旅行社电子商务应用 锦江国际业务流程重组案例

第一篇：旅行社电子商务应用 锦江国际业务流程重组案例

第九章 旅行社电子商务应用

1、锦江国际业务流程重组的目的是：

锦江国际业务流程重组的目的是为了通过资源整合、资源优化，最大限度地满足企业和供应链管理体系高速发展的需要，是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境。

2、锦江国际使用内联网的目的是：

使用内联网可以快速安全的将数据实时传送回数据中心，有利于保护企业数据的安全，并且从信息传送的速度与效率上来看，内联网也大大优于互联网。

3、锦江国际业务流程重组得到了那些好处：

通过业务流程重组，上海锦江国际可以达到全局化控制、专业化分工、规范化流程、规模化经营、集约化管理、计算机化操作、一体化运作的经营效果，实现提高效益和效率的目标、增强整体竞争力。

第二篇：第一节旅行社业务流程重组

第六章旅行社职能管理

第一节 旅行社的组织管理

旅行社业务流程重组

(2006-10-14 19:51:18)

中国已作为第143个成员正式加入WTO。按照WTO有关协议，外资旅行社将分两个阶段进入中国的旅行社业，是否会出现类似15%的中外合资合作宾馆就能占居中国宾馆行业90%以上利润的“外资现象”还不得而知，但无疑会对中国的民族旅行社业将带来巨大的冲击。

目前，中国有8969家旅行社，但大多数尚处在“散、弱、差、小”的格局。普遍存在体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等不佳状况。如何迎接加入WTO后的挑战，切实有效地改变现状，提高竞争力，做好充分准备”与狼共舞”是绝大部分旅行社经营者急需解决的问题。本文以多年的旅行社管理实践为基础，导入美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组（Business Procedure Reengineer, BPR）理论，提出旅行社的业务流程重组的观点和方法、及实施计划，权当解决问题的途径之一。

（一）业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客(Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中，包含四个关键特征:“显著的(dramatic)，根本的(Radical)，流程(Process)和重新设计(Redesign)”。BPR追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进。

（二）我们应用哈默的BPR原理，对旅行社的业务流程进行价值链分析，发现附加值，强化增值部分，改进非增值部分，对业务流程进行重组设计。

1）将旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程；每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流。

2）面向市场运作，及时采集和更新外部信息（客源信息和旅游资源信息），并将外部信息内部化；建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天候的服务。汇总团队需求，统一采购，集中支付，降低组团成本。

3）内部信息流转保持的一致性和共享性，以免重复输入和查询的差异，实现信息的有效流转；各业务流程之间有着良好的信息连接。例如，外联组团子系统将成团计划数据→转到计划调度子系统，实现团队接待落实→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付；又如，国内游子系统将旅游线路资料和计划→传到网点柜面子系统销售→国内游后台计调子系统，落实团队→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付。这样操作既保持数据的一致性，又改善了业务流程，大大提高了工作效率。

4）业务处理作为内部信息附加值的加工，由业务人员就是信息服务工作者；

5）内部信息资源以业务流程开发、集中管理、分权限使用；

6）各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统，提交给公司，成为公司的重要财产，未经公司同意不得提供给第三方；

员工离开公司时不得带走有关资料。真正做到“铁打的公司、流动的员工”。

7）新员工的培训不仅依托经验的传授，更主要是借助信息系统的规程训练。

通过实施旅行社的业务流程重组达到外部信息内部化、内部信息一体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化的目的。

（三）旅行社业务流程重组作为旅行社变革的创新思维之一，其核心在于：改进后的流程提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。

例如

（1）在财务管理流程中：传统的财务人员主要精力忙于簿记、内部转帐和对帐；通过BPR之后，财务人员的工作重点放在对组团社的客户催帐、减少应收款；加强单团结算，用经济杠杆（用毛利率等指标）考核业务人员，增加销售收入；

（2）在旅游资源的采购流程中：传统的国内、入境、出境各部门有自己的流程，各自为政；通过BPR之后，旅行社对宾馆、餐厅、景点和民航等旅游资源统一采购、集中支付、降低采购成本，取得了市场竞争优势；

（3）在线路销售流程中：由于水平分工，面对中国公民一些部门只销售国内游线路或出境出国游产品；通过BPR之后，各营业部和零售店应用柜面销售系统和网络技术，通过网上销售，贴近最终客户，把握客户需求，使客户可以直接得到最丰富的旅游产品；

（4）在收银流程中：过去各营业部和业务人员分散收银，会出现大量现金的沉资或坐支现象；通过BPR之后，独立的收银系统及时将资金信息汇总，并传递到总部，严格控制了现金流。同时，也使中国公民游业务的“先收后付”现金模式创造良好的经济效益；

（5）在旅游产品的设计流程中：过去存在“产品同质化，价格市场化，成本社会化”特点；通过BPR之后，可以及时把握游客的需求，为客户提供快捷的反应，设计差异性的和个性化的产品，提高客户满足度；

（6）在入境游接待流程中：过去的接待流程为外国游客先到零售商报名出游，再由批发商组团交给中国的中央社再转到地方接待旅行社，其中的经营利润已被层层削减；通过BPR之后，各家旅行社都有对外的互联网，以网上销售或多语种外联系统，直接面对客户，降低销售成本，提高接团效益等。

（四）加入WTO后的中国旅行社业，必将会有各层面的变化，我们要抓住机遇，迎接挑战，顺应旅行社变革。

1、旅行社的生存和发展法则变革：从经验到学习，从简单劳动到思考创新，从规模经营到快捷经营。

2、旅行社的经营体制和机制变革：从国有独资到投资主体多元化，从工资奖金的短期业绩激励机制到经营者持股、骨干员工拥有期权、期股的长期激励机制，从一般雇员到自由职业者。

3、旅行社的管理方式变革：从业务管理到流程管理，从事务管理到信息资源管理，从团队管理到客户关系管理，从人事管理到“以人为本”的人力资源开发。

4、旅行社的营销模式变革：从传统的销售到品牌营销、连锁门市营销、网络营销。象多数保险产品一样，保险公司的经营规模取决于代理人的规模和营业网点的规模。

5、旅行社的服务模式变革：从通常服务到个性化服务、快捷服务、旅游在线服务模式（Travel Online Service，缩写为TOS）。

6、旅行社的组织结构变革：从“金字塔型”到扁平化组织。

7、旅行社的经营理念变革：从经营短线利润到经营客户关系。锁定老客户，远比发展新客户更有经济效益。象航空公司一样，建立游程计点奖励。

8、旅行社的理财方式变革：从事后的会计方式到事前的财务预算、事中的应收应付的预警。旅行社营业收入大、有时帐面利润多都没用，应收帐款又多又长，造成大笔坏帐。现金流要快速，才是现代企业的特征。

9、旅行社的信息结构变革：从传统的上情下达倒“金字塔”的同步报告系统。要使总经理能作出正确的决策，关键在于及时掌握全面动态信息。要彻底改变传统文件传递中的“慢流”、“截流”和“断流”现象。

10、旅行社的企业流程再造：从面向事务处理到面向信息资源处理、开发、利用和经营。

（作者简历：潘皓波，复旦大学管理硕士，高级工程师，中国旅行社协会理事，中国信息经济学会理事，上海棕榈电脑系统有限公司总经理，曾任上海市中国旅行社副总经理，香港中国旅游投资有限公司副总经理）

第三篇：电子商务环境下企业业务流程重组的探讨毕业论文

电子商务环境下企业业务流程重组的探讨

[摘 要] 随着电子商务的发展，商品的多样化、商品个性化越来越突出，产品生命周期缩短，更新换代加快，大批量生产方式已经无法满足复杂多变的市场需求，基于传统的专业化分工的企业越来越难以适应以“顾客、竞争、变化”为特征的市场环境。企业业务流程重组作为一种适应于现实需求的管理思想应运而生，并且在很多企业的实践中，取得了卓著的成效。

[关键词] 电子商务；业务流程重组；组织结构

电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。从贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次：较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用Internet网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，也就是说，你可以从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付(收)款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过Internet一气呵成。业务流程重组(BPR)是美国哈默博士为了提高企业的竞争力、生存能力和发展能力，于20世纪90年代提出的一种现代企业管理思想和方法。其核心思想就是要不断地对企业原有的业务流程进行根本性的思考和彻底的重组，从而使时间、成本、质量、服务、速度和环境这些反映供应链和企业竞争力的要素得以改善和提高。业务流程是企业生产经营活动的一种基本形式，企业实行BPR是企业管理创新的一种基本形式。企业业务流程重组的主要原则是：

1.以顾客为中心。全体员工建立以顾客而不是以“上司”为服务中心的原则。顾客可以是外部的，如在零售商业企业，柜台营业员直接面对的是真正的顾客；也可以是内部的，如商场的理货员，他的顾客是卖场的柜台小组。每个人的工作质量由他的“顾客”作出评价，而不是“领导”。

2.企业的业务以“流程”为中心，而不以一个专业职能部门为中心而进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流程”将被合并。

3.“流程”改进后具有显效性。要求改进后的流程的确提高效率，消除浪费，缩短时间，提高顾客满意度和公司竞争力，降低整个流程成本。

一、传统企业在组织结构方面常见的问题

组织结构问题在企业经营和管理中扮演着怎样的角色?组织结构本身并不是企业管理的一个目的，而是实现企业价值的一个手段。因此，考虑企业组织结构问题需要从企业价值以及体现企业价值追求的企业竞争策略出发。对于特定的企业竞争策略和企业经营计划，就需要设计与其相适应的企业组织结构对其加以支持。但是，从大量的实践经验来看，企业在经营中遇到的一些不尽人意之处往往是由于组织结构中存在的缺陷而造成的。这些问题归纳起来主要包括以下几个方面：

1.部门职责不清。部门职责往往会引起业务部门之间的业务争夺或职责推诿。特别是当业务部门之间存在内部竞争的时候，业务争夺会造成企业资源的浪费，并且可能会给客户留下不良印象。

2.业务衔接不畅。如果业务流程中相互紧密衔接的两个环节分别归属于两个部门，而且两个部门对于各业务定单的重要性排序判断存在差异，那么在业务链的衔接过程中往往会出现资源调度和日程安排的冲突，并且可能会导致部门间矛盾的产生。

3.内部协作困难。由于目前商业领域逐渐出现了“全面服务提供商(Total Solution Provider)”的概念，即消费者能够从一个商家获得所需的所有服务。对于那些按照服务线进行部门划分的企业来说，就需要克服各个部门之间细分的业务界限，从而为客户提供一体化的服务。反之，则会导致客户服务质量下降。

4.资源难以共享。对于那些按照地域或客户划分部门但各部门都具有相似核心技术的企业来说，其知识积累也需要通过跨部门的机制来推行。如果上述部门之间无法进行良好的内部沟通，那么就可能导致企业核心能力的流失。

面对上述问题，很多企业原有的经营模式、组织结构已无法支持企业经营计划的实现，也无法保持公司的竞争优势。因此，从上世纪90年代初期以来，一些企业已经开始积极探索各种解决方案，其中也包括了一些组织结构方面的变革方案。其中，比较典型几种新形态包括建立团队型组织、推行结构扁平化和构建网络结构。团队型组织的建立有助于面对个性化需求灵活安排生产。每一个团队将面对特定的客户提供全方位服务，其每个成员都擅长整个业务流程中的特定环节，并且还对其他的业务环节有所了解。团队型组织的另一个优势在于团队成员

可以进行工作轮换而减轻个人工作的单调性。对于传统企业来说，原来的直线职能制结构在很长时间内还将被延续，但一些企业也已经借助于信息技术手段而缩减其中间管理层级。这些企业逐渐形成了扁平化的组织结构，即在高层中具有分工明确的管理人员和完备的研究人员，在基层有分工细致的业务人员，而中间管理层则得到压缩。这种组织结构将能够提高信息的传递速度和决策的传达速度。此外，还有一些企业面临着地域方面、产品方面和客户方面的多重划分，其结构也需要在各种维度上建立联络关系，因此便建立起了每个节点有多种管理关系或指导关系的网络型组织。

二、电子商务对企业的影响分析

1.电子商务对企业的竞争环境的影响分析。首先是竞争的国际化，特别是国内市场的国际化。随着经济开放程度的增加，一些国际知名的大型企业纷纷进入中国，并且在中国设立分支机构、开办工厂和连锁店，从而使国内的市场竞争已经具有了国际竞争的性质。这一变化就要求国内的企业必须具有一定的抗冲击能力，在这一时期，抢占潜在市场并发展到相当的规模对于国内企业的生存和发展是非常必要的。

其次是需求的个性化。需求个性化早已是发达国家企业面临的困境。这一变化主要是由社会生产水平的提高、商品的日益丰富和消费者对生活质量的不断追求等因素综合影响而形成的。随着卖方市场向买方市场的过渡，消费者在供求关系中逐渐占据了主动，人们已经不再满足于彼此雷同的标准化生产的大批量商品，而是希望能够突出个性，满足个人的特定需要。从组织结构上来说，这一趋势使得企业不得不调整原来适合于大批量生产的组织形态，以一定的灵活性和动态性来应对市场需求的多样性和多变性。

最后是产品的服务化。这一趋势与需求个性化趋势是相匹配的。产品的个性化程度会受到成本因素的限制，同时现代商品使用的复杂程度也与大工业时代的商品无法同日而语，因此售前、售后服务成为了弥补上述两项缺陷的必要手段。此外，为了深入了解消费者不断变化的需求，从而使商品在功能、外观、质量、服务等方面更具竞争力，企业就有必要建立有效的客户反馈机制，而服务体系将能够很好地承担这一职能。总之，在面临上述宏观变化趋势的挑战时，企业只有采取必要的应对措施才能够在激烈的竞争中生存并取胜，而组织结构的变革往往是企业的一个必然选择。

2.电子商务对企业生存环境和生存方式的影响分析。电子商务手段的采用，使得经济生活完全打破文化习俗的影响，排除了语言交际的障碍和意识形态的差异，使整个世界联为一体。网络本已客观存在，无论你上不上网都面临着由网络带来的全球化竞争。这对我们的企业而言，明显是一个很大的挑战。网络本身所能提供的降低企业的产品成本、经营成本的作用是十分明显的，从这些功能角度说，它无庸置疑地已成为对我们的企业比较成本发生巨大影响的现代工具手段，所以电子商务本身是我们的企业发展的一个新的增长点。经济的全球化，在全球范围内配置资源，再加上电子商务的运用，经济增长和效率的提高是显而易见的，因此我们必须正视电子商务所造成的新的经营环境。当然，在发展电子商务问题上，必须十分强调物流配送能力，强调物流体制方式的改造。海尔集团公司认为：电子商务，关键是商务。海尔公司现在做的大量的工作，特别是商流整合之后，主要是解决销售网点和配送网络的问题。海尔集团从一级市场、特大型城市，到一般城市和乡镇村庄，建立了一个庞大而严密的销售网络。如果没有这样一个销售网络，开展电子商务就没有基础。

就结算方式上，传统企业之间普遍存在三角债，在我们企业的运作环境当中，整个银行服务和企业自身对资金流控制能力以及在企业运作当中的信用形象、结算的变化，面临一系列的挑战。电子商务一般采用统一集中的结算模式，即在指定的商业银行开设统一的结算账户，对结算资金实行统一管理，有效地避免了多形式、多层次的资金截留、占用和挪用，提高了资金的风险防范能力。

3.电子商务对企业经营理念的影响分析。信用是在电子商务当中的独特的资本能力和对电子商务活动的发动能力。我们的企业必须建立起完全适应市场经济的现代信用观念，这恐怕是我们的经济生活当中需要特别强调的概念，因为在电子商务活动当中完全凭借着你自身的陈述、你的帐号、你的密码，银行可能在其中提供服务、进行监督。但是，笔者认为在我们的法律和整个电子商务活动的秩序还不完全规范的情况下，更多的就取决于我们企业自身的自律能力。在这里，现代电子商务活动和谈判活动当中的信用背景、信用支撑实际上发挥一种独特的资本作用。

整个订货过程当中的观念要转变，过去是见货数钱，一手交钱一手交货。但是，在电子商务交易方式下，过去的那种眼见为实的商务活动观念就必须转变，由于不能看到货，只是在网上把货物的品种、规格、报价、需求量报出来，对于我们企业自身而言，商品的质量、商品的标准以及在商品买卖过程中，所谓标准合约方式的很多新的标准

必须要建立起来，因此需要有新的适用于电子商务企业经营的标准。可见，电子商务对企业管理提出了挑战。

三、电子商务环境下企业业务流程重组探讨

企业的内部管理与外部管理之间关系的调整。在电子商务信息网络媒体手段下，要求企业内外保持良好的互动能力，也即内部管理、内部流程通过网络与外部环境之间的一种互动的能力。因为电子商务活动已经清楚地告诉我们能够大大

减少采购成本，能够大大地放大可选择的采购对象，作为供应者来说可以放大需求者的对象范围，对供应者和需求者都会产生直接的巨大的冲击和变化，因此无论你是作为采购者上网还是作为供应者上网，都必须根据电子商务活动信息规律本身的要求来重组内部的流程体系，改变自己内部的管理标准。在网络化时代，数字化时代，消费者本身的消费行为发生了变化，你如何提供个性化服务，改变大批量少品种的生产方式?如何形成企业内部与外部环境的柔性制造体系?根据用户需要，加以特别的设计以至于在你的流水线上面能够很好的处理这种个性化产品，如何保证原材料供应要求到位，已成为企业商务活动的核心。

实行电子商务，就是根据用户的需要进行生产。过去的那种大生产方式已经改变，以至于整个企业的库存在减少，通过电子商务，企业内部出现了柔性生产体系。我们整个企业的流程中，信息的源点是在消费者需求的信息上，整个企业内部的物资采购，物资在生产车间当中的配送，以及组装线本身的工作秩序，最后送到消费者手中，整个过程如何做到井然有序，对企业是非常大的挑战。大型企业习惯了大批量生产，而今天个性化的市场占有率的概念变了，信息的流程以及信息的标准考核方向都在改变。比如BEA公司从内部业务组合和组织结构上实行了业务重组策略，这种重组完全是以开拓电子商务应用市场为目的，以电子商务市场的需求为导向，以用户的服务为己任的。该公司将产品的开发、销售、服务集于一体，重新架构了4个组织部门。重组后的BEA公司的各部门分别公布了各自的近期和远期计划，共同点是帮助企业用户快速开展在线业务，缩小网络用户对于网络服务的期望与网络服务现实之间的差距，并作为专业的电子商务交易平台公司以其先进的技术优势、管理优势和服务优势得到了用户和市场的认可。

四、企业业务重组的实例分析

传统企业成功向互联网和电子商务转型最成功的例子是Dell。Dell一开始还只是一家通过电话直销电脑的公司，尽管也很成功，但当互联网革命开始之时，其毫不犹豫地选择了把握机遇，将自己的全部业务搬到了网上去，并按照互联网的要求来对自己原有的组织和流程进行梳理，开发了包括销售、生产、采购、服务全过程的电子商务系统，并充分利用了互联网手段，为用户提供个性化定制和配送服务，大大提高了客户的满意度，奇迹般地保持了多年50%以上的增长速度，成为当今世界最大的电脑厂商之一，也对其他转型较慢的竞争对手形成了巨大的威胁和挑战。

从Dell我们看到，企业在开展了电子商务业务后给企业内部传统的组织结构带来很大的冲击，他打破了企业传统的职能部门之间所依赖的分工与协作关系。企业的传统作业方式、信息处理方式和资金调度方式都可能不适应电子商务环境下新的要求。电子商务体系将重新处理企业的物流、资金流和信息流。电子商务企业结构的扁平化，以及决策的相对集中都要求企业实施业务流程重组，首先在信息流方面借助现代信息技术手段，实现高效传递。决策过程将在信息流的支持下，更快捷高效。企业的管理信息系统在为决策者提供足够的信息的同时也将与合作伙伴实现信息共享，这样才足以支持电子商务的正常运行。电子商务要求企业的各部门并行工作来完成整个营销过程，在电子商务环境下，企业组织单元间的传统边界将被打破，生产组织形式将重新整合，并开始建立一种直接服务于顾客的工作组合。

电子商务下，企业业务流程重组能给企业的市场绩效带来改善和提高，但是结合我国尚未实现工业化，大多数企业管理水平还较低的实际情况，我们在实行BPR过程中，一要立足于管理创新，他取决于企业的思想创新和观念创新。二要同步运用其他先进管理思想和方法，相辅相成，互为作用。三在制定BPR目标时要切实可行，要对具体问题作具体分析。企业实行BPR一定要从与业务流程的科学性和合理性有着紧密关联的企业的经营发展战略、营销体系、管理模式、管理方法、组织结构和员工评价体系等方面的改进和创新入手，为企业实行BPR创造一个良好的基础。

参考文献：

[1]杨坚争.电子商务案例分析[M].北京：中国人民大学出版社，2000.[2]马士华.供应链管理[M].北京：机械工业出版社，2000.[3]大卫·泰勒.供应链致胜[M].北京：中国市场出版社，2006.

第四篇：电子商务二维码+信息化应用案例材料

2008中国信息化应用案例推荐

--长沙移动公司VIP客户关怀二维码电影券发送

一、关键词

二维码、VIP客户关怀、电影券

二、实施时间 2008.05--2008.11

三、系统特点 系统特点

1．应用二维编码技术，保证防伪效果。2．实时查询数据，快速准确。

3．采用多重数据安全技术，系统安全可靠。4．广泛适用性。5．经济可靠

四、实施方

长沙移动公司：二维码 中影国际影院：电影观赏方单位 新大陆公司：技术支持、维护

五、案例描述（文章的主体部分，描述该案例实施前需求状况，实施过程及实施过程中遇到的问题、困难和解决办法，实施完成后的经验、不足和系统下一步的规划，字数不少于4500字）

手机二维码作为一种新兴技术在国外已经得到比较广泛和成熟的应用。07年，省公司电子商务产品创新基地专门针对手机条码凭证应用实行了针对VIP客户发放VIP电子卡的试点项目，得到客户的广泛好评。为了在长沙全面推广手机条码凭证业务，进一步的培养用户的使用习惯及对该业务的感知度。长沙移动公司对部分VIP客户邀请参与手机二维码凭证业务体验活动，为二维码业务的推广奠定基础。为体现移动公司对VIP客户的重视，满足客户对精神生活的渴望。长沙移动在今年5月决定开展一次旨在针对VIP客户的关怀和回馈活动，通过二维码技术对VIP客户下发一条在给定时限内具备换特定场次的影城电子观影券。湖南移动电子商务条码凭证业务在长沙试点，作为新业务的试点城市，长沙移动在条码凭证业务方面的成败直接关系着整个业务在湖南的推广。这次活动运用电子二维凭证码技术，并联合长沙部分电影院线场所开展活动。

这次活动主要是移动公司对VIP客户的一种关怀回馈，满足VIP客户日益增长的精神生活需求。活动采取以电子兑换的方式进行，VIP客户在活动开始的时候收到由移动公司下发的一条二维码彩信，凭借该二维码信息可到公司指定的消费场所，享受免费的观影优惠。这次活动的对象及金额由移动公司提供，数据中心将提交的手机号码发给新大陆厂家，然后厂家在一定时间内，将观影活动的二维码发至VIP客户的手机上。考虑到VIP客户中还有部分不了解条码凭证，在活动开始的前期，我们还通过短信或其他方式告知其观影福利将采取什么样的方式进行，以及如何使用等。

在活动进行过程中，也遇到了部分问题和困难，我们长沙移动在尝试的过程中也在不断探索和完善：

1、客户误删除二维码电子券：如误删除二维码电子券,可通过拨打新大陆的客服电话进行补发（也可报给数据中心活动支撑人员），补发信息将根据客服部门提交的活动客户对应表，将信息补发至丢失人对应的手机号码中。不得由申请补发人随意指定号码。

2、活动过程中客户的手机号码进行了更换且二维码电子消费卡误删除，客户可通过号码的更换申请，由客服部门将更换后的号码提交数据中心，再通过数据中心联合厂家对原有的活动号码表进行更改，更改后客户通过补发申请，新的二维码电子消费卡将发至客户新的手机号码中。

3、客户的手机丢失时，为防止别人盗用该信息进行消费，客户可通过拨打新大陆的客服电话进行挂失（也可报给数据中心活动支撑人员），通过后台将原有的二维码电子券信息作废。作废后客户可再申请新的二维码电子券。

4、客户到达影院后，把手机放置在识别终端读取条码信息验证，进行相应场次影票的换取，然后即可进行观影。

5、识别终端将出具的纸质凭证作为客户的消费凭证，同时也是电子二维凭证与影院数据核对的基础。长沙移动与影院数据核对工作将在活动开始后每月进行一次，以保证后台数据也前台数据的统一。

通过对此次活动长沙移动在实践中获得了运营二维码的经验，为以后二维码的大范围的逐步推广奠定了坚实的基础。同时，针对在活动中系统出现的部分问题，将会按照实际情况的发展和需要逐步完善。

六、用户体会

大部分VIP客户在使用过手机二维码后，均认为其应用领域十分广泛，除了常见的电子票据、商品识别、防伪认证等，在手机购物、物流、政务等多个领域，二维码均能大显身手。在当前环境下，推广应用手机二维码票据的时机已经成熟。

相比于二维码电子票，传统纸质票据的弊病显而易见:售票、验票、退票等过程多由人工完成，造成效率低下，用户要排长队;为推广票务销售而增加销售网点，造成成本增加;退票手续繁琐，票据携带不便，且丢失后无法补办;票紧俏时，将遭遇非法哄抬票价等问题，另外还存在票据被仿冒的现象。

而通过用户端手机二维码和商家端识读器的结合应用，则可消除传统票据的弊端，电影票、文体演出票、机票、车票等，都可以通过手机二维码来实现。手机二维码可以存储传统“门票”的所有信息，拿电影票来说，可包含电影名、放映时间、座位和购票人姓名、联系方式等信息，并能保证唯一性和安全性。对消费者来说带来了便利，对商家来说，也能降低票据制作、配送、现场购票成本，提高售票、验票效率，避免被仿冒的损失。

部分用户还表示，手机二维码应用于餐饮、旅游、文体、展览、零售等各行各业的票务领域，将会显著提升票务销售管理的效率，降低成本，提升客户服务质量，安全上也能得到保障。

二维码对商家的促销也很有帮助，以往商家在淡季或某类产品清货时，可发送相关短信到顾客手机上，现在就可以直接发送二维码格式的优惠券、折扣券了。顾客凭手机内的二维码前往店面消费便可享受优惠。通过手机二维码的形式，企业甚至可以向客户发送礼品券、免费停车券等，不一而足。

七、系统构架及业务流程 系统拓扑图如下：

电子影票验票流程：

1、示手机上的二维条码；

2、在专用识读机具上进行识读（如无法识读，输入辅助码）；

3、识读设备将电子票信息发送到上海翼码公司通用业务触发系统进行验证；

4、验证成功后识读机具打印出电子票凭条；

5、客户凭打印凭条既可兑换当天的任何一场电影的电影票；

6、移动公司凭打印凭条与电影院进行结算。

第五篇：国际银行业先进信贷业务流程及其在中国应用

国际银行业先进信贷业务流程及其在中国应用

2009-7-7 16:27 王锋 【大 中 小】【打印】【我要纠错】

通过实践国际银行业授信业务管理流程，建议新流程在我国推广中应以专业化、垂直型、独立性为原则，建立完善的信贷组织架构；以风险收益最优为准则，建立全新的信贷运作流程；以手段、人员、技术为保障，建立完备的信贷支持体系；以风险调整的资本收益率为核心，建立科学的业绩考核体系。

简介：

1998年，东亚及东南亚各国经历了严重的金融危机。为进一步提高亚洲国家抵御危机的风险防范能力，欧洲经济共同体联盟出资设立了基金并由世界银行负责资金监管。1999年5月，我国财政部与世界银行签署了该基金中一笔为一百五十万美元的“赠款协议”，确定该笔赠款用于帮助国内银行改进信贷业务流程。同年，中国人民银行推荐交通银行为受援银行。在经过严格的招标程序后，世界银行确定由普华永道咨询公司负责具体实施本项目。交通银行总行确定郑州分行、深圳分行为项目的试点分行。此后，根据国际银行业授信业务管理先进经验设计的一套完整的、切合实际的新信贷业务流程逐步在交通银行推广。

一、新信贷流程项目的主要特点

新流程项目最主要的特点和核心内容在于其严密的信贷管理制度、科学的信贷风险分析技术、完善的授后监控及风险预警系统等。

1.严密的信贷管理制度。授信业务组织架构不合理将带来管理制度的缺陷，从而造成整个银行的系统性风险。为此，新信贷流程项目将授信业务营销与审查审批相分离。其中业务营销部门负责市场调查、目标客户选定、授信产品制定和风险分析、提出授信申请。而授信业务审查审批实行独立垂直管理，即在总、分行两级建立起授信业务首席执行官领导下的授信审查委员会和风险资产审查委员会集体决策机制，总行首席信贷执行官对分行首席信贷执行官授权，两者共同为权限范围内资产质量负责。授信审查委员会负责正常类授信业务的风险审查，风险资产审查委员会负责问题类及潜在风险较大的授信业务审查，两者拥有否决权，首席信贷执行官对经上述两会审查同意的授信业务有行使最终否决的权力。这种首席信贷执行官负责下的信贷管理制度重在层层揭示风险，摆脱了业务营销压力对授信决策的影响，并有效避免个人决策失误而造成的资金损失，能够更好地保障银行信贷资产的安全。

2.科学的信贷风险分析技术。我国银行业现有的信用风险分析技术围绕的重点是客户最终还款能力，使用净资产加权法评价客户变卖资产后的还款能力。新信贷流程项目更新了风险理念，采取以客户现金流量为风险分析核心的新技术。新技术要求在行业和管理风险分析基础上，对客户进行全面财务分析，产生关键财务指标的未来预测值，从而预测客户未来的现金流量变动得出量化的借款原因与还款能力，为客户授信额度的确定做依据。新分析技术把客户未来的现金流量作为第一还款来源，较以往分析方法更为慎重、科学。

同时，新信贷流程项目还引入国际通行标准更新了风险评级方法，分别对客户和具体授信业务进行评级。对客户风险评级由财务状况评级、非财务状况评级、财务报表质量评价和客户行业及其相对地位评价四部分组成，并且加大了现金流量在评级中的权重；对授信业务评级是在客户风险评级的基础上增加了担保评价、授信目的与结构评价、国家风险评价等影响因素后调整得出。新的评级方法更为客观地反映了实际风险程度，为授信风险控制提供可靠依据。

3.完善的贷后管理系统。授后管理一向是国内银行授信业务管理的薄弱环节。为加强授后管理，新信贷流程项目规定了客户的授信额度需要根据授信业务风险等级确定定期审查频率，要求信贷主管人员要定期进行客户查访，填写格式规范、内容明确的监控报告，以便依其业务发展状况随时调整授信额度。同时，新信贷流程项目要求对客户进行不定期监控，发现风险预警信号及时报告。以此建立了一套风险预警系统以防范可能产生的风险，并实现贷后管理由静态向动态的转变。

二、新信贷流程项目的推广对于中国银行业的意义和作用

中国银行业由于长期受计划经济体制的影响，授信业务管理薄弱，管理人才缺乏，信贷资产质量不高。随着市场经济体制的建立和国外银行业的进人，国内银行面临着更为复杂的市场环境和激烈的同业竞争。如果不能及时提高授信业务管理水平，信贷资产质量势必得不到改善，将形成较大的金融风险，直接危害国民经济的健康发展。因此，提高国内银行的授信业务管理水平，严控风险，降低不良资产比率是当务之急。世界银行改进交通银行信贷业务流程项目，经历了世界银行专家和普华永道咨询公司专家一年多的精心设计，并且在随后的试点工作中不断改进，因此它既包含世界银行业先进的管理经验和风险分析技术，又充分结合了中国国情，形成了一套目前在中国银行业领先的信贷管理体系。新信贷流程项目在交通银行的成功实施，证明该流程能够较好地提高国内银行授信业务管理水平和风险控制能力。

1.在观念上将树立起一种全新的风险意识。新流程要求将风险意识贯穿于授信业务运行和管理的始终，在决策上更强调风险点的控制与防范，在操作上突出了量化和动态。目前在国内，大多数银行在对客户授信时，考虑的重点是客户变卖资产的最终还款能力以及担保单位情况或抵押物、质押物情况。而新信贷流程强调第一还款来源，要求在对授信对象的经营风险和财务风险分析基础上，进行借款原因和还款能力的量化分析，考虑的重点是授信对象实际经营中的现金流量，从而更加严格地控制授信业务风险。

2.把国际上先进的授信业务管理经验和风险控制技术引入我国，有助于提升国内银行抗风险能力和经营水平，有助于应对国外银行的竞争。

3.可以从根本上改变目前国内银行业在信贷业务运行中的弊端，如贷后检查深度、密度不够，信息反馈灵敏度不够、反馈渠道不畅，营销、授信、风险管理各个环节职责不清，风险的系统管理能力薄弱，信贷风险评估方法不科学等。

三、推广新信贷流程项目的建议

新信贷业务流程项目如在中国银行业全面推广，必须在体制、机制、手段上同时进行改革。

1.以专业化、垂直型、独立性为原则，建立完善的信贷组织架构

（1）实行“信贷执行官”制度。让专家型的信贷执行官取代目前的行政领导。信贷执行官是相当于副行级的专家型职务，必须具备符合专业标准的任职资格，必须对全行信贷风险管理系统实施有效的控制。

（2）成立信贷政策委员会。信贷政策委员会是银行对全行信贷政策制订和调整的最高决策机构，其主要职责为：拟订并批准新的信贷政策、信贷业务品种，制订授信业务组合上限，定期审核授信业务组合及质量状况。

（3）进一步明确信贷风险管理相关部门的职责和相互关系。公司部是风险成本的买人者和风险管理政策的执行者。信贷风险管理的对象是正常的客户关系（单笔交易），任务是对客户关系及交易中的信贷风险进行识别、分析、跟踪和日常监管。授信管理部是风险成本的监测和风险管理政策的拟订者和督导者。信贷风险管理的对象是银行自身的业务运作体系，任务是进行风险成本的测算，监测全行信贷风险的整体水平及其构成和变化，拟订以风险收益最优化为宗旨的信贷风险管理的政策和程序。风险资产管理部是高风险成本的处理者。信贷风险管理的对象是有问题的客户关系（单笔交易），任务是尽可能减小风险成本。

2.以风险收益最优为准则，建立全新的信贷运作流程

（1）制定能够实现风险收益最优化的业务战略和营销目标。信贷业务的高风险低收益对银行的战略提出挑战。银行必须以风险收益最优化为准则，确定其战略性信贷市场、信贷客户与信贷产品以及信贷组合的目标。

（2）制定全行统一的以现金流量分析为核心的信贷分析政策和工具。新信贷流程项目所引进的以现金流量分析为核心的信贷分析方法是对我国银行现有信贷分析实践的系统优化，我们应将其进一步完善。

（3）建立先进的风险评级系统以保障风险能够被准确地测量。新的巴塞尔协议要求银行建立内部风险评级体系，其级别应不少于10级。新信贷流程项目引进的10级风险评级法的基本原理符合巴塞尔新协议内部评级法的要求，但需要大量后续优化工作。为此，建议国内银行成立专职的风险评级项目组，对10级风险评级进行持续优化，从而使银行的风险评级法能达到巴塞尔新协议的要求，较准确地预测客户违约概率和业务损失概率。

（4）贷款的定价应根据其风险级别而区别确定，以保障风险成本的转移。随着人行设定的贷款利率浮动范围逐步扩大，我国利率自由化的进程也在加快。因此，我们对每个客户制定的贷款利率都应考虑风险成本，应该根据不同授信业务的风险级别来提供不同的利率，从而保障风险成本的转移，实现风险收益最大化。

（5）实施信贷组合管理，防范风险集中。信贷组合管理的目的是实现银行的有限资源得到风险收益最优化的配置，其核心任务是对风险的构成进行合理的计划、控制和监测，具体体现为：制定风险接受的标准，确定针对行业、地区、交易对手和某一风险类别的限额，实时监测组合的状态，对业务战略提供指导等。

3.以手段、人员、技术为保障，建立完备的信贷支持体系

（1）尽快建立管理会计系统。在信贷风险管理方面，管理会计职能的完善与否直接决定了一系列关键的风险管理手段是否能得到有效实施，如客户价值是否能得到准确判断、贷款定价是否能保证银行盈利、利润反映是否真实等。因此，我国银行应从战略高度重视管理会计职能的建设，尽快落实力量着手进行。

（2）建立系统化的信贷培训机制。信贷培训是对发展信贷业务的投资。银行应有专业的信贷培训岗位，拟订全行信贷人员信贷培训方案和计划，设计各类信贷人员（包括信贷执行官、贷审会委员等）的相关岗位课程，开发或确定相应的培训教材，培养内部师资、制定培训外包方案，检查基层培训的质量。

（3）提高数据质量，进一步加强IT在信贷流程中的运用。数据的准确性、及时性是一系列IT支持功能实现的前提，我国银行必须将数据质量的管理提升到足够的高度，采取相应的管理机制和考核手段，尽快解决数据质量低下的问题。

（4）以资本收益率（RAROC）为核心，建立科学的业绩考核体系

为实现风险收益最优化应运而生的RAROC是美国银行家信托公司在20世纪80年代研究出的一种测量风险的方法，现已被国外商业银行公认为是对利润中心进行业绩评价的最佳方法。其公式如下：

RAROC=（收益-预期损失）／经济资本

其中：预期损失：授信业务金额X客户风险等级相对应的违约概率（PD）X客户违约造成的损失概率（LGD）

一般的资本收益率没有扣除风险成本，因此不能反映银行的真实利润，而RAROC就是扣除了风险成本后的资本收益率。这一指标体现了权责发生制的会计原则，将当期发生的收益和与收益相对应的预期损失同时记人当期损益。RAROC应成为银行对各层次利润中心（分行、市场营销部门和客户经理个人）进行业绩考核的主导指标，因为它综合评价了业务发展和资产质量对银行利润的贡献，从而促使营销和客户管理的行为以风险收益最优化为目标，避免单纯追求规模的营销和贷后对客户监控的忽视。