连锁餐饮员工手册

第一篇：连锁餐饮员工手册

连锁餐饮员工手册

餐饮员工手册

员工手册是餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到餐厅都要详细阅读员工手册，以便对餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。第一章

劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明;报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查 凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证(体检费用由本人负责)，员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生(试用工)。考试不合格，即取消聘用(实习)资格。

5、试用期及待遇

(1)、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。

(2)、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。

(3)、职务(岗位)工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。

(4)、浮动(效益)工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。(5)、管理人员(指领班以上人员)按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。

(6)、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资(7)、试用工工作未满7天，没有薪金支付。

(8)、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。

(9)、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，(不包括用膳时间)，如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休(钟)依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，(每小时加班费—日工资/9小时)。

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。

(11)、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准;领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天(未够一个月不享受有薪假期)当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励。

第二章

员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责;汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作；餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家

三、工作行为与规范

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌(工作态度)

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续(自然损坏，以旧换新;丢失后补领，每个拾元成本费)。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料 填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

餐饮业员工守则

第一章

总则

一、适用范围

本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨 本餐厅将通过严格的管理，高效力的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标

把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、酷爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、酷爱集体，关心企业，严守职责，酷爱本职工作，讲求职业道德，热忱待客，文明服务，为本餐厅建立良好名誉，建立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，一马当先，尊重下级。

4、研究业务技术，努力学习科学文化，不断进步礼节礼貌服务水平，外语水平，不断进步为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部分和岗位的共同合作。公司各部分的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须建立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部分创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。

（1）各级员工必须要有强烈的服从意识。每位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完本钱职任务。（2）不得顶撞上司，不得无故拖延、谢绝或终止上司安排的工作，若遇见疑问或不满可按正常程序向领导投诉。

（3）若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。第二章

录用和解雇

一、录用原则

本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡是有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是不是适合，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供以下材料：

①申请书；②亲笔写的自传；③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张；④毕业(结业)证书及成绩册；⑤待业证和所住街道先容信。

2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限(特殊技术和少数弄卫生的零散工不在此限)。

3、凡应聘职员必须由人事部分及用工部分与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。

二、体魄检查

1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体魄检查，合格方可录用。体检及录用条件：

（1）应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）视力1.0以上，无色盲。⑷身体健康，没有传染病。

2、餐厅对全体员工每一年进行一次体魄检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。

3、试用期及工资

（1）应聘职工试用期通常是三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。

（2）发薪方式工资情势：基本工资、浮开工资、技术或职务工资(由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定)。

4、裁员及解雇

（1）本餐厅若因业务变更或其他缘由需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的职员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁职员，餐厅将提早一个月通知其本人及有关部分。餐厅对被裁减的职员将按合同规定给予补偿。

（2）辞职：员工辞职须提早一个月通知主管部分，且须填写辞职申请书，并经主管部分批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。第三章

店规

一、个人情况

以下情况下，员工应呈报人事部：

1、住址和电话；

2、婚姻状态；

3、生育子女。

二、仪容

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得露背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(可化淡妆)，不准染指甲，不准戴其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头摆尾，拉手、搭肩。

三、服务员礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、慎重、热忱、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。

2、与客人相遇要主动让路，会面客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑脸与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲求礼貌，不瞻前顾后，低头弯腰或昂首叉腰，专心凝听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争辩，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温顺，语言要高雅。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、放工，上、放工要走员工通道，不旷工，不擅离职守;严格执行交通制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班职员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准吸烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏;不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅顽耍、聊天;不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。

5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故谢绝或终止工作。

6、爱惜公司的财产，爱惜一切工(用)具)，留意勤俭原材料，勤俭用电、用水，留意装备的维修、保养;不私拿公众的物品。

五、员工工作考勤

1、每一个公司员工上、放工时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。

2、迟到或早退、旷工：凡超过或提早规定的上、放工时间一分钟，即被以为是迟到和早退。迟到早退(每次)均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提早离岗1小时，而又无特殊缘由者，则以为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算4天。按员工实际工资计算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等缘由未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核对。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上者)，扣除本月的全勤奖。

六、制服

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部分。

七、工作证与工号牌

1、凡在本公司服务的员工均发给每一个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部分领导有权随时检查。

2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)。因使用时间太长而引发损失者可免费更新。

3、员工离店时，应将有关证件交回公司。

八、检查携带的物品

1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或制止浏览的书刊带进餐厅，放工时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理职员有权检查，任何人不得谢绝。

2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。

第四章

表彰

本公司员工符合以下条件之一或类似者予以表彰：

一、表彰条件

1、努力研究业务，对进步业务技术水平和工作效力有所发明、创造、改革，成效明显者。

2、爱店如家，积极工作，热忱服务，创造优良成绩者。

3、努力拓展业务，积极开辟市场，对公司营业有特殊贡献者。

4、在为宾客服务中，深进细致，热忱周到，使宾客深感满意被遭到赞美、感谢者。

5、严格开支，节省用度有明显成绩者。

二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授与奖金、加薪升级。

三、表彰程序按公司有关规定执行

第五章

处罚

一、处罚条件

1、员工凡犯有以下条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、吸烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用装备挪为他用。

2、公司员工凡犯有以下规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。擅离工作岗位，常常迟到、早退或旷工，无意工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意消耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，偷盗客人物品。

3、公司员工凡犯有以下条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公司内乱弄男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损

失。在餐厅内斗殴、要挟、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重致使公司名誉遭到损失。

二、处罚程序

（1）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。

（2）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部分经理或总经理批准执行，报人事部备案。

（3）员工假如对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。

第六章

安全守则

一、留意安全

1、留意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找缘由和处理，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。

3、不准将亲友和无关职员带进工作场所，不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯法职员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。

二、火警如遇火警，必须采取以下措施：

1、保持沉着平静，不可惶恐失措。

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗封闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、若因漏电引发的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

三、紧急事故

1、全体员工必须大力合作，发扬见义勇为，一马当先，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。

2、如遇意外发生，应加设标志，正告无关职员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理。

餐饮管理员工手册

一、员工管理

1、录用原则

2、入职程序

3、转正程序

4、离职程序

5、考核标准

6、升迁标准

7、调用管理

8、薪资标准及管理

9、考勤管理

10、请休假管理

11、福利管理

12、奖罚条例管理

13、行为规范管理

14、员工餐管理

15、员工宿舍管理

二、京味斋员工岗位职责

三、消防、安全、卫生管理

四、公司机构设置图员工管理

（一）录用原则

公司遵循“以人为本，广招贤才，共同发展”的原则。根据工作需要，在核定编制内，录用能胜任相应岗位工作，素质较高的人员，并充分考虑录用人员的自然情况，知识层次，专业技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德无才，培养使用；无德有才，酌情使用；无德无才，坚决不用。

（二）入职程序

1、新员工经店长(厨师长)面试合格后才予以试用，试用期原则定为1——3个月。3个月后为正式员工，以转正单为准，由经理审核批准。

2、新员工面试合格者，经店长(厨师长)批准办理报道手续，仔细填写本企业的员工档案表(既个人简历表)，缴验身份证复印件，毕业证书和相关学历证书和1寸近期免冠照片3长。

3、在库管处领取员工工牌，工服，考勤卡员工手册等相关物品。并签字确认，仔细填写入职表。

4、由店长(厨师长)安排实习期工作。

（三）转正、辞退程序

1、在本企业工作期间按照国家规定需办理的各种证件(暂住证，健康证，就业证)费用由员工，自理企业可酌情垫付，并从员工的工资中扣除。

2、在试用期内工作能力突出、成绩显著，由部门主管提请企业可酌情予以提前转正以资鼓励。以转正单为准，由经理审核批准。

3、在试用期间如果品行欠佳或不能适应本店工作，本店有权予以辞退除试用期基本工资外，不再给予资遣费和旅行补助费。如违反公司行为规范等其它管理规定者，情节严重须辞退，按相应管理规定执行。

（四）离职程序

1、在试用期内辞职，必须提前7天书面申请，转正后应提前一个月向主管递交辞职申请，经餐厅店长批准一个月后办理辞职手续。

2、员工按正常程序辞职，企业批准后退回床位，洗净的工服等相关物品交回指定部门，由相关部门负责人开具接收证明，经理凭此证明和原始押金收据向员工退还工服押金，但工服被人为损坏者，本企业有权向员工收取部分折旧费，如工服押金收据不慎丢失押金不予退还。

3、最后交接完毕搬出宿舍到经理处领取当月工资、奖金、工服押金。

4、如不按程序办理企业有权将扣发当月工资、奖金和押金。

（五）考核管理制度

1、积极参加公司制定的培训工作，努力提高服务技能，服务技巧。

2、每月公司定期会对各个部门，各个岗位进行考核。

3、在考核过程中，严禁徇私舞弊的现象。对违反者将根据相关管理进行处罚。

4、每次考核结束，公司会根据相应考核成绩进行调整。对不合格者会加强培训，并再次考核。如三次考核不达标者，公司根据管理制度进行处罚。

（六）升迁标准

1、根据每月公司对各个部门，各个岗位的考核情况，如初级员工考核成绩达到中级考核标准则上升到中级，中级员工考核成绩达到高级则上升到高级，以此类推;反之如中级员工考核成绩没有达到中级考核标准则降为初级员工，以此类推。

2、对对于公司有重大贡献的员工，其各方面表现良好的员工，公司按实际情况可酌情破格提升。

（七）调用管理

(1)因公司的需要，会对各个岗位做出适当的调整。因此会调用员工由此岗位到另一个岗位。员工不得以任

何理由拒绝公司的调用，应积极配合公司做调整。

(2)在员工调用中，必须填写员工调职表，并申报到人事部做记录。不写调职表的，公司按照相关规定处罚。

（八）、薪资标准及管理

1、公司发薪日期为每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情况经理会提前告知。

2、员工的薪酬由基本工资、奖金、补贴、加班费、福利、等部分组成。薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照岗位、经验、能力的差异确定试用期和转正后不同的薪酬级别。

3、薪酬的级别并不是固定的，公司会定期进行考核，根据考核成绩的优异来进行调整。对于岗位异动后，其工资按照新岗位的工资标准执行。

4、员工在工作中成绩突出者，可获得奖励性的薪酬，奖励性的薪酬分：一次性奖励、提前晋级、跳跃式晋级。

（九）考勤管理

考勤为规范企业人事管理，加强员工纪律管理特制定本制度。

1、各店工作时间有各店自定，考勤由厨房和前厅分别对各自部门所属员工进行，考勤打卡的方式有主管或厨师长或指定的其他人员负责监督和管理，考勤单上各类假别用不同的符号或文字加以区别，因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。

2、考勤界定及其相关处理

（1）迟到：在规定上班时间后30分钟内到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。

（2）早退：在规定的下班时间前30分钟内离岗或中途离岗30分钟即为早退，早退一次扣罚10元。

（3）旷工：无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到30—120分钟之间扣除当日工资，120分钟以上即为旷工一天。旷工按照“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和全月奖金，旷工俩天扣除当月全部工资、奖金及其它收入、按自动离职处理。（开除不发放工资、奖金，不退还押金）

3、员工累计当月旷工2天予以辞退;其中每迟到3次折合为旷工一天扣除当月全部奖金；员工全年累计旷工3天予以辞退

4、打卡：员工每天上下班按时打卡，代打卡者发现一次当月扣除100元，本人扣50元二次开除，负责人失误罚负责人一次100元。

5、病假：员工有病必须有正规医院的病历及病假证明，若遇急诊应电话请假，事后补交急诊医院的病历及病假证明。员工因病休假期间无工资、奖金及其它收入，当月病假累计1周以上(含一周)扣除当月奖金的一半。

6、事假：员工请事假应事先提出书面申请，经批准后方可休假，因急事不能到单位请假的员工，应及时电话请假，事后补假条。员工因事休假期间无工资、奖金及其它收入当月事假在3天至一周扣除当月奖金一半，1周以上扣除当月全部奖金。

7、工伤：员工在工作期间、工作场所因公按正确程序操作发生问题视为工伤。

（1）员工在岗上班时因意外原因或由他人操作失误造成的工伤，公司负责正常治疗的医药费和治疗期间的基本工资。（2）员工在岗上班时由于员工本人操作失误造成的工伤公司只付正常治疗的医药费的20%。治疗期间请病休不发基本工资。

（3）员工在岗上班时，由于违反操作规程而造成本人工伤其治疗费用和病休期间工资公司一律不负责。

（4）违反操作规程造成他人工伤者公司追究肇事员工经济、法律的责任。

8、请休假管理

（1）无论请病假或事假严格按照考勤中规定执行。

（2）员工全年累计病假、事假超过10天(含10天)以上公司有权予以辞退。上级领导特批除外。

（3）员工每个月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司应安排补休或给予加班费。

（4）员工自转正之日满一年后，可享受带薪年假10天，(含当月4天公休)，年假期间发放基本工资，当月可享受半奖待遇;放弃年假企业发放6天加班费。

（5）员工自转正之日起，工作满两年后可享有带薪婚假一周(婚假期间只发放基本工资)。

9、福利管理

(1)前厅员工每月发放工鞋一双，女员工着裙装上岗夏天每月发放长袜两双;厨房员工每月鞋补5元，管理层每月发鞋补10元。(2)公司每年将不定期举行先进员工和管理人员娱乐活动及文体活动(如登山、郊游、旅游、晚会、公司周年庆祝活动等)。

(3)公司每年将为优秀员工和中层干部以上人员提供内训和外出学习的机会，提高其综合管理水平及业务水平。

10、奖罚条例管理 <1>奖励 1>表彰方式

（1）通报表扬，在店铺范围内表彰。（2）实物奖励，一次性发给奖品。（3）授予奖励，一次性给一定数额的奖金。（4）晋级加薪，晋升职务并增加工资。

2）奖励条件

（1）提供优质服务，需受到客人的书信赞扬者；

（2）提出了合理化的建议，为店铺采纳，并使企业明显受益者；（3）获得“月度、年度优秀员工”称号者；（4）工作有特殊贡献者；

（5）发现安全隐患，及时采取措施，避免重大事故发生者；（6）为保护企业和客人财产免遭损失，见义勇为、奋不顾身抢救者；

（7）爱店如家积极工作、热情服务、创造奇迹者。<2>处罚 1>过失类别 1）轻微过失

（1）无故迟到、早退；

（2）上班时不穿整洁的制服无适当装束，不按规定佩戴工号牌；（3）上班时行为不检(如喧哗、吵闹)，嚼口香糖等；

（4）上班时听广播、看电视、进行娱乐活动(如打牌、下棋)等；（5）在餐厅和厨房等上班区域内抽烟；

（6）工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失；（7）当班时窜岗、脱岗；（8）当班时处理私事会客等；（9）上班时有不卫生或不安全行为；（10）未经批准擅自在衣柜加锁或调换锁头；（11）将客用食品或其它非私人物品放在更衣柜内；（12）未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班；（13）不积极配合培训；

（14）上班时间使用餐厅电话处理私事的。

2）严重过失

(1)当班时间睡觉或怠工

(2)违反安全条例造成不良影响的;(3)未经许可在店内饮酒并带醉上班;(4)在店内争吵造成不良影响的;(5)对客人不礼貌，服务态度欠佳;(6)直接或间接索要小费和礼品;(7)无理不服从拒绝或故意不完成上级委派的工作;(8)造谣中伤他人的;(9)擅自将餐厅物品(包括客人遗留物品)带离餐厅的;(10)旷工一天以上的;(11)开假证明休病假的;(12)拾遗不报的;(13)偷拿酒店内所属食品和饮料;(14)隐瞒或不理会客人投诉的。

3）重大过失

（1）触犯国家法律而受到刑事处分的;（2）盗窃餐厅和客人及同事物品财产;（3）私带武器或其他禁物进入酒店;（4）重大欺诈行为;（5）赌博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店内部机密的;（7）传播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑拨和激怒上司和同事而引发殴打或严重行为的;（9）参加非法罢工和停工的;（10）提供假资料和报告、伪删改单、证明的;（11）蓄意破坏损毁店里财产、设备和资料的。

2>处罚标准

在餐厅需要对员工进行处分时，将本着公平一致，一视同仁的态度，采取合理的手段，达到教育员工的目的，处分分为口头警告、记过、降职、降薪、停职、留店查看、辞退和开除。

（1）触犯轻微过失、处以口头警告、并处罚10—30元;（2）触犯严重过失、按情节处以记过、记大过、降职降薪;（3）触犯重大过失、将按情节予以辞退或开除。

11、行为规范管理

<1>仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行。(详情参看前厅服务标准)<2>日常行为要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度，遵守公民道德规范。

<3>员工职务行为准则

（1）基本原则（2）经营活动（3）利益（4）利益冲突处理（5）佣金和回扣（6）交际应酬（7）保密义务（8）保护公司财产（9）行为的自我判断与咨询（10）投诉与受理

12、员工餐管理

(1)用餐员工须遵守用餐秩序，服从管理人员的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐。(3)讲究卫生，餐具应清洗干净，用餐环境应打扫干净。

(4)员工用餐时按量取菜盛饭，不得浪费，违者罚款50元或给予其他相应处分。

(5)爱护餐具，轻拿轻放，不得损坏，否则照价赔偿。

(6)工作餐和聚餐原则上只限本人，员工不得擅自将亲朋好友带入餐厅食用员工餐。

(7)员工只能在餐厅内用餐，不得将食物带出店外。

(8)员工当日未享用工作餐，作员工自动放弃处理，公司不在给予任何经济或其他补偿。

13、员工宿舍管理

(1)自觉保持宿舍卫生，严格按照卫生、轮流值日表值日，如有遗忘罚打扫一周宿舍卫生。(2)在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，以免影响他人和邻居的休息。(3)严禁夜不归宿，如有特殊情况，提前和主管申请。

(4)严禁带非本店人员进入宿舍，严禁外人在宿舍留宿，如有特殊情况必须经主管批准。

(5)节约水、电，爱护公共设施，不在宿舍内乱拉乱插电线、电器，以免发生危险。

(6)住宿人员保管好个人贵重物品，出现任何后果个人负责。(7)住宿人员要注意安全，屋内无人时，要关好门窗，锁好屋门注意防火防盗。

(8)住宿人员必须配合宿舍长的工作，听从安排，宿舍长要以身作则。

(9)严禁男女乱窜宿舍，严禁在宿舍内赌博、酗酒。以上规定如有违反，根据情节轻重处罚，轻则处以10—30元罚款，重则开除。

餐饮连锁管理员工手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：

1、要建立服务也是商品的观念；

2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；

3、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；

4、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义

“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。

顾客的需要是什么 101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期待。

有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是跑堂小二。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠？

记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

一、顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

1、消费来自需求

消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：

(1)层次性；(2)多样性；(3)发展性；(4)伸缩性；(5)可引诱性。

现代贸易理念以为需求是可以“创造“的，因此它比引诱的面更宽。消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机。

2、购买动机种类

购买动机大体有以下几种：求实；求新；求美；求名；求利。顾客的消费心理大体可回纳以下：(1)求新心理；(2)求实心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)选择心理；(7)疑虑心理；(8)厌烦心理；(9)紧张心理；(10)习惯心理；(11)逆反心理；(12)缓购心理；(13)位移心理；(14)显耀心理；(15)廉购心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、购买行为种类

顾客的购买行为大概有以下几种：习惯型； 理智型； 经济型； 冲动型； 想象型。

4、顾客的心理活动

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：（1）留意；（2）爱好；（3）联想；（4）欲看；（5）比较；（6）决定；（7）购买及满意。

5、影响顾客态度的因素

影响顾客态度构成的因素有： 需求因素； 知识因素； 团体因素； 经验因素； 个体差异因素；习惯因素等。

6、改变顾客态度的因素

(1)宣传者的名誉：包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大，而且这类影响也较持久。这类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的垮台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理，通过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准

标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力。服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱，并且要学会将这类感觉传达给顾客;同时，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解。

1、“仪容仪表”

不管是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，并且要让顾客通过我们的每一个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部份。要到达这样的一个效果，我们就需要从每一个环节着手

1）让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求

A.和顾客交换的进程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要；

B.我们在上岗之前，看看我们的着装是不是规范，工衣、工帽、胸卡是不是洁净，有无依照规范进行穿着和佩带；

C.我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品。

实在，我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开。

2）我们行走的时候需要留意

A.行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯；

B.行走时不可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后，手不得插进口袋或打响手指；

C.不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背； D.不要在门店内奔跑，跳跃；

E.走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习惯，比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我们的岗位是常常性的和顾客进行交谈，所以我们还要留意口中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。固然更加不能饮酒上岗了，假如你身上的烟味很重，那末上岗之前也需要进行一些简单的处理。上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西。

2、“接待语言”

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引发顾客情绪的变化，乃至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。1）基本要求：

1.与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言； 2.用词要正确、精练，用语要通俗易懂； 3.腔调要柔和，音量要适中； 4.既要十分尊重顾客，又要不骄不躁； 5.任什么时候候都不得与顾客发生冲突； 6.欺侮、谩骂顾客者一概解雇。

2）经常使用状态用语：

（1）看见有人进店时：“您好(你好)”；凌晨9：00之前说“您早(早)”/欢迎光临！

（2）看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？？

（3）暂时没法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下(麻烦您稍等)（4）看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店)：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗？？

（5）顾客结帐时：您好；您共消费45元，您用现金还是信用卡；我收您50元；我找您5元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的餐品。

（6）送别顾客时：这是您的餐品，请拿好（7）顾客离开时：您慢走，再见

（8）银台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱；谢谢您

（9）顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心

（10）顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在恰好卖完，您要不试一下这款？”(形容相近餐品)，口味蛮好的。

（11）顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用

（12）服务员将餐品递给顾客时：“您点的餐齐了，请慢用。”（13）遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？千万别说：“喊什么，等一会！没看我正忙着？假如现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应当说：对不起，让您久等了！您需要甚么？请稍等，马上给您拿！（14）当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的菜来了，请拿好；哪位的点的餐，请取一下。

（15）顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里，请您选择。

（16）对那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提示：刚刚出炉(锅)，谨慎烫手，请拿好。

三、服务技能

我们在服务进程中，把握好基本的服务规范以后，就要认真往分析顾客需求，把握相干的服务技能。完全遵照服务规范往做可让你成为一位可以工作的员工，但晓得了相应的服务技能才可以真正成为一位合格的员工。服务进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真实的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。

1、餐饮服务三大要求

1）F(Fast快速)指服务顾客必须在最短的时间内完成。由于宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲求时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏进店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的把握。

2）A(Accurate正确、精确)不管餐厅的食品多么的可口，倘若不能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中，一定给顾客一种“服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。假如顾客选择的食品中没有甜点或饮料时，我们的服务职员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业额。

2、周到服务六步骤

1）与顾客打招呼(欢迎光临)一帆快餐餐饮要求每位服务职员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务职员热忱、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感。因此服务员必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等布满温情的语句。

2）询问或建议点餐 顾客预备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点甚么?”、“请问您需要些什么?”等。

若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务职员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清楚的为顾客解说，以增加顾客购买的爱好。

顾客点餐终了，服务职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，若发现错误须立即更正。另外服务职员应当捉住机会想顾客倾销食品，但建议的食品不要超过一项，以避免引发顾客反感，例如“今每天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗?”

全部点购终了，服务职员必须清楚的告知顾客：“您所点的食品总共45元”，以便顾客在服务职员拿取食品时取出钱来预备付帐。

3）收款

当服务职员(收银员)从顾客手中接收支付的金额和找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”

当找回的零钱较多时，服务职员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

(注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成)

4）预备顾客所点的食品

服务职员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中;

5）将顾客点的食品交顾客手中

服务职员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是不是都齐了?”、“请谨慎拿好”“请慢用”等。

6）感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时(或就餐终了离开餐厅时)，服务职员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后可能再来。

3、基本服务原则

在这类标准的服务顾客的六个步骤的同时，应当遵守的几个基本原则就是：

A.服务要等量齐观，不论甚么样的顾客都能热忱对待

B.服务要符合顾客的愿看，服务的核心就是提供符合顾客愿看的帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值

C.服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急

D.服务进程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑时，人们感遭到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交换的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯串于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更正确讲应是“服务七步骤”。

2）速度(Speed)——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那末我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度不但是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷

3）诚意(Sincerity)——店家以诚为本已宣传好久了，顾客也更加成熟了，他们更加晓得如何往选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每一个环节上的真诚相待，作为我们每一个人，就是要发自内心的从心底往关心顾客，多想一想假如我是这位顾客我想得到甚么样的服务?那末我们就知道我们该怎样做了吧

4）机敏(Smart)——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟习，你对门店工作的流程也很熟习，那末你还得具有相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历

5）研究(Study)——这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能常常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的往研究顾客的需求，往研究怎样服务顾客的方法，还得往研究这些东西的基础，那就是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容

顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽量做到“接

一、顾

二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要甚么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。没法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。

4、接待熟人的原则

在接待熟人或亲友时，应坚持等量齐观的原则，对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准。

5、顾客发生冲突的措施

遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提示现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。

遇有冲突时，我们要本着以下的基本原则进行： A.让步原则：

这类意义上的让步不即是示弱，而是一种解决题目的方法。退一步海阔天空，相互之间的不让步，很轻易将事情逼到双方没法退步的境况。我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会让步

B.体谅原则：

理解和沟通是解决题目的基本要求，多了体谅、多了沟通，题目就不再是甚么题目了

C.控制原则：

没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会控制，让事件停息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来渐渐往思考题目的公道解决方法。

6、怎样接待顾客投诉

投诉，服务行业的一个必须常常面对和处理的题目。但投诉同时更加可让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现题目并解决题目，所以我们店内的每个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉题目，让我们的工作做的更好。

第二篇：金聚鹏餐饮连锁员工手册

总经理致辞

亲爱的家人：

欢迎你加入金聚鹏餐饮连锁的大家庭，希望你的加入能够为我们的集体增添新的活力。我们的企业宗旨是：敬业乐业 追求卓越！我们的使命是：为实现员工创业而努力，为弘扬科学饮食而奋斗！我们的愿景是：成为中国一流的餐饮管理公司，成为中国最具人气的餐饮企业。实现这一切，需要我们每个人的辛勤努力，只要我们每个人在各自岗位上，尽忠职守、精诚合作，充分发扬团结精神，我们就一定能达到目标。

相信你能够热爱你选择的工作，在岗位上发挥你的才能，实现你的自身价值。我也将与各位同甘共苦，为金聚鹏的事业发展，为金聚鹏员工生活的富足与美满作出积极贡献！

最后祝愿你在金聚鹏工作愉快，事业成功！

总经理：

第一章 招聘、录用及离职政策

1.招聘原则

本酒店招聘员工的主要原则是：依据岗位要求采取公开招聘择优录取的原则。

2.录用考核

凡应聘的员工均需经过人力资源部登记、初试，用人部门复试，特殊岗位还需要总经理签批后方可聘用。3.试用期

基础员工试用期为3天，管理岗位试用期为1个月，若基础员工在试用期内的表现不符合要求即刻终止试用并无薪酬，若管理岗位员工在试用期内的表现不符合要求即刻终止试用，具体薪酬按实际表现酌情发放。4.调职、晋升与降职

酒店各级员工均能上能下，根据个人表现、工作业绩予以晋升或降职。当酒店因工作需要或某职位有空缺时，员工可被调往该职位任职。员工的调职、晋升与降职，由有关部门向人力资源部提出，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准后生效。5.劳动关系的解除

员工无故旷工三天及以上视为自动解除劳动关系。员工须以书面形式提前一个月提出离职申请，由各所在部门备案并上报人事部，以便酒店做出相应的人事安排和工作交接。离职员工按规定在最后工作日办理离职手续，交还酒店财物，否则酒店有权不予结算工资或在工资中扣除相应费用。对严重违反酒店规章制度或触犯国家法律法规的员工，酒店有权直接解除劳动关系而无需预先通知，并且不给予任何经济补偿。

第二章 工作时间、假期及考勤制度

1.工作时间

员工的工作时间为早9：00到晚21:30, 午休14:00到16：00。（值班及公休由所属部门负责人安排）2.公休安排

工作满一个月的员工，每月可享受3个半天的带薪休假（至下午16:00），如果想休息整天则需要由所在部门领导根据实际情况酌情安排，且三个半天公休换一个全天公休。3.年假

凡酒店正式员工在酒店服务满一个月，并且出勤率在98%以上的，可享受3天带薪年假。4.病假

员工病假须持具有相应资质医院开具的病假证明，履行报批手续，急诊不能亲到的应于上班时间前通知部门负责人，并于病假次日补办病假手续。病假扣除当日工资、满勤及工龄奖。注：人事部有权根据医生建议来决定员工病假是否有效，无效病假一律视为事假。5.事假

员工事假必须提前一天办理请假手续。请假3天以内（包含3天）由部门经理审批，3天以上的由部门经理上报人事部审核，总经理批准方可执行。6.婚假

凡符合国家婚姻法规定的，为企业服务满一年的正式员工，可享受有薪婚假3天。申请婚假须提前一个月申请，并向人事部出示有关证明，婚假须在结婚证签发的3个月内使用，逾期无效。7.丧假

员工的直系亲属（包括父母、配偶、子女）去世，可享有2天有薪丧假；员工的祖父母、配偶父母、兄弟姐妹去世可享有1天有薪丧假。8.考勤制度

员工上下班必须本人打卡，不得代打卡，不能打整点卡。店内经理主管负责每日点名考勤，人事部负责核对每月考勤机考勤记录。员工请假一般至少提前一天填写请假单，办理请假手续，经批准后方可休假，如需虚假应由本人亲自办理手续。未经请假或请假未经批准而不上班者，按旷工处理，所开具诊断一律无效。

9.迟到，早退

迟到早退采用乐捐制度，迟到1—5分钟每次5元，11—30分钟每次10元，31分钟—2小时每次20元，2小时以上视为旷工半天，扣1.5天工资，连续旷工3天或当月累计旷工3天视为自动离职。漏打卡每次相当于早退5分钟，每次5元。早退规则同迟到。迟到、早退、漏打卡三项累计满3次，当月没有满勤奖和工龄工资。10.旷工

迟到2小时以上视为旷工半天，未经请假或请假未经批准而不上班者，假期期满无故不按时上班者。旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工3天或当月累计旷工3天视为自动离职，酒店将自动解除与其的劳动关系，并且不支付薪酬。

第三章 员工行为规范

3-1．仪容仪表

1.制服必须经常保持整洁、干净无褶皱，整套穿着，不可只穿一部分制服，纽扣必须在上岗前全部扣好，衣袖裤脚均不可挽起，衬衣下摆应扎入裤腰内。着西装的员工，文具不可以插在外口袋，外口袋不可以放太多东西，厨师工作时同样需要着工服并戴工帽。

2.只可穿规定款式和颜色的鞋，鞋面必须经常保持清洁光亮，不可打铁掌、铁钉。3.工牌为制服的一部分，须端正地佩戴在左胸前。

4.应每天刷牙，上班前漱口，避免吃气味浓重的食物以防口气，工作时不吃口香糖及零食，避免使用口气过浓的香水。

5.长发女生必须梳包发，佩戴企业统一的头花、发卡，不得使用较浓香味的摩丝或发胶。男员工不得染发，蓄长发。

6.面部：保持清洁，健康状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较重的护肤品，男员工不应蓄须、留鬓角，女员工需化淡妆。

7.指甲：必须经常修剪，不宜过长，不超过指肚。女员工可涂透明的指甲油，其他有颜色的均不可使用，不得做美甲。

8.员工表情：面带微笑，表情祥和自然，端庄稳重，落落大方。3-2．形态礼仪

1.站姿：女士——收腹挺胸，直颈，目光平视前方，面带微笑，双手交叉放在身体前面，右手在上，左手在下，两脚跟并拢，两脚尖张开呈V字型或左脚在前，右脚在后呈丁字型。

男士：收腹挺胸，收腹挺胸，直颈，目光平视前方，面带微笑，双手交叉放在身后，右手在上，左手在下，两脚与肩同宽，脚尖略向外张。

注意事项：站立时肩膀要平直，不许耸肩歪脑，不可倚靠柱子、墙壁、餐台或家私柜等，更不可以叉着胳膊或弯退。双手不可插入衣裤口袋内，腿脚不许随着音乐打拍子。不得聚堆儿闲聊，身体不可东倒西歪。站立时要精神饱满，表情自然，温文尔雅，切不可心中有事面若呆傻。

2.走姿：挺胸，抬头，目视前方，两肩放松，两臂自然摆动，收腹提臀，步伐适中，不摇不晃，轻松自如。

注意事项：行走时要右侧通行，不走中间或并排。行走时不可摇头晃脑，左顾右盼。不可以吹口哨，哼小调，吃零食，打响指。不得奔跑，跳跃，勾肩搭背，手拉手并行。遇到客人、领导或同事主动打招呼，记住迎客在前，送客在后。3.坐姿：胸部自然挺直，直腰收腹，头正肩平，目光平视。五指并拢，双手自然放在大腿上面，两腿两脚并拢垂直。

注意事项：不得仰座或弯腿。不得跷二郎腿或O型腿。女子穿裙子，落座后应用手摆弄整齐。两膝之间的距离，男以一拳为主，女则以不分开为主。坐姿中最忌抖腿，这是缺乏教养和傲慢的表现。

4.路遇：与客人，领导或同事相遇，应自然点头，亲切微笑，问好，致意（如早上好，晚上好，欢迎光临，您好，再见，请走好）。让路时须面向对方，不背对他人，让路是素质好的一种表现。需要他人让路时，应讲对不起，别人主动为你让路时，应向对方说谢谢。5.引领：引领客人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人向前行进。引领中如果遇到门，迎上前开门，并按住门，侧身站在门旁，微笑点头并说里面请，待客人进门后自己再进去，轻轻关上门，继续引领。若引领中遇到熟识的客人或领导，点头示意即可。上下楼梯或地滑时，一定要注意提醒客人并用关心的口吻，请小心楼梯，当心地面滑。

6.指示方向：面带微笑，注视客人，用右手指出目标，手心略向上，大拇指自然张开，手臂微弯，目光随着手指示的伸展方向移去。切记勿用手指对客人指指点点。

7.递交物品：态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不送到手里就撒手或随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。递名片、单据或订餐卡，应将字的正面朝向客人，并说：“这是我的名片，请多指教”，“这是我们的订餐卡，欢迎订餐”。递交其他物品时，不方便拿的一面朝向自己，方便的一面朝向客人。

8.握手：面带微笑，上前与对方相距一步距离，上身稍微前倾，两脚并拢，伸出右手四指并齐，拇指张开朝上与对方握手，轻轻上下摇动两三下，礼毕即分开。注意事项：握手时，要双目注视对方的三角区（眼，鼻，口），微笑致意。准确及时地说些问候语及祝贺语，如：“您好，很高兴见到您，祝您用餐愉快”。切忌一边握手一边左顾右盼，和第三个人打招呼。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或者交叉握都不合适。如手上有疾病或不干净，不方便握手时，可向对方说明，请求对方原谅。如：“很抱歉，我的手不方便”。男士与男士握手时，略重一些，表示热情。女士与女士握手，女士与男士握手时，稍轻一些，握住指尖即可。

9.鞠躬：标准站姿，目视对方，面带微笑，然后身体上部前倾15度，实现随鞠躬下垂。行礼时应说些问候或惜别的话语，如“再见，欢迎下次光临”。

10.交谈礼仪：了解对方身份，谈话得体，针对性强。谈话应实事求是，不要随便答复自己不清楚的事情，不应许诺自己没有把握的事。谈话时要态度诚恳，和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜。谈话时不做过大的手势，尤其不要溅出唾沫、不要挠头、剔牙、打喷嚏、挖鼻孔。与客人交谈，不能谈到不愉快的事情，不打听对方收入、婚姻状况，信仰，年龄。说话要有分寸，不应该过分赞美客人。客人与客人交谈，不可旁听，有急事时应先打招呼，表示歉意。同两人或多人谈话时，不能只和一个人谈或只和女士谈。

11.敲门礼仪：敲门前要问清客人是否交代请勿打扰。用手轻轻敲三下，静候反应，若无反应，可再敲三下，静候。切勿用力过重，或用脚、器皿等敲门。12.接电话：听到电话铃声要立刻接电话，铃声不应超过三声。标准问候语：“您好！***酒店，很高兴为您服务。”

注意事项：嘴唇与话筒之间距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。仔细倾听，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一遍。谈话中，适时使用敬语：谢谢，不客气，请原谅，对不起，好的。准确完整地记下通话要点及要求，并简要复述。通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。打电话：电话接通后，简单问候对方，立即介绍自己。简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。打完电话，说声再见，让对方先挂电话，然后轻轻放下。如果发现拨错号码，一定要表示歉意，如：“对不起，打扰了”。3-3．员工工牌

员工入职时可获得员工工牌，如果遗失或损坏均须赔偿，并到人力资源部重新申领。离职时，员工必须把工牌交还人力资源部，不能交还者按规定赔偿。3-4．员工更衣柜

1.所有须着制服的员工都有权使用员工更衣柜，要是配给由人力资源部全权负责。更衣柜一经配给便不能私自转让，调换配钥匙和换锁。衣柜损坏或钥匙遗失均须向人力资源部报告，由人力资源部按有关规定处理。

2.使用更衣柜之员工必须保持更衣柜清洁，柜内不得存放食品、饮料，危险品和任何酒店物品（制服除外），人力资源部及保安部有权联合定期检查员工更衣柜。员工不应把贵重物品、大量钱财放在更衣柜内，酒店对柜内物品的遗失不负责任。3.员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交给人力资源部，不能交还者按有关规定赔偿。3-5．制服

1.制服由酒店提供，员工应小心保管自己的制服，员工如因疏忽或故意损坏制服，将自己负担修补或更换费用。若非特别许可或工作需要，不得在酒店外着员工制服。

2.离职时需将制服交回人力资源部，若有遗失或损坏，按制服相应规定进行赔偿。3-6．员工通道

除酒店总经理及经理级因工作需要可以出入酒店正门外，其他员工上下班一律由酒店指定的员工通道进出酒店。3-7．用餐规定

员工餐厅不准带朋友就餐，不得把食物带离员工餐厅。就餐时不得喧哗，不得浪费饭菜，应自觉维护餐厅清洁卫生，用餐完毕餐具按规定区域、位置摆放。3-8．服从上司

员工应切实执行上司指派的任务，倘遇疑难，应从速向直属上司反映，如直属上司不解决，才可越级向上一级主管请示或反映问题。3-9．上下班

员工必须按时上下班并按排班表值班，如因特殊情况需调整班次，必须经部门主管批准，妥善协调，否则按有关规定处理。3-10．例行检查

员工下班离店时必须主动给当值经理或主管检查随身携带物品，携带任何酒店物品离开，须有关部门经理批准。3-11.保守秘密

1.商业机密：未经酒店同意，员工不得泄露、传达或饮用酒店的文件、图片、往来信件或书籍等。2.客人秘密：不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透漏另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求应请示部门经理做妥善处理，员工切勿在酒店内议论任何有关客人私生活的事情。3-12.钥匙管理规定

酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好，违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙的，将受到纪律处分。3-13.员工私人访客

员工不得在工作区域接待私人访客，只有紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理的批准后，方可在酒店的指定位置接待访客。3-14.吸烟

为保证员工的身体健康和酒店的消防安全，酒店将限制员工吸烟，只能在指定时间于指定吸烟区吸烟。3-15.计算机软件安全规则

任何员工无权随便复制酒店获得使用许可的计算机软件，禁止员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务，禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用尚未获得授权的计算机软件。员工不得将个人存储设备、调制解调器带入酒店使用。3-16.拾遗

在酒店范围内拾到任何物品，必须立即送交吧台并通知管理人员处理，如有遗失私人物件，应当即向经理汇报，及时与客人取得联系，并进行登记。3-17.防止收受利益

任何员工如未经酒店许可，不得利用职权向客户、供应商、同事或其他与酒店业务有关的人士索取或收受任何私人利益，任何情况下向客人暗示或索要小费也是不允许的。

第四章 乐捐相关制度

为了严肃纪律，规范员工行为，以保障酒店、客人及员工利益，部门经理有权根据有关规定，建议采取以下几种处理方式： 轻微过失（30元以下）

1.经检查卫生不合格，每处两元。

2.对省略服务程序或服务操作不规范者。3.不按指定员工通道进出酒店的。4.违反制服规定的。

5.在酒店内随地吐痰、乱扔杂物、垃圾者。6.当班时间串岗，聚众聊天，擅自调班者。7.在酒店内大声说笑，嬉戏打闹者。8.无礼貌用语，缺乏微笑，缺乏热情者。9.工作时违反员工行为规范的。10.违反工牌管理规定的。

11.在工作时间内阅读与工作无关之报纸、杂志、小说及其他读物。12.在工作时间手机未上交或管理人员未调成震动者。13.客退清台时不按要求留工作灯的。一度过失（50元-100元）

1.见到客人不主动停步，让路、问候，见到上级领导、同事不问候的。2.工作不积极，怠慢客人，引起顾客不满意的。

3.工作不负责任，带情绪上岗，态度恶劣，引起顾客不满意的。

4.工作态度不认真，不履行职责，出工不出力，工作时间做工作以外的事情。5.违反安全规则和保密守则者。

6.因工作失职或不按操作规程执行而造成伤害或者其他事故者。

7.不按手续和制度处理业务者，造成经济损失的，视情节轻重照价赔偿。8.吧台在未经直接部门，财务部同意的情况下，任意将酒水借给他人者。9.替客人在酒店外代购本店有售的商品者。

10.在规定时间内未完成上级安排的任务，如影响酒店正常运转或造成损失者。11.不服从正确的业务领导，鼓动他人影响正常的工作秩序者。12.蓄意损耗，毁坏餐厅或顾客物品者，需照原价赔偿后处罚。13.故意浪费原材料和低值易耗品。14.违反就餐管理规定者。15．违反更衣室管理规定的

16.员工未经允许使用客用设施的。17.下班后无故在酒店逗留。

18.当班时间使用酒店电话处理私人业务。19.非工作需要进入其他部门闲谈的。

20.饮酒后上班或工作时间内饮酒的（情节严重可作旷工处理）。

21.由于个人失误造成酒店轻微损失的，除按价赔偿外，视情况追加处罚。22.违反吸烟管理规定的。二度过失（100元-200元）1.偷食酒店或顾客食物的。

2.擅自携带或企图携带酒店物品出店的。

3.行为不轨、作风不端、丧失国格、店格和人格的。4.在酒店内私售私人物品的。

5.发现酒店内物品丢失、损坏不上报说谎者。6.未经批准，私配钥匙者。

7.下班时未交接而擅自离开工作岗位者。

8.超越职权范围擅自做主或无关本职事宜，随意解答造成损坏者，根据损失具体数额赔偿酒店损失外再处罚。

9.由于管理人员管理不到位出现失误或在知道员工犯错的情况下视而不见，故意包庇者。

10.浪费酒店水、电、煤气，不爱护公物和设备者。

11.发现其他员工违反酒店规章制度不制止、不上报，导致产生不良影响者。12.违反安全管理条例者。

13.擅自张贴或涂改、撕毁公告栏内的任何告示的。14.下班离店时拒绝接受正常的例行检查的。

15.知道患传染病或影响工作的其他病，而不向酒店报告。16.当班时间睡觉。

17.在更衣柜内存放不应私人所有的酒店物品的。18.在工作时间内下棋、打牌或进行其他娱乐性活动。19.未经批准在酒店内或厨房里为本人或他人煮食食物。三度过失（300元-500元）1.代人刷卡或要求他人代刷卡。

2.对酒店客人或其他员工财物之遗失损毁情况知而不报或在调查时捏造事实。3.提供不真实的个人履历、住址、婚姻状况等虚假证明。4.造假骗取各类假期。

5.制造谣言恶意中伤企业声誉或其他员工名誉者，对酒店员工破坏团结，尤其是管理人员应重罚。

6.拒绝接受任何纪律方面的告诫。7谩骂或不服从上级的指示。8.对客人不礼貌与客人争辩。

9.利用工作之便，在未经许可的情况下私自介绍外人与酒店客人认识。10.利用工作之便牟取不正当利益。

11.在酒店场所内传播或展示淫秽内容的物品、照片。

12.违反操作规程或玩忽职守，损坏机械设备、车辆和其他酒店财产。解除劳动关系（开除）

1.经常违反酒店规定，屡教不改。2.行贿、受贿。3.任何盗窃行为。4.毁坏酒店、客人或员工的财物。5.在酒店内擅带危险品、毒品或凶器。6.在酒店内进行任何形式的赌博。7.触犯国家任何刑事法律，被收审。8.参与卖淫嫖娼行为。

9.在酒店内打架者，一律开除，对别人施加暴行、威胁或勒索，视情节轻重处理。10.利用工作之便索贿受贿、贪污或企图贪污酒店者，除退出钱物外，开除。11.携带违禁物品，如武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒店，予以开除并移交司法部门处理。

12.盗窃酒店、顾客或同事的财物者，予以除名并移交司法机关处理。

13.撕毁或涂改各种原始记录、账单、单据或向客人收费时故意多收，中饱私囊者予以开除。

14.利用职权提供方便予亲友，损害酒店或客人利益的。

15.出现重大过失，管理人员连带责任，根据责任直接上级予以降级或留职查看。处分权限与程序

1.轻微过失、一度过失和二度过失由部门经理负责，三度过失及解除劳动关系必须由部门经理、人力资源部及总经理签批方可生效。

2.处分通知一式三份，人力资源部一份，财务一份，本部门一份。

3.所有处分都要写明违纪事实和触犯条例，并由所受处分员工在过失警告单上签字，如员工拒绝签字，部门经理应在副本上说明，并由见证人签名，过失报告单同样生效。员工申诉

任何员工若对处分有不满或疑问，应向其部门经理提出，员工若对部门经理之答复或决定感到不满，可向人力资源部提出书面意见，人力资源部将进行调查并予以书面答复，若员工对人力资源部的答复不满意，可以向总经理提出书面申诉，总经理的裁定为最后裁定。

第五章 安全及紧急措施

所有员工均应熟悉酒店消防报警程序，学会使用火警报警器及消防设备，熟悉紧急疏散口。预防火灾：

1.不得乱丢烟头。

2.不得堆积废纸、脏毯、脏棉织物或其他易燃物品。3.避免在炉头或高瓦数电灯附近放置易燃物品。4.应将盛有易燃物的容器的盖子拧紧。

5.看到任何还在冒烟的烟头都应把它熄灭。

6.如果发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器破损等情况都应立即汇报。7.厨房必须注意煤气、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀，开窗通风并立即报告部门领导。

8.厨师下班前必须检查所有的煤气设备，所有的气阀及电气开关均应关闭。紧急情况：

当遇到天灾或突发事故（如水灾、地震、停电或机械故障等）时，紧急情况下为保障酒店内客人的安全及部门的运作，全体员工必须绝对服从上司的指挥。

第六章 环境保护及节能措施

保护环境

1.不要乱扔杂物。2.不要随地吐痰。

3.尽量少用塑料包装带。4.不要在公共场所吸烟。

5.使用安全低污染的清洁药剂。节约能源

1.所有员工必须注意节能。2.节约用水，随时关闭水龙头。

3.节约用电，无人时熄灭点灯，关闭一切不使用的电器设备。4.节约纸张，纸制品。5.不浪费食物。

第七章 员工手册的修订

金聚鹏餐饮连锁拥有本手册的解释权，人力资源部经酒店总经理批准后有权对本手册有关条款加以修改或补充，届时将通告全体员工。

第三篇：餐饮员工手册：

员工：

福林楼员工手册是本餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本餐厅都要详细阅读此手册，以便对本餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。

《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签证回执，上交福林楼餐厅人事部作为人事培训档案存查。

希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使福林楼成为一流的餐饮企业而努力。

福林楼

总经理

第一章 劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准是：

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核：

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明；报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查：

凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证（体检费用由本人负责），员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训：

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生（试用工）。考试不合格，即取消聘用（实习）资格。

5、试用期及待遇：（1）、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。（2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。（3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。（4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。（5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。（6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资（7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。（8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。（9）、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。（10）、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。（11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数（包括实际出勤天数和有薪假期天数）以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准；领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训 为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡

因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励。

第二章 员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责；汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅的对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作。餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家。

三、工作行为与规范

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌（工作态度）

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续（自然损坏，以旧换新；丢失后补领，每个拾元成本费）。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料

填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

十四、劳动纪律

1、依时上下班，工作时间不擅自离岗，不得迟到、早退，不私自调班、不旷工，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在餐厅内逗留。

上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等有异味的食品，上班时不准抽烟，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、修指甲，不随地吐痰、乱丢果皮、杂物、要注意维护环境卫生。

上班不准做私活。不准在上班时间收听广播、收看电视，不准唱歌、哼小调，上班时不准佩戴手机，（除管理人员及批准外），当值期间不准打瞌睡。

要严守外事纪律，不私自套汇和擅自处理客人赠送，不准向顾客索取小费，不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人娱乐、吃饭。

打卡上、下班的管理人员必须按规定打记时卡，打卡后应把卡放回原处，若卡钟在打卡过程中出现故障，应及时报工程部或人事部，不得无故损坏公物。2、3、4、5、十五、处理投诉

全体员工必须高度重视客人的投诉，把投诉作为改进管理的有益教材。

1、首先要细心聆听客人的投诉，让客人畅所欲言，要多谢客人的宝贵意见并对事件致歉。

2、如投诉事较小可即解决的应即时解决，如不能立即解决的应向上级报告处理，必要时应书面记录细节。

3、事无大小，对客人投诉如何处理必须事后要有交待。

4、投诉经查属实，可作为对员工奖励或处罚的依据。

第三章 员工奖罚条例

为了保证餐厅的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业，乐业精神，限制和杜绝违规现象，餐厅特制定本奖罚条例，望全体员工遵守执行。

一、奖励

凡符合下例条件之一者，将会受到餐厅不同程度的奖励：

1、努力拓展业务，积极开展市场销售，对提高餐厅的经营效益和社会效益有特殊贡献者；

2、对餐厅的经营管理和服务质量管理，提出合理化建议，并经实施有显著成绩者；

3、努力钻研业务，对提高业务技能有所发明，实绩显著者；

4、严格开支，节约费用，维修旧设备，为开源节支提出合理建议，并经实施取得显著成绩者；

5、为餐厅提供最佳服务，工作积极热心，经常受到宾客的表扬者。

6、保护餐厅财产，维护餐厅利益，采取果断措施，防止和挽救重大事故的发生，使餐厅免受损失，作出一定贡献者。

7、坚持原则，遵守劳动纪律，检举违法行为有功者；

8、拾金不昧，及时如数交还失主或上交部门领导处理者；

9、在同行的业务竞赛中，取得优异成绩，为餐厅获得荣誉者；

10、长期无私贡献个人时间，为服务者；

11、在每月优秀员工评选中被评为先进工作者；

12、长期优质服务，与员工团结合作，并有突贡献者。

二、处罚

凡员工违反餐厅以下的规章制度，将受到以下不同情节的处罚：

1、凡纪律散慢，上班（开会）迟到、早退，串岗、离岗者，每十分钟扣5分，不足十分按十分钟计，迟到超过一小时作旷工半天处理，迟到超过两小时，作旷工一天处理。

2、未经请示领导批准，擅自不上班属旷工，旷工每天扣3天工资，连续旷工时间超过三天作自动离职处理。一年累计旷工时间超过十五者，由餐厅作除名处理。

3、上岗后不准擅自离岗，请假离岗超过十五分钟者，作事假处理。当月累计离岗四小时以下，作请事假半天，超过四小时以上，九小时以下，作请事假一天，其余照此类推。

4、在职工工资内部惹事生非，争吵、怠慢顾客，每人每次扣10—50分，与客人顶撞争吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切经济责任由本人负责，并由餐厅作除名处理。情节严重的，交由公安机关处理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投诉，一经证实属服务不周到或服务不按规程者，每次扣10分。

7、属管理人员安排工作不当或因管理人员离岗不在现场督导而造成工作失误者，每次扣当值管理人员20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工号牌和领呔、领结，一线女员工上岗前不化淡妆者，发现一次每项扣5分。

9、员工无故不参加会议和学习，作违章处理，每次扣5分，管理人员无故不参加各种会议及定期卫生检查，每次扣20分。

10、上班时间在工作场所吃东西，抽烟、闲谈聊天、打瞌睡、看书报、干私活，上班带小孩、会客、下棋打扑克，工作场所唱歌、哼小调、打私人电话，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人单打包，或卖便宜卖熟悉，除将公物全部退回之外，按公物零售价10处罚，偷吃每次扣20分，情节严重的作除名处理，属正常打包，必须按有关规定开放行条。

12、未经批准私自使用餐厅服务设施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事应请假，请假不发缺勤工资，请事假并每天扣10分。

14、批准后的病假，不发缺勤工资。

15、餐厅的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，确因情况特殊需借，必须经部门经理同意批准后才能借用或租用，并按指定时间交还，违者作偷拿公物处理，并追究造成的责任，或直接赔偿损失。

16、损坏、打烂、遗失公物（含餐具、用具）要照价赔偿，属有意破坏加10倍处罚，情节严重，作除名处理。

17、仓库管理人员要严格执行原材料进仓手续，把好质量验收关。凡收购殘次、霉坏变质的物品或食品所造成的损失，全部由仓管员负责赔偿，每次扣100分。

18、员工在杂物房、机房等地方偷懒，每次扣10分。

19、因客人走单，按另外制定的有关规定进行赔偿。

20、有关人员接电话时态度生硬、无耐心，被客人投诉者，每次扣5分。

21、餐厅物品必须实行岗位专人负责制，实行交接班制度，如遗失者，由本岗位人员照价赔偿。

22、各部必须按区域及规定搞好卫生，随时接受检查，搞得不好的，按卫生检查制度进行扣分。

23、有关水、电、油、气的开关时间，必须按有关规定执行，否则每次扣该岗位员工5分，岗位管理人员15分，所造成的损失由该管理人员负责。

24、不服从上司领导，不听从工种调动安排，不按时完成工作任务，无故拒绝或终止工作，每次扣30分，情节严重的，作除名处理。

25、保安员对餐厅各部门出现的治安问题不闻不问，不积极处理，不及时报告或对外来车辆不按规定位置安置妥善指挥停放和认真保管。在停放、保管期间出现的车辆失窃、损坏或其它问题，是当班人员严重的工作失职行为，所造成的一切损失由本人负责，并扣100分。

26、管理人员必须严格遵守上下班打卡记勤制度，如发现作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收银员必须按所制订的有关收银制度执行工作。

28、电工、维修工接到报修单后二十分钟不到现场维修者，（特殊情况除外），每次扣10 分，由此造成的经济损失的，全部由本人负责赔偿。

29、司机行车发生事故，每次扣100分，经交通部门处理，认定属主要责任者，负责赔偿由此所造成的一切损失。

30、不经请示私用车辆或私自将车辆交他人驾驶或作其它用途的燃油费及所造成的维修费用由本人负责，并每次扣100分。

31、出品部出现问题，客人投诉并经证实属出品问题的，按有关制度进行扣分。

32、全体员工要自学遵守劳动纪律和工作制度，每月有三次违章者，加扣20分，每月违章超过8次者，作除名处理。

33、以上《员工奖罚条例》望全体同仁认真执行，共同遵守，属部门经理违反的加罚100%，属部长违反的加罚50%，属领班违反的加罚25%。

第四章 安全卫生条例

一、安全守则

“安全第一”是餐厅经营管理最基本的原则，保证顾客和餐厅的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守餐厅的安全管理制度，坚持执行餐厅的安全守则。

1、安全（1）、注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理并及时报告上级或有关部门。（2）、下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保餐厅及客人的生命财产安全。（3）、如发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告上级或保安。（4）、不要与客人的小孩过分亲昵，如发现小孩在营业等公共场所玩耍、嬉戏、追逐，要加以劝阻，及时返回父母或亲友座位避免意外事故发生。（5）、不得将亲友或无关人员带入工作场所。

（6）严格执行各岗位的安全操作常规，切实保证用水、用电、用油、用煤气的安全。（7）、拾获客人遗留钱物及时交主管，客人遗留的书刊不得随意传阅。（8）、不准随便动用餐厅的一切消防器械。

二、消防、火警

每位员工入职前必须经过消防训练，熟记火警电话“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的位置及使用方法，发生火警，必须作如下应急措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措，火势不大，当即扑救。

2、呼唤就近同事援助。

3、及时通知保安、值班经理、消防中心、清楚说出火警地点。

4、疏散客人，抢救贵重物资。

5、切勿使用一切电器。

三、盗警

发生盗警，应采取如下应急措施：

1、沉着镇静，机智灵活对付盗贼。

2、尽早电话通知值班经理及保安。

3、就近通知同事，避免惊动盗贼。

4、如盗贼跑，要及时呼喊追拿，并通知保护现场，积极提供线索，协助破案。

四、卫生管理机构

卫生管理机构由餐厅经理担任组长，各部门负责人组成，实行每天一小检，每周一大检，每月一评比的卫生管理制度。

五、卫生管理小组职责

1、行食品卫生有关规定，结合本餐厅的具体情况制定有关制度，编写教材，组织培训食品生产经营人员。

2、执行各项管理办法、岗位责任制度，实行严格把关，以及保证食品卫生质量而对生产经营环节进行检查。

3、餐厅内的监督职责，对违反食品卫生法规的现象和行为有权对该部门（包括部门责任人）进行监督和处罚。

4、执行上级食品卫生监督机构处理决定。

第五章 修订与解释

一、福林楼可根据业务管理体制的需要，对《员工手册》进行修订与补充，餐厅属下各部门订立有关制度与本《员工手册》所订的条款有出入之处，一律以本《员工手册》为准。

二、本《员工手册》解释权归总经办。

福林楼

二00六年四月一日

第四篇：xx连锁餐饮公司员工手册

XX连锁餐饮公司员工手册

目录

第一章 欢迎加入xx餐饮 第二章 您的新工作

第三章 薪资结构与工作考核 第四章 福利制度 第五章 培训制度 第六章 沟通与协调 第七章 工作须知 第八章 安全健康 第九章 店内纪律 第十章 辞职程序

第一章 欢迎加入xx餐饮

欢迎您加入xx酒店餐饮有限公司（以下简称为xx餐饮）！作为xx餐饮的员工，您将成为一名团队成员，今后您将与xx餐饮一起成长。不断创新是xx餐饮进步的动力，您的工作是整个xx餐饮运作中不可缺少的一部分，xx餐饮也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。

这本员工手册能指导您了解xx餐饮各方面的情况，它设计得极易了解，帮助您获得所需要的资料，并且您对xx餐饮的运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的了解和我们对您的期望。公司也会对您解释其它规定和程序。我们希望您对成为xx餐饮的一员而感到高兴。xx餐饮正是通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来的。

xx的经营理念是；不争一时之利，而争长远市场。

xx的管理理念是；人性化管理。xx餐饮要走的是连锁企业的道路，道路是崎岖的，也是艰难的。要面对各方面的竞争和压力，但是我们肯定的是只要不断创新与学习，成功将会属与自己。

除了这本手册之外，您将接受工作培训，员工手册的规定或制度，由于经营环境在不断改变，若有更改将及时通知您。

第二章 您的新工作

一、手册的意义

作为一个新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作，刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“枉然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，那熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。

二、人员组成

1、服务组人员组成

所谓服务组，包括见习服务员、正式级别员工。

2、管理组人员组成

所谓管理组，包括IC、见习助理、二级助理、一级助理、店长助理、店长

3、工作职责

服务组的工作职责是准备餐饮、服务顾客、确保餐厅安全，以及执行一切必要的清洁与维护，以维护xx高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本责任是要确保每一位顾客都有一个愉快的xx就餐经历。

管理组的工作职责是对xx的各项工作进行计划，组织，协调和控制，从而形成有效的管理。

4、xx的收获： 我们如实告知您，在xx工作是艰辛的，但xx对您付出的辛勤劳动除了给您薪酬和福利外，还有充实的生活，每天都将获得新的经验及很多的学习机会。

您会学到如何运用时间，拟订计划。

您能学到很好的待人之道。

您能交到新的朋友。



您会学到如何发挥团队精神。

您将学习到各种有用的技能。



您在xx的工作经验将为您以后的人生增加更多机会。

第三章 薪资结构与工作考核

公司重视每一位员工，公司的人事目标就是培育优秀人才。同时我们也注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。所以您的工作表现及能力相当重要，如果表现或能力杰出，公司推崇优质优价，将逐级提升您的级别，相对您的薪资也随级别的提高而调整。

我们的升迁顺序是：

实习生→正式级别员工→见习IC→IC→见习助理→二级助理→一级助理→店长助理→见习店长→店长→区经理→总经理

我们期盼您的努力，会有成功的结果。

基本薪资：

级别工资+级别奖金

说明:

1、员工级别越高,相对应的级别工资和级别奖金也越高。

2、各种级别晋升参见员工定级晋升标准。

3、管理组、服务组每月的薪资于次月15日领取，我们为您在中国农业银行建一个活期帐户。全体员工实行薪资保密政策。

4、员工晋升级考核由人力资源部负责，考核分为理论及操作两部分，您的考核分数将直接影响您的人事升迁，所以请您应该时刻注意您的操作标准及回顾您的理论培训。

5、晋升：有意晋升的员工于每月十日之前，向店长提出书面申请，店长转交人力资源部，人力资源部在十天内作出安排。

6．节假日薪资：

7．津贴：分为津贴和岗位津贴。

第四章 福利制度

“xx”的成功就是您的成功，您对“xx”的成功起着至关重要的作用，为了感谢大家的努力，我们制定了以下的福利制度：

（1）制服

我们提供给你工作制服，但是你必须自备黑皮鞋。同时你必须自己保管和清洗工作服。当你离职时，还必须退还整洁的制服。

另外你需要支付一笔固定金额作为培训费。当你离职时我们将依规定退还。

（2）员工休息室

我们设有员工休息室，使每个人在休息、用餐时有地方放松自己。望您能尽力维护它的整洁。

（3）用餐与休息时间

员工店内用餐可享受优惠。打包外带、请客等则作全价处理，用餐请按用餐程序。每次上班8小时以上（含8小时）。

（4）娱乐活动

我们将根据实际营运状况，每年组织几次活动，形式有聚餐、郊游等。（5）防护用品

我们为您配备了冬季，夏季的防护用品

（6）本店享受工龄补贴，医疗补助，社会劳动保险（根据贡献及工龄）。（7）对公司有贡献的员工组织免费旅游或带薪休假。（8）为您组织生日Party.发放生日礼物。（9）提供进修培训。

（10）设立委屈奖，如属顾客故意滋事而对员工造成很大委屈的，公司将对其通报表扬并给予一定礼物表示安慰。

（11）杰出贡献奖，一年之中有三次被评为“本月之星“；或及时避免重大事故发生等，将有资格评为杰出贡献奖。

第五章 培训制度

xx的目标是发展员工的最高技术水平，作为一名新进员工，我们将会对您进行入职培训和岗前培训，而且我们的培训工作将始终贯穿与您的整个学习和工作过程中。开始的时候，您将在岗位开始学习，您的带训员会帮助您熟悉餐厅的情况，我们的顾客，我们的工作方式，以及认识其他的同仁，只要有疑问，请随时向带训员或经理提出。

培训的安排是有计划的，当然您在培训期间也有薪资，我们会保留您的培训记录。

第六章 沟通与协调

晨会制度

原则上每月举行一次（必要时可做增减），由店长召集主持，讨论营运上发生的问题，您将出席会议，出席会议是一样列计工时，计算工资的。

公告栏

公告栏用于公布有关安全和公司营运状况及其它事项。详读及记录公告栏的资讯和执行是您的责任。

集思广益

在任何时间您有好的构想和有效的建设性批评，我们欢迎您能够提出，那对公司的成功和发展极为重要，一经采纳，公司对您有相应的奖励。

坦诚开明

如果对本手册或工作有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，欢迎个别意见交换。我们鼓励您用这种坦诚开明的通道来沟通意见。同样的，公司也鼓励您们直接表达您所关切一切事项。

员工投诉机制

我们设立了完善的投诉机制，如您有抱怨及不满，欢迎积极投诉。

第七章 工作须知

我们有一些特别的规定在此提出，提醒您们多留意。

1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、香水：不能用（清淡型尚可）

4、手饰：不戴任何首饰。

5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、服装：整洁。

7、鞋子：鞋跟不超过4CM,不穿深色长丝袜。

8、在顾客面前禁止不礼貌的行为： 1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴； 2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物； 4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子； 5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗。

9、严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整洁卫生及安全卫生。

10、不得在厨房内用餐。

11、签单用餐只限本人。

12、培训费及服装费：将与您的工作时间直接挂钩，公司将依据您的工作时间和具体情况按规定进行办理。

13、现金处理原则（1）收银机现金的盈绌是可能发生的，我们了解每个人都可能犯错，但这是一项极为严重的错误。在负责柜台工作之前，你将会被训练如何处理现金工作，如果出现严重的现金差错，你的现金处理程序会受到检查，并依照情节而加以违纪处置。同时，您将被要求补足差额。

（2）收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则以偷窃处理。

（3）收银人员晚上结业清算时，先将备用金点开，结帐清单写好交给经理或IC。

14、为了随时补充最新资料，您的下列资料有所变动时，请立即向人力资源部报告：（1）电话号码

（2）住址

（3）紧急联络人

此外请向店长询问各家面店一些特殊规定。

第八章 安全健康

公司随时提供清洁、安全又健康的工作环境，也希望同仁共同维护安全和健康的标准，经常回顾您接受的安全培训，留意安全规定，并使工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件，或发现工作中有任何危险的情形或设施不恰当，您有责任马上报告管理人员处理。

（1）如果您所患的疾病有传染之处，如B型肝炎、重感冒等，会直接影响同仁及顾客健康情况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康情况完全正常时再恢复工作。

（2）机器设备

店内有很多电气类和易爆的设备。如：高压锅，电饭锅，煤气瓶等。所以上岗前一定要接受安全培训，且做好记录，万一有设备出现故障，且勿自行修理，应及时反应给上级，由专业维修人员进行修理。

（3）其它类

a.不得向顾客透露本店的商业机密及员工住址，电话等私人情况。

b.答应顾客的要求一定要做到，否则后果自负。高峰时，可将顾客需代管的物品留于收银台，类似于自行车、现金和贵重物品等不代为保管。（注：高峰容易失误）。

c.如遇顾客跌倒类情况，只可帮忙扶起，切勿帮忙捡包以免纠缠不清。d.如遇劫匪，不要反抗，记注相貌，随机报警。e.如遇顾客故意滋事，请参照危机处理原则。f.遇火灾应马上扑救并立即拨打119火警。

g.遇停电马上采取补救措施，如收银使用应急票据；饭用高压锅煮；某些特殊产品如冰淇淋停止出售等。

第九章 店内纪律及规章制度

无论是居家，上学或工作，只要是一个单位就要制定一些行为准则。xx也同样如此。这些准则可以帮助您避免在工作中出差错或不知所措，而不是“吓唬”或监视您。为公平起见，我们认为制度一些我们工作时“该做或不该做”的行为准则是非常重要的.你有责任遵守并依规定行事.一、店内纪律

1：统一的服饰为：工作服，工作帽，工作证，工作裤，工作鞋。（必须是干净，整洁的）2：上班一律使用普通话。

3：上班时，身上不允许带现金及通讯工具。

4：上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班。

5：不得私自动用店内物品（包括私自送人）6：报废食品不得食用。（不得在厨房用餐）

7：上班绝对服从当班IC安排，上班跟IC报到，下班跟IC口头通知，未经允许不得私自下班。（如果你对处罚有异议，有权利向公司投诉）

8：员工不得在大厅内休息，用餐，喧闹，穿便服进入厨房须佩带“出入证”。

9：员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟，员工在上班时间内会客，每天1次，时间为5分钟，且离店。（高峰时候不允许）

10：员工就餐必须IC、收银员同时签名，否则第一次全额，第二次加倍。签单物品不得外带或请客，否则按全价计算。

11：患有严重感冒或传染病者，本店有权终止你的工作。12：上班不吃有异味的食物。（包括烟，酒等）

13：无故不打招呼或旷工而离开者，本店不予结算工资和奖金。14：员工不得向顾客索要任何物品，否则一经发现给予开除处理。

15：员工在送餐途中，不得故意延误或与熟人聊天，一经发现则严惩不待。16: 休息室内不得食用带壳类零食，不得将店内物品滞留于休息室内。17：全体员工不得在距店100米内吃饭，包括地摊，小饭店，排挡等。18：私人物品一律放入更衣橱内，否则一律没收。19：关于月底总结的规定：

（1）月底（即最后一天）上交（2）纸张为16开规格的信纸

（3）若未按要求，即以违纪处理外，重写一份（时限一天）20：IC迟到为员工的双违纪

21：如果经理不在，发生故意违反劳动纪律的情况，从重论处。

二、规章制度

在决定纪律处分之前，你会被告知你不符合公司要求标准及违反了准则和程序的地方。具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定。

1、惩戒分为：警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除；三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过。

2、勒令停职：违职事件情节由管理人员判断其轻重，如果不宜予以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚。最少1天，最多1个月。

3、解雇：如经警告仍然再犯，该员工将收到解雇通知；如果碰到具体违职事件由管理人员判断是否应予解雇，该员工将被停职24小时，并由公司人力资源部对该员工作出处罚决定。

4、开除：严重违反店内纪律及造成重大损失者。

5、被公司开除者：当月基本薪资与奖金为零，培训费不退还。

6、被公司解雇者：当月奖金为零，培训费按规定退还。

（一）、有下列情况者，公司给予警告：

1、在工作时间擅自离开工作岗位；

2、因自身过失，致发生工作错误，情节轻微；

3、无正当理由拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司；

4、为顾客从外面购买食品来餐厅用餐；

5、未经批准，擅自调换工作班表或岗位；

6、收银工作时间带私人款项上岗者；

7、收银进行赊帐者；

8、结业后忘关煤气、门窗、拔插头等,当事人及IC都给予警告；

9、日清.周清不合格,被当班IC发现,当事人警告一次;被店长发现,则当事人和IC各警告一次；

10、其它未列事项,但违反规定的行为,经管理人员认定,应予警告。

（二）.有下列情况者，公司给予记小过：

1．不按操作规程使用餐厅各类设备，对店内造成经济损失者；

2．未经授权,擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱放入收银机内； 3．在服务中，饮用含酒精性饮料或是受酒精影响延误工作者； 4．对公司同事或者顾客使用污语或威胁者； 5．配料已坏造成出货,遭到客人投诉者； 6．工作不力,屡诫不改者；

7．在工作时间制造私人物件者；

8．工作失职,未造成较大损失,如IC未开全菜单造成暂时断货；

9．其它未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予记小过。

（三）、有下列情况者，公司给予记大过：

1．因擅离职守致使发生事故，使公司损失重大的； 2．虚报费用者；

3．私自挪用店内财物者；

4．直属主管对下属人员明知舞弊有据,而予以隐瞒庇护或不为举报者； 5．故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受损者； 6．工作时间内睡觉者；

7．其他违反公司规定，经管理人员认定，应给予记大过。

（四）。有下列情况者，公司给予开除：

1．有吸食毒品恶习或参加不法分子组织等违法行为； 2．伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者；

3．仿效上级主管人员签字,盗用印信者或擅用公司名誉者； 4．在工作场所聚赌者；

5．与同事或顾客发生打斗等暴力事件者； 6．利用工作时间,擅自在外兼职者；

7．严重失职、营私舞弊或收贿，使公司蒙受重大损失者； 8．有偷窃公款、公物或员工财物或占有客人留下的物品者； 9．蓄意破坏、损失机器设备者；

10．严重违反劳动纪律或公司规章制度； 11．连续旷工2天或有累计3天者； 12．患有传染性疾病而故意隐瞒不告知者； 13．向顾客索要小费者； 14．谎报价格,从中谋利者；

15．泄露店内机密,捏造谣言有损公司声誉造成重大损失者； 16．记满三次大过者；

17．其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，给予开除。

三、请假制度

1．事假须提前24小时向排班经理请假，并在排班留言簿上留言。

2．病假可临时请假，但必须出具医院的有效证明方可；每请一次病假至多以两天为一计算单位。

3．连续旷工2天或月累计3天者开除。

4．每月请假不得超过3天，事假停薪，病假超过3天的部分薪水以级别工资X 6小时／天计算。

5．请事、病假3天以内向店长或部门经理请假，3天以上向总经理请假。6．本公司员工享受婚、丧、产假

第十章 辞职程序

一、见习阶段

1、提前3天口头辞职。说明辞职原因。

2、辞职日，上交洗干净的工作服、帽（衣物应无油渍），员工手册。

二、录用阶段

1、员工提前15天上交书面辞职申请。

2、IC提前一个月上交书面辞职申请。

3、管理人员提前三个月上交书面辞职申请。

4、辞职申请上写明辞职原因，离职日期。

5、辞职日上交洗干净的工作服，帽（衣物应无油渍），员工手册

6、不按辞职程序者，基本薪资与奖金为零，不退还培训费。注：辞职申请上交后，经管理组批准才能辞职

再一次欢迎您加入xx！我们欢迎优秀杰出人才。

我们期盼能与您共事，也愿尽量使您工作满意。我们已举出许多资料足以使您在xx工作期间内获得成功与愉快之经验，并请记得要随时复习这本手册，尤其重要的是，如果您有任何不清楚的地方，请随时提出询问。希望这本手册，能帮助您开始在xx的事业，今后进展的要诀在于您自己的态度，您的成功就是我们的成功。

第五篇：餐饮员工手册：

《员工手册》

顺水湾员工手册是本公司员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本公司的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本公司都要详细阅读此手册，以便对本公司的基本政策和管理方式有一个认识和了解。

《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签字回执，上交顺水湾公司人事部作为人事培训档案存查。

希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使顺水湾成为一流的餐饮企业而努力。

顺水湾

总经理

第一章 劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准是：

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本公司各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本公司测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核：

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明；报名应聘本公司管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本公司将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查：

凡经本公司新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证（体检费用由本人负责），员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本公司有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训：

应聘人员经面试合格后，原则上要经本公司的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本公司的学习生（试用工）。考试不合格，即取消聘用（实习）资格。

5、试用期及待遇：（1）、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本公司可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本公司招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为公司一员，公司与其本人签定聘用合同。

（2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。（3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。（4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。（5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。（6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资（7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。（8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。（9）、公司实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，公司可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。（10）、超产奖：当超额完成公司下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。（11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、公司的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由各店负责人点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数（包括实际出勤天数和有薪假期天数）以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由各店负责人批准，连续三天以下由各店负责人审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准；领班、各店负责人病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、公司员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反公司的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前三十天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，公司对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为公司服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、公司可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，但根据本公司的实际安排，一年的假期统一春节7天！

七、其它

1、工伤或死亡

因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、公司授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，第二章 员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是公司管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责；汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

公司的对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作。公司各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在公司期间的满意程度，领略到公司是自己理想中的家。

三、工作行为与规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到公司的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着公司发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌（工作态度）

1、礼貌：礼貌是公司员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对公司有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到公司发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续（自然损坏，以旧换新；丢失后补领，每个拾元成本费）。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定

赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，公司将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属公司财产，员工必须按公司规定的程序签领工衣并按照公司工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护公司财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用公司内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致公司财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属公司、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工公司

1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料

填写公司有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报公司人事部。

十二、拾金不昧

员工在公司范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经公司总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

十四、劳动纪律

1、依时上下班，工作时间不擅自离岗，不得迟到、早退，不私自调班、不旷工，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在公司内逗留。

上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等有异味的食品，上班时不准抽烟，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、修指甲，不随地吐痰、乱丢果皮、杂物、要注意维护环境卫生。

上班不准做私活。不准在上班时间收听广播、收看电视，不准唱歌、哼小调，上班时不准佩戴手机，（除管理人员及批准外），当值期间不准打瞌睡。

要严守外事纪律，不私自套汇和擅自处理客人赠送，不准向顾客索取小费，不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人娱乐、吃饭。

打卡上、下班的管理人员必须按规定打记时卡，打卡后应把卡放回原处，若卡钟在打卡过程中出现故障，应及时报工程部或人事部，不得无故损坏公物。2、3、4、5、十五、处理投诉

全体员工必须高度重视客人的投诉，把投诉作为改进管理的有益教材。

1、首先要细心聆听客人的投诉，让客人畅所欲言，要多谢客人的宝贵意见并对事件致歉。

2、如投诉事较小可即解决的应即时解决，如不能立即解决的应向上级报告处理，必要时应书面记录细节。

3、事无大小，对客人投诉如何处理必须事后要有交待。

4、投诉经查属实，可作为对员工奖励或处罚的依据。

第三章 员工奖罚条例

为了保证公司的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业，乐业精神，限制和杜绝违规现象，公司特制定本奖罚条例，望全体员工遵守执行。

一、奖励

凡符合下例条件之一者，将会受到公司不同程度的奖励：

1、努力拓展业务，积极开展市场销售，对提高公司的经营效益和社会效益有特殊贡献者；

2、对公司的经营管理和服务质量管理，提出合理化建议，并经实施有显著成绩者；

3、努力钻研业务，对提高业务技能有所发明，实绩显著者；

4、严格开支，节约费用，维修旧设备，为开源节支提出合理建议，并经实施取得显著成绩者；

5、为公司提供最佳服务，工作积极热心，经常受到宾客的表扬者。

6、保护公司财产，维护公司利益，采取果断措施，防止和挽救重大事故的发生，使公司免受损失，作出一定贡献者。

7、坚持原则，遵守劳动纪律，检举违法行为有功者；

8、拾金不昧，及时如数交还失主或上交部门领导处理者；

9、在同行的业务竞赛中，取得优异成绩，为公司获得荣誉者；

10、长期无私贡献个人时间，为服务者；

11、在每月优秀员工评选中被评为先进工作者；

12、长期优质服务，与员工团结合作，并有突贡献者。

二、处罚

凡员工违反公司以下的规章制度，将受到以下不同情节的处罚：

1、凡纪律散慢，上班（开会）迟到、早退，串岗、离岗者，每十分钟扣5分，不足十分按十分钟计，迟到超过一小时作旷工半天处理，迟到超过两小时，作旷工一天处理。

2、未经请示领导批准，擅自不上班属旷工，旷工每天扣3天工资，连续旷工时间超过三天作自动离职处理。一年累计旷工时间超过十五者，由公司作除名处理。

3、上岗后不准擅自离岗，请假离岗超过十五分钟者，作事假处理。当月累计离岗四小时以下，作请事假半天，超过四小时以上，九小时以下，作请事假一天，其余照此类推。

4、在职工工资内部惹事生非，争吵、怠慢顾客，每人每次扣10—50分，与客人顶撞争吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切经济责任由本人负责，并由公司作除名处理。情节严重的，交由公安机关处理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投诉，一经证实属服务不周到或服务不按规程者，每次扣10分。

7、属管理人员安排工作不当或因管理人员离岗不在现场督导而造成工作失误者，每次扣当值管理人员20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工号牌和领呔、领结，一线女员工上岗前不化淡妆者，发现一次每项扣5分。

9、员工无故不参加会议和学习，作违章处理，每次扣5分，管理人员无故不参加各种会议及定期卫生检查，每次扣20分。

10、上班时间在工作场所吃东西，抽烟、闲谈聊天、打瞌睡、看书报、干私活，上班带小孩、会客、下棋打扑克，工作场所唱歌、哼小调、打私人电话，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人单打包，或卖便宜卖熟悉，除将公物全部退回之外，按公物零售价10处罚，偷吃每次扣20分，情节严重的作除名处理，属正常打包，必须按有关规定开放行条。

12、未经批准私自使用公司服务设施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事应请假，请假不发缺勤工资，请事假并每天扣10分。

14、批准后的病假，不发缺勤工资。

15、公司的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，确因情况特殊需借，必须经部门经理同意批准后才能借用或租用，并按指定时间交还，违者作偷拿公物处理，并追究造成的责任，或直接赔偿损失。

16、损坏、打烂、遗失公物（含餐具、用具）要照价赔偿，属有意破坏加10倍处罚，情节严重，作除名处理。

17、仓库管理人员要严格执行原材料进仓手续，把好质量验收关。凡收购殘次、霉坏变质的物品或食品所造成的损失，全部由仓管员负责赔偿，每次扣100分。

18、员工在杂物房、机房等地方偷懒，每次扣10分。

19、因客人走单，按另外制定的有关规定进行赔偿。

20、有关人员接电话时态度生硬、无耐心，被客人投诉者，每次扣5分。

21、公司物品必须实行岗位专人负责制，实行交接班制度，如遗失者，由本岗位人员照价赔偿。

22、各部必须按区域及规定搞好卫生，随时接受检查，搞得不好的，按卫生检查制度进行扣分。

23、有关水、电、油、气的开关时间，必须按有关规定执行，否则每次扣该岗位员工5分，岗位管理人员15分，所造成的损失由该管理人员负责。

24、不服从上司领导，不听从工种调动安排，不按时完成工作任务，无故拒绝或终止工作，每次扣30分，情节严重的，作除名处理。

25、保安员对公司各部门出现的治安问题不闻不问，不积极处理，不及时报告或对外来车辆不按规定位置安置妥善指挥停放和认真保管。在停放、保管期间出现的车辆失窃、损坏或其它问题，是当班人员严重的工作失职行为，所造成的一切损失由本人负责，并扣100分。

26、管理人员必须严格遵守上下班打卡记勤制度，如发现作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收银员必须按所制订的有关收银制度执行工作。

28、电工、维修工接到报修单后二十分钟不到现场维修者，（特殊情况除外），每次扣10 分，由此造成的经济损失的，全部由本人负责赔偿。

29、司机行车发生事故，每次扣100分，经交通部门处理，认定属主要责任者，负责赔偿由此所造成的一切损失。

30、不经请示私用车辆或私自将车辆交他人驾驶或作其它用途的燃油费及所造成的维修费用由本人负责，并每次扣100分。

31、出品部出现问题，客人投诉并经证实属出品问题的，按有关制度进行扣分。

32、全体员工要自学遵守劳动纪律和工作制度，每月有三次违章者，加扣20分，每月违章超过8次者，作除名处理。

33、以上《员工奖罚条例》望全体同仁认真执行，共同遵守，属部门经理违反的加罚100%，属各店负责人违反的加罚50%，属领班违反的加罚

25%。

第四章 安全卫生条例

一、安全守则

“安全第一”是公司经营管理最基本的原则，保证顾客和公司的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守公司的安全管理制度，坚持执行公司的安全守则。

1、安全（1）、注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理并及时报告上级或有关部门。（2）、下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保公司及客人的生命财产安全。（3）、如发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告上级或保安。（4）、不要与客人的小孩过分亲昵，如发现小孩在营业等公共场所玩耍、嬉戏、追逐，要加以劝阻，及时返回父母或亲友座位避免意外事故发生。（5）、不得将亲友或无关人员带入工作场所。

（6）严格执行各岗位的安全操作常规，切实保证用水、用电、用油、用煤气的安全。（7）、拾获客人遗留钱物及时交主管，客人遗留的书刊不得随意传阅。（8）、不准随便动用公司的一切消防器械。

二、消防、火警

每位员工入职前必须经过消防训练，熟记火警电话“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的位置及使用方法，发生火警，必须作如下应急措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措，火势不大，当即扑救。

2、呼唤就近同事援助。

3、及时通知保安、值班经理、消防中心、清楚说出火警地点。

4、疏散客人，抢救贵重物资。

5、切勿使用一切电器。

三、盗警

发生盗警，应采取如下应急措施：

1、沉着镇静，机智灵活对付盗贼。

2、尽早电话通知值班经理及保安。

3、就近通知同事，避免惊动盗贼。

4、如盗贼跑，要及时呼喊追拿，并通知保护现场，积极提供线索，协助破案。

四、卫生管理机构

卫生管理机构由公司经理担任组长，各部门负责人组成，实行每天一小检，每周一大检，每月一评比的卫生管理制度。

五、卫生管理小组职责

1、行食品卫生有关规定，结合本公司的具体情况制定有关制度，编写教材，组织培训食品生产经营人员。

2、执行各项管理办法、岗位责任制度，实行严格把关，以及保证食品卫生质量而对生产经营环节进行检查。

3、公司内的监督职责，对违反食品卫生法规的现象和行为有权对该部门（包括部门责任人）进行监督和处罚。

4、执行上级食品卫生监督机构处理决定。

第五章 修订与解释

一、顺水湾可根据业务管理体制的需要，对《员工手册》进行修订与补充，公司属下各部门订立有关制度与本《员工手册》所订的条款有出入之处，一律以本《员工手册》为准。

二、本《员工手册》解释权归总经办。

顺水湾

二00六年四月一日