礼貌用语，随时保持收银柜台区

域的、干净整洁。

2、准确掌握菜点和各种洒水的名称，价格，收找账款准确，清楚，快捷，礼貌，热情，做到唱收，唱付。

3、建立账本，名目清楚，数目正确，认真执行账务制度，不跑账，不漏账，不错账。

4、每日营业终了，正确结算填写报表，做到字迹清楚，数字准确，将当班收取的现金及报表一并交财务，发票当日领当日点清，并做好登记，备用金不可私自挪做它用。

5、现金收收付必须认真，检验真假，如收取假钞自行赔付。

6、遇长，短款必须如实登记，并及时汇报，不得隐瞒实情，相互抵销，挪做它用

7、顾客优惠折扣10元以上必须有经理签字同意方可打折，否则后果自负。

8、签单必须经理同意，签单内容必须含有顾客的单位，姓名，联系电话及金额，否则后果自负。

9、菜单，酒水单，贵宾签单卡必须妥善保存，交财务处核查。

10、做好客人投诉录，凡遇客人重大投诉必须及时上报。

服务员岗位职责

在主管和领班的领导下，按服务规范和工作程序做好餐前准备，正餐服务及台面清洁等各项工作。篇二：餐饮各项规章制度及员工手册 第一章 公司组织机构 第二章 员工岗位责任制度

经理岗位职责

1、在总经理的领导下，全面主持酒店前厅日常工作，协调前厅与厨房的关系，对总经理负责。

2、制度销售计划、领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。

3、制度服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、检查厨房出品质量及各项规章制度执行情况。

4、抓好设备、设施的维修保养、加强餐厅财产管理、掌握和控制好物品使用情况。

5、抓好卫生工作和安全工作；组织检查个人、环境、餐具、操作等卫生，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育工作，确保酒店安全。

6、控制食品、饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率、抓好成本核算、降低费用、增加盈利。

7、加强员工的培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。

8、营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题，妥善处理客人投诉，加强现场督导。

主管、领班岗位职责

一、职责与职权 l、在经理的领导下，全面主持楼面日常工作，属下有收银员、迎宾员、传菜员、服务员、保安员。

2、执行经理的工作安排，对餐厅经理负责，负责员工的考勤，根 据员工的现实表现情况有权进行表扬或批评，奖励或处罚。

3、掌握每天的预定情况和接待任务，有权组织，安排督导部属的工作。

4、必须认真处理工作中发生的问题和宾客的投诉，处理不了的要及时向经理报告。

二、素质要求

1、能够协助经理进行各种形式的用餐设计布置安排有关事宜。

2、领班必须熟练地掌握餐饮的服务规程，做好员工培训。

3、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种与价格及酒水，品种，产地，度数，特点和销售价格。

4、较强的组织能力，能够带领部属做好接待服务，清洁卫生。

5、努力学习饮食业务，管理知识，服务知识，不断提高业务水平和工作能力。

三、工作内容

做好每天员工的出勤登记，组织召开当天的班前例会。检查员工的仪容，仪表着装是否符合要求。

(1)抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。(2)了解当天宾客用餐情况，了解宾客的饮食习惯和要求。(3)根据当天的接待任务和要求，分配部属的工作。(4)检查员工的餐前准备工作是不否完善，摆台是否标准调味是否备好，餐厅布局是否整齐，桌椅是否整齐美观。

(5)检查服务员到岗情况，督促服务员按要求站岗。

开市后工作

(1)宾客进餐期间，要站在一定的位置细心观察，指挥值台服务员为客人提供优质服务。(2)对重要的用餐客人，领班要亲自参与接待和服务。(3)对宾客之间，客人与员工发生的矛盾要注意调解妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，自己处理不了

的要及时报告经理处理。

(4)客人就餐完毕，督促服务员查单、打单，为客人结帐，防止走单、漏单。(5)开市过程中注意对部属服务技能进行考评，对服务好的或差的，效率高的或低的等均要登记在餐前或餐后进行讲评。

收市后的工作

(1)收餐后，督促值台员迅速分类收拾桌面上餐具，集中到洗碗间清洗消毒。(2)收好餐具后要把卫生打扫干净，桌椅归位，恢复餐厅完好状态，保持餐厅的洁净美观。(3)部属做做完上述工作后，要要全面检查水，电，及锁门等，经检查合格后方下班。(4)将当班的工作情况，宾客反映，开餐中出现的问题重要宾客进餐情况，客人投拆等待做工作日志并向经理报告工作。(5)与下一班进行交班。

收银员的岗位职责

在经理和财务部的领导下，做好日常收银及酒水等工作。

1、穿工作服上岗，仪容端庄，着装整齐，态度热情，微笑服务，说普通话，使用礼貌用语，随时保持收银柜台区篇三：餐饮管理有限公司员工手册 目 录

第一章 概述

一、员工手册使用说明

二、今海新港饮食管理公司宣言

第二章公司简介

一、我们的管理公司

二、今海新港饮食管理公司概述

第三章人事制度

一、聘用基本条件

二、个人资料的填写与变更

三、员工入职

四、体格检查

五、试用期

六、员工培训

七、晋升与发展

八、转调部门

九、雇佣关系

第四章 工作制度

一、工作时间

二、休息日

三、考勤

第五章 薪酬制度

一、薪金

二、奖励

第六章 员工福利

一、保险福利

二、假期

第七章 员工守则

一、仪表

二、工牌

三、员工衣柜

四、工衣

五、员工通道

六、员工宿舍

第八章 纪律处分

一、处分目的二、处分形式

三、关于过失

第九章 安全守则

一、火警

二、意外

第十章 修订 序 言

欢迎您加入今海新港！

欢迎您成为今海新港大家庭中的一员，我们所追求的理想有赖您工作的努力，奉献的精神共同携手来创造实现。相信有我们专业的运营队伍，有我们热情周到、高效细致的刻苦工作，我们的理想将能得以实现。我们的理想是创立一个优秀的餐饮管理公司。此手册是一本特别为您编制，是今海新港员工在工作与生活的指引。它将有助您更好地了解公司文化和管理手法。使我们在大家庭中更为有效，清晰地工作及紧密协助。如有需要，管理公司会就其中内容进行修改并给予通告。如有疑问，欢迎您随时向直属主管或公司人事部查询，坦诚讨论。

在此，再次欢迎您的加入。愿我们为同一个理想的实现，共同携手齐迈步，祝每位员工在今海新港工作愉快，与年轻而稳健的今海新港一起成长、进步！今海新港餐饮管理有限公司

总经理签名

第一章概 述

一、员工手册使用说明

1、凡属今海新港的员工，将获发《员工手册》一本。请阁下详细阅读手册的全部内容，愿意并保证遵守其所制定的各项规章制度。

2、管理公司会不定期对员工，就了解及执行《员工手册》的情况进行抽查和考核。

3、此《员工手册》为公司财产，敬请员工妥善保存，并在离职时整洁完好地交还人事部，如将手册遗失或损毁者将会由人事部门处以20元罚款。

4、未经许可，手册不得出示给非本公司的人员。

5、本手册如有未完善的事宜，敬请参阅其它有关规定或公司相应的指引办理。本手册的解释归属今海新港管理公司，公司拥有随时修改本手册的权力。

二、今海新港饮食管理公司宣言

我们的理想是将今海新港创建成为优秀的餐饮公司

我们深信

*提供风味绝佳的出品，舒适的用餐环境，让顾客的每一次光临都有宾至如归的感受是我们重要保证。*营造企业充满关心和爱护的大家庭氛围，让所有的员工得以成长，是我们稳步前进的基础。*拥有最好的人才及最佳的获利状态，令投资者愿意支持我们的成长，是我们企业迅速发展的前提。我们坚信

*戒骄戒躁，不屈不饶，经常挑战自己与所属团队，必能寻求到更好的做法与创意。时刻保持廉洁自律、光明磊落，勇于承担是我们面对及解决问题时的首要标准。

*处理强调简单，重视协作，以最简单的程序配合市场的快速变化，不断深入了解顾客的需求并作出反应，把事情迅速解决，力求有效完成各项工作。

*和睦共处，鼓励不同的想法与意见，在事件争议中共识，透过互相了解后，寻求最佳结果，促进我们在工作时同心协力达到成功。

*积极参与，团队合作，在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作，互想提携促使企业得以迅速成长。

*重视培训，发展个人。我们经常并及时奖励对团队有所贡献，可为表彰的事迹，令企业不断得到发展的动力。

第二章 公司简介

一、我们的管理公司

二、今海新港大酒楼概述

今海新港餐饮管理公司是独立核算企业，酒楼设有：总经办、财务部、出品部、人事部、楼面、备餐、仓库、保安、工程等部门。今海新港餐饮在保持品牌风格基调一致的前提下，亦在出品及服务方面锐意创新，各具特色，给不同层次的宾客提供更多元化的服务。

第三章 人事制度

一、聘用基本条件：

1、年满18周岁；

2、身体健康；

3、无不良行为或犯罪记录；

4、符合应聘职位的工作要求。

二、个人资料的填写与变更

员工在正式入职公司之前，需填写一系列有关个人资料表格。你必须详细地填写每一栏目，不得有任何隐瞒和谎报，如发现与事实不符，公司保留复核及、追究其个人责任的权利。资料填写后，你的个人情况（如婚姻状况、紧急联系人、居住地址、联系电话等有所变动，应立即通知人事部门，以健全人事档案，保障与你有关的各项权益）

三、员工入职

公司会与符合聘用条件的员工，在其交齐健康、计生、失业等证明或有关务工证明文件之后，依公司“平等自愿、协商一致“的用工原则，正式办理入职手续。

四、体格检查

员工入职前必须按公司要求，前往指定的卫生防疫站或医院进行体检，体检费用自付，并将体检结果交到人事部门方可办理入职手续。员工必须定期接受体检，凡发现员工患上传染性疾病，公司将给予停职，以保障客人及员工的卫生安全。