第一篇：餐饮类企业员工培训手册
餐饮类企业员工培训手册
关于服务总则
一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、对质量的坚持；
2、管理层对新员工的培训；
3、尊重个人，完整人格；
4、团体合作进行；
5、勇敢面对问题；
6、坦诚（对事不对人）；
7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性
1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）
3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、员工的条件
1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）
1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件
1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
2、亲切热诚的态度。
3、自尊、自信（专心工作）
七、服务
1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。
2、特点：
1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。
3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
4、提高服务质量的意义：
1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
5、技巧问题：
1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。
6、怎样提高服务质量：
1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。
八、服务好在哪里
1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。
九、顾客的价值
基本要求：个人要求＋实际要求
服务步骤：（顾客的一个实际要求）
1、向顾客表示欢迎：
1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。
2、了解顾客的要求：
1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。
3、满足或超越顾客要求：
1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。
3）争取机会，提供超水准服务。
4、确定顾客是否满意：
1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。
十、顾客服务（个人要求）基本原则
1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。
2、专心聆听，表示了解顾客感受：
1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。
3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：
1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。
十一、培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。
十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展
1、主要工作责任：
1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。
2、目标：
1）追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化
建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。
3、团队效益：
1）餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、领导能力：
1）坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。
5、工作知识：
1）不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。
6、为餐厅做什么？
1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）
十三、处理顾客抱怨原则（Last）
聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）
1、聆听：
1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。
2、致歉：
1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。
3、满足顾客的要求：
1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。
4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。
注：顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。
十四、店内的企划活动
1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。
2、目的（餐厅）：
1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。
3、活动类别：
1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。
4、活动成功的要素：
1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。
5、一个完整的企划方案
1）活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；
7）宣传方式；
8、活动预算；9）活动评估。
第二篇：销售类企业员工手册范本
销售类企业员工手册范本
欢 迎 辞
欢迎您加入 公司大家庭！祝愿您在公司工作期间开心工作！愉快生活！本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。
本手册让您了解公司的经营理念、企业精神和组织结构等有关情况，帮助您理解就职于公司的各项条件及要求。本手册还可以使您了解公司的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。
经营目标及企业文化
短期目标：在于快速健康地成长，并在最短的时间在全国范围内建立起稳定而成熟的销售渠道。
长期目标：建立一套行之有效的运作机制，能够吸引和培养大量优秀人才，形成强有力的企业文化和核心竞争力。
公司承诺：帮助员工不断进步，使其最大限度的发挥潜力。在工作中不断取得成功，与公司一起分享成长结果。
企业文化：激情、坦诚、务实、拼搏。
服务理念：服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点；
一切以顾客（客户）为中心，提供优质服务；
工作理念：不为失败找理由，要为成功找方法；态度决定一切，细节决定成败；
用人理念：能者上，庸者下；人是企业的第一资本；
第一章 公司各部门职能
一、行政部：部门职责是全面负责公司行政人事工作。
1、行政板块工作 1）各职能部门间关系协调，沟通内外联系和上下联系。
2）建立各项规章制度并检查实施情况，促进各项工作规范化管理。
3）负责公司资料、信息等管理，以及宣传报道工作。
4）公司会议组织、记录及记录归档工作。公司档案的整理、归档、保管、借阅等。
5）公司印章管理。
6）公司证照、合同的管理。
7）公司公共关系维护和改善工作：内部公共关系的建立和维护；外部公共关系的建立和维护，包括政府、同行、社区、新闻等公共关系。
8）行政开支预算的编制及成本控制。
9）其他相关职责：清洁用品、办公用品等物资管理，固定资产管理；清洁卫生管理；宿舍管理；车辆管理；消防管理，安全检查；灾害及其他突发事件处理；售后服务投诉处理。
2、人事板块
1）人力资源规划管理：制定人力资源规划，并经批准后实施；组织拟定公司机构人员编制，并经批准后实施该编制；增编、缩编等申请的受理、调查、执行；人力资源支出预算编制，成本控制。
2）人力资源规章制度管理：人力资源管理制度的制定、修订、更正和废止；执行经批准后的人力资源管理制度；人力资源管理制度的发放、解释和运用管理；各单位职责、权限划分的草拟、更改、修正，并经批准后执行。
3）人事管理：新进、在职、返聘人员、临时人员人事管理办法的拟定；人事管理办法的修正、实施、解释、废止；人事问题的解决处理；人事关系的协调。
4）人事档案管理：人事档案的汇集、整理、存档、分析；人事资料及报表的检查、督办、转呈和保管；职务说明书的编写、报批、核发、存档；人事异动的调查、分析、研究、记录；劳动合同管理；对外提供人事资料。5）任免迁调管理：新进人员聘用手续的办理，合同签订；在职人员迁调计划的编制，并经批准后实施；在职人员迁调的办理，迁调事项通知的下发、登记；迁调人员赴任工作情况的查核、跟踪；人员复职及离职等事项办理。
6）薪酬管理：拟定薪酬制度，并经批准后执行；薪酬管理制度和方法的研究、改进；薪酬调整事项的办理。
7）福利管理：员工福利制度的制定、修订、改进并经批准后实施；福利事项的办理；福利工作总结、分析和改进。
8）假务管理：人员请假、勤务事件登记办理；员工动态管理；各种例假、办公时间的通知、变更等事项办理。
9）劳务管理：劳动合同的签订；劳动公共关系的建立和维护；劳动安全方针、制度的拟定、修订、研究和改进。
10）考评奖惩管理：考评制度的拟定，并经批准后实施；考评工作的开展；考评结果的审核、签办；奖惩制度的研究、修订、改进；奖惩分析、报告。
11）培训管理：培训制度的拟定，并经批准后实施；培训计划的编制与实施；培训效果评估。
3、部门权力
1）有权参与公司行政、人力资源战略规划会议以及、季度、月度工作计划的制定，并提出意见和建议；
2）对安全事故责任单位和个人依程序和制度实施处罚的权力；
3）对违反公司规章制度的言行依程序和制度实施处罚的权力；
4）依照制度，对稽查中发现的问题实施处罚的权力，以及出现重大违纪问题的处罚建议权力；
5）对各单位员工工作绩效实施考核及奖惩的权力；
6）各级管理人员实施培训工作的组织与评估权； 7）各级管理人员任免建议权；
8）部门内部员工聘任、调动、解聘的建议权；
9）部门内部工作开展的自主权；
10）要求相关部门配合相关工作的权力；
二、财务部
1、部门职责：全面负责公司财务工作，主要包括财务管理、会计核算、审计等职能。
1）财务管理：拟定并执行公司各项财务管理制度；财务预算和各项财务计划的制定、分解、落实；财务定额、费用开支标准的制定与修订；资金配置与调度；税收管理；成本控制与管理，财务数据分析工作开展；财务工作控制，保障财务计划的执行和完成；财务考核与奖惩。
2）会计核算：会计核算制度的拟定和执行；会计核算、报表编制和报表分析；现金的存、取、转、结等日常管理；公司会计核算凭证填制、审核、日常账务处理的报表编制，公司内部的业务结算；对部门报表进行审核，公司汇总报表的编制与报送；进行定期财务报表的分析。
3）审计工作：对公司各部门和人员的经济问题进行财务检查，并提出检查报告书和处理意见；对公司仓库、自营店定期抽查，发现问题及时上报；对财务部日常业务进行财务监督。
2、部门权力
1、有权参与公司重大经营决策，为决策提供财务数据和信息；
2、有权参与公司、季度、月度计划的制定，并提出意见和建议；
3、公司预算汇总平衡的权力；
4、对违反财务制度的单位和个人给予处罚的权力；
5、对其他部门实施财务考核的权力；
6、部门内部员工考核的权力；
7、部门内部员工聘任、解聘的建议权；
8、部门内部工作开展的自主权；
9、要求相关部门配合相关工作的权力；
10、对审计中发现的问题，在报经批准后有处罚的权力；
11、对财务运作全过程有监督检查的权力；
12、其他相关权力。
三、销售部
1、部门职责：全力负责公司销售工作，完成公司销售目标。
1）销售管理：围绕公司下达的销售目标拟写营销方针和策略计划；组织货物发运；受理退、换货；指导和监督各区域的销售工作；考核各区域（各专柜）的业绩；成品存量控制，提高存货周转率；配合市场部实施促销方案；收集销售信息，并积极与市场部进行沟通；做好与代理商之间的客情关系管理；销售数据的收集与处理；产品信息的收集与处理。
2）采购板块：根据市场与销售需求，负责制定采购计划及预算，经批准后组织采购实施；采购成本与量的控制；认真做好市场供求信息调查，保质、优质采购，确保销售所需。
3）成品管理：退库处理，退库品的记账核算；库存调查、存量控制，并做好库存消化工作；滞销品、废品报表编制，并经批准后处理；入库办理，检查，记账核算；入库月报的编制及统计分析；出库办理，出库记账核算；出库日报、月报的编制及统计分析；盘存、盘存报表的编制及统计分析；对维修产品的管理。
4）运输管理：货物运送管理；运送过程中货品遗失等事故处理；与营销各部门、各片区沟通协调，确保货品运送安全。
2、部门权力 1）有权参与公司重大经营决策，为决策提供销售与产品数据和信息；
2）有权参与公司、季度、月度计划的制定，并提出意见和建议；
3）参与公司产品开发战略的制定；
4）对破坏公司销售管理制度的行为提请处罚的权力及处罚权；
5）部门内部员工考核的权力；
6）部门内部员工聘任、解聘的建议权；
7）部门内部员工作开展的自主权；
8）要求相关部门配合相关工作的权力；
9）其他相关权力。
四、市场部
1、部门职责：全力做好市场开发与市场研究工作，为公司销售目标的实现提供帮助。
1）市场管理：围绕公司销售目标拟定市场拓展与维护计划；现有市场分析和未来市场预测；市场信息库的建立和维护；竞争对手分析与监控；品牌推广、消费引导调研；会同营销公司相关部门制定营销、产品、促销、形象等企划案，并组织实施。代理商、贵宾客户管理；代理商、贵宾客户资料库的建立与维护；与代理商、贵宾客户客情关系的建立与维护；代理商日常专卖营运规范管理；代理商销售任务完成跟进管理；消费群市场需求调查；代理商的奖惩管理；代理商信用分析与调查；新网点开发。
2）营运、督导管理：负责对各区域专卖店管理情况进行跟踪、考核、督察；负责对各区域市场信息的收集、整理与分析；负责“旗舰专柜”管理达标情况的监督与落实；负责制定专柜营运管理标准并解释、修订与执行；负责做好专柜日常营运细则的梳理。
3）培训管理：负责导购系统员工素质提升、岗位技能的培训；负责拟定导购系统员工培训计划、培训方式、方法；负责导购系统员工培训费用的预算及控制；培训效果评估。
2、部门权力 1）有权参与公司重大经营决策，为决策提供市场数据和信息；
2）有权参与公司、季度、月度计划的制定，并提出意见和建议；
3）下达实施经审议批准的市场发展规划方案；
4）配合营销公司实施营销企划、促销企划、广告企划；
5）有对破坏公司形象的行为提请处罚的权力；
6）有对破坏客户关系的行为和过失提请处罚的权力；
7）有权要求修正不符合公司文化理念、形象设计的各种行为；
8）有对部门内部员工考核的权力；
9）有对导购系统员工实施培训权以及培训效果评估权；
10）有对部门内部员工聘任、解聘的建议权；
11）有部门内部工作开展的自主权；
12）有要求相关部门配合相关工作的权力；
13）其他相关权力。
第二章 招聘及离职管理
一、基本政策
1、员工级别分为六级，具体如下：
第一级、董事长/总经理/副总经理；第二级、总监/大区域经理；第三级、经理；第四级、主管；第五级、职员；第六级、促销员。
2、公司选聘人员原则：合适的就是最好的。
3、公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会，实施竞聘上岗制。
4、职位或补空缺职位时，本公司将在可能情况下首先考虑已聘用的内部员工，然后再向外招聘。
5、工作业绩表现是本公司晋升员工的最主要依据。
二、入职管理
1、各用人部门向总经理/副总经理提交书面申请，经总经理/副总经理审批同意后，由人力资源工作人员安排实施招聘。
2、应聘者填写“应聘人员登记表”，并准备彩色一寸照片1张，一般职员由部门经理、行政经理或副总经理进行初试，总经理进行复试；经理级职员由副总经理进行初试、总经理进行复试；人力资源工作人员对其背景审核，经双方确认合格后，签订公司《试用期协议》，方可被公司聘为试用员工。
3、入选试用的条件及要求：
①、所有入选的人在办理试用录用手续前，必须提供原单位解除劳动关系证明书及其它相关证明，如工资、学历、证书等证明文件，人力资源工作人员将对其提供的个人信息真实性进行背景审核。
②、员工年龄必须达到16周岁或以上,具有中华人民共和国认可的有效身份证明。
4、特殊岗位工作人员非广州户籍的，入职七日内必须提供广州户籍人员担保书。
三、试用期
1、新员工被录用后，实行试用期，试用期时间为1-3个月，最长不超过6个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。
2、试用期薪资执行公司工资制度标准。
3、试用期届满，经部门负责人考核合格后，填写员工转正申请表，并由部门负责人在《员工转正考核表》予以考评，对于考核不合格者，公司予以辞退。
4、正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。
四、试用的终止
1、试用期间，公司或员工均可提出终止试用，但员工必须办好离职交接手续。
2、若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工，直接与其解除试用。
3、解除试用后的当日，员工办理相关离职手续，并凭离职手续到人力资源工作人员处核算工资。
五、劳动合同
1、新员工在正式试用后，公司与其签订劳动合同和保密协议书，员工应严格执行劳动合同和保密协议书。员工在转正后10日内不签订《劳动合同》的，视为员工放弃签订《劳动合同》，则双方自试用期限届满之日终止劳动关系。
2、因工作所需公司有权与其订立《补充合同》，《补充合同》与正式劳动合同具有同等法律效力。
六、人事档案
人事档案它体现了公司对每个员工的重视，进行恰当的管理十分重要。因此，每位员工都有责任:
1、在劳动关系开始前，真实地填写员工档案表，提供不正确或虚假情况的，一旦被核实，公司有权直接辞退该员工。
2、员工档案表中所填个人情况发生任何变化时，及时通知直接部门经理和人力资源工作人员。
3、对个人情况保守秘密。
4、除业务所需，不得私下打听他人的个人情况。
5、根据员工工作表现和工作能力公司可调整其工作岗位和职务。如被晋升或调动，人力资源工作人员应及时将其信息存入人事档案。
6、凡是公司组织安排的个人培训或集体培训，人力资源工作人员应及时将培训大致信息存入人事档案。
7、薪酬、福利、考核等相关信息均将纳入人事档案存档。
七、离职手续
（1）凡员工离职，必须提前一个月填写《离职申请表》。
（2）员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。
（3）未办离职手续就自行离职者，将不核发薪资。
（4）员工一旦正式离职，将自动解除与公司之间的一切劳务关系，之后所发生的一切劳务纠纷概与公司无关。
八、中高层管理人员离职的特殊规定
1、在工作完结前中途离职，由于其担负了企业重大管理职责，其行为势必会严重的影响到公司的正常经营运作，所以，在工作完结前中途离职的高层管理人员(包括辞职、辞退、开除、自动离职等)，绩效工资及奖金等部分不予发放。
2、管理人员及部分特定岗位人员，实行不定时工作制，薪酬按职级、职责范围、业绩及能力综合评定，其薪酬中已含加班费。
九、外派员工
按照国家法律规定及公司《外派员工管理规定》执行
第三章 考勤管理
一、考勤对象
公司全体员工均参与劳动考勤，并以考勤结果作为发放工资及年终考核的依据之一。
二、工作时间 公司依据行业特点，实行弹性工作制：
1、办公室人员：日工作时间八小时，每周工作五天半，周一至周五上班时间：9：00——12：30、13：30——18：00，午休1小时；周六上班时间：9：00——13：00；
2、商场促销员：每周工作六天，每天工作6.5小时，每周工作39个小时，每天上班时间按各商场排班表执行。
三、具体办法
1、所有员工每天打卡2次，即每天早上上班和下午下班必须打卡。
2、考勤的监督、统计、审核由人力行政人员负责。
3、上班时间因公外出办事，须经部门经理批准并登记外出事由，地点，时间，每月随考勤记录交行政专员备查。
4、员工考勤日清日结，因故当日未能办理有关手续，应于返岗后两日内补办，并及时告知考勤管理人员。
5、特殊情况处理需要代岗者，须向部门负责人申请，安排妥当经同意后方可离开，否则按旷工处理。
四、迟到、早退、旷工及处理办法
1、员工上班时间未到岗，视为迟到；
2、员工下班时间未经批准提前离岗，视为早退；
3、迟到或早退超过1小时不足2小时的视为旷工半天；
4、不打卡、迟到或早退超过2小时的视为旷工一天；
5、旷工：凡下列情况之一均以旷工论处：
①、不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明的；
②、未请假或请假未获批准的，不到岗位上班的；
③、不服从工作调动，经教育仍不到岗的； ④、被公安部门拘留的；
⑤、打架斗殴、违纪致伤不能到岗的。
⑥、获批准的假期结束后，要按时到公司上班或续假，逾期不到岗的。
6、处理办法：
①、迟到、早退1——14分钟以内者，罚款5元/次。
②、迟到、早退15——30分钟以内者，罚款20元/次。
③、迟到、早退31——60分钟以内者，罚款30元/次。
④、旷工半天：工资扣1天。
⑤、旷工1天：工资扣3天。
⑥、无故连续旷工3天以上（含3天）或1个月内累计旷工2次：按自动离职处理。迟到月累积5次，经批评后仍不悔改的做开除处理，公司不支付任何经济补偿。
五、其它
经总经理批准的部分员工可免考勤，由总经理下达通知至行政部、财务部及其本人。
第四章 假务管理
一、事假
1、员工因个人原因不能到岗工作称为事假，但必须做到有事先书面请假。确因特殊情况不能事先书面请假的，可以电话、书信、带口信等方式请假，假满后按时报到并补填《请假单》，如需续假，需在假满前办理。
2、员工请假需先交部门经理审批，并经总经理/副总经理审批，《请假单》审批后需递交至人事工作人员，用作考勤记录和备案。
3、员工每次请假以0.5小时为计算单位。不足0.5小时，按0.5小时计。
4、事假为无薪假期，请假期间按1：1比例扣发工资。
5、病假视同事假，按事假条例执行。
二、婚假
员工结婚持结婚证书，可享受有薪婚假3天，男女双方在晚婚年龄（男25周岁，女23周岁）增假至7天。婚假不能分段使用，且必须在领取结婚证后1年内休完。否则，视为员工放弃婚假。
三、丧假
员工配偶、父母、子女死亡，享受有薪丧假3天。
四、产假
1、进公司服务满一年并达法定结婚年龄的已婚女员工，在工作期间内妊娠、生育首胎且符合计划生育政策者者，可享受有薪产假，含公休日、法定节假日在内，只能一次连续休假。若员工在此期间还有兼职，则公司有权取消其有薪产假享有权。（特殊情况经董事长/总经理/副总经理审批）。
2、产假一般为3个月（即90天）。
3、员工请假，需提前1个月通知直属经理/主管并填写《请假申请表》，经总经理/副总经理审批后交人力资源/行政部。
五、法定假
1、员工每年均享有国家的法定有薪假期：
元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节。
2、公司有权根据经营状况调整放假时间，具体以节日前的通告内容为准。
六、带薪年假
1、员工在公司工作时间满一年者（自员工转正日起计），可以享受5天带薪年假。员工在公司工作时间满十年者（自员工进入公司之日起，含试用期），可以享受10天带薪年假。有薪年假最多为10天。
2、员工若需申请年假，必须至少提前一周提出，并递交《请假申请表》。申请表先总经理/副总经理审批，再交人力资源/行政部处理，少于一周提出申请者，公司有权不予批准。
3、员工申请年假以半天或1天作为单位，申请年假不足半天的均以半天计算。
4、有薪年假应在当（1.1-12.31）内享受完毕，超过期限的视同自动放弃年假，员工不得要求补回享受上年假和不得提出改用经济补偿。
第五章 福利制度
一、社会保险
在公司工作三个月试用期届满，并经正式录用者，公司购买社会保险。
二、带薪假期
1、在公司考勤管理规定内执行的法定假日、婚假、计划生育假、产假、丧假都享受带薪休假福利。
2、员工在公司工作时间满一年者（自员工进入公司之日起，含试用期），带薪年假。详细规定见本《员工手册》 第四章假务管理。
三、工伤处理规定
公司职员发生工伤事故，经医院诊断，所在部门或相关主管部门审核后，按相关程序签批后。公司将按国家规定予以合理处理。
四、奖金
1、视公司的盈利状况以及享有此项福利的员工的工作表现而定。本公司有绝对权利保留对个别或全体员工不发放任何奖金的决定。
2、凡在本公司发放奖金当日或之前已离职，或被本公司解雇者，不享有此项福利。
3、此项福利无固定数额、无固定发放日期。
五、兼职员工、临时员工不享有上述福利。
第六章 奖惩管理
一、奖励 奖励采取物质与精神两种方式结合，具体金额视实际情况处理。有下列事情之一者，予以奖励：
1、对工作流程或管理制度提出合理化建议或大胆创新被采纳者，积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效。策划、承办、执行重要事务成绩显着者。对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加，足为全公司同仁表率者。
2、检举揭发违反规定或损害公司利益事件查证属实者。
3、对可能发生的意外事故能防患于未然或遇有意外事件或灾变，奋不顾身，勇于负责，极力抢救因而减少损害者，确保公司及财物安全者。
二、惩处 有下列行为，公司有权予以辞退并不支付任何经济补偿，涉嫌犯罪的，移交司法机关处理：
1、受聘时虚报资料，使本公司误信而遭受损害者。
2、未经许可，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。
3、在公司服务期间，受刑事处分者。
4、其他重大违规行为者(如违反安全规定措施，情节重大者)
5、吸食毒品者。
6、伪造或变造或盗用公司印信者。
7、携带刀枪或其他违禁品或危险品入公司者。
8、故意泄漏公司营业上的机密致公司蒙受损害者。
9、利用公司名誉在外招摇撞骗，致公司名誉受损害者。
10、明示禁烟区内吸烟者。
11、参加非法组织者。
12、向客户索取或收受客户任何与其职务有关的利益，包括礼物、股票、借贷、费用、报酬、职位、合约、服务及优惠等。
13、不服从公司人事调动，无故拒绝接受新工作者。
14、违反公司《企业保密协议》者。
15、其他严重违反公司管理制度者。
第七章 员工行为规范
一、着装规范
1.员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。
2.男员工的着装要求：夏天不能穿背心、短裤、拖鞋，冬天穿正装时，不得穿过于休闲、过于个性化的服装。
3.女员工的着装要求：不得穿超短裙、低胸衫、吊带、拖鞋以及其他有碍雅观的奇装异服。
4.部门经理级员工，外出洽谈业务或有重要客户接见时必须正式着装。
5.员工上班应注意自己的发式。男员工不得留长发；女员工上班提倡化淡妆，不得化妖艳妆或浓妆，饰品不能过于夸张与张扬。
二、办公区行为规范
1.禁止喧哗、说笑、打闹，说粗话、脏话；不得吃零食、听音乐、用电脑玩游戏、不得看与工作无关的书籍和报刊杂志。
2.不得利用办公室私人会客、聚会、不得在办公室吃饭(午餐时间除外)，更不允许吸烟。3.办公室须有专人值班，负责接听电话，接发传真和来访接待，不得空缺。
4.爱护办公室的公共环境卫生，随时保持办公室干净、整洁、营造一个良好的工作环境。
5.办公时间要坚守岗位，外出办事要向本部门负责人报告去向、时间，并认真做好外出登记，时刻保持工作联系；每个部门要合理安排休息时间，除特殊情况外不得空岗。
6.禁止使用公司电话打私人电话或用公司电话聊天，包括打入的电话。接拨电话言语尽量简洁，做到长话短说。
7.妥善维护和正确使用办公设备，不准私自动用办公室物品，不得将办公用品私带回家。使用时，厉行节约，如工作需要应向办公室登记并做好领取记录。
8.下班后，办公桌上文件等资料摆放整齐；椅子必须推入桌下；最后离开办公室的人要关闭办公设备、灯具和其它不用的电源。
9.发扬勤俭节约的优良传统，加强水、电、电话、空调及低值易耗品的管理，不浪费，树立节约的思想意识。
10.上班时间不准做与工作无关的事情，不准擅离工作岗位，不乱窜办公室干扰其他人员工作。
三、职业道德规范
1.遵守公司各项规章制度、命令及直接上级的指挥、监督，认真、负责地执行其职务。
2.保持办公区的严肃气氛，工作时间不闲谈、不串岗、不吃零食。
3.同事之间应团结友爱，真诚协作，言行诚实、谦让、勤勉，和睦相处。
4.除规定的放假日及因公出差或因其他正当事由请假外，均应按照规定时间上下班，不得任意迟到或早退,不得擅离工作岗位。
5.工作时间内保持高度的节奏感，服从主管人员管理，日事日毕，不得以任何理由拖延、违抗、推诿。
6.对来访客人应保持谦和礼貌、诚恳友善的态度。对其委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。
7.各级员工对于两级主管同时所发命令或指挥，以直接主管的命令为准。
8.维护公司信誉，不得有损公司信誉的言论、行为；除办理本公司业务外，不得对外擅用公司名义。
9.不得任意翻阅不属自己负责的文件、帐簿表册或函件；对于公司机密无论是否经管，均不得泄漏。
10.爱护公物，对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借，如因过失或故意使公司财产受到损失，应负赔偿责任。
11.不得私自经营与本公司业务类似的业务。
12.爱护公共环境卫生，保持工作桌面整洁、卫生。
13.要保持高度的安全意识，不得携带违禁品、毒品、引火物及非必要物品进入工作场所。
14.本公司各级员工有违反前条规定，应按情节轻重分别予以惩处其直接上级知情不报者，应负连带责任而受惩处。
15.建立请示汇报制度，凡是在职权范围内的事情要积极解决，解决不了的事情要逐级向领导请示，凡是领导交办的工作，完成后必须逐级向领导汇报办理结果，使工作衔接紧密，善始善终。
四、安全行为规范
1.工作场所内（尤其是仓库和美容场所）严禁烟火，在工作时间内要注意人身安全，严禁发生重伤死亡事故和火灾事故。
2.消防器材一定要摆放正确，防止消防栓无水、消防水带水枪不齐全、干粉灭火器过期等现象，一旦发生火灾事故，要及时拨打119，并使用消防器材果断灭火，对处理不及时或不积极参与灭火的人员，要根据追究其经济赔偿责任。
3.禁止违规操作工作场所内的电源、电线，对有安全隐患的要及时解决，同时还要防止违章操作。
4.严格仓库管理，货物堆放要条理化、系列化、标签化、科学化、整齐有序，且必须留出足够空间保持通道与大门出口通畅无阻。
5.车辆应由专职驾驶员驾驶，不准任意借车和开疲劳车，定期开展车辆维修，确保车辆使用安全，严禁无证驾驶员和非专业驾驶员驾驶车辆。
6.加强财务报表、帐册的保管制度和现金保管制度，严防财务报表、电脑数据的失窃，确保现金安全。
7.在日常与他人交流过程中，要保持和气，严禁斗殴事件发生。
四、员工违反本条规定，或造成公司损失的，或虽没造成损失但屡教不改的，公司有权予以辞退并不支付任何经济补偿。
第八章 印章使用规范
一、印章使用范围
1、对公司经营权有重大关联，涉及政策性问题或以公司名义对政府行政、税务、金融等机构的行文及公司名义对外开具的证明，介绍及相关手续办理盖公司公章。
2、以公司名义发放的文件。
3、各代理商与公司签订的商品代理合同、协议及内部人员与公司签订的聘用合同书盖公司合同专用章。
4、公司对外签订的各类协议、合同盖公司合同专用章。
5、加盟商与商场、专柜签订的联营协议合同盖公司合同专用章。
6、办理资质证书、重要委托书或证明盖法定代表人职章。
7、办理相关资质证书及必要证明或贵宾金卡的发放盖经理职章。
8、授权范围内以部门名义向各办事处、代理商及内部规章制度的核决行文有总经理署名者，盖总经理职衔签字章。
二、印章的管理
1、各种印章要妥善保管，如有遗失或误用情况由鉴印人员负责任。
2、原则上不得携带印章外出鉴印，如情况特殊必须携带外出的、应请示总经理同意，并由鉴印人员随同。
3、公司所有印章在鉴印时，均要严格作好印章使用登记，以便核查印章使用的合理、合法性。
4、废旧、撤消或遗失寻获的印章，由鉴印人员呈请总经理/副总经理核定后，核具缴销印章，并缴行政部缴销。
三、关于印章的其他详细规定见《公司印章管理规定》
第九章 其他管理制度
详见公司《企业保密制度》、《人事管理制度》、《行政管理制度》、《财务管理制度》、《客户管理规定》、《车辆管理制度》、《出差管理规定》等。
第十章 附则
一、本手册是公司内部基本规章制度，每位员工必须认真学习、领会和执行。
二、本手册由公司人力资源/行政部监督执行，解释权属人力资源/行政部。
三、公司有权根据公司情况或政府政策的变化对本手册进行修改和补充。
四、本手册自2011年6月18日 颁布生效。
声明及签收
公司声明
本员工手册按中华人民共和国劳动法以及公司的有关规章制度编制，如遇国家法规及公司的规章制度变更，公司会对手册及时进行修改。
员工签收
本人于 年 月 日接受了公司对《员工手册》的培训学习，其涉及的内容大都是我工作中常见的问题，我会在工作之前认真遵守并理解该手册及附件内容，以便顺利开展今后的工作。
我已签收并认可员工手册的全部内容，郑重承诺在工作中严格遵守员工手册中的各项规定，并接受由于违反规定受到的相应的处罚。
签收人：________ ___
年 月 日
第三篇：餐饮员工手册：
员工：
福林楼员工手册是本餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本餐厅都要详细阅读此手册，以便对本餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。
《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签证回执，上交福林楼餐厅人事部作为人事培训档案存查。
希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使福林楼成为一流的餐饮企业而努力。
福林楼
总经理
第一章 劳动条例
一、录用标准和原则
1、录用员工的标准是：
符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。
2、资格审核：
凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明；报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。
3、身体检查：
凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证（体检费用由本人负责），员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。
4、岗前培训：
应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生（试用工）。考试不合格，即取消聘用（实习）资格。
5、试用期及待遇：（1）、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。（2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。（3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。（4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。（5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。（6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资（7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。（8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。（9）、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。（10）、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。（11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。
二、考勤制度
1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数（包括实际出勤天数和有薪假期天数）以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。
2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准；领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。
三、违章及辞退、辞职
1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。
2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。
四、教肓与培训 为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。
五、调职及晋升、任命、降职
1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。
2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。
六、假期
1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。
2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。
七、其它
1、工伤或死亡
因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。
2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励。
第二章 员工守则
一、服从领导
1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责；汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。
二、合作精神
餐厅的对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作。餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家。
三、工作行为与规范
餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。
四、仪容仪表
员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：
1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。
2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。
3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。
4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。
五、礼节礼貌（工作态度）
1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。
2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。
3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。
4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。
5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。
6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。
六、证件及工号牌
1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续（自然损坏，以旧换新；丢失后补领，每个拾元成本费）。
2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。
七、员工制服
1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。
2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。
八、爱护财物
1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。
2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。
3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。
九、员工餐厅
1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。
2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。
十、员工宿舍
1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。
2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。
3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。
十一、人事资料
填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。
十二、拾金不昧
员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。
十三、保密
未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。
十四、劳动纪律
1、依时上下班，工作时间不擅自离岗，不得迟到、早退，不私自调班、不旷工，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在餐厅内逗留。
上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等有异味的食品，上班时不准抽烟，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、修指甲，不随地吐痰、乱丢果皮、杂物、要注意维护环境卫生。
上班不准做私活。不准在上班时间收听广播、收看电视，不准唱歌、哼小调，上班时不准佩戴手机，（除管理人员及批准外），当值期间不准打瞌睡。
要严守外事纪律，不私自套汇和擅自处理客人赠送，不准向顾客索取小费，不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人娱乐、吃饭。
打卡上、下班的管理人员必须按规定打记时卡，打卡后应把卡放回原处，若卡钟在打卡过程中出现故障，应及时报工程部或人事部，不得无故损坏公物。2、3、4、5、十五、处理投诉
全体员工必须高度重视客人的投诉，把投诉作为改进管理的有益教材。
1、首先要细心聆听客人的投诉，让客人畅所欲言，要多谢客人的宝贵意见并对事件致歉。
2、如投诉事较小可即解决的应即时解决，如不能立即解决的应向上级报告处理，必要时应书面记录细节。
3、事无大小，对客人投诉如何处理必须事后要有交待。
4、投诉经查属实，可作为对员工奖励或处罚的依据。
第三章 员工奖罚条例
为了保证餐厅的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业，乐业精神，限制和杜绝违规现象，餐厅特制定本奖罚条例，望全体员工遵守执行。
一、奖励
凡符合下例条件之一者，将会受到餐厅不同程度的奖励：
1、努力拓展业务，积极开展市场销售，对提高餐厅的经营效益和社会效益有特殊贡献者；
2、对餐厅的经营管理和服务质量管理，提出合理化建议，并经实施有显著成绩者；
3、努力钻研业务，对提高业务技能有所发明，实绩显著者；
4、严格开支，节约费用，维修旧设备，为开源节支提出合理建议，并经实施取得显著成绩者；
5、为餐厅提供最佳服务，工作积极热心，经常受到宾客的表扬者。
6、保护餐厅财产，维护餐厅利益，采取果断措施，防止和挽救重大事故的发生，使餐厅免受损失，作出一定贡献者。
7、坚持原则，遵守劳动纪律，检举违法行为有功者；
8、拾金不昧，及时如数交还失主或上交部门领导处理者；
9、在同行的业务竞赛中，取得优异成绩，为餐厅获得荣誉者；
10、长期无私贡献个人时间，为服务者；
11、在每月优秀员工评选中被评为先进工作者；
12、长期优质服务，与员工团结合作，并有突贡献者。
二、处罚
凡员工违反餐厅以下的规章制度，将受到以下不同情节的处罚：
1、凡纪律散慢，上班（开会）迟到、早退，串岗、离岗者，每十分钟扣5分，不足十分按十分钟计，迟到超过一小时作旷工半天处理，迟到超过两小时，作旷工一天处理。
2、未经请示领导批准，擅自不上班属旷工，旷工每天扣3天工资，连续旷工时间超过三天作自动离职处理。一年累计旷工时间超过十五者，由餐厅作除名处理。
3、上岗后不准擅自离岗，请假离岗超过十五分钟者，作事假处理。当月累计离岗四小时以下，作请事假半天，超过四小时以上，九小时以下，作请事假一天，其余照此类推。
4、在职工工资内部惹事生非，争吵、怠慢顾客，每人每次扣10—50分，与客人顶撞争吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切经济责任由本人负责，并由餐厅作除名处理。情节严重的，交由公安机关处理。
5、上下班不打卡者，每次扣5分。
6、客人投诉，一经证实属服务不周到或服务不按规程者，每次扣10分。
7、属管理人员安排工作不当或因管理人员离岗不在现场督导而造成工作失误者，每次扣当值管理人员20—50分。
8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工号牌和领呔、领结，一线女员工上岗前不化淡妆者，发现一次每项扣5分。
9、员工无故不参加会议和学习，作违章处理，每次扣5分，管理人员无故不参加各种会议及定期卫生检查，每次扣20分。
10、上班时间在工作场所吃东西，抽烟、闲谈聊天、打瞌睡、看书报、干私活，上班带小孩、会客、下棋打扑克，工作场所唱歌、哼小调、打私人电话，每次扣15分。
11、偷拿公物，私自拿客人单打包，或卖便宜卖熟悉，除将公物全部退回之外，按公物零售价10处罚，偷吃每次扣20分，情节严重的作除名处理，属正常打包，必须按有关规定开放行条。
12、未经批准私自使用餐厅服务设施或用具的，每人每次扣10分。
13、有事应请假，请假不发缺勤工资，请事假并每天扣10分。
14、批准后的病假，不发缺勤工资。
15、餐厅的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，确因情况特殊需借，必须经部门经理同意批准后才能借用或租用，并按指定时间交还，违者作偷拿公物处理，并追究造成的责任，或直接赔偿损失。
16、损坏、打烂、遗失公物（含餐具、用具）要照价赔偿，属有意破坏加10倍处罚，情节严重，作除名处理。
17、仓库管理人员要严格执行原材料进仓手续，把好质量验收关。凡收购殘次、霉坏变质的物品或食品所造成的损失，全部由仓管员负责赔偿，每次扣100分。
18、员工在杂物房、机房等地方偷懒，每次扣10分。
19、因客人走单，按另外制定的有关规定进行赔偿。
20、有关人员接电话时态度生硬、无耐心，被客人投诉者，每次扣5分。
21、餐厅物品必须实行岗位专人负责制，实行交接班制度，如遗失者，由本岗位人员照价赔偿。
22、各部必须按区域及规定搞好卫生，随时接受检查，搞得不好的，按卫生检查制度进行扣分。
23、有关水、电、油、气的开关时间，必须按有关规定执行，否则每次扣该岗位员工5分，岗位管理人员15分，所造成的损失由该管理人员负责。
24、不服从上司领导，不听从工种调动安排，不按时完成工作任务，无故拒绝或终止工作，每次扣30分，情节严重的，作除名处理。
25、保安员对餐厅各部门出现的治安问题不闻不问，不积极处理，不及时报告或对外来车辆不按规定位置安置妥善指挥停放和认真保管。在停放、保管期间出现的车辆失窃、损坏或其它问题，是当班人员严重的工作失职行为，所造成的一切损失由本人负责，并扣100分。
26、管理人员必须严格遵守上下班打卡记勤制度，如发现作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。
27、收银员必须按所制订的有关收银制度执行工作。
28、电工、维修工接到报修单后二十分钟不到现场维修者，（特殊情况除外），每次扣10 分，由此造成的经济损失的，全部由本人负责赔偿。
29、司机行车发生事故，每次扣100分，经交通部门处理，认定属主要责任者，负责赔偿由此所造成的一切损失。
30、不经请示私用车辆或私自将车辆交他人驾驶或作其它用途的燃油费及所造成的维修费用由本人负责，并每次扣100分。
31、出品部出现问题，客人投诉并经证实属出品问题的，按有关制度进行扣分。
32、全体员工要自学遵守劳动纪律和工作制度，每月有三次违章者，加扣20分，每月违章超过8次者，作除名处理。
33、以上《员工奖罚条例》望全体同仁认真执行，共同遵守，属部门经理违反的加罚100%，属部长违反的加罚50%，属领班违反的加罚25%。
第四章 安全卫生条例
一、安全守则
“安全第一”是餐厅经营管理最基本的原则，保证顾客和餐厅的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守餐厅的安全管理制度，坚持执行餐厅的安全守则。
1、安全（1）、注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理并及时报告上级或有关部门。（2）、下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保餐厅及客人的生命财产安全。（3）、如发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告上级或保安。（4）、不要与客人的小孩过分亲昵，如发现小孩在营业等公共场所玩耍、嬉戏、追逐，要加以劝阻，及时返回父母或亲友座位避免意外事故发生。（5）、不得将亲友或无关人员带入工作场所。
（6）严格执行各岗位的安全操作常规，切实保证用水、用电、用油、用煤气的安全。（7）、拾获客人遗留钱物及时交主管，客人遗留的书刊不得随意传阅。（8）、不准随便动用餐厅的一切消防器械。
二、消防、火警
每位员工入职前必须经过消防训练，熟记火警电话“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的位置及使用方法，发生火警，必须作如下应急措施：
1、保持镇静，不可惊慌失措，火势不大，当即扑救。
2、呼唤就近同事援助。
3、及时通知保安、值班经理、消防中心、清楚说出火警地点。
4、疏散客人，抢救贵重物资。
5、切勿使用一切电器。
三、盗警
发生盗警，应采取如下应急措施：
1、沉着镇静，机智灵活对付盗贼。
2、尽早电话通知值班经理及保安。
3、就近通知同事，避免惊动盗贼。
4、如盗贼跑，要及时呼喊追拿，并通知保护现场，积极提供线索，协助破案。
四、卫生管理机构
卫生管理机构由餐厅经理担任组长，各部门负责人组成，实行每天一小检，每周一大检，每月一评比的卫生管理制度。
五、卫生管理小组职责
1、行食品卫生有关规定，结合本餐厅的具体情况制定有关制度，编写教材，组织培训食品生产经营人员。
2、执行各项管理办法、岗位责任制度，实行严格把关，以及保证食品卫生质量而对生产经营环节进行检查。
3、餐厅内的监督职责，对违反食品卫生法规的现象和行为有权对该部门（包括部门责任人）进行监督和处罚。
4、执行上级食品卫生监督机构处理决定。
第五章 修订与解释
一、福林楼可根据业务管理体制的需要，对《员工手册》进行修订与补充，餐厅属下各部门订立有关制度与本《员工手册》所订的条款有出入之处，一律以本《员工手册》为准。
二、本《员工手册》解释权归总经办。
福林楼
二00六年四月一日
第四篇：牛当家餐饮员工培训手册
牛当家餐饮员工培训手册
企业简介：
广东牛当家餐饮有限公司是中赢集团旗下的一家餐饮连锁机构。主要经营具有潮汕特色的牛肉火锅。牛当家在保持传统风味的前提下加以改良和创新，形成独具一格特色口味。2013年3月牛当家白马店开业至今，取得了良好的社会效益和经济效益。牛当家餐饮有限公司目前正处在模式优化和品牌培育阶段，我们期待着您的加入，携手力创未来国内最具价值的餐饮连锁企业，打造出中国最具价值影响力的连锁餐饮集团公司。
企业文化理念：
品牌口号：简约时尚，美味健康。经营宗旨：文化是根源，诚信是基础。
管理理念：系统化，流程化，标准化，人性化。创业精神：创新，学习，理解，尊重，整合。企业价值观：聚双财富 — 物质财富，精神财富。创双效益 — 经济效益，社会效益。
企业人才观：人才是企业最大的资本，企业是人才创业的平台。
服务操作技能 第一节、托盘
１.托盘有木制、金属以及胶木三种，根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托，现餐厅一般正常使用的有：
１.大中长方形托盘一般则用于递送菜品和盘碟等较重物品。２.圆形托盘一般用于斟酒，展示饮品，送菜，分菜等
３.15*10CM的小长方形盘则用递送帐单、收款，递送信件、热手巾等用。
一、整理装盘
根据用途合理选择托盘并擦试干净盘底和盘面，将盘内的物品整齐摆放成弧形或横竖成形，一般装盘要求是：重物、高物在里格；轻物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商标在外；在几种物品装盘时，一定要分物的当，物品间距一般为1CM左右，取拿物品时一定要拿物品的中下部。
二、托盘注意事项
１.轻托时，左手向上弯曲垂直于胸前，肘部距离腰部约一拳（5CM），小手臂弯成90度，掌心向上，五指分开，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盘底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，前不过胸，后不过腰手指肚随时根据托盘的重量，轻重的变化，做出相应的调整，以使托盘的平稳，五指随时调节，掌握重心，右手自由摆动。
２.空托时，放在左边的腋下，贴住腰部，右手自由摆动。
３.起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左肘放在托盘一样的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面放在手上，然后慢慢将托盘全部拉出台面，相应配合，右手把托盘托回来，待托盘完全离开桌面右手帮助左手调整重心方可离开。
４.托盘放于落台时，右脚向前一步，上身侧前倾，如果有必要时也可以曲膝和曲腰 右手帮助左手，将托盘稳住，移向台面，保持
三、托盘要领
１.不贴腹，手腕要灵活，不要身体僵硬，走路时步履轻快。２.托盘不能绕过宾客头顶，随时注意数量、重量，重心的变化。第二节、斟酒
一、主宾位置划分
主人一般向着餐厅的正门，面向正门上方为主人位，副主人位在其对面，主宾位在主人位右侧第一位，副主人位右手边第一位为副主宾位。
二、斟倒位置的顺序
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘展示酒种，应从主宾开始为主人，接着的顺序朝顺时针方向依次，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。
三、斟倒姿态
身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微上踮起，将右臂伸出进行斟倒；左手展开托盘，略向外引出，身体不要靠宾客；
四、要领
右手握酒瓶下部1/3处，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒标，以相距2CM为宜；
１.斟酒除红酒外，其余以八分满为宜，当斟至适当酒量时万不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀颁布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，缓缓向标中倒酒，一般以1/3为宜；
２.控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与其他饮料混合时，要先倒饮料后倒啤酒；
３.如果不慎碰倒酒标或酒满溢出时，要迅速进行清理并重新斟酒。第三节、摆台
一、标准摆台方式
（一）、台形定位
1、以主人位来定位 四人矩形台:直线对称
八人圆台:十字对中两两对称(桌面直径1.2米)十人圆台:一字对中,左右对称(桌面直径1.4米)２、餐厅用具摆放要求及顺序(1).四人台: 茶碟.距桌边2厘米.商标朝向客人,两个一组,间距6厘米 茶杯:倒放在茶碟中央商标面对客人
筷子:横放在茶碟面前,两双并拢,离桌边1厘米
调味盅:醋壶.牙签筒.烟缸.四个一组 以高矮次序成一条直线放在靠墙的一边,商标朝外,调味盅里的勺柄朝高的一边.(2.)八人台;茶碟;距桌边4厘米商标朝向桌中心,二个一组,间距6厘米或相互间隔.保持间距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商标朝向客人.筷子:放在两个茶碟之间,两双并拢,两组相对,末端离桌边2厘米
调味盅.醋壶.牙签筒:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方,调味盅里的勺柄朝向右边(3).十人台
茶碟:具桌边2厘米商标朝向客人,相互间距吧保持一致 茶杯:倒放在茶碟中央，商标朝向客人
筷子:放在茶碟两侧,具茶碟1厘米,商标朝上,筷子的一端离桌边2厘米 餐巾纸:放在茶碟右侧,具茶碟为1厘米新,开口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,与茶碟间距为1厘米商标朝向客人.调味盅.醋壶.牙签筒.:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方,商标朝向主人位的正对面,调味盅里的勺柄分别向高的一边.口布：将叠好好的口布,放入啤酒杯中,衬托整个摆台效果.3、摆放要领
操作时左手托盘,从主宾位开始,按顺时针方向依次用右手摆动餐具,注意桌椅的摆放(1)、餐厅内所有餐桌椅脚要横竖成一条直线(2).、餐厅内所有椅子脚成一条直线
二、上菜
１.上菜顺序：一般是先上荤菜，再上素菜，最后上点心和水果 ２.上菜要求：
不能将菜盘重叠放置，如点菜太多，呆将摆放不了的菜品放在备餐台或菜架上 上鸭肠时可征求客人的意见先下锅
上菜时，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易变形变色的菜，应先上桌，可以征求客人意见提前下锅
上菜时逐一报菜名“这是XX，请慢用！
上完菜时，先对菜单，再提醒客人“先生/小姐，您们的菜已上齐，请慢用”
三、收台
１.锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中； ２.用托盘将桌面上剩下菜品分类收回，送时厨房
３.用托盘将茶杯、啤酒杯收走，注意不要重叠，重压； ４.用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂；
５.清台：由于桌面渣子太多，将桌面渣子抹去后用带洗洁精的毛巾将桌面上的擦干净，再用清水擦一遍，最后应用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净； ６.收台时，要轻拿轻放避免发生响声，影响周围客人就餐； ７.注意锅圈中的水和餐椅上的渣子、水迹； ８.打扫地面的清洁卫生。
四、口布折花
餐厅服务人员认真练习，掌握好口布折花之项基本功用于餐厅服务，必将使之与丰富的菜肴相映生辉，锦上添花，增添顾客用餐的美好感受。
1、口布的作用
口布是一种卫生用品。口布是供宾客在进餐过程中使用的布巾，宾客把口布衬在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面也可以防止汤汗面污衣服，起到清洁卫生的作用。
口布折花能装饰美化席面。通过服务人员灵巧的双手，精心的折叠，可把小小的口布折叠成许多栩栩如生的鱼、虫、鸟，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的实物造型，摆在餐桌上可起到点缀美化席面的作用，能给酒席宴会增添热烈欢快的气氛，给宾客以一种艺术美的享受。
口布花还可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的良好效果。
2、口布的种类、规格
口布按质地一般有布制和的确凉两种，实际使用各有所长
口布的大小规格各地不尽相同，实际使用则是采用51CM或61CM见方的口布最适宜 口布四边要求相等成正方形，口布的色彩可根据餐厅的颜色选用，力求与餐厅色彩和谐
3、口布花的种类
口布花的种类很多，公司所属回暖店采用两种：杯花和盘花 第四节、餐前准备
一、备餐台
1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐巾纸、筷袋等物品，统一摆放
2、基本调料用品：盐、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少于1/2的容量。
3、备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜的茶水，用抹布垫于壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。
二、餐前检查
1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求
2、检查煤气罐、灶具、是否符合使用要求
3、检查摆台质量
4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况
5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐
6、检查锅圈内的水是否加好 第五节、标准服务程序
一、迎接客人
开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头，挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。
二、引领顾客
１.迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚示预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；
２.迎宾员此领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随； ３.迎宾员右手为顾客批示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同进说“先生/小姐/女士，这边请”；
４.迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”等客人同意后，示意客人入座；
５.迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；
６.迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人改名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；
７.对每一位经过身边的客人都应点头问好；
三、挪椅协助入座
１.顾客由迎宾领进餐厅，主动礼貌问候客人“你好，欢迎光临”；
２.待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并示意。
四、毛巾服务（根据各店的实际情况）
１.准备:将小毛巾对角折成四折次,整齐立放于毛巾盘里(在操作过程当中,用毛巾夹住,干湿度为双手抓住毛巾挤不出来水为宜,清洁白净略带清香,无撤口.无破洞.２.毛巾服务;客人入座后,服务员第一次上白毛巾,(方法,将白毛巾整齐的摆放在托盘里面,赠送到主宾位的生后,站立在客人的左手边,将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌用语：“先生小姐您好！请用香巾，送巾方向从主宾位开始，顺时针方向放在放在骨碟左边，毛巾的顶点对向客人，毛巾托与骨碟距离为1.5CM。
五、换毛巾
1、客人吃过有虾，蟹带壳的东西。
2、客人上洗手间，吃水果，接打私人电话。
3、客人随时要求可换小毛巾
4、客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务；
5、注意毛巾温度，大约在40度，湿度；以手握下去不出水为宜；
6、服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务；
7、客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。
六、茶水服务
１.上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会；
２.斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水； ３.茶水应斟倒8分满
４.茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人
七、呈递点菜单
１.客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；
２.服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员以同时按顾客数量摆放好餐巾纸。３.根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅？” ４.主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜鲜鸭肠，具有推销意识，引导客人消费。５.介绍小吃的种类、做法和份量，向顾客推荐； ６.顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房 ７.检查菜单，及时送单入吧台和厨房
注意：菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速（视各店是否设置酒水员）
８.写清楚桌号、日期、人数、开单服务员工号菜品数量、锅底类型，几位客人（即几个油碟）９.遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点菜，不够时再加；点菜时站直身体不要倾靠在客人身上
八、酒水服务
１.征询客人所需酒水、饮料，如客人难以确定使用何种时，服务员应主动向客人介绍酒水和饮料。２.认真填写酒水单，字迹清楚，开单取酒不起过3分钟 ３.填写酒水单后，到吧台取酒水，在摆放时，根据客人坐位顺序摆放，主宾的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的酒水在托盘的里侧，方便取拿。
４.问清客人所用酒水以及饮用方法，主动送上相应杯具为其服务。
５.示酒：左手托瓶身，45度倾斜，商标向外，请客人看清酒的商标，请客人确定“对不起，先生/女士，这是您好点的XX酒，现在可以为你斟上吗？”
６.开启：开红酒时，左手扶酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶身擦干净将酒钻垂直钻放木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入鼓油碟中，放在主人红酒杯的右侧，间距2CM，斟酒时，斟入1/2即可，也可根据客人要求，等倒完酒后要轻轻转动一下瓶身，避免酒滴在客人身上；当瓶中酒剩一不定期份量时，询问主人是滞准备另外一瓶，如主人不再加酒，观察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。
７.斟倒啤酒、气体饮料时速度不宜太快，避免有气体的饮料、啤酒溢出泡沫于杯外。８.观察客人的酒水杯，当发现客人杯中只剩1/3是询问是否添加。
９.服务时按先宾后主，女士优先的原则，右侧服务，语言使用“打扰一下，请问先生/小姐，这是„„并辅以手势。
九、餐中服务
１.根据客人数量摆上油碟，按客人要求上锅，点炎，为客人斟好第一杯酒； ２.上菜、摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分
十、结帐服务
1）当客人买单是时,清点核对酒水数量,未使用的酒水拿回吧台封存,将菜单交给收银台结算。2）服务员准确的告诉客人消费经额(唱收唱票)。3）客人买单时明确收帐方式,发票不能主动向客人推销,除非是。客人自己需要的,另看客人有无金卡之类的,以便收帐。
4）交给客人核对钱票是否正确。
十一、送客服务
1.为客人挪倚协助离座,取送衣帽。2.提醒客人带好随身物品,帮助检查。3.礼貌送客请慢走欢迎下次再光临。
十二、收尾工作
(1).客人离席后,再次检查有无客人遗留物品,台上有无未熄灭的烟头。(2.)客人全部离席后关气关火。
(3.)立即将桌面,菜品、锅底分类清理送回厨房。(4)将餐具统一放回塑料框分类清理。
(5.)清理备餐台,收走空酒瓶饮料罐,做好桌面清洁,(6).按标准重新摆台,以便翻台
第五篇：餐饮培训手册
入 职 须 知
所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：
1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。
2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。本餐厅二楼总面积：室内平方，本餐厅总餐位 80 位。
5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。
7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。
第一节：服务员职责
当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。
1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。2、3、4、5、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。
服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。6、7、8、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。
9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。
10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。
11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。
12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。
13、分类收放家私,及时补充。
14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）
第二节 规章制度
一、基本要求：
1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。
2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。
3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。
4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。
5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。
6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。
7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。
8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。
9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。
10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。
11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。
12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。
13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。
二、工作态度
1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。
2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。
3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。
4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。
5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。
6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。
7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。
三、服从意识，1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。
2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。
四、合作精神
餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。
五、服务准则
1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。
2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。
3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。
4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。
5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，六、服务员工作形象的要求：
1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。
2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。
3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。
4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。
4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。
七、服务意识：
1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间和员的软性服务）。
2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。
第三节：中餐服务程序
一、摆位要求：
1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5CM）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。
2，烟灰盅距转盘6CM（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。
3，有台布的情况下：2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；
4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。
二、托盘：
分轻托和重托，餐厅以轻托为主。
轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。
三、斟酒注意事项
1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；
3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。
4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。
5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；
6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好； 7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。
9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。
四，餐前例会（不超过十五分钟）
1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。
2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。
5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。五，餐前准备：
1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。
3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。
5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。6，所有准备工作必须在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理仪
容仪表站在自己岗位上等待客人。
六、迎宾服务：
1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。
2，询问客人是否有预定。
A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。
B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。
七、开位服务
1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己随身物品。
八、点菜服务（站在客人左侧）
1，询问客人是否可以点菜。
2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。
3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例：你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧）。4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？ 8，服务员协助点菜员及时入单。9，向客人推荐酒水和饮品。
10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。
九、上菜
1，底单摆放位置在上菜位置。
2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。
3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。
4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。
7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。10，上菜注意事项
A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。
B上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配）
C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。
D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。
E第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。
十、餐中服务
1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。
3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，（并写在意见本上）。5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。
7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。
十一、买单：
1，了解客人叫结帐的两种手势。
2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。
3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。
5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要发票好不好，给你打个折。如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收***，打折的标准约5%。
6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。
十二、欢送客人
1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。
2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。
十三、收尾工作
1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。
2、先关相应的空调、大灯，再收台。
3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。
4、如果是晚市，则可不摆位。
5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。
6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。
十四、处理投诉原则：
1，态度要端正（严肃认真负责）：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。
2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。用心听完—立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：请放心，我们一定会给你一个满意的答复。
3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。
4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。
5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。
6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。
7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。
8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。
十四、客人投诉处理案例：
1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客人：你好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。
2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。
3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换，则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。
4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣1-3分。
5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。
6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分）。
第四节 楼面具体工作流程
9：00-11：00：餐前准备工作 1，点到开会安排工作；
2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。10：00——10：30早餐就餐时间 10：30-10：45开会时间
10：45-11：20餐前检查（设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等）11：30-2：00餐中服务
1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。2，客人入座后按标准做好餐中服务；
3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清扫地面卫生及清洁台面卫生 16：20-16：30开会点到总结安排工作 16：00-16：30中餐就餐时间； 16：３0-17：３0餐前准备工作。1，点到开会安排工作；
2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。２０：30-21：00晚餐就餐时间 21：00-收市做好交接班工作 1，备好餐具，做好隔天准备工作；
2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长；
3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。5，杀虫，通知值班保安后离开。
楼面服务礼貌用语
您好，欢迎光临；
请问您几位，请问有预定吗？ 请稍等，我帮您查看一下预定本。这边请，请小心台阶； 请问您喜欢喝点什么
您好，这是我们的菜谱，请慢看 请用茶
请问现在可以点菜吗？
这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？ 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟； 不好意思，麻烦您重复一下好吗？ 对不起，我马上去帮您催一下菜，不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了，谢谢
您的菜上齐了，请慢用。
谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。请您把台收干净，请帮我上一下菜；请帮我„谢谢，不客气
不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢，对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。请问你是不是不舒服，要不要好休息一下？
我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加）1小时钟好吗，你销等一下，我同店（部长）商量一下，再给你答复好吗。你很棒，这一周来你进步很大，我没有做好的地方请大家多提醒勤劳的蜜蜂有糖吃
请你相信我，你一定可以的
注：以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。
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