客户关系管理 实验作业

第一篇：客户关系管理 实验作业

客户关系管理

实验1

在网站上浏览网上商店，注意网上商店销售商品的分类，重点是总结网上销售商品的特点 哪些特点使这些商品适合在网上销售

比较线下销售与线上销售商品的不同特点，特别要总结为什么有利于这些商品的特征

实体店商品又有些什么特征,哪些商品不适合在网上销售，有哪些商品以前不适合在网上销售，可能现在适合在网上销售了（比如汽车，有在网上销售的，但不多，怎样克服这种商品在网上销售的不利之处，改变现状使之适合在网上销售满足顾客的需求）

为什么对于有些商品，如家电，消费者还是会认为网上卖的没有实体店中卖的好，网上卖的和实体店里卖的有什么区别

比较不同网站的区别

比如唯品会，为什么能够通过打折能够吸引顾客

实验2

客户价值、客户关系管理、系统

比如酒店如何提升客户价值，客户关系管理系统是如何提升客户价值的，以银行、酒店或企业为例，如降低产品价格，降低客户成本

注：把实验结果写成文档打印出来交纸质档

第二篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》课题论文考核形式：论文考核目的：

2.1 通过撰写论文的形式，使学生能够将所学理论和知识融会贯通，理论联系实际，掌握发现问题、分析问题、解决问题的初步能力。

2.2 通过对《客户关系管理》的初步研究，理解客户关系管理对于现代企业管理的重要性；领悟客户关系管理既是一种管理手段，更是一种管理思想的深刻内涵；掌握实施客户关系管理的基本方法和步骤。考核要求：

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的论文。

3.2 论文题目自拟，但必须以柳州当地的企业作为背景，与客户关系管理相关。

3.3 论文必须包括标题、摘要、关键字、正文、参考文献几个部分。

3.4 正文部分要求结构合理，条理清楚，逻辑性强，论点突出，论据充分，尽量使用图表数据。

3.5 文字表达要求通畅，杜绝错别字，尽量避免口语化。

3.6 文章严禁抄袭，凡属于引用的内容，必须标明出处。

3.7 参考文献不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必须按照毕业论文排版，并提交打印稿一份。

成绩评定：论文成绩和平时表现共同作为平时成绩的计入期末成绩。

第三篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》作业

1、CRM实施案例分析；

2、CRM软件发展趋势分析；

客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。中小企业CRM的发展趋势

在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。

基于中小企业对CRM应用需求的特点。其CRM发展趋势呈现以下几个特点：

(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。

(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。

(3)基于Web的体系架构。大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。

(4)合适的性价比。中小企业实施CRM的问题和相关对策

3.1 中小企业实施CRM的主要问题

中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：

(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。

国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。

同时，许多中小企业在实施CRM时，企业内部没有就企业CRM战略达成共识，曲解业务需求，低估CRM的复杂性。不少中小企业仅仅注重某一方面或部门的需求，不能从整个企业需求角度来部署全面的规划，导致企业CRM应用难以选好适合自己企业的CRM产品。

(2)忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的业务流程。

业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)是CRM应用成功的前提。在应用CRM过程中，BPR必须要对企业原有的营销体系进行一场彻底的重新设计。因此，CRM的应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作。这是CRM应用成功难点所在。一些中小企业在建立新的CRM流程时。经常不能获得必需的内部支持。在这种形势下，全体员工固守在各自原有业务流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企业文化。

许多中小企业长期以来形成了以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益。导致客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。

(4)对客户信息认识性不够。

CRM核心技术就是基于不同时问、地点和需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据进行及时准确地处理。不少中小企业对CRM系统核心的数据重要性认识不够，对如何获取所需的数据、如何对数据进行处理与优化等问题缺乏正确的认识与把握，使企业的CRM系统难以获得成功。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用客户关系管理软件来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

3、CRM行业解决方案综述与分析。

1999年是CRM应用真正形成产业并进入繁荣期的一年。据IDC（Interner Data Center）估计，世界软件和维护销售收入惊人地增长了70%，从1998年的19亿美元增加到1999年的3亿美元，世界应用市场的整体规模在1999年达到了709亿美元，比1998年增长了11.3%

所以当时IDC预测,CRM市场的整体规模到2004年将达到121亿美元，年增长率为29.9%，增长率在初期将达到30%~40%。

而在2003年的时候IDC报告显示：CRM产业增速有限仅为11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究报告【CRM的财务影响】访查欧、美企业，以了解使用CRM应用软件对他们的生意有何影响。根据受访企业的反应，CRM投资报酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在财务报表上，这份研究报告另显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。

2004年八月份根据英国顾问公司Butler Group的一份报告显示，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Granter的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有道德软件用户的预期目标；去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。他们还发现，有35%的CRM实施是真正失败的。

CRM项目35%~70%的失败率使我们不得不对是否实施CRM要慎重考虑，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行业部分成功案例

北京本源动力有限公司

上海通用汽车公司

惠氏-百宫制药有限公司

北京本源动力有限公司（选用crm软件产品：MRCRM3.0系统）

用户背景：北京本源动力有限公司隶属北京本源文化传播有限公司，是一家以“学习”为主题的民营俱乐部组织（知识企业集团）。主要产品：图书、音像、课程。

实施方案

实现业务人员行动和绩效的统一规范管理。

本源动力公司利用MR CRM建立统一销售管理平台，各层次人员在自己的权限范围内，在集团统一的业务规范下开展销售工作，建立与维护销售线索、客户、机会、订单等信息，通过建立任务、日程（行动）与待办事宜不断推进销售进程，通过量化的汇总数据对人员绩效考核提供准确、客观依据。

防止丢失客户信息及客户盲区。

MRCRM通过对业务人员提供客户管理与计划安排等方面的帮助，使其在自己的业务平台上不断归集客户的相关信息。系统通过已完成的机会历史和订单记录，掌握客户的使用状况，准确判断再购买的时机，以采取积极主动的策略挖掘客户价值。

销售过程控制。

MRCRM把整个销售过程划分成若干阶段。在每个销售阶段中可建立基于目标的任务安排，通过具体有效的行动，推动阶段的不断升迁，使销售进程的推动成为主动与可控的过程，从而增加销售成功率。

部门级的客户集中管理与分配。

系统通过角色层次的权限设置，实现公司对客户资源的有效管理。

客户关系维护。

系统通过对客户所有静态/动态信息的全方位管理，包括客户联系人的重要信息、曾经接触的记录、客户联系人的偏好等，采取有效的关系维护计划。

应用效果：系统对客户资源实现了集中管理，杜绝了客户资源私有化的问题。

2.上海通用汽车公司（选用crm软件产品：Siebel）

实施前状况：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：1.随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、相应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。2.原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表，如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。3.由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。4.现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

5.由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显通用的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。

6.通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。

实施方案：

通用公司选择了全球CRM方面市场占有率最大的厂商Siebel的产品。同时也选择了Siebel的全球合作伙伴IBM公司来实施这个项目。IBM在实施过程中是分四部来完成：

集中客户信息。虽然过去通用公司也有很多客户数据，但是这些数据是残缺的，例如，有客户购买汽车的数据，但是这辆车在客户购买后修过没有，在哪里修的，修了什么地方，没有这些动态的数据。由于汽车是高价值的产品，同时它的使用寿命又很长，它处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，原有系统的局限性无法处理这方面的数据。就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心，大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务占着四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。

开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。

客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。通过过去六个月的工作。IBM已经将前两个步骤的大部分工作完成。

应用效果：

1、由于咨询和投诉都是由客户服务中心来处理。可以捕捉到更多的销售机会！

作为前台的CRM系统与后台有了很好的连接。

CRM系统与物料供应系统也实现了很好的连接。

备注：选择1个课题，不少于600字。

第四篇：客户关系管理作业

班级：市销11102班姓名：杨金慧序号：30学号：201104939

以管理学院为例来说明大学该怎样来根据学生的需求来区别对待

目前很多老师会说：“现在的学生真不好管啊”，这是很多教师的共同心声。作为学生的我们，我们真的那么难控制吗？面面对大学这么多的学生，当然是老师少学生多，一个老师的教学方法不可能满足们大多数的学生的需求，针对这样的情况，大学老师应该根据学生的不同需求来对学生进行区别化对待是有一定的必要性的。”

管理学院作为整个大学最大的院系，原喜忠包含不同专业的学生，如会计、物流、信管、人力、公关等，而各个班级又包含不同性格的学生，他们分别来自全国各地，有着不同的文化理念、人生观、价值观高。面对这样大的差异性，老师有必要了接学生的需求为学生更好地传授知识。

首先需要了解当代大学生需求的特点。

一、市场营销专业学生追求自身思想独立，但过于以自我为中心

二、物流、人力、信管专业学生思相主流积极向上，但价值观更加务实

三、会计专业学生易于接受新事物，但缺乏信仰，内心空虚。

四、大多数专业学生竞争意识较强，但耐挫能力较弱

其次针对大学生自身的特点需要做到以下几点：

（一）坚持“以学生为本”的教育理念

1.树立主体意识，实现自我教育

2.树立服务意识。解决实际问题做到“坚持解决思想问题与解决实际问题相结合”

3.树立全员意识。形成教育合力高校教师要在向学生传授文化知识的同时，教会他们如何做人；管理工作要体现育人导向，引导大学生形成良好的行为习惯。

（二）加强思想政治教育工作队伍建设

1.优化队伍的结构。加强大学生思想政治教育工作队伍建设，除了要增加工作人员的数量外，高校还必须优化思想政治教育工作队伍的结构

2.增强队伍的稳定性。为了保证思想政治教育工作队伍的稳定性，高校必须针对辅导员、班主任流动性较大的现象制定相应的激励和保障措施，提高他们的待遇和地位，使他们能够全身心地投入到工作中去，把工作当成事业，以增强队伍的稳定性。

3.加强专业化培训。努力建立学习型工作队伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、创新能力和可持续发展能力的全面提高，以保证思想政治教育工作取得良好效果。

（三）发挥思想政治教育载体的功。

1.发挥“思想政治理论课”的主渠道作用。在教学内容上，必须联系大学生思想实际 和 认知兴趣，大胆剖析大学生所关注的热点和难点问题，激发大学生学习和实践理论的自觉性。

2.大力开展校园文化活动。校园文化活动的开展要以社团活动为阵地，结合大学生的兴趣爱好和思想行为特点，把思想、知识及趣味融合在一起，既激发学生的主体意识，又提高他们的综合素质。

3.发挥校园网络的媒介功能。高校应充分通过网络及时迅速地发布各类信息，如反映学生工作动态及情况分析，为学生提供各类的服务信息，真实反映学生思想状况并及时给予评价及政策引导的教育信息等等，4.深入开展心理健康教育。大学生思想认识上反映出来的问题，往往与他们的心理因素交织在一起，是大学生自我成长的迫切需求。因此，必须建立健全工作机制，做到心理问题及早发现、及时干预、有效控制；还要加强师资队伍建设。

第五篇：客户关系管理实验指导书

客户关系管理实验指导书

一、课程实验的目的和要求

《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。

二、课程实验总学时数：16学时

三、实验项目总数：6个

四、实验开设对象：信息管理、工商管理、市场营销、商务管理

五、考核与报告

1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。

2、指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。

3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的10％。

撰写人： 李长仪 制订时间： 2009年2月

实验

一、了解CRM系统 2学时

1、实验目的要求 了解CRM概况。

2、实验主要内容

演示CRM系统，练习其功能。

3、实验类别（基础、专业基础、专业）：专业基础

4、实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示

5、实验要求（必修、选修）：必修

6、主要仪器: 计算机、CRM软件

7、实验步骤：

（1）进入 CRM登录窗口，填写用户名（默认admin）、密码（默认admin），进入CRM系统操作界面。

（2）熟悉CRM系统各个功能模块所拥有的各个功能。

实验

二、客户管理 2学时

1．实验目的要求

掌握对客户管理的基本方法与技巧。2．实验主要内容

完成对各种类型客户的360度全视图管理，包括基本客户、供应商、联系人、竞争对手，以及联系记录、客户关怀等的管理，实现客户关系的维系和拓展。

3．实验类别（基础、专业基础、专业）：专业

4．实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 5．实验要求（必修、选修）：必修 6．主要仪器：计算机、CRM软件。7。实验步骤： 关于客户的实验内容：

（1）、添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入客户个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存，第一个客户保存成功。

（2）、附件操作

点击附件新增，添加与客户相关的文件内容。（3）、联系人操作

点击联系人新增，出现联系人信息页面，将联系人信息填写完整，完成客户联系人添加。可以对同一个客户添加多个联系人。

（4）、任务操作

点击任务新增，在出现的任务信息页面中，填写和该客户相关的任务信息，完成任务添加。（5）、会议操作

点击会议新增，在出现的会议信息页面中，填写和该客户相关的会议信息，完成会议添加。（6）、来电和联系记录

当客户属性设置为：“加锁”状态，则不可以直接删除。选中一个客户，单击鼠标右键，打开“属性”窗口，在常规设置中可设置客户“加锁”功能。

（7）、费用

打开“我的客户”窗口，单击“设置”按钮，打开“设置窗口”，点击“设置加密客户访问密码”即可进行设置。（8）、客户关怀

客户生日提醒，可以更好的帮助您拉近和客户之间的距离。

在“我的客户”窗口，打开新增/编辑联系人窗口，选“生日提醒”页，可对客户生日进行提醒设置。

（9）、销售机会（10）、报价单（11）、合同订单（12）、投诉反馈 关于供应商的实验内容：

（1）、添加第一个供应商，点击“添加”按钮，打开新增供应商窗口。之后，按所示分类及条目输入供应商个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存，第一个供应商保存成功。

（2）、供应商附件、联系人操作 操作过程参照客户附件、联系人操作。（3）、采购订单操作

点击新增采购订单，打开新增采购订单页面。将其中的基本信息（关于供应商及交易的基本属性）、备注信息（合同条款、备注）、明细信息（产品名称、原价、折扣、总价等信息）填写完整，完成采购订单填写。

关于联系人的实验内容：

选择联系人，对其中的联系人的基本信息、地址信息、备注信息进行编辑、完善，并对与之相关的附件、任务、会议、来电内容进行补充。

关于联系记录、费用、客户关怀、竞争对手的实验内容：

点击新增联系记录、费用、客户关怀或竞争对手，将与之相关的信息填写完整。重点关注其中涉及客户、供应商、联系人和销售机会之间的联系。

8.实验报告

分析客户模块包含的操作功能和数据交流，画出该模块的功能结构图。

实验

三、销售管理 3学时

⒈实验目的要求

掌握销售管理的步骤和方法。⒉实验主要内容

制定强大的销售计划；进行销售漏斗预测；完整的订单的执行过程；进行全面的销售考核。⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。

⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。7．实验步骤：（1）、进货单

执行“销售管理—进货单”，打开进货单，选择进货供应商（打开供应商列表，可直接添加或通过查询来选择此次进货供应商），再鼠标双击进货单产品显示区域（打开商品列表，可直接添加或通过查询来选择此次进货商品）选择进货商品，双击进货单上的进货日期，可自行更改进货日期，最后单击“进货”按钮，确认过帐完成进货操作。

（2）、销售单

销售单操作请参照进货单的操作执行。

（过帐后）销售单的修改：在“销售单”窗口，单击“历史单据”打开历史单据编辑窗口，单击“编辑”或双击单据信息可进行修改。

（3）、销售退货单

销售退货单操作请参照进货单的操作执行。

（4）、进货退货单

进货退货单操作请参照进货单的操作执行。（5）、收款单

执行“销售管理—收款单”，打开“收款单”，点击客户或供应商选择收款单位，输入收款金额，单击“确定”完成收款单操作。

（6）、付款单

付款单操作可参照收款单的操作执行。G 进货、销售价格跟踪

方法一：打开“进货、销售单”，单击“历史单据”即可。

方法二：在“查询中心”菜单中，单击进货/销售查询，打开进货/销售查询窗口，查询进货/

销售明细帐，在进货/销售明细帐窗口查询进货/销售原始凭证。即可查看原始的进货、销售单据。

（7）、销售数据初始化

如果要清空所有进货、销售、库存等销售数据，执行“销售管理”菜单，单击“销售数据初始化”，在弹出的系统提示框，点击“是”完成数据初始化。

实验

四、服务管理 4 学时

⒈实验目的要求

掌握服务管理的各种方法。⒉实验主要内容

分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理；新闻组信息发布。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。

⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。7．实验步骤：

（1）、客户服务反馈

录入服务反馈：

在我的客户窗口，选中一个客户，再点击客户信息栏中的服务反馈，添加客户服务反馈信息。查询服务反馈：

在客户服务反馈窗口，可按时间、关键字查询服务反馈信息。（2）、客户服务提醒 录入服务提醒信息：

在我的客户窗口，点击客户信息栏中的服务提醒，再执行添加操作即可。（3）、我的信箱 设置第一个邮件帐号

在使用邮件群发功能之前，需要先建立一个邮件帐号，作为默认发送邮件的帐号。

打开“我的信箱”窗口，单击“帐号”按钮打开“邮箱帐号管理”窗口，单击此窗口的“新建”按钮，即可打开“帐号设置向导”，引导用户添加第一个邮件帐号。向导弹出的第一个窗口显示提示信息，点击“下一步”按钮进入建立新的邮件帐号设置窗口，在“帐号名称”栏中输入您的帐号名称或代号，用以区别其它的帐号名。但是如果您有多个邮箱帐号，并且准备建立多帐号时，建议您将帐号名称设置为与邮箱相关的信息，如雅虎网的帐号可直接设置为“雅虎网”，21世纪网的邮箱可直接设置为“21cn”。

在“用户姓名”一栏中输入您的姓名标识，将被追加到信件未尾签名处，以示邮件为何人所发。接着单击下一步，进入“邮件地址设置”窗口，它要求输入“邮件地址”和“回复地址”。“邮件

地址”信息是在发送的邮件中显示发送者的E-mail地址，以便于接收者知道信从何处而来。当输入完邮件地址后，按回车键，如果“回复地址”尚未填写，则系统将自动填写“回复地址”为与“邮件地址”一致，以便于接收人能直接回复。当然，您也可以修改此处的“回复地址”为另一收信地址，即发送地址与回复地址可以不一致，便于统一收信管理。

单击“下一步”，进入“指定邮件服务器”窗口，这一步填写“POP3服务器”、“POP3帐户名”、“POP3密码”及“SMTP服务器”。

对于一些流行的免费邮箱，如：163、新浪等，客户王会自动填写正确的POP3和SMTP服务器地址。如果服务器地址填写不正确，就不能正常收/发邮件。

要知道免费邮箱正确的服务器地址，一般可以通过登陆免费邮箱页面，在帮助中会告诉您POP3和SMTP的填写方法的。

POP3和SMTP服务器一般有以下几种形式：

1)smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx

2)xxxx.xxx xxxx.xxx

3)smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帐户名就是您的邮箱名称，即E-mail地址中“@”号前面的字符串。

密码就是邮箱的密码，可以不填写，但是这样在每次收邮件的时候就要输入密码，如果是使用了SMTP验证功能的邮箱，在发邮件时会提示密码验证失败。建议在这里填写密码。

单击“下一步”按钮，屏幕将显示“帐户建立完成”窗口。在这一步可以设置新建的帐户中的邮箱是否需要设置SMTP验证（现在很多邮箱都采用了ESMTP验证功能），以及收取邮件后，是否在邮件服务器保留邮件备份。单击“完成”按钮，完成帐户建立。

邮件群发功能

客户王邮件群发，首先要设置邮件的SMTP服务器、POP服务器，设置完SMTP服务器、POP服务器后，客户王邮件管理就具备邮件的收发功能了。我们来看看如果进行客户王邮件的群发功能。

邮件群发，可以通过以下两种方式来完成：

第一种方式：直接打开我的信箱-->新建邮件-->导入邮件列表或点“选取”打开我的客户窗口选择要进行邮件群发的客户即可。

第二种方式：直接在我的客户窗口中，选择一个或多个客户，再点击“邮件”按钮即可，如果不选择，则默认为对所有客户进行邮件群发。

邮件亲笔信功能

打开“我的信箱”窗口，单击“新邮件”打开“邮件发送”窗口，选择HTML格式邮件编辑，选中手写邮件。导入导出邮件

邮件按客户进行信件管理 邮件签名设置（4）、我的短信箱 新建短信帐号

打开“我的短信箱”窗口，单击“短信帐号”按钮，在打开的窗口单击新建 短信群发功能的使用

客户王软件最新集成了集团短信功能，可以在节日到来之时、公司发布新产品之即、或是最新消息公布之时，通过客户王软件实现轻松向客户发送最新消息，免去了按手机键盘的痛苦，在电脑上轻松输入，随时发送。同时集团短信的使用，可以提供自身公司的形象。

开通用户：客户王软件注册用户

开通方式：预付款方式（需先预充短信费，我司提供等额短信帐户）； 资费：1角/条

短信发送统计

在“邮件短信”菜单，单击“发送统计”，打开“统计”窗口，可以选择帐户、日期进行统计，9

实验

五、商品管理 4学时

⒈实验目的要求 掌握对商品管理的方法。⒉实验主要内容

对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。分别完成客户服务请求/投诉管理、产品维修管理、配件管理、知识管理。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。

⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：综合 ⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件

7．实验步骤：

（1）、产品自段自定义

在“产品管理”菜单中，单击“产品管理”，打开“产品资料”窗口，通过“自定义”按钮即可对产品字段自定义。（2）、查询功能的使用

在“产品资料”窗口，单击“查询”按钮，可以按品名、型号、规格、商品编码对产品进行查询，（3）、排序功能的使用

在“产品资料”窗口，单击“排序”按钮，您可以选择产品信息的某个条目对产品进行排序，方便您查询和管理产品。

（4）、添加产品

如果要添加产品，可以在产品资料窗口单击“添加”，在打开的产品添加窗口输入产品的相应信息，再“确定”即完成产品的添加。

（5）、自定义产品资料分类

在产品资料窗口，产品分类栏选中一个分类单击鼠标右键，可新增同级/下级分类、重命名、删除当前分类。

（6）、删除产品

在一定时期之后，肯定会有一些产品受到淘汰，这时候我们可以利用“删除产品”这个功能把 一些不需要的产品删除。操作方法是在产品资料窗口，选中要删除的产品，再单击产品资料菜单栏中“作废”按钮即可完成。

（7）、恢复误删产品

在“产品资料”窗口，双击要恢复的产品，在打开的窗口中，取消“作废此产品”选项，确定退出即可。

（8）、导入产品

在“产品管理”菜单，单击“导入产品”或在“产品管理”窗口，单击“数据操作”均可实现产品资料的导入。

注：只能导入CSV格式的产品资料文件。（9）、报价单管理：

在“产品管理”菜单，单击“产品报价—报价单管理”，打开产品报价单窗口，单击“添加”按钮添加报价单，单击“排序”按钮可按报价单号、报价日期、客户名称对报价单进行查看。

（10）、产品图片合并

在“产品管理”菜单，单击“产品图片合并”打开图片合并窗口。

在图片合并窗口“合并设置”页可对图片合并进行基本的设置，“图片池”页可添加图片，单击“编辑”按钮可对合并页面进行编辑设置，单击“立即合并”可查看合并效果。

实验

六、市场管理 4学时

⒈实验目的要求

掌握市场管理的各种方法。⒉实验主要内容

分别进行营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。

⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作。⒌实验要求（必修、选修）：必修 ⒍主要仪器：计算机、客户王CRM软件。7．实验步骤：（1）、添加供应商

在“客户管理”菜单，单击“供应商管理”，打开供应商资料窗口，单击“增加”按钮即可。（2）、自定义供应商字段

在供应商资料窗口，单击“自定义”按钮，打开自定义窗口即可设置。（3）、查询功能的使用

在“供应商资料”窗口，单击“查询”按钮，号、规格、商品编码对产品进行查询，（4）、在客户王主菜单，执行操作“客户管理--->渠道管理”，即可打开渠道管理窗口。新增渠道

在渠道管理窗口，单击“添加”按钮，打开新增渠道窗口，输入相应信息，保存退出即可。自定义渠道分类、搜索功能

自定义渠道分类、搜索功能的操作方法请参照“我的客户”中自定义分类、搜索的操作。（5）、在客户王主菜单，执行操作“客户管理--->竞争对手管理”，即可打开竞争对手管理窗口。（6）周计划与总结

在 “办公中心”菜单，单击“周计划与总结”，打开“周计划与总结”窗口。新建总结

在“周计划与总结”窗口，单击“新建总结”即可打开新建窗口。支持导入、添加附件和打印 支持导入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化

如果您要清空所有周计划与总结，在“周计划与总结”窗口，单击“初始化”按钮，在弹出的系统提示框点击“是”即可，一旦清空，数据不可恢复。

（7）所有事务

在 “办公中心”菜单，单击“所有事务”，打开“所有事务”窗口。添加事务

在“所有事务”窗口，单击“添加”按钮，打开“新建事务”窗口新建事务。在该窗口单击“打开”按钮，可以导入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事务窗口；单击“插入时间日期”还可以在事务内容中插入时间日期。

自定义事务分类、改变分类位置

打开“所有事务”窗口，在事务分类栏选中一个事务分类，单击鼠标右键可以新增同级/下级、重命名客户分类和更改分类位置；改变事务所属分类，你只要将事务显示区的事务直接用鼠标左键按住不放直接拖动到左边相应的事务分类栏中，系统会自动保存此分类。

支持加密事务

对事务进行加密，可以防止未授权查看。加密事务功能可自动按年月进行分类显示。

在“系统”菜单，单击“系统设置”，选“高级选项”页，可设置“加密”事务访问密码。支持事务内容、事务列表打印

在“所有事务”窗口，单击“打印”，可以选择打印事务内容或打印事务列表。事务搜索

在“所有事务”窗口，选“搜索”页，可按时间对事务进行精确、模糊搜索。（8）事务提醒

在 “办公中心”菜单，单击“事务提醒”，打开“事务提醒”窗口。在该窗口可以查看事务提醒记录、状态。

事务提醒设置：在事务编辑窗口，选中“提醒”，还可设置提醒时间（9）计划任务

在计划任务窗口，单击“设置”按钮，打开设置窗口，您可以设置计划任务的显示方式（按天、工作周、周、月）、工作时间，单击“清空„”按钮清空所有计划任务数据。

双击计划任务窗口的时间区域，打开计划任务编辑窗口，在该窗口可设置计划任务的详细情况（类型、开始结速时间、内容、字体、背景等），选中“提醒”，可自行设置提醒程序。

（10）计划安排

打开计划安排窗口，用鼠标选取时段即可打开计划编辑窗口双击计划窗口下面的计划类型条 目，打开计划类型窗口，在该窗口您可以自定义计划类型名称、背景颜色、字体颜色。