餐饮集团 42本培训手册 详解（写写帮推荐）

第一篇：餐饮集团 42本培训手册 详解（写写帮推荐）

原创】 百胜餐饮集团 42本培训手册 详解

(2011-01-07 21:23:28)

转载原文 标签：分类： 餐饮

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原文地址：【原创】 百胜餐饮集团 42本培训手册 详解作者：东麒志远

编号

1职级 选课程名称

择 见习□ 训练简介 助理课程

□ 工作站训练

课程目的如何做到有效、正确的新员工入职训练（包含管理者入职训练）

如何做到有效、正确的培训单个工作岗位，如何对见习助理开始培训，并合理安排学习计划，尽快融入管理

如何初步的管理员工，成为一名善于发挥员工作用的领导者

培训作用

有系统的加强培训效率，降低离职率，提高培训技能

针对人群 员工及管理者

2提高员工对自己单个工作岗位的认知，提高工作效率

管理者初级课程，提高自我的学习及适应能力

员工及管理者

3□ 管理值班训练计划安

排

见习助理□ 基本领导技巧

教会见习助理如何与员工正确的沟通，帮助见习助理从员工提升至管理者

见习助理□ 生产区域管理□ 产品管理

厨房基础管理课程，实现厨房见习助理级基本管理能力

厨房食品管理，如何在保证食品安全的前提下，降低产品浪费 厨房订货管理，如何订货、收货及储藏货品

大厅见习助理如何基本解决顾客投诉，做好独立的大厅管理巡视

餐厅现金管理，对收银员工作流程系统化管理

在日常工作中，如何执行和确保清洁任务的完成餐厅食品安全课程，对消毒进行提升培训 在值班中如何合理的分配员工工作

助理如何做到每天的例行工作内容，并制定顺序，并激励员工

教会厨房见习助理如何利用管理手段做到初步厨房的管理

教会厨房见习助理如何学会食品基本管理技巧，从科学的角度进行管理

如何将预估营业、食品安全、物料成本相连接管理

大厅见习助理学会如何与顾客沟通，对大厅区域做到基本管理职能

见习助理

见习助理□ 收货与存货 见习助理□ 服务区域管理 见习助理□ 现金管理

在连锁餐厅内，收银员如何配合财务进行现金的有效安全管理

清洁是所有管理的基本，教会员工如何服从管理，助理如何管理员工

此课程与清洁课程配合讲解，教会员工对系统专业的理解

杜绝由于助理对员工分配不合理，造成员工不够或无活可干的局面

餐厅工作繁多，使助理学如何不把时间浪费在不必要的工作上

见习助理

助理□ 清洁 课程

□ 消毒与食品安全 □ 基本人力管理 □ 值班管理

助理12 1

3助理 助理 助理□ 值班交接□ 开店□ 打烊□ 安全于保全□ 超值服务□ 危机处理21 2

2□ 人事行政 资深□ 营业额预估 助理

课程 □ 订货管理

两个班次管理者如何正确的对工作进行交接

助理如何安排从上班到第一位顾客光临这段时间的工作

助理如何安排从最后一位位顾客离开到下班这段时间的工作 助理如何对顾客和员工的安全进行管理负责

助理如何让员工使顾客满意，并如何解决顾客抱怨

在危机出现时做出反应，为餐厅挽回损失（包括声誉及财产）助理如何对餐厅的人事行政进行管理 如何根据餐厅情况进行营业额预估

如何根据餐厅营业额预估进行订货

使不同班次的助理都可以根据情况进行正确的判断及管理

合理安排，做好一天的工作准备

助理

助理

合理安排，做好一天的结束工作 助理

教导助理如何关注餐厅的所有安全问题，做到预防为主的观念

本课程就是教会助理如何让顾客和员工都满意，如有问题如何应对

助理

助理

17种危机管理方案，包括偷盗、活在、罢工、助理 打架等

保证员工及企业的利益，如何回答员工就职须知问题及人事问题

资深助理如何根据相关数据制定餐厅未来的营业基本数据

资深助理根据实际预估营业额和实际营业额对订货量进行及时调整

助理 资深助理 资深助理□ 服务组简介与训练2

5□ 人力管理 □ 维护保养

副理□ 餐厅稽核 课程

□ 招募计划

27□ 面试与筛选30

□ 餐厅训练 □ 认同鼓励

制定餐厅招募及培训计划，并对培训考核执行和追踪

通过排班对人力进行成本管理

如何安排设备的正常保养及维护维修等工作

如何对餐厅的基础运营状况做出合理正确的评估

通过人力预估及合理的招聘，来保证餐厅的正常以运营

如何对应聘人员进行有效的面试，并在候选人中选择合格者 对餐厅所有级别进行训练安排及管理 如何通过认同鼓励的方法带动团队，增加凝聚力

如何通过半动成本进行合理的控制，从此来降低可控成本

配合人事部对餐厅人员进行培训、考核及评估

教导资深助理如何通过预估营业额、餐厅需求、人力成本来合理排班

通过合理的成本支出，来延长设备的使用周期及降低损坏频率

通过餐厅自我绩效评估，找到问题，并加以解决

了解招聘需求，并通过招聘来应对合理的员工离职和不可预料的离职

有效正确的面试可以锁定目标，在目标人群内找到 最佳合格者

对新近员工及老员工进行合理的训练计划拟定，并加以实施

教会如何通过管理艺术进行团队管理，如何打造个人的领导魅力

提高餐厅利润的一种何以有效的方式，可以再营业额不变的情况下提升利润

资深助理

资深助理 资深助理

副理

副理

副理

副理 副理

□ 半变动成本 副理

□ 利润分析

□ 团队沟通

5店经□ 接力棒计划 理课程

□ 提高餐厅成效

□ 安全与正面的环境

□ 指导团队

39

□ 提高团队表现 □ 单点行销

通过利润分析，了解餐厅运状况，针对问题提升利润

如何通过有效的沟通，来使整个团队配合默契

建立餐厅团队的提升计划，通过内部升迁满足管理及培训需求 通过管理餐厅四大领域来使整个餐厅得到平和发展与提升 如何营造一个安全、保全和正面的餐厅环境

如何决定是否解雇一名员工，如何解雇员工

如何运用绩效来提升整个团队的工作表现 如何对单个餐厅进行营销，对营业额进行提升

对所有成本进行监控评估，在营业额不变的情况下，最大提升利润

沟通技巧的中级课程，指导副理对团过进行协调沟通

接力棒计划是让餐厅内部根据需求，全员自我主动培训的机制

副理

副理

店经理、人事

四大领域：顾客满意、人员发展、营业增长、店经理 利润管理

安全管理的高级课程，在危机出现前如何杜绝危机的出现

店经理

采用合理的方式解雇员工，避免矛盾的发生 店经理

店经理对餐厅所有员工进行绩效评估，并以此来管理并提升团队能力

通过合理的评估，找到有效的营业额及品牌提升的途径

店经理 店经理

第二篇：餐饮培训手册

入 职 须 知

所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：

1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。

2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。本餐厅二楼总面积：室内平方，本餐厅总餐位 80 位。

5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。

7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。

第一节：服务员职责

当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。

1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。2、3、4、5、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。

服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。6、7、8、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。

9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。

10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。

11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。

12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。

13、分类收放家私,及时补充。

14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）

第二节 规章制度

一、基本要求：

1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。

2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。

3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。

4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。

5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。

6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。

7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。

8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。

9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。

10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。

11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。

12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。

13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。

二、工作态度

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。

3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。

4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。

5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。

6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。

7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。

三、服从意识，1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。

2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。

四、合作精神

餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。

五、服务准则

1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。

2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。

3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。

4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。

5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，六、服务员工作形象的要求：

1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。

2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。

3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。

4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。

4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。

七、服务意识：

1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间和员的软性服务）。

2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。

第三节：中餐服务程序

一、摆位要求：

1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5CM）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。

2，烟灰盅距转盘6CM（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。

3，有台布的情况下：2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；

4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。

二、托盘：

分轻托和重托，餐厅以轻托为主。

轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。

三、斟酒注意事项

1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；

3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；

6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好； 7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。

四，餐前例会（不超过十五分钟）

1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。

2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。

5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。五，餐前准备：

1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。

3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。

5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。6，所有准备工作必须在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理仪

容仪表站在自己岗位上等待客人。

六、迎宾服务：

1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。

2，询问客人是否有预定。

A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。

B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。

七、开位服务

1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己随身物品。

八、点菜服务（站在客人左侧）

1，询问客人是否可以点菜。

2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。

3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例：你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧）。4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？ 8，服务员协助点菜员及时入单。9，向客人推荐酒水和饮品。

10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。

九、上菜

1，底单摆放位置在上菜位置。

2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。

4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。

7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。10，上菜注意事项

A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。

B上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配）

C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。

D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。

十、餐中服务

1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。

3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，（并写在意见本上）。5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。

7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。

十一、买单：

1，了解客人叫结帐的两种手势。

2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。

3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。

5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要发票好不好，给你打个折。如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收***，打折的标准约5%。

6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。

十二、欢送客人

1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。

2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。

十三、收尾工作

1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。

2、先关相应的空调、大灯，再收台。

3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。

4、如果是晚市，则可不摆位。

5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。

6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。

十四、处理投诉原则：

1，态度要端正（严肃认真负责）：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。

2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。用心听完—立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：请放心，我们一定会给你一个满意的答复。

3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。

4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。

5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。

6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。

7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。

8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。

十四、客人投诉处理案例：

1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客人：你好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。

2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。

3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换，则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。

4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣1-3分。

5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。

6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分）。

第四节 楼面具体工作流程

9：00-11：00：餐前准备工作 1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。10：00——10：30早餐就餐时间 10：30-10：45开会时间

10：45-11：20餐前检查（设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等）11：30-2：00餐中服务

1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。2，客人入座后按标准做好餐中服务；

3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清扫地面卫生及清洁台面卫生 16：20-16：30开会点到总结安排工作 16：00-16：30中餐就餐时间； 16：３0-17：３0餐前准备工作。1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。２０：30-21：00晚餐就餐时间 21：00-收市做好交接班工作 1，备好餐具，做好隔天准备工作；

2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长；

3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。5，杀虫，通知值班保安后离开。

楼面服务礼貌用语

您好，欢迎光临；

请问您几位，请问有预定吗？ 请稍等，我帮您查看一下预定本。这边请，请小心台阶； 请问您喜欢喝点什么

您好，这是我们的菜谱，请慢看 请用茶

请问现在可以点菜吗？

这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？ 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟； 不好意思，麻烦您重复一下好吗？ 对不起，我马上去帮您催一下菜，不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了，谢谢

您的菜上齐了，请慢用。

谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。请您把台收干净，请帮我上一下菜；请帮我„谢谢，不客气

不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢，对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。请问你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加）1小时钟好吗，你销等一下，我同店（部长）商量一下，再给你答复好吗。你很棒，这一周来你进步很大，我没有做好的地方请大家多提醒勤劳的蜜蜂有糖吃

请你相信我，你一定可以的

注：以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。

第三篇：中国移动集团客户经理培训手册

中移动集团客户经理培训手册

销售篇

集团客户经理营销技巧

随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。

第一节 全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征

一、集团客户营销工作的特征

(一)集团项目周期比较长，涉及的工作环节、工作部门繁多，与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。

(二)项目控制难度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。

(三)信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上，如果脱离了客户的需求，信息化就会成为一句空谈。

(四)对营销人员的协调、沟通能力要求较高。

(五)项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。

二、集团客户的特征

(一)集团客户需求具有多样性、可变性，难以把握和预测。

(二)集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。(三)集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。第二节 成功销售产品的必备四要素 集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。那么如何将二者链接起来？

介绍产品特征

难成功

说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户

有作用 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求

能成功 从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有：

（一）有效判断顾客的隐性需求

（二）将隐藏性需求引导成明显性需求

（三）将明显性需求与产品或业务的利益相链接

（四）有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望 操作方法流程： 第三节 顾问式销售

一、素质营销——如何提升你的自我价值(一)端正态度，使销售成为乐趣 在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊色的人有根本性的区别，顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对于他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为乐趣。如果你感觉到销售很吃力，而且希望能在销售中取得成功，你就向顶尖客户经理们学习，将工作转化为爱好。当销售成为你的爱好，你已经习惯了观察、学习的时候，你的销售技能会迅速提升，业绩自然会不断提升。(二)不断地学习，使自己成为非常专业的顾问

1、不断丰富你的综合知识

2、不断丰富移动专业知识

3、不断丰富营销和管理知识

(三)建立为客户解决问题的思路模式

集团客户经理需要具有换位思考的意识，提前考虑到客户可能提出的种种问题，针对这些问题进行必要的分析并做好应对措施。在和客户接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进，强调产品和业务对客户的价值和利益，用客户的信息证明产品和业务的这些价值确实是客户需要的。(四)树立自己的顾问式形象 根据客户的购买心理学，客户更愿意购买专业化程度高的销售员的产品，这就需要我们的语言专业化程度高，我们的形象也须具有专业化形象。所以每次集团客户经理进行销售或服务，都必须严格执行公司的制度，穿合适的衣服以体现公司的形象。此外在言谈举止上，要能表现出自己的专业水准，对于不懂的问题就不要乱发言，对于自己知识范围内的问题也不要长篇大论，只要把最精要的部分讲清楚就行了，这样既树立了顾问式形象又不致惹人反感。

二、顾问式营销——把客户当成朋友，为客户创造价值

在纷繁的销售理论中，顾问式销售之所以能独树一帜，获得人们广泛的关注，主要是因为它比其他理论更贴近具体的销售实践。我们可从对客户的认知、对产品的认知以及服务的认知这三个方面来看顾问式销售与传统销售理论不同的地方。传统的销售理论

顾问式销售 ?

客户是上帝；

?

好产品就是性能好、价格低；

?

服务是为了更好地卖出产品。

?

客户是朋友，是与客户经理存在共同利益的群体；

?

好产品是客户真正需要的产品； ?

服务本身就是价值的产品内涵； ?

服务是为了与客户达成沟通。从以上三点可以看出，顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户经理定位在客户的朋友、销售者和顾问上。因此，如何扮演好这三个角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。

顾问式销售注重与客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。(一)顾问式聆听

充分的聆听本身就是一种服务。对于客户而言，他们的需求是不同的，而对客户经理的认识和定位也是深浅不一的。因此通过聆听去充分了解客户，是达成沟通的第一环节。需要指出的是聆听包括各个方面的信息。如客户为什么需要这种服务，客户习惯消费是什么等等。(二)顾问式提问

对于顾问式销售的客户经理，正确的提问具有重要的意义。客户经理在提问时要因人而异，充分体现顾问与朋友的角色特点，以下是基本的沟通原则，为客户经理提供参考。顾问式销售

?

问题要简单明显，不要含糊其辞； ?

要使用客户能理解的语言； ?

对技术问题不要做过多的解释；

?

尽可能不使用反问句，以避免不必要的误解； ?

问题尽可能简单以便于用户回答。

三、服务营销——成为客户利益的合伙人(一)为客户提供持续性的服务 对于顾问式营销而言，业务合作不过是漫长的服务之路上的一站，合作的真正含义是客户经理与客户在利益上已达成某种统一，双方如何更好的合作。传统销售理论

顾问式销售

?

买卖是某一具体时间内达成的行为；

?

销售达成后，买卖双方的责任与义务就已经完成了；

?

服务是附加在商品交易之外的一种行为。

?

买卖是一个延续的过程；

?

销售达成后，双方的责任与义务依然存在； ?

服务是销售中的一部分。

(二)为客户提供周到细心的关怀和良好服务

顾问式销售推崇与客户建立一种“面对面、肩并肩”的关系，亦即双方共同承担责任，共同携手发展。这两种关系本来就是买卖双方天然存在的关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。

如何启发这种原来就存在的天然关系，主要在客户经理本身，在体制与观念上体现出业绩只是销售的一部分，真正的销售是对客户潜力的开发，做到这点，顾问式销售才能真正达成。正是在这个意义上，如何更好地组织服务，甚至包括对客户企业发展提供支持服务，是顾问式销售最与众不同的地方。所谓顾问式销售，事实上就是一种全方位的服务模式，它最终目的是建立一种良性的、客户与企业共同增长的“双赢”体系，只有在这个体系中，双方的利益才有可能最大化地加以保障。

第四节 业务推荐步骤及推荐话术

一、业务推荐步骤

一般的业务推荐有五个步骤，这五个步骤能够帮助客户经理组织在销售过程中的思路。步骤

（一）：了解客户情况，包括确定客户的需求、爱好、消费习惯、限制等。步骤

（二）：向客户渗透产品信息、提出建议。当了解完情况后，销售人员需要向客户渗透产品信息，除了一般产品信息的介绍外，还应该针对客户的需求和限制，向客户提出你的建议。清楚、简洁地告诉该客户你推荐什么样的业务。步骤

（三）：解释客户利益产生过程。解释业务是怎样为客户带来利益的。这种解释过程一定要清楚、具体，才能有效果。步骤

（四）：强调关键利益。强调关键利益的目的是提醒客户：只要采用这个业务，客户就能够获得他最关注的利益。步骤

（五）：达成协议。与客户取得一致的意见后，就应该促成交易。这时应该注意交易协议的细节问题。销售推荐的过程就是向客户展示客户接受本公司的业务，他们能得到的具体好处以及关键利益。

二、业务推荐话术

本部分通过具体的新业务案例和话术示范，诠释顾问式营销的技巧，达到预期的营销目的。示例

（一）：飞信企业版

飞信企业版以飞信业务为基础，面向企业客户的综合通信服务，融合语音、GPRS、文字、短信、彩信、手机邮箱、文件交换、内容共享等多种通信方式，实现企业内部网、互联网、移动网间无缝的综合通信服务，是中国移动面向集团市场推出的最主要的综合通信服务业务。?

飞信企业版与个人版的区别

飞信企业版与个人版在业务能力上的主要区别如下所示： 业务能力

企业版

个人版

好友数

10000企业好友+ 300个人好友

300个人好友 加入群的数量

企业版12个+个人版12个

12个

日短信发送上限

企业版600/日+个人版600/日

600条/日

可担任群超级管理员群数

企业版2个群+个人版2个群

2个群 IVR会话参与人数

提升至16人

8人 业务资费及开通方式：

个人飞信功能费免费，开通方式为发短信KTFX到10086； 企业飞信目前使用期免费，需内部走相应流程开通。?

飞信企业版与竞争对手同类产品的区别

飞信企业版与腾讯通RTX、电信宽乐通信的主要区别如下所示： 产品内容

飞信企业版

腾讯通RTX

电信宽乐通信

业务功能开放模式

功能整体开通

短信、语音等需单独向业务代理商申请

功能整体开通

业务全网互通性

全网互通,并可与飞信大众版互通

全网互通,可与QQ互通

本省业务互通,不支持跨省业务互通

企业应用结合度(企业通讯录集成)

全面集成企业通讯录

全面集成企业通讯录

松散方式，以个人通信簿方式集成

业务支撑运营能力

依托中国移动，专业的运营支撑团队

业务代理商及腾讯合作提供运营支撑

传统电信运营支撑方式

?

飞信企业版推销话术

Step1：开场白——主动营销话题切入

寻找 目标客户

可能场景一：愿意接受

**先生/小姐，您好！我看贵公司还没有办理我们的飞信业务，您看我现在给您介绍一下好吗？

可能场景二：我很忙，今天没时间

**先生/小姐，您这么忙我就简单给您介绍，这个业务可能非常适合贵公司，我 觉得不给您介绍，真是可惜，只要两三分钟，不会耽搁您的事？进入业务介绍……

可能场景三：抱怨公司或业务等情况

**先生/小姐，很高兴能听到您对我们公司/业务的中肯意见，我一定将您的这些意见反映给公司相关部门。（与客户进行

相关交流后，找机会进入业务介绍）

可能场景四：我已经办理了其他优惠业务了

**先生/小姐，飞信这项业务与您原来的业务是不冲突的，而且您也可以先了解我们这个业务，与您原来的比较一下，看看是哪个更合适，**先生/小姐您然后再决定，好吗？ Step2：业务介绍

亮出卖点

**先生/小姐，我们这项业务叫飞信企业版，它是一个功能强大的沟通工具，通过飞信您可以使用电脑或者手机与对方进行聊天、互传文件，如果您不在线，将以短信的形式发到您的手机上，这样您任何时候都能跟您的同事、朋友联系上。并且还可以实现企业员工通过PC客户端和短信等方式查询到企业内部通信录；实现企业虚拟办公室、共享文件、共享日程和网络会议的功能。现在很多公司都在用的，我可以为贵公司开通一个，贵公司可以体验下，可以吗？ 暗示客户

**先生/小姐，您看我们这个业务真的不错吧？（进入客户需求的探寻）

Step3：探寻客户需求

引导客户

**先生/小姐，可以向您请教一个问题吗？ 探寻需求

**先生/小姐，您平常短信使用较多吧？ **先生/小姐，您是不是经常要和您的同事、朋友发一发短信通知下重要信息或问候一下呢？

可能场景：好是好，但我觉得没有什么必要。

您看您难免也要发个短信和同事、朋友联络下公事或感情，不是吗？要是一个一个发短信通知或问候多麻烦，用飞信企业版在电脑上编辑短信不是更加便捷吗？贵公司何不体验下呢？ Step4：处理客户犹豫

“我正在考虑这件事情，回头下次再说吧。”

“没问题，**先生/小姐，不过冒昧地问一问，您看是不是我还有什么地方没有解释清楚而让您不能做出决定？”

“那**先生/小姐，我什么时候能给贵公司办理比较合适？”

“我比较下，再考虑考虑”

“您做事真细心，我们这项业务是专门优惠贵公司这样的老用户的，贵公司今天办了，马上就可以使用，我相信贵公司一定会喜欢的。”

Step5：成交

假设成交

**先生/小姐，贵公司的资料我跟您确认下，请给贵公司的相关资料….手续简单

**先生/小姐，我现在就可以为贵公司办理这个业务，您不必下次再亲自到营业厅来……

替客户做决定

**先生/小姐，根据我们刚才交谈的情况来看，飞信这项业务对贵公司是最适合不过的了，您说是不是？

解决客户的疑虑

**先生/小姐，就刚给您解释的资费情况，您认为还有什么问题？（有问题，进行处理客户犹豫）如果没有什么问题，我现在就给您办理。Step6：结束语 **先生/小姐，现在我们已帮贵公司开通了飞信企业版业务，贵公司从这个月就可以享受该业务优惠。在使用中如有任何疑问，欢迎致电我公司客户服务部热线10086查询，您也可以来营业厅咨询我们，感谢贵公司使用中国移动的业务。

示例

（二）：集团彩铃

简单来说：集团彩铃就是用统一的音效、歌曲、标准的欢迎词和企业宣传语等语音代替传统拨打电话时所听到的嘟嘟的回音；

它特别适合于：像贵公司这样关注移动新业务，因为它听起来与众不同，有助树立企业形象，提高企业知名度，宣传企业产品，塑造良好的企业文化和社会影响力；

使用它之后：您的客户及朋友给您打电话时将会听到一段优美的音乐后，让等候也成为一种享受，同时也为您的企业带来意想不到的社会效应；

举个例子来说：如果您的潜在客户给您打电话，听到了您的集团彩铃后，将会增进对贵公司的感知度。

技术篇

第一章 网络技术知识 第一节 GSM基础知识

一、GSM的系统结构

（一）、NSS交换子系统（包括MSC、HLR、VLR、AUC、EIR介绍）

GSM系统的交换功能；用于用户数据管理、移动性管理、安全性管理所需的数据库功能；对GSM移动用户间通信和GSM移动用户与其它通信网用户间通信的管理作用，由MSC和数据库（HLR、VLR、AUC、EIR）组成。

1、MSC（Mobile-services Switching Center）：移动业务交换中心（1）是网路的核心

（2）完成系统的电话交换功能

①呼叫建立、控制、终止；选路；

②业务的提供；计费处理；区内切换；

③功能实体间及网络间接口；公共信令等。

（3）从HLR、VLR、AUC中获取位置登记和呼叫请求所需的数据（4）提供移动性能和其他网络功能（5）类型

①普通MSC；

②网关MSC（GMSC）：网间互通；

③汇接MSC（TMSC）：长途汇接。

2、HLR（Home Location Register）：归属位置寄存器（1）用于管理移动用户的数据库，静态数据库（2）存储信息：

①用户信息：用户的入网信息，注册的有关业务信息等；

②位置信息；

③分配给移动用户的两个号码：IMSI、MSISDN。

3、VLR（Visitor Location Register）：拜访位置寄存器

（1）服务于其控制区域内移动用户 提供建立呼叫接续的必要条件；（2）存储信息：进入其控制区域内已登记的移动用户的相关信息；（3）动态用户数据库。

4、AUC：鉴权中心

（1）属于HLR的一个功能单元；

（2）用于GSM系统的安全性管理，对无线接口上的话音、信号信息进行保密，防止无权用户接入系统，并保证通过无线接口的移动用户信息的安全；（3）存储信息：鉴权信息和加密密钥。

5、EIR（Equipment Identity Register）：设备识别寄存器（1）防止非法使用偷窃的、有故障的或未经许可的移动设；（2）存储信息：移动设备的国际移动设备识别码（IMEI）。

（二）、BSS基站子系统（包括BSC、BTS介绍）

与无线蜂窝方面关系最直接的基本组成部分。通过无线接口直接与移动台相接，负责无线收发和无线资源管理；与网络子系统中的移动业务交换中心相连，实现移动用户间或移动用户与固定网用户间的通信连接，传送系统信号和用户信息，由BSC和BTS组成。

1、BSC：基站控制器（1）BSS的控制部分

（2）各种接口的管理、无线资源和无线参数的管理（3）控制切换，移动台功率控制

2、BTS：基站

（1）BSS的无线部分

（2）由BSC控制并服务于某个小区的无线收发信设备，完成BSC与无线信道间的转接，实现BTS与MS间的无线传输及相关的控制功能

（三）、MS（Mobil Station）：移动台/移动用户

移动台是用户设备，可以为车载型、便携型和手持型。移动台物理设备与移动用户可以是完全独立的，即与用户相关的全部信息都存储在用户的智能卡（即SIM卡）中，该卡可在任何移动台上使用。

二、编号规则

（一）移动用户的ISDN号码MSISDN

1、主叫用户为呼叫GSM用户所需的拨叫号码

2、号码结构

（1）国家码CC：我国为86（2）国内有效ISDN号：

①移动业务接入号NDC（N1N2N3）：13S（S=9～4属于中国移动；S=0～3属于中国联通）

②HLR识别号：H0H1H2H3 ③移动用户号：ABCD

3、拨号程序

（1）移动→本地固定：PQRABCD（2）移动→外地固定：0XYZPQRABCD（3）移动→移动：13SH0H1H2H3ABCD（4）固定→本地移动：13SH0H1H2H3ABCD（5）固定→外地移动：013SH0H1H2H3ABCD（6）移动→紧急呼叫：直接拨号(如110、119、120、122、112)（7）普通特服拨号与固定电话方法相同：其中，XYZ为长途区号；PQR为市话局端局号；ABCD为用户号

4、国际移动用户识别码IMSI（1）用于在国际上唯一识别移动用户

（2）结构（15位）：如图所示

①我国MCC为460

②MNC的值中国移动为00、中国联通为01

5、国际移动设备识别码IMEI（1）用于在国际上唯一地识别一个移动设备；用于监控被窃或无效的移动设备。（2）结构（15位）：TAC(6)+FAC(2)+SNR(6)+SP(1)

①TAC为型号批准码，由欧洲型号中心分配。

②FAC为工厂装配码，由厂家编码，表示生产厂家及装配地。

③SNR为序号码，由厂家分配。

④SP为备用。

（3）IMEI可在待机状态下按“*#06#”读取，读取的IMEI码与手机后盖板上的条码标签、外包装上的条码标签应一致。

6、短消息中心号码

在No.7信令消息中使用的、代表短消息中心的号码

结构：1380X1X2X3X4500（1）X1X2X3X4与当地的长途区号相同，三位长途区号的地区X4设为0。（2）用户发送短消息前，必须先设置短消息中心号码。

三、呼叫过程

（一）移动用户主呼

1、当移动用户拨被呼用户的号码，再按“发送”键（延迟拨发）。

2、系统鉴权后若允许该主呼用户接入网络，则MSC/VLR发证实接入请求消息，主呼用户发起呼叫。

3、被呼用户的链路准备好后，网络便向主呼用户发出呼叫建立证实，并分配专用业务信道TCH，主呼用户等候被呼用户响应的证实信号，即完成移动用户的主呼过程。

（二）移动用户被呼

1、被呼的移动用户的路由到达该移动用户所登记的MSC/VLR后，由该MSC/VLR向移动用户发寻呼消息。

2、位置区内所有的基站都向移动用户发寻呼消息，进行一齐呼叫。

3、在位置区内收听寻呼的被叫用户收到寻呼消息并立即响应，即完成移动用户的被呼过程。

四、GSM系统的安全措施

（一）鉴权

在MS登记入网和呼叫时判断是否为授权用户。

（二）加密

在空中接口中对用户数据和信令保密。

（三）用户识别码的保密

为防止IMSI被窃取，由VLR分配TMSI代替IMSI在空中传输，并不断更新。

（四）SIM卡的安全

1、SIM卡的安全用PIN码和PUK码保证（1）PIN码连续输错三次后SIM卡将闭锁。

（2）SIM卡解锁需输入正确的PUK码，PUK码连续输错10次，SIM将报废。（3）用户的入网信息存在SIM卡中，而SIM卡很难仿造，可确保用户侧的信息安全。

2、SIM卡的使用有一定年限

（1）物理寿命取决于用户的插拔次数，约在1万次左右。

（2）集成芯片的寿命取决于数据存储器的写入次数，约在5万次左右。（3）不同厂家指标不同，SIM卡的寿命也略有不同。

（五）移动设备的识别

1、确保系统中使用的移动设备都是合法的设备。

2、MS申请接入时向系统发送IMEI。（1）MSC/VLR将IMEI发送给EIR。

（2）EIR的三个清单（白名单、黑名单、灰名单）中比对，以决定是否允许入网。

五、GSM的基本业务

（一）电话业务

1、提供移动用户与固定网用户间的实时双向通话。

2、提供两个移动用户间的实时双向通话。

（二）紧急呼叫业务

1、优先于其它业务。

2、在移动用户没有插入SIM卡时也可使用。

（三）短消息业务

1、在移动电话上直接发送和接收文字或数字消息。

2、包括移动台间点对点的短消息业务，以及小区广播式短消息业务。

（四）语音信箱业务

1、按声音信息归属于某用户来存储声音信息，用户可根据自己的需要随时提取。

2、三种操作：

（1）用户留言。

（2）用户以自己的GSM移动电话提取留言。

（3）用户以其他电话提取留言。

（五）传真和数据通信业务

收发传真、阅读电子邮件、访问INTERNET、登录远程服务器等。第二节 GPRS VPN业务

一、GPRS VPN业务的基本概念

（一）概述

湖北移动利用GPRS VPN技术为行业客户提供了无线数据传输解决方案。在使用过程中，GPRS VPN为客户提供了实用、安全、方便行业应用，得到了行业客户的认可。目前湖北移动GPRS VPN广泛应用于市政管理电子化、交通、电力、航运、企业信息化等。

（二）组网方式

湖北GPRS VPN的组网方式采用的是普通的VPN组网方式。组网架构与方式如下图所示:

GPRS VPN实际上提供了从用户移动或固定终端到用户服务器之间的一条专用数据通道。接入路由器和客户 VPN路由器之间物理上使用移动SDH传输网实现客户应用系统与湖北移动GPRS核心网络接入平台的专线链接，以保证传输上的安全性。如下图中蓝色虚线所示：

GPRS VPN隧道示意图

二、GPRS VPN客户端路由器配置参考手册

本手册介绍客户端路由器的配置方法。根据GPRS VPN的组网结构，配置涉及客户端路由器的端口配置、隧道配置和路由配置。客户端可以根据自己的需求选择不同厂家的路由器，本手册介绍目前使用较为广泛的两种路由器的配置方法。配置中要使用到的地址在下表中： 武汉xxxxxxx项目

互联地址：10.166.0.x/30 GPRS路由器: 10.166.0.X

用户路由器:10.166.0.＃ 用户终端地址：10.166.x.0/24 GRE隧道目的地址：211.137.63.13 APN：

xxxxxx.HB 其中，用户路由器地址是客户路由器与移动互连接口上配置的地址，该地址也作为GRE隧道的源地址；用户终端地址是分配给终端（手机）使用的地址。

（一）Cisco路由器配置

telnet x.x.x.x（用户路由器管理地址，如果是新路由器，请用console线连接，用超级终端登录）en（进入超级模式）

config t（进入全局配置模式）配置接口地址

Interface ？（进入接口配置，？是与移动相连的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等

ip address ？(？是互连地址中的用户路由器的接口地址，注意掩码是255.255.255.252，比如10.166.0.＃ 255.255.255.252)配置tunnel interface tunnel ？（按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……）ip unnumbered ？（配置借用地址请填接口名,比如serial 4/0或fa 1/0等）tunnel source ？（请填同一个接口名，比如serial 4/0或fa 1/0）tunnel destination 211.137.63.13（请填211.137.63.13,即GRE隧道目的地址）配置路由

需要配置两条路由

A.配置用户地址段的回程路由

ip route 10.166.x.0 255.255.255.0（用户终端地址，既分给手机用的IP地址段）tunnel ?（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）B．添加到211.137.63.13的回程路由

ip route 211.137.63.13 255.255.255.255 ？（填上面配置的接口名，比如serial 4/0对应的对端的IP地址）write（存盘）

（二）华为路由器配置

1、telnet x.x.x.x（用户路由器管理地址，如果是新路由器请用console线连接用超级终端登录）

2、super(进入lenel 3)

3、sys（进入系统视图即配置模式）

4、配置接口

Interface ？（进入接口配置，？是与移动相连的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等）

ip address ？(？是互连地址中的用户路由器的接口地址，注意掩码是255.255.255.252，比如10.166.0.＃ 255.255.255.252)

5、配置tunnel interface tunnel ？（按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……）ip address x.x.x.x #.#.#.#(配置借用地址，可以配置为接口地址，如10.166.0.＃ 255.255.255.0等，一定需要配置，否则会出现tunnel不通的情况)source ？（请填同一个接口名，比如serial 4/0或fa 1/0）

destination 211.137.63.13（请填211.137.63.13,即GRE隧道目的地址）

6、配置路由 需要配置两条路由

A.配置用户地址段的回程路由

ip route-static 10.166.x.0 255.255.255.0（用户终端地址）tunnel ？（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）注意：每当向移动申请增加了用户终端地址，需要在用户路由器上增加上述配置，否则新增加的地址无法；联通到VPN。B．添加到211.137.63.13的回程路由

ip route-static 211.137.63.13 255.255.255.255 ？（填上面配置的接口名，比如serial 4/0对应的对端的IP地址）

7、quit（退出系统视图，否则无法保存配置）

8、save（存盘）

注意：一定不要忘记保存配置，即最后一步，否则路由器意外重启后，业务将会受到影响。

三、业务流程介绍

（一）无线客户端设置 BOSS数据设置 在HLR上添加用户APN数据,如果是静态地址的配置,还需要在HLR上做用户与IP地址绑定的设置 用户终端数据设置

由于终端厂家和型号各不相同，建议按照厂家提供的终端操作手册进行设置

（二）传输网络建设

1、传输线路调度

由传输部门分配一条从汉口火车站3楼数据机房到用户端的2兆(带宽根据需求)线路。

2、转换器的设置

从用户端交换机(路由器)的100M口出来的以太网线必须通过G/E转换器接到2兆线上。因此,需要在用户端和火车站3楼数据机房配置2台G/E转换器火车站3楼数据机房必须采用卡式格林维尔G/E模块,用户端随意,但建议同样采用格林维尔的转换器。

3、放线与布线

由工程队布放用户端和数据机房交换机到转换器的网线,从转换器到传输设备的2兆跳线,并负责全程传输的调通.所有线缆必须打上标签并请数据维护人员和代维人员认可,避免将来维护出现的各种问题。

（三）客户端路由器设置

客户端路由器设置1： 用户端路由器的选择

至少有两个以太口,一个通过转换器连接移动数据机房的交换,一个连接用户的内网或终端

支持IP TUNNEL和IP地址借用(IP unnumbered)

建议:采用CISCO的三层交换机或路由器 用户路由器设置

按照标准化配置模板对用户路由器进行配置(由用户方安排技术人员完成)

客户端路由器设置2：

config t（进入全局配置模式）配置接口地址

Int(请填与移动互连的接口名,如ethernet 4/0)Ip addr x.x.x.x x.x.x.x(配置数据中心分配的互连地址和掩码)Exit Int(请填与内网互连的接口名,如ethernet 3/0)Ip address x.x.x.x x.x.x.x(用户任意配置的内网网关和掩码)exit 配置tunnel interface tunnel ？（按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……）ip unnumbered ？（请填接口名,比如ethernet 4/0）

tunnel source ？（请填同一个接口名，比如ethernet 4/0）

tunnel destination #.#.#.#（请填211.137.63.13,即tunnel的GPRS端地址）Exit 配置路由

ip route #.#.#.#（用户地址段）255.255.255.0 ？（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）

Ip route 211.137.63.13 255.255.255.255 ？（填上面配置的接口名，比如ethernet 4/0对应的对端的IP地址）（添加到211.137.63.13的回程路由）write（存盘）

客户端路由器设置3： 验证方法

登陆用户路由器,PING湖北移动与之互连地址,如能PING通,表明传输线路已经调通

登陆用户路由器,PING 211.137.63.13,如能PING通,表明湖北全程路由已经调通(不表明用户端的配置正确)登陆用户路由器,PING用户服务器地址,如能PING通,表明用户内网设置正确

（四）客户端内网建设

用户端内网设置由用户自行配置,可随意配置和设置IP地址。但需要保证与接入路由器的连通性(物理上与路由上)

第三节 PBX业务

PBX业务作为集团客户内部的综合虚拟专用网，是拓展业务范围的重要手段，集团客户业务营销部门在高效处理集团客户需求时会遇到各类问题，本手册以通俗易懂的方式，对客户经理与市场营销人员经常会遇到的问题与疑惑给予解答，为市场一线服务。

一、PBX业务概述

（一）PBX业务分类

对于没有固定号码资源的移动运营商来说，将各种用户的PBX通过一定的方式接入到自己的系统中，从而分流一部分固定呼叫，是拓展业务范围，增加运营收入的一种有效方式。PBX用户接入移动运营商后，可以实现以下几种业务功能：

1、实现综合VPMN业务

将集团用户的PBX接入到移动运营商的网络中，开展综合VPMN业务，使得集团用户可以将成员的手机和PBX组成一个共同的VPMN集团，集团内部可以互相拨短号进行呼叫。PBX发起的VPMN集团内部呼叫都通过移动网络来完成，对于集团用户来说，PBX发起的集团内部呼叫占相当大的比例，因此，移动网络吸收了PBX上发起的大部分话务量。

2、实现IP电话和长途呼叫

在将集团用户的PBX接入到自身网络的基础上，通过卡号或主叫鉴权等业务实现方式，分流用户的长途呼叫和IP话音业务。用户的市话呼叫一般还是通过中国电信的网络来完成，而长途呼叫部分和IP话音业务，用户可以选择通过哪个网络来进行。

PBX用户可以通过拨打移动运营商的IP电话接入码来使用该运营商的IP电话业务，长途电话业务也可以通过拨打移动运营商的长途接入码来实现，或者默认用户长途呼叫就走移动运营商的网络。

3、实现市话主叫呼叫和对手机的呼叫

PBX接入到移动运营商的网络后，就有可能实现所有主叫呼叫都从移动运营商的网络来接续，除了前面所说的长途和IP呼叫外，市话呼叫和对手机的呼叫都可以从移动运营商的网络发出。只是这样的呼叫都无法对外送出主叫号码。做被叫时仍然要通过中国电信的网络来接续。由于这样的呼叫无法送出主叫号码，对用户使用还不是很方便。

（二）PBX的分类

根据PBX送出的主叫号码将网上的PBX分成以下两类。

1、送出总机号码

部分PBX只能送出总机号码，该号码由PBX自己设定，一般是用中国电信分配给该PBX的号码。对于这样的PBX，SCP无法根据分机号码进行单独的计费，对分机的呼叫需由总机进行二次转接。

2、送出各分机对应的短号

对于这样的PBX，做被叫时可以直接接续。做主叫时须将这类分机短号转换成外部唯一的长号（如区号+PBX编号+分机短号）。

（三）VPMN编号方案

1、综合VPMN内部编号方案

综合VPMN业务能够给加入到集团内部各种电话分配内部编号，目前建议综合VPMN网内号码编号原则为6＋（2-5位）编号，其中，第二位建议不为0。在上述编号原则下，可以分配任意号码给PBX，但是为了管理上的方便，建议在上述号码资源下，划分一个号段给PBX用，具体的划分方式由各个集团自己决定。

采用6开头的编码原则是为了防止集团内部编号与各种特服号码重复而无法区分。实际开通时，在能够与特服号码区别开的前提下，可以不按照此原则来进行编号。

2、给PBX分配网内编号的原则

由于PBX的种类不同，上述编号原则应用也不同，对于无法将分机号码送出的PBX，编入集团的就是其总机号码，给其分配的网内号码与总机号对应，网内其它用户呼叫该网内号码的时候，接续到总机，再由总机二次接续到分机。

对于可以将分机号码送出的PBX，无论送出的是长号还是分机号，都可以考虑将分机号码与集团网内编号对应起来，如将61000-62999分配给PBX，而分机也就编号为1000-2999。这样从手机拨打分机的时候，可以拨打如61001，直接接续到分机，而在PBX内部，就可以拨1001接续到目的分机。从PBX也可以拨打61001，通过综合VPMN业务接续到目的分机。

3、PBX主叫号码的编号原则

为每个PBX分机分配一个虚拟主叫号码，其编码原则为：90（PBX标识前缀）+带零的区号（3-4位）+ PBX编号+PBX原主叫号码，其中虚拟号码总长≤15位，针对是否能送出主叫，区分如下：

对于不能送出分机的小交换机，则只能把PBX的总机编入综合VPMN, PBX总机虚拟编号：90-027-123，(总机对应综合VPMN短号为61001，拨打手机时，被叫手机显示短号为61001，同时以此为回拨号码)。

对于可以对外送出分机号码的小交换机，则以分机号码作为PBX分机的虚拟主叫号码，对PBX的分机作为被叫时可以根据PBX路由前缀、PBX编号和分机号码确认到用户的最终分机，例如：PBX分机作为主叫时的虚拟编号：90-027-123-1002，对应综合VPMN短号为61002。

（四）PBX组网方式 由于PBX种类较多，需要接入PBX的网络设备有较强的信令配合能力，同时加入综合VPMN对PBX的主叫号码、被叫号码都有一定的要求，需要接入设备有较强的号码变换能力。

为了防止对现网的影响，建议增加PBX前置机来做接入设备，主要完成对PBX汇接和号码变换的工作。它与PBX之间可以通过数字中继（No.1、No.7或PRI）或模拟中继连接，接入方式如图1所示：

PBX组网示意图

对于主被叫变换方式，按照一定编码原则，PBX前置机将PBX上报的主叫号码变换为该格式的主叫号码。具体的号码变换能力要求如下：

1、PBX用户做主叫：

在被叫前加“接入码”，同时将主叫变换为“PBX标识前缀+带零的区号+PBX编号+PBX原主叫号码”。例如：90+027+123+1001

2、PBX用户做被叫：能够剥离掉主叫号码和被叫号码中的“PBX路由前缀+带零的区号+PBX编号”，然后路由到PBX。例如：904+027+123+1001

3、业务触发方式：PBX用户做主叫时，PBX前置机根据被叫号码600前缀触发业务。

二、基本呼叫流程介绍

（一）PBX接入移动网络后，移动可以吸收的话务量包括以下四部分：

1、呼叫类型：PBX－PBX（VPMN网内呼叫）拨号方式：PBX的VPMN短号 主叫显示：PBX的VPMN短号

2、呼叫类型：PBX－移动手机（VPMN网内呼叫）拨号方式：手机的VPMN短号或手机的真实号码 主叫显示：PBX的VPMN短号

3、呼叫类型：PBX－移动/联通/PSTN用户（VPMN网外呼叫）拨号方式：被叫真实号码

主叫显示：PBX的PSTN总机号码

4、呼叫类型：VPMN移动手机－PBX（VPMN网内呼叫）拨号方式：PBX的VPMN短号

主叫显示：手机的VPMN短号或手机的真实号码

（二）PBX呼叫VPMN手机（网内呼叫）

PBX前置机将主叫变换成虚拟主叫号码，被叫变换成600＋被叫号码。PBX分机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫号码600前缀剔除在GMSC的主叫话单。

手机被叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫话单主叫号码60标志剔除在MSC的被叫话单。

计费中心可以根据PBX产生的主叫话单作为与DID大客户结算话单。

（三）PBX拨打移动/联通/电信（网外呼叫）

是否吸收此部分话务量由移动运营商与PBX用户协议决定，由PBX完成对130、133、135-139和固定电话字冠选路功能，建议不吸收PBX分机拨打电信市话去话话务量，只吸收PBX分机拨打长途固定电话去话话务量。

PBX前置机将主叫变换成虚拟主叫号码，被叫变换为600＋被叫号码。SCP将主叫变换成PBX的PSTN总机号码，同时剥离被叫号码前的600。SS根据主叫是否有网外呼叫权限判断是否出PBX主叫话单，如果PBX分机有网外呼叫权限，PBX分机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫号码600前缀剔除在GMSC的主叫话单。SCP不出被叫话单。

（四）手机拨打PBX用户（网内呼叫）

SCP将被叫短号变换为虚拟主叫号码，并下发给MSC。

PBX前置机根据被叫号码路由到PBX，并将被叫变换成被叫分机号码。

手机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫话单FCI标志剔除在MSC的主叫话单。

GMSC/SSP出PBX被叫话单，PBX被叫话单中被叫号码带有“PBX路由前缀”（如904），该话单可以单独提取出来，无需网间结算。第四节 互联网业务

一、概述

CMNET作为基于IP技术构建的承载网络目前承载了中国移动大部分的数据业务，例如GPRS、WAP、TD上网等，同时对社会提供各种基于IP技术的服务，例如互联网专线接入，vpn接入等。

湖北CMNET节点采用双平面和双星型结构,在设备和传输线路上都做到冗余备份,充分保证了湖北移动各数据业务安全稳定的运行。

二、互联网专线建设步骤

（一）地址分配

集团客户接入时需要申请IP地址。

IP地址由集团客户维护部门申请，一般需要申请一对互联公网地址，和一段客户服务器需要的地址。

目前IP地址通过OA向网管中心申请，今后将会逐步移交给分公司。例如客户有200台终端，则需要申请一对互联地址和一个C类网络地址。

（二）传输网络建设

1、传输线路调度

由分公司传输部门分配从移动机房（按就近原则）到用户端的2兆/SDH155M或者裸光纤(根据需求)线路。

2、转换器的设置

根据需要，配置SDH转换器，或者GE等转换器。注：转换器需要成对配置，必须用同一个厂家的设备。

3、放线与布线

由工程队布放相关线缆,并负责全程传输的调通.所有线缆必须打上标签并请维护人员和代维人员认可,避免将来维护出现的各种问题。

（三）客户端路由器

1、用户端路由器的选择

至少有两个以太口,一个通过转换器连接移动数据机房的交换机,一个连接用户的内网或终端。

建议:采用CISCO或华为的三层交换机或路由器。

2、用户路由器设置

对用户路由器进行配置(由用户方安排技术人员完成)。

要求：配置和移动城域网互联的IP地址；

配置内网互联的IP地址；

配置默认路由或动态路由；

配置相关的安全策略。

3、客户端路由器设置

验证方法

登陆用户路由器,PING湖北移动与之互连地址,如能PING通,表明传输线路已经调通。

登陆用户路由器,PING 211.137.58.20,如能PING通,表明从用户路由器到公网的全程路由已经调通(但并不表明用户端的配置正确)。

登陆用户路由器,PING用户服务器地址,如能PING通,表明用户内网设置正确。

（四）客户端内网设置

用户端内网设置由用户自行配置。

如用户路由器可以进行NAT转换，用户终端可随意配置和设置IP地址，但必须在用户路由器上进行NAT地址转换成公网地址。如路由器没有转换功能，则必须按照湖北移动分配的用户公网地址来配置终端地址。

不管如何配置，必须要保证与接入路由器的连通性(物理上与网络上)。

三、名词解释

（一）光猫

所谓光猫，是泛指将光以太信号转换成其他协议信号的收发设备。有些人经常误将光纤收发器或者光电转换器当作光猫，其实这是一个错误的叫法。

光猫是光modem的俗称，有着调制解调的作用。它是一种类似于基带MODEM（数字调制解调器）的设备，和基带MODEM不同的是接入的是光纤专线，是光信号。用于广域网中光电信号的转换和接口协议的转换，接入路由器，是广域网接入。光电收发器是用局域网中光电信号的转换，而仅仅是信号转换，没有接口协议的转换。一般用在园区网内较长距离，不适于布双绞线的环境。

（二）协议转换器

简称协转,也叫接口转换器,协议转换器也就是网桥。他是一种将以太网信号或V.35信号转换为E1信号,以E1信号形式在同步/准同步数字网上进行长距离传输的设备。主要目的是为了延长以太网信号和V.35信号的传输距离,是一种网络接入设备。

第五节 行业应用网关业务

MAS业务作为集团客户接受度高的企业信息化业务正在我省迅速推广，集团客户业务营销部门在高效处理集团客户需求时，会遇到各类问题，本手册以通俗易懂的方式，对客户经理与市场营销人员经常会遇到的问题与疑惑给予解答，为市场一线服务。

一、MAS业务的基本概念

（一）中国移动MAS基本介绍

MAS(Mobile Agent Sever)指为满足大型集团客户通过移动终端实现移动办公、生产控制、营销服务等信息化需求，在集团客户Intranet内部署的与集团客户内ERP,CRM,OA等系统进行应用耦合的移动代理服务器。根据集团客户的实际业务需求和资源配置情况，通过MAS将其IT系统与移动网络进行耦合，为其提供的基于移动终端的，包括从需求分析、制定方案、系统实施、联调上线等在内的一揽子信息化解决方案及服务。将行业客户的各类应用与移动通信业务应用集成结合，实现SMS、USSD、MMS、WAP等方面的移动数据应用，是移动数据业务行业侧接入网元；目前主要是使用短信类数据应用，MMS彩信类应用正在推出。

它在企业自身数据库系统、IT业务系统和移动运营商的移动网络之间建立了一条方便、快捷并且相对安全的信息通道。通常我们称MAS业务为效能快信业务，但实际上根据客户类别可以区分为MAS业务及MAS类业务，MAS业务指由移动公司提供MAS信息机作为信息载体的服务，MAS类业务指由集团客户自己建设客户端系统的业务，如银行、大型集团客户、特殊行业客户等。

（二）中国移动MAS网络结构图 中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。

MAS业务将企业客户的各类应用与移动通信网安全无缝的结合，只要有移动网络的地方都可以办公。

移动代理服务器平台提供了智能化的ICT整合平台。它在企业自身数据库系统、IT业务系统和移动运营商的移动网络之间建立了一条方便、快捷并且相对安全的信息通道，移动数据行业应用载体，企业移动数据业务的中间件平台。

整合移动的网络资源，结合企业自身的IT系统，为企业的移动办公提供一个智能化的移动办公平台。可以提供专业的接口，可以和企业的数据库结合起来，实现企业的数据应用。同时也可以实现企业IT应用的移动信息化应用。

二、产品功能

（一）产品功能介绍

中国移动MAS服务器部署在客户方，为客户提供基于客户IT系统的信息化服务

自定义下行通知 企业可通过界面配置，自定义企业信息机短消息系统进行信息下发通知或条件触发短信系统自动进行下发通知类的相关业务信息。

自定义上行查询

企业可通过设计信息查询相关流程，通过界面配置自定义手机终端进行应用信息的查询，如内部通信录、产品报价、库存信息等等。

通用的业务配置界面

真正实现基于数据库业务信息的“零编程”，通过友好的人机界面使得企业能根据自己实际短信需要配置帮助系统、业务系统、用户注册与业务定制生成。

通讯录支持

提供企业通讯录和个人通讯录，用户可以自行构建并管理通讯录群组以及联系人，也可以通过自定义文本及Excel文档导入的方式实现已有通讯录信息的导入。

单发、群发

用户可以通过该系统向多个用户或者用户组发送短消息，可以将企业的信息即时的通知到全国各地的员工、客户中。如发送失败，在事先设定的范围内，系统还具备自动重发功能。

短信记录、状态查询功能

系统为了方便用户对于下发短信的管理，提供了短信记录、状态查询功能，用户可以查询自己下发短信的历史记录，查询每一条短信的下发和接收状态。

面向业务的资费策略

用户可以方便指定特定业务的计费类型和资费代码，支持包月或按条计费等多种资费策略。

批量群发与点点通业务

各具特色的群发业务可供用户选择。

丰富的应用程序开发接口

系统提供API接口包和消息API接口。为了适应企业发展需要系统还支持主要的开发语言如C , VB, Delphi,Java 等多种二次开发软件包客户可以使用对应的应用程序接口API 来开发短信应用系统提供多种二次开发接口API 和开发样例满足企业个性化深层次短信服务开发需要实现与企业自身OA ERP CRM 的结合实现公文流转和生产环节短信通知的需要。“MAS服务器”可以和规划局办公OA、ERP等系统整合，利用手机通过移动网络与“MAS服务器”对企业内部进行移动办公。

MAS支持丰富的接口，适用于各类异构IT系统

(二)MAS的特色功能

?

自定义短信业务应用

支持用户通过通用业务配置工具，生成短信业务脚本。在此业务脚本中，能够自定义上行短信格式，基于企业本身数据库系统，灵活地组合各种业务数据逻辑关系，得到下发短信内容。由通用业务服务器加载此脚本后，系统就能对上行的用户短信进行自动回复。

?

子帐号拆分和话单统计

企业MAS服务器采用的infoX前置机，能够实现企业短信业务的子帐号拆分、话单统计等功能。

?

短信网关协议通信适配接口

企业MAS服务器采用CMPP协议接口，支持CMPP2.0、CMPP3.0协议接口，通常情况下MAS业务使用CMPP2.0接口与行业网关相连。

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多样的接入方式和快速的扩展能力

良好的系统体系架构设计使系统具备较强的扩展性，从接入上系统能平滑方便实现USSD、彩信等其他方式的接入。

安全可靠的系统体系

?

网络级安全保障体系

网络接入：保证用户网络是可信任网络，移动网络也是可信任网络。

MAS服务器置于内部网络，和行业网关之间可通过专线连接，加密协议传输。MAS服务器本身系统采用定制化服务、内置防火墙。?

应用级安全保障体系

MAS服务器支持注册管理，提供身份鉴权和认证。

提供状态跟踪和短信回执功能，保证信息的可达性和完整性。

业务与管理分离，严格的账户、角色、权限控制，保证信息发送合法性。

三、业务流程介绍

（一）短信业务流程

MAS服务器通过INTERNET、CMNET、专线等方式与行业网关相连，将所需发送的短信提交到行业网关后，由行业网关完成各项鉴权与验证，鉴权验证通过后向短信中心提交短信，最后由短信中心完成短信下发到手机终端。其业务应包含以下几个环节：

1、客户端登录过程：集团客户使用MAS信息机或具备短信协议接口的设备发起连接行业网关。需要注意的是使用INTERNET网登录与使用内部专线登录连接网关有所不同：

（1）使用INTERNET网登录连接行业网关：行业网关地址211.137.79.199,连接端口号8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。

（2）使用短信专线连接行业网关：客户端地址10.26.53.*(255.255.255.192),通讯网关地址10.26.53.1,行业网关内网地址10.26.50.129, 连接端口号8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。

登陆通过MAS信息机后具体短信网关设置情况如下图：

短信网关IP：输入省网关短信服器IP，湖北省内网关IP地址为211.137.79.199［固定配置］

短信网关端口：湖北省内网关IP地址的端口为8653［固定配置］ 企业代码：需要客户经理在boss管理平台上申请，一般为467*** SP特服号：需要客户经理在boss管理平台上申请，一般为1065*** 登录短信网关帐号：填入企业代码

登录短信网关密码：与企业代码、SP特服号从boss平台内一起产生

短信网关设置中“高级设置”需要配置的是 移动业务代码：MHB0010100 是否支持长短信：选择“是”[所谓的长短信就是当短信内容超过一短普通短信字数时，对方手机收到的是一条长短信，可以进行翻屏显示，不会收到两条短信。但“短信计费=短信字数/70”来计费] 资费类别：02［缺省配置］

计费用户类型：2［缺省配置］

MAS客户端连接行业网关时,必须填写正确的用户名与登录密码,用户名为MAS企业代码,密码初始为888888,按要求必须对密码进行修改。具体登陆页面如下图：

2、MAS客户端短信提交流程：MAS客户端编辑好短信内容与发送对象后，短信提交到行业网关。在提交短信时，MAS客户端需填写以下关键数据：

（1）服务代码：服务代码是开户时分配给集团客户的短信代码，通常为10657×××××××，一般的MAS服务代码是12位，有的OA文里描述服务代码是14位其实为12位服务代码＋接入代码。

（2）源号码：MAS客户端在填写源号码时一般为服务代码＋接入代码，也可以再此基础上进行扩展，最长不能超过21位。

（3）业务代码：MAS业务代码为MHB0010100,THB0010100,行业网关在对业务代码的鉴权是关联接入代码的，MAS客户端在填写源号码时一定要按要求输入服务代码与接入代码，否则鉴权不能通过。

（4）计费对象：计费对象字段一搬应定义为对SP计费，多数MAS填写对接收手机计费（与实际计费无关），一般发送对象为省内移动用户时，此处设置对业务完成没有影响，如涉及网间及省外移动用户短信发送时，就必须要设置为对SP计费。

（5）计费号码：计费号码是指MAS客户端在协议字段里定义的计费号码，有些MAS客户端将此处填写为接收短信的号码，同计费对象字段一样，在涉及网间及省外移动用户短信发送时会造成失败。

3、行业网关处理流程：行业网关接收到MAS提交的短信，首先进行MAS客户权限鉴权，判断是否具备业务开通状态，其次对服务代码、源号码、业务代码、计费号码进行鉴权，鉴权通过后对发送范围进行鉴权，所有鉴权通过后省内短信被提交到短信中心，省际网内短信提交到被叫归属省行业网关，网间短信通过互通代理模块更换发送号码后提交给互通短信网关。

4、BOSS与行业网关同步流程：客户经理在BOSS前台录入MAS客户关联信息后，BOSS后台服务器会将相关信息同步到行业网关内,分为三个流程。MAS信息同步过程：

?

当BOSS新增一个MAS类EC时首先向行业网关IAGW-M发起同步MAS信息的交易请求；

?

IAGW-M收到请求后返回成功应答表示交易包接收解析成功； ?

IAGW-M处理该MAS信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求；

?

BOSS系统接收到确认交易请求后了解到该EC信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。

（二）MAS业务信息同步过程

1、MAS信息同步成功后，如果要新增该MAS的业务信息时向IAGW-M发起同步MAS业务信息的交易请求；

2、IAGW-M收到请求后，返回成功应答，表示交易包接收解析成功；

3、IAGW-M处理该MAS业务信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求；

4、BOSS系统接收到确认交易请求后，了解到该EC业务信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。

（三）MAS业务名单信息同步过程：

1、MAS业务信息同步成功后，如果需要增加用户名单信息，如黑白名单或签约关系，则BOSS系统向IAGW-M发起同步MAS业务名单信息的交易请求。同步用户名单信息还包括如下情况：

?

EC/SI向BOSS发起的用户订购退订请求； ?

用户通过10086提起的订购退订请求； ?

用户开停机导致的订购退订需求；

?

用户通过营业厅、客户经理以及门户自服务等方式提交的订购退订请求；

?

其它通过BOSS系统发起的订购退订请求。

2、IAGW-M收到请求后，返回成功应答表示交易包接收解析成功；

3、IAGW-M处理该MAS业务名单信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求；

4、BOSS系统接收到确认交易请求后，了解到该MAS业务名单信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。

四、行业网关管理查询 在判断客户反映各类问题，涉及到需要登录行业网关管理页面进行信息查询与预处理，查询步骤如下：

1、在BOSS页面内查询所录入的MAS业务信息是否成功。

2、登录行业网关A模块，查询该MAS业务的状态： 登录用户名与密码由各地市集团客户支撑经理掌握。登录后输入企业代码或服务代码、企业实名等都可以查询。

找到待查MAS客户后，检查其状态是否为开通以宜昌宜化股份公司MAS业务为例，点击系统业务维护信息可以看到其服务状态，号段发送范围（跨网发送还需开启虚拟号码匹配等数据），服务范围（全网服务还必需使用10657552的服务代码段）

3、登录行业网关M模块，查询客户业务代码信息及黑白名单信息 输入行业网关M模块查询地址，登录账户与密码同A模块。

登录成功在EC/SI信息管理内输入待查MAS客户的企业代码或服务代码，以宜昌宜化公司为例，输入企业代码后417766检索到待查客户信息，在页面里找到业务代码管理选项。

点击业务代码管理可以看到业务代码名称及所对应的接入代码，在菜单栏里可以点击查

询黑白名单信息

4、登录A模块查询话单及发送记录

登录A模块后可以在统计查询菜单内查询MAS业务的MT下行或MO上行话单记录。以MT话单查询为例，输入待查的时间范围，客户企业代码、服务代码或接收手机号码进行查询。

第六节 TD业务

一、3G网络基础知识

（一）移动通信系统的发展

（二）什么是第三代移动通信技术

3G是英文3rd Generation的缩写，指第三代移动通信技术。相对第一代模拟移动通信技术(1G)和第二代GSM、TDMA等数字移动通信技术(2G)来讲，第三代移动通信技术是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信技术。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆字节／每秒)、384kbps(千字节／每秒)以及144kbps的传输速度。

业务要求如下：

全球统一频段、统一标准；

不同陆地环境下提供数据业务的要求不同：高速移动（64-144kbps），FDD（500km/h），TDD（120km/h），室内外步行(30km/h, 384kbps)，室内固定用户（3km/h, 2Mbps）； 全球无缝覆盖；

高服务质量，高保密性能； 提供高质量话音；

电路交换和包交换数据的高质量传输(BER<1*10-6)。

（三）3G的技术标准

国际电信联盟(ITU)在2000年5月确定W-CDMA、CDMA2000和TDS-CDMA三大主流无线接口标准，写入3G技术指导性文件《2000年国际移动通讯计划》(简称IMT-2000)。

1、W-CDMA（中国联通采用）

即WidebandCDMA，也称为CDMADirectSpread，意为宽带码分多址，其支持者主要是以GSM系统为主的欧洲厂商，日本公司也或多或少参与其中，包括欧美的爱立信、阿尔卡特、诺基亚、朗讯、北电，以及日本的NTT、富士通、夏普等厂商。这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言，可以较轻易地过渡，而GSM系统相当普及的亚洲对这套新技术的接受度预料会相当高。因此W-CDMA具有先天的市场优势。

2、CDMA2000（中国电信采用）

CDMA2000也称为CDMA Multi-Carrier，由美国高通北美公司为主导提出，摩托罗拉、Lucent和后来加入的韩国三星都有参与，韩国现在成为该标准的主导者。这套系统是从窄频CDMA One数字标准衍生出来的，可以从原有的CDMA One结构直接升级到3G，建设成本低廉。但目前使用CDMA的地区只有日、韩和北美，所以CDMA2000的支持者不如W-CDMA多。不过CDMA2000的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多3G手机已经率先面世。

3、TD-SCDMA（中国移动采用）

该标准是由中国大陆独自制定的3G标准，1999年6月29日，中国原邮电部电信科学技术研究院(大唐电信)向ITU提出。该标准将智能无线、同步CDMA和软件无线电等当今国际领先技术融于其中，在频谱利用率、业务支持灵活性、频率灵活性及成本等方面的具有独特优势。另外，由于中国国内的庞大市场，该标准受到各大主要电信设备厂商的重视，全球一半以上的设备厂商都宣布可以支持TD-SCDMA标准。

二、TD基础知识

（一）TD网络总体结构图

CN:核心网络

RNC：无线网络控制器(RNC,Radio Network Controller)Node B:基站

（二）TD技术优势：

1、完全满足对3G 业务与功能的需求

2、能在现有稳定的GSM网络上迅速而直接部署

3、能实现从第二代到第三代的平滑演进

4、完全满足第三代业务的要求

5、突出的频谱利用率：比其它3G标准的现有设备高一倍

6、无需使用成对的频段

7、支持蜂窝组网，可以形成宏小区、微小区及微微小区，每个小区可支持不同的不对称业务

8、灵活、自适应的上下行业务分配，特别适合各种变化的不对称业务(如无线因特网)

9、系统成本低

三、TD特色业务

（一）总体介绍

根据TD业务的来源，可以分成2G迁移业务和TD特色业务两大类。与2G/2.5G相比，TD-SCDMA数据速率有明显提升，因此对于基于GPRS承载的数据业务，特别是对带宽要求较高的手机电视、无线音乐和手机游戏等业务，用户在TD网络下的使用体验要优于2G，此类业务可称为2.5G增强业务。

目前中国移动大力推广的TD特色业务有：可视电话、可视电话补充业务、视频留言、视频会议、视频共享和多媒体彩铃等。

（二）TD随E行 【业务描述】

随e行是中国移动通信面向商务人士与集团客户推出的基于笔记本电脑或PDA终端通过WLAN或GPRS/ TD无线接入互联网/企业网的业务总称。

目前，TD网络能提供此类业务，并能提供更高的数据速率。随e行是TD当前主推产品。

【目标客户】

在移动条件下有上网处理业务需求的商务人士，用户的主要特点是有漫游费或GPRS/TD费用（特别是漫游和GPRS使用费比较高)的用户，主要分布在IT行业、商业、咨询服务，金融/保险，制造业等笔记本电脑渗透率高、移动办公需求迫切的行业。【卖点】

在移动网络覆盖范围内为用户提供无线接入互联网服务；用户可使用随e行上网冲浪、收发Email、办公、聊天、游戏等。【与2G随e行对比】

随e行TD-HSDPA上网卡可提供高达2.8Mbps速率，普通TD上网卡峰值速率384kbps。远高于2G随E行上网速度，同时HSDPA（TD）/EDGE（GPRS）自动切换，确保3G与2G网络的无缝漫游。

（三）可视电话 【业务描述】

用户在呼叫对方手机号码时，采用可视电话呼叫的方式。可视电话是最典型的3G业务，通话双方在视频呼叫过程中除了可听到对方的语音，而且还可看到对方的动态视频画面，该项业务改变了原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式。可视电话业务是一种集图像、话音于一体的多媒体通信业务，可以实现人们面对面的实时沟通，即通话双方在通话过程中能够互相看到对方场景，近年来已在远程会议、远程教学、远程医疗等方面得到了快速的发展。客户可以在TD-SCDMA网络覆盖范围内使用可视电话。当网络不能支持或通话对方手机不能支持时，通话可自动回落为普通语音通话。

【目标客户】

具有视频通话需求的用户。【卖点】

改变原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式，在通话过程中增加视频图像。【业务功能】

可视电话业务在传统的语音通话过程中增加了双方的视频内容，丰富了表现能力，提升了用户体验。

通话基本功能：可视呼叫拨号、可视通话记录、可视呼叫来话提醒。

通话过程中的业务特征：屏蔽图像传输、视频手工切换功能、画中画功能、被叫方的选择。（接通可视呼叫、按话音接听、拒听来话）

（四）视频留言 【业务描述】

视频留言业务是TD-SCDMA可视电话业务的重要补充。

若一次可视电话：1）呼叫的被叫方遇忙；2）不在服务区；3）关机等情况且被叫方申请了视频留言服务，则该次视频呼叫会被前转到视频留言系统。

在视频留言系统播放的视频导航界面下，主叫用户选择录制视频留言后挂机。录制完成后，被叫用户会收到新的视频邮件的短信或WAP PUSH（可选）通知，提示被叫用户到视频留言系统收看视频留言。【业务功能】

视频留言业务扩展了原有的语音信箱业务内容，其功能包含：

1、视频和语音留言录制

2、留言通知

3、多种留言提取方式

4、漏话管理

5、黑名单

6、网络地址簿

7、邮箱容量预警和管理

（五）视频会议 【业务描述】

视频会议业务为移动用户提供视频会议服务，实现多方的音频和视频通话，并具有会议管理和控制的功能，如创建和结束会议，会议发言控制等。【业务功能】

移动视频会议：即时会议和预约会议。

1、即时会议：是指不需要预定、可随时召开的会议。

方式：创建者创建会议后即加入会议，并可邀请其他用户加入会议。最大参会者数为6方。

2、预约会议：是指通过管理系统预先指定会议开始时间、持续时长、会议的参会者等信息。

方式：用户以拨入方式主动加入会议、会议通过外呼方式邀请用户加入会议。

（六）多媒体彩铃 【业务描述】

多媒体彩铃是一项在可视电话业务中，由被叫用户定制，当主叫以可视电话方式拨打被叫时，系统在被叫振铃的同时为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务。具有以下业务特征：

1、被叫用户申请；

2、回铃音订制；

3、丰富的回铃音资源可用；

4、客户可以通过多种方式复制其他客户正在使用的铃音。【卖点】

被叫用户为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务。

（七）视频共享 【业务描述】

视频共享业务是指用户在通话过程中，向通话对端发起视频共享的业务。共享的对象可以是移动终端通过摄像头实时采集的视频，也可以是其终端上存储的视频片断。在通话的过程中，发起方可以随机发起和终止视频共享，视频共享的接收方也可随时中止视频共享。如果语音通话结束，共享过程也会关闭。【卖点】 实时、视频、（语）音（影）像结合，同时该业务可根据实际需要灵活发起和终止视频、文件共享，因此也更加人性化、方便和灵活。

第二章 支撑系统及操作知识 第一节 NGBOSS简介

一、背景

NGBOSS是新一代业务运营支撑网的总称，NGBOSS包含总部和省公司两级的系统，整个NGBOSS主要包括CRM（客户关系管理系统）、BOSS（业务运营关系系统）、BASS（经营分析系统）、BOMC（BOSS网管系统），包括现有的BOSS、客服、渠道管理、经营分析、BOSS网管系统、容灾、安全和其他BOSS相关系统，并不特指原有的BOSS系统，NGBOSS采用分版本分阶段方式建设,目前CRM、BOSS和BOMC已经完成NG1.0一阶段的建设，2010年将完成NG1.0二阶段建设，BASS正在进行NG1.0一阶段的建设。为了理解上的方便，除非特殊指出，下文中提到的NGBOSS系统特指目前大家所熟知的BOSS系统（CRM和BOSS系统的总称）。

二、基本概念

（一）、业务支撑网体系架构

中国移动的业务支撑网体系架构采用两级架构，即一级业务运营支撑系统、省级业务运营支撑系统两级，一级业务运营支撑系统归属于有限公司，省级业务运营支撑系统归属于省公司。

中国移动的业务支撑网体系架构如下图所示：

（二）、业务运营支撑系统体系架构 在业务支撑网的两级架构中，一级业务运营支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。省级业务运营支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。省级业务运营支撑系统与一级业务运营支撑系统通过接口相联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑移动业务的运营与管理。目前省级业务支撑网包括CRM、BOSS、BASS、BOMC四个系统。

三、NGBOSS功能结构

NGBOSS系统从架构上看，包括CRM系统和BOSS系统。NGBOSS功能由CRM系统和BOSS系统的功能域所构成。CRM系统支撑着市场营销、销售管理、客户服务以及渠道管理等与客户管理相关的NGBOSS前台业务流程；BOSS系统支撑着缴费、退费等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程。客户域数据统一在CRM系统管理，客户基本信息包括三户基本信息、用户状态及订购关系等以CRM系统为主，同步到BOSS系统中。帐务域数据统一在BOSS系统管理，帐户信息以CRM系统为主，同步到BOSS系统。市场营销域、资源域数据统一在CRM系统管理。客户交互域中的订单、服务请求、客户接触信息由CRM系统管理，缴费、退费信息由BOSS管理。产品域面向客户和销售的产品信息定义由CRM管理，产品资费定义由BOSS管理。合作伙伴域的渠道信息由CRM系统管理，合作伙伴信息由BOSS管理。通用域的协议、组织、人员、知识、工单等信息由CRM和BOSS系统分别管理。

第二节 NGBOSS承载的集团产品介绍

一、集团客户业务相关名词解释

（一）集团客户（EC）：

集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。

（二）集团用户：

一个集团客户在订购了相应的集团产品后会生成一个集团用户。一个集团客户订购多个产品则生成多个集团用户，即集团客户和集团用户是一对多的关系。

（三）跨省集团客户：

指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户。

（四）集团个人客户：

纳入集团管理的中国移动个人客户。

（五）客户经理：

指为客户提供特色服务、推介产品、发展优良客户群体和处理与客户间关系的专业人员群体或者个体。

（六）集团产品：

面向集团客户提供的服务与资费的组合。

（七）SI：

是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。

（八）SI产品：

中国移动与集团客户、SI共同推出的，面向集团客户的目标客户提供的产品和服务。

（九）ADC(Application Data Center)： 指中国移动为集团客户（主要为中小企业客户）按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。ADC按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。

（十）MAS(Mobile Agent Server)： 指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。

（十一）行业网关：

省行业网关是本省EC/SI行业应用的接入点，由两个模块组成，A模块是行业应用短信网关； M模块为每个业务维护黑白名单、订购关系，处理A模块的鉴权请求，触发扣费请求等。省行业网关提供的用户管理、业务管理功能，需要与省BOSS系统进行信息交换与同步。

（十二）黑/白名单：

BOSS的黑白名单是针对省行业网关的。白名单是指EC/SI可以通过行业网关下发短信的手机号码组，黑名单是指EC/SI不能够通过行业网关下发短信的手机号码组。

（十三）组成员（group member)： 系统中存在两种组成员：客户级组成员与用户级组成员，分别对应集团客户和集团用户管理。客户级组成员表示该个人号码归属一个集团客户，一个号码只能归属一个集团。用户级组成员表示一个集团用的功能具体被那些个人使用，一个号码可以加入多个集团用户。

（十四）集团统付：

即将个人号码的部分或全部费用由集团账户付费。有两种方式操作:通过个人业务中合户将多个手机号码的费用出在一个手机号码上，并由集团客户统一付费或是在集团业务组成员管理和付费计划管理中对某些账目项的费用改变其付费计划，统一由集团账户付费（如商信通、集团彩铃）。

（十五）集团三户模型介绍：

集团业务三户模型示意如下图所示：

集团客户三户模型定义：集团客户受理了某项集团产品，则生成了一个集团用户，集团客户受理了某项产品包则生成了一个VSUB实体，每个用户可以归属一个VSUB也可以不归属，归属于同一个VSUB的集团用户同属于一个账户；每一个集团客户可以有一个或者多个集团总帐户，每个子帐户归属于一个总帐户，集团客户可以通过子帐户为指定产品缴费，也可以由总帐户为所有产品缴费；可以通过集团总帐户为集团客户成员缴费，也可以通过子帐户为用户成员缴费。（十六）集团客户开户：

在NGBOSS上集团客户开户的步骤为：输入大客户工号，点击“客户管理-〉新增集团客户”菜单，按照提示填写集团客户资料，提交后生效（如下图）：

集团客户相关信息查询的操作步骤为：在“客户管理-〉集团客户信息查询”菜单下可以通过集团编码、客户名称等条件查询出相应的集团客户（如下图）：

集团客户级成员导入方法为：在集团客户成员管理中导入成员的文件，后台会判断导入的号码是否加入过其它集团客户（如下图）：

（十七）集团帐户维护：

集团客户账户维护的操作步骤为：

1、输入集团编码（如下图）：

2、选择集团账户维护（如下图）：

注意：打印发票类型和是否计算滞纳金（打印发票类型不可修改）：

通过支付类型可以选择付费方式：

可以在集团账户维护中对老账户的属性进行维护：

在集团用户开户的同时开户集团账户：

集团用户开户的操作步骤为：

1、点击集团产品开户菜单（如下图）：

在产品页选择集团产品的优惠：

（十八）NGBOSS支撑的集团产品介绍

1、ADC类产品

ADC（Application Date Center）指中国移动为集团客户（主要为中小企业客户）按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。ADC按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。ADC产品的目标客户为那些不具备自身信息化系统的中小集团客户。使用ADC承载类业务移动终端用户可以通过短信、彩信、WAP以及终端客户端软件等方式，访问托管在移动网络上的集团邮箱、ERP、CRM、OA等系统，获取各类信息、实现移动办公、生产控制、营销服务等管理功能。ADC平台具备集团客户应用功能，主要有手机邮箱，移动OA、移动财务、移动进销存、移动客服(CRM)等集团客户信息化应用功能，并根据客户需求不断拓展新的应用：校讯通、农信通、警务通、城管通、银信通、商贸通、医疗通、物流通、电力通、安防通等。ADC在网络中的位置示意图如下：

ADC平台提供ADC业务使用门户、业务配置功能、移动业务支持能力以及业务鉴权；SI应用系统提供各种集团业务；BOSS系统与ADC配合，完成客户管理、业务受理、计费结算、帐务功能、客服管理、SI准入以及SI业务准入管理。行业应用网关与BOSS系统连接，完成签约关系同步、计费话单传递等工作。ADC业务订购流程如下：

ADC产品在BOSS中的计费原则为：固定费部分由NGBOSS系统出，一次性费用部分由ADC通过话单上发给BOSS，通信费部分由行业网关上发话单给支撑中心进行处理。出账时支撑中心下发月结帐单到BOSS系统，其中包括SI集团产品的通信费、一次性费用。BOSS系统出帐后得到EC客户的最终帐单。帐单中就会包括固定费、一次性费用、通信费。（费项列表：A 套餐费；B 通信费；C 月租费；D 端口费；E IP地址使用费；F 功能费；G 增殖功能费；H 服务费；I 一次性费用；J 其他统付费）。最后由BOSS系统统一出SI结算报表。ADC具体产品（E企通、门店通、企信通、企业邮箱、无线网站、烟销通、移动CRM掌上客、移动管家、政务通）详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

2、ＭＡＳ类产品

ＭＡＳ（Mobile Agent Server）业务指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。

本省ＭＡＳ业务的受理方式为：（1）、省集团客户经理登陆集团公司BBOSS平面系统将本省MAS业务进行报批，BBOSS将生成MAS服务器的MAS ID和用户名、密码；（2）、客户经理在省BOSS界面注册MAS产品，录入MAS-ID等信息；（3）、BOSS通过接口将集团客户及MAS相关信息送一级BOSS，一级BOSS通过接口将MAS相关信息送MAS管理平台；（4）、可选项：添加成员定购关系，BOSS将定购信息发给行业网关。跨省ＭＡＳ业务的受理方式为：（1）、省集团客户经理登陆集团公司BBOSS平面系统将本省MAS业务进行受理，登记相应的集团客户资料，BBOSS将生成MAS服务器的MAS ID和用户名、密码；（2）、集团公司审批受理资料，确认并将结果下发给省BOSS；(3)、客户经理根据集团下发的确认信息，在省BOSS界面注册产品，录入MAS-ID等信息；(4)、可选项：添加成员定购关系，BOSS将定购信息发给行业网关；并且将定购信息上传给一级BOSS。

ＭＡＳ具体产品（Pushmail、商信通、效能快信）详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

3、其它类产品 其它类产品包括：

（1）集团Ｖ网（智能网ＶＰＭＮ、ＢＯＳＳ系统ＶＰＭＮ、综合ＶＰＭＮ），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

（2）集团产品包（办公动力包、通信动力包、营销动力包），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

（3）集团短信（小区短信、一码群发、移动快信）等产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

（4）无线ＤＤＮ（Blackberry、GPRS_VPN、POC），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

(5)一级BBOSS业务（车务通、移动400），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

(6)集团彩铃、商务一号通、无线PBX等产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

第四节 专网服务

业务介绍：支持企事业单位多个分支机构，以专线、有线或无线宽带等方式灵活接入中国移动的基础通信网络，组成高安全的内部专网。实现内部的数据、语音、视频的高质传输，保障与外网安全的信息交换。产品资费：专网服务需要支付以下服务费用。

一次性接入费：根据当地施工成本酌情收取一次性接入费。

网络使用费：按月收费，在收取各接入节点宽带或专线接入费用的基础上，根据接入节点数、接入带宽和虚拟网络连接情况确定收费标准。

推广技巧：适用于需要灵活接入、实现内部安全高效互联的企业。开通时限：视客户企业内部网络复杂程度而定。第五节 固定宽带接入

业务介绍：

固定宽带接入业务满足集团客户高速接入互联网的需求。依托中国移动覆盖广泛的国内骨干传输和宽带城域网络，具有多种有线接入方式，带宽灵活选择。产品资费：固定宽带接入业务需要支付以下服务费用。一次性接入费：根据当地施工成本酌情收取一次性接入费。

网络使用费：按月收取，根据所提供的网络带宽和端口方式确定收费标准。公有IP地址租用费：随业务免费赠送一定数量公网IP地址，超过后另行收费。推广技巧：适用于需要实现局域网的互联或进行大信息量的高速传输，通过统筹管理企业内部通讯、节省通讯成本的企业。

开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天 第六节 无线宽带接入 业务介绍：无线宽带接入是中国移动面向集团客户推出的无线接入服务。依托中国移动3G/2.5G和WLAN网络，集团员工或客户可通过手机、笔记本电脑、PDA等移动终端，随时随地接入互联网或集团内网。产品资费：

无线宽带接入业务月租费（单位：元/月）带宽

2M

4M

6M

8M

10M

34M

155M

622M

2.5G 本地网营业区内

2000

3500

5000

6000

7000

16000

44000

123000

344000 本地网营业区间

4000

6500

9000

11000

13000

31000

88000

247000

688000 国内长途

6000

10000

14000

17000

20000

47000

132000

370000

1033000

1、按当地电话网的营业区界定营业区内或区间；

2、除上表所列带宽以外速率的数据专线，依其邻近两带宽电路资费按比例计算收费；

3、国内长途电路的资费，不包含用户接入线部分及本地网内电路部分，即用户租用长途电路需要在本地网内进行延伸时，应再单独租用本地网营业区内或区间的电路；

推广技巧：适用于需要随时随地接入网络，高速上网的餐饮、娱乐的行业。开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天 第七节 集团V网-P;LK

业务介绍：将集团内部成员的手机组成虚拟专用网，实现手机长、短号互拨，内部通话享受专属的资费优惠。

产品资费：具体资费请客户经理登陆BOSS系统查询。推广技巧：适用于各个行业有内部通信需求或需要对内部通信进行有效管理的企业、团体或政府机构。

开通时限：标准开通时长：3天；紧急开通时长：2天；特急开通时长：2天 第八节 综合V网

业务介绍：通过专线与单位内部电话交换机直联，将虚拟网范围扩展至单位内部固定电话，固话与手机统一编号，实现短号互拨并享受资费优惠。产品资费：具体资费请客户经理登陆BOSS系统查询。

推广技巧：适用于需要实现安全、全面的内部通信优惠，座机、手机之间的快速切换，有效提高办公效率的企业。

需配合的工作：客户需配合完成移动专线与单位内部电话交换机的连接。

开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天 第九节 融合通信（IMS）

业务介绍：融合通信（IMS）整合了电话网和数据网资源，可以让用户在任何时间、任何地点，通过任何终端都获得一致的通信服务。目前的主要应用有协同办公、融合话音和多媒体会议等。

产品资费：该业务目前处于内部试用阶段，未正式商用。

推广技巧：电话网与数据网全面融合，实现通信和办公服务的融合统一。

1、网络融合：不限定移动还是固定接入，无论总部还是跨省分支机构，都可以统一接入、无碍使用。

2、终端融合：电脑、手机和固话统一分配的号码，灵活切换。不同的终端享受相同的通信和办公服务。

3、业务融合：可以随时随地召开多媒体会议，文字、语音、视频融合传递，手机、固话、PC 都能参加，并分享文件、共享信息。帮助集团应对突发事件，节省差旅和办公成本。

开通时限：目前仅在公司内部试用。第十节 企信通

业务介绍：企信通通过快捷方便的短信群发方式，提供集团客户内部办公信息的传递、集团营销信息的发布、客户需求收集、意见反馈等服务。产品资费：

企信通100套餐：100元包1000条短信，超出0.1元/条； 企信通400套餐：400元包5000条短信，超出0.08元/条； 企信通900套餐：900元包15000条短信，超出0.06元/条。推广技巧：适用于各类企事业单位、政府机构。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十一节 效能快信

业务介绍：效能快信通过部署在企业侧的MAS（移动代理服务器），将企业内部的业务系统、办公系统和移动行业网关连接，以短信、彩信为媒介，实现企业内部办公信息的双向传递、集团营销信息的发布、客户需求收集、意见反馈等服务，灵活满足企业信息化、个性化和移动化的业务需求。产品资费：

效能快信套餐1：1200元/月,赠送16000条短信，超过8分/条； 效能快信套餐2：1800元/月,赠送35000条短信，超过6分/条； 效能快信套餐3：500元/月,赠送10000条短信，超过8分/条； 效能快信套餐4：200元/月,赠送2500条短信，超过8分/条； 效能快信套餐5：300元/月,赠送4000条短信，超过8分/条； 效能快信套餐6：400元/月,赠送6000条短信，超过8分/条。

推广技巧：适用于信息化程度较高、有内部业务系统、数据库系统，需要实时处理大量的信息数据，使企业员工和客户能及时掌握企业最新动态的大中型企业。开通时限：标准开通时长：12天；紧急开通时长：6天；特急开通时长：3天 第十二节 商务一号通

业务介绍:商务一号通是一项以语音为主的综合通信服务。该业务可为客户提供总机服务，并将客户的手机、固话作为“虚拟分机”以提供来电接转、网内呼叫、会议电话、客户服务应答中心外包等服务。产品资费：

总机功能费：100元/月；分机功能费：5元/月

通话费：本地0.1元/分钟；国内长途0.3元/分钟；短信群发0.08元/条 推广技巧：适用于各类内部人员流动较为频繁，难以统一管理内部人员手机号码，且需要提升企业统一形象的中小型销售型企业。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十三节 商务宝 业务介绍：

商务宝是部署在企业侧的3G(TD-SCDMA)综合信息网关，可外接固话、电脑和传真，为多人提供语音通话、宽带上网和传真等一站式服务。

产品资费：资费由通信费组成，包括语音通话、上网和传真费用，语音通话和传真按照时长计费，上网按流量计费。根据客户业务使用量，制定了不同资费标准的套餐包。

推广技巧：满足企业和商铺语音、上网、传真等基础通信需求的一款综合性解决方案。

开通时限：目前暂为内部试用。第十四节 移动管家

业务介绍：移动管家是为企业提升内部流程化管理，将传统的管理模式与现代通讯手段科学融合，实现实时在线、自动触发、多种显示模式的智能化流程管理，使企业能大大地降低运营成本、有效地提高工作效率的内控管理平台。

产品资费：15元/月/用户，赠送150分钟通话时长，超出后市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟

推广技巧：适用于有内部通信需求的中小企业。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十五节 企业邮箱

业务介绍：企业邮箱是中国移动为企业提供的专业电子邮件服务，采用全托管方式，以企业自有域名为后缀，可自主分配自主管理，随时随地通过电脑和手机收发，具有高安全性、可靠性保障。在具备常规互联网基础邮件功能的同时，还提供了短信邮件、彩信邮件、Wap-push邮件、PushEmail邮件的服务体验，使信息处理更及时、高效。产品资费：

套餐名称

功能费价格（元/月）

企业邮箱总容量（G）

企业可配置用户数

收发附件容量（M）

手机增值功能 及通信资费

企业邮箱100元套餐（基础A版）

短信邮件提醒：免费

企业邮箱180元套餐（基础B版）

180

企业邮箱380元套餐（中级A版）

380

彩信邮件提醒：免费

企业邮箱880元套餐（中级B版）

880

50

企业邮箱1680元套餐（高级A版）

1680

WAP Push邮件与PushEmail（二选一）：

每用户每月赠送80M GPRS省内流量+10M国内漫游流量。超出部分1元/M。

备注：用户首次开通默认为Wap Push邮件方式。企业邮箱2480元套餐(高级B版)

2480

150

150

企业邮箱3280元套餐(超级A版)

3280

200

200

企业邮箱4880元套餐(超级B版)

4880

400

400

推广技巧：适用于各类无企业邮箱但对邮件使用有需求的，并且需要通过统一的域名提高企业管理能力和企业形象的中小型企业。涉及贸易、金融、教育、IT等行业。同时也适用于政府部门对分管企业、单位的管理。中国移动企业邮箱业务提供的移动邮件功能也满足了中小型企业对工作高效率和高灵活性的要求。开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天

第十六 手机邮箱

业务介绍：手机邮箱是指将企业邮件主动推送到用户手机上的邮件服务。员工可以在手机上查看邮件正文和附件，还可直接通过手机回复、转发和撰写电子邮件，处理企业内部事务。

产品资费：

28元套餐：28元，包含50M 国内流量，超出部分0.01元/KB； 48元套餐：48元，包含150M 国内流量，超出部分0.01元/KB； 98元套餐：98元，包含480M国内流量，20M国际流量，超出部分0.01元/KB。推广技巧：适用于已有邮件系统的企业和机构，尤其是企业或部门有较多的分支机构，存在内部人员经常外出但仍需通过邮件系统处理工作的单位。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十七节 BlackBerry

业务介绍：BlackBerry业务通过端到端的安全连接将办公邮件主动推送到专用终端，帮助用户随时随地接收、回复、转发和撰写邮件，以及各种办公事务的处理。产品资费：

套餐一：月功能费398元/月，赠送50M GPRS BLACKBERRY国内流量，超出按0.01元/KB计算；

套餐二：月功能费498元/月，赠送100M GPRS BLACKBERRY国内流量，超过0.01元/K，包25M国际GPRS BLACKBERRY流量，超过0.02元/K。套餐三：月功能费598元/月，赠送398M GPRS BLACKBERRY国内流量和2M GPRS BLACKBERRY国际漫游流量（包括美国、加拿大、英国等37个国家与地区），超出0.01元/KB。

推广技巧：适用于咨询、制造物流等大型外企或跨国机构以及大型IT企业和文化传媒企业，满足企业职员随时随地收发邮件的需求。需配合的工作: 客户需具备自有的企业邮件服务器，由中国移动提供代理网关及安装服务。客户需准备专用的BlackBerry手机终端（亦可参加套餐，享受终端赠送或购机优惠）。开通时限：标准开通时长：12天；紧急开通时长：6天；特急开通时长：3天 第十八节 集团通讯管家

业务介绍：“集团通讯管家”业务是通过手机卡和后台系统相结合的方式管理单位通讯录。通讯录可以预装到单位员工的手机卡中，并能够与后台系统中的通讯录保持同步。单位管理员可以通过互联网登录到后台系统，对单位通讯录进行规划、管理和统一更新，发送内部沟通信息。产品资费：

费项

收取对象

资费标准

扣费模式 功能费

个人

2元/月

个人话费

单位

2元/月*订购用户数

单位统付

推广技巧：适用于政府、事业单位，各大、中、小型企业，社团、协会等组织机构以及其他具有通讯录管理需求的单位或团体。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第十九节 移动办公

业务介绍：手机接入单位办公系统，完成公文/合同流转、进行审阅审批，查询内部信息，实现随时随地办公。

产品资费：移动办公的功能费基本套餐为月功能费18元/户，每月每用户赠送GPRS流量20M【即前20M免费】，超出部分的通信费资费标准为0.01元/KB。月封顶流量为1G，月封顶收入为200元。EC帐户应统一支付手机客户访问其专用APN（CMMAIL）产生的所有流量费，按套餐方式支付。

推广技巧：适用于企业具有IT系统（0A、ERP、CRM等）,内部员工移动性强又需要及时通过企业内部办公系统进行信息交流，且对数据传输安全性要求高的客户。

开通时限：

(1)标准版：标准开通时长：12天；紧急开通时长：6天；特急开通时长：3天(2)定制开发版：视客户的需求复杂程度而定 第二十节 企业一卡通

业务介绍：升级手机SIM卡支持非接触通信技术（RFID），配合单位的内部IT系统改造，员工通过手机“刷卡” 实现考勤、门禁、就餐、停车，并享受缺勤提醒、消费帐单通知等增值服务。产品资费：

套餐名称

功能费用

功能

一卡通

3元/月

免费换卡，支持门禁、消费、考勤等企业内部应用，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用 一卡通+集团通讯管家

5元/月

免费换卡，支持企业通讯录、门禁、消费、考勤等企业内部应用，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用

一卡通+无线校园应用

5元/月

免费换卡，支持食堂、超市、浴室、水电、上网、借书等校园内部消费，支持课表查询、学分查询、自习教室查询等校园信息服务，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用

推广技巧：大中型企事业单位、中小型单位中具有对员工内部管理、门禁考勤需求的客户。需配合的工作: •

对于大型企事业单位，中国移动将配合考勤、门禁系统和读卡设备的升级改造。

对于中小型企业，中国移动提供托管式的考勤、门禁服务。•

中国移动还将配合企事业单位为员工发放新的智能SIM卡。开通时限：试商用，开通时间视具体情况而定。第二十一节 集团彩铃

业务介绍：集团彩铃是您企业的有声名片。当客户在拨打企业员工手机时，能清晰地听到体现企业形象或传播企业信息的铃声，使客户对企业的形象留下深刻的印象并迅速掌握企业信息，从而创造了一条随时随地为公司传播专业形象的有效通道。

产品资费：集团彩铃业务资费包含基本功能费以及铃音制作费。推广技巧：适用于需要通过集团彩铃来介绍企业品牌和产品，宣传企业形象的服务及销售行业的企业单位。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天 第二十二节 企业建站

业务介绍：企业建站以托管方式为集团客户建立WEB、WAP和短信网站，宣传展示企业商品、服务、招聘、公告、供求等相关信息，使企业与其客户之间能够进行快捷、广泛的信息传递和互动。资费及开通方式：

套餐名称

功能费：

短信包数量（条）企业名片

98元/年

— 标准版

150元/月

— 经典版

240元/月

1500 进取版

350元/月

4000 超越版

500元/月

9000 定制版

1000元/月

18000 推广技巧：适用于有企业建站服务需求的中小企业，涉及服装、医药、教育、加工制造业、IT等行业。

开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天

第二十三节 掌上客

业务介绍：掌上客是中国移动面向各类服务和销售型客户推出的“以客户为中心”的信息化服务管理工具，通过基于“互联网＋终端”的客户资料管理、营销推广、客户关怀、促销信息发布、挂机短信等有效手段，帮助客户迅速实现高质量的“客户关系管理”，开展对客户的个性化营销、关怀和服务，提高经营效率，提升服务品质，带来长久经济效益，有效提高客户忠诚度和满意度。产品资费：

套餐

月租费（元/月/EC）

功能费（元/月/EC）

短信包资费（元/月/EC）

短信流量(条)

短信流量超出部分资费（元/条）

支持终端类型

A

500

0.1

支持标准版终端 B

120

1000

0.09

支持标准版终端 C

280

200

3000

0.08

支持高级版终端

D

380

300

5000

0.07

支持高级版终端

推广技巧：适用于信息化程度不高，而又迫切需要实现客户关系管理的中小型服务性行业，如餐饮、美容美发、连锁性的零售行业、旅游、娱乐休闲等。开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天

第二十四节 销售e卡通 业务介绍：销售e卡通是面向产品销售型企业，解决销售终端的业务数据采集和管理的难题。通过SIM卡应用菜单和短信通道，即时采集销售终端的业务数据，实现快速、准确、高效的信息管理。产品资费：

套餐

功能

资费

销售管理

商品和竞争产品销售上报、促销上报、退换货上报等，销量查询，产品知识查询等功能

10元/月/用户

库存管理

库存查询、出入库登记上报、库存异动通知等功能

5元/月/用户

需求管理

订货上报、促销需求上报、订单需求查询等功能

5元/月/用户

推广技巧：适用于产品分销、商业零售、物流服务等领域的相关企业；适用于分支机构众多，末端业务人员流动分散，而业务数据必须快速汇总和统计的各类企业；适用行业有家电、IT数码、快速消费品、烟酒、服饰、药业、日化、食品、保险等；适用人员有末端销售、订单上报、安装服务、物流配送、维修服务、业务巡查、市场调研等各类人员。开通时限：暂为局部试用 第二十五节 移动400

业务介绍：移动400是中国移动为集团客户搭建的综合语音通信门户，向企业提供集语音、短信、彩信为一体的信息交互服务，满足企业营销推广和客户服务的多样需求，进而提升企业形象和客户满意度。

产品资费：移动400费用由集团统付，包括通信费、功能使用费等。通信费：包括语音通信费、短/彩信通信费。

语音通信费：可采用套餐模式、阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费。

短/彩信通信费：向用户发送短/彩信而需缴纳的费用，支持按条计费和套餐计费两种方式。

功能使用费：除基础语音服务外的各项增值功能使用费，按月收取。

推广技巧：对制造业、物流行业，通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁；

对业务受理类行业，如电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理；对餐饮、连锁等中小企业将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象。

第二十六节 门店通

业务介绍：门店通是中国移动为连锁零售企业的经营门店提供的托管式应用服务。它能够实现商品零售、凭证打印、订购管理、配送签收等现代化商品流通管理信息服务，并且可外接一部普通电话机，作为移动公话使用，可开办空中充值、选号开卡等移动渠道业务，以及目录销售、电子支付等移动增值服务。

产品资费：企业订购门店通业务后，企业总部和连锁门店将需支付以下费用。

1、对企业总部来说，可以根据企业规模选择以下套餐

套餐

月租费（元/月/EC）

短信流量(条)

短信流量超出部分资费（元/条）

备注

A

240

500

0.1

200个门店以下的集团客户 B

270

1000

0.09

200个门店以下的集团客户 C

370

1000

0.09

200－400个门店的集团客户 D

500

3000

0.08

200－400个门店的集团客户 E

700

3000

0.08

400个门店以上的集团客户 F

800

5000

0.07

400个门店以上的集团客户

2、对连锁门店来说，可以根据零售点业务量选择以下套餐

对于集团成员，该资费对个人收费，加入组成员时选取该套餐。其账目项归属个人账目项

套餐

月租费（元/月/用户）

包GPRS流量(M)

GPRS流量超出部分资费(元/KB)

功能

A

0.01

门店进销存、营销短信（业务提醒）B

0.01

门店进销存、营销短信（业务提醒）、目录销售

C

150

0.01

门店进销存、营销短信（业务提醒）、目录销售

推广技巧：适用于实现门店现代化商品流通管理的连锁零售集团客户。

第二十七节 农信通

业务介绍：“农信通”信息服务，不仅开通了短信服务，还联合“湖北农技110”开通了农村客户信息热线服务。通过短信、语音、手机上网、互联网等方式，将多种农业信息及时准确地传播到农业生产者、经营者和管理者手中，促进信息资源的共享和开发利用，最大程度提高信息的利用效率和价值。产品资费：

短信栏目：2元/月/栏目（农价宝栏目免费）

12582热线栏目：3元/月（目前优惠期为1元/月，不限时长，不限次数）推广技巧：适用于乡镇政府、村委、种养大户、涉农企业、农村信息服务站、普通农户等。

第二十八节 校讯通

业务介绍：校讯通利用中国移动最新通信技术，实现了用手机进行互动式教学活动。通过互联网和短信平台为家长提供学生的教育、学习、学校生活等各方面的信息，搭建起学校、家长、教师之间的沟通桥梁，同时也为老师提供了一个日常教学管理的平台。校讯通整合学校、社会、家庭三方面的资源，形成了对孩子立体关爱的新模式。

资费及开通方式：

业务名称

业务简介

业务资费

发送指令

退订指令 唯楚有才

向手机用户提供与学生教育和青少年素质培养等相关的短信息服务，内容包括基础教育、招生考试、教育新闻、教育收费、培训就业、素质教育、青少年心理与生理健康等。

3元/月

发短信CC至10657061001202

发短信00CC至10657061001202平安校园

向移动手机用户提供与孩子到离校信息，学生考试成绩、学生家庭作业、学生在校考评信息、重要的家长通知以及教育资讯等信息。

10元/月

发短信PAXY至10657061001108

发短信00PAXY至10657061001108 楚天英才

主要以发送”青少年心理辅导,心理健康咨询,青少年健康饮食”等信息为主.校讯通适用于不同年龄阶段的学生和家长的需求.我们现在与“华中师范大学心理辅导中心”进行合作由他们定期针对社会的常见病例和社会现在而制定的心理辅导和缓解压力的内容，对用户进行下发。

3元/月

发短信YC至10657061001201

发短信00YC至10657061001201 幼教互动

为家园互动建立一座良好的沟通桥梁，让家长放心、安心、省心，让幼儿园提高工作效率。使家长、幼儿园双方的沟通不受时间限制。

3元/月

发短信YJHD至10657061001109

发短信00YJHD至10657061001109 菁菁校园

主要提供学校信息和公共信息两方面的信息服务。学校信息主要有

1、安全信息

2、放假信息

3、考试信息

4、活动通知

5、学校新闻

6、学校基础设施改进

7、互动信息等公共信息 主要有

1、专家指导：

2、专家对话

3、健康顾问：

4、法制安全：

5、生活常识：各种生活小知识。

6、教育动态

5元/月

发短信JJXY至10657061001105

发短信00JJXY至10657061001105 和安校园

此项目是在校讯通—菁菁校园的基础上增加了到离校通知的功能。利用在学校安装GPRS无线考勤设备，同时为每个学生配备一张信息卡，学生持卡通过学校校门时，系统能够自动识别学生进出校门状态，同时能及时将学生到校、离校信息通过短信平台发送到定制了“校讯通”业务的家长手机上，方便家长及时掌握小孩上、放学的情况。

10元/月

发短信HAXY至10657061001107

发短信00HAXY至10657061001107 家长园地

面向乡镇及农村学校发展，针对家校沟通，学校通过校讯通平台向家长发送学校通知、学校新闻等，家长则可以在平台上给学校留言并提供专家指导及咨询。

3元/月

发短信JZYD至10657061001111

发短信00JZYD至10657061001111 家校快线

通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，学生进校刷卡，自动给家长发送到校短信，通知家长孩子已经安全到校；学生离校刷卡，自动给家长发送离校短信，通知家长孩子已经离开学校。

10元/月

发短信JXKX至10657061001103

发短信00JXKX至10657061001103 亲情语音

通过互联网、短息、语音、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过向学校提供校园信息机和识读卡，利用移动网络向学生及教师提供移动语音服务，学生在校园信息机上刷卡后，直接选择预先设置好的亲情号码，可与亲属进行通话。

3元/月

发短信11至1065706102003开通

发短信011至1065706102003取消

家校互动

通过互联网、短息、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园考勤设备和识读卡，学生进校刷卡考勤后，家长可通过网站查询学生的考勤信息。

5元/月

发短信12至1065706102005开通

发短信012至1065706102005取消

数字校园

通过互联网、短息、语音、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，利用移动网络向学生及教师提供移动语音服务，学生在校园信息机上刷卡后，直接选择预先设置好的亲情号码，可与亲属进行通话。

8元/月

发短信14至1065706102008开通

发短信014至1065706102008取消

信息校园

通过互联网、短息、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，学生进校刷卡，自动给家长发送到校短信，通知家长孩子已经安全到校；学生离校刷卡，自动给家长发送离校短信，通知家长孩子已经离开学校，家长也通过网站查询学生的考勤信息。

10元/月

发短信13至1065706102001开通

发短信013至1065706102001取消

家长短信箱

将手机短信、电脑和互联网结合，面向中小学生家长提供家校互动的专门服务。通过手机短信，老师将孩子在学校的健康状况、学习成绩、日常表现、考勤情况、每周和期末评语、学校的动态和通知等直接发送到家长的手机上。使家长及时、方便、快捷、全面了解自己孩子在学校的情况，并作出相应的互动措施。家长可以上行短信与学校老师进行互动、查询学生的各项情况。促进家长与老师的互动交流，提高教育质量。

使家长和学校沟通零距离，记录孩子成长的每个足迹，让家长能更好地关注到孩子的成长，真正做到教育互动。

8元/月

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+JZDX+1”至1065706101

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+JZDX+0”至1065706101平安短信

在学校安装考勤机，并为每个学生配置校园卡。学生上学，放学进行刷卡，校讯通平台自动组织到校，离校报安短信到家长手机。家长可以通过收到考勤短信了解到孩子的上下学时间，提醒家长关注子女上学、放学路程中的人身安全，更有益与家长安心工作。

5元/月

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+PADX+1”至1065706101

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+PADX+0”至1065706101 亲情电话

到学校安装亲情电话机。学生使用校园卡刷卡，亲情话机显示学生的几个亲情号码。学生拨打亲情号码与家长通话。使学生在学校时间可以很方便的与家长联系。

5元/月

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+QQDH+1”至1065706101

发短信“地市简称（武汉简称为WH）+QQDH+0”至1065706101

推广技巧：适用于中小学校。

第二十九节 动力100业务包

业务介绍：动力100业务包是中国移动为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，分为“动力100之通信动力”、“动力100之营销动力”、“动力100之办公动力”等子产品。通信动力包：是发挥中国移动卓越的网络优势，满足集团客户基础通信需求的整合通信解决方案，致力于提升企业内通外联的信息沟通效率，降低企业运营成本。营销动力包:是针对众多销售、服务型企业客户普遍存在的营销管理、客户服务等信息化需求而提供的信息化解决方案。客户可通过中国移动提供的信息化产品，实施企业形象传播，实现商情、合作、客户服务等多类企业信息的高效传递。该解决方案集WWW、WAP、语音等多种信息沟通方式于一体，方便企业实施精准营销、低成本地开展客户服务，为企业带来更多商机。办公动力包：是针对广大集团客户日益凸显的办公自动化需求而提供的信息化解决方案，客户可以随时随地接入基于中国移动提供的办公系统，轻松使用办公管理、公告发布﹑集团通信录、日程管理等功能，使信息处理更加及时高效，提高企业办公效率。产品资费：

通信动力

集团V网

移动管家

集团彩铃

资费结构

通话费

功能费+通话费

铃音制作费+功能费

产品目录价

具体资费详询移动客户经理

优惠B套餐： 15元/月/用户，赠送150分钟通话时长，超出后市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟

资费详询当地移动营业厅或客户经理

营销动力

集团V网

企业建站

集团彩铃

资费结构

通话费

功能费+通信费

铃音制作费+功能费 产品

目录价

具体资费详询

移动客户经理

套餐一:98元/年 套餐二:150元/月

套餐三:240元/月,包1500条短信 套餐四:350元/月,包4000条短信 套餐五:500元/月,包9000条短信

套餐六：1000元/月,包18000条短信

资费详询当地移动营 业厅或客户经理

办公动力

集团V网

集团彩铃

移动办公（推送版）

企业邮箱

资费结构

通话费

铃音制作费+功能费

功能费+流量费

功能费 产品

目录价

具体资费详询

移动客户经理

资费详询当地移动营

业厅或客户经理

18元/月，包20M流量； 28元套餐，包50M流量；

48元套餐，包150M流量；

98元套餐，包480M国内流量+20M国际流量

基础版50元，邮箱总容量2000M；

初级版100元，邮箱总容量4000M； 中级版200元，邮箱总容10000M； 高级版400元，邮箱总容量20000M；

超级版800元，邮箱总容量40000M 推广技巧：有通信、营销、办公需求的中小企业。

第三十节 M2M应用

业务介绍：M2M（Machine-to-Machine）是基于特定行业终端，以移动通信网络为传输载体，为集团客户提供设备到设备、设备到人、人到设备的信息传递，从而实现生产过程监控、指挥调度、远程数据采集、远程诊断等行业应用。产品资费：M2M业务资费由功能费和通信费组成。

推广技巧：针对不同行业实现生产过程监控、指挥调度、远程数据采集、远程诊断等行业应用。

需配合的工作：客户终端设备（如电表）需支持无线通信。客户的生产或管理系统（如抄表后台系统）需要为实际行业应用提供开发接口。

第三十一节 车务通

业务介绍：车务通业务是基于卫星、基站定位技术的综合位置信息服务。借助广泛覆盖的移动通信网络，通过手持或车载终端，满足企事业单位对内部车辆、人员的监控调度需求。产品资费：

套餐名称

功能费用

可支撑最大频率

包含免费定位次数

超出部分

车务通GPS定位A套餐

28元/月

5分钟/次

10000次定位（1万）

0.05元/次

车务通GPS定位B套餐

38元/月

2分钟/次

25000次定位(2.5万)

0.05元/次

车务通GPS定位C套餐

58元/月

30秒/次

100000次定位(10万)

0.05元/次

车务通GPS定位D套餐

88元/月

10秒/次

300000次定位(30万)

0.05元/次

车务通CELL-ID定位E套餐

10元/月

50次定位

0.3元/次

车务通CELL-ID定位F套餐

30元/月

300次定位

0.2元/次

车务通CELL-DI定位G套餐

50元/月

1000次定位

0.1元/次 推广技巧：适用于社会服务类企业，具有车辆实时监控和人员位置信息管理需求的集团客户。

需配合的工作：客户无需额外投入平台，只需具备互联网接入即可。

客户需准备指定型号的手持或车载终端（亦可预存话费，享受终端赠送或购买优惠）。

第三章 典型行业应用案例 第一节 政府信息化解决方案

恩施建始县综合管理信息平台项目

（一）、项目背景

恩施州建始县政法委、综治办率先在全省提出了利用先进的移动办公理念、科学的数据统计分析工具来对日常事务进行管理，以期达到信息的及时无线发布、无线管理等功能，从而为其市场营销决策提供一个科学的、合理的、实时的依据，做到有的放矢，有效的提高用户办公的效率，更好的为群众服务。

（二）、项目整体介绍

通过充分利用互联网建立建始县综治委电子政务信息服务平台，通过信息化服务方式，让外界充分了解建始县综治委的相关情况;在县、乡、镇、村、组各级治保管理人员与综治委以及各相关机构之间的架起一座沟通交流的桥梁;促进管理科学化、服务快捷化，办公透明化，从而达到树立良好的政府形像、提高建始县综治委的整体服务水平的目的。

（三）、项目应用

1.通过网络平台宣传建始县综治委的形象 ；

2.通过短信平台加强政府与各级治保人员之间的沟通 ； 3.开展电子政务实现网上办公,节省办公开支 ； 4.提高在行政、服务和管理方面的效率。

（四）、项目成果

建始县综治委信息服务平台系统主要包括网站系统和短信管理系统两大部分。网站部分，公民可浏览相关信息或获取其他服务，简化了公民与政府之间的信息互动流程。短信平台实现了政府办公移动化，节省了办公时间，提高了工作效率，降低了办公成本，并帮助政府提高了民望。

（五）、专家点评

该项目是政府建设和谐社会、加强民众互动的重大举措，对提升政府形象具有积极意义，可带来巨大的社会效益。

第二节 教育行业信息化解决方案 孝感学院移动办公系统

（一）、项目背景

孝感学院是经教育部批准成立的湖北省属普通本科院校，迄今已有66年的办学历史。学校快速发展，办学实力不断增强。现拥有37个实验室和77个校外教学实习、实践基地。省级实验教学示范中心3个，省部级重点实验室2个，省级人文社会科学类重点研究基地2个。但各学院内部还在用原始的纸张办公方式，不仅耗费高昂的办公费用，也耗费大量的人力资源，学院内各大院校极其渴望办公信息化。

（二）、项目整体介绍

整个系统紧密结合高校的管理特点，为孝感学院定制开发了具备较强实用性的功能模块，如电子公告系统、学术动态、工作简报、电子邮件系统、文档管理系统、手机短信系统等常用、易用的功能模块。以及与高校管理密切相关的业务管理系统，如教工管理系统、学籍管理系统、公寓管理系统、档案管理系统等。

（三）、项目应用

1.实现高校各院系的无纸化办公； 2.易用性高、维护方便； 3.易于扩展，改造成本低廉。

（四）、项目成果 系统上线后，有效解决了分校间信息难以共享、文件传递困难的功能使整体院校的事务办公更加协调、快捷。同时还解决了学校领导人身在外地而不能及时了解学校情况、不能及时决策、审批，造成学校事务延误等问题。

（五）、专家点评

新的信息化管理手段的丰富可以满足学校业务、管理的发展变化所提出新的需求和要求；同时在原有系统基础上进行平滑升级的建设方式，也使得学校的信息化投资得到极大的保障。故障篇

第一章 集团产品常见问题 第一节 无线商话

1、无线商话的号码是什么？ 答：目前仅能选择湖北移动手机号段，后期将与联通合作具备提供铁通固定号码号段的条件。

2、企业所在位置还没有3G信号，可以使用无线商话么？ 答：可以使用。无线商话同时支持2G和3G模式。第二节 手机对讲（PoC)

1、手机对讲（PoC）每个群组可以包括多少个成员？ 答：目前每个群组上限为30个成员。

2、手机对讲（PoC）在3G网络也能用么？ 答：3G（TD-SCDMA）能提供更严密的安全保护和更高速的带宽，手机对讲（PoC）在3G网络下性能更加优异。第三节 专线服务

1、专线服务的建设工程周期有多长？

答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测，根据租用的专线类型、接入点数量、接入点通达地域等因素确定实施周期。一般情况下，本地接入需求有传输线路资源约为7个工作日，没有传输线路资源为25个工作日，国内和国际范围的线路出租将根据实际情况增加。

2、专线服务如果涉及多个接入点如何付费？

答：客户可以选择总部为下属分支机构统一付费或者各接入点分别付费两种方式。

第四节 专网服务

1、专网服务的建设工程周期有多长？ 答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。一般在实现各个分支机构专线或固定、无线宽带接入的基础上，增加7－25个工作日。

第五节 固定宽带接入

1、固定宽带接入业务建设的工程周期有多长？

答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。通常情况下，有光纤传输资源约为7个工作日，没有光纤传输资源为25个工作日。

2、固定宽带接入业务提供的网络带宽是独享的吗？

答：提供共享和独享两种端口占用方式，客户自由选择，资费标准不同，享受的网络服务质量也不同。

3、固定宽带接入业务如果出现故障如何处理？ 答：固定宽带接入业务出现故障后，客户可直接拨打中国移动客服热线或者联系客户经理处理，中国移动将安排专业团队提供售后服务。

第六节 无线宽带接入

1、无线宽带接入的带宽能够达到多少？

答：不同的接入网络将提供不同的带宽，例如TD-SCDMA网络最高可达2.8Mbps，WLAN网络最高可达11Mbps。

2、无线宽带如何实现VPN的安全接入？

答：中国移动支持用户采用VPN及专用接入点的方式实现安全接入，用户在具备实现VPN的软硬件条件下，为员工的上网卡配置上网参数后，即可通过VPN或专用接入点实现安全接入。

第七节 集团V网

1、集团V网业务在漫游时能否拨短号，享受网内通话优惠么？ 答：可以，国内漫游时能够拨短号并能享受资费优惠。

2、是否可以用手机的后四位作为V网短号？

答：可以，只要和V网其他成员的短号不重复即可。

3、是否支持手机拨打17951+集团V网短号码？ 答：暂不支持。

4、一个用户能否加入到两个不同的集团V网？

答：不能，同一时间一个用户只能选择一个集团V网。

5、集团V网业务是否能加入非公司员工的手机号码？

答：可以设置网外号码组，加入常联系的业务伙伴，通话也能享受优惠。

第八节 综合V网

1、综合V网改造需要多长时间？

答：改造时间由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。通常情况下，有传输资源约为15个工作日，没有传输资源为50个工作日。

2、综合V网群内分机数量是否有限制？

答：分机数量可根据需要逐步扩容，具体请与当地移动公司客户经理确认集团分机容量。

第九节 融合通信（IMS）

1、IMS的部署需要多久？

答：一般而言，直接安装客户端软件即可。IMS的定制业务部署需要对客户自身的IT和通信系统进行整合，具体的整合时间视不同项目而定。

2、IMS是否可以实现集团内部电话短号拨叫？

答：可实现集团内部短号呼叫，并且可开发基于短号的增值业务，能够实现多种业务捆绑。

3、IMS呈现的多媒体业务有哪些？

答：IMS综合信息网集团有多媒体彩铃、彩像功能，所有员工使用统一设置的多媒体彩铃和彩像，彰显集团统一形象；员工可以自由设置喜欢的多媒体彩铃和彩像，实现个性化定制。

第十节 企信通

1、用户接收到短信显示的号码是多少？

答：根据国家工信部要求，用户收到的短信一般为10657开头的企业服务代码及扩展码。

2、客户使用企信通是否有什么限制？

答：必须使用企业签名功能，并以白名单形式发送短信（党政军除外）。

3、客户是否可以使用非标准短信号码作为他的企业服务代码？ 答：可以，但客户必须提供上级通信管理部门的正式批文。

4、用户能否向省外手机用户发送短信？ 答：暂时不能向省外手机用户发送短信。

第十一节 效能快信

1、用户接收到短/彩信显示的号码是多少？ 答：可以是客户向工信部自行申请的号码，也可以是由中国移动分配的服务代码。

2、使用效能快信是否有什么限制？

答：必须使用企业签名功能，且须征得短、彩信接收方的同意。

第十二节 商务一号通

1、使用“商务一号通”后，我们公司的通信费用是否会增加很多？

答：不会增加费用，通过话费分担、虚拟网等机制，通常可为企业节约通信费用约30%。

2、怎样才能把公司员工或客户的手机设置成相应的分机？我们公司可以来自己设置吗？

答：移动公司将根据您的要求进行设置。自己也可以根据编号习惯进行设置。

3、使用“商务一号通”业务，对分机数量有限制吗？ 答：没有。

4、如果个人手机的号码改变了，该如何进行变更操作？ 答：集团个人手机号码变更后仍想使用原来的短号，企业管理员在移动总机页面进行长号更改；如果想换一个短号，由企业管理员在移动总机页面更改短号及相应长号，原来的短号可以取消或给其他人使用。

第十三节 商务宝

1、一个商务宝能支持多少电脑上网？ 答：商务宝不同型号支撑的用户数量会存在差异，一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。

2、商务宝的对外电话号码是什么？ 答：为您提供的是中国移动11位号码。

3、企业所在位置还没有3G信号，可以使用商务宝么？

答：可以使用。商务宝同时支持2G和3G模式，在没有3G信号的情况下，将切换到2G网络继续使用。

第十四节 移动管家

1、移动管家用户接听电话是否收费？

答：移动管家用户接听电话按手机个人品牌资费收费。

2、移动管家电子传真如何收费？

答：使用移动管家进行电子传真发送，按照发送时长计费，从移动管家的赠送时长中扣取，如超出赠送时长，均为市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟。

3、移动管家成员外呼、从何时开始计费？

答：移动管家成员外呼、从接听方接起电话时开始累计收取移动管家赠送时长。

4、漏话提醒短信的费用由谁支付？ 答：漏话提醒的短信费用免费。

5、移动管家企业员工在漫游的状态下，是不是要付漫游费用，是由谁支付? 答：在省内漫游的状态下，使用96139拨打电话，员工手机支付0.2元/分钟，在省外漫游时费按移动公司的正常资费收取，费用是由企业员工手机支付。

第十五节 企业邮箱

1、如何变更企业邮箱套餐？ 答：企业邮箱分为按人数套餐及按容量套餐两种，由于两种套餐的计费规则不一样，所以不能相互更换。但可以增加套餐人数及邮箱容量，客户经理可以代为办理。

2、已属于企业邮箱用户是否可再申请个人手机邮箱？

答：可以。个人手机邮箱月租费用直接从个人手机话费中扣取，个人邮箱域名的后缀是139.......；企业邮箱由集团统一付费，域名后缀是集团自有的域名。

第十六节 手机邮箱

1、手机邮箱业务会产生很大的流量吗？

答：不会。新邮件到达后只会推送邮件正文和附件列表到用户手机，用户可以根据自己的需求进行选择下载，而且附件在下载前均会进行压缩。

2、手机本身打不开word、pdf、excel等文档。手机邮箱开通后怎么看附件？ 答：手机邮箱会将附件转换成用户手机支持的格式。

3、公司的邮件服务器是exchange server，是否能使用手机邮箱服务？

答：可以，Exchange、Domino、Groupwise等邮件系统可以直接使用，其他的邮件服务器只要开放POP3和SMTP标准接口，也可以使用。

4、哪些手机可以安装手机邮箱客户端？

Nokia，索爱，Moto, 多普达, Palm等主流厂商的百余款智能手机都可以安装手机邮箱客户端。

5、公司已经开通中国移动企业邮箱，是否可再申请手机邮箱服务？

第四篇：餐饮管理有限公司员工培训手册

员 工 手 册

尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司

2015年修订版

目录

第一章 总则......................................................3

第二章 聘用......................................................4

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章

第九章

第十章

第十一章第十二章

第十三章

第十四章

第十五章

第十六章

第十七章

第十八章 考核......................................................6 结构......................................................8 薪酬.....................................................14 福利.....................................................15 考勤.....................................................16 假期.....................................................16 培训.....................................................18 职责.....................................................18 宿舍.....................................................20 安全.....................................................23 保密.....................................................24 奖惩.....................................................24 监督.....................................................24 规章.....................................................25 离职.....................................................27 原则.....................................................28

第一章 总则

一、【目的】

欢迎您加入尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司（以下简称“公司”）！作为公司的员工，您将与我们一起成长。当然，你所恐惧的条条框框也是我们极为不提倡的，我们渴望与你成为真正意义上的合作伙伴，而不仅仅是聘用制下的监督。同舟共济是你必须要明白的道理，工作中的用心、创新、爱心、恒心需要你常记于心并将四“芯”法则延续下去。勇敢与过去的失败和遗憾说bye bye!从今天起，我们将带你感受不一样的餐饮学体验，亦如人生之路的缩影，唯有踏实付出，不断完善，才有丰富收获！

不过，你要明白，不提倡条条框框不代表你不需要遵守公司纪律和制度，严格的纪律和有效的规章制度是成事基础。请认真阅读本手册，再决定是否可以自觉遵守，勇于接受挑战为我们共同的事业取得成功的保证。

二、【公司理念】

使命宣言: 我们必须对未来成功所不可或缺的盈利全心全意地投入

1.经营理念：公司旗下的所有餐饮门店均采用“五觉”的经营模式，“五觉”即视觉、听

觉、味觉、嗅觉、触觉，从五个方面让不同的食客得到全方位的优质感受，这是我们所

坚守的初衷。

2.管理理念：用心、创新、爱心、恒心——四“芯”法则作为公司管理文化的最佳体现，对

待顾客同事，对待产品生活，对待食材社会，对待同业竞争，将四“芯”法则延续下去，做业界最稳健的饮食品牌。

3.服务理念：热情、细致、周到、耐心，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。

三、【解释与修改】

1.本员工手册由公司人事行政（人力部）管理部门负责解释。

2.公司的人事行政管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。

3.本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件并与劳动合同具有同等效力。

4.本员工手册适用于与公司建立劳动关系的所有员工。

第二章 聘用

一、【甄选】

1.人力部根据公司战略发展规划，结合各部门的用人需求，编制企业人才需求计划，报上级审批后实施招聘。

2.公司分基层及管理层.基层人员可采用门店招聘，管理层需有一定从业经验及学历要求通过公司面试招聘。

3.凡有志于餐饮服务工作的人士，都可对照公司招工简章，报名参与。熟人引荐者公司可优先考虑。最终通过面试、考核、体检、培训等必要的程序择优招聘。

4.门店招聘采用初试（了解基本情况）——填写申请表——电话通知面试的程序。

5.招聘信息发布后，人力部依据报名条件规定收集报名资料并进行初步筛选，审核应聘资料。6.所有应聘人员面试结束后，人力部会同需求部门确定最终面试结果。

7.以下情况均将被视为不符合录用条件:

 曾经被本公司开除或未经批准擅自离职者； 违反国家法律法规及相关规定者； 患有重大疾病、精神病或传染病者；及经公司指定医院体检不合格者； 未满 16 周岁者； 酗酒、吸毒者；

 与其它公司尚未解除劳动关系或有劳动纠纷者； 侵占、拖欠公款尚未清偿者。

二、【试用、入职与转正】

1.试用期限：一般为 1—3个月（视劳动合同期限而定），表现优良者，可提前转正。

2.试用期内，如果你的工作表现无法达到要求，公司也会终止对你的试用。

3.试用期内连续缺勤 3 个工作日或累计缺勤 5 个工作日，公司有权终止对你的试用。

4.接到公司录用通知后，在指定日期到制定地点报到，因故不能如期前往，应与人事行政管理部取得联系，另行确定报到日期。

5.提供个人资料：报到后填写员工信息登记表，向人力部提交身份证正反面复印件、学历证明复印件、健康证明原件，免冠彩色近照（一寸 2 张）以及人力部要求提供的其他资料，同时将个人社会保险缴纳情况、公积金缴纳情况告知财务部。

6.办理入职手续：

 录入考勤指纹、工作牌、工作服及其他相关物品； 接受工作安排进入实习期。

7.试用合格并完成入职培训的全部内容，人力部会执行转正审批流程并领取员工手册。

8.当你的以下个人信息有更改或补充时，请于一个月内向人事行政管理部门提出变更，以

确保与个人有关的各项权益：  学历； 姓名、身份证号； 家庭地址和电话号码； 婚姻状况及家庭成员状况； 出现事故或紧急情况时的联系人；  其他你认为有必要知会公司的个人信息。

三、【签订劳动合同】

公司与新员工签署劳动合同，人事行政管理部门、新员工各执一份并签订劳动合同。

第三章 考核

一、【考核类型】

工作考核包括考勤与考绩。公司考核分为季度考核和年终考核。

二、【考核目的】

公司通过对员工工作表现、业务技能的考核，掌握每一位员工的实际工作状况，为培训、加

薪、奖励、表彰等提供客观可靠的依据。

三、【负责部门】

人力部及上级部门负责考核的计划和具体组织工作。

四、【服务准则】

1.礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）2.四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）

四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。3.精神面貌

做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如

一、襟怀坦自、不故做老练、不存心机，热情、充满青春活力。有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静，保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。

4.礼貌服务主要表现的三方面：动作、语言、表情。5.与客人接触四不准:(1）不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵;(2）不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，议论客人;(3）不准因与客人认识、知道客人的过去而议论客人;(4）不准把客人遗留的东西占为己有、应在第一时间交到吧台保管。

五、【工作要求】

1.欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；

2.员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语； 3.迎宾客人到桌后5秒内必须有服务员接待； 4.对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务； 5.员工应把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；

6.在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项； 7.配备所用的用品用具；

8.服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零； 9.及时恢复摆台工作； 10.及时做好人走岗位净； 11.及时关灯关气；

12.做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭； 13.做好突发事件的处理和创造感动； 14.做好授权工作；

15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

六、【备注——服务员的细节工作是否到位】

1.笔3支、备用的翻台餐具、餐巾纸；

2.炉具是否有气，是否能正常打火；

3.不主动询问顾客是否需要发票；

4.客人给钱埋单时必须说谢谢；

5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

6.处理所有问题应在第一时间。

七、【客人优先法则】

公司领导与员工之间― 员工优先公司领导；员工与客人之间― 客人优先

第四章 基层组织结构

【店经理】 隶属关系

 直接上级：公司管理层（隶属公司运营部）

 直接下级：领班、后厨主管、服务员、收银员、厨工、杂工 主要职责

 负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标并组织落实。 负责单店的日常运营管理。 负责解决单店的突发事件。

 在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。

 按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。

 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。 按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。 按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。

 负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。 建立库房物品明细帐，做到帐物相符并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。 负责处理单店的公共事务。

 负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。 完成店管部经理交办的其他任务。

 负责协调人力安排，岗位突发缺失及时替补。不影响单店正常运营 任职资格

 大学专科及以上学历。 管理或餐饮行业相关专业。

 5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。 具备计算机应用的基础知识。

 当门店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任的第一承担者。

【领 班】 隶属关系

 直接上级：店经理，公司管理层  直接下级：服务员  同级：后厨主管 主要职责

 配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。

 与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。 每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。

 督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。

 妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。

 协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。 完成店经理交办的其他工作。任职资格

 中专及以上文化程度。

 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。 熟练掌握收款机的使用。

【收 银 员】 隶属关系

直接上级：领班、店经理、公司管理层 间接上级：后厨主管 同级：服务员 后厨人员 主要职责

 掌握现金的结账方法和结账程序。

 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。 熟练地使用收款机进行收款。 熟练制作简单饮品及饮品盘点。

 每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目并且要了解餐厅服务知识。 认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。 完成店经理交办的其他工作。任职资格

 具有高中或以上学历。 有服务员工作经验。

 财务专业优先。 熟练掌握收款机的使用。 熟悉餐厅的工作流程和菜品价格。

【服 务 员】 隶属关系

直接上级：公司管理层、店经理、领班、间接上级：后厨主管

直接下级：临时员工、试用员工 主要职责

 负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。 按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。

 主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。 负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。

 负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。 负责在宾客走后翻台。

 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

 掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。 完成上级交办的其他工作。任职资格

 小学以上学历。

 具有一年餐饮服务经验优先。

 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。 掌握餐厅服务规范。 身体健康，仪表端庄。

【后 厨 主 管】 隶属关系 直接上级：店经理 同级：前台领班

直接下级：后厨操作员、厨工、切配、洗碗、打杂  负责开市前的安排准备工作。

 根据菜品加工规范进行菜品监督制作，保证菜品制作的数量和质量。 根据主食加工规范进行主食监督加工，保证主食加工的数量和质量。 完成上级交办的其他工作。 熟练掌握后厨所有工作技能及标准  根据销售计划要货，合理控制成本。

 统计当天的原料和产品出成，并上报上级审阅。 安排并监督厨房日常工作。 后厨货物盘点及保管。

 合理安排后厨人员工作分配及调休。

 细心安排所有员工每日伙食，做到营养不浪费。 突发情况的调配及处理 任职资格

 具有中专以上学历，烹饪等相关专业优先。 具有相关工作经验。 熟悉菜品制作的工艺流程。 身体健康。

【操 作 员】 隶属关系

直接上级：店经理、后厨主管

同级：前厅服务人员

间接下级：临时员工、杂工、小时工 主要职责

 负责开餐前的准备工作。

 根据菜品加工规范进行菜品流程制作，保证菜品制作的数量和质量。 根据主食加工规范进行主食严苛加工，保证主食加工的数量和质量。 负责菜品的加热调味工作。 负责后厨的清洁卫生工作。

 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。 完成后厨主管及店经理交办的其他任务。 认真履行后厨各项规章制度配合新品研发操作。任职资格

 具有中专以上学历，烹饪等相关专业优先。 有餐饮工作经验。 熟悉菜品制作的工艺流程。 身体健康。【杂 工】 隶属关系

直接上级：店经理、后厨主管、厨工 主要职责

 负责按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。 负责按要求切配菜品原材料及保鲜存放工作。 负责后厨和所辖区域的环境卫生清洁工作。 负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。 负责后厨和库房区的清洁卫生工作。

 负责协助其他岗位完成工作既是最主要的工作。

任职资格

 具有理解能力和团队精神。 具有餐具及用具卫生方面的知识。 能够正确使用各种洗涤剂。

 有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。 身体健康，体力强壮。

第五章 薪 酬

一、【薪酬构成】

员工的薪酬包括基本工资、加班费、奖金、工龄奖、住房补贴、全勤奖、生活补助等。所有收入均为含税收入。

 基本工资：分为固定工资+绩效工资，按照员工的工作经验和岗位所负担的责任而定，固定工资根据员工当月出勤情况结算，绩效工资根据工作能力结算。 加班费：完成公司要求的加班工作或代替他人的工作结算。 奖金：根据完成公司要求的百分比发放。 工龄奖：在公司工作时间长达一年以上根据有效的劳动合同发放对等的年份工龄奖。 住房补贴：正式员工与公司达成一致，不居住员工宿舍的，按月提供住房补贴。 全勤奖：达到公司要求合格者每月发放全勤奖。 生活补助：生活困难工作卖力的员工，公司发放生活补助。

二、【工资支付】

1、薪金以货币形式发放，实行月工资制，以人民币计算。

2、发薪日为每月 日。如遇休息日或法定假期，工资将顺延至下一工作日发放。

3、根据国家以及公司有关规定，公司从工资中代扣代缴以下税费：

 个人所得税； 社会保险费（养老、失业、住房公积金）中个人负担的部分； 协助执行法院判决、裁定由员工负担的抚养费、扶养费、赡养费； 法律、法规规定应当由公司从员工工资中代扣或者代缴的其他费用。

4、根据国家以及公司有关规定，公司从员工工资中扣减下列费用：

 员工赔偿因本人原因造成用人单位经济损失的费用； 按照依法制定的规章制度对员工进行的违纪经济处罚； 其它扣款（如上月多支付的工资、离职员工的违约金、赔偿金、押金等）。公司扣减以上工资时，书面或当面通知员工。

5、如员工对公司代扣代缴或扣减相关税费有异议，可与财务部进行核实。



6、事假、旷工当日不计发薪酬。

7、押金作为公司保证金，未违反合同并经公司许可离职，退还保证金，否则视自动放弃。

三、【薪资保密原则】

1、公司员工的薪酬水平属于公司的绝密资料，任何人不得向第三方泄露公司的薪资信息及政策。公司全体员工必须遵守以下薪资保密原则：

 不得通过任何途径去获取他人的薪资资料；

 不得将自身的薪酬状况及政策有意或无意地透露给其他不应该透露的对象，如公司内的其他员工、其他公司的人员、公司的竞争对手等；

 不得在各种场合有意无意地讨论个人、他人的薪酬状况。

2、员工对自身的薪酬状况存在疑问，可以向人力部或财务部进行咨询

3、违反上述原则的员工，一经发现，经调查证实后，公司将视其违反规定的严重性给予相应的处罚甚至辞退。

第六章 福 利

一、【社会福利】

公司依照国家及地方有关的规定为符合要求的员工缴纳社会保险

二、【员工餐】



所有受聘员工，均可享受公司提供当班期间的工作餐，就餐时间不得超过1小时；

只准内部员工用餐，外人不得免费用餐；



员工不得把工作餐及餐具带出餐厅，休息期间不享受员工餐不可打包； 

员工不得在工作期间喝酒，浪费饭菜；



上班期间不吃工作餐的员工，应提前与后厨打招呼；



单独点餐员工必须遵守餐厅点餐步骤，享有员工折扣，不得私下与后厨拉帮结派开

小灶，一经发现，严肃处理。

三、【体 检】

1、为保证公司卫生标准，全体员工每年必须参加一次健康检查。

2、凡发现员工患有传染性或任何不适宜本行业工作的疾病，如在应有的医疗期内不能治愈，公司有权依法解除与员工的劳动合同。

四、【公司福利】

a.对于优秀员工，杰出贡献员工公司会有福利旅行。

b.以公司内各个系统的工作环节为基础，每年由公司各职能部门组织在每个业务系统内评选，具体评选标准和体系由公司各职能部门制定，奖项设为优秀员工、优秀管理者等并予以奖励。

第七章 考 勤

一、【工作时间】

由于餐饮工作的特殊性无公共假期，并采用轮休制度。根据门店经营状况调整并无固定

每日工作时间不超过10小时

二、【缺勤计扣工资】

 迟到10分钟以内，扣发工资5元；

 迟到10分钟以上至30分钟以内，扣发工资10元；

 迟到30分钟以上至4小时以内，按旷工半日处理；4小时以上按旷工1天处理；  早退10分钟以内，扣发工资5元；

 早退10分钟以上至30分钟以内，扣发工资10元；

 早退30分钟以上至4小时以内，按旷工半日处理；4小时以上按旷工1天处理；  外出不登记，一小时内罚50元，第二次翻倍，超过一小时按旷工处理；  管理人员违反以上规定，将加倍处罚。

三、【旷 工】

凡属下列情况之一的缺勤，均视为旷工；

 未经请假或请假未准而缺勤半天或以上的；

 超过批准的期限又没有及时申请续假未获批准的；  本手册规定的其它应视为旷工的情形。

四、【考勤管理】

a.公司考勤周期为每月1日起至月末最后1日止；

b.员工必须依照安排的班次上班，需要变更班次须征得主管领导同意； c.所有员工上下班都要打卡，不得徇私舞弊；

d.员工忘记打卡，但确实能证明按时上班的由上级签字确认视为出勤，不得超过3次； e.严禁替他人打卡；

f.员工在工作时间未经批准不得离店，因工作需要或本人有事离店应填写出门单，经上级签字后方能离店；

g.公司的考勤由人力部门负责，人力部应于每月2日前统计完毕上月考勤，并报财务部。

第八章 假 期

【假 日】

由于餐饮工作的特殊性国家规定的节假日范围内，并无特殊假期。公司根据门店经营状况安排正式员工每周一休及每月四休的带薪休假。PS：春节假期除外 【休 假】

员工的假期当月按规定休完，原则上不存假。特殊原因经批准的，可以将未休假期累计延后。【病 假】

员工申请病假，应持相关病历证明由部门主管批准。病假超过10 天的应由部门人事文员报总公司人事部备案。【事 假】

员工申请事假，应持书面申请向部门主管提交。除特殊原因外，同一事假累计不得超过三个月。店经理级别主管有权批准一个月以内的事假申请。大区经理及以上级别主管有权批准三个月以内及特殊原因超过三个月的事假申请。【超 假】

当月假期（含探亲假和婚假）休完后，再申请休假并获批准的为超假。未经批准的超假（含事假和病假）视为旷工，公司予以开除。【婚 假】

员工结婚经部门主管批准后可享受十天婚假 以《结婚证书》为请假依据，婚假期间只发放岗位基本工资和工龄工资。

婚假及过去累计余假结束后仍未上班的，视为超假，工资发放按事假超假标准计算。【年 假】

公司员工连续工作一年以上的，享受每年带薪年休假10天。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假： 1、员工当年病假累计2 个月以上的； 2、员工当年事假累计1 个月以上的。

年假由员工提前一周申请，部门主管根据人员安排批准。年假安排由上级主管及人力部根据门 19 店经营状况安排。

一、年假须知

 凡在公司工作满1年的员工，从第二年起可按照国家规定享受带薪年假；

 员工在休假之前应做好工作交接，如假期与公司安排产生冲突，则应另行安排休假时间；  员工辞职申请得到批准后，需在离职前申请休完剩余年假，不申请休假的，不予经济补偿。

二、病假、事假

 员工请病假应向人力部提交病历、发票、病假单等，公司将按照国家规定向员工制服病假期间的工资。如发现弄虚作假谎报病假者，将视为旷工；

 员工因特殊原因或疾病不能提前申请的，需在本月度考勤周期内补填请假申请表；

 员工请事假的，公司扣发相应天数的工资。经人力部同意，员工可以事假天数抵充年假。

三、请假程序

 员工请假，需事先填好请假条并提供有关证明，上级批准报人力部备案。交接工作；  员工请假不超过1天的，必须提前1天填写请假条并报上级批准；  员工请假2天或以上的，必须提前2天填写请假条并报上级批准；  员工连续请假15天以上的，必须提前5天填写请假条并报上级批准；

 因突发事件或急病来不及先行请假者，应通过电话或其他方式迅速向上级请假，返回公司后补办请假手续，否则按旷工处理；

 员工请假、休假前应妥善安排好工作，不得因为请假、休假影响本职工作；  休假结束后应报告人力部，签到、销假，如未按程序请假、销假视为旷工。

第九章 培 训

一、【培训内容】

店内培训主要有：新进员工的入职培训，在职员工的业务技巧、工作态度、语言训练等。

二、【培训要求】

员工必须根据安排参加培训，课程结束后进行考试，成绩不合格者扣除对等绩效工资及奖金，无故缺课，按旷工处理。

第十章 职 责

一、【工作态度】

1． 按公司要求岗位流程，准确无误得完成各项工作；

2． 员工对上级的安排有不同意见但不能说服上级，一般情况下应先服从执行； 3． 员工对直属上级答复不满意时，可以越级向上一级领导反映； 4． 工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重；

5． 对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释、任何情况下不得与客人争论，解决不了的问题应及时上报直属上级；

6． 员工应在规定上班时间的提前10分钟打卡提前到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。如有交接班，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开公司；

7． 员工不得在店内接待亲友来访；

8． 员工不允许在岗位上接通私人电话或电话聊天。未经直属上级同意，员工不得使用店内电话拨打私人电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情例外；

9． 上班期间严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在大厅，厨房，更衣室等公共区域吸烟，不做与本职工作无关的事；

10．热情待客，站立服务，使用礼貌用语；

11．未经批准，任何员工不准擅用职权给朋友及亲友各种特殊优惠； 12．后厨员工非工作关系不得在用餐时间随便穿梭餐厅。

二、【仪 容】

1．上班期间必须统一着装，佩带工牌统一别在右胸前，工服要求干净、整齐。2．围裙带统一系在背后，裤子无渍，平整，鞋子保持干净，袜子须每天更换。3．上班期间站、立、行姿势要端正、得体。4．禁止留指甲，女员工禁止擦指甲油，甲缝无污迹。

5．禁止在工作期间抠鼻、剪指甲、剔牙，打哈欠、喷嚏时应用手遮掩。6．男员工不留胡子头发不能过耳，保持头发干净清爽。

7．女员工头发梳理平整，后厨应佩戴操作帽严禁将头发露在外面。8．严禁工作期间私自穿着工服出入商场内部。9．上班期间严禁穿私服上班，发现予以罚款。

10．工作期间保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻，走路轻，操作轻

三、【拾 遗】

1.工作期间在任何地方捡到钱或遗留物品第一时间上缴前台并做好详细记录； 2.如物品三个月无人认领由公司人力部决定处理方法； 3.拾遗不报将视为偷窃处理。

四、【岗位调动】

1．员工生病或临时有事的空位补缺属于正常调动，由上级直接安排调动无需上班人力部。2．岗位临时缺人，为维护公司正常运营，员工应服从公司的临时调动。临时调动一般不超过3个月。

第十一章 员工宿舍管理

一、【组织管理结构】

以分店、店长为总负责人。下设：宿舍管理人员1 一2 名，各小宿舍设置寝室长一人。

二、【卫生规范】、宿舍管理实行舍长负责制，舍长由民主选举或委任产生。2、宿舍卫生实行值日制度，每天一位同事负责。、值日工作范围：打扫卫生（包括卫生间、客厅）物品摆放，督促其他同事床上被褥物品叠放整齐，离开宿舍检查门、窗、灯具是否关掉，并有权监督其他同事讲究个人卫生。

三、【个人卫生规范】、冬天2 天洗一次澡，夏天每天洗澡。2、勤换内衣。3、袜子每天换。4、胡须天天刮。、换下的衣物6小时内须洗干净，并晾挂。（深夜班除外）。6、睡觉前必须洗脸、洗脚、漱口。

四、【宿舍文明规范】、进门请换拖鞋，保持宿舍卫生和公共财物的完好。、进门后不要大声喧哗，保持宿舍安静，不能影响其他员工休息。3、不准乱扔垃圾、随地吐痰等，养成良好的生活习惯。、不准私自带陌生人留宿寝室，搞好邻里关系，服从寝室长安排。5、同事间要团结互助、互敬互爱，形成温馨友爱的氛围。6、寝室内不准酗酒。

7、不准乱涂乱画，不准张贴不健康字画。8、不准赌博。、讲究文明礼貌、不说脏话、粗话、打架斗殴。、准时关宿舍电器（如：饮水机、电视、电灯、空调）养成良好节约的习惯。11、希望各位同事遵守以上规章制度，做一名合格的海氏员工。

五、【洗手间的管理规范】、洗脸用的毛巾用完后，必须折叠存放。2、牙膏、牙刷等洗漱用品必须按规定摆放整齐。3、上完厕所后必须冲洗干净，出门关灯。4、未经别人同意，不得用别人的毛巾等洗漱用品。5、洗手间下水道严禁倒茶叶等杂物，以免造成下水道堵塞。

六、【娱乐室规范制度】 1、爱护公共财产。、人多看电视时，应以少数服从多数的原则。3、电视声音应控制好，不能影响他人休息或邻居。4、晚上12 :00 应准时关电视，准备休息。、宿舍内配置的电脑员工应按照电脑上网使用制度严格执行。

七、【床位的规范管理】、每位员工配置床位一个，被褥一套（棉被、棉垫、枕头各一）。2、未经宿舍管理员同意不能私自调换床位。3、床头周围不能悬挂衣物等物品。、每天起床后应把床单理平整，被子叠成方块，放于规定的方向，枕头放在被子上面。5、被子（即：床上物品应无异味）。

八、【公共存鞋区规范制度】、有徽柜限每人只能放三双鞋（多余的应洗净密封存放好）。2、各宿舍长应每周清理一次有雄柜。

九、【作息时间规范制度】、早上一般8 : 00 一9 : 00 起床。2、早上起床不能放音响设备。3、中午休息时不能放音响设备。4、进入宿舍后手机一律调动振动状态。5、晚上12 : 00 后不能再打电话。、有特殊情况，不能及时回宿舍的必须请假。

十、【室内卫生管理规范】

a）任何员工进入宿舍都应先换拖鞋。b）宿舍内未经同意不准乱贴乱画。

c)果皮等各种杂物，应扔进垃圾桶，保持室内卫生。d）洗衣服时不得将水滴在室内。

十一、【宿舍安全管理规范】、寝室内严禁使用各种取暖器材（如：电暖器、电炉、电热毯）。2、寝室内严禁生火做饭。、寝室内的电热水器必须断电后使用气，热水器每晚必须关掉气阀，排气管必须确保畅通并接到室外。、各床位上铺必须设置栏杆，确保人员不会掉下来。5、宿舍内严禁存放易燃．易爆物品、严禁在宿舍内吸烟。、各宿舍男女员工不得擅自进入异性宿舍，如有事情应找各宿舍负责人说明情况办完事后立 26 即离开。、寝室内的窗户必须安装防护栏。8、员工未经允许，严禁上楼顶休息。9、每套（层）寝室至少放置灭火器一个。10、严禁在宿舍内外私接电线、插座。11、严禁在宿舍内使用各种电器类取暖设备。

十二、【公共行为规范】、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不能闯红灯。2、进入小区楼道时不准乱扔果皮，纸屑，保持小区环境。、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人。、乘坐电梯时，一般情况下只能乘坐货用电梯，人多时必须排队等侯，有老人时要先让老人。遵守乘坐电梯的规定（一次不能超过准载人数），在电梯内不能吸烟。、在走廊中不能追逐、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持过道的安静，以免影响他人的休息。

第十二章 消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工必须熟悉掌握了解正确使用灭火器和消防设备，熟记消防疏散通道。

一、【火灾预防】

1.遵守有关场所‘禁止吸烟’的规定；

2.严禁把烟蒂或其它燃烧物留在电梯内、纸篓利或其它易燃处；

3.餐厅内任何地方都不得堆积废纸、脏毯棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源； 4.不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品； 5.盛有易燃、易爆物的容器不得存放在餐厅内； 6.任何员工如发现还在冒烟的烟头应立即熄灭；

7.如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告经理，以便及时修复；

8.后厨上班前必须检查所有燃油管道、开关等设施的安全状况、发现纰漏，应关闭阀门，报告上级；

9.后厨主管下班前必须检查所有厨房设备，监督检查各岗位人员关掉所有开关；

二、【消防小组】

1.消防小组人员包括：店经理、后厨主管、领班；

2.消防小组要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、【发生火灾时的注意事项】

1、切忌慌乱，判断火势来源，采取消防安全措施，按疏散图指示方向逃生；

2、疏散原则：先顾客后员工；先老幼后年青；先女性后男性；先员工后主管；

3、切勿使用升降设备逃生；

4、切勿返入屋内取回贵重物品；

5、逃出大门后所有员工在制定地点集合，清点人员，有受伤者立即向经理汇报并送往医院。

四、【灾害发生后报案方法】

1、保持镇静拨打119；

2、详细描述灾害地点或附近目标建筑物；

3、简述灾情状况；

4、留下电话及地址以便进一步联系。

第十三章 保 密

1.禁止同品牌门店之间私下透露门店发生不良情况、禁止私自散播不利于团结的话语及谣言。一经为经营造成不良影响追究个人责任。

2.由于竞争的存在及员工对公司的责任，任何员工都不应将有关公司的任何信息（包括但不限于员工的工资或其它员工信息及公司财务状况或人事政策等）泄露任何人（公司授权者除外）这种保密的义务，不仅限于合同期内而且在离开公司后，员工豆浆承担这种义务。如员工将公司的保密信息泄露，公司将根据遭受损失的大小追究员工的责任。

第十四章 监督机制

一、【监督范围】

1.正常经营下的所有门店相关工作岗位，存在相互监督相互制约的关系；

2.上级监督下级属正常工作要求；同样，下级有权监督上级的工作权限及工作能力； 3.经上级反映下级所犯错误不及时更改者，下级警告处罚；

4.经下级反映上级所犯错误一经核实，双倍罚款，同时下级全体得到奖励

二、【监督方法】

1.上级反映下级工作情况，可直接报告公司管理层 2.下级反映上级工作纰漏，可匿名投诉公司管理层

3.上级一经处罚工作处于观察期，下级投票取决是否继续上任

第十五章 规章制度

一、【轻度过失】

1、上班时间衣冠不整；

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或未佩戴在指定地方；

3、工作时间用餐厅电话办理私事；

4、工作时间吃东西聊天，围成一团；

5、下班后在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；

7、随地吐痰，扔纸屑杂物；

8、不遵守店内安全条例；

9、违反部门常规；

10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

二、【较重过失】

1、工作时间睡觉；

2、擅离工作岗位，经常迟到；

3、对客人不礼貌，与客人争辩；

4、在店内、宿舍内主动参与赌博或变相赌博活动；

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；

10、未经批准回宿舍休息。

三、【严重过失】

1、工作时间醉酒；

2、贪污、盗窃、受贿、行贿；

3、故意损坏公物或客人用品；

4、打架斗殴；

四、【各项过失处理方法】

轻度过失：除相关处理外批评教育；

较重过失：罚款，限期改正并填写过失单；

严重过失：扣除当月工资并且除名，情节严重者追究法律责任； 行为过失：处罚详情参照《公司奖惩制度》

第十六章 员工辞职、辞退的管理意见

一、【解聘或辞退。因下列原因，公司可以解聘或辞退员工】 1、受聘人业务、技术水平差，经考核不能胜任岗位要求的。2、违反公司制度，情节严重或经批评教育后仍不改正的。、因公司岗位设置变化，不再需要本岗位而本人又不能或不愿从事其他岗位工作的。4、受聘人长期请假的。5、旷工的。、因身体状况不适宜个岗位要求的。7、违反国家法律法规的。

二、【除 名】

凡有下列情况者公司予以除名： 1、旷工一天以上。、严重违反公司各项规章制度的。、因违反国家或公司制度给社会或公司造成经济损失的，还将追究其法津责氏任。4、离职申请尚未批准，却故意违反公司制度的。

对除名员工将在全公司公告，并且不得重甭新录用。

三、【辞 职】

员工在公司工作期间有权提出辞职。、试用期内提出辞职，应提前三天书面通知主管上级。、正式员工提出辞职，应提前三十天书面通知主管上级。经上级同意，人力部获批，允许离职员工办理离职手续。、填写《员工离职交接单》员工到人力部办理离职手续。、以上办理完成后通过财务部结算工资。被解聘或开除的由人力部协调当天办完离职手续。

第十七章

原则线

高压线是公司不能容忍的行为底线，与公司文化和价值观完全背道而驰的行为，一旦触及，一律严惩  撒谎  故意虚假报账  收受回扣  泄露公司商业机密

 从事与公司有商业竞争的行为 包底违法乱纪行为

第五篇：牛当家餐饮员工培训手册

牛当家餐饮员工培训手册

企业简介：

广东牛当家餐饮有限公司是中赢集团旗下的一家餐饮连锁机构。主要经营具有潮汕特色的牛肉火锅。牛当家在保持传统风味的前提下加以改良和创新，形成独具一格特色口味。2013年3月牛当家白马店开业至今，取得了良好的社会效益和经济效益。牛当家餐饮有限公司目前正处在模式优化和品牌培育阶段，我们期待着您的加入，携手力创未来国内最具价值的餐饮连锁企业，打造出中国最具价值影响力的连锁餐饮集团公司。

企业文化理念：

品牌口号：简约时尚，美味健康。经营宗旨：文化是根源，诚信是基础。

管理理念：系统化，流程化，标准化，人性化。创业精神：创新，学习，理解，尊重，整合。企业价值观：聚双财富 — 物质财富，精神财富。创双效益 — 经济效益，社会效益。

企业人才观：人才是企业最大的资本，企业是人才创业的平台。

服务操作技能 第一节、托盘

１.托盘有木制、金属以及胶木三种，根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托，现餐厅一般正常使用的有：

１.大中长方形托盘一般则用于递送菜品和盘碟等较重物品。２.圆形托盘一般用于斟酒，展示饮品，送菜，分菜等

３.15*10CM的小长方形盘则用递送帐单、收款，递送信件、热手巾等用。

一、整理装盘

根据用途合理选择托盘并擦试干净盘底和盘面，将盘内的物品整齐摆放成弧形或横竖成形，一般装盘要求是：重物、高物在里格；轻物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商标在外；在几种物品装盘时，一定要分物的当，物品间距一般为1CM左右，取拿物品时一定要拿物品的中下部。

二、托盘注意事项

１.轻托时，左手向上弯曲垂直于胸前，肘部距离腰部约一拳（5CM），小手臂弯成90度，掌心向上，五指分开，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盘底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，前不过胸，后不过腰手指肚随时根据托盘的重量，轻重的变化，做出相应的调整，以使托盘的平稳，五指随时调节，掌握重心，右手自由摆动。

２.空托时，放在左边的腋下，贴住腰部，右手自由摆动。

３.起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左肘放在托盘一样的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面放在手上，然后慢慢将托盘全部拉出台面，相应配合，右手把托盘托回来，待托盘完全离开桌面右手帮助左手调整重心方可离开。

４.托盘放于落台时，右脚向前一步，上身侧前倾，如果有必要时也可以曲膝和曲腰 右手帮助左手，将托盘稳住，移向台面，保持

三、托盘要领

１.不贴腹，手腕要灵活，不要身体僵硬，走路时步履轻快。２.托盘不能绕过宾客头顶，随时注意数量、重量，重心的变化。第二节、斟酒

一、主宾位置划分

主人一般向着餐厅的正门，面向正门上方为主人位，副主人位在其对面，主宾位在主人位右侧第一位，副主人位右手边第一位为副主宾位。

二、斟倒位置的顺序

服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘展示酒种，应从主宾开始为主人，接着的顺序朝顺时针方向依次，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

三、斟倒姿态

身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微上踮起，将右臂伸出进行斟倒；左手展开托盘，略向外引出，身体不要靠宾客；

四、要领

右手握酒瓶下部1/3处，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒标，以相距2CM为宜；

１.斟酒除红酒外，其余以八分满为宜，当斟至适当酒量时万不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀颁布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，缓缓向标中倒酒，一般以1/3为宜；

２.控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与其他饮料混合时，要先倒饮料后倒啤酒；

３.如果不慎碰倒酒标或酒满溢出时，要迅速进行清理并重新斟酒。第三节、摆台

一、标准摆台方式

（一）、台形定位

1、以主人位来定位 四人矩形台:直线对称

八人圆台:十字对中两两对称(桌面直径1.2米)十人圆台:一字对中,左右对称(桌面直径1.4米)２、餐厅用具摆放要求及顺序(1).四人台: 茶碟.距桌边2厘米.商标朝向客人,两个一组,间距6厘米 茶杯:倒放在茶碟中央商标面对客人

筷子:横放在茶碟面前,两双并拢,离桌边1厘米

调味盅:醋壶.牙签筒.烟缸.四个一组 以高矮次序成一条直线放在靠墙的一边,商标朝外,调味盅里的勺柄朝高的一边.(2.)八人台;茶碟;距桌边4厘米商标朝向桌中心,二个一组,间距6厘米或相互间隔.保持间距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商标朝向客人.筷子:放在两个茶碟之间,两双并拢,两组相对,末端离桌边2厘米

调味盅.醋壶.牙签筒:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方,调味盅里的勺柄朝向右边(3).十人台

茶碟:具桌边2厘米商标朝向客人,相互间距吧保持一致 茶杯:倒放在茶碟中央，商标朝向客人

筷子:放在茶碟两侧,具茶碟1厘米,商标朝上,筷子的一端离桌边2厘米 餐巾纸:放在茶碟右侧,具茶碟为1厘米新,开口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,与茶碟间距为1厘米商标朝向客人.调味盅.醋壶.牙签筒.:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方,商标朝向主人位的正对面,调味盅里的勺柄分别向高的一边.口布：将叠好好的口布,放入啤酒杯中,衬托整个摆台效果.3、摆放要领

操作时左手托盘,从主宾位开始,按顺时针方向依次用右手摆动餐具,注意桌椅的摆放(1)、餐厅内所有餐桌椅脚要横竖成一条直线(2).、餐厅内所有椅子脚成一条直线

二、上菜

１.上菜顺序：一般是先上荤菜，再上素菜，最后上点心和水果 ２.上菜要求：

不能将菜盘重叠放置，如点菜太多，呆将摆放不了的菜品放在备餐台或菜架上 上鸭肠时可征求客人的意见先下锅

上菜时，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易变形变色的菜，应先上桌，可以征求客人意见提前下锅

上菜时逐一报菜名“这是XX，请慢用！

上完菜时，先对菜单，再提醒客人“先生/小姐，您们的菜已上齐，请慢用”

三、收台

１.锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中； ２.用托盘将桌面上剩下菜品分类收回，送时厨房

３.用托盘将茶杯、啤酒杯收走，注意不要重叠，重压； ４.用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂；

５.清台：由于桌面渣子太多，将桌面渣子抹去后用带洗洁精的毛巾将桌面上的擦干净，再用清水擦一遍，最后应用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净； ６.收台时，要轻拿轻放避免发生响声，影响周围客人就餐； ７.注意锅圈中的水和餐椅上的渣子、水迹； ８.打扫地面的清洁卫生。

四、口布折花

餐厅服务人员认真练习，掌握好口布折花之项基本功用于餐厅服务，必将使之与丰富的菜肴相映生辉，锦上添花，增添顾客用餐的美好感受。

1、口布的作用

口布是一种卫生用品。口布是供宾客在进餐过程中使用的布巾，宾客把口布衬在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面也可以防止汤汗面污衣服，起到清洁卫生的作用。

口布折花能装饰美化席面。通过服务人员灵巧的双手，精心的折叠，可把小小的口布折叠成许多栩栩如生的鱼、虫、鸟，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的实物造型，摆在餐桌上可起到点缀美化席面的作用，能给酒席宴会增添热烈欢快的气氛，给宾客以一种艺术美的享受。

口布花还可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的良好效果。

2、口布的种类、规格

口布按质地一般有布制和的确凉两种，实际使用各有所长

口布的大小规格各地不尽相同，实际使用则是采用51CM或61CM见方的口布最适宜 口布四边要求相等成正方形，口布的色彩可根据餐厅的颜色选用，力求与餐厅色彩和谐

3、口布花的种类

口布花的种类很多，公司所属回暖店采用两种：杯花和盘花 第四节、餐前准备

一、备餐台

1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐巾纸、筷袋等物品，统一摆放

2、基本调料用品：盐、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少于1/2的容量。

3、备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜的茶水，用抹布垫于壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。

二、餐前检查

1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求

2、检查煤气罐、灶具、是否符合使用要求

3、检查摆台质量

4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况

5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐

6、检查锅圈内的水是否加好 第五节、标准服务程序

一、迎接客人

开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头，挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。

二、引领顾客

１.迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚示预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；

２.迎宾员此领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随； ３.迎宾员右手为顾客批示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同进说“先生/小姐/女士，这边请”；

４.迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”等客人同意后，示意客人入座；

５.迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；

６.迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人改名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；

７.对每一位经过身边的客人都应点头问好；

三、挪椅协助入座

１.顾客由迎宾领进餐厅，主动礼貌问候客人“你好，欢迎光临”；

２.待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并示意。

四、毛巾服务（根据各店的实际情况）

１.准备:将小毛巾对角折成四折次,整齐立放于毛巾盘里(在操作过程当中,用毛巾夹住,干湿度为双手抓住毛巾挤不出来水为宜,清洁白净略带清香,无撤口.无破洞.２.毛巾服务;客人入座后,服务员第一次上白毛巾,(方法,将白毛巾整齐的摆放在托盘里面,赠送到主宾位的生后,站立在客人的左手边,将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌用语：“先生小姐您好！请用香巾，送巾方向从主宾位开始，顺时针方向放在放在骨碟左边，毛巾的顶点对向客人，毛巾托与骨碟距离为1.5CM。

五、换毛巾

1、客人吃过有虾，蟹带壳的东西。

2、客人上洗手间，吃水果，接打私人电话。

3、客人随时要求可换小毛巾

4、客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务；

5、注意毛巾温度，大约在40度，湿度；以手握下去不出水为宜；

6、服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务；

7、客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。

六、茶水服务

１.上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会；

２.斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水； ３.茶水应斟倒8分满

４.茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人

七、呈递点菜单

１.客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；

２.服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员以同时按顾客数量摆放好餐巾纸。３.根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅？” ４.主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜鲜鸭肠，具有推销意识，引导客人消费。５.介绍小吃的种类、做法和份量，向顾客推荐； ６.顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房 ７.检查菜单，及时送单入吧台和厨房

注意：菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速（视各店是否设置酒水员）

８.写清楚桌号、日期、人数、开单服务员工号菜品数量、锅底类型，几位客人（即几个油碟）９.遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点菜，不够时再加；点菜时站直身体不要倾靠在客人身上

八、酒水服务

１.征询客人所需酒水、饮料，如客人难以确定使用何种时，服务员应主动向客人介绍酒水和饮料。２.认真填写酒水单，字迹清楚，开单取酒不起过3分钟 ３.填写酒水单后，到吧台取酒水，在摆放时，根据客人坐位顺序摆放，主宾的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的酒水在托盘的里侧，方便取拿。

４.问清客人所用酒水以及饮用方法，主动送上相应杯具为其服务。

５.示酒：左手托瓶身，45度倾斜，商标向外，请客人看清酒的商标，请客人确定“对不起，先生/女士，这是您好点的XX酒，现在可以为你斟上吗？”

６.开启：开红酒时，左手扶酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶身擦干净将酒钻垂直钻放木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入鼓油碟中，放在主人红酒杯的右侧，间距2CM，斟酒时，斟入1/2即可，也可根据客人要求，等倒完酒后要轻轻转动一下瓶身，避免酒滴在客人身上；当瓶中酒剩一不定期份量时，询问主人是滞准备另外一瓶，如主人不再加酒，观察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

７.斟倒啤酒、气体饮料时速度不宜太快，避免有气体的饮料、啤酒溢出泡沫于杯外。８.观察客人的酒水杯，当发现客人杯中只剩1/3是询问是否添加。

９.服务时按先宾后主，女士优先的原则，右侧服务，语言使用“打扰一下，请问先生/小姐，这是„„并辅以手势。

九、餐中服务

１.根据客人数量摆上油碟，按客人要求上锅，点炎，为客人斟好第一杯酒； ２.上菜、摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分

十、结帐服务

1）当客人买单是时,清点核对酒水数量,未使用的酒水拿回吧台封存,将菜单交给收银台结算。2）服务员准确的告诉客人消费经额(唱收唱票)。3）客人买单时明确收帐方式,发票不能主动向客人推销,除非是。客人自己需要的,另看客人有无金卡之类的,以便收帐。

4）交给客人核对钱票是否正确。

十一、送客服务

1.为客人挪倚协助离座,取送衣帽。2.提醒客人带好随身物品,帮助检查。3.礼貌送客请慢走欢迎下次再光临。

十二、收尾工作

(1).客人离席后,再次检查有无客人遗留物品,台上有无未熄灭的烟头。(2.)客人全部离席后关气关火。

(3.)立即将桌面,菜品、锅底分类清理送回厨房。(4)将餐具统一放回塑料框分类清理。

(5.)清理备餐台,收走空酒瓶饮料罐,做好桌面清洁,(6).按标准重新摆台,以便翻台