电大本科客户关系管理平时作业

第一篇：电大本科客户关系管理平时作业

客户关系管理第1次平时作业

一、不定项选择题

1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）

A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM的发展

2、最早发展客户关系管理的国家是(A)。A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰

3、企业管理的中心理论经历了（ABCD）阶段。

A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论

4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD）阶段

A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代

5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉 A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客

6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是为了(D)A、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度

8、服务管理 是CRM的核心业务组成部分

9、客户忠诚有常见的（ABCD）类型

A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚

10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本）

11、测量客户终生价值的方法有（BD）

A、决策树法 B、DWTER方法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法

12、客户投入可以分为（ABD）类型

A、客户本身的投入 B、客户所有物的投入 C、客户关系的投入 D、客户信息的投入

13、满意度指数测评模型由（ABCD）潜在变量及其因素关系构成 A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨

14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD）方面

A、提高企业销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保留客户

15、CRM的核心管理思想包括（ACD）

A、客户是企业发展最重要的资源之一 B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销 C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 D、进一步延伸企业供应链管理

二、填空题

1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。

２、以____ _客户____为中心的客户关系管理成为____电子商务____时代制胜的关键。

3、客户满意度____是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

4、_____客户情感___即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。

5、客户忠诚表现为两种形式，一种是__客户忠诚于企业的意愿___；另外一种是：客户忠诚于企业的行为____。

6、客户满意程度的高低将会导致两种结果：____客户抱怨_____和___客户忠诚___。

7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即__不满意___、____满意___和___愉悦____。

8、企业实施CRM系统，目的是____增强企业的核心竞争力____。

9、CRM的实施成果经得起__销售额__、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检验。

10、现在的市场是一个以__客户需求__为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务__的权利。

三、名词解释

1、客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段

2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。

4、客户终生价值：(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。

5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。

四、问答题：

1、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识

2、客户关系有哪些基本类型及其特征？ 答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。

4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？

答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。

通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。

3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210

4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。

5、影响客户终生价值通常有哪些因素？

答：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。

五、论述题

客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。

答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财 务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务 提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。客户关系管理第2次平时作业

一、不定期选择题

1、客户关系的发展阶段可以划分为（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、稳定器 D、退化期

2、客户需求结构包括（ABCD）

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求

3、下列属于形式需求的是（AD）。

A、质量层面需求 B、文化需求 C、价格质量比 D、载体层面需求

4、影响新客户的因素主要有（ABC）。

A、客户对产品质量的感知 B、客户需求的情况 C、企业竞争者的资费信息 D、企业的服务情况

5、影响老客户的因素主要有（BC）。A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知

6、影响新业务的新客户的主要有（ABCD）。

A、老业务的运行情况 B、新业务的发展情况 C、客户的满意程度 D、企业的发展状况

7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC）。A、接触活动 B、业务功能 C、数据仓库 D、数据挖掘

8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（ABCD）。A、活动管理 B、电话营销 C、电子营销 D、潜在客户管理

9、下列不属于CRM系统的业务功能是（D）。

A、营销模块 B、呼叫中心模块 C、电子商务模块 D、客户管理模块

10、（A）是CRM项目的灵魂。

A、数据仓库 B、客户数据 C、销售数据 D、服务数据

11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。

A、客户分析 B、客户沟通 C、一对一的市场 D、个性化

12、一个典型的分析型CRM系统包括（BC）。

A、接触管理 B、事件模型 C、市场区段 D、客户沟通

13、一个典型的呼叫中心由（ABCD）部分组成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR

14、一个有效的CRM解决方案应具备（ABC）因素。

A、畅通有效的客户交流渠道 B、对已获得信息的分析处理能力 C、对Internet的全面支持 D、CRM不与后台的ERP集成

15、对企事业而言，呼叫中心作用体现在（ABCD）。A、提高服务质量，让顾客满意；

B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转； C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响；

D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；

二、填空题

1、客户关系发展的阶段划分是____客户生命周期____研究的基础。

2、对__新客户___的呵护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。

3、对产品质量的感知包括对__产品功能_和对__产品形式__的感知。

4、_客户对价值的感知__是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用___和所达到的__实际收益__的体验。

5、_ 客户_是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺__客户资源__。

6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。

7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：____客户数据___、__客户数据_____和__服务数据__。

8、_客户建模__功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。

9、___数据仓库___不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。

10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过___电话__、___视频___、___数据___、___因特网__、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。

三、名词解释

1、客户关系管理软件系统：是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

2、运营型CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

3、分析型CRM：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。

４、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。

5、呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务

四、简答题

1、客户关系发展有哪些类型及其特征？

答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。

（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段

特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；

B、形成期是客户关系的快速发展阶段

特征：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。

C、稳定期：客户关系发展的最高阶段

特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。

D、退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段

特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。

2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？

答：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：(1)潜在客户阶段

特点：A、外界评价B、客户的层次 C、客户的所属行业(2)新客户阶段

特点：A、客户对产品质量的感知 B、客户对产品服务质量的感知 C、客户对价值的感知D、企业竞争者的资费信息 E、客户需求的情况（3）老客户阶段

特点：A、企业的服务情况 B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息（4）新业务的新客户阶段

特点：A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C、客户的满意程度D、企业的发展状况

3、CRM软件系统通常由哪几个部分组成？

答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理）业务功能（销售模块 营销模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块）数据仓库

4、数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？

答：数据库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。

5、呼叫中心的基本结构是什么？常由哪些组成？ 一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成：

智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CPT）、交互式语音应答（IVR）、呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（Agent）、主机应用（Host Application)、来话管理（OCM）、工作流程管理（WFM）

五、论述题

论述分析型CRM与运营型CRM的区别与联系

答：信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要内容是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。客户关系管理第3次平时作业

一、不定期选择题

1、管理控制系统具备（ABCD）主要特征。

A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观

2、（D）是管理控制系统成功的基础。

A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观

3、对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、单一目标 B、组织结构 C、计划经常改变 D、不同的节奏

4、在项目的计划阶段，需要的管理人员有（ABD）。A、设计师 B、工程师 C、利润分析师 D、进度计划师

5、项目的最终计划由（BCD）相关部分组成。A、计划 B、范围 C、时间表 D、成本

6、在计划阶段，（C）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决策的基础。

A、项目分析 B、网络分析 C、项目计划小队 D、成本估计

7、CRM项目评价有（AC）方面。

A、实施项目的业绩评价 B、项目计划的进度评价 C、项目得出的成果评价 D、项目得出的利润评价 ８、项目的业绩评价主要应该注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前认识 D、事后认识

9、CRM作为一个系统，它具有（ABCD）方面的特征。A、整体性 B、层次性 C、相关性 D、目的性

10、六阶段实施方法的目标有（ABCD）。

A、提高销售额 B、增加利润率 C、提高客户满意度 D、降低市场销售成本

11、项目准备阶段主要由（ACD）活动构成。

A、确立合理可行的项目实施目标 B、建立项目组织 C、确定项目范围 D、中高层经理的相关培训

12、企业的中高层管理人员对（B）的支持是CRM实施成功的首要条件。A、CRM流程测试 B、CRM实施 C、CRM系统的选择 D、项目启动

13、确定项目目标的原则有（ABD）。

A、必须产生效益 B、目标必须可以衡量 C、目标必须细化 D、目标必修可以完成

14、常见的切换方法有（ABC）。

A、一次性切换 B、分阶段切换 C、新旧系统并行切换 D、新旧用户切换

15、良好的规划包括（ABD）方面的内容。

A、明确的、合理可行的实施目标

B、明确的投资回报目标 C、明确的企业流程操作

D、设计与管理实施决策，有效控制变革管理

二、填空题

1、在企业里，_相互信任__是控制系统成功很关键的要素。

2、项目通常包括__范围___、___生产进度____和___成本___之间的权衡。

3、信息系统项目的开发会受到__经济环境__、__信息技术的新发展__、__企业管理层的观念更新_等方面因素的影响。

4、如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为_矩阵组织___。

5、合同从总体来说有两种形式，一种是__固定价格合同_；另外一种是__成本补偿合同_。

6、CRM的好坏成败主要关系三个方面：_使用者__、_使用过程__和__技术_。

7、根据数据来源不同，间接数据可分为___内部数据__和___外部数据__。

8、_数据准备___是CRM实施成功的关键。

9、CRM主要包括三个要素：___人___、__流程_和___技术_，这三者有机结合构成一个强大的系统。

10、__梳理企业内部流程__是企业实施CRM的前提。

三、名词解释

1、管理控制：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程

2、项目：指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动,这些活动有着一个明确的目标或目的,必须在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完成

3、成本补偿合同：又称成本加酬金合同。按工程实际发生的成本加补偿费用计价的工程承包合同。

4、原始数据：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。

5、外部数据：存储在 Excel（正在处理数据文件）之外的数据。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服务器上创建的数据库。

四、问答题

1、什么是管理控制？管理控制系统有哪些主要特征？

管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。

管理控制系统的特征有：（1）更重视贡献价值观

（2）控制中很强调沟通和集中的做法（3）强调全方位的奖励

（4）在控制过程中应强调相对新的工具和过程（5）要应用有效的方法来衡量绩效（6）要考虑控制系统的道德观

2、什么是项目？与持续经营相比较而言，项目有哪些不同的特征？

项目是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。

对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）单一目标（2）组织结构（3）权衡的需要（4）缺少可以依赖的标准（5）计划经常改变（6）不同的节奏（7）巨大的环境影响

3、项目的合同形式及它们各自的特点。

1总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总价合同和可调总价

合同：固定总价合同，指承包整个工程的合同价款总额已经确定，在工程实施中不再因物价上涨，工程量的变化而变化，工期一般不超过一年。可调总价合同，指合同条款中双方商定由于通货膨胀引起工料成本增加或达到某一限度时，合同总价相应调整，在工程全部完成后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。项目工期一般较长，各项单价在施工实施期间不因价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，根据实际完成的工程量结算，在工程全部完成后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。2单价合同：适用于招标文件已列出分部、分项工程量，但合同整体工程量界定由于建设条件限制尚未最后确定的情况，采取签订合同采取估算工程量，估算时采用实际工程量结算的方法，单价合同又分为固定单价合同和可调单价合同。其中固定单价合同指单价不变，工程量调整时按单价追加合同价款，工程全部完工时按竣工图工程量结算工程款。可调单价合同，指签约时，因某些不确定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实施中根据合同约定调整单价，另根据约定，如在施工期内物价发生变化等，单价可以做调整，在合同中签订的单价，根据约定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在招标或签约时，因某些不确定因素而在合同中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程结算时，再根据实际情况和合同约定对合同单价进行调整，确定实际结算单价。3成本加酬金合同：适用于双方约定业主承担全部费用和风险，向承包方支付工程项目的实际成本，支付方式事先约定。

4、用系统方法解决问题常有什么步骤？

答：1定义问题。2收集描述问题的数据。3确定备选方案。4评估备选方案。5选择最佳方案并实施。6总结解决方案的有效性。

5、CRM的成败原因常有哪些？

答：1 CRM的规划，良好的CRM规划才能才能把CRM的3个要素（人、流程、技术）有机地结合在一起。2人的因素，包括高层的、中层的、一线的以及客户的。3梳理企业内部流程，这是企业实施CRM的前提，应该高效、有益的满足客户的需求。4选择适合的技术。5准确的数据，CRM的关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容，所以要建立数据质量策略，以确保数据的正确性。

五、论述题

开发CRM系统常见有哪些方法？各自的特点是什么？适用于什么场合？

答：

1、MeteCRM6 功能：客户资源管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、分公司/人员管理、库存管理、财务管理、办公管理、分析决策、应用集成

2、美客宝 功能：客户管理、销售管理、商务管理、竞争管理、服务管理、渠道管理、采购管理、库存管理、办公管理、呼叫中心

在功能方面，MeteCRM6的功能比美客宝的功能更加强大。

客户的积累很重要，需要一个能有序地积累和管理客户资料的工具，并能利用这个工具对客户进行主动营销，如定期发送邮件、短信，新产品通知等方便与客户进行互动；

业务员与客户联系用的邮箱、MSN等可能都是他个人的，与客户的业务进度你只能从业务员那里获得，等业务员掌握的资源多了业务员的想法和态度不同了，这就对企业发展带来了威胁；所以需要通过一个工具设定一个固定的管理规则，并把所有业务记录自动保留下来，任凭业务如何发展也不怕人员流动； 鹏为软件的CRM产品功能有： OA协同办公； 协同办公包括：邮件群发、内部邮件、手机短信、内部短信、来电登记、公告通知、事务管理、文档管理、日程计划、申请登记、会议申请、车辆申请、通讯录、网络硬盘、附加程序。客户管理：

与以往的版本一样：客户管理是企业版的核心模块。主要包括：客户信息管理、客户报价、联系管理、服务反馈、客户事务、文档、图片、客户分类、多级权限管理功能：可以定义每个用户、部门的操作权限，上下级权限控制等。合同管理：

系统提供了：结算计划、结算记录、变更记录、交付计划、交付记录，操作简易实用。进销存

系统提供了：进货、销售、进货退货、销售退货等最基本的销售模式，操作简易实用。客户关系管理（CRM）适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。客户关系管理第４次平时作业

一、不定项选择题

1、下列（C）不是数据仓库的特点。

A、面向主题 B、集成的数据 C、数据可以更新 D、数据随时间不断变化

2、基于业务数据的决策分析成为（A）。

A、联机分析处理 B、联机事务处理 C、数据仓库 D、联机决策处理

3、数据仓库的基本体系结构应由（ABCD）组成。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用

4、（A）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用

5、CRM系统可以划分为（ABD）部分。A、数据源 B、集成器 C、数据仓库系统 D、CRM分析系统 ６、数据的来源主要有（ABCD）。

A、客户信息 B、客户行为 C、生产系统 D、其他相关数据

7、企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（ABCD）。A、确定目标 B、环境评估 C、环境分析 D、环境测试

8、确定范围的主要任务包括（ABC）。

A、了解方向性需求 B、确定信息需求 C、确定数据覆盖范围 D、数据加载

9、数据统计不包括（D）。

A、回归 B、抽样 C、基于经验的设计 D、概率估计

10、数据准备的核心有（BCD）。

A、定义商业问题 B、建立营销数据库 C、探索数据 D、为建模准备数据

11、数据挖掘过程分步实现，不同的步骤需要不同专长的人员，可以分为（ABCD）。A、业务分析人员 B、数据分析人员 C、领域专家 D、决策制定人员

12、主要的数据挖掘算法有（ABC）。

A、分割聚类法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遗传算法

13、基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（ABCD）。

A、分析客户的兴趣点 B、客户流失分析 C、挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善 D、竞争对手分析

14、在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含（ACD）独立的步骤。A、建模阶段 B、主动服务 C、评分阶段 D、优化阶段

15、数据挖掘的方法有（ABCD）。

A、决策树 B、集合论 C、遗传算法 D、神经网络

二、填空题

1、数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的___《建立数据仓库》___一书中。

2、数据仓库的重点与要求就是能够__快速 _、_准确___、__安全_、___可靠__地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。

3、数据仓库系统主要有__数据仓库建设___和____数据仓库__两个部分。

4、___测试__是保证系统可靠性的重要手段。

5、数据挖掘技术包括3个主要部分：__算法和技术____、___数据__、__建模能力___。

6、数据准备可分为3个子步骤：__数据选取_、__数据预处理__和_数据变换_。

7、一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类：_描述__和__预测__。

8、__ 数据特征化____是目标类数据的一般特性或特征的汇总。

9、客户满意一般被认为是_客户重复购买__、_口碑效应__和__客户忠诚_的决定性因素。

10、__转换成本_是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。

三、名词解释

1、数据仓库：是为企业所有级别的决策制定过程,提供所有类型数据支持的战略集合。

2、数据挖掘：是指从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性（属于Association rule learning）的信息的过程。

3、数据区分：

4、替代性吸引力：

5、客户忠诚：是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

四、简答题

1、数据仓库的特点是什么？

答：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。1面向主题，在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据以及数据之间的联系。2集成的数据，数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简单复制，而是经过统一、综合的。3数据不可更新，当数据被存放到数据仓库中以后，最终用户只能通过分析工具进行查询、分析，而不能修改其中存储的数据。4数据随时间不断变化，每隔一段固定的时间间隔后，运作数据系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中，而数据的过去版本仍被保留在数据仓库中。5使用数据仓库，将企业多年以来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。

2、CRM中的数据仓库的逻辑结构是什么？

答：数据仓库是由数据源、仓库管理和分析工具三部分组成：

数据源是数据仓库可充分利用内部的各种数据；仓库管理主要是指根据系统需求进行数据建模及日常维护工作；分析工具是用于完成实际决策所需的各种查询检索工具、报表生成工具、多维数据的OLAP分析工具、数据挖掘工具等。用以实现决策系统的各种要求。联机分析处理（OLAP），在数据仓库中查询和分析信息等方面提供先进的能力它允许以多角度、多方位地考察客户的信息同时也是挖掘数据信息，展现信息的好工具。

3、简要说明为建模准备数据的内容。答：（1）要为建立模型选择变量（2）从原始数据中构建新的预示值。

（3）需要从数据中选取一个子集或样本来建立模型。（4）需要转换变量，使之和选定用来建立模型的算法一致。

4、决策树的特征有哪些？ 答：1．按决策的作用分类（1）战略决策（2）管理决策（3）业务决策 2．按决策的性质分类（1）程序化决策（2）非程序化决策 3．按决策的问题的条件分类（1）确定性决策（2）风险型决策（3）不确定型决策 5、1.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？

答：步骤1分类模型的学习。2分类规则的应用。3功能分析。

优点1提高营销效果。2客户价值预测与忠诚度分析。3指导新产品开发4发现新的市场机会。5确定产品与服务的目标市场。6设计最优秀的营销策略。7为其他客户分析方法提供信息支持。

五、论述题

论述CRM中数据挖掘的流程和一般步骤。

答： 数据抽样。当进行数据挖掘时，首先要从企业大量客户信息数据中抽取出相关的数据子集。通过对数据样本的精选，不仅能减少数据处理量，节省系统资源，而且能通过对数据的筛选，使数据更加具有规律性。

数据探索。数据探索就是通常所进行的对数据深入调查的过程，从样本数据集中找出规律和趋势，用聚类分析区分类别，最终要达到的目的就是搞清楚多因素相互影响的、十分复杂的关系，发现因素之间的相关性。

数据调整。通过上述两个步骤的操作，对数据的状态和趋势有了进一步的了解，这时要尽可能对问题解决的要求能进一步明确化、进一步量化。

模型化。在问题进一步明确，数据结构和内容进一步调整的基础上，就可以建立模型。这一步是数据挖掘的核心环节，运用神经网络、决策树、数理统计、时间序列分析等方法来建立模型。

评价。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式和模型，多数情况会得出对目标问题多侧面的描述，这时就要综合它们的规律性，提供合理的决策支持信息。CRM中数据挖掘的一般步骤有：数据采集、数据预处理、数据挖掘、解释评价、知识形成等。

第二篇：客户关系管理平时作业二(含答案)

客户关系管理平时作业二（含答案）

一、填空：

1、客户满意度的概念可以分为 和 度两个方面。

2、理和Web集成管理。

3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：； 和满意层。

4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括、、环境因素、竞争产品影响、客户特征。

7、客户让渡价值是指差额。

8、、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和

9、客户是通过

10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为： ；；

二、单选：

1、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

2、客户满意的最基础层次是（B）

A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意

3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）

A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化

4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）

A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意

5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。

A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条

6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）

A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者

C、中间商——消费者D、生产者——中间商

7、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）

A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系

8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）

A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（A）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）

A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望D、产品的效用

11、企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。

A、服务B、产出C、任务D、信息

12、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。

A、销售、营销和客户服务B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务

13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）。

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理

14、企业业务流程的起点是（B）

A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对

三、多选题：

1、客户满意的横向层面包括（ABE）

A、理念满意B、行为满意C、精神满意D、社会满意E、视觉满意

2、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）

A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设

E、以上均对

3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）

A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造

D、客户服务流程的再造E、数据分析管理再造

4、关于企业边界，下列说法错误的是（AC）

A、企业边界不能扩张B、企业边界止于至善C、企业边界具有静态特征

D、市场边界可以制约企业边界E、社会认知也可以制约企业边界

5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE）

A、培育VIP客户B、吸引潜在客户C、保留现有客户

D、剔除低贡献客户E、以上全对

6、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）

A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店Ｅ、中间商

7、公司价值观形成包含的要素有（AC）

A、时代特征B、公司特征C、社会责任D、团队力量E、个人创新

8、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC）

A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务

D、企业对客户的反应E、企业的业务流程

9、企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A、以企业为中心B、以客户利益为中心C、以员工为中心

D、以效率和效益为中心E、以市场为中心

10、对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）

A、产品本身增值B、物流C、资金流D、信息流E、增加产品的附加值

四、简答：

1、分析影响客户满意的主要因素？

1）客户期望

①产品、服务属性

②促销因素

③环境因素

④竞争产品的影响

⑤客户特征

2）客户对产品的实际认知

①产品的品质和功效

②客户对产品的态度和情感

③客户对产品的期望

3）、产品的效用

4）、客户让渡价值

5）、服务

2、简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

答：客户服务的类型分为：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。

（１）潜在期客户服务：在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而

为客户关系的建立奠定基础。

（２）开发期客户服务：主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征

和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。

（３）成长期客户服务：明确基于该产品服务的权利与义务。

（４）成熟期客户服务：准备建立长期稳定的客户关系。

（５）衰退期客户服务：对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一

定程度维持的话尽量维持。

（６）终止期客户服务：企业与客户关系终止。

3、客户关系管理的战略目标如何制定？

答：客户管理目标有３个层次：

（１）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。

（２）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖

掘具有价值潜力的新客户。

（３）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。

4、根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？

答：根据客户价值可对客户进行细分为ＶＩＰ客户、主要客户、普通客户和小客户。

（１）ＶＩＰ客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变

动。

（２）主要客户：培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

（３）普通客户：企业要有效的改造普通客户，在保留的基础上，让一部分客户上升为二

级客户。

（４）小客户：必须果断地淘汰负值客户。

五、案例分析：

1、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

答：（1）服务是对产品功能的延伸（２分）

例子（１分）

（2）服务是留住顾客的有效办法（２分）

例子（１分）

（3）服务竞争是价格战后的唯一选择（２分）

例子（１分）

（4）服务的完善可以吸引潜在客户（２分）

例子（1分）

（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器（2分）

例子（1分）

2、结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。

答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：

（1）从客户的角度出发（１分）

举例子说明（１分，简单分析即可）

（2）客户的期望值比产品质量更重要（１分）

提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。举出例子（１分，举出例子即可）

（3）不要承担额外的服务义务（１分）

结合生活进行适当分析（１分）

（4）从点滴小事上关心客户（１分）

进行适当分析（（１分）

（5）预测客户的需求（１分）

进行适当分析（（１分）

（6）寻求有效的外部刺激（１分）

进行适当分析（（１分）

总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。（3分）

3、结合工作，说明客户细分的必要性。

答：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。无数事实证明，只有不断地发现和利用机

会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。（３分）

当然，对客户进行分类的标准和方法还有很多，但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式，不能很好地适应当前企业与客户建立融洽的面对面关系的需要。（1分）企业生存和发展的依赖因素，客户细分的技术环境。但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。

第三篇：电大教育学平时作业

教育学第1次平时作业

一、名词解释

1、教育：由于教育形态多样可以把它分成狭义教育和广义教育。狭义教育是指学校教育；教育是根据教育者一定的社会要求和对年轻一代身心发展的规律对教育者进行有目的、有计划、有组织地对教育者施加影响、促使他们朝着所期望的方向发展的活动。广义教育是人类特有的一种社会现象是培养人的一种社会活动。

2、教育学：教育学是研究教育现象，是推动教育学和教育问题发展的动力，是揭示教育规律的一门科学。(P8)

3、教育功能：有两点。

1、教育要适应并促进人的身心的发展，教育要适应并促进社会的发展。

2、教育活动是通过促进人的身心发展进而促进社会的发展。（P8）

4、素质： 对素质的概念有两种不同的解释：从心理学的角度来讲：素质是指人的生理解剖的生理性特征。从教育学的角度来素质 人的素质既不是先天遗传形成的，也不完全是后天影响的结果，而是在先天的生理机能的基础上，通过后天的环境影响和教育形成的内在的、稳定的身心特质。

二、简答题

1、简述原始社会的教育特点？

答;有四个特点。

1、平等性。所谓平等性主要表现在两个方面：一是所有社会成员都有享受教育的权利，及每个社会成员都可以受到平等的教育，二是要平等地教育广大青少年一代，即教育的对象充分体现了平等和团结友爱的精神。

2、服务于生产和生活。原始社会的生产力发展水平很低，人们不得不把全部精力用在生产劳动上。

3、在整个 社会生产和生活中进行。原始社会的教育没有从生产劳动中分化出来，年长一代对青少年的教育祝主要是在生产劳动以及政事、宗教、艺术等活动中进行。

4、教育手段极端原始。原始社会既没有专门的教育机构，也没有专门的教师和教材，主要靠年长一代的言传身教。

2、简述近现代社会的教育特点？

答：培养全面发展的个人由理想走向实践，教育与设生产劳动相结合成为一种社会发展趋势，普及教育和公共义务教育制度的建立和逐步完善，教育的法制化和民主化，工业社会教育模式的建构与改革，教育功能得到多方面认识并期待得到全面释放，教育改革朝向建设终身学习社会，实现教育现代化是各国教育的共同追求。（P23）

3、简述教育学的产生和发展的四个阶段。

答：第一阶段是教育学的萌芽，其标志是中国古代的《论语》和《学记》，西方古代的苏拉格底、柏拉图和亚里士多德，第二阶段是独立形态教育学的产生，代表人物有夸美纽斯、赫尔巴特等，第三阶段是教育学的科学化发展，标志是马克思主义教育学和实验教育学等。第四阶段是教育学的多元化发展，标志是教育学出现繁荣发展的特征。（P23）

4、简述教育现代化的主要内容。答：教育现代化包含的主要内容是：

教育观念现代化、教育思想现代化、教育内容现代化、教学方法现代化、教育手段现代化、教学设施现代化、教育管理现代化、教师素质现代化等等。

所谓教育现代化，就是指与社会主义现代化相适应，以教育观念、教育思想的现代化为先导，以促进人的现代化为目1 标，采用现代教育内容、教学方法和教育手段，不断提高教育发展水平和组织管理水平。

三、论述题

1、结合现实谈谈活动在人的身心发展中的作用。

答：人是实践的主体，没有个体的积极参与和实践，个体的发展是不能实现的。活动对人的身心发展的作用有以下几个方面：

1、活动是影响人的发展是现实性因素，对人的发展起决定作用。在静态意义上，个体自身遗传素质和个体所处的环境，都是影响个体发展的一种 可能性因素。

2、活动是个体各种潜能和需要展开、生成的动力。活动的过程是一个内化和外化相统一的过程。

3、活动是人的主体性生成的机制、体现着人的能动性。一方面，活动是主体的活动，在活动过程中个体对活动目的的确定，对客体、活动手段、活动方式的选择，对活动过程的控制，都是个体发挥自己主动性、能动性和创造性的过程。

2、结合现实谈谈学校在人的身心发展中起主导作用所需准备的条件。

答：人的身心发展是多种因素综合作用的结果，学校教育在人的发展中起主导作用并不是无条件的。主要表现在一下几个方面：

1、受教育者的主观能动性：人是能动的个体，尽管个体不能选择自己生活的历史时空和社会环境，但是个体对自己的生活依然有着各种各样的选择，在各种活动中发挥人主观能动性。

2、学校教育自身的条件：学校是组织化的机构，学校自身的条件影响着人的发展。

3、家庭环境的因素：家庭和学校在儿童教育过程中是天然的合作者，家庭环境及其教育 与学校教育的配合程度直接影响学校的教育作用。

4、社会发展状况：社会的生产力水平、政治经济制度、整体的社会环境、民族心态、文化传统都可能对教育功能的实现产生影响。

四、案例分析题

19世纪末，美国西部有个坏孩子，他把石头扔向邻居的窗户，把死兔装进桶里放到学校的火炉里烧烤，弄得到处臭气熏天。9岁那年，他父亲娶了继母，父亲对继母说：“你要注意着孩子，他在我们这里最坏，让我防不胜防。”继母好奇地走进孩子，对孩子进行了全面了解后，对丈夫说：“你错了，亲爱的，他不是最坏的孩子，而是最聪明的孩子，只是我们还没有找到发挥他聪明才智的地方罢了。”继母很欣赏这个孩子，在她的正确引导下，孩子很快走上了正路，后来成为美国著名的企业家和思想家，他说是戴尔·卡耐基。

问题：你怎样理解“坏孩子”“差学生”？你从这个故事中得到什么启发？

答：所谓差等生就是指那些不能达到基本教育要求，德智体全面发展水平较差或发展不平衡的学生。学生都是可教育的，没有哪个学生天生就是不想学好，世界上只有教不好学生的老师，决没有不可教育的孩子。教育的力量是巨大的。从这个故事中我们可以知道：（1）平等公正地对待他们，尊重、理解、信任他们，使他们主动接受教育。（2）一分为二地看待他们，找出教育的切入点。（3）给差等生以高尚的教育爱，转变差等生并不难，使他们成为国家的栋梁之才也是完全可以做到的。教育学第2次平时作业

1、教育目的：教育目的有广义和狭义之分：广义的教育目的是指人们对受教育者的希望和国家对教育的希望。狭义的教育目的是指各级各类学校在国家对受教育者的要求培养，对人才培养的质量和规格上的具体要求。

2、德育：德育有广义德育和狭义德育之分：广义的德育是指社会德育、社区德育、学校德育、家庭德育。狭义德育是指学校德育是指教育者依据一定社会或阶级的要求和受教育者形成思想品德规律有计划、有目的对教育者施加影响，把一定社会的思想和品德转化为学生个体的思想意识和道德 品质的教育。

3、美育：美育，又称审美教育或美感教育，是培养学生形成正确的审美观点以及感受美、鉴赏美和创造美能力的教育。

4、教育制度:教育制度是一个国家各级各类教育机构与组织体系有机构成的总体及其正常运行所需的种种规范、规则或规定的总和。它包含有学前教育机构、学校教育机构、业余教育机构、社会教育机构等，还包括各机构间的组织关系、各机构的任务、组织管理等，它的设立主体是国家，是国家教育方针制度化的体现。教育制度是一个社会赖以传授知识和文化遗产以及影响个人社会活动和智力增长的正式机构和组织的总格局。是社会制度中的一种，与政治、经济、文化、宗教、家庭制度并存于社会结构之中。

二、简答题

1、我国教育方针的精神实质是什么？

答：有四点。

1、坚持教育的社会主义性质的方向。教育目的的方向性是教育性质的根本体现。我们要培养的是新型的新型的劳动者，是既能从事体力劳动，又能从事脑力劳动的人。

2、坚持德、智、体等方面的质量标准。社会主义的教育目的是培养全面发展的新型劳动者。马克思主义认为，全面发展首要的是智力和体力的广泛、充分、统一、自由的发展。社会主义的劳动者是一个完善的社会人具有丰富的属性。德、智、体是人的素质构成的主体，德、智、体全面发展既是社会对人的素质基本要求，也是人自身整体发展的内在需要。

3、坚持为社会培养劳动者。培养有社会主义觉悟的、有文化的劳动者，这是从1957年正式提出教育方针以来就一直坚持的一个基本点。

4、坚持教育与生产劳动相结合的基本途径。教育与生产劳动相结合是教育培养人的基本途径。教育与生产劳动相结合是现代生产和现代教育的基本规律，是培养人的重要途径。教育与生产劳动相结合还是造就全面发展的人的唯一方法。教育与生产劳动相结合是社会生产所必需的，也是培养人所必需的。

2、德育、智育、体育、美育和劳动技术教育之间的关系？

答：德育、智育、体育、美育和劳动技术教育各有自己的特殊任务、内容和方法，对人的发展也起着不同的作用，同时又相互依存、相互渗透、相互促进。主要表现在：体育是各育的实施的物质前提，是人的一切活动的基础，智育是各育实施的认识基础、智力支持，德育则是各育实施的方向统帅和动力源泉，美育协调各育的发展，劳动技术教育是各育的实践基础。各育不能偏废，都具有不可代替的作用，共同促进人的全面发展。（P129）

3、简述人的全面发展必须具备的条件。

关于个人全面发展实现应具备的社会条件：个人全面发展的实现是历史的过程，亦是历史的必然，但必须具备一定的社会条件。彻底变革旧的生产方式；消灭旧的分工；缩短劳动时间；教育与生产劳动相结合是造就全面发展的人的最好途径和方法。

4、简述我国现行学校教育的类别体系。

答：有5个体系：

1、基础体育体系；基础体系亦称国民基础教育，为我国学校教育制度的第一阶段，是对国民实施基3 本的普通文化知识、培养公民基本素质的教育，也是为继续升学或就业培训打好基础的教育。

2、职业技术教育体系；职业技术教育是进行科学、技术学科理论和相关技能学习的教育以及着重职业技能训练和相关理论学习的教育。

3、高等教育体系：我国以建立了比较完善的高等教育体系，以实施高等教育为主要职能的高等学校为普通高等学校和成人高等学校两类。

4、成人继续教育体系；成人继续教育为干部教育、职工教育、农民教育和成人社会教育的总称，它主要是对已经走上工作岗位的从业人员进行的教育活动。

5、特殊教育学校系统；特殊教育是运用特别设计的课程、教材、教法和设备对特殊儿童和少年进行的教育。

三、论述题

1、联系您本人所在地义务教育的普及现状，试分析我国当前巩固提高九年义务教育水平的新动向

答：经过多方面的努力，我国在世纪之交率先于其他发展中人口大国基本普及了九年义务教育，目前接近全面普及九年义务教育，并已逐步实现了免费义务教育。但义务教育巩固和提高的任务任然艰巨，义务教育发展不均匀问题依旧突出。为此《教育规划纲要》确立了义务教育发展目标：倒2020年，全面提高普及水平，全面提高教育质量，基本实现区域内均衡发展，确保适龄儿童和少年接受良好义务教育。并作出了一系列工资部署：通过合理规划学校布局等措施巩固义务教育普及成果；通过建立国家义务教育质量基本标准和监测制度等措施提高义务教育质量；通过推进义务教育学校标准化建设等措施，切实缩小校际、城乡和区域差距，全面推进义务教育均衡发展。

2、你认为新课程改革的理念与以往课程改革有何不同？

答：新课程改革强调的是以学生的发展为本的理念。主要从课程结构、课程管理、课程评价、课程实施、课程内容、课程设置六方面进行的。以往的改革没有突出理念上的改革，只是课程内容上的变革。

四、案例分析题

课堂上有位学生指出老师对某个问题的解释有错误，老师当时就恼怒起来：“某某同学，算你厉害，老师不如你，以后老师的课就由你来上好了！”全班同学随老师一起嘲笑这位学生，该生从此在课堂不能发现问题，不能主动回答问题了。

问题：请你从该实例，评价该老师的做法有哪些不当之处，这种行为违反了哪条教学原则？

答：该老师对待提出质疑的学生，不能静下心来仔细聆听，态度恶劣，严重挫伤了该学生学习的积极性和主动性，这种行为违反了“教师主导与学生自觉性相结合”的原则，特别是违反了“创造民主的教学环境”。民主的教学环境，能使学生的思维经常处于积极的活动之中，主动地探索新知，能使学生的聪明才智最大限度地发挥出来，从而使启发的效果处于最佳的状态。教育学第3次平时作业

一、名词解释

1、课程：广义课程是指：为实现学校目的，而选择教育的总和课程，教学过程中老师教什么学生学什么。它包括各门学科和课外活动。

2、课程评价：课程评价是指：检查课程的目标编订 和实施是否实现的教育目的实现程度如何。一判定课程设计的效果据此处做出改进课程的决策。

3、教学：教学是教师的教和学生的学所组成的一种人类特有的人才培养活动。通过这种活动，教师有目的、有计划、有组织地引导学生积极自觉地学习和加速掌握文化科学基础知识和基本技能，促进学生多方面素质全面提高，使他们成为社会所需要的人。

4、教学模式：教学模式是在一定教学思想指导下和丰富的教学经验基础上，为完成特定的教学目标和内容而围绕某 主题形成的、稳定且简明的教学结构理论框架，及具体可操作的实践活动方式。

5、德育：德育有广义德育和狭义德育之分：广义的德育是指社会德育、社区德育、学校德育、家庭德育。狭义德育是指学校德育是指教育者依据一定社会或阶级的要求和受教育者形成思想品德规律有计划、有目的对教育者施加影响，把一定社会的思想和品德转化为学生个体的思想意识和道德 品质的教育。

二、简答题

1、简述九年一贯制课程结构的特点

答：九年一一贯制课程结构的特点主要体现在均衡性、综合性和选择性。

1、均衡性；所谓均衡性是指学校课程体系中的各种课程类型、具体科目和课程内容能够保持一种恰当、合理的比重。

2、综合性：所谓综合性是针对过分强调学科本位、科目过多和缺乏整合的现状提出来的。

3、选择性：所谓选择性是针对地方、学校与学生的差异提出来的。

2、简述教师自我评价的基本实施程序。

答：(1)确定自我评价的目标和标准。教师的自我评价一般包括反思教学过程中的专业技能和教学技能；批判性的分析教学实践过程中的合理性；将课堂和广阔的生态结构联系起来等。检验自己的教学假定，反思自己的行为、思想、信念和价值观，也是教师自我评价的一个重要方面。通过前期培训大体构建的理想的教师形象，可以作为教师自评的评价准则。

(2)确定要使用的观测工具、观察方法和频率。为了使自我反思更加客观、合理，教师还需要借助一些工具。包括：教学录音或录像、专家制定和教师自行编制的量表、学习者的经历和教学自传、教学日志、教师学习审计、角色模型简介、生存忠告备忘录及理论文献等。

(3)对资料收集的结果进行分析处理。教师参照自我评价标准，审查目标达成程度，同时对工作的优缺点进行系统评论，认清问题所在，最后还要决定在多大程度上根据自评改进工作。教师在进行自我评价时要遵循的原则：①循序渐进的原则；②保持开放的态度；③把注意力集中在一小部分教学技巧上。

（4）消除教师自评过程中的误差。为了减少和消除评价中的误差，应做到：创设宽松的评价环境，明确评价的目的；充分发挥学生、家长、同事、学校领导和教育专家的作用，多方面收集信息；用全面发展和联系的观点自评，发挥教师在自评中的主体作用等。

3、简述班级授课制的优点。

答：

1、有效地和大量地培养人才；提高教学效率教学一班级为单位，一个班级可以容纳多人，客服了个别实教的弊病，扩大了教学模式，可以在同一时间内教很多学生。

2、能够系统地传授知识班级授课制可以保证按一定的计划，使学生循序渐进地学到系统的知识。

3、符合学生身心发展规律。班级授课制以45分钟为单位安排课间休息，有劳逸，符合学生身心发展规律和人认知规律。

4、能够突出教师的主导作用。班级授课制由教师统一组织，引导学生进行学习，5 不仅能够有目的、有计划地向学生传授知识，同时又能够根据学生是不同特点，因材施教。

5、有利于发挥集体的教育作用，促进学生身心健康和社会化过程。班级授课制的学生在同一一班级里活动，学习内容相同、程度相近、以班级为单位，学生之间可以通过讨论，相互促进、共同提高。

4、简述德育实施的基本方法。

答：德育实施的方法有以下几点：

（一）对德育方法应有的实践把握。

1、要注意研究和利用影响方法有效性的因素：德育方法的效果受多种因素制约，如不正确教育观、僵化甚至对立的师生关系、不遵守方法运用的基本原则、选用和运用方法时缺少灵活性等。

2、要坚持一科学的方法论作指导，发挥方法的整体效应：制约人品德形成和发展的因素复杂多样的，它决定了运用多种方法的必然性。

3、要处理好方法的继承和创新的关系：古往今来，德育实践的发展创造并积累了丰富的方法。

三、论述题

1、现实教育中，什么样的评价容易诱发学生单纯追求肯定性评价的动机和行为？评价导致的这种结果你是如何看待的？

答：品德评价法是德育工作的基本方法之一，它是指通过对学生品德给予一定的评价来培养学生品德的一种方法。进行品德评价应注意：要注意体现和发挥它的教育功能。品德评价有教育性，但这种教育性不是自然产生的，它与教育者能否正确地进行评价有密切关系。正确的评价可以使学生从中受到深刻的教育，不正确的评价容易使学生产生破罐子破摔的消极心理，或诱发学生单纯追求肯定性评价的动机和行为。

2.新的教学理念，每一种都有其特点和适用领域，请你进一步思考一下，在你的教学工作中这些教学理念经常运用到吗？哪些是你忽视的？

答： 中国的教学新理念有以下几种：（1）有效教学。（2）对话教学。（3）体验教学。（4）实践教学。（5）反思性教学。（6）生成性教学。（7）生命化教学。

特别提示：参看教材第234页-242页，自己去举例作答。

四、案例分析题

开学不久，陈老师发现杨朗同学有许多毛病。陈老师心想，像杨朗这样的同学缺少的不是批评而是肯定和鼓励，一次，陈老师找他谈话说：“你有缺点，但你也有不少优点，可能你自己还没有发现。这样吧，我限你在两天内找到自己的一些长处，不然我可要批评你了。”第三天，杨朗很不好意思地找到陈老师，满脸通红地说：“我心肠好，力气大，毕业后想当兵。”陈老师听了说：“这就是了不起的长处。心肠好，乐于助人，到哪里都需要这种人。你力气大，想当兵，保家卫国，是很光荣的事，你的理想很实在。不过当兵同样需要科学文化知识，需要有真才实学。”听了老师的话，杨朗高兴极了，脸上露出了微笑。

问题：分析案例中陈老师在教育过程中主要运用了哪些德育原则和方法？

答：陈老师的方法用得恰到好处，树立了学生的信心，挽救了一个后进生。从德育方面来看，陈老师在教育过程中主要运用了知行统一原则，正面教育、疏通原则，以及发扬积极因素、克服消极因素的原则。陈老师运用的主要德育方法是品德评价法。教育学第4次平时作业

一、名词解释

1、教师专业发展：教师的专业发展有两个方面：一方面，从教师教育角度，其含义是教师职业是专业性职业，教师职业要按照专业标准不断向专业化方向发展，提高教师培养质量，另一方面，从教师个体角度，教师的专业发展是指教师的专业成长或教师内在专业结构不断更新。演进和丰富。（297）

2、学校管理：学校管理就是按照一定的原则，运用一定的手段和方法，建立一种制度，极大地发挥校内人、财、粅等因素的作用，充分利用校外各种有利条件组织和领导学校全体成员协调一致地、有效地实现预定的工作目标的一种有程序的活动过程。（348）

3、校长负责制 ：校长负责制是学校内部的一种领导体制。先行的校长负责制是指校长对学校工作全面负责，党在学校的基层组织党支部（规模较大的学校设党总支，规模较小的学校设联合支部）保证监督，教职工民主管理，三个部分有机组成相互联系和统一的管理体制。（P377）

4、非智力因素：非智力因素就是指动机、情感、意志、兴趣、性格等除智力因素以外的心理因素。（P344）

二、简答题

1、教师应具备哪些方面的专业素质？

答：

1、职业道德的素养。教师应该要爱国守法、爱岗敬业、关爱学生、教书育人、为人师表、终身学习。

2、知识素养教师应该要有政治理论修养、精深的专业知识、广博基础知识和必须具备的教育科学知识。

3、教师的综合能力素养：教师应该具有语言表达能力、教育教学能力、组织管理能力协调能力、自我调控与反思能力以及教育机智。

4、教师的心理素养：教师应该要有高尚的师德、健康的人格、愉悦的情感以及良好的人际关系。（P283）

2、简述男女学生学习差异的主要原因。

答：

1、生理因素：生理学、遗传学研究表明：首先，性别差异，其染色体构成不同，与其空间想象力有关，形成男女智力活动上的一定差别。

2、传统观念的影响：中国长期以来重男轻女的传统思想至对人们还有影响，无论是家庭还是社会对男孩和女孩的期待都是不同的，因此，在男孩和女孩发展的条件与机会上也存在着不同。

3、学校教育的不足：现代学校教育对男女性别差异问题重视不够，相关的 研究并不多，教师很少针对男女学生的普遍差异进行调查和实验研究。(P342)

3、简述学校管理的基本原则。

答：

1、导向性原则。学校管理的导向性原则，指学校管理工作首先必须有坚定的政治方向，必须坚持 党的领导，坚持四项基本原则，坚持教育必须为社会主义建设服务和三个面向的教育方针和政策。

2、整体性原则；学校管理整体性原则，又统称系统性原则，是指把学校工作视为一个整体，从学校整体出发，统一指挥，合理组织各个部门及各方面的力量，充分发挥整体优势，提高整体效率。

3、民主性原则；民主性原则指在实行校长负责的同时，要实行民主管理，充分发挥全校教职员工的积极性，共同参与学校的管理工作，依靠群众的智慧和力量，把学校工作做好。

4、科学性原7 则：学校管理的科学性原则，指学校管理工作一定要按客观规律办事，正确处理主观与客观、理论与实际、传统一、经验与现代管理科学之间的关系。

5、规范性原则；规范性原则是指学校管理必须有目的、有计划、有组织、有控制地进行形成一套合理、稳定、有序的规范，从而实现管理的科学化、制度化、程序化、系统化，确保学校工作稳定健康地发展。

6、有效性原则：学校管理工作必须讲求效益，做到低消耗、高质量、高速度，力求用尽可能少的人力、物力、财力和时间，取得尽可能好的工作效果。(P364_-369)

4、简述学校管理的方法。

答：学校管理的方法可分为行政法、经济法、法律法、思想教育法和社会心理法等。

1、学校行政法是指学校管理者通过学校的行政组织，运用行政手段，按照行政系统和层次，一权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法。

2、法律法；学校管理的方法是指通过制定和实施法律、法令、条例和规章制度开展学校管理工作的方法。

3、经济法；学校管理的经济是指根据客观经济规律，运用工资、奖金、罚款、福利和信货等手段，来调节校内不同经济利益阶层之间的关系，以获得较高的经济效益与社会效益的学校管理方法。

4、思想教育法：学校管理的思想教育法指通过宣传科学、先进的世界观、人生观、价值观，影响和提高师生员工的思想政治觉悟，充分调动积极性、主动性和创造性，从而努力实现办学目标的学校管理方法。

5、社会心理法；学校管理的社会心理法是指管理者运用社会心理学知识，通过了解教职工和学生的社会心理活动特点，依据社会心理活动规律，开展学校管理工作的管理方法。（P371）

三、论述题

1、目前现实中违背学生年龄特点的教育行为有哪些？试举两个例子，并说明应当如何改正。答：第一、大量的作业。以实际情况来看，绝大多数同学要完成作业就不会有室外活动时间。第二、补习。会占用学生的活动时间。第三、让学生听话。扼杀学生的自由思维。

第四、分数。让很多学科的天才失去了受到优质教育的机会。教师布置作业应该要在学生的完成能力范围之内，并且要根据学生的年龄年龄另来布置。补习应该要在学生自愿、乐于参加的前提下并不占于学生的正常活动休息时间也不强行或私自要求学生补课等行为。学生有思想的、自由发展的人不要以我们成人的要求来要求学生，要遵循学生思维发展的规律以及思维发展的特点。我们的教育并不是要把学生教育成考试的机器，而是要把学生教育成适应社会、对社会有用的人、分数的高低只是取于学生的努力的程度，应该让学生发展自身的特长，从而让他们的特长来实现他们的人生价值。

2、在新学年你被任命为初中一年级班主任，描述一下组建班级组织和运行机制的设想。

答：常规的方法是：

1、对学生要张弛有度的进行管理，用自身的人格魅力来引导学生

2、关爱学生、关注学生、时常观察掌握每个学生的心态，3、在关爱的同时又要严格要求，对于学生违纪、违法的行为最大限度的支持，4、作为一名班主任应该用她们的思维方式进行引导，多带领学生做一些有利于身心发展的活动，增强他们的凝聚力

5、，注意是他们感兴趣的活动系，能揉入他们的生活，同时又能树立你作为老师的威信。

6、既为人师，就该尽职尽责。要尽到最8 大的努力去管理整个班级的一切活动。

四、案例分析题

问题：如果你是邹老师，你该怎么办？

答：我会在知行统一原则和以积极因素克服消极因素原则的指导下，运用陶冶教育法。作为一名教师，不仅要能言传、言教，还要善于身教、情教。这种不言之教主要是以自己的行为举止，对学生深切期望和真诚的爱，以及自己的精神情操来接触、感化学生。这种感化由学生对教师的注目而产生。

第四篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》作业

1、CRM实施案例分析；

2、CRM软件发展趋势分析；

客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。中小企业CRM的发展趋势

在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。

基于中小企业对CRM应用需求的特点。其CRM发展趋势呈现以下几个特点：

(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。

(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。

(3)基于Web的体系架构。大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。

(4)合适的性价比。中小企业实施CRM的问题和相关对策

3.1 中小企业实施CRM的主要问题

中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：

(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。

国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。

同时，许多中小企业在实施CRM时，企业内部没有就企业CRM战略达成共识，曲解业务需求，低估CRM的复杂性。不少中小企业仅仅注重某一方面或部门的需求，不能从整个企业需求角度来部署全面的规划，导致企业CRM应用难以选好适合自己企业的CRM产品。

(2)忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的业务流程。

业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)是CRM应用成功的前提。在应用CRM过程中，BPR必须要对企业原有的营销体系进行一场彻底的重新设计。因此，CRM的应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作。这是CRM应用成功难点所在。一些中小企业在建立新的CRM流程时。经常不能获得必需的内部支持。在这种形势下，全体员工固守在各自原有业务流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企业文化。

许多中小企业长期以来形成了以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益。导致客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。

(4)对客户信息认识性不够。

CRM核心技术就是基于不同时问、地点和需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据进行及时准确地处理。不少中小企业对CRM系统核心的数据重要性认识不够，对如何获取所需的数据、如何对数据进行处理与优化等问题缺乏正确的认识与把握，使企业的CRM系统难以获得成功。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用客户关系管理软件来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

3、CRM行业解决方案综述与分析。

1999年是CRM应用真正形成产业并进入繁荣期的一年。据IDC（Interner Data Center）估计，世界软件和维护销售收入惊人地增长了70%，从1998年的19亿美元增加到1999年的3亿美元，世界应用市场的整体规模在1999年达到了709亿美元，比1998年增长了11.3%

所以当时IDC预测,CRM市场的整体规模到2004年将达到121亿美元，年增长率为29.9%，增长率在初期将达到30%~40%。

而在2003年的时候IDC报告显示：CRM产业增速有限仅为11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究报告【CRM的财务影响】访查欧、美企业，以了解使用CRM应用软件对他们的生意有何影响。根据受访企业的反应，CRM投资报酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在财务报表上，这份研究报告另显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。

2004年八月份根据英国顾问公司Butler Group的一份报告显示，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Granter的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有道德软件用户的预期目标；去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。他们还发现，有35%的CRM实施是真正失败的。

CRM项目35%~70%的失败率使我们不得不对是否实施CRM要慎重考虑，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行业部分成功案例

北京本源动力有限公司

上海通用汽车公司

惠氏-百宫制药有限公司

北京本源动力有限公司（选用crm软件产品：MRCRM3.0系统）

用户背景：北京本源动力有限公司隶属北京本源文化传播有限公司，是一家以“学习”为主题的民营俱乐部组织（知识企业集团）。主要产品：图书、音像、课程。

实施方案

实现业务人员行动和绩效的统一规范管理。

本源动力公司利用MR CRM建立统一销售管理平台，各层次人员在自己的权限范围内，在集团统一的业务规范下开展销售工作，建立与维护销售线索、客户、机会、订单等信息，通过建立任务、日程（行动）与待办事宜不断推进销售进程，通过量化的汇总数据对人员绩效考核提供准确、客观依据。

防止丢失客户信息及客户盲区。

MRCRM通过对业务人员提供客户管理与计划安排等方面的帮助，使其在自己的业务平台上不断归集客户的相关信息。系统通过已完成的机会历史和订单记录，掌握客户的使用状况，准确判断再购买的时机，以采取积极主动的策略挖掘客户价值。

销售过程控制。

MRCRM把整个销售过程划分成若干阶段。在每个销售阶段中可建立基于目标的任务安排，通过具体有效的行动，推动阶段的不断升迁，使销售进程的推动成为主动与可控的过程，从而增加销售成功率。

部门级的客户集中管理与分配。

系统通过角色层次的权限设置，实现公司对客户资源的有效管理。

客户关系维护。

系统通过对客户所有静态/动态信息的全方位管理，包括客户联系人的重要信息、曾经接触的记录、客户联系人的偏好等，采取有效的关系维护计划。

应用效果：系统对客户资源实现了集中管理，杜绝了客户资源私有化的问题。

2.上海通用汽车公司（选用crm软件产品：Siebel）

实施前状况：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：1.随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、相应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。2.原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表，如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。3.由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。4.现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

5.由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显通用的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。

6.通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。

实施方案：

通用公司选择了全球CRM方面市场占有率最大的厂商Siebel的产品。同时也选择了Siebel的全球合作伙伴IBM公司来实施这个项目。IBM在实施过程中是分四部来完成：

集中客户信息。虽然过去通用公司也有很多客户数据，但是这些数据是残缺的，例如，有客户购买汽车的数据，但是这辆车在客户购买后修过没有，在哪里修的，修了什么地方，没有这些动态的数据。由于汽车是高价值的产品，同时它的使用寿命又很长，它处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，原有系统的局限性无法处理这方面的数据。就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心，大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务占着四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。

开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。

客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。通过过去六个月的工作。IBM已经将前两个步骤的大部分工作完成。

应用效果：

1、由于咨询和投诉都是由客户服务中心来处理。可以捕捉到更多的销售机会！

作为前台的CRM系统与后台有了很好的连接。

CRM系统与物料供应系统也实现了很好的连接。

备注：选择1个课题，不少于600字。

第五篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》课题论文考核形式：论文考核目的：

2.1 通过撰写论文的形式，使学生能够将所学理论和知识融会贯通，理论联系实际，掌握发现问题、分析问题、解决问题的初步能力。

2.2 通过对《客户关系管理》的初步研究，理解客户关系管理对于现代企业管理的重要性；领悟客户关系管理既是一种管理手段，更是一种管理思想的深刻内涵；掌握实施客户关系管理的基本方法和步骤。考核要求：

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的论文。

3.2 论文题目自拟，但必须以柳州当地的企业作为背景，与客户关系管理相关。

3.3 论文必须包括标题、摘要、关键字、正文、参考文献几个部分。

3.4 正文部分要求结构合理，条理清楚，逻辑性强，论点突出，论据充分，尽量使用图表数据。

3.5 文字表达要求通畅，杜绝错别字，尽量避免口语化。

3.6 文章严禁抄袭，凡属于引用的内容，必须标明出处。

3.7 参考文献不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必须按照毕业论文排版，并提交打印稿一份。

成绩评定：论文成绩和平时表现共同作为平时成绩的计入期末成绩。